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SERVICIO AL CLIENTE

FASE 5. PLANTEAR ESTRATEGIAS DE ATENCIÓN AL CLIENTE

PRESENTADO POR:

ZAIRA VERGARA ACOSTA

GRUPO: 102609_9

PRESENTADO A:

MARIA DEL PILAR PINZON

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA

BARRANCABERMEJA

JULIO 2019
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Introducción

Una empresa que se vuelca a sus clientes es una empresa que utiliza la información

paraobtener una ventaja competitiva y alcanzar el crecimiento y la rentabilidad. En su

formamás generalizada, CRM puede ser considerado un conjunto de prácticas

diseñadas,simplemente, para poner a una empresa en un contacto mucho más cercano con

susclientes.Las empresas, por sí mismas, pueden pensar que alcanzan una determinada

calidad.Sin embargo, como hemos visto anteriormente, la calidad no solamente

estádeterminada por la propia empresa, sino que en ella intervienen decisivamente

laspercepciones que los clientes tengan sobre el servicio que se les ha prestado o elproducto

adquirido.
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Objetivos

Objetivo General

 Ejecutar los conocimientos del curso Servicio al cliente para plantearestrategias que

permitan mejorar los acontecimientos precipitantes del estudio de caso propuesto.

Objetivos Específicos

 Exponer dentro del foro un caso donde se identifica un mal servicio al cliente.

 Realizar el análisis del caso expuesto de acuerdo a la teoría estudiada en el entorno

de conocimiento.
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 LINK VIDEO

https://youtu.be/0H3gfJSVMWI
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Conclusiones

La lectura de las temáticas propuestas para esta fase nos resalta la importancia

del servicio al cliente como un valor agregado que nos posiciona y nos hace más

competitivos en el mercado empresarial.

El cliente es el mayor capital de una empresa ya que es quien compra nuestros

productos o servicios y de su satisfacción depende que continúe o busque otras opciones

que lo consientan, de ahí la importancia de una buena atención desde el primer contacto

y durante todo el proceso con una interacción que genere resultados positivos para el

cliente y para la empresa.

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Referencias Bibliográficas

Cely, L. (2018). 102609 OVI El Cliente. [Archivo de video]. Recuperado

de: http://hdl.handle.net/10596/18252

Guardeño, L. M. D. R. (2011). Atención al cliente en el proceso comercial: actividades

administrativas en la relación con el cliente. “Clasificación de los clientes”. (pp

14 – 23). Málaga, ES: IC Editorial. Recuperado

dehttp://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2077/lib/unadsp/reader.action?docID=1069

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Uribe, M. M. E. (2010). Gerencia del servicio: alternativa para la competitividad (pp.

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