Resumen de Taxonomía de los sistemas

operativos de servicios
El creciente interés por los servicios obedece básicamente a dos
razones: la primera debido al rápido crecimiento que la actividad del
sector del servicio ha experimentado con el sector de las
manufacturas, y la segunda con el interés de mejorar la productividad
de un sistema operativo con una estructura de costes de producción
poco eficiente.
En nuestro país por ejemplo el porcentaje de asalariados públicos al
empleo total del sector servicios se incrementó un 30% entre 1976 y
1992.
La intangibilidad es la característica que describe de forma más
concisa cualidad única de los servicios.
La heterogeneidad dificulta la estandarización ya que es generado
por una variedad de proveedores.
En la búsqueda de taxonomía de servicios que proporcionen una
mejor comprensión de los mismos y posibiliten elaborar acciones
estratégicas, se desarrolló una amplia literatura desde dos áreas del
conocimiento: el marketing de servicios y la dirección de operaciones.
Un tema que aparece en los procesos de clasificación, es la baja
productividad de los servicios y los posibles mecanismos o
actuaciones para mejorar su eficiencia.
La taxonomía propuesta para el análisis de las operaciones de
servicio es la sigte: Servicio de distribución, tanto física como de
información; venta al por mayor y al detalle; servicio sin ánimo de
lucro, servicio a la producción y servicios al consumidor.
Las primeras referencias hablan de clasificaciones de los sistemas
operativos de los servicios no provienen del campo de operaciones
si no del marketing, Levitt propone que se deben industrializar plante
de tres maneras industrializar los servicios; mediante la aplicación de
alta tecnología y mediante tecnología híbridas que combinarían
equipo técnico con sistemas industriales cuidadosamente
planificados.
Chase se basa en la participación del cliente en el sistema de
producción, Chase considera tres categorías: Las organizaciones de

Mariela Pérez España

4to. Redes-vespertina
servicio puro basadas en un alto contacto, Las organizaciones de
servicio mixto con un contacto medio, Las cuasi-manufacturas con un
bajo contacto con el servicio .
Otra aportación de Chase y Tansik es la posibilidad de dividir el
proceso del servicio en dos tipos actividades: las desarrolladas en el
front office, de cara al cliente y las actividades operativas
desarrolladas en el back room, fuera del contacto con el cliente se
describe en la literatura sobre taxonomía de servicios desde una
orientación a las características de los servicios, tangibles vs
intangibles .

Presentamos un sistema de clasificación de sistemas operativos de

servicios desarrollado desde una perspectiva de gestión de
operaciones que permite escoger estrategias en función de la
posición del proceso del servicio con relación al tipo de servicio
prestado.

Mariela Pérez España

4to. Redes-vespertina