CASO PRÁCTICO

Evaluación y mejora de un SGC NTC9001

La empresa Maderas Ltda se dedica a la fabricación y venta de mobiliario

armable en madera. Durante el último mes no logró vender el lote 100 bibliotecas
armables a pesar del innovador diseño y la campaña publicitaria realizada a
través de diferentes medios.
Con el transcurso de los días y las pocas ventas, algunos clientes retornaron al
almacén a solicitar el cambio del producto o la devolución del dinero, quejándose
por piezas faltantes (4), láminas de madera rotas (10), uniones deterioradas (3),
ausencia de bisagras (1), ausencia de manual de instrucciones para el ensamble
(2), dimensiones de las piezas no adecuadas para el ensamble (5) y color
diferente al ofrecido (1).
Con base en lo anterior y como Jefe de Calidad, relacione en el siguiente cuadro
las fallas o no conformidades de los clientes que adquirieron las bibliotecas y
posteriormente:
1. Identifique un posible proceso de la empresa Maderas Ltda involucrado en la
falla.
De acuerdo a las quejas recibidas se puede apreciar que en primera instancia
que el fallando es el de producción.
2. Determine las posibles causas de la no conformidad.
oAusencia de control de la materia prima
oAusencia de protocolos de ensamble
oAusencia de supervisión del proceso de producción en cuanto a elaboración
y embalaje
oFalta de coordinación en las etapas del proceso de fabricación.
o
oAusencia de encuesta de satisfacción por parte del cliente, para haber hecho
plan de acción para no conformidades.

3. Brinde posibles soluciones desde cada una de las 3 etapas de la evaluación y

mejora del Sistema de Gestión de la Calidad. Proponga métodos de
seguimiento, medición, análisis y mejora para evitar que esto vuelva a suceder.
oRealización de Control de Calidad y Auditoría de Calidad en el proceso
oDesarrollo de Indicadores de satisfacción del cliente
oCapacitación de personal y aplicación de nuevos procesos para ser más
eficaz a lo ejecutar.
oChequeo más continuo acerca de las quejas
oPrioriazar las quejas y aplicar plan de acción como una mejora continua.
oSocializar las quejas con los actores del proceso y escuchar sugerencias por
parte de ellos, para que no se repita.
oExigir a los proveedores de la Materia prima su certificado de calidad
correspondiente.
4. Justifique brevemente los métodos de seguimiento y medición recomendados.
o La empresa debe evaluar su desempeño y la eficacia de las diferentes etapas
del proceso de producción y también debe comunicar su desempeño tanto
interna como externamente, según lo determinado por su proceso establecido
y como lo requieren sus obligaciones de cumplimiento.
o La empresa se debe asegurar de que se utilizan diferentes equipos de
seguimiento y medición verificados, además reciben el mantenimiento
apropiado.
o Las organizaciones deben conservar la información documentada como
evidencia de los resultados de la evaluación del cumplimiento.
o La empresa debe tener el control de cada proceso, pues lo que no se controla
no se puede medir y lo que no se mide no se puede mejorar en pro al beneficio
de los productos que ofrece la empresa.
o La empresa debe planificar e implementar un proceso de evaluación de la
conformidad con las obligaciones de cumplimiento.

5. Exponga en sus palabras, cuáles considera que son las consecuencias de la

mala calidad de las bibliotecas armables ofrecidas por Maderas Ltda y
proponga una metodología para la mejora continua.
o Aumento de los costos de producción de la empresa
o Disminución de clientes
o Deterioro de la imagen en el mercado
o Pérdida de confianza y credibilidad
o Disminución del nivel competitivo
 Posibles Recomendaciones
Falla / No Proceso Recomendaciones de análisis y
causas de de seguimiento y Recomendaciones para la mejora
conformidad involucrado evaluación
la falla medición

Control
inadecuado Evaluar y analizar Desarrollar prevención y verificación
Láminas de Recepción de Vigilar cumplimiento de resultados de la
de calidad los proveedores de calidad de los productos – Láminas
maderas rotas materia prima implementación de prevención y verificación
en la actuales de maderas rotas
recepción

No hubo
atención en Desarrollar e
Dimensiones el desarrollo implicar un formato
Vigilar cumplimiento de resultados de la
de las piezas Producción de las piezas de control de los Inspección de dimensiones
implementación de prevención y verificación
no adecuadas solicitadas productos antes de
para el su culminación
ensamble

Verificación de
Piezas No existe Implementar formato para control y Vigilar cumplimiento de resultados de la
Ensamble piezas
faltantes control verificación de piezas a recepcionar implementación de prevención y verificación
correspondientes

No existe
Manual de Desatención Supervisión del Desarrollar prevención y verificación
Vigilar cumplimiento de resultados de la
Instrucciones Embalaje del personal proceso de de calidad de los productos -
implementación de prevención y verificación
para el responsable Embalaje Embalaje
Ensamble