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DE LA NORMA ISO
9001:2015
POLITICA DE
CALIDAD
POLÍTICA DE CALIDAD
Todas las expectativas y las necesidades que las partes interesadas ponen en
la organización.
Los objetivos de calidad que se deben anunciar de forma que pueda extenderse
y difundirse por toda la organización.
Debe ser una prueba del compromiso de la dirección para ofrecer calidad y
demostrar que cuenta con los recursos necesarios para alcanzar dicha calidad.
El manual de calidad es público, puede ser consultado por todo aquel que quiera ser
conocedor de los estándares de calidad implementados en la empresa, clientes,
proveedores, instituciones. También debe figurar en él las políticas de calidad que se
siguen y las herramientas utilizadas para alcanzar esos objetivos establecidos.
Con la norma ISO 9001, se acabó la obligatoriedad que tenían las empresas de elaborar
el manual de calidad. En esta última versión, se enuncia que la información que maneja
la empresa en cuanto a la política de calidad que se sigue, debe estar documentada, pero
no determina el modo en el que hacerlo.
Esta actualización utiliza el término ‘información documentada’ y expresa que la
organización debe mantenerla y controlarla con los formatos, las pruebas y los métodos
que ella misma considere oportunos y convenientes. La información y los datos que se
van a documentar van a ser necesarios y relevantes para contar con un sistema de gestión
de la calidad eficaz.
De todos modos, sigue siendo muy recomendable contar con el manual de calidad en la
empresa. Va a favorecer la organización del trabajo y la resolución de dudas sobre cómo
desempeñar los distintos procedimientos de calidad.
Con la actualización de la norma ISO 9001 en 2015 no es obligatorio para las empresas
contar con un compendio de calidad como anteriormente se hacía, pero las ventajas de
contar con un manual de calidad hacen plantearse su elaboración:
Garantiza la comprensión de los requisitos legales por parte de todos los
integrantes de la empresa y, por tanto, su cumplimiento.
Permite identificar las necesidades y sentar las bases para alcanzar la mejora
continua que se busca con la norma.
El contenido de la norma ISO 9001 no impone ningún tipo de estructura que deba seguir
el manual, así que la creación y la gestión del mismo se puede hacer en base a sugerencias
o consejos para la elaboración de esta documentación. Las empresas que decidan
elaborarlo deben incluir, como mínimo, las siguientes especificaciones en su manual de
calidad:
a) Introducción
En este apartado se debe incluir información sobre la propia empresa y sobre el manual
de calidad en sí mismo:
Presentación de la compañía: Cualquier persona que quiera echar un vistazo al manual
de calidad de la empresa debe conocer todos sus datos: nombre, sector productivo,
ubicación, tamaño de la empresa…
Información del manual de calidad: se incluyen detalles como la fecha de elaboración
del mismo, el modo en el que se van a realizar las revisiones o actualizaciones o
evidencias de que ha sido aprobado por los responsables habilitados para ello.
b) Alcance
Se trata de poner por escrito la estructura jerárquica que presenta la empresa. Es muy
útil conocer a través del manual de calidad quién dirige, desempeña o verifica los
procesos de calidad en la actividad productiva de la compañía. Para complementar
este apartado de un modo detallado, es una buena idea incluir un organigrama para
poder conocer de un solo vistazo todos los departamentos con los que cuenta la
empresa, quiénes son los responsables de los mismos, conocer sus obligaciones y
competencias en materia de calidad y cómo se establecen las comunicaciones internas
entre ellos.
d) Política de calidad de la empresa
Contiene las directrices por las que se rige la empresa para cumplir los estándares de
la norma. Se incluye en manuales de calidad, indicando qué va a hacer la empresa, de
qué modo, quiénes son los responsables de estas actividades y qué objetivos de
calidad se han establecido para alcanzar. Es importante incluir el modo en el que se
va a difundir dicha política para que la totalidad de la organización sea conocedora de
la misma. Es una forma de dejar por escrito el compromiso real con la calidad que
tiene la empresa.
