“AÑO DE LA LUCHA CONTRA

LA CORRUPCIÓN E
IMPUNIDAD”

INSTITUTO SUPERIOR
TECNOLOGICO PRIVADO

Pedro Chavez Bellido

PROGRAMA DE ADMINISTRACION DE EMPRESAS

Calidad de servicio y atención al cliente

Tema:
Enfoque de servicio en KFC
ENFOQUE DE Integrantes:

Jesús Cuadros
SERVICIO EN Ralph Valdivia
Luis Alvares
Gustavo Paredes
KFC José Casimiro
Mariajose meza
Quiero dedicarle este trabajo a las personas que nos
ayudaron a hacer posible la presentación y a nuestro
profesor que nos dio los parámetros del mismo.
 INDICE
Introducción ........................................................................................................................................... 3
1.- Aspectos generales: .......................................................................................................................... 4
1.1. Razón Social: DELOSI S.A. ................................................................................................. 4
1.2. RUC: 20100123330 ............................................................................................................... 4
1.3. CIIU: 55205 ........................................................................................................................... 4
1.5. Página Web: http://www.kfc.com.pe ..................................................................................... 4
1.6. Nombre Comercial: Kentucky Fried Chicken ....................................................................... 4
1.7. Tipo Empresa: Sociedad Anonima ........................................................................................ 4
1.8. Condición: Activo .................................................................................................................. 4
1.9. Fecha Inicio Actividades: 27 / Marzo / 1981 ......................................................................... 4
1.10. Dirección Legal: Av. Javier Prado Oeste Nro. 1650.......................................................... 4
1.11. Distrito / Ciudad: San Isidro .............................................................................................. 4
1.12. Departamento: Lima, Perú ................................................................................................. 4
2.- Estudio del Mercado y su Entorno: .................................................................................................. 5
2.1. Misión: ........................................................................................................................................ 5
2.2. Visión:......................................................................................................................................... 5
3.- Escenarios Competitivos y productividad: ....................................................................................... 6
3.1. Tipos de productividad que tiene la empresa:............................................................................. 6
3.2. Factores principales que afectan la productividad en la empresa: .............................................. 6
3.2.1. Factores internos ................................................................................................................. 6
3.2.2. Factores externos: ............................................................................................................... 8
3.3 tipos de productividad que maneja la empresa: ........................................................................... 9
4.- Servicio ........................................................................................................................................... 11
4.1 Tipos y características de servicio que se presentan en la empresa ........................................... 11
5.- Marketing Interno .......................................................................................................................... 13
5.1.- Explique cómo funciona el Endomarketing que se da en la empresa...................................... 13
-Realidad virtual para formar a los empleados de KFC: .............................................................. 14
6.- Modelo de calidad en el servicio: ..................................................................................................... 0
6.1 espina de Ishikawa: ...................................................................................................................... 0
6.1. Circulo de Calidad: ..................................................................................................................... 0
7. Conclusiones: ..................................................................................................................................... 0
 Introducción

El presente trabajo sobre la empresa Kentucky Fried Chicken (KFC) trata de la calidad de
servicio y atención al cliente, tuvo como objetivo determinar la relación del servicio,
marketing, comportamientos competitivos y estrategias; viendo además el posicionamiento de
la marca y de los clientes ante ello.

Kentucky Fried Chicken (traducible al español como Pollo frito de Kentucky), más conocido
por sus siglas KFC, es una franquicia de restaurantes de comida rápida especializada en pollo
frito, que pertenece al grupo Yum! Brands, el cual su principal función es brindar un servicio
de calidad que es fundamental para su crecimiento. (Commons, s.f.)
Entonces siendo minuciosos con la definición una empresa es una entidad conformada por
aspiraciones, realizaciones, bienes materiales, capacidades técnicas y financieras y el elemento
más importante que todas tienen en común es que están integradas por personas.

