UNIVERSIDAD ANDINA NESTOR CACERES VELASQUEZ”

FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS

ESCUELA ACADEMICA PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN Y

MARKETING

INFORME DE PRACTICAS PRE-PROFESIONALES

“LECTUM PERU EDITORES E.I.R.L.”

AUTOR:
AGUILAR HUILLCA ANTONI J.

ASESOR:
MG. ALDO FORTUNATO CONCHA

AREQUIPA - PERÚ

2018
 Agradecimiento
Agradezco en primer lugar a
Dios por haberme brindado las
fuerzas necesarias para llegar
hasta esta etapa de mi carrera
profesional y también a mis
padres por inculcarme buenos
valores y apoyarme de la mejor
manera en el transcurso de mi
carrera.
Dedicatoria
Dedico este trabajo a mi familia por
haberme brindado su apoyo
incondicional para poder terminar mi
carrera junto con sus consejos para el
bienestar y crecimiento profesional
 ÌNDICE

Resumen ............................................................................................................................. 6
Introducción ....................................................................................................................... 7
CAPÍTULO I .......................................................................................................................... 8
DIAGNÓSTICO ..................................................................................................................... 8
1.1. Aspectos Generales ............................................................................................ 9
1.1.1. Razón social del centro de prácticas. ......................................................... 9
1.1.2. Infraestructura.......................................................................................... 10
1.1.3. Sector. ....................................................................................................... 11
1.1.4. Actividad. .................................................................................................. 11
1.2. Objetivos generales y específicos de la practica ............................................. 11
1.2.1. Objetivo general ....................................................................................... 11
1.2.2. Objetivos específicos ................................................................................ 11
1.3. Ubicación geográfica ........................................................................................ 12
1.4. Reseña histórica ............................................................................................... 12
1.5. Misión, visión y valores .................................................................................... 13
1.5.1 Misión .............................................................................................................. 13
1.5.2. VISIÓN ............................................................................................................. 13
1.5.3. VALORES ......................................................................................................... 13
1.6. Marco legal ....................................................................................................... 13
1.7. Organigrama estructural .................................................................................. 14
1.8. OBJETIVOS ORGANIZACIONALES ..................................................................... 14
CAPÍTULO II ....................................................................................................................... 15
MARCO TEÓRICO .............................................................................................................. 15
2.1. Enfoque de la administración ............................................................................... 15
Administración ......................................................................................................... 15
Gestión ...................................................................................................................... 15
Marketing ................................................................................................................. 17
Venta......................................................................................................................... 18
Atención al cliente .................................................................................................... 20
2.2. Sistema administrativo ......................................................................................... 22
 Enfoque de sistema .................................................................................................. 22
CAPÍTULO III ...................................................................................................................... 24
3.1 Descripción general del cargo ................................................................................ 24
3.2 Descripción especifica de las labores .................................................................... 24
3.3. FODA institucional ................................................................................................ 25
Evaluación interna de la organización ..................................................................... 25
Evaluación externa de la organización .................................................................... 25
3.4. Autoevaluación FODA ........................................................................................... 27
3.5. Evaluación de las prácticas realizadas ............................................................. 27
3.6. APORTES DEL PRACTICANTE ............................................................................ 27
CONCLUSIONES................................................................................................................. 28
SUGERENCIAS ................................................................................................................... 29
Bibliografía: ...................................................................................................................... 30
ANEXOS............................................................................................................................. 31
 6

Resumen

En el presente trabajo realizamos una investigación en el sector educación en la

empresa “LECTUM EDITORES PERU E.I.R.L.”.

El cual después de un tiempo de parar sus actividades reanuda sus operaciones

después de siete meses, para lo cual se llevara a cabo una convocatoria para
armar un nuevo equipo de trabajo con nuevos integrantes y un nuevo gerente
comercial el cual elaborara un plan de trabajo omitiendo las deficiencias del
periodo anterior, en esta nueva etapa se buscó entrar con una estrategia agresiva
para lo cual implemento nuevas maneras de poder llegar a los clientes, como por
ejemplo la implementación de un WORKSHOP que es un taller donde acuden de
manera gratuita y se les habla a tal manera de motivarlos y poder después
influenciarlos a adquirir el programa, es una estrategia psicológica porque de
manera involuntaria y influenciados por el estado de ánimo y la motivación en el
que se encuentran hacen que tomen esa decisión, otra estrategia que se utiliza es
el de implementar talleres de apoyo como son el coaching infantil y juvenil que
engloba los talleres de desenvolvimiento personal, liderazgo personal,
fortalecimiento del autoestima, crear y fomentar el emprendimiento personal, entre
otros, el otro taller también complementado es el apoyo psicopedagógico, que
tiene como apoyo solucionar dificultades de estudio, el comportamiento escolar,
comportamiento familiar, entre otros, estos talleres de apoyo se brindan al cliente
a cambio de comprar el programa interactivo multimedia “LECTUM PLUS”, que es
el principal producto que la editorial comercializa.
 7

Introducción

Los resultados de la última Evaluación Censal de Estudiantes (ECE), aplicada en

el 2018 por el Ministerio de Educación, no fueron nada alentadores: solo el 46,4%
de los estudiantes de segundo grado de primaria alcanzaron un nivel satisfactorio
en lectura. En cuarto de primaria, incluso, la cifra fue aún más baja: 31.4%. Según
el Instituto de Estadística e Informática, en ese mismo año, 8 millones 668 mil
alumnos fueron matriculados en el Sistema Educativo Nacional. Es decir, casi 4
millones de estudiantes no comprendían lo que leía. Esto equivale a llenar 80
veces el Estadio Nacional. O conformar más de 333 mil equipos de fútbol.

