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Royaume du Maroc

Institut Supérieur de Commerce


et d'Administration des Entreprises

Casablanca

MEMOIRE PRESENTE POUR L'OBTENTION DU


DIPLOME NATIONAL D'EXPERT COMPTABLE

DEMARCHE QUALITE ISO 9000 :

ROLE DE L’EXPERT COMPTABLE ET IMPACTS SUR


L’APPROCHE D’AUDIT LEGAL ET CONTRACTUEL

Par :

Mohamed OUBHAM

JURY

Président :  M. Mouaya MOUKITE, Directeur du cabinet VLM

Directeur de recherche :  M. Mohamed BOUMESMAR, Expert Comptable DPLE


Suffragants :  M. Abdelaziz BIDAH, Expert comptable DPLE
 M. Abdenbi BEN CHERIF, Expert comptable DPLE

Session mai 2006


Dédicaces

A mes parents, frères et sœurs pour


tout leur soutien et leur générosité,

A ma femme qui a fait de la réussite de


ce travail sa préoccupation majeure ;

A mon futur nouveau né ;

A mes amis et collègues ;

Puisse cette oeuvre constituer pour vous


un motif de satisfaction.

-2-
Remerciements

Je tiens à exprimer toute ma gratitude et mes remerciements à toutes celles ou ceux qui, par leurs
efforts ou par leurs conseils, ont contribué de près ou de loin à la réalisation de ce mémoire et
particulièrement :

Mon Professeur et Directeur de Recherche, Monsieur Mohamed BOUMESMAR pour toute la


disponibilité et l’attention dont ils font preuve à mon égard et pour sa contribution à ma formation
au cycle d’expertise comptable et qui aujourd’hui a bien voulu accepter d’évaluer ce travail.

Messieurs les experts comptables Abdelaziz BIDAH et Abdenbi BEN CHERIF et


Monsieur Mouaya MOUKITE, spécialiste des démarches qualité qui ont eu l’amabilité de faire
partie du Jury.

L’institution ISCAE où j’ai fait l’ensemble de mes études supérieures et à laquelle je dois
beaucoup.

Sincère gratitude

Mohamed OUBHAM

-3-
SOMMAIRE
SOMMAIRE............................................................................................................................................. 4

LISTE DES ABREVIATIONS ............................................................................................................... 7

GLOSSAIRE DES PRINCIPAUX TERMES UTILISES .................................................................... 8

LIENS DU SUJET AVEC MON EXPERIENCE PROFESSIONNELLE ............................................................. 15


DESTINATAIRES DU TRAVAIL ................................................................................................................. 16

INTRODUCTION GENERALE .......................................................................................................... 11

CHAPITRE PRELIMINAIRE : DEMARCHE QUALITE : EVOLUTION ET


NORMALISATION............................................................................................................................... 17

SECTION 1 : NOTION DE LA QUALITE : DEFINITION ET EVOLUTION .................................................... 18

1.1. Définition du concept de la qualité .............................................................................................................. 18


1.2. Historique des démarches qualité................................................................................................................ 19

SECTION 2 : DEMARCHE QUALITE ISO 9000 : INTERETS ET CERTIFICATION .................................... 24

2.1. Panorama des normes ISO ....................................................................................................................... 24


2.2. Intérêts et certification de la démarche qualité ISO 9000................................................................................. 25

SECTION 3 : L’ESSOR DE LA DEMARCHE QUALITE CERTIFIEE ISO 9000 AU MAROC ........................ 31

3.1. Référentiels de la certification qualité ........................................................................................................... 32


3.2. État des lieux ........................................................................................................................................ 33

CONCLUSION DU CHAPITRE PRELIMINAIRE ......................................................................................... 35

PREMIERE PARTIE : DEMARCHE QUALITE CERTIFIEE ISO 9000 : RÖLE DE L’EXPERT


COMPTABLE ........................................................................................................................................ 37

CHAPITRE I : INSTAURATION D’UNE DEMARCHE QUALITE EN VUE DE SA


CERTIFICATION ISO 9000 : ROLE DE L’EXPERT COMPTABLE............................................. 38

SECTION 1 : ATOUTS DE L’EXPERT COMPTABLE ET L’INTERET DE LA DEMARCHE QUALITE ISO 9000


POUR ETENDRE LE CHAMP DE SON INTERVENTION .............................................................................. 38

1.1. Atouts de l’expert comptable et son image auprès des chefs d’entreprise ............................................................... 38
1.2. Missions actuelles de l’expert comptable en matière de conseil............................................................................ 38
1.3. Intérêts de la démarche ISO 9000 pour l’expert comptable conseiller.................................................................. 40

-4-
SECTION 2 :ROLE DE L’EXPERT COMPTABLE DANS L’INSTAURATION D’UNE DEMARCHE QUALITE
ISO 9000 .................................................................................................................................................. 41

2.1. Rôle de l’expert comptable préalablement à la mise en place d’une démarche qualité............................................... 42
2.2. Rôle de l’expert comptable lors de l’instauration d’une démarche qualité.............................................................. 45
2.3. Rôle de l’expert comptable lors de la certification de la démarche qualité.............................................................. 60

CHAPITRE II : ROLE DE L’EXPERT COMPTABLE POUR LE MAINTIEN ET


L’AMELIORATION DE LA DEMARCHE QUALITE APRES SA CERTIFICATION................ 62

SECTION 1 : ELABORATION DES INDICATEURS ET TABLEAU DE BORD QUALITE ............................... 63


1.1. Élaboration des indicateurs qualité ............................................................................................................. 63
1.2. Etablissement des tableaux de bord qualité .................................................................................................. 66

SECTION 2 : EVALUATION DES COUTS ET PROFITS DE LA DEMARCHE QUALITE CERTIFIEE


ISO 9000 .................................................................................................................................................. 68

2.1. Profits de la démarche qualité certifiée ISO 9000 .......................................................................................... 69


2.2. Coûts de la démarche qualité certifiée ISO 9000 ........................................................................................... 72

SECTION 3 : PROBLEMES LIES A LA QUALIFICATION DE L’EXPERT COMPTABLE ET A LA TAILLE DE


SON CABINET POUR ACCOMPLIR CETTE MISSION ................................................................................. 77

3.1. L’organisation appropriée aux nouvelles missions de conseil............................................................................. 78


3.2. Recours à l’interprofessionnalité................................................................................................................. 82
3.3. Partenariat avec des consultants spécialistes de la qualité ................................................................................. 83

CONCLUSION DE LA PREMIERE PARTIE ................................................................................................. 85


PARTIE II : IMPACTS DE LA DEMARCHE QUALITE CERTIFIEE ISO 9000 SUR LA
MISSION D’AUDIT FINANCIER....................................................................................................... 87

CHAPITRE I : ANALYSE COMPARATIVE DE L’AUDIT DE CERTIFICATION ISO 9000 ET


DE L’AUDIT FINANCIER ................................................................................................................... 88

SECTION 1 – OBJECTIFS CONVERGENTES ............................................................................................. 89

1.1. Maîtrise du système de pilotage de l’entreprise............................................................................................... 91


1.2. Sauvegarde du patrimoine ........................................................................................................................ 93
1.3. Qualité de l’information .......................................................................................................................... 94
1.4. Conformité aux référentiels légaux, réglementaires et normatifs ......................................................................... 97
1.5. Amélioration des performances de l’entreprise ............................................................................................... 98
1.6. Application des instructions de la direction ................................................................................................. 100

SECTION 2 : NORMES COMMUNES DE COMPORTEMENT PROFESSIONNEL ........................................ 101

2.1. L’indépendance..................................................................................................................................... 101


2.2. La compétence ...................................................................................................................................... 103
2.3. La qualité du travail ............................................................................................................................. 104
2.4 Le secret professionnel ............................................................................................................................ 105

-5-
SECTION 3 – DEMARCHES D’AUDIT CONVERGENTES ........................................................................ 106

3.1. Présentation de l’approche d’audit qualité .................................................................................................. 106


3.2. La planification de la mission et la définition d’une stratégie d’audit ................................................................ 108
3.2. L’évaluation du dispositif de contrôle interne ............................................................................................... 111
3.3. Obtention des éléments probants ............................................................................................................... 113

SECTION 4 – CARACTERE OBLIGATOIRE ET PERMANENT DES DEUX MISSIONS ............................... 114

4.1. Un caractère obligatoire ou facultatif ......................................................................................................... 114


4.2. Une permanence des missions.................................................................................................................. 114

CHAPITRE II : APPORTS DE LA DEMERCHE QUALITE CERTIFIEE ISO 9000 POUR LA


MISSION D’AUDIT FINANCIER ..................................................................................................... 115

SECTION 1 : DANS LE CADRE DE L’ORIENTATION ET DE LA PLANIFICATION DE LA MISSION


D’AUDIT.................................................................................................................................................. 116

1.1. Lors de la prise de connaissance générale de l’entreprise................................................................................. 116


1.2. Lors de la compréhension et l’identification des systèmes significatifs ................................................................ 118
1.3. Utilisation des travaux de l’auditeur qualité interne .................................................................................... 119

SECTION 2 : DANS LE CADRE DE L’APPRECIATION DU CONTROLE INTERNE .................................... 120

2.1. Un préliminaire : l’appréciation de la fiabilité et de la pertinence du système qualité ............................................ 120


2.2. La certification qualité favorise une culture de contrôle.................................................................................. 121
2.3. La certification qualité facilite l’identification et l’évaluation des activités de contrôle ........................................... 122
2.4. La certification ISO 9000 : une opportunité pour émettre des recommandations aux clients................................. 123

SECTION 3 : DANS LE CADRE DE L’EXAMEN DE VALIDATION DES COMPTES ET DES TRAVAUX DE FIN
DE MISSION ............................................................................................................................................ 125

3.1. Apports de la certification qualité lors des tests de validation des comptes .......................................................... 125
3.2. Apports de la certification qualité lors des travaux de fin de mission ................................................................ 129

SECTION 4 : LES LIMITES DE LA DEMARCHE QUALITE CERTIFIEE ISO 9000 POUR L’APPROCHE
D’AUDIT FINANCIER .............................................................................................................................. 136

4.1. Limites propres à la certification ISO 9000 ............................................................................................... 137


4.2. Limites propres à la démarche d’audit financier .......................................................................................... 140

CONCLUSION DE LA 2EME PARTIE .......................................................................................................... 143

CONCLUSION GENERALE ............................................................................................................. 145


ANNEXES............................................................................................................................................. 148

LEXIQUE ARABE FRANCAIS.............................................................................................................

BIBLIOGRAPHIE .....................................................................................................................................

-6-
LISTE DES ABREVIATIONS

Abbreviations Signification

ABM Activity based management : Gestion par activité


AFAQ Association française d’assurance qualité
AFNOR Association française de normalisation
AQM Association des qualiticiens du Maroc
BAM Bank Al Maghrib
CDVM Conseil déontologique des valeurs mobilières
CEI Commission électrotechnique internationale
CGNC Code général de normalisation comptable
CNCC Compagne nationale de commissaires aux comptes français
CSIQP Le Conseil Supérieur Interministériel de la qualité et de la Productivité

IS L’impôt sur les sociétés


ISO Organisation internationale de normalisation
OFPPT Office de formation professionnelle et de la promotion du travail

P (Plan) : prévoir, programmer et planifier les actions à entreprendre

D (Do) : mettre en place la solution retenue


PCDA C (Check) : enregistrer, vérifier que le problème est bien résolu et que les
résultats obtenus correspondent aux objectifs prévus
A (Act) : exploiter les résultats obtenus et réagir en mettant en œuvre les
améliorations nécessaires
PME Petite et moyenne entreprise
SMQ Système de management de la qualité
SNIMA Service de Normalisation Industrielle Marocaine
TBQ Tableaux de bord qualité
TIR Taux interne de rendement
TQM Management de la qualité totale
VAN Valeur actualisée nette

-7-
GLOSSAIRE DES PRINCIPAUX TERMES
UTILISES
TERME DEFINITION
Norme Accord documenté contenant des spécifications techniques ou autres critères précis
destinés à être utilisés systématiquement en tant que règles, lignes directrices ou définitions
de caractéristiques pour assurer que des matériaux, produits, processus et services sont
aptes à leur emploi.
Source : ISO

ISO Préfixe d’origine grecque "isos" qui signifie "égal" (normes communes à tous les
pays). Nous utilisons à tort cette signification : International Organization for
Standardization / Organisation internationale de normalisation.

accréditation Procédure selon laquelle un organisme faisant autorité reconnaît formellement qu’un
organisme ou un individu est compétent pour effectuer des tâches spécifiques.
Source: ISO

Action entreprise pour éliminer les causes d'une non-conformité, d'un défaut ou de tout
Action corrective autre événement indésirable existants, pour empêcher leur renouvellement.

Action entreprise pour éliminer les causes d'une non-conformité, d'un défaut ou de tout
Action préventive autre événement indésirable potentiels pour empêcher qu'ils ne se produisent

Méthode permettant d’améliorer la qualité d’un produit sans en augmenter le coût ou d’en
Analyse de la diminuer le coût sans en diminuer la qualité. Il vise donc à obtenir le meilleur rapport
valeur possible entre la satisfaction des besoins des clients et le coût de fabrication du produit.

Analyse des modes de défaillance, de leurs effets et de leur criticité : Étudier et maîtriser
AMDEC les risques de défaillance d’un produit, d’un processus ou d’un service afin d’améliorer leur
fiabilité.
Examen méthodique de tout ou partie de l’entreprise permettant de déterminer les points
Diagnostic qualité forts et les insuffisances en matière de qualité.

Les indicateurs constituent des critères, des points de repères qui permettent de constater
Indicateurs de la progression vers un but défini. Il doit y avoir un lien entre l’indicateur et l’objectif à
performance atteindre, on cherche à mesurer le progrès réalisé.

Ensemble des activités préétablies et systématiques mises en œuvre dans le cadre du


Assurance qualité système qualité, et démontrées en tant que besoin, pour donner la confiance appropriée en
ce qu’une entité satisfera aux exigences pour la qualité.
Source : ISO 8402

Examen méthodologique et indépendant en vue de déterminer si les activités et résultats


Audit qualité relatifs à la qualité satisfont aux dispositions préétablies et si ces dispositions sont mises en
œuvre de façon effective et son aptes à atteindre les objectifs.
Source : ISO 8402

Traçabilité Aptitude à retrouver l'historique, l'utilisation ou la localisation d'une entité ou des entités
semblables au moyen d'identifications enregistrées.

-8-
TERME DEFINITION
Non qualité Écart global entre la qualité visée et la qualité effectivement obtenue

Procédure qui sert à faire valider la conformité d'un système qualité aux normes ISO 9000
Certification
par un organisme compétent et indépendant et permettant de donner une assurance écrite
qu'un produit, un processus ou un service est conforme aux exigences spécifiées. Source :
Norme AFNOR

Démarche d’évaluation des produits, services, méthodes par rapport à ceux des entreprises
Benchmarking les plus performantes pour en tirer des renseignements permettant de progresser.

Management de la Ensemble des activités de la fonction générale de gestion qui déterminent la politique de
qualité, les objectifs et les responsabilités ainsi que leur mise en œuvre par des moyens tels
qualité que la planification de la qualité, le contrôle qualité, l’assurance qualité et l’amélioration de
la qualité dans le cadre du système de qualité.
Source : ISO 8402

Total Quality Mode de gestion d’un organisme centré sur la qualité basé sur la participation de tous ses
membres et visant au succès à long terme par la satisfaction du client et à des avantages
Management pour tous les membres de l’organisme et pour la société.

Source : ISO 8402

Politique qualité Orientations et objectifs généraux d'un organisme concernant la qualité, tels qu'ils sont
exprimés formellement par la direction au plus haut niveau.
Source : ISO 8402

Système qualité Ensemble de la structure organisationnelle, des responsabilités, des procédures et des
ressources pour mettre en œuvre le management de la qualité.
Source : ISO 8402

Kaizen Signifie amélioration continue, c’est une démarche qui vise à accomplir chacune des
petites choses le mieux possible en fixant des normes sans cesse plus élevées et en les
atteignant.
Les 5 S Seiri, Seiton, Seiso, Seiketsu, Shitsuke qui signifient : débarras, rangement, nettoyage, ordre et
rigueur traduit la volonté de débarrasser du poste de travail les choses inutiles qui
l’encombrent, de garder l’endroit en ordre afin d’y instaurer la rigueur essentielle pour y
faire du bon travail.
Plan qualité Document énonçant les pratiques, les moyens et la séquence des activités liées à la qualité,
spécifiques à un produit, projet ou contrat particulier. Il doit contenir les objectifs qualité à
atteindre, les méthodes de mesure du degré de réalisation, les différentes étapes du
processus, les procédures et instructions, les programmes d'essais, de mesure, d'audits, la
procédure concernant la modification du plan qualité en fonction de l'avancement.

-9-
TERME DEFINITION
Revue du contrat Actions systématiques effectuées par le fournisseur avant la signature du contrat pour
s'assurer que les exigences pour la qualité sont définies de façon adéquate, sans ambiguïté,
exprimées par des documents et réalisables par le fournisseur.

Revue de la Evaluation formalisée, effectuée par la direction au plus haut niveau, de l'état et de
direction l'adéquation du système qualité par rapport à la politique qualité et à ses objectifs.

Cercles qualité Les cercles de qualité sont de petits groupes de travail de 3 à 10 personnes, appartenant à
la même unité de travail (atelier, bureau, service) qui se réunissent volontairement et
régulièrement pour identifier et résoudre des problèmes relatifs à leur travail.

Tableau de bord C’est une façon de sélectionner, d’agencer et de présenter l’information (indicateurs de
performance) de façon sommaire et ciblée. Généralement, il est présenté sous forme de
flash accompagné de reportage synoptique. Il met en évidence les résultats significatifs, les
exceptions, les écarts et les tendances.

L’analyse de La démarche processus permet de comprendre le fonctionnement des différentes étapes


processus d’une organisation ou d’un système afin d’optimiser les processus clés en priorité et mettre
en place la maîtrise des risques et l’assurance de la qualité. Cette méthodologie
d’amélioration repose sur 6 critères de choix :
 l’impact client
 la stratégie de l’organisme
 les enjeux économiques
 les dysfonctionnements
 les opportunités de l’organisme
 l’adhésion du personnel

Reengineering Le Reengineering est la remise en cause fondamentale et une redéfinition radicale des
processus opérationnels pour une amélioration des principales performances en matière de
coûts, de délai, et de la Qualité.

- 10 -
INTRODUCTION GENERALE

Dans un contexte de mondialisation de l’économie planétaire tendant à abolir toutes les barrières douanières
entre les Etats et à anéantir toutes formes de mesures anti-concurrentielles tarifaires et non tarifaires, la
compétitivité sur les marchés est devenue de plus en plus rude et ses dispositifs de plus en plus sophistiqués.

Le Maroc, pays de tradition libérale, s’est inscrit dans cette tendance de mondialisation et de libéralisation
consacrée notamment par les deux accords de libre échange conclus avec les deux plus grands pôles
économiques au Monde : l’Union européenne et les Etats Unis d’Amérique.

Cette libéralisation présente pour l’économie marocaine des opportunités importantes mais également des
enjeux indéniables. En effet, le tissu économique marocain constitué en majorité de PMEs, est aujourd’hui
plus que jamais ; confronté à des défis internes et externes énormes qui détermineront sa capacité de
compétitivité et de survie. En effet, cette ouverture constitue une rupture avec une économie de rente
marquée par des barrières douanières imposées par un Etat protecteur, et l’inauguration d’une nouvelle
économie de marché de plus en plus libérale avec pour corollaires : un démantèlement douanier progressif,
un désengagement de l’Etat et une libéralisation des secteurs économiques.

Pour optimiser les opportunités et minimiser les risques de cette nouvelle donne, l’Etat marocain a mis en
œuvre des mesures d’accompagnement dans le cadre d’une stratégie globale de mise à niveau de l’entreprise
marocaine axée notamment sur :

- L’amélioration de l’organisation et du management des entreprises de manière à rendre les entreprises


à la fois plus solides et plus flexibles en vue d’une plus grande réactivité aux changements externes ;
- La qualification des ressources humaines et la mise à niveau des méthodes et moyens de production
dans le but d’assurer une meilleure rentabilité et atténuer les coûts liés à la non qualité;
- La mise à niveau des systèmes d’information des entreprises dans l’objectif d’une communication
interne et externe efficace et fiable.

Ainsi, les chefs d’entreprise, soucieux de la pérennité de leurs projets, ont pris connaissance de l’importance
de ces actions de mise à niveau qui consacrent comme ligne directrice le concept de la qualité. Celle-ci
constitue un facteur clé pour améliorer la performance et la compétitivité des entreprises marocaines dans la
mesure où elle concourt à :

- la satisfaction des besoins de leurs clients dans les meilleures conditions ;


- la réduction d’une manière substantielle, les coûts de non qualité par l’amélioration des procédures de
gestion et des process de fabrication ;
- l’optimisation de l’utilisation des ressources de l’entreprise par la réduction des défauts et par la
réalisation des économies en terme de temps et de coûts ;

- 11 -
- la motivation des collaborateurs par l’implication et la responsabilisation et par la définition claire des
tâches et critères de performance ;
- la mise à disposition des dirigeants et des autres acteurs internes et externes d’une information fiable
et disponible.

Cette notion de qualité dépasse ainsi, le cadre du produit vendu ou du service rendu pour intégrer une triple
dimension : technique, humaine et organisationnelle.

Aujourd’hui, beaucoup d’entreprises marocaines agissant dans différents secteurs, ont pris conscience des
défis qui les guettent et se sont inscrites dans cette démarche de mise à niveau. Dans ce sens, elles ont placé
la qualité comme une priorité stratégique et une condition indispensable pour accéder et se maintenir sur
des marchés où sévit une concurrence nationale et internationale exacerbée. Ainsi, se sont-elles lancées dans
des démarches de qualité pour relever ces défis telles que le management total de la qualité (TQM : Total
management quality), la gestion par activité (ABM : Activity Based Management) et la démarche qualité ISO
9000 etc.

Aujourd’hui, les normes ISO 9000 sont devenues le référentiel incontestable à l’échelle mondiale des
démarches qualité. Ces normes ; publiées en 1987 ; tendent à organiser l’entreprise selon un ensemble de
critères standard à toutes organisations qui obtiennent un certificat ISO 9000. Celui-ci tend à garantir la
conformité permanente du produit aux spécifications du client et constitue de ce fait, un avantage
concurrentiel déterminant dans le commerce à l’échelle nationale et internationale. En dehors de ses
avantages commerciaux, ce label mondial présente d’autres atouts considérables liés à l’amélioration de
l’organisation interne, à la mobilisation de l’ensemble des énergies vers un projet structurant et l’injection
d’une nouvelle culture de qualité nécessaire à la pérennité de l’entreprise.

Ainsi, pour se conformer aux exigences des normes internationales ISO 9000, les entreprises marocaines
sont amenées à opérer d’importantes mutations tant au niveau de leur organisation qu’au niveau des
mentalités. Elles sont par ailleurs, appelées à revoir leurs processus de production et leurs procédures de
gestion de façon à s’assurer de produire ; en permanence ; selon les standards de qualité et de traçabilité
requis. En se lançant dans ce processus de certification pour l’obtention d’un tel avantage concurrentiel, les
entreprises constatent in fine, des améliorations énormes en matière d’amélioration des méthodes de travail,
de motivation du personnel et de formalisation du savoir-faire.

A ce jour, on compte plus de 300 entreprises marocaines déjà certifiées et près de 100 autres en cours de
certification suivant l’une des normes ISO sachant que les normes ISO 9000 restent les plus adoptées et les
plus réussies.

Généralement dépourvues des compétences nécessaires pour instaurer une démarche de qualité
(interprétation et mise en application des normes, vue d’ensemble du système d’information et du dispositif
de contrôle interne, aspects organisationnels, juridiques et fiscaux etc.…), les entreprises marocaines font
souvent recours au conseil externe.

- 12 -
L’expert comptable en tant que conseiller polyvalent et proche de l’entreprise, dispose de nombreux atouts
pour accomplir cette prestation. En effet, de par ses compétences en matière d’audit, de contrôle interne,
d’organisation et de système d’information comptable et de gestion, il constitue indéniablement le conseiller
privilégié pour assurer cette mission. Son intervention s’étend avant, au cours et après l’instauration d’une
démarche qualité en vue d’une certification ISO 9000. Sa contribution à ce projet fédérateur s’articule
notamment autour des axes suivants :

• La sensibilisation de la direction à ce projet par l’élaboration des études d’opportunité et de faisabilité ;


• La définition d’une stratégie et le montage des scénarii d’instauration de la démarche qualité ;
• La planification et l’organisation du projet ;
• La contribution à l’élaboration des plans d’actions pour asseoir la démarche qualité et réussir sa
certification ;
• Le pilotage et la coordination des travaux des autres intervenants ;
• La participation à la formalisation du système documentaire qualité ;
• La contribution à l’élaboration des indicateurs et des tableaux de bord de suivi du système qualité

En sa qualité d’auditeur financier, l’expert comptable ne peut pas être passif face à cette certification ISO
9000 du système qualité de ses clients. Il doit en tirer les opportunités offertes pour réaliser sa mission de
commissariat aux comptes ou d’audit contractuel dans les meilleures conditions sans passer outre des limites
de cette certification sur sa démarche d’audit. En effet, son approche d’audit n’est pas sans subir
d’implications de la démarche qualité certifiée ISO 9000 dés lors que cette dernière est sensée améliorer
l’organisation interne et l’environnement de contrôle de l’entreprise.

Force est de constater à ce niveau, que l’audit de certification de la démarche qualité présente de nombreux
points de convergence avec la démarche d’audit légal et contractuel. Ces points de convergence se
retrouvent notamment dans leurs objectifs, leurs référentiels et leurs méthodes.

Néanmoins, les budgets temps alloués sont plus longs lors de la certification qualité car celle-ci nécessite des
examens et des diligences plus étendues que l’audit financier. A l’inverse, ce dernier a tendance à privilégier
l’approche par les risques qui consiste à orienter les travaux vers des zones à risques de façon à alléger les
programmes de travail et optimiser son intervention. De ce fait, confronté à une réduction de son budget
de temps et d’honoraires et à des délais d’arrêté des comptes de plus en plus courts associé à un
accroissement de sa responsabilité professionnelle, l'auditeur légal ou contractuel voit en la certification
qualité de ses clients une sécurité importante et un outil d’optimisation et de consolidation de sa démarche
d’audit.

Il s’agit d’en apprécier eu égard aux normes professionnelles d’audit les opportunités mais également les
limites. A contrario, l'auditeur financier doit s’interroger sur les incidences de défaut de certification ISO
9000 du client audité tant au niveau du risque inhérent à l’activité, des risques liés au contrôle interne et du
risque de continuité d’exploitation.

- 13 -
Aujourd’hui, auditeurs qualité et auditeurs financiers s’ignorent. L’auditeur légal ou contractuel ne pourra-t-il
pas tirer profit de cette démarche dans l’accomplissement de sa mission d’audit ? Quels sont les impacts et
les implications de la certification qualité d’une société sur l’approche d’audit de son auditeur légal et
contractuel ? Jusqu’à quel point celui-ci peut-il s’appuyer sur un système de contrôle interne certifié ISO
9000 pour émettre son opinion sur les comptes ?

Compte tenu de ce qui précède et devant cet engouement des entreprises pour le « label » qualité ISO 9000,
l’objectif de ce présent travail est de présenter une première réflexion au corps professionnel des experts
comptables sur les opportunités d’élargissement de ses missions de conseil à l’accompagnement des clients
dans le processus de mise en place d’une approche qualité en vue d’une certification ISO 9000 et aux
apports possibles de cette certification pour l’amélioration du contrôle interne des clients et par conséquent
à l’approche d’audit financier.

Aussi, ce mémoire s’articulera t-il autour d’un chapitre préliminaire et de deux parties qui se présente
comme ci-après :

• Dans le chapitre préliminaire, on présentera d’une part, le concept et la portée de la démarche qualité
ISO 9000, son historique et le processus de sa certification et d’autre part, on s’attellera à passer en
revue les apports de cette certification pour l’entreprise avant de présenter l’état des lieux de cette
certification au Maroc.

Cette présente étude n’étant pas un guide d’interprétation des normes ISO 9000, il conviendra de se
référer à des ouvrages et sites Internet spécialisés (voir bibliographie) pour davantage
d’éclaircissements ;

• La première partie est consacrée à la définition du rôle de l’expert comptable dans le processus de
mise en place d’une démarche qualité depuis la sensibilisation de la direction jusqu’au maintien du
système de qualité après sa certification ISO 9000. En tant que généraliste de l’entreprise, l’expert
comptable est mieux habilité à accompagner ses clients dans leurs démarches de qualité. Cette
intervention valoriserait davantage la position de l’expert comptable vis-à-vis des chefs d’entreprise
et permettrait d’ouvrir de nouveaux horizons à la profession. Je m’efforcerai de recenser et de
cadrer les différents aspects de l’intervention de l’expert comptable lors de ce processus et à
fournir au professionnel ; consulté sur une mission globale ou partielle liée à l’instauration d’une
démarche qualité ; quelques orientations liées à :

- Une approche globale de la mission ;


- Des méthodes d’analyse et d’évaluation de l’existant et des plans d’actions d’amélioration des
structures et des procédures tendant à la certification ISO 9000
- des outils de suivi et de reportings à la direction de la société.

- 14 -
• Dans la deuxième partie, j’essaierai en premier lieu ; d’établir une analyse comparative de la
démarche de certification ISO 9000 et l’approche d’audit légal ou contractuel au niveau des
référentiels, objectifs et des méthodes utilisées. J’aboutirai après à l’étude des enjeux, des
opportunités et des limites de la certification d’un système qualité certifié ISO 9000 sur la
démarche d’audit financier. Je m’attarderais notamment sur ces impacts en matière de prise de
connaissance générale de l’entreprise, d’orientation et de planification de la mission, d’évaluation
du contrôle interne et de contrôle des comptes. Je m’efforcerais également d’apprécier le risque de
la continuité d’exploitation en cas de défaut de certification ISO 9000.

L'auditeur financier en tant que partenaire privilégié de l’entreprise, est souvent sollicité pour
dépasser son rôle de simple « témoin ». Aussi, nous préciserons les extensions possibles en termes
de recommandations sur les démarches qualité de ses clients tout en restant dans le cadre de sa
mission générale qui est régie par les principes d’incompatibilité, d’indépendance et de non
immixtion dans la gestion.

Liens du sujet avec mon expérience professionnelle

Ce travail se fera par référence à des cas pratiques vécus au cours de mon stage professionnel et qui
portaient sur l’accompagnement de certains clients pour la mise en place d’une approche qualité,
notamment au niveau des aspects liés à la comptabilité, à l’audit interne, au contrôle de gestion et à la mise
en conformité des procédures qualité aux lois fiscales et aux droit des affaires.

Cette expérience m’a sensibilisé aux potentialités de développement de la profession sur les métiers de la
qualité. A cet égard, je pense que l’expert comptable a un rôle à jouer dans les démarches qualité de leurs
clients ; un rôle important de conseil et de soutien du chef de l’entreprise lors de la réflexion et du
lancement du projet ; et un rôle de conduite et de coordination de projet dans ses différentes phases et enfin
un rôle de définition et de mise en œuvre des moyens de maintien et de pilotage du système qualité une fois
certifié.

Par ailleurs, au cours de mon stage professionnel j’ai eu l’occasion de mener une mission de commissariat
aux comptes d’une société au cours de la mise en place de sa démarche qualité en vue d’une certification
ISO 9001 version 2000 ainsi qu’après sa certification l’année suivante. Ainsi, entre les deux années de notre
intervention, j’ai pu constater de près, les améliorations substantielles que cette démarche qualité a introduit
au niveau de la fiabilité du dispositif de contrôle interne, de la formalisation et la normalisation des
procédures et de la maîtrise de l’organisation par le recensement et la formalisation de ses composantes
(fiches de fonction, organigrammes…).

- 15 -
Je me suis aperçu également, que cette amélioration s’est répercutée sur la qualité des comptes et sur le
système de preuve qui les justifie. En effet, certains traitements engendrant des anomalies comptables ont
été redressés et la remontée de l’information pour des besoins d’arrêté a été accélérée ce qui a réduit les
risques d’exhaustivité et de séparation des exercices. En plus, le système de preuve a été normalisé,
documenté et étendu à l’ensemble des comptes et transactions réduisant ainsi de nombreux risques de
validité.

En conséquence, nos diligences en matière de planification de la mission, d’évaluation de contrôle interne et


d’audit des comptes ont été facilité et optimisés grâce notamment :

- à la disponibilité d’une documentation qualité quasi-exhaustive, validée, formalisée et normalisée.


Cette documentation a été utilisée tout au long de notre mission : lors de la compréhension de
l’activité de l’entreprise (manuel qualité, procédures…), lors de la revue analytique des comptes
(indicateurs qualité…), lors de l’évaluation de contrôle interne (procédures qualité…), lors des tests de
validation des comptes (enregistrements qualité…)
- au temps de réponse réduit à nos requêtes et demandes d’information;
- à la maîtrise et le pilotage de l’exploitation assurée par la direction (contrôle de pilotage), par l’audit
qualité et par le suivi du tableau de bord et des indicateurs qualité.

Destinataires du travail
Le présent travail a pour principal objectif d’apporter une réflexion sur un possible élargissement du rôle de
l’expert comptable aux nouveaux métiers à forte valeur ajoutée pour les clients et pour la profession et;
d’autre part; d’apprécier jusqu’à quel point l'auditeur financier peut s’appuyer sur cette démarche qualité de
son client pour optimiser ses travaux d’audit et émettre des recommandations en réponse non seulement à
des risques d’audit mais également à des objectifs de qualité. Toutefois, compte tenu de la nature du sujet, il
pourrait être utile aux personnes initiées ou pas à la démarche qualité ISO 9000 et aux acteurs intervenants
dans le processus d’instauration et de certification d’une démarche qualité à savoir :

- Les consultants (experts comptables, conseillers, qualiticiens, auditeurs qualité…) qui assistent les
différentes entreprises publiques ou privées à la mise en place d’une démarche qualité ;
- Les dirigeants et cadres des entreprises privés ou publics qui se sont inscrits dans cette vague de
modernisation et de mise à niveau de leurs organisations ;
- Les organismes, associations et bureaux d’étude spécialisés dans l’instauration, la certification et la
normalisation des démarches de qualité ;
- Les différents intervenants qui seraient intéressés directement ou indirectement par les démarches
qualités et leur certification.

- 16 -
CHAPITRE PRELIMINAIRE : DEMARCHE
QUALITE : EVOLUTION ET NORMALISATION

- 17 -
Section 1 : Notion de la qualité : définition et évolution

L’évolution des démarches qualités est liée à celle du concept de qualité. En effet, d’une époque à une autre,
ce concept de la qualité a pris des connotations différentes dans le temps et dans l’espace. L’évolution de
l’environnement socio-économique conjuguée à la diversité culturelle entre les régions du monde a rendu ce
concept difficilement définissable. En effet, « Comme tous les concepts importants, la qualité est d’une grande
simplicité, à tel point que les gens ont beaucoup du mal à comprendre ce qu’elle signifie ».1 Cette notion est fréquemment
utilisée qu’il a pris des perceptions diverses qui traduisent la diversité des attentes humaines. Pour les uns,
elle signifie une aptitude à l’emploi, pour d’autres, la conformité aux attentes voire la performance et
l’excellence.

Avant d’illustrer l’importance de la qualité dans le développement économique, nous essayerons de cerner la
notion de la qualité et en décrire un bref historique. On peut en effet, se demander pourquoi cette notion de
la qualité est devenue aujourd'hui si importante dans l'étude des phases de production, qu'un organisme
international (ISO) a édicté une série de normes sur ce sujet.

1.1. Définition du concept de la qualité

La notion de la qualité est couramment utilisée pour qualifier différents états. Ethymologiquement, ce mot
provient du terme latin « qualitas » qui signifie « origine ou espèce ». Il ne porte donc pas de jugement de
valeur (bon ou mauvais) mais tend plutôt à rapprocher le mot qualité du terme « origine ».

Le dictionnaire Larousse a donné plusieurs définitions au terme de la qualité :

• Propriété déterminant la nature d’un objet (l’étendue est la qualité essentielle des corps) ;
• Manière d’être, bonne ou mauvaise, d’une chose (produit de bonne ou de mauvaise qualité)
• Supériorité, excellence en quelque chose (vie de qualité)
• Condition sociale, civile, juridique (qualité de citoyen, de maire, de créancier…)

En philosophie, la qualité est la catégorie de la connaissance qui s’oppose à la quantité et dont elle constitue
la matière. En management, nombreux sont les théoriciens et experts qui ont essayé de cerner le concept de
la qualité. Ainsi, les différentes définitions suivantes ont été émises pour signifier une même notion : la
qualité :
• « la qualité, c’est l’aptitude à l’emploi » (J.JURAN)
• « la qualité, c’est la conformité aux spécifications » (P.CROSBY)
• « la qualité, c’est la conformité aux besoins » (C.HERSAN)
• « la qualité, c’est zéro défaut, zéro panne, zéro stock, zéro délai, zéro papier » (H.SERIEYX)

1
Source : « La gestion de la qualité : outils et applications pratiques » , ISHIKAWA K , DUNOD 1990

- 18 -
Il ressort de ces définitions que la qualité est une perception relative du fait qu’elle constitue une réponse
aux attentes qui se veulent par essence, subjectives et difficilement mesurables.

Dans son ouvrage « la certification, un moteur pour la qualité » Guy Laudoyer a indiqué; à juste titre, que la
qualité peut être décomposée en trois parties :

• Qualité définition : celle-ci correspond aux caractéristiques et aux particularités les plus
significatives définissant un produit pour satisfaire les exigences des consommateurs. Un produit
dont la qualité définition répond à ses exigences d’utilisation est ressenti, par le client, comme sans
défaut.

• Qualité réalisation : elle correspond à la réalisation des promesses tenues par le vendeur de manière
à éviter la déception du client.

• Qualité d’accompagnement : elle correspond à l’ensemble des prestations qui accompagnent la


vente du produit (service après vente, facilités de paiement, délais de livraison…). Il s’agit d’un
aspect qui prend de plus en plus de place dans les décisions d’achat. La publicité en témoigne et
montre qu’il est devenu un élément de différentiation.

Afin d’harmoniser le sens du concept de la qualité, l’Organisation Internationale de Normalisation ISO


(International organisation for standardisation) a retenu la définition suivante dans le cadre da sa norme ISO
8402 : « Ensemble des propriétés et caractéristiques d’un produit ou d’un service qui lui confère l’aptitude à satisfaire des
besoins exprimés ou implicites ». De cette définition, apparaît la volonté d’orienter le système qualité vers le
client. En effet, la qualité est la recherche permanente de la satisfaction des besoins de ce client.

Il est utile d’ajouter que dans la plupart des cas les besoins exprimés ou implicites évoluent avec le temps ce
qui implique la révision parallèle des exigences de la qualité.

1.2. Historique des démarches qualité

La qualité est une affaire aussi vieille que le monde lui-même. Ainsi, des citations dans lesquelles figure le
terme « qualité » et des lois et règlements visant à contrôler la qualité du travail commandé, sont présentes
dans les règles et usages édictés par les corporations du moyen âge et par les anciennes civilisations
égyptiennes et phéniciennes. Parallèlement, les démarches tendant à maîtriser la qualité ont commencé à
émerger dès la mise en place des pouvoirs centralisés, dirigés par les chefs de tribus, des rois ou des
empereurs.

- 19 -
Tout au long de l’histoire, la perception de la qualité dans le monde économique est liée à l'évolution du
rapport producteur/acheteur. Pour illustrer cette relation, nous prendrons comme chronologie historique
l'évolution des différentes formes de production au cours du temps. On peut alors découper l'histoire des
démarches qualité en plusieurs phases d'évolution :

1.2.1. L’époque artisanale

C'est la première période de l'industrie. Elle couvre l'histoire de l'homme des confins de la préhistoire
jusqu'aux prémisses de la révolution industrielle. La forme de rapport producteur/acheteur était élémentaire.
Le fournisseur du produit, qui est l'artisan, est en contact direct avec son client et comme chaque stade de la
production se fait sur un même site et par une même personne, celle-ci gère et contrôle ses sources
d'approvisionnement et ses méthodes de travail.

La qualité est ainsi liée à la dextérité de l'artisan, au choix des matières premières et au prix de vente du
produit fini, le tout concernant une faible quantité. Comme l'artisan contrôle tout le temps sa production, la
qualité du produit se fait en temps réel.

Sur le plan collectif notamment pour la construction de grands projets, la qualité est exigée par les chefs de
tributs et des rois selon des standards admis par chaque civilisation. Sur la base de ces standards, des
contrôles de qualité au cours et à la fin des travaux sont effectués. Ainsi, les Phéniciens adoptent-ils des
actions correctives plus coercitives que celles appliquées aujourd’hui. En effet, à l’occurrence de violations
répétitives des standards de la qualité, les mains des personnes incriminées sont simplement décapitées.
Cette méthode de correction était effective et permanente.

Au moyen âge, le corporatisme édictait des règles, un système de contrôle et d’apprentissage qui
garantissaient aux utilisateurs la conformité des produits offerts aux besoins exprimés. Ce système a permis
un développement considérable de l’économie mais il a été un frein au progrès du fait que ces règles de
corporations entravaient l’amélioration de l’initiative privée. En effet, l’ouvrier était obligé d’intégrer une
corporation avec des règles préétablies.

La fin du XVIIeme siècle a connu les premiers débuts de l'industrie caractérisés par la naissance des grandes
fabriques; fruit du regroupement d'artisans et des progrès techniques. Etant largement inférieure à la
demande, la totalité de l’offre, même celle de mauvaise qualité; est facilement écoulée. Durant cette époque,
la qualité est restée liée au prix du produit vendu ou service rendu : plus on paie cher, plus le produit est de
bonne qualité.

- 20 -
1.2.2 L’organisation fonctionnelle et scientifique du travail

Au début du XXème siècle, l'industrie a subi des révolutions importantes induites par l’introduction de
nouvelles méthodes de production et l’automatisation progressive des process.

Afin de répondre à la demande accrue des nouveaux produits, le recours à la sous-traitance a été
progressivement adoptée avec des chaînes de production de plus en plus spécialisées. Ces dernières ont fait
appel à un personnel peu qualifié, mal payé, où les tâches se divisent en opérations simples et répétitives.
Ainsi, différents systèmes d’organisation sont apparus dont les plus connus sont l’organisation fonctionnelle
d’administration inventée par Henri FAYOL et l’organisation scientifique de production crée par W.Taylor.

Henri FAYOL a prévu les cinq principes suivants pour assurer un management d’une entreprise organisée
sous forme hiérarchique : Prévoir, organiser, commander, coordonner, contrôler. C’est à la fin de la chaîne
qu’on trie les produits pour écouler les bons produits et rejeter ou recycler les défectueux. La qualité n'est
alors liée qu'à un contrôle à posteriori.

De son coté, W.Taylor a préconisé un mode d’organisation scientifique de production qui repose sur la
division du travail : le travail est réparti en plusieurs tâches répétitives assorties de délais et rémunérées en
fonction des résultats. La spécialisation des tâches doit ainsi entraîner une plus grande productivité en ce
sens que les employés deviennent plus habiles dans les tâches qu’ils exercent. Le contrôle de la qualité fait
partie intégrante de la chaîne de production. Il s’agit d’un contrôle curatif.

1.2.3. Méthodes statistiques du contrôle de la qualité

Le monde est secoué par des crises économiques, ainsi que par deux guerres mondiales, ce qui provoque un
accroissement spectaculaire des besoins. Cela s’est traduit par une forte augmentation des quantités
produites, les produits eux-mêmes devenant toujours de plus en plus complexes. C'est l'époque des grands
projets (industrie militaire, aéronautique et spatiale...).

Ainsi, l’accroissement des volumes produits a rendu fastidieux et coûteux le contrôle unitaire. De ce fait, des
contrôles par échantillonnage utilisant les techniques de statistiques analytique et quantitatives se sont
apparus. Ceux-ci permettaient de rendre efficaces les travaux de contrôles mais n’assuraient pas
systématiquement que des produits défectueux ne soient pas livrés aux clients.

Cependant, ces méthodes ont atteint rapidement leurs limites sous l’effet des coûts induits par la complexité
des schémas de production. En effet, ces méthodes ne pouvaient que donner des indications sur la qualité,
sans permettre de prévenir d’une éventuelle évolution du standard demandé.

- 21 -
Par ailleurs, la rentabilité est devenue une notion de plus en plus pressante dans les plans de financement;
on passe alors à la notion de qualité par prévention. Ainsi, se sont apparues plusieurs écoles de management
de qualité (école japonaise, américaine, allemande et française) prônant des approches variées qui traduisent
les différences culturelles et économiques.

1.2.4. Emergence des démarches de management qualité

La notion de la qualité a connu des évolutions importantes depuis le début du XXème siècle suite aux
progrès industriels et technologiques importants. En réponse à cette évolution, de nombreux courants de
maîtrise de qualité se sont développés.

La préoccupation qualité se répandait dans l'entreprise, on la prend en compte dans les services études et
développement, donc dès l'élaboration des spécifications et des cahiers des charges. Cette évolution est de
taille puisque elle intègre la qualité du facteur humain dans le processus global de la qualité. Ainsi, Les
ressources humaines sont désormais, impliquées dans l'obtention de la qualité.

En définitive, d’un simple attribut intrinsèque au produit, la qualité a pris une dimension globale et une une
priorité de premier plan tout au long du processus de production. Au niveau de l'entreprise, elle est à tout
instant, l’affaire de tout le monde, de toutes les activités et de toutes les fonctions.

Les méthodes de management qualité sont nombreuses et plus au moins compliquées. Parmi les plus
répandues on peut citer les méthodes suivantes définies dans le glossaire ci-dessus:
 Les cercles de qualité
 L’analyse de la valeur
 Le Kaizen
 Le Total Quality Management
 Le Benchmarking
 Le Reengineering

Cependant, la diversité de ces méthodes devant un besoin de convergence des approches induit par
l’internationalisation des échanges a rendu nécessaire leur normalisation à l’échelle nationale et
internationale.

1.2.5. La normalisation des démarches de gestion de la qualité

Le processus de normalisation internationale de la qualité est un corollaire de la mondialisation des


échanges. Les normes de la qualité sont élaborées dans chaque pays à l’intérieur de divers cercles regroupant
en général des professionnels spécialisés représentant tous les partenaires économiques concernés (les
fournisseurs, associations de consommateurs, industriels…).

- 22 -
Ces normes concernent les critères et mesures à appliquer d’une manière uniforme notamment pour :

- La classification des matériaux ;


- La fabrication et la livraison des produits et services ;
- Les essais et analyses ;
- Les définitions des termes utilisés.

Sous l’impulsion d’uniformisation à l’échelle planétaire, les travaux réalisés dans les différents pays ont été
repris et homogénéisés dans le cadre de l’Organisation Internationale de Normalisation « ISO ». L’ISO est
une fédération mondiale d’organismes nationaux de normalisation qui comprend à ce jour 148 membres à
raison d’un membre par pays et dont le secrétariat central siègent à Genève assure la coordination. L’objet
de l’ISO est de favoriser le développement de la normalisation est des activités connexes dans le monde, en
vue de faciliter entre les nations les échanges de marchandises et les prestations de services et de réaliser une
entente dans les domaines intellectuel,scientifique, technique et économique. Les résultats des travaux
techniques de l’ISO sont publiés sous forme de normes internationales dont le nombre aujourd’hui, excède
12 000 normes. Celles-ci s’étendent à tous les domaines de la normalisation à l’exception des normes
concernant la technologie électrique et électronique qui sont du ressort de la Commission Electrotechnique
Internationale (CEI).

Les normes ISO n’ont aucun caractère législatif ou réglementaire. Elle constitue néanmoins, un référentiel
mondial, un passeport pour les échanges internationaux et des barrières non tarifaires pour le commerce
mondial.

Avant d’arriver aux normes ISO, le processus de normalisation du management qualité a transité par
nombreuses étapes2. En 1987, l’Organisation Internationale de Normalisation ISO dont le siège est à
Genève a mis au point la série des normes ISO9000 ainsi que les mécanismes de certification par tierce
personne.

En 1994, l’ISO a édité des normes d’accréditation des organismes de certification ainsi qu’une nouvelle
version ISO 9000. Depuis lors, le système de certification ISO se développa rapidement sous la pression des
donneurs d’ordre qui exigent de plus en plus cette certification pour conclure des contrats ou des
commandes.

En 2000, une troisième version des normes ISO 9001 : 2000 plus approfondies et centrées sur les besoins
des clients. Cette nouvelle version est devenue plus générique et plus conceptuelle et basée sur les principes
de la qualité totale. Aujourd’hui, ces normes sont les plus répandues et les plus adoptées à l’échelle
mondiale.

2
Cf. annexe 1 : historique des normes qualité

- 23 -
Section 2 : Démarche qualité ISO 9000 : intérêts et certification

2.1. Panorama des normes ISO

Les normes internationales de management et d’assurance qualité sont regroupées sous le vocable ISO 9000
qui comprend une importante série de normes. L’architecture de ces normes peut être structurée comme
indiquée à l’annexe n° 2. Elles peuvent être classées en deux catégories :
• Les normes définissant le système qualité ;
• Les normes de gestion et de maintenance le système qualité ;

2.1.1. Les normes de définition

Il s’agit des normes ISO9001, ISO 9002 et ISO9003. Ces normes répondent à un triple besoin :
• Définir la norme pour toute entité souhaitant instaurer ou maintenir un système de qualité ;
• Constituer un référentiel pour tout engagement entre un client et son fournisseur ;
• Servir de référentiel aux entreprises souhaitant obtenir une certification de leurs systèmes de qualité.
Cette certification se traduit par l’obtention d’un label international délivré par un organisme
habilité.

Ces normes ont fait l’objet d’une importante refonte en 1994 dans l’objectif de :
- rendre les normes plus facilement applicables
- orienter le système qualité vers la satisfaction totale du client
- rendre obligatoire le manuel de qualité

Cette version a rapidement été mise à jour en 2000 pour la rendre plus générique et plus conceptuelle en
basant le concept de la qualité sur le principe de PDCA (Plan, Do, Check and Act). Les principaux apports
de cette nouvelle version des normes ISO 9000 sont les suivants :

- Regroupement des trois normes ISO 9001, 9002 et 9003 en une seule norme générique qui est ISO
9001 : 2000
- une présentation simplifiée de sa structure suivant le principe PCDA ce qui facilite son assimilation
et son application
- orientation de la norme vers l’efficacité du système de management de la qualité et la satisfaction
du client en adoptant l’approche processus
- simplification des procédures et du système documentaire
- mise en valeur de la forte implication de la direction et des ressources humaines
- introduction des indicateurs de performances et suivi par la direction.

- 24 -
2.1.2. Les normes de gestion
Différentes normes accompagnent les normes citées ci-dessus pour assurer le fonctionnement du processus.
Il s’agit des normes suivantes :
 ISO 8402
 ISO 9000
 ISO 9004
 ISO 10011
 ISO 10012

La norme ISO 8402


La norme ISO 8402 précise la définition des principaux termes utilisés dans la rédaction des normes
principales

La norme ISO 9000


La norme ISO 9000 subdivisée en quatre partie, fixe les lignes directrices pour la sélection, l’utilisation et
l’application des normes, pour le développement, la mise à disposition et la maintenance de logiciel.

La norme ISO 9004


Cette norme divisée en quatre parties décrit les éléments constitutifs d’un système de management de la
qualité. Il a pour objet :
• De donner les lignes directrices de la démarche à mettre en œuvre, éléments de coûts à l’appui
• D’indiquer les lignes directrices pour un système qualité dans les services
• Donner les lignes directrices pour les matériels issus de processus à caractère continu
• Fixer les lignes directrices pour l’amélioration de la qualité

La norme ISO 10011


La norme ISO 10011 définit les règles applicables en matière d’audit du système qualité. Divisé en trois
parties, la norme définit l’audit qualité, fixe les critères de qualification pour les auditeurs et gère les
programmes d’audit.

La norme ISO 10012


La norme ISO 10012 précise les exigences de qualité en matière d’équipements de mesurage.

2.2. Intérêts et certification de la démarche qualité ISO 9000

La certification est une démarche par laquelle, une tierce partie accorde une assurance écrite à un produit ou
à un système selon un référentiel généralement admis et ce sur la base des résultats d'analyses, de contrôles
et d'audits. Celle-ci a pour but de donner confiance aux clients et d'améliorer l'image de l’entreprise. La
certification existe en deux formes :

- 25 -
• La certification produits et services attestant la sécurité et la fiabilité des produits vis à vis des
consommateurs.
• La certification entreprise qui démontre la conformité du système qualité de l'entreprise.

C’est sur cette dernière certification régie par les normes ISO 9000, que porte le présent mémoire.

2.2.1. Intérêts de la certification ISO 9000

Les entreprises de toutes tailles sont amenées de plus en plus à entreprendre une démarche qualité si elles
veulent accéder à un marché de plus en plus planétaire. Ainsi, tant au niveau local qu’au niveau international,
les clients exigent de leurs fournisseurs une certification ISO 9000. Au-delà des exigences externes, un
système qualité certifié ISO 9000 permet d’établir la confiance entre tous les acteurs interne à l’entreprise et
de fédérer toutes les énergies autour d’un seul objectif : satisfaire le client.

Sur le plan externe, les clients choisissent en priorité les sociétés certifiées car celles-ci assurent à priori, un
niveau de qualité élevé. Il s’agit alors, d’un puissant vecteur de différentiation sur les marchés nationaux et
internationaux.

Sur le plan de l’organisation interne, la certification ISO 9000 permet de formaliser les procédures et
introduit une culture de contrôle et une discipline dans l’application des directives et les procédures écrites.
En effet, la qualité est l’affaire de tous au sein d’une organisation et un véritable projet de l’entreprise. La
certification est de nature à instaurer une communication interne et externe permettant à l’entreprise d’être
réactive aux changements de l’environnement.

En plus de ces exigences externes et de ces retombées sur l’organisation interne, la mise en place d’une
démarche qualité certifiée ISO 9000 est généralement motivée par les raisons principales suivantes :

1. Réduire les coûts de non qualité : Ces coûts cachés qui ne sont pas retracés dans les comptes,
représentent plus de 15% du chiffre d’affaires, et pénalisent de ce fait, la rentabilité de l’entreprise
(défaut de fabrication, frais d’expédition, coût financier dû au retard de livraison, coûts de
traitement des réclamations des clients…) ;

2. Eviter sinon réduire le nombre et l’étendue des missions d’audit exigées par des clients souhaitant
s’assurer de l’application des standards de qualité requis. Ces missions d’audit sont souvent
coûteuses en terme de temps et d’argent aux fournisseurs. Etant mondialement reconnue, la
certification ISO est, en effet, une garantie de la conformité aux normes internationales de la
qualité.

3. Améliorer l’image de marque de la société sur son marché : la certification constitue une obligation
pour l’accès à certains marchés et un facteur de promotion des ventes. Dans certains secteurs, la
non certification constitue un désavantage concurrentiel qui mettra à l’écart les entreprises non
certifiées.

- 26 -
4. Contribuer à améliorer l’organisation de l’entreprise : la certification passe par l’instauration d’une
structure et des procédures normalisées et formalisées définissent les attributions et les liens
hiérarchiques et fonctionnels de chaque intervenant. Par ailleurs, ces procédures sont établies de
manière à assurer un degré élevé de qualité et de contrôle qui permettrait à la société d’avoir une
assurance raisonnable que les besoins des clients sont satisfaits en permanence.

5. Améliorer le contrôle interne en assurant une traçabilité des opérations grâce au passage d’une
culture orale à une culture écrite et formalisée. Cette traçabilité permet de détecter des anomalies et
d’effectuer des corrections au temps réel.

2.2.2. La démarche d’instauration d’un système qualité et sa certification

2.2.2.1. Préalables à la mise en place d’une démarche qualité

Pour assurer la réussite du projet, plusieurs facteurs paraissent indispensables :

• La désignation d’une équipe de projet chargée du suivi quotidien des travaux et pilotée par un chef
de projet qui rend compte au comité de suivi ou de pilotage ;
• arrêter une charte du projet qui définit les attributions des membres de l’équipe du projet, la
composition des comités et les relations entre les intervenants dans ce projet;

• élaborer un plan de communication interne et externe visant à mobiliser les énergies, à motiver le
personnel et à informer les clients et surtout les fournisseurs concernés par cette certification ;

• assurer un engagement fort de la direction et des principaux cadres de l’entreprise pour réussir le
projet;

2.2.2.2 Principales étapes d’instauration d’une démarche qualité certifiée ISO 9000

La mise en place d’une démarche qualité certifié ISO 9000 dans une entreprise privée ou publique nécessite
la définition d’une approche structurée comprenant notamment : la préparation, les étapes
d’implémentation et de la mise en œuvre du système qualité, la certification par un organisme accrédité et
enfin le maintien permanent du système qualité. Il s’agit d’une démarche lourde qui s’étale sur une durée
assez longue allant de 18 mois à 36 mois. Nous dressons ci-après un planning indicatif de la mise en place
d’une démarche qualité dans une entreprise de taille moyenne :

- 27 -
Préparation
J-24 mois 1. Information, sensibilisation et formation

J-23 mois 2. Prise de décision du périmètre à certifier

La mise en place
J-22 mois 3. Analyse de l’existant
J-20 mois 4. l’audit préliminaire
J- 18 mois 5. l’élaboration et l’approbation du plan d’action
J-16 mois 6. mise en conformité des procédures avec la norme et mise en place d’actions
d’amélioration (approche processus, reenginering des process…)
J-12 mois 7. mise en place du système documentaire de la qualité : manuel, procédures,
instructions…
J-6 mois 8. réalisation d’un audit à blanc pour détecter les derniers points faibles
J-4 mois 9. prise de contact avec l’organisme certificateur en vue de réalisation d’un audit
J-1 mois 10. réalisation de l’audit et rédaction d’un rapport
J 11. délivrance du certificat par l’organisme certificateur
Non Oui

La mise en œuvre et le
J+12 mois 12. le suivi interne

maintien du système
qualité place
J+24 mois 13. le suivi externe

J+36 mois 14. La re certification après trois ans

Il s’agit des délais moyens constatés par un organisme certificateur lors de ses missions de certifications
réalisées au Maroc.

2.2.2.3. Description des étapes clés de la démarche

a) Information et formation

Pour réussir le projet de certification, l’ensemble du personnel doit être sensibilisé et impliqué dans la
démarche. Cette implication passe par une information avant en cours et après le processus, sur les
objectifs, les apports et l’avancement du projet. Par ailleurs, un effort de formation sur les nouvelles
procédures et méthodes de travail est nécessaire. Cette information et formation auront pour objectif
d’inculquer la nouvelle culture de la qualité et de fédérer le personnel autour de ce projet.

- 28 -
b) Choix du domaine à certifier

L’entreprise doit choisir et définir le périmètre de certification (une activité, un process, une unité…). Pour
cela, deux questions importantes sont à poser :
- quelle est l’activité principale de l’entreprise ?
- quelle (s) activité (s) a (ont) le plus de répercussion (s) sur le client ?

c) Analyse de l’existant

Préalablement à la définition d’une démarche de mise en place d’un système qualité en vue d’une
certification ISO 9000, l’entreprise doit opérer une analyse descriptive de :
- Son système de pilotage : stratégie, politique, business plan, management, organisation etc.…
- Son système d’information : les applications et supports d’informations, du système comptable et
financier, tableau de bord et reportings etc.…
- Son système opérant : les procédures de gestion, les modes opératoires, les fiches de fonction etc.…

d) Audit préliminaire du système existant

Un audit préliminaire doit être effectué pour situer le niveau actuel de l’entreprise par rapport aux exigences
de la norme souhaitée. Cette mission d’audit peut être réalisée par des consultants ou des auditeurs externes
ou par l’équipe de projet dédiée. Ainsi, à l’aide d’un questionnaire d’audit préparé, ces derniers rédigent un
rapport de synthèse faisant ressortir les écarts majeurs et le plan de recommandation à mettre en place pour
s’aligner sur le référentiel choisi en vue d’obtenir une certification ISO 9000.

e) Elaboration du plan d’action

Les recommandations qui ressortent de l’audit préliminaire permettent d’établir un plan d’action pour
corriger les écarts et confirmer le choix du modèle normatif adéquat. Ce plan d’action est décliné par
objectifs et par phases et fait ressortir les délais de réalisation, les responsabilités et les pré requis.
L’approbation de ce plan par la direction amorce véritablement le projet de certification ISO 9000.

f) Mise en place du système documentaire de la qualité

La démarche qualité se fonde sur la documentation qualité (manuel qualité, procédures, instructions et
modes opératoires, les enregistrements et plans qualité).

Le manuel qualité définit la politique qualité, les objectifs fixés et les lignes générales d’application pour
toutes les activités de l’entreprise.

- 29 -
Les procédures sont des documents de référence qui retracent les différents événements intervenant dans
un processus de gestion qu’il soit opérationnel (production, services techniques, commercial…) ou
fonctionnel (services administratifs, financiers…). Ces procédures sont documentées et formalisées sous
supports normalisés suivant des modèles prévus par les normes ISO 9000. En règle générale, une
procédure comprend le but, le domaine d’application, les responsabilités, les références et répond aux
questions suivantes :
- Qui fait quoi ?
- Comment ?
- Quand ?
- Où ?

Les modes opératoires décrivent en détail les opérations et les tâches élémentaires de chaque activité dans
l’entreprise. Les enregistrements qualité sont utilisés comme documents en ce qui concerne les activités
effectuées ou les résultats obtenus. Ces enregistrements constituent une base de donnée dynamique qui
permet de retracer l’historique dans une profondeur de temps déterminée et de répondre aux requêtes des
acteurs interne et externe, selon des habilitations prédéterminées ; et ce de façon fiable, accessible et
impersonnelle.

Les plans qualité définissent les exigences de la qualité pour les produits, les services ou les activités
particulières.

Une fois le système qualité dans son dispositif de fond et de forme est implémenté et testé par un audit à
blanc, la société peut faire appel aux clients ou aux organismes de certification pour un audit externe de
certification.

g) Réalisation de l’audit qualité

L’audit qualité a pour objet de s’assurer de :


- La conformité du système de management de la qualité (SMQ) au référentiel ISO 9000 ;
- L’efficacité du SMQ mesurée par la satisfaction des besoins des clients dans les meilleurs délais ;
- L’aptitude du SMQ à atteindre les objectifs escomptés ;

La démarche d’audit qualité est régie par la norme ISO 10011. Les travaux d’audit sont orientés vers les
zones de risques ou les domaines présentant des difficultés d’application. Des anomalies décelées sont
validées avec l’équipe du projet et les actions d’améliorations sont élaborées et mises en place. A l’issue de
ces travaux d’audit, un rapport est établi et soumis à la direction de la société.

- 30 -
h) Maintien du système qualité

Le système de management qualité nécessite une pratique sans relâche pour réussir à le maîtriser. Il introduit
des changements importants qui nécessitent un maintien permanent. Ce maintien est assuré par des suivis
internes et externes.

En interne, les contrôles de pilotage et hiérarchique de la direction ainsi que des missions systématiques
d’audit interne sont de nature à renforcer ce système. En externe, les audits externes effectués
ponctuellement par un organisme certificateur ou par un client, constitue un élément important de suivi
permanent du système de management qualité. L’audit externe peut s’opérer selon un plan de rotation défini
avec la direction comme il peut couvrir en une seule intervention, l’ensemble des domaines de la société.

Section 3 : L’essor de la démarche qualité certifiée ISO 9000 au


Maroc
Depuis plus de deux décennies, le Maroc a engagé un processus irréversible de libéralisation de son
économie et qui s’est traduit par un démantèlement progressif des barrières douanières et la privatisation des
entreprises publiques.

A cet égard, de façon inégale mais réelle, une prise de conscience de la qualité en tant que facteur de réussite
et de compétitivité s’est développée au sein de la composante moderne de l’économie nationale.

Ainsi, des efforts de mise à niveau de l’entreprise marocaine ont été déployés aussi bien au niveau des
pouvoirs publics qu’au niveau des associations professionnelles pour relever les défis énormes qui guettent
le tissu économique marocain face à un environnement international de plus en plus concurrentiel. Ces
efforts ont pour objectif de sensibiliser les chefs d’entreprise à la politique de la qualité et à la certification
de leurs produits et organisations selon les normes internationales ISO.

Ainsi, le concept de qualité a pris une place prépondérante dans les stratégies de développement
économique du pays dans l’objectif de permettre aux entreprises marocaine d’améliorer la qualité de leurs
produits et d’instaurer la culture qualité auprès de leur management. Cette stratégie s’est traduite par des
programmes de mise à niveau du tissu économique menés par le gouvernement appuyés par des fonds de
financement étrangers.

Cette stratégie a été par ailleurs, accompagné par l’institution d’un arsenal juridique et normatif initié par les
pouvoirs publics, les associations sectorielles et les divers organismes spécialisés dans la qualité.

- 31 -
3.1. Référentiels de la certification qualité

En matière de normalisation et de certification qualité, le Maroc a institué ; en s’inspirant des pratiques


internationales ; un cadre réglementaire régissant la gestion de la qualité. Par ailleurs, des normes
professionnelles de certification qualité ont été établies en s’alignant sur les standards internationaux tout en
prenant en compte la réalité économique du pays.

3.1.1 Cadre légal et réglementaire

Conscients de l’intérêt de la normalisation en tant que support et amplificateur du progrès économique et


social, le Maroc était l’un des premiers pays en développement à s’intéresser à la normalisation qualité. C’est
ainsi que les pouvoirs publics ont mis en place les bases juridiques de cette activité dès les années 1970, à
savoir:
• Dahir n° 1.70.157 du 26 Joumada I 1390 (30 Juillet 1970) relatif à la normalisation industrielle, en
vue de la recherche de la qualité et de l'amélioration de la productivité (B.O. n° 3024 du
14.10.1970)3;

• Décret n°2.70.314 du châabane 1390 (8 octobre 1970) fixant la composition et les attributions des
organismes de la normalisation industrielle, en vue de la recherche de la qualité et de l’amélioration
de la productivité (B.O n° 3042 du 17.2.71)4 ;

• Dahir portant loi n° 1.93.221 du 22 Rabia I 1414 (10 Septembre 1993) modifiant le dahir n°
1.70.157 du 30 Juillet 1970 relatif à la normalisation industrielle, en vue de la recherche de la qualité
et de l’amélioration de la productivité (B.O n° 4220)

• Dahir portant loi n° 1.93.221 du 22 rabia I 1414 (10 septembre 1993) modifiant le dahir 1.70.157
du 26 joumada I 1390 (30 juillet 1970)
• Décret n° 2.93.530 du 3 Rabia II 1414 (20 septembre 1993) portant sur la certification de
conformité aux normes (B.O n° 4223 du 6.10.93)5

Par ailleurs, des organes chargés de la normalisation et la certification ont été institutionnalisés pour suivre
et superviser l’activité de normalisation et de certification au maroc. Il s’agit notamment :

 Du Conseil Supérieur Interministériel de la qualité et de la Productivité (CSIQP) : cet organe


définit la politique normative et donne un avis sur les projets de normes en vue de leur homologation.

 Du Service de Normalisation Industrielle Marocaine (SNIMA) : cet organe assure la coordination


des travaux de normalisation à l’échelon national et veille notamment à mettre à la disposition des
comités de normalisation la documentation technique nécessaire pour l’élaboration de projets de normes

3 Cf. annexe 7 : dahir relatif à la normalisation industrielle


4 Cf. annexe 3 : décret relatif à la composition et aux attributions des organismes de normalisation industrielle
5 Cf. annexe 4 : dahir relatif au certificat de conformité aux normes

- 32 -
marocaines. Le SNIMA est chargé également de la diffusion de l’information normative et de l’édition et
de la vente des normes marocaines et des documents à caractère normatif.

