“CUESTIONARIO DE EVALUACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE INDICADORES”

KPIline. Modelización del grado de madurez

del sistema de indicadores-procesos.

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INTRODUCCIÓN
Como   podrá   observar   algunas   preguntas   giran   en   torno   a   aspectos   relacionados   con   los  
procesos   u   objetivos,   es   así,   porque   en   función   de   como   este   gestionando   los   mismos   habrá  
fijado   unos   u   otros   indicadores,   éstos   finalmente   le   orientarán   en   menor   o   mayor   medida  
hacia  la  mejora  de  su  situación  competitiva.  

METODOLOGÍA DE APLICACIÓN
El  presente  cuestionario  de  evaluación  del  Sistema  de  Gestión  de  Indicadores,  le  servirá  tanto  
a  usted  como  a  su  organización,  para  que  realice  un  proceso  de  reflexión  sistemático  que  le  
permitirá   identificar   las   oportunidades   de   mejora   competitiva   que   le   reporta   su   actual  
sistema  de  indicadores.  

Le   recomendamos   que   proporcione   el   cuestionario   al   personal   directivo,   desde   la   alta  

dirección   hasta   los   mandos   intermedios,   que   habitualmente   gestionan   indicadores   para  
evaluar,  analizar  y  mejorar  su  área  de  gestión.    

La  evaluación  por  cada  miembro  del  personal  directivo,  debe  ser  “individual”  y  será  tratada  
de  forma  anónima  y  confidencial,  para  que  posteriormente  el  coordinador  del  área  de  análisis  
(personal   externo),   evalúe   las   respuestas   y   analice   el   grado   de   convergencia   o   divergencia  
sobre  las  mismas,  y  con  ello  trace  un  plan  de  acción  sobre  la  gestión  de  indicadores  que  ayude  
a  mejorar  la  competitividad  de  su  empresa.  

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EL SISTEMA DE EVALUACIÓN
1. ¿ha   fijado   sus   objetivos   empresariales   (entre   los   que   están   pueden   encontrar   según   el   caso,  
objetivos   de   I+D+i,   calidad,   medio   ambiente,   salud   y   seguridad   laboral,   etc.)  a   partir   de   la   definición  
1
del  mapa  de  posicionamiento  competitivo  de  su  organización?  

No  se  dispone  de  un  mapa  de  posicionamiento  competitivo   1  

Se   dispone   de   un   mapa   de   posicionamiento   competitivo,   se   han   fijado   estrategias   de   actuación   2  

derivadas  del  mismo  

Se   dispone   de   un   mapa   de   posicionamiento   competitivo,   se   han   fijado   estrategias   de   actuación,   y   los   3  

objetivos  derivados  de  las  mismas  se  están  consiguiendo  

Se  dispone  de  un  mapa  de  posicionamiento  competitivo,  se  han  fijado  estrategias  de  actuación,  los   4  
objetivos  se  consiguen  y  además  nos  ayudan  a  diferenciarnos  de  la  competencia.  

 
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2. ¿ha  fijado  sus  objetivos  empresariales  a  partir  de  un  análisis  del  macro  y  micro  entorno?  

No  se  dispone  de  un  análisis  del  macro  y  micro  entorno   1  

Se   dispone   de   un   análisis   del   macro   y   micro   entorno,   y   se   han   fijado   estrategias   de   actuación   2  
derivadas  del  mismo  

Se   dispone   de   un   análisis   del   macro   y   micro   entorno,   se   han   fijado   estrategias   de   actuación,   y   los   3  
objetivos  derivados  de  las  mismas  se  están  consiguiendo  

Se   dispone   de   un   análisis   del   macro   y   micro   entorno,   se   han   fijado   estrategias   de   actuación,   los   4  
objetivos   se   consiguen   y   además   nos   ayudan   a   minimizar   las   amenazas   y   aprovechar   las  
oportunidades  

 
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3. ¿ha  fijado  sus  objetivos  empresariales  a  partir  del  análisis  de  los  grupos  de  interés  objetivo ?  

