Programa de Capacitación y Desarrollo

Karla Alejandra Alonso Núñez

Lindy Nayeri Baquero Fernández
Beatriz Elena Zemanate Guamanga

Ejecutar las acciones de capacitación, desarrollo y mantenimiento de competencias

individuales y de equipos de trabajo, de acuerdo con el plan establecido

Instructor:
Rosa María Ospina Campuzano

Servicio Nacional de Aprendizaje - SENA

1692292 Gestión del Talento Humano
Trimestre IV
Bogotá D.C
2019
 Justificación

Administrar el recurso humano es la habilidad que podría marcar la diferencia entre el éxito o el
fracaso en la organización. Siempre será necesario mantener un equilibrio entre las aptitudes,
actitudes de los trabajadores y los requerimientos del puesto. Aunque la capacitación o el
entrenamiento auxilian a los miembros de la organización a desempeñar su trabajo actual, sus
beneficios pueden prolongarse a toda su vida laboral y pueden auxiliar en el desarrollo de esa
persona para cumplir futuras responsabilidades. Las actividades de desarrollo, por otra parte,
ayudan al individuo en el manejo de responsabilidades futuras, independientemente de las
actuales.

La razón para proporcionar esta capacitación es la necesidad de tener más y mejores

conocimientos. Asimismo, otros aspectos de los beneficios que aporta la capacitación son: ayuda
a mejorar las aptitudes y las actitudes, eleva los conocimientos de los ocupantes de los puestos en
todos los niveles organizacionales, mejora la moral y la satisfacción de la fuerza de trabajo, guía
al personal a identificarse con los objetivos de la organización, crea una mejor imagen tanto del
personal como de la organización, mejora las relaciones entre jefes y subordinados, ayuda a
sistematizar el trabajo, fluyen mejor la toma de decisiones y la solución de problemas, es la mejor
herramienta para incrementar la productividad y la calidad, contribuye a mantener bajos los costos
de operación en muchas áreas, contribuye positivamente en el manejo de conflictos y tensiones y
permite el establecimiento y logro de metas individuales. López, J. (2011)

Población

Pan pa ya ofrece productos de panadería y pastelería que demandan ser degustados recién
horneados para apreciar su sabor y aroma, por tal razón se dedican a desarrollar productos
terminados y precocidos ultracongelados fáciles de almacenar y de preparar, satisfaciendo la
demanda por productos frescos y calientes. Su objetivo es ser la cadena de Bakery Café-
pizzería más exitosa, desde la florida hasta la Patagonia, siendo siempre una empresa
orgullosamente colombiana. Ser reconocida y preferida por sus clientes por la variedad y
delicia de sus productos, excelente calidad, agilidad y buen servicio. Siempre los recordarán
por su pan caliente. Sus factores de éxito son: planeación estratégica,visión a largo plazo,
empresa de negocios, innovación, calidad de productos, obsesión por el servicio, la gente lo
primero y compromiso personal.

Cargos en la organización.

Objetivo general

Proponer un proceso de capacitación para lograr la mejora de actitudes para contribuir a crear
un clima de trabajo satisfactorio, incrementar la motivación del trabajador y hacerlo más
receptivo a la supervisión y acciones de gestión.

Objetivos específicos

1. Preparar a las personas para la realización inmediata de diversas tareas del puesto.
2. Brindar oportunidades para el desarrollo personal continuo y no sólo en sus puestos
actuales, sino también para otras funciones más complejas y elevadas.
3. Desarrollar actitudes de las personas, para crear un clima más satisfactorio entre ellas.
 Marco Normativo

Ley 909 de 2004.

La capacitación y formación de los empleados públicos está orientada al desarrollo de sus
capacidades, destrezas, habilidades, valores y competencias fundamentales, con miras a
propiciar su eficacia personal, grupal y organizacional, de manera que se posibilite el
desarrollo profesional de los empleados y el mejoramiento en la prestación de los servicios”.
Cada entidad será responsable de formular los planes y programas de capacitación para lograr
esos objetivos, en concordancia con las normas establecidas y teniendo en cuenta los
resultados de la evaluación del desempeño.

Decreto Ley 1567 de 1998.

