MODULO I

EMPRESAS TURÍSTICAS I

LAS 3 ERAS ORGANIZACIONALES QUE SE DESARROLLARON EN EL SIGLO XX

Era Industrial Clásica (1900 – 1950).

Se caracteriza principalmente por la industrialización en todo el mundo y el surgimiento de los

países desarrollados, se desarrolla la teoría clásica de la administración (énfasis en la estructura
y en las funciones que debe tener una organización para lograr la eficiencia) y el modelo
burocrático de Max Weber (supone autoridad y por lo tanto obediencia), Las personas se
consideraban recursos de producción junto con otros recursos, como maquinas, equipos y
capital. En esta época los 3 factores de producción eran tierra, capital y trabajo, A la
administración de personas se le denominaban relaciones industriales. Los empleados debían
ajustarse a los cargos, el hombre se consideraba un aprendiz de la máquina y como esta debía
estar estandarizado.

Era Industrial Neoclasica (1950 – 1990).

La teoría clásica pasa a ser sustituida por la teoría neoclásica de la administración (“La
Administración consiste en orientar, dirigir y controlar los esfuerzos de un grupo de individuos
para lograr un fin común con un mínimo de recursos y de esfuerzo y con la menor
interferencia, con otras actividades útiles”.)

El modelo burocrático se replanteo por la teoría estructuralista (significa un desdoblamiento de

la teoría de la burocracia y una ligera aproximación a la teoría de las relaciones humanas;
representa una visión crítica de la organización formal.), la teoría de las relaciones humanas se
sustituyó por la teoría del comportamiento, surge la teoría de sistemas y la teoría de la
contingencia (Centra su foco de atención en el ambiente externo de la empresa, dando
prioridad a lo que ocurre fuera de la organización antes de indagar en los elementos internos
de la estructura organizacional).

El concepto de relaciones humanas se sustituyó por la Administración de Recursos Humanos, el

departamento de recursos humanos veía a las personas como recursos vivos y no como
recursos de producción. El recursos humano se convirtió en el recurso organizacional más
importante y determinante del éxito empresarial, el desarrollo de la tecnología influyo en el
comportamiento de las personas.

Era de la Información (1990 a la Actualidad).

La información cruzo el planeta en milésimas de segundos, las organizaciones capaces de

recolectar a información y transformarla con mayor rapidez en un nuevo producto o servicio
antes que otras, son las más exitosas. El capital financiero dejo de ser el recurso más valioso y
cedió lugar al conocimiento.

Es la época del conocimiento, del capital humano y del capital intelectual, las organizaciones
requieren agilidad, movilidad, innovación y cambios para enfrentar las nuevas amenazas y
oportunidades en un ámbito de intensa transformación y turbulencia. La antigua
administración de recursos humanos dio paso a la Gestión del Talento Humano. Las personas
son las nuevas socias de la organización, son seres dotados de inteligencia, personalidad,
conocimiento, habilidades, destrezas, aspiraciones, etc.
TEORÍAS DE LA ADMINISTRACIÓN

No es posible abordar la teoría de la administración, las herramientas para dirigir y el

desarrollo de estas, sin exponer las tendencias históricas relacionadas con el aspecto
administrativo, que por supuesto han incidido en las formas y desarrollo de la actividad
organizacional, en el diseño organizacional y en el diseño de los puestos de trabajo, así como
en otras actividades de suma importancia en las organizaciones.

Principales teorías, escuelas y enfoques de la administración

 Teoría científica de la administración.

 Teoría clásica de la organización.
 Enfoque de las relaciones humanas.
 Escuela de las ciencias administrativas.
 Enfoque de sistemas.
 Enfoque de contingencias.
 Enfoque de los recursos humanos.
 Teoría científica de la administración
CONCEPTOS ESENCIALES DE TURISMO

¿Qué es Turismo?

El turismo es el desplazamiento de las personas de manera temporal y voluntaria. Dentro de

este concepto deben ser incluidos las relaciones humanas que conllevan y la prestación de
servicios. Si bien los motivos del turismo son variados, suelen ser relacionados con el ocio.

¿Qué es turista?

Se denomina turista a la persona que se desplaza hacia otras regiones o países distintos del
propio con la finalidad de pasar allí momentos de ocio, conocer otras culturas, visitar lugares
específicos que están ausentes en la región de residencia habitual, etc. Desde esta perspectiva,
puede entenderse que el rol del turista es el del consumidor de servicios relativos al transporte
y a la estadía en otras regiones. Este personaje es el destinatario de la actividad económica que
mueve enormes cifras de dinero por año. Los distintos gobiernos, en su afán de atraer turistas
que consuman en el país y promover la industria, suelen desarrollar políticas acordes.

¿Producto Turístico?

Constituido por el conjunto de aspectos tantos naturales y culturales como estructurales que
hacen de un lugar un atractivo para su visita. La primera parte del producto turístico la
constituyen los servicios creados para facilitar la permanencia del hombre en los lugares
distantes al habitual. En la otra parte tratamos de estudiar aquellos elementos naturales y
culturales que por sus características propias poseen lo necesario para que individuo pueda
satisfacer plenamente sus actividades y motivaciones turísticas.

¿Promoción turística?

La idea de promoción turística, por lo tanto, hace referencia a la difusión de un lugar como
destino para los turistas. Es importante destacar que la llegada de visitantes a una ciudad o un
país genera ingresos económicos para dicho lugar: por eso la importancia de la promoción
turística.

¿Qué es recreación?

La recreación es el momento de ocio o entretenimiento que decide tener una persona, aunque
no está relacionado con el sedentarismo ni con el completo reposo, físico o espiritual del
individuo. Más bien, se relaciona con realizar actividades que puedan alentar a la plenitud
espiritual, a la carga de energías físicas, y en general, a aquellas actividades que conducen al
bienestar íntegro de la persona.

LAS MEGAS TENDENCIAS DEL 2019

El estudio “Megatrends: Shaping the Future of Travel”, de la consultora Euromonitor
International, presenta las tendencias internacionales de los viajes y el turismo, así como las
formas que las empresas del sector turístico mundial aplican para adaptarse a las exigencias del
mercado.

En Europa

Euromonitor ha identificado que el principal esfuerzo está en evitar el overtourism

(sobrepoblación turística). Para ello, se busca atraer al “viajero adecuado”, es decir, al turista
menos sensible a los precios y que contribuye con la mejora de la oferta local.

A fin de tener una mayor interacción con sus clientes, las empresas turísticas europeas están
cambiando la forma de realizar las compras. Por ejemplo, la aerolínea Lufthansa está probando
un proyecto piloto que permite a sus pasajeros hacer compras durante sus vuelos en la tienda
por departamentos Rewe. El pedido se entrega apenas el cliente llega a su destino.

El informe también destaca los esfuerzos por reducir el número de utensilios plásticos. Por ello,
la aerolínea Ryanair se ha planteado que en el 2023 solo utilizará vasos biodegradables y
envases de papel.

En América

En esta región destaca el “efecto Trump” y la coyuntura política de los países latinoamericanos,
situaciones que han dificultado el crecimiento turístico. Pese a ello, el sector local se esfuerza
por seguir las nuevas tendencias en busca de una mejor adecuación al mercado global.

Una de las tendencias que marcan la pauta es la conexión de los consumidores con las marcas
(por ejemplo, a través del uso de las aplicaciones móviles). Se observa la popularización del uso
temporal o alquiler de bienes y servicios, como el transporte en Uber, los alojamientos por
Airbnb, o el caso de Voom que ofrece paseos en helicóptero en Sao Paulo y Ciudad de México.

En Asia

El estudio afirma que el segmento de la clase media ha incrementado el número de sus viajes
internacionales, lo cual, junto al desarrollo económico regional, contribuye al fortalecimiento
del flujo turístico asiático.

La búsqueda de una vida saludable ha llevado a los asiáticos a adoptar el estilo de vida JOMO
(joy of missing out, por sus siglas en inglés); es decir, la alegría de perderse, desconectarse,
vivir y disfrutar el momento. Black Tomato, una agencia de viajes personalizados, se caracteriza
por brindar a sus clientes solo los datos del vuelo de salida. El resto del itinerario se irá
descubriendo durante el viaje.

En Medio Oriente y África

El estudio establece que la diversificación de las economías locales ha impulsado el desarrollo

del turismo, basado principalmente en mejorar las experiencias de los turistas.

Para ello, las empresas turísticas emplean la innovación tecnológica. Ese es el caso de Emirates
Airlines, aerolínea que ha desarrollado un sistema de gestión de equipaje llamado Wasla, que
consiste en el escaneo de la carga de toda la red para proporcionar la información a los equipos
en los aeropuertos de destino. Con este mecanismo, la aerolínea ha reducido las pérdidas de
maletas y los retrasos de entrega.
Cabe mencionar que, adoptar medidas frente a las nuevas necesidades del mercado permite
que los negocios del sector diversifiquen su oferta y se mantengan vigentes en el marco
moderno de la demanda turística.

¿Qué es la globalización?

La globalización es un complejo proceso económico, social, político, tecnológico y cultural a

escala planetaria, que se caracteriza por una cada vez mayor conexión, comunicación e
interdependencia entre las naciones que componen el mundo, llevando consigo una serie de
cambios y tendencias que tienden a la vez a la pluralidad y a cierta paradójica
homogeneización.

¿Qué es plan maestro?

Plan Maestro es una propuesta estratégica de organización de un territorio físico determinado.

Éste corresponde a una visión consensuada de un grupo de actores involucrados (vecinos,
Municipalidad) que miran el desarrollo de dicho territorio a largo plazo.

El Plan, para plasmar esta visión consensuada, es una herramienta íntegra, por lo que debe
abarcar varias líneas de acción. Entre ellas destacan 3:

1. una propuesta espacial, de diseño (generalmente realizada por arquitectos), que responde a
la forma física misma de lugar.

2. una propuesta normativa, que toma como base el Plan Regulador Comunal. Es decir, debe
haber una base normativa, legal, que sirva de plataforma para que ciertas cosas pasen o no
pasen en el territorio. Por ejemplo, si queremos que Maitencillo mantenga a futuro su
condición rústica y residencial, debe haber una norma que prohíba la construcción de edificios
en altura. O si queremos que permanezca esa relación bien medida entre lo natural y lo
construido tan característica de Maitencillo, donde el verde de la meseta es tan protagonista
como el mar, debe existir una norma que haga referencia a la ocupación del suelo; por
ejemplo, la superficie edificable en un lote no debe superar al 50% del terreno total.

3. una propuesta de gestión, que implica una organización de actores o de hechos que son
necesarios que sucedan para hacer factible el Plan. Por ejemplo, no basta con diseñar un
espacio para los estacionamientos, sino que hay que ver cómo se van a administrar, si con el
dinero recaudado se financiará tal pavimentación que fue diseñada en el Plan.

¿Qué es el Transporte turístico?

Referirnos al transporte implica estar conscientes de que este es un elemento socioeconómico,

que en su conjunto no fue creado en función del desplazamiento turístico. Un transporte se
refiere a un artefacto, que sirve para transportar personas o cosas de una parte a otra, motivo
por el cual su concepción inicial no se puede considerar como una iniciativa turística.

Por lo anterior, la función de la transportación en su calidad de servicio específico y

separándola del sistema del que forma parte, una vez inmersa en el ámbito turístico, permite
identificar el servicio y los medios que se realizan.