El origen del grupo se remonta a 1939, cuando Harland D. Sanders comenzó a preparar pollo
crujiente en un restaurante de North Corbin (Kentucky). Sin embargo, no fue hasta 1952
cuando se abrió la primera franquicia de KFC en Salt Lake City (Utah). El Coronel Sanders
controló la compañía hasta 1964, año en que fue vendida a un grupo de inversores local.
Actualmente, el rostro de Harland Sanders sigue ligado a la cadena de restaurantes como su
imagen corporativa. (Commons, s.f.)

“El conjunto de prestaciones que el cliente espera, además del producto o del servicio básico;
como consecuencia la imagen, el precio y la reputación del mismo realizado en una
organización” (Harovitz, 1997).

Es decir, las personas llevan a cabo los avances, los logros y los errores de sus organizaciones.
Por eso no es exagerado afirmar que constituyen el recurso más preciado en toda sociedad.
Estos seres humanos se unen para beneficio mutuo, y la empresa se forma o se destruye por la
calidad o el comportamiento de su gente. Lo que distingue a una empresa son sus seres
humanos que poseen habilidades para usar conocimientos de todas clases. Sólo es a través de
los recursos humanos que los demás recursos se pueden utilizar con efectividad y para esto se
necesita de una correcta planificación.
1.- Aspectos generales:

1.1. Razón Social: DELOSI S.A.

1.2. RUC: 20100123330

1.3. CIIU: 55205

1.4. Sector: Industrial de Comidas Rápidas

1.5. Página Web: http://www.kfc.com.pe

1.6. Nombre Comercial: Kentucky Fried Chicken

1.7. Tipo Empresa: Sociedad Anonima

1.8. Condición: Activo

1.9. Fecha Inicio Actividades: 27 / Marzo / 1981

1.10. Dirección Legal: Av. Javier Prado Oeste Nro. 1650

1.11. Distrito / Ciudad: San Isidro

1.12. Departamento: Lima, Perú

Datos recopilados de: (S.A., s.f.)

2.- Estudio del Mercado y su Entorno:

2.1. Misión:

Crecer cada día más unidos, aprendiendo junto a las

marcas de restaurantes líderes en el mundo, para así
formar momentos de felicidad alrededor de la mesa y
satisfaciendo las necesidades del sector alimentario,
mediante la elaboración y comercialización de
productos y servicios de óptima calidad, que se ajusten
a las necesidades de nuestros clientes; al generar
economía, desarrollo y crecimiento para el sector
producción, para empleados y accionistas. (peru, s.f.)

2.2. Visión:

Ser la empresa líder en la comercialización, distribución

de productos, la conservación y procesamiento de estos,
que ofrece productos y servicios con calidad de punta,
que generen valor agregado al cliente y se conviertan en
alternativas para el desarrollo económico, social y
cultural de clientes, empleados y accionistas. (peru, s.f.)
3.- Escenarios Competitivos y productividad:

3.1. Tipos de productividad que tiene la empresa:

A) Productividad Laboral:

 Diseño de áreas.
 Diseño de puestos.
 Evolución de experiencias.
 Indicadores de producción en equipo.

B) Productividad Total de los Factores:

 Condiciones de trabajo, tiempos y espacios.

 Indicadores de producción.
 Análisis de plantas de producción.
 Análisis de costos.
 Optimización de puntos de ventas.
 Optimización de maquinarias

3.2. Factores principales que afectan la productividad en la empresa:

3.2.1. Factores internos

1. Excesiva rigidez en los horarios. Si no se facilita la conciliación entre la vida

familiar y la laboral de los trabajadores muy difícilmente se logrará la satisfacción
y máxima implicación con la empresa, lo que influyen negativamente en la
motivación y la productividad. Tampoco son productivas las jornadas
excesivamente largas o convocar reuniones a última hora, cuando el cansancio ya
ha hecho mella en sus integrantes.

