GESTIÓN DE OPERACIONES

GESTIÓN DE LA ATENCIÓN DE SITUACIONES DE EMERGENCIA

PROCEDIMIENTO DE COORDINACIÓN, SEGUIMIENTO Y CIERRE DE
EMERGENCIAS (DESPACHO)
CÓDIGO VERSIÓN
OPE_PRO_02 03

Versión Motivo Realizado por Fecha

 Normas específicas.
01 Gabriela Cañar 18-08-2016
 Flujograma.

 Definiciones: Tipo de
recursos y tipo de llamadas.
 Normas específicas.
02 Angélica Buñay 26-06-2017
 Actividades de
RELLAMADA-
SEGUIMIENTO.
 Fusión con el Instructivo de
03 llamadas Falsas Cristian Estévez 24-05-2018

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ÍNDICE Y CO NTENI DO

1. OBJETIVO ........................................................................................................3
2. ALCANCE .........................................................................................................3
3. DEFINICIONES .................................................................................................3
4. NORMAS GENERALES ...................................................................................4
5. NORMAS ESPECÍFICAS ..................................................................................4
6. DESCRIPCIÓN DE ACTIVIDADES .................................................................10
7. FLUJOGRAMA ...............................................................................................15
7.1 COORDINACIÓN SEGUIMIENTO Y CIERRE DE LA EMERGENCIA ............15
7.2 RELLAMADA - SEGUIMIENTO ......................................................................15
8. DOCUMENTOS DE REFERENCIA.................................................................16
8.1. REFERENCIAS ...................................................................................................16
8.2. ANEXOS .............................................................................................................16

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1. OBJETIVO

Establecer los lineamientos para la coordinación, direccionamiento, seguimiento y

cierre de la atención de incidentes o emergencias reportadas desde el área de
llamadas, video vigilancia y otros mecanismos de alerta, al Servicio Integrado de
Seguridad ECU 911.

2. ALCANCE

El presente documento comprende el análisis de la información recibida, así como la

asignación de recursos, retroalimentación, seguimiento y cierre de la atención de
incidentes o emergencias reportadas al Servicio Integrado de Seguridad ECU 911.

3. DEFINICIONES

Alerta
Alertante
Consolidación de Fichas
Emergencia
Incidente
Mecanismos de alerta de emergencia
Plataforma tecnológica del SIS ECU 911
Punto de referencia
Niveles de alerta
Recurso
Recurso No Disponible
Transferencia por Recurso
Trasferencia por Asignación
Incidente Repetido
Seguimiento
Soporte telefónico
Despacho de recursos
Estado de los Recursos
Asignado
En camino
En sitio
Procesando
Retorno
Finalizado
Presunta Llamada Falsa
No contactado
No procedente
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Extranjero
Emergencias de alto impacto
(GIS) por sus siglas en inglés
Evaluadores de Operaciones Llamadas
Evaluador de Operaciones de Despacho
Ficha de atención de incidentes o emergencias
Consolidación de Fichas
Transferencia interna
Llamada Tripartita
Cadena de comunicación
Evento relevante

4. NORMAS GENERALES

a) Las normas generales y procedimientos de este documento son de aplicación

obligatoria para todos los servidores del Servicio Integrado de Seguridad ECU 911 a
nivel nacional, en tanto guarden conformidad con las disposiciones legales,
reglamentarias y resoluciones vigentes al momento de ejecutarse. En el caso de
cambios o modificaciones en dicho marco normativo, tales normas vigentes prevalecen
sobre las disposiciones aquí contenidas.

b) Todos los aspectos que no se encuentren normados de forma expresa en este

documento deberán ser complementados o suplidos por las disposiciones del marco
normativo vigente.

c) El servidor que incumpliere sus obligaciones o contraviniere las disposiciones de este

documento, así como las leyes y normativa conexa, será sancionado de acuerdo a la
normativa legal pertinente.

d) El significado de los términos usados comúnmente en los documentos institucionales se

encuentran en el Diccionario Institucional (Biblioteca Virtual); en caso de requerir el
ingreso de un nuevo término en la herramienta, deberán solicitarlo a la Dirección de
Servicios, Procesos y Calidad.