Así, la transportación turística, a diferencia de otros servicios turísticos, es el elemento o

recurso que forma la base de distribución geográfica que obedece a los movimientos turísticos,
llámense éstos, turismo receptivo, emisivo o interno.
EFECTOS DEL TURISMO

El fenómeno turístico mueve millones de personas en el mundo y tiene repercusiones de muy

diversa índole.

Efectos económicos

Son muy relevantes debido al nivel de negocio que representa. Según la OMT el volumen de
sector turístico en el 2003 ya representaba aproximadamente el 6% de las exportaciones
mundiales de bienes y servicios; Esta cifra representaba el 30% de la exportación de servicios.
Estos flujos económicos debidos al turismo afectan tanto en términos macroeconómicos como
microeconómicos tanto en las zonas emisoras como en las receptoras (aunque especialmente
en éstas). Las repercusiones económicas del turismo se pueden clasificar en las siguientes:

 Dependencia de la situación económica general

La demanda turística depende sobre todo de la fuerte situación económica de los
países avanzados. Cuando la economía crece también normalmente crece el dinero
disponible de la población. Y una parte importante de este dinero disponible por la
población se gasta en el turismo, particularmente en las economías en desarrollo. Una
retracción económica normalmente reduce el gasto turístico.
 Empleo
El turismo requiere una considerable mano de obra y, sobre todo, el mantener una
reserva de trabajadores especializados. El sector turístico ocupa alrededor de un 10%
de la población activa del mundo, no solo en empleo directo sino también en indirecto.
{ El problema que plantea el turismo con respecto al empleo es la fuerte
estacionalidad, pues un gran número de puestos de trabajo se crean en temporada
alta. También el volumen turístico depende en gran medida de la situación
macroeconómica.
 Producción
El turismo supone en los países eminentemente turísticos un peso específico elevado
en su PIB, por ejemplo en Perú según el INEI En el 2017. Representa ingresos por
hoteles, restaurantes, entre otros, y equivale al 3,8% del PBI, que es la tasa más alta
entre los países de Sudamérica, reportó el Consejo Mundial de Viajes y Turismo.

Durante el 2017, el sector Turismo movió US$ 8.135,8 millones en el Perú, logrando
una participación de 3,8% del Producto Bruto Interno, reveló el Consejo Mundial de
Viajes y Turismo
 Presión inflacionista
Al incrementarse los precios en la temporada alta en los núcleos receptores,
automáticamente afecta a toda la población de la zona. Hay una oferta monetaria
excesiva, por lo que la demanda está dispuesta a pagar más por los alquileres, salarios,
etc.
 Distribución de la renta
El turismo tiene un efecto multiplicador y equilibrador en los países desarrollados,
puesto que al generar empleo disminuye en cierta medida las diferencias económicas
entre la población.
 Tasa de cambio
El valor internacional del mercado de divisas tiene una incidencia directa sobre el
turismo, pues una bajada o subida de las diferentes divisas repercute positiva o
negativamente en el número de turistas en las distintas zonas. Por otra parte cuantos
 más turistas entran más sube la moneda local del país repercutiendo de esta manera
en el mercado de divisas.
 Fiscales
Se animan a construir macro-complejos turísticos de los cuales el Estado cobrará
impuestos de estas millonarias inversiones inmobiliarias.
 Sobre la balanza de pagos
Los países receptores exportan turismo porque, aunque en realidad lo reciben, se trata
de un producto de exportación solo que consumido en el lugar de producción. Los
ingresos por turismo aumentan en relación a los pagos, por lo tanto la balanza se ve
beneficiada. Además tiene un efecto positivo en las exportaciones de otros bienes,
pues promociona los productos locales a través de los turistas que los han conocido in
situ.
 Inversiones públicas
El desarrollo de las zonas turísticas crea inversiones por parte de las Administraciones
Públicas en infraestructuras (aeropuertos, carreteras) para adecuar la oferta turística a
la demanda. Además se embellecen y mejoran las ciudades (parques, limpieza) para
que sean agradables para el turista. Todo ello no hace sino mejorar la vida del
ciudadano y la estancia del turista en el lugar de destino.

Efectos culturales

El turismo pone en contacto a diferentes culturas: la local o receptora con la foránea o emisora.
Esto supone un intercambio de pautas de conducta, formas de vida, hábitos de diversa índole
(gastronómicos, lingüísticos, estético). Este efecto, aunque positivo en ocasiones, puede llegar
a ser perjudicial para la población autóctona, ya que pueden perder su identidad al intentar
adaptarse a los gustos y tradiciones del visitante (por ejemplo la artesanía de los Massai en
Kenya cambió sus colores tradicionales adaptándose al gusto del turista). Entre los efectos
culturales del turismo destacan los siguientes:

 Alteración de las estructuras sociales

En la zona turística, las consecuencias derivan de la introducción desde fuera de una
nueva realidad sociocultural a la cual tanto la población indígena como su sistema
social tienen que adaptarse. La primera adaptación consiste en desarrollar una clase
encargada de tratar a los forasteros. Esto se refleja en la estructura laboral local en una
expansión de los servicios. Los turistas han de ser transportados, alojados, ayudados
en muchos problemas que surgen y hay que proveerles de actividades recreativas.
Estas consecuencias primarias del turismo irán acompañadas a menudo de conflictos
psicológicos y sociales.
 Aculturación
El modelo de aculturación puede aplicarse al contacto entre turistas y anfitriones. Este
modelo explica que cuando dos culturas entran en contacto cada una de las dos tiende
a asemejarse en parte a la otra mediante un proceso de préstamo. En el caso del
turismo es característico que este proceso de préstamo sea asimétrico. Los turistas
tienen menos probabilidades de tomar determinado elementos de sus anfitriones. Esto
provoca una cadena de transformaciones en la comunidad de la zona turística para
convertirse en algo cada vez más parecido a la cultura de los turistas. Durante esta
interacción el turista a menudo altera su conducta cuando está lejos de su país y sus
anfitriones aprenderán a menudo una serie de papeles destinados a encajar con los
gustos de los visitantes. El turista a menudo desea enriquecer todo lo posible su viaje y
 su tiempo de ocio. Los motivos del turista se reflejarán sus expectativas y en su
conducta en la zona turística.
 Mejor conocimiento de otras sociedades y mentalidades
Por lo tanto, mayor tolerancia y respeto hacia otras costumbres, lo que evitaría
fenómenos racistas y xenófobos. Gran parte de muchos malentendidos culturales
surgen de la ignorancia de estos (Ej. ritos, creencias, mitologías), el conocer sus razones
y verlos implican una mayor tolerancia. Un turista que ha crecido con estereotipos
puede tener un cambio de paradigmas cuando conoce una cultura distinta.
 Estrecha los lazos de entendimiento entre estados
El turismo favorece la paz y el entendimiento plasmado en la firma de convenios de
amistad entre países que mantienen relaciones basadas en sus flujos turísticos.
Favorece el aprendizaje de idiomas extranjeros
No sólo los turistas que viajan intentan aprender el idioma del país al que van, sino que
en el país receptor se hacen esfuerzos por aprender la lengua de los países emisores
para atender mejor a los turistas. La adquisición de una segunda lengua de cara a la
actividad turística suele tener por resultado una mayor movilidad económica.

Efectos en las industrias artesanales

En algunos casos (Bali, Kuna Yala) el turismo ha servido para regenerar las industrias
tradicionales, al brindarles una expansión de su mercado de productos indígenas. No obstante
también se desarrolla una degradación de la estética a que da lugar la comercialización de
baratijas a través de tiendas de curiosidades y souvenirs a menudo de fabricación no indígena.

Efectos sociopolíticos

El turismo es una actividad económica más, por lo que debe existir un control público en
materia de fiscalidad, seguridad, etc.

 Desarrollo turístico: el desarrollo del turismo en gran escala requiere con frecuencia la
participación del gobierno central que es el único dotado del poder necesario para
mejorar la competitividad a nivel internacional por la popularidad turística para loq ue
a menudo ha de ofrecer concesiones importantes. Además son los únicos capaces de
obtener asignaciones turísticas de los fondos de la ONU o de otros gobiernos.
 Control en materia de legislación: se crean leyes que regulan las actividades turísticas,
especialmente en materia de sanidad, fiscalidad, etc.
 Control monetario del capital que entra y sale del país.
 Control sanitario: se controlan las vacunas que se precisan para visitar ciertos países,
así como las que se les exigen a ciudadanos procedentes de país de riesgo.

Medidas de protección del ambiente: actualmente la conciencia económica de los gobiernos

ha llevado a una protección continua del medio porque la naturaleza es la materia prima del
turismo y si no se cuida afectará negativamente al turismo futuro. Las Administraciones
Publicas suelen desarrollar políticas de sostenibilidad que velen por una planificación ordenada
que respete la cadena ecológica.

También hay otro tipo de efectos sociopolíticos no relacionados exclusivamente con el control
de las administraciones públicas.

Efectos tecnológicos

Aquellas sociedades receptoras de flujos turísticos se benefician en general de todos los

avances de la tecnología al ser solicitada por los visitantes.
Efectos políticos

El turismo puede influir en cierta medida en la política de un país pues su mala imagen
internacional puede afectar los flujos turísticos.

Efectos sociales

La llegada masiva de turistas puede generar rechazos a ciertas culturas o razas.

Efectos ambientales

El desarrollo turístico ha traído fuertes impactos en el medioambiente como la contaminación

de ríos, acústica, estética. Aunque entre los impactos más importantes cabe citar la pérdida de
la diversidad biológica y la limitación de recursos naturales sobre los cuales se asienta la
actividad turística. Esta sobreexplotación de recursos se ha incrementado en los últimos años a
niveles no sostenibles. El turismo no puede funcionar sin los recursos naturales básicos sobre
los que se asienta ya que su propia degradación ambiental incide directamente sobre su oferta
y puede poner en peligro la misma actividad turística.

ISO 9001

CALIDAD TURISTICA

Para prestar servicios y productos de calidad en el sector turístico, es necesario tener en

cuenta la opinión de los clientes, ya que son ellos los que evalúan la calidad de estos servicios y
los que consideran si pagar por estos merece la pena. Los clientes valoran la prestación de
servicios según la actuación y desarrollo de las actividades de los trabajadores de la empresa.
El éxito o fracaso del servicio turístico dependerá mucho del grado de satisfacción del visitante,
para alcanzar el éxito es necesario hacer uso de ciertas técnicas además de una adecuada
actitud del servicio. Para que exista calidad turística es importante no solo cumplir con los
requisitos de calidad exigidos por los clientes, también se precisa que la organización tenga la
capacidad para proporcionar soluciones ante cualquier tipo de incidente imprevisto. Las
organizaciones deben cumplir los requisitos establecidos por ciertas normas de calidad que
demuestren a los clientes que el establecimiento trabaja por y para la calidad turística. Se debe
trabajar en el concepto de mejora continua, ya que la demanda en este sector cada día es más
exigente. Cuando hablamos de calidad turística por tanto, estamos refiriéndonos a satisfacer
las necesidades de clientes y las posibles expectativas. Hay que destacar que lograr la calidad
en el sector turístico es más complicado de lo normal, normalmente las expectativas deseadas
por cada uno de los clientes varía en función de la persona, por ello la normalización de esta
calidad es fundamental, por ejemplo a través de la implantación de la ISO 9001.La
implementación de un sistema de calidad en este ámbito requiere de cinco fases:

 Investigación de mercado: a través de encuestas, entrevistas o incluso por

observación directa.
 Especificar el servicio: definiendo que y como se ofrece.
 Autodiagnóstico: establecer cuál es el perfil del servicio y determinar sus errores.
Mejorar la calidad turística
 Evaluación de resultados: mediante auditorias y certificación.