Al observar estos datos sorprendentes urge concientizar y brindar apoyo a los

estudiantes para promover, desarrollar y fomentar el hábito de la lectura pero al
mismo tiempo potenciar la comprensión lectora y desarrollar el juicio crítico.

El presente informe de prácticas pre-profesionales de la escuela profesional de

administración y marketing cuyas labores se desarrollaron en la editorial LECTUM
PERU EDITORES con el fin de aplicar los conocimientos adquiridos a lo largo de
la vida universitaria, nos muestra un programa que reunió todas las falencias y
desarrollo el programa interactivo multimedia llamado “LECTUM PLUS” que
ayudara a contribuir con el desarrollo de ciertas habilidades como: comprensión,
análisis, síntesis y critica, cuyo objetivo es contribuir al desarrollo integral de los
estudiantes del Perú, para ello desarrollamos estrategias que nos ayudaran a dar
a conocer nuestro programa y comercializarlo para que más estudiantes puedan
beneficiarse con los atributos y lo eficiente que es este programa.
 8

CAPÍTULO I

DIAGNÓSTICO

La editorial LECTUM PERÚ EDITORES se encontraba en una etapa de iniciar

actividades, por motivos de la elaboración de un mal plan de trabajo la empresa
tuvo que parar sus actividades por un periodo de ocho meses, en esta nueva
apertura se convocó a una nueva plantilla para empezar a laborar y construir un
nuevo plan de trabajo, con un nuevo gerente comercial cuyo nombre es José
Medina Suyo (coach de especialidad), al mismo que este realiza una convocatoria
para los siguientes cargos: supervisores, asesores comerciales, practicantes y tele
operadores, que junto a ellos empezar a iniciar actividades y dar a conocer otra
vez la marca “LECTUM PERÚ EDITORES”.

En esta nueva etapa se buscó entrar con una estrategia agresiva para lo cual
implemento nuevas maneras de poder llegar a los clientes, como por ejemplo la
implementación de un WORKSHOP que es un taller donde acuden de manera
gratuita y se les habla a tal manera de motivarlos y poder después influenciarlos
a la compra, es una estrategia psicológica porque de manera involuntaria por el
estado de ánimo en el que se encuentran, otra estrategia que se utiliza es el de
implementar asesorías a cambio de comprar el programa interactivo multimedia
“LECTUM PLUS”, esta asesoría consta de agregar apoyos psicopedagógicos
como: desarrollar la capacidad de atención y concentración, comportamiento
familiar, métodos y técnicas de oratoria entre otros más, también están los talleres
de apoyo como: liderazgo personal, desenvolvimiento personal, fortalecimiento de
la autoestima, etc.
 9

1.1. Aspectos Generales

1.1.1. Razón social del centro de prácticas.

 Razón social: EDITORES PERU E.I.R.L

 Gerente : MAXIMO NUÑEZ

 Ruc: 20602300561

 Marca: LECTUM PERU EDITORES

 Logo:

 Dirección: CALLE LOS RUISEÑORES 122 URB. EL CARMEN

(ESPALDA CLINICA AUNA)

 Teléfonos: 054-396325

 Correo de contacto: LECTUMPERUEDITORES@GMAIL.COM

 Redes sociales: FACEBOOK: LECTUM PERÚ EDITOR

CORREO ELECTRONICO:
LECTUMPERUEDITORES@GMAIL.COM
PAGINA WEB: HTTP://LECTUM.ONLINE
 10

1.1.2. Infraestructura.

La editorial “Editores Perú E.I.R.L” tiene una infraestructura de propia

y el departamento comercia cuenta con las siguientes áreas:
 Recepción (1)
Un espacio pequeño para recibir a las personas invitadas o
interesadas para informarse con un área de 2 metros por 3
metros y posteriormente derivarlos con un asesor de venta
para poder cerrar la venta.
 Área de seminarios (1)
Esta área de la empresa está destinada a ejercer los
seminarios llamados WORKSHOP que son para atraer y
convencer a las personas a adquirir nuestro producto.
 Oficinas (2)
Una de las oficinas le pertenece al gerente general y la otra
al gerente comercial.

 Sala de capacitación (1)

En esta área se realiza la capacitación al personal para poder

absolver las dudas a los clientes y poder cerrar la venta a los
clientes.

