Le stage est un bon moyen d'acquérir de l'expérience

professionnelle. Un employeur orientera son choix vers un candidat

expérimenté. De nos jours, c'est un facteur clé !

Ce « premier » stage consiste à découvrir une entreprise et vivre

les journées quotidiennes d’un employé/ouvrier. Ce procédé a pour
objectif de nous faire parcourir, nous, futurs ingénieurs, tous les
niveaux hiérarchiques de l’entreprise. C'est pourquoi j'ai effectué un
travail au Carrefour Market de BAB EL HED Ce ne fut pas ma première
expérience en entreprise, mais elle m'a permis de découvrir
différents aspects dans divers domaines.

Par l'intermédiaire qu'est ce rapport, je vais donc essayer

d'exprimer cette expérience acquise au sein de cette société. Je vais
commencer par d'écrire l'entreprise, puis le travail que j'ai réalisé.
Enfin j'exposerai mes impressions ce stage.

Page 1
Avant de commencer le développement de cette expérience
professionnelle, il me parait tout naturel de commencer par
remercier les personnes qui m'ont permis d'effectuer ce travail ainsi
que ceux qui m'ont permis d'en faire un moment agréable et
profitable

Je tiens à remercier l’équipe dans laquelle j’ai travaillé pour m’avoir si

bien accompagné. Leur encadrement m'a rendu confiant, ils m'ont
permis de travailler dans de très bonnes conditions.

Je tiens également à adresser mes remerciements au professeur de

Commerce Mr Nabil ait sghir qui m’a aidé dans les démarches

pour trouver cet emploi.

Page 2
Introduction ………………………………………………………………...... 1

Remerciement ……………………………………………………………....... 2

Identification de l’entreprise………………………………………………...... 4

Organisation de L’entreprise ………………………………………………… 6

les canaux de vente des produit ……………………………………………… 8

et services et technique de commercialisation utilisées

Le marketing mix du magasin (4P magasin) ……………………………….....10

/ si non expliquer le marketing mix produit (couple produit/marché)

Merchandising (franchises, GMS, banque, assurance)……………………… 11

L’approvisionnement et gestion du stock ......................................................... 13

Gestion relation des clients et fidélisation ......................................................... 15

Conclusion ......................................................................................................... 18

Page 3
I -Identification de l’entreprise

Carrefour Market, est une enseigne française de supermarché, apparue

en octobre 2007, appartenant au groupe Carrefour, disposant d'environ un
millier de points de vente en France.
Depuis 2011, le groupe Carrefour a décidé de déployer cette
enseigne Carrefour Market à travers le monde pour l'ensemble de ses
supermarchés dont la surface oscille principalement entre 1 000 et 5 000 m2
Création Octobre 1985

Forme juridique Société anonyme

Action MASI : LBV [archive]

10 000 Rabat
Siège social Angle Avenue Annakhil et Ben Barka Hay Ryad Rabat
Maroc

Actionnaires Retail Holding (58,24%)

Activité Grande distribution

Filiales Best Real Estate Gestion, Metro Cash & Carry Maroc

Effectif 2 800

Site web http://www.carrefourmarket.ma/ [archive]

Capitalisation 2,63 milliards de MAD (2008)

Chiffre d'affaires 4,89 milliards de MAD (2011)

Résultat net 53 millions de MAD (2011)

Direction de Carrefour

A l'origine, le groupe était dirigé sous forme d'un conseil de surveillance et

directoire et il a laissé la place à un conseil d'administration en juillet 2008.
Actuellement le président directeur du groupe Carrefour est Georges Plassat.
Dans le conseil d'administration on trouve, Sébastien Bazin, Bernard Arnault,
René Abate, Jean-Laurent Bonnafé, Amaury de Sèze, Thierry Breton, Charles
Edelstenne, Anne-Claire Taittinger, Nicolas Bazire, René Brillet et Mathilde
Lemoine.
Activité de l’entreprise : Carrefour est un groupe français du secteur de
la grande distribution. Devenu en 1999 le numéro un européen de la grande
distribution en fusionnant avec Continent, il se hisse en 2013 au 3e rang

Page 4
mondial de ce secteur en termes de chiffre d'affaires derrière le groupe
américain Walmart.
Dimension de l'entreprise local, regional,national,international
Un groupe multi local

13 millions de passages en caisse chaque jour dans nos magasins

Près de 105 millions de ménages clients dans le monde

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II – Organisaton de L’entreprise
Organisation (nature) pyramidale

La structure d’un magasin CARREFOUR est simple et organisée sur le mode

pyramidal. On dénombre trois niveaux hiérarchiques :

- le directeur du magasin

- - les cadres

- - les employés

Cette organisation permet une certaine rapidité de transmission des

informations et la mise en œuvre d’un management de proximité.

Chaque fonction est ventilée selon son domaine d’activité : accueil/caisses,

alimentaires, non alimentaire, technique/support.

Cela correspond à l’organisation du point de vente. Pour chaque secteur, on

repère des niveaux de responsabilités différents. Ainsi, le responsable secteur
manage d’autres manageurs

ayant plus ou moins d’ancienneté ou d’expérience (manageur métier,

manageur métier junior). Ces derniers managent à leur tour des animateurs,
des conseillers, des assistants et des équipiers. A noter qu’il existe des
dénominations différentes selon les secteurs. Le management repose sur
l’écoute, l’échange et l’information des différents collaborateurs. Sachant que
neuf collaborateurs sur dix travaillent au contact du client, cela permet de
proposer toujours une offre en adéquation avec les attentes du marché. De
même, par une participation active à la vie de l’entreprise, chaque
collaborateur trouve une source de motivation et de valorisation.

Services / fonctions de l’entreprise, liens hiérarchiques

Les grandes fonctions de l'entreprise

Direction générale et stratégie

Diriger, c'est assurer le bon fonctionnement de l'entreprise, avoir de bonnes

relations avec tous les services, les employés, les clients et les fournisseurs.

Le Directeur prend toutes les décisions. Tous les vendredis il y a une réunion
entre cadres où les différents problèmes sont abordés afin de trouver des
solutions. Un résumé du bilan de la semaine est fait. Une fois par mois le
Directeur présente le tableau des chiffres du mois qui sont comparés avec les
Page 6
objectifs, si ceux-ci ne sont pas atteints il est nécessaire de trouver une
stratégie pour y remédier.

Le Directeur est secondé par l'Assistante de Direction, elle s'occupe des

précommandes (commandes passées quelques mois à l'avance), elle fait les
ouvertures des nouveaux comptes clients, elle gère l'organisation de
l'entreprise et tout ce qui concerne le personnel sous la responsabilité de la
Directrice des Ressources Humaines qui est à Valence. Elle déclenche les
paiements des bulletins de paie.

Le Directeur passe tout les matins dire bonjour à tout le personnel, il passe de
temps en temps dans les bureaux pour régler des affaires. L'objectif est de
développer le parc du magasin.

Achat et Logistique (Supply Chain Management)

Il y a deux acheteurs, un pour les produits frais et surgelés et un pour le sec

(ELDPH, épicerie, liquide, droguerie, parfumerie, hygiène). Ces deux postes
demandent une connaissance approfondie des flux des marchandises et
d'information afin de limiter au maximum le stock tout en ayant toujours en
réserve les produits pour livrer rapidement les clients. A l'exception des flux
tendus où les marchandises ne sont pas stockées mais transitent par Montel
Distribution, dans ce cas précis, les clients commandent directement aux
fournisseurs ou d'autres plate-formes, telle que la centrale à Salon de
Provence.

La logistique s'applique au stockage dans l'entrepôt comme nous venons de le

voir précédemment et pour les livraisons, une personne est affectée
spécialement à la logistique de transport qui est un poste important pour
l'organisation des livraisons afin de satisfaire le client au plus vite et à moindre
coût.

