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Universidade Nove de Julho - Uninove

MBA em Tecnologia da Informação e Internet

Gestão de Sistemas de informação

Prf. Renato Cafruni

E-COMMERCE

Bruno Soares P. da Silva RA: 610100820

Guilherme Santichiolli RA: 610101342

Marcos Olivieri RA: 609202342

Marcos Ribeiro da Silva RA: 610100029

Vicente Salgueiro Filho RA: 610100209

Wladimir Vieira de Souza RA: 610100276

2010
Conteúdo
O que é e-commerce .....................................................................................3

Top20 das lojas de e-commerce no Brasil......................................................4

Vantagens do e-commerce para empresas....................................................4

Definição de Ecommerce ...............................................................................5

Soluções de pagamentos de um E-commerce................................................8

Os integradores de Meios de Pagamento.....................................................10

Risco de chargeback nas vendas por cartão ...............................................11

A Logística....................................................................................................13

I - Um Breve Histórico: Amazon.com ..........................................................13

II - O e consumidor.......................................................................................14

III - Fornecedores para e-commerce.............................................................14

IV - Supply Chain Management para e- commerce......................................15

Os dados de e-commerce e redes sociais no Brasil......................................16

Dia das Mães, Record no comercio eletrônico..............................................20

Ranking dos produtos mais vendidos no Dia das Mães em 2010..............21

Carrefour entra com o pé direito no comercio eletrônico .........................21

Tendências 2010........................................................................................22

Consolidação do mercado............................................................................22

Segurança nas operações............................................................................22

Atenção á experiência do usuário................................................................23

A importância das REDES SOCIAIS...............................................................23

Especialização e a interligação de serviços e produtos................................23

REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS....................................................................24
O que é e-commerce

E-commerce é a sigla para Electronic commerce - compra e venda de


bens e serviços através da Internet.

De acordo com uma pesquisa feita pela VeriSign, o e-Commerce surgiu


em 11 de agosto de 1994, quando um CD do Sting foi vendido pela NetMarket.
Portanto, o E-commerce já completou mais de uma década e cada vez mais
vem ganhando mais experiência, agilidade e dinamismo.

E-commerce, ou comércio eletrônico, é a forma on-line de compra e


venda. Ou seja, pela Internet, você pode adquirir os mais diversos produtos e
serviços disponíveis na grande rede por meio das lojas virtuais. Você pesquisa,
escolhe, especifica características — modelo, tamanho, cor, periodicidade — e
a forma de pagamento. Depois, recebe, dentro de um prazo determinado, o
produto ou serviço diretamente em sua casa.
A vantagem para as lojas virtuais é que elas não necessitam de espaço
físico, diminuindo custos. Além disso, estão abertas 24 horas por dia e
oferecem serviços personalizados de acordo com o perfil do consumidor. Elas
também podem existir como serviço complementar de uma rede de lojas ou
serviços já existentes ou somente na Internet.

Enquanto os consumidores vão, aos poucos, sentindo-se seguros com


as compras on-line, as empresas investem em segurança e ampliam a oferta e
a qualidade dos produtos e serviços. Nesse processo, acontece uma evolução,
e novos hábitos vão, aos poucos, fazendo parte da vida de milhares de
pessoas.

Top20 das lojas de e-commerce no Brasil


1 Americanas 11 Walmart

2 Submarino 12 FastShop

3 Saraiva 13 Sacks

4 Netshoes 14 Fnac

5 Magazine Luiza 15 Kalunga

6 Shoptime 16 Ricardo Eletro

7 Ponto Frio 17 Colombo

8 Extra 18 Polishop

9 CasasBahia 19 Marisa

10 Comprafácil 20 Tok&Stok

Vantagens do e-commerce para empresas

Seu e-commerce esta disponível 24 horas * 7 dias por semana;

Possibilidade de desconto maior no produto tendo em vista o custo de


contratação de vendedores e sem repasse de comissões aos mesmos;

Você não precisa alugar uma loja física e investir em decoração, vitrines,
segurança e saneamento;

Reduzida probabilidade de erros de interpretação no circuito com o


cliente , e mesmo com o fornecedor;

Baixo tempo de entregas das encomendas;


Facilidade no acesso a novos mercados e clientes, com reduzido esforço
financeiro;

A vantagem competitiva das grandes empresas para as pequenas é


menor. Um eficiente e atrativo portal de compras na Internet não necessita de
um elevado investimento financeiro. O cliente escolhe por quem lhe dá mais
confiança e melhor serviço;

Procedimentos associados as compras bastante céleres, permitindo as


empresas diminuir o tempo médio de recebimento, melhorando o seu cashflow;

Facilidade processamento de dados transmitido pelo CRM, como por


exemplos preferências e forma de pagamento dos clientes, assim como
permite a antecipação da evolução das tendências do mercado;

Contato permanente com todas as entidades intervenientes no processo,


as iterações são mais rápidas, diminuindo os custos relacionados com a
comunicação.