2. Plantillas con escaso margen de promoción. Las empresas tienen que promocionar
a sus trabajadores, permitiéndoles nuevos retos y motivaciones. Mantenerlos en el
mismo puesto de trabajo durante años es el peor enemigo de la motivación y, en
consecuencia, de la productividad.
3. La sobre exigencia. Si se pone a los trabajadores al límite de su esfuerzo o
capacidad, es muy probable que su productividad disminuya e, incluso, que acaben
cayendo en una baja laboral por motivos físicos o psicológicos.

4. Equipamiento obsoleto. Muchas veces la pérdida de productividad de una empresa

se produce por no disponer del equipamiento adecuado para trabajar. Es necesario
adaptarse e implementar las tecnologías de la información (TIC) en aquellas tareas
diarias monótonas y de escasa calidad.

5. De capacidad e inventarios: La capacidad en exceso, es con frecuencia, un factor

que contribuye a reducir la productividad, la capacidad casi nunca puede ajustarse
a la demanda, pero la planeación cuidadosa de la capacidad puede reducir tanto la
capacidad en exceso como la capacidad insuficiente. El inventario puede ser un
impedimento o una ayuda para la productividad de una empresa. Muy poco
inventario puede conducir a la perdida de ventas, volumen reducido productividad
más baja; demasiado inventario producirá costos más elevados de capital y menor
productividad. La solución a este problema, para empresas con manufactura
repetitiva son los sistemas de inventarios justo a tiempo.

6. Actividades multitareas: Erróneamente se compara la productividad, con la

capacidad de poder trabajar en varias actividades a la vez. No obstante, realizar más
de una tarea al mismo tiempo disminuye por completo la capacidad de
concentración, pues al hacer los cambios, el cerebro es incapaz de enfocarse en un
tema determinado, dando como resultado un trabajo deficiente. Si no cuentas con
el personal suficiente, evita las cargas excesivas de trabajo.

7. Mal clima laboral: No disponer de un equipo de trabajo adecuado o desarrollar la

actividad laboral en un clima repleto de tensiones influye en el desarrollo, la
motivación y el crecimiento profesional. Además, se antoja fundamental disponer
de equipos en buen estado. En muchos casos, según afirman expertos en Nexian,
“la pérdida de productividad se ocasiona por no disponer del equipamiento
adecuado o no estar formado para manipular uno nuevo”. De ahí la necesidad de
adaptar la plantilla a los cambios e implementar las tecnologías de la información.
Por lo tanto, podemos concluir que los incentivos económicos son insuficientes a
la hora de incrementar la productividad de los trabajadores. Conviene incrementar
factores como la flexibilidad, el buen clima laboral o la conciliación, entre otros,
para conseguir que la motivación y dedicación de los trabajadores se sitúe en
niveles óptimos.
3.2.2. Factores externos:

Incluyen la regulación del gobierno, competencia y demanda, están fuera del control de la
empresa, estos factores pueden afectar tanto al volumen de la salida como a la distribución de
la entrada.
1. Reglamentación del Gobierno. La legislación obrera, las leyes proteccionistas y las
reglamentaciones fiscales inciden directamente o indirectamente sobre la
productividad. La reglamentación para proporcionar equilibrio entre el progreso
industrial y las metas sociales deseadas, como un medio ambiente más limpio y
lugares de trabajo más seguros no se consideran contraproducentes. Cualquier
intento de reglamentar áreas diferentes de estas resulta generalmente conflictivo y
confuso.

2. Factores gubernamentales: Se trata de uno de los principales factores externos que

afectan a la producción. Los responsables de una empresa deben tener un
conocimiento veraz sobre la legislación y reglamentación del gobierno.
3.3 Tipos de competitividad que maneja la empresa:

-Amenaza de nuevos competidores

Factores que influyen en este poder:
• Economía de escala
• Curva de experiencia
• Ventaja absoluta en costos
• Diferenciación de productos
• Acceso a canales de distribución
• Identificación de marca
• Barreras gubernamentales
• Represalias
• Inversión necesaria

Dentro del mercado de franquicias, KFC mantiene el primer lugar frente a sus competidores
más recientes. Esto debido a la calidad, la identificación con la marca y el tiempo que lleva
esta franquicia en el mercado peruano. (SCRIBD, s.f.)