Page 7
 III- les canaux de vente des produit et services et technique de
commercialisation utilisées
Caractéristiques de l'entretien de vente
Une vente passant par un entretien se décompose en 7 étapes, et réalisées
dans un ordre précis qu'il est important de ne pas changer.
1. Préparation efficace
Il s'agit de préparer une action commerciale efficace et professionnelle. Pour
cela, il faut déterminer les enjeux du contact client et fixer les objectifs à
atteindre.
Introduction gagnante, mise en confiance
Un client ou un prospect qui n'est pas mis en confiance risque d'être sur ses
gardes et avoir peur qu'on le force à acheter. Il ne répondra pas
nécessairement bien aux questions qu'on lui posera pour découvrir ses besoins
et les probabilités sont grandes pour que la rencontre soit faussée.
Découverte active
À partir de différentes questions (ouvertes, fermées ou relais), le commercial
recherche les besoins et attentes du client. Le vendeur réfléchit aux produits
qu'il peut proposer pour satisfaire les besoins et attentes exprimées par le
client et tente de déterminer les raisons objectives et/ou subjectives qui
l'amèneront à adhérer à son offre.
Présentation d'une offre et réponse aux objections
Le commercial propose un produit ou service, en prenant appui sur les
motivations exprimées par le client lors de la découverte des besoins.
Le client peut objecter. Le commercial doit répondre à l'ensemble des
objections du client. Tant qu'il reste une objection non traitée, la vente ne peut
se faire. Les objections sont quelquefois mal formulées par le client (ou même
cachées). Le commercial doit trouver la vraie objection et y répondre.
Conclusion de la vente par un achat ou la signature d'une commande
À un moment de la discussion, le commercial doit trouver un moyen de
basculer la conversation vers la vente. La conclusion de la vente arrive
naturellement lorsque les trois étapes précédentes ont bien été réalisées.
Cependant, il s'agit de rester concentré sur ses objectifs et s'assurer de
défendre les intérêts des deux parties.
La consolidation de la relation
Il s'agit de clôturer le rendez-vous en développant une relation privilégiée.
L'auto-analyse
Analyser son action et en tirer des enseignements. Se perfectionner en
permanence pour développer les résultats et maîtriser les 7 etapes de la vente.
Moyen de paiement
 Le chèque

Page 8
 Les cartes bancaires
 Les espèces
 Les autres moyens de paiement

Vente via Canal Internet

Acheter en ligne et se faire livrer
Dans certains pays du Groupe, des sites de e-commerce proposent des offres de produits
alimentaires et/ou non alimentaires. Accessibles facilement, ces « cybermarchés» ont également
pour avantages de permettre une livraison rapide, tout en bénéficiant de prix très compétitifs, de
promotions et de précieux conseils. En France, les sites de e-commerce carrefour.fr et ooshop.fr
séduisent, jour après jour, de nouveaux consommateurs adeptes de bonnes affaires et de praticité.
Faire ses courses depuis son téléphone mobile en toute simplicité est aujourd’hui également possible
avec des applications Carrefour qui se développent pour le plus grand plaisir des utilisateurs.

Acheter en ligne et retirer ses produits en magasin

Carrefour poursuit à un rythme soutenu le développement de son parc de drive, qui permet aux
clients de faire leurs courses en ligne puis d’aller les retirer dans le magasin le plus proche. En France,
le Groupe compte plus de 500 drive, pour la plupart intégrés aux magasins.
Télévente
(Commerce) Vente à distance qui utilise les techniques de télécommunication ou
de radiodiffusion.
 La vente par télévision, appelée souvent téléachat ou télévente, est inspirée du
téléshopping américain. Il s'agit d'une vente utilisant la télévision pour la
présentation des produits et le téléphone pour passer la commande. — (Gérard
Cliquet, André Fady & Guy Basset, Management de la distribution, Dunod, 2006, 2e éd., p.45)
Vente par catalogue
Les imprimeurs inventent le concept du catalogue dès le XVe siècle pour vendre leurs
livres. Au XVIIe siècle, les imprimeurs proposent un nouveau support aux
commerçants : le prospectus à souscription. Les catalogues modernes apparaissent
au XIXe siècle. Pour l'exemple, le catalogue du Printemps de 144 pages est édité en
1870 en 12 langues1.
La vente par correspondance (ou VPC) est un mode de vente où l'acheteur et
le vendeur ne se rencontrent pas. L'ensemble de la transaction, de
la commande au paiement se fait à distance.
La vente elle-même peut se faire avec intervention d'un vendeur à distance
(télévente) ou par des moyens uniquement écrits (catalogue, internet et commerce
électronique ...). Le VPCiste est le vendeur-conseiller qui réalise la VPC.
Le publipostage est la technique utilisée pour attirer les prospects, via le canal postal
ou les courriels de masse pour le commerce électronique
L'acheteur se fait livrer son achat ou va le chercher dans un relais proche de chez lui.
Pour les biens immatériels, la consommation ou le téléchargement s'effectuent
informatiquement.
Autre préciser vente pyramidale
La vente pyramidale est une forme d'escroquerie dans laquelle le profit ne provient
pas vraiment d'une activité de vente comme annoncé, mais surtout du recrutement
de nouveaux membres. Le terme pyramidal identifie le fait que seuls les initiateurs du
système (au sommet) profitent en spoliant les membres de base.
Ce système se confond fréquemment avec la « Vente multi niveau » ou
« commercialisation à paliers multiples » (en anglais multi-level marketing ou
« MLM »). Cependant des différences entre ces systèmes permettent à certains pays
d'interdire la vente pyramidale alors que la vente multi niveau est légale (notamment
en France grâce au statut de Vendeur à domicile indépendant (VDI)1).
Internet connaît ses propres versions de systèmes pyramidaux, notamment avec le
fameux spam « MMF » (Make Money Fast).

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 IV-Le marketing mix du magasin (4P magasin) / si non expliquer le marketing
mix produit (couple produit/marché)

La cible des produits et services de l'entreprise

Déterminer sa clientèle et choisir son positionnement fait partie de la première
stratégie d’une entreprise. Croire que le produit ou le service est attendu par le
consommateur et donc qu’il va se précipiter pour l’obtenir est une idée qu’il faut
écarter. Il faut réaliser une réflexion approfondie pour mettre en adéquation votre
proposition avec les besoins et les moyens de votre clientèle
Il ‘agit principalement de cibler sa clientèle potentielle et choisir son positionnement
Comment déterminer sa clientèle ?
Il s’agit de sélectionner des groupes de prospects présentant les mêmes
caractéristiques et des comportements identiques (segments de clients) auxquels on
va vendre les produits. L’identification de chaque segment ayant normalement été
fait lors de l’étude de marché.
On peut distinguer plusieurs niveaux de clients :
 Le client final ou consommateur : il s’agit de la personne qui consommera
ou utilisera l’objet, le service (par exemple, l’enfant auquel on achète un ours
pour Noel ou son anniversaire : les deux moments clefs)
 L’acheteur : il s’agit de la personne qui achètera le produit ou service (la liste
peut être longue et il ne faut oublier personne, les parents, les grands-parents,
les frères et sœurs, les oncles et tantes, les amis, le parrain et la marraine…)
 Le prescripteur : il s’agit de la personne qui prescrit au consommateur ou à
l’acheteur (la liste peut être longue : la famille, les collègues, les amis…)
4p magasin ou de produit
Définition du mix-marketing
Le mix-marketing ou le marketing-mix est un concept par lequel on tient compte de
tous les aspects sur lesquels on peut travailler au niveau marketing pour réaliser les
objectifs de l’entreprise. Il est en quelque sorte la recette ou la façon que l’entreprise
a choisie de faire les choses pour arriver à ses fins.
La définition du mix-marketing que nous donne Wikipédia est la suivante :
« Le marketing-mix (parfois traduit par plan de marchéage ou politique de marchéage)
désigne dans le cadre d’une entreprise ou d’une marque l’ensemble cohérent de
décisions relatives aux 4 volets que sont : politique de produit, politique de
prix, politique de distribution et de communication. »
Le concept des 4P du marketing a été vulgarisé principalement par Philip
Kotler (professeur de marketing) qui a créé un outil mnémotechnique pour aider à se
rappeler des différentes politiques sur lesquels repose le marketing-mix.
 La politique de produit (« product » en anglais)
 La politique de prix (« price » en anglais)
 La politique de distribution (« place » en anglais)
 La politique de communication (« promotion » en anglais)
Plusieurs chercheurs et théoriciens ont travaillé sur le mix-marketing et en ont
formulé leurs propres définitions et façons de faire. C’est pourquoi vous trouverez
toutes sortes d’informations sur les 5P du marketing (où on ajoute la dimension de
« Personne » ou de « Participation ») ou encore les 7P du marketing(où on ajoute les
dimensions de « Process » et de « Physical evidence »).
Peu importe la formule que vous choisissez, le but de mon article est de vous faire
comprendre le concept et de voir comment l’appliquer dans VOTRE entreprise. Et
pour ce faire, la formule des 4P est tout à fait appropriée et suffisante.