No  se  han  identificado  los  grupos  de  interés  objetivo   1  

Se  han  identificado  los  grupos  de  interés  objetivo,  y  se  han  fijado  estrategias  de  actuación  sobre  los   2  
mismos  

Se   han   identificado   los   grupos   de   interés   objetivo,   se   han   fijado   estrategias   de   actuación,   y   los   3  
objetivos  derivados  de  las  mismas  se  están  consiguiendo  

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Mapa  de  posicionamiento  competitivo:  gráfico  que  representa  el  posicionamiento  de  la  unidad  de  NEGOCIO  (debemos  de  tener  
en  cuenta  que  por  UNE  la  competencia  y  variables  no  tienen  porque  coincidir)    respecto  a  su  competencia,  en  el  que  se  han  
identificado  las  dos  variables  más  significativas  (aquellas  que  nos  ayuden  a  diferenciar  a  los  competidores  en  el  mercado  desde  la  
perspectiva  de  los  clientes)  que  conformarán  los  ejes  del  gráfico,  habremos  determinado  que  competidores  son:  seguidores,  
líderes,  especialistas,  etc.,  y  las  estrategias  de  actuación  frente  a  los  mismos.

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Análisis  macro:  análisis  sistemático  por  templates  del  entorno  político-­‐legal,  económico,  social  y  cultural  y  tecnológico  

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Análisis  micro:  análisis  sistemático  por  templates  de  la  rivalidad  entre  competidores,  entrada  de  nuevos  competidores,  entrada  
de  productos  sustitutivos,  el  poder  de  negociación  de  clientes  y  el  poder  de  negociación  de  proveedores
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Grupos  de  interés  objetivo:  fundaciones,  organizaciones,  asociaciones,  etc.,  que  más  allá  de  los  clientes,  proveedores  y  
empleados,  pueden  influir  de  manera  notable  en  los  objetivos  de  nuestra  organización,  y  por  ello,  fijamos  estrategias  en  
consecuencia  y  a  partir  de  las  mismas  objetivos

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Se  han  identificado  los  grupos  de  interés  objetivo,  se  han  fijado  estrategias  de  actuación,  los  objetivos   4  
se   consiguen   y   además   nos   ayudan   a   mejorar   la   percepción/relación   que   tienen   los   mismos   sobre  
nuestra  organización  

 
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4. ¿ha  fijado  sus  objetivos  empresariales  a  partir  de  la  definición  de  sus  estrategias  de  crecimiento ?  

No  se  han  identificado  las  estrategias  de  crecimiento   1  

Se  han  identificado  las  estrategias  de  crecimiento,  y  se  han  fijado  estrategias  de  actuación  sobre  los   2  
mismos  

Se   han   identificado   las   estrategias   de   crecimiento,   se   han   fijado   estrategias   de   actuación,   y   los   3  
objetivos  derivados  de  las  mismas  se  están  consiguiendo  

Se   han   identificado   las   estrategias   de   crecimiento,   se   han   fijado   estrategias   de   actuación,   los   4  
objetivos  se  consiguen  y  además  nos  ayudan  a  mejorar  nuestra  posición  (cuota  de  mercado)  

5. ¿ha  fijado  sus  objetivos  empresariales  a  partir  de  un  análisis  de  debilidades  y  fortalezas  realizado  
6
de   forma   sistemática   por   áreas   de   análisis   (procesos,   personas   y   gestión   del   conocimiento,  
comercial-­‐marketing,  Liderazgo  y  Estrategia,  etc.)?  