-Amenaza de productos sustitutos

Factores que influyen en este poder:
• Disponibilidad de sustitutos
• Precio relativo entre el producto sustituto y el
ofrecido
• Nivel de diferenciación del producto
• Costo de cambio para el cliente

KFC y sus competidores están clasificados como restaurantes de comida rápida. Motivo por
el cual sus productos sustitutos pueden ser otras cadenas de fast food así como también en un
escenario más amplio, las comidas saludables que tienen un mínimo porcentaje de calorías en
sus platos. (SCRIBD, s.f.)
-Poder de negociación de los proveedores
Factores que influyen en este poder:
• Concentración de proveedores
• Importancia de volumen para los proveedores
• Diferenciación de insumos
• Costos de cambio
• Disponibilidad de insumos sustitutos
• Impacto de los insumos

La franquicia KFC en Perú tiene como proveedor principal a San Fernando. Es esta empresa
quien le provee la materia prima (pollos) listos para ser aderezados con la receta tradicional
del coronel Sanders y puestos en las máquinas freidoras. (SCRIBD, s.f.)

-Poder de negociación de los compradores

Factores que influyen en este poder:
• Concentración de clientes
• Volumen de compras
• Diferenciación
• Información sobre proveedor
• Identificación de la marca
• Productos sustitutos
-
Rivalidad entre competidores existentes
Factores que influyen en este poder:
• Concentración de competidores
• Diversidad de competidores
• Condiciones de costos
• Diferenciación del producto
4.- Servicio
4.1 Tipos y características de servicio que se presentan en la empresa

De acuerdo con la investigación estadística de la encuesta general se ha llegado a la

conclusión:

En síntesis, hemos concluido que kfc tiene un tipo de servició normal con miras de una
mejora continua ya que se preocupa por las necesidades de los clientes y estas en su totalidad
en un tiempo prudente.
Característica del servicio:
 Intangibilidad: en nuestro servicio no hay forma de mostrarle al cliente una idea previa,
ni enviarle una muestra, ni diferenciarte de la competencia por aspectos tangibles: ¡la
comodidad, la atención, la tranquilidad, la rapidez, el buen servicio, no pueden
demostrarse con facilidad!
 Inseparabilidad: todo a la vez. Este servicio se produce y consume al mismo tiempo.
 Variabilidad: es difícil prestar siempre nuestro servicio con la misma calidad: ¡Cada
prestación de servicios es una experiencia única!
 Imperturbabilidad: nuestro servicio no puede almacenarse en un inventario.

Características de un negocio de comida rápida

 Se le atiende con rapidez
 Es de fácil acceso.
 Precios moderados.
 Manejan estándares en procesos, platillos, administración y operación.
5.- Marketing Interno

5.1.- Explique cómo funciona el Endomarketing que se da en la empresa.

Vivimos en un mundo donde tenemos que satisfacer al Cliente Externo de la mejor manera y
para ello debemos tener una propuesta de valor sexy y a medida para ellos. Sin embargo, hay
un paso previo que debemos dar, y es contar con profesionales que se encarguen de ello en
función a la mejor calidad, atención y experiencia desde adentro hacia afuera. (fabrizzio, s.f.)

¿Qué pasa cuando nuestro personal se siente empoderado en sus funciones, apasionado por su
trabajo y reconocido por sus logros? Este profesional, que llamamos cliente interno, que es
feliz en nuestra empresa, es más productivo. Estamos hablando de la nueva tendencia en el
mundo que es el Happyshifting, que es hoy la columna de toda acción de Endomarketing.