5. NORMAS ESPECÍFICAS

a. El Evaluador de Operaciones de Despacho debe mantener una comunicación activa con

el personal en territorio y cambiar el estado del recurso según corresponda con el fin de
registrar tiempos reales en la atención de emergencias.

b. El Evaluador de Operaciones de Despacho debe registrar la información en la ficha de

atención de incidentes o emergencias de forma clara y utilizando lenguaje universal.
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c. El Evaluador de Operaciones de Despacho siempre debe verificar las consolidaciones

realizadas a la ficha de atención de incidentes o emergencias.

d. El Evaluador de Operaciones de Despacho asignará recursos comodines cuando no se

despachan recursos físicos en los siguientes casos:

1. Cuando exista una emergencia en la cual la institución involucrada no cuente con

el recurso necesario se aplicará la Trasferencia de Recurso que consiste en
transferir la ficha a otra institución que cuente con los recursos necesarios,
siempre y cuando existan varios prestadores de un mismo servicio.

2. Cuando exista una emergencia que deba ser atendida por otra institución debido
a su competencia, se utilizará Transferencia por Asignación.

3. En caso que se cree una ficha de una misma emergencia y ésta no fue
consolidada por el Evaluador de Operaciones de Llamadas, se utilizará el
Recurso de Incidente Repetido.

4. Cuando exista una emergencia y la institución asignada no cuente con los

recursos necesarios se utilizará Recurso no Disponible.

5. En el caso de que un Evaluador de Operaciones de Despacho se encuentre

validando si amerita o no el envío de un recurso se utilizará el recurso
Seguimiento.

e. El Evaluador de Operaciones de Despacho debe atender el incidente o emergencia

según el nivel de la alerta. El orden de prioridad para la atención va de la alerta roja,
naranja, amarilla y verde.

f. En caso que el recurso al llegar al lugar “en sitio” toma contacto con el alterante y
realiza el respectivo procedimiento, el Evaluador de Operaciones de Despacho
deberá asignar el recurso físico despachado en la plataforma tecnológica, el cual debe
pasar por los seis estados:

1. Asignado
2. En camino.
3. En sitio
4. Procesando
5. Retorno.
6. Finalizado

g. En el caso que el recurso al llegar al lugar “en sitio” no ubique el incidente o emergencia,
ni al alertante, el Evaluador de Operaciones de Despacho deberá llamar hasta 3 veces
para comunicarse con el alertante en eventos relevantes, en los demás casos deberá

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realizar una llamada para verificar la novedad. De no obtener respuesta, dejará un

mensaje de voz: “Nos comunicamos del ECU 911, en relación a la alerta reportada,
le saluda personal de XXX (nombre institución), a fin de atender su emergencia,
favor devolver la llamada”.

h. El Evaluador de Operaciones de Despacho debe utilizar el tipo de llamada “NO

CONTACTADO” cuando se cumpla una de las siguientes condiciones:

1. Si el recurso “en sitio” encuentra evidencia del incidente o emergencia pero no se

contacta con el alertante.

2. El recurso llega al sitio, si no se ve indicios del incidente, deberá consultar a la

ciudadanía, cuando sea posible sobre lo acontecido en el lugar, información que
permitirá corroborar o descartar la existencia del incidente o emergencia reportada.

i. El Evaluador de Operaciones de Despacho debe utilizar el tipo de llamada “PRESUNTA

LLAMADA FALSA” cuando se cumplan las dos condiciones:

1. Si el recurso “en sitio” NO encuentra evidencia del incidente o emergencia y no

toma contacto con el alertante.

2. El recurso llega al sitio, no se visualiza indicios físicos del incidente y NO se logra

consultar a la ciudadanía acerca de lo acontecido en el lugar.

j. En el caso que el Evaluador de Operaciones de Despacho utilice el tipo de llamada

“PRESUNTA LLAMADA FALSA”, deberá realizar lo siguiente:

1. Retroalimentar en la ficha la siguiente información:

 Tipos de unidad.
 Nominativo de unidad
 Responsable de unidad.
 Detalle de la emergencia.