ISOTools es la Plataforma Tecnológica que colabora con las organizaciones en la implantación y

mantenimiento de sistemas de gestión de calidad dependiendo de la estructura y
requerimientos de la organización. Además ISOTools consigue satisfacer a sus clientes y que la
gestión de excelencia sea sencilla.
ISO 14001

SISTEMAS DE GESTIÓN AMBIENTAL

La norma ISO 14001 es la norma internacional de sistemas de gestión ambiental (SGA), que
ayuda a su organización a identificar, priorizar y gestionar los riesgos ambientales, como parte
de sus prácticas de negocios habituales.

¿Quién puede aplicar ISO 14001?

La norma ISO 14001 ha sido diseñada para poder ser implementada en cualquier organización
independientemente de su tamaño, sector y ubicación geográfica.

¿Por qué es ISO 14001 importante para su negocio?

La certificación ISO 14001 ofrece una gama de beneficios para su organización:

Reducir los costos: como la norma ISO 14001 requiere un compromiso con la mejora continua
del SGA, el establecimiento de objetivos de mejora ayuda a la organización a un uso más
eficiente de las materias primas, ayudando así a reducir los costos.

Gestión del cumplimiento de la legislación: la certificación ISO 14001 puede ayudar a reducir
el esfuerzo necesario para gestionar el cumplimiento legal y a la gestión de sus riesgos
ambientales.

Reducir la duplicación de esfuerzos: su sistema de gestión permite integrar los requisitos de

ésta y otras normas de gestión en un único sistema de negocio para reducir la duplicación de
esfuerzos y los costes.

Gestionar su reputación: la certificación ISO 14001 le ayuda a reducir los riesgos asociados a
cualquier coste o daño a su reputación asociada a sanciones, y construye su imagen pública
hacia sus clientes, organismos reguladores y principales partes interesadas.

Ser el proveedor elegido y aumentar su ventaja competitiva: le permite trabajar con las
empresas que valoran las organizaciones que son respetuosas con el medio ambiente.

ALIANZAS ESTRATÉGICAS

Las alianzas estratégicas son uniones formales entre dos o más organizaciones. Que tienen
como propósito llevar a cabo la formación de sociedades que ayuden a la competitividad y al
fortalecimiento de las empresas. Son entendidas también, como formas de cooperación entre
algunos de los entes que directamente influyen en su comportamiento. (Proveedores,
distribuidores, clientes, nuevos participantes, entre otros).

Alianzas: Asociaciones entre empresas de concesión de licencias. Acuerdos de abastecimiento.

Iniciativas de capital de riesgo. Adquisiciones conjuntas y muchas otras formas de cooperación.
Que tienen como objetivo eliminar o reducir en un grado significativo la confrontación entre
competidores, proveedores, clientes, nuevos participantes, potenciales, productores de
surtido.

Ventaja Competitiva en las Alianzas Estratégicas

Hace algunos años, el ambiente económico y empresarial era muy diferente al que
actualmente se presenta. Los mercados estaban protegidos, existían monopolios, la tecnología
era escasa y la competencia era poca.

Hoy en día, estos aspectos han cambiado radicalmente. La existencia de mercados abiertos,
tecnología muy desarrollada y una competencia feroz hace que la estructura, planeación y
organización de las empresas hayan tenido que dar un giro conveniente. La cantidad de
productos hacen que el cliente pueda escoger el que le parezca más adecuado. Por eso las
empresas deben mantener ventajas competitivas para liderar el mercado en calidad y costos.

Alianzas estratégicas Actualmente, aunque las alianzas se han convertido en una fuerte
propuesta para el mantenimiento de las empresas, muchas de ellas (la mitad) no prosperan.
Debido a que sus gerentes confunden las mismas como la solución total de sus problemas y
constantemente son éstas quienes los empeoran al no ser parte de la solución.

Los riesgos que puede presentar una alianza son básicamente: la pérdida de control de algunas
funciones de la empresa y la desconfianza por el flujo de información hacia el “extraño”.

De acuerdo con sus estudios, la situación más favorable, al realizar alianzas, se presenta
cuando una de las dos empresas quiere entrar a un mercado nuevo, así busca un aliado local
que conozca ese mercado (especialmente en Latinoamérica). También cuando las dos firmas se
unen para crear un nuevo negocio en el que ninguna de las dos posee todas las destrezas
requeridas.

Es por esto que se han planteado 5 elementos clave para tener alianzas exitosas:

 Deben aclararse los objetivos de las partes interesadas para que éstos sean
compatibles.
 Debe existir un acuerdo previo acerca de la administración y el manejo de la alianza.
 Debe ser administrada por separado y a través de uno de los socios que tenga
credibilidad y respeto por ambas partes.
 Deben existir buenas relaciones entre las empresas conjuntas.
 Debe existir un acuerdo para resolver desacuerdos, la mejor manera de esto es
nombrar un “árbitro”, alguien neutral.

Para que una alianza sea exitosa debe agregar valor para los clientes y para los accionistas, pero
sobretodo debe entenderse que una marca no garantiza el éxito mientras el producto o
servicio no sea atractivo. Cuando los objetivos y el poder de los socios están balanceados, su
alcance será formidable. Agregándose aún más, cuando las dos partes tienen intereses
alineados y sus destrezas se complementan.
 MODULO II

LA EMPRESA

La empresa es una organización, de duración más o menos larga, cuyo objetivo es la

consecución de un beneficio a través de la satisfacción de una necesidad de mercado. La
satisfacción de las necesidades que plantea el mercado se concreta en el ofrecimiento de
productos (empresa agrícola o sector primario, industrial o sector secundario, servicios o
sector terciario), con la contraprestación de un precio.

Las empresas, bajo la dirección y responsabilidad del empresario, generarán un conjunto de

bienes y servicios con la finalidad de satisfacer las necesidades del mercado mediante la
contraprestación del precio.

Para determinar o fijar con precisión los límites del mercado debemos distinguir entre:

1. Ámbito geográfico: como delimitación geográfica del entorno de actividad de la

empresa. Ej.: local, interior, exterior, de un país o región, etc.
2. Ámbito conceptual: como delimitación conceptual del mercado, relativa a la definición
del producto o servicio (informático, financiero, etc.) o bien, delimitación referida al
colectivo de personas o entidades potencialmente usuarias de los productos o servicios
(infantil, profesional, etc.).

EMPRESARIO

El empresario es la persona física o jurídica que, de forma habitual y no ocasional, ejercita en

nombre propio una actividad productiva dirigida al mercado, es decir, aquél que realiza una
actividad empresarial.

Desde el punto de vista jurídico mercantil, puede definirse a la empresa como una unidad
patrimonial autónoma y compleja, en la que se integra un conjunto organizado de bienes,
derechos y obligaciones, bajo la titularidad y dirección del empresario. La finalidad inmediata
de la empresa es producir bienes y servicios para el mercado y su finalidad mediata,
suponiendo que se trate de empresas mercantiles, obtener alguna clase de utilidad o lucro
para sus propietarios.

ESPÍRITU EMPRESARIAL

Tiene que ver con la capacidad de detectar oportunidades, que es la habilidad de visión de
futuro, capacidad de anticipación. Pero no solo basta con descubrirlas, hay que saber valorarlas
en su justa medida, que realmente sean viables, puedan tener éxito, y eso puede ser una
manifestación del buen juicio, o ese sentido común del que tanto se habla; también sería una
combinación perfecta de prudencia y riesgo. Pero todavía queda un par de pasos más para
llegar a ese espíritu empresarial: incluye la capacidad de reunir los recursos necesarios para
poder desarrollar esas oportunidades y por último la acción, hay que ir a por ella.

Hay muchas formas de emprender, muchas maneras de ver la empresa pero sobre todo
muchos sujetos diversos y diferentes empresarios y empresarias. No somos una categoría
uniforme, por suerte. Si hay características que se repiten, pero siempre hay alguien que tiene
otra, o que no tiene, o que la combinación de las características es diferente. Principalmente se
trata de tener iniciativa y motivación suficiente, generar ideas que luego seamos capaces de
transformar en proyectos y de llevarlos a la práctica.
He oído a muchas personas decir “tengo una idea” tengo un montón de ideas, o que sin acabar
de ejecutar una ya están pensando en otra. Al final se quedan en eso en ideas, en nada. Una
buena idea si no desciende a la realidad no tiene ningún tipo de efecto sobre está y por tanto
sirve de poco.

A mí me parece importante que cada persona encuentre su forma y su estilo de ser

emprendedor/a o empresario/a, porque como he dicho no hay una sola, es más creo que en la
diversidad está precisamente la riqueza y la potencialidad del mundo de la empresa.

OBJETIVOS DE LA EMPRESA

Los objetivos de una empresa son los resultados, situaciones o estados que se pretenden
alcanzar en un periodo de tiempo y a través del uso de sus recursos.

Es fundamental que todo el equipo de una empresa participe de estos objetivos, pues así se
conseguirá que el capital humano reme en la misma dirección. La fijación de objetivos es algo
en lo que fallan muchas empresas, generalmente por 4 razones:

 Las personas que fijan los objetivos no conocen lo suficiente la misión, visión y valores
de la empresa.
 Se desconoce cómo evaluar si los objetivos fijados se están consiguiendo.
 No se dedica tiempo suficiente al establecimiento de objetivos.
 Los objetivos no son suficientemente concretos.

Esta última razón es la que a paso a nuestro siguiente apartado. ¿Cómo deben ser los
objetivos de una empresa?

Características de los objetivos de una empresa

Para que los objetivos de una empresa sirvan para avanzar deben ser:

Medibles: se tienen que poder establecer parámetros de medida que estarán ligados a un
periodo de tiempo.
Claros: no deben prestarse a confusiones ni a márgenes de interpretación demasiado
amplios.
Alcanzables: deben estar dentro de las posibilidades de la empresa, teniendo en cuenta su
capacidad y recursos.
Desafiantes: significan un reto. Por ello deben ser ambiciosos, pero no excesivamente.
Coherentes: sobre todo con la visión y la cultura de la empresa.
Como las empresas son entes complejos, el establecimiento de objetivos no es tarea fácil.
Por eso hay diferentes tipos de objetivos, que explicamos a continuación.
Tipos de objetivos que se dan en las empresas
En este punto vamos a definir los tipos de objetivos según su nivel de concreción, su
alcance en el tiempo, jerarquía y su forma de medirlos.

OBJETIVOS SEGÚN SU NIVEL DE CONCRECIÓN

Esta es la clásica división entre objetivos generales y específicos.
Generales: son los que guían a la empresa y forman parte de su misión y visión.
Específicos: concretan los objetivos generales, expresando la cantidad y el tiempo en que
deben ser cumplidos. En ocasiones también se les llama metas.
Ejemplos de objetivos generales de una empresa comercial son:
Incrementar las ventas.
Mejorar la atención al cliente.
Aumentar la productividad de los diferentes departamentos.
Vamos a ver ahora ejemplos de objetivos específicos para el mismo tipo de empresa:
Reducir en un 10% el número de reclamaciones durante el primer trimestre del año
próximo.
Abrir 2 nuevas delegaciones comerciales en la Unión Europea durante los próximos 5 años.
¿Ves la diferencia entre ambos tipos de objetivos?