Pareciera muy desafiante hacer feliz a una persona y podríamos pensar que sería casi imposible
hacerlo, pero el reto es intentarlo. Muchas de las técnicas sentimentales son aplicadas en este
campo del Happyshifting son: constante comunicación y feedbacks para saber cómo mejorar
y hacer feliz a la otra persona. (valverde, s.f.)

Tenemos que ver ahora a nuestro Cliente Interno como Persona. Una persona que tiene metas,
obstáculos, problemas, angustias, necesidades y deseos en un ámbito profesional, personal y
que dará prioridades a alguna de ellas según la circunstancia.

Las personas cuando están felices y disfrutan con pasión lo que hacen son más productivas. El
costo de tener a personas productivas es invaluable ya que con este activo de la empresa (las
personas) es que se consiguen ganar campeonatos en esa cancha de juego que se llama
mercado. Es hacer cosas distintas para obtener un resultado diferente. Los buenos
profesionales siempre terminan siendo buenas personas. Este será materia de dialogo en
nuestro próximo artículo. (Commons, s.f.)
-Realidad virtual para formar a los empleados de KFC:

Cada vez son más las empresas que utilizan realidad virtual en el departamento de recursos
humanos para mejorar los procesos de selección y formación de los empleados. Como lo hace
KFC para formar a sus empleados, y conseguir que sean los reyes del pollo frito.
El videojuego se desarrolla en una extraña habitación. Con la ayuda de un personaje que está
vigilando, el jugador tendrá que conseguir todos los pasos de a receta para poder preparar el
tradicional pollo frito al estilo sureño. Tiene 5 partes que todos los aspirantes a empleados
deberán superar.
La duración de esta experiencia de realidad virtual es de 10´ aproximadamente, tiempo inferior
al que se tarda en realidad en cocinar y freír el famoso pollo.
Superar estas pruebas con éxito no evita que tengan que demostrar cómo se defienden en una
cocina de verdad, pero es cierto que suma puntos para poder entrar a formar parte de la
plantilla. (peru, s.f.)

Motivación al personal:
 Cupones de descuento
 Reconocimientos
 Horarios flexibles
 Beneficios en la comida
6.- Modelo de calidad en el servicio:
6.1 espina de Ishikawa:

PERSONAS MAQUINA ENTORNO

Poca Falta de
Actitudes
capacitación mantenimiento
Poca poco
experiencia Poca favorables
motivación
Ineficiencia en
el momento de Falta de No hay buena
delegar Bajo poder comunicación
seguimiento Descontento en
funciones del fuego
el tiempo de
despacho por
parte de los
Mucha rotación Recursos Mal manejo
de logística clientes
limitados

Se acaban los
Sistema de pedido Mala conexión
ingredientes
inadecuado con proveedores

MATERIALES METODOS
6.1. Circulo de Calidad

-Aumentar la satisfacción
del cliente en los tiempos
de despacho.
-Debo capacitar mejor a
mi personal.
-Dar incentivos a mi
personal.

-Decidimos repetir el
ciclo. -Reconozco el
desempeño a través de
- Corregir los desajustes entrega de cupones.
entre las competencias Descontento en el
del trabajador y las -Reúno a mi personal
exigidas por el puesto.
tiempo del despacho para una capacitación.
-Realizamos prevención
y planes contingentes.

-Después de un plazo
mediano comparo los
tiempos de despacho.
-Cada mes revisar las
encuestas realizadas.
-Evaluar el desempeño
y controlar al personal
7. Procedimientos para la realización de un proceso total de calidad
7.1 Explique cómo se desarrolla las bases de todo proceso de calidad

Actualmente KFC cuenta con una ISO 9001, desarrollándose controles de calidad de la cadena
de suministro de sus productos, pero a pesar de esto se han venido dando muchos casos
infortunitos en distintos locales de KFC a nivel nacional poniendo en duda si es que en realidad
KFC cumple con todos estos controles sobre los alimentos.
Por ello ha nacido la idea de enfocarnos más en lo que respecta a la inocuidad de los alimentos
de KFC, generando la visión de implementar una ISO 22000 y garantizar las buenas prácticas
de inocuidad alimentario de nuestros alimentos.
Para ello será necesario primeramente diseñar un BPM buenas prácticas de manufactura para
KFC y con el HACCP que ya cuenta la empresa desde el 2005 poder apuntar a la certificación
bajo la ISO 22000.

