Tesis Doctoral - Onesimo Mego Nuñez

UNIVERSIDAD NACIONAL DE TRUJILLO
ESCUELA DE POSTGRADO
PROGRAMA DE DOCTORADO
EN ADMINISTRACIÓN
PROPUESTA DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD
PARA LA MEJORA DEL SERVICIO EN LA
MUNICIPALIDAD PROVINCIAL DE CHICLAYO,
LAMBAYEQUE, 2011
TESIS PARA OPTAR EL GRADO

DE DOCTOR EN ADMINISTRACIÓN
AUTOR : MBA ONESIMO MEGO NÚÑEZ
ASESOR: DR SANTIAGO ALBERTO UCEDA DUCLÓS
TRUJILLO- PERÚ
2,011
1
DEDICATORIA
A mis padres, mi esposa y

mis hijos que me motivan y
alientan para ser mejor
profesional y ser útil a la
sociedad.
2
AGRADECIMIENTO
Mi sincero agradecimiento
al Director y docentes de
la Escuela de Post Grado
de la Universidad
Nacional de Trujillo, y a
todos los que hicieron
posible la realización del
presente trabajo de
investigación.
3
INDEICE Pág.
DEDICATORIA ………………………………………………………………..i
AGRADECIMIENTO ……………………………………………………………ii
ÍNDICE……………………………………………………...……………………iii
RESUMEN ……………………………………………………………………. iv
ABSTRACT ………………………………………………………..…………v
I. INTRODUCCIÓN
1.1. Realidad Problemática……………………………….……………………….14
1.2. Delimitación y selección del problema……………………...………………19
1.3. Planteamiento del problema……………………………………..…………..19
1.4. Objetivos……………………………………………………………………….19
1.5. Justificación………………………………………...………………………….20
1.6. Limitaciones de la investigación……………………………………..23
II. MARCO TEORICO
2.1. Antecedentes………………………………………………………………….….25
2.2. Marco filosófico……………………………………………………….….……….36
2.3. Marco Científico…………………………………………………………….……42
2.3.1. Calidad……………………………………………………………...………42
2.3.2. Calidad objetiva y calidad subjetiva…………………………..…………44
2.3.3. Satisfacción, expectativa y percepción del servicio
por los usuarios. ……………………………………….………48
2.3.4. Calidad total……………………………………………..………….53
2.3.5. Sistema de gestión de calidad total ……………...…………………….57
2.3.6. Calidad de servicio……………………………………………………….60
2.3.7. Evolucion de la calidad…………………………………..………………61
2.3.8. Calidad en América Latina ………………………………………...……63
2.3.9. La calidad en las Municipalidades en América Latina…………...…..64
2.3.10. Calidad en el Perú……………………………………………….....……65
2.3.11. Calidad en las municipalidades del Perú…………….….……68
2.3.12. La calidad en las municipalidades de la Región
Lambayeque …………………………………………………...……..69
2.3.13. La calidad en la municipalidad Provincial de Chiclayo………….….70
2.3.14 Costos, beneficios y beneficiarios de la calidad ……………..71
2.3.15. Métodos para la gestión de la calidad…………….…….……..73
2.3.16. Sistemas para la gestión de la calidad……………...….………83
2.3.17. Medición de la calidad de servicio……………………..……….…...….…100

2.4. Marco conceptual…………………………………….…………………106
2.5. Marco Normativos………………………………………….……………108
2.6. Hipótesis…………………………………………….……………..…….119
4
2.7. Variable……………………..………………………………………..…..119
2.8. Operacionalizaciòn de la variable……………………………………..122
III. METODOLOGÍA
3.1. Tipo y diseño de investigación……………………………..…………123

3.2. Población y muestra………………………………..………….………..124
3.3. Unidad de Análisis……………………………………………....………125
3.4. Métodos, técnicas e instrumentos…………………..…….…………..126
3.5. Procedimientos en la recolección de la información….…..…………127
3.6. Técnicas de análisis de datos…………………………………….……129
IV.RESULTADOS
4.1. Presentación e interpretación
4.1.1. Percepción general de la gestión de la calidad del servicio

municipal por los usuarios……………………………………………..131
4.1.2. Percepción de la gestión de los servicios de los usuarios por
sectores………………………………..…………………………..……..143
4.1.3. Percepción de la gestión de los servicios por los
diferentes proveedores…………………………………….………...…148
4.1.4. Percepción de la gestión de los servicios por niveles
jerárquicos de los proveedores…………………..…...………………160
4.2. Discusión de resultados

Municipal por los usuarios……………………………………….……164
4.2.2. Percepción de la gestión de los servicios por los usuarios por
cada sector social……………………………………….……..…174
4.2.3. Percepción de la gestión de los servicios por los
diferentes proveedores…………………………………………..175
Jerárquicos de los proveedores………………………………….178
V. PROPUESTA DE UNA SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

PARA LA MEJORA DEL SERVICIO EN LA MUNICIPALIDAD
PROVINCIAL DE CHICLAYO
5.1. Fundamentación………………………………………………...………180
5.2. Descripción de la propuesta ……………………………...…………..180
5.3. Estrategia de implementación de la propuesta…………...………….183
5.4. Descripción de la propuesta…………………………………..……….184
5
5.5. Estrategias e implementación de la propuesta………………..……..186
5.6. Estrategias de evaluación……………………………………..………192
5.7. Cronograma……………………………………………………...………193
VI. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES…………………..……………..194
VII. REFERENCIA BIBLIOGRAFÍCAS……………………….………………….196
ANEXOS ………………………………………………..………...……206
6
ÍNDICE DE TABLAS
III-1. Aspectos de la calidad total 56

III-2. Niveles de calidad del servicio 61
III-3. Normas de gestión de calidad 66
III-4. Normas de gestión ambiental 67
III-5. Categorías de los premios 68
III-6. Beneficios y beneficiarios de la calidad 72
III-7. Resumen del sistema de gestión de la calidad 85
III-8. Criterios del modelo Malcolm Baldrige 91
III-9. Elementos del cuestionario SERVQUAL 104
III-10. Percepción sobre el estado de la gestión a nivel usuario del Servicio de
organización del espacio y uso del suelo.131
III-11. Percepción sobre el estado de la gestión a nivel usuario del servicio de
saneamiento, salubridad y salud.132
Tránsito, vialidad y transportes.133
educación, cultura, deportes y recreación.134
III-14.Percepción sobre el estado de la gestión a nivel usuario del servicio de
abastecimiento, comercialización de productos y servicios.135
programas sociales, defensa y promoción de derechos.136
seguridad ciudadana.137
Promoción del desarrollo económico local.138
III-18. Percepción sobre el estado de la gestión en los usuarios de todos
los servicios municipales.139
III-19. Percepción sobre el estado dimensionada por cada servicio según
usuarios.140
III-20. Promedios de la dimensión por cada servicio a nivel de
usuarios.141
III-21.Brecha ente la expectativa y percepción de los usuarios de los servicios
municipales.141
7
III-22. Percepción sobre el estado de la gestión de los usuarios en el centro
de la ciudad.143
III-23. Percepción sobre el estado de la gestión de los usuarios en el sector
urbanizaciones.144
III-24. Percepción sobre el estado de la gestión de los usuarios en el sector
pueblos jóvenes.145
III-25. Percepción sobre el estado de la gestión de los usuarios en sector
asentamientos humanos.146
III-26. Percepción sobre el estado de la gestión en los usuarios en todos los
sectores.147
III-27.Percepción sobre el estado de la gestión a nivel de proveedores del
servicio de organización del espacio y uso del suelo.148
III-28. Percepción sobre el estado de la gestión a nivel de proveedor del servicio
de saneamiento, salubridad y salud.149
III-29. Percepción sobre el estado de la gestión a nivel de proveedor del
servicio de Transito, vialidad y transportes.150
III-30. Percepción sobre el estado de la gestión a nivel de proveedor usuario del
servicio de educación, cultura, deportes y recreación.151
servicio de abastecimiento, comercialización de productos y servicios.152
de programas sociales, defensa y promoción de derechos.153
servicio de seguridad ciudadana.154
de promoción del desarrollo económico local.155
III-35. Percepción sobre el estado de la gestión de los servicios por los
proveedores.156
III-36. Percepción dimensionada del servicio según proveedores.157
III-37. Promedios de la dimensión por cada servicio a nivel de
proveedor.158
III-38. Brecha entre la expectativa y la percepción de los proveedores.158
proveedores en las diferentes áreas municipales por niveles
jerárquicos.160
8
III-40. Percepción sobre el estado de la gestión de los servicios por las
autoridades municipales en las diferentes áreas municipales.161
funcionarios en las diferentes áreas municipales.162
III-42. Promedios de la gestión de los servicios por los empleados en las
diferentes áreas municipales.163
III-43. Percepción sobre el estado de la gestión de los servicios por los obreros
en las diferentes ares municipales.164
9
ÍNDICE DE GRÀFICOS
Grafico 2-1. Calidad programada, realizada y esperada 46

Grafico 2-2. Niveles de satisfacción, insatisfacción y entusiasmo del cliente 47
Grafico 2-3. Dimensiones de la calidad 47
Grafico 2-4. El ciclo de Deming 73
Grafico 2-5. La trilogía de la calidad según Juran 76
Grafico 2-6. Reglas del modelo E.F.Q.M 87
Grafico 2-7. Mapa de los criterios el modelo E.F.Q.M 87
Grafico 2-8. Dimensiones del modelo Deming Prize de Japón 92
Grafico 2-9. Procesos facilitadores del sistema Iberoamericano de excelencia
en la gestión 93
Grafico 2-10. Esquema del modelo de gestión de calidad de los servicios
municipales 98
Grafico 2-11. Elementos del modelo SERVQUAL 105
Grafico 2-12. Percepción sobre el estado de la gestión a nivel usuario del
Servicio de organización del espacio y uso del suelo.131
servicio de saneamiento, salubridad y salud.132
servicio de Transito, vialidad y transportes.133
servicio de educación, cultura, deportes y recreación.134
Grafico 3-16.Percepción sobre el estado de la gestión a nivel usuario del
servicio de abastecimiento, comercialización de productos y
servicios.135
servicio de programas sociales, defensa y promoción de derechos.136
servicio de seguridad ciudadana.137
servicio de Promoción del desarrollo económico local.138
Grafico 3-20. Percepción sobre el estado de la gestión en los usuarios de
todos los servicios municipales.139
10
Grafico 3-21. Percepción sobre el estado dimensionada por cada servicio
según usuarios.140
Grafico 3-22. Promedios de la dimensión por cada servicio a nivel de
usuarios.141
Grafico 3-23. Brecha ente la expectativa y percepción de los usuarios de los
servicios municipales.142
Grafico 3-24. Percepción sobre el estado de la gestión de los usuarios en el
centro de la ciudad.143
sector urbanizaciones.144
sector pueblos jóvenes.145
Grafico 3-27. Percepción sobre el estado de la gestión de los usuarios en
sector asentamientos humanos.146
Grafico 3-28. Percepción sobre el estado de la gestión en los usuarios en todos
los sectores.147
Grafico 3-29.Percepción sobre el estado de la gestión a nivel de proveedores
del servicio de organización del espacio y uso del suelo.148
Grafico 3-30. Percepción sobre el estado de la gestión a nivel de proveedor del
servicio de saneamiento, salubridad y salud.149
Grafico 3-31. Percepción sobre el estado de la gestión a nivel de proveedor
del servicio de Transito, vialidad y transportes.150
usuario del servicio de educación, cultura, deportes y recreación.151
Grafico 3-33. Percepción sobre el estado de la gestión a nivel de
proveedor del servicio de abastecimiento, comercialización de
productos y servicios.152
servicio de programas sociales, defensa y promoción de
derechos.153
del servicio de seguridad ciudadana.154
servicio de promoción del desarrollo económico local.155
11
Grafico 3-37. Percepción sobre el estado de la gestión de los servicios por los
proveedores.156
Grafico 3-38. Percepción sobre el estado dimensionada del servicio según
proveedores157
Grafico 3-39. Promedios de la dimensión por cada servicio a nivel
de proveedor.158
Grafico 3-40 Brecha entre la expectativa y la percepción de los
proveedores.159
proveedores en las diferentes áreas municipales por niveles
jerárquicos.160
Grafico 3-42. Percepción sobre el estado de la gestión de los servicios por las
autoridades municipales en las diferentes áreas municipales.161
funcionarios en las diferentes áreas municipales.162
Grafico 3-44. Promedios de la gestión de los servicios por los empleados
en las diferentes áreas municipales.163
obreros en las diferentes ares municipales.164
Grafico 3-46. Sistema de gestión de la calidad total municipal 184
12
RESUMEN
La presente investigación tuvo como propósito conocer la calidad de los diferentes

servicios que brinda la Municipalidad Provincial de Chiclayo-Perú, así como proponer un
sistema de gestión de la calidad que mejore los servicios. Se aplicó una encuesta de
preguntas a una muestra de 270 usuarios (190 del centro de la ciudad, urbanizaciones,
pueblos jóvenes y Asentamientos Humanos) y 80 proveedores de servicio (autoridades,
funcionarios, empleados y obreros municipales). La escala de valoración consideró cuatro
niveles: muy bueno, bueno, regular y deficiente. Se entrevistó a dos ediles y cinco
funcionarios responsables de la ejecución de los servicios. La propuesta para mejorar la
calidad del servicio se elaboró teniendo en cuenta los resultados de la encuesta y se basó
en las teorías de la gestión de la calidad total de Deming, Juran y Crosby. Se encontró
que: 1) la mayoría de los usuarios (el 54%) del centro de la ciudad, urbanizaciones,
pueblos jóvenes y asentamientos humanos, calificaron como regular la calidad del
servicio, 2) los servicios más cuestionados por los usuarios fueron el de organización del
espacio físico y uso del suelo, el servicio de promoción del desarrollo económico local y el
servicio de programas sociales, defensa y promoción de derechos, 3) los trabajadores del
municipio califican el servicio como cuestionable (regular) siendo el resultado de un
accionar administrativo deficiente y un liderazgo ineficaz, 4) el servicio deficiente que
presta la municipalidad es debido a su inadecuada infraestructura, desactualizada
organización y funciones, falta de coordinación con los usuarios para conocer su
percepción y satisfacer sus expectativas, 5) es posible mejorar la calidad del servicio de la
Municipalidad provincial de Chiclayo aplicando la propuesta descrita que se basa en el
enfoque de la calidad total.
Palabras clave: Gestión municipal, gestión de la calidad total,

servicios municipales.
ABSTRACT
This research work aimed at knowing the quality of different services offered by the
“Municipalidad Provincial de Chiclayo” of Perúand proposing a management system to
improve the quality of services. A survey to a sample of 270 users (190 ones from
downtown, neighborhoods, shantytowns and Human Settlements) and 80 service
providers (authorities, employees and municipal workers). The rating scale
considered four levels: very good, good, fair and poor. We interviewed two selectmen and
five employees responsible for the implementation of the services. The proposal to
improve the quality of services was developed taking into account the results of the
survey and was based on the theories of the total quality management of Deming, Juran
and Crosby. We found that: 1) the majority of users (54%) from downtown,
neighborhoods, shantytowns and settlements, qualified the services as fair, 2) the most
questioned services by users were that of organization of physical space and land use,
the service of promotion of local economic development and social service programs, and
promotion of human rights, 3) the municipal workers qualify the services as questionable
(fair) being them the result of a poor administrative performance and ineffective
leadership, 4) the poor service provided by the municipality is due to inadequate
infrastructure, outdated organization and functions, lack of coordination with users to find
out their perception and expectations satisfaction, 5) it is possible to improve the quality
of service of the “Municipalidad Provincial de Chiclayo” by applying the described
proposal that is based on total quality management.
Key words: Municipal management, total quality management, municipal

services
13
I. INTRODUCCIÓN
1.1. REALIDAD PROBLEMATICA
La calidad es el conjunto de propiedades y características de un producto

o servicio, que le confiere la aptitud para satisfacer necesidades
expresas, estas necesidades pueden incluir aspectos relacionados con la
aptitud para el uso, seguridad, disponibilidad, confiabilidad,
mantenimiento, aspectos económicos y de medio ambiente.
En cuanto al diagnóstico de los servicios que ejecuta la Municipalidad

Provincial de Chiclayo, según la Ley N° 27972,que establece la
Administración interna y la prestación de los servicios locales; se aprecia
que su estructura orgánica no responde a la realidad actual, dificultando
el cumplimiento de sus objetivos, los documentos de gestión están
publicados en su página web, aplicándose en forma parcial, su visión,
misión y objetivos institucionales detallados en el Plan de Desarrollo
institucional (PDI), las autoridades, funcionarios y servidores municipales
conocen superficialmente cuya ejecución en un porcentaje mínimo.
En la parte administrativa los niveles jerárquicos (gerencias y sub

gerencias) y la línea de autoridad detallados en el Reglamento de
Organización y Funciones (ROF), se ejecutan parcialmente, funcionarios
y servidores prefieren coordinar directamente con la alcaldía, generando
los llamados cuellos de botella, los tramos de control no están bien
diseñados, los recursos financieros existentes no son asignados de
acuerdo a la necesidad funcional sino a órdenes superiores, con mayor
porcentaje solo para la ejecución de obras públicas, descuidando la
atención de los servicios públicos locales, dando lugar a los reclamos de
los usuarios por la mala calidad de los servicio brindados.
La designación de funcionarios y asignación de funciones a los

trabajadores, se ejecuta a criterio de la máxima autoridad municipal y de
la Gerencia de Recursos Humanos, sin tener en cuenta el Manual de
14
Organización y Funciones (MOF), existiendo duplicidad de funciones, por
ser asignadas sin tener en cuenta el grado de complejidad y
especialización de la funciones que deben desempeñar los servidores
municipales.
Los procesos detallados en el Texto Único de Procedimientos