No  se  han  identificado  las  áreas  de  análisis  interno   1  

Se  han  identificado  las  áreas  de  análisis  interno,  pero  no  se  dispone  de  un  método  que  nos  asegure  la   2  
sistemática  en  la  identificación  de  debilidades  y  fortalezas  

Se  han  identificado  las  áreas  de  análisis  interno,  y  se  ha  implantado  un  método  (estándar,  como  por   3  
ejemplo,   ISO   9000,   EFQM   (European   Foundation   for   Quality   Management),   Malcom   Baldrige  
(Malcolm   Baldrige   national   Quality   Award),   UNE   66174)   que   asegura   nuestra   sistemática   en   la  
identificación  de  debilidades  y  oportunidades  

Se  han  identificado  las  áreas  de  análisis  interno,  y  se  ha  implantado  un  método  (estándar,  como  por   4  
ejemplo,  ISO  9000,  EFQM,  Malcom  Baldrige,  UNE  66174  ampliado  con  áreas  de  análisis  propias  de  la  
organización   (cuadernos   de   análisis)   que   asegura   nuestra   sistemática   en   la   identificación   de  
debilidades  y  oportunidades  

 
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6. ¿ha  fijado  sus  objetivos  empresariales  a  partir  de  la  cuantificación  y  segmentación  del  mercado?  

No  se  ha  realizado  la  cuantificación  y  segmentación  del  mercado   1  

Se  ha  realizado  la  cuantificación  y  segmentación  del  mercado,  y  se  han  fijado  estrategias  de  actuación   2  
sobre  los  mismos  

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Estrategias  de  crecimiento:  se  han  identificado  las  estrategias  de  crecimiento  en  productos-­‐mercados  existentes,  por  desarrollo  
de  NUEVOS  productos  para  el  mercado  actual,  por  desarrollo  de  mercado  usando  productos  existentes,  y/o  de  diversificación

6
Sistemática  del  análisis  interno:  supone  disponer  de  un  método  que  permita  identificar  todas  las  áreas  de  mejora,  por  ejemplo  a  
través  de  cuadernos  de  análisis
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Segmentación  y  cuantificación  del  mercado: que  dispongamos  de  una  segmentación  del  mercado,  nos  permitirá  guiar  la  
estrategia  y  fijar  con  precisión  los  objetivos  de  mercado,  directamente  relacionados  con  las  utilidades

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Se   ha   realizado   la   cuantificación   y   segmentación   del   mercado,   se   han   fijado   estrategias   de   actuación,   3  

y  los  objetivos  derivados  de  las  mismas  se  están  consiguiendo  

Se   ha   realizado   la   cuantificación   y   segmentación   del   mercado,   se   han   fijado   estrategias   de   actuación,   4  

los  objetivos  se  consiguen  y  además  nos  ayudan  a  mejorar  nuestra  posición  (cuota  de  mercado)  

7. ¿disponemos  de  un  Cuadro  de  Mando  de  la  Misión  de  nuestra  organización?  ¿Y  por  unidades  de  
Negocio?  

No  se  ha  definido  la  Misión,  Valores  y  Visión  de  nuestra  organización     1  

Se   ha   definido   la   Misión,   Valores   y   Visión   de   nuestra   organización,   en   términos   de   beneficios   para   los   2  
clientes  y  de  forma  que  oriente  nuestra  posición  diferencial  y  sostenible  en  el  tiempo  

Se  ha  definido  la  Misión,  Valores  y  Visión  de  nuestra  organización,  en  términos  de  beneficios  para  los   3  
clientes   y   de   forma   que   oriente   nuestra   posición   diferencial   y   sostenible   en   el   tiempo   y   se   ha  
desplegado  en  las  Misiones  de  las  UNE  

Se  ha  definido  la  Misión,  Valores  y  Visión  de  nuestra  organización,  en  términos  de  beneficios  para  los   4  
clientes   y   de   forma   que   oriente   nuestra   posición   diferencial   y   sostenible   en   el   tiempo   y   se   ha  
desplegado  en  las  Misiones  de  las  UNE  y  se  ha  confeccionado  el  Cuadro  de  Mando  de  la  Misión  

8. ¿los  indicadores  asociados  a  objetivos,  nos  aportan  información  sobre  el  resultado  del  objetivo,  o  
por  el  contrario,  nos  orientan  hacia  la  consecución  de  los  mismos?    