2. El Evaluador de Operaciones de Despacho deberá informar inmediatamente al

Analista de Operaciones de Despacho y Coordinador Institucional el cambio de
tipo de llamada a “Presunta llamada falsa”.

k. De manera excepcional el Evaluador de Operaciones de Despacho podrá categorizar los

incidentes como presuntas llamadas falsas en aquellos casos que a pesar de no cumplir
con las condiciones establecidas en el literal i, toma contacto con el alterante y se
establece que el incidente no es real.

l. El Analista de Operaciones de Despacho o Responsable, recabará la información del

incidente o emergencia catalogada como “Presunta llamada falsa” (videos, audios o

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informe del sistema). Dicha información será enviada a la Dirección Zonal/Unidad Local
de Operaciones misma que será remitida a la Dirección Jurídica que deberá continuar de
acuerdo a lo establecido en el Procedimiento para el Patrocinio.

m. Si el recurso “en sitio” determina que no se trata de una emergencia, el Evaluador de

Operaciones de Despacho deberá cambiar el tipo de llamada a “NO PROCEDENTE”.

n. Si se considera que el incidente o emergencia coordinada es de carácter relevante, el

Analista de Operaciones de Despacho deberá cambiar el tipo de llamada a
“RELEVANTE”

o. Si se considera que el incidente o emergencia coordinada involucra a una persona de

nacionalidad extranjera, el Analista de Operaciones de Despacho deberá cambiar el tipo
de llamada a “EXTRANJERO” y activará la cadena de comunicación.

p. Cuando en una emergencia se encuentren involucrados ciudadanos extranjeros, sean

turistas o residentes en el país, el Analista de Operaciones de Despacho deberá informar
telefónicamente al Coordinador Zonal/ Jefe Operativo Local y a su vez reportar el evento
en todas sus fases (Preliminar, Seguimiento y Cierre) al grupo estratégico Nacional y
Local. El Coordinador Zonal/ Jefe Operativo Local será el responsable de escalar este
tipo de eventos al grupo de EXTRANJEROS en todas sus fases.

q. El área de estadística de cada centro deberá mantener estos incidentes o emergencias

“NO CONTACTADO”, “NO PROCEDENTE” “RELEVANTE” Y “EXTRANJERO” como
alertas normales, registrando en la variable Tipo2_Alerta como “NORMAL”.

r. En caso de presentarse incidentes o emergencias consideradas de alto impacto, el

Analista de Operaciones de Despacho, debe aplicar el Procedimiento de Activación de
Emergencias de Alto Impacto.

s. Ante la ocurrencia de un evento declarado con Alerta EMERCON por parte de los
responsables, dependiendo del nivel de la alerta, el Analista de Operaciones de
Despacho deberá informar a los coordinadores de las instituciones articuladas dando a
conocer la causa de la mencionada declaración.

t. Cuando un incidente o emergencia se ha confirmado como relevante, el Analista de

Operaciones de Despacho o Responsable deberá informar a la autoridad competente
aplicando la Política de intercambio de información en grupos de comunicación
estratégica.

u. En el caso de requerirse la movilización de recursos especiales ante emergencias se

debe proceder conforme al “Protocolo de Activación de Recursos Especiales ante
Emergencias”.

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v. El Analista de Operaciones de Despacho debe realizar la coordinación con otros Centros

en los siguientes casos:

1. Cuando la llamada ingresa desde poblaciones lejanas que pertenecen a la provincia y

por la distancia es más factible la atención de otro Centro ECU 911.

2. Cuando la jurisdicción del incidente le corresponde a la gestión de otro Centro ECU

911.

