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APLICACIÓN DE UN CRM A UNA EMPRESA – BANCA

NACIONAL

PRESENTADO POR:

EDUARDO VEGA TORRES

CRM LA ADMINISTRACION DE LA RELACION CON LOS CLIENTES

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA

2019
APLICACIÓN DE UN CRM A UNA EMPRESA – BANCA NACIONAL

Desarrollo de la actividad

Para la realización de esta actividad de transferencia se solicita que analice la


información presentada en el documento denominado “APLICACIÓN DE UN
CRM A UNA EMPRESA –BANCA NACIONAL”, que se encuentra en el material
de apoyo de la actividad de aprendizaje 3.En este documento se presenta el
caso de la empresa bancaria denominada “Banca Nacional”. Teniendo en
cuenta la lectura y análisis del caso, responda las siguientes preguntas:

1. ¿Cuáles son las características de las áreas de la empresa:


mercadotecnia, ventas y servicio al cliente?

MERCADOTECNIA: en el área de mercadotecnia al principio se observa


una debilidad en cuanto a su rapidez y manejo de la información, lo cual
generaba a la organización menos ingresos, luego de implementar las
nuevas estrategias se fortalecieron las debilidades obteniendo más clientes,
servicio más confiable, más rapidez en los procesos y mejor manejo de
información de clientes.
VENTAS: las ventas al principio eran buenas, pero no generaban una alta
competencia por lo cual se implementó la nueva estrategia, que genero un
aumento considerable de las ventas y atracción de clientes reales, con lo
cual se definió el valor de los clientes.
SERVICIO AL CLIENTE: el servicio al cliente que se manejaba al inicio era
muy deficiente, ya que no se manejaba ningún proceso para el trato con el
mismo, lo cual generaba desconfianza y menos atracción de clientes,
después de implementar el nuevo sistema, se obtuvieron más clientes y se
aumentó la confianza con distintos procesos de seguimiento y atención más
oportuna a inconformidades o dudas.
2. ¿Qué razones llevó a la empresa a implementar un nuevo sistema
de relaciones con el cliente?

• Demora en la atención al cliente


• Presentación deficiente de los servicios que ofrece
• Lentitud en respuestas del Front y del Back office
• Contacto telefónico poco recurrente
• Nulo servicio posventa
• Manejo de información sólo para procesos de cierre de venta
• No existe repositorio de información del cliente
• Dependencia estratégica en la ventaja comparativa con los
competidores.
APLICACIÓN DE UN CRM A UNA EMPRESA – BANCA NACIONAL

3. ¿En que basó su preocupación las directivas de la empresa para


acercarse a un verdadero conocimiento sobre el cliente y detectar
posibles errores en la atención del mismo?

Las directivas deciden establecen unos criterios sobre el conocimiento que


debería tener la organización del cliente. Dentro de los tipos de
conocimientos que proponen implementar en la Banca, están:
Conocimientos sobre el Cliente, las relaciones, productos, personas,
procesos, y conocimientos sobre la memoria organizacional; se decidió
centrar esfuerzos en profundizar el conocimiento del cliente en torno al país,
y su vez, con esto, verificar como podría generar una ventaja competitiva.
4. ¿Qué estrategia propusieron para mejorar los conocimientos sobre
el cliente?

Una propuesta basada en la generación de valor económico, contemplando


en el enfoque al cliente y la productividad en el logro de mejor desempeño.
Con este enfoque se identificaron los clientes y se maximizaron los valores
de los actuales y potenciales durante su ciclo de vida, obteniendo mejor
conocimiento de estos antes de que la competencia los adquiera.
5. ¿Cuáles fueron las estrategias implementadas para atracción de
clientes y para generar lealtad acorde a las políticas de la
organización?

Se implementaron estrategias en las cuales la entrega de los productos fue


más rápida, más baratos y mejores a las exigencias del mercado y sobre
todo diferenciados con la competencia.
6. ¿De qué manera orientaron las estrategias a logros de
maximización de los ingresos y de reducción de costos? ¿Qué
tuvieron en cuenta para lograrlo?

Las estrategias fueron orientadas a la adquisición de nuevos clientes, la


retención de nuevos clientes, al incremento de ingresos por producto e
incrementar los productos. Con este enfoque se identificaron los clientes y
se maximizaron los valores de los actuales y potenciales durante su ciclo de
vida, obteniendo mejor conocimiento de estos antes de que la competencia
los adquiera.
APLICACIÓN DE UN CRM A UNA EMPRESA – BANCA NACIONAL

7. ¿A qué directrices toco recurrir para que se pudiese aplicar la


metodología de trabajo de la estrategia?

A las directrices de Banca quienes decidieron ceñirse a algunas políticas


y estándares como:

 Focalizarse en el cliente implica conocer al cliente en todo su contexto


 Claridad de que es un proyecto estratégico institucional de negocio liderado
por la alta gerencia, apoyado con herramientas tecnológicas
 Entender el pasado, el presente y el posible futuro de los clientes
nos posibilitará entender mejor sus necesidades
 Utilizar la metodología “Step by Step (Paso a Paso)
 Asignar los mejores recursos de diferentes áreas para que
apliquen las mejores prácticas
 Buscar alianzas para que apoyen donde no se tiene fortalezas.

8. Explique el modelo de aplicación del CRM de la empresa, esbozado


en el gráfico.

Se observa la centralización de cliente como eje central de la organización


y que este es quien le da sostenimiento a la organización y a distintas áreas
que trabajan con él, también se observa la utilización de la tecnología para
fidelizar clientes y tener un contacto personalizado.
9. ¿Qué recomendaría para mejorar el modelo presentado por la
empresa Banca Nacional?
La estrategia que se está utilizando hasta el momento ha sido muy favorable
para la organización, por lo cual no realizaría cambios. Aunque a la hora
que algo falle inmediatamente se debe proceder a mejorar el sistema.

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