Esta norma internacional especifica los requisitos para un sistema de gestión de la calidad
cuando una organización:
b) aspira a aumentar la satisfacción del cliente a través de la aplicación eficaz del sistema,
incluidos los procesos para la mejora continua del sistema y el aseguramiento de la
conformidad a los clientes y requisitos legales y reglamentarios aplicables.
2. Referencias normativas
3. Términos y definiciones
La mayoría de gente está muy familiarizada con el vocabulario que aporta la ISO 9001.
Una de las novedades de esta actualización de la norma, es que varían algunas
expresiones. Se mostrarán aquellas palabras que cambian. Las empresas u organizaciones
que ya tengan implantada la ISO 9001:2008, tendrán que adaptar su sistema a la nueva
actualización, y por lo tanto sustituir algunas palabras de sus documentos que forman
parte del Sistema de Gestión de Calidad de la empresa. Este paso no comporta mucho
trabajo, ya que simplemente será substituir las palabras.
4. Contexto de la Organización
4.1. Organización y su entorno – CONCEPTO NUEVO
La organización debe determinar los problemas externos e internos, que son relevantes
para su propósito y su estratégica y que afecta a su capacidad para lograr el resultado
deseado de su sistema de gestión de la calidad. La organización debe actualizar esas
determinaciones cuando sea necesario. Al determinar cuestiones externas e internas
pertinentes, la organización debe considerar los derivados de:
a) Las partes interesadas que son relevantes para el sistema de gestión de calidad
b) Los requisitos de estas partes interesadas
a) Garantizar que el sistema de gestión de la calidad conforme con los requisitos de esta
norma internacional.
b) Garantizar que los procesos interactúan y se entrega de sus resultados previstos.
c) Informar del funcionamiento del sistema de gestión de la calidad a la alta dirección y
de cualquier necesidad de mejora.
d) Garantizar la promoción de la conciencia de los requisitos del cliente en toda la
organización.
6. Planificación
La nueva ISO 9001: 2015 definirá riesgo como el "efecto de la incertidumbre". Por lo
tanto, todos los riesgos relacionados con la calidad, seguridad, comercial o el medio
ambiente, etc. serán tratados bajo un solo aspecto 'multidisciplinario' del sistema de
gestión.
Objetivos
Hay que establecerlos anualmente, se revisan en cada reunión del comité de calidad. Que
significa: que a principio del año se establecen unas metas que hay que cumplir durante
el ejercicio. Estas metas las fija la dirección de la empresa ya que es ésta la que indica las
posibilidades y los medios que va a invertir para mejorar los índices que se marca.
Establecer los objetivos para el ejercicio es uno de los puntos más importantes y donde
puede reflejarse la mejora continua del sistema de gestión que exige la norma y que
marcará vuestra política de calidad (tal y como he descrito en un post anterior).
Indicadores
Indicadores Características
Determinar el tipo de resultados a obtener y las -Representatividad
magnitudes a medir.
-Sensibilidad
Determinar los indicadores representativos de
las magnitudes a medir. -Rentabilidad
Establecer los resultados que se desean
-Fiabilidad
alcanzar para cada indicador definido.
Formalizar los indicadores con los resultados -Relatividad en el tiempo
que se desean alcanzar (objetivos).
7. Soporte
7.1 Recursos
7.1.1 Generalidades
7.2 Competencia
La organización deberá:
7.3 Concienciación
Las personas que hacen el trabajo bajo el control de la organización deben ser conscientes
de:
a) La política de calidad.
b) Los objetivos de calidad pertinentes.
c) Su contribución a la eficacia del sistema de gestión de calidad, incluyendo los
beneficios de rendimiento mejora de la calidad.
d) Las consecuencias de que no cumplan con los requisitos del sistema de gestión de
calidad.
7.4 Comunicación
La organización debe determinar la necesidad de las comunicaciones internas y externas
pertinentes para la calidad sistema de gestión incluidos
a) En lo que se comunicará
b) Cuando para comunicarse, y
c) Con quien comunicarse.