Crea el Sistema Nacional De Capacitación, periodicidad mínima de un año su plan
institucional de capacitación, establece la definición y comprende los procesos de formación,
indica Los Planes Institucionales de cada entidad deben incluir obligatoriamente programas
de inducción y de reinducción, los cuales se definen como procesos de formación y
capacitación dirigidos a facilitar y a fortalecer la integración del empleado a la cultura
organizacional. Así mismo amplia información acerca las características particulares que
deben cumplir cada uno de los programas y las obligaciones de los Empleados con Respecto
a la Capacitación

Ley 1064 de 2006.

Dicta normas para el apoyo y fortalecimiento de la educación para el Trabajo y el Desarrollo
Humano establecida como educación no formal.

Decreto 4665 de 2007

Adopta la actualización del Plan Nacional de Formación y Capacitación para los Servidores
Públicos.
 Decreto 4904 de 2009
Reglamenta la organización, oferta y funcionamiento de la prestación del servicio educativo
para el trabajo y el desarrollo humano y se dictan otras disposiciones.
Decreto 2482 de 2012
Establecen los lineamientos generales para la integración de la planeación y la gestión.

Decreto 1083 de 2015

Expide el Decreto Único Reglamentario del Sector Público. Establece las competencias
laborales generales para los empleos públicos de los distintos niveles jerárquicos.

Marco teórico

El proceso de desarrollar cualidades en los recursos humanos, preparando colaboradores para

que sean más productivos y contribuyan mejor al logro de los objetivos de la organización.
Para desarrollar y preparar al recurso humano y obtener un mejor logro de objetivos, es
necesario formar un proceso de capacitación y así modificar sistemáticamente el
comportamiento de los colaboradores. La misma se relaciona con las habilidades y
capacidades que exigen actualmente los puestos de trabajo. La capacitación debe ser
orientada al puesto actual, para mejorar las habilidades y competencias relacionadas con el
desempeño del trabajo. El desarrollo de las personas se llama aprendizaje, el cual es un
cambio positivo al comportamiento de un individuo que cuenta con nuevas habilidades,
actitudes, aptitudes, competencias y destrezas. Una gran parte de los programas de
capacitación, busca cambiar las actitudes reactivas y conservadoras de la persona por
actitudes proactivas e innovadoras para mejorar el espíritu de los colaboradores. Existen
varias formas de transmitir capacitaciones, depende del grupo al que se le va a impartir una
nueva enseñanza, del tema que se vaya a tratar y para quién es dicha información. Es de vital
importancia para desarrollar un mejor aprendizaje utilizando el método que mejor se aplique
al grupo de personas a las que se les imparte la sesión. a) Aprendizaje mediante el
modelamiento También conocido como aprendizaje social, en este método los empleados
aprenden por medio de la observación de un modelo de comportamiento. Tener un modelo a
seguir como método de aprendizaje es bastante significativo, este constituye la base del
método de modelamiento conductual de la capacitación. Para que sea funcional se debe
buscar un modelo similar al que se desea obtener. Para que el empleado de modelos sea eficaz
para los empleados debe ser similar a ellos en varios aspectos significativos. b) Aprendiz
mediante adiestramiento Este tipo de aprendizaje es apto tanto para el aprendiz como para el
experto. El colaborador aprende un oficio y la organización en este caso obtiene mano de
obra poco costosa, es por ello que en la actualidad es de las técnicas más populares. A pesar
de eso se ha criticado dicha técnica por dos razones: primero, el aprendizaje se centra en la
calidad del trabajo frente a la enseñanza 12 de nuevas habilidades. Segundo, utilizan esta
técnica para restringir al personal de las organizaciones. c) Aprendiz mediante el coaching y
la tutoría Coaching es un método moderno para realizar la capacitación de nuevos empleados,
generalmente es de dos tipos; colaboradores con experiencia trabajan con nuevos empleados
y el coach trabaja con todos los empleados. El objetivo de realizar el diagnóstico de
necesidades de capacitación, es conocer las posibles carencias de las cualidades que deben
destacar en el capital humano para 17 tener un buen desempeño laboral y así alcanzar los
niveles de competencia. Esto renueva constantemente a la empresa y permite crear líderes,
lo cual conlleva al éxito y desarrollo profesional de los colaboradores. Dicho diagnóstico
consiste en enlistar las necesidades o carencias de capacitación, la cual orienta al desarrollo
del plan de la misma. La necesidad de realizar un DNC surge a partir de situaciones que se
presentan dentro de la organización como; problemas en la empresa, desviación en la
productividad, cambios culturales, rotación de personal, entre otros. El diagnóstico puede
llevar a determinar algunas circunstancias considerables para la capacitación. Las
condiciones pasadas, se identifican como experiencias anteriores que alteran el desarrollo de
procesos dentro de la organización y ya ha afectado a la misma, mientras tanto, las presentes
son aquellas situaciones que se reflejan en el momento que se realiza el DNC el cual no había
sido identificado con anterioridad sino hasta el momento de realizar el diagnóstico. Por
último, las futuras consisten en la detección de posibles experiencias negativas dentro de la
organización de la cual se realiza una prevención para que no afecte a la empresa.
Determinación de necesidades de capacitación según la pirámide de Maslow La pirámide de
Maslow es una teoría psicológica propuesta por Abraham Maslow en 1943, la cual se refiere
a la motivación humana y consiste en una jerarquía de las necesidades del ser humano, tanto
en la psicología como en el ámbito empresarial y define cómo se satisfacen las necesidades
básicas. La pirámide de Maslow presenta cinco etapas; estas consisten en fisiología,
seguridad, afiliación, reconocimiento y autorrealización. López, C. N. (2015).