Page 10
V. Merchandising (franchises, GMS, banque, assurance).

Merchandising
Le marchandisage ou merchandising en anglais, s'est développé consécutivement à
l'essor de la vente en libre-service, où chaque produit doit être exposé
convenablement pour qu'il soit en mesure de se « vendre lui-même ».
Selon l'Institut français du merchandising (IFM), une structure paritaire créée en 1972
qui rassemble toute la communauté industrie/commerce autour des sujets qui
constituent leurs priorités, « Le merchandising est un ensemble d'études et de
techniques d'applications, mises en œuvre séparément ou conjointement par les
distributeurs et les producteurs, en vue d'accroitre la rentabilité du point de vente et
l'écoulement des produits, par une adaptation permanente de l'assortiment aux
besoins du marché et par la présentation appropriée des marchandises. »
Selon Kepner1, le merchandising recouvre l'ensemble des techniques susceptibles
de répondre aux questions fondamentales suivantes :

 Le bon produit ? – notions d’assortiments

 Au bon endroit ? – notion de linéaires, mais aussi d’organisation générale du
point de vente
 Au bon moment ? – notion de saisonnalité, mais aussi d’opportunités
(promotions, etc.)
 Au bon prix ? – Prix accepté par le marché (les consommateurs) et marge
suffisante pour le commerce
 Avec la bonne quantité ? – notion de taux de service ou, à l’inverse, de
suppression des ruptures.
La zone chalandise
La zone de chalandise d'un commerce est sa zone géographique d'influence, d'où
provient la majorité de la clientèle. Elle s'étend schématiquement sous la forme de
courbes isochrones dont le centre est le point de vente, mais est en fait
profondément modifiée à la marge par les implantations concurrentes et
la sociologie des localités couvertes1. Cette forme de courbe est surtout utilisée à des
fins prévisionnelles lors d’une ouverture.
Il existe deux types de zone de chalandise :
- Isométrique : elle se base sur la distance « directe » entre deux points, à vol
d'oiseau (La boutique et un autre endroit).
- Isochrone : celle-ci se base sur le temps nécessaire pour se rendre jusqu'au point
de vente (exemple : 10 minutes en voiture).
Pour les points de vente en fonctionnement, la zone de chalandise est plus souvent
divisée en fonction de la part de la population fréquentant le point de vente au sein
de chaque zone. Ceci permet de définir l’attractivité du point de vente par rapport à
sa concurrence.
La zone de chalandise est l'objet d'étude principal du géomarketing.
Plan de magasin
Ecrit par B.Bathelot, mis à jour le 14 septembre 2015.
Glossaires : Marketing point de vente | Merchandising & gestion linéaire
Un plan d’implantation est un document représentant la disposition des produits dans
un rayon avec les dimensions précises de chaque espace alloué dans le linéaire.
Si les premiers plans d’implantation se présentaient essentiellement sous forme
papier, ils sont maintenant édités par des outils logiciels spécialisés permettant

Page 11
d’avoir des vues 3D ou des systèmes de « visites virtuelles » avec les vues des
facing constitués des packaging originaux des produits concernés.
Les plans d’implantations sont également appelés planogrammes.
Pour des illustrations visuelles voir planogramme et logiciel merchandising.
Selon les autres utilisations du terme implantation en grande distribution, un plan
d’implantation peut également être parfois un plan de masse représentant
l’implantation des rayons dans le point de vente.
Implantation des rayons
La notion de linéaire renvoie à la notion d’implantation
commerciale.
• L’implantation commerciale est le fait de placer les
mobiliers dans une surface de vente, en fonction d’un
certain nombre de critères et de placer à son tour la
marchandise dans les rayons.
• Le linéaire est la longueur des étagères d’un magasin
occupée par un produit ou par une marque.
• Le linéaire est à la fois une surface de stockage et
d’exposition des produits et des marques ; c’est la surface
créatrice de chiffre d’affaires.

Paramètres d’implantation

Page 12
Moyens d’action

 Mise en avant des produits

 Promotions avec têtes de gondole
 PLV / ILV
 Animation

Communication
La communication est l'ensemble des interactions avec autrui qui transmettent une
quelconque information. On distingue la communication interpersonnelle, la
communication de groupe et la communication de masse, c'est-à-dire de l'ensemble
des moyens et techniques permettant la diffusion du message d'une organisation
sociale auprès d'une large audience.
Elle concerne aussi bien l'être humain, l'animal, la plante (communication intra- ou
inter- espèces) ou la machine (télécommunications, nouvelles technologies…), ainsi
que leurs hybrides : homme-animal, hommes-technologies… C'est une science
partagée par plusieurs disciplines qui ne répond pas à une définition unique. Comme
le constate Daniel Bougnoux : « Nulle part ni pour personne n'existe LA
communication. Ce terme recouvre trop de pratiques, nécessairement disparates,
indéfiniment ouvertes et non dénombrables1 ». Si tout le monde s'accorde pour la
définir au moins comme un processus, les points de vue divergent lorsqu'il s'agit de
la qualifier.
1. Les « sciences de l'information et de la communication », proposent une
approche de la communication basée sur la théorie de l'information. Dans ce
cadre, la communication étudie aussi bien l'interaction homme-machine que
les processus psychiques de transmission de connaissances (avec l'appui
des sciences cognitives).
2. La psychologie sociale s'intéresse essentiellement à la communication
interpersonnelle. La communication — vue comme un système complexe —
concerne tout ce qui se passe lorsque des individus entrent en interaction.

Page 13
 Les processus cognitifs, affectifs et inconscients sont pris en compte. Dans
cette optique, les informations transmises sont toujours multiples. La
transmission d'informations n'est qu'une partie du processus de
communication ; les participants traitent plusieurs niveaux de sens
simultanément.
3. La psychanalyse traite de la communication intra-psychique.
4. Un métier de la communication est une occupation professionnelle destinée à
convaincre ou persuader à travers les médias, le nom moderne de
la rhétorique.

VI-L’approvisionnement et gestion du stock

Politique d'achat de l'entreprise

La mise en place d’une politique d’achat efficace permet de mieux gérer l’acquisition de
produits et services auprès de vos fournisseurs et contribue à créer durablement de la
valeur ajoutée pour votre entreprise !
La croissance de vos activités va de pair avec celle de votre organisation interne : la
nécessité d’acheter des biens et services en quantités plus importantes auprès de vos
fournisseurs vous oblige à adopter une gestion des achats pertinente afin de formaliser la
contribution de cette fonction à la performance globale de l’entreprise.
Il s’agit d’un enjeu majeur pour gagner en productivité, optimiser le temps passé à la
recherche de nouvelles opportunités commerciales et faire croitre votre entreprise.
D'après les acheteurs-publics, la politique d’achat consiste à établir des «orientations et
intentions générales, relatives aux achats et approvisionnements, d’un organisme, telles
qu’elles sont formulées par la direction de l’organisme acheteur ». Elle est, en quelques
sortes, la boussole du directeur des achats en fonction des priorités et des besoins de
l’entreprise.
La mise en œuvre d’une telle politique nécessite forcément des objectifs organisationnels
et opérationnels clairs, une bonne répartition des responsabilités et des moyens financiers
au sein de l’entreprise afin de constamment gagner en efficacité.
Elle permet de sélectionner les leviers d’action les plus adaptés aux besoins de
l’entreprise en fonction des opportunités offertes par le marché du côté des fournisseurs.
DÉFINITION DU STOCK
Les stocks permettent de maîtriser les flux et de réguler les consommations. Une bonne
gestion du stock se traduit par la disponibilité immédiate lors d'un besoin de :
o matières
o marchandises
o produits intermédiaires
o produits finis
o diverses fournitures.