 Sala de evaluación (1)

En este espacio se hace la evaluación correspondiente a los

clientes que vienen a pasar el test de velocidad y
comprensión lectora.

 Almacén (1)
Un espacio de 3 metros por 2 metros donde guardan los
productos a comercializar y obsequio (libros de comprensión
lectora, cd del programa y libros de ortografía que estos se
entrega como obsequio).
 11

1.1.3. Sector.

La editorial LECTUM PERÚ EDITORES se encuentra en el sector

comercial de educación.

1.1.4. Actividad.

La editorial LECTUM PERÚ EDITORES, su actividad actual es la venta

de programas que contribuyen a la mejora de la velocidad y compresión
lectora, mediante un proyecto presentado que es un único programa
interactivo multimedia llamado “LECTUM PLUS”.

1.2. Objetivos generales y específicos de la practica

1.2.1. Objetivo general

Aplicar los conocimientos adquiridos en los años de estudio y

plasmarlo en hechos experimentales, del mismo modo ejerciendo y
empezando a desarrollar habilidades de comercio e interacción con
los clientes, para lograr así un cierre de ventas exitoso, utilizando
estrategias inculcadas a lo largo de la carrera universitaria y explotar
las experiencias de los superiores a cargo, para tener un mejor
desempeño en las labores realizadas, y así obtener una buena carta
de presentación.

1.2.2. Objetivos específicos

 Desarrollar habilidades de desenvolvimiento

personal y profesional
 Realizar las labores con mucho orden y
disciplina.
 Apoyar con sugerencias de implementar
estrategias comerciales.
 12

 Aprender de las experiencias de los superiores

para desarrollarme profesionalmente.

1.3. Ubicación geográfica

La empresa LECTUM PERU EDITORES E.I.R.L. se encuentra ubicada en el

departamento de Arequipa, provincia de Arequipa, distrito de cercado de Arequipa, en
calle los ruiseñores 122 urbanización El Carmen.

En la parte de anexos se presentara la ubicación satelital de la empresa

LECTUM PERU EDITORES E.I.R.L.

1.4. Reseña histórica

La editorial LECTUM PERU EDITORES E.I.R.L. creada desde hace más de 25

años con la finalidad de incentivar la lectura y los componentes básicos como son
la comprensión y redacción de textos, basados en lo leído. Esta editorial nació con
la unión de profesores europeos y peruanos que intercambiaron sus
conocimientos y experiencias, creando y adecuando nuevas propuestas de apoyo
educativo, utilizando herramientas de alta tecnología y última generación, para
apoyar a la comunidad educativa peruana en mejorar y alcanzar resultados
óptimos en el desarrollo de las capacidades cognitivas de los que enseñan y de
los que aprenden.

La idea central para esta editorial fue la de fomentar un programa que saliera de
las rutinarias evaluaciones escritas, lanzándose así con un principal producto y
creación del propio gerente general MAXIMO JOSE NUÑEZ NUÑEZ que tuvo una
excelente visión a futuro para poder aplicar este programa y que trascendiera más
allá de lo común, mediante un medio tecnológico multimedia, que hoy en di se
volvió básico para los estudiantes.
 13

1.5. Misión, visión y valores

1.5.1 Misión

Somos una Editorial que fomenta la cultura del país mediante la edición,
difusión y comercialización de obras y programas que contribuyan a la
educación de los estudiantes del Perú, de manera significativa; bajo los
principios éticos de excelencia, creatividad y confiabilidad.

1.5.2. VISIÓN

Constituirnos en los próximos años en un pilar para la creación literaria, de

excelencia, para el desarrollo y difusión de la cultura peruana en los ámbitos
nacional e internacional.

1.5.3. VALORES

Excelencia: Promover un eficiente desempeño en todos los ámbitos de

nuestra gestión empresarial.

Creatividad: La innovación constante es nuestra capacidad de asumir con

originalidad e ingenio incluso la labor más ordinaria.

Confiabilidad: Garantizar a nuestros clientes externos e internos calidad en

nuestros productos y servicios.

Respeto: Guardar los principios éticos y morales para cada uno de los
colaboradores

1.6. Marco legal

El marco legal por el cual está compuesta la editorial LECTUM PERÚ

EDITORES E.I.R.L. es:

Ley Nº 28086: Ley de democratización del Libro y de fomento de la lectura.

Decreto Supremo Nº 008-2004-ED: Aprueban Reglamento de la Ley de

Democratización del Libro y de Fomento de la Lectura

Que, mediante Ley Nº 28086, Ley de Democratización del Libro y de Fomento

de la Lectura, se ha declarado de interés y necesidad públicos, la producción
 14

y protección del libro, el fomento de la comprensión lectora, fundamento de la

creación científica y literaria, así como el desarrollo de la industria editorial del
libro;

Que, la Segunda Disposición Transitoria y Final de la Ley Nº 28086, dispuso

que el Poder Ejecutivo aprobará su Reglamento.