8. El cliente y sus necesidades

8.1 Describir a los tipos de clientes más comunes presentes en la
empresa
El cliente locuaz (parlanchín): Le gusta mantener conversaciones y saber todo de los
integrantes del restaurante. Los llama por su nombre y los trata a todos por igual. No es raro
que abstraiga a más de un camarero y algún que otro cocinero con su simpatía en medio de un
servicio. La confianza mutua es lo que busca.
El cliente sabio (sabelotodo): todos sabemos que tenemos un amigo, hermano, primo, que
siempre sabe todo del restaurante o lugar a donde iremos y por lo general se cree superior al
resto por saber más del producto hasta más que él trabaja años en un restaurante, aunque
parezca lógico saber que este tipo de cliente no siempre es recomendable ya que el cliente se
siente importante por lo que dejas que lleve las riendas de la conversación y siempre quiere
lucirse frente a sus invitados u amigos así podrás vender cualquier cosa ya que en ningún
momento querrá quedar mal.
El cliente exigente: son más fáciles de reconocer ya que representan ciertas características las
que los hacen sobresalir del resto y demandan una atención especial y no les importa esperar
el tiempo necesario para recibir su pedido como también cancelarlo si algo no le gusto pero en
el buen punto de vista si le agrada no le importa gastar el dinero necesario para gastar siempre
salga satisfecho una pequeña frase de todos los jefes que le dicen a sus empleados parta este
tipo de clientes (un cliente es un cliente).
EL MEJOR CLIENTE:
EL FOODIE Este tipo de comensales han ido a tu restaurante a disfrutar y a aprender. Son
muy receptivos con nuestras sugerencias y están dispuestos a probar de todo. Fáciles de
impresionar y muy agradecidos, en su análisis posterior de la velada influirá mucho el trato
que han recibido y las sensaciones del entorno de su mesa. Si conseguimos su satisfacción,
serán embajadores perfectos de nuestro restaurante con amigos, familiares, en las redes
sociales, etc. Tenemos que procurar que disfrute de todo lo que nuestro local puede ofrecerle,
no solo en comida, también en decoración, tecnologías, etc.

9. Captación de clientes
9.1 Segmentación
SEGMENTACIÓN DEMOGRÁFICA:
Es una empresa que tiene más de 18.000 restaurantes en 120 países por lo tanto su
segmentación de mercado es amplia, está dirigida a un público que se encuentre a gusto con el
pollo ya que KFC está especializada en el pollo frito, piezas de pollo crujientes que se preparan
mediante un proceso de fritura a presión. Normalmente se comercializan varias unidades en
cajas o cubos, y además del pollo tradicional original existen otras variantes como pollo extra
crujiente y asado a la parrilla. Junto al pollo frito, hay otras variantes como alitas de pollo,
sándwiches, hamburguesas, burritos y fingers.
Además de pollo, se venden guarniciones como ensalada de col al estilo estadounidense,
patatas asadas o fritas, judías y arroz, así como distintos postres. Dependiendo del país,
también existen distintos platos como kebabs de pollo o empanadas e inclusive en Asia el
menú es muy distinto al pollo conocido
POR EDAD: Es una empresa que se dirige a todas las personas que puedan ingerir alimentos
con alto contenido de grasa como también personas que les gusten las comidas saludables; ya
que sus productos van desde El pollo frito, pasando también por pollos a la parrilla, alitas de
pollo, sándwiches, hamburguesas, burritos, fingers hasta llegar a algo totalmente saludable
como ensaladas de col al estilo estadounidense.
POR SEXO: En la segmentación por sexo no encontramos ningún tipo de preferencia ya que
es una cadena de restaurantes abierta a todo tipo de público referente a masculino o femenino.
SEGMENTACIÓN POR INGRESOS: En la segmentación por ingresos; encontramos que
es una cadena de restaurantes de comidas rápidas asequible a las personas de estrato 2 en
adelante, ya que sus precios varían entre los 3 Soles y 60 soles aproximadamente, de acuerdo
al plato que se quiera consumir.
SEGMENTACIÓN ÉTNICA: En la segmentación étnica encontramos los diferentes tipos
de culturas que hay en el mundo; por lo tanto, KFC no hace distinción de ello