Los  indicadores  asociados  a  objetivos  se  fijan  sobre  el  resultado  de  los  mismos   1  

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Se  han  identificado  los  Factores  Críticos  de  Éxito  (FCE)  asociados  a  los  objetivos     2  

Los  indicadores  asociados  a  objetivos  nos  orientan  hacia  la  consecución  de  los  objetivos   3  

Disponemos   de   un   conjunto   equilibrado   de   objetivos/indicadores   que   nos   orientan   hacia   la/s   4  

estrategia/s   global   de   la   organización,   en   definitiva,   hemos   desplegado   los   objetivos   hasta   el   nivel   de  
procesos,  e  identificado  los  FCE  de  los  mismos  

 
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9. ¿disponemos  de  un  Cuadro  de  Mando  Integral  (CMI),  en  cada  nivel  de  responsabilidad  hasta  llegar  
a  procesos,  que  orienta  tanto  los  planes  de  acción  departamentales,  como  transversales  hacia  la  
estrategia  fijada  por  la  organización?    

No  se  dispone  de  un  CMI   1  

Se   dispone   de   un   CMI,   pero   los   objetivos   de   primer   nivel   no   se   han   desplegado   hasta   el   nivel   de   2  
procesos  

Se  dispone  de  un  CMI,  los  objetivos  se  han  desplegado  hasta  el  nivel  de  procesos  con  lo  que  el  CMI   3  
10
ofrece   una   visión   desplegada   (Hoshin   Kanri )   de   los   aspectos   más   críticos   de   cada   unidad   y   de   los  
factores  inductores  de  los  mismos.  

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FCE:  factores  que  limitan  la  consecución  de  los  objetivos
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Cuadro  de  Mando  Integral: conjunto  equilibrado  de  indicadores  que  nos  orientan  a  desarrollar  y  compartir  las  estrategias  
10
Hoshin  Kanri:  proceso  sistemático  de  despliegue  de  políticas  y  objetivos

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Se  dispone  de  un  CMI,  los  objetivos  se  han  desplegado  hasta  el  nivel  de  procesos,  y  además  el  CMI   4  
orienta  nuestros  planes  de  acción  tanto  a  nivel  departamental,  como  transversales  hacia  la  estrategia  
de  la  organización  

10. ¿el   mapa   de   procesos   refleja   lo   que   hacemos,   o   lo   que   deberíamos   hacer   para   asegurar   nuestra  
competitividad  como  organización?    

No  se  dispone  de  un  Mapa  de  Procesos     1  

Se  dispone  de  un  Mapa  de  Procesos,  que  refleja  lo  que  hacemos   2  

Se   dispone   de   un   Mapa   de   Procesos   que   refleja   lo   que   hacemos   y   lo   que   deberíamos   hacer   para   3  
asegurar  nuestra  competitividad  

Se   dispone   de   un   Mapa   de   Procesos   que   refleja   lo   que   hacemos   y   lo   que   deberíamos   hacer   para   4  
asegurar  nuestra  competitividad,  el  análisis  del  Mapa  de  Procesos  se  ha  realizado  frente  a  objetivos  
estratégicos  y  frente  a  factores  de  calidad    

 
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11. ¿están   definida   la   misión/objeto/objetivo   de   los   procesos   en   términos   de   beneficios   para   los  
clientes  del  proceso,  nos  orienta  a  los  mismos?    

No  se  dispone  de  una  ficha  por  cada    proceso  del  Mapa  de  Procesos     1  

Se   dispone   de   un   ficha   de   Procesos,   por   cada   proceso   del   Mapa   de   Procesos,   en   las   que   no   se   ha   2  
incluido  la  misión/objeto/objetivo  del  proceso  

Se   dispone   de   un   ficha   de   Procesos,   por   cada   proceso   del   Mapa   de   Procesos,   pero   la   3  
misión/objeto/objetivo   del   proceso   NO   esta   definida   en   términos   de   beneficios   de   los   clientes   del  
proceso  

Se   dispone   de   un   ficha   de   Procesos,   por   cada   proceso   del   Mapa   de   Procesos,   y   la   4  

misión/objeto/objetivo   del   proceso   esta   definida   en   términos   de   beneficios   de   los   clientes   del  
proceso    

 
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12. ¿conocemos  cuáles  son  los  procesos  críticos  de  nuestra  organización  y  porque?    