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QUE RISQUE-T-ON EN CAS DE MAUVAISE GESTION DES STOCKS?
Le surstockage
Il se traduit par des coûts importants (logistique par exemple) et par un risque
d'obsolescence.
Le sous-stockage
Il peut se traduire par un arrêt de la production, un article non-disponible lors d'une vente,
À cet égard, on a pu démontrer qu’une bonne gestion des stocks s’appuie sur deux
facteurs principaux : la date de la commande et la quantité commandée. En effet, il est
possible de commander soit à date fixe, soit à date variable. De même que la quantité
commandée peut être fixe ou variable.
Les 4 méthodes de gestion des stocks
En s’appuyant sur ces deux constantes, quatre combinaisons sont envisageables.
Elles correspondent à autant de méthodes de gestion possibles
La méthode de réapprovisionnement
Elle est également appelée « méthode calendaire » et consiste à commander à date
fixe une quantité fixe, voisine de la quantité économique de commande (c’est la formule
de Wilson ou QEC).
La méthode de gestion à point de commande
Elle adopte un système de commande à date variable mais à quantité fixe dans la mesure
où c’est l’atteinte d’un niveau donné du stock (appelé, le point de commande) qui
déclenche la commande de réapprovisionnement.

La méthode de recomplètement
Il s’agit de commander à date fixe une quantité variable puisque le niveau du stock à
compléter varie en fonction du volume de vente alors que la date reste la même.
La méthode de réapprovisionnement à la commande
Elle consiste à passer commande d’une quantité variable, à date variable, en fonction de
la demande.
Vous êtes encore dans le flou ? Alors vous avez besoin d'un accompagnement. Un de nos
experts se déplace gratuitement dans toute la France pour vous apporter ses conseils
pour optimiser la gestion de vos stocks.

Page 15
 Comment contrôler ses stocks
L'un des principaux défis à relever dans la gestion d'une société est d'apprendre à
gérer efficacement son stock de façon à disposer de ce que demande la clientèle
sans trop d'excédents, ce qui peut s'avérer une perte d'argent. Qu'il s'agisse de
décider du type de commande à passer, de la quantité, du moment, vous devriez
tenir un décompte précis de vos produits, savoir comment gérer les ruptures de stock
et les excès, et savoir contrôler correctement votre inventaire pour être prospère.

Évaluer son stock

Comprenez les objectifs de tout système de contrôle de stock. Un système de

contrôle de stock doit satisfaire trois objectifs. Le fait de prendre conscience de ces
objectifs vous permet de savoir si votre système est efficace en l'état, s'il doit être
amélioré, et de quelle façon il peut l'être.
 Votre système doit vous permettre de connaitre ce dont vous disposez en tout
moment.
 Grâce à votre système, vous devriez pouvoir détecter et actualiser toutes les
modifications qui ont été opérées.
 Votre système doit prévoir quelle quantité de stock vous devez posséder, quelle
quantité vous devriez commander, ainsi que le moment de passer de nouvelles
commandes.

Achetez un logiciel de gestion de stock. La première des choses à faire pour assurer le
contrôle de son inventaire est de connaitre la valeur des marchandises disponibles à tout
moment, le type de produits disponibles, l'emplacement, et la façon dont le stock évolue
au fil du temps. La bonne nouvelle, c'est qu'il existe de nos jours une large gamme de
logiciels conçus à cet effet

Établissez de bonnes pratiques d'étiquetage. Chaque élément de votre inventaire

doit posséder un numéro, sa quantité, et une brève description incluant le nom du
vendeur et tout autre détail important. Cela facilite en effet l'identification de chaque
article. Par exemple, si vous commandez des vêtements dans des boites contenant
12 chemises, la boite devrait être étiquetée, avec le numéro d'article, la quantité (12),
et une description.
 Cette manière de procéder facilite le suivi, ce qui vous permet de savoir le contenu
de chaque boite et en quelle quantité.
 Si vous avez beaucoup de stocks, envisagez d'instaurer un système de suivi avec
code à barres. Cela permet d'attribuer un code à barres à chaque article, permettant
ainsi au personnel de vite scanner, identifier et transférer les informations pertinentes
vers le logiciel de gestion utilisé. Ce procédé constitue une variante aux étiquettes
manuelles.

Faites un premier inventaire de vos stocks. Même si vous utilisez un logiciel, il est
essentiel de faire un inventaire physique de manière occasionnelle. Cela commence par le

Page 16
 décompte initial de votre stock. Pour commencer, créez une feuille de calcul comprenant
chaque numéro d'article, avec des colonnes indiquant la quantité[2].

 Ensuite, vous devrez compter simplement tous les articles dont vous disposez et leurs
quantités.
 Si vous utilisez un logiciel, il faudra entrer votre inventaire initial dans le programme. Vous
devrez aussi entrer des données comme le numéro d'article, des informations d'achat et du
vendeur. Cela vous permet d'entrer toute information sur le produit dans le logiciel, et
désormais tout achat de stock déclenchera une actualisation automatique dans le
programme. Cela se déduira du stock au fur et à mesure des ventes.
 Les décomptes physiques sont essentiels pour s'assurer que le logiciel est exact. Un
décompte manuel vous protège aussi des réductions et obsolescences qui passeraient
inaperçues.
 Il faut régulièrement compter le stock, tout en se basant sur le processus statistique ou le
décompte des articles qui ont le plus de valeur ou qui s'écoulent plus rapidement.
Actualiser son stock
Actualisez manuellement votre stock. Un logiciel de gestion peut s'avérer utile
pour suivre votre inventaire, car cela va actualiser automatiquement les données au
fur et à mesure que de nouveaux achats et de nouvelles ventes sont enregistrés
dans le programme. Cependant, il est important d'avoir un système de suivi manuel
pour une contrexpertise sur l'exactitude du programme informatique (ou si vous
choisissez de ne pas utiliser un logiciel).
 Il est important de choisir une période de temps au cours de laquelle vous
procèderez à un contrôle régulier de votre inventaire par un décompte physique et
une inspection visuelle. Cela dépend de la rapidité avec laquelle votre stock évolue.
 Il vous faudra acquérir une liste de tout achat nouvellement enregistré sur cette
période (supposons, une semaine), ainsi qu'une liste des ventes opérées au cours
de la semaine (ce qui représente le stock sortant).
 Ensuite, vous devrez prendre votre feuille de décompte initial du stock pour faire le
décompte de tout votre inventaire. Votre stock actuel doit être égal au décompte de
la semaine écoulée, moins les ventes de la semaine plus les nouveaux achats.

Conservez les documents actualisés dans l'ordre. N'oubliez pas de conserver

vos fiches hebdomadaires (ou peu importe la périodicité choisie) de vérification
manuelle dans des chemises-dossiers ou classeurs propres classés par mois. Ainsi,
si vous avez besoin de certaines données sur l'inventaire d'une semaine spécifique,
vous l'aurez à portée de main. Cela aidera aussi le comptable s'il a besoin d'une
information.
 Vous devez aussi vérifier les informations provenant du décompte manuel avec les
programmes informatisés que vous utilisez avant de choisir de les sauvegarder. Les
niveaux d'inventaire dans le logiciel et ceux indiqués par la vérification manuelle
doivent être les mêmes. Si tel n'est pas le cas, il est fort probable que vous ayez saisi
des informations incorrectes dans le logiciel, ou que du stock manque, ou que vous

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 ayez commis une erreur durant le décompte manuel. Si tel est le cas, vous devez
refaire l'inventaire.

Envisagez une méthode au point de vente. Dès que votre société prend de l'expansion et
que vous avez besoin d'une stratégie de gestion plus sophistiquée, optez pour une méthode
efficace de point de vente. Comme son nom l'indique, ce type de contrôle se fait au niveau
du point de vente. Ce qui veut dire que la caisse enregistreuse ou l'ordinateur que vous
utilisez tient un décompte de votre stock. Cela vous permet de produire des rapports à la fin
de chaque journée d'activités, chaque mois, chaque période de ventes ou toute autre
période choisie[3].