LEY Nº 30347: Ley que prorroga la vigencia de los artículos 18, 19 y 20 de la

ley 28086, ley de democratización del libro y de fomento de la lectura, y
establece nuevas disposiciones.

1.7. Organigrama estructural

1.8. OBJETIVOS ORGANIZACIONALES

 Fomentar la lectura como pilar indispensable en la formación de personas con

el programa interactivo “LECTUM PLUS” logrando la velocidad y
comprensión lectora en su totalidad.
 Ofrecer asesoramiento mediante talleres psicopedagógicos
 Continuar creciendo y apostando por la educación de calidad.
 15

CAPÍTULO II

MARCO TEÓRICO

2.1. Enfoque de la administración

Administración

Gestión

La gestión administrativa siempre ha existido, la administración

como disciplina es relativamente nueva, pero la historia del
pensamiento administrativo es muy antigua, porque nace con el
hombre, porque en todo momento era necesario coordinar las
actividades, por lo que surge la gestión administrativa. Tomando y
ejecutando decisiones: Por lo tanto, la antigua administración tiene
muchos de los fundamentos administrativos de la antigüedad, como
se refleja en el Código de Hamurahi, el Nuevo Testamento y la forma
en que Antigua realiza sus negocios. Grecia, Egipto, Roma y China,
donde se encuentran rastros del proceso administrativo.

La gestión de gestión se define como un conjunto de acciones

mediante las cuales el gerente desarrolla sus actividades al completar
las etapas del proceso de gestión: planificación, organización, gestión,
coordinación y control. La gestión está relacionada con la "gestión" en
la literatura, y este es un término de origen anglosajón que se traduce
comúnmente al español como "dirección", "administración", etc. El
término gestión tiene diferentes significados, por Pilotear a las
organizaciones, investigar y utilizar el pensamiento potencial, útil para
la acción, la reflexión sobre las decisiones, el liderazgo y la visión para
el futuro, la comunicación y la resolución de conflictos; Haga
mandados, acelere acciones, mezcle esfuerzos, use procesos de
manera efectiva; Todo esto para lograr los objetivos y resultados
 16

preestablecidos. Desde la perspectiva de la teoría organizacional, la

administración se entiende como una serie de procesos teórico-
prácticos que se integran horizontal y verticalmente en el sistema
organizativo para cumplir con los mandatos sociales. La gestión tiene
que ver con la gobernanza, la integración entre tecnología y política;
La administración articula los procesos teóricos y prácticos para dar
sentido y causa a la gobernanza y el liderazgo de todos los equipos e
individuos. (Chiavenato, 2014)

(Rivas Quiroz, 2015) “Conjunto de decisiones y

acciones que llevan al logro de objetivos previamente
establecidos”. Es decir, le llama gestión a aquellas
acciones relacionadas con actividades que están
dirigidas a la realización y desarrollo de objetivos que
han debido establecerse con anterioridad. La gestión se
refiere al desarrollo de las funciones básicas de la
administración: planificación, organización, gestión y
control "se refiere directamente a la gestión y
administración, otorga a la administración un carácter
de desarrollo que trata sobre la acción, y trata de
derivarlo del concepto de acción administración
tradicional, que, más que cualquier otra cosa, es
engorroso y burocrático, aunque la administración
moderna es todo lo contrario.

Durante este tiempo, se establecen las bases para el

desarrollo de la administración como una verdadera ciencia, ya que
los frutos de las necesidades del momento crean teorías, principios
y funciones administrativas. Durante este tiempo, se establecen las
bases para el desarrollo de las ciencias administrativas, ya que los
requisitos de los tiempos dan origen a teorías, principios,
procedimientos y funciones que, aunque ya se superaron o
modificaron sustancialmente, han cumplido su tiempo,
respectivamente. Desarrollo del pensamiento administrativo. La
 17

tarea de construir una sociedad económicamente mejor; Las

normas sociales mejoradas y un gobierno más efectivo son los
desafíos de la administración de la administración moderna. El
seguimiento de la empresa se basa en una gestión eficaz; La
determinación y satisfacción de muchos objetivos económicos,
sociales y políticos reside en gran medida en la competencia del
administrador. En situaciones complejas donde las grandes
empresas necesitan mucho equipo y personal, la administración es
fundamental para lograr sus objetivos. Esto sucede en la
administración pública, ya que la administración pública se ha
convertido en la empresa más importante del mundo debido a su
importante papel en el desarrollo económico y social de un país y
al creciente énfasis en las actividades que anteriormente se habían
prohibido al sector privado. un país En el campo del esfuerzo
colectivo, en el que la administración obtiene su importancia más
precisa y fundamental, ya sea social, religiosa, política o
económica, cada organización depende de la administración para
lograr sus objetivos.