DIAGNÓSTICO

La satisfacción del cliente es el resultado de un trabajo conjunto de toda la organización. No

podrá lograrlo un empresario muy comprometido con el servicio al cliente que no cuente con
un equipo de trabajo que lo siga en este objetivo. Tampoco empleados bien entrenados,
motivados y comprometidos con la calidad del servicio, que no tengan el apoyo total del
empresario y de toda la línea de mando. Sólo se conseguirá satisfacer al cliente si todos
persiguen el mismo objetivo, cada uno en el rol que le corresponde.
Los empleados que tienen contacto con el cliente tienen la insustituible misión de hacer que
cada momento de ese contacto tienda a la excelencia. Escuchar al cliente, interpretarlo bien,
gestionar el servicio y entregarlo con precisión, eficiencia, cortesía, empatía.
Los empleados que no tienen esta función deberán servir a sus clientes internos de la misma
manera. Y la línea de mando será la encargada de mantener claro el rumbo de la organización,
de fijar objetivos, proveer los recursos necesarios para alcanzarlos, verificar su cumplimiento
y realizar las correcciones oportunas. Thompson, I. (2005).
Muchas empresas toman la iniciativa de capacitar a sus empleados en servicio al cliente, y
en el mercado se consiguen cursos de servicio al cliente, tanto presenciales, como en videos,
a distancia, etc. Entonces para capacitar a los empleados para mejorar el servicio al cliente
es necesario:

1. Valores. No se invertirá esfuerzo en algo que no se valora. Si los empleados no

comprenden por qué deben dar servicio al cliente y no ven sus beneficios, difícilmente
se pongan en movimiento para conseguirlo.
2. Cambio de actitudes. Indicar claramente qué se espera de ellos, cómo se espera que
se dispongan ante sus superiores, compañeros, clientes.
3. Desarrollo de habilidades. Todo cambio requiere conocimientos y destrezas nuevas
para emprender. Estas habilidades deben ser desarrolladas, ejercitadas. Se debe
proveer herramientas y fomentar la perseverancia hasta conseguir la mejora deseada.
4. Sistemas. Esto es fundamental. Si no se diseña un sistema capaz de sostener todo el
proceso de cambio, rápidamente volverá todo a la situación de antes.
PLAN DE SESION
 INDICADORES DE GESTIÓN
Los indicadores son medidas que constituyen la base para la observación del sistema de
control de gestión de un sistema organizacional y determinar éxito de las empresas.