SEGMENTACIÓN POR CRITERIOS GEOGRÁFICOS

En general, las variables geográficas son fácilmente cuantificables y de una gran operatividad.
SEGMENTACIÓN POR CRITERIOS PSICOGRÁFICOS
Son las variables tales como la personalidad, estilo de vida, actividades, actitudes, opiniones
y valores.
La segmentación psicográfica permite explicar que personas con un mismo perfil
sociodemográfico tengan un comportamiento de compra muy distinto, y viceversa.
SEGMENTACIÓN POR CRITERIOS RELACIONADOS CON EL PRODUCTO
Se trata de variables tales como tipo de establecimiento, horas de compra, frecuencia de
compra, frecuencia de uso, lealtad a la marca, ocasión y ventajas buscadas.
La segmentación basada en criterios relacionados con el producto es la más directa. Los
criterios son fácilmente cuantificables y los segmentos suelen ser operativos y de fácil acceso.
Sin embargo, estos criterios no profundizan en las causas últimas que justifican las diferencias
de comportamiento en los consumidores.
POR CRITERIOS GEOGRÁFICOS
Empresa como “kfc” tiene como objetivo determinar cuántas personas y de que procedencia
son las que consumen el producto (norteamericanos o latinoamericanos).
POR CRITERIOS PSICOGRÁFICOS
Permite a “kfc” determinar el perfil del consumidor.
Ejemplo
1. Norteamericanos.
•Desayunan ligero.
•Andan a las carreras.
2. Latinoamericanos.
•Desayunan en abundancia.
•Son más pasivos con sus actividades diarias.

En base a estos datos se determina a que mercado se va a dirigir.

CRITERIOS RELACIONADOS CON EL PRODUCTO.
En esta variable se determina de manera cuantificable, la lealtad y el posicionamiento que
tiene la marca
Nota:
Perú fue el país con mayor consumo per cápita de pollo, con 46.66 kg por persona por año,
Argentina 40.45kg, Bolivia 38.45kg, Brazil 35.23kg y Panamá 30.48kg

Consumo de Pollo
Panamá; 30.48kg
Perú; 46.66kg

Perú
Argentina
Bolivia
Brazil
Panamá
Brazil; 35.23kg
Argentina; 40.45kg
Bolivia; 38.45kg
Ranking de comida rápida en el Perú

La proporción de cobertura de kfc está muy relacionada con su proporción de visitas

frecuentes.