OBJETIVOS SEGÚN SU ALCANCE EN EL TIEMPO

Hemos visto que los objetivos tienen que ser medibles, por eso los definimos del siguiente
modo:
Objetivos a largo plazo: se formulan para un periodo mínimo de 3 años y un periodo
máximo de 5 años.
Objetivos de medio plazo: se formulan para un periodo de 1 a 3 años.
Objetivos de corto plazo: se formulan generalmente para un plazo no mayor a un año.
Esta clasificación entra en el establecimiento de objetivos específicos, ya que la dimensión
temporal es imprescindible para saber si el objetivo se cumple o no.

OBJETIVOS DE UNA EMPRESA COMERCIAL

3. Objetivos según jerarquía.
Según el ámbito empresarial al que afectan tenemos los siguientes objetivos:
Objetivos estratégicos: son objetivos formulados por los altos directivos de la empresa y
sirven para definir su rumbo. Son a su vez generales y a largo plazo. Cada objetivo
estratégico requiere de una serie de objetivos tácticos.
Objetivos tácticos: se dan a nivel de áreas o departamentos. Normalmente son de medio
plazo. También son formulados por los directivos de la empresa y también cada objetivo
táctico requiere de una serie de objetivos operacionales.
Objetivos operacionales: normalmente son objetivos a corto plazo. Dependen de los jefes
de las diferentes áreas y se formulan de manera directa para un trabajador.
Vamos a poner un ejemplo muy sencillo. Imagina que estamos en una empresa en la que el
objetivo estratégico es que todos los empleados tienen que saber mantener una
conversación en inglés con un cliente. Esto debe conseguirse en el plazo de un año.
Para lograrlo se necesitan objetivos tácticos. El objetivo táctico será que todos los
empleados reciban formación y para ello se pagarán profesionales. A partir de aquí se
establecerán objetivos operacionales, esto es, aquellos que afectan a todos y cada uno de
los trabajadores.

En este caso se establece que cada trabajador recibirá 2 horas de clase semanales y en
cada departamento se definirá los momentos en los que cada trabajador acudirá a las
clases. Al cabo de un año de clases, se harán pruebas orales para saber si el objetivo se ha
conseguido.

OBJETIVOS SEGÚN LA FORMA DE MEDIR SU CONSECUCIÓN

En esta clasificación distinguiremos entre objetivos cuantitativos y cualitativos.
Objetivos cuantitativos: son los que buscan lograr mejores resultados económicos. Se
establecen siempre a corto plazo.
Objetivos cualitativos: son aquellos que buscan lograr mayor posicionamiento en el
mercado. Los resultados de estos objetivos se aprecian a medio o largo plazo.
Como ejemplo, vamos a pensar en una empresa española que quiere introducirse en
Francia y en el último año ha comenzado a relacionarse con clientes potenciales. Para ello
ha comenzado en París, consiguiendo de allí 2 clientes. Como objetivo, fijan el ser un
proveedor español reconocido en toda Francia en el plazo de 2 años. Esto es un objetivo
cualitativo a medio plazo.
Para llevar a cabo este objetivo anterior necesitan fijar objetivos cuantitativos a corto
plazo. Estos se establecerán para el primer semestre del próximo año y pueden ser como
sigue:
Conseguir al menos 5 visitas comerciales en 10 regiones diferentes de la parisina.
Que el 5% de esas visitas se convierta en cliente.
Como ves, los objetivos cuantitativos son específicos y los cualitativos mucho más
generales.

CUÁLES SON LOS TIPOS DE EMPRESA EN EL PERÚ

Estos son los tipos de empresa:

 Sociedad Anonima (S.A.)

 Sociedad Anónima cerrada (S.A.C.)
 Sociedad Comercial de Responsabilidad Limitada (S.R.L.)
 Empresario Individual de Responsabilidad Limitada (E.I.R.L.)
 Sociedad Anónima Abierta (S.A.A.)

¿QUÉ ES UNA SOCIEDAD ANÓNIMA (S.A.)

Cantidad de accionistas / Socios

Mínimo: 2
Máximo: ilimitado
Organización
Se debe establecer:
 Junta general de accionistas.
 Gerencia.
 Directorio.
 Capital y acciones
Capital definido por aportes de cada socio.
Se deben registrar las acciones en el Registro de Matrícula de Acciones.
Ejemplos:
Cassinelli S.A.
Socosani S. A.
Banco Ripley Peru S.A.

¿QUÉ ES UNA SOCIEDAD ANÓNIMA CERRADA (S.A.C.)?

Cantidad de accionistas / Socios

Mínimo: 2
Máximo: 20
Organización
Se debe establecer:

 Junta general de accionistas.

 Gerencia.
 Directorio. (Opcional)
 Capital y acciones

Capital definido por aportes de cada socio.

Se deben registrar las acciones en el Registro de Matrícula de Acciones.

Ejemplos:

Montalvo Spa Peluqueria S.A.C.

Pisopak Peru S.A.C.
Distribuidora Concordia S.A.C.

¿QUÉ ES UNA SOCIEDAD COMERCIAL DE RESPONSABILIDAD LIMITADA (S.R.L.)?

Cantidad de accionistas / Socios

Mínimo: 2
Máximo: 20
Organización

Normalmente empresas familiares pequeñas.

Capital y acciones

Capital definido por aportes de cada socio.

Se debe inscribir en Registros Públicos.
Ejemplos:

Clinica Cayetano Heredia S.R.L.

Corporacion Inca Kola Peru S.R.L.
Directv Peru S.R.L.

¿QUÉ ES UNA EMPRESARIO INDIVIDUAL DE RESPONSABILIDAD LIMITADA (E.I.R.L.)?

Cantidad de accionistas / Socios
Máximo: 1
Organización

Una sola persona figura como Gerente General y socio.

Capital y acciones

Capital definido por aportes del único aportante.

Ejemplos

G.L.P. Distribuciones E.I.R.L.

Global Solutions Peru E.I.R.L.
Plastitodo E.I.R.L.

¿QUÉ ES UNA SOCIEDAD ANÓNIMA ABIERTA (S.A.A.)?

 Cantidad de accionistas / Socios

Mínimo: 750
Organización

Se debe establecer:

 Junta general de accionistas.

 Gerencia.
 Directorio.
 Capital y acciones

Más del 35% del capital pertenece a 175 o más accionistas.

Debe haber hecho una oferta pública primaria de acciones u obligaciones convertibles en
acciones. Deben registrar las acciones en el Registro de Matrícula de Acciones.
Ejemplos:
Alicorp S.A.A.
Luz del Sur S.A.A.
Creditex S.A.A.

LAS EMPRESAS DEL SECTOR TURÍSTICO

PARTICULARIDADES DE LA EMPRESA TURÍSTICAS

La empresa turística tiene ciertas particularidades que la diferencian de una empresa de

producción bienes de consumo. Hablaremos, seguidamente, de todas estas características y de
cómo influyen en las empresas turísticas.

El hecho de pertenecer al sector servicios hace que el trato humano tenga mucho valor en el
proceso de la venta. Para el cliente será tanto o más importante la atención recibida como el
servicio prestado. El trato que le dispensen los trabajadores de la empresa turística será lo que
más influya en la valoración final de la experiencia.

La estacionalidad es el hándicap universal de todo el sector turístico. Es literalmente imposible

llenar los hoteles de sol y playa durante el invierno por más medidas que se tomen como bajar
los precios, aceptar imserso, etc. Sin embargo éste problema, común en todo el sector, se
convierte en una nueva oportunidad de negocio: festivales de música, de cine, de arte,
teatralizaciones, meetings internacionales, etc. sirven para que el flujo turístico en temporada
baja no decaiga excesivamente.

El diseño de cualquier empresa turística está concebido para funcionar al 100%. Teniendo en
cuenta que en el sector de las empresas turísticas la estacionalidad es inevitable muchas
empresas optan por medidas radicales para evitar costes. Muchos hoteles cierran un sector
hasta el verano siguiente y pasan la temporada baja con la mitad de trabajadores.

Un servicio que no se vende hoy, es una venta perdida. Si un hotel no reserva una habitación
esta noche, para mañana, habrá perdido los ingresos que hubiera producido una reserva. Ya
que los ingresos máximos en un hotel dependen en gran parte del 100% de ocupación.

Otra particularidad, es su dependencia de la ubicación donde se encuentren los recursos

turísticos. Ya sean, éstas, playas, parajes, estructuras, ciudades, etc. Esto condiciona a la
empresa turística. Se sujetan a las modas, a los gustos y expectativas de los clientes, es un
sector muy dinámico y cambiante.

Al ser una empresa del sector servicios especializada en la venta de intangibles es imposible
acumular stock. La habitación que no se haya vendido hoy significa pérdidas económicas para
un hotel que ha sido diseñado para operar al 100% de su capacidad. O mismo pasa con las
cocinas de los restaurantes o las flotas de autobuses de las compañías de transporte de
pasajeros.

En resumen, siempre hay una oportunidad de negocio sin explotar, aunque en un principio esta
oportunidad se parezca más a un riesgo. Hay que diversificar la oferta y atraer a un tipo de
turista que no podría venir en temporada alta por los motivos que sean.
SERVICIOS TURÍSTICOS

Los servicios son acciones que se llevan a cabo para lograr la satisfacción de una necesidad de
una o más personas. Turístico, por su parte, es aquello relacionado con el turismo (la actividad
que desarrolla un individuo cuando, con fines de ocio, descanso u otro, se traslada a un lugar
distinto al que se encuentra habitualmente y pernocta allí).

Los servicios turísticos, de este modo, son prestaciones que una persona contrata cuando
desea realizar turismo. El concepto abarca diferentes cuestiones que están vinculadas a las
actividades que desarrollan los turistas.

El primer contacto que solemos tener con los servicios turísticos ocurre cuando nos dirigimos a
una agencia de viajes. Estas empresas privadas sirven precisamente para conectar a sus
clientes con una amplia gama de productos y servicios relacionados con el turismo.

Las agencias de viajes tienen contactos y arreglos con diferentes compañías, lo cual les permite
crear diferentes promociones que vuelvan más amena la primera etapa de las vacaciones a sus
clientes. Por ejemplo, es fácil decidirse a conocer Japón, pero todo se complica cuando nos
vemos obligados a encontrar vuelos a buen precio, hoteles accesibles y seguros en un país
extranjero cuyo idioma desconocemos, actividades para realizar durante nuestra estadía y
servicios de transporte que nos aseguren no quedarnos a pasar la primera noche en el
aeropuerto.

Es entonces que la agencia de viajes puede cambiar completamente nuestra experiencia, ya

que nos evita las arduas búsquedas que muchas veces nos traen más confusión que
información. Esto no significa, claro está, que la comodidad no acarree un incremento en el
precio de los productos y servicios; de hecho, no es raro que exista un margen mayor del que
pagaríamos si consiguiéramos y contratáramos todo por separado, pero el tiempo y los dolores
de cabeza que nos ahorramos lo justifican.