No  conocemos  cuales  son  los  procesos  críticos  de  nuestra  organización   1  

Se  han  identificado  cuales  son  los  procesos  críticos  de  nuestra  organización   2  

Se  han  identificado  cuales  son  los  procesos  críticos  de  nuestra  organización,  a  través  del  análisis  de   3  
los  procesos  sobre  los  objetivos  estratégicos  o  de  primer  nivel  

Se  han  identificado  cuales  son  los  procesos  críticos  de  nuestra  organización,  a  través  del  análisis  de   4  
los  procesos  sobre  los  objetivos  estratégicos  o  de  primer  nivel  y  de  los  factores  de  calidad  percibida  
del  cliente  respecto  del  servicio  o  producto  (aspectos  que  incluimos  habitualmente  en  las  encuestas  
de  satisfacción)  

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Términos  de  beneficios:  supone  incorporar  los  factores  que  determinan  la  calidad  percibida  de  los  clientes  respecto  del  
proceso  en  la  definición  de  la  misión/objeto/objetivo  del  proceso
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Procesos  críticos:  conjunto  de  actividades  de  mayor  impacto  en  nuestra  estrategia  organizativa.

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13. ¿los   indicadores   de   proceso   nos   aportan   información   sobre   el   resultado   del   proceso,   o   por   el  
contrario,  nos  orientan  hacia  la  misión  del  mismo?    

Los  indicadores  asociados  a  procesos  se  fijan  sobre  el  resultado  de  los  mismos   1  

Se   han   identificado   los   Factores   Críticos   de   Éxito   (FCE)   asociados   a   la   misión/objeto/objetivo   del   2  
proceso  

Los  indicadores  asociados  a  procesos  nos  orientan  hacia  la  consecución  de  los  objetivos   3  

Disponemos  de  un  conjunto  equilibrado  de  objetivos/indicadores  de  procesos  que  nos  orientan  hacia   4  
ser  una  empresa  más  eficiente  frente  a  nuestra  competencia  

14. ¿se   encuentran   desplegadas   las   expectativas   de   los   clientes   en   los   procesos,   ya   sean   clientes  
internos  o  internos,  en  definitiva  disponemos  de  indicadores  internos  que  covarían  positivamente  
con  los  de  calidad  percibida?    

No  se  han  desplegado  las  expectativas  de  los  clientes  en  los  procesos   1  

Se  han  desplegado  las  expectativas  de  los  clientes  en  los  procesos  y  se  han  identificado  indicadores   2  
de  proceso  de  prestación  del  servicio  o  del  proceso  productivo  que  son  significativos  respecto  de  los  
indicadores  de  calidad  percibida,    

Nuestros   indicadores   internos   explican   más   del   75%   de   la   satisfacción   y   calidad   percibida   por   los   3  
clientes  respecto  de  nuestros  servicios  y  productos  

Nuestros   indicadores   internos   explican   más   del   75%   de   la   satisfacción   y   calidad   percibida   por   los   4  
clientes  respecto  de  nuestros  servicios  y  productos,  y  además  covarían  positivamente  

15. ¿se  adoptan  de  forma  sistemática  medidas  preventivas  ante  los  posibles  fallos  en  los  procesos,  se  
13 14
utilizan   herramientas   con   AMFE ,   SIPOC   y   se   han   establecido   a   partir   de   los   mismos   planes   de  
control  y  vigilancia  en  los  procesos  sobre  las  características  críticas  de  los  mismos?    