Conhecimento constante do perfil de clientes, seus hábitos e


regularidade de consumos;

Antecipação das tendências de mercado, disponibilidade permanente de


relatórios sobre os produtos mais visualizados, áreas mais navegadas;

Rapidez na divulgação de novos produtos ou promoções

Definição de Ecommerce

Ecommerce, ou e-commerce, ou electronic commerce, é o conceito de


compra e venda de bens e serviços através de redes de computadores, como a
Internet, cuja transação é realizada eletronicamente. Ao contrário do que todos
possam pensar, a atividade de Ecommerce não é apenas através da Web. O
Ecommerce, na verdade, começou com transações comerciais antes mesmo
da Web aparecer nos anos 90. Nos anos 70 o Ecommerce já despontava via
EDI (Electronic Data Interchange – uma espécie de troca eletrônica de
informações) e através das VANs (Value Added Networks).

Agora que já temos o conceito principal de Ecommerce e um pouco de


sua origem, precisamos falar um pouco sobre as suas divisões. Ecommerce
pode ser dividido categorias, que representam como e com quem a transação
será realizada. Abaixo definiremos cada uma dessas divisões, são elas:
• B2B – business-to-business
• B2C – business-to-consumer
• B2A – business-to-administration
• B2E – business-to-employee
• A2A – administration-to-administration (ex.: governo para governo)
• A2B – administration-to-business
• A2C – administration-to-consumer
• C2C – consumer-to-consumer
• B2C2 – Business-to-communities

Definição: B2B ou Business to Business

Empresas fazendo negócios com outras empresas, como por exemplo


fábricas vendendo para distribuidores, ou empresa prestando algum tipo de
serviço para outra.

O volume desse tipo de negócio geralmente é muito maior comparado


ao B2C e o preço aqui é baseado em quantidade do pedido e geralmente é
bastante negociado. B2B é o típico caso de comércio por atacado, e o B2C já
podemos considerar como o comércio por varejo.

Definição: B2C ou Business to Consumer

O mais comum de todos, esse tipo de ecommerce envolve de um lado


as empresas oferecendo serviços e bens e do outro lado o consumidor em
geral, que consumirá diretamente esses produtos e serviços.

Considerando ticket médio de compra ou valor total individual de


compra, o tipo de ecommerce B2B fica com todas as vantagens, porém no
conceito mais amplo de ecommerce o tipo de negócio que rege é o B2C.
Procurando um livro específico? Ou planejando uma viagem inteira pela
Europa? Ou buscando um CD de uma banda específica de rock dos anos 70?
Com a popularização do ecommerce, todas essas questões podem ser
respondidas e compradas literalmente em minutos, sem sair de casa e sem a
interação humana.

Segundo Kotler (2000, p. 540), todas as atividades de venda de bens ou


serviços diretamente aos consumidores finais, são definidas como varejo.

Definição: B2A ou Business to Administration

Administração nesse conceito é considerado os serviços/empresas


públicas. Ou seja, estamos falando de transação entre empresas privadas que
se relacionam com empresas públicas. Esse tipo de e-commerce geralmente
se faz através de transações que envolvam licitações, e geralmente
(considerando Brasil pelo menos) o volume dessas transações é muito alto.

Com investimento em serviços e comércio públicos pela web, os


chamados e-government, esse tipo de transação tende a crescer. Hoje ainda é
muito pouco conhecido e pouco explorado.
Definição: B2E ou Business to Employee

Segundo a definição do Wikipedia, B2E é o tipo de ecommerce que as


empresas fazem com seus funcionários ou colaboradores. Essas transações
geralmente utilizam alguma rede interna (intrabusiness). Tipicamente as
empresas usam essa rede para automatizar alguns processos internos da
empresa. As aplicações de B2E incluem:

• Gerenciamento online das políticas de RH


• Disseminação da comunicação pela empresa
• Requisição de material online
• Ofertas especiais para os funcionários

Definição: A2A ou Administration to Administration

Esse tipo de transação se deve entre empresas públicas. São


transações que ocorrem dentro de empresas controladas pelo governo. Alguns
exemplos são transferências de informações, fundos, valores monetários, etc…

Definição: A2B ou Administration to Business

O E-government tem ganhado espaço e importância nos negócios e


também se tornado uma ferramenta mais do que essencial para as
companhias, principalmente para as empresas que estão começando. Ele
permite o acesso a uma série de serviços que ajudam, principalmente as
empresas start-ups (aquelas que estão começando), a iniciar suas operações
de maneira mais rápida e menos custosa. Por essa razão é que esse tipo de
transação é a bola da vez para a evolução na web desse tipo de comércio.

Esse é o elemento necessário para tornar os países que investirem


nesse tipo de comércio, em lugares atrativos para investimentos e
principalmente para trabalho, onde a inovação e o conhecimento são as
alavancas do crescimento.

Definição: C2C ou Consumer to Consumer

Esse tipo de transação entre consumidores está associado a transação


direta, com a ajuda (ou intermediação) de alguma empresa. Um grande
exemplo desse tipo de transação são os leilões online, como Ebay e o Mercado
Livre. Os leilões online funcionam da seguinte forma: o consumidor coloca o
seu produto para venda com um valor míni
mo, e outros consumidores dão ofertas maiores para aquele produto. Quem dar
o maior lance, num prazo determinado, leva o produto.

As empresas que facilitam essa transação geralmente ganham uma


comissão em cima de cada leilão ou uma taxa única de transação. Lembrando
que esses sites são apenas intermediários e não se envolvem na qualidade do
produto ou não influenciam nos valores dos produtos.
Definição: A2C ou Administration to Consumer

Nesse modelo a transação envolve o consumidor e a iniciativa privada.