3. Cuando el incidente o emergencia sucede en el límite de la jurisdicción de dos Centros

ECU 911.

w. El Analista Operaciones de Despacho debe realizar la distribución de los despachadores

de las instituciones articuladas en la plataforma tecnológica del SIS ECU 911, mediante
la opción de agrupación del área de despacho, actividad que permite a los
Evaluadores de Operaciones de Llamadas aplicar el envío automático de fichas para la
atención de incidentes o emergencias.

x. El Coordinador de la institución articulada o encargado deberá realizar de forma

planificada los cambios de turno; y administrar los horarios de alimentación para que no
afecte la operatividad del SIS ECU 911, en las horas de mayor demanda del servicio.

y. El Coordinador de la institución articulada o encargado deberá garantizar que el estado

de los recursos, en relación a la disponibilidad, se encuentre actualizado en el Sistema
SIS ECU; en caso de existir recursos retenidos, solicitar al Analista de Operaciones de
Despacho la liberación del recurso atrapado.

z. En el caso de existir una llamada catalogada como comunicación laboral, que no pueda
ser transferida desde el área de llamadas al área de despacho, hará uso de la
herramienta “Chat Ecu911”.

aa. El Analista de Operaciones de Despacho o su delegado, será el responsable de

actualizar el estado de vías de su jurisdicción una vez validada la información con
personal de Policía Nacional, SGR o instituciones en territorio en el aplicativo de vías,
dicha actualización deberá realizarse cada cambio de turno o de existir confirmación de
afectación en las vías de su jurisdicción.

bb. El Analista de Operaciones de Despacho deberá estar pendiente de la radio troncalizada

asignada para el área en los siguientes casos:

1. Dentro de los niveles de comunicación la radio troncalizada de despacho deberá

mantenerse en el canal determinado para las comunicaciones internas y externas, en
la cual se realizarán coordinación con salas operativas, salas espejos, vigías,
instituciones técnico-científicas, instituciones articuladas y eventos puntuales
(feriados, operativos, etc.).

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2. En caso de enrutamiento el Analista de Operaciones de Despacho tendrá que

realizar una integración de comunicación (patch) conforme al listado de centro de
soporte, dicha integración se lo tendrá que realizar en el canal determinado dentro
del software “Elite Dispatch” (TEC_MAN_06_Manual de integración de
comunicaciones troncalizadas).

cc. El Analista de Operaciones de Despacho deberá registrar al final del turno

correspondiente las novedades detectadas dentro de la Bitácora, la misma que deberá
ser actualizada dentro del repositorio, generando una Bitácora mensual. Se deberá
utilizar los formatos determinador por la Dirección Nacional de Operaciones.

dd. Cuando el evento sobrepase la duración de la jornada laboral, en el cambio de turno, el

Evaluador de Operaciones de Despacho deberá traspasar la ficha del incidente o
emergencia al personal de relevo.

ee. En caso de RELLAMADAS-SEGUIMIENTO:

1. Cuando se recibe llamadas de un determinado incidente en el cual el alertante

indica QUE NO LLEGA LA UNIDAD, el Evaluador de Operaciones de Llamadas
dará aviso al Analista de Operaciones de Llamadas, quien a su vez informará al
Analista de Operaciones de Despacho sobre la novedad suscitada, posterior el
Evaluador de Llamadas procederá a consolidar la ficha como RELLAMADA-
SEGUIMIENTO.

2. Cuando la unidad en territorio informe que se encuentre en el lugar del incidente y

no logre contactar al alertante, el Evaluador de Operaciones de Despacho realizará
una llamada al alertante indicando que el recurso se encuentra en el sitio,
procediendo a validar la ubicación exacta del alertante, la cual se informará
mediante radio troncalizada al personal en territorio.

3. De ser necesario o así el incidente lo demande, el Analista de Operaciones de

Despacho apoyará al Evaluador de Operaciones de Despacho comunicándose con
el alertante para informar que se está coordinando el arribo de la unidad.

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6. DESCRIPCIÓN DE ACTIVIDADES

Documento
/ Registro /
No Responsable Actividad del Instrucción Aclaratoria
Software
Flujo
Utilizado
- Ponerse “disponible” en el
Sistema SIS ECU
- Recepta la ficha del incidente
o emergencia.
- Evalúa si es de su
competencia o jurisdicción.