Como siempre, los servicios turísticos que ofrece una agencia no son atractivos para todos los
tipos de consumidores, ya que existen quienes disfrutan de construir pieza por pieza sus
vacaciones, y ambas opciones son igualmente válidas y convenientes, ya que las debe juzgar
quien las escoge.

El transporte y el alojamiento son dos de los tipos fundamentales de servicios turísticos. Es

habitual que los turistas deban adquirir pasajes de ómnibus, tren o avión para trasladarse a su
destino. Una vez que arriban al lugar elegido, tendrán que contratar un hotel, un hostal, un
apartamento (departamento) u otra clase de alojamiento para pasar la noche.

Servicios turísticos: Las empresas de alojamiento también suelen ofrecer servicios

complementarios, que son todos aquellos difíciles de reunir en una categoría definida, ya que
amplían o mejoran un gran número de experiencias diversas. Por ejemplo, algunas de las
actividades que pueden encasillarse en este grupo son los deportes, las excursiones, las visitas
guiadas, el alquiler de vehículos, los casinos, y la atención sanitaria.

Es importante resaltar que los servicios turísticos complementarios también deben abonarse,
aunque muchas veces se incluyan como parte de un paquete. Un tipo de empresa que se
dedica específicamente a brindar este tipo de servicios es el Centro recreativo turístico.
Los restaurantes, los bares y las discotecas también pueden formar parte de los servicios
turísticos contratados por un individuo. Los paquetes ofrecidos por las agencias de turismo
pueden incluir almuerzo y/o cena, consumiciones o entradas para centro de esparcimiento.

En algunos casos, los servicios turísticos contemplan la participación de un guía en los viajes. Se
trata de profesionales que brindan información sobre el patrimonio histórico, cultural o natural
del sitio que se está recorriendo. Las oficinas de información turística, que suelen ser
administradas por el Estado, son otros espacios que un turista puede visitar para recibir datos
útiles para sus paseos.

ENTORNO

El entorno es el conjunto de factores que rodean a la empresa, unas circunstancias que pueden
afectar a su desarrollo y funcionamiento de forma compleja, ya que tanto pueden suponer
ventajas como representar amenazas para la misma.

El entorno actual se caracteriza por:

 Cambios muy rápidos.

 Globalización.
 Importancia de las TIC -Tecnologías de la Información y la Comunicación-.
 Creación de grandes grupos empresariales -oligopolios.

Y otros cambios sociales: incorporación de la mujer al trabajo, inmigración, etcétera.

En este entorno, las empresas han de definir su estrategia, es decir, el plan de actuación para
adaptarse y poder competir en dicho entorno. Como veremos a continuación podemos dividir
los factores relacionados con el entorno en generales y específicos.

Tipos de entorno

Entorno general

El entorno general está integrado por aquellos factores que influyen sobre las empresas dentro
de un sistema socioeconómico, agrupa a todos los elementos que pueden afectar de forma
similar al conjunto de las organizaciones en un espacio y tiempo dados. Posibles efectos que
pueden producir en la empresa:

1. Económicos: organización económica, niveles de inversión, renta nacional, etc.

2. Socioculturales: ideologías, valores de la sociedad, demografía, conflictos sociales,
educación, etc.
3. Políticos- Legales: sistema político, leyes del Estado, elementos normativos en su
conjunto.
4. Tecnológicos: nivel tecnológico y científico de la sociedad, investigaciones, etc.

La empresa puede estar ante oportunidades, que hacen a la empresa la posibilidad de poder
aprovecharlas para crecer o mejorar la situación de la organización. Puede estar ante amenazas
que conllevan efectos negativos sobre la empresa o la ponen en riesgo para conseguir sus
objetivos. El buen directivo debe saber cuándo convertir las amenazas en oportunidades y
debe estar alerta para aprovechar las oportunidades que puedan derivarse.
El estudio de estos efectos se conoce por el acrónico de análisis PEST (Político- legal,
Económico, Sociocultural, Tecnológico). Este análisis consiste en hacer una lista de los
principales factores de cada categoría y evaluarlos como amenaza o como oportunidad.

Entorno específico: El entorno específico es el ambiente inmediato o cercano de cada

organización que ejerce unos efectos directos en la misma.

Hall (1996) estableció los siguientes componentes del entorno específico:

1. Proveedores de inputs: materias primas, recursos financieros, recursos humanos, etc.

Recursos necesarios que hacen posible que la organización realice su actividad.
2. Clientes o usuarios: consumidores de los productos de la organización.
3. Competidores: Organizaciones que necesitan los mismos recursos o los mismos
clientes.
4. Entidades reguladoras: Sindicatos, asociaciones de consumidores, grupos ecológicos,
organizaciones políticas, etc.

El entorno específico puede ser también analizado desde el análisis de las cinco fuerzas
competitivas que operan en un determinado sector y componen el entorno competitivo
(Porter, 1980) Porter propone un modelo que se conoce como el de rivalidad ampliada o
modelo de las cinco fuerzas. Estas determinan la rentabilidad de una empresa en un sector
industrial.

1. Competidores actuales.
2. Competidores potenciales.
3. Productos sustitutos.
4. Poder de negociación de los clientes.
5. Poder de negociación de los proveedores.
EL ENTORNO GENERAL DE LA EMPRESA TURÍSTICA.
Delimitación del sector turístico.

Delimitación del espacial:

El primer paso es contestar donde es decir. DONDE? Se va a desarrollar el contexto donde está
situado tu investigación, siempre estudiando las cosas que tienen algún interés, necesidad o
inquietud personal y que estén presentes en la vida cotidiana vistas desde las perspectivas del
turismo.

Delimitación temporal:

Se hace referencia el tiempo en que se desarrolló la investigación ubicado en el tiempo de un

periodo a otro, puede ser pasado, presente o futuro se ubica el tiempo en el momento que
sucedió.

Delimitación de la población:

Una vez definida la unidad de análisis se procede a delimitar la población que va a ser
estudiada y sobre la cual se pretende generar el resultado. Así la población es el conjunto de
todos los casos que concuerdan con determinadas especificaciones.

LA DIVISION DE LA EMPRESA TURISTICA EN SUBSISTEMAS

Subsistema psicosocial

Está compuesto por individuos y grupos en interacción. Dicho subsistema está formado por la
conducta individual y la motivación, las relaciones del status y del papel, dinámica de grupos y
los sistemas de influencia.

Compuestos de individuos y grupos en interacción. Comprende comportamiento y motivación

individuales, relacionales de "status" y "roles", dinámica de grupos, sistemas de influencia,
entre otros.
Subsistema técnico

Se refiere a los conocimientos necesarios para el desarrollo de tare

as, incluyendo las técnicas usadas para la transformación de insumos en productos.

Incluye el conocimiento requerido para desempeñar las tareas, y que afecta la estructura de la
organización, así como al subsistema psico-social.

Subsistema estructural

Comprende la forma en que las tareas se dividen (diferenciación) y se coordinan (integración).

Subsistema administrativo

La producción, operaciones para englobar a los servicios, es la función característica de la

empresa turística, puesto que es la encargada del proceso de transformación de unos factores
en unos bienes que permiten satisfacer las necesidades del consumidor.

El subsistema de marketing

Tiene como objetivo acercar los bienes y servicios que produce la empresa turística al
consumidor final, colocando los productos en el mercado.

La investigación comercial.

Para conocer el mercado de la empresa turística es esencial que esta se dote de un sistema de
información y unos procedimientos para investigar la capacidad de compra de los
consumidores, sean turísticas o sean otras empresas a las que provee sus gustos y necesidades,
los tipos de establecimiento que prefiere, etc.

Pasa por distintas fases:

 Definición del problema y de los objetivos de la investigación.

 Análisis de la situación.

 Investigación preliminar.

 Plan de investigación.

 Recogida, análisis e interpretación de datos.

 Elaboración de informes.

El subsistema financiero

El subsistema financiero de la empresa turística intenta decidir sobre la mejor forma que tiene
la empresa para obtener los recursos financieros necesarios para emprender sus operaciones y
también la forma en que se materializa este dinero en instalaciones, equipos y materiales
necesarios para emprender operaciones.

El subsistema de dirección

Tiene como misión guiar el comportamiento de todos los demás subsistemas para conseguir
los objetivos de la empresa turística.
Las tareas de dirección son propias de los directivos y básicamente tienen como función
realizar las fases del proceso administrativo: planificar, organizar, dirigir y controlar.

Los directivos de las empresas turísticas, cuando están planificando analizan los problemas que
tratan de resolver y toman decisiones sobre el futuro que luego comunican a los demás
miembros de la empresa.

Análisis de problemas-- toma de decisiones  comunicación.

LA ADMINISTRACIÓN DE LA EMPRESA COMO PROCESO

El proceso administrativo es la herramienta que se aplica en las organizaciones para el logro de

sus objetivos y satisfacer sus necesidades lucrativas y sociales. Si los administradores o
gerentes de una organización realizan debidamente su trabajo a través de una eficiente y eficaz
gestión, es mucho más probable que la organización alcance sus metas; por lo tanto, se puede
decir que el desempeño de los gerentes o administradores se puede medir de acuerdo con el
grado en que éstos cumplan con el proceso administrativo.

La siguiente figura resume de forma básica lo que es el proceso administrativo, nótese la

interrelación y la continuidad de las actividades:
EL DIRECTIVO DE LA EMPRESA TURÍSTICA

El directivo debe basar sus decisiones en el pensamiento estratégico y en sus habilidades

(liderazgo, anticipación, comunicación, capacidad de gestionar el cambio…) con el fin de
formular estrategias de innovación y crecimiento, especialmente en un entorno empresarial
tan competitivo y cambiante como el que vivimos en la actualidad.

Su reto principal es conseguir beneficios para su empresa. Para ello debe ser una fuente
continua de generación de ideas. Además debe ser capaz de marcar objetivos, establecer retos
y planes de acción, así como ejecutarlos con éxito. Por tanto, es fundamental que el directivo
sea un líder capaz de asumir las siguientes funciones estratégicas para su compañía:

Planificación: El directivo, basándose en el conocimiento de la realidad de la empresa, su

entorno y las previsiones futuras, debe definir los objetivos de la compañía y establecer los
recursos, los medios y las acciones necesarias para lograrlos.

Organización: La dirección de la empresa debe dividir las actividades procedentes del plan
estratégico en áreas homogéneas, definiendo las responsabilidades de cada una, delegando
autoridad y proporcionando los medios necesarios.

Dirección: La función fundamental del directivo es liderar la estrategia de la empresa. Las

compañías necesitan líderes que estén dotados de la competencia y autoridad necesarias para
merecer la confianza de su equipo. La forma de dirigir depende de la situación, cultura
empresarial y demás factores determinantes del entorno político, económico, financiero y
social donde actúa, además de la personalidad del directivo. En general, se tiende a que la
dirección sea cada vez más compartida, de forma que las decisiones sean controladas por un
grupo, con el fin de minimizar los factores de riesgo que toda decisión conlleva.

Motivación: El directivo debe coordinar las reacciones positivas de los miembros de su

organización e identificar las negativas a tiempo para transformarlas en impulsos positivos y
evitar su acción destructora. En este sentido se debe preocupar de que existan en la empresa
los suficientes factores motivantes, así como de evitar que aparezcan efectos negativos de los
no motivantes.