Todo o tipo de serviços consumidor/realizados pelos consumidor através do
setor público, se encontram nesse grupo. Podemos citar alguns exemplos,
como pagamento de impostos via web, declaração de imposto de renda,
pagamentos de serviços de saúde, enfim, tudo o que é tipo de serviço que o
consumidor pode obter do setor público.

Tanto esse modelo (C2A) quanto o modelo de transação de empresas


privadas com empresas públicas (B2A), estão totalmente ligados aos conceitos
de modernização, qualidade e transparência do serviços públicos, aspectos
muito ligados à governança corporativa.

Definição: B2C2 ou Business to Communities

Como já comentado no tópico Business para Comunidades. B2C 2.0,


esse tipo de transação envolve diretamente as comunidades. Esse tipo de
Business para comunidades é conhecido como o novo B2C, ou B2C 2.0
(B2C2).

As empresas aproveitam as comunidades específicas e realizam


negócios com elas. Esse é o comércio que mais cresce no mundo virtual,
porém as empresas ainda não descobriram como se relacionar da melhor
maneira possível com o mundo das comunidades, pois as redes sociais elas
são criadas com o objetivo de trocar conhecimento, informações e
principalmente reunir pessoas com as mesmas características, necessidades
e/ou anseios. Por isso fazer negócio com esse tipo de grupo ainda é muito
complicado, pois as pessoas não entram em redes sociais para fazer negócios
(pelo menos não por enquanto), e são um pouco avessas a transações.

Soluções de pagamentos de um E-commerce

A etapa crucial no processo de compra on-line é o pagamento e ele deve


funcionar perfeitamente. Para o cliente, isso significa a possibilidade de realizar
uma transação ágil, segura em um sistema que ofereça os principais meios de
pagamento disponíveis no mercado. Atualmente, os e-consumidores optam
pelos seguintes meios: cartão de crédito, boleto bancário, Transferência
Eletrônica de Fundos e outros, sendo que os percentuais entre eles possam
variar em decorrência do segmento de atuação e do perfil de seu público.
A necessidade de seus clientes em que o lojista deve atender, não é
fácil nem barata devido a obrigação da contratação mínima de pelo menos três
instituições para prestar esse serviço de forma satisfatória: um banco que
ofereça a solução de pagamento por meio de boleto e transferência eletrônica
e as duas maiores operadoras de cartões de crédito Visanet e Redecard. O
processo de contratação das operadoras de cartões é burocrático e demorado
e as tarifas são caras: uma taxa mensal fixa ao redor de cem reais mais um
percentual ao redor de quatro e meio porcento sobre o valor da venda. Os
Bancos não ficam atrás, cobram cerca de três reais para emitir um simples
boleto e cerca de cinquenta centavos para realizar uma transferência eletrônica
que nada mais é que um lançamento a crédito na conta corrente da loja e outra
a débito na conta corrente do cliente comprador. O ônus excessivo pode ser
percebido assim: na venda de um CD de vinte reais, por exemplo, o banco
ficará com quinze porcento da receita, para emitir um boleto, e este percentual
é maior do que a margem de lucro de muitas lojas virtuais.
E como nada indica que esse quadro mudará nos próximos anos no que
se refere ao quesito custo, no entanto, em termos de facilidade de implantação
de sistemas de pagamento existe uma novidade positiva para o pequeno
lojista, como explanado abaixo.
Os integradores de Meios de Pagamento

São empresas que funcionam como intermediárias entre os


fornecedores de soluções de pagamento (bancos e operadoras) e o lojista
virtual. Elas fazem um contrato com o lojista e disponibilizam na loja um vasto
leque de opções de pagamento que inclui os principais bancos e operadoras de
cartão no país.
As principais vantagens são:
• Menor burocracia para o lojista no momento da contratação e
implantação;
• A implantação é simples, bastando inserir código html no site;
• Possibilidade de venda por cartão on-line por parte de um lojista que
deseja atuar como pessoa física;
• Maior liquidez em decorrência do menor prazo de recebimento de 14
dias em vez dos tradicionais 30 dias;
• Processo de liberação ou não da venda é realizado pelo próprio
integrador que realiza a análise de risco;
• Risco de fraude zero, uma vez que esse risco é assumido pelo
integrador.

Naturalmente, esse serviço tem um custo que gira em em torno de dois


porcento da transação, sendo que esse valor é adicional aos custos dos
bancos e operadoras já citados acima. Para empresas de maior porte e com
alto volume de transações esse serviço pode não ser tão interessante. Mas
para o pequeno lojista a contratação de um integrador de meios de pagamento
pode facilitar imensamente o processo de implantação e gerenciamento de
uma área nevrálgica na loja virtual.
PagSeguro (do grupo UOL), Braspag, PagamentoDigital e iPagare são
algumas das empresas que atualmente prestam serviços de integração de
meios de pagamento.
Risco de chargeback nas vendas por cartão