Administrativos(TUPA), documento que contribuye a mejorar la calidad
del servicio, las Gerencias y Sub Gerencias, aplican en forma parcial y de
acuerdo a criterio, conveniencia y experiencia del funcionario, existiendo
un desfase entre el servicio de administración tributaria (SATCH), y las
Gerencias, ya que las oficinas administrativas están ubicados en locales
distantes, cuyas consecuencias son asumidas por los usuarios, que
recorren hasta tres locales ubicados en diferentes puntos de la ciudad
(Biblioteca Municipal José Eufemio Lora y Lora, el SATCH, Gerencia de
urbanismo, Gerencia de tránsito y Transportes, etc.), para realizar
trámites administrativos y ejecutar pagos de tributos municipales, en su
mayoría son reclamos por la falta y mala atención en los servicios
públicos locales.
Las coordinaciones y comunicaciones entre autoridades, funcionarios y

servidores, se percibe la existe de desacuerdos entre Alcalde y regidores
(materializadas en las publicaciones en periódicos y radios), los regidores
de la oposición difunden información adversa contra la institución
municipal, sin tener en cuenta el rol que les toca desempeñar como
autoridades elegidas por la población, la Gerencia General, realiza
reuniones esporádicas con las Gerencias , ello da lugar a que cada área,
ejecute sus propias acciones administrativas según su experiencia y
conocimiento, dichos funcionarios tampoco se reúnen con sus
trabajadores para delimitar políticas de trabajo, por considerar a las
reuniones como una pérdida de tiempo, traduciéndose en servicios
administrativos y locales de mala calidad.
15
Los servicios públicos que ejecutan las municipalidades, orientados a
mejorar las condiciones de vida de la población son: el servicio de
organización del espacio físico y uso del suelo, para regular la expansión
urbano y el otorgamiento de las licencias de construcción; el servicio de
saneamiento, salubridad y salud, para regular y controlar el servicio de
limpieza pública, el aseo e higiene en los establecimientos comerciales y
lugares públicos; el servicio de tránsito, vialidad y transporte público, para
regular el transporte urbano e interurbano, el servicio de educación,
cultura, deportes y recreación, participando en el diseño de proyectos
educativos con la diversificación curricular de acuerdo a la realidad local;
el servicio de abastecimiento y comercialización de productos y servicios,
regular el acopio, distribución, almacenamiento y comercialización de
alimentos y bebidas en los mercados y establecientos comerciales
El servicio de programas sociales, defensa y promoción de derechos, para

velar por los derechos de niños, adolescentes, mujeres, personas con
discapacidad y ejecución de los programas del vaso de leche y apoyo
alimentario; el servicio de seguridad ciudadana, estableciendo un sistema
de seguridad ciudadana, con plena participación de la sociedad civil y de
la Policía Nacional , el servicio de promoción del desarrollo económico
local, diseñando planes estratégicos de desarrollo local sostenible, cuyos
servicios se estarán abordando en la presente investigación.
En la actualidad ya no podemos hablar sólo de calidad del producto o

servicio, sino que la nueva visión ha evolucionado hacia el concepto de la
calidad total; por lo tanto la calidad de los servicio se convierte en objetivo
fundamental para la municipalidad, con el enfoque moderno la
perspectiva se amplia, considerando que toda la organización permitirá
alcanzar esta meta, a través de la previsión, según esta nueva visión
podrá mejorar la calidad del servicio, si mejora la calidad global de la
Municipalidad , es decir si esta se convierte en una organización de
calidad, es porque ha implementado la dirección de la calidad, a través
de un sistema de gestión de la calidad.
16
Es indudable que no es fácil hacer cambios en instituciones como las
municipalidades con arraigo en prácticas rutinarias, burocráticas y
estáticas, opuestas a los principios y técnicas de la gestión de la calidad;
pero de continuar con una situación como la descrita en el diagnóstico,
seguramente que en las municipalidades el malestar social y reclamos de
los usuarios por un mal servicio será generalizado, no se estará dando
las condiciones adecuadas para implementar un sistema de gestión de la
calidad que permita mejorar los servicios municipales, negándose a la
población de mejorar las condiciones de vida.
Sin un estudio técnico y científico que posibilite la solución de problemas

de la mala calidad de los servicios orientados a mejorar las condiciones
de vida de la población, la Municipalidad seguirá ineficiente, el mal estar
social y reclamos de los usuarios seguirá campeando, la misma que
seguiría debatiéndose con males que son superables, pero que se
agrega a otros, configurándose la imagen de una municipalidad caótica,
contradictoria e ineficiente
Es posible que la situación sea no solo relativamente controlada, puede

también darse un tratamiento a los males que dependen del estudio y
medidas de un sistema de calidad inmediatas, pero respaldadas por la
efectividad de la técnica, la tecnología y la ciencia en materia de calidad
y gestión de la calidad. Un estudio de los servicios orientados a mejorar
las condiciones de vida de la población, atendiendo sus reclamos, quejas
y denuncias de tal forma que se cubra las expectativas de los usuarios, y
vinculadas a la calidad a través de un sistema de gestión de la calidad ,
ameritaran con seguridad medidas correctivas al mal servicio municipal
que actualmente se presta a los usuarios
El recurso de la teoría, la investigación y las técnicas de calidad y un

sistema de gestión de calidad, beneficiara significativamente a la
Municipalidad, las incorporara en el contexto de la Administración de la
17
calidad en forma científica y producirá beneficios para la Municipalidad,
para los usuarios y la población en general
El Gobierno Central viene aplicando un proceso de modernización de la

administración pública en general, con énfasis en los gobiernos locales ,
exige que la calidad se convierta en un proceso que contribuya a la
mejora de los servicios públicos; siendo fundamental que la
municipalidades adecuen y modernicen su estructura orgánica y funcional
para estar acorde con la evolución de los mercados actuales, aplicando
un sistema de Gestión de la Calidad (SGC), que les permita establecer
con claridad el proceso de la calidad.
Considerándose que el SGC es una herramienta útil para la Gerencia

Municipal, que le permita aplicar estrategias y crear ventajas
competitivas, en función de su Visión, utilizando adecuadamente los
recursos disponibles, con que cuenta; el sistema de gestión de la
calidad, tendrá por finalidad producir cambios en las actitudes de los
usuarios e integrantes de las municipalidades, desde el más alto cargo
hasta el último cargo, permitiendo un involucramiento y empoderamiento
del personal en la toma de decisiones, tendiente a mejorar los servicios
municipales.
La mejora de los servicios municipales se hará posible aplicando un

sistema de la gestión de la calidad como una práctica gerencial para el
mejoramiento continuo de los resultados en cada área municipal, la
implementación del sistema de gestión de la calidad dependerá de un
pleno compromiso e involucramiento de la Alta Dirección municipal,
convirtiéndose en una práctica gerencial sistemática e integral que lleve
al éxito a la organización municipal.
18
1.2. DELIMITACIÓN Y SELECCIÓN DEL PROBLEMA
El estudio se ha focalizado en la Municipalidad Provincial de Chiclayo, la

misma que presta servicios públicos locales, tendientes a mejorar las
condiciones de vida de la población de Chiclayo; pero para fines del
presente estudio de investigación se ha elegido ocho servicios publico
locales considerados más prioritarios, los que se han detallado en los
objetivos específicos; cuya propuesta es de un sistema de gestión de la
calidad que mejorará los servicios que brinda la Municipalidad
provincial de Chiclayo.El objeto de estudio es la calidad del servicio en la
Municipalidad Provincial de Chiclayo.
1.3. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
Problema principal
¿Cómo mejorar la calidad del servicio en la Municipalidad Provincial de

Chiclayo, Lambayeque, 2011?
1.4. OBJETIVOS
Objetivos generales
Proponer un sistema de gestión de la calidad para mejorar el

servicio en la Municipalidad Provincial de Chiclayo, 2011
19
1.5. JUSTIFICACIÓN
1.5.1. Justificación teórica
Considerando que la constitución política del Perú (1993) vigente,

establece la defensa de la persona humana y el respeto de su dignidad
como fin supremo de la sociedad y del Estado, suministrando servicios
públicos que favorezcan la existencia y el desarrollo pleno del hombre.
Esta misma norma determina los poderes del Estado, Poder Legislativo,
Ejecutivo y Judicial, con la finalidad de ejecutar una gerencia publica, con
autoridad y responsabilidad especializada, también establece el proceso
de descentralización en forma organizada y democrática como política
permanente de Estado, de carácter obligatorio, que tiene como objetivo
fundamental el desarrollo integral del país; el mismo que se realiza por
etapas, en forma progresiva y ordenada conforme a criterios que permitan
una adecuada asignación de competencias y transferencia de recursos
del gobierno nacional hacia los gobiernos regionales y locales, como
también la asignación de autonomía política, administrativa y económica
en los asuntos de su competencia para ejercitar el derecho y la
capacidad efectiva del gobierno para normar, regular y administrar los
asuntos públicos , sin interferir sus funciones y atribuciones.
Se debe tener en cuenta la Ley de Bases de la Descentralización, cuya

finalidad es el desarrollo integral, armónico y sostenible del país, mediante
la separación de competencias y funciones, y el equilibrado ejercicio del
poder por los tres niveles de gobierno (Central, regional y local), en
beneficio de la población; la asignación de competencias exclusivas, que
son aquellas cuyo ejercicio corresponde de manera exclusiva y excluyente
a cada nivel de gobierno conforme a la Constitución y la ley, las
competencias compartidas, cuando intervienen dos o más niveles de
gobierno, que comparten fases sucesivas de los procesos implicados y las
competencias delegables, cuando un nivel de gobierno delega a otro de
20
distinto nivel, de mutuo acuerdo y conforme al procedimiento establecido
en la ley
La ley orgánica de municipalidades, establece que las municipalidades

tienen autonomía política que es la capacidad de la municipalidad para
elegir democráticamente, sus propias autoridades para la toma de
decisiones en el marco de las leyes, la autonomía administrativa que es
la capacidad de gestionar y resolver los asuntos locales en cuanto a
servicios públicos y organización interna y la autonomía económica que
es la capacidad para contar con los recursos económicos necesarios
para cumplir con las funciones que la ley impone en beneficio de la
comunidad.
Se puede establecer que la finalidad de las municipalidades es

representación del vecindario, promoviendo la adecuada prestación de
los servicios públicos locales y el desarrollo integral, sostenible y
armónico de su circunscripción, ello le permite a la municipalidad
accionar políticamente, planificando e impulsando, a través de su
estructura orgánica burocrática el conjunto de acciones destinadas a
brindar servicios públicos locales y fomentar un desarrollo integral y
armónico de su localidad
En este contexto la calidad del servicio local debe ser un espíritu de vida,
un cambio de clima, el deseo de hacer las cosas bien, obtener resultados
y mejoramiento permanentemente. La calidad los hacen las personas,
tanto directivos, técnicos, administrativos, quienes conociendo el uso y
aplicación de las técnicas actuales de calidad para que puedan
aplicarlas mejorando permanentemente su gestión. Incluso los usuarios
y población en general son actores de un sistema de calidad, a través de
la implementación de un sistema de gestión de la calidad, con el cual se
tendrá un control sobre toda la organización, tanto de los usuarios como
de la sociedad en general.
21
1.5.2. Justificación práctica
La constitución política, establece que las municipalidades provinciales y

distritales son los órganos de gobierno local, con autonomía política,
económica y administrativa en los asuntos de su competencia, que
promueven el desarrollo y la economía local, y la prestación de los
servicios públicos de su responsabilidad, en armonía con las políticas y
planes nacionales y regionales de desarrollo; siendo competentes para
aprobar su organización interna y su presupuesto, la organización y
ejecución de acciones para desarrollar y regular los servicios en materia
de educación, salud, vivienda, saneamiento, medio ambiente,
sustentabilidad de los recursos naturales, transporte colectivo, circulación
y tránsito, turismo, conservación de monumentos arqueológicos e
históricos, cultura, recreación y deporte, los servicios de seguridad
ciudadana, con la cooperación de la Policía Nacional del Perú, conforme a
ley.
Las municipalidades para cumplir con sus competencias exclusivas
señaladas en la Ley orgánica de municipalidades, ejecutara las acciones
del proceso de planeación local e integral en forma permanente y
participativa, articulando la municipalidad con sus vecinos, estableciendo
políticas públicas de nivel local, siempre teniendo en cuenta sus
competencias y funciones específicas exclusivas, aplicando los principios
de participación ciudadana, transparencia, gestión moderna y rendición de
cuentas, inclusión social, eficiencia, eficacia, equidad, imparcialidad y
neutralidad, consistencia con las políticas públicas regionales y
nacionales; buscando eliminar la improvisación, definir claramente a
donde se quiere llegar, con que , como y en que secuencia
La presente investigación contribuirá al proceso de la aplicación de

calidad a través de un sistema de gestión, que mejore los servicios
públicos locales en la Municipalidad Provincial de Chiclayo; incorporando
las teorías de la calidad y la mejora continua en los servicios municipales
22
para optimizar la Administración municipal y puede brindar servicio de
calidad a satisfacción de los usuarios.
1.5.3. Justificación metodológica
Uno de los aspectos fundamentales que fortalece la gobernabilidad de la

institución municipal, es justamente la transparencia y participación
ciudadana ejerciendo su derecho a que asuma funciones efectivas y
concretas con deberes y derechos en la administración municipal en
forma individual o colectiva, la que permitirá dar mayor legitimidad a la
autoridad en su acción de gobierno local, teniendo como referente el
desarrollo local y las mejores condiciones de vida de la comunidad
Por lo tanto nos corresponde en forma individual o colectiva, ejercitar

nuestros derechos a participar conjuntamente con la municipalidad, en la
gestión de los servicios locales en benéfico de los usuarios y público en
general.
En tal sentido la presente investigación está orientada a validar y poner

en práctica las teorías y métodos de calidad del servicio municipal, a
través de un sistema de gestión de la calidad apropiada orientada a
cambiar el paradigma de la calidad focalizado en la Municipalidad de
Chiclayo.
1.6. LIMITACIONES DE LA INVESTIGACIÓN
En el desarrollo del presente trabajo de investigación se encontró las

siguientes limitaciones:
La Municipalidad, no tiene registrado una base de datos en forma

individual o de la totalidad de los servicios municipales, lo que dificulta
las proyecciones en la toma de decisiones orientada a mejorar estos
servicios.
23
El poco interés y escasa disponibilidad de tiempo de los usuarios en
detallar su información en las encuestas, aduciendo estar ocupados en
atender su negocio.
Escasa información por parte de los funcionarios y servidores

municipales, por temor a represalias de despido o rotación de sus puestos
de trabajo, por sus jefes.
El poco interés de las autoridades y funcionarios a los procesos de

investigación científica, para conocer los niveles de eficiencia y eficacia de
los servicios municipales, por temor a conocer su deficiente gestión
gerencial, y ser cuestionados por la autoridad, los usuarios y público en
general
24
II. MARCO TEÓRICO
2.1. Antecedentes de la investigación
De la bibliografía consultada y revisada sobre el tema tanto en la

Universidad Nacional de Trujillo y las universidades de la Región
Lambayeque, no se ha podido encontrar investigaciones puntales sobre
la temática de la calidad en el servicio municipal, pero sin embargo se ha
podido percibir el interés y preocupación de las autoridades, funcionarios
y servidores municipales de querer mejorar la calidad de los servicios
que se brinda a los usuarios
La calidad ha estado presente a través de la historia de la humanidad, así

tenemos que en la edad media los artesanos en su pequeños talleres
elaboraban una cantidad reducida de productos destinados a un mercado
local, donde existía una estrecha relación con los consumidores, lo que
les permitía elaborar un producto que se ajustaba a los requerimientos
exigidos por los consumidores, la calidad se basaba en la habilidad y
reputación de los artesanos.
Durante la II Guerra Mundial, la calidad es relacionada con el término

inspección y se entendió como prevención. En la década de los setenta,
para desarrollar un producto de calidad era preciso que todas las
divisiones de la empresa y todos sus empleados participaran en el
control de la calidad. A partir de la década de los ochenta y noventa, la
calidad pasa a ser un requisito necesario para la competitividad de la
empresa siendo un proceso con enfoque integral y sistémico.
A nivel mundial, calidad es hablar de competitividad, que es la capacidad

de una empresa para generar un producto o un servicio de mejor manera
que sus competidores, esta capacidad resulta fundamental en un mundo
de mercados globalizados, en los que el cliente por lo general puede
elegir lo que necesita de entre varias opciones, a ello hay que agregar,
que cada vez más las organizaciones, por más pequeña que sea una
25
fábrica, un hotel, una escuela, un banco, una municipalidad, o un partido
político, compiten por los clientes, esto lleva a que la organización
busque mejorar la integración e interrelación de sus diversas actividades.
Toledo (2008), sostiene que “Pese a que algunos municipios mexicanos

del país han desarrollado acciones de mejora bajo en enfoque de la
Nueva Gestión Pública, desafortunadamente en gran parte de ellos aún
prevalecen características como poca atención al cliente;
despreocupación por atraer y formar personal capacitado; escasa cultura
de rendición de cuentas; ineficacia en la recaudación y ejecución del
gasto; nulo uso de la planeación; deficientes mecanismos de evaluación;
materiales, equipos y edificios obsoletos; corrupción; clientelismo, entre
otros aspectos, que dificultan el buen desempeño de los gobiernos
locales.
Con la evidencia encontrada mediante la evaluación, se puede decir que