 Des comités techniques de normalisation : sont chargés de l’élaboration des normes qualité. Ces
comités sont institués, en fonction des besoins exprimés par les différents opérateurs économiques,
auprès des départements ministériels directement concernés par les produits à normaliser.

Ces structures ont été renforcées par la création en 1989 de la Direction de la Normalisation et de la
Promotion de la Qualité (DNPQ) au sein du Ministère chargé de l’industrie, dont l'une des principales
missions consiste à favoriser toutes les initiatives dans ce domaine et à coordonner les actions de mises à
niveau de l’entreprise par l’instauration des démarches qualité.

Par ailleurs, plusieurs fonds de développement ont vu le jour au Maroc dont les principaux sont MEDA 1,
MEDA 2 et le fonds allemand GTZ. Ces fonds assurent le financement d’une partie ou de la totalité des
coûts de la démarche qualité au profit des entreprises répondant à un certain nombre de critères.

3.1.2. Cadre normatif

Le Ministère du Commerce, de l'Industrie et de l'Artisanat a publié en 1995, une circulaire sur la


certification aux Normes Marocaines ISO 9000 qui régit l'organisation, les intervenants et les procédures de
ladite certification6. Cette circulaire fixe les modalités pratiques d'attribution du certificat de conformité aux
normes marocaines d'assurance qualité NM ISO 90001 version 2000.

La norme marocaine ne semble pas attirer les industriels. Elle représente seulement 20% de la demande
globale de certification. Les entreprises recourent généralement aux cabinets étrangers pour se faire certifier.
Depuis 1995, une quarantaine certificats NM ISO 9000 seulement ont été livrés. Selon des responsables du
ministère de l’industrie et du commerce, la norme nationale est si peu prisée du fait que la norme
internationale est beaucoup demandée car d’une part, elle est conçue comme un signe de prestige et d’autre
part, elle est reconnue à l’échelle mondiale.

3.2. État des lieux

Les efforts entrepris jusqu’à présent ont permis de développer une prise de conscience de l’intérêt de la
normalisation et de la certification ISO 9000 et d’assurer une adhésion des principaux opérateurs
économiques concernés (Administration, industriels, laboratoire...). A ce jour, le bilan global de cette activité
de normalisation se chiffre à environ 2000 normes homologuées et une centaine de normes en cours
d’homologation7.

6
Cf. annexe n° 5 : NM ISO 9000
7
www.mcinet.gov.ma

- 33 -
En matière de certification ISO 9000, le champ d'action de l'activité normative s'est étendu vers le
management de la qualité par l'élaboration de références normatives visant à intégrer la qualité dans
l'organisation interne de l'entreprise à travers l’engagement de toutes les composantes de celles-ci durant
toutes les étapes de la production.

Suite à cela, les normes ISO 9000 ont été adoptée en tant que normes marocaines afin de les mettre à la
disposition des entreprises nationales pour répondre aux exigences de leurs partenaires. Par ailleurs, une
série des normes relatives à l'audit des systèmes qualité et à l'établissement des manuels qualité ont été
adoptées.

Selon une étude effectuée par ISO en 2005, le nombre d’entreprises certifiées ISO 9000 à fin 2004, à
l’échelle mondiale a atteint 670 399; avec une progression de 35% par rapport à 2003 et de 64% par rapport
à 2000. Les normes ISO 9000 sont aujourd’hui, selon la même étude, adoptées dans plus de 154 pays
répartis sur l’ensemble du globe. Les pays Top Ten en matière de certification ISO 9000 sont :

Pays Nbre entreprises certifiées Pays Nbre entreprises


ISO 9000 certifiées ISO 9000
1. Chine 132 926 6. USA 37 285
2. Italie 84 485 7. France 27 101
3. Grande Bretagne 50 884 8. Allemagne 26 654
4. Japon 48 989 9. Australie 17 365
5. Espagne 40 972 10. Inde 12 558

Au Maroc, le nombre de ces entreprises certifiées ISO 9000 s’est multiplié par 20 au cours de ces quatre
dernières années en passant de 14 entreprises à fin 2000 à 296 entreprises à fin 2004. Pourtant, ce nombre
est très loin des performances réalisées par les pays à économie comparable comme l’Égypte (+800
entreprises) et l’Iran (+3000 entreprises) et Chili (+900 entreprises) 8.

Les sociétés marocaines certifiées sont pour la plupart (soit 75%) des sociétés anonymes, de moyenne et
grande tailles, dotées d'un capital de 5 millions de DH au moins, réalisant plus de 50 millions de DH de
chiffre d'affaires pour un effectif de plus de 50 personnes. Sans oublier que 35% d'entre elles sont des
filiales de multinationales. Le potentiel des entreprises certifiables d’ici 2010 est estimé à 500 entreprises
selon le rapport de l’AQM (Association des Qualiticiens du Maroc). Les PME certifiées, qui représentent
moins de 25% des entreprises certifiées, sont pour l'essentiel tournées vers l'export. « Compte tenu de la
croissance actuelle, le potentiel est au plus de 200 entreprises d'ici 2010 », relève l'AQM.

8
The ISO survey 2004. septembre 2005

- 34 -
Dans la démarche de certification, la phase du conseil et d'accompagnement est cruciale. L'enquête
confirme que 70% ont recouru aux services de cabinets externes dans leur démarche de certification. Les
autres l'ont fait de façon ponctuelle.

Quant au mode de financement, 24% des entreprises interrogées affirment avoir bénéficié du soutien de
l'OFPPT (office de la formation professionnelle et de la promotion du travail) et des GIAC (groupement
interprofessionnel d'aide au conseil). En revanche, les trois quarts d'entre elles ne connaissent pas l'existence
des fonds d'aide et n'en ont donc pas bénéficié. L'AQM précise en effet, que les fonds étrangers d'aide et de
développement réservent, eux, les prestations de conseil exclusivement aux experts originaires du pays
émetteur des fonds. En outre, ils requièrent des démarches administratives jugées lourdes qui entravent
l'efficacité de leur utilisation. Selon les entreprises interrogées par AQM, le coût de la démarche de
certification est évalué à 400.000 DH en moyenne et le délai de mise en place du système qualité est estimé
entre 24 à 36 mois environ.

Concernant le retour sur investissement, 94% des entreprises interrogées jugent la certification rentable,
voire très rentable. « Ceci est dû aux résultats concrets apportés par la certification qualité en termes de
satisfaction des clients, de réorganisation interne, de mobilisation et de motivation des salariés et
d'amélioration des produits et services des entreprises», précise l'AQM, de quoi convaincre les entreprises
encore hésitantes. En outre, 80% des entreprises ont opté pour la certification sous le conseil des clients, de
la maison mère ou sous la pression des concurrents. Ainsi, apparaît-il, les entreprises marocaines sont loin
d’une démarche volontaire9.

Conclusion du chapitre préliminaire


Dans un contexte mondial marqué par une concurrence implacable, la notion de qualité s’impose comme
une exigence incontournable. Initialement vague et intuitive et essentiellement liée au produit, la notion
subjective de qualité a évolué vers la recherche de la plus grande performance possible de toute
l’organisation. De simple contrôle a posteriori, elle s’est étendue au système de management pour devenir
une préoccupation majeure de tous les acteurs internes et externes de l’entreprise.

Ainsi, plusieurs approches ont été développées pour se rapprocher de cet idéal qui est la qualité en fonction
de la perception des besoins et des attentes des clients et des modes de production régnants. De ce fait, ces
démarches qualités s’en trouvent plus au moins divergentes et différentes sur les critères à considérer et les
outils à utiliser.

9
Bilan national de la qualité 2002 : association des qualiticiens du Maroc

- 35 -
Avec la globalisation des échanges, le besoin de normaliser les démarches devient une nécessité pressante.
C’est ainsi que les normes ISO 9000 ont été instituées et qui s’affirment depuis leur publication en 1987, la
référence mondiale en matière de qualité.

Au Maroc, plus de 300 entreprises marocaines se sont lancées avec succès dans des démarches ISO 9000
mais le pays reste toujours à la traîne par rapport aux pays à économie similaire et ce en dépit de la volonté
des pouvoirs publics.

Etant le conseiller privilégié de l’entreprise, l’expert comptable ne peut pas rester à l’écart de ces nouveaux
besoins de ses clients. Pour un bon nombre de ceux-ci, l’expert comptable ne doit plus se limiter à
quantifier et fiabiliser les données issues des décisions passées mais également à leur conseiller dans les
projets et options stratégiques futures. C’est dans ce champ, que sa prestation est beaucoup plus attendue et
où il pourra acquérir une notoriété importante et consolider sa position auprès des chefs d’entreprises et
surtout se démarquer de la concurrence sur les métiers classiques (tenue et la supervision comptables,
conseil fiscal et juridique.. ) que constituent les comptables agrées et les fiduciaires comptables.

Dans le cadre de l’instauration d’une démarche qualité ISO 9000, nous verrons que l’expert comptable a
suffisamment d’atouts pour relever ce défi et nous essayons de tracer les contours de son intervention dans
un domaine réservé aujourd’hui aux spécialistes et ce tout en préservant sa polyvalence.

Par ailleurs, il importe de préciser que l’élargissement de l’intervention du professionnel vers des créneaux à
forte valeur ajoutée tels que la mise en place des démarches qualité et l’accompagnent dans leur certification
nécessite des efforts de mise à niveau des structures organisationnelles et des pratiques managerielles des
cabinets d’expertise comptables.

- 36 -
PREMIERE PARTIE : DEMARCHE QUALITE
CERTIFIEE ISO 9000 : RÖLE DE L’EXPERT
COMPTABLE

- 37 -
CHAPITRE I : INSTAURATION D’UNE DEMARCHE
QUALITE EN VUE DE SA CERTIFICATION ISO 9000 :
ROLE DE L’EXPERT COMPTABLE

Section 1 : Atouts de l’expert comptable et l’intérêt de la démarche


qualité ISO 9000 pour étendre le champ de son intervention

1.1. Atouts de l’expert comptable et son image auprès des chefs d’entreprise

De part sa formation multidisciplinaire et son expérience professionnelle diversifiée, l’expert comptable est
le « généraliste » de l’entreprise et son conseiller privilégié. Divers atouts le qualifient à se positionner en
tant que partenaire le mieux qualifié pour conseiller les chefs d’entreprise :

- Une bonne connaissance de l’entreprise et de son environnement ;


- Une polyvalence de formation lui permettant des contacts aisés avec les différents interlocuteurs
internes ou externes à l’entreprise ;
- Une rigueur dans sa démarche d’analyse et de conseil ;
- Une vision d’ensemble dans les solutions proposées ;
- Une approche de partenariat rapproché et personnalisé et un souci permanent aux risques liés au
contrôle interne et aux comptes.

Ainsi, il ressort d’un sondage réalisé par l’institut français CSA au profit de l’ordre des experts comptables
français, que l’expert comptable constitue l’interlocuteur permanent ou privilégié de l’entreprise10.

Au Maroc, bien qu’il n’existe pas d’enquête à ce sujet, cette tendance semble être respectée notamment en
matière d’expertise comptable, de conseil juridique et fiscal. Cependant, une forte majorité des dirigeants
expriment de plus en plus de besoins à l’expert comptable, pour des missions sortant du cadre comptable
habituel et concernant notamment l’organisation, la refonte des systèmes d’information et les montages
financiers. Un enjeu important de la profession consiste alors à investir ces nouveaux créneaux porteurs et à
forte valeur ajoutée aussi bien pour la profession que le monde économique.

1.2. Missions actuelles de l’expert comptable en matière de conseil

Dans un environnement en pleine mutation, la profession d’expert comptable doit faire preuve
d’importantes capacités d’adaptation et d’anticipation sur les enjeux futurs.

10 Sondage exclusif CSA/l’ordre des experts comptables/entreprises, décembre 1989

- 38 -
Aujourd’hui, plus de deux tiers du chiffre d’affaires de la profession; compte non tenu de l’audit légal et
contractuel; est assuré par la tenue et la supervision comptable et le tiers restant est assuré par les autres
missions de conseil. Selon les experts en la matière, dans 20 ans cette tendance sera inversée.

Les principales missions dévolues par les textes législatifs et réglementaires mènent l’expert comptable
conseiller dans les domaines suivants, à titre principal ou accessoire :

 Les missions d’ordre comptable : établissement des comptes, supervision comptable, apurement
des comptes et expertise amiable ou judiciaire, revue limitée des comptes etc.…
 Les missions d’ordre fiscal et juridique : consultations fiscale et juridique, secrétariat juridique,
optimisation fiscale, assistance fiscale ou juridique suite à des contrôles fiscaux ou autres et
montages juridiques et fiscaux, revue fiscale et juridique etc.…
 Les missions d’ordre organisationnel : établissement des manuels des procédures de gestion ou
comptables, refonte des organisations, mise en place des outils de gestion tels que la comptabilité
analytique, contrôle de gestion et des tableaux de bord, audit opérationnel et stratégique etc.…
 Les missions d’ordre informatique : participation à la mise en place des systèmes d’information
comptable ou de gestion, paramétrage comptable ou fonctionnel des applications, audit
informatique …
 Les missions d’ordre financier : évaluation des entreprises, montage des dossiers de crédit,
montages financier et études financières spécifiques etc.…

Ces différents types de missions ont connu une croissance régulière et soutenue depuis une vingtaine
d’année. Par ailleurs, l’introduction massive de l’informatique ainsi que l’élévation du niveau de formation
ont amené l’expert comptable à s’orienter vers des travaux à forte valeur ajoutée au détriment de travaux
matériels générant une charge importante de travail.

Aujourd’hui, les professionnels marocains s’interrogent sur leur rôle. C’est ainsi que la loi 15/89 instituant
l’ordre des experts comptables a défini les conditions d’exercice, les missions et responsabilités du
professionnel. Par ailleurs, la loi relatives à la société anonyme et celle relative aux autres sociétés
commerciales ont conféré aux membres inscrits à l’ordre des experts comptables le monopole en matière
d’exercice d’audit légal et contractuel. Ce monopole a permis le développement de nombreux cabinets
notamment ceux liés aux réseaux internationaux.

En dehors des obligations légales, ce développement a été également stimulé par le souci des entreprises de
présenter des comptes certifiés aux différents acteurs et partenaires internes et externes. Cependant, pour un
chef d’entreprise, des états financiers fiables ne constituent pas une condition suffisante pour gérer à bon
escient son affaire. Les difficultés économiques et la concurrence de plus en plus rude conjuguée au cycle de
vie de produits de plus en plus courts rendent indispensables la mise en place d’outil de pilotage permanent
et global.

- 39 -
Les pressions que constituent ces nouvelles donnes créent pour les chefs d’entreprise un besoin évident
d’assistance économique et financière accompagnée d’une vision globale sur l’entreprise et son
environnement. Ce besoin ne peut plus être ; sur les bases actuelles de notre profession ; satisfait par
l’expert comptable dans des conditions économiques acceptables.

Aujourd’hui, le marché de conseil présente un potentiel énorme et un gisement important non encore
pleinement exploré. Au Maroc, il se répartit entre deux catégories d’intervenants :

- Les grands cabinets nationaux et internationaux se répartissant, en règle générale, les grandes
entreprises et les PME à fort potentiel
- Les moyens et petits cabinets qui se partagent le reste des PME

L’orientation stratégique conduit de ce fait, l’expert comptable à se repositionner vers les métiers de conseil.
Ce marché émergent recèle d’importants besoins à forte valeur ajoutée à satisfaire par l’expert comptable qui
de par sa compétence multidisciplinaire, peut y trouver de sources considérables de développement.

L’instauration d’une démarche qualité en vue de sa certification s’insère dans le cadre de ces missions de
conseil qui devraient être assignées à l’expert comptable car elle rallie des aspects organisationnels et de
management de l’entreprise.

La récurrence de la mission de l’expert comptable est de nature à renforcer le lien de l’expert comptable
avec son client, permet une bonne connaissance de l’entreprise et une maîtrise de son évolution et des
principaux faits marquants. Cette proximité de l’entreprise devrait être consolidée par le professionnel par
une adaptation et à un renouvellement de son offre de service pour répondre aux nouveaux besoins du
management. Ainsi, la marche vers les métiers de conseil est indispensable pour conserver le fruit de travail
de plus de 30 ans.

Actuellement, la bataille fait rage sur ce terrain entre les différents prestataires (avocats d’affaires, cabinets de
conseil, cabinet d’assurance qualité…). Cependant, les chances de notre profession sont réelles à condition
de prendre en compte les besoins des clients et faire preuve d’imagination et de flexibilité alliées aux qualités
déjà reconnues (rigueur, sérieux, compétence…)

1.3. Intérêts de la démarche ISO 9000 pour l’expert comptable conseiller

Aujourd’hui, le rôle principal de l’expert comptable consiste à élaborer et interpréter les comptes annuels.
Pour les chefs d’entreprise, les comptes annuels constituent le document de référence pour l’évaluation de la
performance économique de l’entreprise d’autant plus qu’ils permettent de déterminer un ensemble
d’indicateurs financiers et de gestion ( la valeur ajoutée, l’excédent brut d’exploitation, la rentabilité
financière etc.…) qui contribuaient à piloter l’entreprise.

- 40 -
Cependant, l’évolution économique a rendu caducs ces indicateurs de performance institués depuis plus de
60 ans. En effet, la mesure de la performances ne pourra plus se faire à partir des modèles généraux et
statistiques basées sur des données passées mais également et surtout, à partir de modèle d’analyse
dynamique et globale intégrant des éléments immatériels non enregistrés par la comptabilité (les coûts de
non qualité, turn-over, absentéisme…).

C’est dans ce cadre que s’inscrirait la démarche future de l’expert comptable qui a un rôle important à jouer
à ce niveau. La maîtrise de la qualité ou la chasse de la non qualité constitue un atout stratégique important
et valorisant pour le métier de l’expert comptable. En effet, l’assurance qualité constitue, à l’heure actuelle,
un phénomène en vogue et qui a tendance à prendre de plus en plus d’importance.

En tant que généraliste de l’entreprise, le professionnel doit se positionner comme le chef d’orchestre du
projet d’instauration d’un système de qualité. Il doit âtre à même d’assister son client à définir une démarche
qualité et à en accompagner la réalisation jusqu’à l’obtention du certificat ISO 9000 et au maintien et
perfectionnement du système de management de qualité après sa certification.

Dans ce sens, en plus de sa connaissance de l’entreprise, une appréhension générale des procédures liées à
l’assurance qualité ISO est indispensable. Le recours aux spécialistes est recommandé pour maîtriser les
étapes clés du processus. Par ailleurs, la certification ISO 9000 du cabinet d’expertise comptable lui-même,
constitue un moyen efficace pour la maîtrise de ce processus.

Les entretiens menés régulièrement sur le terrain m’ont appris que l’entreprise nous attend impatiemment
sur ce terrain. La recommandation, la mise en place et le suivi d’un système d’assurance qualité sont une
bonne opportunité d’affirmer le rôle de conseil de l’expert comptable et d’approfondir sa connaissance du
fonctionnement de l’entreprise. Par ailleurs, s’agissant d’un projet vivant en permanence, l’assurance qualité
peut permettre à l’expert comptable de dénicher de nouvelles missions récurrentes ou ponctuelles qui sont
de nature à renforcer davantage la sécurité de sa mission comptable (établissement du manuel de qualité,
définition des fiches de fonction, refonte de l’organisation…) .

Section 2 :Rôle de l’expert comptable dans l’instauration d’une


démarche qualité ISO 9000

En partant du postulat que la définition de la qualité pour une entreprise est la recherche de la satisfaction
du client, on peut affirmer que toute entreprise pérenne dispose d’un système qualité. De ce fait, la mise en
place d’un système d’assurance qualité normalisé constitue moins la construction totale d’un système
nouveau de qualité que la refonte, la formalisation et la normalisation d’un système existant.

Dans ce processus, l’expert comptable peut jouer un rôle de précurseur, d’accompagnateur et le garant du
maintien du système de qualité mis en place.

- 41 -
2.1. Rôle de l’expert comptable préalablement à la mise en place d’une
démarche qualité

2.1.1. Rôle de précurseur

En tant que généraliste de l’entreprise, l’expert comptable effectue, dans le cadre de sa mission de conseil,
une analyse globale de l’activité de son client par une évaluation de son comportement sur son marché et un
diagnostic de son organisation interne. Sur la base de sa connaissance de l’entreprise et compte tenu des
atouts et contraintes que présente la certification ISO 9000 pour elle, l’expert comptable conclut sur
l’opportunité de déclencher un processus de mise en place d’un système de qualité.

A l’issue de cette réflexion menée par l’expert comptable, celui-ci sera mieux armé pour anticiper toute
demande inopinée de son client et pourra s’afficher comme un partenaire privilégié sur cette question.
Mieux, il pourra être le précurseur d’un système de qualité certifié ISO 9000 auprès de ses clients. A ce titre,
il exposera les objectifs de la certification ISO, l’approche et les moyens à mettre en œuvre pour l’obtenir.

Ce stade de réflexion est primordial car la décision d’instaurer une démarche qualité est prise généralement
une seule fois dans la vie de l’entreprise et présente des conséquences déterminantes sur son
fonctionnement et son avenir en terme de sa position sur le marché, de mobilisation du personnel, de coût
et de durée de l’opération.

2.1.2. Rôle d’accompagnateur

Une fois la décision de se lancer dans une démarche qualité en vue d’une certification ISO 9000 a été prise,
il convient de réaliser des études d’opportunité et de faisabilité sur la base de l’analyse de l’existant et
d’élaborer une méthodologie globale du projet fixant les objectifs et les moyens à mettre en œuvre et
assortie d’un planning et des responsabilités. Cette tâche incombe au chef d’entreprise qui doit répondre à
plusieurs questions dont notamment :

• Qu’elle est la démarche à adopter ?


• Quels sont les facteurs de réussite et d’échec de l’opération ?
• Quel est le coût de l’opération et quels sont les modes de financements adéquats ?
• Quelle est la durée de l’opération et les dates clés du planning ?
• Comment communiquer en interne et en externe sur l’opération pour en tirer le maximum de profit ?

Pour répondre à ces questions et autres, le chef d’entreprise sollicitera l’avis des conseillers compétents. A ce
titre, l’expert comptable s’il est correctement informé sur le sujet et qu’il aura fait part de son savoir-faire à
son client, consolidera sa position d’interlocuteur privilégié de l’entreprise.

- 42 -
Cette phase préalable à toute mise en place du système d’assurance qualité constitue une mission
intéressante pour l’expert comptable à plusieurs raisons :

• Elle constitue l’opportunité de réaliser un diagnostic global de l’entreprise en mettant en évidence


les faiblesses et les points forts, les risques et les sécurités que présente le système existant ;
• A travers ce diagnostic et des réponses apportées aux réponses du client, l’expert comptable se
positionne sur un terrain inhabituel pour le client. Il sera centré sur les attentes du client et
participera activement à un véritable projet d’entreprise.
• L’implication dans la réflexion préalable du projet est un moyen idéal d’asseoir sa position de
conseil et permet de générer des travaux ultérieurs si l’entreprise est engagée dans cette voie.

Les retombées en terme d’image et d’intérêt économique doivent conduire l’expert comptable à proposer ce
type de travaux.

2.1.3. Quelle démarche à adopter par l’expert comptable pour répondre aux
attentes des clients préparant la certification ISO 9000 ?

L’expert comptable n’est pas nécessairement un spécialiste des systèmes de qualité. Néanmoins, en tant que
généraliste de l’entreprise, il dispose d’une maîtrise de la structure et des procédures régissant son
fonctionnement. A travers ses missions comptables, il a réuni une compréhension des sécurités et risques
qu’offre le système de gestion de l’entreprise et les points d’amélioration à mettre en œuvre. Cependant,
cette compréhension reste souvent générale et peu formalisée.

Concernant une décision de mettre en place un projet d’envergure tel que la certification ISO 9000, une
analyse approfondie comprenant un diagnostic de tous les systèmes de l’entreprise s’impose. Ce diagnostic
s’étalera sur le fonctionnement interne de l’entreprise et son comportement vis-à-vis de son environnement
externe.

2.1.3.1. Analyse de l’environnement

Ce diagnostic consiste à apprécier les risques du marché auxquels se trouve confrontée l’entreprise avant
d’analyser les solutions mises en place par l’entreprise pour faire face à ces risques. Il sera axé sur les
éléments suivants :

• La croissance potentielle et le degré de maturité du marché : Il s’agit des données micro-


économiques faciles à collecter auprès de la presse spécialisée, des instances représentant les
métiers concernés ou les institutions spécialisées. Ces données ont trait à :
- L’évolution du secteur d’activité et à des perspectives de développement à court et à
long terme ;

- 43 -
- Le degré de réglementation du secteur ;
- La nature et le nombre des concurrents ;

• La structure de la clientèle : Il s’agit de mettre en évidence :


- Le nombre, la taille et la qualité des clients ;
- Les facteurs d’achat prioritaires pour les clients ;

• La structure des fournisseurs : L’étude de la structure des fournisseurs alimentant en amont le


secteur se traduit par :
- Le nombre, la taille et la qualité des fournisseurs ;
- Le degré de concurrence des fournisseurs ;

• La structure de la concurrence : La situation concurrentielle du marché peut s’évaluer à trois


niveaux :
- La présence de produits de substitution pouvant compromettre l’écoulement des produits
actuellement vendus ;
- L’attrait économique du secteur pouvant favoriser l’arrivée de nouveaux concurrents ;
- l’intensité de la concurrence permettant la mise en œuvre d’avantages concurrentiels variés.

Dans cette étude, chaque élément fera l’objet d’une notation de 0 à 5 et d’une évaluation du niveau du
risque. La combinaison des niveaux de ces risques indiquera un profil de risque global du marché.

A partir de cette étude de l’environnement externe, l’expert comptable déterminera les facteurs clés ou les
conditions incontournables de réussite sur ce marché. Il s’agit principalement des critères suivants :
- capacité de traiter avec de grands donneurs d’ordre ;
- capacité de suivre des marchés à l’export ;
- maîtrise des délais, des coûts et de la qualité;

2.1.3.2. Analyse du fonctionnement interne

L’expert comptable examinera la structure interne de l’entreprise avec ses trois composantes : système de
pilotage, système d’information et système opérationnel. Ainsi, il passera en revue l’ensemble des fonctions
de l’entité. Cette revue à pour objectif d’évaluer le degré de réponse de l’entreprise aux facteurs de réussite
que présente le secteur de son activité. Il en tirera les principaux points forts et faibles de l’entreprise et qui
pourront motiver son avis sur la question de la certification qualité.

Ce diagnostic ne constitue pas une mission d’audit de l’entreprise. Pour être accepté sans réticence par
l’entreprise, il devra être établi :

- 44 -
• Dans un délai bref : en aucun cas, il ne doit retarder la prise de décision ;
• Dans des conditions de coût raisonnable pour ne pas surcharger l’entreprise avant d’avoir commencé
la démarche qualité étant donnée que cette démarche entraînera énormément de coûts externes.

Pour répondre à ces deux contraintes, l’expert comptable adoptera l’approche suivante :

• 1ère étape : formalisation de sa connaissances générale actuellement acquise sur l’entreprise par
l’interview des personnes en charge de la mission et la consultation des dossiers de travail (dossier
permanent…) ;

• 2ème étape : Interview du responsable d’entreprise et des responsables des principales fonctions
(commerciale, production, marketing, administratif…) sur la base d’un questionnaire préalablement
établi sur chaque fonction ;

• 3ème étape : réalisation des entretiens de corroboration pour tester la conformité des informations
recueillies ;

• 4ème étape : synthèse et rédaction d’un rapport succinct contenant des recommandations et des
conclusions à présenter à la direction de l’entreprise.

L’expérience a démontré que ce type de mission est efficacement réalisable dans un délai de trois à cinq
jours en fonction de la taille et de l’activité de l’entreprise.

L’expert comptable achèvera son analyse par un bilan économique de l’opération consistant à établir un
compte de résultat prévisionnel de l’opération présentant le coût global à engager et les produits à dégager
par l’opération.

2.2. Rôle de l’expert comptable lors de l’instauration d’une démarche qualité

Cette phase consiste à préparer l’entreprise candidate à la certification. Cette préparation passe par les
principaux stades suivants :

• prise de connaissance du système existant ;


• diagnostic qualité et identification des dysfonctionnements;
• identification des causes des dysfonctionnements ;
• définition d’un plan d’action de progrès ;
• identification et reconfiguration des processus ;
• mise en place des relations client fournisseur ;
• formalisation et normalisation des procédures, modes opératoires et enregistrements qualité ;
• élaboration du manuel d’assurance qualité ;
• formation et mise en œuvre de l’audit qualité interne ;

- 45 -
Cependant, préalablement à la mise en place du système de management qualité cible, il est primordial de
procéder à :

- l’élaboration d’un macro planning du projet d’instauration d’un système qualité ;


- la désignation d’une équipe du projet et élaboration d’une charte dudit projet qui définit les rôles et
responsabilité de chaque intervenant;
- la préparation d’un plan de communication adéquat.

Ces différents stades constituent autant de sources potentielles de missions pour l’expert comptable ; de par
sa compétence ; il ne pourra pas répondre à l’intégralité des besoins formulés par une entreprise.

En effet, dans l’entreprise marocaine constituée principalement des PME, l’équipe d’un projet d’envergure
tel que la démarche qualité ISO 9000 est constituée des principaux cadres déjà sollicités par des travaux
quotidiens ou par d’autres projets parallèles. L’embauche d’un responsable spécifique n’est pas
systématiquement possible ou souhaitée. Ainsi, le recours à un consultant spécialisé sera indispensable.
L’expert comptable peut s’affirmer comme un co-traitant efficace permettant à l’entreprise d’atteindre son
but dans les meilleures conditions.

Par ailleurs, l’expert comptable s’intéressant aux concepts de la qualité a la possibilité de demander une
accréditation pour pouvoir mener des missions d’audit qualité dans le cadre de la certification ISO 9000.
En effet, cette mission exige une parfaite connaissance pratique et théorique du métier et de ses règles,
associée à la maîtrise des normes de qualité.

A ce stade, l’expert comptable pourra adopter deux comportements génériques :

• Soit le rôle d’un intervenant auquel l’entreprise fait appel de manière ponctuelle en fonction d’un
besoin spécifique ;
• Soit le rôle d’un intervenant présent dans toutes les phases du processus. Il joue alors le rôle du
principal animateur du projet en raison de sa vision d’ensemble de l’entreprise.

Pour mieux mettre en exergue le rôle que peut jouer l’expert comptable lors de cette phase, nous allons
dresser une liste non exhaustive de travaux à réaliser dans le cadre d’une démarche de certification ISO 9000
pour lesquelles l’intervention de l’expert comptable est envisageable. Nous présentons pour chaque nature
des travaux à réaliser, les atouts de l’expert comptable et son intérêt pour réaliser ces travaux.

- 46 -
2.2.1. Prise de connaissance du système existant

Cette phase consiste à effectuer une revue générale de l’entreprise pour pouvoir évaluer l’ampleur des
actions à mettre en œuvre pour obtenir la certification ISO 9000. Contrairement à la prise de connaissance
préliminaire de l’entreprise, cette revue est orientée vers les risques de non-satisfaction aux standards de la
qualité et notamment aux huit principes généraux suivants prévus par la norme ISO 9001 version 200011 :

 L’orientation client : le système qualité doit être fondé en interne comme en externe sur des
relations client-fournisseur de façon à satisfaire en permanence les besoins des clients internes
(fonctions asservies par des données, des biens ou services…) ou des clients externes (donneurs
d’ordres, consommateurs etc) ;
 Le leadership : la direction définit les finalités, les orientations et les pratiques internes de
l’entreprise et le personnel se sente pleinement impliqué dans la réalisation des objectifs ;
 L’implication du personnel : l’ensemble du personnel est impliqué dans le processus de maîtrise de
la qualité et dans la satisfaction des clients ;
 L’approche process : la gestion de l’entreprise par processus permet de la création de la valeur et la
maîtrise de l’interdépendance entre ces processus contribue à l’efficacité, au rendement et à la
productivité ;
 Le management par approche système : relier les processus au système de l’entreprise permet
d’atteindre les objectifs ;
 L’amélioration continue : assurer le maintien permanent du système qualité et prévoir des actions
correctives de manière continue ;
 L’approche factuelle pour la prise de décision : les décisions se fondent sur l’analyse logique et
intuitive des informations ;
 Les relations mutuellement bénéfique avec les fournisseurs : instaurer une relation gagnant-gagant
entre l’entreprise et ses fournisseurs ;

Ainsi, elle est déroulée dans un esprit de rapprochement entre le système existant et le système normatif. Il
comprend l’examen de tous les systèmes constituant l’entreprise à savoir :

- Le système de pilotage : Revue des politiques, du business plan, et des mesures de contrôle de
pilotage exercé par la direction ;
- Le système d’information : Examen des supports d’information, du degré d’informatisation, de la
fiabilité des informations et des principes régissant l’architecture du système d’information.
- Système opérant : recensement et analyse des modes opératoires, du degré de formalisation des
procédures et de leur couverture fonctionnelle.

11
Maîtriser la qualité, Daniel Boeri , édition MAXIMA, page 30

- 47 -
Cette revue est généralement initiée par des entretiens avec le top management dans l’objet est d’avoir un
maximum d’éclairage ; documents justificatifs à l’appui ; sur le système de pilotage de l’entreprise.
(L’organisation de la société, de sa politique, son positionnement sur le marché des actions de contrôle de la
qualité…). Ces entretiens sont formalisés et cross référencés aux documents les corroborant dans un ordre
logique.

En second lieu, il y’a lieu de s’étaler sur la revue des centres fonctionnels et opérationnels en priorisant les
fonctions les plus imposantes dans l’entreprise. Dans ce sens, il convient de s’appuyer sur les techniques
usuellement utilisées pour conduire une analyse descriptive du système existant en l’occurrence : l’analyse
documentaire, la visite des lieux, les entretiens etc.

Doté d’une connaissance suffisante de l’entreprise et d’un recul plus important par rapport au personnel de
l’entreprise, l’expert comptable est le plus qualifié pour réaliser cette phase préliminaire. En effet, il est
habitué à mener des analyses des systèmes existants dans le cadre de ses missions de conseils ou d’audit
d’autant plus qu’il capitalisera sur sa connaissance déjà confirmée de l’entreprise. Tout au long de cette
étape, l’expert comptable déroulera son travail de compréhension et d’appréhension selon les techniques
suivantes dont il a la maîtrise :

 L’analyse des documents : le professionnel prend connaissance des documents dont il n’a pas
encore pris connaissance lors de l’exercice habituel de sa mission et qui se rapportent notamment,
à la structure et aux procédures (politique commerciale, manuel des procédures comptables, les
fiches de fonctions, les états financiers …).

 La visite des lieux : ces visites sont généralement déjà effectuées par l’expert comptable dans le
cadre de sa mission habituelle. Cependant, Il s’avère utile pour informer les responsables des
différents sites, de sa mission de diagnostic qui s’insère dans le cadre de la mise en place d’un
système de qualité. Cette action rejoint l’effort de formation et d’information entamée par la
direction préalablement au déclenchement de la démarche de qualité.

 Les entretiens : ces entretiens sont effectués soit pour la compréhension soit pour le recoupement
ou corroboration des informations obtenues de sources différentes.

Cette prise de connaissance du système existant est de nature à permettre au professionnel de compléter ses
connaissances de l’organisation et du fonctionnement de l’entreprise.

2.2.2. Identification des points de non-conformité du système existant

A l’issue de la phase de prise de connaissance générale de l’entreprise, un diagnostic du système existant est
réalisé dans l’objectif de mesurer les écarts du système existant avec le référentiel constitué des normes ISO
9000.

- 48 -
Cet examen prend en compte les différents points de la norme ISO 9000 et s’étend à l’ensemble des
fonctions de l’entreprise qui agissent de près ou de loin sur la qualité du produit. Il donne lieu à un rapport
qui présente l’état des lieux par rapport aux exigences de la norme. Il permettra par ailleurs, de ressortir les
causes des dysfonctionnements et leurs impacts sur le système existant. De même, il débouchera par
l’identification des processus constituant l’entreprise et des plans d’actions à mettre en œuvre pour se
rapprocher du référentiel normatif.

De par sa formation en matière d’audit et d’évaluation du contrôle interne, l’expert comptable est le mieux
placé pour réaliser cette mission. En effet, sa connaissance des principes de contrôle interne et des
techniques d’audit constitue un atout considérable pour réussir cette mission.

Par ailleurs, cette mission lui permettra de participer activement au diagnostic et à la mise en place des
structures et des procédures garantissant le bon fonctionnement interne de l’entreprise. En outre, cette
analyse peut s’intégrer parfaitement dans le programme de travail de la revue des comptes annuels soit dans
le cadre d’une supervision comptable ou d’une mission d’audit financier. En effet, l’évaluation de structure
et des procédures au regard des normes ISO 9000 (formalisation, supervision de la direction,
exhaustivité…) rejoint dans plusieurs points leur évaluation selon les normes d’audit financier. (Cf. partie n°
II, chapitre n° 1)

Cet audit qualité présente la particularité d’être orienté pour la détection de la non qualité interne dont les
sources peut être regroupées en deux natures :
- les dysfonctionnements définis comme les aléas, les événements venant perturber, allonger ou
alourdir un circuit d’information ou de décision ;
- l’organisation de ces différents circuits lorsqu’elle a pour conséquence de les allonger inutilement
ou de les surcharger ;

2.2.2.1. Démarche d’identification des dysfonctionnements du système existant

Le diagnostic du système existant est effectué selon des techniques très voisines de celles usuellement
employées par l’expert comptable lors de sa mission de révision des comptes. Il s’agit notamment de la
revue analytique des comptes et des indicateurs de gestion, des questionnaires de diagnostic qualité, des
diagrammes de circulation des documents. Ainsi, le professionnel se trouve une fois encore, le plus habilité
à mener ce diagnostic.

L’intérêt de ce travail pour l’expert comptable consiste à participer plus activement au diagnostic et à la mise
en place des procédures garantissant le bon fonctionnement interne de l’entreprise. Ainsi, il verra son
intervention s’élargir et son expérience se consolider par de nouvelles missions à forte valeur ajoutée.

- 49 -
a -Revue analytique des états financiers et des indicateurs de gestion

La comptabilité générale apparaît comme un excellent instrument de détection des zones de risques de non
qualité dans la mesure où celle-ci n’est que la traduction chiffrée de la quasi-totalité des décisions,
informations et opérations émises ou subies par l’entreprise.

Ainsi, la revue analytique des comptes par rapport aux trois exercices précédents et par rapport au budget
pourra révéler un indice de non qualité en fonction de leurs évolutions importantes. En effet,
l’augmentation inexpliquée de certaines charges de fonctionnement par rapport au budget ou par rapport
aux exercices précédents constitue un indice de non qualité dans le processus alimentant ces comptes de
charges. A titre d’exemple, ces indices peuvent être déduits d’une augmentation injustifiée des postes de
charges suivants par rapport aux exercices précédent ou par rapport au budget :

Postes de charges Indices de non qualité déduits d’une augmentation injustifiée


frais d’entretien et  nombre important de pannes des machines dues à :
réparations - absence de maintenance préventive régulière
- manque de formation des utilisateurs
- ancienneté du parc et absence d’une politique de renouvellement
Achats consommés de  taux de marge sur achats consommés de matières et fournitures en retrait
matières et fournitures du à :
- l’absence d’une gestion optimale des approvisionnements (commande
économique, gestion du stock…)
- Un taux de rejets important ;
- absence d’indicateurs de suivi des consommations ;
Dotations aux provisions  nombre d’impayés importants suite à :
des créances douteuses - l’insuffisance des actions de recouvrement ;
- l’absence d’une politique de recouvrement efficace ;
- une procédure inadéquate d’évaluation du risque de crédit lors de la vente
- une absence d’une procédure d’alerte au risque de non recouvrement (non
solvabilité, continuité d’exploitation…)

Amendes sociales et fiscales  nombre important d’infractions à l’encontre de l’entreprise du à la :


- présence des facteurs de non-conformité aux lois et aux règlements ;
- formation insuffisante du personnel aux obligations légales, réglementaires
et professionnelles régissant l’activité de l’entreprise.
Rabais, remises et ristournes  Nombre important de réclamations des clients du à :
- Des défauts répétitifs et significatifs des produits fabriqués ;
- Des retards dans les délais de livraison ;
- Non-conformité aux commandes élevé par rapport au secteur.

- 50 -
L’expert comptable peut également exploiter les données du contrôle de gestion et de la comptabilité
analytique pour pister d’autres dysfonctionnements ou corroborer les anomalies déjà relevées. Cependant, il
est à noter que la revue analytique des comptes et les indicateurs de gestion fournis par le contrôle de
gestion et la comptabilité analytiques apparaissent être d’excellents instruments d’alerte mais ne permet pas:

- d’une part, de recenser d’une manière exhaustive les coûts de non qualité car les comptes ne
retracent pas les coûts cachés de non qualité (manque à gagner suite à l’absentéisme, à des
placement non optimisés etc.) et,
- d’autre part, de déterminer et d’évaluer les causes de non qualité.

De ce fait, cette revue analytique doit être complété par un diagnostic qualité orienté vers l’identification des
points de non qualité et l’appréciation de ses conséquences sur le système existant.

b)- Diagnostic qualité

Le diagnostic qualité porte sur le respect des exigences des normes qualité par l’ensemble des fonctions de
l’entreprise. Il peut être déroulé suivant les techniques suivantes :
• Des entretiens avec des responsables des fonctions concernées à l’aide d’un questionnaire de
diagnostic qualité ;
• Des diagrammes de circulation de l’information appelés également flow shart ;
• Des grilles d’analyse de l’activité par fonction ;

 Questionnaires de diagnostic qualité

Les entretiens sont souvent perçus dans l’entreprise comme un interrogatoire de contrôle. Pour que le
dialogue se déroule dans de bonnes conditions, il est préconisé d’informer l’interlocuteur d’une manière
claire et positive sur les :
- Objectifs du diagnostic : mise en évidence des points de non qualité dans le but d’instaurer une
démarche de qualité;
- Implications du diagnostic : il servira à déterminer les actions à mettre en œuvre pour pallier les
insuffisances du système existant ;

Les entretiens sont formalisés à l’aide d’un questionnaire de diagnostic qualité12. Ils sont orientés vers la
détection de :

- Tous les types d’anomalies subies ou initiées à chaque poste de travail et leur fréquence
d’occurrence : retards, erreurs d’enregistrements, corrections, rejets…
- Les conséquences liées à ces anomalies : retards d’encaissements, dévalorisation de service, perte
de temps, sur stockage, retours de marchandises.

12
Cf. annexe N° 7 : questionnaire de diagnostic qualité

- 51 -
 Les diagrammes de circulation des informations

Bien souvent, la phase d’entretien est suivie d’une élaboration de diagrammes de circulation des documents
afin de relever les faiblesses et les points forts de contrôle interne par rapport au référentiel normatif. Cette
analyse est rapprochée par sondage au descriptif narratif obtenu lors de la prise de connaissance générale et
complétée lors des entretiens.

A la lumière de ces investigations, les points de non qualité ainsi que leurs conséquences sur le système
qualité sont repris sur une liste par ordre d’importance et par processus. Cette liste sera complétée par des
causes de ces dysfonctionnements dont l’identification se fera dans la phase suivante.

2.2.2.2. Identification des causes de non qualité

Afin de proposer des actions correctives et définir un plan qualité adapté à la structure et aux possibilités
techniques et humaines de l’entreprise, une étude approfondie des causes des points de non qualité
s’impose.

Les causes des anomalies peuvent être mises en évidence lors du diagnostic qualité. Cependant, ces causes
doivent faire l’objet d’une analyse approfondie et une validation à l’aide des réunions regroupant l’ensemble
des intervenants en amont et en aval du processus concerné. A l’issue de ces réunions brainstorming, il
convient de stratifier par nature et par origine les causes de la non qualité La théorie des « 7 M » préconisée
par de nombreux auteurs peut être utilisée pour cette stratification. Cette approche fait ressortir sept causes
principales :
- Le milieu : L’environnement du travail ; conditions de travail
- La matière : Matière première, produits semi œuvrés, services achetés et différents entrants ;
- La méthode : procédures et méthodes de travail
- La main d’œuvre : ressources humaines, qualifications, niveau de formation, niveau
d’encadrement
- Le matériel : outil de production, machines, installations…
- Le management : la gestion, la gouvernance …
- Les moyens financiers : les budgets alloués …

Cette classification plus appropriée pour la non qualité dans la fonction de production, peut s’appliquer
parfaitement aux autres fonctions de l’entreprise.

Pour détecter efficacement les causes de non qualité, l’expert comptable fera recours à deux méthodes
traditionnelles de la qualité à savoir :

- 52 -
• Le diagramme de causes effets ou Ichikawa : ce diagramme est une représentation graphique simple
qui, pour un effet (un défaut, une caractéristique, un phénomène...), tente d’identifier de manière
hiérarchique l'ensemble des causes et des facteurs potentiels pouvant l'affecter. Construire un diagramme
cause effet, c'est construire une arborescence, qui de l'effet (phénomène à étudier = tronc) va remonter
dans toutes les causes possibles (branches), dans les causes secondaires (petites branches), et jusqu'aux
détails (feuilles). Les premiers diagrammes cause effet ont été développés par le professeur Kaoru
ISHIKAWA en 1943. Le diagramme causes - effet n'apporte pas directement de solutions, il permet
néanmoins de bien poser le problème. Un exemple de l’application de ce diagramme est donné en
annexe13.

• Le diagramme de PARETO ou diagramme ABC ou la règle 20/80 : Parmi les outils d’analyse
quantitative, le diagramme de PARETO est sûrement l’un des plus utilisés. C’est un graphique de
classement par ordre décroissant qui présente l’importance relative de chaque problème. Il apparaît
comme un instrument indispensable pour connaître exactement l’objectif sur lequel des efforts
d’amélioration doivent être concentrés.

La popularité des diagrammes de Pareto provient d'une part du fait que de nombreux phénomènes observés
obéissent à la loi des 20/80, et que d'autre part si 20% des causes produisent 80% des effets, il suffit de
travailler sur ces 20% pour influencer fortement le phénomène.

En ce sens, le diagramme de Pareto est un outil efficace de prise de décision. Les illustrations de l'utilisation
des diagrammes de Pareto dont un exemple est donné dans l’annexe14 sont aussi nombreuses que variées,
citons à titre d'exemples :

- Analyse d'un process : seuls 20% des opérations accumulent 80% de la valeur ajoutée...
- Les suivis qualité; 20% des causes représentent 80% de l'ensemble des défauts
- Les inventaires des stocks de certaines entreprises où 20% des articles constituent 80% de la
valeur de ces stocks.

L'intérêt du diagramme de Pareto est de montrer que dans un premier temps il est plus "payant" d'attaquer
les trois premières causes de défauts, plutôt que de chercher à élucider les causes qui n'apparaissent que très
rarement. On discrimine aisément les quelques essentiels parmi les nombreux autres.

2.2.2.3. Elaboration d’un plan d’action de progrès

A la lumière des travaux d’audit du système existant et d’identification des causes de la non qualité, on
récapitule les sources d’anomalies par cycle et par catégorie (7 M) en se basant sur les résultats issus de
l’application du diagramme causes effets.

13
Annexe n° 8 : diagramme d’Ichikawa
14
Annexe n° 9: diagramme de Pareto

- 53 -
Ces sources sont classées par la suite selon l’ordre d’importance avant de proposer des plans d’actions de
progrès à mettre en œuvre. Dans ce sens, le professionnel peut adopter le canevas suivant :

Processus Constat Description Causes de Impacts Catégorie Plan d’action


de l’anomalie l’anomalie (7M)
Ventes- Rejet des Echéance de Non Source de Méthode Prévoir un rapprochement
clients factures paiement non rapprochement conflit informatique des dates
par les conforme aux systématique de la avec les d’échéance de paiement sur
clients accords avec le date d’échéance de clients factures aux dates
client paiement avec le d’échéances sur bons de
bon de commande commande ou contrats
ou le contrat avant leur édition.
Production Taux de Pannes Absence Perte pour Moyens Etablir une procédure et un
rejets élevé fréquentes des d’entretien l’entreprise planning de maintenance
par rapport machines préventive en terme préventive décrivant les
à la norme de temps responsabilités, les délais et
et d’argent les supports matérialisant
les interventions

Ce rapport synthétique est revu puis validé en premier lieu avec les responsables des différentes fonctions
avant d’être soumis aux instances de l’entreprise pour approbation définitive. Il est rectifié et mis à jour
selon les amendements éventuels apportés par les instances de l’entreprise. Une fois approuvées et validées,
cette synthèse servira de base pour lancer la mise en œuvre de la démarche qualité.

2.2.3. Mise en place du système de management de la qualité

A ce stade, le projet de l’instauration d’une démarche qualité est arrivé à sa phase de concrétisation et de
mise en place. Cette phase à la fois enthousiasmante et difficile ; est si déterminante pour la suite de la
démarche. Toutefois, son succès ne peut être assuré que si les conditions suivantes sont réunies :

- l’engagement effectif de la direction dans le processus de l’instauration de la démarche qualité : en


effet, la direction est pressentie comme le vecteur premier de la qualité, son référant et son
principal énonciateur ;
- L’implication de l’ensemble du personnel qui doit être informé et formé sur les objectifs et la
portée de la démarche qualité ;

Cette étape comprend les principaux jalons suivants :


• redéfinition des processus des principales fonctions ou le reengineering ;
• mise en oeuvre du plan d’action du progrès ;
• élaboration du manuel qualité

- 54 -
L’expert comptable dispose d’atouts indéniables pour la supervision de la mise en place de la démarche
qualité et l’élaboration du manuel qualité. En effet, son expérience en matière de mise en place des
recommandations de contrôle interne ainsi qu’en matière d’élaboration du manuel de procédures
comptables, qualifie le professionnel pour l’animation de cette mission.

Par ailleurs, sa maîtrise du dispositif du contrôle interne de l’entreprise associée à son savoir faire acquis lors
de ses missions de conseil ou d’audit dans des structures agissant dans de secteurs variés, lui permettraient
d’apporter une vision d’ensemble et critique à ce projet. Sa participation à cette mise en place du système
qualité est d’ailleurs indispensable, pour veiller à ce que les principes comptables et dispositions légales et
réglementaires (fiscales, juridiques, sociales etc.…) soient prises en compte et intégrées dans le système.
Cela permet de garantir au système qualité sa cohérence globale, sa conformité et sa pérennité.

2.2.3.1. Redéfinition des processus des principales fonctions

A l’issue du diagnostic qualité, il ressort généralement que de nombreux dysfonctionnements ont pour
origine des défaillances d’organisation et de fonctionnement de certains processus. Face à ces défaillances, il
convient d’adopter la méthode de reconfiguration des processus appelés « reengineering ». Ce concept a été
défini par ses précurseurs Michael HAMER et James CHAMPY, comme étant : « Une remise en cause
fondamentale et une redéfinition radicale des processus opérationnels pour obtenir les gains spectaculaires dans les performances
critiques que constituent aujourd’hui les coûts, la qualité, le service et la rapidité »15.

Cette méthode vise à reconfigurer l’organisation et le fonctionnement d’un processus de manière à


augmenter sa performance. Notons que la norme ISO 9000 définit le processus comme étant « une série de
tâches interdépendantes qui sont organisées pour produire un résultat ». Pratiquement, le re engineering peut se
traduire de deux façons :

• Par un bouleversement total du processus. La nouvelle organisation marque une rupture avec
l’ancienne et la structure est radicalement bouleversée : des entités disparaissent et d’autres sont
crées et des phases d’un ou plusieurs processus sont bannis ;

• Par une réorganisation d’un processus sans que l’architecture d’ensemble ne soit pas véritablement
modifiée. Dans ce cas, la structure de l’entreprise, l’organisation des processus et ses principales
étapes resteront inchangées. En revanche, le processus est significativement revu, chacun de ses
maillons est analysé et amélioré et les interfaces sont redressées.

Les actions de re engineering entraînent souvent, des actions importantes au sein de la structure de
l’entreprise. Il est évident de ce fait, de rencontrer des résistances plus au moins fortes dans sa mise en
œuvre. Ainsi, il est conseillé de prôner la deuxième option qui est moins brutale et plus fluide donc suscite
moins de résistance.

15
Guide des méthodes de la qualité, J.P.HUBERAC, page 198

- 55 -
Elles présentent également l’avantage de capitaliser sur le diagnostic qualité en travaillant directement sur les
dysfonctionnements de façon spontanée et souple tout en bâtissant en parallèle une démarche qualité ISO
9000. Ainsi, la qualité s’installe progressivement dans les esprits et dans les décisions ce qui fait adhérer le
personnel dans les étapes suivantes.

L’expert comptable en tant qu’animateur du projet doit se préparer à répondre aux résistances qui risquent
de bloquer la mise en application du re engineering. A cet effet, il doit, en collaboration avec l’équipe du
projet, lister les forces contraires afin de proposer des mesures d’accompagnement visant à lutter contre ces
oppositions et à mobiliser les forces motrices qui constituent un appui considérable.

Ces mesures palliatives se traduisent notamment par des actions de communication et des efforts
d’explication et de conviction du bien fondé des décisions prises et des modalités de leur mise en œuvre.
L’implication du personnel dès le début de la démarche associée à des actions de formation et d’information
est de nature à apaiser les résistances et à fédérer les énergies pour assurer la refonte des processus.

Pour mener d’une manière sereine le changement, le professionnel classe les actions à mettre en œuvre
selon deux axes :

 L’attractivité : l’intérêt et l’attrait de l’action ;


 Le risque d’échec dans la mise en œuvre de l’action.

Ainsi, les actions les plus attrayantes et les moins risquées sont décelées et priorisées pour stimuler et
motiver à la mise en œuvre des actions suivantes. Par conséquent, les premiers exploits écarteraient les
dernières résistances aux changements.

2.2.3.2. Mise en œuvre du plan d’actions du progrès

Après avoir délimité le niveau de perturbation acceptable dans l’entreprise, le plan d’action prédéfini est
adapté en priorisant les actions les plus attrayantes et débouchant sur des résultats à court terme.

Les groupes de travail pilotés par le responsable qualité en coordination avec le consultant externe (en
l’occurrence l’expert comptable) mettent en œuvre les actions préconisées notamment en matière de
formalisation et de normalisation des procédures, d’instauration d’enregistrements et modes opératoires
standardisés et la mise en place de la relation client-fournisseur entre les différents services et avec les
différents tiers de l’entreprise.

• La formalisation, normalisation des procédures des principales fonctions :

Cette étape constitue sans doute le point clé du processus d’une entreprise en quête d’une certification ISO
9000. En effet, elle conditionne la durée et la réussite du projet de certification. Dans la plupart des
entreprises marocaines, les procédures assurant le bon fonctionnement de l’organisation et un bon niveau

- 56 -
de service régulier au client, reposent dans une bonne partie, sur la communication orale et l’expérience des
personnes intervenantes. Ainsi, le système se bloque souvent en l’absence des personnes concernées. La
normalisation et la formalisation des procédures tendent à les rendre impersonnelles, vérifiables et
évolutives.

Ce travail doit être mené en s’appuyant sur les normes de qualité ISO 9000 inhérente à chaque cycle et
interprétée selon la cas de figure de l’entreprise en question notamment sur les aspects liés à :
- La maîtrise de la conception ;
- Maîtrise des documents et des données ;
- Identification du produit et traçabilité ;
- Maîtrise des processus ;
- Contrôles et essaies ;
- actions préventives et correctives…

Lors de la rédaction de ces procédures, le responsable qualité contrôle et valide l’élaboration et l’application
des procédures techniques et fonctionnelles telles qu’elles ont été définies préalablement. L’expert
comptable veille quant à lui, à s’assurer que la description des actions qui assurent la qualité sont réelles et
ne vont pas à l’encontre des objectifs de contrôle interne notamment en matière de sauvegarde du
patrimoine, de fiabilité de l’information et de conformité aux lois et aux règlements.

• l’élaboration des modes opératoires et des enregistrements de la qualité :

Les enregistrements qualité conditionnent l’application des procédures de qualité élaborées. Ils
comprennent les résultats de mesures, comptes-rendus des revues qualité, tableaux de bord, réclamations
clients... ces documents ont un caractère dynamique du fait qu’ils sont remplis et conservés au fil du temps.
Les enregistrements ont plusieurs vocations :

- Ils constituent le maillon de base de la traçabilité. Ainsi, grâce à ces enregistrements, l’historique des
événements peut être reconstitué ;
- Ils permettent de tirer des statistiques sur les résultats obtenus et de permettre des analyses dans le
temps et dans l’espace afin notamment de définir des actions d’amélioration de la qualité ;

Les modes opératoires comprennent des méthodes de travail (instructions, fiches de postes, protocoles,
préconisations, formulaires d’enregistrement, …) et des définitions des produits (cahiers de charges, plans,
gammes, formules, spécifications, panoplies, …). Lors d’un audit, ils constituent la preuve que les activités
ont été effectuées conformément aux dispositions décrites dans les procédures et instructions.

- 57 -
Les modes opératoires et les enregistrements de qualité matérialisent le savoir-faire de l’entreprise. A ce titre,
ils ne doivent pas être diffusés à l’extérieur. Cependant, les documents relatifs à des produits ou services liés
à un client peuvent être consultables par ce client, dans les locaux de l’entreprise. Lors d’un audit de
certification, ces documents sont présentés à l’auditeur à sa demande puisque ce dernier est soumis à une
clause de confidentialité.

• La mise en place des relations clients fournisseurs :

Le renforcement des procédures et des services ne suffit plus pour réussir une réorganisation. Le succès du
projet dépend de l’intérêt que lui porte chaque intervenant. Il s’avère indispensable de créer au sein de
l’entreprise une véritable relation client fournisseur entre les différentes fonctions et avec l’ensemble des
tiers. Ainsi, chaque service aura au moins un client (entité qu’elle alimente par des produits, services,
données, documents etc.) et un fournisseur (entité qui l’alimente par des services, données, documents etc.).
Par cette méthode, il sera possible d’évaluer la prestation fournie par chaque prestataire et de déceler plus
facilement les sources de non qualité Par ailleurs, elle constitue un bon outil de responsabilisation et un
moyen efficace de lutte contre les gaspillages et les non-conformités, grâce à un développement de l’esprit
de communication.

2.2.3.3. Élaboration du manuel d’assurance qualité

Le manuel qualité définit la politique qualité, les objectifs fixés et les lignes générales d’application pour tous
les secteurs de l’entreprise. Il retrace notamment, les structures de l’entreprise (organigramme, définitions
des fonctions, attributions et responsabilités en matière de qualité…), les procédures générales tendant à
l’assurance qualité, liaisons internes et externes et les actions de formation et de motivation du personnel.

Aucune structure type n’est imposée pour la rédaction du manuel qualité qui doit comprendre
nécessairement, l’engagement de la direction pour la qualité. Néanmoins, la norme ISO 10013 présente les
principes une structure type du manuel qualité16.

Diffusé auprès de chaque chef de service et auprès de certains clients qui en font la demande, ce manuel est
appelé à évoluer en fonction de l’évolution du système qualité. De ce fait, il doit être mis à jour par le
responsable d’audit qualité après accord de la direction et avis du consultant externe.

Pour l’expert comptable, la rédaction de ce manuel présente un intérêt certain dés lors qu’il a plusieurs
points de similitude avec le manuel de procédures comptables exigée par la loi 9-88 sur les obligations
comptables des commerçants. Certes, la finalité de ces deux manuels est différente et les objectifs poursuivis
par le manuel qualité sont beaucoup plus étendus que ceux du manuel des procédures comptables, mais ils
concourent tous à assurer la fiabilité, l’efficacité et la pérennité du dispositif du contrôle interne.

16
Cf. annexe 10 : structure type d’un manuel qualité

- 58 -
Généralement sollicité pour mettre en place le manuel des procédures comptables, l’expert comptable se
trouve encore une fois le mieux habilité ; avec un effort de formation adaptée ; à élaborer le manuel qualité.
Il pourra faire appel à l’assistance des spécialistes sur les questions plus techniques ayant trait au métier de
l’entreprise. Cette rédaction constitue une excellente opportunité de maîtriser avec précision le mode de
fonctionnement de l’entreprise et permettra à l’expert comptable d’affiner les conseils donnés aux
entreprises et de les étendre à l’ensemble de ses systèmes (stratégie, système d’information, organisation,
procédures et modes opératoires…).

En tout état de cause, l’expert comptable même s’il n’est pas appelé à rédiger la manuel qualité veillera à ce
qu’il prenne en compte les principes comptables et les obligations comptables prévus par la loi 9-88 et le
code général de normalisation comptable (C.G.N.C). Il s’efforcera également à ce que ce manuel ne passe
pas outre les principes généraux de contrôle interne (exhaustivité, impersonnalité, séparation des fonctions,
conformité aux lois et aux règlements….). De cette attitude du professionnel repose sa crédibilité et sa
responsabilité professionnelle.

Avec l’établissement du manuel qualité, le système documentaire de l’entreprise requis par les normes ISO
9000, devient complet, cohérent et normalisé. En effet, ce système documentaire est généralement classé
selon une pyramide à 4 niveaux. :

Source : www.isoconseil.com

Cette représentation a un double avantages: schématiser la cohérence des niveaux de la documentation pour
éviter sa redondance et donner un ordre d’idée du volume documentaire que représente chaque niveau.

2.2.4. Mise en œuvre de l’audit qualité interne

Une fois le système qualité instauré, il y’a lieu de tester son application en interne avant de le soumettre à un
audit externe de certification. Ainsi, la mise en place d’un audit qualité interne se présente comme la mesure
adéquate pour assurer cette conformité permanente du système qualité aux normes de qualité ISO 9000.

- 59 -
D’ailleurs, ces normes exigent la réalisation des audits qualité internes périodiques pour le maintien du
système qualité. Au-delà de cette exigence, de nombreuses entreprises ont compris que l’audit qualité, réalisé
dans les règles de l’art est un atout indéniable de l’amélioration de la qualité dans l’entreprise.

Les normes ISO 8402 et ISO 10011 définissent l’audit qualité comme étant : « un examen méthodique et
indépendant en vue de déterminer si les activités et résultats relatifs à la qualité satisfont aux dispositions
préétablies, et si ces dispositions sont mises en œuvre de façon efficace et sont aptes à atteindre les
objectifs ». Il ressort de cette définition que l’audit qualité a pour objet de :

• S’assurer que les dispositions préétablies (procédures, enregistrements de la qualité …) sont bien
mises en œuvre et que les résultats sont conformes à ce qui est défini. Il s’agit d’un contrôle de
conformité entre ce qui est prévu et ce qui est réellement fait et obtenu ;
• s’assurer de l’intégration du système qualité par l’organisation et dans les actions quotidienne ;
• s’assurer de l’efficacité du système de qualité mis en place et proposer des actions d’améliorations.

Les audits internes sont généralement menés par une équipe supervisée par le responsable qualité.
Néanmoins, l’expert comptable peut à la demande du chef de l’entreprise, l’assister dans ces travaux d’audit.
Ces travaux sont de nature à approfondir davantage sa connaissance pour l’entreprise et alléger ainsi ses
travaux de supervision comptables à chaque arrêté. De même, qu’il enrichirait son expérience par de
nouvelles missions orientée vers la recherche de la qualité et la performance et qui dépasse le cadre de la
conformité aux normes et aux lois.

Ses qualités professionnelles et son expérience confirmée en matière d’évaluation du contrôle interne
associées à sa vue d’ensemble lui permettent de remplir efficacement ce rôle. En effet, la démarche et les
techniques sensées être utilisées par l’auditeur interne17 se rapprochent énormément de celles employées lors
des missions d’évaluation du dispositif de contrôle interne.

Après la réalisation d’un audit qualité interne (audit à blanc) du système qualité instauré et redressement des
anomalies relevées, l’entreprise peut considérer que son système qualité est complètement opérationnel et
conforme aux exigences de la norme ISO 9000. Il convient alors de faire appel à un organisme certificateur
pour réaliser l’audit de certification ISO 9000.

2.3. Rôle de l’expert comptable lors de la certification de la démarche qualité

Une fois que le système qualité soit mis en place et ait acquis une assurance raisonnable auprès de tous les
acteurs de l’entreprise et ses conseillers, il convient de faire appel à un organisme certificateur marocain ou
étranger pour réaliser l’audit en vue d’obtenir le certificat ISO 9000.

- 60 -
A ce stade, la présence de l’expert comptable est fortement recommandée pour apporter des précisions sur
le fonctionnement du système de la qualité qui a été instauré. Sa vue d’ensemble et sa maîtrise des processus
de l’entreprise associée à son expertise en matière d’audit financier sont des atouts considérables pour
accompagner cette mission.

En contrepartie, l’expert comptable bénéficiera d’un transfert de compétence important dans le domaine
d’audit qualité lui permettant d’anticiper les contrôles et d’orienter l’équipe de projet qualité de l’entreprise à
couvrir les zones de risques qui peuvent entraver l’obtention d’un certificat ISO 9000.

Pour obtenir le certificat ISO 9000, l’entreprise doit passer avec succès le cap de l’audit de certification.
L’organisme certificateur évalue ; aussi bien sur documents que sur le terrain ; que le système d’assurance
qualité est bien compris, conforme à la norme et correctement mis en œuvre et entretenu.

A la suite de cette démarche, un rapport est rédigé selon les trois hypothèses suivantes :

- l’audit n’a pas révélé d’écarts de conformité entre la norme et le système qualité de l’entreprise.
Dans ce cas, cette démarche est couronnée par l’obtention d’un certificat ISO 9000.

- l’audit a révélé des points de non-conformité du système de qualité de l’entreprise qui ne mettent
pas en cause l’application du système. L’entreprise, dans ce sas, est invitée à réajuster les écarts et
corriger les anomalies afin de lever la non-conformité. Ces points font l’objet d’un réexamen
donnant lieu à certification en cas de contrôle favorable.

- L’audit a mis en évidence des écarts entachant substantiellement l’application du système de


qualité. Dans ce cas, l’entreprise est appelée à rectifier le tir et à revoir les process qui présentent
des anomalies dans un délai convenu avec l’organisme certificateur. Un audit complémentaire est
nécessaire pour vérifier leur mise en œuvre et leur conformité. Le certificat ISO 9000 n’est
obtenu que lorsque les points de non conformité sont redressés.

L’entreprise peut subir au cours des deux années suivantes la date de certification, des audits dans le but de
s’assurer que le système certifié est effectivement appliqué et maintenu dans le temps. Au bout de trois ans,
un audit complet est à nouveau effectué afin de mettre à jour la certification ISO 9000.

La démarche qualité certifiée ISO 9000 est ; sans nul doute, un excellent critère de motivation pour
maintenir la qualité de l’entreprise, ses performances et sa compétitivité. Il s’agit d’un chantier continu et un
travail d’amélioration permanente. En participant à ce projet de bout en bout, l’expert comptable pourra
asseoir définitivement son rôle de conseiller privilégié, élargir la sphère de son intervention et confirmer la
permanence de ses prestations à ses clients certifiés.

- 61 -
CHAPITRE II : ROLE DE L’EXPERT COMPTABLE
POUR LE MAINTIEN ET L’AMELIORATION DE LA
DEMARCHE QUALITE APRES SA CERTIFICATION

Le processus d’instauration d’un système de la qualité certifié ISO 9000 est un chantier vivant, permanent et
évolutif qui est loin d’être achevé avec l’obtention du certificat ISO 9000. En effet, après la certification est
entamée une phase cruciale de maintien, de suivi et d’amélioration de système de qualité.

Compte tenu des efforts importants souvent déployés pour obtenir la certification, le risque de
« décompression » du personnel est éminent. Une vigilance accrue de la part des principaux responsables
(chefs d’entreprises, responsables qualité, conseillers….) est donc nécessaire après l’obtention du certificat.

Il est à rappeler que la certification ISO 9000 fait l’objet d’un suivi triennal par l’organisme certificateur par
le biais d’un audit visant à tester la bonne application des normes ISO 9000 contenues dans le manuel de
qualité. Les sanctions à cet audit annuel peuvent aller jusqu’au retrait de la certification de l’entreprise.