Esconder um dos maiores perigos das vendas online, que é o


chargeback nas operações com cartões de crédito e mais raramente nos
cartões de débito, é uma questão de marketing das administradoras.
Chargeback nada mais é que o cancelamento de uma venda feita com
cartão de débito ou crédito, que pode acontecer por dois motivos: um deles é o
não reconhecimento da compra por parte do titular do cartão, e o outro pode se
dar pelo fato de a transação não obedecer às regulamentações previstas nos
contratos, termos, aditivos e manuais editados pelas administradoras. Ou seja,
o lojista vende e depois descobre que o valor da venda não será creditado
porque a compra foi considerada inválida. Se o valor já tiver sido creditado ele
será imediatamente estornado ou lançado a débito no caso de inexistência de
fundos no momento do lançamento do estorno. Os números são
desconhecidos mas o que se sabe é que o volume é assustador principalmente
nas lojas virtuais.
A verdade é que nenhuma administradora de cartão de crédito garante
transação alguma nas vendas efetuadas pela Internet, ficando a cargo do
lojista todos os riscos inerentes à operação. Este posicionamento expõem o
vendedor a todo tipo de golpes que vão desde a fraude com cartões de crédito
roubados e/ou clonados, até a má fé de alguns usuários que simplesmente
alegam não reconhecer compras legítimas. E isto pode levar a empresa a
falência.
Se você é novo neste ramo, vale um aviso. As administradoras de
cartões de crédito, salvo raras exceções, não fazem qualquer tipo de análise de
risco sobre a operação em andamento, a não ser a conferência dos dados
cadastrais informados e a disponibilidade de saldo na conta do cliente. Fora
isso, o risco é todo do lojista.
E para piorar a situação, como se não bastasse o prejuízo pelo não
recebimento pelas vendas efetuadas, o lojista ainda pode ser surpreendido
pela absurda situação de passar da posição de lesado para a de devedor da
administradora. Suponhamos a situação em que o lojista efetua várias vendas
e muitas delas são recusadas pela administradora. Independentemente das
outras transações serem legítimas ou não, elas respondem pelo valor das
transações fraudadas e portanto, devem ser usadas para reposição de valores
que tenham sido sacados pelo lojista antes da negativação da compra. É
justamente nessa situação que muitas lojas virtuais encerram suas atividades.
Como o fluxo de vendas é interrompido, mas não o fluxo de negativação de
compras já efetuadas, o resultado é um saldo devedor na conta do lojista
afiliado.
E para a resolução deste problema, não há como ignorar a importância
das vendas por cartões de crédito dentro do contexto de formas de pagamento
disponíveis em uma loja virtual. A grande verdade é que sem cartões de crédito
as chances de sucesso de uma loja virtual são bastante reduzidas, já que 60%
das vendas são feitas dentro dessa modalidade de pagamento. Então, o que
fazer? Existem duas saídas. A utilização de uma ferramenta de análise de
crédito ou então a utilização de um gateway de pagamento que garanta as
vendas aprovadas, como por exemplo o PagSeguro, entre outros. Pelo menos
você tem a garantia do recebimento, se, em ambos os casos houver um custo
a mais em termos de taxa de intermediação nas vendas efetuadas pelo cartão.
A Logística

I - Um Breve Histórico: Amazon.com


O sistema de compras da Amazon era revolucionário: o cliente
simplesmente clicava num botão para acrescentar livros à cesta virtual de
compras. Se mudasse de idéia, era fácil retirar um livro da cesta de compras
antes de fechar a compra, da mesma forma que faria numa loja real. Quando
terminava a compra, o cliente só precisava clicar no botão comprar , fornecer o
número do cartão de crédito e escolher num menu de serviços de entrega, que
incluía entrega em 24 horas e várias opções de remessa internacional.
Também havia a opção de embrulhar para presente.
O cliente recebia informação imediata sobre a situação do pedido,
quanto tempo deveria esperar pela remessa do livro, o total das despesas de
frete e quanto pagaria de impostos. A empresa enviava instantaneamente um
e-mail que confirmava todos os detalhes acima mencionados; um e-mail
subseqüente avisava ao cliente que a encomenda fora despachada.
Quando o cliente está visitando o Website do associado e clica para
comprar um livro, é transferido (sem despesa para o associado) para o
Amazon, onde fará a compra. A Amazon se encarrega do pedido, da logística,
do embrulho para presente, e da remessa; enquanto que o associado ganha
uma comissão de 5 a 15% sobre a venda.
Os associados poderiam, naturalmente, comprar livros diretamente de
uma distribuidora, e ter uma margem de lucro de 40 a 50%, como qualquer
livraria, mas também teriam que lidar com estoques e atendimento. A Amazon
mostrou aos associados que, no fim das contas, seria melhor ganhar 15%
líquidos, sem nenhuma despesa, do que 50% brutos.
Assim o sistema de entregas da Amazon era just-in-time o que
beneficiava a empresa, principalmente devido ao elevado giro de estoques, e
reduzindo a necessidade de capital de giro. Em 1996, a Amazon girou seus
estoques mais de 70 vezes. Períodos médios de permanência em estoque de
cinco a seis dias, mais as condições de pagamento de até 180 dias reduziam
os níveis de capital de giro, os quais eram positivos somente devido ao
excesso de caixa que Amazon mantinha em disponibilidade.
A Amazon é uma história interessante de rápido crescimento, via novas
tecnologias, nova abordagem mercadológica, e um frenético aproveitamento
das oportunidades que a Internet propiciava visando conquistar espaços e
impedir a chegada de concorrentes.
II - O e consumidor
No Brasil, os maiores sites de vendas on-line copiaram o modelo norte-
americano da amazon.com, e muita coisa mudou de lá pra cá.
Em pesquisa feita nos sites citados e, em ambos os casos, no pedido
simples de um livro para Porto Alegre/RS, por exemplo, o prazo de entrega é
de 3 dias úteis, podendo sofrer atraso de até 72 horas sem ônus para a loja
virtual, que também se exime de informar o eventual atraso, como
compensação ambas as lojas não cobram frete. Detalhe, pesquisa do e-bit
revela que 59,8% dos usuários enfrentam problema de atrasos do comércio
eletrônico.
No caso de bens de alto valor agregado como computadores e
eletrodomésticos, ambas as lojas trabalham com a seguinte política:
Entrega Imediata: Significa que o produto já está disponível no estoque da
empresa. Desta maneira, a entrega depende exclusivamente do prazo de
entrega da sua região (cidade/estado/país) + forma de pagamento.
Entrega em X dias: Neste caso, o produto estará disponível em "X" dias úteis.
O prazo de entrega é calculado da seguinte forma: prazo de disponibilidade +
prazo da sua região (cidade/estado/país) + forma de pagamento.
Pré-venda: Comprar em Pré-Venda significa garantir o produto com
antecedência. A entrega só será realizada a partir da data do seu lançamento,
especificado na ficha do produto.
No caso do cliente optar pelo pagamento com boleto bancário, o prazo
de entrega passa a contar somente após a confirmação do pagamento pela
instituição financeira, podendo levar alguns dias úteis. Existem ainda outras
modalidades de pagamento como, débito em conta e pagamento via celular, o
novíssimo (no Brasil) M-cash.