Marketing

Los primeros escritores definieron el marketing como el proceso

social y de gestión a través del cual diferentes grupos e individuos
reciben lo que necesitan y desean a través de la creación e
intercambio de algunos productos y valores con otros. El marketing
como disciplina ayuda a capacitar a empleados altamente capacitados
en habilidades y habilidades para llevar a cabo procedimientos con
principios y valores que aplicarán en sus áreas de trabajo futuras
dentro del departamento de marketing. No es una actividad de
organizaciones que intentan engañar al consumidor o usuario de los
servicios cuando crean necesidades. Debe quedar claro que las
necesidades no se crean, sino que solo ayudan a los consumidores a
descubrirlas. El principio básico del marketing es la satisfacción de las
necesidades humanas. Las necesidades humanas son estados de
 18

privación percibida. Estos incluyen necesidades básicas, alimentos,

ropa, refugio y seguridad. Las necesidades sociales de pertenencia y
afecto, así como las necesidades individuales de conocimiento y
autoexpresión.

(Hartline, 2012) El concepto de marketing tiene un trasfondo

filosófico que conduce a los directivos de las empresas por la senda
más adecuada: La satisfacción de las necesidades de su mercado
meta como la mejor opción para obtener beneficios a largo plazo.

Actualmente, todas las empresas exitosas consideran el

marketing como la principal herramienta de venta, reunión y
desarrollo. El marketing está estrechamente relacionado con el
crecimiento y el desarrollo de la empresa, pero con las necesidades
de los consumidores mediante una investigación y un análisis
profundos de los mismos en un punto de referencia del mercado o en
un objetivo previamente seleccionado. El mercadeo conduce a una
mejora de los canales y las redes de distribución, ya que se ocupa del
beneficio del cliente con un impuesto directo sobre la decisión de
compra, ya que la expectativa real de mayor valor será mayor en la
demanda de productos incorporados, como la venta. Para formular o
desarrollar estrategias de mercadotecnia, además de considerar
nuestros objetivos, recursos y capacidades, primero debemos analizar
a nuestro público objetivo, de manera que, a partir de este análisis,
podamos desarrollar estrategias que nos permitan satisfacer sus
necesidades o deseos, o tomar en cuenta sus costumbres y
costumbres.

Venta

La venta se refiere a la única acción que se genera al vender un

bien o servicio por dinero. La venta puede realizarse, entre otros, por
medios personales, por correo o por teléfono. El término venta es de
origen latino "vendita", después del participio "vendere". Los
sinónimos que se pueden usar en relación con esta palabra incluyen
 19

negocios, transacciones o reventa. Como antónimos, las palabras se

pueden llamar comprar o beneficiar. La palabra ventas tiene diferentes
significados dependiendo del contexto. La venta puede estar
relacionada con un objeto o servicio que está disponible para el
público. Esto significa que no se ha vendido todavía y, por lo tanto,
está en venta. También puede ver un proceso específico, es decir, el
comprador ha cumplido con su obligación de pago por el precio
acordado y el vendedor ya ha transferido los productos vendidos. Por
razones legales, la venta se realiza a través de un contrato
denominado venta de una compra, donde un bien o servicio se
transfiere al dominio de otra persona a un precio acordado
previamente. El contrato de venta consiste en personal genuino y
formal que crea las partes y sus obligaciones y vende el precio y las
características de los bienes o servicios para indicar por qué el
contrato bilateral se designa como elementos. Finalmente, el contrato
debe ser presentado ante un registro público o notario para su validez
legal.

Por otro lado, la venta también puede estar relacionada con la

cantidad total o aproximada de productos o servicios vendidos. Es
importante para una empresa generar ingresos totales, que es la suma
de todas las ventas, efectivo o créditos, neto de devoluciones,
descuentos, descuentos y descuentos, para permitir el rendimiento
económico de un período determinado. Anteriormente, el término
"venta" se refería a la casa o al alojamiento en la calle o en lugares
deshabitados para proporcionar alojamiento y comida a los viajeros.

Para (Molinillo, 2013) Las ventas se consideran una

forma de acceso al mercado que practican la mayoría de las
compañías cuya producción está saturada y cuyo objetivo es
vender lo que producen en lugar de producir lo que el
mercado quiere. El concepto de venta tiene un fondo filosófico
que centra la atención de la empresa u organización en la
venta de productos, servicios, ideas, etc. Para ello, dirige sus
esfuerzos a todas las actividades que le permitan estimular
 20

sus perspectivas, Para que puedan tomar una decisión

favorable.

El proceso de ventas requiere el establecimiento de objetivos, la

ejecución y el control de los planes de ventas para lograr los objetivos
comerciales de la empresa, que en línea con los planes de marketing
crean una posición en el mercado que involucra efectivamente los
recursos de administración del cliente de la compañía que los clientes
tienen. . Gestión y liderazgo de un equipo de ventas organizado que
está capacitado y motivado para alcanzar la máxima capacidad de
ventas de la empresa y sus clientes en todo momento. Quienes dirigen
las empresas deben darse cuenta de que uno de los recursos clave de
sus compañías está precisamente en sus equipos de ventas (porque
administran a los clientes) y, sobre todo, en el talento y el conocimiento
de quienes los dirigen. Por lo tanto, el trabajo del gerente de ventas es
un elemento clave para el desarrollo y crecimiento de una empresa.