Inutile d’évoquer les conséquences pour l’entreprise dans un tel scénario : le travail de plusieurs années est
anéanti ; l’image sur l’extérieur est beaucoup plus catastrophique qu’une absence de certification. Les
concurrents s’en donneront à cœur joie pour diffuser l’information.

Le maintien de la certification est primordial car l’entreprise n’a plus le droit de revenir au point initial. A cet
effet, les revues de directions et les audits internes sont de nature à assurer le bon fonctionnement du
système. En outre, les actions préventives anticipent les problèmes potentiels et évitent l’apparition des
défauts.

Le suivi de la qualité et son amélioration se traduit par l’instauration d’un système d’évaluation permanent,
pertinent, utile et opérationnel. En plus des audits internes; ce système est constitué ; le plus souvent ; des
indicateurs et du tableau de bord de la qualité. Nous définissons en premier lieu, ces concepts et nous
indiquons leurs objectifs avant de décrire la démarche et les conditions de construction et d’utilisation de
ces outils de suivi de la qualité.

Lorsque l’expert comptable a joué un rôle actif dans la mise en place de la démarche qualité et sa
certification ISO 9000, cette phase de maintenance constitue une bonne opportunité pour asseoir
définitivement son rôle de conseiller privilégié. L’expert comptable au cours de ses visites régulières dans
l’entreprise portera un œil critique sur le suivi de la démarche qualité et portera à la connaissance du chef de
l’entreprise des anomalies qu’il aura pu relever.

Habitué aux travaux d’analyse financière et analytique lors de ces travaux d’audit ou lors de ses missions de
supervisions comptables (établissement des rapports d’activité ou de gestion, commentaire des comptes
annuels etc.), l’expert comptable peut capitaliser son expérience pour contribuer à la définition des

- 62 -
indicateurs qualité notamment ceux liés aux services financiers et administratifs (comptabilité, personnel,
contrôle de gestion, audit interne, recouvrement etc.). Par ailleurs, il peut user de son esprit de synthèse et
d’analyse pour constituer une force de proposition quant à la mise en place des tableaux de bord qualité.

Section 1 : Elaboration des indicateurs et tableau de bord qualité

1.1. Élaboration des indicateurs qualité

1.1.1. Définition des indicateurs de qualité

Un indicateur est un outil simple qui permet d’observer périodiquement l’évolution d’un phénomène et le
positionnement par rapport à des objectifs fixés. C’est donc un instrument de mesure qui peut être
quantitatif, qualitatif ou financier. Il est défini par le mouvement français pour la qualité comme : « une
information choisie destinée à en observer périodiquement les évolutions par rapport à des objectifs
fixés »18.

Pour être efficace, un indicateur de qualité doit répondre aux critères suivants :

 Etre pertinent : il doit répondre à un besoin


 Etre simple dans sa conception, sa mise en œuvre et sa représentation
 Etre reproductible : il est possible de suivre son évolution dans le temps pour apprécier l’efficacité
des différentes actions engagées
 Etre fiable et crédible : les personnes concernées le reconnaissent comme un témoin adéquat ;
 Etre économique : il représente un coût inférieur aux bénéfices escomptés ;
 Avoir un objectif associé : un objectif ambitieux pour marquer une volonté d’amélioration notable
et réaliste.
 Etre opérationnel et utile à la décision ;
 Etre accessible : les données utilisées pour produire l’indicateur sont faciles à obtenir ;
 Etre Fidèle : capable de fournir la même information lorsque l’indicateur est utilisé de manière
répétée dans les mêmes conditions ;
 Etre sensible : la valeur indiquée par l’indicateur varie parallèlement aux changements de l’état de
l’événement observé ;
 Etre cumulable : il peut être additionné à d’autres indicateurs sous forme d’indice.

Dans un système de management de qualité, l’indicateur de qualité constitue un clignotant et un signe


d’alarme de toute non-conformité dans l’application des procédures et de normes de qualité.

18
Mémoire d’expertise comptable français : «Qualité, un challenge pour la petite entreprise : rôle de l’expert comptable » Belli FRANCOISE
novembre 93.

- 63 -
1.1.2. Objectifs escomptés des indicateurs de la qualité

Les indicateurs de la qualité présente une utilité certaine pour tous les intervenants dans la démarche qualité.
Ils constituent un retour d’information sur l’état des lieux du système qualité pour pouvoir piloter
correctement les actions correctives et d’amélioration. Etant des instruments de mesure de la performance
du système qualité, les indicateurs qualité permettent d’analyser et de synthétiser les points sensibles que l’on
se doit respecter et optimiser.

L’expérience a prouvé que la mise en place d’un indicateur qualité sur un point précis de dysfonctionnement
engendre souvent sa diminution. Il s’agit d’instruments de surveillance qui nécessite un suivi rigoureux et
vigilent dans le temps et dans l’espace. Grâce aux indicateurs qualité, les éléments du système qualité sont
mis sous contrôle, à savoir : les attentes du client, sa satisfaction, les processus et les actions d’amélioration.
En effet, ces indicateurs permettent de situer le système réel aux normes et aux objectifs contenus dans le
manuel de qualité, de dégager les écarts observés et leurs impacts sur le système et enfin de concevoir et de
mettre en œuvre les actions de correction ou d’amélioration.

Les indicateurs qualité représente un instrument indispensable de pilotage du système qualité par la direction
d’autant plus qu’ils contribuent à :

- Remonter les alertes afin de prévenir les dysfonctionnements et les corriger à temps;
- Instaure une culture de performance et de qualité au sein de l’entreprise qui stimule le personnel
pour atteindre les objectifs ;
- Assurer une revue périodique du niveau de qualité des tâches réalisées par le personnel ;
- Instaurer un système d’évaluation du personnel sur une base objective de mérite et de compétence ;
- Apprécier le degré de l’application des procédures et des normes qualité tout au long des process de
l’entreprise;
- Suivre dans le temps les actions d’amélioration et de maintien de la qualité ;

1.1.3. Mise en œuvre des indicateurs qualité

L’élaboration et la mise en œuvre des indicateurs qualité s’opèrent à travers les phases suivantes :

 Définir le périmètre dont l’application des mesures est souhaitée : ce champ d’application peut se
limiter à une tâche, une fonction ou un service ou s’étendre à toute l’entreprise ;

 Déterminer les objectifs de l’entité et son rôle dans le processus de satisfaction du client : ceci
revient à identifier ce que l’on cherche à atteindre et vers quoi tend l’entité. Ce sont ces objectifs
qui procurent à la mesure tout son sens. Exemples :

- 64 -
- pour la fonction commerciale, l’objectif est de maximiser les ventes tout en assurant le
recouvrement dans les délais

- Pour la fonction production, l’objectif est de fabriquer un produit respectant les standards de
qualité et les spécifications des clients et ce dans les meilleurs délais et à moindre coûts de
fabrication.

 Recenser les missions et les tâches incombant à l’entité concernée et les documents matérialisant
ses travaux. Exemples :

Fonctions Missions Tâches Support


Fonction - Collecter les commandes des clients ; - Bons de commands
commerciale - facturation des - Assurer la livraison des produits et services ;
ventes - Délivrer des factures au bonne et due forme aux clients - Bons de livraison
- assurer le suivi des - Contrôler la conformité des factures aux bons de
ventes commandes et bons de livraison - Factures
- Recouvrement des - S’assurer de l’enregistrement des factures
créances auprès des - Assurer un suivi des factures selon un échéancier - Bons de commandes /
clients - Rapprocher les règlements clients aux factures émises bons de
livraison/factures
- Registre des ventes
Echéancier des
factures

 Identifier les indicateurs qui mesurent la performance de l’entité sélectionnée au vu de ses


objectifs, ses missions et les documents utilisés. Il s’agit de répondre à la question suivante : quelles
variables mesureront t-ils les objectifs fixés et apprécieront t-ils leurs évolutions dans le temps et
dans l’espace ? Si par exemple, l’objectif est de livrer dans les délais les commandes reçues, les
indicateurs possibles sont :
- Le nombre de commandes reçues sur une période ;
- Le nombre de commandes livrées sur la même période ;
- Nombre de commandes non livrés dans les délais ;

 Hiérarchiser les indicateurs selon leur importance et leur degré de conformité aux critères cités ci-
dessus notamment leur pertinence, reproductibilité et fiabilité.

 Préciser pour les indicateurs retenus, les libellés et le mode de calcul ainsi que les limites inférieures
et supérieures (variable, ratio, agrégation…)

- 65 -
 Définir l’unité de mesure la plus significative et la plus homogène des indicateurs retenus.
- En terme de temps : jours, heures, minutes,
- En terme de poids : tonnes, quintaux, kg…
- En terme de métrage : km, m …
- En terme financier : dirhams, devises

 Définir le mode de représentation la plus adaptée pour tracer l’évolution des indicateurs de
performance retenus. Exemple : une courbe, un histogramme…

 Choisir la fréquence de parution de l’indicateur. Cette fréquence doit être suffisamment rapide pour
pouvoir réagir aux évolutions du phénomène suivi sans être trop courte pour ne pas submerger les
gens par un nombre important d’informations.

 Déterminer le niveau de pilotage de l’indicateur auquel il sera destiné pour revue, supervision et
émission des actions d’ajustage nécessaires.

 Informer, communiquer et former sur les indicateurs de performance construits pour assurer une
appropriation de ces indicateurs par les différents acteurs concernés qui dans ce sens, devraient
s’imprégner du mode de leur utilisation, leurs objectifs, les actions à entreprendre en cas de dérive.

 Recevoir l’aval de la direction et du niveau de pilotage qui assure le suivi de ces indicateurs. Il est
généralement recommandé de limiter à 5 jusqu’à 10 le nombre d'indicateurs par niveau de pilotage

 Tester les indicateurs qualité retenus au cours d’une période d’observation de quelques mois, ce qui
permet la vérification de la mesure utilisée et de mieux appréhender le mode de fonctionnement du
processus placé sous contrôle19.

Une fois construits, les indicateurs qualité doivent être suivis et exploités par les niveaux de pilotage
auxquels seront destinés. Pour ce, ces indicateurs sont hiérarchisés et rassemblés par objectif et par niveau
de pilotage dans un tableau de bord adressé périodiquement aux instances de suivi et de supervision en vue
d’examen et analyse approfondies. A l’issue de ces analyses, des actions correctives ou d’amélioration sont
émises et transmises aux responsables du domaines ou fonctions concernés.

1.2. Etablissement des tableaux de bord qualité

1.2.1. Définition du tableau de bord qualité


Le tableau de bord est un outil de synthèse et de visualisation des situations décrites et des constats
effectués par les indicateurs qualité. Par cette visualisation d’indicateurs choisis en fonction des objectifs de
l’entreprise, il est le compte rendu périodique de la politique qualité.

19
Annexe N° 11 : exemples d’indicateurs qualité par fonction

- 66 -
C’est un outil vivant, dynamique et évolutif. Par la mise en évidence des actions réalisées par rapport à celles
prévues, il en permet la planification, le contrôle et la mesure.

Le tableau de bord qualité est destiné aux instances de pilotage auxquelles il devrait permettre d’évaluer
rapidement et globalement la situation qualité de l’entité considérée. Pour faciliter sa lecture et sa
compréhension le tableau de bord qualité doit :
- donner un reflet global du fonctionnement du système qualité de l’entreprise,
- être présenté d’une manière claire et conviviale (graphiques)
- contenir un nombre restreint d’indicateurs pertinents et fiables

1.2.2. Objectifs des tableaux de bord qualité

Le tableau de bord (TBQ) est à la fois, un outil d’information et d’alerte et un instrument de synthèse
homogène, simple et efficace. Par son contenu synthétique et comminuquant, il permet d’une part,
d’expliquer et analyser les véritables sources d’anomalies et d’autre part, d’alerter et d’engendrer des actions
correctives.

Pour les utilisateurs, le TBQ est un outil de dialogue et de responsabilisation, mettant en évidence les vrais
paramètres et servant de base d’évaluation de chaque acteur qui sera amené à expliquer chaque écart par
rapport aux objectifs fixés. Il constitue de ce fait, un challenge et une source de motivation et d’adhésion à
la culture de l’entreprise.

Par ailleurs, le TBQ constitue un référentiel chiffré pour la communication interne et externe sur les
résultats qui peuvent être rapproché aux autres entreprises du même secteur.

Néanmoins, pour accomplir ses objectifs, le tableau de bord qualité doit être structuré selon une approche
étudiée et en prenant en compte l’organisation, la taille de l’entreprise et le degré hiérarchique des
destinataires. En effet, le TBQ destiné aux dirigeants devrait être un reflet très synthétique de la politique
qualité tandis que celui destiné à un chef d’atelier sera beaucoup plus détaillé et plus analytique.

1.2.3. Mise en œuvre des tableaux de bord qualité

Le TBQ est un outil d’information et de pilotage de premier plan. De ce fait, il doit être construit avec le
maximum de soin de manière à être clair, précis, condensé et de faible coût.

La mise en place d’un tableau de bord par niveau de pilotage revient à sélectionner et hiérarchiser les
différents indicateurs qualité retenus pour rendre compte le plus fidèlement possible des actions menées. En
ayant établi les indicateurs qualité, une grande partie du TBQ est déjà accomplie; il reste à présenter ses
indicateurs selon un ordre logique et communicant aux différents niveaux hiérarchiques.

- 67 -
Par ailleurs, il importe d’arrêter la périodicité et les destinataires de l’information. En effet, les délais de
production des tableaux de bord qualité doivent être réalistes et adaptés aux plannings de remontée et des
retraitements de l’information. Au niveau des entreprises marocaines, il est généralement retenu une
périodicité mensuelle pour la production du tableau de bord qualité.

Il va de soi que le tableau de bord qualité devra être testée avant sa mise en production. Ainsi, une phase de
rodage devra être fixée au cours de laquelle le TBQ sera testée et améliorée en collaboration avec les
utilisateurs. Après la phase d’expérimentation, le TBQ demeure un outil vivant et évolutif.

La sauvegarde des différents TBQ constituera un historique et une mémoire qualité de l’entreprise. Leur
suivi permet de dégager les tendances utiles à la démarche qualité. Le TBQ est un outil de gestion actif et
participatif, il permet à terme de diminuer les facteurs de risques, d’accroître la qualité du produit et de
l’organisation interne d’autant plus qu’il améliore l’image de marque de l’entreprise.

Section 2 : Evaluation des coûts et profits de la démarche qualité


certifiée ISO 9000

La mise en oeuvre d'une démarche qualité peut être onéreuse pour l'entreprise. Cependant, une étude
élaborée par quatre universitaires20 américains confirme que les coûts engagés dans le processus de cette
démarche, s'avèrent largement inférieurs à ceux qui résultent d'un manque de qualité. Aussi, a-t-on dit :
« c’est la non qualité qui coûte et non pas la qualité ».

L’évaluation des coûts et profits de la certification qualité est-elle un élément déterminant pour la prise de
décision sur l’opportunité de mise en place d’une démarche qualité certifiée ISO 9000. Cela revient à
confronter les deux éléments ci-après :

 les profits de la démarche qualité constitués des ventes supplémentaires induites par la certification
et des économies sur les coûts de non qualité entraînés par la démarche qualité (économie sur les
retours clients, sur les coûts cachés, sur les consommations d’électricité, de salaires etc.…);

 des coûts engagés pour la mise en place de la démarche qualité et sa certification ISO 9000
(honoraires des consultants, des auditeurs qualité, salaires et charges sociales de l’équipe du projet,
moyens matériels et informatiques mis en place…)

20
« Etude de rentabilité de la certification ISO 9000 » PAR CHARLES J. CORBETT, MARÍA J. MONTES, DAVID A. KIRSCH ET MARÍA JOSÉ
ALVAREZ-GIL, Juillet 2002

- 68 -
Ce travail incombe naturellement, à l’expert comptable qui est le spécialiste des chiffres par excellence. Sa
connaissance des principes de la comptabilité analytique et de l’analyse financière constitue des atouts pour
réussir cette mission.

2.1. Profits de la démarche qualité certifiée ISO 9000

Il n’est pas tâche facile de procéder à un chiffrage des profits que peut apporter une démarche qualité
certifiée ISO 9000 pour l’entreprise.

Une enquête menée en 1992 par Lloyd's Register Quality Assurance Ltd., auprès d'entreprises certifiées
ISO 9000 au Royaume-Uni, a révélé que21 :

• 86 % des répondants ont constaté une amélioration de leurs processus de gestion, de contrôle ou
de planification d'entreprise après la mise en place d'un système ISO 9000.
• 73 % ont constaté que le système se traduisait par l'amélioration du service à la clientèle et une plus
grande uniformisation des processus entre les différents services de leur organisation.
• 69 % ont constaté une amélioration de l'efficacité et de la productivité après la mise en place du
système.
• 53 % des répondants ont mentionné une réduction des pertes comme conséquence secondaire.
• 50 % ont signalé que la mise en place du système avait contribué à la motivation du personnel et à
la réduction du roulement de la main-d'oeuvre.
• 40 % ont affirmé que le système leur avait permis de réduire les coûts.

Par ailleurs, une enquête menée en 1996 par Irwin Professional Publishing, auprès d'entreprises certifiées
ISO 9000 aux États-Unis, a révélé que21 :

• 83 % des répondants ont constaté que le système accroissait la qualité perçue de leurs produits ou
services.
• 69 % jugeaient que le système leur confère un avantage concurrentiel.
• 50 % ont signalé que la mise en place d'un système ISO 9000 a permis de réduire le nombre des
audits de la qualité.
• 30 % ont mentionné un accroissement de la demande après le passage à la norme ISO 9000.

Que la mise en place du système soit supervisée par une équipe interne ou par un consultant externe, il faut
s'assurer de maximiser les avantages obtenus et de ne jamais perdre de vue les objectifs stratégiques de
l'organisation.

Outre les apports immatériels liés à l’amélioration du capital image de l’entreprise et de son organisation
interne, la certification ISO 9000 procure des fruits à long et à moyen terme qui se traduisent soit par une
amélioration du chiffre d’affaires ou des économies sur les coûts de non qualité directs et indirects.

21
source : www.nqi.ca : site de l’institut national canadien de la qualité

- 69 -
2.1.1. Amélioration du chiffre d’affaire

Être parmi les premières entreprises certifiées ISO 9000 dans un secteur donné, confère à l’entreprise une
position valorisante et un argument commercial de premier plan au sein de son environnement. A contrario
et compte tenu du nombre croissant de certificat ISO 9000 délivré, la non certification constitue un
désavantage concurrentiel sur un marché où la majorité des entités est certifiée. Par ailleurs, en plaçant la
satisfaction des besoins des clients au centre de sa réflexion, la démarche qualité ISO 9000 permet à
l’entreprise de consolider et de développer son portefeuille clients et par-là accroître sa part de marché.

Cet impact de la certification ISO 9000 sur l’amélioration de l’activité de l’entreprise a également pour
origines indirectes :

 la confiance donnée par la certification ISO 9000 en la capacité d'une entreprise à se conformer à
des exigences préétablies et à fournir régulièrement des produits ou des services conformes ;
 Avantage concurrentiel pour l'entreprise lui permettant de se démarquer de ses concurrents et de
renforcer son positionnement par le biais d'une capacité organisationnelle améliorée et un
engagement clair pour la qualité et la satisfaction de sa clientèle ;
 Exigence de plus en plus de fournisseurs d’une certification indépendante comme pré requis à la
conclusion d'affaires ;
 véritable passeport pour l'exportation, la certification ISO 9000 est un must pour accéder aux
marchés internationaux ;
 Amélioration des relations client fournisseurs en réduisant ou en supprimant les audits seconde
partie ;
 La certification donne une image de compétence, de performance et de dynamisme;
 Amélioration de la qualité et de la productivité par la maîtrise des processus et la réduction des
coûts de non qualité.
 Amélioration de la responsabilisation du personnel, de sa motivation et de son engagement ;

2.1.2. Economie sur les coûts de non qualité

Lors de ses enquêtes dans des industries françaises, pourtant très structurées, M. Henri Savall, spécialiste de
la qualité, a démontré que les coûts de non qualité représentent entre 50 à 220% de la masse salariale soit
entre 2 600 à 17 000 Euros par an et par employé22.

Selon leur lien de cause à effet avec la certification qualité, les coûts de la non qualité se traduisent soit par
des charges supplémentaires (coûts directs) ou par des manques à gagner (coûts cachés).

22
source : www.afaq.org : site de l’association française d’assurance qualité

- 70 -
2.1.2.1. Coûts directs de la non qualité

Ces coûts comprennent des frais supplémentaires supportés par l’entreprise résultant de la non-conformité
aux normes de qualité. Ils se divisent-en :

 coûts liés aux anomalies internes: ce sont les frais supportés avant que le produit n'ait quitté
l'entreprise. Ils incluent les rebuts, les rejets ainsi que les coûts nécessaires à leur recyclage en
particulier et à refaire tout travail mal fait en général.

 coûts liés aux anomalies externes sont supportés quand les produits ont quitté l'entreprise. Ils
incluent les dépenses entraînées par les réclamations des clients qu'il faut instruire (charge de
travail), les produits qu'il faut reprendre et retirer du marché ajouté aux autres frais annexes de
manutention, de transport, de stockage ainsi que les coûts relatifs aux produits de remplacement
qu’il faut livrer. Plus tard, il faudra aussi consentir des ristournes pour amadouer et garder le client.
A ce titre, le coût le plus significatif est le manque à gagner sur les clients définitivement perdus et
le déficit du capital image difficilement chiffrable.

Ces coûts directs apparaissent au niveau de la comptabilité générale mais dilués dans les différents postes de
charges (par exemple une surconsommation d’énergie suite à la vétusté des machines de production) et
incorporés dans les coûts analytiques en tant que charges supplémentaires. A titre d’exemple, on peut citer :

- surconsommation d’électricité et de matières premières incorporées dans les articles rebutés ;


- fournitures administratives consommées suite à des travaux refaits
- location du matériel de production suite à des pannes
- réparation supplémentaire suite à une insuffisance de maintenance préventive
- rémunération et charges sociales correspondant aux heures travaillées pour refaire un travail mal
effectué au premier coup ou pallier les absences excessives
- agios sur découverts engendrés par des décalages de recouvrement des créances
- pénalités et amendes fiscales, sociales et autres

2.1.2.2. Coûts cachés de la non qualité

Les coûts cachés sont des frais supportés mais non repérés par les systèmes d’information dont s’est doté
l’entreprise (comptabilité générale et analytique, tableaux de bord…). Ils représentent les manques à gagner
latents relatifs aux dysfonctionnements organisationnels. En effet, chaque entreprise cache ce qu'on appelle
l'entreprise fantôme qui ronge une partie de la valeur ajoutée sans que les chefs d'entreprise ne s'en rendent
pas compte. En général, ces coûts sont évalués en Europe entre 15 et 20% du CA. Au Maroc, l'estimation
est d'environ 30% pour les entreprises industrielles et peut aller jusqu'à 50% pour les services.23

23 L’économiste du N° 1292 juin 2002

- 71 -
Ces coûts sont engendrés par de nombreux dysfonctionnements qui surviennent sans être identifiés et
évalués alors qu’ils affectent la qualité de l’entreprise et réduisent la rentabilité. Il s’agit :

- des surcoûts induits par la productivité insuffisante en terme de :

 Salaires et charges sociales


 Consommations des matières premières, consommables etc.…
 Temps de réalisation des tâches et donc de productivité
 Des risques encourus tels que pertes de marchés, de produits, conflits sociaux…

- Des manques à gagner en chiffres d’affaires ou une perte de marge non comptabilisés en tant que
charges visibles (par exemple des produits financiers perdus suite à l’absence d’une gestion de
trésorerie optimale)

Les coûts cachés peuvent être significatifs et devront faire l’objet d’une attention particulière de la part du
chef de l’entreprise, des responsables de la qualité et des consultants de l’entreprise en l’occurrence l’expert
comptable.

2.2. Coûts de la démarche qualité certifiée ISO 9000

Le processus ISO 9000 est un processus durable et permanent. A cet égard, il engendre deux types de
coûts :
- les coûts de mise en place de la démarche qualité et sa certification : coûts de prévention
- les coût de suivi et de maintien de la démarche qualité : coûts de détection

Les principaux détracteurs du processus ISO 9000 avancent souvent l’argument de coût pour démontrer
l’inefficacité du processus dont ils jugent que les gains ne couvrent pas les coûts souvent hors portée de la
PME. A ce stade, il me semble utile de rappeler qu’en France par exemple, la plus petite entreprise certifiée
compte deux salariés. L’AFNOR estime que le coût de non qualité dans une PME est statiquement évalué à
10% du chiffre d’affaires24. Ceci étant, l’aspect coût est un élément important dont le chef d’entreprise doit
prendre connaissance avant de se lancer dans la démarche qualité.

Etant un projet restructurant, les dépenses engagées pour l’instauration d’une démarche de qualité certifiée
ISO 9000 me semblent être plutôt des investissements que des coûts. Ces dépenses se déclinent notamment
comme ci-après :

24
source : www.afnor.org : site de l’association française de normalisation

- 72 -
2.2.2. Les « coûts » de prévention
Ils comprennent les investissements humains et matériels engagés pour vérifier, prévenir et réduire les
distorsions. Il s’agit des coûts engagés pour l’instauration d’une démarche qualité certifiée ISO 9000 qui
peuvent être classés en quatre catégories :

 les dépenses du personnel nécessaire à la mise en place des procédures, la rédaction du manuel
de qualité, la réalisation des diagnostics de qualité et la reengineering etc.…
 les honoraires des consultants externes pour la mise en place de la démarche qualité et
l’accompagnement tout au long du processus de certification. Il s’agirait notamment des
honoraires de l’expert comptable
 les investissements à réaliser pour se conformer aux normes ISO 9000 tels que l’acquisition de
nouveau matériel technique, d’outils informatique, l’aménagement des locaux etc.…
 les dépenses liées à l’audit de certification.

2.2.3. Les « coûts » de détection

Ce sont les dépenses engagées pour assurer la maintenance et le suivi du système de la qualité et sa
conformité en permanence aux normes ISO 9000. Ils comprennent principalement les dépenses
occasionnées par les actions d’amélioration de la qualité ainsi que les coûts de la fonction d’audit interne
qualité à savoir :
 Salaires et charges sociales des auditeurs internes et du responsable de la qualité ;
 Formation du personnel de l’assurance qualité ;
 Frais de déplacement pour assurer les missions d’audit qualité ;
 Frais généraux pour le fonctionnement du service audit interne qualité ;

En France, Une enquête réalisée par la CEGOS évalue à un 150 000 euros en moyenne le prix de revient de
l’ensemble de la démarche qualité certifiée ISO 9000. De son coté, l’AFAQ fait état d’un coût global allant
de 5 à 15 fois du coût du certificat. Quand au Maroc, le bilan de la qualité au Maroc effectué par
l’association des qualiticiens au Maroc a évalué le coût de la démarche à plus de 400 000 dhs25.

2.2.4. Détermination de la rentabilité de la démarche qualité

La démarche qualité est un projet dont la rentabilité peut être évaluée selon les critères de mesure de la
rentabilité des investissements (VAN, TIR….). Ainsi, l’expert comptable peut évaluer la rentabilité de ce
projet à partir :

25
« Bilan de la qualité au Maroc » : Enquête de l’association des qualiticiens du Maroc , 2002

- 73 -
 des investissements réalisés pour l’instauration de la démarche qualité (coûts de prévention et de
détection) telles qu’elles ressortent de la comptabilité générale ou analytique ;

 des cash-flows générés par cette démarche une fois mise en place (amélioration de chiffre
d’affaire et économie sur les coûts de non qualité). Ces éléments ne sont pas retracés
explicitement dans le système d’information et il conviendra donc de les estimer à partir des
relevés de certains paramètres et indicateurs (temps, matières, compteurs…). Il s’agit bien
entendu d’une approximation avec un taux d’erreur plus au moins élevé.

Cette rentabilité s’évalue alors, selon les éléments suivants :

- Coût de la démarche qualité certifiée ISO 9000 : I


- Cash-flows générés (augmentation du chiffre d’affaires – économie des coûts non qualité) : CF
- Nombre d’années de récupération de l’investissement : n

Le taux interne de rentabilité est déterminée comme suit : TIR = I - Σn CF (1+t)–3 = 0.

Ce taux est à comparer avec le taux de rentabilité du secteur. L’expérience a montré que ce taux est
nettement supérieur au taux de rentabilité du secteur.

2.2.5. Aspects comptables et fiscaux liés aux coûts de la démarche qualité

La certification ISO 9000 a pour principal objectif d’augmenter et d’améliorer la quantité et la qualité des
produits vendus ou services rendus en :
- Permettant à l’entreprise d’accéder à des marchés réservés aux entreprises certifiées ;
- Assurant un produit ou un service répondant aux besoins implicites et explicites du client

Ces effets se traduisent par une augmentation du chiffre d’affaires comptabilisé dans les comptes de
produits de l’entreprise. En revanche, les coûts directs liés aux risques de non qualité (pénalités de retard,
rabais, remises et ristournes, réparations…) sont enregistrés par nature, dans les comptes de charges de
l’exercice de leur occurrence. Cependant, les coûts cachés de non qualité ne sont retracés nullement dans les
comptes de l’entreprise bien qu’ils existent sous forme de surcharges de salaires, de consommation de
matières et fournitures etc.….

Quant aux dépenses nécessaires à l’instauration d’une démarche qualité et sa certification ISO 9000, nous
traiterons les aspects comptables et fiscaux y afférents ci-dessous.

- 74 -
2.2.5.1. Aspects comptables liés à la démarche qualité ISO 9000

L’application des dispositions de la loi comptable et du CGNC permet de ressortir les options possibles de
comptabilisation suivantes des dépenses liées à la démarche qualité ISO 9000:

- L’inscription à l’actif immobilisé ;


- L’étalement sur plusieurs exercices en tant que charges à répartir ;
- La comptabilisation en tant que charges de l’exercice de leur réalisation.

L’inscription à l’actif immobilisé

Sur le plan comptable, une immobilisation se définit comme étant un élément destiné à servir de façon
durable à l’activité de l’entreprise. Le caractère durable est présumé pour toute utilisation supérieure à un an.

A ce niveau, il y’a lieu de distinguer deux catégories de dépenses engagées pour la mise en place de la
démarche qualité et sa certification :

 Les dépenses immatériels directement liés à la démarche qualité et à sa certification tels que les
honoraires des consultants, les salaires et charges sociales de l’équipe du projet, les honoraires
afférents à l’audit de certification etc.… ces dépenses ont un caractère immatériel car ne donne pas
lieu à l’entrée d’un élément corporel dans l’actif de l’entreprise.

 les investissements induits par la démarche qualité tels que aménagement et agencements des
locaux, acquisition de nouveaux matériels et outils informatiques, achat de moyens de
communication etc.…). Ces dépenses sont dans tous les cas, inscrits dans les comptes des
immobilisations correspondants par nature et amortis selon les taux retenus par l’entreprise.

En revanche, les dépenses directes liées à la démarche qualité se prêtent à être considérée comme un actif
incorporel en raison de leur caractère immatériel. Cependant, elles ne remplissent pas les critères de
classification comme des immobilisations incorporelles car :

- La certification ne confère pas une protection juridique contrairement aux brevets, licences,
logiciels…
- Il ne présente pas de valeur cessible séparément avec l’activité ;
- Il s’agit d’une survaleur crée (et non acquise) par l’entreprise qui ne peut pas être immobilisé à
l’instar du fonds de commerce.

Ainsi, les dépenses directes liées à la certification ISO 9000 ne peuvent pas être activées en tant
qu’immobilisation incorporelle.

- 75 -
La comptabilisation en charges

La comptabilisation en charge des dépenses directes de la démarche qualité certifiée ISO 9000 constitue la
position de prudence par excellence. Cependant, elle présente l’inconvénient de faire supporter à un seul
exercice des frais produisant des fruits futurs qui bénéficieront aux exercices suivants. Selon le principe
retenu par la doctrine comptable, et qui consiste à faire matcher les produits et les charges correspondantes,
il convient de répartir ces charges sur plusieurs exercices.

Répartition sur plusieurs exercices

Le plan comptable marocain prévoit la possibilité de répartir certaines charges sur plusieurs exercices sous
les conditions suivantes :
- Frais non représentatifs de valeur vénale non incorporables au coût d’entrée d’une
immobilisation acquise ou produite (droits d’enregistrement, frais d’actes…)
- Charges induisant des produits futurs sur plusieurs exercices (publicité…)

Les frais de certification répondent à ces deux critères et peuvent par conséquent, sur décision de gestion
être répartis sur une durée ne dépassant pas 5 ans.

A la fin de chaque année, une évaluation doit être opérée pour apprécier de validité des critères d’activation
de ces frais. Dans le cas où les résultats de la certification ISO 9000 évolueraient défavorablement (certificat
non obtenu, retrait de certificat, perte de marché…), le plan d’amortissement doit être accéléré.

2.2.5.2. Aspects fiscaux liés à la certification ISO 9000

Sur le plan fiscal, les coûts engagés pour l’instauration d’une démarche qualité et sa certification peuvent
soit :
- être comptabilisés dans les charges de l’exercice de leur réalisation
- être inscrits à l’actif immobilisé et amorti selon un plan

Comptabilisation en charges

Conformément à la loi sur l’IS, les dépenses engagées doivent remplir les conditions suivantes pour être
admises en déduction du résultat fiscal :
- se rattacher à la gestion de l’entreprise et être exposées dans l’intérêt de l’exploitation
- Correspondre à une charge justifiée et comptabilisée ;
- se traduire par une diminution de l’actif net de l’entreprise.

- 76 -
Il est clair que les charges liées à la démarche qualité ISO 9000 satisfont à ces conditions de déductibilité
fiscale puisque :

- elles sont naturellement engagées pour améliorer l’activité et la rentabilité de l’entreprise ;


- elles sont justifiées notamment par des contrats et factures ;
- elles se traduisent par des dépenses venant en diminution de la trésorerie de l’entreprise.

Inscription à l’actif

A ce niveau, les règles fiscales rejoignent les principes comptables qui disposent que les charges de la
démarche qualité ne peuvent pas être activées mais l’option de les inscrire en tant que charges à répartir sur
plusieurs exercices est offerte. Ainsi, ces charges peuvent être amorties linéairement sur une période de 5
ans ou sur les premiers trois exercices bénéficiaires et les dotations aux amortissements sont déductibles
fiscalement.

En France, devant l’importance des dépenses et face à l’engouement récent des entreprises sur la
certification ISO 9000, la législation fiscale française a pris une position sur le traitement fiscal de ces
dépenses : « Les dépenses liées à la certification ISO 9000 s’analysent comme des charges déductibles lors de leur
engagement. Il est par ailleurs précisé que les travaux menés par les entreprises et qui entraînent des innovations réelles dans la
conception de leurs produits pourraient bénéficier des dispositions de l’article 236-1du Code Général des Impôts, c’est à dire le
traitement des frais de recherche, et donc de donner lieu à un amortissement sur une période de 5 ans »26.

Au Maroc, aucune disposition fiscale expresse n’a traité les charges liées à la démarche qualité certifiée ISO
9000. De ce fait, ces charges restent soumises aux règles fiscales de droit commun citées ci-dessus.

Section 3 : Problèmes liés à la qualification de l’expert comptable et


à la taille de son cabinet pour accomplir cette mission
En vue d’accomplir son rôle de conseiller privilégié en matière d’instauration d’un système de qualité, le
professionnel doit se doter d’une structure flexible à même de lui permettre de répondre aux besoins de ses
clients. En effet, un cabinet de petite ou moyenne taille qui rend des prestations à caractère général à une
clientèle hétérogène, va devoir adapter son organisation à la technicité et à la spécialisation que nécessitent
les missions spécifiques de conseil telles que l’instauration des démarches qualité. Ces nouvelles missions à
forte valeur ajoutée appellent une nouvelle approche de l’exercice de la mission.

26
« Qualité, un challenge pour la petite entreprise : rôle de l’expert comptable » mémoire du cycle français d’expertise comptable nov. 93 Belli FRANCOISE

- 77 -
Nous essayerons en premier lieu, de proposer une organisation appropriée à ces nouvelles missions de
conseil ensuite nous verrons dans quelle mesure l’expert comptable peut faire appel aux compétences
spécialisées dans telles missions telles que la mise en place de l’approche qualité. Enfin, nous exposerons les
conditions et choix envisageables pour le recours aux cabinets de conseil compétents.

3.1. L’organisation appropriée aux nouvelles missions de conseil

Comme il est possible de constater, la structure des petits et moyens cabinets marocains n’est plus
appropriée aux nouveaux besoins plus spécifiques qui sont apparus avec les changements de
l’environnement économique. En effet, avec une organisation trop rigide, un personnel peu qualifié pour
les nouveaux métiers de conseil, des moyens matériels insuffisants et peu performants, les petits et moyens
cabinets marocains sont loin d’être armés à intégrer ces nouveaux horizons.

Face à l’évolution des nouvelles missions telles que la mise en place de la démarche qualité, le cabinet
d’expertise comptable d’aujourd’hui doit se doter d’une structure ouverte et développer des activités
pluridisciplinaires.

3.1.1. La structure à mettre en place

Une organisation flexible appropriée aux missions de conseil telle que la mise en place de la démarche
qualité se traduit par la mise en place des départements spécialisés chacun dans un domaine d’activité dont
notamment :

- Département d’expertise comptable ;


- Département juridique et fiscal ;
- Département audit et commissariat aux comptes ;
- Département conseil en organisation et en système d’information

Toutefois, il convient de limiter le nombre de départements afin d’économiser les surcoûts liés à une trop
grande division de travail.

Le personnel est réparti par les départements susvisés selon l’expérience professionnelle de chacun. Par
ailleurs, des fiches des fonctions définissant les attributions, les tâches, les indicateurs de performance et les
liens hiérarchiques et fonctionnels sont établies. Cette répartition du personnel ne doit pas empêcher la
polyvalence des collaborateurs qui sont redéployés facilement dans des départements ayant exprimé des
besoins en ressources humaines suite à la hausse d’activité.

- 78 -
En effet, la structure du cabinet doit permettre des échanges de compétences entre les départements en
fonction des besoins de chacun d’eux. Dans ce cadre, un macro planning annuel devrait être établi au haut
niveau du cabinet pour permettre une meilleure allocation des ressources humaines.

L’organisation est coiffée par un ou plusieurs experts comptables associés gérants qui sont chargés
notamment de :

- Définir la stratégie globale et les objectifs du cabinet ;


- Assure les contacts au plus haut niveau avec le client (actionnaires, dirigeants…) ;
- Mettre en place en coordination avec les managers et superviseurs adaptée aux besoins et à la
structure des clients ;
- Approuver et négocier les honoraires et budgets des missions ;
- Valider les plannings de missions

A la tête de chaque département est désigné un spécialiste du domaine d’activité qui sera chargé notamment
de :
- Gérer et superviser le portefeuille client lié à son domaine d’activité;
- Animer et coordonner les équipes ;
- Planifier et assurer une revue globale des travaux ;
- Suivre les objectifs tracés par la gérance du cabinet ;
- Evaluer les performances annuelles par rapport aux objectifs escomptés.

A chaque département sont rattachés par ordre hiérarchique, un ou plusieurs managers, superviseurs, chefs
de missions et assistants dont le nombre varie en fonction de la vocation du cabinet et la cadence des
missions.

Au Maroc, cette organisation est adoptée par plusieurs cabinets marocains membres ou non de réseaux
internationaux. En effet, cette structure présente les principaux avantages suivants :
- Elle procure une meilleure professionnalisation et acquisition de compétence par les
collaborateurs grâce à une spécialisation des tâches ;
- Elle permet de fournir des prestations de qualité et couvrant de larges besoins de la clientèle ;
- Elle assure une interprofessionnalité et une complémentarité entre les départements du cabinet ;
- Elle permet d’instaurer une culture d’émulation entre les départements ce qui est de nature à
améliorer les performances et la rentabilité du cabinet dans son ensemble ;
- Elle améliore l’organisation interne et la motivation du personnel grâce à la définition des tâches
et des indicateurs de performances de chacun des collaborateurs et à l’application d’un système
d’évaluation claire et objective.

Cependant, la mise en place d’une telle organisation nécessite la mise en œuvre des moyens humains et
techniques adéquats.

- 79 -
3.1.2. Les moyens à mettre en œuvre

Le succès d’une telle organisation nécessite l’allocation des moyens techniques et humains nécessaires.

Moyens humains :

Pour un cabinet d’expertise comptable en quête de développement, le capital humain est son cheval de
bataille. L’accomplissement des missions de conseil de grande envergure telles que la mise en place d’une
démarche de qualité, nécessite de s’entourer de compétences nécessaires. Celles-ci devraient être recrutées
selon des critères de formation et d’expérience professionnelle dans les domaines d’activités à développer.

Cependant, il ne suffit d’avoir un personnel suffisamment spécialisé pour garantir des prestations de qualité;
encore faut-il qu’il soit régulièrement formé. En effet, face à l’évolution exponentielle de l’environnement
économique, financier, fiscal, social et juridique de l’entreprise, les connaissances des collaborateurs doivent
être mises à jour régulièrement. Aussi, deux natures de formations sont-elles envisagées :

- Des formations externes dispensées par des organismes de formation spécialisés ;


- Des formations internes animées par les ressources internes du cabinet.

Force est de constater que les ressources humaines de la plupart des cabinets exerçant au Maroc, sont
aujourd’hui constituées en grande partie, des experts comptables stagiaires issus notamment du cycle
marocain. Aussi, conviendrait-il de perfectionner la formation au niveau du cycle d’expertise comptable par
l’introduction de nouveaux modules liés à l’organisation des systèmes d’informations, à la gestion des
projets organisationnels de grande envergure tels que l’instauration des démarches qualité ISO 9000. Ces
métiers requièrent en fait des compétences et connaissances en matières de normes qualité et des principes
de gestion des projets. Ainsi, sans se focaliser sur les aspects techniques de ces normes qualité ISO 9000, la
formation aura pour objet d’initier à ces normes, de donner des outils théoriques et pratiques pour les
mettre en œuvre et d’inculquer une démarche globale du projet qui embrasse tous les aspects de
l’organisation.

L’introduction de ces disciplines dans le courcus de la formation des nouveaux experts comptables
complétera leur formation déjà multidisciplinaire ce qui serait de nature à doter la profession des
compétences nécessaires qui la qualifierait à intégrer ces domaines à forte valeur ajoutée.

En plus de cet effort de formation, les ressources humaines doivent exercer dans un environnement
motivant avec des conditions objectives d’évolution de carrières. A cet effet, un système de rémunération et
d’évaluation adéquat devrait être instauré suivant des critères périodiques d’expérience et de performance
des collaborateurs.

- 80 -
Généralement, l’évaluation des collaborateurs s’effectue en deux temps :

 A la fin de chaque mission par le supérieur hiérarchique immédiat sur ladite mission selon des
critères prédéfinis (rigueur, aptitudes techniques, qualités de communication, maîtrise des normes et
des lois comptables et fiscales, capacité de rendre compte, gestion de l’équipe, contact avec le client
etc.). Cette évaluation matérialisée sur un support normalisé (fiche d’évaluation) doit être validée et
contresignée par le collaborateur et classée par ordre chronologique et par collaborateur.

 A la fin de chaque saison : cette évaluation constitue une appréciation de la performance du


collaborateur au cours de la saison achevée en fonction des indicateurs de performance définie dans
les fiches de fonction préétablies. Elle constitue en principe, la synthèse des évaluations faites au
cours des différentes missions par les supérieurs hiérarchiques. Matérialisée sur un support
standard, elle est validée et contresignée avec chacun des collaborateurs avant d’être soumise aux
comités d’évaluation. Sur la base de cette évaluation, ces comités d’évaluation constitués
généralement des associés du cabinet, des chefs de départements, managers et superviseurs,
décident de l’avancement des collaborateurs. Ces avancements peuvent se traduire par des
promotions d’un grade à un autre ou par des redéploiements interdépartementaux.

Moyens techniques :

Les moyens techniques nécessaires s’articulent notamment autour d’un système d’information fiable et
performante et un système documentaire de qualité.

En matière de système d’information, le cabinet d’expertise comptable doit se doter d’un système
informatique adapté à sa taille comprenant notamment :

- Des moyens hard : ordinateurs, portables, imprimantes, scanners, modems et serveurs…


- Des moyens soft : progiciels de comptabilité, d’audit, et d’autres métiers exercés par le cabinet
éventuellement.

Par ailleurs, pour une meilleure communication interne, le cabinet d’expertise comptable doit se doter d’un
réseau interne « intranet » et d’une base de données accessible à tous les collaborateurs moyennant des
habilitations appropriées ainsi que la connexion Internet et des moyens multimédia qui permettent les
recherches et des échanges à distance soit avec les clients soit avec les collaborateurs.

Aussi, est-il notoire de souligner l’importance de disposer d’une documentation technique dense et
d’actualité via des abonnements aux revues spécialisées en plus des moyens logistiques adéquats à même
d’améliorer la qualité des services et l’image du cabinet auprès de ses clients.

- 81 -
Ces moyens techniques permettront de capitaliser les connaissances et les expériences du cabinet, d’élever le
niveau de disponibilité, de réactivité, enfin améliorer la gestion interne ainsi que qualité et les délais
d’exécution des missions permanentes et lourdes telle que l’instauration des démarches qualité.

Néanmoins, dans le cas où la taille et les moyens du cabinet d’expertise comptable ne permettraient pas de
répondre à tous les aspects liés à la mission de mise en place d’une démarche qualité, il peut être fait
recours au partenariat avec d’autres professionnels dans le cadre d’interprofessionnalité ou aux spécialistes
dans le domaine de la qualité.

3.2. Recours à l’interprofessionnalité

La mise en place d’une l’organisation décrite ci-dessus se traduit par des investissements coûteux en
ressources humaines et en moyens informatiques ainsi que la mise en œuvre des mesures
d’accompagnements assez onéreuses. Un tel effort financier n’est pas toujours à la portée de tous les
cabinets d’expertise comptables. De ce fait, le recours à l’interprofessionnalité peut constituer une approche
gagnante pour la réalisation des missions à grande ampleur telles que l’instauration des démarches qualité.

Il s’agit de regrouper les membres des professions différentes au sein de structures communes dans
lesquelles chacun peut exercer son métier. Ainsi, une même entité rassemble des professionnels compétents
dans des domaines variés, ce qui présente plusieurs avantages pour les professionnels :

- Elle confirme la position de l’expert comptable en tant que conseiller privilégié de l’entreprise en
permettant une couverture large des besoins de ses clients ;
- Elle permet une complémentarité des connaissances et des expériences qui sont de nature à
satisfaire les différents besoins des clients dans les meilleures conditions de délais et de qualité ;
- Permet de bénéficier des effets de synergie et des économies d’échelles en réalisant des gains sur les
coûts fixes inhérents aux interventions de l’expert comptable.

Toutefois, l’interprofessionnalité a ses limites. En effet, elle ne permet pas de s’ouvrir aux autres
professionnels puisque seuls les experts comptables peuvent se regrouper entre eux dans une même société
de personne, de même que dans une société de capitaux, les ¾ du capital social doit être détenu par des
membres de l’ordre des experts comptables. En effet, selon l’article 7 de la loi 15/89 : « les experts
comptables peuvent constituer des sociétés de personnes pour l’exercice de leur profession à la condition
que tous les associés soient membres de l’ordre des experts comptables ». Par ailleurs, dans l’article 8 de la
même loi, il est stipulé que « les experts comptables sont admis également à constituer pour l’exercice de
leur profession, des sociétés par actions et des sociétés à responsabilité limitée sous les conditions suivants :
- ………..

- 82 -
- justifier que les trois quarts au moins de leurs actions ou leurs parts sociales selon le cas, sont
détenus par des experts comptables inscrits au tableau de l’ordre, le reste du capital peut être détenu
par des personnes liées à la société par un contrat de travail »

Ces mesures restrictives à l’association avec d’autres professionnels et compétences, entravent le recours à
l’interprofessionnalité en tant que moyen pour élargir le champ d’intervention de l’expert comptable. De ce
fait, ce partenariat ne constitue pas toujours une stratégie adéquate pour couvrir les domaines de conseil
demandés par les clients. Enfin, la crainte de la perte d’autonomie de la part de certains professionnels est
de nature à réduire l’intérêt de cette interprofessionnalité.

En conséquence, l’expert comptable peut opter pour d’autres stratégies de partenariat avec des cabinets de
conseils en organisation et qualité pour bénéficier d’un partenariat permettant une diversification des
domaines d’intervention et une complémentarité des compétences. A ce titre, diverses formules sont
envisageables dont notamment la sous-traitance.

3.3. Partenariat avec des consultants spécialistes de la qualité

Dans le cadre de missions de forte valeur ajoutée qui nécessitent des compétences particulières, le cabinet
d’expertise comptable peut, pour son compte et sous sa responsabilité, faire appel au service d’un cabinet de
conseil spécialisé dans les domaines de conseil tels que les démarches qualité.

Le recours à ces sous-traitants permettra généralement, au professionnel de réaliser ces missions de conseil à
moindre coût avec la qualité requise et dans les délais impartis. En effet, en établissant un partenariat
gagnant- gagnant avec des bureaux de conseil spécialisés dans les domaines de la qualité, les petits et
moyens cabinets d’expertise comptable ne sont plus obligés de mettre en place une structure complexe et
coûteuse pour fournir bien souvent, des prestations sporadiques à une clientèle peu nombreuse et moins
importante.

Néanmoins, pour réussir un tel partenariat et en tirer un profit maximum, il est recommandé aux cabinets
d’experts comptables de petite et moyenne taille de tenir compte des éléments suivants :

- Constituer un noyau de cabinets spécialisés par domaines d’activité sur lesquels le cabinet peut
compter rapidement ;
- Signer des conventions cadres avec ses cabinets de conseil et qui définissent les termes et les
conditions de partenariat en matière notamment de champs d’intervention, de délais de réalisation
de travaux et des honoraires ;
- Se positionner en tant qu’animateur et interlocuteur unique vis à vis du client. A défaut, le client sera
mécontent de ne pas pouvoir avoir à faire directement avec son interlocuteur habituel qui est
l’expert comptable ;

- 83 -
- Assurer un minimum de transfert de compétence dans les domaines du conseil. En effet, le cabinet
d’expertise comptable doit profiter de l’expérience des spécialistes auxquels il fait recours pour
constituer un background dans leurs domaines d’intervention tels que la qualité. A défaut, le sous-
traitant devient vital et impose ses règles à l’expert comptable ce qui peut lui être néfaste à terme ;
- User mais pas abuser de la sous-traitance. Celle-ci ne doit pas constituer la règle mais l’exception et
l’issue de secours en cas d’urgence ou d’insuffisance de moyens humains et techniques du cabinet
d’expert comptable.

En résumé, l’organisation et la stratégie à adopter pour répondre aux besoins de la clientèle dans les
domaines de la qualité et la certification ISO 9000 dépendent des éléments suivants :
- L’importance, la durée et la cadence des missions ;
- Les moyens humains et techniques dont dispose le cabinet ;
- La structure organisationnelle du cabinet et son degré de flexibilité.

Cependant, un cabinet d’expertise comptable ne peut prétendre fournir des prestations dans les domaines
de mise en place des systèmes de qualité ISO 9000 sans avoir lui-même instauré une démarche qualité
certifiée ISO 9000. En effet, cette certification est un grand atout compétitif vis à vis de son environnement
et une mesure efficace pour la refonte de son organisation interne. En dehors de ses apports considérables
d’ordre commercial et organisationnel, la mise en place d’une démarche qualité certifiée ISO 9000 au sein
d’un cabinet d’expertise comptable, constitue une opportunité d’apprentissage pour l’expert comptable.
Celui-ci pourra capitaliser ses connaissances pour réaliser auprès de ses clients des missions liées au
domaine de la qualité.

La mise en place d’une démarche qualité au sein des cabinets d’expertise comptable a fait l’objet de deux
mémoires d’expertise comptables auxquels les professionnels souhaitant s’engager dans ce processus
peuvent se référer. 27

27
Mémoire d’expertise comptable : « conception et mise en place d’une démarche qualité dans les cabinets d’expertise comptable au Maroc »
Mme Mouna MALAMANE, mai 2003
Mémoire d’expertise comptable : « Certification d’un cabinet d’expertise comptable entant qu’entreprise de service selon la norme ISO 9001 »» M. Mohamed
Samir BENNIS, mai 2003

- 84 -
Conclusion de la première partie

La démarche qualité est un voyage au long cours et non pas une destination. Elle n’est pas un objectif en soi
mais un moyen vers l’excellence et la compétitivité. Elle doit être érigée en projet de l’entreprise avec un
engagement fort de la direction et une grande implication et d’adhésion de l’ensemble du personnel.

Les apports d’une démarche qualité ISO 9000 sont suffisamment nombreux pour justifier sa mise en place.
Bien que les coûts de cette démarche soient importants, le retour sur investissements se fait relativement
vite.

Pour l’expert comptable, la démarche qualité pourra constituer un nouveau créneau à forte valeur ajoutée lui
permettant d’étendre son champ d’intervention notamment sur les axes suivants :

 Sensibiliser les dirigeants à la démarche qualité ;


 Elaborer les études d’opportunité et de faisabilité de la démarche qualité ;
 Evaluer les coûts prévisionnels de la démarche et établir un bilan financier de celle-ci après son
instauration ;
 Accompagner le client tout au long du processus de mise en place de la démarche qualité ; depuis
le diagnostic qualité jusqu’à sa certification ISO 9000 ;
 Coordonner et piloter le projet de la mise en place de cette démarche ;
 participer à l’élaboration d’un système d’amélioration continue de la qualité tels que les tableaux de
bord qualité.

La profession a un avenir prometteur dans ce domaine s’elle réussit à répondre favorablement aux prés
requis suivants :

 se repositionner dans des métiers de conseils tels que la démarche qualité ;


 asseoir une organisation souple des cabinets d’expertise comptables ;
 se doter des moyens humains qualifiés et ayant des compétences dans des domaines de conseil en
organisation et des démarches qualité ;
 mettre à niveau les moyens logistiques et informatiques pour profiter des apports de nouvelles
technologies d’information en matière de communication, de recherche et de formation ;

Ce repositionnement sera de nature à tirer vers le haut les prestations des professionnels et consolider sa
place en tant que conseiller privilégié des chefs d’entreprise. Il permettra également au professionnel de se
démarquer de la concurrence dans les métiers classiques de tenue et de supervision comptable que
constituent les comptables agrées et fiduciaires comptables.

Néanmoins, l’instauration d’une démarche qualité certifiée ISO 9000 revêt un intérêt certain pour la
profession non seulement parce qu’elle permet d’étendre son champ d’intervention mais également parce

- 85 -
qu’elle apporte des sécurités à l’ensemble du dispositif de contrôle interne de l’entreprise réduiront à fortiori,
les travaux d’audit de l’expert comptable agissant cette fois ci en tant que réviseur des comptes de ses clients
certifiés ISO 9000. Elle permet par ailleurs, de développer une base documentaire normalisée et formalisée
qui est d’une grande utilité pour l’accomplissement de la mission d’audit légal et contractuel.

Il n’est pas sans constater que l’approche d’audit qualité en vue de certification de la démarche qualité mise
en place, présente plusieurs points de convergence avec celle de l’audit légal et contractuel. Cette
convergence entre l’audit qualité et l’audit financier se retrouve dans leurs méthodes, leurs démarches, leurs
objectifs et leurs outils.

Ainsi, nous s’attelons dans la deuxième partie de ce mémoire, à mettre en exergue les points de
rapprochement entre les deux approches d’audit qualité et d’audit financier avant d’expliciter les apports et
les limites de cette démarche qualité certifiée ISO 9000 sur la démarche d’audit financier.

- 86 -
PARTIE II : IMPACTS DE LA DEMARCHE
QUALITE CERTIFIEE ISO 9000 SUR LA MISSION
D’AUDIT FINANCIER

- 87 -
CHAPITRE I : ANALYSE COMPARATIVE DE L’AUDIT
DE CERTIFICATION ISO 9000 ET DE L’AUDIT
FINANCIER

La norme ISO 1011-1 a définit l’audit qualité comme étant « un examen méthodique et indépendant en vue
de déterminer si les activités et résultats relatifs à la qualité satisfont aux dispositions préétablies et si ces
dispositions sont mises en œuvre de façon effective et sont aptes à atteindre les objectifs » 28

De cette définition ressort que le périmètre de l’audit qualité s’étend à trois domaines qui peuvent être
traités ensemble ou séparément :

• Les produits : il s’agit des biens ou services résultant d’une activité ou d’un processus ;

• Les processus : ensemble des moyens et d’activités liés qui transforment les éléments entrants en
résultats (processus de fabrication…) ;

Le système : l’ensemble des structures et procédures et règles régissant une activité ou une
entreprise29.

En fonction des domaines audités, les missions d’audit qualité peuvent être déclinées en :

• Audit du système qualité : Dans ce cas, il s’agit pour l’auditeur de vérifier l’efficacité du système
qualité mis en œuvre dans l’entreprise ou dans un secteur particulier pour assurer la qualité de
l’ensemble des produits et services.
• Audit qualité du processus : il s’agit de vérifier l’efficacité du système qualité mis en œuvre sur un
processus particulier permettant d’assurer la qualité d’un produit ou d’un service.
• Audit qualité du produit : il s’agit d’examiner l’adéquation des caractéristiques d’un ou plusieurs
produits, pris par échantillonnage, avec les besoins des clients et les normes auxquelles ils doivent
être conformes.

De même, selon la responsabilité et le statut de l’auditeur, les missions d’audit qualité peuvent être
également divisées en deux catégories :

• Audit qualité interne : Il a pour objet de vérifier l’efficacité du système qualité mis en place et
d’assurer son amélioration permanente. Il s’agit du seul outil de qualité imposé par les normes ISO
9000.

• Audit de certification ou d’habilitation : Cet audit encore appelé audit externe ou par tierce partie,
est demandé par l’entreprise à un organisme indépendant et reconnu. Il a pour objectif d’évaluer un
sous contractant en vue de le situer par rapport à une norme de qualité. Ces audits sont sanctionnés

28
Source : normes internationales ISO 8402 (voir site Internet : www.iso.org)

- 88 -
par l’attribution, le maintien ou la suppression d’une homologation ou d’une certification. Cet
examen peut être également demandé pour un sous-contractant, par un de ses clients qui souhaite
asseoir sa confiance envers son fournisseur. Les plus connus des audits de certification de système
qualité est celui effectué sur la base des normes internationales d’assurance de qualité ISO 9000.

C’est à ce dernier type d’audit que nous intéressons dans cette deuxième partie. Cette approche d’audit
présente de nombreux points de converge avec l’audit financier légal ou contractuel. Cette convergence se
retrouve notamment au niveau de leurs objectifs ultimes, de leurs normes professionnelles, de certains
aspects de leurs démarches et outils de travail ainsi que dans leur caractère obligatoire de droit et de fait.

Section 1 – Objectifs convergentes


Aussi bien la mission de l’auditeur qualité que celle de l’auditeur financier légal ou contractuel a un objectif
de certification selon un référentiel généralement admis :

 Des états financiers périodiques (annuels, semestriels…) de l’entreprise pour l’auditeur légal ou
contractuel qui attestent ou pas que ces comptes donnent une image fidèle du patrimoine et du
résultat de ladite entreprise au cours de la période auditée. Il s’agit de ce fait, d’une certification
d’un produit que constituent les états financiers.
 Du système qualité de l’entreprise pour l’auditeur qualité conformément aux normes de qualité
ISO 9000. Il s’agit alors, d’une certification d’un système qu’est plus large que la certification d’un
produit.

Chacun de ces auditeurs émet, au terme de sa mission un rapport de certification (rapport général et spécial
pour l’auditeur financier et le certificat ISO 9000 pour l’auditeur qualité) qui consacre une série de travaux et
diligences notamment en matière de compréhension, d’analyse et d’investigation du fonctionnement du
dispositif de contrôle interne de l’entreprise au sens large du terme (organisation, objectifs, stratégie,
système d’information, système opérant).

En effet, l’objet sur lequel porte la certification de l’un comme de l’autre n’est qu’une composante ou
l’émanation d’un ensemble de stratégies, de structures, de processus, de règles de gestion et de pratiques qui
constituent le dispositif de contrôle interne. Ainsi, l’auditeur qualité ne certifie pas la qualité des produits
fabriqués ou services rendus par l’entreprise mais la qualité de l’organisation interne, des processus et des
modes opératoires etc. permettant d’obtenir des produits et services de qualité constante. De même, les
comptes annuels ne sont que la résultante d’un ensemble de décisions, de pratiques et de processus
opérationnels opérés en amont (des opérations d’achats, fabrications, de ventes, etc.…...).

- 89 -
Ainsi, l’obtention par l’auditeur financier d’une assurance raisonnable que les comptes donnent une image
fidèle du patrimoine et du résultat de l’entreprise revient à maîtriser les processus en amont qui les
produisent. En effet, « l’existence dans une entreprise d’un système de contrôle interne rationnellement conçu et correctement
appliqué constitue une très sérieuse présomption de la fiabilité des comptes et de la coïncidence entre les données comptables et la
réalité. A l’inverse, un système de contrôle interne insuffisant ou mal appliqué et a fortiori l’absence de tout contrôle interne,
peut légitimement laisser craindre, soit que les comptes ne reflètent pas l’intégralité de l’activité de l’entreprise, soit que tel
élément du patrimoine social a pu être utilisé de façon non-conforme à l’intérêt social »30

Il en découle la nécessité pour les deux auditeurs de comprendre et d’appréhender le dispositif de contrôle
interne dans sa large acception et qui représente un champ commun de leurs interventions. Ce dispositif est
défini par l’ordre des experts comptables français comme étant : « l’ensemble de sécurités contribuant à la
maîtrise de l’entreprise. Il pour but, d’un coté d’assurer la protection, la sauvegarde du patrimoine et
la qualité de l’information, de l’autre, l’application des instructions de la direction et de favoriser
l’amélioration des performances. Il se manifeste par l’organisation, les méthodes et procédures de chacune
des activités de l’entreprise pour maintenir la pérennité de celle-ci »31.

Dans son acception large, le dispositif de contrôle interne comprend l’ensemble des systèmes interactifs
suivants :

 Les objectifs et la stratégie du management constitués de l’ensemble des visions et moyens mis en
œuvre pour atteindre les buts assignés à l’organisation ;

 Le système de supervision qui comprend l’ensemble des contrôles hiérarchiques et de pilotage


permanents ou ponctuels instaurés par la direction pour s’assurer que ses directives sont
correctement comprises et mises en œuvre ;

 Le système d’information qui porte sur l’ensemble de supports, règles et applications automatisés
ou manuels qui traitent, sauvegardent ou véhiculent les données techniques, commerciales,
comptables etc. et ce de manière à fournir une information fiable, disponible, universelle,
exhaustive et vérifiable ;

 L’organisation interne de la société schématisée par l’ensemble des fonctions assorties des pouvoirs
et responsabilités. Elle doit être objective, adaptée à l’environnement et assurant la séparation des
fonctions incompatibles ;

 Les procédures qui se définissent comme étant l’ensemble des méthodes et règles de
fonctionnement régissant une activité ou une fonction. Elles doivent être formalisées, simples,
mises à jour et portée à la connaissance des opérationnels.

30
Revue française de la comptabilité, 1972, n° 18 page 231
31
Mémento pratique comptable Francis Lefebvre page 131

- 90 -
Le dispositif de contrôle interne concourt aux objectifs suivants :

 La maîtrise du système de pilotage de l’entreprise


 La sauvegarde des actifs
 La qualité de l’information
 La conformité aux lois et aux règlements
 L’amélioration des performances
 L’application des directives de la direction

Par rapport à ces objectifs de contrôle interne, les missions d’audit financier et d’audit qualité se rejoignent à
plusieurs points.

1.1. Maîtrise du système de pilotage de l’entreprise

Le système de pilotage de l’entreprise a pour objectif de :


 Maîtriser les paramètres de décisions de gestion ;
 Définir et contrôler les objectifs de l’organisation ;
 Associer et adapter une organisation adéquate à l’activité et à l’environnement de l’entreprise ;
 Définir et mettre à jour des procédures fiables et des responsabilités appropriées ;

Dans le cadre de sa mission, l’auditeur qualité est appelé à évaluer le travail du management en matière
d’instauration et de supervision de la culture qualité au sein de l’entreprise. A cet effet, il entame sa mission
par des réunions avec les dirigeants et par l’analyse des documents afférents aux objectifs, stratégie et
organisation dans une optique de contrôle qualité conformément aux normes ISO 9000. II s’assure
notamment que :

- La direction est suffisamment engagée dans le processus de qualité ;


- Les dirigeants donnent l’exemple en matière de conformité aux normes qualité par le respect
permanent des objectifs du système qualité et des règles déontologique et d’éthique ;
- Les dirigeants oeuvrent pour propager la culture de la qualité à travers l’ensemble de
l’organisation ;
- Les objectifs fixés s’insèrent dans les objectifs généraux du système qualité ;
- Les objectifs sont mesurables, assortis de délais et suivis par des indicateurs de qualité ;
- Des moyens nécessaires et suffisants (humains, financiers et matériels) sont mis en place ;
- L’organisation adoptée est impersonnelle, adaptée à la culture et à l’environnement de l’entreprise
et respecte la séparation des fonctions incompatibles ;
- Les procédures sont formalisées, simples, mises à jour et portées à la connaissance des
opérationnels ;
- Les actions de supervision permanentes ou ponctuelles sont universelles et systématiques.

- 91 -
A travers cette connaissance de système de pilotage, l’auditeur qualité apprécie les risques de non-
conformité du système du pilotage aux objectifs qualité et leur impact sur l’ensemble de l’organisation.

La mise en place d’une politique qualité s’accompagne de la fixation d’objectifs et de plan d’action. Afin de
mesurer l’efficacité, les coûts et les résultats du système qualité, l’entreprise met en place et suit l’évolution
d’un certain nombre d’indicateurs de qualité. Ceux-ci entraînent la mobilisation, la vigilance et le partenariat
de tous vers un processus constant et commun d’amélioration des performances de l’entreprise. Ces
contrôles de pilotage ont une action directe sur la réduction dysfonctionnements au niveau de l’ensemble
des services de l’entreprise.

De son coté, l’auditeur financier est amené, préalablement à l’examen des comptes, à une compréhension
des objectifs, de l’organisation, procédures et système d’information de l’entreprise afin d’en acquérir une
meilleure connaissance qui lui permettra de :

- Mieux appréhender la nature des activités de l’entreprise ;


- Prendre connaissance des objectifs des dirigeants et leurs soucis majeurs ;
- Mieux situer les zones de risque les plus importantes pouvant affecter la fiabilité des comptes
annuels.

A ce titre, il est amené à acquérir une compréhension suffisante de l’activité et de la gestion de son client
pour lui permettre de comprendre les principales motivations des dirigeants, leurs défis et leurs méthodes de
gestion et de contrôle. Cela lui permettra d’analyser les risques généraux qui, à son avis, peuvent avoir une
incidence importante sur la mission d’audit et sur les comptes dans leur ensemble. A ce niveau, il s’assure
notamment que32:

 L’organisation générale de l’entreprise ne présente pas les facteurs de risques suivants :

- Excès de centralisation ou de décentralisation ;


- Rotation importante du personnel et notamment des cadres ;
- Contrôle insuffisant sur des activités ou des succursales décentralisées ;
- Absence de procédures comptables et administratives, d’organigrammes et de définitions de
fonctions régulièrement mises a jour ;
- Absence de contrôle budgétaire
- Absence de service d’audit interne.

 La direction est sensibilisée aux questions comptables, financières et de contrôle et que son
attitude envers le système de contrôle interne et vers l’information financière est jugée favorable.

32
Manuel des normes marocaines d’audit légal et contractuel page 44

- 92 -
En définitive, il apparaît qu’aussi bien pour l’auditeur financier que l’auditeur qualité, la connaissance de
l’activité de l’entreprise et la maîtrise de son système de pilotage constituent la première phase de leurs
missions et une station fondamentale dont le niveau de qualité détermine la suite de leurs missions.