III - Fornecedores para e-commerce

O e-commerce cria uma nova realidade que não é contemplada pelas


estruturas de logística convencionais, usadas no comércio "do mundo real".
Segundo Pedro Donda, presidente da Americanas.com, a Internet
"transformou tudo, da venda entre empresas ao estoque e distribuição" de
produtos ao consumidor. "Nas Lojas Americanas físicas, os centros de
armazenamento ficam próximos ao cliente, em regiões centrais, mas na
Internet isso não é preciso: a Americanas.com usa um único galpão, de 3 mil m
, em Alphaville, para atender a todo o País."
Outro problema é o alto custo da entrega, já que as rotas são sempre
diferentes e, na Internet, quase todas as compras são em pequeno volume.
A Web também exige grande estoque e variedade de produtos. "No
Brasil, existem dificuldades para se comprar mercadorias em pequeno volume
em curto espaço de tempo. Não funciona vender um produto e mandar buscá-
lo no fornecedor para entregar ao cliente. É preciso tê-lo em estoque."
Um fator limitador do e-commerce no País é o seu sistema de
distribuição. "Nos EUA, os sites compram diretamente de grandes
distribuidoras". "Mas no Brasil, as distribuidoras são regionais ou segmentadas
em áreas específicas. Além disso, atendem apenas a varejos de pequeno e
médio portes. Não existe aqui uma gigante como a distribuidora Ingram, que
permitiu que a Amazon estreasse com um estoque de 15 milhões de títulos.
"Atualmente, a Americanas tem armazenados 60 mil produtos (10 mil itens
diferentes) em seu galpão. Entrega na cidade de São Paulo em 24 horas,
usando os serviços de várias transportadoras (conforme o tamanho do
produto), entre os quais a Total Express, os Correios e a Kwikasair.
A maioria das lojas virtuais optou pela terceirização dos operadores
logísticos. Alguns cobrem todo o processo, ou seja, desde gerenciamento de
estoques, coleta e embalagem, até a entrega do produto. Eles estão mais
acostumados a lidar com a questão da segurança, contra o ataque de
quadrilhas de roubo de carga em armazéns. Também desenvolveram técnicas
especiais, contratando moradores da região para levar as entregas.
Mas, quem se destaca na luta para entregas rápidas é um velho
conhecido de todos nós, o Correio. Eles cobrem grande porcentagem da
população brasileira, que tem como aliados a escala e o baixo custo. Os
números falam por si só, milhares de carteiros, dezenas de aviões fretados,
milhares de motos e bicicletas.

IV - Supply Chain Management para e- commerce

Cada vez mais caros e complexos, os sistemas de gestão da cadeia de


fornecimento, ou simplesmente Softwares Logísticos, unem-se a soluções
práticas e criativas.
Inúmeras soluções estão sendo criadas e implementadas como o caso
do Pão de Açúcar Delivery, incorporado pelo amelia.com.br, a operação
acontece como num supermercado qualquer, com uma diferença, quem
recolhe e embala os produtos são os próprios funcionários. Os produtos
aparecem no visor de acordo com uma ordem estabelecida pelo sistema. A
entrega é feita em 24 horas, tendo o cliente a opção de entrega com hora
marcada. Os motoristas comunicam-se com o centro de distribuição (via rádio
ou celulares da Nextel) quando há atraso no horário marcado de entrega ou
quando não encontram o endereço. Também são treinados para adotar rotas
de fuga.
Outra solução encontrada foi a da loja virtual Superoferta (grupo
espanhol Ecuality), que adotou o seguinte lema: só vende produtos que estão
no estoque. Ela criou sua própria empresa de logística para controlar seus
pedidos, mas aqui no Brasil a escolha foi a terceirização.
Conscientes da deficiência dos sistemas de entrega, os principais
grupos financiadores de projetos de Internet já fazem investimentos pesados
na logística de distribuição de e-commerce. O setor deverá receber 40% do
capital previsto para a Internet no Brasil este ano, de acordo com levantamento
da Comexnet (Comunidade de Comércio Exterior, Transporte e Logística),
entidade que congrega 4 mil empresas da área de logística na América Latina.
Segundo a entidade, dos US$ 500 milhões reservados para
investimentos na Rede, US$ 100 milhões irão para a área de logística de
distribuição de B2B (venda entre empresas) e outros US$ 100 milhões para
estruturação de logística de distribuição em B2C (vendas diretas ao
consumidor).
O diretor da Comexnet ressaltou que o preço médio cobrado pelas
transportadoras para a entrega de um produto é R$ 4, mas que são
necessárias 70 remessas por veículo para que a empresa tenha lucro. Como
na Web, o número de produtos vendidos por cliente ainda é baixo, o valor do
frete permanece alto onerando o custo da distribuição.