los servicios que oferta la Tesorería no son de calidad, esto se refleja en
una mala percepción de los clientes sobre los conocimientos, disposición
y actitudes de los empleados; tiempos, equipos y la capacidad de
respuesta del área; los mecanismos de comunicación y la
despreocupación de los servidores por entender sus necesidades. La
mala calidad de los servicios mostrada con la evaluación afecta la
percepción de los clientes sobre el funcionamiento del área en general y
esto a su vez cuestiona la legitimidad de las acciones realizadas por el
área”.
Habida cuenta que el gobierno debe ser el agente que solucione a través
de sus organizaciones los problemas públicos, apoyado por la
participación de diversos actores como la sociedad civil, el sector privado
y de otros sectores del gobierno. Si las organizaciones públicas no
producen servicios útiles para los ciudadanos, sus resultados son
cuestionados. Cuando una organización está lejos de realizar la misión
que le fue encomendada por Ley Orgánica, es decir, no es lo que se
26
espera de ella, surge una crisis de legitimidad que cuestiona su eficacia y
la pertinencia de la presencia de la misma en el sector gubernamental. En
tiempos actuales, los ciudadanos exigen más organizaciones funcionales
que muestren resultados exitosos y que se preocupen por la satisfacción
del cliente, sin embargo, gran parte de los gobiernos locales cuentan con
organizaciones que distan mucho de ser lo que los ciudadanos esperan
de ellas.
Benites (2010), afirma que “las percepciones de los propios clientes y de

los directores corporativos del grupo empresarial es que cualquier
actuación para mejorar la calidad de servicio global en un hotel
determinado requiere un amplio grado de coordinación entre los
diferentes departamentos que componen el hotel. No sirve de nada
mejorar la calidad de servicio de un departamento si no atendemos a
todas las dimensiones que conforman la calidad global del
establecimiento hotelero”
Se debe tener en cuenta que la calidad de servicio es un aspecto clave

para lograr el éxito empresarial e institucional, es importante que exista
una oficina que se encargue de la planificación, organización, dirección y
ejecución de la calidad de servicio a nivel de la organización, la misma
que establecerá políticas de mejora y de búsqueda de estándares de
calidad en los diferentes áreas atendiendo a las especificidades de cada
organización pública. La mejora de la calidad de servicio en las
municipalidades requiere del compromiso y el esfuerzo de autoridades,
funcionarios y servidores; sin él, cualquier propuesta o esfuerzo no podría
llevarse a cabo.
Para formular políticas de calidad, aseguramiento de la calidad y calidad

total, que afecten de manera positiva a la cuenta de resultados, se debe
realizar estudios de calidad basados no sólo en la fijación de ciertos
estándares dentro de las municipalidades con criterios espaciales o
27
temporales sobre una serie de procesos, sino más bien en el grado de
importancia relativa que tiene el conjunto de referencia de atributos en el
nivel de satisfacción de los clientes. Por esta razón, la mejor política
sostenible en el largo plazo que una municipalidad puede formular
consiste en establecer niveles de calidad que estén de acuerdo a la
satisfacción de los usuarios. De esta forma, la estrategia municipal debe
escuchar claramente lo que los usuario demandan de los servicios
municipales, poniendo énfasis en las variaciones que se pueden
experimentar en el tiempo como consecuencia de las innovaciones
tecnológicas que se van produciendo en el sector municipal.
Barrios (2011), concluye que “Se considera que la calidad no es un

concepto aislado, sino que como juicio de valor debe comprender la
pertinencia, la relevancia, la equidad, así como también el análisis de los
recursos empleados tanto en el cumplimiento de las metas y objetivos
(eficacia) como el uso racional y efectivo de los mismos (eficiencia). Al
respecto, Cantón (2004: 57) afirma: “…una escuela eficaz es aquella que
promueve de forma duradera, el desarrollo integral de todos y cada uno
de sus alumnos, más allá de lo que será predecible, teniendo en cuenta
su rendimiento inicial y su situación social, cultural y económica”.
Debemos tener en cuenta que la calidad de la educación cuyo reconocido

impacto en el desarrollo socioeconómico nacional es aceptado por todos,
no siempre se encuentra entre las primeras prioridades reales en las
experiencias nacionales, regionales y locales, aunque formalmente
siempre se declara, tanto a nivel de las políticas nacionales como las
institucionales; de ello podemos indicar que una educación que no tenga
la calidad necesaria es una violación del derecho humano y más aún sus
efectos negativos trascienden del plano individual y están presentes en la
familia, comunidad, local, regional y nacional. Así tenemos que para
algunos, calidad educativa se reduce simplemente a una cuestión de
“buenas” estructuras físicas en las instituciones educativas, para otros se
28
reduce al logro de las competencias plasmadas en el currículo, para otros
más se reduce al hecho económico y a la profesionalización del docente y
para algunos otros se reduce a una llamada operatividad del “Estado
Docente”.
Es muy importante tener en cuenta la opinión de los clásicos en materia

de calidad, tales como: Deming (1989:10). ”Mediante la mejora de la
calidad es posible incrementar la productividad de la empresa y por tanto
aumentar la competitividad de la organización”;Juran(1990:19). Parte de
la base que la empresa tiene tres grandes problemas para conseguir la
calidad que son: la organización, la comunicación y la coordinación que
se conoce como la “trilogía de la calidad”, Crosby (1987:9), afirma que la
calidad y los programas de mejora de la calidad contribuyen básicamente
a reducir los costes de la no calidad, mejorando la productividad del
trabajo y, por tanto, la rentabilidad de la organización.
Aporta la idea de que la calidad es gratis, no cuesta, lo que cuesta es no

hacer bien las cosas a la primera, Ishikawa (1997:23), define el control de
calidad como desarrollar, diseñar, manufacturar y mantener un producto
de calidad, concibe el control de la calidad total como algo que debe ser
aprendido, no sólo por directivos y mandos intermedios, sino por todos los
trabajadores de la organización ya que la implicación de todos la define
como decisiva, Feigenbaum (1991:78), opina que un Sistema de Gestión
de la calidad, es una estructura operacional de trabajo, bien
documentada e integrada a los procedimientos técnicos y gerenciales,
para guiar las acciones de la fuerza de trabajo, la maquinaria o equipos, y
la información de la organización de manera práctica y coordinada y que
asegure la satisfacción del cliente y bajos costos para la calidad.
Consideramos también importante la opinión sobre calidad de otros

autores, Alcalde (2007: 06),“calidad es satisfacer las necesidades de los
clientes e incluso superar las expectativas que éstos tienen puesto sobre
29
el producto o servicio”, cumpliendo ciertos requisitos tales como: la
credibilidad, la efectividad, la flexibilidad, la honestidad, la puntualidad, la
cortesía, la rapidez y competencia, de modo tal que los usuarios de los
servicios municipales satisfagan sus necesidades e inclusive superando
sus expectativas.
Benavides, (2003:117), establece que “es posible identificar la calidad con

la existencia de unas características en el producto o servicio que lo doten
de capacidad para satisfacer las necesidades de los usuarios”, primero
debemos conocer las expectativas de los usuarios a través de estudios
técnicos, para luego diseñar la fabricación del producto o prestación de
un servicio. Honsen, (1990:16), “La calidad de un producto es satisfactoria
cuando responde a las necesidades del consumidor”, para la elaboración
de un producto, o un artículo o prestación de un servicio de alta calidad,
la empresa debe superar una serie de procesos y etapas, que pueda
satisfacer las necesidades de los clientes.
Koenes(1996:11) señala que en una empresa “la calidad es

responsabilidad de todos, la calidad debe ser considerada en todas las
fases y procesos que intervienen directa o indirectamente en el diseño,
la producción del producto o prestación del servicio”, debemos tener en
cuenta que la calidad de un producto o un servicio no lo determina la
empresa, la define y evalúan los consumidores, usuarios o clientes.
Zeithaml, V.A.; Parasuraman, A. y Berry Ll. (1993:17),considera que “ al

hablar de calidad de servicio se encuentra tres facetas que diferencian la
existencia entre los servicio y los bienes físicos, y que se refieren a la
forma en que son producidos, en que son consumidos y en que son
evaluados”, primeramente que los servicios son básicamente intangibles
ya que son prestaciones y experiencias más que objetos, en segundo
lugar los servicios son heterogenias, por lo general la prestación varia de
un producto a otro, de un usuario a otro y de un día otro, y en tercer lugar
30
la producción y el consumo de muchos servicios son inseparables la
calidad de los servicios se produce durante su entrega o prestación.
Para Senlle, (2005:3), “la calidad es un camino, no un logro limitado”, un

centro de formación de estudios, colegios, universidades u
organizaciones, que la recorre se distingue especialmente por tener
implementado en toda la organización un sistema de mejora continua por
el cual se avanza diariamente, la calidad es un espíritu de vida, un cambio
de clima, el deseo de hacer las cosas bien, obtener resultados y mejorar
permanentemente. Muñoz, (1999:77),”la calidad puede ser percibida,
programada y realizada”, la calidad percibida es la que se corresponde
con las expectativas o deseos del cliente, la calidad programada, se
corresponde con las características de los servicios básicos y periféricos
que los responsables de su producción se hayan propuesto, y calidad
realizada es la que se refiere a las características del servicio que el
cliente recibe.
Según la Biblioteca socioeconómica sevillana, (2009:20), “la principal y

primera medida de calidad es el conocimiento exacto del grado de
satisfacción que su cliente experimenta con el consumo de sus
productos o servicios recibidos”, a través del diseño fabricación y venta de
un producto o servicio, se debe conocer la aceptación o no de los mismos
según estudios técnicos, una de ellas son las encuestas de opinión de
calidad.
Mizuno (citado por Aldana et-al, 2010:34), precisa que “Calidad es reducir
defectos dentro de las actividades de producción, contemplando el
concepto más importante, el cual es reconocer que los mismos se
originan en el proceso y que las inspecciones solo pueden descubrir
esos defectos”. La calidad en su interpretación más estricta significa
calidad en el producto y en la más amplia se refiere a la calidad en el
trabajo, calidad en el servicio, calidad en la información, calidad en el
proceso, calidad de la dirección, calidad en toda la empresa, una
31
concepción holística de la empresa o institución, sobre todo en la
prestación de los servicios municipales
La gestión de la calidad, es la función general de la gestión de una

organización que define y aplica la política de calidad, que incluye la
planificación, la asignación de recursos y otras actividades sistemáticas
siendo entre ellos los planes de calidad. En tanto que, un sistema de
calidad se refiere a la estructura organizacional, responsabilidades,
procedimientos, procesos y recursos para aplicar la gestión de la calidad,
la misma que debe responder a las necesidades de la organización para
satisfacer los objetivos de la calidad.
Camisón (2007:54, 149), plantea que “La gestión de la calidad se ha

construido históricamente como una compleja combinación de ideología y
métodos, que se han aplicado en la praxis para modelizar metodologías
con que afrontar problemas complejos de dirección de organizaciones”.
Su presencia en el equipaje de conocimientos necesarios para el
directivo en el futuro dependerá de la habilidad de todos los actores que
integran el movimiento por la calidad para forjar enfoques modelos y
sistemas de la calidad que aúnen: flexibilidad, facilitando la integración de
sistemas, sin merma de un sustrato de formalización y documentación;
innovación, compatibilizándola con la estandarización; fusión de
conceptos y metodologías pero manteniendo la coherencia interna;
cohesión de todos los grupos de interés, pero privilegiando las
satisfacción de los clientes y cooperación pero sin deteriorar la
responsabilidad individual de cada uno.
Camisón, establece que “las diferentes perspectivas conceptuales de la

calidad pueden organizarse en dos categorías: calidad objetiva y calidad
subjetiva. La calidad objetiva deriva de la comparación entre un estándar
y un desempeño, referido a características de calidad medibles
cuantitativamente con métodos ingenieriles o tecnológicos”. Este concepto
describe bien la excelencia, bien la superioridad técnica de los atributos
32
del producto o del proceso, siendo independiente de la persona que
realiza la medición o adquiere el producto; está implícita en los conceptos
de calidad como excelencia, la calidad como conformidad con las
especificaciones basadas en el producto y la calidad como aptitud para el
uso. En cambio, “la calidad subjetiva se basa en la percepción y en los
juicios de valor de las personas, y es medible cualitativamente estudiando
la satisfacción del cliente”, se desprende de la definición de calidad como
satisfacción de las expectativas del cliente.
Para Mari (1996:20),“Un sistema de calidad se refiere a la estructura

organizacional, responsabilidades, procedimientos, procesos y recursos
para aplicar la Gestión de la calidad debe responder a las necesidades
de la organización para satisfacer los objetivos de la calidad”. En tanto
que un plan de calidad es un documento que establece las prácticas
específicas de calidad, recursos y secuencias de actividades relativas a
un producto, servicio, contrato o proyecto en particular
Los servicios son los resultados generados por actividades en la

interface entre el proveedor (Una organización que proporciona
productos y servicios) y el cliente, así como las actividades internas del
proveedor para satisfacer las necesidades del cliente (Receptor de un
producto o servicio, un consumidor o usuario final).
Los elementos significativos para la satisfacción del cliente y la

competitividad de una organización, está determinado por la calidad y los
atributos del producto, el precio y la calidad del servicio. Se es más
competitivo cuando se ofrece mejor calidad a bajo precio y con un buen
servicio, la calidad está dada por las características, los atributos y la
tecnología del producto, y el precio es lo que el consumidor final paga
por el bien y la calidad del servicio la determina la forma en que el
cliente es atendido por la organización.
Para incentivar y mejorar la calidad de los servicios públicos, tenemos que

en Latinoamérica, se otorga premios nacionales a la calidad, sometiendo
33
a sus organizaciones a un profundo análisis de su gestión, respecto de
criterios y principios considerados en un modelo de gestión de excelencia
ampliamente utilizado en el mundo. Así tenemos en México, desde 1990
otorga el Premio Nacional de Calidad, basado en los criterios del Modelo
Americano pero adaptándolo a la realidad de su economía; en Brasil,
desde 1992, se otorga el Prêmio Nacional da Qualida de (PNQ); etc.
En el Perú existen 1,832 Municipalidades; siendo 195 provinciales y

1637 distritales; de las cuales en la Región Lambayeque son, 3
Provinciales y 35 Distritales. Según el Instituto Nacional de Estadística e
informática INEI, la problemática municipal a nivel nacional fue detallado
en el debate público, por los candidatos a la Alcaldía de la Municipalidad
de Lima, publicado en el diario el Comercio del 20-08-2010; coincidiendo
en los problemas por resolver tales como: La seguridad ciudadana , la
falta de planificación para el crecimiento y desarrollo urbano de la
ciudad, el caos vehicular, la transparencia y falta de rendición de cuentas,
el problema del medio ambiente, agregado a ello la falta de un sistema
gestión de la calidad, que establezca la hoja de ruta para la
gobernabilidad de las municipalidades, tendientes a mejor los servicios
públicos locales.
La gestión de la calidad, en el Perú, se inició en 1989, con la creación del

comité de gestión de la calidad (CGC) integrado por instituciones
gremiales, educativas y técnicas reunidas en base a un acuerdo de
cooperación interinstitucional con el objeto de promover la calidad en el
Perú; el comité de gestión de la calidad estableció en el año 1991 un
concurso motivacional de mejoramiento de la calidad, para elevar su nivel
y mejorar la competitividad de las empresas.
En el ámbito local, se cuenta con poca información relacionada a la

investigación científica referente a la calidad y la mejora continua de los
servicios locales, especialmente en el ámbito municipal, pero se
muestran algunos casos particulares.
34
García (2010:82), en su tesis doctoral en administración, “concluye que es
necesario fortalecer las capacidades institucionales de análisis y gestión
de los gobiernos locales, utilizando al presupuesto como instrumento
básica para el logro de metas de carácter social y económico,
manteniendo el bienestar de la población: la priorización de los
programación, formalización, aprobación , ejecución, control, evaluación,
se debe realizar en base a la aplicación de criterios técnicos, para
mejorar la calidad de roles y responsabilidades”. Siendo necesario que
las municipalidades fortalezcan su capacidad de gestión institucional,
asignando presupuestos para la realización de los servicios en mejores
condiciones de calidad, ello será posible a través de un sistema de
gestión de la calidad
Valdez (2007:118), “concluye que diseño, desarrollo y aplico un modelo

de autoevaluación de la calidad institucional de la Escuela Profesional de
Odontología de la Universidad los Ángeles de Chimbote, para propiciar
el mejoramiento continuo de los resultados, basado en las teorías
sistémicas y de gestión existentes, en los modelos y métodos de calidad
total y principios de calidad”, ello nos indica que la calidad y mejora
continua es el único camino para mejorar la eficiencia, eficacia y
efectividad de las instituciones, aplicando la teorías sobre calidad y
calidad total, siendo necesario aplicarlas en las municipalidades del país,
que desconocen las bondades y beneficios de estas teorías.
Chávez (2010:70), En sus tesis doctoral concluye “que las condiciones de

trabajo, las oportunidades en su desarrollo profesional, el trabajo en
equipo y la falta de conocimiento de los objetivos institucionales , tienen
influencia en el comportamiento de los trabajadores, la cual se traduce en
rutina e influye en la calidad de su trabajo”.
35
2.2. Marco filosófico
La calidad desde el punto de vista etimológico, viene del latín qualitas,

que es una derivación del latín qualis, palabra que indicaba la cualidad, o
el modo de ser. Por primera vez la palabra qualitas, fue empleada por
Cicerón para transmitir el concepto de cualidad a la lengua griega, como
categoría y concepto filosófico, este término fue introducido por
Aristóteles; desde aquel entonces, esta categoría ha formado una
constante del pensamiento filosófico, con los trabajos de Aristóteles sobre
el cualitativismo, empezaron los estudios sistemáticos de la calidad.
Fue Aristóteles quien llevó a cabo el estudio sistémico de la naturaleza de

la calidad, ofreció una clasificación de la calidad, elaboró la estructura
jerárquica de la calidad de los objetos materiales e, incluso, propuso el
concepto “cualitativo” de la cantidad (Vizguin: 1982), más adelante, la
teoría aristotélica fue retomada en los trabajos de Kant y Hegel, Kant
explicó el proceso de transición de la calidad interna de los objetos en la
calidad externa.
Hegel, al igual que Aristóteles, reiteró la primacía de la calidad ante la

