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INTRODUCCIÓN
Los niveles de confiabilidad en calidad necesitados por los compradores de
armas durante y después de la II guerra mundial, obligaron a las compañías a
desarrollar sistemas de control y administración más exigentes. En
consecuencia de las investigaciones sobre las mejores prácticas surgieron las
primeras normas de aplicación en la industria militar. Tiempo después las
normas técnicas ISO 9000, fueron tomando forma genérica hasta que en 1987
aparecen como el primer grupo de ellas homologadas internacionalmente como
ISO 9000.
La ISO (Organización Internacional para la Normalización) es la agencia
internacional especializada en crear estándares y está integrada por los
institutos de estandarización de alrededor de 160 países miembros. Su oficina
principal se encuentra en Ginebra, Suiza, y tiene como propósito “promover el
desarrollo de la estandarización y actividades mundiales relativas a facilitar el
comercio internacional de bienes y servicios, así como desarrollar la
cooperación intelectual, científica y económica”. Los resultados del trabajo técnico de ISO son
publicados como estándares internacionales1.
Las normas ISO 9000 “Son un conjunto de normas y directrices internacionales para la gestión
de la calidad”2 que han obtenido una reputación global como
base para el establecimiento de sistemas de gestión de la calidad.
1 Tomado en base a lo publicado en la página http://www.iso.org/iso/about.htm. 2 FORMASELECT. Sistema de
Gestión de la Calidad II, ISO 9001: 2000, Modulo 2. España: 2004. 6p.
Créditos: Ing. Lina Lorien Rivera Cruces-Tutora AVA Regional Santander.
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Curso: ISO 9001:2008 - Módulo 1: "Fundamentación de un Sistema de Gestión de Calidad".
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Sistema de Gestión de Calidad
La versión actual de la norma ISO 9001, publicada oficialmente el 15 de Noviembre del año
2008 (ISO 9001:2008), sustituye la norma ISO 9001:2000, publicada el 15 de Diciembre de
2000. La versión actualizada de esta norma ha sido adoptada como modelo a seguir para
obtener la certificación de calidad. Y es a lo que tiende, y debe aspirar toda empresa
competitiva, que desee sostenibilidad y sustentabilidad en el mercado que día a día se hace
más exigente.
4 Autora. A partir de Sistema de Gestión de la Calidad II, ISO 9001: 2000, FORMASELECT. Módulo 1. España:
2004. 7-11p.
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O SENA
Servicio Nacional
Teorización:
El comité técnico 1768, es el comité de gestión y aseguramiento de la calidad; tiene la
responsabilidad de elaborar, emitir, difundir y mantener la normatividad de la familia de las ISO
9000 así como administrar su relación con otras normas.
5 Las auditorías externas incluyen auditorías de segunda y tercera parte. Las auditorías de segunda parte se llevan a
cabo por partes que tienen un interés en la organización, tal como los clientes o por otras personas en su nombre.
Las auditorías de tercera parte se llevan a cabo por organizaciones auditoras independientes y externas, tales como
las que proporcionan la certificación/registro de conformidad con las Normas ISO 9001 o ISO 14001. 6 La
implementación de la ISO 14001 Sistema de gestión ambiental crea un enfoque sistemático para las actividades
ambientales y la mejora en los procesos en las empresas, Fuente:
http://www.icontec.org.co/BancoConocimiento/C/certificacion_iso_14001/certificacion_iso_14001.asp?CodIdioma=E
SP. 7 Estándar que permitiera armonizar los requisitos existentes en seguridad y salud ocupacional impulsó seguir el
modelo BS OHSAS 18001 Occupational Health and Safety Assessment Series, desarrollado como una herramienta
que facilita la integración de los requisitos de seguridad y salud ocupacional con los requisitos de calidad, ISO 9000 y
de administración ambiental, ISO 14000. Fuente:
http://www.icontec.org.co/BancoConocimiento/C/certificacion_ohsas_18001/certificacion_ohsas_18001.asp?CodIdio
ma =ESP. 8 http://www.tc176.org/About176.asp
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CAPITULO ACLARACIÓN9
OBJETO Y CAMPO DE APLICACIÓN
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Literal (a) y reglamentos aplicables. Definición de Producto: El producto solo se enfoca a lo entregado al
cliente o como resultado de un producto misional. Se debe cumplir con los requisitos de la organización,
legales, del cliente y reglamentarios.
4. SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
La organización debe determinar (no identificar) los procesos necesarios para la calidad.
Controlar procesos subcontratados o procesos externos, se debe identificar ¿Qué contrato? y ¿Cómo lo
contrato?.
Se debe tener en cuenta el proceso de subcontratación en el Mapa de Procesos de su organización.
Solo se deberá realizar subcontratación con empresas o entidades que cumplan con la ley.
Se debe definir la responsabilidad sobre el control de mí proceso y el control de mí subcontratante.
El proveedor es aquel que suministra materiales, equipos, entre otros insumos.
El subcontratista es aquella persona o entidad que hace algo por mí.
En un mismo procedimiento documentado puedo evidenciar las acciones correctivas y
preventivas (Procedimiento Mandatorio).
5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN
El jefe o coordinador de calidad, puede ser el representante de la dirección, siempre y cuando
haga parte de la alta dirección y tenga voz y voto en la organización.
El representante de la Alta dirección, no puede ser un asesor o consultor, debe ser una integrante
o miembro de la dirección y de la empresa.
9 Información obtenida en el foro de actualización ICONTEC INTERNACIONAL, 30-07-2008.
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CAPITULO ACLARACIÓN
6. GESTIÓN DE LOS RECURSOS
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Recurso humano es el personal que afecta los requisitos del producto o servicio.