1.2. Sauvegarde du patrimoine

Le patrimoine englobe l’ensemble des immeubles, meubles, avoirs en banques et en caisses ainsi que les
bases de données dont dispose l’entreprise. La sauvegarde de ce patrimoine revient à assurer :

 Sa sécurité et sa qualité en le gérant en bon père de famille;


 Sa rentabilité et son développement par une exploitation optimale ;

Dans le but de s’assurer que le système qualité offre les sécurités nécessaires et suffisantes de sauvegarde du
patrimoine, l’auditeur qualité met en œuvre des diligences pour s’assurer que les actifs et les informations de
l’entreprise ne sont pas sujet à vol, dilapidation, fraude ou détournement par le personnel ou par des
personnes étrangères à l’entreprise. Par ailleurs, il vérifie que les actifs sont optimalement utilisés et
rentabilisés. Il s’assure notamment que :

- Les actifs sont couverts par des polices d’assurances appropriées ;


- Les actifs meubles et immeubles sont entretenus et maintenus périodiquement selon un plan de
maintenance préétabli ;
- Les zones de stockage des biens sont prononcées et à accès limité ;
- Les avoirs en caisses sont gérés dans des coffres forts à accès limité ;
- L’administration et l’exploitation des applications informatiques sont soumises à des habilitations
et à des autorisations ;
- Une procédure protection anti-virus informatique est appliquée périodiquement ;
- La sauvegarde des données informatiques des serveurs est pratiquée régulièrement et
automatiquement ;
- L’organisation adoptée ne présente pas de tâches incompatibles.
- Les disponibilités (titres de placement, trésorerie …) sont placées d’une manière optimale;

Au même titre que pour l’auditeur qualité, la sauvegarde du patrimoine est l’un des objectifs majeurs
auxquels concoure la mission d’audit financier. A cette fin, le professionnel s’assure dans le cadre de sa
mission de commissariat aux comptes au d’audit contractuel, que les actifs de l’entreprise sont suffisamment
protégés et que les pertes subies (dépréciation, vol, détournements…) sont correctement enregistrées dans
les comptes.

- 93 -
Il vérifie à cet égard, que le dispositif du contrôle interne ne présente pas de risques de perte, de dilapidation
ou de non optimisation des ressources matérielles, financières et informationnelles de l’entreprise. A ce
niveau, il s’assure principalement que :

- Des mesures et moyens de sécurité sont offerts : coffre forts, magasins, base de données…
- L’accès aux aires de stockages, aux coffres forts et aux applications est limité par des habilitations
et mots de passe ;
- Les tâches incompatibles sont raisonnablement séparées ;
- Les actifs et notamment les immobilisations existent physiquement et dans un état normal
d’exploitation sinon, il évalue les pertes à comptabiliser dans les charges ;
- Les applications informatiques sont verrouillées et sécurisées au moyen des habilitations et profils
assurant la séparation des fonctions ;

Il ressort de ce qui précède que tout manquement au respect du principe de la sauvegarde du patrimoine est
regardé par les deux auditeurs comme un risque dont il faut investiguer les causes et les impacts sur les
comptes ou sur le système qualité de l’entreprise. Toutefois, il est à noter que contrairement à l’auditeur
qualité, l’auditeur financier s’intéresse peu aux manques à gagner induits par la non optimisation du
patrimoine de l’entreprise tels que des produits perdus sur une trésorerie gelée ou mal placée. Cependant, il
est amené sans s’immiscer dans la gestion, à tirer l’attention des chefs d’entreprises sur ces points dans sa
lettre de recommandations.

1.3. Qualité de l’information

La qualité de l’information communiquée en interne ou en externe par l’entreprise constitue un objectif


commun pour l’audit qualité et l’audit financier. En effet, la qualité de l’information émise par l’entreprise
détermine:
- le niveau de qualité et de pertinence des décisions des dirigeants;
- la transparence et la visibilité des actionnaires ;
- La qualité de l’image donnée à l’extérieur ;
- La confiance des investisseurs et des bailleurs de fonds ;
- La sincérité et la régularité des états financiers et leur certification par des auditeurs financiers ;

Il est à rappeler que cette qualité de l’information est appréciée au vu des critères ci-après :

 Fiabilité : elle n’est pas entachée d’anomalies et d’erreurs mettant en cause sa sincérité et sa régularité ;
 Vérifiabilité : elle peut être appuyée et justifiée par des éléments de preuve (pièces justificatives…) ;
 Exhaustivité : elle reflète l’ensemble des opérations relatives à un domaine ou à une activité ;
 Pertinence : elle représente convenablement et fidèlement les faits et les concepts qu’elle énonce ;
 Disponibilité : elle est obtenue au temps réel et sans coûts supplémentaires.

- 94 -
Pour l’auditeur qualité, le système de management qualité doit garantir la qualité de l’information technique,
administrative et financière. Ainsi, l’instauration de tout système de qualité s’accompagne souvent, d’une
refonte du système d’information de l’entreprise. Etant fondée sur la redéfinition des relations client-
fournisseur et sur un système documentaire formalisé et normalisé, le système qualité améliore l’organisation
et le fonctionnement de l’entreprise en assurant une communication intra et inter services qui constitue
d’ailleurs, un indicateur important de la qualité du système mis en place. En outre, la multiplication des
réunions de « qualité » permet également l’échange et le recoupement de l’information entre les différents
acteurs ce qui favorise la cohésion globale et l’uniformité des messages communiqués en interne et en
externe.

Par ailleurs, il est à noter que la certification qualité ISO 9000 augmente la fiabilité de système d’information
en faisant remonter toute information sensible, notamment au travers d’un système de preuve. Celui –ci
assure que la transactions identifiées sont autorisées conformément aux procédures écrites, enregistrées, et
que les erreurs ou les « non-conformités » sont détectées et corrigées à temps.

Dans le but de s’assurer que l’information produite ou exploitée par l’entreprise est de qualité requise par les
normes de qualité ISO 9000, l’auditeur qualité est appelé notamment, à examiner que :

 L’ensemble des process font l’objet de procédures écrites qui sont rassemblés dans un manuel
d’assurance qualité ;
 Les documents et supports d’informations sont formalisés et normalisés ;
 Tout information traitée ou produite est appuyée par des pièces probantes (traçabilité) ;
 Le système d’information permet de remonter l’information produite jusqu’au pièces justificatives
l’appuyant et vis-versea (pièce d’audit) ;
 Le système prévoit des contrôles réciproques, de rapprochement, d’intégrité et de séquentialité ;
 Les paramétrages technique et fonctionnel des applications informatiques sont documentés et mise
à jour ;

A l’image de l’auditeur qualité, l’auditeur légal ou contractuel accorde une importance particulière aux
données produites par le système d’information et notamment par le sous système comptable. En effet,
l’objet de sa mission est d’émettre une opinion sur la qualité des comptes et l’image fidèle qu’elle donne sur
le patrimoine et le résultat de l’entreprise. Cette qualité et l’image fidèle des comptes sont appréciées au vu
du respect des :

 sept principes comptables fondamentaux retenue par le CGNC : la continuité


d’exploitation, le coût historique, la clarté, la prudence, la spécialisation des exercices et
l’importance significative ;
 objectifs généraux d’audit financier qui sont cohérents aux principes comptables ci-dessus
et liés soit aux transactions soit aux comptes soit aux comptes.

- 95 -
 Objectifs relatifs aux transactions :
 Exhaustivité : toutes les transactions sont comptabilisées.
 Validité : toutes les transactions comptabilisées sont justifiées.
 Comptabilisation : toutes les transactions sont correctement comptabilisées.
 Séparation des exercices. Toutes les transactions sont comptabilisées dans les comptes
de l’exercice auquel elles se rapportent.

 Objectifs relatifs aux Comptes :


 Evaluation : L’ensemble des actifs et des passifs sont correctement évalués (c.-à-d.., ils
reflètent correctement la situation de l'entreprise et ses conditions économiques) ;
 Présentation : l’ensemble des comptes sont présentés d'une façon qui ne peut pas induire
en erreur et toutes les informations nécessaires à une présentation fidèle et conforme aux
dispositions légales ainsi qu'aux normes professionnelles sont reflétés dans les comptes.

A cet effet, l’auditeur financier s’assure notamment que :

 Les opérations sont enregistrées de telle façon que les états de synthèse qui en découlent sont
réguliers et sincères et donnent une image fidèle du résultat de l’exercice, de la situation financière
et du patrimoine de l’entreprise ;
 Les systèmes comptables qui alimentent les comptes ou les processus de jugement qui l’affectent
sont satisfaisants ;
 Si la dépendance de l’entreprise de l’informatique est jugée significative, les contrôles généraux
informatiques dont dépend la fiabilité du système d’information répondent aux objectifs d’audit
cités ci-dessus ;
 Le système comptable permet l’enregistrement, l’identification, la classification et la conservation
des documents de base ;
 L’organisation comptable permet pour chaque enregistrement d’en connaître l’origine, le contenu,
l’imputation par nature ainsi que la pièce justificative qui l’appuie de façon à remonter l’écriture
élémentaire jusqu’à la pièce comptable et vis-versea.

Il en découle en définitive, que les deux auditeurs ont des objectifs communs à l’égard de la qualité de
l’information produite. Néanmoins, bien qu’il fasse appel à des états extracomptables pour des
rapprochements avec les comptes, l’auditeur financier se focalise sur les informations produites par le sous-
système comptable en l’occurrence les états financiers. A ce niveau là, les objectifs de l’auditeur qualité
s’avèrent aussi, plus larges du fait qu’il s’intéresse à l’information comptable et non comptable telles que les
informations communiquées aux clients (contrats, propositions commerciales, manuel qualité…) et à la
direction (reportings, rapports d’activité, indicateurs qualité…) etc.

- 96 -
1.4. Conformité aux référentiels légaux, réglementaires et normatifs

L’auditeur qualité ne se limite pas à s’assurer de la conformité du système qualité existant au système conçu
et décrit dans le manuel d’assurance qualité, mais vérifie également la conformité de ce dernier aux lois,
règlements et aux normes de qualité ISO 9000. De ce fait, le risque d’audit qualité qui correspond à l’écart
éventuel entre ce qui se fait et ce qui doit être fait, se décompose en deux parties :

 Ecarts entre les dispositions réellement mises en œuvre et celles prévues par le système qualité et
spécifiées dans le manuel d’assurance qualité ;
 Ecarts entre les dispositions spécifiées dans le manuel d’assurance qualité et le référentiel légal,
réglementaire et normatif.

Pour identifier ces risques, l’auditeur qualité fait appel à des techniques généralement utilisées telles que les
contrôles documentaires, les entretiens de corroboration, les sondages ainsi qu’à l’analyse des indicateurs de
qualité etc.…

A l’instar de l’auditeur qualité, l’auditeur financier déroule ses diligences d’audit dans une optique de
régularité et de conformité aux lois, aux règlements et aux normes professionnelles d’audit retenues par
l’ordre des experts comptables. Dans ce sens, il s’efforce, tout au long de sa mission de commissariat aux
comptes ou d’audit contractuel, d’identifier l’ensemble des points de non-conformité aux lois et règlements
pouvant impacter significativement les comptes, notamment par rapport aux :

 Aux lois et règlements généraux et spécifiques à l’environnement économique et juridique sur lequel il
opère (lois sur les sociétés, le code de commerce, lois fiscales, loi comptable…) ;
 aux notes circulaires des autorités de tutelles (circulaires de l’office de change, de BAM etc.…)
 aux normes comptables (les principes comptables, les méthodes d’évaluation et de présentation etc.…) ;
 aux normes professionnelles d’audit légal et contractuel (normes relatives au comportement
professionnel, normes de travail et normes de rapport)

Il est important de constater que ce sont ces risques de non-conformité qui ressortent souvent des rapports
d’audit financiers. Cela dénote de l’importance accordée par la démarche d’audit financier à cet objectif de
conformité qui en fait la finalité d’un bon nombre de diligences que le professionnel met en œuvre (test
d’exhaustivité et de validité, d’évaluation et revue juridique et fiscale…). En outre, l’inobservation de cet
objectif de conformité par l’entreprise, entraîne généralement des risques probables ou latents qui
impacteraient la situation financière de l’entreprise.

Il ressort de ce qui précède que la conformité des pratiques, des choix stratégiques et opérationnels mis en
œuvre par l’entreprise (organisationnelles, procédurales, commerciales, comptables etc.…) avec les lois et
règlements ainsi qu’aux normes comptables et d’audit constitue un principe consacré aussi bien par
l’approche d’audit financier que par la démarche qualité certifiée ISO 9000.

- 97 -
En effet, toute non-conformité aux dispositions légales, réglementaires ou normatives représente un risque
pour les deux auditeurs qui doivent examiner ses causes et évaluer ses implications sur les comptes ou sur le
système qualité. En effet, la non-conformité aux normes de qualité recèle souvent des risques de non-
conformité aux normes d’audit financier (Exemple : existence des problèmes de qualité des produits
reçus des fournisseurs, doit susciter auprès de l’auditeur financier le risque d’évaluation des stocks et
constitution d’une provision). De même, don nombre de risques d’audit financiers sont souvent dus au non
respect des standards de qualité ISO 9000 (Exemple : le risque d’exhaustivité du chiffre d’affaires peut être
du à la non numérotation des factures dans une série séquentielle).

Toutefois, la non-conformité à certaines normes de qualité qui n’impactent pas significativement les
comptes ne sera en aucun cas relevé par l’auditeur financier (exemple : non respect du support normalisé
pour matérialiser des notes de services). Au même titre, les investigations de l’auditeur qualité ne couvrent
pas les risques spécifiques liés à la comptabilisation telle que certaines méthodes d’évaluation des actifs et
séparation des exercices tant qu’ils n’impactent pas significativement la qualité du dispositif qualité existant.

1.5. Amélioration des performances de l’entreprise

La démarche qualité ISO 9000 tend à la recherche permanente de l’amélioration par l’élimination des causes
de non-satisfaction ou de dysfonctionnement et par l’innovation. En effet, un système de qualité ISO 9000
est sensé aboutir à :
 une cohésion interne et une organisation efficiente ;
 une expansion de l’activité et croissance des parts de marché ;
 une efficacité des processus et une économie importante sur les coûts de non qualité directs ou
cachés ;

L’audit qualité est un moyen efficace pour maintenir et améliorer le système qualité mis en place. Grâce à
ses actions préventives et curatives, il contribue à la stabilisation des acquis et l’amélioration du système
instauré comme illustre la « roue de Deming » qui symbolise le parcours cyclique d’une démarche de progrès
en quatre phases successives : Plan, Do, Check, Act :

- 98 -
C D

A P

Audit qualité

La roue de Deming

P (Plan) : prévoir, programmer et planifier les actions à entreprendre


D (Do) : mettre en place la solution retenue
C (Check) : enregistrer, vérifier que le problème est bien résolu et que les résultats obtenus
Correspondent aux objectifs prévus
A (Act) : exploiter les résultats obtenus et réagir en mettant en œuvre les améliorations nécessaires33

A L’issue de chaque cycle, la qualité s’améliore : la roue monte le plan incliné de la pente α. Mais ce progrès
risque fort d’être réversible si une cale n’est pas placée en bas pour éviter toute dérive. Cette cale représente
l’audit qualité.

Outre la vérification de la conformité du système qualité mis en œuvre, l’auditeur qualité a pour principal
objectif d’évaluer l’efficacité de ce système. Ainsi, il se doit de mettre en évidence les dysfonctionnements
pouvant nuire à la performance de l’entreprise et de proposer des actions d’améliorations préventives.

Concernant l’auditeur financier, sa responsabilité professionnelle est définie par les normes de la profession
et par les lois et réglementations applicables. Lorsque il fournit des services professionnels à son client, sa
vocation consiste à répondre en permanence aux attentes de celui-ci, à condition qu’il peut le faire en
conformité avec sa responsabilité professionnelle. Cette vocation exige un engagement absolu en faveur de
la qualité tant professionnelle que technique et de l'excellence du service, ces éléments constituant les
fondations du service au client.

Ainsi, certains cabinets internationaux ont intégré dans leur approche d’audit des services aux clients dont ils
accordent de plus en plus d’importance. En effet, selon la Norme de Service au Client n°6 de la démarche
d’audit Deloitte et Touche34, l’auditeur doit "fournir à la direction des commentaires sur la marche de
l'entreprise et des suggestions pertinentes d'amélioration". Selon cette démarche, un plan de service adapté
aux besoins des clients doit être élaboré et mise en œuvre parallèlement au déroulement du plan d’audit.

33
« Conduire un audit qualité : méthodologie et techniques » P.Vandeville & C. Gambier édition AFNOR page 6
34
Démarche d’audit du cabinet Deloitte et touche

- 99 -
Cette tendance s’explique par le fait que nombreux sont les directeurs et chefs d’entreprises qui sont
intéressés par l’avis de l’auditeur financier sur des problèmes non liés à l'audit, mais ayant une incidence sur
la marche de leur entreprise.

Bien que ces Normes de Service au Client ne soient pas retenus par le manuel des normes marocaines de
l’audit légal ou contractuel et pour augmenter l'efficience de ses travaux, le professionnel doit être conscient
des opportunités qu'offre le fait de combiner ses travaux d’audit avec la production de commentaires sur la
marche de l'entreprise. Les domaines susceptibles de poser des problèmes tant en termes d'audit que de
service au client comprennent l'information financière, le contrôle et la sécurité des actifs, les ressources
humaines et l'efficacité et la qualité du système d'information de gestion.

Le professionnel gagnerait la confiance du client en tant que conseillers de l'entreprise, s’il réussit à lui faire
comprendre ses intentions et à répondre à ses préoccupations. Il sera également plus à même de répondre à
ses attentes, s’il parvient à une compréhension mutuelle de l'objectif de notre travail.

Ces commentaires et avis personnalisés sur la marche de l’entreprise sont documentés et rapportés à la
direction sous forme de lettre de recommandations. D’un exercice à un autre, ces recommandations sont
améliorées et suivies pour s’assurer de leur mise en œuvre. Néanmoins, le professionnel doit émettre ces
recommandations tout en restant indépendant.

Par ailleurs, il est prouvé que les risques accrus qui ressortent des rapports des auditeurs financiers affectent
souvent la performance de l’entreprise car ils se traduisent généralement par des charges (sous
provisionnement, risques sociaux, fiscaux etc.) ou par des produits en moins pour l’entreprise (exhaustivité
de chiffres d’affaires, cut-off etc.).

De nos jours, beaucoup de chef d’entreprise expriment un besoin de voir les auditeurs financiers sortir de
cette optique de contrôle de conformité où ils se limitent à constater des écarts par rapports aux référentiels
en vigueur, à un travail à forte valeur ajoutée où ils mettent en évidence tout dysfonctionnements qui
impacte la performance et l’efficacité de l’entreprise.

1.6. Application des instructions de la direction

Les instructions de la direction consistent en politiques, directives, notes de procédures et de services


diffusées par la direction. Elles peuvent prendre des formes orales (discours, par téléphone…), écrites
(notes, affiches, procédures… ) ou automatisée (e-mail… ). Pour être exécutée correctement, elles doivent
être compréhensibles, appropriées, claires et contrôlables.

- 100 -
L’auditeur qualité est amené lors de sa mission de certification de s’assurer que les instructions de la
direction sont correctement appliquées. Pour ce, il met en œuvre des travaux d’audit se basant notamment
sur des questionnaires et des tests de conformité et d’application effectués par sondage dans le sens de
s’assurer que :

 l’objectif des instructions est bien défini et assorti de délais ;


 les instructions sont claires, adéquates et compréhensibles ;
 les instructions sont adressées spécifiquement aux personnes habilitées et formées pour les
interpréter correctement ;
 des actions de pilotage courantes ou ponctuelles sont opérées pour le suivi de l’application des
instructions ;
 un système d’autocontrôle et de validations hiérarchiques est systématiquement instaurée et
matérialisés.

Cet objectif intéresse tout autant l’auditeur financier. En effet, des instructions de la direction dûment
appliquées et exécutées présente une sécurité parmi d’autres, du bon fonctionnement du contrôle interne
qui lui permettrait d’alléger ses travaux d’audit des comptes. En effet, la présence des activités de contrôle à
priori et à posteriori, ponctuelles et permanentes est de nature à éliminer les risques de contrôle interne
ayant un impact significatif sur des erreurs potentielles affectant les comptes. Pour s’assurer que ces
instructions sont dûment mises en œuvre, l’auditeur financier procède lors de l’évaluation du contrôle
interne à l’identification des activités de contrôle mises en œuvre par la direction et à l’examen de leur
application permanente et systématique. Il déroule ainsi des tests de conformité et de permanence en faisant
recours le plus souvent aux techniques d’échantillonnage et d’entretien de corroboration.

A la lumière de ce qui précède, nous pouvons conclure que bien que l’auditeur qualité et l’auditeur financier
abordent l’entreprise dans deux optiques différentes, leurs objectifs se croisent et convergent vers un but
ultime : assurer une qualité et une efficacité du dispositif de contrôle interne dans son acception générale qui
englobe la quasi-totalité des systèmes de l’entreprise. La fiabilité de celui-ci constitue l’émanation principale
de leur assurance raisonnable qui appuie et motive leurs rapports et attestations.

Section 2 : Normes communes de comportement professionnel

2.1. L’indépendance

L’indépendance vis-à-vis des clients est une norme à laquelle sont tenues aussi bien les professionnels
d’audit légal et contractuel et les auditeurs qualité.

- 101 -
Concernant cette norme, le manuel des normes marocaines d’audit légal et contractuel stipule que : « La loi,
les règlements et la déontologie, font une obligation au commissaire aux comptes d’être et de paraître indépendant. Il doit non
seulement conserver une attitude d’esprit indépendante lui permettant d’effectuer sa mission avec intégrité et objectivité, mais
aussi être libre de tout lien réel qui pourrait être interprété comme constituant une entrave à cette intégrité et objectivité. Il
s’assure également que les experts ou collaborateurs auxquels il confie des travaux respectent les règles d’indépendance. ». Il
s’agit notamment de s’interdire d’exercer des missions d’audit pour des clients se trouvant dans des
situations de dépendance de fait ou de droit, telles qu’ils sont décrites dans la loi relative à la société
anonyme et celle relative aux autres sociétés commerciales (administrateurs, membre de directoire ou de
conseil de surveillance…)

Au delà des incompatibilités et interdictions légales qui constituent des présomptions irréfragables de
dépendance, l’indépendance du commissaire aux comptes et de l’auditeur contractuel s’apprécie à la fois par
rapport à un comportement et à un état d’esprit; la mise en cause de l’indépendance d’un auditeur financier
ne peut, de ce fait, être systématique.35

Cependant, l’auditeur financier et ses collaborateurs ne peuvent se trouver dans une position susceptible :

 soit d’altérer sa liberté de jugement qui doit rester pleine et entière,


 soit de faire obstacle à l’accomplissement de sa mission,
 soit d’être perçue comme compromettant son objectivité ou son intégrité

Au même titre que l’auditeur financier, l’auditeur qualité est également tenu d’être objectif et indépendant
envers ses clients. C’est ainsi que le principal organisme certificateur en France, l’A.F.A.Q. (association
française pour l’assurance de la qualité) s’interdit d’intervenir dans le domaine du conseil et de la formation.
Celle-ci considère qu’elle est déontologiquement impossible à la fois de conseiller une entreprise dans sa
démarche de certification qualité ISO 9000 et de l’auditer et certifier cette même démarche. Il s’agit de ne
pas se positionner en même temps en tant que juge et partie.

Certains autres organismes certificateurs, sans avoir nécessairement adopté une attitude aussi stricte, ont mis
sur pied une forme d’indépendance. Il s’agit de grands groupes comme par exemple B.V.Q.I filiale du
bureau Véritas, de L.R.Q.A filiale du bureau Lloyd’s Register qui exercent dans les domaine d’audit et de
normalisation qualité et disposent également des sociétés de conseil en démarche qualité. Ceux-ci se sont
engagés à séparer juridiquement et commercialement leurs activités de conseil et d’audit et de ne pas
accepter des missions où leurs consultants ont travaillé.

Ces groupes ont d’ailleurs pris l’option d’embaucher leurs auditeurs comme salariés à plein temps en dépit
des baisses d’activité qui peuvent affecter cette profession et ce afin d’éviter que ces derniers ne travaillent
pas en tant que consultants pendant leur temps libre, pour le compte d’autres sociétés.

35
Manuel des normes d’audit légal ou contractuel au Maroc

- 102 -
2.2. La compétence

Pour exercer la profession d’audit légal ou contractuel au Maroc, l’inscription à l’ordre des experts
comptables est requise. A cette fin, l’auditeur financier doit répondre aux exigences prévues par la loi 15.89
et notamment réussir une formation longue et rigoureuse sanctionnée par un diplôme national d’expert
comptable.

En effet, la norme de la compétence décrite dans le manuel des normes marocaines d’audit légal ou
contractuel stipule que : « Les qualifications requises pour être inscrit au tableau de l’Ordre des Experts Comptables sont
définies par la loi 15.89. Le commissaire aux comptes et ses collaborateurs complètent régulièrement et mettent à jour leurs
connaissances et notamment dans les domaines comptable, juridique, fiscal, de gestion et de la pratique des affaires d’une
manière générale. Il s’assure également que les experts ou collaborateurs auxquels il confie des travaux ont une compétence
appropriée à la nature et la complexité de ceux-ci. »

Aussi, les professionnels et leurs collaborateurs doivent-ils acquérir une formation théorique et pratique en
matière de comptabilité, de droit, de fiscalité et des techniques d’audit et de gestion. Par ailleurs, ils doivent
avoir de bonnes connaissances générales et spécifiques dans des domaines touchant à l’environnement
économique, social et de management.

L’audit qualité répond au même titre que l’audit financier, à des critères particuliers de compétence. En
effet, selon les critères arrêtés par le service de normalisation industrielle marocaine relevant du ministère du
commerce et d’industrie, la qualification en tant qu’auditeur qualité est tributaire d’une formation spécifique
dans les domaines de qualité et d’une expérience minimum de 2 ans dans le domaine d’audit qualité. Les
dossiers de candidatures sont soumis pour examen à une commission de qualification des auditeurs. La
qualification d'auditeur est la procédure mise en place pour attester la compétence d'une personne à
conduire une évaluation pertinente de la conformité d'un système de management à la norme de référence
correspondante.

Néanmoins, il faut souligner que cette qualification des auditeurs est offerte également par plusieurs
organismes de certification au Maroc (AFAQ, Moody certification …) selon des critères propres à chacun
d’eux ce qui présente de risques de banalisation et de dégradation du titre de l’auditeur qualité. Ainsi, un
effort de réglementation de ce domaine par les autorités publiques est de plus en plus réclamé par les
professionnels du secteur.

Par ailleurs, l’accréditation36 des organismes certificateurs par le ministère chargé du commerce et
d’industrie, apporte une garantie de la compétence des organismes certificateurs en mettant en examen leur
maîtrise des secteurs d’activité économiques. Certains organismes certificateurs sont multi secteurs, d’autres
se spécialisent dans un ou plusieurs domaines spécifiques. Cette compétence sectorielle est justifiée par les
références de l’organisme certificateur et l’expérience de ses auditeurs. Un organisme accrédité n’a pas le
droit de délivrer un certificat dans un secteur qui n’est pas compris dans son champ de compétence.

36
Voir glossaire des principaux termes utilisés, page 11

- 103 -
2.3. La qualité du travail

Aussi bien les cabinets d’audit financiers que les organismes certificateurs ISO 9000 sont tenus de fournir
des prestations de qualité. Celles-ci dépendent essentiellement de la compétence des auditeurs, de leur
respect des normes de travail et de leur conscience professionnelle.

Le commissaire aux comptes et l’auditeur contractuel doivent se conformer à la norme de la qualité du


travail adoptée par l’ordre des experts comptables au Maroc et qui stipule que : « Le commissaire aux comptes
exerce ses fonctions avec conscience professionnelle et avec la diligence permettant à ses travaux d’atteindre un degré de qualité
suffisant compatible avec son éthique et ses responsabilités. Le commissaire aux comptes s’assure que ses collaborateurs
respectent les mêmes critères de qualité dans l’exécution des travaux qui leur sont délégués. »37

Le respect de cette norme par l’expert comptable ainsi que ses collaborateurs suppose la satisfaction des
exigences prévues par les normes d’audit légal et contractuel liés principalement à :

 Une planification des travaux d’audit de manière à pouvoir réaliser la mission dans les délais légaux
et avec un maximum d’efficacité,
 Une délégation des travaux préservant une intervention personnelle suffisante du professionnel et
compatible avec sa responsabilité et la nature des tâches déléguées,
 Une supervision adaptée à la nature des travaux délégués,
 Une documentation appropriée des travaux effectués,
 Une revue périodique de la qualité des travaux adaptés aux caractéristiques du cabinet et
principalement à sa structure organisationnelle.

Au même titre, l’auditeur qualité est sensé de part la nature de sa mission, de se conformer lui-même aux
normes de qualité régissant sa mission. La norme ISO 1011 relative à l’audit qualité indique les lignes de
conduite et les diligences nécessaires à respecter. En vertu de cette norme, l’auditeur qualité doit
notamment :
- préparer et cerner les objectifs de sa mission ;
- dédier à sa mission des équipes d’auditeurs compétents, indépendants et bien formés ;
- planifier ses travaux d’audit dans le temps et dans l’espace ;
- documenter ses travaux et recueillir les éléments de preuve ;
- examen périodique des dossiers de travail

Par ailleurs, l’auditeur qualité doit établir un plan d'audit tenant compte des diligences suivantes :

 Prendre connaissance de l'activité par l’examen des différents documents qui la présentent et la
régissent : note d'organisation, procédures et méthodes la concernant, rapport d'activité, notes
d'études, normes ;

37
Manuel des normes marocaines d’audit légal ou contractuel

- 104 -
 Identifier les points de dysfonctionnements par l’analyse des indicateurs qualité, fiches d'incidents,
audits précédents, comptes rendus d'avancement. Cela permettra d’orienter en sa recherche des
causes et faciliter leur solution ;
 Etablir un programme d’audit et le diffuser à l’équipe d’audit ;
 Valider au mieux les réponses données par les clients sur les anomalies détectées en s'appuyant sur
des éléments objectifs.

A la lumière de ces développements, on conclut que le souci de la qualité des travaux est présent tout au
long des missions des deux auditeurs et constitue un impératif pour améliorer leurs images auprès de leurs
clients. En effet, il n’est pas concevable que ces auditeurs puissent émettre des réserves et des
recommandations envers leurs clients, alors qu’eux-mêmes ne déroulent pas leurs travaux selon des normes
assurant un niveau de qualité satisfaisant de leurs prestations.

2.4 Le secret professionnel

En matière d’audit légal et contractuel, une norme générale relative au secret professionnel est prévue et qui
dispose que le professionnel « est astreint au secret professionnel pour les faits, actes et renseignements dont il a pu avoir
connaissance à raison de ses fonctions. Il s’assure également que ses collaborateurs sont conscients des règles concernant le secret
professionnel et les respectent ».38

En effet, le secret professionnel est opposable aux autres clients et aux tiers à l’exception notamment des :

- organes d’administration, de direction et de surveillance ainsi que des gérants de la personne


morale concernée par le contrôle du commissaire aux comptes
- assemblées générales pour ce qui concerne le contenu du rapport général ainsi que du rapport
spécial ainsi que des irrégularités et des inexactitudes que le commissaire aux comptes est tenu de
révéler à ladite assemblée.
- organismes autorisés par la loi (certaines juridictions, cour des comptes …)
- commissaires de contrôle qualité mandaté par l’Ordre des Experts Comptables.
- personnes désignées par les organes de gestion dûment autorisés de l’entreprise concernée.

S’agissant de l’auditeur qualité, il prend connaissance, lors de sa mission de certification, des méthodes
spécifiques de production du client, de son savoir-faire et de ses secrets de fabrication. Il est tenu alors, de
ne pas faire bénéficier une entreprise concurrente de ses connaissances particulières, au déterminent de
l’entreprise novatrice. Néanmoins, ce secret professionnel n’est pas opposable aux organes de direction et
de gestion.

38
Manuel des normes marocaines d’audit légal ou contractuel

- 105 -
Cette obligation de secret professionnel est consacré par la circulaire marocaine de certification ISO 9000
qui dans son article 10, stipule que tout membre des comités ou des commissions de certification NM ISO
9000 se rattachant au ministère chargé de l’industrie (MCI) en tant qu’organisme certificateur « est tenu du
secret professionnel et à la confidentialité de toute information dont il aurait eu ou dont il peut avoir connaissance au cours de
ses activités dans le cadre du système de certification NM ISO 9000, ayant trait à un organisme particulier, à une personne
particulière ou à un domaine signalé comme confidentiel par le MCI, et ce, pendant et après la durée de ses fonctions. Cette
exigence s'applique également au SNIMA et aux auditeurs. »39

Aussi, conclut on que le secret professionnel est une obligation déontologique qui incombe aussi bien à
l’auditeur financier qu’à l’auditeur qualité. Ces deux auditeurs ont l’obligation de garder le plus strict secret
sur les informations de leurs clients non diffusées dans le public. Ce secret professionnel s’étend également
à leurs collaborateurs et porte aussi bien sur la diffusion des informations sensées être confidentielles que
sur leur exploitation pour des fins commerciales ou lucratives.

Section 3 – Démarches d’audit convergentes

3.1. Présentation de l’approche d’audit qualité

La démarche de l’audit qualité en vue d’une certification d’un système qualité se présente en quatre phases
principales:

3.1.1. La préparation de l’audit

La préparation de l’audit qualité implique de :


- Définir le champ, périmètre et cadre d'action de l'audit et ses finalités : procédures, services,
processus ;
- Définir les objectifs de l'audit et Fixer la planning de la mission;
- Constituer l'équipe d'audit et définir leur mission ;
- Analyser les documents (Manuel d’assurance qualité, procédures…) qui seront examinés lors de
l'audit : il s'agit d'en effectuer une lecture rapide afin de s'imprégner du sujet ;
- Examiner les problèmes décelés lors de l'audit précédent : liste des actions correctives, historique
des résultats, relances, rapports d'audits précédents ;
- Réexaminer les exigences de la norme de certification ;
- Etablissement du plan d'audit (ensemble des activités à auditer, chronologie, personnes à
rencontrer) ;
- Faire valider la préparation par la personne et/ou fonction habilitée ;
- Notifier la mission d’audit à l’audité.

39
Voir annexe 5 : circulaire marocaine de certification ISO 9000

- 106 -
3.1.2. La réalisation de l’audit

L’audit qualité est généralement réalisé suivant le processus suivant :

- la réunion d’ouverture : menée par le responsable d'audit, elle permet de planter le décor,
d’instaurer un climat de confiance et de préciser les règles, modalités et objectifs de l’audit. Il s'agit
souvent de dédramatiser l'audit et rassurer les audités. Elle rassemble les auditeurs et les audités
dans le but d'obtenir un consensus des audités sur la mission.

- le diagnostic : Il se déroule suivant le plan préétabli en respectant les délais impartis. Il est effectué
sur la base d’une ou plusieurs techniques telle que l’analyse documentaire, entretien, observation
sur le terrain, analyse des indicateurs de qualité.

- Réunion de clôture : Elle permet de s'accorder sur les conclusions de l'audit, sur les écarts à
formuler et sur leur qualification et les preuves tangibles associées. Elle sert également à établir un
premier bilan à chaud avec les audités et de leur faire part des principales constatations, de lever
d'éventuelles ambiguïtés sur les écarts constatés et de valider et motiver les actions à entreprendre.

3.1.3. La synthèse de l’audit :

Il s’agit d’établir un rapport provisoire d’audit qui doit être précis et adressé à la direction dans les délais
fixés afin de formuler ses éventuelles observations. Ce rapport est généralement structuré comme suit :
- présentation de l’entreprise ;
- objectifs de l’audit ;
- domaines d’application de l’audit ;
- référentiel utilisé ;
- synthèse des observations ;
- conclusions et
- recommandations proposées

3.1.4. Le suivi de l’audit :

Il s’agit de mettre en œuvre les actions d’améliorations contenues dans les recommandations de l’auditeur
qualité afin de corriger et éliminer les causes de tout dysfonctionnement. Ces recommandations sont
périodiquement suivies pour s’assurer de leur mise en place.

La revue de la démarche d’audit qualité fait ressortir de nombreux points de similitude avec l’approche
d’audit financier à plusieurs stades et notamment lors de :

• la planification de la mission et la définition d’une stratégie d’audit ;


• l’évaluation du dispositif de contrôle interne ;
• l’obtention des éléments probants ;
• l’émission des rapports d’audit et de la lettre de recommandations.

- 107 -
3.2. La planification de la mission et la définition d’une stratégie d’audit

En matière d’audit légal ou contractuel, les normes professionnelles prévoient une norme relative à la
planification de la mission d’audit. Cette planification a pour objectif d’identifier les risques pouvant avoir
un impact significatif sur les comptes, déterminer la nature et l’étendue des contrôles et organiser le
déroulement de la mission afin d’avoir une assurance raisonnable quant à l’opinion à émettre sur les
comptes et ce de la façon la plus rationnelle possible, avec le maximum d’efficacité et en respectant les
délais prescrits.

Il en est de même pour l’auditeur qualité. Celui-ci est amené à planifier sa mission de manière à identifier les
zones de risques de non-conformité ayant un impact significatif sur le système qualité ISO 9000 et ce afin
d’accomplir sa mission dans les meilleures conditions d’efficacité et de délais.

Dans le cadre de la mission d’audit financier, cette planification de la mission se traduit par les étapes
suivantes :
• la prise de connaissance générale de l’entreprise ;
• l’identification des facteurs de risque;
• l’élaboration des notes de planification et des plans d’audit

Quant à la planification de la mission d’audit qualité, elle ne s’éloigne pas énormément de cette logique bien
que l’ordre ne soit pas toujours respecté. En effet, plutôt que d’avoir une préparation longue (les 4 étapes), il
travaille en direct sur les dysfonctionnements de l’entreprise au fur et à mesure de la prise de connaissance
de la démarche qualité en place.

3.2.1. La prise de connaissance générale de l’entreprise

La prise de connaissance générale de l’entreprise a pour objectif majeur de recueillir les informations
nécessaires et suffisantes pour l’appréciation des différents facteurs de risques généraux de l’entreprise. Il
s’agit de prendre connaissance des particularités de l’entreprise et d’en appréhender les risques importants.
Dans ce cadre, les travaux de collecte d’information seront plus au moins approfondis selon la taille de
l’entreprise et sa complexité.

Dans ce sens, l’auditeur qualité et l’auditeur financier, chacun dans l’optique qui le concerne, organisent des
entretiens avec les dirigeants et analysent les différents documents et publications internes de l’entreprise
(rapports d’activité, rapports des auditeurs internes et externes, états financiers, manuel d’assurance
qualité…).

- 108 -
Cependant, l’auditeur financier portera une attention particulière à la fonction administrative et financière
tandis que l’auditeur qualité s’attachera plus à la fonction qualité. En outre, les différents documents ayant
servi à la connaissance générale de l’entreprise (statuts, rapports d’activité, PV d’assemblées générales et des
organes d’administration…) sont classés et cross-reférencés dans le dossier permanent par l’auditeur
financier alors que ceux exploités par l’auditeur qualité (manuel d’assurance qualité, organigrammes, fiches
de fonctions…) sont classés dans un dossier de certification qualité.

3.2.2. Identification des facteurs de risque

Avant d’accepter une mission pour un nouveau client, des investigations sont menées par le commissaire
aux comptes ou l’auditeur contractuel pour permettre de procéder à une première évaluation du risque
professionnel. Il s’agit de considérer un certain nombre de facteurs qui, pris dans leur ensemble, permettent
d’évaluer les risques généraux liés au client sur la base de la prise de connaissance générale de l’entreprise. A
ce niveau, il considère les principaux facteurs de risques suivants :

• caractéristiques et intégrité des dirigeants ;


• organisation et structure de la direction ;
• nature de l’activité ;
• environnement de l’entreprise ;
• nature de la mission
• situation économique et financière

L’évaluation du niveau du risque professionnel global liée à une mission d’audit repose essentiellement sur le
jugement professionnel de l’auditeur. Celui-ci renforce globalement son plan d’audit en cas de présence de
risques accrus sinon il l’allège de manière à orienter ses travaux vers les zones à risque élevé.

De son coté, l’auditeur qualité évalue à la lumière de sa prise de connaissance générale du client et de son
expérience professionnelle, les risques inhérents aux systèmes qualité de ces clients. Il se focalise sur les
principaux facteurs de risque qui peuvent faire dévier le client du référentiel de qualité choisi et qui sont
afférents notamment à :

• l’attitude de la direction et son engagement envers une politique qualité ;


• l’existence des objectifs et visions de qualité clairement définies et diffusées dans l’entreprise ;
• l’organisation de l’entreprise, son niveau de formalisation, son adaptabilité à l’environnement et
son concours à la réalisation des objectifs qualité ;
• La nature de l’activité du client, son degré de vulnérabilité, de spécialisation et de décentralisation.

A l’issue de cette analyse, l’auditeur qualité identifie les facteurs de risques liés à son client. Il établit sur cette
base sa stratégie d’audit la mieux adaptée aux caractéristiques et aux risques du client et de son secteur
d’activité.

- 109 -
3.2.3 Elaboration de la stratégie d’audit

En matière d’audit financier, une planification efficace de l’audit a pour objectif de permettre à l’auditeur
d’acquérir un degré d’assurance raisonnable que chaque erreur potentielle, séparément ou par effet
cumulatif, n’a pas entraîné d’inexactitudes significatives dans les comptes. Ces erreurs potentielles sont au
nombre de six dont quatre sont relatives aux transactions (l’exhaustivité, la validité, comptabilisation et
séparation des exercices) et deux sont relatives aux comptes (l’évaluation et présentation).

L’auditeur financier s’efforce alors, d’identifier les comptes qui comportent des risques accrus identifiés en
se basant sur les éléments suivants :

• les risques identifiés lors des audits antérieurs ;


• l’impact sur certains comptes du risque inhérent ;
• risques résultant du manque de la fiabilité éventuel des procédures comptables ;
• autres risques identifiés lors de la planification préliminaire de la mission (revue analytique
préliminaire, compréhension de l’environnement du contrôle interne) ;
• risques liés à des transactions particulière ou non récurrentes.

Pour chaque erreur potentielle pour laquelle un risque accru a été identifié, l’auditeur financier peut soit :
• s’appuyer sur des contrôles mis en place par la direction et qui réduisent le risque et mettre en
œuvre des procédures de validation allégées ;
• mettre en œuvre des procédures de validation ciblées et renforcées ;

Pour les erreurs potentielles pour lesquelles aucun risque accru n’a pas été identifié, l’une des deux stratégies
sont adoptées :
• confirmer la fiabilité des systèmes comptables correspondants et mettre en œuvre des procédures
de validation allégées ;
• mettre en œuvre des procédures de validation intermédiaires.

Si la dépendance du client envers l’informatique est jugée fondamentale, l’auditeur financier opte pour une
stratégie qui s’appuie sur les contrôles internes et qui confirme la fiabilité des systèmes comptables.

Cette planification donne lieu à une note de planification ou note d’orientation qui a pour objet de :
• mettre en exergue les risques identifiés lors de la planification préliminaire,
• définir la stratégie d’audit de ces risques et d’arrêter la décision de s’appuyer ou non sur la fiabilité
du contrôle interne ;
• définir des plans d’audit des comptes par cycle d’activité ;
• définir l’équipe d’audit et planifier la mission dans le temps et dans l’espace ;
• prévoir de faire appel à des spécialistes pour des revues informatiques ou juridiques et fiscales…
• spécifier les dates des conseils et des assemblées et les délais d'émission des rapports.

- 110 -
La définition de la stratégie d’audit intéresse tout autant l’auditeur qualité qui est appelé à planifier et
organiser son intervention en prenant en compte les éléments suivants :

• le choix des collaborateurs en fonction de leur expérience et de leur connaissance du secteur


d'activité de l'entreprise;
• la répartition des travaux dans le temps (dates et durées des visites) et dans l'espace (possibilité de
rotation pour les visites aux agences, aux succursales, aux usines)

Par ailleurs, à l’aide de la connaissance acquise de l’entreprise et l’identification des facteurs de risque
inhérent à l’entreprise, il établit une check-list recensant l’ensemble des points à examiner dans chaque
fonction ou procédure. Cette liste établie par domaine selon un guide standard d’audit s’appuyant largement
sur l’analyse des normes de la série ISO 9000, constitue le support matériel permettant d’identifier des
risques de non-conformité liés au système qualité et planifier par la suite leur examen approfondi.

Le guide d’audit est parfois construit de manière à pouvoir émettre pour chaque point un jugement qualitatif
(satisfaisant, acceptable, moyen, insuffisant, non applicable) ou quantitatif (une note dans un échelle, un
pourcentage…). Chaque point est en outre affecté d’un coefficient prenant en compte l’importance et le
niveau de signification du domaine audité.

La taille du guide d’audit, les présomptions d’écarts et les polarisations détectées pendant l’étude des
documents permettent de préciser la chronologie des examens et les principaux interlocuteurs et d’affiner
l’estimation du temps à passer dans chaque fonction.

Il ressort de ce qui précède que la planification de la mission d’audit qualité est très proche de celle de l’audit
financier dans la mesure où ces deux démarches concourent à orienter les travaux vers les zones de risques
significatifs de façon à optimiser l’intervention et à réduire les risques de non détection. En outre, les deux
démarches ont la caractéristique commune d’être Top–down car elles partent d’une connaissance générale
de l’entreprise et l’évaluation de ces risques généraux pour arriver à l’identification des risques liés soit aux
comptes ou au système qualité.

3.2. L’évaluation du dispositif de contrôle interne

En exécution de sa stratégie d’audit, l’expert comptable est souvent amené à évaluer le dispositif de contrôle
interne mis en place par son client et d’en apprécier les sécurités offertes par les activités de contrôles sur
lesquelles il envisage de s’appuyer pour alléger ses tests de validation des comptes. Dans ce sens, l’auditeur
financier vérifie que ces activités de contrôle ont effectivement fonctionné de manière efficace et homogène
durant l’exercice.

- 111 -
En effet, les normes marocaines d’audit légal ou contractuel prévoient que : « A partir des orientations données
par le programme général de travail ou plan de mission, le commissaire aux comptes effectue une étude et une évaluation des
systèmes qu'il a jugé significatifs en vue d'identifier, d'une part les contrôles internes sur lesquels il souhaite s'appuyer, et d'autre
part les risques d'erreurs dans le traitement des données afin d'en déduire un programme de contrôle des comptes adapté »40

L'appréciation du contrôle interne comporte deux étapes :

• la compréhension de l’environnement du contrôle interne : cette première étape consiste à


comprendre les procédures de traitement des données et les contrôles internes manuels ou
informatisés mis en place dans l'entreprise. A cet effet, des diagrammes de circulation de
documents et des tests de conformité sont très utilisés.

• L’examen du fonctionnement des activités de contrôle sur lesquels l’auditeur envisage de s'appuyer
afin de s'assurer qu'ils produisent bien les résultats escomptés tout au long de la période examinée.
En règle générale, la vérification du contrôle interne s’effectue par l’examen des documents
justificatifs et par des entretiens de corroboration associée à l’observation physique.

Si la dépendance de l’entreprise vers l’informatique est jugée fondamentale, il convient en général de faire
appel à des auditeurs informatiques qui participent à l’élaboration à la vérification des contrôles généraux
informatiques. Si le résultat de cette vérification est satisfaisant, la stratégie d’opérer des contrôles allégés sur
les comptes concernés se confirme sinon cette stratégie est remise en cause pour les comptes concernés et
un programme de travail est élaboré permettant soit de s'assurer qu'aucune erreur significative ne s'est
produite, soit de quantifier les erreurs qui se sont produites.

Pour l’auditeur qualité, l’environnement du contrôle interne constitue le champ d’intervention par
excellence. En effet, son objectif est de vérifier que ce système est conforme aux normes de qualité décrites
dans le manuel d’assurance qualité. Cet examen se déroule suivant le guide d’audit établi et vise à déceler les
écarts éventuels par rapport au référentiel de l’audité et son adéquation aux objectifs des normes ISO 9000.
A cette fin, ses travaux s’organisent, à l’instar de ceux de l’auditeur financier, en deux phases :

• la compréhension approfondie du système de contrôle interne : il s’appuie à ce niveau, sur l’analyse


de la documentation qualité en se servant des outils tels que les diagrammes de circulation des
documents, l’analyse de la documentation qualité et les tests de conformité ;

• l’identification des écarts suite à des examens formels sur la base des documents et des examens
matériels sur le terrain. Ainsi, il procède en premier lieu, à l’analyse des différents documents se
rapportant aux domaines audités (notes d’organisation, procédures, méthodes de travail, process,
rapports d’activité, standards…) ainsi qu’à la revue analytique des indicateurs de performance. Il
entame ensuite des visites sur terrain en suivant le sens normal de la chaîne de travail.

40
Manuel des normes marocaines d’audit légal ou contractuel

- 112 -
Ces visites sur terrain permettront à l’auditeur qualité de :

- Comprendre le fonctionnement de l’entreprise et les conditions réelles du travail ;


- Diagnostiquer les causes des dysfonctionnements notamment ceux déjà détectés lors de
la préparation de la mission ;
- Recueillir auprès des opérationnels les anomalies relevées par eux et leurs propositions
de solutions;
- Vérifier l’application des consignes, le rangement, la propreté et le degré d’intégration de
la culture de la qualité ;
- faire valider les dysfonctionnements identifiés et en déduire les recommandations à
mettre en œuvre ;
- évaluer la gravité des problèmes en fonction des risques réels pour les clients.

Nous déduisons de ce qui précède que l’évaluation du contrôle interne revêt une importance capitale pour
les deux démarches d’audit qualité et d’audit financier. En effet, ces deux démarches sont axées sur la
maîtrise des risques en amont (système de pilotage, contrôle interne, stratégie) dès lors que la maîtrise des
risques inhérents et ceux de l’environnement de contrôle constitue une sérieuse présomption de la fiabilité
des comptes et de la conformité et de l’efficacité de la démarche qualité mise en place.

Par ailleurs, aussi bien l’auditeur qualité que l’auditeur financier font appel; au niveau de l’évaluation du
contrôle interne ; à des techniques et outils communs tels que : les digrammes de circulation des documents,
l’analyse documentaires, les entretiens de corroboration, les tests de conformité, les techniques de sondage
et examens inopinés etc.

3.3. Obtention des éléments probants

Tout au long de sa mission, l’auditeur financier obtient des éléments probants fiables et pertinents de
manière à comprendre, prouver et fonder l'assurance raisonnable lui permettant d’étayer son opinion et
réduire à un niveau acceptable le risque que les comptes comportent une inexactitude significative.

A cet effet, il fait recours à diverses techniques de contrôle, notamment les contrôles sur pièces, les tests de
cohérence, l'observation physique, la confirmation directe et la revue analytique. Il lui appartient de
déterminer les conditions dans lesquelles il met en œuvre ces techniques ainsi que l'étendue de leur
application tout en indiquant dans son dossiers de travail les raisons des choix qu'il a effectués.

A l’instar de l’auditeur financier, l’auditeur qualité est tenu de par les normes ISO 1011-1 d’appuyer les
anomalies relevées par des faits et preuves matérielles, et non pas par des éléments subjectifs. A cet objet, il
doit penser à rechercher des preuves et enregistrements qualité qui justifient les écarts relevés en faisant
appel aux diverses techniques telles que : les pièces justificatives, les questionnaires, l’analyse des
indicateurs, l’observation physique etc. …

- 113 -
En matière d’obtention des éléments probants, il est à noter que les deux professionnels font appel aux
techniques d’échantillonnage les mieux adaptées aux situations étudiées. Néanmoins, l’auditeur financier,
contrairement à l’auditeur qualité, doit obtenir de son client une lettre d’affirmation. Celle-ci signée par la
direction de la société, récapitule, à la fin des travaux d’audit, certaines déclarations faites par les dirigeants
aux auditeurs au cours de leur mission et qui sont difficilement vérifiables.

Section 4 – Caractère obligatoire et permanent des deux missions

4.1. Un caractère obligatoire ou facultatif

La nomination d’un commissaire aux comptes est rendue obligatoire par les lois relatives à la société
anonyme et celle relatives aux sociétés à responsabilités limitées remplissant certaines conditions. Ce
caractère obligatoire et légal qui distingue le commissariat aux comptes de l’audit contractuel qui reste
facultatif bien qu’il constitue pour certaines filiales de multinationales une obligation envers leurs maisons
mères pour des besoins de consolidation ou pour une cotation sur certaines places financières
internationales. A l’inverse, aucun texte légal ou réglementaire ne prévoit une obligation de se faire certifier
ISO 9000.

Ce caractère facultatif de la certification ISO 9000 est toutefois, à tempérer, dans la mesure où bon nombre
d’entreprises sont obligées à obtenir une certification du fait que celle-ci est devenue de plus en plus souvent
le sésame obligatoire pour se faire référencer chez certains clients, d’exporter ses produits ou services et
pour bénéficier des marchés de sous-traitance de grands donneurs d’ordre. C’est ainsi que certains grands
groupes internationaux n’accordent pas de référencement qu’aux fournisseurs certifiés ISO 9000.

Il en découle que l’audit légal revêt une obligation de droit tandis que l’audit qualité est une obligation de
fait. Ce caractère obligatoire se confirme de plus en plus avec l’ouverture des frontières marocaines dans le
contexte de la mondialisation des économies et notamment dans le cadre des accords de libre échange avec
l’union européenne et les états unis.

4.2. Une permanence des missions

En vertu de la loi 17/95 relative la société anonyme, le commissaire aux comptes est nommé pour un seul
exercice lorsqu’il est désigné dans les statuts et pendant trois exercices renouvelables s’il est désigné par
l’assemblée générale ordinaire. En vertu de cette loi, il dispose d’un droit permanent d’investigation et de
communication qui lui permet d’opérer, tout au long de son mandat, toutes vérifications et tous contrôles
qu’il juge opportuns auprès de son client. A cet effet, il peut se faire communiquer toutes pièces qu’il estime
utile à l’exercice de sa mission (contrats, livres, registres des procès verbaux…).

- 114 -
Par ailleurs, le commissaire aux comptes a le droit de participer aux conseil d’administration ou de directoire
et aux assemblées d’actionnaires et ce afin de pouvoir exercer son contrôle et veiller au respect des règles
régissant les sociétés anonymes..

La permanence de la mission du commissaire aux comptes est liée également au fait que la certification des
comptes n’est pas définitive et elle porte uniquement sur un exercice comptable. Pour maintenir cette
certification, la société doit se conformer en permanence aux règles comptables en vigueur.

Au même titre, la mission d’audit de certification ISO 9000 revêt un caractère permanent due au fait que
cette certification n’est pas acquise à vie, mais pour une durée de trois ans maximum. Pendant ces trois
années de validité du certificat, l’entreprise sera soumise par le même organisme certificateur ayant délivré ce
label à des contrôles de suivi, annuels ou semestriels, pour s’assurer de la conformité permanente aux
normes de qualité. Au terme des trois ans, l’entreprise doit en outre, obtenir la confirmation de son certificat
auprès de son organisme certificateur qui réalisera à cet effet, une nouvelle mission d’audit. Au bout de cette
mission, il préconisera, si besoin est, les ajustements rendus nécessaire par le temps.

La constatation de tant de points communs entre l’audit de certification qualité et l’audit financier nous
conduit naturellement à analyser les apports, les enjeux et limites de la démarche qualité certifiée ISO 9000
pour l’auditeur légal ou contractuel. Nous étudierons également les actions à mettre en œuvre par le
professionnel pour tirer profit au maximum de cette démarche de certification ISO 9000.

CHAPITRE II : APPORTS DE LA DEMERCHE


QUALITE CERTIFIEE ISO 9000 POUR LA MISSION
D’AUDIT FINANCIER

Comme précisé dans le chapitre précédent, la certification qualité agit notamment, sur le dispositif de
contrôle interne dans son acception globale. Elle représente pour le management l’assurance d’un système
de contrôle interne fiable, du moins en ce qui concerne les objectifs de réalisation et d’optimisation des
opérations ainsi que la conformité aux lois et aux réglementations en vigueur. Visant aussi bien les processus
opérationnels et administratifs manuels ou informatisés, elle contribue à garantir l’intégrité et la fiabilité des
informations financières.

Après avoir mis en évidence les liens de la certification qualité ISO 9000 avec la mission d’audit légal ou
contractuel, j’essayerais d’analyser les enjeux, les opportunités et les limites que présente cette certification
pour l’auditeur financier notamment dans le cadre:

- 115 -
• de l’orientation et de la planification de la mission et plus précisément lors de la prise de
connaissance générale de l’entreprise et la compréhension des systèmes significatifs.

• de l’appréciation du contrôle interne ;

• de l’examen de validation des comptes ;

• des travaux de fin de mission et notamment lors de l’appréciation du risque de la continuité


d’exploitation compte tenu de l’importance de la certification qualité dans le secteur d’activité de
son client.

Enfin, j’essaierais d’identifier les principales limites de la prise en compte par le commissaire aux comptes
ou par l’auditeur contractuel de la certification ISO de son client.

Section 1 : Dans le cadre de l’orientation et de la planification de la


mission d’audit
La certification qualité ISO 9000 peut influer sur la nature, le calendrier et l’étendue des procédures d’audit
financier et ce à deux niveaux :

• lors de la prise de connaissance générale de l’entreprise et la compréhension des processus


opérationnels et comptables ;
• lors de l’identification et l’appréciation des facteurs de risques inhérents à l’entreprise et à son
environnement de contrôle ;

1.1. Lors de la prise de connaissance générale de l’entreprise

En application des normes professionnelles d’audit nationales et internationales, l’auditeur financier doit
acquérir une compréhension de l'activité du client suffisante pour être en mesure d'identifier et de
comprendre les événements, les transactions et les pratiques qui, à son avis, sont susceptibles d'affecter de
manière significative la mission d'audit et les comptes. Cette démarche a pour objectif d’appréhender les
domaines et les systèmes significatifs et d’identifier les facteurs de risques généraux de l’entreprise pour une
meilleure orientation et planification de la mission.

Selon la taille de l’entreprise et sa complexité, cette prise de connaissance peut être limité à un simple
entretien avec la direction pour une petite entreprise comme il peut nécessiter des travaux de collecte
d’informations plus importants s’il s’agit d’un groupe de plus grande dimension.

- 116 -
A ce niveau, les démarches entreprises par le client dans le cadre du processus de certification qualité
peuvent utilement aider les réviseurs à obtenir une compréhension générale de l’entreprise. En effet, les
temps consacré à préparer cette compréhension ou à la mettre à jour peuvent êtres réduits en prenant
connaissance de la documentation qualité qui est sensée être formalisée, globale, normalisée et validée par
les instances de l’entreprise.

Ainsi, le manuel d’assurance qualité et d’autres documents qualité (procédures, modes opératoires…)
contiennent des informations nécessaires à une compréhension globale de l’activité à savoir :

• l’activité de l’entreprise et le secteur dans lequel elle opère : nature des activités, principaux clients et
fournisseurs, concurrence, réglementation particulière au secteur d’activité etc.
• l’organisation et la structure de l’entreprise : ses implantations géographiques, son organigramme
général et par fonction, la structure du groupe, l’activité des principales filiales, etc.….
• l’organisation administrative et comptable de l’entreprise : le système de traitement de l’information
financière, les procédures opérationnelles, les procédures comptables et administratives.

En revanche, les informations relatives à la politique financière, commerciale et sociale ou les perspectives
de développement ne sont pas exigées par les normes ISO 9000 et ne seront que rarement formalisées et
rarement inscrites dans le manuel qualité par souci de secret professionnel étant donné que les documents
qualité sont consultables par les clients de l’entreprise ses fournisseurs, et d’autres acteurs externes… Ces
informations nécessaires à une compréhension générale de l’entreprise pourront êtres alors, obtenues par
entretien avec la direction et par l’obtention des business plan ou des plans stratégiques.

Toutefois, il n’est pas exclu de trouver dans des manuels qualité (notamment dans les instructions
techniques) des informations relatives aux règles comptables et d’audit : méthodes d’évaluation des stocks et
encours, comptabilisation des frais de recherche et de développement, méthodes d’évaluation des
immobilisations, procédure d’inventaire physique, procédure d’audit interne etc.…

La collecte de ces informations par la seule prise de connaissance du système d’assurance qualité, combinée
aux informations d’ordre économique et financier permettra à l’auditeur financier de procéder à une
première analyse des risques généraux de l’entreprise. A cet égard, il a un droit de communication de tous
les documents concernant la vie de l’entreprise quels que soient leur objet et leur auteur et constituent les
seuls juges de l’utilité qu’un document peut présenter pour l’exercice de leur mission. Pourtant, il m’a été
donné de constater que les responsables qualité mettent souvent en avant le caractère confidentiel des
documents qualité et sont réticents à en autoriser les photocopies.

- 117 -
1.2. Lors de la compréhension et l’identification des systèmes significatifs

Le système comptable est constitué de l’ensemble des procédures, applicatifs et traitements manuels ou
informatisés qui contribuent à identifier, à enregistrer, à traiter, à centraliser et à présenter de différentes
données dont la résultante est l’établissement des états de synthèse41. Les systèmes comptables significatifs
sont ceux qui traitent des données ayant une incidence significative (au vu du seuil de signification retenu)
sur les états de synthèse.

L’auditeur financier doit identifier les systèmes comptables significatifs afin de pouvoir distinguer ceux qui
doivent faire l’objet d’une évaluation du contrôle interne ou d’un programme de contrôle spécifique et de
planifier l’exécution des travaux et éventuellement, l’intervention de spécialistes lorsque les traitements sont
informatisés.42 A cet effet, il doit appréhender le processus utilisé par la direction générale pour planifier,
superviser, contrôler et diriger les activités principales ainsi que les systèmes et les procédures comptables,
notamment le processus d'identification, d'analyse et de gestion des risques, de même que les systèmes
d'information et de communication.

A travers des procédures organisationnelles et opérationnelles, complétées par les instructions techniques
contenues dans la documentation qualité, il est possible d’identifier les flux d’informations comptables
significatifs, en particulier dans les domaines de ventes, d’achats et de stocks et de distinguer les transactions
récurrentes des autres. Ces cycles significatifs font l’objet généralement d’une description analytique précise
en termes de flux physiques et documentaires.

En effet, le manuel d’assurance qualité qui se rapproche énormément d’un manuel de procédure comptable,
comprend systématiquement :

• des descriptions de fonctions et des définitions de responsabilité


• des descriptions générales des circuits d’information et des postes de travail (procédures
organisationnelles et opérationnelles, instructions de travail) ;
• des descriptions des flux au sein des cycles opérationnels et fonctionnels à l’aide de logigrammes
• une présentation du système d’information de l’entreprise et notamment les domaines couverts par
des applicatifs

A ce niveau, l’auditeur financier doit procéder à un examen critique de la documentation qualité de façon :

- A en extraire les éléments qui peuvent présenter une utilité pour ses travaux (procédures des
cycles significatifs tels que achats, ventes, stocks, trésorerie etc) ;
- A mettre de coté les procédures sans intérêt pour ses travaux car orientés pour répondre à
certaines normes ISO 9000 sans incidence sur le contrôle interne.

41
Manuel des normes professionnelles d’audit Deloitte & Touche
42
Manuel des normes marocaines d’audit légal et contractuel

- 118 -
En définitive, il est possible de conclure que la démarche qualité certifiée ISO 9000 est ainsi un outil efficace
pour les réviseurs dans la prise de connaissance des flux et systèmes au sein de l’entreprise. Complété par
des informations financières et stratégiques, elle constitue un moyen indéniable pour appréhender et évaluer
rapidement et à moindre coût le risque inhérent à l’entreprise et à son environnement de contrôle.

1.3. Utilisation des travaux de l’auditeur qualité interne

La mise en place d’une démarche qualité certifiée ISO 9000 s’accompagne, généralement, de la création d’un
service d’audit qualité interne dirigé par un responsable qualité. Ce service est chargé de veiller à la bonne
application des procédures et du maintien du système qualité par la réalisation des missions régulières
d’audit qualité.

Lors de la planification de sa mission, il est utile pour l’auditeur financier de prendre connaissance des
rapports des auditeurs qualité interne au même titre que ceux de l’audit interne. Il convient alors, d’examiner
la programmation et la planification des travaux des auditeurs qualité, afin de déterminer ceux qui pourront
être utilisés. L’examen de leurs dossiers de travail donnera également des indications sur la possibilité
d’utiliser les travaux réalisés.

En fonction des résultats des examens mentionnés ci-dessus, et afin de développer une synergie réciproque
bénéfique, l’auditeur financier a la possibilité de faire des suggestions, pour orienter les auditeurs qualité vers
des objectifs plus immédiatement utilisables pour sa mission et notamment grâce à une documentation
appropriée de leur travaux. Les informations recueillies, lui permettront également d’organiser son
programme de travail et de concentrer ses travaux dans les domaines ou les auditeurs qualité auront décelé
des faiblesses.

Dans des dimension moindres et au même titre que les travaux effectués par un service d’audit interne
classique, les procédures de validation mises en œuvres par l’audit qualité peuvent apporter une assurance
raisonnable que certains objectifs d’audit ; relatifs à des comptes ou à des transactions ; sont atteints
essentiellement en matières de vérification du fonctionnement du contrôle interne.

L’appréciation du travail de l’audit interne par l’auditeur financier lui permettra de conclure, que le risque de
non détection est réduit et qu’il, peut en conséquence, alléger son programme de validation des comptes. A
titre d’exemple, le travail d’audit exécuté par l’audit qualité dans des domaines tels que la revus de contrat
(cycle ventes) et la manutention, le stockage, le conditionnement et la préservation et la livraison (cycle
stocks), peuvent permettre aux réviseurs comptables de réduire l’étendue de leurs travaux par une fiabilité
élevée et confirmée des procédures afférentes.

Le commissaire aux compte ou l’auditeur contractuel pourra tirer profit de cette synergie avec le service
d’audit interne qualité, en termes de réduction du risque de non détection, d’orientation de ses travaux de
manière à optimiser son intervention et à mieux satisfaire son client.

- 119 -
Section 2 : Dans le cadre de l’appréciation du contrôle interne

Favorisant la prise de connaissance générale de l’activité du client, la démarche qualité certifiée ISO 9000
peut également être utilisée dans le cadre de la compréhension et de l’évaluation du dispositif de contrôle
interne. Grâce à ses apports en matière d’amélioration de l’environnement de contrôle à travers notamment
la formalisation et de normalisation des procédures, le professionnel peut tirer profit dans cette certification
pour optimiser ses travaux d’évaluation de contrôle interne.

2.1. Un préliminaire : l’appréciation de la fiabilité et de la pertinence du


système qualité

Avant de déterminer la stratégie d’audit pour un client disposant de la certification ISO 9000 et d’en tirer
des conclusions, l’auditeur doit prendre ses précautions et évaluer la fiabilité du système qualité. En effet,
toutes les décisions visant à modifier la nature, le calendrier ou l’étendue des procédures d’audit, pour tenir
compte du système qualité doivent être documentées dans le cadre de sa stratégie d’audit.

Ainsi, Il doit s’assurer par des contrôles appropriés de l’adéquation de cette certification avec les objectifs de
sa mission. Il doit notamment dérouler et documenter les diligences suivantes :

• s’entretenir avec la direction générale des objectifs et de l’étendue du système qualité ;


• s’assurer que les responsables du système qualité ont accès à la direction générale ou au comité
d’audit ;
• examiner leur plan de travail (à court, moyen et long terme), y compris la fréquences des mises à
jours et la manière d’allouer les ressources.
• obtenir une compréhension de la nature, de l’étendue et de la périodicité des travaux de l’audit
qualité interne qui peuvent avoir un impact sur la stratégie d’audit ;
• rechercher s’ils existent, des restrictions dans l’étendue de leurs activités ou dans l’accès à certaines
données ;
• prendre connaissance des rapports émis par l’audit qualité interne et les réponses des services
concernés en examinant plus particulièrement les actions correctives, le degré de suivi et d’attention
portée par le management aux points soulevés.