Control: El directivo comprobará continuamente la evolución de los resultados y la ejecución

de los planes, ya que puede ser necesario corregir desviaciones o cambiar los propios planes si
las circunstancias así lo exigieran. Para ejercer esta función se emplea la técnica del control de
gestión, clave para la dirección. La visión del directivo sobre la marcha de la empresa es una
síntesis de los aspectos fundamentales de cada área funcional, que debe recoger en su cuadro
de mando.

EL CONCEPTO DE ESTRATEGIA EN LA EMPRESA TURÍSTICA.

Derivando de las infinitas oportunidades que brinda el sector turístico, repasamos los niveles
estratégicos de la empresa turística. Hoy nos centraremos en el concepto de estratégica de la
empresa turística. Podríamos definir la Estrategia como el conjunto de acciones planteadas de
manera sistemática, en el tiempo para conseguir un determinado objetivo.

Kenneth Andrews, colega de Chandler en Harvard, ofreció una definición similar, la cual cautivó
la atención de una generación de estudiantes de la Escuela de Negocios de Harvard y de todo
el mundo: “La estrategia representa un patrón de objetivos, propósitos o metas, así como las
políticas y los planes principales para alcanzar estas metas, presentándolos de tal manera que
 permiten definir la actividad a la que se dedica la empresa, o la cual se dedicará, así como el
tipo de empresa que es o será”

Con base en esta última definición la estrategia debe diseñar una serie de objetivos y planes
que revelen el campo de actividad de la empresa, así como la forma en que se enfoca esta
actividad.

Igor Ansoff, en 1965, ofreció una definición más analítica, enfocada hacia la acción. Ansoff
consideró que la estrategia era un “hilo conductor” que corría entre las actividades de la
empresa y los productos/mercados. La estrategia se convierte así en la un regla para tomar
decisiones; un hilo conductor con cuatro componentes:

 El alcance del producto/mercado

 El vector de crecimiento
 La ventaja competitiva
 La sinergía

MODULO III

PLANIFICACION ESTRATÉGICA

PLANIFICACIÓN

Una función básica de la gerencia

determina el futuro deseado

es filmar una "película" de lo que deseamos que ocurra en la organización

es el proceso de construir un puente entre la situación actual y la situación deseada

En resumen podemos decir gráficamente que planificación es el proceso que permite construir
un puente entre:

Situación Actual El futuro deseado

Diagnóstico de la Situación Actual Plan Estratégico

Dentro de esta planificación debemos contar con indicadores de gestión, de los cuales
definiremos

PRODUCTIVIDAD
Es la relación entre los productos totales obtenidos y los recursos totales consumidos

EFECTIVIDAD

Es la relación entre los resultados logrados y los que nos propusimos previamente y da cuenta
del grado de cumplimiento de los objetivos planificados

EFICIENCIA

Es la relación entre la cantidad de recursos utilizados y la cantidad de recursos que se había

estimado 0 programado utilizar

EFICACIA

Valora el impacto de lo que hacemos, del producto que entregamos 0 del servicio que
prestamos. No basta producir con 100% de efectividad, sino que los productos 0 servicios sean
los adecuados para satisfacer las necesidades de los clientes. La eficacia es un criterio
relacionado con calidad (adecuación al uso, satisfacción del cliente)

PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA

“La planeación estratégica no es nada más un conjunto de planes funcionales o una

extrapolación de los presupuestos actuales; es un enfoque de sistemas para guiar una empresa
durante un tiempo a través de su medio ambiente, para lograr las metas dictadas.”

Las empresas para sobrevivir en el mundo de hoy, deben de plantearse metas y objetivos
específicos, relacionados con el tiempo y con niveles de autoridad necesaria en cada equipo de
trabajo destinado para los fines. El resultado obtenido de la planeación de metas y objetivos
puede reflejarse de cierta manera en el presupuesto de la empresa, y de ello depende el éxito
del mismo.

Con la Planificación Estratégica se busca la concentración en objetivos factibles de lograr y en

qué negocio o área competir, en correspondencia con las oportunidades y amenazas que
ofrece el entorno.

Se consideran cuatro puntos de vista en la planeación estratégica:

• El Porvenir De Las Decisiones Actuales

• Proceso

• Filosofía

• Estructura

La esencia de la planeación estratégica consiste en la identificación sistemática de las

oportunidades y peligros que surgen en el futuro, los cuales combinados con otros datos
importantes proporcionan la base para qué una empresa tome mejores decisiones en el
presente para explotar las oportunidades y evitar los peligros. Planear significa diseñar un
futuro deseado e identificar las formas para lograrlo.
La planeación estratégica no trata de tomar decisiones futuras, ya que éstas sólo pueden
tomarse en el momento. La planeación del futuro exige que se haga la elección entre posibles
sucesos futuros, pero las decisiones en sí, las cuales se toman con base en estos sucesos, sólo
pueden hacerse en el momento.

Se debe de realizar un análisis de la situación previo a realizar una planeación estratégica,

tomando en cuenta los elementos pasados, presentes y futuros que son de gran relevancia
para el crecimiento y bienestar, concentrándose en esfuerzos para entenderlos claramente y
poder sacar el máximo beneficio. Además es importante que las personas involucradas en él
tengan un amplio conocimiento de lo que tiene en mente el alto directivo y cómo operará el
sistema.

Después de la realización del análisis de la situación se debe de ver el planteamiento de

estrategias, luego que eso se tenga definido esto se procede al programa de implementación y
posterior se hará una revisión de los mismos.

La planificación estratégica se puede definir como el conjunto de actividades formales

encaminadas a producir una formulación estratégica. Estas actividades son de muy variado tipo
y van desde una reunión anual de directivos para discutir las metas para el ejercicio entrante,
hasta la obligatoria recopilación y envío de datos presupuestarios por parte de todas las
unidades de la empresa a la unidad superior. Son aquellos mecanismos formales, es decir, de
obligado cumplimiento a plazo fijo, que “fuerzan” el desarrollo de un plan estratégico para la
empresa.

La planeación estratégica exige cuatro fases bien definidas:

• Formulación de objetivos organizacionales

• Análisis de las fortalezas y limitaciones de la empresa

• Análisis del entorno

• Formulación de alternativas estratégicas.

Además de que proporciona la dirección que guiará la misión, los objetivos y las estrategias de
la empresa, pues facilita el desarrollo de planes para cada una de sus áreas funcionales. Un
plan estratégico completo guía cada una de las áreas en la dirección que la organización desea
seguir y les permite desarrollar objetivos, estrategias y programas adecuados a las metas. La
relación entre la planificación estratégica y la de operaciones es parte importante de las tareas
de la gerencia.

Es el conjunto de elementos que permiten dar dirección a una empresa hacia el logro de la
visión, es el mapa de ruta con el conjunto de referencias que van a permitir el paso hacia los
objetivos específicos. La situación actual es el punto de partida

El norte estratégico de la planeación estratégica

• Visión

• Misión

• Lineamientos

• Factores críticos de éxito y modelo de negocio

Debo de realizar un análisis DAFO, apoyándome en las fortalezas, corrigiendo las debilidades,
así evitamos las amenazas y aprovechamos las oportunidades, en un análisis interno de la
realidad.

Cualquier tipo de planificación que se lleve a cabo será mejor que ninguna, pues planificar es
mirar hacia el futuro. El pasado no puede ser cambiado, el presente es efímero y el futuro es
por lo que debemos de trabajar

IMPORTANCIA DE LA PLANIFICACIÓN TURÍSTICA.

Abordar el tema de la importancia de la planificación turística es una acción orientada a

analizar los fundamentos conceptuales y categoriales de la planificación turística a efecto de
generar una visión lógica y holística del proceso. Parte de este análisis nos ayudará a sintetizar
el proceso básico de planificación turística aplicable en todos los niveles de planificación. Tiene
que ver con la relevancia multidimensional que la actividad planificadora posee en turismo.

OBJETIVOS ESTRATÉGICOS, ESTRATEGIAS Y POLÍTICAS

Los objetivos estratégicos establecen que es lo que se va a lograr y cuando serán alcanzados los
resultados, pero no establecen como serán logrados. Estos objetivos afectan la dirección
general y viabilidad de la entidad.

La estrategia como ya se definió es el patrón o plan que integra las principales metas y políticas
de una organización y a la vez establece la secuencia coherente de las acciones a realizar.
Establecen como se van a lograr los objetivos estratégicos. Las estrategias pueden ser
intentadas (planeadas) o las emergentes (no planeadas). El objetivo básico de la estrategia
consiste en lograr una ventaja competitiva. Esta no es más que cualquier característica de la
organización que la diferencia de la competencia directa dentro de su sector. Toda empresa
que obtiene beneficios de un modo sostenido tiene algo que sus competidores no pueden
igualar, aunque en muchos casos lo imiten. (Folleto de planeación estratégica Linda Kasuga-Luis
Humberto Franco calidad y excelencia). Una habilidad distintiva se refiere a la única fortaleza
que le permite a una compañía lograr condiciones superiores en eficiencia, calidad, innovación
o capacidad de satisfacción al cliente.

Las políticas son reglas o guías que expresan los límites dentro de los cuales debe ocurrir la
acción. Muchas veces toman la forma de acciones de contingencia para resolver conflictos que
existen y se relacionan entre objetivos específicos. Las políticas estratégicas son aquellas que
guían a la dirección general y la posición de la entidad y que también determinan su viabilidad.

Una vez establecidos los anteriores podemos definir el paso a paso o programas de trabajo, o
planes operativos, que son los que especifican la secuencia de las acciones necesarias para
alcanzar los principales objetivos. Los programas ilustran como dentro de los límites
establecidos por las políticas serán logrados los objetivos, se aseguran que se les asignen los
recursos necesarios para el logro de los objetivos y permiten establecer una base dinámica
para medir el progreso de tales logros.

Las decisiones estratégicas son aquellas que establecen la orientación general de una empresa
y su viabilidad máxima a la luz, tanto para los cambios predecibles como de los impredecibles
que, en su momento, puedan ocurrir en los ámbitos que son de su interés o competencia.
INSTRUMENTALIZACIÓN DE LA PLANIFICACIÓN.

Las políticas:

Son enunciados genéricos que guían la toma de decisiones con un objetivo determinado.

Procedimientos:

Indican de forma precisa los pasos que se deben o no deben seguir para realizar ciertas
actividades.

Las reglas:

Son enunciados específicos de cosas que deben o no deben hacerse en una situación dada

Los programas:

Son un conjunto de metas, políticas, procedimientos, reglas y asignaciones de tareas, pasos a

seguir, recursos a emplear y otros elementos necesarios para llevar a cabo un determinado
curso de acción y que, por lo general están respaldados por un presupuesto

Los presupuestos:

Son los documentos donde se expresan los resultados esperados en el proceso de planificación
en términos numéricos.

EL CONTROL

En las ciencias de la administración, se habla de control para referirse a una de las principales
funciones administrativas, junto con la planificación, la organización y la dirección, la cual tiene
como cometido asegurarse de que las acciones de la organización se realicen de acuerdo a lo
planificado, o evaluar la eficacia de los resultados obtenidos, es decir, su grado de proximidad
con el ideal esperado.

Las dinámicas administrativas de control usualmente implican la obtención de información

respecto al proceso empresarial y a los resultados, y la aplicación de las correcciones que sean
pertinentes para enmendar los errores y maximizar la eficiencia.