Os dados de e-commerce e redes sociais no Brasil

Cerca de 55% dos e-consumidores que fizeram uma compra pela


internet proveniente de uma rede social são mulheres.

Esse fato pode ser explicado se nas categorias preferidas dos e-consumidores
provenientes de redes sociais, Moda e Acessórios aparece como destaque,
com cerca de 20% do volume transacional.

65% dos internautas que foram influenciados a comprar na Web através


de redes sociais são light users (freqüência baixa de compra pela internet)
contra 35% de heavy users (frequência alta). Essa diferença pode ser
explicada pela menor média de idade dos usuários de redes sociais.

Publicidade no Orkut

Agora é possível veicular propagandas e anúncios no formato imagem


de publicidade e campanhas, que podem ser segmentadas, passa desde a
estratégia a ser usada, a criação de anúncios, propagandas, administração
diária da campanha e geração de relatórios por sexo e idade.

Números do Orkut:

É a maior rede social do Brasil;

Mais de 35 milhões de usuários/mês;

É o site com o maior número de page views da internet brasileira

Os usuários veem em média mais de 1.000 páginas/mês

É o site onde eles gastam mais tempo na internet. São mais de 4h30min ao
mês.
Por que anunciar no Orkut?

Aproximação direta com seu público-alvo;

Pague somente por clique;

Campanhas e segmentação de propaganda por sexo, faixa etária, região e


áreas de interesse do usuário;

Publicidade para fortalecimento da marca.

Twitter como ferramenta para e-commerce

O Twitter é uma miniatura de blog onde você utiliza micro posts (até 140
cartacteres) para passar sua mensagem. Por ser um micro post é muito mais
dinâmico que um blog, ou seja, tem que suar a camisa “postando”. Conforme
você vai tendo conteúdo interessante, as pessoas vão te seguindo e
interagindo com seu conteúdo, quanto mais pessoas te seguirem maior será
sua audiência e seu resultado.

Atualmente minha visão sobre o Twitter no E-commerce tem 3


utilizações, levar os seus leitores aos produtos (lançamentos, ofertas…),
informar seus leitores sobre promoções da loja ou tirar dúvidas em tempo real
servindo como um centro de atendimento público.

Por se tratar de uma aplicação muito dinâmica, não adianta você criar
um usuário e de vez em quando twittar alguma informação, isso é se iludir e
depois culpar o Twitter que não presta.

Sua loja tem um blog? Se tem, ótimo, já está no caminho certo, quantos
posts por mês há em seu blog? 5, 15, 30 posts, você que tem um blog sabe o
quanto de tempo é necessário para postar constantemente e saiba que é ainda
mais dinâmico o uso do Twitter. Sua loja não tem um blog, então comece por
ele, pegue ritmo, depois parta para o Twitter, se fizer direitinho com certeza
seus clientes ou futuros clientes irão adorar.
E-commerce e segurança

O comércio eletrônico no Brasil, ao contrário do que muitas pessoas


pensam, vai bem obrigado. De acordo com os dados fornecidos pelo e-bit, o
faturamento do setor em 2009 foi de R$ 2,5 bilhões e se seguir a tendência de
crescimento este ano (com surpresas como o dia das crianças)
ultrapassaremos a marca de R$ 4,2 bilhões no fechamento de 2010. Um
crescimento superior a 60% em relação ao ano passado.

Apesar dos relatórios e expectativas bem otimistas assustarem alguns


incrédulos, o e-commerce brasileiro ainda tem muito o que crescer e aparecer
para o mundo. O número crescente de brasileiros conectados (2 milhões de
novos usuários só em 2009), a disseminação de novas lojas virtuais, a redução
de custo dos equipamentos de acesso, a maior divulgação de conhecimento e
ferramentas de segurança online. Esse é um fator muito importante nesse
crecimento.

Segundo o Cert.br, as fraudes financeiras na Internet em 2009


cresceram 579% com relação a 2008. De acordo com a Febraban, isso
representou R$ 300 milhões de prejuízo somente aos bancos. Um cenário que
se agrava sempre em épocas de festas, como o natal.

Felizmente, assim como crescem as fraudes e acesso de pessoas de


má índole e criminosos à rede, os atuais usuários possuem mais informação
disponível, assim como as empresas estão tomando mais cuidado (às vezes
excessivo) com seus ambientes virtuais. Os bancos por exemplo, mesmo
sendo o setor mais atacado, continuam crescendo e oferecendo novas formas
de acesso remoto aos seus usuários, ferramentas de segurança (cadastro de
computador, cartão de código, chaveiro criptográfico, certificados digitais, etc)
ao cliente e ao próprio banco, fazendo do Brasil um dos países que mais usam
o internet banking no mundo.