cantidad, la incorporó en el primer grupo de las categorías del ser y
postuló la ley de la transición de los cambios cuantitativos en una nueva
calidad.
A los dos tipos de la calidad establecidos por Hegel (calidad natural y

calidad funcional), Marx agregó uno más: calidad sistémica, la cual
significa que todos los productos adquieren cualidades sistémicas de tipo
social que reflejan su inclusión en el sistema de relaciones sociales de la
sociedad (Yakovlev: 2002). Los autores han coincidido en definir la
calidad como conjunto de rasgos esenciales que hacen que un objeto o
fenómeno sea lo que es y no otro, visualizando este concepto como
absoluto y discreto.
36
La corriente filosófica del positivismo se basa en la experiencia y el
conocimiento empírico de los fenómenos naturales, "La base del
planteamiento de Comte consiste en afirmar que todo enunciado o
proposición que no se corresponda al simple testimonio de un hecho, no
encierra ningún sentido real e inteligible". Así el positivismo busca explicar
los hechos por medio de la formulación de sus leyes y es por ello que
prescinde de la metafísica. Comte eligió la palabra positivismo sobre la
base de que señalaba la realidad y tendencia constructiva que él reclamó
para el aspecto teórico de la doctrina.
Razón por la cual el presente estudio de investigación se enmarca en los

postulados de la corriente positivista, que existe un sujeto (investigador) y
un objeto de estudio (calidad del servicio), que contiene actividades que
están sujetas a estudio a través del método científico para entender,
interpretar y cambiar a partir de la estructura intelectual, que de cómo
resultado un nuevo conocimiento de la realidad de la calidad del servicio
municipal
Para abordar el tema de la calidad como categoría filosófica y desde

cualquier ángulo implica siempre serios compromisos que ineludiblemente
obligan a referirse a los llamados grandes de la calidad, ellos son:
Deming, Juran, Feigenbaum, Ishikawa y Crosby, vemos que
administradores, gestores, sociedades científicas, foros profesionales,
hablan y se interesan por la gestión de la calidad, siendo su concepto
general “la satisfacción de las necesidades y expectativas de aquellos, a
quienes van dirigidos los productos o servicios”, concepto filosófico y
general, que es necesario que quien lo provea conozca cuales son las
necesidades y expectativas de sus clientes potenciales, sea capaz de
diseñar ese producto y servicio de acuerdo con esas necesidades y
expectativas.
37
El movimiento por la calidad ha sido el fruto del esfuerzo de actores de
distintos tipos, procedentes de la práctica profesional y de la investigación
académica, así como de la actuación de organizaciones públicas y
privadas en pro de la normalización, la certificación y la mejora de la
competitividad a través de la calidad.
Pero también podemos ver que la homogeneidad del objeto del

conocimiento de la gestión de la calidad no se ha logrado hasta fines del
siglo XX. La fragmentación y la diversidad de enfoques que los
investigadores y profesionales de la calidad han ido forjando y aplicando,
sólo convergen con la consolidación del enfoque estratégico y
específicamente, de lo que se ha dado en llamar gestión de la calidad
total. El carácter transversal de la función de calidad, que afecta a todas
las áreas y funciones de las organizaciones, ha hecho que su estudio
haya atraído a multitud de disciplinas, desde la ingeniería, a la gestión de
recursos humanos, el marketing o la dirección estratégica, etc.
La integración de este arsenal de ideas en un cuerpo de conocimiento

consistente ha debido esperar a la década de 1990, siendo el enfoque
estratégico de la gestión de la calidad el artífice de esta visión de
conjunto. La existencia de una tradición histórica en común se aprecia
en la ya larga trayectoria que exhiben las organizaciones en gestión de la
calidad, así como la existencia de una comunidad de investigadores tiene
también un botón de muestra en la creación y el crecimiento de
asociaciones científicas enfocada en este ámbito, ya sea con carácter
exclusivo o como áreas de especialización dentro de un propósito más
general.
Pero es a partir de los años 80, el interés por la gestión de la calidad en

occidente trasciende también las fronteras de las empresas empezando a
interesar y a beneficiarse de la investigación académica en administración
de empresas. El desarrollo de los enfoques de gestión de la calidad del
38
servicio y de la gestión de calidad total, se ha beneficiado ya del interés
de la investigación científica en el campo, los frutos más palpables de la
inmersión de la academia en la gestión de la calidad son el crecimiento
exponencial de la literatura editada sobre este tema, y las revistas
científicas que han ido surgiendo. Estas revistas son fuente esencial
para empaparse del conocimiento especializado que se ha acumulado
sobre gestión de la calidad, entre ellas la editorial Emerald, que sostiene
14 revistas sobre el tema con distintos propósitos y campos de
especialización (Camisón: 2004:47)
Calidad como categoría objetiva y calidad subjetiva. Se habla de la

dicotomía de la calidad como calidad objetiva deriva de la comparación
entre un estándar y un desempeño, referidos a características de calidad
medible cuantitativamente con métodos ingenieriles o tecnológicos. En
cambio la calidad subjetiva se basa en la percepción y en los juicios de
valor de las personas, y es medible cualitativamente estudiando la
satisfacción del cliente. La calidad objetiva está implícita en los conceptos
de calidad como excelencia, conformidad y la calidad como aptitud para
el uso. La calidad subjetiva se desprende de la definición de calidad como
satisfacción de la expectativa del cliente
Calidad como categoría estática y calidad dinámica. La calidad

expresada en términos de superioridad absoluta o de conformidad con
las especificaciones transmite una sensación de que se trata de un estado
físico e inmóvil. En cambio, la calidad es un concepto dinámico y en
continuo cambio, por depender de múltiples factores en permanente
evolución como la competencia o los gustos y movimientos del
consumidor. Por tanto la calidad no es un blanco frio que se alcanza una
vez que se logró cierto nivel, sino un proceso de mejora continua. La
evolución constante no la frena siquiera el cumplimiento actual de las
expectativas del cliente, pues se puede seguir trabajando para anticipar
39
su cambio y preparando a la empresa y sus productos para responder a
demandas latentes de manera rápida y flexible
Calidad como categoría absoluta y calidad relativa. La calidad del

producto se refleja, bien libremente por la dirección o bien a partir de las
necesidades de los clientes, en una serie de características y
especificaciones, que pueden medirse objetivamente. La calidad se valora
entonces de forma absoluta, con independencia de la persona y se mide
de forma incontestable por la distancia entre la calidad realizada y la
calidad programada.
La definición de la calidad de servicio adopta una visión relativa,

admitiendo que la calidad puede significar cosas distintas para personas
diferentes. Al venir dada la calidad por la percepción del cliente, no puede
definirse absolutamente.
Calidad como categoría interna y calidad externa. Los conceptos

absolutos de calidad son también definiciones internas para mejorar la
conformidad de productos y procesos. Este concepto hace hincapié en la
mejora de la eficiencia interna para lograr la conformidad con las
especificaciones en los procesos y la reducción de los costes de la no
calidad. La premisa subyacente al concepto interno de calidad y a los
enfoques de gestión de la calidad en él basados es que si la empresa
elabora un producto eficientemente, garantizado su conformidad,
fiabilidad y uniformidad, será adquirido en el mercado. En esta
aproximación, lo importante es incrementar la productividad y mantener
un compromiso con los clientes de cumplir sus necesidades asegurando
que el producto es apto para las funciones deseadas.
Calidad como categoría continúa. El concepto de la calidad ya no se

presenta como discreto sino como continuo: se puede hablar de “alta” o
“baja” calidad de un producto o servicio; calidad como categoría social,
40
calidad es un concepto socialmente determinado, sujeto a demandas
sociales, lo cual varía con los cambios en la naturaleza de la sociedad.
Calidad como categoría participativa. En una organización o comunidad

existe toda una cadena de personas que aportan algo para el logro de la
calidad como totalidad.
Calidad como categoría axiológica. Salta a la vista el hecho de que

cuando se menciona la calidad de algo, siempre se está emitiendo un
juicio de valor, una apreciación positiva o negativa, por lo cual se puede
considerar que este término pertenece al campo de la axiología, y de allí
las dificultades para evaluarlo.
Calidad como categoría evaluativa. En el término calidad está latente la

idea de evaluación. Efectivamente, por otro lado, se evalúa algo para dar
y darse cuenta de las deficiencias existentes, para luego elevar su
calidad.
Calidad como categoría dual. La calidad puede ser enfocada desde el

punto de vista de los clientes y desde el punto de vista de los fabricantes
o prestadores de servicios, la manera de percibirla no va a ser la misma,
calidad como categoría sintética, en el concepto de la calidad interviene
toda una serie de criterios y estándares exteriores, por lo cual es una
categoría sintética, ya que reúne en sí todo un conjunto de propiedades,
unas demasiado evidentes y otras casi imperceptibles.
Calidad como categoría hipercompleja. En los numerosos conceptos de la

calidad, se ha ahondado en varias dimensiones, por lo cual esta
multiplicación de conceptos y dimensiones lleva a una verdadera
hipercomplejidad de esta categoría.
41
Calidad como categoría utópica. La calidad se presenta como un
continuum que admite diferentes gradaciones, mientras que la excelencia
constituye la expresión máxima, el grado máximo de la calidad: un
producto o servicio es excelente si responde a las exigencias más
elevadas y estrictas de la calidad. Por otro lado, la excelencia en cualquier
área se concibe como un ideal, una meta que pocos alcanzan, algo en
constante desarrollo hacia lo cada vez mejor, algo con lo que uno nunca
está satisfecho; de allí su carácter de cosa utópica.
Calidad como categoría holística. A pesar de que el concepto de la

calidad incluye múltiples dimensiones, se percibe como un todo. La
calidad como totalidad se obtiene de la interrelación de un conjunto de
procesos claves que la aseguran, formando un sistema de procesos de
alta complejidad.
Salazar Bondy,(1975:11),“En la educación peruana, hay educadores y

educandos, donde está presente la categoría de cambio a través de un
conjunto de actividades teleológicamente orientadas, donde el educando
(objeto), se educa y pasa de un estado a otro, como consecuencia de un
fenómeno educativo”, como referente de la calidad educativa.
2.3. MARCO CIENTÍFICO
2.3.1. Calidad
Mari (2006:27), el concepto de la calidad es tan antiguo como el mismo

ser humano, surgió con la agricultura, los servicios y por último con la
industrialización. La Revolución Industrial aporto mucho al campo de la
calidad; en el siglo XX se desarrolló las herramientas estadísticas y
gerenciales, siendo el consumidor institucional y particular más exigente
cada día, y la competencia nacional e internacional, provocan una
42
evolución constante en las bases filosóficas y en la práctica de la gestión
de la calidad.
Calidad en el contexto empresarial, Moreno (2006), afirma que en la

literatura especializada sobre la calidad se pueden encontrar siete
definiciones principales que son: Aptitud para el uso, satisfacción del
cliente, conveniencia al uso o conveniencia al propósito, conformidad con
los requisitos, un producto libre de defectos, capacidad para satisfacer las
expectativas del consumidor, cumplimiento o superación de las
expectativas del cliente a un costo que le represente valor.
Valdés (2005), clasifica las definiciones que se han dado al concepto

calidad en tres tendencias principales: a) busca definirlo teóricamente, b)
trata de definirlo operacionalmente, c)evita definirlo. A su vez, dentro de la
primera tendencia se destacan definiciones centradas en el producto, al
igual que definiciones que tienen que ver con cualquier otro elemento
pertinente; la segunda tendencia define la calidad por medio de
indicadores como la relevancia, la eficacia, la equidad, la eficiencia, etc.
Con la finalidad de ordenar la ideas al respecto de la calidad emitido por

los diferentes autores; se recoge en primer lugar las definiciones que se
orienta hacia la utilidad para el uso. Juran define “adecuación al uso o
aptitud para el uso”; el subjetivismo de calidad. Deming, señala que solo
puede definirse en función del sujeto, los autores que ponen de manifestó
no solo lo subjetivo de la calidad sino también lo objetivo de ésta, para
Crosby “significa cumplir con los requisitos”, para Rosander es “tanto
objetivo como subjetivo”(Garcia:1997:11)
Los puntos de vista señalados en el párrafo precedente son recogidos por

Garvin, en 5 enfoques que son: el enfoque trascendente, la calidad es
imposible definir de una forma precisa y solo se puede reconocer a
través de la experiencia, el enfoque basado en el producto, la calidad es
considerado como algo inherente al producto y no como algo que se
43
puede añadir, el enfoque basada en el usuario, la calidad es algo
totalmente subjetiva, ya que debe satisfacer las diferentes necesidades y
deseos de los clientes, el enfoque basada en la fabricación, la calidad se
centra fundamentalmente en la fabricación del producto y , en general, en
los aspectos internos de la empresa; y el enfoque basada en el valor,
relaciona la calidad con el precio, el mayor valor representa la mejor
combinación de calidad y precio
Domínguez (1987), la calidad se manifiesta en una diversidad de

aspectos que se corresponde a distintas fases del proceso de creación y
distribución: calidad de concepción o calidad de diseño, es el valor
proyectado en la fase de diseño, que más se aproxime a las
características demandadas por los clientes, calidad de concordancia o
calidad de ejecución, se mide por las discrepancias entre las
características del producto elaborado y del diseñado, calidad de entrega,
es el grado de correspondencia entre las características del producto
recién elaborado y el entregado y calidad de servicio o fiabilidad, mide la
diferencia entre las características solicitadas o necesitadas por el cliente
y lo recibido a lo largo de su vida útil.
La calidad orientada al servicio municipal se considedra como : El juicio

global del usuario acerca de un estilo de prestacion de servicio.
2.3.2. Calidad objetiva y calidad subjetiva
La palabra calidad designa el conjunto de atributos o propiedades de un

objeto que nos permite emitir un juicio de valor acerca de él; en este
sentido se habla de la nula, poca, buena o excelente calidad de un objeto
cuando se dice que algo tiene calidad, se designa un juicio positivo con
respecto a las características del objeto; una forma de diferenciar es la
calidad, el producto puede distinguirse entre calidad objetiva (tiene una
naturaleza técnica, es medible y verificable) y calidad percibida (es
subjetiva, es una evaluación del consumidor).
44
Suele decirse que existe una relación calidad-precio. Esta relación es de
doble sentido, es decir, la calidad del producto influye en la formación de
expectativas acerca del precio del mismo, pero a la vez, el precio utilizado
como un indicador en la formación de la percepción de la calidad del
producto una mejora en la calidad puede modificar la elasticidad de la
demanda, y el consumidor estará dispuesto a pagar un precio mayor o de
modo inverso
El precio puede ser interpretado por el consumidor como un indicador de

la calidad del producto (nunca relación precio-calidad). Este uso depende
de la disponibilidad de otros indicadores de la calidad, de la diversidad de
precios, del grado de conocimiento del precio por el consumidor, etc. con
el fin de asegurar estándares de calidad uniformes en los productos, así
tenemos que en el ámbito internacional se ha creado la Oficina
Internacional de Normalización (ISO).
La Asociación Española para la Calidad propone que para alcanzar la

satisfacción plena del cliente, deben coincidir la calidad programada, la
calidad realizada y la calidad necesitada. Comisión (2007: 177), siendo la
calidad programada o diseñada es la que la empresa pretende obtener
(calidad prevista), y que se plasma en las especificaciones de diseño del
producto, con el fin de responder a las necesidades del cliente. Mientras
que la calidad realizada es la obtenida tras la producción, y tiene que ver
con el grado de cumplimiento de las características de calidad del
producto tal como se plasmaron en las especificaciones de diseño. En
tanto que la calidad esperada, necesaria o concertada es la necesitada
por el cliente según se manifiesta en sus necesidades y expectativas.
45
Gráfico N° 01.Calidad programada, realizada y esperada
Fuente: Comisión (2007)
La concepción global de calidad puede expandirse más si distinguimos

entre la calidad esperada y la calidad latente o sorpresiva. La calidad
latente es aquella que el cliente no esperaba encontrar en el producto
porque no figuraba en la compra convenida, pero que – una vez
recibida- le satisface porque se anticipa a una necesidad subyacente
Aquí podemos distinguir tres situaciones: 1. Insatisfacción del cliente. La

calidad realizada no alcanza a cubrir las necesidades del cliente, y
lógicamente menos aún colma sus expectativas, son las circunstancias
que propician la pérdida de mercado y la pérdida de reputación. 2.
Satisfacción del cliente. La calidad realizada está a la altura de la calidad
esperada, respondiendo el producto a las necesidades del cliente.
En la medida que el comprador no recibe más de lo que espera, su

fidelización estará condicionada por la oferta de la competencia. La
reputación de la empresa no se ve afecta por contemplarla el cliente
como un suministro normal, el “cero defectos” es lo menos que se puede
pedir. 3 Entusiasmo del cliente. La calidad realizada cubre no solo las
necesidades sino también las expectativas del cliente. La empresa ofrece
una calidad superior a la calidad latente que existe en la mente del
consumidor, que la visualiza como ofertante extraordinario. Es el mejor
camino para lograr la lealtad del cliente
46
Gráfico N° 02. Niveles de satisfacción, insatisfacción y entusiasmo del cliente
Un modelo más operativo de lo que significa la calidad total del producto

cuando se combinan las distintas perspectivas puede alcanzarse
distinguido sus dimensiones. Los factores que determinan la percepción
de calidad por el cliente pueden clasificarse en 6 dimensiones: calidad de
concepción, calidad de diseño, calidad de conformidad, calidad de
entrega, calidad percibida, calidad de servicio
Gráfico N° 03.Dimensiones de la calidad
47
Estas dimensiones de la calidad son en unos casos independientes,
mientras que en otros casos están fuertemente relacionadas como es el
caso de la fiabilidad y la conformidad. En su conjunto, todas ellas forman
el soporte para el desarrollo de la gestión de la calidad, siendo conceptos
referidos a fases de actividades interdependientes. En cambio, la calidad
subjetiva de basa en la percepción y en los juicios de valor de las
personas, siendo medible cualitativamente estudiando la satisfacción del
cliente
2.3.3. Satisfacción, expectativa y percepción del servicio por los

usuarios.
Considerando que la ventaja competitiva en la prestación de servicios, se

consigue a partir de la capacidad de las organizaciones para satisfacer las
necesidades de sus clientes, situación que debe enfrentar la dificultad de
la intangibilidad de los servicios. Esta característica hace que la calidad
del servicio sea una función de la diferencia entre las percepciones y las
expectativas de los clientes
A este respecto, los investigadores Parasuraman a Zeimthaml valerie, &