 Si votre société a un énorme stock et si vous effectuez beaucoup de ventes par jour, ce
système vous permettra de suivre en temps réel votre inventaire. Il s'agit d'ordinateurs dotés
d'un logiciel de point de vente qui incorpore un tiroir-caisse ou une imprimante de reçus. Ces
systèmes actualisent automatiquement votre inventaire toutes les fois que des transactions
sont effectuées et vous notifient chaque fois qu'une nouvelle commande est nécessaire ou
que le stock diminue.
 Au moment d'acheter un tel système, n'oubliez pas de tenir compte de la facilité d'utilisation
et des fonctionnalités de base avant tout. Ensuite, envisagez un système avec d'autres
fonctionnalités avancées au fur et à mesure que votre entreprise se développe.
 Vous pouvez connecter le logiciel de point de vente à votre programme de gestion de stock
ou de comptabilité de sorte qu'à chaque vente, votre logiciel de comptable s'actualise
automatiquement.

Analysez les données de vente. Combler les attentes de la clientèle est le but de la
gestion de l'inventaire, et cela signifie que vous devez avoir le stock nécessaire pour
répondre à vos prévisions de vente. Si votre entreprise existe depuis un certain
temps, vous pouvez utiliser l'historique des ventes pour prédire à peu près les ventes
futures. Si ce n'est pas le cas, vous devez baser vos prédictions sur votre activité,
votre emplacement, les autres sociétés de taille similaire dans votre région ou votre
secteur d'activité, et sur tout contrat ou client que vous avez déjà garanti.
 Vous devez déterminer la valeur des ventes mensuelles pour chaque produit, et vous
assurer de passer une commande suffisante pour couvrir ce montant « plus » des
stocks excédentaires au cas où la demande dépasserait les attentes.
 Le montant supplémentaire auquel s'élèvera la commande dépend de la nature de
vos activités. Êtes-vous sujet à une augmentation et à une baisse rapide de la
demande ? Si oui, vous devez par mesure de précaution garder du stock
supplémentaire.

Décidez de la quantité de stock à commander et à conserver. Le stock que vous gardez

et la commande que vous passez dépendent du niveau de vos ventes, du type d'inventaire
et de l'espace dont vous disposez [4].

 Si votre inventaire est composé d'articles périssables ou si vous avez peu d'espace, vous
devez consulter l'historique de vos ventes pour vous assurer que vous disposez d'un peu
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 plus de stock pour satisfaire la demande prévue et toute demande additionnelle. La gestion
de stock est très capitale si vous n'avez pas un grand espace ou si vous avez des
marchandises périssables, et vous devez suivre de près les niveaux pour vous assurer qu'il
n'y ait pas de rupture. Il est également important de collaborer avec les fournisseurs fiables
qui peuvent vous fournir du stock rapidement et à temps.
 Si vous connaissez une société de livraison fiable et capable de livrer fréquemment vos
commandes, vous pourrez réduire votre réserve de stock.
 Si vos marchandises ne sont pas périssables et que vous avez de l'espace, vous pouvez
envisager de profiter des rabais sur les achats en gros en achetant plus de stock. Cela
s'avère utile si vous avez du mal à prédire vos ventes, si elles fluctuent trop et si vos produits
ne se trouvent pas sur un marché qui évolue rapidement.

Prenez en compte les délais de commande et de livraison. Il convient de prendre en

considération la rapidité avec laquelle vos marchandises peuvent vous être livrées après
commande. Supposons qu’il vous faut une semaine pour qu'une commande vous soit livrée.
Alors, faites une grosse commande pour en avoir à disposition et éviter les pénuries pendant
que vous attendez la prochaine livraison. Cependant, si les articles peuvent être livrés le
lendemain, vous pouvez rapidement vous réapprovisionner, et vous n'avez pas besoin de
garder beaucoup de stock en réserve.

Choisissez un seuil de réapprovisionnement. Le but est de toujours avoir assez

des marchandises pour satisfaire la demande de la clientèle, tout en ne gardant pas
trop de stock qui épuise votre capital inutilement. Pour vous assurer d'avoir toujours
le bon niveau de stock en tout temps, vous devez savoir quand passer une nouvelle
commande.
 Une autre approche consiste à vous fixer un niveau minimum de stock, qui va
impliquer toujours une nouvelle commande. Par exemple, vous ne laisserez jamais le
seuil d'approvisionnement en chemises descendre en dessous de 100. Dès que c'est
le cas, vous devrez passer une nouvelle commande.
 Cela évite de faire face à une rupture. Pour les produits qui s'écoulent rapidement,
ou qui peuvent l'être, il faut fixer un seuil minimum plus élevé. Si vous faites des
activités saisonnières, vous devez augmenter ce seuil durant quelques mois autour
de la période de l'année où vous observez une forte activité.

Prévoyez un stock de sécurité pour faire face aux pénuries. À titre d'exemple,
supposons que vous êtes dans la vente d'articles d'hiver. Vous devriez commander
plus d'articles à l'approche de grands évènements. Ce stock de sécurité vous aidera
à prévenir les pénuries qui peuvent se produire entre le moment de la commande et
le moment de livraison.
 Le montant du stock de sécurité dont vous disposez devrait dépendre de la
vulnérabilité de votre société aux changements rapides de la demande, ainsi que de
la période de l'année si vous menez une activité saisonnière.

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 Comment être un bon manager
Toutes les grandes organisations possèdent une hiérarchie du management qui permet leur
bon fonctionnement. Un bon manageur agit comme un facilitateur tout en restant en retrait,
modifiant quelques petites choses par-ci par-là, pour un meilleur effet. Être un bon manageur
consiste à diriger calmement et à montrer l'exemple. C'est l'un des métiers les plus difficiles,
en partie, car il faut gérer différents égos et attentes, c'est également l'un des métiers les
moins reconnus. Cependant, il existe quelques astuces qui vous aideront à gérer avec
succès toutes vos responsabilités, avec style et avec poigne.

Motiver ses employés

1
Motivez les gens. Pourquoi les employés sont-ils là ? Pourquoi ont-ils envie de
rester dans votre entreprise plutôt que d'aller voir ailleurs ? Qu'est-ce qu'une bonne
journée leur apporte ? Pourquoi restent-ils dans l'entreprise après une mauvaise
journée ou une mauvaise semaine ? Ne supposez pas qu'il ne s'agit que d'argent, la
plupart des gens ont d'autres raisons.
 Souvenez-vous, c'est nos valeurs qui nous font « avancer ». Si vous gérez votre
équipe en respectant les valeurs de ses membres, ils vous donneront 110 % de leurs
capacités.
Page 20
 Demandez à vos employés ce qu'ils aiment dans leur travail au quotidien.
Encouragez-les à être honnêtes avec vous. Ensuite, agissez en fonction de leurs
réponses.
 Offrez-leur des avantages qui leur importent. Si c'est la santé, donnez-leur du temps
pour aller à la salle de gym faire du sport. Si la famille est une priorité, accordez-leur
le temps nécessaire pour déposer leurs enfants à l'école le matin et aller les chercher
le soir.

2
Faites aimer ce qu'ils font à vos employés. Un bon manageur sait identifier les
forces de ses employés et en faire les louanges de temps en temps. En effet, les
bons manageurs savent que les gens heureux sont plus productifs. Essayez de louer
les forces de vos employés, à la fois publiquement et en privé.
 Lors d'une réunion avec le patron par exemple, mentionnez quelque chose que l'un
des membres de l'équipe a fait correctement. Si votre patron mentionne plus tard à
cette personne que vous avez dit du bien d'elle, elle se sentira valorisée et
appréciera que vous ayez fait l'effort de placer un mot pour elle. Ce genre de
compliment est toujours remarqué.
 Félicitez vos employés en privé. Faites-le dès que vous avez un moment. Allez dans
les détails. Une discussion en privé, même courte, peut avoir un impact important sur
le moral et mener à davantage de motivation.

