6.1.

Antecedentes

6.1.1. Antecedentes a nivel internacional

En el año 2017, “Pazmiño C”, en su tesis titulada “Propuesta de implementación de
una mesa de servicios utilizando como modelo de gestión ITIL en el departamento de
redes infraestructura y soporte técnico en la defensoría pública de Quito (matriz)”.
Presentada en la Universidad de las Américas, en la ciudad de quito, cuyo objetivo fue
Proponer la Implementación de una Mesa de Servicios utilizando como Modelo de
Gestión a las prácticas de la Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de la
Información (ITIL) en el Departamento de Redes e Infraestructura y Soporte Técnico
de la Defensoría Pública de Quito (Matriz), que contribuya a la eficiencia y eficacia
de la Institución en cuanto a la prestación de servicios hacia el usuario interno de la
misma y que repercutirá directamente en el servicio de cara al ciudadano, aplicando la
Metodología descriptiva cualitativa para describir todos los procesos que intervendrán
en la Mesa de Servicios donde se analicen los requerimientos institucionales de
acuerdo a objetivos y naturalezas de servicios, se llegó a la conclusión de que Se
recomienda considerar los hallazgos de esta investigación y que la propuesta aquí
desarrollada se incorpore dentro de la Institución.

En el año 2018, “Sánchez X”, en su tesis titulada “Modelo de servicio para la atención
de clientes de televisión pagada basado en Itil v3”, presentada en la Universidad de
ecuador, en la ciudad de Guayaquil, cuyo objetivo fue buscar la mejora continua del
modelo, aplicando una metodología cuantitativa, se llegó a la conclusión de La
creación de indicadores que permitirá hacer los ajustes necesarios al modelo.

En el año 2106, “Guerra I”, en su tesis titulada “Análisis de la implementación de ITIL

en una empresa de telefonía móvil de Guayaquil”, presentada en la Universidad de
ecuador, en la ciudad de Guayaquil, cuyo objetivo fue determinar la importancia de la
aplicación de la norma ITIL en los procesos de infraestructura informática de la
empresa, aplicando una metodología cuantitativa, se llegó a la conclusión de
determinar la necesidad de aplicar la metodología mediante Service Desk para la
atención del cliente interno.
6.1.2. Antecedentes a nivel nacional

En el año 2015, Flores E y Sánchez M. en su tesis titulada propuesta de una gestión de

servicios ti para una organización del sector de telecomunicaciones presentada en la
Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas, en la ciudad de lima cuyo objetivo fue
proponer una mejora para la gestión de servicios del área de tecnologías de la
información (TI) de una empresa del sector de las telecomunicaciones, aplicando una
metodología ITIL, se llegó a la conclusión de la investigación que las normas y
estándares proporcionan un marco de referencia que nos permite identificar y proponer
soluciones predictivas y ágiles, y que el uso de los estándares o marcos de referencia,
mejora la calidad de los productos de software y que la probabilidad de éxito en los
proyectos aumente. Flores et al. (1)

En el año 2015, Guillermo A. En su tesis titulada Mejora de la gestión de incidentes y

problemas basados en Itil y Bpmn en la jefatura de ti de la Compañía Minera Volcan-
UEA Yauli, presentada en la Universidad Nacional del Centro del Perú, en la ciudad
de Huancayo, cuyo objetivo fue lograr la satisfacción de los usuarios de manera ágil,
eficiente y segura. Los cambios tras la implementación de procesos basados en ITIL Y
BPMN, se basándose en la estructura de la Jefatura teniendo presente su identidad y
las operaciones desarrolladas día a día, como también en la planificación, desarrollo y
control de la empresa pues para así mejorar la gestión de incidentes y problemas en la
Jefatura de TI de la Compañía Minera Volcan-UEA Yauli con la consigna de seguir
mejorando la gestión de servicios de TI, mediante la implementación de procesos y
capaciones constantes a los involucrados, aplicando una metodología ITIL, se llegó a
la conclusión que ITIL y BPMN mejora la gestión de incidentes y problemas
demostrándose en los indicadores de gestión evaluados y la prueba de hipótesis en el
tiempo de atención a cada incidente y problema por prioridad tras la implementación
de los procesos de gestión de incidentes y problemas. (2)
En el año 2016, Maza N. En su tesis titulada Propuesta para el uso de tecnologías de
información y comunicación en la producción de Maíz Amiláceo del distrito de
Cusipata basado en Itil V3. Presentado en la Universidad Andina del Cusco, en la
ciudad de Cusco, cuyo objetivo fue realizar el diagnóstico de la situación actual,
llevado a cabo a través de una encuesta y empleando un cuestionario formulado
recolectar información sobre las habilidades de los pequeños productores y datos sobre
los procesos que se contemplan en toda la producción. Para establecer el uso apropiado
de las Tecnologías de Información y Comunicación, asegurando la calidad de los
procesos y servicios incluidos en cada uno, aplicando una metodología ITIL versión 3,
se llega a la conclusión de Para que la estrategia sea la mejor posible y esté acorde a
la necesidad de los productores, se identificarán los procesos críticos en la producción
del maíz amiláceo; posteriormente se establecerán los servicios necesarios asociados
a cada proceso. Se establecerá una infraestructura tecnológica ideal, tomando en
consideración la alineación entre tecnología y negocio; además los productores deben
estar aptos para manejar la tecnología, no sólo por parte de las TICs, sino que ellos
profundicen en sus habilidades gerenciales y tecnologías propias de la producción de
maíz.(3)

6.1.2. Antecedentes a nivel regional

En el año 2015, “Aguilar N”, en su tesis titulada “Modelo de gestión y mantenimiento
de los servicios que brinda el Departamento de Tecnología (TI) de Ucayali River Hotel
basado en la biblioteca de infraestructura de tecnología ITIL”, presentada en la
Universidad Alas Peruanas, en la localidad de tumbes, cuyo objetivo fue el diseño de
una herramienta que permita medir y controlar la gestión de la función del
mantenimiento del negocio, aplicando la metodología evaluativa no experimental y de
tipo aplicada, se llegó a la conclusión de definir el plan de acción para la aplicación
de la propuesta del modelo de gestión de mantenimiento.

En el año 2016, “Ruiz F”, en su tesis titulada “La gestión de servicio basado en ITIL
y la calidad de servicio en el Fondo Intangible Solidario de Salud – Lima, 2015”,
presentada en la Universidad Cesar Vallejo, en la localidad de Lambayeque, cuyo
objetivo fue determinar la relación entre la gestión de servicio basado en las buenas
prácticas de ITIL y la calidad de servicio, aplicando una metodología científica y de
investigación básica, se llegó a la conclusión de a implementación de la gestión de
Servicios basado en las buenas prácticas del ITIL para asegurar la calidad de servicio
prestado por la Oficina de Tecnologías de la Información, y por consiguiente ser más
competitivo al reaccionar efectiva y eficazmente conforme a las necesidades del
negocio.

En el año 2017, “Olivares C”, en su tesis titulada “ITIL versión 3 en el proceso de

gestión de incidencias en una empresa eléctrica San Miguel – 2016”, presentada en la
Universidad Cesar vallejo, en la localidad de Lambayeque, cuyo objetivo fue
determinar el nivel de influencia de ITIL Versión 3 en el proceso de gestión de
incidencias en una empresa eléctrica San Miguel – 2016, aplicando una metodología
cuantitativa y diseño no experimental, se llegó a la conclusión de ITIL Versión 3
influye en el proceso de gestión de incidencias en una empresa eléctrica San Miguel –
2016, lo que se demuestra en la prueba de regresión logística.