El rol de un Gerente de ventas es lograr resultados

excepcionales liderando adecuadamente un equipo de empleados
simples. Esto significa que el gerente de ventas necesita adquirir
habilidades de administración que no sean las funciones de ventas
tradicionales de un vendedor. En otras palabras, un buen gerente de
ventas no solo es uno de los mejores vendedores, a veces es al revés,
aunque, por supuesto, debe ser un buen vendedor y conocer bien el
comercio desde adentro.

Atención al cliente

El servicio al cliente nació con el objetivo de proporcionar y

vincular un servicio excelente, el objetivo del cambio continuo, la
famosa frase "El cliente siempre tiene la razón" ha dominado la escena
del servicio al cliente desde el principio. La atención de la década de
1990 está ganando un papel activo para las empresas que desean
posicionar al cliente y sus necesidades como el centro de todas las
decisiones comerciales.
 21

Para (Brunet, 2011) El servicio al cliente o simplemente el

servicio al cliente es la compañía que ofrece interactuar con sus
clientes. Esta es una serie de actividades relacionadas que
ofrece la compañía para que el cliente pueda obtener el producto
en el momento adecuado, en el lugar correcto y garantizar su
uso correcto. Es una herramienta de marketing que puede ser
muy efectiva en una organización si se usa de manera adecuada
y para la cual se deben seguir ciertas pautas institucionales.
Estas son las actividades interrelacionadas que ofrece un
proveedor para que el cliente pueda obtener el producto en el
momento adecuado, en el lugar correcto y garantizar su uso
correcto.

Sin lugar a dudas, el éxito de un negocio depende esencialmente de

la satisfacción de sus clientes, porque estos son los jugadores clave, el
factor más importante en el juego de negocios.

Si, por otra parte, una empresa no satisface todas las necesidades o
demandas que sus clientes colocan en el futuro, será muy, muy breve.
Entonces, todos los esfuerzos deben dirigirse al cliente, para su
satisfacción, por pequeño que sea, porque es el verdadero promotor de
todas las actividades de la empresa, porque es inútil si el producto es de
excelente calidad o tiene una buena calidad más competitiva. Eso está muy
bien representado si hay clientes para ello.

De hecho, hoy en día casi todas las empresas de servicios e incluso

aquellas que fabrican y comercializan todo tipo de productos comprenden
esto y ofrecen a sus clientes este medio de comunicación.
 22

2.2. Sistema administrativo

Enfoque de sistema

El sistema de gestión consta de una serie de elementos

interrelacionados entre los que existe cohesión y el mismo nivel de
gestión administrativa.
El enfoque del sistema para la administración se basa en la teoría
general del sistema.
La teoría de la administración general ha experimentado una
expansión gradual y creciente del enfoque, desde el enfoque clásico
hasta el enfoque de las relaciones humanas y el enfoque holístico. El
enfoque clásico de la organización formal y técnica ha sido abordar los
problemas de productividad y eficiencia organizacional. En este
enfoque, la contribución de la ingeniería y el supuesto de que la única
motivación de los individuos en las organizaciones es la motivación
económica son muy clara.

(Mendoza, 2011) nos dice que es un plan orgánico concebido

y analizado eficientemente que se ocupa de crear los mejores
métodos de trabajo a través del registro, análisis y revisión
crítica de las formas de trabajo existentes, también se
propone mediante la aplicación de métodos y equipos
eficientes, como las tareas de implementación y marzo de
estas recomendaciones.
Cualquier persona que realice una tarea específica será un
especialista en ella. El analista tiene un conocimiento general
de los métodos y dispositivos que ofrecen la ventaja de poder
elegir el que mejor se adapte a la aplicación. Pero ante el
problema no se conocen los detalles. ¿Cuándo deberá el
analista considerar las decisiones, mantener una actitud de
adecuación que signifique las limitaciones y ventajas del
sistema, y así obtener un mejor control en el diseño y la
construcción de nuevos métodos? Una nueva metodología
basada en los principios de la teoría de sistemas, que en
 23

conjunto conforma el enfoque del sistema incluido, utiliza el

análisis sesgado como medio de investigación e
implementación, y se refiere a transacciones cuya monotonía
hace que los sistemas de información económica.

En el sentido más amplio, un sistema administrativo como lo dice

el autor es un esquema de red o proceso cuyo propósito es facilitar el
cumplimiento de los objetivos de una organización. El sistema debe
garantizar que los recursos de la organización en cuestión se
gestionen de manera eficiente.
Cada sistema de gestión establece un conjunto de procedimientos
que deben ser seguidos por los miembros de una empresa en las
decisiones. Esta red compleja está integrada en la estructura de la
empresa y permite que cada miembro individual trabaje hacia los
mism,os objetivos.