Se trata de un mecanismo de retroalimentación del sistema organizativo que depende para

operar de los tres pasos previos, sobre todo de la planificación, etapa donde se fijan las
expectativas y las metas. En teoría, una organización cuyos procesos y resultados se ciñen más
a lo planeado será mucho más eficiente que otra que se salga del carril.

Así, los procesos de control permiten no sólo medir el rendimiento organizacional, sino además
establecer justamente los estándares de calidad idóneos para ello, y además evaluar y tomar
las medidas correctivas pertinentes.

El proceso de control idóneo, en este sentido, debe ser económico, flexible y preventivo, pero
además, como hemos dicho, debe responder a los objetivos organizacionales trazados.
Existen los siguientes tipos de control administrativo:

Control previo o pre control: ser previos a la acción, aseguran que ésta responda a los recursos
(humanos, materiales y financieros) planificados. Esto pasa por identificar los gastos financieros
presupuestados, anticipar las actividades por realizar y prever lo que costará llevarlas a cabo.

Control directivo o de dirección: Se les conoce como controles de avance o controles

cibernéticos, y supervisan el recorrido de los procesos organizacionales antes de que acaben,
para tener tiempo de tomar medidas o forzar un cambio de ruta. Estos controles sólo dan
resultado si se posee una retroalimentación adecuada.

Control a corriente: Este control se lleva a cabo a lo largo del proceso empresarial, es decir, a la
par que están transcurriendo, de la mano de directivos o del propio personal operario.

Control posterior: Se llevan a cabo una vez finalizada la acción productiva y se dan de manera
retrospectiva, evaluando todo el recorrido y extrayendo las conclusiones pertinentes de lo que
salió bien y lo que no tanto. Luego se recoge un informe que sirve para futuras gestiones y para
recompensar o alentar a los trabajadores.

LA FUNCIÓN DE DIRECCIÓN EN LA EMPRESA TURÍSTICA

Compartir:

Es la tercera de las actividades de la empresa, después de planificar, organizar y fijar objetivos y

medios queda dirigir este conjunto de recursos para alcanzar las metas. Dirigir es conducir al
personal y tomar decisiones y es importante porque las decisiones afectan al personal y
dependen del logro de los objetivos fijados.

Liderazgo

La dirección se define como el proceso de influir sobre las personas con el fin que éstas alcance
los objetivos de la empresa. El líder debe tener cualidades especiales e incentivar el grupo
hacia el logro de las metas de la organización. Poseer la habilidad personal de dirigir se
compone de:

 La autoridad o el poder para tomar decisiones guiando las acciones de otros.

 Comprender a las personas, que tienen motivaciones y comportamientos diferentes.
 Crear un clima de confianza.
 Adaptarse a las distintas actitudes.
 Gestión multicultural de la empresa, debe conocer y facilitar la integración de los
miembros que constituyen la organización.
 Apoyo a su equipo.

Estilos de dirección

Al estilo de dirección influye la actividad, la sociedad, la cultura, el carácter del propio director.
Un estilo de dirigir es autoritario: el director ejerce el monopolio del mando y de la toma de
decisión y su voluntad se ordena imperativamente a los trabajadores en un marco en el que
nadie podría opinar excepto el director.

Otro estilo es de dirección democrática: se fomentan iniciativas del grupo y cooperan sus
miembros entre ellos.

La práctica se sitúa en un punto intermedio.

McGregor diferenció 2 estilos de dirección en función del comportamiento de los trabajadores

respecto al trabajo:

TEORÍA X ESTILO DE DIRECCIÓN AUTORITARIO. Los trabajadores tienen aversión al trabajo, no

aceptan responsabilidades y prefieren que les dirijan. La comunicación es más simple, de
manera imperativa. La organización es rígida, el control penalizador y no corrector.

TEORÍA Y ESTILO DE DIRECCIÓN DEMOCRÁTICO. El trabajo es estimulante y positivo, el

trabajador acepta responsabilidades, participan en las decisiones. La dirección es más flexible,
participativa con mayor preocupación por las inquietudes y aspiraciones de los empleados, con
un sistema de promoción interna y comunicación para el intercambio de ideas. El modelo de
control es a detectar errores y corregirlos.

La motivación

Por motivación se entiende las necesidades o deseos de los trabajadores determinantes en el

comportamiento de una persona.

El logro de las metas de la organización se debe identificar con las necesidades y los deseos de
sus subordinados. El interés del director por motivar a sus trabajadores es un intercambio (una
agencia puede ofrecer un premio al empleado que más venda, una estancia en un hotel de
lujo).

El proceso de motivación es una secuencia o cadena de deseos variados: sociales, emocionales:

Las necesidades que originan → deseos que ocasionan → tensiones que dan lugar a la
realización de → acciones que terminan en → satisfacción / insatisfacción.

¿Es más efectivo el liderazgo o la dirección? En este post, abordamos la importancia de

establecer un eficaz liderazgo en la empresa turística, resaltando las ventajas de este rol frente
a la tradicional dirección.

El liderazgo o la dirección en la empresa turística

Todo directivo debe realizar varias funciones de vital importancia para el loable desarrollo de la
organización, comenzando por la planificación y el control (fijación de objetivos y vigilancia
para que se cumplan), así como una correcta organización (estructuración de las actividades
necesarias para alcanzar los objetivos planteados agrupándola en unidades coordinadas entre
ellas).

La función de dirección es aquel proceso que influye sobre las personas para que contribuyan a
las metas de la organización, de ahí la necesidad de que toda empresa turística tenga en cuenta
esta serie de aspectos:
Cada persona que integra la organización es un individuo singular y actúa de manera diferente
ante situaciones similares. Además, cada directivo tiene la misión y la necesidad de
comprender la posible complejidad de los diferentes comportamientos humanos. ¿Por qué?
Para desarrollar una adecuada adaptación a las diferentes actitudes divisadas en los
empleados.

QUÉ ES ORGANIZACIÓN:

Se conoce como organización a la forma como se dispone un sistema para lograr los resultados
deseados. Es un convenio sistemático entre personas para lograr algún propósito específico.

Existen diferentes tipos de organizaciones como escolar, empresarial, personal, social, política,
técnica, entre otras. No obstante, en cualquier organización la misma se forma por el
interrelacionamiento entre los individuos, el ordenamiento, y la distribución de los diversos
elementos implicados, con vista para el mismo fin.

Es de destacar, una organización sólo existe cuando hay personas capaces de comunicarse y
que están dispuestas a actuar conjuntamente para obtener un objetivo común. En la misma,
existe un conjunto de elementos que están directamente asociados a la organización, tales
como: clientes, proveedores, competidores, entre otros.

Por otro lado, dependiendo del tipo de organización, existe una persona que desempeña un
papel clave en los roles de liderazgo, planificación y control de los recursos humanos y de otros
recursos materiales, financieros y tecnológicos disponibles en la empresa.

Aunado a lo anterior, se debe de presenciar un proceso de organización en el cual permita

alcanzar un objetivo dentro de la corporación. Por lo cual, es fundamental el reparto de las
funciones en concordancia a la estructura organizativa, para cumplir efectivamente con los
procesos convenidos por la propia organización.

MECANISMOS DE COORDINACIÓN

Siguiendo a Mintzberg, toda actividad humana organizada implica dos requisitos

fundamentales y opuestos: la división del trabajo en tareas más simples y la coordinación de
las mismas. De hecho, la estructura organizativa puede definirse, de manera simple, como el
conjunto de todas las formas en las que se divide el trabajo en tareas distintas, consiguiendo
posteriormente la coordinación de las mismas.

Los mecanismos que las organizaciones utilizan para coordinar las tareas, previamente
divididas, se pueden sintetizar en seis:

1. Adaptación mutua
2. Supervisión directa
3. Normalización de procesos de trabajo
4. Normalización de habilidades
5. Normalización de resultados
6. Normalización de habilidades o adoctrinamiento en valores

ADAPTACIÓN MUTUA
Mecanismo de coordinación de las tareas en una organización basado en la comunicación
informal entre los trabajadores. Es el más sencillo de los mecanismos de coordinación y
funciona bien en organizaciones simples con pocos miembros.

Así, por ejemplo, los remeros de una canoa, para hacer frente a las diferentes circunstancias
que enfrenta su labor, basta con que conversen de manera espontánea. Pero cuando la
complejidad organizativa aumenta, este mecanismo no es operativo y pasa a ser
complementario de otros mecanismos de coordinación más complejos, como la supervisión
directa o los mecanismos de normalización (de procesos de trabajo, de resultados y de
habilidades). Paradójicamente, también es útil cuando la complejidad es máxima, en
organizaciones que se enfrentan a entornos turbulentos llenos de ambigüedad e incertidumbre
y donde la toma de decisiones está sometida a presiones importantes; por ejemplo, en
unidades de investigación que se enfrentan a proyectos innovadores. En estos entornos, la
flexibilidad y rapidez de este mecanismo de coordinación vuelve a ser muy útil.

SUPERVISIÓN DIRECTA

Mecanismo de coordinación de las tareas en una organización basado en que una persona
coordina dando órdenes a otros. Por lo general, surge cuando un cierto número de personas
tiene que trabajar juntas y su número es demasiado elevado como para poder confiar en la
adaptación mutua. El supervisor normalmente da las órdenes y vigila de modo directo que se
cumplan, lo que limita el ámbito de control o número de trabajadores que puede tener bajo su
supervisión. Suele ser propio de entornos laborales con escasa descentralización y no excesiva
complejidad, que permiten que un individuo, el supervisor, sea el que procese prácticamente
toda la información pertinente para la toma de decisión.

DISEÑO DE PUESTOS DE TRABAJO

El diseño del trabajo (también conocido como diseño de tareas) es la especificación de

contenidos, métodos y relación en los puestos de trabajo para satisfacer las necesidades
tecnológicas y organizacionales como también los requisitos personales y sociales del titular de
trabajo.1 Sus principios van enfocados objetivamente en como la naturaleza del trabajo de una
persona afecta su comportamiento y actitudes en el ámbito laboral, peculiarmente relacionado
con su variedad de habilidades y su autonomía.2El objetivo principal del diseño del trabajo es
mejorar la satisfacción en el trabajo, mejorar la calidad y reducir los problemas de los
empleados.

EL DISEÑO DE LA ESTRUCTURA.

La estructura considera por un lado la diferenciación (división del trabajo según las actividades
a desarrollar) y por otro la integración (coordinación de la división del trabajo) con el fin de
alcanzar los objetivos establecidos. La estructura es el marco formal por medio del cual las
tareas se dividen, se agrupan y se coordinan. La misma se visualiza a través del organigrama.
Éste muestra las relaciones formales de autoridad, canales de comunicación, departamentos y
líneas formales de responsabilidad. El diseño organizacional implica desarrollar o modificar la
estructura de una organización, hay que tener en cuenta:

 Especialización del trabajo.

 Departamentalización.
 Cadena de mando.
  Ámbito de control.
 Centralización y descentralización en la toma de decisiones.
 Formalización.

MODULO IV

LA IMPORTANCIA DE LOS RECURSOS HUMANOS EN EL SECTOR TURÍSTICO

EL personal juega siempre un papel fundamental en cualquier empresa, tanto es así que de él
suelen depender las operaciones y procesos relativos a la actividad empresarial. O por lo
menos, su supervisión (en el caso de industrias con producción tecnológica) siendo los recursos
humanos los responsables de la elaboración, así como, de la calidad del producto.