Dites à vos employés à quel point vous les appréciez de temps en temps. Dites-
le, tout simplement. Invitez-les à prendre un café et dites-leur ce que vous appréciez
chez eux : qu'ils sont travailleurs, motivent les autres, qu'ils sont faciles à gérer,
disciplinés ou dépassent leurs limites, qu'ils vous remontent le moral, etc. Ne pesez
pas vos mots, dites-le simplement. Un employé qui sait à quel point il est apprécié
travaillera davantage, aimera davantage ce qu'il fait et répandra cet état d'esprit à
ses collègues.

Fixer des objectifs

Promettez moins, accomplissez plus. Cette idée s'applique à différentes sphères

de la vie, mais c'est aussi une très bonne devise de management. Voulez-vous être
le genre de personne qui a des objectifs ouvertement optimistes qu'il n'atteint jamais
ou voulez-vous être une personne qui fixe des objectifs mesurés et qui finalement,
finit par aller bien au-delà ? C'est aussi une question d'image et l'image est
extrêmement importante.
Ne soyez pas le genre de personne qui ne vise jamais la lune. Avoir des objectifs
mesurés ne signifie pas que vous devriez toujours rester conservateur et ne jamais
fixer d'objectifs importants. Un manageur qui n'essaye jamais de fixer de très hauts

Page 21
objectifs pourrait être perçu comme manquant d'ambition. Même le joueur de poker
conservateur sait qu'il devra tout miser de temps en temps.

Assurez-vous que chaque employé sache ce qui est attendu de lui. Avoir des objectifs
concrets permet de responsabiliser vos employés et de les garder concentrés sur leur travail.
Établissez clairement ce que vous attendez et ce que vous ferez des résultats.

Apportez des remarques en rapport avec les objectifs. Apporter à vos employés
des retours sur leur travail peut les aider à s'améliorer. Rencontrez-les par petits
groupes ou face-à-face et détaillez vos commentaires.
Établissez un emploi du temps pour les feedbacks. Faites ces mises au point
régulièrement afin que vos employés sachent quand les attendre et puissent leur
faire de la place dans leur travail.

Maintenez-vous aux standards les plus élevés. Nous connaissons tous le genre de
manageur qui critique sans cesse le travail de ses employés, mais se trouvera une excuse
lorsque lui même fait des erreurs. Ne soyez pas ce genre de manageur. Dans l'idéal, soyez
plus sévère avec vous-même qu'avec vos employés. Cela peut avoir un double effet : les
employés voient le genre d'objectifs et de standards que vous vous imposez et veulent vous
imiter, car vous les inspirez.

Déléguer des responsabilités

Déléguez. Vous êtes responsable parce que vous êtes bon dans ce que vous faites,
mais ça ne veut pas dire que vous devez faire tout, tout seul. Votre travail en tant que
manageur est d'apprendre aux autres comment faire un bon travail.
Commencez petit. Donnez aux gens des tâches qui, si elles sont mal faites, pourront
être corrigées. Saisissez cette occasion pour former et responsabiliser vos employés.
Puis petit à petit, donnez-leur de petites tâches avec plus de responsabilités au fur et
à mesure que vous connaissez leurs points forts et faibles.
Apprenez à anticiper les problèmes qu'ils pourraient rencontrer pour les aborder de
manière appropriée avant qu'ils ne commencent la tâche.

Assignez des tâches qui feront progresser vos employés. Au fur et à mesure qu'ils
prendront plus de responsabilités et montreront qu'ils en sont capables, donnez à vos
employés des tâches qui étendront leurs compétences et les rendront maitres de leur travail.
Non seulement vous verrez de quoi vos employés sont capables, mais vous augmenterez
leur valeur pour l'entreprise.

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Assumez la responsabilité des erreurs de vos employés. Lorsque l'un de vos
subordonnés fait une erreur, ne l'en blâmez pas, assumez l'erreur comme la vôtre, même si
ce n'est pas techniquement la vôtre. Vous créerez ainsi une culture au sein de laquelle vos
employés se sentent à l'aise pour faire des erreurs [1]. Ceci est un concept très important.

Cela permet à vos employés d'innover, d'apprendre et d'évoluer. Les travailleurs qui
apprennent de leurs erreurs évolueront en de meilleurs travailleurs, tandis que ceux qui ne
font pas d'erreurs ont tendance à ne pas prendre de risques.

Ne prenez pas le mérite des réalisations de vos employés. Laissez-leur le mérite

de leurs propres réalisations. Cela les motivera à continuer à poursuivre le succès.
Un bon superviseur est comme un chef d'orchestre, il dirige la musique afin que
chaque instrument sonne au mieux et résonne dans le groupe entier. Un bon chef
d'orchestre dirigera par son exemple, en restant en retrait.
Que se passera-t-il si vous êtes le genre de manageur qui vole l'idée de quelqu'un et
la fait passer pour sienne ? Vous donnez le message que vous ne vous souciez que
de votre image et êtes suffisamment impitoyable pour sacrifier quelqu'un pour en tirer
de la gloire. Ce n'est pas une bonne image à avoir et cela ne motive certainement
pas vos subordonnés à travailler plus dur.
Vous pensez peut-être : prendre la responsabilité des erreurs des autres et leur
laisser le mérite de leurs réalisations, où cela me mène ? Si vous faites du bon travail
et êtes un manageur efficace, vous ne devriez pas vous inquiéter de vos lauriers. Les
gens reconnaitront le travail que vous faites. Encore plus important, ils seront
impressionnés que vous motiviez vos employés, sachiez rester humble et laissiez la
voie libre. En travaillant dur, vous aurez votre dû.

Reconnaissez vos propres faux pas. Lorsque les choses ne tournent pas comme
vous le prévoyiez, reconnaissez que vous auriez pu faire différemment et dites-le
clairement à vos employés. Cela leur montrera que vous faites aussi des erreurs et
leur montrera également comment gérer leurs propres erreurs.
Lorsque vous faites quelque chose correctement après avoir échoué dans le passé,
faites-le savoir. Par exemple : « la raison pour laquelle je sais appuyer sur ce bouton
est par ce que je le faisais dans le passé, lorsque j'ai commencé et j'ai fait l'erreur
d'appuyer sur le bouton bleu en pensant cela éteindra le système, ce qui devrait
résoudre le problème et j'ai découvert, par expérience, que cela aggrave le
problème ! »

Communiquer efficacement
Gardez votre porte ouverte. Rappelez toujours à vos employés que s'ils ont des
questions ou des remarques, vous êtes disponible pour y répondre. En gardant un
canal de communication ouvert, vous serez tout de suite averti des problèmes et
pourrez les régler rapidement.
Ne soyez pas le genre de manageur qui, sans le faire exprès, donne l'impression que
vous l'ennuyez en lui posant une question. Au lieu de voir ça comme une crise à

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 régler, voyez-le plutôt comme une occasion de montrer à votre employé combien
vous souhaitez que les employés se sentent bien dans l'entreprise.
Ne minimisez jamais et n'ignorez jamais les interrogations de vos employés.
Assurez-vous de toujours répondre à leurs questions dans leur intégralité.

Intéressez-vous à vos employés. Vos interactions avec eux ne doivent pas

toujours concerner uniquement le travail. Demandez-leur s'ils vont bien, parlez de
vous et établissez une connexion personnelle.
Savoir ce qui se passe dans la vie de vos employés en dehors du bureau peut vous
permettre de savoir quand telle personne a besoin de plus de considération, par
exemple si elle a besoin d'un congé pour se rendre à un enterrement. Si vous
pouvez arranger vos employés en cas de problème dans leur vie privée, ils vous en
seront reconnaissants et seront loyaux à l'entreprise.
Respectez les limites. Ne posez jamais de questions trop personnelles, concernant la
religion, la politique ou les relations amoureuses. Vous pouvez avoir une relation
amicale sans pour autant tout savoir.