En la actualidad, el término sistema de administración

generalmente se refiere a un programa de computadora que tiene
varias aplicaciones para administrar las facetas de una empresa. Este
tipo de software está diseñado para centralizar las tareas de
administración en un solo sistema informático, ahorrando tiempo y
aumentando la eficiencia del trabajo.
 24

CAPÍTULO III

3.1 Descripción general del cargo

El cargo desempeñado en LECTUM PERU EDITORES E.I.R.L. es asesor

comercial, que al mismo tiempo de interactuar y convencer a los clientes de
adquirir nuestro programa, se realiza capacitaciones constantes en donde
compartimos experiencias a cabo de poder brindar acotaciones o sugerencias
para poder implementar estrategias de venta y fidelización de los clientes.

3.2 Descripción especifica de las labores

a) Conocer el producto que ofrece: Durante los primeros días de haber

iniciado las prácticas en la editorial LECTUM PERU EDITORES inicie
con capacitaciones para conocer más a fondo sobre los productos a
comercializar y de cómo está estructurada la empresa y el cargo a
desempeñar.
b) Asesor comercial: Los clientes que muestran un mayor interés en
adquirir el programa y buscan una información más detallada son
derivados hacia el asesor de ventas en este caso a mi persona donde mi
rol es concretar o cerrar la venta y hacer que el cliente se sienta satisfecho
al realizar la adquisición de nuestro programa.

c) Seguimiento constante: Consta de no hacer que el cliente se olvide de

la oportunidad que le brindamos para poder adquirir nuestros productos y
estar al pendiente de todas las dudas que tiene el cliente y poder
resolverlas.

d) Recaudos de cartera: A medida que transcurre el tiempo y realizamos

actividades de recolección de datos vamos creando una cartera de clientes
según el perfil que puedan contar y poder comunicarnos en un futuro
próximo los nuevos productos que sabemos que les beneficiara.
 25

3.3. FODA institucional

Evaluación interna de la organización

FORTALEZAS – F

1. Único programa interactivo multimedia

2. Apoyo de un coach

3. Talleres de apoyo (psicopedagógicos y motivación

personal)

4. Guía personalizado.

DEBILIDADES – D

1. Fuerza de venta joven.

2. Infraestructura deficiente.

3. Poca participación en el mercado.

4. Falta de capital de trabajo

Evaluación externa de la organización

OPORTUNIDADES – O

1. Experiencia en el mercado de la educación.

2. Mercado mal atendido

3. Constante elaboración de programas de educación

4. Posibilidad de expansión geográfica.

AMENAZAS – A

1. Mercado muy poblado.

2. Falta de interés por educarse.

3. Competencia de mercado consolidado

4. Competencia muy agresiva


FODA
OPORTUNIDADES – O
1. Experiencia en el
mercado de la
educación.
2. Mercado mal atendido
3. Constante elaboración
de programas de
educación
4. Posibilidad de expansión
geográfica.
AMENAZAS – A
1. Mercado muy poblado.
2. Falta de interés por
educarse.
3. Competencia de
mercado consolidado
4. Competencia muy
agresiva
FORTALEZAS – F
1. Único programa interactivo
multimedia
2. Apoyo de un coach
3. Talleres de apoyo
(psicopedagógicos y motivación
personal)
4. Guía personalizado.
ESTRATEGIAS – FO
1. Empresa con experiencia para
en el sector para vender un
programa interactivo.
2. Fidelizar al mercado mediante
el apoyo de un coach (f2, o2)
3. Elaboración de programas
educativos con enfoque
personalizado. (f3, f4)
4. Expansión geográfica con
nuestro propio know how
ESTRATEGIAS – FA
1. En un mercado muy poblado
nos diferenciaremos con el
único programa interactivo
multimedia.(f1,a1)
2. La falta de interés a educarse lo
combatiremos con la ayuda de
un coach.(a2,f2)
3. La competencia de los
mercados ya consolidados los
enfrentaremos con los talleres
de apoyo gratuitos(a3,f3)
4. La competencia agresiva lo
enfrentaremos con el guía
personalizado.
26
Debilidades – D
1. Fuerza de venta joven.
2. Infraestructura deficiente.
3. Poca participación en el
mercado.
4. Falta de capital de trabajo
ESTRATEGIAS – DO
1. Capacitar a la fuerza de venta
en el programa interactivo
Lectum Plus.
2. Poca participación en el
mercado aprovechamos el
mercado mal atendido
3. Al incrementar nuestra
participación en el mercado,
creamos la posibilidad de
expansión geográfica (d3, o4)
ESTRATEGIAS – DA
1. Capacitar a los asesores para
tener eficiencia en la
población(a1,d1)
2. Llamar la atención para
generar el interés(a2,d2)
 27

3.4. Autoevaluación FODA

Según mi análisis como practicante profesional, evaluó que la

elaboración del foda institucional se encuentra bien estructurado ya
que se toman en cuenta .los aspectos internos y externos de la
institución como son las fortalezas y oportunidades, al mismo tiempo
las carencias y debilidades que la empresa tiene, para lo cual debe de
desarrollar estrategias para que no afecte de gran manera a la
institución.