L’auditeur doit également prendre en considération le nombre, la taille et la réparation des sites certifiés
ISO 9000 afin de s’assurer que le système qualité couvre correctement les domaines les plus significatifs de
l’entreprise.

Si la démarche décrite dans la documentation qualité est jugée satisfaisante et présente des sécurités
suffisantes, il peut s’appuyer sur cette démarche lors de ces travaux d’évaluation de contrôle interne. Il s’agit
de ne pas refaire les diligences déjà déroulées par l’auditeur qualité lors de la certification de manière à se
libérer du temps pour approfondir les cycles qui présentent des erreurs potentielles.

- 120 -
2.2. La certification qualité favorise une culture de contrôle

Il est utile de rappeler que la mise en place d’un bon contrôle interne relève généralement de règles très
simples qui nécessitent l’adhésion au plus haut niveau de l’entreprise. Il nécessite en particulier :

• la création d’un environnement général de contrôle (code d'éthique, implication des dirigeants et
du conseil d’administration, objectifs budgétaires réalistes, outils de pilotage performant) ;
• un fonctionnement adéquat des dispositifs de base (organigramme, descriptions de fonctions,
procédures d’autorisation et d’approbation,………) ;
• l’adéquation du système informatique en fonction des risques spécifiques du système d’information
de l’entreprise ;
• la mise à jour des dispositions du contrôle interne suite aux changements dans l’environnement
interne ou externe.

Le système qualité tend à asseoir un environnement de contrôle efficient et consolider la culture de contrôle
et d’audit en tant que outil de la qualité dans la mesure où :

• Il exige une documentation normalisée du système qualité (contrats, bon de commande, réception,
sortie, réclamation…) afin de faciliter la compréhension et l’exploitation de l’information. ;
• il définit l’organisation de l’entreprise, les responsabilités et les attributions de chaque fonction ;
• Il détermine les outils d’évaluation et les indicateurs de qualité à suivre et analyser par la direction
qualité ;
• Il prévoit des audits qualité à planifier régulièrement afin de vérifier la conformité des processus par
rapport aux procédures écrites et de s’assurer également de l’évolution du système par rapport
changements intervenus au niveau interne et externe ;

Force est de constater que la mise en place d’un système d’assurance qualité permet, à chaque personne de
l’entreprise, de s’appuyer sur des règles et des procédures de références favorisant l’identification des
contrôles nécessaires et indispensables. Supporté et relayé par une politique de formation à tous les nivaux,
le système qualité donne également l’occasion de s’assurer de la compétence, de la motivation et de la
loyauté de son personnel.

De par la formalisation et la normalisation des procédures, un système d’assurance qualité certifié ISO 9000
présentes toutes les caractéristiques d’un contrôles efficient. En effet, la normalisation à pour effet de
structurer les relations interindividuelles et de limiter l’improvisation et ce, dans un souci d’optimisation de
son fonctionnement. La formalisation quant à elle, effectuée par les exécutants et revue par le management,
conduit à normaliser les relations et les méthodes de travail. Les procédures écrites sont connues et
acceptées par tous puisqu’elles sont généralement écrites par les acteurs eux mêmes. Par ailleurs, elles sont
universelles et s’appliquent à l’ensemble du personnel.

- 121 -
Ainsi, par sa conformité au référentiel ISO 9000, un système d’assurance qualité ISO 9000 présente de
façon identique à un contrôle interne efficient, les composants suivants :

• un système d’organisation préalable, adapté et adaptable, vérifiable et formalisé ;


• un système de documentation et d’information fiable;
• du matériel de protection;
• du personnel compétent et motivé;
• un système de supervision efficace.

Appréhendé de façon très générale, la processus de formalisation et de normalisation, accompagné de


formations professionnelles adéquates, et diffusé tant dans les fonctions opérationnelles que dans les
fonctions administratives, entraîne la mise en place d’une véritable culture d’entreprise et d’une culture de
contrôle. Elle permettent d’une part, de diffuser des valeurs communes, connus et partagées par le
personnel et d’autre part, d’avoir une certitude raisonnable qu’en toutes circonstances, toutes les décisions
seront prises en référence à des critères convenus.

L’auditeur intervenant dans un tel environnement pourra s’appuyer sur une organisation familiarisée aux
contrôles et sur un environnement normalisé et formalisé qui constitue un « à priori » favorable quant à
l’établissement des états financiers.

2.3. La certification qualité facilite l’identification et l’évaluation des activités


de contrôle

Au delà des considérations liées à l’amélioration de l’environnement de contrôle, la documentation qualité


s’avère très utile dans le cadre du propre travail d’audit et, en particulier, lors de l’évaluation du contrôle
interne. En examinant le manuel qualité de son client, l’auditeur financier pourra identifier l’ensemble des
activités de contrôle mises en place par la direction pour verrouiller le contrôle interne. Ainsi, il pourra
identifier de manière rapide :

 les faiblesses de conception du système de contrôle interne : l’ensemble des zones de risques non
couverts par des activités de contrôles du fait qu’elles ne sont pas comprises dans le périmètre de
la démarche qualité ou en raison de la prise en compte des risques comptables lors de leur
conception ;
 les forces théoriques du système de contrôle interne : les activités de contrôle décrites qui
comprend l’ensemble des actions préventives et curatives instaurées ou renforcées lors de la mise
en place de la démarche qualité.

Il s’assure après par des tests de conformité et de permanence que ces forces théoriques fonctionnent de
manière effective, systématique et continue. Il gagnera à ce niveau à s’appuyer sur les travaux déjà effectués
par les auditeurs qualité lors de leur évaluation du système qualité en vue de sa certification ISO 9000.

- 122 -
Les travaux d’évaluation des activités de contrôles permettent à l’auditeur financier de ressortir les faiblesses
d’application ainsi que les forces réelles du système de contrôle interne. Il dresse ainsi une synthèse des
résultats de l’évaluation du contrôle interne et qui récapitule par cycle :

- les faiblesses de conception et d’application du contrôle interne ainsi que les erreurs potentielles
qu’elles induiraient dans les comptes correspondants ;
- les forces réelles du système de contrôle interne sur lesquels l’auditeur peut s’appuyer pour alléger
sur programmes de travail des comptes.

Les résultats des examens d’évaluation de contrôle interne sont corroborés par les conclusions des travaux
des auditeurs qualité. De ce fait, ces conclusions constituent d’une part, une source d’assurance raisonnable
quand au fonctionnement conforme et permanent des points de contrôle et confirment d’autre part,
l’essentiel des points faibles relatifs au système de contrôle interne relevés par l’auditeur financier.

En conclusion, la documentation qualité normalisée et formalisée présente pour le commissaire aux


comptes et l’auditeur contractuel une outil de compréhension et d’appréhension globale et rapide des
activités de contrôle instaurées par leur clients ainsi qu’un gain de temps et de coûts importants pour
l’acquisition d’une assurance raisonnable sur les activités sur lesquelles ils envisagent de s’appuyer pour
alléger leurs contrôles des comptes.

2.4. La certification ISO 9000 : une opportunité pour émettre des


recommandations aux clients

2.4.1. Normalisation des recommandations aux clients

Le commissaire aux comptes et l’auditeur contractuel peuvent être amenés à donner des avis, des
recommandations et des conseils à l’entité, à l’occasion de leurs travaux de vérifications ou sur les
opérations envisagées par elle. Ces avis, recommandations et conseils doivent être donnés dans le respect
des règles d’indépendance et de non immixtion dans la gestion.

Le professionnel ne peut se désintéresser des conditions de fonctionnement de la société. En effet, ces


conditions ont une incidence imminente et directe sur la qualité des informations produites. Il est utile et
opportun de faire part à son clients des faiblesse décelées d’autant plus qu’elles concourent à l’amélioration
de la fiabilité de l’informations financière. De la sorte, l’auditeur financier réduit ses propres risques et donc
sa responsabilité professionnelle.

- 123 -
Les normes marocaines d’audit financier n’ont pas prévu de dispositions relatives aux recommandations et
aux services aux clients tendant à améliorer sa gestion et à l’optimiser ses ressources, ses emplois et ses
pratiques.
En revanche, la C.N.C.C (Compagnie Nationale des Commissaires aux Comptes) en France, a adopté une
norme relative aux recommandations aux clients en vertu de laquelle le commissaire au comptes peut
émettre des recommandations sur des aspects relatifs à la marche de l’entreprise et notamment ayant trait :
• à l’organisation et au système comptables ;
• aux procédures et, de manière générale, à toutes mesures tendant à améliorer le contrôle interne.
• à la tenue des manuels comptables et le respect des méthodes et principes comptables présentant
des risques non significatifs sur les comptes.

2.4.2. Recommandations en matière de formalisation et normalisation des


procédures

Il est avéré que l’absence des procédures formalisées et des éléments fondamentaux de contrôle interne
augmente le risque de non détection et favorise les risques de fraudes ou d’erreurs aussi bien sur les
transactions que sur les comptes. Le manuel de procédures comptables constitue à cet égard un moyen
d’assurer cette formalisation. En conséquence, le commissaire aux comptes a tout intérêt à l’établissement
d’un manuel de procédures comptables conformément à la loi comptable. Cependant, aussi bien cette loi
que le CGNC se sont limités à énoncer l’objet de ce manuel sans en définir la structure, le contenu ni les
conteurs. C’est ainsi que ce manuel va souvent, au delà du simple respect de l’obligation réglementaire43
pour aborder la description de l’organisation et procédures des entités opérationnelles en plus des
procédures purement comptables.

A cet égard, le manuel qualité peut à mon sens, être considéré comme remplissant en partie cette obligation
réglementaire car il répond à plusieurs attentes du législateur :
- l’existence d’un mode d’emploi des procédures comptables facilitant le contrôle des tiers
(administration fiscale, commissaires aux comptes…)
- description du système d’information qu’il soit informatisé ou non ;

Toutefois, les objectifs du manuel qualité sont beaucoup plus étendus que ceux du manuel de procédures
comptables. D’ailleurs, il est fort possible de rédiger un manuel qualité sans faire référence à aucune
procédure comptable. Ainsi, il me semble opportun pour l’auditeur financier de recommander à leurs clients
de compléter la rédaction du manuel qualité en y incluant l’organisation et les procédures comptables.
Celles-ci constituent en fait, l’aboutissement logique des processus opérationnels déjà décrit. Ainsi, le
manuel qualité remplira parfaitement l’obligation d’établissement d’un manuel de procédures comptable tel
qu’il exigé par l’article 4 de la loi comptable 9-88.

43
Mémoire d’expertise comptable, cycle français : « proposition d’une démarche de conception d’un manuel de procédures comptables »
Isabelle DEBRY, novembre 1994

- 124 -
Sur un autre plan, le commissaire aux compte peut être amené, dans le cadre de l’appréciation du contrôle
interne, à consulter les procédures et instructions de travail dites « qualité », afin d’optimiser ses travaux.
C’est ainsi que ces normes peuvent lui servir pour compléter son « plan de service client » et émettre des
recommandations qui pourraient être intégrées dans le système d’assurance qualité et faire l’objet d’une
validation régulière par les auditeurs qualité.

2.4.3. Limites des recommandations aux clients : non immixtion dans la gestion

Rappelons que les avis, recommandation et conseils que le professionnel d’audit financier est amené à
donner à ses clients doivent rester en relation avec sa mission principale telle qu’elle est définie par la loi. Ils
ne peuvent conduire l’auditeur à déroger aux règles d’indépendance, d’incompatibilité, de non immixtion
dans la gestion qu’elle a recommandée.

Ainsi, ni le commissaire aux compte ni l’auditeur contractuel ne peuvent recevoir un mandat particulier,
même tacite, tel que la rédaction de procédures comptables. Ce faisant, ils rempliraient une mission qui
relèverait du conseil à l’organisation et constituerait une dérogation aux normes d’indépendance et
d’incompatibilité.

Section 3 : Dans le cadre de l’examen de validation des comptes et


des travaux de fin de mission

3.1. Apports de la certification qualité lors des tests de validation des


comptes
Lors du contrôle des comptes, l’auditeur légal ou contractuel gagnera à utiliser les enregistrements relatifs à
la démarche qualité ISO 9000 pour la validation des comptes. Ces enregistrements sont à utiliser par cycles
auxquels ils se rattachent. Sans être exhaustifs, nous présenterons ci-après quelques cas d’utilisations
possibles des enregistrements qualité pour la validation de certains comptes liés au cycle stocks, clients,
fournisseurs, investissements et provisions pour risques et charges.

3.1.1. Cycle stocks


Une entreprise certifiée ISO 9000 se doit de mettre en place des procédures appropriées pour éviter la non-
conformité d’un produit aux spécifications demandées par le client. Par ailleurs, et dans un souci de
traçabilité, le produit doit être « pisté » tout au long du cycle d’exploitation depuis la fabrication ou l’achat
jusqu’à la vente par des enregistrements de qualité. Selon l’activité de l’entreprise, la phase de stockage est
plus au moins importante et nécessite la mise en place des enregistrements pour retracer les mouvements et
sauvegarder les stocks contre perte, vol ou dégradation. Ainsi, cette procédure prévoit souvent d’indiquer les
zones de stockage, le traitement des stocks non conformes, des stocks appartenant aux tiers et les stocks
soumis à péremption.

- 125 -
3.1.1.1. Identification des stocks non-conformes

Lors de l’inventaire physique des stocks, l’auditeur financier doit se procurer la répartition des différents
sites de stockage afin d’orienter plus facilement et rapidement sa mission en fonction des facteurs de risque
inhérents à chaque catégorie de stocks (nouveaux stocks, stocks de valeur importante, stocks périssables,
stocks en transit, stocks vendus mais non encore livrés).

La norme ISO 9000 exige d’identifier les stocks non-conformes et de les isoler physiquement. Lors de
l’inventaire physique, l’auditeur financier doit repérer la zone de stockage correspondante et vérifier leur
reprise sur l’état de stocks avec la mention ad hoc. En plus, il doit s’assurer de la nature de non-conformité
et leur possibilité de recyclage ou revente. Il peut s’appuyer à ce niveau, sur la liste des produits non-
conforme tenu par le service qualité.

Lors de la validation des comptes, l’auditeur doit s’assurer que les stocks de matières premières , les produits
en cours ou les produits finis identifiés comme non-conformes, ont fait l’objet d’une provision pour
dépréciation tenant compte des frais de remise en état ou de la valeur de revente.

3.1.1.2. Identification des stocks appartenant à des tiers et des stocks soumis à péremption

Les normes ISO 9000 rendent obligatoire de prévoir une procédure de traitement des stocks appartenant
aux tiers qui doivent être isolés et marqués par des étiquettes spécifiques. Par ailleurs, ils doivent être suivis
par des enregistrements qualité avec des indications propres pour pouvoir les identifier. L’auditeur financier
doit exploiter ces enregistrements qualité tenus par le service qualité pour s’assurer que ces stocks ne sont
pas inclus dans les stocks de l’entreprise.

En outre, il doit pouvoir repérer, lors de l’inventaire physique, les produits soumis à péremption et d’en
vérifier la date de cette péremption. Il pourra également se servir de l’état de suivi de ces stocks que devra
tenir le service qualité. A l’issue de ces vérifications, l’auditeur aura des éléments nécessaires pour apprécier
s’il y’a lieu de constituer une provision pour dépréciation sur les stocks périmés et d’en déterminer le
montant.

Il convient également de préciser que le service qualité tient souvent à jour des enregistrements sur
l’évaluation des rebus et des rejets de fabrication. Ceux-ci peuvent servir à l’auditeur financier pour évaluer
le taux de rejet normal qui devrait être incorporé dans le coût de revient des produits finis. De même, il est
possible d’utiliser d’autres relevés du service qualité propres à chaque entreprise et qui sont de nature à
influencer la valorisation du stock. Il en est le cas par exemple des relevés de l’activité réalisée par rapport à
l’activité normale dont les résultats peuvent amener l’auditeur financier à évaluer les coûts de sous activité à
incorporer dans le coût de revient des stocks de produits finis.

- 126 -
Par ailleurs, il pourra à tout moment valider par sondage, les quantités en stocks en exploitant les fiches de
stocks retraçant les entrées et sorties des magasins. Ces fiches de stocks peuvent faire l’objet d’un
rapprochement avec les stocks physiques à tout moment et notamment lors de l’inventaire physique des
immobilisations.

3.1.2. Cycle ventes-clients

La démarche qualité certifiée ISO 9000 exige la tenue des enregistrements retraçant l’ensemble des
transactions et traitement depuis la conception du produit, sa fabrication, les commandes clients sa livraison
jusqu’au service après vente. Ces enregistrements normalisés et formalisés constituent une traçabilité aussi
bien pour les transactions vivantes que passées.
Ces enregistrements sont validés par les responsables de fonctions concernées, revus par le responsable du
service qualité et font l’objet d’un audit interne ou externe régulier. Ils constituent de ce fait, un élément
probant sur lequel peut s’appuyer l’auditeur financier pour justifier certains comptes.

Ainsi, concernant le cycle ventes-clients, l’auditeur financier peut utiliser ces enregistrements pour
justifier les principaux comptes suivants :

 Les comptes de produits « ventes de biens et services » : ensemble des enregistrements relatifs au
ventes dont la date de livraison aux clients est comprise entre la date de début et de fin de la
période ou de l’exercice.
 Le compte d’actif « clients et comptes rattachés » : ensemble des enregistrements relatifs aux
ventes dont la date de facturation est antérieurs à la date d’arrêté des comptes et dont
l’encaissement n’est pas encore intervenu à cette date d’arrêté.
 Le compte d’actif « clients, factures à établir » : ensemble des enregistrements relatifs aux ventes
dont la date de livraison aux clients est comprise entre la date de début et de fin de la période la
date de facture est postérieure à cette date fin de période.

Cette procédure de validation permettra à l’auditeur financier de cerner ses objectifs d’exhaustivité, validité
et de cut off relatifs à ce cycle.

Le service qualité mis en place lors de l’instauration de la démarche qualité devra tenir un état mis à jour de
retour de marchandises en provenance de ses clients. L’auditeur financier pourra se procurer cet état pour
valider les retours de marchandises comptabilisés en moins dans les produits de l’entreprise et les avoirs à
établir comptabilisés dans le passif circulant.

De même, il pourra également se servir de l’état des réclamations clients tenu par le service qualité pour
appréhender le risque sur le recouvrement de certaines créances et par là évaluer les provisions pour
dépréciation des créances.

- 127 -
3.1.3. Cycle achats-fournisseurs

Au même titre que le cycle ventes-clients, l’auditeur financier peut se servir des enregistrements qualité
relatifs au cycle achats-fournisseurs pour justifier les principaux comptes suivants :

 Les comptes de charges « achats de biens et services » : ensemble des enregistrements relatifs au
approvisionnements de biens et services dont la date de réception est comprise entre la date de
début et fin de la période ou de l’exercice.
 Le compte du passif « fournisseurs et comptes rattachés » : ensemble des enregistrements relatifs
aux achats dont la date de facturation est antérieurs à la date d’arrêté des comptes et dont le
règlement n’est pas encore intervenu à cette date d’arrêté.
 Le compte de passif « fournisseurs, factures non parvenues » : ensemble des enregistrements
relatifs aux achats dont la date de réception auprès des fournisseurs est comprise entre la date de
début et de fin de la période et la date de facture est postérieure à cette date fin de période.

Cette procédure de validation permettra à l’auditeur financier de cerner ses objectifs d’exhaustivité, validité
et de cut off relatifs à ce cycle.

En outre, l’auditeur financier pourra lors de la validation des dettes fournisseurs se baser sur l’état des
réclamations formulées par son client à ses fournisseurs pour pouvoir valider les avoirs comptabilisés en
moins dans ses charges et les avoirs à recevoir figurant à son actif circulant.

3.1.4. cycle immobilisations

De la même manière que le cycle achat-fournisseurs relatifs aux approvisionnements en biens et services
d’exploitation, l’auditeur financier pourra exploiter les enregistrements qualité liés au cycle investissements
pour valider un certain nombre de compte liés à ce cycle et notamment :

 Les acquisitions de l’exercice d’immobilisations corporelles et incorporelles: ensemble des


enregistrements relatifs au investissements dont la date de réception est comprise entre la date de
début et fin de l’exercice.
 Le compte du passif « dettes sur acquisition d’immobilisations » : ensemble des enregistrements
relatifs aux investissements dont la date de facturation est antérieurs à la date d’arrêté des
comptes et dont le règlement n’est pas encore intervenu à cette date d’arrêté.

Par ailleurs, l’auditeur gagnera à récupérer auprès du service qualité des états de suivi des entretiens et
réparations des immobilisations qui spécifie la nature de ces entretiens (curatif, préventif), leurs date et
fréquence. Il pourra exploiter cet état pour :

 Apprécier la nature de ces réparations (charges ou immobilisations) en fonction des critères admis
par la doctrine comptable (fruits futures procurés, prolongation de la durée de vie…)

- 128 -
 En déduire, après des entretiens de corroboration avec les services techniques concernés, une
appréciation de la valeur économique de ces immobilisations sur la base de leur état physique, le
taux de marche et la fréquence des entretiens. Cette valeur servira à valider la couverture par les
amortissements pratiqués de la dépréciation économique et proposer le cas échéant, une provision
pour dépréciation.

L’auditeur financier pourra également exploiter l’état du matériel réformé ou mis en rebut pour s’assurer
d’une part de l’évaluation de certains biens enregistrés éventuellement en actifs et proposer leur sortie et
d’autre part pour s’assurer de l’évaluation et la comptabilisation dans les charges non courantes de l’exercice
des valeurs nettes comptables constatant leur sortie de l’actif.

3.1.5. Cycle provisions pour risques et charges


Les états des réclamations et litiges avec les tiers (clients, fournisseurs…) tenus par le service qualité
permettraient à l’auditeur financier d’appréhender les risques de litige. Ainsi, il pourra apprécier si les
provisions pour risques et charges constituées en couverture de ces litiges sont suffisantes.

Par ailleurs, la consultation de l’état des réclamations ou litiges avec les fournisseurs postérieurs à l’exercice
permettrait de porter un jugement sur les événements postérieurs à la clôture de l’exercice.

3.2. Apports de la certification qualité lors des travaux de fin de mission

3.2.1. Lors de la revue finale des comptes

La revue finale des comptes constitue la phase finale dans la mise en oeuvre du plan d'audit ; elle permet à
l’auditeur d'une part de s’assurer qu’il à, à l'issue de la mission d'audit, une compréhension d'ensemble des
comptes, d'autre part de vérifier que leur présentation est appropriée et que toutes les informations
nécessaires sont données dans l'ETIC.

Elle a pour objet d'une part de mettre en évidence et d'expliquer les variations significatives des postes
importants par rapport à l'exercice précédent, d'autre part de nous assurer que les informations présentées
dans les comptes sont cohérentes avec notre connaissance de l'activité du client et avec les éléments
probants obtenus au cours de l'audit.

Pour identifier les variations significatives ressortant des comptes, l’auditeur compare généralement les
rubriques du dernier projet des comptes de l'exercice considéré avec des comptes de l'exercice précédent.

- 129 -
Il gagnera également à obtenir des informations comparatives utiles sur les concurrents et le secteur
d'activité ainsi que certaines informations non financières pour comparer certains ratios et mesures
(volumes de production ou de ventes et statistiques sur les effectifs). Aux simples comparaisons entre les
rubriques qui constituent les comptes, il peut ajoute souvent la mesure de corrélations entre ces rubriques,
et entre ces rubriques et les informations non financières, d'une part en calculant des ratios et des
moyennes, d'autre part en les comparant à ceux calculés au titre des exercices précédents et aux statistiques
du secteur d'activité.

Les indicateurs et tableaux de bord qualité instaurés lors de la démarche qualité ISO 900044 peuvent être
d’un apport considérable pour la réalisation de cette revue finale. En effet, constitués des mesures et rations
financiers et non financiers, ils peuvent faire l’objet d’une comparaison d’un exercice à un autre ou avec des
rubriques comptables correspondantes (rotation des stocks, nombre et valeur de retours de marchandises,
quantités vendus, taux d’impayés…). Ces indicateurs qualité ont d’autant plus une valeur probante car ils
ont fait l’objet avant leur diffusion et publication à plusieurs validations et revue hiérarchiques.

La variation de ces indicateurs qualité est généralement analysée et commentée par les responsables
opérationnels et fonctionnels. Ces analyses sont revues et validées par la hiérarchie et le responsable qualité
avant d’être diffusée à la direction et aux différents destinataires.

Il s’agit donc d’une base de donnée fiable que l’auditeur qualité peut exploiter pour optimiser sa revue finale
des comptes et corroborer son analyse des variations de certaines rubriques obtenue par entretien ou par
analyse documentaire. A ce niveau, la pertinence et l’utilité de ces indicateurs est à apprécier en fonction de
l’activité du client et des facteurs déterminants de son exploitation.

3.2.2. Lors de l’appréciation du risque de continuité d’exploitation

L'appréciation de la continuité d'exploitation doit être faite à tout moment au cours de la mission et en tout
état de cause lors de l'examen analytique préliminaire et lors de la revue finale des comptes.

L'examen des grandes masses du bilan et de certains ratios doit conduire l’auditeur financier à s'interroger
sur la capacité de l’entreprise à poursuivre son activité au cours des 12 mois suivant la clôture de l'exercice.
Si la continuité est incertaine, ce point doit être mentionné dans l'annexe et faire l'objet d'une observation
dans son rapport général. Par ailleurs, la procédure d'alerte doit être déclenchée. A l’inverse, si la continuité
d'exploitation est définitivement compromise, les comptes doivent être retraités en valeur liquidative. Si ce
n'est pas fait et que le retraitement conduirait à modifier les comptes de façon significative, son rapport
devra comporter une réserve ou un refus de certifier.

44
voir section 1, chapitre 2 de la première partie du présent mémoire

- 130 -
Pour assurer la continuité de leur exploitation, les entreprises doivent faire preuve de la qualité de leurs
produits ainsi que de leurs organisations. Cette qualité est souvent matérialisée par l’obtention et le maintien
d’un label international tel que l’ISO 9000. Par conséquent, le défaut d’obtention de la certification ISO
9000 devrait interpeller l’auditeur financier en particulier en termes de conséquences sur la continuité de
l’exploitation.

3.2.2.1. Rappel de la norme d’audit relative à la continuité d’exploitation

La continuité de l’exploitation est l’un des sept principes comptables fondamentaux retenus par le CGNC et
affirmés par la loi comptable. Selon ce principe, l’entreprise est présumée établir ses comptes dans la
perspective d’une poursuite normale de ses activités.

L’auditeur financier est tenu d’apprécier les risques de continuité d’exploitation eu égard à différents critères
d’ordre commercial, financier et de gestion. En effet, selon le manuel des normes marocaines d’audit légal
ou contractuel : « Le commissaire aux comptes s’assure que les états de synthèse ont été établis dans le respect de la
convention comptable de base de continuité de l’exploitation. Lorsque des incertitudes pèsent sur la continuité de l’exploitation
ou lorsque la continuité de l’exploitation est définitivement compromise, le commissaire aux comptes examine si la traduction
comptable de ces situations est conforme aux principes comptables ; il apprécie, selon le cas, s’il émet une réserve sur l’élaboration
des états de synthèse ou informe seulement des incertitudes qui pèsent sur la continuité de l’exploitation. »45

La détection des facteurs de risques pouvant mettre en cause la continuité d’exploitation exige du
commissaire aux comptes une surveillance rapprochée par le suivi de leur évolution afin de s’assurer qu’ils
ne sont pas de nature à compromettre la poursuite de l’activité. Il est à rappeler qu’il n’existe pas de critère
absolu qui permette d’apprécier que la situation de l’entreprise soit compromise. C’est l’accumulation de
critères défavorables et leur combinaison qui permet au commissaire aux comptes de fonder son
jugement.46 A ce niveau, les facteurs de risques suivants sont généralement considérés47:

• Critères fondés sur la situation financière :


- situation financière déséquilibrée,
- Rechercher de sources de financement onéreuses,
- Crédit fournisseurs inférieur par rapport aux normes,
- Déconfiture d’un débiteur important...

• Critères fondés sur l’exploitation :


- Sous activité notable et continue,
- Perte de marchés importants,
- Pertes de licences ou de brevets...

45
Manuel des normes marocaines d’audit légal ou contractuel ; norme de rapport N°6
46
Manuel des normes marocaines d’audit légal et contractuel, manuel 5
47
Manuel des normes marocaines d’audit légal et contractuel, manuel 5

- 131 -
Une fois les critères défavorables identifiés et leur importance évaluée, il convient de s’assurer qu’il n’existe
pas d’éléments qui viendraient en atténuer la portée, notamment :
- Entrée de nouveaux associés,
- Cession d’actifs hors exploitation,
- Possibilité de réduire les frais de structure.

Lorsque des incertitudes pèsent sur la survie de l’entreprise, ou lorsque la continuité de l’exploitation est
définitivement compromise, le commissaire aux comptes examine si la traduction comptable de ces
situations est conforme aux principes comptables et apprécie ; selon les cas ; les conséquences à tirer dans
son rapport général.

3.2.2.2. La certification ISO 9000 : une obligation de fait dans certains secteurs d’activité

Moins de trente ans à peine après leur création, les normes ISO 9000 s’affirme déjà comme un des
phénomènes majeurs de la vie économique nationale et internationale. Celle-ci ne constitue plus simplement
un avantage commercial mais une nécessité, voire une véritable barrière commerciale, ce qui explique
l’engouement qu’elle connaît tant à l’échelle nationale qu’internationale. Aujourd’hui plus que jamais, la
certification qualité est devenue une question de survie dans certains secteurs d’activité. L’époque de la seule
confiance et de la réputation est révolue.

Les dirigeants sont unanimes : la certification ne fait pas forcément gagner des clients mais elle évite très
certainement d’en perdre et permet de ne pas être éliminée d’emblée des appels d’offres. A ce sujet, il est
intéressant de noter que les formulaires de certains appels d’offres internationaux pour des marchés publics
intègrent une question sur la certification ISO 9000 de l’entreprise.

3.2.2.3. L’incidence de la certification ISO 9000 sur l’appréciation de la continuité d’exploitation

Il est avéré que le défaut de certification ISO 9000 peut avoir des incidences graves ; immédiats ou
lointaines, sur l’activité de l’entreprise qui se traduirait par la perte de marchés ou de clients importants qui
exigent de leurs fournisseurs un certificat ISO 9000. Cette situation se traduit souvent par une sous activité
importante et par des contre-performance en terme de rentabilité et d’équilibre financier ce qui est de nature
à compromettre la continuité d’exploitation de l’entreprise. Certains secteurs d’activités sont cependant,
plus sensibles aux mouvements de la certification que d’autres; il conviendra pour l’auditeur financier d’être
sensible aux secteurs à risque tels que les activités de l’export, de services, de la mécanique, de l’électronique,
de la chimie ou encore de l’électricité.

Toutefois, il convient de se prémunir systématiquement contre ce risque de défaut de certification et de


disposer d’un outil préventif de détection et plus précisément d’un questionnaire de continuité
d’exploitation.

- 132 -
3.2.2.4. Un questionnaire de continuité d’exploitation adapté

La certification qualité selon les normes ISO 9000 étant désormais une obligation de fait pour certaines
entreprises, il appartient à l’auditeur financier d’en apprécier les conséquences sur la continuité
d’exploitation. Corrélativement, en fonction des informations obtenues auprès du management, il envisage
les incidences sur son opinion d’audit selon les cas décrit dans le manuel des normes d’audit : refus de
certification pour incertitudes, certification avec réserve voire même refus de certification.

Par ailleurs, l’auditeur financier peut demander une lettre d'affirmation qui appuie les déclarations de la
direction et les motifs qui justifient pour elle le maintien du principe de la continuité de l'exploitation
lorsque l'entreprise est en difficulté.

En outre, afin d’élever le degré d’assurance raisonnable de l’auditeur légal ou contractuel dans un contexte
économique de plus en plus rigoureux, il me semble souhaitable d’intégrer dans la liste de critères
défavorables prévues par les normes d’audit, un critère relatif au défaut de certification ISO. A cet égard,
nous proposons d’intégrer dans le questionnaire d’appréciation de la continuité d’exploitation des critères
défavorables liés au défaut de certification ISO 900048. Ce questionnaire fait une large place au jugement de
l’auditeur, dans la mesure où :

• il propose une liste de critères défavorable susceptibles de constituer des indices de situations
difficiles potentielles ou effectives ;
• il invite l’auditeur à énumérer les facteurs favorables présents dans l’entreprise et susceptibles
d’atténuer la portée des éléments négatifs relevés ;
• il pose une unique question sur l’incidence de l’ensemble des éléments relevés sur la continuité
d’exploitation.

3.2.3. Lors de la revue des événements postérieurs

Le commissaire aux comptes et l’auditeur contractuel doivent mettre en oeuvre des procédures leur
permettant de s’assurer que tous les événements significatifs survenus jusqu'à la date de leur rapport ont
bien été identifiés. Ces procédures viennent s'ajouter aux procédures de validation qui peuvent être mises en
oeuvre sur des transactions postérieures à la clôture.

Ces travaux supplémentaires couvrant une période s'arrêtant à une date aussi proche que possible de celle de
l’émission du rapport comprennent notamment :
 Revue des procès-verbaux des assemblées d'actionnaires, des réunions du conseil d'administration
et du comité d'audit tenues après la date de clôture
 Demande d'informations sur le contenu des réunions dont le procès-verbal n'est pas encore établi

48
Cf. Annexe n° 14 : questionnaire d’appréciation de la continuité d’exploitation

- 133 -
 Revue et analyse des dernières situations intermédiaires et des autres documents de gestion, tels que
budgets et prévisions de trésorerie
 Revue des documents comptables préparés depuis la clôture
 Revue des procédures mises en place par la direction pour s'assurer que les événements postérieurs
significatifs sont bien identifiés
 Demande d'informations auprès des avocats de l'entreprise sur les litiges et réclamations.

Dans une entreprise certifiée ISO 9000, le professionnel peut exploiter une documentation qualité à jour qui
retrace au temps réel presque tous les événements intervenus dans l’entreprise pour détecter la survenue de
tout événement postérieur ayant une incidence significative sur l’image fidèle des comptes. Ainsi, il peut
programmer des visites à des dates rapprochées de celle de l’émission de son rapport de manière à :

 Prendre connaissance des variations des principaux indicateurs qualité postérieurement à l’arrêté ;
 Consulter les dernier état mis à jour des réclamations clients ;
 Consulter la dernière situation des litiges avec les tiers (clients, fournisseurs, personnel etc)
 Prendre connaissance des derniers rapports d’audit qualité interne
 S’entretenir avec les principaux responsables

A la lumière de ces éléments, l’auditeur financier pourra déduire la survenance des événements postérieurs
avant la date de son rapport qui peuvent mettre en cause son opinion sur les comptes.

Lors de la revue de ces événements, l’auditeur doit également se demander s'il existe des événements
postérieurs qui augmentent le risque que l'hypothèse de continuité de l'exploitation sous-tendant la
préparation des comptes puisse ne plus être appropriée. Ainsi, en cas de non obtention d’un certification
ISO 9000 intervenue postérieurement à la clôture, il doit obtenir des éléments probants auprès de la
direction de manière à s’assurer que cela n’entraîne pas de perte d’importants clients ou de gros contrats ou
une dégradation du carnet de commandes.

Dans tous les cas, une mention de la non survenance des événements postérieurs à l’exercice ayant une
incidence significative sur les comptes doit être incluse dans la lettre d’affirmation.

3.2.4. Lors de la rédaction de la lettre d’affirmation

Il est pratique courante lors de l’audit des comptes annuels, de recueillir des dirigeants de la société, une
déclaration écrite appelée « lettre d’affirmation » sur un certain nombre d’informations fournies par la
direction lors des différents entretiens qu’a eu l’auditeur financier avec elle. Ce document, généralement mal
perçu par la direction, est un engagement moral de la direction et ne fait que préciser les obligations et les
responsabilités réciproques, dans l’établissement des comptes annuels.

- 134 -
En effet, un certain nombre d’informations recueillies, l’ont été par discussion et parfois à la date du rapport
sans avoir un document formel sous-jacent. L’auditeur financier n’étant pas en mesure, de part la limitation
de ses moyens, de tout vérifier est obligé de procéder de cette façon.

En cas de doutes sur la continuité d’exploitation suite à un défaut de certification qualité de l’entreprise, il
me paraît nécessaire voire même indispensable d’intégrer dans la lettre d’affirmation une déclaration de la
direction sur ses engagements pris ou à prendre de manière à ce que ce défaut de certification ne rend pas la
continuité d’exploitation compromise. Par ailleurs, en cas où la démarche qualité est en cours de
certification lors de la clôture des comptes, et que des doutes planent quand à la réussite de ce projet, il
convient d’inclure dans la lettre d’affirmation une mention qui reprend l’engagement de la direction que « la
non obtention de ce certificat ne compromettra pas l’activité et la bonne marche de l’entreprise ».
Néanmoins, Il conviendra pour l’auditeur de confirmer cette déclaration par d’autres éléments probants lors
de l’analyse des événements postérieurs à la clôture.

3.2.5. Lors de l’émission de la lettre de recommandations

Le professionnel d’audit en agissant en tant que conseiller privilégié de l’entreprise et dans le respect de
l’indépendance et non immixtion dans la gestion, peut émettre des recommandations pour améliorer les
procédures « qualité ISO 9000 » existantes dans le cadre d’un plan de service personnalisé au client défini
lors de la planification de la mission et déroulé tout au long de la mission. Il s’agit ici de le formuler sous
forme d’une lettre de recommandations adressée au dirigeants et qui comprend des points d’améliorations
réalistes, pertinents et à forte valeur ajoutée aussi bien de l’organisation comptable que du système de
contrôle interne dans son ensemble et en particulier de la démarche qualité mise en place.

Cette lettre de recommandations informera le client des insuffisances significatives constatées sur ses
contrôles internes liés à sa démarche qualité. Ces insuffisances peuvent être liées soit à l'absence de
contrôles, soit à l'inefficacité des contrôles déjà mis en place. Le plus souvent, une insuffisance de contrôle
interne est jugée significative à partir du moment où nous estimons que, à défaut d'action correctrice, il peut
en résulter une perte pour l'entreprise, une insatisfaction pour ses clients ou une inexactitude significative
dans les comptes.

Elle peut également comprendre les autres remarques et observations significatives que l’auditeur a faites au
cours de sa mission audit ayant trait notamment à la marche de l'entreprise et au respect des normes
professionnelles et dispositions légales en vigueur et ce de manière à informer la direction, le conseil
d'administration ou le comité d'audit tant des inexactitudes significatives non corrigées que des autres
remarques et observations significatives qui peuvent leur être utiles dans l'exercice de leur mission.

- 135 -
Pour accroître la qualité de ses services de manière à valoriser ses recommandations et renforcer ses
relations avec ses clients, l’auditeur financier doit :

 Analyser les besoins de ses clients et leurs exigences de services professionnels.


 Définir des objectifs pour un service personnalisé lui permettant de s’acquitter de ses
responsabilités professionnelles, de satisfaire les besoins de ses clients
 Préparer un plan de service au client adapté à la réalisation de ces objectifs pour un service
personnalisé.
 Mettre en oeuvre le plan de service au client de manière à s'assurer que les engagements pris sont
respectés, les problèmes éventuels sont anticipés et les surprises sont évitées.
 Etablir une communication efficace et créative, tant interne qu'externe, afin d'améliorer la
perception qu'ont les clients de la valeur et de la qualité de ses services.
 Fournir à la direction des commentaires sur la marche de l'entreprise et des suggestions pertinentes
d'amélioration.
 Elargir et renforcer en permanence ses relations avec les principaux membres de la direction, pour
faciliter une réelle communication et favoriser la fidélité du client.
 Assurer la résolution rapide de tout problème professionnel, technique ou lié au service fourni au
client par une consultation régulière et dans un climat de respect mutuel.
 Obtenir régulièrement du client, de façon formelle ou informelle, une évaluation de ses prestations.

Ce service au client consolidera davantage la qualité de partenaire de l’auditeur financier auprès de ses clients
et valorisera ses travaux d’audit. En effet, ceux-ci ne font que constater les erreurs et détecter des risques
mais apportent des solutions pour y remédier et ce dans le but d’améliorer la qualité de l’ensemble des
systèmes composant l’entreprise.

En définitive, l’auditeur légal et contractuel pourra, en prenant en compte les aspects de la qualité dans ses
travaux d’audit, élargir son champ de vision et étendre le périmètre du risque d’audit pour comprendre aussi
bien le non respect des objectifs de l’audit mais également la non-conformité aux normes de qualité.

Section 4 : Les limites de la démarche qualité certifiée ISO 9000 pour


la démarche de l’audit financier
Comme nous l’avons précisé, les interactions possibles entre notre démarche d’audit et celle de la
certification qualité ISO 9000 sont importantes. Pourtant, ces deux démarches bien qu’ayant des finalités
plus au moins convergentes (elles concurrent toutes les deux à la fiabilité et à la qualité du système de
contrôle interne) elles ont des portées et des champs d’intervention bien distincts.

- 136 -
La certification qualité portant sur le système qualité d’une entreprise, constitue en effet, une certification
d’un système, alors que l’opinion du commissaire aux comptes ou de l’auditeur contractuel concerne les
états financiers de l’entreprise et constitue à ce titre, une certification d’un produit.

A mon sens, il existe diverses limites à la considération de la certification ISO 9000 dans les travaux d’audit
financier. Celles-ci sont soit propres à :

• la certification ISO 9000 et particulièrement à l’application quotidienne et l’interprétation des


normes ISO ;
• la démarche d’audit légal ou contractuel et particulièrement aux normes de travail et à la
responsabilité professionnelle de l’auditeur financier.

4.1. Limites propres à la certification ISO 9000

Compte tenu de l’importance accordée par le marché à ce label, l’auditeur financier qui souhaite utiliser cette
certification qualité doit rester vigilant à certaines déviations, généralement constatées et vivement critiqués
par les détracteurs des normes ISO 9000, à savoir :

• la certification repose sur des normes qualité trop génériques ;


• la certification est perçue comme un phénomène de mode ;
• la certification est considérée par certains comme étant une nouvelle forme de bureaucratie ou
d’’isocratie’’ ;
• la certification se limite à l’aspect purement commercial du label.

Ainsi, il m’a été donné au cours de mon intervention dans une entreprise certifiée ISO 9000 de constater
que les apports de cette certification ne se sont pas senti au niveau du dispositif de contrôle interne ni au
niveau de l’organisation et de la communication internes.

En effet, les comptes continuent à présenter les principaux risques d’audit suivants :

 incertitude quant à la suffisance de la provision pour dépréciation des créances clients : cette réserve
devrait normalement être levée si la démarche qualité ISO 9000 a été dûment mise en place puisque
cette démarche préconise à ce niveau deux principes sacro-saints:

- la traçabilité : un suivi des retard de paiements des clients, leurs impayés, leurs réclamations et
litiges sur des supports formalisés, normalisés et mis à jour ;
- orientation client : la démarche qualité doit être orientée vers la satisfaction des clients et à son
écoute. En application de cette norme, la société devrait contacter les clients pour arrêter des
mesures de recouvrement à l’amiable de ses créances de manière à réduire la provision pour
dépréciation.

- 137 -
 Certains comptes ne sont pas analysés et certaines pièces justificatives de leurs mouvements ne
sont pas communiqués : ce point d’audit lié au risque de validité aurait été levé si la société a
correctement instauré sa démarche qualité ISO 9000. en effet, celle-ci a rendu obligatoire la
formalisation et la normalisation des enregistrements qualité qui retraçant l’ensemble des
événements intervenant sur un processus avec un historique à profondeur défini. Ces
enregistrements seraient de nature à pister ces mouvements, à retrouver les pièces justificatives
(factures, chèques…) et à reconstituer également le solde de ces comptes si c’est nécessaire.

 Incertitude sur la continuité d’exploitation de l’entreprise :en dépit de l’instauration d’une démarche
qualité ISO 9000, la continuité d’exploitation de la société est incertaine. en effet, il s’est avéré que
ce label ISO 9000 n’a pas pu boosté les ventes de l’entreprise ni atténué les coûts de non qualité qui
pèsent lourd sur l’exploitation de la société (coefficient d’exploitation élevé (frais généraux/chiffre
d’affaires). De même, les coûts engagés pour l’instauration de la démarche qualité a accentué le
déficit de l’entreprise. En conséquence, les pertes cumulées de la société dépassent les ¾ du capital
social.

Ces quelques exemples confirment que la certification ISO 9000, s’elle n’est pas menée à bon escient, ne
donne pas ses fruits et peut même produire des effets contraires. Ainsi, l’expert comptable et le commissaire
aux comptes doivent être vigilent quant aux limites inhérentes à cette certification mais également à la
nature de leur mission et à leur responsabilité professionnelle.

4.1.1. Des normes qualité très génériques

Comme déjà indiqué, les normes ISO 9000 ne fixent que des exigences générales ; elles se gardent
d’indiquer comment les satisfaire. Elles ne sont pas d’application contraignante et les moyens à entreprendre
pour se conformer aux normes ISO sont laissés à la libre appréciation des entreprises. Celles-ci peuvent
déroger ou au contraire dépasser certaines prescriptions de la norme, sans pour autant s’interdire la
certification ISO 9000. Cette grande liberté résulte de la volonté affichée des rédacteurs de préserver la
capacité d’initiative de chaque entreprise et d’assurer une adaptabilité aisée à ces normes.

Toutefois, maints observateurs mettent an avant ses carences et, tous particulièrement son manque de
clarté. Ainsi, le déficit de précision des textes officiels favorise les interprétations diverses et rend difficile
leur application dans certains activités ou dans certaines transactions spécifiques.

4.1.2. Un phénomène de mode

Longtemps, le concept de la qualité n’a été qu’un phénomène de mode. Pour cette raison, la qualité n’a pas
rencontré ni au Maroc ni en Europe des succès comparables au japon où la formule des cercles de qualité a
été en partie une des clés du succès de la croissance de multinationales japonaises.

- 138 -
Au Maroc, les tentatives de mise en place de gestion de la qualité n’ont pas tenu totalement leurs promesses
car elles ne correspondaient qu’un phénomène éphémère de mode, sans incidences déterminantes sur
l’organisation de l’entreprise.

Un des risques du management de l’assurance qualité est de se limiter à un phénomène de mode. Celle-ci
étant une manière nouvelle de répondre aux nouveaux problèmes qui se posent et qui sont engendrés par
les excès des modes intérieures. Comme le résume parfaitement la formule de jean Cocteau, « la mode, c’est
ce qui se démode ». Les modes sont marquées par des succès et des échecs, ses effets bénéfiques
s’estompent une fois que le processus d’implications et d’enthousiasme initial sera épuisé.

4.1.3. De la bureaucratie à l’ « isocratie »

La certification se matérialise, dans certaines entreprises, par des dossiers énormes de procédures. En effet,
dans ces structures, la lecture des normes ISO est comprise comme la nécessité d’une description
minutieuse des tâches et responsabilité de chacun. La définition précise et écrite de toutes les procédures est
de nature à stéréotyper le travail du personnel et à le dénuder de l’esprit d’initiative et de créativité.

Avant même l’apparition des normes ISO, de nombreuses études ont montré l’écart énorme qui existe entre
le normatif « ce qui doit être fait » et la réalisation effective les travaux. Plutôt que d’apprendre aux salariés à
anticiper et de faire preuve de l’initiative et de créativité, de développer la capacité de chaque individu à
réagir face à des situations nouvelles et inconnues, certaines procédures ne semblent avoir pour but que de
diviser à l’extrême les tâches, d’installer un conformisme rigide et d’interdire toute initiative et de retourner
ainsi à une nouvelle forme de taylorisme.

Ainsi, certains manuels de qualité volumiques cherchant à faire passer l’idée que la certification permet de
valoriser les hommes en valorisant leur travail, vont en réalité à l’encontre d’une organisation efficiente. En
effet, la définition bureaucratique des fonctions précises mais irréelles s’oppose à la culture d’adaptabilité et
de flexibilité de l’entreprise par rapport à son marché. De la sorte, ce type de système d’assurance qualité est
contraire à l’esprit et au texte même des normes ISO 9000.
Certaines certifications ISO 9000 réussies attestent qu’un système qualité certifié ISO 9000 n’est pas quelque
chose de figé et que l’efficacité accrue ne rime pas forcément avec complication supplémentaire.

Pousser à l’extrême, l’excès de bureaucratie- appelé par certains l’isocratie, risque de faire de la conformité à
la norme, le but de l’entreprise, au lieu de lui permettre de viser l’amélioration constante de la qualité. C’est
sans doute la raison pour laquelle certaines entreprises jugent le système contraignant et même contraire à
leur approche.

- 139 -
4.1.4. La restriction à l’aspect commercial de la certification

L’obtention de la certification assurance qualité ISO est considérée par certaines entreprises, comme un
impératif commercial à la pénétration de certains marchés. Les normes ISO sont alors simplement comme
un ensemble d’exigences qu’il faudra tôt ou tard adopter.

Ces entreprises cherchent à décrocher ce label international d’assurance qualité soit sous la pression de leurs
donneurs d’ordre (c’est le cas des sous traitants des grandes groupes industriels), soit d’elles-mêmes, parce
qu’elles espèrent, en s’attirant la confiance de clients potentiels, décrocher plus facilement des marchés. Ces
entreprises se limitent au minimum, c’est à dire à la rédaction des procédures, à un niveau timide de
supervision, à des audits de fréquence limitée et à des formations superficielles sur le projet qualité de
l’entreprise.

Dans ces cas, on se « lance » hâtivement dans une certification, sans réflexion préalable sur le rôle
fondamentale de l’assurance qualité et ce pour répondre d’urgence, aux exigences des donneurs d’ordres.
Sans réflexion sur les changements nécessaire de leur organisation, ces entreprises ne cherchent qu’à se
conformer aux prescription minimales des normes ISO 9000 et tombent généralement dans le travers de la
bureaucratie. La qualité n’est plus le but ultime de la démarche mais plutôt, la conformité aux procédures.

4.2. Limites propres à la démarche d’audit financier

Alors que certaines limites sont directement liées à la certification qualité, d’autres sont totalement
indépendantes de cette dernière car imposées.

- d’une part, par notre démarche d’audit régie par les normes de travail d’audit légal ou contractuel
- et d’autre part, par notre responsabilité professionnelle

4.2.1. Limites liée à la démarche d’audit

4.2.1.1. Dans le cadre de l’orientation et de la planification de la mission

Le commissaire aux comptes ne peut pas simplement arguer de la certification qualité de son client pour
orienter et planifier ses travaux. Certes, la certification qualité et sa documentation peuvent être une source
importante d’informations. Pourtant, Il convient toutefois, au préalable, de s’assurer de la fiabilité et de la
pertinence du système qualité de l’entreprise. Dans toutes les hypothèses, il devra documenter ses travaux et
appuyer sa décision par d’éléments probants.

- 140 -
4.2.1.2. Dans le cadre de l’appréciation du contrôle interne

En prenant connaissance du système qualité dans le cadre de son évaluation de l’environnement de


contrôle, l’auditeur financier ne peut simplement prendre acte de la certification qualité sans effectuer la
moindre diligence pour s’assurer des sécurités que le dispositif de contrôle interne offre.

Rappelons les deux étapes de l’appréciation du contrôle interne :

• la première consiste à comprendre les procédures de traitement des données et les contrôles
internes manuels ou informatisés, mis en place dans l’entreprise. Les descriptifs recueillis par des
entretiens ou par l’analyse documentaire doivent être corroborés avec des tests de conformité pour
s’assurer que le système décrit correspond bien au système existant.
• la deuxième consiste à vérifier le fonctionnement des contrôles internes sur lesquels l’auditeur
financier a décidé de s’appuyer, afin de s’assurer qu’ils produisent correctement les résultats
escomptés tout au long de la période examinée.

Lors de cette dernière étape, le professionnel doit effectuer des tests d’application suffisamment étendus sur
les activités de contrôle sur lesquels il a décidé de s’appuyer pour s’assurer, qu’ils fonctionnent
effectivement, et ce tout au long de la période soumise à son examen. Selon le degré de fiabilité des
contrôles testés, il confirme ou non que les contrôles sur le soldes des comptes concernés peuvent être
limités ou, au contraire remet en cause l’évaluation préliminaire des risques.

Dans l’hypothèse, ou aucun changement n’est intervenu sur le système d’informations de l’entreprise,
l’auditeur doit néanmoins s’assurer par des tests de conformité et d’application, de l’efficacité des contrôles
sur lesquels il envisage de s’appuyer pour limiter ses travaux ultérieurs de validation.

Ainsi, il a la possibilité d’utiliser les manuels d’assurances qualité dans le cadre de la première étape. Mais, en
aucune manière et conformément aux recommandations, il ne peut s’exonérer de confirmer la fiabilité des
activités de contrôles relevées sur lesquels il compte s’appuyer pour alléger son programme de validation des
comptes. En effet, le professionnel d’audit conserve, quelle que soit la fiabilité du système d’assurance
qualité, la responsabilité pleine et entière de son opinion.

Par ailleurs, face à la généralisation des systèmes d’informations comptables intégrées, l’auditeur financier,
est appelé à intégrer dans ses travaux des diligences relatives aux activités de contrôle en milieu informatisé.
En effet, l’identification et l’analyse des risques propres aux domaines informatisés sont essentiels et
indispensables à la définition et à a mise en place d’un système de contrôle interne.

Cependant, il n’est pas courant que les manuels d’assurance qualité donnent la moindre indication
concernant les systèmes d’informations comptables utilisés ou encore les contrôles existant au sein de la
fonction informatique. Il appartient donc, à l’auditeur financier de compléter son approche par des moyens
complémentaires.

- 141 -
Considérant ce qui procède, on comprend qu’un contrôle interne efficient ne permet pas d’éliminer tous les
risques. Son objectif est non d’enrayer définitivement la probabilité de survenance des risques que le
management entend mais de la réduire au maximum.

Par ailleurs, il n’est pas sans dire que tout processus de contrôle interne est dépendant de la qualité et de
l’intégrité des exécutants. Ainsi, aucune entreprise ne peut se préserver d’un jugement erroné, d’un
dysfonctionnement, de la collusion entre plusieurs personnes, ou du monopole des pouvoirs de la direction.

En conclusion, un contrôle interne efficient ne permet que des donner une assurance raisonnable quant à la
réalisation des objectifs fixés par le management. Il ne prémunit pas contre les changements de
l’environnement ou contre les collaborateurs incompétents ou inconscients.

4.2.2. La responsabilité professionnelle

L’auditeur, pour sa part, a la responsabilité d’exprimer une opinion sur les états financiers établis par son
client. Cette responsabilité de l’auditeur financier est unique et indivisible lorsqu’il exprime son opinion sur
les comptes annuels. Il conserve seul, la responsabilité directe et entière du contenu de son rapport et il ne
saurait être question, quelle que soit l’étendue de la fonction du système qualité certifié par une tierce partie,
d’une limitation des travaux d’audit sans justification donnée. Sa responsabilité ne peut être partagée, en
aucune manière, avec des auditeurs qualité.

Par conséquent, dans le cadre de sa mission, le réviseur peut et a tout intérêt à prendre en compte certains
éléments du système d’assurance qualité de son client pour estimer dans quelle mesure ils peuvent influer
sur la nature, la calendrier et l’étendue de ses propres travaux. Même si l’auditeur légal et contractuel restent
toujours responsables des travaux effectués pour fonder son opinion sur les comptes annuels, il leur
appartient de mesurer les enjeux, les opportunités, mais également les limites de la certification qualité sur
leur démarche d’audit.

- 142 -
Conclusion de la 2ème partie

Acteur privilégié de la vie des entreprises, l’auditeur financier est irrémédiablement confronté aux mutations
économiques de ses clients. De même, il voit son environnement de travail propre soumis à d’importants
changements, nécessitent une adaptation constante de sa démarche d’audit. En effet, le développement
préoccupant de la fraude financière dont il est de plus en plus difficile de cerner les contours, la
multiplications des actions en responsabilité à l’image des pratiques américaines, la généralisation des
systèmes d’informations comptables intégrés et décentralisés ainsi que la réduction des délais de production
des comptes sont autant de facteurs conduisant à l’augmentation des risques pour l’auditeur financier, et ce
dans un climat de concurrence au sein de la profession de plus en plus exigeant.

En conséquence, l’auditeur financier a tout intérêt à consolider sa démarche d’audit afin de réduire au
maximum le risque d’émettre une opinion inappropriée. La certification qualité ISO 9000 présente des
sécurités importantes d’un dispositif de contrôle interne efficient. En effet, la normalisation et la
formalisation des procédures de travail, une politique de formation soutenue, une responsabilisation
généralisée du personnel et la mise en place d’audits internes et externes entraînent une amélioration
irrémédiable de l’environnement de contrôle et ce, à toutes les fonctions de l’entreprise. La démarche qualité
certifiée ISO 9000 constitue un outil permettant d’une part, de diffuser des valeurs communes, connues et
partagées par le personnel et d’autre part, d’avoir une certitude raisonnable qu’en toutes circonstances,
toutes les décisions seront prises en référence à des normes convenues.

Au-delà des considérations liées à l’amélioration de l’environnement de contrôle, l’ensemble du système


documentaire de la démarche qualité (manuel qualité, procédures, modes opératoires..) constitue un outil
normalisé, structurant, précis et mis à jour de notre démarche d’audit, en particulier, lors de la prise de
connaissance de l’activité et de l’organisation du client, dans la compréhension des cycles opérationnels
significatifs et dans l’évaluation du dispositif de contrôle interne.

Par ailleurs, considérant l’importance de cette certification qualité pour les entreprises, désormais une
véritable « obligations de fait » dans certains secteurs d’activité, pouvant mettre en cause la pérennité même
de l’entreprise, l’auditeur financier devra envisager ses incidences en terme de continuité d’exploitation.

Toutefois, la certification qualité ne permet pas d’éliminer tous les risques d’audit ; elle ne fait que
contribuer à leur réduction et augmenter l’assurance raisonnable de l’auditeur. En effet, un environnement
de contrôle structuré, normalisé, formalisé et supervisé constitue un ‘’ à priori ‘’ favorable quant à
l’établissement des états financiers.

Il n’est pas sans constater par ailleurs, que cette démarche de certification ISO 9000 présente de nombreux
points communs avec l’approche d’audit légal et contractuel. Cette convergence se retrouve dans leurs
objectifs, leurs démarches et outils et diligences.

- 143 -
Toutefois, le temps et les budgets alloués ne sont pas les mêmes. La démarche de certifications est souvent
longue ce qui laisse à l’auditeur qualité une plus grande latitude pour approfondir les principes de
fonctionnement de l’entreprise. Il importe donc au commissaire aux comptes ou à l’auditeur contractuel de
capitaliser sur cet investissement pour alléger ses travaux d’audit en appréciant les opportunités et limites de
la certification ISO 9000 sur sa démarche d’audit.

Dans ce cadre, l’auditeur financier se trouve souvent sollicité pour dépasser son rôle de simple témoin à un
véritable partenaire qui tout en restant indépendant, émet des recommandations ayant trait non seulement
aux aspects comptables, fiscaux et juridiques mais également aux aspects de la qualité totale et à la
performance de l’entreprise. Il s’agit de transiter vers un audit plus opérationnel qui intègre des travaux
d’audit qualité sans immixtion dans la gestion. La prise en compte des normes qualité dans la démarche
d’audit financier pourra élargir le champ de leurs investigations et de compétence et permettra de donner
des avis et conseils en phase avec les préoccupations de l’équipe dirigeante.

- 144 -
CONCLUSION GENERALE
La conjoncture actuelle marquée par une concurrence exacerbée à l’échelle nationale et internationale,
amène les entreprises à s’engager de plus en plus, dans des démarches de qualité en vue d’une certification
ISO 9000 qui demeure pour nombre d’entre elles la seule solution pour rester compétitives sur leurs
marchés. Ainsi, la certification s’affirme comme un critère absolu de présélection dans des appels d’offres
et de pénétration de nouveaux marchés.

L’accession à une démarche qualité permet de se remettre en question, souvent radicale, par une nouvelle
politique managériale et une redéfinition des fonctions. En effet, la mise en place d’une démarche qualité
l’ISO 9000 fournit des outils concrets aux employés pour réaliser leurs travail selon les standards de qualité
et de traçabilité requises ce qui renforce la confiance des gestionnaires dans le travail de leurs équipes, réduit
la non qualité interne et externe de l’entreprise et déclenche un processus d’amélioration continue.

La démarche qualité ISO 9000 s’est avéré alors un fondement solide pour la mise en place du management
total de la qualité qui est une stratégie globale visant à long terme des résultats accrus pour l’entreprise dans
son ensemble.

S’engager dans la voie de la qualité ne s’improvise pas, de ce fait, les entreprises sont souvent amenées à
s’accompagner d’un conseiller externe. En tant que conseiller privilégié des chefs d’entreprises, l’expert
comptable doit répondre à ces nouveaux besoins. Il trouve ici, la possibilité de valoriser son rôle dans
l’entreprise.

Aujourd’hui plus que jamais, il est indispensable d’améliorer et d’adapter son offre de services en proposant
des compétences nouvelles à forte valeur ajoutée tant attendues par ses clients et ce en adéquation avec un
environnement technologique en pleine évolution. Si beaucoup l’ont compris, de réels progrès restent à
mettre en œuvre sur le terrain. C’est dans cette logique que s’inscrit le présent mémoire.

Le marché de la qualité est un nouveau domaine de compétence à explorer par les professionnels ; les
besoins réels des entreprises en la matière sont énormes. Ce marché de la qualité peut être inscrit au rang
des marchés convergents pour notre profession au même titre que les NTIC et les systèmes d’informations.

Le temps est cependant compté : la courbe du nombre des entreprises marocaines certifiées ou en cours de
certification est en croissance exponentielle. Or, prenant en compte de la durée moyenne nécessaire à la
mise en place d’une démarché qualité certifiée ISO 9000 (2 à 3 ans), ces entreprises ont, pour la plupart,
démarré leur actions et arrêté leur choix en matière de conseil. Naturellement, les possibilités d’intervention
ne se limitent pas à la mise en place de la démarche qualité mais il est plus aisé de participer au lancement et
à la conception plutôt que de prendre le train en marche, surtout s’il est lancé à grande vitesse.

- 145 -
L’expert comptable n’est pas un consultant spécialisé en qualité : il ne dispose pas de formation
spécialement adaptée. Il doit conserver son image de généraliste tout en développant certaines compétences
utiles à l’entreprise (comptables, fiscales, juridiques etc. ) et doit s’agir à présent, de compétences en matière
de nouvelles technologies, de normalisation qualité/environnement et de la mondialisation. Grâce à son
sens d’analyse et de synthèse et à ses obligations professionnelles de formation continue, l’expert comptable
est capable de relever le défi.

Dans le cadre de la mise en place d’une démarche qualité ISO 9000, l’expert comptable doit s’affirmer
comme un véritable co-traitant de son client, tenir éventuellement le rôle de coordinateur de projet en
prescrivant le recours aux spécialistes au fur et à mesure du besoin. L’intervention du professionnel à ce
niveau, se situe avant, en cours et après la mise en place de la démarche qualité et sa certification.

Cette situation permettra à l’expert comptable de devenir un interlocuteur écouté et privilégié du chef de
l’entreprise, d’approfondir sa connaissance de son client, son métier et de son organisation. Ses missions de
supervision comptable, de conseil fiscal, juridique et d’organisation s’en trouvent facilitées, maîtrisées et
optimisées.

La démarche qualité ISO 9000 revêt un intérêt certain pour la profession non seulement parce qu’elle
constitue un élargissement de son champ d’intervention mais également parce qu’elle apporte des sécurités à
l’ensemble du dispositif de contrôle interne de l’entreprise qui sont de nature à réduire les travaux d’audit de
l’expert comptable agissant cette fois ci en tant que réviseur des comptes. Par ailleurs, elle constitue une
base documentaire normalisée et formalisée qui est d’une grande utilité pour l’accomplissement de la
mission d’audit légal et contractuel. On s’oriente ainsi, vers une possibilité d’allégement, à terme, des
diligences relatives au commissariat aux comptes ou à l’audit contractuel, du fait d’un bon contrôle interne
garantissant la fiabilité des informations comptables et financières.

En effet, confronté à une réduction de son budget d’honoraires et des clôtures de comptes annuels de plus
en plus accélérés, la certification qualité de ses clients ne peut qu’apporter à l’auditeur financier, une sécurité
plus grande et surtout constituer, la cas échéant, un outil d’optimisation et de consolidation de son
démarche d’audit. Ainsi, un système de management qualité s’accompagne généralement de la mise en place
d’une fonction d’audit interne qualité dont l’intérêt pour le commissaire aux comptes varie selon
l’indépendance et l’étendue des diligences de l’auditeur interne.

Il appartient au professionnel d’apprécier les opportunités et les limites que peuvent présenter les travaux
des auditeurs internes sur sa mission légale ou contractuelle tout en respectant les normes d’indépendance et
de non immixtion dans la gestion. De même, la documentation qualité contribuent à un meilleur contrôle
interne et peut faire l’objet de recommandations de la part de l’expert comptable.

- 146 -
Sous l’impulsion des normes ISO, l’approche de la qualité est appelée à se développer dans le secteur des
services, pour lequel elle constitue déjà un atout concurrentiel majeur. Les cabinets d’expertise comptable
n’échappent pas au mouvement. En effet, l’expert comptable ne pourra pas se positionner convenablement,
en tant que conseiller de son client dans la mise en place de son système qualité si lui-même ne s’est pas
inscrit dans une démarche qualité adaptée à sa structure.

Un système d’assurance qualité ne présente pas uniquement des avantages pour nos clients, mais il peut
également être appliqué aux cabinets d’expertise comptable ou d’audit. Cette certification qualité sera un
complément organisationnel à nos recommandations professionnelles, venant formaliser et normaliser nos
méthodes de travail afin d’assurer un service client élevé mais surtout permanent dans le temps et sur tous
les dossiers. A cet égard, elle sera un outil d’optimisation et de consolidation de nos méthodes de travail.
Longtemps protégée, la profession doit aujourd’hui affronter une concurrence aussi fortement dans les
activités traditionnelles, expertise comptable que dans les activités de conseil. L’engagement personnel et
collectif dans une démarche qualité constituera un pas qualitatif et un avantage concurrentiel pour se
démarquer de la concurrence et consolider nos acquis voire étendre nos champs d’actions aux autres
domaines à forte valeur ajoutée.

Loin de se substituer aux normes professionnelles, les normes ISO les complètent en assurant la qualité de
leur application au regard de la satisfaction client et la prévention des non-conformités. La volonté de la
profession comptable de s’engager dans cette voie ne pourra que renforcer son image de compétence et de
sérieux, tout en lui procurant un outil de gestion dynamique, qui lui permettre d’accroître sa rentabilité et sa
compétitivité. Une démarche en interne lui offrira « un ticket d’entrée » pour pénétrer le marché auprès de
ses clients. Et pourquoi pas, à terme, envisager que les cabinets deviennent des organismes certificateurs ?

En définitive, ce mémoire a tenté d’effectuer un premier tour d’horizon du marché de la qualité pour la
profession de l’expert comptable. Il n’a pas de prétention de vouloir répondre de manière exhaustive à
toutes les questions relatives à ce vaste sujet. Son objectif sera pleinement atteint s’il permet de lancer le
débat, susciter la réflexion des professionnels pour ce marché à développer.