Ne mélangez pas les remarques positives et négatives. Disons que vous faites
des remarques positives à un employé concernant ses performances. Vous
commencez en mentionnant à quel point il est agréable de travailler avec cet
employé et ajoutez une chose ou deux dans laquelle il excelle. Puis vous
commencez à énumérer ses déficits, la production a baissé d'un quart, les revenus
se sont écroulés, etc. Que pensez-vous être ce qui résonnera le plus longtemps dans
les oreilles de l'employé, le négatif ou le positif ?
 Lorsque vous mélangez les retours négatifs et positifs, les deux domaines en
souffrent. Le positif est éclipsé par le négatif et le négatif n'impacte pas au maximum.
Bien sûr, il peut exister des situations où vous voudrez communiquer ainsi, mais
dans l'ensemble cela rend la communication moins efficace.
 Lorsque vous séparez les remarques négatives et positives, le positif ressort
davantage et le négatif se fait plus pressant.

Écoutez. Écoutez ce que vos employés et collègues ont à dire. Vous n'avez pas à être
constamment le conducteur des réunions, effaçant les autres en étant constamment au
centre du podium. Faites toujours un effort sincère pour écouter, mais soyez particulièrement
observateur dans ces situations [2].

 Lorsque vos employés partagent activement des idées. Ne les interrompez pas pour parler
et vous assurer que votre voix prenne part au débat. Cela pourrait étouffer le processus de
partage d'idées.
 Lorsque les émotions sont agressives. Laissez les gens exprimer leurs émotions dans un
environnement sûr et contrôlé. Un environnement étouffant peut faire ressortir de la
rancœur, érodant vos relations de travail. De la même façon, les émotions mal gérées
peuvent interférer avec une discussion rationnelle, qui devrait être la base de votre
environnement de travail.

Page 24
 Lorsque votre équipe construit des relations ou est en pleine discussion. Offrez à vos
employés une oreille réceptive lorsqu'ils construisent des relations et se montrent créatifs.

Clarifiez ce que vous entendez. Un bon manageur fait tout son possible pour se
faire comprendre clairement, mais également pour comprendre clairement ce que les
autres disent. Vous pouvez faire cela en répétant ce que la personne a dit dans une
conversation future. Utilisez cette technique lorsque vous n'êtes pas sûr d'avoir
compris ce que dit cette personne.
 Plutôt que de demander à votre collègue « je suis désolé, peux-tu répéter ce que tu
viens de dire ? Je ne suis pas sûr d'avoir compris. » Dites quelque chose comme
« donc, tu dis que tu pourrais faire exploser la productivité en offrant des primes plus
importantes. Qu'est-ce qui te fait dire ça ? »

Posez des questions. Les questions intelligentes montrent que vous suivez le flot de la
conversation et pouvez clarifier lorsque nécessaire. N'ayez pas peur de poser des questions
par peur de paraitre stupide. Les responsables efficaces veulent comprendre ce qui est
important et ne se soucient pas du moyen d'y arriver. Sachez également que les autres
auront également des questions qu'ils pourraient ne pas oser poser. En posant les questions
pour eux, vous agissez comme un facilitateur et développez l'implication de votre équipe.
C'est le rôle central du manageur.

Être égalitaire
Traitez tout le monde de la même façon. La plupart d'entre nous ne sont pas aussi
égalitaires qu'ils l'aimeraient. Le favoritisme se fait bien souvent de manière inconsciente. On
a plus tendance à reconnaitre plus de mérite aux personnes qui nous ressemblent et qui
nous aiment bien, qu'à celles qui participent le plus activement dans l'entreprise [3]. Sur la
durée, ces dernières personnes seront celles qui feront le plus de progrès en atteignant les
objectifs de l'entreprise, donc faites attention à votre comportement et à ne pas les sous-
évaluer, même si elles donnent l'impression que ça ne les gêne pas. Certaines personnes,
par timidité, ne recherchent pas forcément les feedbacks positifs, mais ça ne veut pas dire
qu'elles ne les apprécient pas.

Traitez bien vos employés. Si c'est le cas et qu'ils apprécient leur travail, ils transmettront
cela aux clients et amélioreront l'image de votre entreprise ou ils feront de même
avec leurs subordonnés et maintiendront cette gestion entrepreneuriale positive.

Conseils
 Comportez-vous bien avec votre équipe. Vous ne pouvez pas réussir sans eux.
 Évitez de faire rester vos employés après les heures normales de travail. Respectez
leur temps et leurs engagements personnels et ils vous le rendront en produisant des
résultats exceptionnels, pour vous et votre organisation.

Page 25
 Votre entreprise a-t-elle des règles en cas de fortes intempéries ? Si ce n'est pas le
cas, créez-en. Calquez-vous sur celles des écoles locales. Si l'école ferme plus tôt,
faites aussi partir vos employés plus tôt. Si les écoles sont fermées, les employés
devraient pouvoir décider s'ils peuvent venir au travail sans risques. Ils ne devraient
pas avoir l'impression qu'ils doivent risquer leur vie pour se rendre au travail lors de
graves intempéries.
 Ne réprimandez jamais publiquement un employé, qu'importe à quel point il le mérite.
 Être un bon manageur ne signifie pas que vous deviez dire oui à tout. Si un employé
persiste à dépasser les limites ou à ne pas atteindre les objectifs, utilisez la
technique du sandwich à feedback ou autre technique de communication non
violente, pour rectifier la situation. Si cela échoue, songez à licencier cet employé.
 Avant d'en arriver au point du licenciement, transférez l'employé dans un autre
département. Il pourra peut-être mieux s'y adapter.
 Si le licenciement est inévitable, ne donnez pas automatiquement une mauvaise
référence à l'employé. L'emploi ne lui était peut-être tout simplement pas adapté.
Mettez l'accent sur les compétences et les points forts de l'employé.
 Célébrez la réussite avec votre équipe, que ce soit par une tape sur l'épaule, un
repas au restaurant ou en donnant leur après-midi à vos employés.
 La neige peut être un problème pour les employés ayant des enfants. Les crèches et
écoles risquent d'être fermées. Pourriez-vous alors dans ce cas leur permettre
d'amener leurs enfants au travail ? Vérifiez avec le service des ressources humaines
s'il n'y a pas de problèmes de sécurité ou d'assurance. C'est très important de
prendre en compte la vie privée de vos employés.
 Oubliez vos diplômes. Votre formation n'a pas fait de vous un meilleur manageur.
Mais votre expérience a pu y contribuer.
 Intervenez immédiatement en cas de conflit entre employés. Ne l'ignorez pas ou ne
dites pas à vos employés de régler le différend entre eux. Un employé dans cette
situation peut souvent se sentir piégé et impuissant, surtout si l'autre employé a un
poste plus élevé ou plus d'ancienneté. Faites des entretiens individuels puis voyez
ces employés ensemble. Faites appel à un médiateur si nécessaire. Réglez les
problèmes spécifiques et non des plaintes générales. « Je n'ai pas envie d'aider Bob
quand il est en retard sur son travail, parce que lui ne m'aide jamais » est un
problème spécifique. « Je n'aime pas comment se comporte Bob » est une plainte
générale.
 Ne réprimandez pas le département entier pour l'erreur d'une personne. Par
exemple, si vous remarquez que Jeanne est souvent en retard au travail, plutôt que
d'envoyer un email groupé sommant tout le monde d'être à l'heure, faites le reproche
à Jeanne, en privé.

Les modifications apportées

Durant ma période de stage au sein de carrefour j’ai acquis les techniques et
les compétences nécessaires pour le poste d’un manager alors avec l’accord du
manager et le responsable du magasin j’ai pu effectuer des changements par
rapport aux emplacements des rayons ou bien le mode de travail du manager
en lui améliorant quelque technique du management.