8.2 Interacción con los clientes y otras partes interesadas (compras- contratos)
a) comunicación con el cliente
b) Determinación de los requisitos para los productos y servicios
8.5.1 Definición
El hecho de que en una organización aplique o no diseño está sujeta a interpretación tanto
por parte de la propia organización como de los consultores que suelen apoyar en la
implantación y por supuesto de los auditores que evalúan los sistemas de gestión.
La empresa tiene que determinar todos los controles que se aplican a los procesos, los
servicios y los productos suministrados de forma externa cuando:
b) Los productos y los servicios se proporcionan de forma directa por los clientes por
los proveedores externos en nombre de la empresa.
10. Mejora
10.1 No conformidades y acciones correctivas
Cuando se produce una no conformidad, la organización deberá reaccionar, y en su caso
tomar medidas para controlar y corregirlo; asimismo, evaluar la necesidad de acciones
para eliminar las causas de la no conformidad, con el fin de que no vuelva a ocurrir.
10.2 Mejora continua
La organización debe mejorar continuamente la conveniencia, adecuación y eficacia del
SGC. La organización debe considerar los resultados del análisis y la evaluación, y las
salidas de la revisión por la dirección, para determinar si hay necesidades u oportunidades
que deben considerarse como parte de la mejora continua.
MANUAL DE
PROCESOS
MANUAL DE PROCESOS
El manual de procesos guarda relación con la ingeniería de obra civil. Se puede aplicar al
modelo para cualquier tipo de sector empresarial, ya que todos los procesos estratégicos
y de soporte son comunes a todas las organizaciones. El bloque que se debe adaptar, es el
de los procesos operativos, ya que debemos plasmar aquellos procesos productivos,
detallando cada una de las fases.
Objetivo
El Manual de Procesos y Procedimientos busca ofrecer a la organización una herramienta
de trabajo que contribuya al cumplimiento eficaz y eficiente de la misión, las políticas y
los objetivos.
Alcance
El manual va dirigido a todos los funcionarios de la compañía. Así mismo, se busca que
exista un documento completo y actualizado, que establezca un método estándar para la
ejecución de los procesos, y se pueda realizar un seguimiento en la gestión diaria de la
organización.
Mapa de procesos
Procesos gerenciales
Incluyen procesos relativos al establecimiento de políticas, fijación de objetivos, asegurar
la disponibilidad de los recursos.
Procesos operativos
Los procesos operativos cuentan con una visión del cliente muy completa, desde el
conocimiento de los requisitos, hasta la realización de un análisis de satisfacción, además
una vez que ha sido recibido nuestro producto o servicio.
Procesos estratégicos
Son aquellos procesos que se encuentran vinculados al ámbito de las responsabilidades
de la dirección y, principalmente, a largo plazo. Se refieren fundamentalmente a todos los
procesos de planificación y los que se considere que están ligados a los factores clave y
estratégicos. Los procesos estratégicos guían a los operativos, mediante las pautas de
gestión o estratégicas, y los procesos de apoyo le ayudan a su desarrollo.
Procesos de soporte
Como aquellos procesos que ofrecen soporte a los procesos operativos. Se suelen referir
a todos los procesos que están relacionados con los recursos utilizados y las mediciones
realizadas. Una de las características de los procesos de apoyo son los que pueden ser
fácilmente contratados, o sea que la empresa no se resiente en el momento en el que se
toma la decisión de externalizar alguna de las actividades que se desarrollan en los
procesos de apoyo.
INSTRUCCIONES Y
ESPECIFICACIONES
DE TRABAJO
INSTRUCCIONES Y ESPECIFICACIONES DE TRABAJO
Aunque el modo de elaborar estas instrucciones es totalmente libre, deben ser controladas
como un documento más del sistema de gestión de calidad, es decir, debe regirse por el
proceso de control de documentos. Quizás resulte conveniente, no obstante, guardar el
formato dado al resto de documentos, como, por ejemplo, el de los procedimientos
documentados, a fin de distinguir la documentación del sistema.