Obviamente, assim como no mundo “real”, o mundo virtual está mais


cheio de gente “esperta de caráter duvidoso” que de pessoas “espertas e
honestas”. Por esse motivo, cabem sempre algumas dicas de segurança para
quem pretende ou não comprar pela Internet, mas que devem ser amplamente
divulgadas para nos brindar com um ambiente mais seguro e melhor utilizado.
1. Qualquer um pode ter um certificado de segurança

Um certificado de segurança só garante uma coisa: os dados que você


fornecer ao site seguirão criptografados do seu computador até o site que está
utilizando. Ele não garante que esses dados ficarão inacessíveis aos
funcionários do site, nem que seus dados serão utilizados de maneira correta
ou honesta, muito menos que o site em questão é idôneo. Portanto, o fato de
um site ter ou não o cadeado no canto do navegador não faz dele um site
confiável (ou desconfiável). Se você não conhece o site, procure referências do
mesmo na Internet.

2. Sites sérios não lhe pedem dados pessoais por e-mail

Seu cartão de crédito foi negado? Faltou preencher o código de


validação? Provavelmente ninguém irá lhe pedir isso por e-mail. Se pedir,
desconfie. Prefira que lhe forneçam uma opção no próprio site ou um número
telefônico para onde ligar. Confirme informações com sua operadora ou seu
banco. Não acredite em informações “terceirizadas”.

3. Não clique, digite

Os golpes que dão mais certo na Internet usam uma técnica chamada
Phishing (corruptela do termo “fishing” do inglês “pescaria”), onde o fraudador
cria um e-mail ou website que imita (com perfeição) sites de comércio
eletrônico e bancos. Ao clicar em links enviados, você será levado a essas
páginas falsas ou será solicitado a instalar algum programa. Portanto, se você
receber um e-mail que julga ser verdadeiro do seu banco ou site de e-
commerce que fez compra recente, acesse o site digitando o endereço no seu
navegador e verifique a informação. Caso não consiga, ligue para a empresa.
Não clique a menos que você tenha absoluta certeza do que está fazendo e do
risco que está correndo.

4. Prefira cartões de crédito à opções de débito

Como a política dos cartões de crédito é muito flexível e fornece uma


garantia muito maior ao seu usuário que ao próprio estabelecimento, prefira
utilizá-los em suas compras online. Opções de débito em conta efetuam o
pagamento instantaneamente, dificultando muito uma reclamação posterior
com o seu banco em caso de fraudes. Sua operadora de cartões de crédito lhe
dá 365 dias de prazo para reclamar uma transação que você não fez. Isso
significa que se o seu cartão for roubado e utilizado para fazer compras em seu
nome, você pode cancelar essas compras até 1 ano depois de feita.
Obviamente quanto mais tempo levar, maiores são as chances de não ter
sucesso no cancelamento além de que, toda solicitação de cancelamento de
compra implicará em investigação por parte da operadora.
5. Sites de leilões são negociações diretas

Se você costuma usar sites de leilões virtuais para fazer suas compras,
fique atento. O site não se responsabiliza se você depositou o dinheiro na
conta bancária do João Silva (nome fictício) e ele não lhe enviou o seu Play
Station 3 contrabandeado. É uma negociação direta entre o comprador e o
vendedor. Existem muitos usuários “fantasma” em leilões virtuais e para se
prevenir o melhor é seguir as dicas do próprio site, indicações de honestidade,
pontuações, número de compradores, etc. Se o site oferecer algum serviço de
escrow e você confia no site, é altamente aconselhado utilizá-lo. Se você tiver
1% de insegurança, não compre. Ou compre, sabendo o risco que está
correndo.

6. Tenha hábitos seguros de navegação

Essa dica fala por si mesma e pode ser traduzido em muito blá blá blá,
como: Não abra e-mails suspeitos; Não instale programas enviados por e-mail,
mesmo tendo sido enviado por sua mãe; Mantenha seu antivirus sempre
atualizado; Se possível, mantenha um firewall e um anti-trojan também; Não
mantenha senhas e dados financeiros gravados no computador sem o mínimo
de segurança (como uma criptografia por exemplo); Não insira seus dados
financeiros em sites que você não confia 100%; Desconfie se você receber de
alguém que não conhece um e-mail com as fotos da Karina Bacchi na
Playboy*;.

As dicas são muitas e se você utilizar o bom senso, nem precisa ficar
neurótico com segurança.

Dia das Mães, Record no comercio eletrônico

Com crescimento de 42% em relação a 2009, data comemorativa fatura


R$ 625 milhões em 2010.

O bom desempenho do setor na data foi, como nos últimos anos, superior ao
varejo tradicional.

Segundo dados divulgados pela Confederação Nacional de Dirigentes


Lojistas (CNDL), o crescimento foi de 9,43% ante aos dois dígitos do e-
commerce.
Ranking dos produtos mais
vendidos no Dia das Mães em
2010
Em volume transacional:

Eletrodomésticos ...........................................15%

Livros, Assinatura de Revistas e Jornais .......15%

Saúde, beleza,cosméticos e medicamentos...13%

Informática.......................................................10%

Eletrônicos.......................................................08%

Carrefour entra com o pé direito no


comercio eletrônico

“ O e-commerce no Brasil tem se tornado um mercado bastante atrativo.