No  se  han  utilizado  herramientas  de  análisis  de  los  posibles  fallos  en  los  procesos   1  

Se  han  utilizado  herramientas  de  análisis  de  los  posibles  fallos  en  los  procesos,  se  han  identificado  las   2  
actividades  críticas  de  los  procesos  por  mayor  NPR  (Número  de  Prioridad  de  Riesgo)  

Se  han  utilizado  herramientas  de  análisis  de  los  posibles  fallos  en  los  procesos,  se  han  identificado  las   3  
actividades  críticas  de  los  procesos  por  mayor  NPR  (Número  de  Prioridad  de  Riesgo),  y  las  mismas  se  
mantienen  bajo  control  

Se  han  identificado  las  actividades  críticas  de  los  procesos  por  mayor  NPR  (Número  de  Prioridad  de   4  
Riesgo),  las  mismas  se  mantienen  bajo  control  y  se  ha  mejorado  la  eficiencia  de  los  procesos  

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AMFE:  Análisis  Modal  de  fallos  y  Efectos  Potenciales  del  Proceso  
14  SIPOC:  diagrama  que  nos  permite  identificar  todos  los  elementos  de  un  proyecto  de  mejora  de  proceso  antes  de  comenzar  el  
trabajo

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16. ¿esta  definida  una  sistemática  para  analizar  los  procesos  con  el  fin  de  asegurar  que  sólo  se  realizan  
actividades  que  añaden  valor  al  cliente?    

No   se   han   utilizado   herramientas   de   análisis   de   valor   en   los   procesos   (como   por   ejemplo,   el   VSM   1  
(VSM   Value   Stream   Mapping),   o   logigrama   del   proceso   y   del   cálculo   del   tiempo   de   los   ciclos   y   del  
tiempo  de  las  personas  que  intervienen  en  los  mismos)  

Se  han  utilizado  herramientas  de  análisis  de  valor,  y  se  han  eliminado  los  despilfarros  en  los  procesos   2  

Se   han   utilizado   herramientas   de   análisis   de   valor,   se   han   eliminado   despilfarros   y   las   actividades   3  
críticas  de  los  procesos  se  mantienen  bajo  control  

Se   han   utilizado   herramientas   de   análisis   de   valor,   se   han   eliminado   despilfarros,   las   actividades   4  
críticas  de  los  procesos  se  mantienen  bajo  control  y  organizar  la  cadena  de  valor  en  flujo  sincronizado  

17. ¿esta  definida  una  sistemática  para  orientar  al  logro  a  las  personas  de  la  organización  con  el  fin  de  
asegurar  el  cumplimiento  de  los  objetivos?    

No  se  han  definido  ningún  sistema  de  evaluación  del  desempeño  o  dirección  por  objetivos  personales   1  

Se   han   definido   un   sistema   de   evaluación   del   desempeño   o   dirección   por   objetivos   personales   en   2  
parte  de  la  plantilla  

Se   han   definido   un   sistema   de   evaluación   del   desempeño   o   dirección   por   objetivos   personales   a   la   3  
totalidad  de  la  plantilla,  pero  los  resultados  conseguidos  no  son  los  esperados  

Se   han   definido   un   sistema   de   evaluación   del   desempeño   o   dirección   por   objetivos   personales   a   la   4  
totalidad  plantilla  y  los  resultados  conseguidos  son  los  esperados  

18. ¿dispone  de  algún  sistema  de  administración  visual  que  permita  a  las  personas  de  la  organización,  
conocer  el  grado  de  consecución  de  sus  objetivos  y  la  relación  con  los  objetivos  estratégicos  de  la  
organización?    

No  se  han  definido  ningún  sistema  de  administración  visual     1  

Se  han  definido  un  sistema  de  administración  visual  en  parte  de  los  departamentos   2  

Se   han   definido   un   sistema   de   administración   visual   en   parte   de   la   plantilla   a   la   totalidad   de   los   3  

departamentos  pero  los  resultados  conseguidos  no  son  los  esperados  

Se   han   definido   un   sistema   de   administración   visual   en   parte   de   la   plantilla   a   la   totalidad   de   los   4  

departamentos  y  los  resultados  conseguidos  son  los  esperados  

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19. bajo   su   opinión,   que   tres   aspectos   son   CLAVE,   para   que   mejore   su   nivel   de   desempeño   en   la  
consecución  de  sus  objetivos  

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