La empresa usa estos registros de medición para demostrar que los productos y
servicios cumplen con todos los requisitos, se tiene que asegurar que se
proporcionan todos los recursos necesarios para asegurarse que los resultados al
realizar la medición y el control son válidos.
b) Registro de Competencias:
A través de este registro la empresa tiene que:
Establecer la competencia de las personas que llevan a cabo un trabajo que
puede afectar al desempeño y la eficiencia del Sistema de Gestión de la
Calidad.
Te tienes que asegurar de que las personas sean competentes, puedes basarte
en su educación, formación o experiencia laboral.
Cuando se puedan aplicar las tomas de acciones necesarias para adquirir la
competencia necesaria y así poder realizar la evaluación de la eficiencia de
acciones llevadas a cabo.
Se debe conservar la información de forma documentada, para contar con la
evidencia si en algún momento es requerida.
Se busca la identificación de los perfiles de cargo, el plan de capacitación, las
actas de formación y la ficha personal, sino que también se busca asegurarse que
todas las tereas que requieren los procesos clave de la empresa que se cubren de
conocimiento del personal que existe en la misma, las competencias tienen que
ser validadas.
En este apartado encontramos todas las obligaciones que debe cumplir una
empresa con respecto a esta situación.
La empresa tiene que determinar la competencia para las personas que llevan a
cabo un trabajo bajo su propio control. Una vez que se han establecido los
requisitos de la competencia, la empresa tiene que garantizar que las personas
poseen las competencias necesarias, siempre en base a su formación, experiencia,
educación, etc.
La empresa tiene que estar segura de la capacidad con la que cuenta para cumplir
con todos los requisitos de los productos y los servicios que ofrecen a los clientes.
La empresa tiene que realizar una revisión antes de comprometerse para
suministrar los productos y servicios a su cliente, en lo que se debe incluir:
Todos los requisitos que han sido especificados por el cliente, se incluyen
los requisitos necesarios para la entrega de los productos.
Los requisitos que no se encuentren establecidos por el cliente, aunque son
necesarios para su utilización específica o prevista.
Los requisitos que especifica la empresa.
Los requisitos legales aplicados a los productos y servicios.
Las diferencias que existen entre los requisitos del contrato y los
expresados de forma previa.
La empresa tiene que realizar una confirmación de todos los requisitos de los
clientes antes de aceptarlos, cuando el cliente no realice ninguna declaración
documentada de sus requisitos.
e) Registro de Diseño y desarrollo de los productos y servicios
En caso de que la empresa diseñe sus productos, el equipo de diseño deberá tener
por escrito las características del diseño y el desarrollo de cada producto
incluyendo el alcance, además de todos los cambios que se lleven a cabo. El
proceso de diseño y el desarrollo de productos y servicios que constituye una etapa
importante cuando el cliente y otras partes interesadas no establecen ciertos
requisitos. La ISO 9001:2015 tiene una sección en la que se abordan todos los
intereses relativos a:
h) Registro de Trazabilidad
Este tipo de registro tiene que realizar una identificación del estado en el que se
encuentran las salidas en función a los requisitos en los que se basa el seguimiento
y la medición mediante la producción y la prestación del servicio.
Este registro se utiliza para impedir que las salidas no conformes con los
requisitos identificados y controlados se utilicen de forma accidental.
La empresa tiene que tomar ciertas decisiones basadas en la naturaleza de la no
conformidad y se genera un efecto sobre la conformidad de los productos y los
servicios. Se tiene que aplicar a todos los productos y los servicios no conformes
detectados después de la entrega de los productos, durante la provisión de los
servicios.
La empresa debe tratar las salidas no conformes de las siguientes formas:
Corrección.
Separación, contención, devolución o suspensión de productos.
Información del cliente.
Obtener la autorización para la aceptación bajo concesión.