Berry Leonard. (1988), de la American Marketing Association, han
realizado un aporte fundamental al crear una metodología que definieron
como "un instrumento resumido de escala múltiple, con un alto nivel de
fiabilidad y validez que las empresas pueden utilizar para comprender
mejor las expectativas y percepciones que tienen los clientes respecto a
un servicio".
Este método consiste en un cuestionario con preguntas estandarizadas

desarrollado en los Estados Unidos con el apoyo del Marketing Sciencie
Institute, que ha sido denominado escala servqual, con 5 dimensiones:
Elementos tangible, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y
empatía. Este instrumento se construye con el fin de identificar primero los
elementos que generan valor para el cliente y a partir de esta información
48
revisar los procesos con el objeto de introducir áreas de mejora. Para
lograr todo esto se realiza una búsqueda orientada al análisis de las
expectativas, obtenidas en base a cuatro fuentes de información:
Comunicación diaria, necesidades personales, experiencias personales y
comunicación externa, los investigadores confirman la idea de que un
punto crítico para lograr un nivel óptimo de calidad es igualar o superar las
expectativas del cliente.
Parasuman desarrolló un modelo en el que la calidad del servicio

percibido es entendida como la diferencia que hay entre las expectativas
de los clientes y lo que realmente perciben.
Satisfacción del cliente
La satisfacción del cliente es uno de los resultados más importantes de

prestar servicios de buena calidad. Dado que la satisfacción del cliente
influye de tal manera en su comportamiento, es una meta muy valiosa
para todo programa. La satisfacción del cliente depende no sólo de la
calidad de los servicios sino también de las expectativas del cliente. El
cliente está satisfecho cuando los servicios cubren o exceden sus
expectativas. Philip Kotler, define la satisfacción del cliente como el nivel
del estado de ánimo de una persona que resulta de comparar el
rendimiento percibido de un producto o servicio con sus expectativas. La
satisfacción del cliente está conformada por tres elementos:
El rendimiento percibido. Se refiere al desempeño (en cuanto a la entrega

de valor) que el cliente considera haber obtenido luego de adquirir un
producto o servicio. Dicho de otro modo, es el "resultado" que el cliente
"percibe" que obtuvo en el producto o servicio que adquirió. El rendimiento
percibido tiene las siguientes características: Se determina desde el punto
de vista del cliente, no de la empresa, se basa en los resultados que el
cliente obtiene con el producto o servicio, está basado en las
percepciones del cliente, no necesariamente en la realidad, depende del
estado de ánimo del cliente y de sus razonamientos.
49
Dada su complejidad, el "rendimiento percibido" puede ser determinado
luego de una exhaustiva investigación que comienza y termina en el
"cliente".
Las expectativas. Las expectativas son las "esperanzas" que los clientes
tienen por conseguir algo. Las expectativas de los clientes se producen
por el efecto de una o más de estas cuatro situaciones: Promesas que
hace la misma empresa acerca de los beneficios que brinda el producto o
servicio, experiencias de compras anteriores, opiniones de amistades,
familiares, conocidos y líderes de opinión y promesas que ofrecen los
competidores.
En la parte que depende de la empresa, ésta debe tener cuidado de

establecer el nivel correcto de expectativas. Por ejemplo, si las
expectativas son demasiado bajas no se atraerán suficientes clientes;
pero si son muy altas, los clientes se sentirán decepcionados luego de la
compra. Un detalle muy interesante sobre este punto es que la
disminución en los índices de satisfacción del cliente no siempre significa
una disminución en la calidad de los productos o servicios; en muchos
casos, es el resultado de un aumento en las expectativas del cliente
situación que es atribuible a las actividades de mercadotecnia (en
especial, de la publicidad y las ventas personales).En todo caso, es de
vital importancia monitorear "regularmente" las "expectativas" de los
clientes para determinar lo siguiente: Si están dentro de lo que la empresa
puede proporcionarles y si están a la par, por debajo o encima de las
expectativas que genera la competencia y Si coinciden con lo que el
cliente promedio espera, para animarse a comprar.
Las expectativas están clasificadas en varios tipos todo depende del

cliente y los atributos del servicio ya que hay unos clientes que se sienten
más satisfechos que otros siendo la misma calidad de Servicio o del
producto como también el atributo del servicio influye ya que si es una
50
servicio o producto muy importante menor es la tolerancia hacia este
factor. Los tipos de expectativas son las siguientes:
 Servicio deseado : Es lo que el cliente espera recibir un servicio o

producto relativamente excelente es como por ejemplo: cuando una
persona va hacia un hospital a recibir un servicio médico puede que
sea bueno regular o deficiente pero si esta persona se dirige hacia una
clínica esperara un servicio completo y relativamente Excelente
 Servicio adecuado: Es el nivel mínimo al servicio o producto deseado,

es un servicio o producto relativamente bueno o regular ejemplo:
Realizar reservaciones hacia un hotel por medio de agencia de viajes
luego de reservado los boletos al llegar al hotel las expectativas
deseadas no son las que se esperaban pero el servicio del hotel es
bueno
 Zona de tolerancia: Es el nivel que indica la expectativa más mínima

tolerable esto significa que el cliente está muy insatisfecho esto ocurre
generalmente en servicios donde solo hay 1 o 2 ofertantes en el
mercado ejemplo: servicios que brinda el estado, etc.
Estos 3 factores influyen al cliente con respecto al servicio ya que las

expectativas son muy importantes a la hora de adquirir un producto o
servicio; generalmente las expectativas al servicio deseado se cumple
cuando el cliente adquiere productos que cumplan sus necesidades
personales entre ellas tenemos físicas, sociales, psicológicas y
funcionales, son los estados o condiciones esenciales para el bienestar.
Los niveles de satisfacción. Luego de realizada la compra o adquisición

de un producto o servicio, los clientes experimentan uno de éstos tres
niveles de satisfacción:
Insatisfacción: Se produce cuando el desempeño percibido del producto

no alcanza las expectativas del cliente.
51
Satisfacción: Se produce cuando el desempeño percibido del producto
coincide con las expectativas del cliente.
Complacencia: Se produce cuando el desempeño percibido excede a las

expectativas del cliente.
Dependiendo el nivel de satisfacción del cliente, se puede conocer el

grado de lealtad hacia una marca o empresa, por ejemplo: Un cliente
insatisfecho cambiará de marca o proveedor de forma inmediata
(deslealtad condicionada por la misma empresa). Por su parte, el cliente
satisfecho se mantendrá leal; pero, tan solo hasta que encuentre otro
proveedor que tenga una oferta mejor (lealtad condicional). En cambio, el
cliente complacido será leal a una marca o proveedor porque siente una
afinidad emocional que supera ampliamente a una simple preferencia
racional (lealtad incondicional). Por ese motivo, las empresas inteligentes
buscan complacer a sus clientes mediante prometer solo lo que pueden
entregar, y entregar después más de lo que prometieron.
La percepción en la calidad de servicio. La percepción, es muy importante

en el tema de calidad de servicio, ya que esta muchas veces sesga
nuestra forma de identificar las necesidades, cualidades o gustos de
nuestros clientes. Por este motivo debemos conocer muy bien que es la
percepción para evitar caer en errores, tomando en cuenta que la calidad
de servicio es subjetiva. Podríamos definir la percepción, como la
capacidad de organizar los datos y la información que llega a través de
los sentidos en un todo, creando un concepto, basado en nuestra
formación y experiencia.
Los aspectos que influyen sobre la persona que percibe son: 1. Las
necesidades y deseos, es decir, la motivación de la persona la cual le
hace percibir aquello que le proporcionaría satisfacción.2. Las
expectativas; se tiende a percibir lo que se espera, aquello que resulta
más familiar.3. El estilo de cada persona para enfrentarse al ambiente que
lo rodea. Algunas personas perciben más un conjunto de detalles, no
52
pudiendo recordar por separado algunas características específicas del
objeto; otras en cambio reparan en tales detalles. 4. La educación que
recibió en el hogar considerando la forma de ver la vida (dinero, trabajo,
valores, religión, etc.). 5. La formación académica, también guía nuestra
forma de ver o sentir las cosas o situaciones.
En resumen, podríamos decir que toda la información y los estímulos que

se captan por los sentidos, más aquellos aspectos que influyen en la
forma de percibir, elaboran un concepto sobre el objeto observado como
una totalidad. Conociendo estos elementos, podemos observar que
cuando un cliente entra a un negocio, su percepción dependerá de una
serie de aspectos, tales como: La limpieza y el orden que tiene el
establecimiento, la atención que recibe (mirada, palabras, gestos, etc.), la
calidad de los productos que se ofrecen, las garantías que tienen los
productos, el valor agregado que pueda recibir, etc.
Todos estos aspectos son básicos ya que formaran la percepción de la

calidad de servicio que se quiera dar como empresa u organización, y el
cliente inmediatamente lo relacionará. Es por estos motivos que nuestro
personal debe tener una capacitación para adquirir, desarrollar
habilidades y actitudes, que logren despertar en nuestros clientes el
deseo de elegirnos y acompañarnos a largo plazo, ya que les será mucho
más fácil identificar y satisfacer las necesidades de nuestro cliente.
2.3.4. Calidad total
Si la calidad es el juicio global del cliente acerca de un estilo de prestación

de servicio o características de un producto o servicio, por lo que el
objetivo de la organización será llegar a igualar o superar las expectativas
de los clientes, lo que implicara a todas sus áreas y nos conduce al
concepto de calidad total.
La calidad total, teniendo en cuanta la alta competitividad de los

mercados obliga a dirigir la atención de la calidad hacia la organización de
53
la empresa en su conjunto, y hacia la captación de las necesidades
reales de los clientes para ofrecer al mercado un producto vendible, que
atraiga y sorprenda al mismo tiempo a los consumidores. Se comienza a
implantar la idea de aplicar la calidad no solo a los procesos sino
también a la gestión, englobando incluso a los propios objetivos de la
empresa; se habla entonces de gestión de la calidad total y se conoce
internacionalmente como tqm (total quality management), donde se
comienza a utilizarse una serie de criterios, conceptos y valores, que
marcan las pautas de actuación para aquellas empresas que desean
superar el concepto de la calidad, limitada a la gestión de los procesos
Los principios de la calidad total son: 1° la calidad se refiere a todos las

actividades, que se realizan dentro de la organización tanto si tiene
relación directa con el cliente , como si son actividades internas, 2° La
responsabilidad sobre la calidad es individual, aunque exista un
departamento de calidad, esto no exime a cada persona de la
organización de responder de la calidad que hace, 3° En todas las
actuaciones hay que tener en cuenta los deseos, necesidades y
requerimientos de los clientes, considerando que además que existen los
clientes externos , existen los clientes internos compuestos por los
trabajadores de la organización que reciben el resultado del trabajo de
otra persona de la misma organización que es su proveedor interno, 4°
los errores y fallos , además de producir insatisfacción en los clientes, son
caros, por lo que es muy importantes poner énfasis en los aspectos
preventivos para evitar la aparición de defectos.
Como 5° principio, es la calidad total, requiere de la participación y

colaboración de todas las personas, por lo que deben promoverse
actividades que las fomenten, 6° El trabajo bien hecho es una condición
necesaria pero no suficiente, hay que tender a mejorar lo que se hace
estableciendo objetivo de mejora, 7° El trabajo en equipo ayuda y facilita
la motivación de las personas para alcanzar los objetivos de mejora, 8°
los proveedores son un elemento muy importante para conseguir la
54
calidad, hay que procurar involúcralos en los procesos de mejora, 9° Una
comunicación e información fluida, y al alcance de todos, para facilitar las
coordinaciones de los trabajadores y la organización de la empresa,10° El
reconocimiento a las personas, por el esfuerzo en la mejora, es un factor
de motivación fundamental para la calidad.
Los principios de la calidad total detallados en el párrafo anterior, deben

conducir al objetivo final de dar satisfacción al cliente externo e interno,
razón por la cual siempre se establecerán acciones conjuntas, para que
las acciones de mejora vayan en el sentido adecuado. Enunciada la
calidad total parece algo inalcanzable ya que conseguirla excelencia es
humanamente imposible; pero lo que sí es posible es la tendencia hacia
ella, la mejora continua es esa tendencia hacia la excelencia que implica
un camino sin fin para ir haciendo las cosas mejores cada día los errores
y los defectos son inevitables, pero esto no supone aceptarlos sino tratar
continuamente de superarlos.
La Organización internacional para la estandarización ISO, realizó en

1989, un intento de definir la calidad total como “es una forma de dirigir
una organización, que pretende la participación de todas las personas
empleadas para mejorar la calidad de sus productos o servicios, la
calidad de sus actividades y la calidad de sus objetivos, con el fin de
conseguir la satisfacción de los clientes, la rentabilidad a largo plazo de la
organización y los beneficios para las personas empleadas de acuerdo
con las exigencias de la sociedad en general”
Para el Comité de motivación de la calidad (1987:30),el concepto calidad

total, engloba cinco aspectos: Abarca todas las actividades de la
empresa, comprende a todos y cada uno de los integrantes de la
empresa, considera al cliente interno como proveedor y cliente al mismo
tiempo, impone la calidad de prevención, e implica la participación y
compromiso de los miembros del conjunto de la empresa; lo que se
resumen en los siguientes aspectos: como una filosofía, un proceso, un
55
conjunto de herramientas, para conseguir los resultados, los que se
muestran en la tabla siguiente.
Tabla N° 01. Aspectos de la calidad total
N° CALIDAD TOTAL
1 Dedicación total al cliente, impregnado todas las actuaciones que se

Filosofia realicen en la empresa para satisfacer los deseos de los clientes finales e,
incluso, exceder sus expectativas.
2 Proceso Manera formal y estructurada de los pasos a seguir en un programa de
calidad total.
3 Herramientas, técnicas, Factores y aspectos asociados sobre los que centra la atención y esfuerzos
para obtener los de mejora.
resultados.
4 Resultado Objetivos que persigue una empresa que aplica un programa de calidad
total.
Fuente: Elaboración propia.
Calidad total como una filosofía, es decir, como un principio unificador que
constituye la base de toda estrategia, planificación y actividad que se
desarrolla en la empresa. De esta forma, la esencia de la calidad total
seria la dedicación total al cliente, impregnado todas las actuaciones que
se realicen en la empresa, desde el diseño hasta los servicios posventa,
para satisfacer todos los deseos de los clientes, e incluso, exceder sus
expectativas.
La calidad total como un proceso, está constituida por una serie de pasos,
casi los mismos que los de cualquier otro sistema de gestión: Establecer
políticas y objetivos, planes para cumplir esos objetivos, disponer de
recursos para desarrollar dichos planes, establecer controles y crear un
sistema de motivación.
La calidad total como herramienta, que son los instrumentos que se

utilizan para la obtención de la calidad total, agrupados en tres bloques:
herramientas básicas o estadísticas (gráficos de control, de barras, etc.);
herramientas avanzadas o de gestión de afinidad, (de interrelaciones,
causa-efecto), análisis factorial de datos (diagrama de decisiones).
56
Como resultado, la calidad total recoge los objetivos que se pretenden
conseguir, genéricos o específicos.
Por lo tanto, la calidad total del servicio municipal consiste en satisfacer

o exceder las expectativas de los usuarios, en condiciones de eficiencia y
económica a través de una serie de herramientas, técnicas y demás
elementos, siguiendo un determinado proceso, a través de un sistema de
la gestión de la calidad.
Considerando que la gestión de la calidad total debe ser una práctica

gerencial sistemática e integral que lleve al éxito en un mundo empresarial
sin fronteras, utilizando técnicas como el benchmarking para evaluar su
gestión con relación a las empresas consideradas como líderes
mundiales, ejecutando planes cuantitativos y cualitativos de trabajo; los
gerentes que trabajan bajo la filosofía de la calidad total, deben utilizar
herramientas gerenciales, como: justo a tiempo, análisis de costos de
calidad, sistemas de información, técnicas para diseño de experimentos,
técnicas para análisis de fallas, técnicas para motivación del personal,
técnicas y procedimientos de control estadísticos, estudios para
determinar las preferencias del consumidor (Morí: 2006:30).
Las herramientas citadas en el párrafo anterior, sobre la calidad deben

ser elaboradas y utilizadas por la Municipalidad Provincial de Chiclayo,
para mejorar la calidad del servicios, ello será posible si se cuenta con un
sistema de gestión de la calidad, ya que a la fechas existen usuarios que
reclaman servicios de calidad y en tiempo real.
2.3.5. Sistema de gestión de calidad total
Un sistema de gestión de la calidad, es el conjunto formado por la