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ANNEXES

• Annexe 1 : Historique de la qualité

• Annexe 2 : Architecture des normes ISO 9000

• Annexe 3 : Décret relatif aux organismes de normalisation qualité

• Annexe 4 : Décret relatif au certificat de conformité

• Annexe 5 : Circulaire marocaine ISO 9000

• Annexe 6 : Dahir sur la normalisation industrielle

• Annexe 7 : Questionnaire de diagnostic qualité

• Annexe 8 : Diagramme causes à effet

• Annexe 9 : Diagramme de Pareto

• Annexe 10 : Structure du manuel qualité

• Annexe 11 : Quelques indicateurs de qualité

• Annexe 12 : Questionnaire d’audit qualité

• Annexe 13 : Démarche d’audit qualité

• Annexe 14: Questionnaire d’appréciation de la continuité d’exploitation

- 148 -
BIBLIOGRAPHIE
1. OUVRAGES SPECIALISES
 « Maîtriser la qualité : tout sur la certification et la qualité totale » . Daniel BOERI MAXIMA 2003

 « La qualité : comment s’y apprendre au Maroc ? » . MY AMADOUR MAGHREBINES 2000

 « Le manuel qualité. Outil stratégique d’une démarche qualité » . FROMAN B AFNOR 1996

 “Management de la qualité” . GOGUE J.M Economica 1997

 « Appliquer les normes ISO 9000 dans la PMI-PME » . LAMPRECHT J. AFNOR 1996
 « La certification ISO 9000 ; un moteur de la qualité » . LAUDOYER G. Organisation 1991

 « La gestion de la qualité : outils et applications pratiques » . ISHIKAWA K. DUNOD 1990

 « La maîtrise de la qualité : techniques et méthodes » . DOUCET C. ESF 1991

 « Comment entreprendre une certification qualité ? » . MARECHAL C. NATHAN 1995


 « L’assurance qualité : les normes ISO 9000 en pratique » . JAMBART C. Economica 1995

 « Guide d’interprétation des normes ISO 9000 » . BUCH JENSEN P. AFNOR 1993
 « Conduire un audit qualité : méthodologie et techniques » . VANDEVILLE P. AFNOR 1995
 « ISO 9000 un passeport mondial pour le management qualité » . B. TODOROV GAETAN MORIN 1994

 « Maîtrise de la qualité dans l’entreprise » . YASHIO KONDO Economica 1997

 « qualité et compétitivité des entreprises : du diagnostic aux actions de . E. COLLIGNON & M. Economica 1988
progrès » WISSLER

 « Guide des méthodes de la qualité » . J P Hubérac MAXIMA 2001


 « l’amélioration de la qualité pour les PME PMI » . Centre des techniques AFNOR 1999

industrielles en France
 « la qualité s’il vous plait » . Bernard LOUAPRE Organisations 1992

 « Méthodes et outils pour résoudre un problème" . A. Michel CHAUVEL . Dunod 1995

2. SOURCES LEGALES ET PROFESSIONNELLES


 Dahir N°1.70.157. du 26 joumada I 1390 (30 juillet 1970) relatif à la normalisation industrielle

 Dahir portant loi n°1.93.221 du 22 Rabia I 1414 (10 septembre 1993) relatif à la normalisation industrielle

 Décret n°2-93-530 du 3 Rabia II 1414 (20 septembre 1993) relatif au certificat de conformité aux normes marocaines;
 Norme marocaine ISO 9000 : NM ISO 9000

 Décret n°2.70.314 du 6 châabane 1390 (8 octobre 1970) fixant la composition et les attributions des organismes de la

normalisation industrielle
 Normes internationales ISO 9000 (International standards organisation)

 Normes françaises de normalisation NF ISO 9000

 Normes marocaines d’audit légal et contractuel

 Démarche d’audit du cabinet Deloitte et Touche

 Loi 15/89 réglementant la profession de l’expert comptable et instituant un ordre des experts comptables
 Mémento pratique comptable Francis Lefebvre

 Code général de normalisation comptable

- 149 -
3. MEMOIRES

 « La certification des entreprises de travail temporaire aux . Véronique . Cycle français d’expertise

normes ISO 9000 : assistance de l’expert comptable dans leur MARTINEAU comptable nov. 96

démarche d’assurance qualité »

 "La certification des entreprises de services selon la norme . Nizar BARKIA Faculté de SFAX, Tunisie
ISO 9001 : cas des cabinets d’expertise comptable » 2001

 « conception et mise en place d’une démarche qualité dans le . Mme Mouna Cycle marocain d’expertise

cabinet d’expertise comptable au Maroc » MALAMANE comptable mai 2003

 « Certification d’un cabinet d’expertise comptable en tant . M. Mohamed Samir Cycle marocain d’expertise

qu’entreprise de service selon la norme ISO 9001 » BENNIS comptable mai 2003
 « qualité, un challenge pour la petite entreprise : rôle de . Belli FRANCOISE Cycle français d’expertise

l’expert comptable » comptable nov. 93

 « proposition d’une démarche de conception d’un manuel de . Isabelle DEBRY cycle français d’expertise
procédures comptables », comptable
novembre 1994

4. REVUES ET ARTICLES DE PRESSE

 Spécial management de la qualité . Economie et . Janvier 2006

Entreprises

 "Dossier qualité : première enquête sur la certification : le Maroc . L'économiste . N°1505 avril 2003

à la traîne "
 Dossier qualité : certification : le MCI veut se doter d’un . L'économiste . N°1505 avril 2003

organisme indépendant »

 Qualité: Des recettes à retenir . L'économiste . N° 317 fév.1998

 La qualité expliquée simplement . L'économiste . N°405 déc. 1998

 Semaine nationale de la qualité. services : la certification des . L'économiste . N° 1379 oct. 2002
compétences d’abord

 Comment des entreprises ont-elles réussi leur démarche qualité? . L’économiste . N° 1292 juin 2002

 Les petits pas de la norme marocaine . l’économiste . N°985 mars 2001

 Semaine de la qualité : les auditeurs, passage obligé pour la . L’économiste . 897 nov. 2000
certification .

- 150 -
 Audit et qualité totale . Revue française de . N° 118 fév. 1994

l’audit interne
 L’audit face à la certification ISO . Revue française de . N° 115 mai 1993

l’audit interne
 Audit et qualité : une menace ou une opportunité . Revue française de . N° 110, mai 1992

l’audit interne
 La certification d’entreprises : vrais enjeux et faux débats . Revue française de . N° 106, déc. 1995

gestion
 Qualité : décrocher le certificat ISO 9000 . L’essentiel du . N° 11 janvier 1996
management

 Dispositif de contrôle interne : impacts sur la mission de  Revue française de . N° 18, 1972

commissariat aux comptes la comptabilité

5. SITES INTERNET

 www.mcinet.gov.ma  Site du ministère du commerce et d’industrie

 www.miseaniveau.gov.ma  Site du programme de mise à niveau de l’économie marocaine


 www.qualiteonline.com  Site de la qualité au sein de l’union européenne

 www.afnor.fr  Site de l’organisme de certification AFNOR

 www.afaq.org  Site de l’organisme de certification AFAQ

 www.iso.org  Site de l’organisation internationale de normalisation (international organisation for

standardization)
 www.cgem.ma  Site de la C.G.E.M

 www.marocqualite.com  Site de l’association des qualiticiens au Maroc

6. ETUDES ET ENQUETES
 Sondage exclusif CSA/l’ordre des experts comptables/entreprises, décembre 1989

 Enquête des qualiticiens du Maroc en 2002


 Etude de l’ISO sur la certification au monde en 2004

 « Etude de rentabilité de la certification ISO 9000 » PAR CHARLES J. CORBETT, MARÍA J. MONTES, DAVID A.

KIRSCH ET MARÍA JOSÉ ALVAREZ-GIL, Juillet 2002

- 151 -
Annexe 1 Historique de la normalisation de la qualité

1882 France Création du Laboratoire Central d'Electricité

Création du Laboratoire National d'Essais (LNE)."Il a pour vocation de répondre aux besoins de
1901 France mesures et d'essais de l'industrie, principalement dans les domaines des matériaux, des machines,
de la physique et de la botanique".
Commencement de la normalisation internationale, avec la création de la Commission
1906 Monde
électrotechnique internationale (CEI).

Student met au point des méthodes statistiques pour l'industrie. Elles permettent le traitement des
1908 Irlande
petits échantillons (T de Student).
Création de la Commission Permanente de Standardisation, pour "étudier toutes les mesures
1918 France susceptibles d'assurer l'unification des types dans la construction mécanique et métallique". Elle
disparaîtra lors de la création de l'AFNOR en 1926.
Fisher invente l'analyse de variance et réalise un plan d'expérience statistique appliquable à l'étude
1920 G.B
de la culture des pommes de terre et des céréales.

Radford publie The control of quality in manufacturing où la qualité est présentée comme
1922 USA
indépendante du management

Création du Département Qualité Bell Telephone Laboratories avec Shewhart, Dodge, Roming
1924 USA
puis Deming, Juran et Edwards qui deviendra le "père" de L'ASSURANCE QUALITE.

France Création de l'Association Française de Normalisation (AFNOR).


1926
Création de la fédération internationale des associations nationales de normalisation (ISA) qui
Monde
cessera ses activités en 1942 (en raison de la Seconde Guerre mondiale).

1928 USA Juran présente un cours de formation professionnelle nommé Quality control.

Shewhart publie Contrôle Economique des Produits Manufacturés qui permet une approche
1931 USA
scientifique de la qualité.

1933 France Premier Salon de la Qualité Française à Paris.

Développement du diagramme de Pareto pour la classification des défauts selon leur gravité par
1934 USA
Talacko et Veslo.

1938 France Décret-loi du 14 juin, s'intéressant à l'amélioration de la qualité des produits français.

1940 USA Publication des Military Standards par le département de la défense :le DOD.

1941 France Le décret du 24 mai 1941 définit le statut de la normalisation et crée la marque NF.

Programme de formation à la Maîtrise de la Qualité par Deming et Juran dans les usines
1942 USA
d'armement US.

1945 USA Feigenbaum publie son article "quality as a management".

USA Création de l'American Society for Quality control (ASQC)


1946
Japon Création de la JUSE sous la direction d'Ishikawa.
Annexe 1 Historique de la normalisation de la qualité

Création de l'ISO, fédération mondiale d'organismes nationaux de normalisation ayant "pour


mission de favoriser le développement de la normalisation et des activités connexes dans le
1947 Monde monde, en vue de faciliter les échanges de biens et de services entre les nations et de développer la
coopération dans les domaines intellectuel, scientifique, technique et économique". L'ISO entre
officiellement en fonction le 23 février 1947.

1948 Japon Le ministère de la défense américain charge Deming d'une étude économique sur le Japon.

Lancement du concept Total Quality Control (TQC) par Feigenbaum.

USA Parution du Quality Control Handbook de Juran.

1951 Mise au point de l'AMDEC (Analyse des Modes de Défaillance et de leur Criticité).

Japon Création du Prix Deming.

Publication de la première norme ISO sous le titre "Température normale de référence des
Monde
mesures industrielles de longueur ".

1955 Japon Diffusion par Ishikawa de la carte de contrôle (créée par Shewart en 1924).

1957 France Création de l'Association Française pour le Contrôle Industriel et la Qualité (AFCIQ).

Publication de la première norme d'assurance de la qualité par l'armée américaine : la norme MIL-
1959 USA
Q-9858.

USA Méthode "O défaut" par Crosby dans le cadre des programmes spatiaux APOLLO.
1961
France Création de l'Association Française des Qualiticiens (AFQ).

Loi US impose l'obligation de respecter des critères d'AQ pour la construction des centrales
USA
nucléaires.
1970
France L'AFNOR lance l'étude des normes relatives à la gestion de l'Assurance Qualité.

Publication du "Manuel des Cercles de Qualité" par la JUSE. Ce manuel rappelant que les cercles
1971 Japon
de qualité étaient à la fois des groupes de réflexion et des groupes d'auto-formation.

EDF impose la mise en place d'une organisation de la qualité pour la construction des centrales
France
nucléaires (160 fournisseurs principaux).
1974
USA Création des premiers cercles de qualité américains, à partir des ouvrages d'Ishikawa.

Création du Service de la Qualité des Produits Industriels et de la Normalisation (SQUALPI),


1975 France actuellement devenu la sous-direction de la Qualité pour l'Industrie et de la Normalisation au sein
du ministère chargé de l'Industrie.
USA Le français Michel Vigier reçoit le prix de la Division Automobile de l'ASQC (seul non américain
1977
France à avoir reçu ce prix).

Création de l'Association Française pour l'Analyse de Valeur (AFAV). Elle a pour mission de
promouvoir l'utilisation d'analyse de la valeur.
1978 France
Premiers cercles de qualité aux usines Citroën de Rennes.
Annexe 1 Historique de la normalisation de la qualité

Lancement de l'étude de normes internationales d'assurance de la qualité par l'ISO (une trentaine
de pays y participe).
Monde
1979 Création au sein de l'ISO du Technical Comity 176 (TC176). Il a en charge la normalisation dans
le domaine de la qualité.

France Création du Réseau National d'Essais (RNE).

Publication par l'AFNOR de la norme NF X 50-110 (norme sur la gestion de la qualité) elle est
France
annulée en 1987 au profit de la normeNF EN 29.004 (ISO 9004)
1980
USA Présentation de l'action de Deming sur la chaine de télévision NBC.

France Création de l'Association Française pour les Cercles de Qualité (AFCERQ)


1981
USA Intervention télévisée de Juran sur CBS"Alors, si le Japon le peut, pourquoi pas nous?"

1982 G.B Publication de la norme BS 5750, d'assurance de la qualité.

1983 France Publication par l'AFNOR du recueil des normes françaises :"Gérer et assurer la qualité"

Monde Naissance de la série des normes ISO 9000.


1987
Création du prix national américain de la qualité sous l'impulsion de Deming "Malcolm
USA
BALDRIGE National Quality Award"

France Création de l'Association Française d'Assurance de la Qualité (AFAQ)


1988
Europe Création de l'European Foundation for Quality Management (EFQM).

Création du Mouvement Français pour la Qualité (MFQ). Il naît de la fusion de l'AFCIQ, de


France
l'AFQ et de l'AFCERQ.
1991 L'EFQM ( en collaboration avec l'European Organization for Quality, et la Commission
Europe Européenne) crée l'European Quality Award, pour inciter les entreprises européennes à jouer un
rôle actif en terme de qualité face aux très puissants Américains et Japonais

1992 France Le Ministère de l'industrie et le MFQ créent le Prix Français de la Qualité.

Création du Comité Français d'Accréditation (COFRAC). Le COFRAC regroupant Le RNE et le


France
Bureau National de Métrologie.
1994
Monde Evolution des normes ISO 9000.

Loi 95-96 du 01/02/95 concernant le Marquage CE.


1995 France
Lancement du Mois de la Qualité par le MFQ.

Publication des premières normes de la famille ISO 14000 pour la certification de système de
1996 Monde
management environnemental.

1998 Monde CD. 1, premier avant-projet ISO 9001 version 2000 ( + ISO 9004)
Annexe 1 Historique de la normalisation de la qualité

CD. 2, deuxième avant-projet


1999 Monde
DIS (Draft International Standard) : ce projet de norme est à un point très abouti. Une enquête
publique est réalisée, ainsi qu'un vote par l'organisme national de standardisation

FDIS (Final Draft International Standard) : les corrections ne portent plus que sur de menus
Monde
détails
normes définitives :

2000 • ISO 9000:2000 "Systèmes de management de la qualité - Principes essentiels et


vocabulaire"
Monde
• ISO 9001:2000 "Systèmes de management de la qualité - Exigences"
• ISO 9004:2000 "Systèmes de management de la qualité - Lignes directrices pour
l'amélioration des performances "

Le Groupe AFAQ, acquiert la société EAQA (Electricity Association Quality Assurance), un


2001 France leader international de la certification d'entreprises dans le secteur de la production et de la
distribution d'électricité

2003 France Création de l'Union des Associations AFAQ - AFNOR

Source : www.afnor.fr : site l’Association française de normalisation


Annexe 2 Architecture des normes ISO 9000

ISO 8402
Terminologie

ISO 9000-4

ISO 9000-1 ISO 9000-3


Concepts fondamentaux et guide pour la sélection
ISO 9000-2
et l’utilisation
Guides d’application

Management de la qualité Assurance externe de


la qualité
ISO 9004-1
Eléments fondamentaux d’un ISO 9001
système qualité en entreprise
Conception, développement,
production, installation et
ISO 9004-2 soutien après la vente
Eléments d’un système qualité des
services ISO 9002
Production, installation et
soutien après la vente
ISO 9004-3
Eléments d’un système qualité des
produits transformés ISO 9003
Contrôle et essais finals

ISO 9004-4
Guide pour l’amélioration de la
qualité
Technologie et soutien
ISO 9004-5
Plan qualité

ISO 10013 ISO 10012-1


Manuel qualité Equipements de
mesure
ISO 10011-1
ISO 10011-2
ISO 10014 ISO 10011-3 ISO 10012-2
Effets économiques de la qualité Maîtrise de processus
Audit qualité de mesure

ISO 10015 ISO 10016


Education et formation Enregistrement de
continue contrôle et essai du

Source : « La certification ISO 9000 ; un moteur de la qualité » LAUDOYER G édition Organisation 1991
Annexe N° 3 Décret relatif aux organismes de normalisation

Décret n°2.70.314 du 6 châabane 1390 (8 octobre 1970) fixant les composition et les attributions des
organismes de la normalisation industrielle, en vue de la recherche de la qualité et de l'amélioration
de la productivité (B.O. n°3042 du 17.2.1971, page 194).

Article premier

Le Conseil Supérieur Interministériel de la Qualité et de la Productivité (CSIQP) visé à l'article 2 du dahir


susvisé n°1.70.157 du 26 joumada I 1390 (30 Juillet 1970) est placé sous la présidence du Premier ministre ou
de son représentant et comprend:

 un représentant du ministre chargé de l'Industrie, du Commerce, des Mines et de la Marine


Marchande;
 un représentant du ministre chargé de l'Agriculture et de la Réforme Agraire;
 un représentant du ministre de l'Intérieur chargé de l'Urbanisme et de l'Habitat;
 un représentant du ministre chargé de la Recherche Scientifique;
 un représentant du ministre chargé de l'Education Nationale;
 un représentant du ministre chargé de la Défense Nationale;
 un représentant du ministre chargé des Travaux Publics;
 un représentant du ministre chargé de la Santé Publique;
 un représentant du ministre chargé du Tourisme;
 un représentant du ministre chargé des Finances.

Ces représentants doivent être des techniciens chargés de la normalisation auprès des départements
mentionnés ci-dessus.

Le chef du Service de la Normalisation Industrielle Marocaine (SNIMA), visé à l'article 3 ci-après, est membre
rapporteur du CSIQP.

Article 2

Le Conseil Supérieur Interministériel de la Qualité et de la Productivité est chargé:

- d'établir des directives relatives à l'élaboration des programmes d'études techniques des normes marocaines
dans le cadre de la politique économique;

- de donner un avis sur les projets de normes marocaines soumis à l'homologation du ou des ministres
intéressés;

- d'étudier toutes autres questions concernant la normalisation dont pourrait le charger le Premier ministre.

Le Conseil Supérieur Interministériel de la Qualité et de la Productivité (CSIQP) dispose d'un secrétariat


permanent dirigé par un secrétaire, désigné par le Premier ministre.
Annexe N° 3 Décret relatif aux organismes de normalisation

Article 3

Il est institué un Service de Normalisation Industrielle Marocaine (SNIMA) rattaché au Ministère chargé de
l'Industrie et dont les attributions sont:

- la transmission aux comités techniques d'élaboration de normes intéressés des directives établies par le
CSIQP et relatives aux programmes d'études techniques des normes marocaines;
- la centralisation et la présentation pour avis au CSIQP des projets de normes (PNM);
- la codification, en code national et international, des normes marocaines (NM) homologuées;
- l'impression des normes marocaines (NM), conformément au modèle international fixé par l'Organisation
Internationale de normalisation;
- la diffusion des normes marocaines (NM) auprès des organisations étrangères et internationales de
normalisation;

Le SNIMA est chargé de représenter le Maroc auprès des organismes étrangers et internationaux de
normalisation, ainsi qu'aux réunions internationales concernant la normalisation.

Article 4

Les comités techniques d'élaboration des normes sont institués par les ministres responsables des produits
normalisés. Ils doivent comprendre, à titre de membres permanents, les représentants du ou des départements
intéressés, ainsi que les techniciens représentants du secteur semi-public également intéressés, désignés par les
ministres responsables.

Sont également désignés par le ou les ministres responsables pour participer avec voix consultative aux
réunions desdits comités, les représentants des organisations professionnelles du secteur privé concernés, ainsi
que toute personnalité ou technicien dont le concours paraîtra utile.

Les comités techniques d'élaboration des normes sont chargés:

- de l'établissement des projets de programmes d'études techniques des normes marocaines, en vue de leur
approbation par le ou les ministres intéressés;
- de l'étude et de la rédaction des projets de normes, inscrits aux programmes approuvés;
- du lancement des projets de normes en enquêtes publiques d'une durée de 3 mois, et le cas échéant, du
renouvellement de ces enquêtes;
- de la mise au point définitive des normes à l'issue de l'enquête publique;
- des révisions des normes décidées par le ou les ministres intéressés;
- de toute étude technique qui pourrait leur être demandée concernant la normalisation
Annexe N° 4 Décret sur le certificat de conformité aux normes marocaines

Décret n°2.93.530 du 3 rabia II 1414 (20 septembre 1993) pris pour l'application du dahir n°1.70.157 du
26 joumada I 1390 (30 juillet 1970) relatif à la normalisation industrielle en vue de la recherche de la
qualité et de l'amélioration de la productivité. (B.O n°4223 du 6.10.93).

Article premier

En vue de bénéficier de la marque ou du certificat de conformité aux normes marocaines, le fabricant ou


producteur intéressé doit soumettre au Service de la Normalisation Industrielle Marocaine (SNIMA) une
demande à laquelle est joint un dossier comprenant:

 la description du produit ou de l'entreprise concernée;


 la référence à une ou plusieurs normes marocaines homologuées;
 la description des moyens d'auto-contrôle utilisés;
 le résultat des essais et audits observés.

Article 2

Le SNIMA soumet la demande d'attribution de la marque ou du certificat au comité technique d'élaboration


des normes intéressés qui, s'il estime cette demande recevable, propose au SNIMA:

 les critères du jugement d'accession à la marque ou au certificat de conformité aux normes;


 les obligations qui incomberont au fabricant telles que: vérifications, contrôle, essais et audits à faire
effectuer, à ses frais, avant l'attribution de la marque ou du certificat, par un organisme ou un
laboratoire désigné par le SNIMA sur la proposition du comité technique d'élaboration des normes
concerné;
 les essais d'auto-contrôle ou audits à effectuer après l'attribution de la marque ou du certificat et leur
périodicité;
 l'inscription des résultats desdits essais ou audits sur un registre spécial à ouvrir et tenir par le
demandeur.

Le SNIMA fait ensuite connaître au demandeur les critères et obligations qui lui incombent.

Article 3

Le demandeur fait savoir au SNIMA, par lettre recommandée avec accusé de réception, s'il maintient ou retire
sa demande.

Article 4

En cas d'accord du demandeur, sa demande est transmise par le SNIMA au ministre chargé de l'Industrie,
avec les remarques du comité technique d'élaboration des normes marocaines concerné, les résultats des
essais, contrôles, audits et vérifications prescrits par l'article 2 ci-dessus et toutes les précisions
complémentaires que juge utile d'ajouter le SNIMA.

La marque ou le certificat de conformité aux normes sont attribués par une décision du ministre chargé de
l'Industrie.
Annexe N° 4 Décret sur le certificat de conformité aux normes marocaines

Article 5

Lorsque, après l'obtention de la marque ou du certificat de conformité aux normes, le produit ou l'entreprise
ne remplit plus les conditions exigées ou lorsque l'attributaire ne respecte pas les conditions et obligations qui
lui incombent, une décision du ministre chargé de l'Industrie, prise sur proposition du comité technique
d'élaboration des normes et après avis du SNIMA, peut prononcer:

 soit un avertissement avec menace de suspension ou de retrait définitif de la marque ou du certificat;


 soit la suspension ou le retrait définitif de ladite marque ou dudit certificat.

Article 6

Toute décision menaçant de suspension ou de retrait de la marque ou du certificat doit fixer le délai, qui ne
pourra pas dépasser six mois, à l'expiration duquel une décision de suspension ou de retrait sera prise s'il est
constaté que l'un ou plusieurs des motifs qui ont fait prendre la décision d'avertissement existent toujours.

Article 7

Les décisions d'attribution, de suspension ou de retrait de la marque ou du certificat de conformité aux


normes sont publiées au Bulletin Officiel.

Article 8

Les produits ou entreprises auxquels a été attribué la marque ou le certificat de conformité aux normes sont
inventoriés sur un registre ouvert au Ministère chargé de l'Industrie et tenu à jour par le SNIMA.
Mention des décisions relatives aux avertissements, à la suspension ou au retrait de la marque ou du certificat
est portée sur ce registre.

Article 9

Est abrogé le décret n°2.79.437 du 20 Chaoual 1399 (12 Septembre 1979) relatif à la marque de conformité
aux normes marocaines.

Article 10

Le ministre du Commerce, de l'Industrie et de la Privatisation est chargé de l'exécution du présent décret qui
sera publié au Bulletin Officiel.

Fait à Rabat, le 20 septembre 1993

Le Premier ministre, M. Mohammed Karim Lamrani.


ROYAUME DU MAROC
*****
MINISTERE DE L'INDUSTRIE, DU
COMMERCE , DE L’ENERGIE ET DES MINES
*****
DEPARTEMENT COMMERCE ET INDUSTRIE
*****
SERVICE DE NORMALISATION INDUSTRIELLE
MAROCAINE (SNIMA)

CIRCULAIRE
RELATIVE A LA CERTIFICATION
NM ISO 9000

MCI/SNIMA/CSM/001-Rév03-09/02
- Vu le Dahir N° 1.70.157 du 26 Joumada I 1390 (30 Juillet 1970) relatif à la
normalisation industrielle en vue de la recherche de la qualité et de
l'amélioration de la productivité, tel qu'il a été modifié par le Dahir
portant loi n° 1.93.221 du 22 Rabia I 1414 (10 Septembre 1993) ;

- Vu le Décret n°2-93-530 du 3 Rabia II 1414 (20 septembre 1993) relatif à la


marque ou le certificat de conformité aux normes marocaines ;

Le Ministre chargé de l'Industrie, dans le cadre du système de certification


des entreprises par rapport aux normes marocaines NM ISO 9000, informe
les producteurs et utilisateurs des biens et services ainsi que toutes les
parties concernées de ce qui suit :

2/19 MCI/SNIMA/CSM/001-Rév03-09/02
CHAPITRE 1

GENERALITES

ARTICLE 1 : Objet et domaine d'application

La présente circulaire fixe les modalités pratiques d'attribution du certificat de


conformité aux normes marocaines relatives aux systèmes qualité.

Ce certificat s'applique à une entreprise productrice d'une catégorie de biens ou de


services, pour une activité donnée, réalisée sur un ou plusieurs sites, dans le cadre
d'un même système qualité. Les Activités et sites sont précisés par l'entreprise au
moment de sa demande et sont décrits dans le certificat.

Le système qualité de l'entreprise doit satisfaire à l'une des normes suivantes:

§ NM ISO 9001-2000 : "Systèmes de Management de la Qualité - Exigences".

§ NM ISO 9001-1994 : "Modèle pour l'assurance de la qualité en conception,


développement, production, installation et prestations associées".

§ NM ISO 9002-1994 : "Modèle pour l'assurance de la qualité en production,


installation et prestations associées ".

§ NM ISO 9003-1994 : "Modèle pour l'assurance de la qualité en contrôle et essais


finals".

La certification des systèmes qualité est basée sur le respect de l'une des normes
précitées, respect constaté au cours d'un audit qui donne lieu à un rapport d'audit. Ce
respect doit être assuré pendant toute la durée de validité du certificat.

ARTICLE 2 : Intervenants dans le processus de certification

Les différents intervenants dans le processus de certification sont :

• Le Ministère chargé de l'Industrie (MCI) en tant qu’organisme certificateur ;

• Le Comité des systèmes de management institué par arrêté du Ministre chargé de


l'Industrie. Il est désigné ci-après par "le comité" ;

• Les commissions de certification définies à l'article 9 ;

• Le SNIMA (Service de Normalisation Industrielle Marocaine) : Institué auprès de


la Direction de la Normalisation et de la Promotion de la Qualité du MCI, il assure
la gestion du système de certification NM ISO 9000 conformément au guide
international ISO/CEI 62 : « Exigences relatives aux organismes procédant à
l’évaluation et à la certification des systèmes qualité » ;

MCI/SNIMA/CSM/001-Rév03-09/02 3/19
• Les auditeurs de système qualité: qualifiés conformément aux exigences du
référentiel NM ISO 10011-2 : « Lignes directrices pour l’audit des systèmes qualité –
Partie 2 : Critères de qualification pour les auditeurs des systèmes qualité ».

ARTICLE 3 : Demande de certification

Toute entreprise ayant adopté des dispositions qualité en conformité avec les
prescriptions fixées par l'une des normes précitées peut demander la certification pour
toutes ou partie de ses activités par rapport à la norme choisie.

Une telle requête est désignée ci-après par "demande", l'entreprise qui la formule étant
nommée "demandeur".

Lorsque le demandeur est certifié, il est nommé "titulaire".

ARTICLE 4 : Certificat de conformité

L'attribution du certificat de conformité est prononcée au vu des résultats des audits et


des engagements souscrits par le demandeur conformément aux modalités définies
dans le décret n° 2-93-530 du 3 Rabia II 1414 (20 septembre 1993), et dans la présente
circulaire et ses annexes.

Ce certificat permet à l’entreprise d’utiliser l’un des logos relatifs à la certification NM


ISO 9000.

Le MCI est dépositaire des quatre logos relatifs à la certification NM ISO 9000, et
possède tous les droits issus des dépôts de ces logos sous leurs différentes formes. Les
modèles de ces logos sont donnés en annexe 1.

ARTICLE 5 : Règles de référence à la certification

Les normes NM ISO 9000 sont des modèles facilitant l’audit des systèmes qualité. Elles
ne définissent pas les critères de qualité d’un produit particulier.

En conséquence, le titulaire ne doit pas apposer la mention "certifié NM ISO 9000" ni le


logo relatif à la certification NM ISO 9000 sur ses produits ou leurs emballages.

L’usage du certificat est strictement limité aux domaines d'activités et sites pour
lesquels il a été accordé. En plus, le titulaire ne doit faire usage du logo relatif à la
certification NM ISO 9000 dans les documents commerciaux (confirmation de
commande, facture, bordereau de livraison, dépliant publicitaire, catalogue,
conventions relatives à la suppression ou à la simplification des contrôles à la
réception par ses clients...) que pour les domaines d'activités et sites certifiés et ceci
sans qu'il existe un quelconque risque de confusion avec la certification des produits
ou toute autre certification.

Dans le cas où une référence abusive ou incorrecte à la certification NM ISO 9000 est
constatée, le SNIMA saisit le titulaire concerné en lui proposant les mesures correctives

4/19 MCI/SNIMA/CSM/001-Rév03-09/02
à engager pour redresser la situation tout en lui accordant un délai de mise en œuvre
ne dépassant pas trois mois.

Si à l’expiration du délai fixé, la situation insatisfaisante persiste, le certificat est retiré


au titulaire en question et des poursuites judiciaires peuvent être engagées à son
encontre dans le cadre de la réglementation en vigueur.

MCI/SNIMA/CSM/001-Rév03-09/02 5/19
CHAPITRE 2
DESIGNATION, COMPOSITION ET ATTRIBUTIONS
DES INTERVENANTS DANS LE PROCESSUS DE CERTIFICATION

ARTICLE 6 : Organisme certificateur

En vue de faciliter les relations entre clients et fournisseurs, au plan national et


international, le MCI:

• Certifie, en tant que tierce partie, à la demande des entreprises, la conformité des
dispositions qualité adoptées par celles-ci aux prescriptions fixées dans les normes
NM ISO 9000 ;

• Surveille, ultérieurement à l'attribution du certificat, le respect de la conformité


aux exigences relatives à la certification ;

• Assure les contacts et relations avec les instances ou organismes étrangers ayant
un objet similaire, notamment en vue de parvenir à la reconnaissance mutuelle des
certificats délivrés ;

• Assure la promotion du système de certification NM ISO 9000.

ARTICLE 7 : Service de Normalisation Industrielle Marocaine (SNIMA)

Le Service de Normalisation Industrielle Marocaine (SNIMA) est chargé :

• d'enregistrer les demandes de certification ;

• de faire l’étude de recevabilité des demandes de certification ;

• de préparer les réunions du comité et celles des commissions de certification ;

• de s'assurer que la procédure prévue par les textes est respectée et que chaque
intervenant est en mesure d'assurer convenablement le rôle qui lui est dévolu ;

• de gérer le système de certification conformément au guide ISO/CEI 62 : «


Exigences relatives aux organismes procédant à l’évaluation et la certification des
systèmes qualité » ;

• de programmer les audits, et de désigner les auditeurs ;

• d’assurer la diffusion du répertoire des titulaires.

6/19 MCI/SNIMA/CSM/001-Rév03-09/02
ARTICLE 8 : Comité des systèmes de management

8.1. Composition du comité

La présidence du Comité est assurée par le Directeur de la normalisation et de la


promotion de la qualité.

En plus de son Président, le Comité se compose de membres qui se répartissent en


quatre collèges:

• Collège A : Organisations professionnelles représentant les entreprises désirant


bénéficier pour elles-mêmes de la certification ;

• Collège B : Organisations des acheteurs et des donneurs d'ordre représentant le


point de vue des acheteurs susceptibles de prendre en compte les certificats
délivrés par le MCI ;

• Collège C : Organisations techniques ou groupements de telles organisations


ainsi que toute personne physique ou morale opérant dans la promotion de la
qualité (Association d'organismes de contrôle technique, Association de promotion
de la qualité, ...) ;

• Collège D : Administrations publiques.

Les organismes membres du comité appartenant aux quatre collèges A, B, C et D sont


fixés par arrêté du Ministre chargé de l'Industrie sur proposition du SNIMA.

8.2. Attributions

Le Comité est chargé de:

• donner un avis sur les changements importants à apporter à la présente


circulaire ;
• étudier toute question d'ordre général intéressant la certification qui peut lui être
soumise par le SNIMA ou tout autre membre du comité ;
• examiner les appels.

8.3. Réunions - Convocations

Les réunions du comité sont provoquées par le Président du comité. Le comité


délibère sur les questions portées à l'ordre du jour inclus dans la convocation .

8.4. Vote - Quorum

Vote

Les décisions sont prises par consensus et à défaut de consensus, elles sont votées à la
majorité simple au niveau de chaque collège. La position de chaque collège représente
25% de la décision finale. En cas de partage des voix, celle du Président est
prépondérante.
MCI/SNIMA/CSM/001-Rév03-09/02 7/19
Quorum

Les délibérations du comité sont valables si au moins trois collèges sont représentés. Si
le quorum n'est pas atteint sur première convocation, le comité est convoqué à
nouveau. Lors de cette nouvelle réunion, le comité peut valablement délibérer quelque
soit le nombre des collèges représentés.

ARTICLE 9 : Commissions de certification

Pour répondre aux demandes de certification dans différents secteurs, des


commissions de certification issues du comité, ont été créées avec pour mission, de
faire en sorte que les conditions dans lesquelles s'effectue la certification dans leurs
domaines de compétence soient conformes aux règles de cette certification.

Sont ainsi prévues :

• Une commission à vocation générale: commission pluri-sectorielle ;


• Des commissions sectorielles.

9.1. Domaine de compétence

Chaque commission sectorielle traite la certification des entreprises relevant de son


secteur d'activité.

La commission pluri-sectorielle a pour vocation de traiter les dossiers des entreprises


appartenant à des secteurs non couverts par les commissions sectorielles.

9.2. Rôle

La commission de certification est l'instance chargée, dans son domaine de compétence:

• de l'examen des résultats d'audit ;


• des propositions de décisions relatives à la certification ;
• du traitement des plaintes et contestations.

9.3. Composition

Les commissions sont composées de représentants des différents collèges qui


composent le comité et qui sont concernés par la certification dans le domaine
considéré. Ces représentants sont choisis de façon à garantir l'impartialité par un
équilibre où aucun intérêt donné ne prédomine.

Les commissions sont créées, modifiées ou dissoutes par le comité.

8/19 MCI/SNIMA/CSM/001-Rév03-09/02
9.4. Vote - Quorum

Les décisions se font par consensus ou, à défaut, elles sont votées à la majorité simple
au niveau de chaque collège. La position de chaque collège représente 25% de la
décision finale. En cas de partage des voix, celle du Président est prépondérante.

Les délibérations des commissions sont valables si au moins trois collèges sont
représentés. Si le quorum n'est pas atteint sur première convocation, la commission est
convoquée à nouveau et les délibérations seront valables lors de cette réunion, quelque
soit le nombre de collèges représentés.

ARTICLE 10 : Secret Professionnel

Tout membre du comité ou des commissions est tenu au secret professionnel et à la


confidentialité de toute information dont il aurait eu ou dont il peut avoir connaissance
au cours de ses activités dans le cadre du système de certification NM ISO 9000, ayant
trait à un organisme particulier, à une personne particulière ou à un domaine signalé
comme confidentiel par le MCI, et ce, pendant et après la durée de ses fonctions.

Cette exigence s'applique également au SNIMA et aux auditeurs.

ARTICLE 11 : Exercice des fonctions

Les fonctions de membre du comité ou des commissions ne sont pas rémunérées.

MCI/SNIMA/CSM/001-Rév03-09/02 9/19
CHAPITRE 3
DEMANDE DE CERTIFICATION

ARTICLE 12 : Droits et obligations des demandeurs et titulaires

Les demandeurs ou titulaires ont le droit de:

• avoir accès, à toutes les informations complémentaires concernant leur


candidature ;
• récuser jusqu’à deux fois tout ou partie de l'équipe d'audit qui leur est proposée.
la deuxième récusion doit être justifiée ;
• contester un rapport d’audit ou le comportement d’un auditeur ;
• faire appel d’une décision défavorable prise à leur égard.

Les demandeurs et titulaires sont tenus de :

• se conformer aux prescriptions de la présente circulaire ainsi qu'aux exigences de


la norme choisie comme référentiel de certification ;
• coopérer avec les auditeurs en facilitant toute opération de vérification du respect
des règles de certification librement acceptées, ainsi que l’accès à tous les
enregistrements (y compris les rapports d’audits internes). Ils doivent également
nommer une personne responsable des contacts pendant l'exécution des audits ;
• mettre à la disposition des auditeurs, sur demande, les enregistrements de toutes
les réclamations avec les mesures correctives adoptées ;
• Avoir une procédure assurant que les informations fournies au MCI seront tenues
à jour ;
• informer le MCI de toute modification qui touche la portée de leur certification ;
• ne déclarer qu’ils sont certifiés que pour les activités et sites pour lesquels ils ont
reçu la certification;
• ne pas faire état de leur certification d’une façon qui pourrait nuire à la réputation
du MCI ;
• reconnaître les certificats attribués par le MCI, aux autres titulaires ;
• cesser d'utiliser ou de se référer à un certificat non valable après son retrait.

ARTICLE 13 : Procédure de certification

Le processus de certification se déroule selon les étapes suivantes:

13.1. Soumission de la demande

Le demandeur de la certification NM ISO 9000, doit être le producteur et justifier de


cette qualité. La demande est adressée au SNIMA. Elle est établie sur papier à en-tête
du demandeur selon le modèle donné en annexe 2 et elle est accompagnée d’un
questionnaire d’identification (Annexe 3) ainsi que des documents suivants :
§ Le Manuel Qualité du demandeur ;
§ Les procédures obligatoires ;

10/19 MCI/SNIMA/CSM/001-Rév03-09/02
§ Le descriptif de l’ensemble des processus nécessaires au système de management
de la qualité (pour le référentiel NM ISO 9001-2000).

13.2. Examen de la recevabilité de la demande

Le SNIMA procède à l’étude de recevabilité en examinant les documents que lui a


adressés le demandeur pour juger de l’opportunité de poursuivre le processus de
certification. Si le besoin se fait sentir, le SNIMA peut procéder à une visite
d’appréciation préalable.

La demande est jugée recevable si le système qualité du demandeur est adéquat au


Référentiel choisi et si l’ensemble de ses éléments ont fait l’objet, au moins une fois,
d’un audit interne et d’une revue de direction.

De plus, si le demandeur le souhaite, un pré-audit peut être organisé.

13.3. Désignation de l’équipe d’audit

Si la demande est recevable, le SNIMA désigne une équipe d’audit (responsable


d’audit accompagné si nécessaire d’auditeur(s) et/ou d’experts techniques) compétente
dans le secteur d’activité concerné. La durée de l’audit, ainsi que les références de
l’équipe d’audit sont transmises au demandeur qui fixe la date de la visite
préparatoire, s’il y a lieu, ainsi que celle de l’audit en concertation avec le responsable
d’audit.

13.4. Visité préparatoire et analyse des documents

La visite préparatoire de l’audit est une activité dont le but est d'établir le premier
contact avec le demandeur, de procéder à l’analyse documentaire du système qualité
du demandeur et d'effectuer la visite des lieux afin de se prononcer sur l’auditabilité
du système, de convenir d'un plan d'audit et de valider la durée fixée par le SNIMA.

13.5. Réalisation de l’audit

L’équipe d’audit réalise l’audit conformément aux exigences de la nome NM ISO


10011-1 : « Lignes directrices pour l’audit des systèmes qualité - Partie 1 : Audit ».Le
demandeur doit ensuite définir les réponses qu’il compte apporter aux écarts détectés,
ainsi que le délai de leur mise en oeuvre. Le responsable d’audit prépare ensuite le
rapport d’audit définitif et l’envoie au SNIMA. Les résultats de l’audit sont examinés
par la commission de certification concernée.

13.6. Décision de certification

Après l’examen des résultats d’audit, la commission formule un avis sur les suites à
donner. Le Directeur de la Normalisation et de la Promotion de la Qualité entérine la
proposition de la commission en y ajoutant toutes les informations qu’il juge
nécessaires. La décision finale jointe au rapport d’audit, est notifiée au demandeur en
motivant s'il y a lieu, le refus de la certification.
MCI/SNIMA/CSM/001-Rév03-09/02 11/19
Si la décision est favorable, un certificat signé par le Ministre chargé de l'Industrie, est
remis au demandeur, et la décision de certification est publiée au bulletin officiel.

Les schémas synoptiques de la procédure de certification initiale, ainsi que celle de


l’audit sont donnés en annexes 5 et 6.

ARTICLE 14 : Durée de validité des certificats

La durée de validité des certificats est de trois (3) ans.

ARTICLE 15 : Limites de la responsabilité de l'organisme certificateur

Le MCI décline toute responsabilité afférente au fait que des tiers étrangers ne
reconnaissent pas le certificat, ou n'en fassent pas une condition de leur commande. Il
en va de même lors de demandes d'indemnisation présentées par des tiers, notamment
par des clients du titulaire, parce que celui-ci n'a pas répondu à leur attente en matière
de qualité, ou encore lorsque le certificat n'est pas reconnu comme preuve en cas de
litige concernant la responsabilité du fait des produits. Si des prétentions au titre de
cette dernière responsabilité sont formulées contre le titulaire, celui-ci ne pourra en
déduire aucune prétention envers le MCI du fait de l'attribution du certificat.

ARTICLE 16 : Accords de coopération et de reconnaissance

Lorsque des accords passés avec des organismes similaires le prévoient, les certificats
peuvent :

• être délivrés sur la base d'audits conjoints effectués sous la responsabilité du MCI
et de l'organisme partie dans cet accord ;

• mentionner l'équivalence reconnue avec les certificats délivrés par l'organisme


partie dans cet accord ;

• mentionner l'appartenance du MCI à un accord multilatéral de reconnaissance


réciproque dont font partie plusieurs autres organismes similaires.

12/19 MCI/SNIMA/CSM/001-Rév03-09/02
CHAPITRE 4
SUIVI DE LA CERTIFICATION

ARTICLE 17 : Maintien du certificat

Ce maintien est basé sur la réalisation de deux audits de suivi ainsi qu’un audit de
renouvellement pendant la durée de validité du certificat.

Les audits de suivi sont réalisés en principe pendant le 11ème et le 22ème mois qui
suivent la certification, de façon à permettre la réalisation de l'audit de renouvellement
3 mois avant la fin de la validité du certificat et donc la reconduction de la certification
avant son expiration.

ARTICLE 18 : Procédure de maintien

La durée sur site des audits de suivi est généralement le 1/3 de la durée sur site de
l’audit initial de certification.

La procédure de réalisation des audits de suivi et de renouvellement est la même que


celle d’un audit initial de certification . Les documents à soumettre au SNIMA
certificateur pour la préparation de l’audit sont les suivants :
§ Le Manuel Qualité ;
§ Les procédures obligatoires ;
§ Le descriptif de l’ensemble des processus nécessaires au système de management
de la qualité (pour le référentiel NM ISO 9001-2000).

Pour chaque audit, le SNIMA désigne l’équipe d’audit et lui précise sa mission. La
durée de cet audit ainsi que les références de l’équipe d’audit sont transmises au
titulaire qui fixe la date de l’audit en concertation avec le responsable d’audit.
Lors des audits de suivi et en cas d’absence de non-conformités, le SNIMA avise le
titulaire du maintien de son certificat. Dans les autres cas, la commission de
certification compétente examine le rapport et formule un avis sur les suites à donner.
Les rapports des audits de renouvellement sont toujours soumis pour examen, aux
commissions de certification concernées.

ARTICLE 19 : Extension de la durée de validité du certificat

Si le titulaire formule une demande justifiée d’extension de la durée de validité de son


certificat, le MCI peut accorder, sur proposition de la commission de certification
compétente qui apprécie la pertinence des raisons avancées ainsi que le dossier du
titulaire, l’extension de la durée de validité du certificat.

Toute demande d’extension doit parvenir au SNIMA, au plus tard, un mois avant la
date prévue pour l’audit de renouvellement, et l’extension accordée, s’il y a lieu, ne
peut dépasser 3 mois.

ARTICLE 20 : Suspension et retrait du certificat


MCI/SNIMA/CSM/001-Rév03-09/02 13/19
Si pendant la durée de validité du certificat, il s’avère que le titulaire ne remplit plus
les conditions exigées ou qu’il ne respecte plus les conditions et les obligations qui lui
incombent en vertu du décret sur le certificat et de la présente circulaire et ses annexes,
la décision du MCI peut être :

• soit un avertissement de suspension ou de retrait du certificat ;


• soit la suspension ou le retrait du certificat.

Tout avertissement de suspension ou de retrait du certificat doit fixer un délai à


l'expiration duquel une décision de suspension ou de retrait de l'usage du certificat et
du logo sera prise s'il est constaté que l'un ou plusieurs motifs qui ont fait prendre la
décision d'avertissement existent toujours. Ce délai ne pourra pas dépasser six mois.

En cas de retrait, l’entreprise concernée doit restituer le certificat et cesser


immédiatement toute référence à la certification.

ARTICLE 21 : Dispositions en cas de modification des exigences liées à la certification

En cas de modifications de certaines exigences liées à certification, le SNIMA avise tous


les titulaires afin qu’ils effectuent les ajustements nécessaires de leurs dispositions
qualité, dans les délais fixés.

Suivant l’importance des modifications opérées, la vérification des ajustements est


réalisée lors de l’audit suivant, ou par un audit spécial.

ARTICLE 22 : Dispositions en cas de modification de la portée du certificat

Le titulaire doit informer le SNIMA de toute modification (Cas de restructuration,


changement d’activités...) qui touche la portée de son certificat. Selon les cas, la portée
du certificat peut être modifiée ou réduite.

ARTICLE 23 : Cas d’une interruption temporaire des activités concernées par la


certification

Dans le cas d’une interruption temporaire des activités concernées par la certification,
le titulaire doit aviser le SNIMA. Si l’interruption ne dépasse pas trois mois, le certificat
reste acquis sans aucune formalité. Si l'interruption est supérieure à trois mois et
inférieure à douze mois, la reprise des activités est signalée au SNIMA et l’acquisition
du certificat est simplement confirmée par l’audit de suivi dont la date pourrait être
avancée selon le cas.

Lors d'une interruption supérieure à 12 mois, le droit d'usage du logo et du certificat


doit faire l'objet d'une nouvelle demande.

ARTICLE 24 : Coût de la certification

Les redevances de la certification sont constituées des frais des audits qui sont
directement payés par le demandeur ou titulaire après l’audit, à l'auditeur, ou le cas
échéant, à son employeur.
14/19 MCI/SNIMA/CSM/001-Rév03-09/02
Les tarifs des audits sont fixés d'un commun accord entre le MCI et les auditeurs
qualifiés. Le SNIMA est chargé de les communiquer aux demandeurs et titulaires.

MCI/SNIMA/CSM/001-Rév03-09/02 15/19
ARTICLE 25 :

Cette circulaire annule et remplace la circulaire du 25 juin 2001 relative à la certification


NM ISO 9000.

Rabat, le : 10 Septembre 2002

LE Ministre de l’Industrie, du Commerce, de


l’Energie et des Mines

Signé : Mustapha MANSOURI

16/19 MCI/SNIMA/CSM/001-Rév03-09/02
ANNEXE - 1

LOGOS RELATIFS A LA CERTIFICATION


NM ISO 9000

MCI/SNIMA/CSM/001-Rév03-09/02 17/19
18/19 MCI/SNIMA/CSM/001-Rév03-09/02
ANNEXE - 2
MODELE DE DEMANDE OFFICIELLE DE CERTIFICATION
A
MONSIEUR LE MINISTRE CHARGE DE L'INDUSTRIE
SERVICE DE LA NORMALISATION INDUSTRIELLE
MAROCAINE (SNIMA)

-RABAT-

OBJET : Demande d'attribution du certificat NM ISO 9000


P - J : Questionnaire d’identification, Manuel Qualité, procédures
obligatoires, le descriptif de l’ensemble des processus nécessaires au
SMQ1

>>*<<*>>*<<
Monsieur le Ministre,

J'ai l'honneur de vous transmettre ma demande pour bénéficier de l'attribution du


certificat de conformité à la norme marocaine 2 pour mon unité dont le système qualité
est conforme à cette norme.

Cette demande porte sur l'unité 3.................sise ...........................à.................

Je déclare avoir pris connaissance de la norme marocaine que j'ai choisie comme
référentiel de certification pour mon unité, et de la circulaire relative à la certification
NM ISO 9000, fixant les modalités pratiques d'attribution de ce certificat.

Je m'engage d'une façon générale, à respecter ces textes et, en conséquence, notamment,
à:

• observer toutes les exigences de la norme de référence adoptée ;

• reconnaître les certificats NM ISO 9000 attribués à d'autres titulaires ;

• respecter les obligations qui m'incombent au titre de la circulaire relative à la


certification NM ISO 9000 ;

• mettre à la disposition des auditeurs, sur demande, les enregistrements de toutes


les réclamations avec les mesures correctives adoptées ;

• faciliter la tâche des auditeurs dans l'exercice de leurs fonctions.

Je vous prie de bien vouloir agréer, Monsieur le Ministre, l'expression de ma haute


considération.

1
Pour le cas d’un audit NM ISO 9001-2000
2
Spécifier la norme concernée (NM ISO 9001/2/3-1994 ou NM ISO 9001-2000)
3
Spécifier l'unité concernée (Raison sociale et domaines d'activités)
MCI/SNIMA/CSM/001-Rév03-09/02 19/19
Date, Cachet et Signature du demandeur

20/19 MCI/SNIMA/CSM/001-Rév03-09/02
ANNEXE - 3

CERTIFICATION DES SYSTEMES DE MANAGEMENT


QUESTIONNAIRE D’IDENTIFICATION

PRESENTATION GENERALE DE L’ENTREPRISE

Raison sociale : ................................ .......................................……..........


Statut :
......................................................................……............
Adresse : ........................................................................……..........
Téléphone : ................................. Fax :...............................……........
Domaines d’activités : ..........................................................................….........
Nombre de sites :.............................................................................…...…...
Effectif total : ............................................................................…........
Correspondant certification (Nom et fonction) : ......................................….......

UNITE(S) CONCERNEE(S) PAR LA CERTIFICATION:

Désignation : ...................................…...........................................................…
Adresse:.......................................….............................................................…..
Tél. :...........................….…......…....Fax :.........................................…...............
Domaine d’activités: .......................................................................…...............
Réglementation applicable : …………………………………………………………….
………………………………………………………………………………………………….
Effectif total concerné par la certification :...........................................…..........
Répartition entre : Direction :............ Commercial : ...........…...
Production :............ Fonctionnel : ......…........

Type d’activités (Permanente, saisonnière): ..................................…..................

Mode de fonctionnement (1 équipe, 2 équipes ou 3 équipes): .....…....................

Modèle de référentiel adopté : ...........................................................….....….…


Dispositions Non applicables : ..........................................................................
Nombre de processus (si NM ISO 9001-2000) : .........................................….....

Nom : Signature :
Fonction : Date :

MCI/SNIMA/CSM/001-Rév03-09/02 21/19
22/19 MCI/SNIMA/CSM/001-Rév03-09/02
ANNEXE - 4

SCHEMA SYNOPTIQUE DE LA
PROCEDURE DE CERTIFICATION INITIALE

7
DEMANDEUR COMMISSION DE
6
CERTIFICATION

5 4

1
SNIMA

3 2

2 4 6 7

AUDITEURS MINISTRE CHARGE DE


L’INDUSTRIE

PUBLICATION AU BULLETIN
OFFICIEL

1- Déposition de la demande
2- Désignation de l’équipe d’audit et information de l’entreprise et des auditeurs
désignés
3- Réalisation de l’audit
4- Envoi du rapport d’audit au SNIMA qui le transmet à la commission de certification
concernée
5- Transmission de la proposition de la commission
6- Transmission de la décision
7- Attribution du certificat
8- Publication au bulletin officiel

MCI/SNIMA/CSM/001-Rév03-09/02 23/19
ANNEXE-5

SCHEMA SYNOPTIQUE DU PROCESSUS DE L’AUDIT

SNIMA -
COMMISSION DE EQUIPE D’AUDIT AUDITÉ
CERTIFICATION
Désignation de
l’équipe d’audit
(SNIMA) Accord sur conditions
d’audit
Envoi des documents
qualité (SNIMA)

ANALYSE DOCUMENTAIRE

Envoi du document de préparation de


l’audit (Analyse documentaire et plan
d’audit) 15 jours avant l’audit

EXECUTION DE L’AUDIT

Préparation des fiches d’écarts

Proposition des actions


correctives et envoi des
fiches d’écarts complétées
au maximum 20 jours
Commentaires du Responsable d’audit après l’audit
sur les actions proposées

ENVOI DU RAPPORT DEFINITIF AU


SNIMA DANS UN DELAI DE 10 JOURS
(après réception des fiches d’écarts) ET AU
PLUS TARD 30 JOURS APRES L’AUDIT

EXAMEN ET AVIS
DE LA COMMISSION
DE CERTIFICATION

TRANSMISSION DU
RAPPORT D’AUDIT
(SNIMA)
24/19 MCI/SNIMA/CSM/001-Rév03-09/02
MCI/SNIMA/CSM/001-Rév03-09/02 25/19
Annexe N° 6 Dahir relatif à la normalisation industrielle

Dahir n°1.70.157 du 26 Joumada I 1390 (30 juillet 1970) relatif à la normalisation industrielle, en vue de
la recherche de la qualité et de l'amélioration de la productivité (B.O. n°3024 du 14.10.1970, Page
1411).

Article premier

Les normes précisent notamment les définitions, les caractéristiques dimensionnelles ou qualitatives et les
règles d'emploi et de contrôle d'objets ou de produits de transformation industrielle, ainsi que les
caractéristiques du système de gestion de la qualité qui permet à l'entreprise industrielle d'estimer et de suivre
le niveau de la qualité de ses produits. Elles sont élaborées, homologuées, révisées et appliquées dans les
conditions prévues par le Dahir et les textes pris pour son application.

Articles 2

L'homologation des projets de normes (P.N.M.) comme normes marocaines (N.M.) est prononcée par le ou
les Ministres intéressés, au vu de l'avis donné par le Conseil Supérieur Interministériel de la Qualité et de la
Productivité (CSIQP) sur les projets de normes établis par les Comités Techniques d'élaboration des normes
compétents et transmis audit Conseil par le Service de Normalisation Industrielle Marocaine (SNIMA).
Les normes homologuées (NM) sont publiées au Bulletin Officiel sous la forme d'arrêté du ou des Ministres
responsables du produit ou objet normalisé.

Les arrêtés d'homologation peuvent en rendre l'application obligatoire dans un délai fixé pour chaque
catégorie d'intéressés, sous réserve des dérogations prévues à l'article 4 ci-après.
Les normes homologuées peuvent faire l'objet de révision ou d'annulation. Le ou les Ministres responsables
décident de la mise en révision ou de l'annulation, en précisant la durée de la validité ou l'annulation sans délai
de la norme dont la révision est demandée.

Article 3

Sous réserve des dérogations prévues à l'article 4 ci-après, l'introduction des normes homologuées ou la
mention explicite de leur application est obligatoire dans les clauses, spécifications et cahiers des charges des
marchés passé par l'Etat, les collectivités locales, les établissements publics, ainsi que les entreprises
concessionnaires d'un service public ou subventionnés par l'Etat.

Article 4

En cas de difficultés soulevées dans l'application des normes homologuées, des dérogations peuvent être
accordées par le ou les Ministres intéressées aux obligations éditées par les articles 2, 3ème alinéa et 3.
Ces dérogations peuvent porter soit sur l'obligation elle-même, soit sur le délai de mise en application.

Article 5

La conformité aux normes homologuées peut-être attestée par l'attribution d'un Certificat ou matérialisée par
l'apposition sur le produit d'une "Marque" de conformité aux normes.
Certains produits normalisés, répondant à des normes spécifiques particulières, peuvent bénéficier d'une
marque distinctive supplémentaire appelée Label de Qualité.

1
Annexe N° 6 Dahir relatif à la normalisation industrielle

Les modalités de l'attribution ou de retrait, du Certificat, de la Marque de Conformité aux Normes et du Label
de Qualité seront fixées par voie réglementaire.

Les Marques de conformité aux Normes et les Labels de Qualité seront déposés dans les conditions
déterminées par la législation sur les marques de fabrique et de commerce.
Leur usage est soumis aux prescriptions et, le cas échéant, aux sanctions prévues par ladite législation.

Le contrôle de l'application des normes marocaines rendues obligatoires est assuré dans les conditions prévues
par la réglementation sur la répression des fraudes.

Outre les agents de la répression des fraudes, les infractions peuvent être constatées par des agents des
départements intéressés spécialement commissionnés à cet effet.

2
Annexe 7 Questionnaire de diagnostic qualité

QUESTIONNAIRE DE PRISE DE CONNAISSANCE GENERALE

ORGANISATION GENERALE DE L’ENTREPRISE

- Existe t il organigramme de l’entreprise ? Est il diffusé, appliqué, reconnu ?


- Les fonctions sont elles correctement définies pour chaque tache ?
- Existe t il un manuel des procédures internes ? Si oui, est il régulièrement mis à jour par des personnes
autorisées, et diffusé ?
- Les imprimés utilisés par l’entreprise sont – ils :
• simples ?
• vérifiables ?
- Si des délégations de pouvoir sont accordées au personnel,
• Sont elles clairement défies ?
• Font elles l’objet d’une diffusion au sein de l’entreprise ?
• L’utilisation qui en fait est-elle contrôlée ?
- Les moyens en personnel et en matériel sont-ils adaptés aux besoins ?

SYSTEME BUDGTAIRE

- La gestion s’appuie-t-elle sur des prévisions ? Dans l’affirmative, les prévisions sont- elles formalisées,
c'est-à-dire faites dans le cadre d’une procédure définie à l’avance ?
- Des budgets, bilan et compte d’exploitation prévisionnels sont-ils établis ?
- L’entreprise considère-t-elle ces budgets comme base d’action ou comme un moyen administratif de
contrôle ou les deux à la fois ?
- Leur réalisation est-elle vérifiée ou analysée ?
- L’entreprise tient-elle une comptabilité prévisionnelle ?
- Existe-t-il un tableau de bord à usage de la direction ?
- Si oui, inclut-il des informations sur les domaines suivants :

• carnet de commandes - clients ?


• en cours clients ?
• retards de règlements ?
• créances douteuses ?
• engagements fermes de dépenses ?
• en cours fournisseurs ?
• volume et rotation des stocks ?

- L’entreprise établit-elle des prévisions de trésorerie ?


- Sont elles contrôlées et les écarts sont ils justifiés ?

1
Annexe 7 Questionnaire de diagnostic qualité

SERVICE D’AUDIT INTERNE

- Le service d’audit interne est –il directement rattaché à la Direction Générale ?


- Le responsable du service d’audit interne a-t-il une formation suffisante ?
- Le personnel du service reçoit-il une formation appropriée ?
- Le service utilise-il des méthodes de travail appropriée ?
- Le service d’audit interne peut-il avoir à tous les services et documents qu’il souhaite ?
- Les rapports du service d’audit interne sont-ils suivis d’effets ?

ORGANISATION COMPTABLE

- Le personnel comptable suit –il une formation appropriée ?


- Des employés travaillent –ils en dehors des heures de bureau ? Dans quelles circonstances précises ?
- Tous les employés prennent-ils des vacances annuelles ?
- Les taches sont-elles effectivement attribuées à d’autres employés en l’absence du titulaire en vacance ou
absent ?
- A-t-on prévu une division des taches ainsi que des contrôles réciproques ?
- Les fonctions d’ordonnancement des recettes et des dépenses ont-elles dissociées des fonctions de
trésorier ?
- Les imputations et les passations d’écritures sont-elles assurées par des personnes différentes ?
- La répartition du travail est – elle effectivement respectée dans l’accomplissement des opérations
comptables ?
- Les succursales sont-elles contrôlées ?
- Les travaux comptables sont –ils correctement et proprement présentés ?
- Sont ils compréhensibles pour un professionnel sans explication de l’exécutant ?
- Toutes les écritures comptables sont-elles de préparées avec des libellés ou documents explicatifs ?
- Les écritures d’opérations diverses sont-elles de la seule compétence du chef comptable ?
- Les comptes sont-ils régulièrement analysés ?
- Des balances sont-elles établies régulièrement et rapprochées avec les comptes collectifs ?
- Les opérations sont-elles comptabilisées sans retard ?
- Des comptes intermédiaires sont-ils soumis à la direction ? si oui, comportent-ils des comparatifs avec
les périodes précédentes, les budgets ? sont –ils accompagnés de commentaires écrits ?
- Leur périodicité est-elle suffisante ?
- Au cas où l’informatique fait partie du système comptable, les contrôles sur les aspects suivants sont-ils
suffisants :
 installation ?
 organisation ?
 conception, analyse, programmation ?
 exploitation ?
 sécurité, risques, assurances ?

MANAGEMENT DE LA QUALITE

- Y –a-t-il un service qualité ou un système intégré de gestion de la qualité ?


- L’entreprise est-elle soumise à l’assurance qualité ?
- Quels sont les éléments des actions ou de la politique – qualité de l’entreprise :
 compagnes de sensibilisation générales ?
 notes de services ?
 réunions ?
 tableaux de bord ?
 procédures organisationnelles ?
 manuel qualité ?
 audits qualités ?

2
Annexe 7 Questionnaire de diagnostic qualité

- Existe –t-il un service de contrôle des produits ou pratique –t-on l’audit contrôle ?
- Etablit-on des normes de qualité (conformité aux spécifications) pour les produits ou en cours
(standards, modèles…) ?
- Les gammes opératoires, règles de l’art, tours de mains … sont-ils codifiés, exits ? et laissés à la portée
des utilisateurs ?

QUALITE DE L’OUTILLAGE – MAINTENANCE

- Existe-t-il un système d’entretien préventif ?


 Si oui, périodicité ?
- Existe-t-il des documents spécifiques matérialisant le suivi :
 de l’entretien ?
 de la gestion des pièces de rechange ?
 de l’atelier d’outillage ?

- Suit-on périodiquement la précision potentielle (dispersion) des machines pour une analyse statistique
des résultats au contrôle ?
- Existe-t-il une procédure écrite pour l’étalonnage des instruments de mesure ?
- Les problèmes de production (incidents) dus aux machines sont-ils fréquents ?
- De quels ordres sont-ils :

 bourrages ?
 collages défectueux ?
 papier froissé ? etc.

- Connaît-on les causes ?


- Ces incidents sont-ils analysés, suivis ?
- Enumération des incidents rencontrés le plus fréquemment ?

LA FORMATION

- Quel est le moyen de formation par catégorie de personnel ?


- Le jugez-vous suffisant ?
- Peut-on déceler une motivation du personnel à se perfectionner ?
- L’entreprise consacre-t-elle un budget important à la formation ?
- Quel est le montant et l’affectation des dépenses annuelles ?
- Les répercussions sur le niveau de qualité des actions de formation sont-elles évaluées ?

LE CLIMAT INTERNE

- Le climat interne (ambiance) de l’entreprise est-il jugé bon ?


- Connaît-on le taux d’absentéisme ?
- Est il important ?
- Les conditions d’ambiance sont elles susceptibles d’influer sur la qualité du travail et des produits ?
- Sur quels aspects portent les revendications des organes de représentations du personnel ? (Comité
d’entreprise, délégués du personnel…).
- Quel est le nombre et la gravité des accidents du travail sur les deux dernières années ?
- Des mesures préventives sont-elles pour éviter les accidents ?
- La conception des bâtiments intégré t-elle des exigences ergonomiques ?

3
Annexe 7 Questionnaire de diagnostic qualité
LA ROTATION

- Quel est l’age moyen du personnel ?


- La dispersion est elle importante ?
- Quel sur l’ancienneté moyenne des salariés et la dispersion ?
- La rotation du personnel est elle importante ?
 chez les ouvriers ?
 chez les cadres ?
- la connaît-on ?
- la suit on par atelier ?

FONCTION APPROVISIONNEMENT

COMMANDES

- Existe-t-il un système de déclenchement automatique des commandes lorsque les stocks arrivent à une
quantité minimum ?
- Si oui, les quantités minima sont-elles revues régulièrement en fonction des besoins réels du marché ?
- Les commandes de biens ou de services ne sont-elles passées que sur la base de demandes d’achats
établies par des personnes habilitées ?
- Chaque service demandeur dispose t-il d’un budget de dépenses prévisionnelles ?
- Si oui, la consommation de ces budgets est elle suivie régulièrement pour éviter les dépassements ?
- Ce suivi tient il compte des commandes engagées mais non encore facturées ?
- Des bons de commande sont ils établis systématiquement ?
- Si oui, sont-ils :
 prés numérotés ?
 établis en quantités et en valeur ?
 signés par un responsable, au vu de la demande d’achat ?

- Les prix proposés sont-ils comparés avec le marché ?


- Les autres achats font-ils l’objet d’appels d’offre, au moins dessus d’un certain montant ?
- Existe-t-il une procédure de relance des fournisseurs en retard de livraison ? Ces fournisseurs sont-ils
soumis à des pénalités ?
- Un exemplaire des bons de commandes est-il communiqué :
 au service de réception ?
 à la comptabilité ?

- Si oui, ces services s’assurent-ils qu’ils les reçoivent tous ?

RECEPTION DES MARCHANDISES ET SERVICES

- Existe-t-il un service de réception ?


- Les marchandises reçues sont-elles rapprochées de bons de commande en ce qui concerne :
 les quantités (comptage effectif) ?
 la qualité ?

- Des bons de réception sont-ils établis systématiquement, même pour les livraisons sur des chantiers
extérieurs ou chez des clients, des dépositaires… ?
- Si oui, sont –ils ?
 prés numérotés ?
 signés par le réceptionnaires ?
 datés ?

4
Annexe 7 Questionnaire de diagnostic qualité

- La prénumératation des bons est elle utilisée pour contrôler :


 l’exhaustivité des bons transmis à la comptabilité, par centre de réception ?
 l’enregistrement des mouvements de stocks ?

- Existe –t-il un système équivalent au bon de réception en matière de service ?