Page 26
Rédiger un plan pour gérer des changements organisationnels

 Montrez les raisons des changements à effectuer :

Changement des rayons

En commençant j’ai réalisé une étude sur le flux client le parcours des client
dans tout au long du magasin alors je suis sortis avec une idées qui va
augmenter le chiffre d’affaire du rayon épicerie sachant que c’est le début de
l’évènement ramadan alors on a mis en œuvre les produits nécessaires qu’ on
appelle aussi les produit d’appel tout simplement pour faciliter l’achat du client
et aussi on réunissant le maximum des produit alors il y avait pas beaucoup
d’espace du coup on a décidé de réunir les produits qui ont un rapport entre
eux (des produit complémentaire)

 Mettez en place une équipe

Changement de rayon
Superviseur Mme laila Youssef nejjara

Changement de Ahmed Bader

rayon

Rangement de Hayat Fatima

produit

Facing Sara Loubna

Nettoyage Femmes de menage

Problème de DLC
Le cauchemar du magasin c’est la dlc qui veut dire les produit périmés qui se
trouvent dans le rayon a la porte des clients

Page 27
VII : Gestion relation des clients et fidélisation

Critères de segmentation personnalisation de l'offre de l'entreprise

Les critères de segmentation

Page 28
Les critères les plus évidents ne sont pas toujours les plus opportuns. Voici les règles
à suivre pour découper sa clientèle en cibles homogènes.

Le marché d'un produit ou d'un service est rarement homogène. Selon que les clients
sont des particuliers, des entreprises, des collectivités, ils ont des besoins différents
et possèdent des habitudes d'achat et de consommation qui leur sont propres. Vous
ne pouvez donc espérer vous adresser efficacement et de façon uniforme à
l'ensemble des consommateurs. Au contraire, la meilleure option est de
personnaliser le plus possible votre offre afin de fidéliser votre clientèle.

Pour affiner votre prospection, vous allez déterminer quels consommateurs ont
suffisamment de points communs pour créer des sous-ensembles - des sous-
marchés -, au sein desquels les ressortissants ont des besoins et/ou des
comportements le plus homogènes possible.

Mais les critères les plus évidents ne sont pas toujours les plus opportuns. Nous
avons tous une tendance naturelle à nous orienter vers des critères dits objectifs,
comme le niveau de revenus, le type d'habitat, etc., pour construire nos actions
marketing. Ils donnent souvent de bons résultats. Pourtant, ces derniers peuvent
souvent être optimisés par des segmentations plus fines.

> Quels critères de segmentation pour la clientèle des particuliers ?

Ils sont réunis en grandes familles (seuls les moins connus sont ici commentés).

- Les critères géographiques

- la région ; le climat : septentrional/méridional, océanique/continental ;
- le type d'habitat : rural/urbain, centre-ville/banlieue ;
- les tranches d'agglomération : moins de 2 000 habitants, de 2 000 à 5 000 habitants

Les critères sociodémographiques :

Ils sont souvent utilisés, car ils sont liés à nombre de besoins et de comportements.
De plus, ils sont faciles à obtenir et à quantifier :

- l'âge, le sexe, la nationalité, la situation de famille (célibataire, marié, avec ou sans

enfants) ;
- le niveau d'études ;
- la PCS (profession et catégorie sociale).

Les critères comportementaux :

Ils concernent la relation des clients avec le produit ou le service concerné :

- l'historique des achats ;

- la situation d'achat : occasionnelle, routinière, inhabituelle ;
- les avantages recherchés : économie, sécurité, confort, esthétisme, ostentation ;
- le statut d'utilisateur : régulier, premier, ancien utilisateur, non-utilisateur ;
- le taux d'utilisation : petit, moyen ou haut ;
- l'attitude à l'égard du produit : ignorance, connaissance, est informé, intéressé,
désire acquérir le produit, a l'intention de l'acheter ;
- la fidélité à la marque ;
- l'attitude d'achat : le moyen de passation de commande utilisé.

Page 29
Les critères psycho graphiques :

Ils permettent d'interpréter ce que les critères géographiques et

sociodémographiques ne permettent pas d'expliquer. Par exemple, des critères a
priori objectifs comme le sexe, l'âge, la CSP ou le cycle de vie familiale ne justifient
pas que certains consommateurs (de tous âges et de toutes conditions) passent
leurs vacances dans un club (familial, pour célibataires) où tout est organisé. A
contrario, ceux qui fuient comme la peste ce type de loisirs n'ont pas un profil
sociodémographique particulier :

- la classe sociale Insee : A-B-C-D-E ;

- le style de vie : classification par le CCA, le Centre de communication avancée ;
- la personnalité : indifférent, méfiant ou confiant vis-à-vis d'autrui...

stratégie et actions de fidélisation

Comment fidéliser les clients ?

Le fameux modèle des « 8c » de Srinivasan, élaboré en 2002, permet d’apporter un
autre éclairage sur les ingrédients nécessaires à une bonne fidélisation des clients.
Les priorités de la marque peuvent se résumer à ces huit socles :
1 - Customization :
La personnalisation de la relation avec le client doit être au centre de toutes ses
préoccupations. Seul un client traité comme un individu pourra développer une
véritable attache avec la marque.
2 - Choice :
Il s’agit ici de la profondeur et de la diversité de son offre. Fidéliser le client sur le
long terme nécessite de lui proposer un panel de produits et services suffisamment
large pour combler tous ses besoins.
3 - Contact :
La qualité et la disponibilité du service client ne doivent jamais être négligées.
4 - Community :
L’animation de la communauté de clients, que ce soit sur les réseaux sociaux ou
encore via un forum communautaire, est une composante essentielle pour générer
un sentiment d’appartenance.
5 - Character :
Ajouter de la personnalité à l’offre ainsi qu’à l’interface client ! Plus la marque sera
reconnaissable, et plus elle suscitera l’adhésion.
6 - Convenience :
Veiller, en toutes circonstances, à offrir au client un service ergonomique, pratique et
facilement accessible. La mise en place d’une stratégie de service client omnicanal,
à ce titre, est plus que jamais d’actualité !
7 - Care :
Montrer à ses clients que la marque se préoccupe de leur satisfaction. Des outils de
suivi de commande ou encore une bonne information sur les stocks disponibles
peuvent suffire à faire toute la différence.
8 - Cultivation :
Oui, la fidélisation client se cultive ! Maintenir une actualité riche pour sa marque,
susceptible d’engager le client (nouveaux produits, promotions croisées ou
exclusives…).

Page 30
La société :
La société a réussi à se développer en proposant à ses clients des magasins de
composants informatiques ainsi qu’un service de vente en ligne. Depuis presque 10
ans, elle se démarque de la concurrence en développant une large gamme de
produits et un service de livraison de qualité. L’entreprise cherche en permanence à
rester fidèle à sa vision : répondre au mieux aux besoins de ses clients, grâce à
la diversité de ses composants, à la compétence de ses équipes et à sa qualité de
service.
Le besoin :
Récemment, l’entreprise s’est fortement développée avec la création de deux
nouveaux magasins. Cette croissance rapide a entraîné quelques défaillances
notamment lors du traitement des réclamations clients. De nombreuses
réclamations et avis négatifs ont contraint la société à se remettre en question.
Soucieuse de répondre au mieux aux exigences de ses clients et dans un souci
d’amélioration continue, la société a décidé de revoir entièrement ses procédures de
gestion des réclamations clients et de les optimiser.
En effet, les demandes entrantes étaient enregistrées et traitées dans un premier
temps par le service commercial, par le SAV ou même les community managers. Les
informations recueillies étaient saisies ensuite sur des fiches de réclamations et
transmises manuellement aux responsables qui décidaient des actions à effectuer. Il
était très difficile d’avoir un suivi exhaustif et fiable de l’avancée de chaque
réclamation. Les délais de traitement étaient longs et irréguliers, il arrivait aussi que
certaines réclamations soient oubliées et par conséquent, non traitées.

Page 31
Le stage de découverte en entreprise est établi afin de donner aux
étudiants une première approche du monde du travail. Ainsi, m’a
permis de me donner une vision plus précise de l’entreprise. De plus,
j’ai pu me confronter au travail d’ouvrier et m’apercevoir que les
tâches effectuées n’étaient pas de tout repos. En effet, elles peuvent
mener à porter de lourdes charges, de faire du travail manuel, du
rangement, du classement,… surtout de façon répétitive. Grâce à
cette expérience, je connais à présent la difficulté des tâches que
peut mener un ouvrier. Par ailleurs, j’ai pris conscience à quel point il
est important d’acquérir un bon diplôme afin de pouvoir
véritablement s’exprimer au sein d’une entreprise, par ses idées, par
sa réflexion et son expérience

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