Un indicador es una comparación entre dos o más tipos de datos que sirve para elaborar una
medida cuantitativa o una observación cualitativa. Esta comparación arroja un valor, una
magnitud o un criterio, que tiene significado para quien lo analiza.

Se conoce como indicadores de gestión a aquellos datos que reflejan cuáles fueron las
consecuencias de acciones tomadas en el pasado en el marco de una organización. La idea es
que estos indicadores sienten las bases para tomar acciones en el presente y en el futuro.

Los indicadores propuestos para el plan de capacitación son:

 𝐶𝑎𝑝𝑎𝑐𝑖𝑡𝑎𝑐𝑖𝑜𝑛𝑒𝑠 𝑒𝑗𝑒𝑐𝑢𝑡𝑎𝑑𝑎𝑠
𝐶𝑢𝑚𝑝𝑙𝑖𝑚𝑖𝑒𝑛𝑡𝑜 = 𝐶𝑎𝑝𝑎𝑐𝑖𝑡𝑎𝑐𝑖𝑜𝑛𝑒𝑠 𝑝𝑟𝑜𝑔𝑟𝑎𝑚𝑎𝑑𝑎𝑠 x 100

El indicador de cumplimiento es aquel dato que nos ayudan a medir objetivamente, en un

ámbito espacio temporal el grado de consecución de tareas o trabajos.

𝐹𝑢𝑛𝑐𝑖𝑜𝑛𝑎𝑟𝑖𝑜𝑠 𝑎𝑠𝑖𝑠𝑡𝑒𝑛𝑡𝑒𝑠
𝐴𝑢𝑠𝑒𝑛𝑡𝑖𝑠𝑚𝑜 = x 100
𝐹𝑢𝑛𝑐𝑖𝑜𝑛𝑎𝑟𝑖𝑜𝑠 𝑐𝑜𝑛𝑣𝑜𝑐𝑎𝑑𝑜𝑠

El ausentismo es la ausencia o abandono de un empleado de su puesto de trabajo o el

desempeño de sus funciones durante las horas que corresponden a su jornada laboral. Este
indicador nos permite identificar el nivel de ausentismo que existe dentro de la organización

𝑇𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑓𝑢𝑛𝑐𝑖𝑜𝑛𝑎𝑟𝑖𝑜𝑠 𝑎𝑠𝑖𝑠𝑡𝑒𝑛𝑡𝑒

𝐶𝑜𝑣𝑒𝑟𝑡𝑢𝑟𝑎 = x 100
𝑇𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑑𝑒 𝑓𝑢𝑛𝑐𝑖𝑜𝑛𝑎𝑟𝑖𝑜𝑠

Permite verificar la asistencia o participación de las personas o trabajadores en las actividades

de capacitación realizadas programadas en un periodo establecido. Es el numero promedio
de funcionarios que asistan a la capacitación

𝑃𝑟𝑜𝑚𝑒𝑑𝑖𝑜 𝑑𝑒 𝑒𝑣𝑎𝑙𝑢𝑎𝑐𝑖𝑜𝑛𝑒𝑠 𝑑𝑒 𝑠𝑎𝑡𝑖𝑠𝑓𝑎𝑐𝑐𝑖𝑜𝑛

𝑆𝑎𝑡𝑖𝑠𝑓𝑎𝑐𝑐𝑖ó𝑛 = x 100
𝑇𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑑𝑒 𝑐𝑎𝑝𝑎𝑐𝑖𝑡𝑎𝑐𝑖𝑜𝑛𝑒𝑠

El indicador de satisfacción permite medir el estado del cliente o trabajador con relación a la
capacitación dada. En este indicador se mide el total de las capacitaciones sobre el promedio
de evaluaciones de satisfacción.

RECURSOS
RECURSO HUMANOS: Lo conforman los participantes, facilitadores y expositores
especializados en la materia, como: gerentes, administradores, contadores, Psicólogos que
son parte de la empresa.
MATERIALES: Los siguientes materiales hacen parte de la empresa.
Infraestructura: Las actividades de capacitación se desarrollarán en ambientes adecuados
proporcionados por la gerencia de la empresa.
Mobiliario, equipo y otros: Está conformado por carpetas y mesas de trabajo, tableros,
plumones, hojas, equipo multimedia, TV-VHS, y ventilación adecuada.
Documentos técnicos y educativos: Entre ellos tenemos: certificados, encuestas de
satisfacción, material de apoyo, listas de asistencia, etc.