Tipo de atención a la ficha: Ficha de

atención de
Evaluar la
Evaluador de - En caso de que se identifique incidentes o
atención del
1. Operaciones una ficha que necesite emergencias
incidente o
de Despacho validación de datos, continúa
emergencia
con la actividad 2. Sistema SIS
- En caso de que se identifique ECU
una emergencia o incidente,
continúa con la actividad 3.
- En caso de que se identifique
que la ficha está mal
direccionada (otra
competencia o jurisdicción),
continúa con la actividad 13.
Evaluador de Validar datos - Si necesita validar la Sistema SIS
Operaciones información de la ficha, ECU
2. de Despacho devuelve la llamada al
alertante y consulta los datos
necesarios.
- En base a los procedimientos
operativos de la institución
articulada se brinda soporte a
la emergencia o incidente
reportado.
Evaluador de
Brindar soporte - En caso que el incidente o
3. Operaciones
telefónico emergencia SI se haya
de Despacho
solucionado con el soporte
telefónico se ejecuta la
actividad 12.
- En caso que el incidente o
emergencia NO se haya
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Documento
/ Registro /
No Responsable Actividad del Instrucción Aclaratoria
Software
Flujo
Utilizado
solucionado se ejecuta la
actividad 4.

- Se realiza una evaluación

inicial de la alerta.
- En caso que el incidente o
Identificar si se emergencia SI necesite el
Evaluador de
necesita despacho de recursos,
4. Operaciones
recursos para la continúa con la actividad 5.
de Despacho
emergencia - En caso que el incidente o
emergencia NO necesite el
despacho de recursos,
continúa con la actividad 3.
- Identifica el o los recursos con
los equipos y personal
adecuado considerando la
distancia y las características
propias del incidente o
emergencia.
Evaluador de Asignar el - Selecciona en el Sistema SIS
Sistema SIS
5. Operaciones recurso ECU el o los recursos
ECU
de Despacho disponible identificados.
- Cuando el recurso se desplaza
al lugar del incidente o
emergencia, el Evaluador de
Operaciones de Despacho
cambia el estado del recurso a
“en camino”.
- Se comunica mediante radio
troncalizada (o los medio de
comunicación necesarios) con
el personal en territorio hasta
confirmar el arribo del recurso.
Evaluador de
Verificar el arribo - SI llegó el recurso, continúa
6. Operaciones
del recurso con la actividad 7.
de Despacho
- Cuando NO llegue el recurso,
el Analista de Operaciones de
Despacho recibirá un aviso
desde el área de Llamadas y
ejecutará la actividad 15.
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Documento
/ Registro /
No Responsable Actividad del Instrucción Aclaratoria
Software
Flujo
Utilizado
- Cuando el recurso se reporta
en el lugar del incidente o
emergencia, el Evaluador de
Operaciones de Despacho
Evaluador de Registrar el cambia el estado del recurso a
Sistema SIS
7. Operaciones estado del “en sitio”.
ECU
de Despacho recurso - Cuando el recurso toma
procedimiento, el Evaluador de
Operaciones de Despacho
cambia el estado del recurso a
“procesando”.
- Dependiendo de la magnitud
del incidente se analiza si se
necesita ayuda de otras
instituciones articuladas.
Verificar si el
- En caso de que el recurso SI
Evaluador de recurso requiere
8. requiere de apoyo de otras
Operaciones apoyo de otras
instituciones, continúa con la
de Despacho instituciones
actividad 9.
- En caso de que el recurso NO
requiere de apoyo de otras
instituciones, continúa con la
actividad 11.
- Si el recurso requiere de
apoyo interinstitucional se
Solicitar y solicita transferencia interna y
Evaluador de
registrar la se asigna el recurso de Sistema SIS
9. Operaciones
solicitud de transferencia según ECU
de Despacho
transferencia corresponda, quedando
registrada la transferencia en
el Sistema SIS ECU.
Atender - Atiende la solicitud de
Analista de
transferencia transferencia en el menor
Operaciones
interna tiempo posible, mediante la Sistema SIS
10. de Despacho
coordinando con coordinación del incidente o ECU
o
instituciones emergencia con las
Responsable
articuladas instituciones articuladas.
Evaluador de Registrar en la - Se registra la información Sistema SIS
11.
Operaciones ficha la reportada por el personal en ECU
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Documento
/ Registro /
No Responsable Actividad del Instrucción Aclaratoria
Software
Flujo
Utilizado
de Despacho retroalimentación sitio en la ficha de atención de Ficha de
del personal en incidentes o emergencias del atención de
sitio Sistema SIS ECU. incidentes o
- Cuando el recurso culmina la emergencias
atención del incidente o
emergencia y se encuentra
retornando a su base, se
cambia el estado del recurso a
“retorno”.
- Cuando el recurso reporta que
se encuentra nuevamente
disponible para la atención de
incidentes o emergencias, se
cambia el estado del recurso a
“finalizado”.
Sistema SIS
ECU