¿Por qué los recursos humanos un factor determinante en turismo?

La principal diferencia entre el sector turístico y el resto de industrias, es que la producción del
servicio y el consumo del mismo, por parte del cliente, se producen simultáneamente y en el
mismo espacio. Dejando poco o ningún margen para el error en el proceso de “servucción” (la
producción del servicio).

Ya que cualquier desviación, por norma general, será detectada por el cliente creando en él
sentimiento de insatisfacción hacia el producto, la empresa o el servicio recibido.

Ante tales circunstancias, las empresas del sector turístico deben asegurarse de tener a los
perfiles más óptimos como personal de contacto. Aquel que va a interactuar con los clientes en
el proveimiento de servicios, para garantizarles la mejor experiencia posible.

¿Cómo configurar la mejor plantilla posible para mi empresa turística?

La adaptación de los recursos humanos necesidades y tendencias del sector turístico, o la

preparación para afrontar nuevos horizontes, no pasa necesariamente por cambios
estructurales ni renovación de plantilla.

La formación continuada es la mejor opción para mantener a nuestros recursos humanos, y por
lo tanto nuestra empresa turística, actualizada en técnicas y herramientas de gestión. Así como,
mantener un constante crecimiento vinculado a la actividad del propio Sector.

Estos hechos, deberían desencadenar en una mejoría considerable en la empresa turística a

dos niveles:

Aumento de las ventas: Con más técnicas de venta y las herramientas necesarias el personal
de contacto puede promocionar ventas cruzadas, upgrades, etc. Adecuando la oferta al perfil y
los gustos del cliente con el objetivo de mejorar su experiencia y, por lo tanto, su satisfacción.

Aumento de la motivación: Personal motivado = aumento de la producción, cuando el

personal se siente respaldado por la dirección, quien le ayuda a mejorar en su día a día, tanto
personal pero sobre todo profesionalmente, se produce Liderazgo a través de la formación,
como hemos visto en entradas anteriores.

En el caso de que se tengan vacantes o necesidades de personal, la mejor opción es la

selección de personal especializada. Siendo el único modo de asegurar el personal más
cualificado y que mejor se adapte a nuestra plantilla.

LOS PROCESOS DE GESTIÓN DE RECURSOS HUMANOS

Cada organización trabaja hacia la realización de una visión. Lo mismo se logra mediante la
formulación de determinadas estrategias y ejecución de la misma, que se realiza por el
departamento de Recursos Humanos. En la base de esta formulación de la estrategia se
encuentran diversos procesos y la efectividad de los anteriores radica en el diseño meticuloso
de estos procesos. Pero, ¿qué son exactamente lo que conlleva estos procesos? Vamos a leer
más allá y explorar.

Los siguientes son los diferentes procesos de recursos humanos:

 La planificación de los recursos humanos

 Reclutamiento
 Selección
 Contratación
 Capacitación
 Inducción
 Orientación
 Evaluación
 Promoción

El diseño eficiente de estos procesos, aparte de otras cosas depende del grado de
correspondencia de cada uno de estos. Esto significa que cada proceso es subordinado a otro.
Se parte de planificación de recursos humanos y hay una continua adición de valor en cada
paso. Para ejemplificar, el PMS (sistema de gestión de rendimiento) Planificación de Recursos
Humanos: En general, consideramos Planificación de Recursos Humanos como el proceso de la
gente de predicción. Derecho pero incompleto, También involucra los procesos de evaluación,
promoción y despido.

Reclutamiento: Su objetivo es atraer a los solicitantes que cumplan un cierto criterio de

empleo Selección: El siguiente nivel de filtración. Apunta a los candidatos de la lista corta que
son los que más coincidan en términos de cualificación, experiencia y potencial para un
determinado puesto de trabajo.

La contratación: Decidir sobre el candidato final que hace el trabajo.

Capacitación y desarrollo: Aquellos procesos que funcionan en un empleado a bordo de sus

habilidades y capacidades y la actualización.

La remuneración de los empleados y beneficios de la Administración: El proceso consiste en

decidir sobre los sueldos y salarios, incentivos, beneficios adicionales y gratificaciones, etc. El
dinero es el principal motivador en cualquier trabajo y por lo tanto la importancia de este
proceso. Los empleados que realizan buscan aumentos, mejores salarios y bonificaciones.
Gestión del rendimiento: Tiene el propósito de ayudar a la organización a motivar y premiar a
los trabajadores. También está destinado a garantizar que los objetivos de la organización se
reunieron con eficiencia. El proceso no sólo incluye a los empleados, pero también puede ser
para un departamento, producto, servicio o proceso de atención al cliente; todo hacia la
mejora o la adición de valor para ellos.

Hoy en día existe un sistema automatizado de gestión del rendimiento (PMS) que lleva toda la
información para ayudar a los gerentes a evaluar el rendimiento de los empleados y evalúe en
este sentido en sus necesidades de formación y desarrollo. Relaciones con los Empleados:
Retención de los empleados es una molestia con las organizaciones, especialmente en las
industrias que son altamente competitivos en la naturaleza. Aunque hay miles de factores que
motivan a un individuo que atenerse o a salir de una organización.

Relaciones con los empleados incluyen Derecho del Trabajo y Relaciones, ambiente de trabajo,
la salud y la seguridad de los empleados, la gestión de conflictos Manejo de conflictos, calidad
de vida laboral, remuneración de los trabajadores, Bienestar de los empleados y los programas
de asistencia, el asesoramiento sobre el estrés ocupacional. Todos estos son críticos para la
retención de empleados aparte del dinero que es sólo un factor segundario. Todos los procesos
son esenciales para la supervivencia y el éxito de las estrategias de recursos humanos y no hay
un solo proceso que puede trabajar de manera aislada; tiene que haber un alto nivel de
conformidad y la conexión entre los mismos.

LA FORMACIÓN EN LA EMPRESA TURÍSTICA

Siguiendo a Andrés Reina (2001) la finalidad de la formación es capacitar a los individuos para
que éstos puedan realizar adecuadamente una tarea o trabajo determinados, derivado de un
cambio tecnológico, de nuevos métodos de organización o gestión del trabajo, o bien de que el
propio trabajo a realizar sea nuevo e innovador, o bien que se trate de favorecer la promoción
social del trabajador.

La relación entre Formación y Educación es de recursividad sistemática: el subsistema

formación se incluye en el sistema educación que lo engloba y comprende, pero el subsistema
Formación se define al ceñirse al estricto ámbito laboral y profesional. En este sentido, la
materia de la formación es especifica puesto que pretende dotar de ciertos conocimientos y
habilidades a los destinatarios de la formación, de manera que estos resulten aptos para
realizar apropiadamente las tareas y actividades constitutivas de su trabajo (Tarragó, 1994)

La formación abarca el conjunto de procedimientos con el que la organización empresarial

pretende el incremento, la dotación o el mantenimiento de las competencias profesionales de
su personal que posibiliten a los sujetos receptores de dicha formación una eficaz realización
de las tareas a su cargo. Cualquiera que sea la circunstancia donde se produce (Traslados,
ascensos, perfeccionamiento de funciones, integración grupal, adaptación al cambio
tecnológico, satisfacción personal, etc.) el objetivo final es incidir en la conducta del empleado
de manera que éste contribuya más eficazmente a la consecución de los objetivos de la
organización (Andrés Reina, 2001).

En el contexto cambiante de la actualidad, con una escena mundial dominada por las
corrientes globalizadoras el dinamismo y la competitividad empresarial están adquiriendo un
protagonismo cada vez más decisivo en los esquemas empresariales; este contexto agresivo
exige disponer de un capital humano cada vez más cualificado, dotado de un nivel de
conocimientos cada vez más perfeccionados tanto cualitativa como cualitativamente,
conocimientos necesariamente actualizados.

El sector turístico en la actualidad es paradigmático de las anteriores reflexiones, los recursos

humanos de la empresa turística deben presentar un perfil dual, incorporando por una parte
un componente operativo-tecnológico, que les permita afrontar con ciertas garantías los retos
derivados de la innovación tecnológica, verdadera “constante” del sector en las dos últimas
décadas. Por otra deben poseer un alto componente humanístico-relacional, imprescindible en
un segmento de actividad del terciario, donde el contacto continuo y la interacción con el
cliente conforman la esencia del mismo. Parece claro que este componente debe venir
apoyado por una serie de aptitudes y actitudes personales tendentes a la relación.

MOTIVAR E INCENTIVAR EN LA EMPRESA TURÍSTICA.

Por algunas características de la empresa turística (largos turnos, temporalidad, estacionalidad,

rotación de puestos, contacto directo con el cliente, exigencia del servicio, salarios, etc.), la
motivación es un factor complicado, aunque no imposible de conseguir. Además,
tradicionalmente los incentivos son aplicados básicamente como remuneración salarial, de una
manera homogénea y sin tener en cuenta las características individuales del trabajador.

Comprender y conocer las razones y motivaciones de nosotros mismos y de nuestro equipo es

una de las primeras acciones y una de las claves del éxito de nuestra empresa turística.

Para ello en primer lugar definiremos los dos conceptos:

Motivar: es impulsar a realizar una acción. La motivación es tan diversa como diversas son las
personas. Conocer qué mueve a las personas es tan simple pero tan complejo como conocer el
comportamiento de nuestros trabajadores. Gestos tan simples como preguntar a nuestros
empleados cuáles son sus aspiraciones o crear un clima de comunicación interna para recabar
la información, son actos muy útiles.

Incentivar es algo externo al trabajador y nuestra responsabilidad. Una vez que conocemos las
motivaciones de nuestros empleados, diseñamos los incentivos. No todos los incentivos son
válidos para todos, ni incluso para cada individuo en todo momento. Cometemos el error de
incentivar sólo económicamente porque pensamos que es lo único que mueve a nuestros
trabajadores; el mundo de los incentivos es mucho más amplio: reconocimiento,
responsabilidad, conciliación, comodidad, comunicación, creatividad, ocio, etc.

Estos son los primeros pasos para poder motivar y adecuar incentivos a nuestros trabajadores:

Escucha

La comunicación efectiva con tus trabajadores es clave. Se trata un incentivo no monetario de

fuerte poder motivacional y sirve para definir planes de acción para motivar a los empleados y
crear unos incentivos externos eficaces.

Crea y fomenta la creatividad.

Fomentar que nuestros empleados puedan desarrollar su creatividad dentro de la empresa es

un incentivo en sí. Además hay que crear incentivos atractivos, innovadores, como atender a
necesidades como la conciliación, la salud o el ocio.
Sé justo

Los incentivos deben ser motivadores para quienes los reciben pero deben ser equiparables al
valor que aporta esa persona en la empresa y tener siempre en cuenta a todo el equipo de
trabajo. Debemos administrar de una manera equitativa que se ajuste a los valores, misión y
visión de la empresa y a las características de nuestros trabajadores.

Conoce a quién motivar y en qué.

Conocer concretamente las motivaciones y qué incentivos son los idóneos para cada uno de los
miembros de nuestro equipo es clave. No nos olvidemos de motivar a los motivados; que no se
pierda un recurso que tenemos potenciado por nuestro foco en los desmotivados.