- Si oui, les procédures ci-dessus sont-elles appliquées pour contrôler l’exhaustivité de l’enregistrement ?
- Les anomalies en matière de quantité et qualité constatées font-elles l’objet d’un bon de retour (ou de
contestation) ? si oui, ces bons sont-ils :
 pré numérotés ?
 transmit à une personne chargée d’obtenir les avoirs ?

- Si la contestation est due à une avarie de transport, le bon de contestation est-il contresigné par le
transporteur ?

CONTROLE DES FACTURES

- Les factures reçues sont-elles vérifiées avec les bons de commande et de réception en ce qui concerne :
 les quantités ?
 la qualité ?
 les prix unitaires ?
 les conditions financières ?

- Les anomalies constatées font-elles l’objet de bons de contestation ? Si oui, suivent ils les mêmes règles
que ceux émis à réception (prénumerotation…) ?
- Les avoirs reçois sont-ils contrôlés avec les bons de retour et/ou de contestation et les factures d’origine
en ce qui concerne :
 les quantités ?
 les prix ?

- Les factures et avoirs reçus sont –ils contrôles en ce qui concerne :


 les multiplications ?
 les additions ?
 le montant de la TVA ?
 la déduction des avances, acomptes, remises ?

L’ORGANISATION

- Les fournisseurs sont-ils référencés, homologués ?


- Description de la procédure ?

LES INCIDENTS – DYSFONCTIONNEMENTS

- Existe –t-il des problèmes de qualité des produits reçus ?


 sur quelles matières ?
 sur quels produits sous-traités ou services ?

- Les problèmes sont-ils fréquents ?


- Liste des problèmes rencontrés sur les deux derniers mois : Nature et conséquences.
- Par qui se traduisent les problèmes :
 délais non respectés ?
 qualité insuffisante ?

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Annexe 7 Questionnaire de diagnostic qualité

- Le service de contrôle dispose-t-il systématiquement :


 des documents de définition de la conformité des produits reçus ?
 des consignes spécifiant la nature des contrôles à effectuer ?

- Existe-t-il erreurs de commandes ?


- Quelles en sont les causes ?
- Quelles en sont les conséquences ?
- Existe-t-il des stocks morts (niveau) ?

LE SUIVI – LA PREVENTION

- Existe-t-il un suivi administratif des problèmes rencontrés ?


 annotation dans le dossier fournisseur
 recensement sur une période des aléas subis

- Est-il entrepris des actions correctives ou préventives ?


 audit chez le fournisseur (assurance qualité)
 définition d’un plan d’assurance qualité
 relations privilégiées ou de partenariat avec un fournisseur particulier, etc.…

FONCTION COMMERCIALE

APPROBATION DES CONDITIONS GENERALES DE VENTE

- Si les ventes sont faites sur tarif :


 ce tarif et –il régulièrement révisé par des personnes autorisées ?
 les mises à jour sont-elles formellement communiquées aux personnes chargées d’établir les
factures ?
 vérifie-t-on régulièrement que les prix pratiqués correspondent au dernier tarif en vigueur ?
 si les factures sont éditées par ordinateur, le fichier permanent contenant les prix est-il
régulièrement contrôlé ? S’assure-t-on que toutes les mises à jour sont correctement saisies ?
 l’accès au fichier prix est-il protégé ?

- Si les ventes sont faites sur devis :


 chaque devis est-il approuvé par une personne autorisée ?
 les éléments constitutifs des devis sont-ils clairement exposés ?
 les devis permettent-ils un rapprochement périodique avec les coûts engagés ?

- Les conditions générales de rabais, ristournes, remise sont elles réglementées ?


- Les délais de paiement accordés sont-ils également approuvés par des personnes autorisées ?
- Toute dérogation à ces règles peut être identifiée par le service de facturation ?
- Est elles soumise à approbation ?

COMMANDES

- Les commandes des clients sont-elles enregistrées sur des bons de commande propres à l’entreprise
permettant :
 de suivre leur réalisation ultérieure ?
 de donner tous les éléments nécessaires à l’expédition et à la facturation ?
- Les commandes sont-elles revues et approuvées avant acceptation, en ce qui concerne :
 la disponibilité des marchandises ?
 la solvabilité des clients ?
- Si des commandes sont reçues oralement, font elles l’objet d’une confirmation écrite ?

6
Annexe 7 Questionnaire de diagnostic qualité

EXPEDITIONS

- Le service expédition reçoit-il double de tous les bons de commande ?


- Est-il possible d’expédier des marchandises (ou rendre des services) sans bon de commande autorisé ?
- Le service expédition prépare-t-il un bon d’expédition pour toue marchandise expédiée ?
- Pour les services rendus, est-il établi un document équivalent ?
- Si oui, ces documents sont-ils pré numéroté ?
- Si non, existe-t-il un registre chronologique des marchandises expédiées ou services rendus ?
- Les bons et /ou le registre sont-ils communiqués au service facturation ?
- Est il possible d’émettre ces documents sans que les marchandises soient expédiées ou les services
rendus ?

LES PROBLEMES

- Existe-t-il des problèmes de qualité ?


- Sur quoi portent les insatisfactions des clients ?
 délais non respectés ?
 qualité insuffisante ?

- Les insatisfactions sont-elles nombreuses ? (nombre de réclamations mensuelles)


- La direction Générale est-elle consciente du problème ?
- Les problèmes de qualité sont-ils toujours identiques ? (énumération des principaux défauts les plus
courants)
- Les problèmes de qualité ont-ils tendance :
 à augmenter ?
 à diminuer ?

LE SUIVI – LA PREVENTION

- Les informations redescendent-elles à la production ?


 Sous quelle forme ?
 Constate-t-on des améliorations de la qualité ?

- Jugez-vous suffisante la sensibilisation à la qualité ?


- Existe-t-il un suivi administratif des défauts de qualités ? (Tableau de bord, évolution..).
- Existe-t-il un service de contrôle au départ des produits ? En faudrait-il un ?
- Existe-t-il au niveau du service commercial une recherche de « feed-back » des clients vers l’entreprise ?

LES CONSEQUENCES

- Les problèmes de qualité sont-ils gênants pour l’entreprise pour la prise de commande suivante ?
- Sont –ils de nature à déstabiliser l’entreprise de ses marchés actuels ?
- Empêchent-ils l’accès à de nouveaux marchés ?
- Comment les insatisfactions des client ses traduisent-elles sur les résultats de l’entreprise ?
 retours de marchandises pour retouches ?
 renvoi pur et simple ? refus ?
 avoir ou remise ?
 intervention du service après-vente ?

- Un suivi administratif permet-il de suivre les retours, avoirs, interventions, S.A.V ? en nombre ? en coût ?

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Annexe 7 Questionnaire de diagnostic qualité

FONCTION ADMINISTRATIVE

FACTURATIONS

- Le service facturation s’assure t-il qu’il reçoit tous les bons d’expédition (ou équivalent) émis, y compris
pour les ventes de déchets, rebuts. ?
- Les factures sont-elles établies à partir de documents d’édition ? Sinon existe-t-il un risque d’émettre des
factures alors que les marchandises n’ont pas été livrées ou les services rendus ?
- Les factures originales sont-elles suffisamment différentes des copies pour éviter des confusions ?
- La facturation est-elle établie au jour de l’expédition ?
- Existe-t-il un rapprochement régulier entre les documents d’expédition (ou de services rendus) et les
factures pour identifier les retards et leurs causes ?
- Les retards sont-ils utilisés pour passer les écritures de régularisation en fin de période ?
- Contrôle-t-on que toutes le lignes de bons d’expédition sont facturées ?
- La déduction des acomptes est- elle contrôlée ?
- Les factures faisant l’objet de conditions de vente (prix, remises, échéances…), différentes des
conditions normales, sont-elles soumises à une approbation spécifique ?
- Les factures et avoir sont-ils envoyés directement au clients par le service facturation ?
- Si des factures proforma sont émis, sont-elles suffisamment différentes pour ne par être confondues
avec les autres ? Contre-à-contre leur remplacement ultérieur par des factures définitives ?
- Quelles sont les conséquences des erreurs :
 facture inexacte ?
 retards, attentes, recherches pour correction ?

- Combien y a t il environ d’erreurs mensuelles ?


- Quel est le temps moyen mensuel perdu en régularisation des divers incidents énumérés ci –dessus ?
- Y a t il des goulots d’étranglements, « points noirs » ?
- En cas d’absences, le travail peut-il être assuré par une autre personne (polyvalence) ?

AU NIVEAU DES DIFFERENTS POSTES DE TRAVAIL

- Dispose t-on systématiquement de tous les renseignements ou informations nécessaires ?


- Enumérer les aléas subis :
- Renseignements manquants ou incomplets :

 Documentation
 Documents ou informations transmises par d’autres services (différentes taches, nature)

- erreurs dans les documents transmis


- attentes diverses :
 accès ordinateur, photocopieur.
 explication pour effectuer un travail.
 Attente de visa, autorisation, contrôle.

- Gènes pour effectuer un travail :


 fichier non à jour, etc.

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Annexe 7 Questionnaire de diagnostic qualité

AU NIVEAU GENERAL

- quel est le circuit de documents ou d’informations ?


- existe-t-il une procédure écrite ?
- est-elle mise à jour lors des modifications ?
- quand la facturation doit-elle partir ? quel est le délai par rapport à la production ?
- y a-t-il des retards ?

- les retards sont-il préjudiciable ? Si oui, de quelle manière ?

 retard de paiement
 risque accru de litiges clients
 gêne pour d’autres services

- Quelle est la cause des retards ?


- Cherche t-on à y remédier ?
- Est-il spécifie pour chaque poste :
 le travail à accomplir et le niveau de conformité attendu au poste suivant ? (document,
informations)
 les délais à respecter ?

- Les erreurs de facturation sont-elles fréquentes ?


 Indiquer la nature des erreurs (prix, quantités, mode de règlement…)

- Les mêmes erreurs se reproduisent-elles systématiquement ?


- Quelles sont les causes des erreurs ?
- Le traitement est-il automatisé ?

9
Annexe N° 8
Diagramme Cause/Effet (Ishikawa)

Outil d'analyse de causes probables.

Objectifs

Approfondir et explorer toutes les dimensions d'une situation donnée.


Parvenir au consensus sur la définition et les caractéristiques de la question traitée.
Classer par famille et sous-familles toutes les causes d'un problème déterminé.
Visualiser de façon claire cette relation ordonnée de causes à effet.

Déroulement

Définir clairement l'effet sur lequel vous souhaitez agir directement.


Lister les causes les plus probables du problème (par brainstorming, par exemple).
Classer les parmi les cinq familles de causes (voir ci-dessous).
Etablir des sous-familles lorsque le nombre de causes par famille le justifie.
Tracer le diagramme causes/effet (Ishikawa).

Recommandations/contre-indications

Veiller à ce que le diagramme reste clair et lisible.

Les cinq domaines peuvent constituer une classification de base efficace :

 Matières : matières premières, pièces, ensembles, fournitures identification, stockage,


qualité, manutention
 Matériel : machines, outils, équipements, capacité, âge, nombre, maintenance
 Main d'oeuvre : directe, indirecte, motivation, formation, absentéisme, expérience
 Milieu : environnement physique, éclairage, bruit, aménagement, relations, fournisseurs,
marché, législation
 Méthodes : instructions, manuels, procédures
 Management : la gestion, la gouvernance …
 Moyens financiers : les budgets alloués …
Annexe N° 8

Source : « Méthodes et outils pour résoudre un problème" - Alain Michel CHAUVEL - Dunod
Annexe 9 Diagramme PARETO

Diagramme de Pareto

Définition Histogramme représentant des données classées par ordre


décroissant d'importance. Il permet de se concentrer sur les actions
qui auront le plus grand effet. Il illustre la loi de Pareto, aussi
appelée loi des 20/80, constatant le fait que 20% des causes
provoquent 80% des effets.

• Faire apparaître les causes essentielles d'un phénomène


Finalités
• Hiérarchiser les causes d'un problème
• Evaluer les effets d'une solution
• Mieux cibler les actions à mettre en oeuvre

Approche quantitative de tout type de problèmes appliquée lors de :


Domaine
 Analyse de l'existant
d'application
 Critique de l'existant
 Diagnostic
 Elaboration et choix de solutions
 Mise en œuvre
 Suivi et ajustement

Mode 1  Etablir la liste des données


23

d’emploi  Quantifier chacune de ces données


 Effectuer la somme des valeurs obtenues
 Calculer, pour chaque valeur, sa part en pourcentage du total
 Classer les pourcentages par valeurs décroissantes
 Présenter graphiquement ces pourcentages par un histogramme
 Représenter l'histogramme des valeurs cumulées
Exemple :
Modèle

services Montant des %/total Total cumulé


impayés
a 45,0 51,7% 51,7%
b 20,0 23,0% 74,7%
c 10,0 11,5% 86,2%
d 5,0 5,7% 92,0%
e 2,5 2,9% 94,8%
f 1,5 1,7% 96,6%
g 1,5 1,7% 98,3%
h 1,0 1,1% 99,4%
autres 0,5 0,6% 100,0%
Total 87,0 100,0%
Annexe 9 Diagramme PARETO

Modèle

% d'impayés
100,0%

80,0%

60,0%

40,0%

20,0%

0,0%
a b c d e f g h autres
Histogramme : colonne 2 du tableau
services
Courbe des % cumulés : colonne 4 du tableau

L'analyse du diagramme de Pareto cumulé met en évidence que les actions


doivent porter sur les impayés des services a et b. Ces actions devraient
permettre d'éliminer 74,7% de la totalité des impayés.
Remarque : Un diagramme de Pareto se représente en principe sur un seul
graphique, avec les données en histogramme et les données cumulées en courbe.
Les fonctionnalités d'Excel ne permettent pas actuellement un bon positionnement
de la courbe des valeurs cumulées par rapport aux valeurs en abscisses. La
représentation graphique proposée est une proposition dégradée qui consiste à
créer une courbe fictive à 80% afin de repérer graphiquement les 20% de données
qui constituent 80% du phénomène puis à représenter ces données avec une
couleur différente.
Avantages • Facilité de lecture et d'utilisation
• Prises de décisions rapides

• Aspects quantitatifs privilégiés


Inconvénients
• Absence de mise en évidence des interactions entre les causes

• Analyse ABC
Outils connexes

Source : « Méthodes et outils pour résoudre un problème" - Alain Michel CHAUVEL - Dunod
Annexe 10 Structure type du manuel qualité

Généralités

1.1. Index et revisions


1.2. Introduction
1.3. Exclusions

2. Présentation de l'entreprise

2.1. Activités de l'entreprise


2.2. Histoire de l'entreprise

3. Définitions et conventions

3.1. Définitions et terminologie


3.2. Liste d'abréviations

4. Système de management de qualité

4.1. Exigences générales


4.2. Documentation et enregistrements

5. Responsabilité de la direction

5.1. Engagement de la direction


5.2. Ecoute client
5.3. Politique qualité
5.4. Planification du système de qualité
5.5. Responsabilité, autorité et communication
5.6. Revue de direction

6. Management des ressources

6.1. Mise à disposition des ressources


6.2. Ressources humaines
6.3. Infrastructures
6.4. Environnement de travail

7. Réalisation du produit

7.1. Planification de la réalisation des produits


7.2. Processus relatifs aux clients
7.3. Conception et développement
7.4. Achats
7.5. Opérations
7.6. Maîtrise des dispositifs de surveillance et de mesure
Annexe 10 Structure type du manuel qualité

8. Mesures, analyses et amélioration

8.1. Planification des essayages et mesurages


8.2. Surveillance et mesures
8.3. Maîtrise du produit non-conforme
8.4. Analyse des données
8.5. Amélioration continue

9. Aperçu des procédures

- Procédure de maîtrise des documents


- Procédure des enregistrements qualité
- Procédure de communication avec le client
- Procédure de revue de direction
- Procédure d'identification des besoins en formation
- Procédure de maintenance
- Procédure de traitement des plaintes
- Procédure de revue de contrats
- Procédure de conception
- Procédure des achats
- Procédures d'évaluation des fournisseurs
- Procédure de vérification des produits achetés
- Procédure de calibrage
- Procédure de satisfaction clients
- Procédure de maîtrise des contrôles et des essais
- Procédure d' audits qualité internes
- Procédure de gestion des non-conformités
- Procédure d'actions correctives
- Procédure d'actions préventives

Source : http://www.iso9000plus.org/manuel_qualite.html
Annexe 11 Quelques indicateurs qualité par fonction

Approvisionnements :

 Délai de passation des commandes


 Nombre de réclamations des fournisseurs.
 Nombre de commandes par acheteur.
 Nombre de références chez chaque fournisseur
 .% du temps passé au téléphone par acheteur.
 Evolution du temps moyen de traitement d’une demande d’achat.
 Nombre de relances faites par les services suite à leurs demandes d’achat.
 Nombre d’appels d’offre émis chaque mois.
 Nombre mensuel de commandes non conformes aux demandes d’achat.
 Respect du processus achats
 Propositions de réduction de coûts émises par les fournisseurs
 Productivité des fournisseurs
 Assurance Qualité produit/processus
 Retours vers les fournisseurs
 Délai de crédit fournisseurs

Commercial

 Nombre de clients visités chaque semaine.


 Chiffre d’affaires par mois et par vendeur.
 Nombre de réclamations des clients.
 Nombre de livraisons aux clients non conformes à leurs commandes.
 Délai de livraison du client.
 Evolution du montant du frais de représentation par rapport au chiffre d’affaires
réalisé
 Taux de réussite des offres ou des prospects = nombre de prospects ou offres
transformés en commande par rapport au nombre total des offres ou des prospects.
 Taux de nouveaux clients.
 Taux de satisfaction des clients après enquête.
 Rapidité de réponse à un appel d’offres ou à un cahier de charges.
 Marge sur commandes/frais commerciaux engagés.
 Taux de renouvellement des commandes du même client.
 Réactivité du service commercial (heure de réception commande jusqu’à entrée de la
commande dans le plan de production
 Parts des marchés
 Délais de règlement clients

Production
 Taux de rejet
 Taux de panne des machines
 Rupture de stocks pièces et matières
 Coût de fonction/valeur ajoutée
 Nombre de jours de retard / Nombre de produits
 VA fonction / CA Entreprise
 Coût de non qualité / VA de la fonction
 Temps de réparation
Annexe 11 Quelques indicateurs qualité par fonction

 Fréquence de réparation par machine


 Nombre d’heures sous-traitées / Nombre d’heures produites
 Nombre de fiches mal remplies / Nombre de fiches
 Nombre de produits non-conformes / Nbre de produits par catégorie ou par poste
 Qualification des processus de fabrication
 Coûts de non qualité
 Temps de changement de la fabrication
 VA/personne
 Productivité par processus
 Productivité par produit

Gestion des stocks

 Valeur des stock.


 Délai de rotation des stocks
 Délai de fourniture des articles aux utilisateurs.
 temps de remplissage d’un rayon.
 Nombre de ruptures de stock par mois.
 Nombre de références gérées.
 Nombre d’articles perdus par accident de manutention.
 Quantité économique de réapprovisionnement par article.
 Nombre d’articles obsolètes en sortie de magasin.
 Nombre familles d’articles en stock.
 Nombre de fois ou le délai de fourniture convenu n’a pas été respecté.

Ressources humaines
 Taux d’encadrement
 Accidents du travail : Taux de fréquence
 Absentéisme
 Nombre de jours de formation par an
 Nombre de candidats reçus chaque mois en entretien d’embauche.
 Montant total mensuel des indemnités de transport.
 Nombre d’erreurs dans l’établissement des bulletins de salaire.
 Effectif moyen de l’établissement sur 12 mois glissants.
 taux de réponse aux candidatures.
 Nombre de dossiers individuels en retard de mise à jour.
 Taux de charges sociales

Formation

 Budget de formation par rapport au chiffre d’affaires


 Temps passé avec l’encadrement à l’élaboration du plan de formation.
 Taux de satisfaction des participants lors des évaluations.
 Nombre de journées de formation par catégorie socio-professionnelle.
 Délai de décision suite à la demande d’inscription au stage.
 Nombre de fois ou les horaires convenus ne sont pas respectés.
 Evolution du % de la masse salariale consacrée au budget formation.
 Part du budget confié à des organismes extérieurs.
Annexe 11 Quelques indicateurs qualité par fonction

Comptabilité

 Nombre de suspens comptables


 Délai d’arrêté des états financiers
 Délai d’arrêté des reportings
 Nombre de lignes d’ écritures comptables par mois
 Pénalités et majorations fiscales
 Délai de réponse aux requêtes de la direction pour des informations comptables

Maintenance / Entretien
 Temps de prévention / Temps de maintenance
 Temps d’indisponibilité / Temps d’utilisation de la machine
 Durée réelle de réparation / Durée prévue
 Temps d’indisponibilité non prévue / Temps d’utilisation machine
 coût du stock pièces de rechange
 Nbre de demandes rechanges non satisfaites / Nombre de demandes
 Temps de réponse à une demande d’intervention.
 Taux de panne
 Taux de rejets
Annexe 12 Questionnaire d’audit qualité

A. La place des 20 exigences de ISO 9001 dans les quatre parties du questionnaire

Les parties du questionnaire

d’amélior
documen

de vie du
direction

activités

activités
du cycle

produit

soutien
tation

ation
Les

Les
La

La

de

et
Les 20 exigences ISO 9001

1. Responsabilité de la direction X
2. Système qualité X X
3. Revue de contracte X
4. Maîtrise de la conception X
5. Maîtrise des documents et des données X
6. Achats X
7. Produit fourni par l’acheteur X
8. Identification et traçabilité du produit X
9. Maîtrise des procédés X
10. Contrôle et essai X
11. Etat de contrôle et essai X
12. Maîtrise des équipements de contrôle, de
mesure et d’essai X
13. Maîtrise du produit non conforme X
14. Actions préventives /correctives X
15. Manutention, emballage, stockage,
conditionnement, livraison X
16. Audits qualité internes X
17. Maîtrise des enregistrements qualité X X
18. Formation X
19. Soutien après la vente X
20. Techniques statistiques X

B. Questionnaire de diagnostic qualité

Questions concernant la direction A IN NA SO Observations et


preuves tangibles
4.1 Responsabilité de la direction
4.1.1 Politique qualité
1) Avez –vous exprimé à l’ensemble du
personnel votre politique qualité, vos
objectifs et votre engagement personnel en
matière de qualité ?
2) Avez- vous mis par écrit votre politique
qualité, vos objectifs, votre engagement
personnel en matière de qualité ?
3) La politique et les objectifs qualité sont-ils
compris et mis en œuvre à tous les
niveaux ?
Annexe 12 Questionnaire d’audit qualité

Questions concernant la direction A IN NA SO Observations et


preuves tangibles
4.1.2 Organisation
4) Les responsabilités et autorités concernant
les tâches relatives au système qualité dans
l’organigramme correspondent-elles à la
situation actuelle dans votre entreprise ?

5) Les personne qui dirigent, effectuent et


vérifient les tâches relatives au système
qualité ont elles la liberté et l’autorité
pour :

 Déclencher des actions préventives ?


 Identifier et analyser tous les
problèmes relatifs au produit ?
 Recommander ou proposer des
solutions ?
 Vérifier la mise en œuvre des
solutions ?
 Maîtriser le produit non conforme ?

6) Possédez-vous dans votre entreprise des


moyens et des personnes formées pour les
activités de gestion et de vérification ?
7) Les activités de vérification
comprennent-elles :
 Les inspections et les essais ?
 Les essais de la conception ?
 Les revues de la conception ?
 La production ?
 Les audits internes ?
 L’installation et le service après-
vente ?
8) Les personnes qui effectuent les
vérifications sont-elles indépendantes du
responsable hiérarchique immédiat ?
9) Y a-t-il un représentant de la Direction
désigné comme responsable du dossier
qualité dans la compagnie ?
10) Cette personne est-elle connue du
personnel de l’entreprise ?
Annexe 12 Questionnaire d’audit qualité

Questions concernant la direction A IN NA SO Observations et


preuves tangibles
4.1.3 Revue de direction

11) Examinez-vous le système qualité à


intervalles réguliers pour vous assurer qu’il
est mis en œuvre et efficace ?
12) L’intervalle entre les revues de
Direction est-il défini ?

13) Tenez-vous compte pendant ces revues


des résultats des audits internes et
externes ?

14) Effectuez-vous des enregistrements de


ces revues ?

4.2 Système qualité

15) Disposez-vous d’un manuel qualité


décrivant les politiques et les lignes
générales en matière de qualité ?

16) Avez-vous établi des procédures écrites


pour les activités suivantes :

• Revue de contrat ?
• Maîtrise de la conception ?
• Maîtrise des documents ?
• Achat ?
• Produit fourni par l’acheteur ?
• Identification et traçabilité du produit ?
• Maîtrise des procédés ?
• Contrôle et essai ?
• Maîtrise équipements de contrôle ?
• Etat de contrôle et d’essai ?
• Maîtrise du produit non conforme ?
• Actions préventives / correctives ?
• Manutention, stockage, emballage,
conditionnement, livraison ?
• Archivage ?
• Audits internes ?
• Formation ?
• Soutien après la vente ?
• Techniques statistiques ?

17) Existe-t-il des plans qualité précisant les


exigences des produits, des services ou des
activités particulières ?
Annexe 12 Questionnaire d’audit qualité

Questions concernant la direction A IN NA SO Observations et


preuves tangibles
4.17 Audits qualité internes
18) Est-ce que l’on effectue dans votre Entreprise des audits
qualité internes ?
19) Les audits sont-ils planifiés ?
20) Utilisez-vous les normes ISO 1011 Comme guide pour la
conduite des audits qualité ?
21) Effectuez-vous un suivi des actions Correctives prises à la
suite des audits internes ?
22) Les résultats des audits internes sont-ils portés à la
connaissance des personnes directement touchées par ces
audits ?
4.18 Formation
23) Les personnes qui effectuent des Inspections et des essais
sont-elles formées ?
24) Les besoins de formation sont-ils Identifiés pour le
personnel de production, d’installation et de soutien après la
vente ?
25) Les besoins de formations sont-ils Identifiés pour le
personnel chargé d’une activité relative au système qualité ISO
9001 ?
26) Les besoins de formations sont-ils Identifiés pour les
personnes Chargées d’effectuer des tâches Exigeant une
qualification Professionnelle particulière ?
27) Tenez-vous compte des cours suivis Par votre personnel
(dossier de formation) ?
4.5. Maîtrise des documents et des données
28) Avez-vous établi des procédures Concernant la rédaction’ la
vérification L’approbation’ la diffusion’ la mise à jour et la
destruction de tous les documents pour l’assurance de la
qualité ?
29) Les documents tels que manuel qualité, procédures,
instructions de travail font-ils l’objet d’examen et
d’approbation avant la diffusion par des personnes habilitées ?
30) Les documents appropriés sont-ils accessibles à tous les
endroits liés aux activités du système qualité ?
31) Les documents périmés sont-ils éliminés des lieux
d’utilisation ?
32) Existe- t –il une liste de référence qui comprend la révision
en vigueur des documents ?
33) Les personnes qui examinent les documents modifiés sont-
elles les mêmes que celles qui ont examiné les documents
d’origine ?
34) Les documents sont-ils révisés après y avoir apporté des
changements ?
Annexe 12 Questionnaire d’audit qualité

Questions concernant la direction A IN NA SO Observations et


preuves tangibles
4.16. Maîtrise des enregistrements qualité

35) Avez-vous établi des procédures de mise à jour des


enregistrements qualité ?

36) Avez-vous établi des procédures de classement et


d’archivage des enregistrements qualité ?

37) Avez-vous établi des procédures Pour le traitement de


l’accès aux Dossiers ?

38) Des enregistrements qualité sont-ils régulièrement établis


quant aux éléments suivants :

• Politique qualité, objectifs, Engagement ?


• Manuel qualité et procédures du système qualité ?
• Audits internes ?
• Revues de contrats ?
• Processus de conception ?
• Sous- traitants et fournisseurs ?
• Identifications et traçabilité du produit ?
• Procédés, équipements et procédés spéciaux ?
• Contrôle et essai ?
• Etalonnage ?
• Non- conformités ?
• Actions préventives et correctives ?
• Formation ?
• Produits requis ?
• Informations reçues par les clients ?

39) Les enregistrements qualité sont-ils conservés pendant une


durée prédéterminée ?

40) Les enregistrements qualité sont-ils Faciles à retrouver ?


4.3 Revue du contrat

41) Des vérifications des contrats(1), des soumissions(2) et des


commandes reçues (3) par rapport aux devis, propositions et
appels d’offres correspondants sont-elles prévues ?

42) Ces revues font-elles l’objet de comptes rendus ?

43) Vérifiez-vous que tous les écarts entre les exigences de


l’offre et celles du contrat ont fait l’objet d’une solution ?
Annexe 12 Questionnaire d’audit qualité

Question concernant les activités durant le cycle A IN NA SO Observations et


de vie du produit preuves tangibles
4.4 Maîtrise de la conception

44) Les responsabilités, les rôles et les Moyens des


personnes et des services qui Participent aux
phases de conception sont-ils définis ?

45) Les interfaces entre ces personnes sont-elles


définies ?

46) Les phases de la conception sont-elles


Planifiées ?

47) Des opérations de vérification (1) et de


Validation (2) sont-elles exécutées tout au long des
phases de la conception ?

48) Les revues des caractéristiques Critiques sont-


elles mises en œuvre à la fin de chacune des
phases de la conception ?

49) Le dossier final de définition du Produit est-il


évalué ?

50) Les modifications de conception sont-elles


suivies ?

4.5 Achat
51) effectuez-vous une Evaluation et une
sélection des fournisseurs et sous-traitants sur la
base de l’assurance de la qualité (2) système ?
52) Les données dans les documents d’achats sont-
elles vérifiées avant la diffusion aux fournisseurs et
sous-traitant ?

53) Les produits achetés sont- ils contrôlés


conformément à des procédures préétablies ?

4.6 Produit fourni par l’acheteur


54) Lorsque l’acheteur fournit un produit (matière
première, pièce, équipement, service) travaillez-
vous selon les procédures préétablies concernant
les achats ?
55) Informez-vous l’acheteur quant aux anomalies
de produit fourni ?
Annexe 12 Questionnaire d’audit qualité

Questions concernant les activités durant le cycle de A IN NA SO Observations et


vie du produit preuves tangibles
4.7 Identification et traçabilité du produit
56) Les produits sont- ils identifiés tout au long du cycle de
vie du produit ?
57) Identifiez-vous les produits par unité ou par lot ?
58) L’identification des produits est-elle unique ?
59) Tenez-vous des enregistrements sur l’identification et la
traçabilité du produit ?
4.8 Maîtrise des procédés
60) Les procédés de production au soutien après la vente
sont-ils identifiés et documentés ?
61) Les dispositions de maîtrise des procédés spéciaux (les
procédés qui ne peuvent pas être vérifiés) sont-elles
suivies ?
62) Existe-t-il un répertoire des équipements propre à
chaque procédé spécial ?
63) Existe-t-il un système de rappel pour les produits
réalisés ?
64) Avant de lancer une nouvelle production, préparez-
vous une étude de capacité technique du procédé ?
65) Avant de lancer une nouvelle production, préparez-
vous le travail (procédures documentées) ?
66) Avant de lancer une nouvelle production, définissez-
vous les critères d’exécution (intervalles de tolérance,
échantillons) ?
67) Avant de lancer une nouvelle production, effectuez-
vous l’approbation des procédés et de l’équipement ?

68) Les procédures et les instructions de maîtrise des


opérations de production sont-elles suivies ?
69) Les procédures de maîtrise des opérations de
maintenance des équipements de production sont-elles
suivies ?
70) Tenez-vous en permanence des enregistrements sur la
capacité des procédés, les équipements utilisés et le
personnel concerné ?
Annexe 12 Questionnaire d’audit qualité

Questions concernant les activités durant le cycle de A IN NA SO Observations et


produit preuves tangibles
4.9 Contrôle et essai
71) Les produits fabriqués sont-ils contrôle ou testés au
stade final de la production conformément aux plans
qualité ?
72) Effectuez-vous des contrôles en cours de fabrication
selon des procédures préétablies ?
73) Effectuez-vous des contrôles à la réception selon des
procédures préétablies (plans qualité) ?
74) Vérifiez-vous avant l’expédition si tous les contrôles et
les essais prévus ont été effectués et donnent des résultats
acceptables ?
75) Les produits mis en circulation pour des raisons
d’urgence de production sont-ils identifiés et enregistrés ?
4.15 Manutention, stockage, emballage,
conditionnement, livraison
76) Les procédures relatives à la manutention sont-elles
suivies ?
77) Les procédures relatives au stockage sont-elles suivies ?
78) Les procédures de détection de toute non-conformité
du produit lors des activités de livraison et de stockage
sont-elles prévues ?
79) Les disposition et procédures relatives aux activités
d’emballage (1) et de conditionnement (2) sont-elles
suivies ?
80) Les dispositions et les procédures relatives à la livraison
sont-elles suivies ?

4.19 Soutien après la vente


81) La procédure documentée concernant le soutien après
la vente et les exigences spécifiées par le contrat sont-elles
respectées ?
82) Cette procédure résulte-t-elle d’une étude des clients,
des acheteurs et des utilisateurs ?
83) Avez-vous un système de retour des informations
reçues par la clientèle ?
84) remplacement immédiat des produits vendus avec
garantie est-il possible ?
85) Existe-il une procédure de traitement des réparations ?
86) Avez-vous fourni une assistance pour la formation
d’utilisateur et l’installation du produit vendu ?
87) Existe-t-il une documentation pour la maintenance et
l’utilisation du produit vendu ?
88) Vous engagez-vous à fournir des pièces de rechange ?
Annexe 12 Questionnaire d’audit qualité

Questions concernant les activités de soutien et A IN NA SO Observations et


d’amélioration preuves tangibles
4.10 Maîtrise des équipements de contrôle, de mesure
et d’essai
89) Tous les contrôles et mesures sont-ils effectués avec
des équipements identifiés ?
90) Tous les contrôles et mesures sont-ils effectués avec
des équipements réglés ?
91) Tous les contrôles et mesures sont-ils effectués des
équipements étalonnés ?
92) Tous les contrôles mesures sont-ils effectués avec des
équipements entrEtenus conformément à des procédures
préétablies ?
93) Tenez-vous des enregistrements d’étalonnage,
d’entretien et de réglage des équipements ?
94) Avez-vous utilisé la norme ISO 10012 comme guide de
référence pour tous les équipements de contrôle, de
mesure et d’essai ?
95) Des dossiers d’étalonnage des équipements de
contrôle, de mesure et d’essai sont-ils tenus en
permanence ?
96) Lorsqu’il n’existe aucun étalon sur le plan national, les
bases utilisées pour l’étalonnage sont-elles documentées ?
4.11 Etat de contrôle et d’essai
97) Indiquez-vous la conformité du produit ou service par
des moyens appropriés selon des procédures
documentées ?
98) Indiquez-vous la non-conformité du produit ou service
par des moyens appropriés selon des procédures
documentées ?
99) Connaissez-vous, à tout instant, l’état de contrôle et
d’essai prévu et les résultats des contrôle et des effectués ?
4.12 Maîtrise du produit non conforme
100) Le produit trouvé non conforme est-il identifié et
isolé ?
101) Existe-t-il des procédures préétablies qui prévoient en
particulier l’identification des produits non conformes ?
102) Existe-t-il des procédures préétablies qui prévoient
l’examen des produits non conformes ?
103) Existe-t il des procédures préétablies qui prévoient non
conformes ?
104) Existe-t –il des procédures documentées pour le
traitement des produits non conformes (retouche,
acceptation de l’état par dérogation, déclassement, rebut) ?
Annexe 12 Questionnaire d’audit qualité

Questions concernant les activités de soutien et A IN NA SO Observations et


d’amélioration preuves tangibles
105) Existe-t-il une procédure documentée pour les
rapports des non-conformités ? Est-elle suivie ?

106) Existe-t-il une procédure documentée qui prévoit


la notification des non-conformités aux parties
intéressées ? Est-elle suivie ?

107) Les responsables chargés d’un produit non


conforme sont-ils désignés ?

108) Le produit non conforme a-t-il été retouché pour


satisfaire aux exigences spécifiées ?

109) Le produit non conforme a-t-il été accepté par


dérogation avec ou sans réparation ?

110) Le produit non conforme a-t-il été déclassé pour


d’autres applications ?

111) Le produit non conforme a-t-il été rejeté au rebut ?

112) Les produites réparés et rectifiés sont-ils vérifiés de


nouveau conformément aux procédures
documentées ?

4.14 Actions correctives et préventives

113) étudiez-vous les causes et les origines des non-


conformités pour prendre des actions correctives ?

114) Analysez-vous toutes les informations relatives à la


qualité, afin de détecter et d’éliminer les causes
potentielles des non-conformités ?

115) Déclenchez-vous des actions préventives pour


résoudre les problèmes potentiels avec un niveau de
risque élevé ?

116) Vérifiez-vous si les actions correctives/


préventives sont efficaces ?

117) Modifiez-vous les procédures qui résultent des


actions correctives ?

118) Tenez-vous des enregistrements des actions


correctives et préventives ?

Source : « La certification ISO 9000 ; un moteur de la qualité » LAUDOYER G édition Organisation 1991
Annexe 13 Démarche d’audit qualité

Documents d’entrée N° Phases documents de sortie


- Fiches de non-conformité 1.0 Déclenchement
- Demandes individuelles d’audit
- Planning d’audit
1.1 - établissement du champ et de l’étendue de Plan d’audit
l’audit Version provisoire
- désignation des audités (version 0)
- désignation des documents de référence
Plan d’audit (version 0) 1.2 - informations aux éditeurs
Idem 1.3 - validation des objectifs et des données Plan d’audit (version 1)
Plan d’audit 1.4 - informations aux audités Plan d’audit
- pré enquête et validation du plan d’audit
Idem 1.5 - communication du plan d’audit
- Référentiels concernés 2.0 Préparation - référentiel de l’audit
- Note de pré enquête - réunion de l’équipe d’audit pour la planification - questionnaire d’audit
- Plan d’audit de la mission - check List
- audit antérieur
- suivi des actions correctives
Référentiel de l’audit 3.0 Réalisation de l’audit -
3.1 Réunion d’ouverture -
3.2 Examens des documents -
3.3 Examens sur le terrain -
Notes d’audit 3.4 Préparation de la synthèse - synthèse des faiblesses
et points forts observés
et hiérarchisés
4.0 Communication des résultats -
synthèse des faiblesses et points 4.1 Réunion de restitution - compte rendu de
forts observés et hiérarchisés réunion
Idem 5.0 Rapport -
Idem 5.1 Rédaction du rapport provisoire - Rapport provisoire
Rapport provisoire 5.2 Présentation du rapport provisoire aux audités - Document corrigé
éventuellement
5.3 Communication du rapport définitif

Source : « audit qualité interne : démarche et techniques de communication », B.CORBEL et B. MURRY édition AFNOR,
Annexe 13 Démarche d’audit qualité

Documents d’entrée N° Phases documents de sortie


6.0 Suivi de l’audit
6.1 - Envoi des actions correctives et préventives - plan d’actions
- fiches individuelles de
suivi
6.2 - centralisation des actions du plan de suivi -
6.3 - Actions de suivi - Fiches fermées
- Clôture des fiches d’action
7.0 Bilan de l’audit
Etat des fiches de suivi 7.1 - Centralisation des fiches de suivi Document de synthèse
- Analyse des performances de traitement des communicable en revue
écarts de direction

Source : « audit qualité interne : démarche et techniques de communication », B.CORBEL et B. MURRY édition AFNOR,
Annexe 14 Questionnaire d’appréciation de la continuité d’exploitation

QUESTIONNAIRE D’APPRECIATION
DE LA CONTINUITE D’EXPLOITATION
AU REGARD DE LA CERTIFICATION ISO 9000

A- Objectif d’audit

S’assurer que la situation commerciale de l’entreprise au regard de la certification ISO 9000


n’est pas de nature à compromettre la continuité de son exploitation.

B- Critères défavorables

Les éléments suivants constituent notamment des facteurs défavorables et des indices de
situations difficiles potentielles ou effectives :

1) Marché de la société en décroissance,


2) Diminution de la part de marché relative de l’entreprise par rapport à ses concurrents
certifiés ISO 9000,
3) Perte d’un marché important car exigence de la certification ISO,
4) Expiration ou perte de licences ou de brevets ou fin d’un contrat de franchise,
5) Perte de clients significatifs qui se sont tournés vers les concurrents certifiés ISO,
6) Chute du carnet de commandes exprimée en nombre de mois de charge.

C- Incidence des facteurs favorables

Enumérer ci-dessous les factures favorables susceptibles d’atténuer la portée des éléments
négatifs relevés :

1) Secteurs d’activité non soumis à l’influence de la certification ISO 9000 ;


2) Procédure de certification en cours ;
3) Appui de la maison mère ;

D- Opinions

A la lumière de l’ensemble des éléments ci-dessus, le défaut de certification ISO 9000 de


l’entreprise est-elle de nature à compromettre la continuité de son exploitation ?

OUI NON
ANNEXE 1 : HISTORIQUE DE LA QUALITE
ANNEXE 2 : ARCHITECTURE DES NORMES
ISO 9000
ANNEXE 3 : DECRET RELATIF AUX
ORGANISMES DE NORMALISATION QUALITE
ANNEXE 4 : DECRET RELATIF AU
CERTIFICAT DE CONFORMITE
ANNEXE 5 : CIRCULAIRE MAROCAINE
ISO 9000
ANNEXE 6 : DAHIR SUR LA NORMALISATION
INDUSTRIELLE
ANNEXE 7 : QUESTIONNAIRE DE
DIAGNOSTIC QUALITE
ANNEXE 8 : DIAGRAMME CAUSES A EFFET
ANNEXE 9 : DIAGRAMME DE PARETO
ANNEXE 10 : STRUCTURE DU MANUEL
QUALITE
ANNEXE 11 : QUELQUES INDICATEURS DE
QUALITE
ANNEXE 12 : QUESTIONNAIRE D’AUDIT
QUALITE
ANNEXE 13 : DEMARCHE D’AUDIT QUALITE
ANNEXE 14 : QUESTIONNAIRE
D’APPRECIATION DE LA CONTINUITE
D’EXPLOITATION AU REGARD DE LA
CERTIFICATION ISO 9000
LEXIQUE FRANÇAIS –ARABE

Analyse 
Approbation ‫ ی‬
Arrêté ‫ار وزاري‬
Article de loi   
Assurance qualité ‫ اﻝدة‬
Actions correctives   ‫إﺝاءات‬
Actions préventives # ‫إﺝاءات‬
Amélioration continue $%&$‫& اﻝ‬%‫اﻝ‬
Amont ' 
Aptitude à l’emploi ‫ل‬$#%‫ ا*ﺱ‬+, ‫رة‬
Attentes de la clientèle ‫ﺏن‬/‫ت اﻝ‬#
Attributs du service 0‫ﺹت اﻝ‬2
Audit externe ‫رﺝ‬2 #‫اﺝ‬
Audit interne 2‫ دا‬#‫اﺝ‬
Audit qualité ‫ اﻝدة‬#‫اﺝ‬
Aval #‫ ﺏ‬
Attente ‫ب‬4‫ار‬
Attestation ‫دة‬56
Audit préliminaire ‫ي‬5$ 
Auditeur 
Auto-contrôle ‫ا' ذا‬
Auto-diagnostic ‫ ذا‬809
Auto-discipline ‫ ذا‬:‫دی‬
Auto-évaluation ‫; ذا‬4
Avis ‫رأي‬
Besoin ‫ﺡﺝ‬
Budget ‫ا‬/
Budget temps >‫ﺝ  ز‬
Cabinet :%?
Causalité ''‫ﺱ‬
Certification ‫د‬56‫إ‬
Certification avec réserve @A%‫ اﻝ‬B ‫د‬56‫إ‬
Certification de la qualité ‫د ﺏﻝدة‬56‫إ‬
Clients ‫زﺏ>ء‬
commissariat aux comptes ‫ا' اﻝ&ﺏ‬$‫اﻝ‬
Code d’éthique professionnelle >5$‫ق اﻝ‬D2E‫و ا‬
Code déontologique >5$‫و اﻝ&ك اﻝ‬
Cohérence 4H> I‫اﺏ‬-‫>ﺱ‬
Communication ‫اﺹ‬
Compétence ‫ءة‬A‫آ‬
Conception ‫ ر‬
Conclusion ‫ﺹ‬D2
Concurrence &>
Confidentialité ‫اﻝ&ی‬
Conformité 4‫ﺏ‬H
Conseil ‫د‬6‫إر‬
Conseil National de l’Ordre K5‫> ﻝ‬L‫ اﻝ‬M$‫اﻝ‬
Conservation ‫ظ‬A%‫ا*ﺡ‬
Contrôle '‫ا‬
Contrôle d’activité professionnelle >5$‫ط اﻝ‬9>‫ا' اﻝ‬
Contrôle externe ‫رﺝ‬2 '‫ﺡا‬
Contrôle interne 2‫ا' دا‬
Coût A?
Décret ‫ﺱم وزاري‬
Délégation Q‫ی‬A
Démarche qualité ‫ اﻝدة‬R5>
Déontologie professionnelle >5 ‫ﺱك‬
Diligence professionnelle >5 ‫إﺝاء‬
Disposition légale  ‫ى‬%
Disposition pratique 4'H ‫إﺝاء‬
Disposition réglementaire $T> 8
Documentation B‫اﺝ‬
Dossier permanent ;‫ داﺉ‬V
Echantillon >,
Communication ‫ا ل‬
Compétitivité &>
Consommation ‫ك‬D5%‫اﺱ‬
Contrat 4,
Contrôle des documents ‫ﺉ‬W‫ا' اﻝ‬
Démarche R5>
Déontologie ‫أدﺏت‬
Description des procédures ‫ﺝاءات‬X‫ ا‬V‫وﺹ‬
Echantillonnage V> 
Efficience ‫ﻝ‬#
Entité ‫وﺡة‬
Exigences client ‫ﺏن‬/‫'ت اﻝ‬H%
Exigences de la norme ‫ر‬#$‫'ت اﻝ‬H%
Expert-comptable :‫' ﺱ‬2
Elaboration ‫إﺡاث‬
Enquête Z‫ﺏ‬
Environnement I
Ethique professionnelle >5 ‫ت‬D2‫أ‬
Etude ‫دراﺱ‬
Evaluation de rendement ‫دودی‬$‫; اﻝ‬4
Evénement ‫ﺡث‬
Evolution ‫ر‬H
Examen 8
Examen indépendant 4%& 8
Expérience ‫ﺏ‬
Fonction A[‫و‬
Fournisseur ‫ن‬$
Facteur d’excellence ‫ز‬%*‫>  ا‬,
Facteur de non-qualité ‫>  اﻝدة‬,
Faute ‫ــــ‬H2
Fiabilité ‫ ا‬
Filiale #‫آ ﺏ‬6
Formation permanente ‫?ی ذا‬
Gestion administrative ‫& إداري‬
Harmonisation des méthodes R‫>ه‬$‫ﺡ اﻝ‬
Honoraires ‫ب‬#‫أ‬
Harmonisation des méthodes R‫>ه‬$‫ﺡ اﻝ‬
Honoraires ‫ب‬#‫أ‬
Indépendance ‫ﻝ‬D4%‫اﺱ‬
Instruction ‫ت‬$#
Intégrité ‫ﺡد‬
Input 2
Inspection '‫ا‬
Instructions de travail ^9‫ت اﻝ‬$#
Interface ‫آ‬%9 H4
Investissement ‫ر‬$_%‫اﺱ‬
Lignes directrices ‫ة‬6$‫ط اﻝ‬H2
Législation B‫ی‬9
Lettre de mission $5 ‫رﺱﻝ‬
Logistique ‫ات‬/5 – ‫ات‬#
Loi ‫ن‬
Management de la qualité ‫ اﻝدة‬5>$‫& ﺏ‬%‫اﻝ‬
Mise en œuvre 'H
Mise en place Ba$
Maîtrise des documents ‫ﺉ‬W‫;  اﻝ‬H%‫اﻝ‬
Maîtrise des enregistrements ‫ت‬D&‫?;  اﻝ‬%‫اﻝ‬
Maîtrise des ressources ‫?;  اﻝاردات‬%‫اﻝ‬
Management participatif ,$‫& ﺝ‬
Manuel qualité ‫دﻝ اﻝدة‬
Mondialisation $‫ﻝ‬,
Motivation /A
Mission $5
Mission de certification ‫د‬56‫ إ‬$5
Modèle & – I$ – ‫ع‬
Monopole ‫?ر‬%‫اﺡ‬
Motivation /A
Non-conformité ‫ﺏ‬H ‫م‬,
Non-immixtion dans la gestion &%‫  اﻝ‬2%‫م اﻝ‬,
Normalisation >4
Norme ISO 9001 9001 ‫و‬/‫ی‬X‫ر ا‬#
Normes professionnelles >5 ‫ی‬#
Ordre des Experts Comptables '‫ﺱ‬$‫'اء اﻝ‬0‫ اﻝ‬K‫ه‬
Organisation Internationale de ‫ی اﻝوﻝ‬#$‫ اﻝ‬$T>
Normalisation (ISO)
Objectif de contôle '‫ا‬$‫هف اﻝ‬
Objectivité ,a
Obligation ‫ام‬/%‫اﻝ‬
Obligation de moyens ‫ام ﺏﻝﺱﺉ‬/%‫اﻝ‬
Obligation de résultat R‫ﺉ‬%>‫ام ﺏﻝ‬/%‫اﻝ‬
Organisation $T> - ;T>
Outil informatique # ‫أداة‬
Output ‫ج‬0
Particularité ‫ﺹ‬2
Personne morale ‫>ي‬# 806
Personne physique ‫ ذا‬806
Planification IH
Politique ‫ﺱﺱ‬
Politique qualité ‫ﺱﺱ ﺝدة‬
Prise de connaissance globale ‫ آ‬# ‫&ب‬%‫اآ‬
Procédure 4‫ی‬L
Programme de travail $, R‫ﺏ‬
Projet ‫وع‬9
Performance ‫أداء ﺝ‬
Plan qualité ‫ اﻝدة‬IH0
Planification IH0
Principes d’assurance qualité ‫ن اﻝدة‬$a ‫'دئ‬
Procédé ‫ﺱك‬
Production ‫ج‬%‫إ‬
Productivité ‫ﺝ‬%‫إ‬
Qualité totale 6 ‫ﺝدة‬
Références normatives d’audit %‫ری ﻝ‬# B‫اﺝ‬
Référentiel B‫ﺝ‬
Régularité ,6
Responsable qualité ‫_ إدارة اﻝدة‬$
Revue des contrats ‫د‬4#‫ اﻝ‬#‫اﺝ‬
Recommandation ‫ﺹ‬
Référence #‫ﺝ‬
Règle ‫ة‬H&
Réglementation  ;T>
Remise en cause T ‫دة‬,‫إ‬
Rentabilité ‫دودی‬
Réseau ?'6
Ressources humaines ‫ی‬9‫ارد ﺏ‬
Ressources matérielles ‫ارد دی‬
Révision #‫اﺝ‬
Risque $% H2
Secret professionnel >5 ‫ﺱ‬
Secteur d’activité ‫ط‬9>‫ اﻝ‬4‫ﺡ‬
Sensibilisation M&
Solidarité a#
Spécificité ‫ﺹ‬2
Standard ‫ﺡ‬
Suivi #‫ﺏ‬%
Supervision ‫اف‬6‫إ‬
Surveillance '‫ا‬
Système d’information # ‫م‬T
Système de Contrôle de Qualité ‫م ا' اﻝدة‬T
Satisfaction client ‫ﺏن‬/‫ء اﻝ‬a‫ا ر‬
Service 2
Sincérité ‫ﺹق‬
Spécialisation ‫ ص‬%2‫ا‬
Système ‫م‬T
Système comptable '‫م ﺱ‬T
Système de revue de direction ‫دارة‬X‫ ا‬#‫ اﺝ‬T>
Système management de la qualité ‫ إدارة اﻝدة‬T>
Valeur ajoutée g $
Transparence A6
Tierce partie Z‫ اﻝ_ﻝ‬809‫اﻝ‬
Utilisateur $#%&
Royaume du Maroc
Institut Supérieur de Commerce
et d'Administration des Entreprises

Casablanca

MEMOIRE PRESENTE POUR L'OBTENTION DU


DIPLOME NATIONAL D'EXPERT COMPTABLE

DEMARCHE QUALITE ISO 9000 :

ROLE DE L’EXPERT COMPTABLE ET IMPACTS SUR


L’APPROCHE D’AUDIT LEGAL ET CONTRACTUEL

Par :

Mohamed OUBHAM

JURY

Président :  M. Mouaya MOUKITE, Directeur du cabinet VLM

Directeur de recherche :  M. Mohamed BOUMESMAR, Expert Comptable DPLE


Suffragants :  M. Abdelaziz BIDAH, Expert comptable DPLE
 M. Abdenbi BEN CHERIF, Expert comptable DPLE

Session mai 2006


Dédicaces

A mes parents, frères et sœurs pour


tout leur soutien et leur générosité,

A ma femme qui a fait de la réussite de


ce travail sa préoccupation majeure ;

A mon futur nouveau né ;

A mes amis et collègues ;

Puisse cette oeuvre constituer pour vous


un motif de satisfaction.

-2-
Remerciements

Je tiens à exprimer toute ma gratitude et mes remerciements à toutes celles ou ceux qui, par leurs
efforts ou par leurs conseils, ont contribué de près ou de loin à la réalisation de ce mémoire et
particulièrement :

Mon Professeur et Directeur de Recherche, Monsieur Mohamed BOUMESMAR pour toute la


disponibilité et l’attention dont ils font preuve à mon égard et pour sa contribution à ma formation
au cycle d’expertise comptable et qui aujourd’hui a bien voulu accepter d’évaluer ce travail.

Messieurs les experts comptables Abdelaziz BIDAH et Abdenbi BEN CHERIF et


Monsieur Mouaya MOUKITE, spécialiste des démarches qualité qui ont eu l’amabilité de faire
partie du Jury.

L’institution ISCAE où j’ai fait l’ensemble de mes études supérieures et à laquelle je dois
beaucoup.

Sincère gratitude

Mohamed OUBHAM

-3-
SOMMAIRE
SOMMAIRE............................................................................................................................................. 4

LISTE DES ABREVIATIONS ............................................................................................................... 7

GLOSSAIRE DES PRINCIPAUX TERMES UTILISES .................................................................... 8

LIENS DU SUJET AVEC MON EXPERIENCE PROFESSIONNELLE ............................................................. 15


DESTINATAIRES DU TRAVAIL ................................................................................................................. 16

INTRODUCTION GENERALE .......................................................................................................... 11

CHAPITRE PRELIMINAIRE : DEMARCHE QUALITE : EVOLUTION ET


NORMALISATION............................................................................................................................... 17

SECTION 1 : NOTION DE LA QUALITE : DEFINITION ET EVOLUTION .................................................... 18

1.1. Définition du concept de la qualité .............................................................................................................. 18


1.2. Historique des démarches qualité................................................................................................................ 19

SECTION 2 : DEMARCHE QUALITE ISO 9000 : INTERETS ET CERTIFICATION .................................... 24

2.1. Panorama des normes ISO ....................................................................................................................... 24


2.2. Intérêts et certification de la démarche qualité ISO 9000................................................................................. 25

SECTION 3 : L’ESSOR DE LA DEMARCHE QUALITE CERTIFIEE ISO 9000 AU MAROC ........................ 31

3.1. Référentiels de la certification qualité ........................................................................................................... 32


3.2. État des lieux ........................................................................................................................................ 33

CONCLUSION DU CHAPITRE PRELIMINAIRE ......................................................................................... 35

PREMIERE PARTIE : DEMARCHE QUALITE CERTIFIEE ISO 9000 : RÖLE DE L’EXPERT


COMPTABLE ........................................................................................................................................ 37

CHAPITRE I : INSTAURATION D’UNE DEMARCHE QUALITE EN VUE DE SA


CERTIFICATION ISO 9000 : ROLE DE L’EXPERT COMPTABLE............................................. 38

SECTION 1 : ATOUTS DE L’EXPERT COMPTABLE ET L’INTERET DE LA DEMARCHE QUALITE ISO 9000


POUR ETENDRE LE CHAMP DE SON INTERVENTION .............................................................................. 38

1.1. Atouts de l’expert comptable et son image auprès des chefs d’entreprise ............................................................... 38
1.2. Missions actuelles de l’expert comptable en matière de conseil............................................................................ 38
1.3. Intérêts de la démarche ISO 9000 pour l’expert comptable conseiller.................................................................. 40

-4-
SECTION 2 :ROLE DE L’EXPERT COMPTABLE DANS L’INSTAURATION D’UNE DEMARCHE QUALITE
ISO 9000 .................................................................................................................................................. 41

2.1. Rôle de l’expert comptable préalablement à la mise en place d’une démarche qualité............................................... 42
2.2. Rôle de l’expert comptable lors de l’instauration d’une démarche qualité.............................................................. 45
2.3. Rôle de l’expert comptable lors de la certification de la démarche qualité.............................................................. 60

CHAPITRE II : ROLE DE L’EXPERT COMPTABLE POUR LE MAINTIEN ET


L’AMELIORATION DE LA DEMARCHE QUALITE APRES SA CERTIFICATION................ 62

SECTION 1 : ELABORATION DES INDICATEURS ET TABLEAU DE BORD QUALITE ............................... 63


1.1. Élaboration des indicateurs qualité ............................................................................................................. 63
1.2. Etablissement des tableaux de bord qualité .................................................................................................. 66

SECTION 2 : EVALUATION DES COUTS ET PROFITS DE LA DEMARCHE QUALITE CERTIFIEE


ISO 9000 .................................................................................................................................................. 68

2.1. Profits de la démarche qualité certifiée ISO 9000 .......................................................................................... 69


2.2. Coûts de la démarche qualité certifiée ISO 9000 ........................................................................................... 72

SECTION 3 : PROBLEMES LIES A LA QUALIFICATION DE L’EXPERT COMPTABLE ET A LA TAILLE DE


SON CABINET POUR ACCOMPLIR CETTE MISSION ................................................................................. 77

3.1. L’organisation appropriée aux nouvelles missions de conseil............................................................................. 78


3.2. Recours à l’interprofessionnalité................................................................................................................. 82
3.3. Partenariat avec des consultants spécialistes de la qualité ................................................................................. 83

CONCLUSION DE LA PREMIERE PARTIE ................................................................................................. 85


PARTIE II : IMPACTS DE LA DEMARCHE QUALITE CERTIFIEE ISO 9000 SUR LA
MISSION D’AUDIT FINANCIER....................................................................................................... 87

CHAPITRE I : ANALYSE COMPARATIVE DE L’AUDIT DE CERTIFICATION ISO 9000 ET


DE L’AUDIT FINANCIER ................................................................................................................... 88

SECTION 1 – OBJECTIFS CONVERGENTES ............................................................................................. 89

1.1. Maîtrise du système de pilotage de l’entreprise............................................................................................... 91


1.2. Sauvegarde du patrimoine ........................................................................................................................ 93
1.3. Qualité de l’information .......................................................................................................................... 94
1.4. Conformité aux référentiels légaux, réglementaires et normatifs ......................................................................... 97
1.5. Amélioration des performances de l’entreprise ............................................................................................... 98
1.6. Application des instructions de la direction ................................................................................................. 100

SECTION 2 : NORMES COMMUNES DE COMPORTEMENT PROFESSIONNEL ........................................ 101

2.1. L’indépendance..................................................................................................................................... 101


2.2. La compétence ...................................................................................................................................... 103
2.3. La qualité du travail ............................................................................................................................. 104
2.4 Le secret professionnel ............................................................................................................................ 105

-5-
SECTION 3 – DEMARCHES D’AUDIT CONVERGENTES ........................................................................ 106

3.1. Présentation de l’approche d’audit qualité .................................................................................................. 106


3.2. La planification de la mission et la définition d’une stratégie d’audit ................................................................ 108
3.2. L’évaluation du dispositif de contrôle interne ............................................................................................... 111
3.3. Obtention des éléments probants ............................................................................................................... 113

SECTION 4 – CARACTERE OBLIGATOIRE ET PERMANENT DES DEUX MISSIONS ............................... 114

4.1. Un caractère obligatoire ou facultatif ......................................................................................................... 114


4.2. Une permanence des missions.................................................................................................................. 114

CHAPITRE II : APPORTS DE LA DEMERCHE QUALITE CERTIFIEE ISO 9000 POUR LA


MISSION D’AUDIT FINANCIER ..................................................................................................... 115

SECTION 1 : DANS LE CADRE DE L’ORIENTATION ET DE LA PLANIFICATION DE LA MISSION


D’AUDIT.................................................................................................................................................. 116

1.1. Lors de la prise de connaissance générale de l’entreprise................................................................................. 116


1.2. Lors de la compréhension et l’identification des systèmes significatifs ................................................................ 118
1.3. Utilisation des travaux de l’auditeur qualité interne .................................................................................... 119

SECTION 2 : DANS LE CADRE DE L’APPRECIATION DU CONTROLE INTERNE .................................... 120

2.1. Un préliminaire : l’appréciation de la fiabilité et de la pertinence du système qualité ............................................ 120


2.2. La certification qualité favorise une culture de contrôle.................................................................................. 121
2.3. La certification qualité facilite l’identification et l’évaluation des activités de contrôle ........................................... 122
2.4. La certification ISO 9000 : une opportunité pour émettre des recommandations aux clients................................. 123

SECTION 3 : DANS LE CADRE DE L’EXAMEN DE VALIDATION DES COMPTES ET DES TRAVAUX DE FIN
DE MISSION ............................................................................................................................................ 125

3.1. Apports de la certification qualité lors des tests de validation des comptes .......................................................... 125
3.2. Apports de la certification qualité lors des travaux de fin de mission ................................................................ 129

SECTION 4 : LES LIMITES DE LA DEMARCHE QUALITE CERTIFIEE ISO 9000 POUR L’APPROCHE
D’AUDIT FINANCIER .............................................................................................................................. 136

4.1. Limites propres à la certification ISO 9000 ............................................................................................... 137


4.2. Limites propres à la démarche d’audit financier .......................................................................................... 140

CONCLUSION DE LA 2EME PARTIE .......................................................................................................... 143

CONCLUSION GENERALE ............................................................................................................. 145


ANNEXES............................................................................................................................................. 148

LEXIQUE ARABE FRANCAIS.............................................................................................................

BIBLIOGRAPHIE .....................................................................................................................................

-6-
LISTE DES ABREVIATIONS

Abbreviations Signification

ABM Activity based management : Gestion par activité


AFAQ Association française d’assurance qualité
AFNOR Association française de normalisation
AQM Association des qualiticiens du Maroc
BAM Bank Al Maghrib
CDVM Conseil déontologique des valeurs mobilières
CEI Commission électrotechnique internationale
CGNC Code général de normalisation comptable
CNCC Compagne nationale de commissaires aux comptes français
CSIQP Le Conseil Supérieur Interministériel de la qualité et de la Productivité

IS L’impôt sur les sociétés


ISO Organisation internationale de normalisation
OFPPT Office de formation professionnelle et de la promotion du travail

P (Plan) : prévoir, programmer et planifier les actions à entreprendre

D (Do) : mettre en place la solution retenue


PCDA C (Check) : enregistrer, vérifier que le problème est bien résolu et que les
résultats obtenus correspondent aux objectifs prévus
A (Act) : exploiter les résultats obtenus et réagir en mettant en œuvre les
améliorations nécessaires
PME Petite et moyenne entreprise
SMQ Système de management de la qualité
SNIMA Service de Normalisation Industrielle Marocaine
TBQ Tableaux de bord qualité
TIR Taux interne de rendement
TQM Management de la qualité totale
VAN Valeur actualisée nette

-7-
GLOSSAIRE DES PRINCIPAUX TERMES
UTILISES
TERME DEFINITION
Norme Accord documenté contenant des spécifications techniques ou autres critères précis
destinés à être utilisés systématiquement en tant que règles, lignes directrices ou définitions
de caractéristiques pour assurer que des matériaux, produits, processus et services sont
aptes à leur emploi.
Source : ISO

ISO Préfixe d’origine grecque "isos" qui signifie "égal" (normes communes à tous les
pays). Nous utilisons à tort cette signification : International Organization for
Standardization / Organisation internationale de normalisation.

accréditation Procédure selon laquelle un organisme faisant autorité reconnaît formellement qu’un
organisme ou un individu est compétent pour effectuer des tâches spécifiques.
Source: ISO

Action entreprise pour éliminer les causes d'une non-conformité, d'un défaut ou de tout
Action corrective autre événement indésirable existants, pour empêcher leur renouvellement.

Action entreprise pour éliminer les causes d'une non-conformité, d'un défaut ou de tout
Action préventive autre événement indésirable potentiels pour empêcher qu'ils ne se produisent

Méthode permettant d’améliorer la qualité d’un produit sans en augmenter le coût ou d’en
Analyse de la diminuer le coût sans en diminuer la qualité. Il vise donc à obtenir le meilleur rapport
valeur possible entre la satisfaction des besoins des clients et le coût de fabrication du produit.

Analyse des modes de défaillance, de leurs effets et de leur criticité : Étudier et maîtriser
AMDEC les risques de défaillance d’un produit, d’un processus ou d’un service afin d’améliorer leur
fiabilité.
Examen méthodique de tout ou partie de l’entreprise permettant de déterminer les points
Diagnostic qualité forts et les insuffisances en matière de qualité.

Les indicateurs constituent des critères, des points de repères qui permettent de constater
Indicateurs de la progression vers un but défini. Il doit y avoir un lien entre l’indicateur et l’objectif à
performance atteindre, on cherche à mesurer le progrès réalisé.

Ensemble des activités préétablies et systématiques mises en œuvre dans le cadre du


Assurance qualité système qualité, et démontrées en tant que besoin, pour donner la confiance appropriée en
ce qu’une entité satisfera aux exigences pour la qualité.
Source : ISO 8402

Examen méthodologique et indépendant en vue de déterminer si les activités et résultats


Audit qualité relatifs à la qualité satisfont aux dispositions préétablies et si ces dispositions sont mises en
œuvre de façon effective et son aptes à atteindre les objectifs.
Source : ISO 8402

Traçabilité Aptitude à retrouver l'historique, l'utilisation ou la localisation d'une entité ou des entités
semblables au moyen d'identifications enregistrées.

-8-
TERME DEFINITION
Non qualité Écart global entre la qualité visée et la qualité effectivement obtenue

Procédure qui sert à faire valider la conformité d'un système qualité aux normes ISO 9000
Certification
par un organisme compétent et indépendant et permettant de donner une assurance écrite
qu'un produit, un processus ou un service est conforme aux exigences spécifiées. Source :
Norme AFNOR

Démarche d’évaluation des produits, services, méthodes par rapport à ceux des entreprises
Benchmarking les plus performantes pour en tirer des renseignements permettant de progresser.

Management de la Ensemble des activités de la fonction générale de gestion qui déterminent la politique de
qualité, les objectifs et les responsabilités ainsi que leur mise en œuvre par des moyens tels
qualité que la planification de la qualité, le contrôle qualité, l’assurance qualité et l’amélioration de
la qualité dans le cadre du système de qualité.
Source : ISO 8402

Total Quality Mode de gestion d’un organisme centré sur la qualité basé sur la participation de tous ses
membres et visant au succès à long terme par la satisfaction du client et à des avantages
Management pour tous les membres de l’organisme et pour la société.