Ranking de comida rápida

China Wok 5%
Burger King 12%
Mc Donalds 20%
Bembos 24%
Kentucky Fried Chiken 40%

0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40%

9.2. Acciones para captar clientes

Acciones para captar clientes:
Para lograrlo, la empresa ha invertido millones de colones en busca de darles a sus
consumidores y colaboradores una experiencia única. Incluso, es el personal quien impulsa
esta nueva visión de negocio. Remodelar y modernizar los restaurantes de KFC ha sido la
estrategia comercial.
Marcando el paso. "KFC es un restaurante de servicio rápido que se diferencia de los demás,
no solo por la calidad de sus productos, sino por su gente, que está motivada y
comprometida.
En crecimiento: Abarcar cada vez más territorio es también consigna de la firma. "Nos
esforzamos por crear un ambiente de trabajo esperanzador, para que cada colaborador de
KFC encuentre un espacio para ser proactivo, en donde pueda superar sus estándares y, de
esa manera, que logre cumplir sus metas".
Cuida la casa: Para potenciar aún más las habilidades de su equipo, la empresa realiza
actividades de integración y capacitaciones.
Control de calidad: Al lado de las computadoras, existe en KFC un equipo de ingenieros de
alimentos que se encarga de vigilar, muy de cerca, los alimentos que llegan crudos y los que
salen listos para el consumidor.
Publicidad: Anuncios publicitarios por televisión. Las ofertas y promociones, campañas
sociales, redes sociales, volantes informativos y carteles dentro de la tienda.
El acercamiento: Es el proceso en donde el vendedor conoce y saluda al consumidor
habitual y logra una disposición agradable y efectiva.
Calificar Atención: Esto sirve para poder evaluar y calificar al colaborador más capaz y así
resaltar su buen desempeño.
Infraestructura: En el interior del restaurante de Kentucky Fried Chicken (KFC) se respira
un aire limpio, tranquilo, cordial y seguro, en medio de sus exquisitas recetas.

Crear programas de ofertas donde podamos involucrar a nuestros clientes fieles.

Dar una mejor atención de forma rápida y confiable.

Por ejemplo, a la hora de solicitar uno de los platos especiales de pollo, que están en el menú
del autoservicio, las familias reciben una completa información sobre la conformación de la
receta que van a degustar. Como hay varias personas que atienden al público, la agilidad es
un aspecto que llama la atención de la gente. Es un servicio rápido, que tiene el objetivo de
eliminar las filas y las largas esperas. (Instasent, 19).
3. Fidelizar clientes
10.1. Plan de fidelización

-La compañía KFC ofrece productos de calidad

-Brinda promociones y descuentos si estas afiliado a ciertos bancos
-Poder acumular puntos bonus.
-Ofrece un ambiente acogedor y cómodo para los clientes
-Brinda juegos interactivos para los hijos de los clientes
-Pueden organizar y realizar en los ambientes de KFC los cumpleaños de los niños.
-Modifican sus productos de acuerdo a la temporada y fechas especiales.
-Cuentan con locales en todos los distritos y centros comerciales para la comodidad de las
personas.
-Cuentan con una página web en la cual los clientes pueden estar mejor informados sobre los
servicios y productos que ofrecen
-Cuentan con un sistema delivery para aquellos clientes que prefieren quedarse en casa.
-KFC cuenta con el área de calidad en la cual unos equipos de ingenieros de alimentos se
encargan de vigilar muy bien los alimentos que llegan crudos y los que salen listos para el
consumidor.
-Para una mayor participación de los clientes reembolso, descuentos en productos, productos
gratis, envíos gratis, reconocimientos del consumidor valiosos y te dan puntos de viajero
frecuente. (Perez, 2017)
7. Conclusiones:

De acuerdo con el presente trabajo, hemos observado que la empresa KFC tiene una trayectoria
muy amplia en el servicio de comidas rápidas, sin embargo, realizando todo lo aprendido en
el curso de atención al cliente y servicio de calidad hemos encontramos ciertas deficiencias
acompañadas de quejas que se pueden corregir, como por ejemplo el tiempo que demora los
pedidos de los clientes, la falta de capacitación y el endomarketing. Siendo detectada las
situaciones en las que tienen problemas, creemos que se podría mejorar en los siguientes
aspectos:

 Prever las necesidades del personal a medio y largo plazo.

 Seleccionar a un personal eficiente y calificado (mediante una serie de pruebas)

 Evaluar el desempeño y controlar al personal

 Corregir los desajustes entre las competencias del trabajador y las exigidas por el
puesto.

 Detectar a nivel de satisfacción del trabajador dentro de la organización.

 Promover la comunicación entre la empresa y sus empleados.