estructura organizativa de la empresa, los procedimientos, los procesos y
los recursos necesarios para asegurarse de que todos los productos y
servicios suministrados a los clientes satisfacen sus necesidades así
como las expectativas, Alcalde (2007.72).
57
Camisón: 1995:264), Calidad total es un enfoque sistémico completo (no
un área o un programa aislado), y una parte integral de la estrategia de
alto nivel; trabajo horizontalmente cruzando funciones y departamentos,
implica a todos los empleados desde la cima hasta la base, y se extiende
hacia atrás y hacia adelante para incluir la cadena de proveedores y la
cadena de clientes. Calidad total acentúa el aprendizaje y la adaptación
al cambio continuo como claves para el éxito organizativo”
Sandoval (2000:4),define “los sistemas de calidad basados en

reglamentos y procedimientos estandarizados según normas
internacionales de aceptación mundial representan desde algunos años,
la mayor opción para las empresas de todo tipo y tamaño comprometidas
a involucrar procedimientos adecuados y eficientes que reflejen un alto
grado de calidad y mejora continua”, para mejorar los servicios debemos
ejecutar proceso internos en toda la organización, orientados a satisfacer
las necesidades de los clientes.
Ishikawa (1997: 18), “cuando hablamos de calidad en control de calidad,

estamos hablando de diseñar, fabricar y vender productos con una
calidad que satisfaga realmente al consumidor cuando la use”, calidad
se inicia desde el diseño del producto hasta la venta final e inclusive la
pos venta, que satisfaga la expectativas del cliente final.
El Deming Prize Communitee de la JUSE (2003:4), dio en 1998 la

siguiente definición de gestión de la calidad total, “gestión de calidad total
es un conjunto de actividades sistemáticas conducidas a través de toda la
organización para alcanzar eficaz y eficientemente los objetivos de la
compañía, así como para proveer productos y servicios con un nivel de
calidad que satisfaga a los clientes, en el tiempo y al precio apropiadas”
Los sistemas de la gestión de la calidad ya no se discuten, se trata de

una estrategia necesaria para la supervivencia de la empresa moderna,
58
en especial las municipalidades deben adoptar tales acciones. Los
directivos de cualquier organización se entregan a la tarea de hacer que
ésta sea más competitiva y la mejor de su sector, para ello es necesario
implementar un sistema de gestión de la calidad donde se establezca las
líneas básicas de actuación, así como el establecimiento de un adecuado
plan de calidad y un esquema organizativo de la calidad en la
organización que permita avances y mejoras continuas.
Las principales características de la gestión de la calidad total :
El cambio organizativo basado en la calidad. El cambio organizativa que

la gestión de la calidad total, implica exige alinear adecuadamente los 7
aspectos claves de la vida organizativa: Misión, objetivos, estrategias,
estructura, cultura, personas y procesos.
El cambio cultural en la gestión de la calidad total. Para crear un

alineamiento entre los 7 aspectos claves para el cambio organizativo, se
exige 4 pasos que proporcionan una guía para liderar y gestionar el
cambio organizativo y cultural hacia la gestión de la calidad total, creando
un sólido sentido de movimiento corporativo en una dirección compartida,
que son: autodiagnóstico inicial, dimensión filosófica, dimensión
estratégica y dimensión operativa.
La vertiente intangible: crear un sistema de valores. La calidad jamás

quedara enraizada en la cultura de una empresa a menos que las
personas lo interioricen como guía para pensar y actuar, la inclusión de
un sistema de valores en todos los miembros de la empresa busca que
esto dispongan de un prontuario sencillo de idas , sobre las cuales debe
descansar el desarrollo de sus actividades, los principios que guía este
enfoque son: orientación hacia los resultados, orientación hacia el cliente,
liderazgo y constancia en los objetivos, gestión por procesos y hechos,
aprendizaje innovación y mejora continua, desarrollo de alianzas y
responsabilidad social.
59
2.3.6. Calidad de servicio
Kotler (2004) señala que un producto es “todo aquello que se ofrece en un

mercado para atención, adquisición, uso o consumo y que puede
satisfacer un deseo o necesidad. Incluye objetos físicos, servicios,
personas, lugares, organizaciones e ideas”. Existen tres maneras de
clasificar los productos:
Bienes de consumo perecederos: productos que se consumen en uno o

varios usos, siempre durante un tiempo cortó; bienes de consumo
duradero: productos que se utilizan durante un largo período de tiempo y
pueden utilizarse varias veces.
Servicios. Actividades, beneficios y satisfacciones que se venden. Los

servicios tienen la característica de la intangibilidad y su posesión no es
acumulativa.
García (2001) afirma que un servicio puro es intangible, heterogéneo,

caduco (no almacenable) y su producción es inseparable de su consumo.
Mientras que un bien de consumo puro es tangible, acumulable y
estandarizable.
Oliver (1981:36) introdujo el modelo “expectancy - disconfirmation” para

estudiar la satisfacción del cliente. Su teoría reside en que los clientes se
sienten satisfechos con el consumo de un producto o servicio como
resultado de una comparación subjetiva entre las expectativas previas al
consumo y la percepción posterior a éste. La calidad de servicio surge a
partir de esta concepción ya que la satisfacción del consumidor es una
consecuencia de ésta.
Berry (1991) indica que hay dos tipos de expectativas del consumidor
respecto a la calidad de servicio, el nivel deseado y el nivel adecuado. El
primero sería equivalente al servicio que el cliente desearía haber recibido
tras su consumo y el segundo significaría que el cliente considera mínimo
60
para satisfacer sus expectativas. Entre ambos niveles de expectativas de
servicio existe lo que los autores denominaron “zona de tolerancia”.
Tabla N° 2. Niveles de calidad del servicio
Desventaja Ventaja Lealtad del Cliente
Competitiva Competitiva
Reducido Zona de Tolerancia Elevado
Adecuado Deseado
NIVEL DE EXPECTATIVA
Fuente: Parasurama.
A partir de las teorías estudiadas podemos definir la calidad de servicio

municipal, como un concepto subjetivo, que depende de las opiniones de
los usuarios, y que resulta de una percepción del usuario sobre la
prestación del servicio comparado con unas impresiones previas al
consumo.
2.3.7. Evolucion de la calidad
a. La calidad en Japón. Los hechos que marcaron la evolución de la

calidad en este país fueron:
De 1945 a 1950, los esfuerzos en calidad van dirigidos hacia la

inspección; se funda la unión japonesa de científicos e ingenieros (JUSE);
la baja calidad de productos japoneses genera interés por el control de
calidad de tipo estadístico; Deming es invitado por JUSE a impartir el
seminario de control de calidad.
De 1951 a 1970, la JUSE, dicta el curso sobre planificación y

establecimiento de objetivos y metas para la mejora; se integra el
enfoque sistema de calidad de Freigenbaum, al mismo tiempo que se
desarrolla en USA la calidad; se proclama el mes de la calidad a nivel
61
nacional; la gestión de la calidad total es adoptada gradualmente en las
compañías líderes japonesas, se promociona la calidad a nivel de
empresas, gobierno y universidades; en Tokio se desarrolla la I
conferencia internacional de control de calidad.
Desde los años 1971 a 1990, se desarrolla la I congreso internacional

sobre los círculos de calidad, las estrategias de calidad son adoptada
por compañías japonesas, el método polyce deployment (2° generación),
son aplicados en grandes empresas japonesas incluyéndose el Quality
function Deployment, Just in Time y el método de teguchi sobre diseños
de experimentos, las compañías japonesas manifiestan su maestría en el
Quality polyce Deployment.
b. La calidad en Estados Unidos. De 1930 a 1960, la calidad estaba

orientada únicamente a la inspección, se constituye la sociedad de
ingenieros de calidad, más tarde se convierte en control de calidad
(ASQC).
Juran, escribe la 1° edición del manual de control de calidad, conceptos

de “economía de la calidad” y “calidad en el diseño”, Feigenbaum propone
“control total de calidad” , junto a Juran, difunden “ingeniería del control
de calidad”, Crosby promociona “cero defectos” o “aprovecha el día”, de
1961 a 1988 , la División misiles Lockheed, programa círculos de calidad,
se implanta la prioridad de la calidad en Westinghouse, la calidad es
considerado asunto nacional y octubre considerado mes nacional de
calidad, el presidente Reagan, instaura I Malcolm Baldrige National
Quality.
c. La calidad en Europa.De 1957 a 1980, se funda la Europeam

Organizationfor Quality (EOQ), así como la asociación española para la
calidad (AEC), se inicia los círculos de calidad en la Rolls Royce, se
desarrolla el I círculo de calidad en Italia.
De 1981 a 1990, la prioridad de la calidad se extiende por toda Italia, se

funda la asociación española para la normalización y certificación
62
(AENOR); Naz (1990:89), la (ISO) aprueba las normas ISO de la serie
9000, 14 compañías líderes crean la European Fundationfor Quality
Management (EFQM).
El 19 de octubre nace el día mundial de la calidad, promovidos por

(EOQ), la americana (ASQC) y la japonesa (JUSE).
De 1991 a 1997, se crea el premio europeo de calidad, impulsado por

EFQM – EOQ, quienes realizan la convocatoria a un nuevo premio
europeo a la calidad para PYMES; del 10 al 16 de noviembre se celebra
la semana europea de la calidad.
Se ve que el tema de la gestión de la calidad, en los países desarrollados

ha sido elevado a la categoría de políticas de Estado como prioridad para
el desarrollo nacional, así tenemos que en Japón la promoción de la
calidad es en todos los niveles donde existe una fuerte conexión entre
empresas, gobierno y universidades, a nivel del desarrollo empresarial,
gestión de Gobierno y en el aspecto académico en las universidades a
nivel de maestrías , para motivar su implementación se generan premios
a la innovación y desarrollo de la calidad nacional.
2.3.8. Calidad en América Latina
Con la integración de las economías de América Latina y el Caribe, como

una respuesta a la apertura de la región hacia los mercados mundiales,
apalancada principalmente por iniciativas del sector privado, que han
promovido conjuntamente con los gobiernos nacionales, los diferentes
tratados de libre comercio que se conocen en la región, como: La
Comunidad Andina (CAN), el MERCOSUR, el Mercado Común
Centroamericano (MCCA), la Comunidad del Caribe (CARICOM), el
Tratado de Libre Comercio de América del Norte (TLCAN), la Asociación
Latinoamericana de Integración (ALADI), la Asociación de Estados del
Caribe (AEC) y el Grupo de los Tres (G-3), (Benavides, 2004).
63
Su principal objetivo de estos tratados es la consolidación del libre
comercio, para el fortalecimiento de su infraestructura productiva para
encabezar las listas de intercambio comercial, con la participación del
sector privado y el sector público, que han ido focalizando sus funciones
en respuesta a la necesidad de contar con lineamientos, directrices y
mecanismos de control de la calidad en las diferentes actividades
industriales y de servicios, como es el caso: del organismo centralizado
para el estudio técnico – científico de normas IRAM (Argentina),
asociación brasileña de normas técnicas ABNT (Brasil), Instituto Nacional
de Normalización INN (Chile) etc., formando parte de un sistema de
normalización, acreditación, certificación y metrología de la gestión de la
calidad, Por lo tanto las empresas de América Latina tienen el reto de
insertarse en los ciclos de implementación de sistemas de la calidad y
mejora continua, apoyándose en el conjunto de instituciones
competentes.
Chile, Ministerio del Interior (2007) viene ejecutando programas de

gestión de calidad, a través del cual los municipios pueden postular a la
acreditación de sus servicios en base al modelo de gestión de calidad de
los servicios municipales, para mejorar la calidad de los mismos y
fortalecer la capacidad de gestión de las municipalidades, aplicando
criterios que aborden los procesos de la gestión total de la municipalidad,
como son el liderazgo y la planificación estratégica, el compromiso y
desarrollo de las personas, la asignación de los recursos financieros y
materiales, relación con los usuarios, prestación de los servicios , la
información y análisis, finalmente evaluar los resultados.
2.3.9. La calidad en las Municipalidades en América Latina. Es

práctica poco común en la aplicación de políticas, sistemas o mecanismos
bien establecidos, basados en criterios reconocidos y definidos, en las
municipalidades de Americe Latina y el Caribe sobre sistemas de
gestión de la calidad, así como la ausencia de estándares y mecanismos
64
para que evalúen su ejecución, y conocer sus resultados de la calidad de
servicios municipales.
Siendo una práctica común la formación de Asociaciones de

municipalidades tales como: La Federación Argentina de Municipios
“FAM”, la Asociación de Municipios de México ”AMM”,la Asociación
Chilena de Municipalidades “ACHM” etc., siendo la misión de estas
instituciones el fortalecimiento de los gobiernos municipales mediante la
representación política de sus agremiados, la vinculación e interlocución
institucional, la investigación, el intercambio de experiencias y la
profesionalización de la administración municipal para mejorar la calidad
de vida de los ciudadanos.
2.3.10. Calidad en el Perú
La calidad en la prestación de los servicios públicos locales es sin duda

una preocupación medular en la gestión de los servicios del Estado, no
sólo por la aspiración a la mejora de las capacidades institucionales en los
organismos y dependencias sectoriales públicas, sino, sobre todo, porque
en el eje de todos los procesos se encuentra la vida de las personas, cuya
calidad de vida debe ser promovida y protegida como obligación
insoslayable del Estado.
El Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Protección de

la Propiedad Intelectual (INDECOPI), a través de la Comisión de
Reglamentos Técnicos y Comerciales, según Decreto Ley N° 25868 y
Decreto Legislativo N° 807, es el Organismo Peruano de Normalización,
encargado de la aprobación de las Normas Técnicas, recomendables para
todos los sectores.
Las actividades de normalización se realizan sobre la base del código de

buena conducta para la adopción, elaboración y aprobación de normas,
65
según Resolución Legislativa N° 26407. Dicha norma viene siendo
implementada por la comisión a través del sistema peruano de
normalización. Así tenemos también a la comisión de reglamentos
técnicos y comerciales cuyas funciones son: aprobación de normas
técnicas y normas metrológicas, la evaluación y calificación de entidades
públicas y privadas, y la defensa de las normas de libre comercio.
El comité técnico de normalización de gestión y aseguramiento de la

calidad, se encarga de la elaboración de las normas técnicas de la serie
ISO 9000, como se indica en el siguiente cuadro:
Tabla N° 03. Normas de Gestión de la calidad
CÓDIGO DE NORMA TÍTULO

NTP ISO 9000:2007 Sistemas de gestión de la calidad. Fundamentos y vocabulario. 5a. ed.
NTP ISO 9004:2001 Sistemas de gestión de la calidad. Directrices para la mejora de desempeño. 4a. ed.
NTP ISO 9001:2001 Sistemas de gestión de la calidad. Requisitos. 4a.ed
Fuente: Comité Técnico de normalización de gestión y aseguramiento de la calidad
Las normas ISO 14000 es un término genérico que designa una familia
de estándares internacionales en gestión ambiental que enfatiza la acción
preventiva antes que la correctiva y el desempeño ambiental en continua
mejora, el comité técnico de normalización de gestión ambiental, se
encarga de la elaboración de las normas técnicas peruanas de la serie
ISO 14000 y temas vinculados
66
Tabla N° 04. Normas de gestión ambiental
CÓDIGO DE NORMA TÍTULO

NTP ISO 14001:2008 Sistemas de gestión ambiental. Requisitos con orientación para su uso. 3a. ed.
Sistemas de gestión ambiental - directrices generales sobre principios, sistemas y técnicas de
NTP ISO 14004:2008
apoyo. 2a. ed.
NTP ISO 14020:2008 Etiquetas y declaraciones ambientales. Principios generales. 2a. ed.
Etiquetas y declaraciones ambientales. auto declaración ambiental (etiquetado ambiental, tipo
NTP ISO 14021:2001
ii)
Etiquetas y declaraciones ambientales. Etiquetado ambiental del tipo i. principios y
NTP ISO 14024:1999
procedimientos. 1a. ed.
NTP ISO 14031:2001 Gestión ambiental. Evaluación del desempeño ambiental. directrices
NTP ISO 14040:1998 Gestión ambiental. Evaluación el ciclo de vida. Principios y marco. 1a. ed.
Gestión ambiental. Evaluación del ciclo de vida. definición del objetivo y campo de aplicación y
NTP ISO 14041:1999
análisis de inventario
NTP ISO 14042:2001 Gestión ambiental. Evaluación del ciclo de vida. Evaluación del impacto del ciclo de vida.
NTP ISO 14043:2001 Gestión ambiental. Evaluación del ciclo de vida. interpretación del ciclo de vida
NTP ISO 14050:2003 Gestión ambiental. vocabulario
Fuente: Comité Técnico de normalización de gestión y aseguramiento de la calidad
El premio nacional a la calidad, es un instrumento diseñado para

orientar a las organizaciones en sus procesos de mejora continua que
contribuya a incrementar sus condiciones de competitividad, está
concebido como un modelo de excelencia en la gestión, que ayuda a
implementar una gestión de calidad moderna y eficaz mediante uso de
conceptos del modelo, auto evaluación y postulación al premio.
El premio es otorgado por el comité de gestión de la calidad a las

organizaciones que constituyen un ejemplo a seguir por sus logros en la
implementación del modelo, a partir del 2002, el 28 de setiembre de cada
año, se entrega con mención de “premio nacional a la calidad” y
“reconocimiento a la gestión de proyectos de mejora”; los principios del
modelo son: liderazgo y compromiso de la alta dirección , gestión
orientada a la satisfacción del cliente, aprendizaje personal y
organizacional , valoración del personal y de los socios , agilidad y
flexibilidad , orientación hacia el futuro, innovación permanente , gestión
basada en hechos, Responsabilidad social , orientación a resultados y a
67
creación de valor , y perspectiva de sistema. Los premios se otorgan por
categorías, como se detalla en el siguiente cuadro:
Tabla N° 05. Categorías de los premios
CATEGORIA SECTOR
PRODUCCION COMERCIO Y SERVICIOS PUBLICO
Facturación: VentasAnuales $
Grande Más de $ 30´000,000 o más Más de $ 30´000,000 o más de Más de 500 trabajadores
de 500 trabajadores 500 trabajadores
Intermedia Hasta $ 30´000,000 Hasta $ 30´000,000 +100 y -500 trabajadores
Pequeña y Mediana Hasta $ 10´000,000 Hasta $ 10´000,000 Hasta 100 trabajadores
2.3.11. Calidad en las municipalidades del Perú
El Estado peruano persigue un bien común vale decir el desarrollo de la