En el númeral 6.2.1 Se debe realizar el perfil de competencias en la empresa del personal que
afecta la conformidad con los requisitos del Bien o servicio suministrado. Cuando en la Norma
se señala “directa” o “indirectamente”, se refiere a todos los colaboradores tanto administrativos
como operativos, es decir a todos los que hacen parte de la empresa.
En el númeral 6.2.2 Solo se debe formar el personal cuando sea aplicable. Asegurarse que la
competencia necesaria se ha logrado (no la efectividad en las acciones tomadas).
En el númeral 6.3 literal (c), En este se incluyen los sistemas de información como recursos de
apoyo (sistemas operativos, legalización de software, etc.).
Númeral 6.4- Ambiente de trabajo, Son condiciones, factores físicos, ambientales y climáticas,
SOLO relacionadas con el producto o servicio final y no a las persona. Para que el Bien o
servicio se mantenga en las especificaciones necesarias para garantizar su calidad, como:
temperatura, ruido, humedad, iluminación, etc.
7. REALIZACIÓN DEL PRODUCTO
Númeral 7.1, Se adiciona la medición como actividad a tener en cuenta en la
planificación. Se deben realizar planes de calidad en los cuales se evidencie la medición de los
procesos misionales o de realización del bien o servicio con la calidad.
Númeral 7.2.1, Otros requisitos necesarios (no determinados) por la empresa. Nueva
Nota: Cumplir con los compromisos posventa: Debo asegurar el cumplimiento de las garantías
de bienes y servicios.
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CAPITULO ACLARACIÓN
7. REALIZACIÓN DEL PRODUCTO
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Se debe suministrar al cliente por escrito la garantía de los bienes o servicios proporcionados.
Númeral 7.3.3, Se incluye la preservación del producto, si aplica en la producción o
prestación del servicio.
Númeral 7.5.2, Se debe hacer seguimiento y medición antes de la entrega del Bien o Servicio.
Númeral 7.5.3., Trazabilidad. Se debe realizar solo a los procesos misionales. Se debe
realizar en cualquier etapa del proceso y no solo al final del mismo, es decir la empresa deberá
identificar el estado del producto o servicio a través de todo su proceso de realización o
prestación, si este requisito aplica para la empresa esta deberá identificar el producto o servicio
y mantener registros actualizados.
Númeral 7.5.4., Propiedad del cliente. Se debe reportar al cliente si se presenta algún
tipo de daño, y dejar registro de este reporte por escrito. Se incluye como propiedad también los
datos personales.
Númeral 7.6., Control de los dispositivos de seguimiento y medición, cambia al nombre
de: “Control de Equipos de Seguimiento y Medición”.
8. MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA
Númeral 8.2.2., Auditoria Interna. Se deben tomar 2 acciones; debe realizarse una acción
inmediata cuando se genera el problema y luego se toma la acción correctiva, sin demora
injustificada.
Númeral 8.2.3., Todos los procesos deben ser medibles.
Númeral 8.5.2., Revisar si las acciones correctivas fueron o no eficaces y determinar el porque.
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O SENA
- = Etapas esenciales (agregan valor)
INS UNOS
ENT RÁDAS
- Etapas no esenciales (no agregan valor)
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Sistema de Gestión de Calidad
Un proceso es una actividad apoyada por recursos y gestión que transforma entradas en
salidas. Las salidas de una función de la organización frecuentemente son las entradas para
otra. El enfoque de gestión de procesos consiste en la identificación y gestión sistemática de
los diferentes procesos, y en particular de su interacción. Las nuevas normas se basan
justamente en este enfoque, que se alinea con los Principios de Gestión de la Calidad que
enuncia la misma norma.
¿Qué ventajas tiene un Sistema de Gerencia de Procesos? Ofrece los siguientes (10) diez
beneficios fundamentales:
1. Reducción en la duplicación de actividades. 2. Identificación fácil de las ineficiencias del
proceso. 3. Mayor conciencia de los empleados de las prácticas óptimas. 4. Facilidad para que
la gerencia tenga al día el control del sistema. 5. Logro consistente de objetivos. 6. Facilidad en
la implantación de cambios. 7. Mayor involucramiento de la gerencia. 8. Mayor facilidad para
medir el desempeño. 9. Incremento en las economías de escala. 10. Consistencia en la
implantación en todo el negocio.
e) Enfoque de sistema para la gestión: Identificar, entender y gestionar los procesos
interrelacionados como un sistema, contribuye a la eficacia y eficiencia de una organización en
el logro de sus objetivos.
f) Mejora continua: La mejora continua del desempeño global de la organización debería ser un
objetivo permanente de ésta.
g) Enfoque basado en hechos para la toma de decisión: Las decisiones eficaces se basan en el
análisis de los datos y la información.
h) Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor: Una organización y sus proveedores
son interdependientes, y una relación mutuamente beneficiosa aumenta la capacidad de ambos
para crear valor. Estos ocho principios de gestión de la calidad constituyen la base de las
normas de sistemas de gestión de la calidad de la familia de Normas ISO 9000”10.
10
INSTITUTO COLOMBIANO DE NORMAS TÈCNICAS Y CERTIFICACIÒN. Sistemas de gestión de la calidad.
Fundamentos y Vocabulario. Santafé de Bogotá: 2000. (NTC ISO 9000). Págs. Vi-Vii.
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Figura No. 3. Principios del Sistema de Gestión de Calidad.
Fuente. Autora
O SENPL
Servicio Nacional
sistema para ¡a gestión