3.5. Evaluación de las prácticas realizadas

El inicio de las prácticas en la editorial LECTUM PERU EDITORES

E.I.R.L. fue una nueva experiencia donde el único fin era el de poder
aprender y poner en practica todo lo aprendido durante los años de
estudio, desempeñando el cargo de asesor comercial desde el 25 de
abril del presente año, que fue un reto porque era la primera vez que
desempeñaba un rol como este.
El desenvolvimiento en las prácticas realizadas fue muy satisfactoria,
contando con el apoyo del superior inmediato y demás compañeros
que cumplían el mismo rol, así consiguiendo resultados positivos para
mí y la organización.

3.6. APORTES DEL PRACTICANTE

Los aportes que se realizaron como practicante en la empresa

LECTUM PERU EDITORES E.I.R.L. son las siguientes:
a) Crear una ficha de recolección de datos para facilitar la búsqueda
de prospectos cuando estemos haciendo trabajo de campo.
Esta ficha se presentara en la parte de anexos.
b) Cuaderno de seguimiento, que está dirigido a los clientes con
mayor potencial.
c) Implementar un video de explicación corta para los clientes
que quieren que les brindemos más información y no tengan
tiempo de leer.
 28

CONCLUSIONES

El presente informe fue realizado siguiendo criterios y procedimientos establecidos por la

universidad para dejar una constancia de haber realizado las prácticas pre-profesionales,
las cuales son de mucha importancia para la obtención del título profesional, Se llega a las
siguientes conclusiones:

 Durante mis prácticas profesionales llegue a la

conclusión de que pude obtener un
desenvolvimiento mejor a la que tuve cuando
ingrese a la empresa sin embargo no fue del todo
completo.
 Como la institución estaba iniciando de nuevo
sus actividades no tomaron en cuenta el orden
como base principal para el crecimiento de la
empresa, por lo cual afectaría al desempeño de
cada uno de integrantes,
 Ya que la empresa iniciò las actividades con un
nuevo equipo de trabajo, las estrategias
comerciales no fueron las apropiadas, tuve la
oportunidad de emplear estrategias de
comercialización adquiridas en los años de
estudio que ayudaron a un mejor desempeño
pero queda mucho más por aprender.
 La experiencia en este tipo de roles es muy
importante por los casos no muy comunes que
pueden surgir en el proceso de cierre de ventas,
y los superiores son los más indicados para
poder aprender de ellos y dar soluciones
inmediatas a cada problema.
 29

SUGERENCIAS

 Si bien el desenvolvimiento personal tuvo una mejora sin embargo

no fue del todo satisfactorio y por ende se sugiere informarse y
capacitarse constantemente para obtener el desenvolvimiento
deseado.
 Se sugiere pensar en el orden como base de crecimiento
institucional y tener una buena organización en sus materiales de
trabajo como (cuadernos con cada detalle del cliente, base de
datos solo para clientes potenciales, otros.)
 Evaluar a profundidad cada estrategia y elaborar un plan de
contingencia para cada obstáculo que se presente.
 Estar aliado con un supervisor y observarlo en la mayoría de casos
que atiende a los clientes, para tener soluciones presentes cuando
nos toque cumplir ese rol.
 30

Bibliografía:

HTTPS://ELCOMERCIO.PE/PERU/COMPRENSION-LECTORA-TAREA-
PENDIENTE-PERU-VIDEO-NOTICIA-543914

Brunet, L. (2011). El Clima de Trabajo en Las Organizaciones. . México: Trillas

S.A. de C.V.

Chiavenato, I. (2014). Introducción a la teoría general de la administración. (S. d.

Editores, Ed.) Mexico: McGrav-Hill.

Hartline, F. .. (2012). Ferrell . y Hartline (2012) :Estrategia de marketing. (Quinta

ed.). Mexico: Cengage Learning S.A.

Mendoza, J. (2011). Decisiones estratégicas: Macroadministración. . Colombia:

Universidad del Norte.

Molinillo, D. (2013). “Distribución comercial Aplicada” . España: ESIC.

 Rivas Quiroz, I. (2015). Gestión Administrativa y Calidad de Servicio al

usuario en las oficinas de la Superintendencia Nacional de Registros
Públicos de Lima, 2014. Perú: Tesis para la obtención del grado de Magister
en Gestión Pública defendida en las oficinas . Lima: Universidad Cesar
vallejo.
 31

ANEXOS

Anexo 1

Ubicación satelital de lectum peru editores E.I.R.L.

Anexo 2

Esquema de remuneración de los Asesores Comerciales.

 32

Anexo 3

Cuadro de precio del programa interactivo Multimedia “Lectum Plus”

Anexo 4
 Anexo 5

Resultados de la prueba pisa

33
 34

Anexo 6

Plantilla de convocatoria de personal

Anexo 7

Boletín de publicidad
 35

Anexo 8

Boletín de publicidad

Anexo 9

Volante
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