- Detalla o recategoriza el tipo Listado de

Actualizar
Evaluador de de incidente o emergencia incidentes
información del
12. Operaciones según corresponda al Listado
incidente o
de Despacho de incidentes. Ficha de
emergencia
atención de
incidente o
emergencia
(cerrada)
- Si la ficha no está bien
direccionada, se solicita
Evaluador de Solicitar
transferencia al Analista de Sistema SIS
13. Operaciones Transferencia
Operaciones de Despacho o ECU
de Despacho Interna.
Responsable por medio del
Sistema SIS ECU
Analista de
- Atiende la solicitud de
Operaciones Atender
transferencia en el Sistema Sistema SIS
14. de Despacho Transferencia
SIS ECU de forma inmediata. ECU
o Interna.
- Continúa con la actividad 1.
Responsable
Analista de Validar con la - En los casos en que existan
15. Operaciones institución fichas consolidadas como
de Despacho competente el RELLAMADA-SEGUIMIENTO,
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Documento
/ Registro /
No Responsable Actividad del Instrucción Aclaratoria
Software
Flujo
Utilizado
o motivo del no se valida con la institución
Responsable arribo del competente el motivo de no
recurso arribo del recurso.
- Devuelve la llamada al
Evaluador de
Contactar con alertante indicando que se
16. Operaciones
alertante está coordinando el arribo de
de Despacho
la unidad.
- Asigna el recurso
SEGUIMIENTO a la ficha
tratada y registrar en
“Descripción” la información
obtenida en la gestión
Analista de
realizada con los Evaluadores
Operaciones
Asignar recurso de Operaciones de Despacho. Sistema SIS
17. de Despacho
"SEGUIMIENTO" ECU
o
- En caso que NO se consiga la
Responsable
ubicación del alertante se
ejecuta la actividad 18.
- En caso que SI se consiga la
ubicación del alertante se
ejecuta la actividad 7.
- Realiza la llamada tripartita
entre el alertante y el personal
Analista de
en territorio en el caso que se
Operaciones Instructivo
Realizar llamada dificulte la obtención de la
18. de Despacho Llamada
tripartita dirección del incidente,
o Tripartita
utilizando el “Instructivo de
Responsable
Llamada Tripartita”.
- Continúa con la actividad 7.

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7. FLUJOGRAMA
7.1 COORDINACIÓN SEGUIMIENTO Y CIERRE DE LA EMERGENCIA

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8. DOCUMENTOS DE REFERENCIA

8.1. REFERENCIAS

- Procedimiento de Activación de Emergencias de Alto Impacto.

- Política Niveles de Alerta ECU 911 (EMERCON).
- Instructivo de Atención de Llamada Tripartita.
- Política de Intercambio de Información en Grupos de Comunicación Estratégica.
- Listado de incidentes.
- Protocolo de Activación de Recursos Especiales ante Emergencias.
- Procedimiento para el Patrocinio.

8.2. ANEXOS

- Bitácora de novedades Analista de Operaciones de Despacho.

Este documento es propiedad del Servicio Integrado de Seguridad ECU

911, ninguna parte del material cubierto por este documento puede ser
reproducido, almacenado en un sistema de información o trasmitido de
cualquier forma o por cualquier medio electrónico, mecánico, fotocopia,
grabación u otro medio sin previa autorización.

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