sociedad peruana, brindando un buen servicio público, para mejorar las
condiciones de vida de la población, esto se da a través de los tres
niveles de gobierno: gobierno central, regional y local; en lo que
corresponde al gobierno local, es el nivel de gobierno más inmediato a la
población que canaliza las inquietudes y problemas de la población de su
jurisdicción.
La calidad se está aplicando en forma progresiva en la gestión de los

servicios municipales y en la gestión global de la administración pública,
ya que en la actualidad el usuario demanda servicios de calidad, el centro
de desarrollo industrial, hace entrega de un reconocimiento por haber
obtenido por primera vez un certificado ISO 9001:2008, por la
plataforma integral de atención al ciudadano de la Municipalidad de San
Borja el 2010
En el Perú se ha optado por el asociativismo municipal a nivel nacional

tenemos la asociación de municipalidades del Perú “AMPE” (24-08-
1965), que agrupa y representa a todas la municipalidad del Perú, su
68
finalidad es fortalecer el movimiento municipal peruano, mejorar el
gobierno y la administración municipal, velar por el fuero y la autonomía
municipal, fortalecer la acción municipal mediante la ayuda y la asesoría
técnicas y la mayor vinculación entre sus miembros.
La Ley Orgánica de Municipalidades Nº 27972, artículo 125°, establece

que las municipalidades pueden asociarse, siendo un factor para que los
organismos internacionales, al recpcionar proyectos municipales, asigne
mayor puntaje a los proyectos presentados por asaciones de
municipalidades.
A partir del año 2007, la Ley N° 29029, establece la mancomunidad

municipal que es el acuerdo voluntario de dos o más municipalidad
colindantes o no que se unen para la prestación conjunta de servicios y la
ejecución de obras promoviendo el desarrollo local, la participación
ciudadana y el mejoramiento de la calidad de los servicios a los
ciudadanos, a través de una gestión municipal que busca ejecutar
un buen gobierno municipal orientado al desarrollo humano sostenible e
inclusivo.
2.3.12. La calidad en las municipalidades de la Región Lambayeque
En la Región Lambayeque, existen tres asociaciones de municipalidades

que son la asociación de municipalidades del valle la leche ( AMUVAL)
ubicada en la Provincia de Lambayeque, la AMUSSA y la asociación de
municipalidad del circuito muchic (AMUCHICK), ubicadas en la Provincia
de Chiclayo, ahora convertidas a mancomunidades, instituciones que se
han formado para acceder a proyectos que ejecuta la cooperación
internacional, con la finalidad de atraer la inversión pública y privada,
para mejorar la condición de vida de sus habitantes.
Se realizó coordinaciones con los funcionarios de las gerencias de

Desarrollo Económico y Desarrollo Social del Gobierno Regional de
Lambayeque,( Junio 2010), quienes indicaron que no existe una aérea,
69
que coordine las acciones técnico-administrativas con las
municipalidades, cada municipalidad aplica políticas institucionales según
su criterio, no existiendo un lenguaje común, un sistema de gestión de la
calidad municipal que unifique criterios y parámetros de prestación de los
servicios, de acuerdo a los modelos existentes; en las mancomunidad
citadas, no hay objetivos claros, tampoco está en su agenda la
aplicación de los principios de la calidad, cada municipalidad desarrollo
actividades , según los críticos de sus líderes y gerentes, brindando un
servicio que siempre es cuestionado por los usuarios.
Siendo necesario e imprescindible la existencia de un sistema de gestión

de la calidad para mejorar los servicios municipales en la Región
Lambayeque, estas municipalidades, vienen ejecutando un programa de
modernización municipal liderado por la Presidencia del Consejo de
Ministros, teniendo como base legal la Ley N° 29029 , el Decreto de
Urgencia Nº 119-2009, que se crea el Programa de modernización
municipal para el período 2010-2013, con el objeto de generar
condiciones que permitan un crecimiento sostenido de la economía local;
el mismo que va aparejado con un conjunto de incentivos previo el
cumplimiento de metas y objetivos de cada municipalidad.
2.3.13. La calidad en la Municipalidad Provincial de Chiclayo
La Municipalidad, no cuenta con un sistema de calidad, tampoco aplica

los principios, normas y herramientas de la calidad, siendo su gestión
actual , muy cuestionada por actos de corrupción y la mala prestación de
los servicios públicos, de acuerdo a la entrevista realizada en el mes de
junio del 2010, al Gerente General quien indico que hay la mejor
intención de hacer bien las cosas al interior de la municipalidad,
ejecutando una organización interna para mejorar los servicios públicos,
pero que el principal inconveniente es la falta de recursos económicos,
para la atención de las necesidades de la población, lamenta que a la
fecho no ejecute un proyecto de cómo mejorar la calidad del servicio
70
municipal, pero que estará coordinando con los funcionaros municipales
para la posible elaboración y su posterior ejecución de un sistema de
gestión de la calidad.
La Municipalidad , en el marco de la aplicación de un sistema gestión de

la calidad deberá desarrollar un programa de mejoramiento de la calidad
en el servicio cumpliendo ciertas actividades : actualizar su estructura
orgánica, sus procesos detallados en el Texto Único de Procedimientos
Administrativos (TUPA) y manual de procedimientos administrativos
(MAPRO), empoderar a los funcionarios y servidores, a través de la
delegación de funciones para la toma de decisiones en forma oportuna
de acuerdo al requerimiento del usuario, desde luego sin inhibir de sus
responsabilidades, establecer los canales de comunicación y coordinación
entre las áreas, propiciando un ambiente laboral de mucha coordinación
y colaboración del personal, generar una cultura de mejoramiento
continuo en las autoridades, funcionarios y servidores municipales.
2.3.14 Costos, beneficios y beneficiarios de la calidad
Los costos de la calidad.
Se debe diferenciar entre calidad de diseño y calidad de conformidad,

pues su confusión ha hecho común una afirmación que es poco racional
“la calidad no cuesta dinero”. La calidad de diseño es un objetivo para la
empresa que se expresara mediante unos estándares y la calidad de
conformidad es la medida en que la producción se ciñe a la calidad de
diseño.
La calidad de diseño se lograra cuando el producto o servicio este

concebido buscando en sus características lo que le gusta al cliente. La
calidad de conformidad, en cambio, se conseguirá cuando el producto o
servicio sea realizado tal y como ha sido concebido.
71
Los beneficios de la calidad
Los beneficios de la calidad, autores como Gómez (1992b), diferencian

sólo dos grandes grupos: beneficios internos que son reparación de
errores, trabajo extra y material de desecho, productividad, satisfacción de
los empleados y espíritu de equipo; beneficios externos es el aumento
en las ventas a clientes, márgenes de utilidad, reducción de los gastos de
publicidad, diferenciación, incremento en la cuota de mercado y
vulnerabilidad a una guerra de precios, atracción de buenos empleados
Beneficiarios de la calidad, resultan de un programa de calidad total: la

empresa, los empleados, los clientes, los propietarios y la sociedad en
general, tal como se muestra en el siguiente cuadro.
Tabla N° 06. Beneficios y beneficiaros de la calidad
calidad total
N° Beneficiarios beneficios
1 Empresa Reducción de errores, costos y tiempo.Aumento de la productividad y la competitividad.
Facilidad de la funciones de marketing. Mejora de la imagen.
Lealtad de los clientes y repeticiones en compras. Desarrollo de una ética de empresa.
Menor vulnerabilidad a la guerra de precios.
Posibilidad de disfrutar de precios más altos sin repercusiones en la cuota de mercado.
Crecimiento de la participación en el mercado.
2 Empleados Posible aumento del salario y justificación del puesto de trabajo basado en el aumento de
productividad.
Aumento de la reputación y la moral, lo que facilita la tarea diaria.
un ambienta adecuado, favoreciendo el trabajo en equipo , así como la satisfacción y

motivación
3 Clientes Mayor valor añadido de los productos.
menor precios y si esto no sucede, se mejorara la operatividad y disminuirán los errores
3 Propietarios mayor valor de la inversión y aumento de los beneficios
4 Societal son los beneficiarios indirectos
Fuente. Elaboración propia
72
2.3.15. Métodos para la gestión de la calidad
Gestión de la calidad según Deming, (1989:10) .Mediante la mejora de la

calidad es posible incrementar la productividad de la empresa y por tanto
aumentar la competitividad de la organización. Una calidad baja implica
unos altos costes que llevarían a la compañía a perder su posición
competitiva: “La mejora de los procesos incrementa la universalidad de los
productos, reduce la reelaboración y los errores, reduce el malgasto de
recursos humanos, así como de materiales, lo que produce outputs
(ingreso) con menor esfuerzo, con menores costes, gente más feliz en el
trabajo y más puestos de trabajo gracias a una mejor posición competitiva
de la empresa
Deming concibe la calidad mediante el seguimiento de cuatro acciones

llamadas ciclo de Deming o PDCA: Plan (P), planificar: establece cuáles
son las necesidades del cliente y establecer la planificación de diseño, de
procedimientos, de especificaciones, etc., Do (D), hacer: consiste en llevar
a cabo lo planificado en la fase anterior. Check (C), comprobar: es medir
los resultados fruto de la fase anterior. Act (A), actuar: será la información
necesaria para poder empezar el ciclo otra vez.
Grafico N° 04. El Ciclo de Deming
73
Deming, para desarrollar la calidad total, detallo 14 principios gerenciales,
que fueron pilar para el desarrollo de la calidad y permitió a países como
Japón y a los tigres del Asia posicionarse sobre países destacados por su
competitividad, originada principalmente por la calidad de sus productos
de exportación. Asimismo Estados Unidos cuando se auto descubrió
volvió a ocupar el sitial que como potencia económica lo obliga a tener. El
famoso documental de "Porqué Japón puede y nosotros no", los hizo
despertar de un letargo de varias décadas, redescubriendo a sus propios
"gurus", los que se detallan:
1. Constancia en el propósito de mejorar productos y servicios
2. Adoptar la nueva filosofía
3. No depender más de la inspección masiva
4. Acabar con la práctica de adjudicar contratos de compra
basándose exclusivamente en el precio
5. Mejorar continuamente y por siempre los sistemas de producción y
servicio
6. Instituir la capacitación en el trabajo
7. Instituir el liderazgo
8. Desterrar el temor
9. Derribar las barreras que hay entre áreas de staff
10. Eliminar los lemas, las exhortaciones y las metas de producción
para la fuerza laboral
11. Eliminas las cuotas numéricas
12. Derribar las barreras que impiden el sentimiento de orgullo que
produce un trabajo bien hecho.
13. Establecer un vigoroso programa de educación y entrenamiento:
14. Tomar medidas para lograr la transformación
Estos principios adecuados a las municipalidades a la medida de cada

institución, debemos tener en cuenta que la transformación no llega sola,
la alta dirección (consejo Municipal), debe tomar la decisión de querer
hacerlo y aplicar el principio de instituir el liderazgo. Para lograr la
74
transformación debe ser algo más que llamar al consultor, nombrar al
"representante de la Alcaldía de la gerencia", significa comprometerse y
ser ejemplo, capacitándose de primero, cumpliendo su tarea. Aquellas
empresas o instituciones que hoy día nos dejan satisfacción en nuestra
labor como consultores, funcionario, profesional o trabajador, son aquellas
en donde el gerente general fue el pilar del cambio, establecía buenos
lineamientos, motivada a su gente, se comprometía. El mejor consultor no
sustituye un mal gerente
También, Deming, nos legó 7 enfermedades de la gerencia, que son:

1) Falta de constancia en el propósito
2) Énfasis en las utilidades a corto plazo
3) Evaluación del desempeño, clasificación según el mérito
4) Movilidad de la Gerencia
5) Manejar una compañía basándose únicamente en las cifras visibles
6) Costos médicos excesivos
7) Costos excesivos de garantía
Deming, además de los 14 principios y las 7 enfermedades, detallo
algunos obstáculos
1. Los procesos de planificación estratégica, son un ritual que
realmente no cambia ninguna empresa.
2. Descuido de la planificación y la transformación a largo plazo;
3. La suposición de que la solución de los problemas, la
automatización, las novedades mecánicas o electrónicas y la
maquinaria nueva transformarán la industria
4. En busca de empleos (movilidad laboral)
5. Nuestros problemas son diferentes
6. La instrucción obsoleta en las universidades
7. Dependencia de los departamentos de control de calidad
8. Achacar a los trabajadores la culpa de los problemas
9. Calidad por inspección
10. Salidas en falso
75
11. El computador desguarnecido (no hay un verdadero uso)
12. Cumplir las especificaciones (sin verificar si el proceso tiene
capacidad)
13. Pruebas inadecuadas a los prototipos
14. Cualquier persona que llegue a tratar de ayudarnos debe saber
todo sobre nuestro negocio.
Considerando los principios, las enfermedades de la gerencia y los
obstáculos, el problema que afrontan las municipalidades en general, son
problemas de procesos, de gestión de procesos, de administrar
basándose en el análisis de datos, de incorporar al personal a todos los
niveles, es de capacitación, es de conocimiento profundo, es de liderazgo.
Gestión de la calidad según Juran. Parte de la base que la empresa tiene

tres grandes problemas para conseguir la calidad que son: la
organización, la comunicación y la coordinación interna.
La calidad pasa a ser cosa de todos los miembros de la organización, la

calidad, se realiza mediante lo que se conoce como la “trilogía de la
calidad”, esto es un conjunto sistémico de tres procesos que son: la
planificación de la calidad, el control de la calidad y la mejora de la
calidad, Juran (1990:19).
Gráfico N° 05.La trilogía de la calidad según Juran
76
La planificación de la calidad incluye la determinación de los clientes,
diferenciando entre clientes externos e internos (en posteriores entradas),
la determinación de las expectativas de tales clientes que sirvan para el
desarrollo de las especificaciones de los productos y servicios, asimismo
el desarrollo y la optimización de los procesos que permitan obtener tales
productos o servicios que satisfagan estas expectativas, así como los
controles a realizar de tal manera que se asegure la producción.
El control de la calidad comprende la aplicación práctica de los procesos

de control previamente planificados y que aseguren la fabricación de
acuerdo a las especificaciones. El control de calidad comprende la toma
de datos, la comparación con respecto a las referencias dadas y la
actuación sobre las diferencias.
La mejora continua de la calidad hace referencia a las actividades de

análisis a partir de los resultados de calidad y su aplicación práctica para
la mejora. Comprende la identificación de causas de problemas, el
establecimiento de prioridades en relación con los problemas observados,
la búsqueda de soluciones y su posterior implantación y seguimiento.
Juran también propone 10 medidas para la mejora de la calidad:
 Crear conciencia de la necesidad y oportunidad de mejorar

 Establezca metas para la mejora
 Crear planes para alcanzar los objetivos
 Proporcionar capacitación
 Llevar a cabo proyectos para resolver problemas
 Informe sobre el progreso
 Dar un reconocimiento para el éxito
 Comunicar los resultados
 Llevar la cuenta
 Mantener el impulso
77
Gestión de la calidad según Crosby. Según Crosby afirma la calidad y los
programas de mejora de la calidad contribuyen básicamente a reducir los
costes de la no calidad, mejorando la productividad del trabajo y, por
tanto, la rentabilidad de la organización. Aporta la idea de que la calidad
es gratis, no cuesta, lo que cuesta es no hacer bien las cosas a la
primera, Crosby (1987:9). Establece los 4 principios absolutos que son:
La calidad se define como cumplimiento de requisitos. El sistema de
calidad es la prevención. El estándar de realización es cero defectos. La
medida de la calidad es el precio del incumplimiento
Para alcanzar los cero defectos, desarrolla un plan de acción que se

resume en 14 pasos que son:
1. Establecer el compromiso en la dirección o en la calidad
2. Formar el equipo para la mejora de la calidad
3. Capacitar al personal de la calidad
4. Establecer mediciones de calidad
5. Evaluar los costos de la calidad
6. Crear conciencia de la calidad
7. Tomar acciones correctivas
8. Planificar el día cero defectos
9. Festejar el día cero defectos
10. Establecer metas
11. Eliminar las causas del error
12. Dar reconocimientos
13. Formar consejos de calidad
14. Repetir el proceso
78
Además establece las seis C que son: Comprensión, competencia,
compromiso, comunicación, corrección, continuidad, como también
establece la tres T, que son: Tiempo - talento – tesoro, indica que todo
trabajo es un proceso. Este concepto implica que cada trabajo o tarea
debe ser considerada no como algo aislado; sino como parte de una
cadena interrelacionada en la que se va multiplicando la siguiente trilogía:
Proveedor e insumos que él proporciona. Proceso realizado a través de
trabajo de cada persona y clientes o usuarios que reciben el producto o
servicio. Para que se dé la calidad se requiere que en los insumos, en el
trabajo y en los servicios o productos se cumplan los requisitos
establecidos para garantizar un correcto funcionamiento en todo.
Gestión de la calidad según Ishikawa. Uno de los gurúes más influyentes

en la calidad total en las organizaciones, entre sus principales aportes al
mangement se destacan tres aspectos:1) el desarrollo del concepto de
control de calidad, 2) la defensa de los círculos de calidad, y 3) las siete
herramientas básicas de la calidad. Ishikawa (1997:23).
Control total de calidad. Para Ishikawa, la gestión de la calidad no sólo