Source : ISO 8402

Politique qualité Orientations et objectifs généraux d'un organisme concernant la qualité, tels qu'ils sont
exprimés formellement par la direction au plus haut niveau.
Source : ISO 8402

Système qualité Ensemble de la structure organisationnelle, des responsabilités, des procédures et des
ressources pour mettre en œuvre le management de la qualité.
Source : ISO 8402

Kaizen Signifie amélioration continue, c’est une démarche qui vise à accomplir chacune des
petites choses le mieux possible en fixant des normes sans cesse plus élevées et en les
atteignant.
Les 5 S Seiri, Seiton, Seiso, Seiketsu, Shitsuke qui signifient : débarras, rangement, nettoyage, ordre et
rigueur traduit la volonté de débarrasser du poste de travail les choses inutiles qui
l’encombrent, de garder l’endroit en ordre afin d’y instaurer la rigueur essentielle pour y
faire du bon travail.
Plan qualité Document énonçant les pratiques, les moyens et la séquence des activités liées à la qualité,
spécifiques à un produit, projet ou contrat particulier. Il doit contenir les objectifs qualité à
atteindre, les méthodes de mesure du degré de réalisation, les différentes étapes du
processus, les procédures et instructions, les programmes d'essais, de mesure, d'audits, la
procédure concernant la modification du plan qualité en fonction de l'avancement.

-9-
TERME DEFINITION
Revue du contrat Actions systématiques effectuées par le fournisseur avant la signature du contrat pour
s'assurer que les exigences pour la qualité sont définies de façon adéquate, sans ambiguïté,
exprimées par des documents et réalisables par le fournisseur.

Revue de la Evaluation formalisée, effectuée par la direction au plus haut niveau, de l'état et de
direction l'adéquation du système qualité par rapport à la politique qualité et à ses objectifs.

Cercles qualité Les cercles de qualité sont de petits groupes de travail de 3 à 10 personnes, appartenant à
la même unité de travail (atelier, bureau, service) qui se réunissent volontairement et
régulièrement pour identifier et résoudre des problèmes relatifs à leur travail.

Tableau de bord C’est une façon de sélectionner, d’agencer et de présenter l’information (indicateurs de
performance) de façon sommaire et ciblée. Généralement, il est présenté sous forme de
flash accompagné de reportage synoptique. Il met en évidence les résultats significatifs, les
exceptions, les écarts et les tendances.

L’analyse de La démarche processus permet de comprendre le fonctionnement des différentes étapes


processus d’une organisation ou d’un système afin d’optimiser les processus clés en priorité et mettre
en place la maîtrise des risques et l’assurance de la qualité. Cette méthodologie
d’amélioration repose sur 6 critères de choix :
 l’impact client
 la stratégie de l’organisme
 les enjeux économiques
 les dysfonctionnements
 les opportunités de l’organisme
 l’adhésion du personnel

Reengineering Le Reengineering est la remise en cause fondamentale et une redéfinition radicale des
processus opérationnels pour une amélioration des principales performances en matière de
coûts, de délai, et de la Qualité.

- 10 -
INTRODUCTION GENERALE

Dans un contexte de mondialisation de l’économie planétaire tendant à abolir toutes les barrières douanières
entre les Etats et à anéantir toutes formes de mesures anti-concurrentielles tarifaires et non tarifaires, la
compétitivité sur les marchés est devenue de plus en plus rude et ses dispositifs de plus en plus sophistiqués.

Le Maroc, pays de tradition libérale, s’est inscrit dans cette tendance de mondialisation et de libéralisation
consacrée notamment par les deux accords de libre échange conclus avec les deux plus grands pôles
économiques au Monde : l’Union européenne et les Etats Unis d’Amérique.

Cette libéralisation présente pour l’économie marocaine des opportunités importantes mais également des
enjeux indéniables. En effet, le tissu économique marocain constitué en majorité de PMEs, est aujourd’hui
plus que jamais ; confronté à des défis internes et externes énormes qui détermineront sa capacité de
compétitivité et de survie. En effet, cette ouverture constitue une rupture avec une économie de rente
marquée par des barrières douanières imposées par un Etat protecteur, et l’inauguration d’une nouvelle
économie de marché de plus en plus libérale avec pour corollaires : un démantèlement douanier progressif,
un désengagement de l’Etat et une libéralisation des secteurs économiques.

Pour optimiser les opportunités et minimiser les risques de cette nouvelle donne, l’Etat marocain a mis en
œuvre des mesures d’accompagnement dans le cadre d’une stratégie globale de mise à niveau de l’entreprise
marocaine axée notamment sur :

- L’amélioration de l’organisation et du management des entreprises de manière à rendre les entreprises


à la fois plus solides et plus flexibles en vue d’une plus grande réactivité aux changements externes ;
- La qualification des ressources humaines et la mise à niveau des méthodes et moyens de production
dans le but d’assurer une meilleure rentabilité et atténuer les coûts liés à la non qualité;
- La mise à niveau des systèmes d’information des entreprises dans l’objectif d’une communication
interne et externe efficace et fiable.

Ainsi, les chefs d’entreprise, soucieux de la pérennité de leurs projets, ont pris connaissance de l’importance
de ces actions de mise à niveau qui consacrent comme ligne directrice le concept de la qualité. Celle-ci
constitue un facteur clé pour améliorer la performance et la compétitivité des entreprises marocaines dans la
mesure où elle concourt à :

- la satisfaction des besoins de leurs clients dans les meilleures conditions ;


- la réduction d’une manière substantielle, les coûts de non qualité par l’amélioration des procédures de
gestion et des process de fabrication ;
- l’optimisation de l’utilisation des ressources de l’entreprise par la réduction des défauts et par la
réalisation des économies en terme de temps et de coûts ;

- 11 -
- la motivation des collaborateurs par l’implication et la responsabilisation et par la définition claire des
tâches et critères de performance ;
- la mise à disposition des dirigeants et des autres acteurs internes et externes d’une information fiable
et disponible.

Cette notion de qualité dépasse ainsi, le cadre du produit vendu ou du service rendu pour intégrer une triple
dimension : technique, humaine et organisationnelle.

Aujourd’hui, beaucoup d’entreprises marocaines agissant dans différents secteurs, ont pris conscience des
défis qui les guettent et se sont inscrites dans cette démarche de mise à niveau. Dans ce sens, elles ont placé
la qualité comme une priorité stratégique et une condition indispensable pour accéder et se maintenir sur
des marchés où sévit une concurrence nationale et internationale exacerbée. Ainsi, se sont-elles lancées dans
des démarches de qualité pour relever ces défis telles que le management total de la qualité (TQM : Total
management quality), la gestion par activité (ABM : Activity Based Management) et la démarche qualité ISO
9000 etc.

Aujourd’hui, les normes ISO 9000 sont devenues le référentiel incontestable à l’échelle mondiale des
démarches qualité. Ces normes ; publiées en 1987 ; tendent à organiser l’entreprise selon un ensemble de
critères standard à toutes organisations qui obtiennent un certificat ISO 9000. Celui-ci tend à garantir la
conformité permanente du produit aux spécifications du client et constitue de ce fait, un avantage
concurrentiel déterminant dans le commerce à l’échelle nationale et internationale. En dehors de ses
avantages commerciaux, ce label mondial présente d’autres atouts considérables liés à l’amélioration de
l’organisation interne, à la mobilisation de l’ensemble des énergies vers un projet structurant et l’injection
d’une nouvelle culture de qualité nécessaire à la pérennité de l’entreprise.

Ainsi, pour se conformer aux exigences des normes internationales ISO 9000, les entreprises marocaines
sont amenées à opérer d’importantes mutations tant au niveau de leur organisation qu’au niveau des
mentalités. Elles sont par ailleurs, appelées à revoir leurs processus de production et leurs procédures de
gestion de façon à s’assurer de produire ; en permanence ; selon les standards de qualité et de traçabilité
requis. En se lançant dans ce processus de certification pour l’obtention d’un tel avantage concurrentiel, les
entreprises constatent in fine, des améliorations énormes en matière d’amélioration des méthodes de travail,
de motivation du personnel et de formalisation du savoir-faire.

A ce jour, on compte plus de 300 entreprises marocaines déjà certifiées et près de 100 autres en cours de
certification suivant l’une des normes ISO sachant que les normes ISO 9000 restent les plus adoptées et les
plus réussies.

Généralement dépourvues des compétences nécessaires pour instaurer une démarche de qualité
(interprétation et mise en application des normes, vue d’ensemble du système d’information et du dispositif
de contrôle interne, aspects organisationnels, juridiques et fiscaux etc.…), les entreprises marocaines font
souvent recours au conseil externe.

- 12 -
L’expert comptable en tant que conseiller polyvalent et proche de l’entreprise, dispose de nombreux atouts
pour accomplir cette prestation. En effet, de par ses compétences en matière d’audit, de contrôle interne,
d’organisation et de système d’information comptable et de gestion, il constitue indéniablement le conseiller
privilégié pour assurer cette mission. Son intervention s’étend avant, au cours et après l’instauration d’une
démarche qualité en vue d’une certification ISO 9000. Sa contribution à ce projet fédérateur s’articule
notamment autour des axes suivants :

• La sensibilisation de la direction à ce projet par l’élaboration des études d’opportunité et de faisabilité ;


• La définition d’une stratégie et le montage des scénarii d’instauration de la démarche qualité ;
• La planification et l’organisation du projet ;
• La contribution à l’élaboration des plans d’actions pour asseoir la démarche qualité et réussir sa
certification ;
• Le pilotage et la coordination des travaux des autres intervenants ;
• La participation à la formalisation du système documentaire qualité ;
• La contribution à l’élaboration des indicateurs et des tableaux de bord de suivi du système qualité

En sa qualité d’auditeur financier, l’expert comptable ne peut pas être passif face à cette certification ISO
9000 du système qualité de ses clients. Il doit en tirer les opportunités offertes pour réaliser sa mission de
commissariat aux comptes ou d’audit contractuel dans les meilleures conditions sans passer outre des limites
de cette certification sur sa démarche d’audit. En effet, son approche d’audit n’est pas sans subir
d’implications de la démarche qualité certifiée ISO 9000 dés lors que cette dernière est sensée améliorer
l’organisation interne et l’environnement de contrôle de l’entreprise.

Force est de constater à ce niveau, que l’audit de certification de la démarche qualité présente de nombreux
points de convergence avec la démarche d’audit légal et contractuel. Ces points de convergence se
retrouvent notamment dans leurs objectifs, leurs référentiels et leurs méthodes.

Néanmoins, les budgets temps alloués sont plus longs lors de la certification qualité car celle-ci nécessite des
examens et des diligences plus étendues que l’audit financier. A l’inverse, ce dernier a tendance à privilégier
l’approche par les risques qui consiste à orienter les travaux vers des zones à risques de façon à alléger les
programmes de travail et optimiser son intervention. De ce fait, confronté à une réduction de son budget
de temps et d’honoraires et à des délais d’arrêté des comptes de plus en plus courts associé à un
accroissement de sa responsabilité professionnelle, l'auditeur légal ou contractuel voit en la certification
qualité de ses clients une sécurité importante et un outil d’optimisation et de consolidation de sa démarche
d’audit.

Il s’agit d’en apprécier eu égard aux normes professionnelles d’audit les opportunités mais également les
limites. A contrario, l'auditeur financier doit s’interroger sur les incidences de défaut de certification ISO
9000 du client audité tant au niveau du risque inhérent à l’activité, des risques liés au contrôle interne et du
risque de continuité d’exploitation.

- 13 -
Aujourd’hui, auditeurs qualité et auditeurs financiers s’ignorent. L’auditeur légal ou contractuel ne pourra-t-il
pas tirer profit de cette démarche dans l’accomplissement de sa mission d’audit ? Quels sont les impacts et
les implications de la certification qualité d’une société sur l’approche d’audit de son auditeur légal et
contractuel ? Jusqu’à quel point celui-ci peut-il s’appuyer sur un système de contrôle interne certifié ISO
9000 pour émettre son opinion sur les comptes ?

Compte tenu de ce qui précède et devant cet engouement des entreprises pour le « label » qualité ISO 9000,
l’objectif de ce présent travail est de présenter une première réflexion au corps professionnel des experts
comptables sur les opportunités d’élargissement de ses missions de conseil à l’accompagnement des clients
dans le processus de mise en place d’une approche qualité en vue d’une certification ISO 9000 et aux
apports possibles de cette certification pour l’amélioration du contrôle interne des clients et par conséquent
à l’approche d’audit financier.

Aussi, ce mémoire s’articulera t-il autour d’un chapitre préliminaire et de deux parties qui se présente
comme ci-après :

• Dans le chapitre préliminaire, on présentera d’une part, le concept et la portée de la démarche qualité
ISO 9000, son historique et le processus de sa certification et d’autre part, on s’attellera à passer en
revue les apports de cette certification pour l’entreprise avant de présenter l’état des lieux de cette
certification au Maroc.

Cette présente étude n’étant pas un guide d’interprétation des normes ISO 9000, il conviendra de se
référer à des ouvrages et sites Internet spécialisés (voir bibliographie) pour davantage
d’éclaircissements ;

• La première partie est consacrée à la définition du rôle de l’expert comptable dans le processus de
mise en place d’une démarche qualité depuis la sensibilisation de la direction jusqu’au maintien du
système de qualité après sa certification ISO 9000. En tant que généraliste de l’entreprise, l’expert
comptable est mieux habilité à accompagner ses clients dans leurs démarches de qualité. Cette
intervention valoriserait davantage la position de l’expert comptable vis-à-vis des chefs d’entreprise
et permettrait d’ouvrir de nouveaux horizons à la profession. Je m’efforcerai de recenser et de
cadrer les différents aspects de l’intervention de l’expert comptable lors de ce processus et à
fournir au professionnel ; consulté sur une mission globale ou partielle liée à l’instauration d’une
démarche qualité ; quelques orientations liées à :

- Une approche globale de la mission ;


- Des méthodes d’analyse et d’évaluation de l’existant et des plans d’actions d’amélioration des
structures et des procédures tendant à la certification ISO 9000
- des outils de suivi et de reportings à la direction de la société.

- 14 -
• Dans la deuxième partie, j’essaierai en premier lieu ; d’établir une analyse comparative de la
démarche de certification ISO 9000 et l’approche d’audit légal ou contractuel au niveau des
référentiels, objectifs et des méthodes utilisées. J’aboutirai après à l’étude des enjeux, des
opportunités et des limites de la certification d’un système qualité certifié ISO 9000 sur la
démarche d’audit financier. Je m’attarderais notamment sur ces impacts en matière de prise de
connaissance générale de l’entreprise, d’orientation et de planification de la mission, d’évaluation
du contrôle interne et de contrôle des comptes. Je m’efforcerais également d’apprécier le risque de
la continuité d’exploitation en cas de défaut de certification ISO 9000.

L'auditeur financier en tant que partenaire privilégié de l’entreprise, est souvent sollicité pour
dépasser son rôle de simple « témoin ». Aussi, nous préciserons les extensions possibles en termes
de recommandations sur les démarches qualité de ses clients tout en restant dans le cadre de sa
mission générale qui est régie par les principes d’incompatibilité, d’indépendance et de non
immixtion dans la gestion.

Liens du sujet avec mon expérience professionnelle

Ce travail se fera par référence à des cas pratiques vécus au cours de mon stage professionnel et qui
portaient sur l’accompagnement de certains clients pour la mise en place d’une approche qualité,
notamment au niveau des aspects liés à la comptabilité, à l’audit interne, au contrôle de gestion et à la mise
en conformité des procédures qualité aux lois fiscales et aux droit des affaires.

Cette expérience m’a sensibilisé aux potentialités de développement de la profession sur les métiers de la
qualité. A cet égard, je pense que l’expert comptable a un rôle à jouer dans les démarches qualité de leurs
clients ; un rôle important de conseil et de soutien du chef de l’entreprise lors de la réflexion et du
lancement du projet ; et un rôle de conduite et de coordination de projet dans ses différentes phases et enfin
un rôle de définition et de mise en œuvre des moyens de maintien et de pilotage du système qualité une fois
certifié.

Par ailleurs, au cours de mon stage professionnel j’ai eu l’occasion de mener une mission de commissariat
aux comptes d’une société au cours de la mise en place de sa démarche qualité en vue d’une certification
ISO 9001 version 2000 ainsi qu’après sa certification l’année suivante. Ainsi, entre les deux années de notre
intervention, j’ai pu constater de près, les améliorations substantielles que cette démarche qualité a introduit
au niveau de la fiabilité du dispositif de contrôle interne, de la formalisation et la normalisation des
procédures et de la maîtrise de l’organisation par le recensement et la formalisation de ses composantes
(fiches de fonction, organigrammes…).

- 15 -
Je me suis aperçu également, que cette amélioration s’est répercutée sur la qualité des comptes et sur le
système de preuve qui les justifie. En effet, certains traitements engendrant des anomalies comptables ont
été redressés et la remontée de l’information pour des besoins d’arrêté a été accélérée ce qui a réduit les
risques d’exhaustivité et de séparation des exercices. En plus, le système de preuve a été normalisé,
documenté et étendu à l’ensemble des comptes et transactions réduisant ainsi de nombreux risques de
validité.

En conséquence, nos diligences en matière de planification de la mission, d’évaluation de contrôle interne et


d’audit des comptes ont été facilité et optimisés grâce notamment :

- à la disponibilité d’une documentation qualité quasi-exhaustive, validée, formalisée et normalisée.


Cette documentation a été utilisée tout au long de notre mission : lors de la compréhension de
l’activité de l’entreprise (manuel qualité, procédures…), lors de la revue analytique des comptes
(indicateurs qualité…), lors de l’évaluation de contrôle interne (procédures qualité…), lors des tests de
validation des comptes (enregistrements qualité…)
- au temps de réponse réduit à nos requêtes et demandes d’information;
- à la maîtrise et le pilotage de l’exploitation assurée par la direction (contrôle de pilotage), par l’audit
qualité et par le suivi du tableau de bord et des indicateurs qualité.

Destinataires du travail
Le présent travail a pour principal objectif d’apporter une réflexion sur un possible élargissement du rôle de
l’expert comptable aux nouveaux métiers à forte valeur ajoutée pour les clients et pour la profession et;
d’autre part; d’apprécier jusqu’à quel point l'auditeur financier peut s’appuyer sur cette démarche qualité de
son client pour optimiser ses travaux d’audit et émettre des recommandations en réponse non seulement à
des risques d’audit mais également à des objectifs de qualité. Toutefois, compte tenu de la nature du sujet, il
pourrait être utile aux personnes initiées ou pas à la démarche qualité ISO 9000 et aux acteurs intervenants
dans le processus d’instauration et de certification d’une démarche qualité à savoir :

- Les consultants (experts comptables, conseillers, qualiticiens, auditeurs qualité…) qui assistent les
différentes entreprises publiques ou privées à la mise en place d’une démarche qualité ;
- Les dirigeants et cadres des entreprises privés ou publics qui se sont inscrits dans cette vague de
modernisation et de mise à niveau de leurs organisations ;
- Les organismes, associations et bureaux d’étude spécialisés dans l’instauration, la certification et la
normalisation des démarches de qualité ;
- Les différents intervenants qui seraient intéressés directement ou indirectement par les démarches
qualités et leur certification.

- 16 -
CHAPITRE PRELIMINAIRE : DEMARCHE
QUALITE : EVOLUTION ET NORMALISATION

- 17 -
Section 1 : Notion de la qualité : définition et évolution

L’évolution des démarches qualités est liée à celle du concept de qualité. En effet, d’une époque à une autre,
ce concept de la qualité a pris des connotations différentes dans le temps et dans l’espace. L’évolution de
l’environnement socio-économique conjuguée à la diversité culturelle entre les régions du monde a rendu ce
concept difficilement définissable. En effet, « Comme tous les concepts importants, la qualité est d’une grande
simplicité, à tel point que les gens ont beaucoup du mal à comprendre ce qu’elle signifie ».1 Cette notion est fréquemment
utilisée qu’il a pris des perceptions diverses qui traduisent la diversité des attentes humaines. Pour les uns,
elle signifie une aptitude à l’emploi, pour d’autres, la conformité aux attentes voire la performance et
l’excellence.

Avant d’illustrer l’importance de la qualité dans le développement économique, nous essayerons de cerner la
notion de la qualité et en décrire un bref historique. On peut en effet, se demander pourquoi cette notion de
la qualité est devenue aujourd'hui si importante dans l'étude des phases de production, qu'un organisme
international (ISO) a édicté une série de normes sur ce sujet.

1.1. Définition du concept de la qualité

La notion de la qualité est couramment utilisée pour qualifier différents états. Ethymologiquement, ce mot
provient du terme latin « qualitas » qui signifie « origine ou espèce ». Il ne porte donc pas de jugement de
valeur (bon ou mauvais) mais tend plutôt à rapprocher le mot qualité du terme « origine ».

Le dictionnaire Larousse a donné plusieurs définitions au terme de la qualité :

• Propriété déterminant la nature d’un objet (l’étendue est la qualité essentielle des corps) ;
• Manière d’être, bonne ou mauvaise, d’une chose (produit de bonne ou de mauvaise qualité)
• Supériorité, excellence en quelque chose (vie de qualité)
• Condition sociale, civile, juridique (qualité de citoyen, de maire, de créancier…)

En philosophie, la qualité est la catégorie de la connaissance qui s’oppose à la quantité et dont elle constitue
la matière. En management, nombreux sont les théoriciens et experts qui ont essayé de cerner le concept de
la qualité. Ainsi, les différentes définitions suivantes ont été émises pour signifier une même notion : la
qualité :
• « la qualité, c’est l’aptitude à l’emploi » (J.JURAN)
• « la qualité, c’est la conformité aux spécifications » (P.CROSBY)
• « la qualité, c’est la conformité aux besoins » (C.HERSAN)
• « la qualité, c’est zéro défaut, zéro panne, zéro stock, zéro délai, zéro papier » (H.SERIEYX)

1
Source : « La gestion de la qualité : outils et applications pratiques » , ISHIKAWA K , DUNOD 1990

- 18 -
Il ressort de ces définitions que la qualité est une perception relative du fait qu’elle constitue une réponse
aux attentes qui se veulent par essence, subjectives et difficilement mesurables.

Dans son ouvrage « la certification, un moteur pour la qualité » Guy Laudoyer a indiqué; à juste titre, que la
qualité peut être décomposée en trois parties :

• Qualité définition : celle-ci correspond aux caractéristiques et aux particularités les plus
significatives définissant un produit pour satisfaire les exigences des consommateurs. Un produit
dont la qualité définition répond à ses exigences d’utilisation est ressenti, par le client, comme sans
défaut.

• Qualité réalisation : elle correspond à la réalisation des promesses tenues par le vendeur de manière
à éviter la déception du client.

• Qualité d’accompagnement : elle correspond à l’ensemble des prestations qui accompagnent la


vente du produit (service après vente, facilités de paiement, délais de livraison…). Il s’agit d’un
aspect qui prend de plus en plus de place dans les décisions d’achat. La publicité en témoigne et
montre qu’il est devenu un élément de différentiation.

Afin d’harmoniser le sens du concept de la qualité, l’Organisation Internationale de Normalisation ISO


(International organisation for standardisation) a retenu la définition suivante dans le cadre da sa norme ISO
8402 : « Ensemble des propriétés et caractéristiques d’un produit ou d’un service qui lui confère l’aptitude à satisfaire des
besoins exprimés ou implicites ». De cette définition, apparaît la volonté d’orienter le système qualité vers le
client. En effet, la qualité est la recherche permanente de la satisfaction des besoins de ce client.

Il est utile d’ajouter que dans la plupart des cas les besoins exprimés ou implicites évoluent avec le temps ce
qui implique la révision parallèle des exigences de la qualité.

1.2. Historique des démarches qualité

La qualité est une affaire aussi vieille que le monde lui-même. Ainsi, des citations dans lesquelles figure le
terme « qualité » et des lois et règlements visant à contrôler la qualité du travail commandé, sont présentes
dans les règles et usages édictés par les corporations du moyen âge et par les anciennes civilisations
égyptiennes et phéniciennes. Parallèlement, les démarches tendant à maîtriser la qualité ont commencé à
émerger dès la mise en place des pouvoirs centralisés, dirigés par les chefs de tribus, des rois ou des
empereurs.

- 19 -
Tout au long de l’histoire, la perception de la qualité dans le monde économique est liée à l'évolution du
rapport producteur/acheteur. Pour illustrer cette relation, nous prendrons comme chronologie historique
l'évolution des différentes formes de production au cours du temps. On peut alors découper l'histoire des
démarches qualité en plusieurs phases d'évolution :

1.2.1. L’époque artisanale

C'est la première période de l'industrie. Elle couvre l'histoire de l'homme des confins de la préhistoire
jusqu'aux prémisses de la révolution industrielle. La forme de rapport producteur/acheteur était élémentaire.
Le fournisseur du produit, qui est l'artisan, est en contact direct avec son client et comme chaque stade de la
production se fait sur un même site et par une même personne, celle-ci gère et contrôle ses sources
d'approvisionnement et ses méthodes de travail.

La qualité est ainsi liée à la dextérité de l'artisan, au choix des matières premières et au prix de vente du
produit fini, le tout concernant une faible quantité. Comme l'artisan contrôle tout le temps sa production, la
qualité du produit se fait en temps réel.

Sur le plan collectif notamment pour la construction de grands projets, la qualité est exigée par les chefs de
tributs et des rois selon des standards admis par chaque civilisation. Sur la base de ces standards, des
contrôles de qualité au cours et à la fin des travaux sont effectués. Ainsi, les Phéniciens adoptent-ils des
actions correctives plus coercitives que celles appliquées aujourd’hui. En effet, à l’occurrence de violations
répétitives des standards de la qualité, les mains des personnes incriminées sont simplement décapitées.
Cette méthode de correction était effective et permanente.

Au moyen âge, le corporatisme édictait des règles, un système de contrôle et d’apprentissage qui
garantissaient aux utilisateurs la conformité des produits offerts aux besoins exprimés. Ce système a permis
un développement considérable de l’économie mais il a été un frein au progrès du fait que ces règles de
corporations entravaient l’amélioration de l’initiative privée. En effet, l’ouvrier était obligé d’intégrer une
corporation avec des règles préétablies.

La fin du XVIIeme siècle a connu les premiers débuts de l'industrie caractérisés par la naissance des grandes
fabriques; fruit du regroupement d'artisans et des progrès techniques. Etant largement inférieure à la
demande, la totalité de l’offre, même celle de mauvaise qualité; est facilement écoulée. Durant cette époque,
la qualité est restée liée au prix du produit vendu ou service rendu : plus on paie cher, plus le produit est de
bonne qualité.

- 20 -
1.2.2 L’organisation fonctionnelle et scientifique du travail

Au début du XXème siècle, l'industrie a subi des révolutions importantes induites par l’introduction de
nouvelles méthodes de production et l’automatisation progressive des process.

Afin de répondre à la demande accrue des nouveaux produits, le recours à la sous-traitance a été
progressivement adoptée avec des chaînes de production de plus en plus spécialisées. Ces dernières ont fait
appel à un personnel peu qualifié, mal payé, où les tâches se divisent en opérations simples et répétitives.
Ainsi, différents systèmes d’organisation sont apparus dont les plus connus sont l’organisation fonctionnelle
d’administration inventée par Henri FAYOL et l’organisation scientifique de production crée par W.Taylor.

Henri FAYOL a prévu les cinq principes suivants pour assurer un management d’une entreprise organisée
sous forme hiérarchique : Prévoir, organiser, commander, coordonner, contrôler. C’est à la fin de la chaîne
qu’on trie les produits pour écouler les bons produits et rejeter ou recycler les défectueux. La qualité n'est
alors liée qu'à un contrôle à posteriori.

De son coté, W.Taylor a préconisé un mode d’organisation scientifique de production qui repose sur la
division du travail : le travail est réparti en plusieurs tâches répétitives assorties de délais et rémunérées en
fonction des résultats. La spécialisation des tâches doit ainsi entraîner une plus grande productivité en ce
sens que les employés deviennent plus habiles dans les tâches qu’ils exercent. Le contrôle de la qualité fait
partie intégrante de la chaîne de production. Il s’agit d’un contrôle curatif.

1.2.3. Méthodes statistiques du contrôle de la qualité

Le monde est secoué par des crises économiques, ainsi que par deux guerres mondiales, ce qui provoque un
accroissement spectaculaire des besoins. Cela s’est traduit par une forte augmentation des quantités
produites, les produits eux-mêmes devenant toujours de plus en plus complexes. C'est l'époque des grands
projets (industrie militaire, aéronautique et spatiale...).

Ainsi, l’accroissement des volumes produits a rendu fastidieux et coûteux le contrôle unitaire. De ce fait, des
contrôles par échantillonnage utilisant les techniques de statistiques analytique et quantitatives se sont
apparus. Ceux-ci permettaient de rendre efficaces les travaux de contrôles mais n’assuraient pas
systématiquement que des produits défectueux ne soient pas livrés aux clients.

Cependant, ces méthodes ont atteint rapidement leurs limites sous l’effet des coûts induits par la complexité
des schémas de production. En effet, ces méthodes ne pouvaient que donner des indications sur la qualité,
sans permettre de prévenir d’une éventuelle évolution du standard demandé.

- 21 -
Par ailleurs, la rentabilité est devenue une notion de plus en plus pressante dans les plans de financement;
on passe alors à la notion de qualité par prévention. Ainsi, se sont apparues plusieurs écoles de management
de qualité (école japonaise, américaine, allemande et française) prônant des approches variées qui traduisent
les différences culturelles et économiques.

1.2.4. Emergence des démarches de management qualité

La notion de la qualité a connu des évolutions importantes depuis le début du XXème siècle suite aux
progrès industriels et technologiques importants. En réponse à cette évolution, de nombreux courants de
maîtrise de qualité se sont développés.

La préoccupation qualité se répandait dans l'entreprise, on la prend en compte dans les services études et
développement, donc dès l'élaboration des spécifications et des cahiers des charges. Cette évolution est de
taille puisque elle intègre la qualité du facteur humain dans le processus global de la qualité. Ainsi, Les
ressources humaines sont désormais, impliquées dans l'obtention de la qualité.

En définitive, d’un simple attribut intrinsèque au produit, la qualité a pris une dimension globale et une une
priorité de premier plan tout au long du processus de production. Au niveau de l'entreprise, elle est à tout
instant, l’affaire de tout le monde, de toutes les activités et de toutes les fonctions.

Les méthodes de management qualité sont nombreuses et plus au moins compliquées. Parmi les plus
répandues on peut citer les méthodes suivantes définies dans le glossaire ci-dessus:
 Les cercles de qualité
 L’analyse de la valeur
 Le Kaizen
 Le Total Quality Management
 Le Benchmarking
 Le Reengineering

Cependant, la diversité de ces méthodes devant un besoin de convergence des approches induit par
l’internationalisation des échanges a rendu nécessaire leur normalisation à l’échelle nationale et
internationale.

1.2.5. La normalisation des démarches de gestion de la qualité

Le processus de normalisation internationale de la qualité est un corollaire de la mondialisation des


échanges. Les normes de la qualité sont élaborées dans chaque pays à l’intérieur de divers cercles regroupant
en général des professionnels spécialisés représentant tous les partenaires économiques concernés (les
fournisseurs, associations de consommateurs, industriels…).

- 22 -
Ces normes concernent les critères et mesures à appliquer d’une manière uniforme notamment pour :

- La classification des matériaux ;


- La fabrication et la livraison des produits et services ;
- Les essais et analyses ;
- Les définitions des termes utilisés.

Sous l’impulsion d’uniformisation à l’échelle planétaire, les travaux réalisés dans les différents pays ont été
repris et homogénéisés dans le cadre de l’Organisation Internationale de Normalisation « ISO ». L’ISO est
une fédération mondiale d’organismes nationaux de normalisation qui comprend à ce jour 148 membres à
raison d’un membre par pays et dont le secrétariat central siègent à Genève assure la coordination. L’objet
de l’ISO est de favoriser le développement de la normalisation est des activités connexes dans le monde, en
vue de faciliter entre les nations les échanges de marchandises et les prestations de services et de réaliser une
entente dans les domaines intellectuel,scientifique, technique et économique. Les résultats des travaux
techniques de l’ISO sont publiés sous forme de normes internationales dont le nombre aujourd’hui, excède
12 000 normes. Celles-ci s’étendent à tous les domaines de la normalisation à l’exception des normes
concernant la technologie électrique et électronique qui sont du ressort de la Commission Electrotechnique
Internationale (CEI).

Les normes ISO n’ont aucun caractère législatif ou réglementaire. Elle constitue néanmoins, un référentiel
mondial, un passeport pour les échanges internationaux et des barrières non tarifaires pour le commerce
mondial.

Avant d’arriver aux normes ISO, le processus de normalisation du management qualité a transité par
nombreuses étapes2. En 1987, l’Organisation Internationale de Normalisation ISO dont le siège est à
Genève a mis au point la série des normes ISO9000 ainsi que les mécanismes de certification par tierce
personne.

En 1994, l’ISO a édité des normes d’accréditation des organismes de certification ainsi qu’une nouvelle
version ISO 9000. Depuis lors, le système de certification ISO se développa rapidement sous la pression des
donneurs d’ordre qui exigent de plus en plus cette certification pour conclure des contrats ou des
commandes.

En 2000, une troisième version des normes ISO 9001 : 2000 plus approfondies et centrées sur les besoins
des clients. Cette nouvelle version est devenue plus générique et plus conceptuelle et basée sur les principes
de la qualité totale. Aujourd’hui, ces normes sont les plus répandues et les plus adoptées à l’échelle
mondiale.

2
Cf. annexe 1 : historique des normes qualité

- 23 -
Section 2 : Démarche qualité ISO 9000 : intérêts et certification

2.1. Panorama des normes ISO

Les normes internationales de management et d’assurance qualité sont regroupées sous le vocable ISO 9000
qui comprend une importante série de normes. L’architecture de ces normes peut être structurée comme
indiquée à l’annexe n° 2. Elles peuvent être classées en deux catégories :
• Les normes définissant le système qualité ;
• Les normes de gestion et de maintenance le système qualité ;

2.1.1. Les normes de définition

Il s’agit des normes ISO9001, ISO 9002 et ISO9003. Ces normes répondent à un triple besoin :
• Définir la norme pour toute entité souhaitant instaurer ou maintenir un système de qualité ;
• Constituer un référentiel pour tout engagement entre un client et son fournisseur ;
• Servir de référentiel aux entreprises souhaitant obtenir une certification de leurs systèmes de qualité.
Cette certification se traduit par l’obtention d’un label international délivré par un organisme
habilité.

Ces normes ont fait l’objet d’une importante refonte en 1994 dans l’objectif de :
- rendre les normes plus facilement applicables
- orienter le système qualité vers la satisfaction totale du client
- rendre obligatoire le manuel de qualité

Cette version a rapidement été mise à jour en 2000 pour la rendre plus générique et plus conceptuelle en
basant le concept de la qualité sur le principe de PDCA (Plan, Do, Check and Act). Les principaux apports
de cette nouvelle version des normes ISO 9000 sont les suivants :

- Regroupement des trois normes ISO 9001, 9002 et 9003 en une seule norme générique qui est ISO
9001 : 2000
- une présentation simplifiée de sa structure suivant le principe PCDA ce qui facilite son assimilation
et son application
- orientation de la norme vers l’efficacité du système de management de la qualité et la satisfaction
du client en adoptant l’approche processus
- simplification des procédures et du système documentaire
- mise en valeur de la forte implication de la direction et des ressources humaines
- introduction des indicateurs de performances et suivi par la direction.

- 24 -
2.1.2. Les normes de gestion
Différentes normes accompagnent les normes citées ci-dessus pour assurer le fonctionnement du processus.
Il s’agit des normes suivantes :
 ISO 8402
 ISO 9000
 ISO 9004
 ISO 10011
 ISO 10012

La norme ISO 8402


La norme ISO 8402 précise la définition des principaux termes utilisés dans la rédaction des normes
principales

La norme ISO 9000


La norme ISO 9000 subdivisée en quatre partie, fixe les lignes directrices pour la sélection, l’utilisation et
l’application des normes, pour le développement, la mise à disposition et la maintenance de logiciel.

La norme ISO 9004


Cette norme divisée en quatre parties décrit les éléments constitutifs d’un système de management de la
qualité. Il a pour objet :
• De donner les lignes directrices de la démarche à mettre en œuvre, éléments de coûts à l’appui
• D’indiquer les lignes directrices pour un système qualité dans les services
• Donner les lignes directrices pour les matériels issus de processus à caractère continu
• Fixer les lignes directrices pour l’amélioration de la qualité

La norme ISO 10011


La norme ISO 10011 définit les règles applicables en matière d’audit du système qualité. Divisé en trois
parties, la norme définit l’audit qualité, fixe les critères de qualification pour les auditeurs et gère les
programmes d’audit.

La norme ISO 10012


La norme ISO 10012 précise les exigences de qualité en matière d’équipements de mesurage.

2.2. Intérêts et certification de la démarche qualité ISO 9000

La certification est une démarche par laquelle, une tierce partie accorde une assurance écrite à un produit ou
à un système selon un référentiel généralement admis et ce sur la base des résultats d'analyses, de contrôles
et d'audits. Celle-ci a pour but de donner confiance aux clients et d'améliorer l'image de l’entreprise. La
certification existe en deux formes :

- 25 -
• La certification produits et services attestant la sécurité et la fiabilité des produits vis à vis des
consommateurs.
• La certification entreprise qui démontre la conformité du système qualité de l'entreprise.

C’est sur cette dernière certification régie par les normes ISO 9000, que porte le présent mémoire.

2.2.1. Intérêts de la certification ISO 9000

Les entreprises de toutes tailles sont amenées de plus en plus à entreprendre une démarche qualité si elles
veulent accéder à un marché de plus en plus planétaire. Ainsi, tant au niveau local qu’au niveau international,
les clients exigent de leurs fournisseurs une certification ISO 9000. Au-delà des exigences externes, un
système qualité certifié ISO 9000 permet d’établir la confiance entre tous les acteurs interne à l’entreprise et
de fédérer toutes les énergies autour d’un seul objectif : satisfaire le client.

Sur le plan externe, les clients choisissent en priorité les sociétés certifiées car celles-ci assurent à priori, un
niveau de qualité élevé. Il s’agit alors, d’un puissant vecteur de différentiation sur les marchés nationaux et
internationaux.

Sur le plan de l’organisation interne, la certification ISO 9000 permet de formaliser les procédures et
introduit une culture de contrôle et une discipline dans l’application des directives et les procédures écrites.
En effet, la qualité est l’affaire de tous au sein d’une organisation et un véritable projet de l’entreprise. La
certification est de nature à instaurer une communication interne et externe permettant à l’entreprise d’être
réactive aux changements de l’environnement.

En plus de ces exigences externes et de ces retombées sur l’organisation interne, la mise en place d’une
démarche qualité certifiée ISO 9000 est généralement motivée par les raisons principales suivantes :

1. Réduire les coûts de non qualité : Ces coûts cachés qui ne sont pas retracés dans les comptes,
représentent plus de 15% du chiffre d’affaires, et pénalisent de ce fait, la rentabilité de l’entreprise
(défaut de fabrication, frais d’expédition, coût financier dû au retard de livraison, coûts de
traitement des réclamations des clients…) ;

2. Eviter sinon réduire le nombre et l’étendue des missions d’audit exigées par des clients souhaitant
s’assurer de l’application des standards de qualité requis. Ces missions d’audit sont souvent
coûteuses en terme de temps et d’argent aux fournisseurs. Etant mondialement reconnue, la
certification ISO est, en effet, une garantie de la conformité aux normes internationales de la
qualité.

3. Améliorer l’image de marque de la société sur son marché : la certification constitue une obligation
pour l’accès à certains marchés et un facteur de promotion des ventes. Dans certains secteurs, la
non certification constitue un désavantage concurrentiel qui mettra à l’écart les entreprises non
certifiées.

- 26 -
4. Contribuer à améliorer l’organisation de l’entreprise : la certification passe par l’instauration d’une
structure et des procédures normalisées et formalisées définissent les attributions et les liens
hiérarchiques et fonctionnels de chaque intervenant. Par ailleurs, ces procédures sont établies de
manière à assurer un degré élevé de qualité et de contrôle qui permettrait à la société d’avoir une
assurance raisonnable que les besoins des clients sont satisfaits en permanence.

5. Améliorer le contrôle interne en assurant une traçabilité des opérations grâce au passage d’une
culture orale à une culture écrite et formalisée. Cette traçabilité permet de détecter des anomalies et
d’effectuer des corrections au temps réel.

2.2.2. La démarche d’instauration d’un système qualité et sa certification

2.2.2.1. Préalables à la mise en place d’une démarche qualité

Pour assurer la réussite du projet, plusieurs facteurs paraissent indispensables :

• La désignation d’une équipe de projet chargée du suivi quotidien des travaux et pilotée par un chef
de projet qui rend compte au comité de suivi ou de pilotage ;
• arrêter une charte du projet qui définit les attributions des membres de l’équipe du projet, la
composition des comités et les relations entre les intervenants dans ce projet;

• élaborer un plan de communication interne et externe visant à mobiliser les énergies, à motiver le
personnel et à informer les clients et surtout les fournisseurs concernés par cette certification ;

• assurer un engagement fort de la direction et des principaux cadres de l’entreprise pour réussir le
projet;

2.2.2.2 Principales étapes d’instauration d’une démarche qualité certifiée ISO 9000

La mise en place d’une démarche qualité certifié ISO 9000 dans une entreprise privée ou publique nécessite
la définition d’une approche structurée comprenant notamment : la préparation, les étapes
d’implémentation et de la mise en œuvre du système qualité, la certification par un organisme accrédité et
enfin le maintien permanent du système qualité. Il s’agit d’une démarche lourde qui s’étale sur une durée
assez longue allant de 18 mois à 36 mois. Nous dressons ci-après un planning indicatif de la mise en place
d’une démarche qualité dans une entreprise de taille moyenne :

- 27 -
Préparation
J-24 mois 1. Information, sensibilisation et formation

J-23 mois 2. Prise de décision du périmètre à certifier

La mise en place
J-22 mois 3. Analyse de l’existant
J-20 mois 4. l’audit préliminaire
J- 18 mois 5. l’élaboration et l’approbation du plan d’action
J-16 mois 6. mise en conformité des procédures avec la norme et mise en place d’actions
d’amélioration (approche processus, reenginering des process…)
J-12 mois 7. mise en place du système documentaire de la qualité : manuel, procédures,
instructions…
J-6 mois 8. réalisation d’un audit à blanc pour détecter les derniers points faibles
J-4 mois 9. prise de contact avec l’organisme certificateur en vue de réalisation d’un audit
J-1 mois 10. réalisation de l’audit et rédaction d’un rapport
J 11. délivrance du certificat par l’organisme certificateur
Non Oui

La mise en œuvre et le
J+12 mois 12. le suivi interne

maintien du système
qualité place
J+24 mois 13. le suivi externe

J+36 mois 14. La re certification après trois ans

Il s’agit des délais moyens constatés par un organisme certificateur lors de ses missions de certifications
réalisées au Maroc.

2.2.2.3. Description des étapes clés de la démarche

a) Information et formation

Pour réussir le projet de certification, l’ensemble du personnel doit être sensibilisé et impliqué dans la
démarche. Cette implication passe par une information avant en cours et après le processus, sur les
objectifs, les apports et l’avancement du projet. Par ailleurs, un effort de formation sur les nouvelles
procédures et méthodes de travail est nécessaire. Cette information et formation auront pour objectif
d’inculquer la nouvelle culture de la qualité et de fédérer le personnel autour de ce projet.

- 28 -
b) Choix du domaine à certifier

L’entreprise doit choisir et définir le périmètre de certification (une activité, un process, une unité…). Pour
cela, deux questions importantes sont à poser :
- quelle est l’activité principale de l’entreprise ?
- quelle (s) activité (s) a (ont) le plus de répercussion (s) sur le client ?

c) Analyse de l’existant

Préalablement à la définition d’une démarche de mise en place d’un système qualité en vue d’une
certification ISO 9000, l’entreprise doit opérer une analyse descriptive de :
- Son système de pilotage : stratégie, politique, business plan, management, organisation etc.…
- Son système d’information : les applications et supports d’informations, du système comptable et
financier, tableau de bord et reportings etc.…
- Son système opérant : les procédures de gestion, les modes opératoires, les fiches de fonction etc.…

d) Audit préliminaire du système existant

Un audit préliminaire doit être effectué pour situer le niveau actuel de l’entreprise par rapport aux exigences
de la norme souhaitée. Cette mission d’audit peut être réalisée par des consultants ou des auditeurs externes
ou par l’équipe de projet dédiée. Ainsi, à l’aide d’un questionnaire d’audit préparé, ces derniers rédigent un
rapport de synthèse faisant ressortir les écarts majeurs et le plan de recommandation à mettre en place pour
s’aligner sur le référentiel choisi en vue d’obtenir une certification ISO 9000.

e) Elaboration du plan d’action

Les recommandations qui ressortent de l’audit préliminaire permettent d’établir un plan d’action pour
corriger les écarts et confirmer le choix du modèle normatif adéquat. Ce plan d’action est décliné par
objectifs et par phases et fait ressortir les délais de réalisation, les responsabilités et les pré requis.
L’approbation de ce plan par la direction amorce véritablement le projet de certification ISO 9000.

f) Mise en place du système documentaire de la qualité

La démarche qualité se fonde sur la documentation qualité (manuel qualité, procédures, instructions et
modes opératoires, les enregistrements et plans qualité).

Le manuel qualité définit la politique qualité, les objectifs fixés et les lignes générales d’application pour
toutes les activités de l’entreprise.

- 29 -
Les procédures sont des documents de référence qui retracent les différents événements intervenant dans
un processus de gestion qu’il soit opérationnel (production, services techniques, commercial…) ou
fonctionnel (services administratifs, financiers…). Ces procédures sont documentées et formalisées sous
supports normalisés suivant des modèles prévus par les normes ISO 9000. En règle générale, une
procédure comprend le but, le domaine d’application, les responsabilités, les références et répond aux
questions suivantes :
- Qui fait quoi ?
- Comment ?
- Quand ?
- Où ?

Les modes opératoires décrivent en détail les opérations et les tâches élémentaires de chaque activité dans
l’entreprise. Les enregistrements qualité sont utilisés comme documents en ce qui concerne les activités
effectuées ou les résultats obtenus. Ces enregistrements constituent une base de donnée dynamique qui
permet de retracer l’historique dans une profondeur de temps déterminée et de répondre aux requêtes des
acteurs interne et externe, selon des habilitations prédéterminées ; et ce de façon fiable, accessible et
impersonnelle.

Les plans qualité définissent les exigences de la qualité pour les produits, les services ou les activités
particulières.

Une fois le système qualité dans son dispositif de fond et de forme est implémenté et testé par un audit à
blanc, la société peut faire appel aux clients ou aux organismes de certification pour un audit externe de
certification.

g) Réalisation de l’audit qualité

L’audit qualité a pour objet de s’assurer de :


- La conformité du système de management de la qualité (SMQ) au référentiel ISO 9000 ;
- L’efficacité du SMQ mesurée par la satisfaction des besoins des clients dans les meilleurs délais ;
- L’aptitude du SMQ à atteindre les objectifs escomptés ;

La démarche d’audit qualité est régie par la norme ISO 10011. Les travaux d’audit sont orientés vers les
zones de risques ou les domaines présentant des difficultés d’application. Des anomalies décelées sont
validées avec l’équipe du projet et les actions d’améliorations sont élaborées et mises en place. A l’issue de
ces travaux d’audit, un rapport est établi et soumis à la direction de la société.

- 30 -
h) Maintien du système qualité

Le système de management qualité nécessite une pratique sans relâche pour réussir à le maîtriser. Il introduit
des changements importants qui nécessitent un maintien permanent. Ce maintien est assuré par des suivis
internes et externes.

En interne, les contrôles de pilotage et hiérarchique de la direction ainsi que des missions systématiques
d’audit interne sont de nature à renforcer ce système. En externe, les audits externes effectués
ponctuellement par un organisme certificateur ou par un client, constitue un élément important de suivi
permanent du système de management qualité. L’audit externe peut s’opérer selon un plan de rotation défini
avec la direction comme il peut couvrir en une seule intervention, l’ensemble des domaines de la société.

Section 3 : L’essor de la démarche qualité certifiée ISO 9000 au


Maroc
Depuis plus de deux décennies, le Maroc a engagé un processus irréversible de libéralisation de son
économie et qui s’est traduit par un démantèlement progressif des barrières douanières et la privatisation des
entreprises publiques.

A cet égard, de façon inégale mais réelle, une prise de conscience de la qualité en tant que facteur de réussite
et de compétitivité s’est développée au sein de la composante moderne de l’économie nationale.

Ainsi, des efforts de mise à niveau de l’entreprise marocaine ont été déployés aussi bien au niveau des
pouvoirs publics qu’au niveau des associations professionnelles pour relever les défis énormes qui guettent
le tissu économique marocain face à un environnement international de plus en plus concurrentiel. Ces
efforts ont pour objectif de sensibiliser les chefs d’entreprise à la politique de la qualité et à la certification
de leurs produits et organisations selon les normes internationales ISO.

Ainsi, le concept de qualité a pris une place prépondérante dans les stratégies de développement
économique du pays dans l’objectif de permettre aux entreprises marocaine d’améliorer la qualité de leurs
produits et d’instaurer la culture qualité auprès de leur management. Cette stratégie s’est traduite par des
programmes de mise à niveau du tissu économique menés par le gouvernement appuyés par des fonds de
financement étrangers.

Cette stratégie a été par ailleurs, accompagné par l’institution d’un arsenal juridique et normatif initié par les
pouvoirs publics, les associations sectorielles et les divers organismes spécialisés dans la qualité.

- 31 -
3.1. Référentiels de la certification qualité

En matière de normalisation et de certification qualité, le Maroc a institué ; en s’inspirant des pratiques


internationales ; un cadre réglementaire régissant la gestion de la qualité. Par ailleurs, des normes
professionnelles de certification qualité ont été établies en s’alignant sur les standards internationaux tout en
prenant en compte la réalité économique du pays.

3.1.1 Cadre légal et réglementaire

Conscients de l’intérêt de la normalisation en tant que support et amplificateur du progrès économique et


social, le Maroc était l’un des premiers pays en développement à s’intéresser à la normalisation qualité. C’est
ainsi que les pouvoirs publics ont mis en place les bases juridiques de cette activité dès les années 1970, à
savoir:
• Dahir n° 1.70.157 du 26 Joumada I 1390 (30 Juillet 1970) relatif à la normalisation industrielle, en
vue de la recherche de la qualité et de l'amélioration de la productivité (B.O. n° 3024 du
14.10.1970)3;

• Décret n°2.70.314 du châabane 1390 (8 octobre 1970) fixant la composition et les attributions des
organismes de la normalisation industrielle, en vue de la recherche de la qualité et de l’amélioration
de la productivité (B.O n° 3042 du 17.2.71)4 ;

• Dahir portant loi n° 1.93.221 du 22 Rabia I 1414 (10 Septembre 1993) modifiant le dahir n°
1.70.157 du 30 Juillet 1970 relatif à la normalisation industrielle, en vue de la recherche de la qualité
et de l’amélioration de la productivité (B.O n° 4220)

• Dahir portant loi n° 1.93.221 du 22 rabia I 1414 (10 septembre 1993) modifiant le dahir 1.70.157
du 26 joumada I 1390 (30 juillet 1970)
• Décret n° 2.93.530 du 3 Rabia II 1414 (20 septembre 1993) portant sur la certification de
conformité aux normes (B.O n° 4223 du 6.10.93)5

Par ailleurs, des organes chargés de la normalisation et la certification ont été institutionnalisés pour suivre
et superviser l’activité de normalisation et de certification au maroc. Il s’agit notamment :

 Du Conseil Supérieur Interministériel de la qualité et de la Productivité (CSIQP) : cet organe


définit la politique normative et donne un avis sur les projets de normes en vue de leur homologation.

 Du Service de Normalisation Industrielle Marocaine (SNIMA) : cet organe assure la coordination


des travaux de normalisation à l’échelon national et veille notamment à mettre à la disposition des
comités de normalisation la documentation technique nécessaire pour l’élaboration de projets de normes

3 Cf. annexe 7 : dahir relatif à la normalisation industrielle


4 Cf. annexe 3 : décret relatif à la composition et aux attributions des organismes de normalisation industrielle
5 Cf. annexe 4 : dahir relatif au certificat de conformité aux normes

- 32 -
marocaines. Le SNIMA est chargé également de la diffusion de l’information normative et de l’édition et
de la vente des normes marocaines et des documents à caractère normatif.

 Des comités techniques de normalisation : sont chargés de l’élaboration des normes qualité. Ces
comités sont institués, en fonction des besoins exprimés par les différents opérateurs économiques,
auprès des départements ministériels directement concernés par les produits à normaliser.

Ces structures ont été renforcées par la création en 1989 de la Direction de la Normalisation et de la
Promotion de la Qualité (DNPQ) au sein du Ministère chargé de l’industrie, dont l'une des principales
missions consiste à favoriser toutes les initiatives dans ce domaine et à coordonner les actions de mises à
niveau de l’entreprise par l’instauration des démarches qualité.

Par ailleurs, plusieurs fonds de développement ont vu le jour au Maroc dont les principaux sont MEDA 1,
MEDA 2 et le fonds allemand GTZ. Ces fonds assurent le financement d’une partie ou de la totalité des
coûts de la démarche qualité au profit des entreprises répondant à un certain nombre de critères.

3.1.2. Cadre normatif

Le Ministère du Commerce, de l'Industrie et de l'Artisanat a publié en 1995, une circulaire sur la


certification aux Normes Marocaines ISO 9000 qui régit l'organisation, les intervenants et les procédures de
ladite certification6. Cette circulaire fixe les modalités pratiques d'attribution du certificat de conformité aux
normes marocaines d'assurance qualité NM ISO 90001 version 2000.

La norme marocaine ne semble pas attirer les industriels. Elle représente seulement 20% de la demande
globale de certification. Les entreprises recourent généralement aux cabinets étrangers pour se faire certifier.
Depuis 1995, une quarantaine certificats NM ISO 9000 seulement ont été livrés. Selon des responsables du
ministère de l’industrie et du commerce, la norme nationale est si peu prisée du fait que la norme
internationale est beaucoup demandée car d’une part, elle est conçue comme un signe de prestige et d’autre
part, elle est reconnue à l’échelle mondiale.

3.2. État des lieux

Les efforts entrepris jusqu’à présent ont permis de développer une prise de conscience de l’intérêt de la
normalisation et de la certification ISO 9000 et d’assurer une adhésion des principaux opérateurs
économiques concernés (Administration, industriels, laboratoire...). A ce jour, le bilan global de cette activité
de normalisation se chiffre à environ 2000 normes homologuées et une centaine de normes en cours
d’homologation7.

6
Cf. annexe n° 5 : NM ISO 9000
7
www.mcinet.gov.ma

- 33 -
En matière de certification ISO 9000, le champ d'action de l'activité normative s'est étendu vers le
management de la qualité par l'élaboration de références normatives visant à intégrer la qualité dans
l'organisation interne de l'entreprise à travers l’engagement de toutes les composantes de celles-ci durant
toutes les étapes de la production.

Suite à cela, les normes ISO 9000 ont été adoptée en tant que normes marocaines afin de les mettre à la
disposition des entreprises nationales pour répondre aux exigences de leurs partenaires. Par ailleurs, une
série des normes relatives à l'audit des systèmes qualité et à l'établissement des manuels qualité ont été
adoptées.

Selon une étude effectuée par ISO en 2005, le nombre d’entreprises certifiées ISO 9000 à fin 2004, à
l’échelle mondiale a atteint 670 399; avec une progression de 35% par rapport à 2003 et de 64% par rapport
à 2000. Les normes ISO 9000 sont aujourd’hui, selon la même étude, adoptées dans plus de 154 pays
répartis sur l’ensemble du globe. Les pays Top Ten en matière de certification ISO 9000 sont :

Pays Nbre entreprises certifiées Pays Nbre entreprises


ISO 9000 certifiées ISO 9000
1. Chine 132 926 6. USA 37 285
2. Italie 84 485 7. France 27 101
3. Grande Bretagne 50 884 8. Allemagne 26 654
4. Japon 48 989 9. Australie 17 365
5. Espagne 40 972 10. Inde 12 558

Au Maroc, le nombre de ces entreprises certifiées ISO 9000 s’est multiplié par 20 au cours de ces quatre
dernières années en passant de 14 entreprises à fin 2000 à 296 entreprises à fin 2004. Pourtant, ce nombre
est très loin des performances réalisées par les pays à économie comparable comme l’Égypte (+800
entreprises) et l’Iran (+3000 entreprises) et Chili (+900 entreprises) 8.

Les sociétés marocaines certifiées sont pour la plupart (soit 75%) des sociétés anonymes, de moyenne et
grande tailles, dotées d'un capital de 5 millions de DH au moins, réalisant plus de 50 millions de DH de
chiffre d'affaires pour un effectif de plus de 50 personnes. Sans oublier que 35% d'entre elles sont des
filiales de multinationales. Le potentiel des entreprises certifiables d’ici 2010 est estimé à 500 entreprises
selon le rapport de l’AQM (Association des Qualiticiens du Maroc). Les PME certifiées, qui représentent
moins de 25% des entreprises certifiées, sont pour l'essentiel tournées vers l'export. « Compte tenu de la
croissance actuelle, le potentiel est au plus de 200 entreprises d'ici 2010 », relève l'AQM.

8
The ISO survey 2004. septembre 2005

- 34 -
Dans la démarche de certification, la phase du conseil et d'accompagnement est cruciale. L'enquête
confirme que 70% ont recouru aux services de cabinets externes dans leur démarche de certification. Les
autres l'ont fait de façon ponctuelle.

Quant au mode de financement, 24% des entreprises interrogées affirment avoir bénéficié du soutien de
l'OFPPT (office de la formation professionnelle et de la promotion du travail) et des GIAC (groupement
interprofessionnel d'aide au conseil). En revanche, les trois quarts d'entre elles ne connaissent pas l'existence
des fonds d'aide et n'en ont donc pas bénéficié. L'AQM précise en effet, que les fonds étrangers d'aide et de
développement réservent, eux, les prestations de conseil exclusivement aux experts originaires du pays
émetteur des fonds. En outre, ils requièrent des démarches administratives jugées lourdes qui entravent
l'efficacité de leur utilisation. Selon les entreprises interrogées par AQM, le coût de la démarche de
certification est évalué à 400.000 DH en moyenne et le délai de mise en place du système qualité est estimé
entre 24 à 36 mois environ.

Concernant le retour sur investissement, 94% des entreprises interrogées jugent la certification rentable,
voire très rentable. « Ceci est dû aux résultats concrets apportés par la certification qualité en termes de
satisfaction des clients, de réorganisation interne, de mobilisation et de motivation des salariés et
d'amélioration des produits et services des entreprises», précise l'AQM, de quoi convaincre les entreprises
encore hésitantes. En outre, 80% des entreprises ont opté pour la certification sous le conseil des clients, de
la maison mère ou sous la pression des concurrents. Ainsi, apparaît-il, les entreprises marocaines sont loin
d’une démarche volontaire9.

Conclusion du chapitre préliminaire


Dans un contexte mondial marqué par une concurrence implacable, la notion de qualité s’impose comme
une exigence incontournable. Initialement vague et intuitive et essentiellement liée au produit, la notion
subjective de qualité a évolué vers la recherche de la plus grande performance possible de toute
l’organisation. De simple contrôle a posteriori, elle s’est étendue au système de management pour devenir
une préoccupation majeure de tous les acteurs internes et externes de l’entreprise.

Ainsi, plusieurs approches ont été développées pour se rapprocher de cet idéal qui est la qualité en fonction
de la perception des besoins et des attentes des clients et des modes de production régnants. De ce fait, ces
démarches qualités s’en trouvent plus au moins divergentes et différentes sur les critères à considérer et les
outils à utiliser.

9
Bilan national de la qualité 2002 : association des qualiticiens du Maroc

- 35 -
Avec la globalisation des échanges, le besoin de normaliser les démarches devient une nécessité pressante.
C’est ainsi que les normes ISO 9000 ont été instituées et qui s’affirment depuis leur publication en 1987, la
référence mondiale en matière de qualité.

Au Maroc, plus de 300 entreprises marocaines se sont lancées avec succès dans des démarches ISO 9000
mais le pays reste toujours à la traîne par rapport aux pays à économie similaire et ce en dépit de la volonté
des pouvoirs publics.

Etant le conseiller privilégié de l’entreprise, l’expert comptable ne peut pas rester à l’écart de ces nouveaux
besoins de ses clients. Pour un bon nombre de ceux-ci, l’expert comptable ne doit plus se limiter à
quantifier et fiabiliser les données issues des décisions passées mais également à leur conseiller dans les
projets et options stratégiques futures. C’est dans ce champ, que sa prestation est beaucoup plus attendue et
où il pourra acquérir une notoriété importante et consolider sa position auprès des chefs d’entreprises et
surtout se démarquer de la concurrence sur les métiers classiques (tenue et la supervision comptables,
conseil fiscal et juridique.. ) que constituent les comptables agrées et les fiduciaires comptables.

Dans le cadre de l’instauration d’une démarche qualité ISO 9000, nous verrons que l’expert comptable a
suffisamment d’atouts pour relever ce défi et nous essayons de tracer les contours de son intervention dans
un domaine réservé aujourd’hui aux spécialistes et ce tout en préservant sa polyvalence.

Par ailleurs, il importe de préciser que l’élargissement de l’intervention du professionnel vers des créneaux à
forte valeur ajoutée tels que la mise en place des démarches qualité et l’accompagnent dans leur certification
nécessite des efforts de mise à niveau des structures organisationnelles et des pratiques managerielles des
cabinets d’expertise comptables.

- 36 -
PREMIERE PARTIE : DEMARCHE QUALITE
CERTIFIEE ISO 9000 : RÖLE DE L’EXPERT
COMPTABLE

- 37 -
CHAPITRE I : INSTAURATION D’UNE DEMARCHE
QUALITE EN VUE DE SA CERTIFICATION ISO 9000 :
ROLE DE L’EXPERT COMPTABLE

Section 1 : Atouts de l’expert comptable et l’intérêt de la démarche


qualité ISO 9000 pour étendre le champ de son intervention

1.1. Atouts de l’expert comptable et son image auprès des chefs d’entreprise

De part sa formation multidisciplinaire et son expérience professionnelle diversifiée, l’expert comptable est
le « généraliste » de l’entreprise et son conseiller privilégié. Divers atouts le qualifient à se positionner en
tant que partenaire le mieux qualifié pour conseiller les chefs d’entreprise :

- Une bonne connaissance de l’entreprise et de son environnement ;


- Une polyvalence de formation lui permettant des contacts aisés avec les différents interlocuteurs
internes ou externes à l’entreprise ;
- Une rigueur dans sa démarche d’analyse et de conseil ;
- Une vision d’ensemble dans les solutions proposées ;
- Une approche de partenariat rapproché et personnalisé et un souci permanent aux risques liés au
contrôle interne et aux comptes.

Ainsi, il ressort d’un sondage réalisé par l’institut français CSA au profit de l’ordre des experts comptables
français, que l’expert comptable constitue l’interlocuteur permanent ou privilégié de l’entreprise10.

Au Maroc, bien qu’il n’existe pas d’enquête à ce sujet, cette tendance semble être respectée notamment en
matière d’expertise comptable, de conseil juridique et fiscal. Cependant, une forte majorité des dirigeants
expriment de plus en plus de besoins à l’expert comptable, pour des missions sortant du cadre comptable
habituel et concernant notamment l’organisation, la refonte des systèmes d’information et les montages
financiers. Un enjeu important de la profession consiste alors à investir ces nouveaux créneaux porteurs et à
forte valeur ajoutée aussi bien pour la profession que le monde économique.

1.2. Missions actuelles de l’expert comptable en matière de conseil

Dans un environnement en pleine mutation, la profession d’expert comptable doit faire preuve
d’importantes capacités d’adaptation et d’anticipation sur les enjeux futurs.

10 Sondage exclusif CSA/l’ordre des experts comptables/entreprises, décembre 1989

- 38 -
Aujourd’hui, plus de deux tiers du chiffre d’affaires de la profession; compte non tenu de l’audit légal et
contractuel; est assuré par la tenue et la supervision comptable et le tiers restant est assuré par les autres
missions de conseil. Selon les experts en la matière, dans 20 ans cette tendance sera inversée.

Les principales missions dévolues par les textes législatifs et réglementaires mènent l’expert comptable
conseiller dans les domaines suivants, à titre principal ou accessoire :

 Les missions d’ordre comptable : établissement des comptes, supervision comptable, apurement
des comptes et expertise amiable ou judiciaire, revue limitée des comptes etc.…
 Les missions d’ordre fiscal et juridique : consultations fiscale et juridique, secrétariat juridique,
optimisation fiscale, assistance fiscale ou juridique suite à des contrôles fiscaux ou autres et
montages juridiques et fiscaux, revue fiscale et juridique etc.…
 Les missions d’ordre organisationnel : établissement des manuels des procédures de gestion ou
comptables, refonte des organisations, mise en place des outils de gestion tels que la comptabilité
analytique, contrôle de gestion et des tableaux de bord, audit opérationnel et stratégique etc.…
 Les missions d’ordre informatique : participation à la mise en place des systèmes d’information
comptable ou de gestion, paramétrage comptable ou fonctionnel des applications, audit
informatique …
 Les missions d’ordre financier : évaluation des entreprises, montage des dossiers de crédit,
montages financier et études financières spécifiques etc.…

Ces différents types de missions ont connu une croissance régulière et soutenue depuis une vingtaine
d’année. Par ailleurs, l’introduction massive de l’informatique ainsi que l’élévation du niveau de formation
ont amené l’expert comptable à s’orienter vers des travaux à forte valeur ajoutée au détriment de travaux
matériels générant une charge importante de travail.

Aujourd’hui, les professionnels marocains s’interrogent sur leur rôle. C’est ainsi que la loi 15/89 instituant
l’ordre des experts comptables a défini les conditions d’exercice, les missions et responsabilités du
professionnel. Par ailleurs, la loi relatives à la société anonyme et celle relative aux autres sociétés
commerciales ont conféré aux membres inscrits à l’ordre des experts comptables le monopole en matière
d’exercice d’audit légal et contractuel. Ce monopole a permis le développement de nombreux cabinets
notamment ceux liés aux réseaux internationaux.

En dehors des obligations légales, ce développement a été également stimulé par le souci des entreprises de
présenter des comptes certifiés aux différents acteurs et partenaires internes et externes. Cependant, pour un
chef d’entreprise, des états financiers fiables ne constituent pas une condition suffisante pour gérer à bon
escient son affaire. Les difficultés économiques et la concurrence de plus en plus rude conjuguée au cycle de
vie de produits de plus en plus courts rendent indispensables la mise en place d’outil de pilotage permanent
et global.

- 39 -
Les pressions que constituent ces nouvelles donnes créent pour les chefs d’entreprise un besoin évident
d’assistance économique et financière accompagnée d’une vision globale sur l’entreprise et son
environnement. Ce besoin ne peut plus être ; sur les bases actuelles de notre profession ; satisfait par
l’expert comptable dans des conditions économiques acceptables.

Aujourd’hui, le marché de conseil présente un potentiel énorme et un gisement important non encore
pleinement exploré. Au Maroc, il se répartit entre deux catégories d’intervenants :

- Les grands cabinets nationaux et internationaux se répartissant, en règle générale, les grandes
entreprises et les PME à fort potentiel
- Les moyens et petits cabinets qui se partagent le reste des PME

L’orientation stratégique conduit de ce fait, l’expert comptable à se repositionner vers les métiers de conseil.
Ce marché émergent recèle d’importants besoins à forte valeur ajoutée à satisfaire par l’expert comptable qui
de par sa compétence multidisciplinaire, peut y trouver de sources considérables de développement.

L’instauration d’une démarche qualité en vue de sa certification s’insère dans le cadre de ces missions de
conseil qui devraient être assignées à l’expert comptable car elle rallie des aspects organisationnels et de
management de l’entreprise.

La récurrence de la mission de l’expert comptable est de nature à renforcer le lien de l’expert comptable
avec son client, permet une bonne connaissance de l’entreprise et une maîtrise de son évolution et des
principaux faits marquants. Cette proximité de l’entreprise devrait être consolidée par le professionnel par
une adaptation et à un renouvellement de son offre de service pour