PRESUPUESTO DE ACTIVIDADES

INSTRUMENTO DE EVALUACIÓN

El instrumento utilizado en esta investigación fue una encuesta aplicada a los trabajadores de
la empresa Pan Pa Ya! la cual tiene como fin identificar las necesidades de capacitación
existentes en la empresa. Este instrumento diseñado es el planteado durante la ejecución de
la clase, el cual está compuesto por diferentes temas los cuales fueron utilizados para la
realización del marco teórico, estos temas son: Servicio al cliente, clima organizacional,
seguridad y salud en el trabajo y habilidades blandas.
A continuación, se anexa instrumento metodológico de investigación utilizado para el
levantamiento de información.
 EVALUACIONES DE CONOCIMIENTO

Cogido: AS-923
PAN PA YA!
Versión: 01
EVALUACION DE CONOCIMIENTOS
PROGRAMA DE CAPACITACIÓN CLIMA Fecha:
ORGANIZACIONAL 25/03/2019

Apreciado (a) Funcionario (a)

Nuevamente le damos la bienvenida nuestra empresa Pan Pa Ya!, esperamos que el Proceso
de capacitación le haya permitido conocer aspectos básicos e importantes ya que Un clima
organizacional adecuado promueve la productividad organizacional, la satisfacción de los
clientes y el crecimiento de los colaboradores.
A continuación, encontrará una evaluación con una serie de preguntas que tiene como fin
evaluar sus conocimientos adquiridos durante el proceso de capacitación.

1. ¿Ha participado activamente en el proceso de capacitación?

Sí No
2. Con sus palabras describa ¿Qué es clima organizacional?
_________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________
__________________________________________________________________
3. Marque con una X los elementos que definen un adecuado Clima Organizacional
a. El grado de identificación del personal con la empresa y sus propósitos.
b. El grado de integración de los equipos de trabajo y del conjunto de la Organización.
c. Las características y la aceptación del Liderazgo.
d. Los niveles de motivación de los empleados.
e. Todas las anteriores

4. ¿Con cuál de las siguientes etapas se puede medir el Clima Organizacional?

a. Seguimiento y retroalimentación.
 b. Productividad y competitividad
c. Motivación y beneficios para los empleados

5. Mediante la ley 9 de 1979 se establecieron obligaciones en las organizaciones para:

a. Preservar
b. Conservar y mejorar la salud de los individuos en sus puestos de trabajo
c. Ninguna de las anteriores

6. Según el decreto 1227 de 2005 las entidades deberán efectuar los siguientes
programas:
a. Medir el clima laboral, por lo menos cada dos años
b. Definir, ejecutar y evaluar estrategias de intervención.”
d. Fortalecer el trabajo en equipo.
e. Adelantar programas de incentivos.
f. Todas las anteriores

7. Un mal clima laboral ocasiona:

a. Rotación personal
b. Mala comunicación
c. Interacción entre las dependencias
d. La motivación para el trabajo y el desarrollo personal.

8. ¿Es fácil obtener ayuda del jefe inmediato o supervisor cuando necesita apoyo y
orientación?
Sí ____ No____
9. Las condiciones del ambiente físico en que realizo mi trabajo son las adecuadas en
términos de:
a. Temperatura
b. Iluminación
c. Ventilación
d. Nivel de ruidos:
10. Para su crecimiento laboral la organización cuenta con:
a. Planes de carrera
b. Incentivos y/o bonos
c. Reconocimiento por cumplimiento de objetivos
d. Ninguna de las anteriores

Cogido: AS-923
PAN PA YA!
Versión: 01
EVALUACION DE CONOCIMIENTOS PROGRAMA
DE CAPACITACIÓN HABILIDADES BLANDAS Fecha:
25/06/2019

Apreciado (a) Funcionario (a)

Nuevamente le damos la bienvenida nuestra empresa Pan Pa Ya!, esperamos que el Proceso
de capacitación le haya permitido conocer aspectos básicos e importantes ya que las
Habilidades Blandas son aquellas que se demuestran en la ejecución del trabajo, y no están
relacionadas, únicamente, con los conocimientos, sino con la puesta en práctica de una
combinación de habilidades sociales, habilidades de comunicación, aptitudes y capacidad de
acercamiento con los demás.
A continuación, encontrara una evaluación con una serie de preguntas que tiene como fin
evaluar sus conocimientos adquiridos durante el proceso de capacitación.