A inclusão digital promovida pelo governo, as facilidades para aquisição de
computadores, a moeda estável, o aumento do poder aquisitivo da classe C
são, entre diversos outros, fatores que aquecem este mercado.
Os consumidores que já compram pela internet começam a perceber as
vantagens deste tipo de compra, as facilidades de pagamento, de receber o
produto em casa”

“Os resultados estão acima do esperado. Nos primeiros dois meses de


operação, e principalmente no dia de inauguração, houve quatro vezes mais
clientes interessados em comprar do que esperávamos. Tivemos, logo no
primeiro dia de trabalho, 36 mil acessos simultâneos, totalizando quase um
milhão de acessos no fim do dia. Vendemos R$ 6 milhões somente no primeiro
dia de operação“ (Jonas Ferreira - Diretor de
E-Commerce do Carrefour – site E-Bit Entrevista do Mês , Maio 2010)
Números do acompanhamento das vendas online ajudam o Carrefour a
melhorar os seus resultados.

“Nossa forma de gestão exige que estejamos atentos ao mercado e,


portanto, as informações através de seus relatórios nos possibilita termos uma
leitura clara do setor e da avaliação dos nossos consumidores. Deste modo,
todas as nossas iniciativas são feitas no sentido de evoluímos nestas
avaliações. Utilizamos estas informações desde o inicio do projeto para
desenhar as futuras ações dentro do e-commerce. Os relatórios são elementos
de utilização nas reuniões gerenciais e operacionais, fazendo inclusive parte
dos KPIs dos gestores. “ (Jonas Ferreira - Diretor de
E-Commerce do Carrefour – site E-Bit Entrevista do Mês , Maio 2010)

Tendências 2010
Analisando diversas pesquisas realizadas por instituições como IBOPE,
e-bit, entre outras aponta a inclusão e participação crescente da classe C
brasileira no consumo de bens e serviços através de meios eletrônicos (não
presenciais).

Consolidação do mercado
Fatores como a unificação de operações de grandes empresas
varejistas como: Pão de Açúcar, Ponto Frio e Casas Bahia, temos a criação de
um novo grupo importante no mercado. Com isso, grupos tradicionais como:
Submarino, Americanas.com e Shoptime passam a contar com concorrência
direta e capazes de influenciar diretamente na negociação com fornecedores e
na competição por melhores preços e serviços aos usuários.

Os pequenos varejistas passam, também, a aderir ao mercado


eletrônico e esse segmento vem ganhando espaço representativo frente aos
consumidores.

Segurança nas operações


Empresas especializadas no gerenciamento de transações financeiras,
como o pag-seguro, paypal, entre outros aumentam a segurança e contribuem
para o aumento do mercado consumidor.
Atenção á experiência do usuário
Vender pela internet ou demais canais digitais não são as únicas
preocupações das empresas. O foco na experiência do usuário, suas
necessidades, o pós-venda, suporte, entre outros passaram a ser fatores
essenciais para a fidelização do público e para determinar os novos rumos
desse mercado cada vez mais exigente e interativo.

A importância das REDES SOCIAIS


As redes sociais deixaram de ser apenas mais um canal de divulgação
de produtos e serviços. Isso devido à velocidade com que as experiências dos
usuários podem ser compartilhadas, principalmente sobre a compra de
produtos e serviços.

As empresas entenderam que as redes sociais podem e influenciam os


hábitos de consumo dos usuários por isso sua crescente importância no
comércio eletrônico. As empresas que queiram manter – se em crescimento
deverão abordar as redes sociais com redobrada atenção e investimentos.

Especialização e a interligação de serviços e produtos

Empresas de decoração, por exemplo, investem no fornecimento de


conteúdos sobre ambientes, jardinagem, manutenção preventiva, estendendo –
se para a indicação de representantes de seguro residencial ou empresarial.

As empresas de compra e venda de veículos indicam oficinas e demais


serviços que podem ser constantemente avaliados pelos usuários e
fornecedores, permitindo o controle e auditorias quase instantâneas.

Aprimorar serviços e produtos de acordo com o segmento que o


público – alvo representa, por exemplo, existem sites especializados ao
consumo de produtos de beleza para mulheres, conteúdo infanto-juvenil, moda
masculina, entre outros. Esses provedores passam a especializar-se em
serviços que atendem ao seu público e não agem de maneira generalista, pois
focam e investem no aprendizado dos hábitos e conteúdos desse público.

Incluí-se aqui o mercado da classe C, que exige nova linguagem e


processos mais simplificados (pois muitos são “novatos” na navegação WEB) e
precisam receber informações sobre segurança do processo, bem como maior
controle de seus gastos realizados até o momento.
REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS

http://www.braspag.com.br/servicos/pagador/

http://www.e-commerce.org.br/artigos/meiosdepagamento-integradores.php

https://pagseguro.uol.com.br/para_seu_negocio/como_funciona.jhtml

http://www.cursodeecommerce.com.br/blog/chargeback/

https://pagseguro.uol.com.br/para_voce/pagamento_em_loja_virtual.jhtml

http://www.ebit.com.br

http://www.administradores.com.br/informe-se/artigos/e-commerce-estudo-
mostra-tendencias-de-comportamento-consumo-e-financas-da-classe-c/46168/

http://blogs.universia.com.br/breter/2010/03/05/e-commerce-no-brasil-
tendencias-para-2010/

http://www.itweb.com.br/noticias/index.asp?cod=67896

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