1. ¿Ha participado activamente en el proceso de la inducción?

Sí______ No_______

2. ¿Considera usted que cuenta con alguna de estas habilidades?

A. Habilidad de comunicación
B. Capacidad para trabajar en equipo
C. Aceptación de las críticas
D. Toma de decisiones
E. Actitud positiva
3. ¿Cómo es su capacidad para realizar trabajo en equipo?
A. Prefiere trabajar solo o de forma competitiva
B. Escucha y aprecia las opiniones de todos los miembros del equipo
C. Comparte la mayor información posible con todos los miembros del equipo

4. En un momento de conflicto en su equipo como reaccionaria:

A. Es neutral
B. Ofrece diferentes alternativas para solucionar el conflicto
C. Mantiene una opinión dividida para las partes involucradas

5. ¿Qué calificativo usaría para autocalificarse?

A. impuntual
B. Individualista
C. Resolutivo
D. Desordenado

6. Cuál de los siguientes factores es determinante en un proceso de selección:

A. Habilidades sociales
B. Habilidades comunicativas
C. Habilidades de trabajo en equipo
D. Todas las anteriores

7. Habilidades blandas más valoradas en el ámbito laboral:

A. Autonomía
B. Liderazgo
C. Capacidad de atención y de escucha
D. Pro actividad
E. Todas las anteriores
8. Mencione mínimo 5 competencias que debe tener un líder
_________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________
_______________

Cogido: AS-923
PAN PA YA!
Versión: 01
EVALUACION DE CAPACITACION SERVICIO
Fecha:
AL CLIENTE
25/06/2019

Apreciado (a) Funcionario (a)

Nuestra empresa Pan Pa Ya!, está interesado en que el Proceso de capacitación le haya
permitido conocer aspectos básicos e importantes que puedan desarrollar y facilitar su labor,
para la mejora continua y el logro de objetivos.

A continuación, encontrara una encuesta con una serie de preguntas que tiene como fin
evaluar sus conocimientos adquiridos en el proceso de capacitación.

1. ¿Ha participado activamente en el proceso de capacitación?

SI________ NO_______

2. ¿Servicio al cliente es cualquier tipo de intervención que se lleva a cabo entre un

miembro de la organización y un cliente?

A. VERDADERO

B. FALSO
3. Con sus palabras ¿Qué es un cliente?

_________________________________________________________________________

4. ¿El éxito de una empresa depende fundamentalmente de la demanda de sus clientes?

SI______ NO______
Porque __________________________________________________________________

5. Los momentos de verdad es todo episodio el cual el cliente entra en contacto con
cualquier aspecto de la organización formando se una impresión sobre la calidad del
servicio.

A. VERDADERO

B. FALSO

6. ¿Ciclo de servicio es un mapa de instrucciones para el cliente?

A. VERDADERO

B. FALSO

Porque ________________________________________________________________

7. De acuerdo al protocolo de servicio señale los factores que considere se debe tener
en cuenta
A. Saludo y presentación
B. Imagen personal
C. Comunicación verbal y no verbal
D. Portafolio de servicios
E. Comunicación asertiva
F. Todas las anteriores
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS:
LOPEZ, J. (2011). EL PROCESO DE CAPACITACIÓN, SUS ETAPAS E IMPLEMENTACIÓN PARA
MEJORAR EL DESEMPEÑO DEL RECURSO HUMANO EN LAS ORGANIZACIONES.

CONTRIBUCIONES A LA ECONOMÍA, 12, 1-18.

LÓPEZ, C. N. (2015). CAPACITACIÓN Y SERVICIO AL CLIENTE.
Thompson, I. (2005). La satisfacción del cliente. Rev Med (Bolivia), 6.