afecta a todas las actividades de la empresa y a sus trabajadores, sino
también a todos los elementos relacionados con la cadena de suministros
de la empresa, es decir, proveedores y clientes, entre otros. El control de
calidad no sólo implica la calidad del producto sino también a todos los
ámbitos de gestión, incluyendo la administración del personal, los
aspectos relacionados con la atención al cliente y el servicio postventa.
Uno de los aspectos más destacados de la concepción del control de

calidad de Ishikawa, es su preocupación por el capital humano. El control
de la calidad revela lo mejor de cada empleado. Por eso, enfatiza en que
la calidad total se encuentra estrechamente relacionada con la
capacitación de los empleados y con su implicación en el compromiso con
la calidad.
79
Los círculos de calidad. Una muestra de la importancia que Ishikawa
asigna a los trabajadores en la calidad total se observa en el concepto de
los círculos de calidad, un mecanismo que tiene como meta el logro de la
calidad a través de la participación del personal.
Los círculos de calidad son grupos de trabajadores voluntarios que se

reúnen para identificar, analizar y resolver problemas relacionados con la
calidad en la empresa. Sin embargo, para Ishikawa, estos grupos no sólo
sirven para mejorar la calidad de los productos sino también para impulsar
la motivación de los empleados.
Las siete herramientas básicas de la calidad. La búsqueda de la calidad

total es un proceso continuo que siempre puede ir un paso más lejos. Uno
de los aspectos clave en el desarrollo y mantenimiento del control total de
la calidad es la utilización de indicadores para analizar la situación de la
empresa. Los métodos estadísticos son fundamentales para extraer
conclusiones razonables e información útil para la mejora de los procesos.
En particular, Ishikawa plantea la utilización de siete herramientas básicas

para el control total de calidad:
1) Hoja de control: Es una herramienta de recolección de datos para

reunir y clasificar la información.
2) Histogramas: Gráficos que muestran la distribución de frecuencia
de un variable, además de cuántas veces y cuántos valores
diferentes aparecen en un proceso.
3) Diagrama de Pareto: A diferencia del histograma, no sólo clasifica
las fallas con respecto a su número sino también con respecto a su
importancia.
4) Diagrama de correlación y dispersión: Tiene como fin la búsqueda
de relaciones entre las variables que están afectando al proceso.
5) Gráficos de Control: Gráfico que permite estudiar la evolución del
desempeño de un proceso a lo largo del tiempo.
80
6) Estratificación: Técnica utilizada para separar datos de diferentes
fuentes e identificar patrones en algún proceso.
7) Diagrama Causa-Efecto: También conocido con el Diagrama
Espina de Pescado o Diagrama Ishikawa. Este diagrama identifica
las causas de un efecto o problema y las ordena por categorías.
Gestión de la calidad según Feigenbaum. Se le reconoce tres grandes

aportes: el concepto de “calidad total” que los japonés recogieron como
total quality control (TQC), la promoción internacional de la ética de la
calidad y la clasificación de los costos de la calidad, (Santoma: 1990:47).
Promovió la frase control de la calidad total en Estados Unidos. El control
de la calidad total considera la calidad como una herramienta de
administración estratégica que requiere que todo el personal de una
compañía esté informada, de la misma forma en que son herramientas
estratégicas los costes y el plan en la mayor parte de las empresas
actuales. La calidad va mucho más allá del control de las fallas a nivel de
planta; es una filosofía y un compromiso con la excelencia.
La calidad es un estilo de vida empresarial, una forma de administración.
El control de la calidad total, afecta a toda una organización e incluye la

implementación de actividades de calidad orientadas al consumidor. Esta
es una responsabilidad fundamental de la dirección general, así como las
principales operaciones de marketing, ingeniería, producción, relaciones
industriales, finanzas y servicios, y la función de control de la calidad en sí
misma en los niveles más económicos. La definición del control de la
calidad total es: la calidad total significa estar orientados hacia la
excelencia, antes que hacia los defectos.
Su visión general del enfoque está dada por los tres pasos hacia la
calidad y los cuatro pecados capitales. Los tres pasos hacia la calidad son
: 1)Liderazgo en calidad. Se debe poner especial énfasis en la
administración y el liderazgo en calidad. La calidad tiene que ser
minuciosamente planeada en términos específicos. 2) Técnicas de calidad
81
modernas. El departamento tradicional de control de calidad no puede
resolver el 80 a 90 por ciento de los problemas de calidad. En una
empresa moderna, todos los miembros de la organización deben ser
responsables de la calidad de su producto o servicio. 3) Compromiso de la
organización. La motivación permanente es más que necesaria. La
capacitación que está específicamente relacionada con la tarea es de
capital importancia.
Los Cuatro Pecados Capitales son: 1) Calidad de invernadero. La calidad

llama la atención de los altos niveles directivos a la manera de una
“exhibición de fuegos artificiales”. 2) Actitud anhelante. El gobierno
nacional no puede agitar la varita mágica y desplazar a las importaciones;
tampoco debería involucrarse en una actividad proteccionista. Esta
complacencia más tarde resultará costosa.3) La producción en el exterior.
Una ventaja competitiva no se puede obtener si es otro el que pelea
nuestra “guerra por la calidad”. 4) Confinar la calidad a la fábrica. El
mejoramiento de la calidad corresponde a todos en cada sector de la
compañía.
Recomienda 19 pautas para el mejoramiento de la calidad que se

detallan: 1) Definición del control de la calidad total, 2) Calidad versus
calidad, 3) Control, 4) Integración, 5)La calidad incrementa las ganancias,
6)Se espera calidad, no se la desea, 7) Los seres humanos influyen en la
calidad, 8) El CCT se aplica a todos los productos y servicios, 9) La
calidad abarca todo el ciclo de vida del producto, 10) El control del
proceso, 11) Un sistema de GCT puede ser definido como: El sistema de
GCT proporciona un control permanente e integrado de todas las
actividades clave, que alcanza verdaderamente a toda la organización,
12, Beneficios, 13) El coste de la calidad, 14) Organice para el control de
la calidad, 15) Facilitadores de la calidad, no policías de la calidad, 16)
Compromiso permanente, 17) Use herramientas estadísticas, 18) La
automatización no es una panacea, 19) El control de calidad en las
82
fuentes. El creador del producto o el prestador del servicio deben ser
capaces de controlar la calidad de su producto o servicio.
2.3.16. Sistemas para la gestión de la calidad
a. Sistema de gestión de la calidad según ISO 9000-2000
Define la gestión de la calidad como el aspecto de la gestión general de la

empresa que determina y aplica la política de calidad. Con el objetivo de
orientar las actividades de la empresa para obtener y mantener el nivel de
calidad del producto o el servicio, de acuerdo con las necesidades del
cliente. Un sistema de gestión de la calidad debe estar integrado en los
procesos, procedimientos, instrucciones de trabajo, mediciones y
controles. Los requisitos de los sistemas de gestión de la calidad -ISO
9000
1. sistema de gestión de la calidad
a. Requisitos generales, la organización debe de:
 Identificar los procesos necesarios para el SGC.

 Determinar la secuencia e interacción de estos procesos.
 Determinar los criterios y métodos para asegurar la operación y el
control.
 Asegurarse de la disponibilidad de recursos e información
necesarios.
 Realizar el seguimiento, la medición y el análisis de estos
procesos.
 Implementar acciones necesarias para alcanzar los resultados
planificados.
b. Requisitos de documentación, debe incluir:
83
 Procedimientos e instrucciones, manual de calidad
 Declaraciones de la política de la calidad y objetivos de la calidad.
 Los Procedimientos requeridos en esta norma.
 Los documentos necesarios para asegurar la planificación,
operación y control.
2. Responsabilidad de la dirección
a. Compromiso de la dirección
 Comunicando la importancia del cumplimiento de los requisitos

 Estableciendo su política de calidad y sus objetivos de calidad
 Revisar el sistema de calidad
 Proporcionado los recursos adecuados
b.Enfoque al cliente
 La alta dirección debe asegurarse de que los requisitos del cliente

se determinan y se cumplen para aumentar la satisfacción del
cliente.
 La organización revisara los requisitos del producto antes de
comprometerse a proporcionar un producto al cliente.
c.- Política de la calidad. La alta dirección debe asegurar que la política

se cumpla los requisitos solicitados por la entidad certificadora
d.- Planificación de los objetivos de la Calidad.- La alta dirección

establecerá sus objetivos de calidad, medibles, cuantificables y
consistentes con la política de calidad, debe asegurar que:
 Se planea la implantación y cambios del SGC

 Asegurarse que el proceso de planeación y transición del SGC .se
lleve de acuerdo a lo planeado
84
e.- Responsabilidad, autoridad y comunicación
- Responsabilidad y autoridad.- La alta dirección debe definir a un

Coordinador del S.G.C. con responsabilidad y autoridad.
- Comunicación interna.- La alta dirección debe asegurarse de una
comunicación efectiva dentro de la organización.
f.- Revisión por la dirección.- La alta dirección revisara en intervalos

planificados la ejecución de la calidad
3. Gestión de los recursos. Provisión de recursos, recursos humanos,

infraestructura y ambiente de trabajo.
4. Prestación del servicio relacionado con: La planificación de la

realización del producto, procesos relacionados con el cliente, diseño y
desarrollo, compras, producción y prestación del servicio y control de
dispositivos de seguimiento y medición
5. Mediciones, análisis y mejora, relacionado con las: generalidades,

seguimiento y medición, control del producto y servicio no conforme.
Tabla N° 07. Resumen del sistema de gestión de calidad
CRITERIO SUB CRITERIO CRITERIO SUB CRITERIO

1.- Requisitos generales 1. Planificación de la realización del
1. SISTEMA DE producto
GESTIÓN DE LA 2. Requisitos de la 2. Procesos relacionados con el
CALIDAD documentación cliente
1. Compromiso de la Dirección 4. 3. Diseño y desarrollo
PRESTACIÓN
2. Enfoque al cliente 4. Compras
DEL SERVICIO
Comunicación
3. Política de la Calidad 5. Producción y prestación del
2. servicio
RESPONSABILI 4. Planificación 6. Control de dispositivos de
DAD DE LA seguimiento y medición
DIRECCIÓN 5. Responsabilidad, autoridad y 1. Generalidades
comunicación
6. Revisión por la Dirección 5. MEDICIÓN, 2. Seguimiento y medición
1. Provisión de recursos ANÁLISIS Y 3. Control del producto / servicio no
3. GESTIÓN DE MEJORA conforme
LOS RECURSOS 2. Recursos humanos 4. Análisis de datos
3. Infraestructura 5. Mejora
4. Ambiente de trabajo
85
b.- Sistema de gestión de la calidad según la E.F.Q.M.
El modelo europeo de excelencia empresarial, conocido como modelo

EFQM está patrocinado por la EFQM y la comisión de la UE, es un
modelo no normativo, cuyo concepto fundamental es la autoevaluación
basada en un análisis detallado del funcionamiento del sistema de gestión
de la organización usando como guía los criterios del modelo.
La utilización sistemática y periódica del modelo EFQM, por parte del

equipo directivo permite a éste el establecimiento de planes de mejora
basados en hechos objetivos y la consecución de una visión común sobre
las metas a alcanzar y las herramientas a utilizar. Es decir, su aplicación
se basa en: La comprensión profunda del modelo por parte de todos los
niveles de dirección de la empresa y la evaluación de la situación de la
misma en cada una de las áreas.
El modelo EFQM consta de dos partes:
 Un conjunto de criterios de excelencia empresarial que abarcan

todas las áreas del funcionamiento de la organización.
 Un conjunto de reglas para evaluar el comportamiento de la
organización en cada criterio.
Hay dos grupos de criterios: Los agentes (criterios 1 al 5) son aspectos

del sistema de gestión de la organización. Son las causas de los
resultados. Los resultados han de mostrar tendencias positivas,
compararse favorablemente con los objetivos propios y con los resultados
de otras organizaciones, estar causados por los enfoques de los agentes
y abarcar todas las áreas relevantes y los resultados (Criterios 6 al 9)
representan lo que la organización consigue para cada uno de sus
actores (clientes, empleados, sociedad e inversores).
86
Grafico N° 06. Reglas del modelo E.F.Q.M
Para cada grupo de criterios hay un conjunto de reglas de evaluación

basadas en la llamada “lógica REDER”.
Resultados. Lo que la organización consigue. Enfoque, lo que la

organización piensa poner en práctica el enfoque. Evaluación y Revisión,
lo que hace la organización para evaluar y revisar el enfoque y su
despliegue.
Grafico N° 7. Mapa de los criterios del modelo E.F.Q.M
87
1. Liderazgo. La forma en que el equipo directivo desarrolla y facilita
que se alcance la misión y la visión, desarrolla los valores
necesarios para el éxito a largo plazo.
2. Política y estrategia. Cómo materializa la organización su misión y
visión, mediante una estrategia claramente enfocada hacia los
actores, apoyada por políticas, planes, objetivos, metas y procesos
adecuados
3. Personal. Cómo gestiona y desarrolla la organización los
conocimientos de las personas que la constituyen y libera todo su
potencial, tanto individualmente como en equipo y en el conjunto
de la organización.
4. Colaboradores y recursos. Cómo planifica y gestiona la
organización sus colaboradores externos y sus recursos internos
para apoyar su política y su estrategia, y el funcionamiento eficaz
de sus procesos.
5. Procesos. Cómo diseña, gestiona, y mejora la organización sus
procesos con el objeto de apoyar su política y su estrategia, para
generar valor de forma creciente para sus clientes y sus otros
actores.
6. Resultados en los clientes. Lo que consigue la organización en
relación con sus clientes externos, a través de: Medidas de
percepciones e Indicadores.
7. Resultados en el Personal. Lo que consigue la organización en
relación con su personal, a través de: Medidas de percepciones e
Indicadores.
8. Resultados en la Sociedad. Lo que consigue la organización en
relación con su entorno social: local, nacional e internacional, con
Medidas de percepciones e Indicadores.
9. Rendimiento Final de la organización. Lo que consigue la
organización en relación con su rendimiento final planificado, con
resultados claves e Indicadores claves.
88
c. Sistema de gestión de la calidad Malcolm Baldrige
El Premio Nacional a la Calidad en EE.UU, llamado Malcom Baldrige, es

una extraordinaria herramienta que hay que seguir para evaluar la gestión
de la calidad total en la empresa, con unos criterios de una profundidad
realmente impresionante. Concede una enorme importancia al enfoque, al
cliente y a su satisfacción. El modelo constituye la base para que las
organizaciones hagan autoevaluaciones y para proporcionar
retroalimentación a sus usuarios.
El modelo tiene tres importantes roles para fortalecer la competitividad de

las organizaciones:
 Ayudar a mejorar sus prácticas de gestión, capacidades y
resultados.
 Facilitar la comunicación y el intercambio de información sobre
mejores prácticas entre organizaciones de todo tipo y;
 Servir de herramienta de trabajo para comprender y gestionar el
desempeño la planificación y las oportunidades de aprendizaje.
Conceptos y valores
1. Liderazgo. La alta dirección fijará la meta hacia la que se dirigirá la

organización.
2. Enfoque hacia el cliente. El cliente será finalmente quien juzgue la
calidad.
3. Aprendizaje de la organización y de su personal. La consecución de
altos niveles de calidad y competitividad requiere de todas las
operaciones y unidades de la empresa un adecuado enfoque hacia la
mejora continua y el aprendizaje.
3. Participación y desarrollo de empleados y asociados. La consecución
de los objetivos operacionales y de calidad requiere empleados
comprometidos y bien formados.
89
4. Agilidad de respuesta y flexibilidad. Para competir con éxito en los
duros mercados actuales, es necesario reducir los ciclos de desarrollo de
productos y servicios, con una mayor agilidad ante las demandas de los
clientes.
5. Orientación al futuro.Crear una organización sostenible requiere la
comprensión de los factores de corto y largo plazo que afectan la
organización y el mercado.
6.- Gestión de la innovación. La innovación es clave para mejorar los
productos, servicios y procesos de una organización.
7. Gestión basada en hechos. La consecución de los objetivos
operacionales y de calidad de la empresa requiere una gestión de
procesos basada en una información fiable.
8. Responsabilidad pública. Los objetivos de calidad deben incluir áreas
de responsabilidad pública como: ética en los negocios, salud pública,
seguridad, protección medioambiental, difusión de los valores de calidad
9. Orientación a los resultados y a la generación de valor.- Éstos deben
ser satisfactorios para todas las partes interesadas por la actividad de la
empresa, tales como clientes, empleados, accionistas, proveedores,
socios, el público en general y la comunidad donde está radicada.
Estructura de los criterios del modelo. Los siete criterios presentados en el

gráfico se subdividen en 19 sub-criterios, cada uno de los cuales apunta a
un requerimiento principal del Modelo.
90
Tabla N° 8. Criterios del modelo Malcolm Baldrige
Criterios Sub-criterios Puntu Criterios Sub-criterios Puntu

ación ación
1 Liderazgo de la Alta Dirección 70 1 Sistemas de trabajo 35
120 85
1. Liderazgo 2 Buen gobierno y responsabilidad 5. 2 Aprendizaje y motivación de las
Social 50 Orientación personas 25
1 Desarrollo de estrategias 40 hacia las 3 Bienestar y satisfacción de las
2. 85 Personas personas 25
Planeamiento 2 Despliegue de estrategias 45 1 Procesos de creación de valor 45
estratégico 6. Gestión 85
1 Conocimiento del cliente y del de Procesos 2 Procesos de soporte y
3.Orientación mercado 40 85 planeamiento operativo 40
hacia el
Cliente y el 2 Relaciones con el cliente y 1 Resultados de productos y
Mercado Satisfacción 45 servicios 100
4.- Medición, 1 Medición, análisis y evaluación del 2 Resultados de orientación hacia el
Análisis y Desempeño organizacional 45 cliente 70
Gestión del 90 3 Resultados financieros y de 450
Conocimiento 7. mercado 70
2 Gestión de la información y del Resultados 4 Resultados de la orientación hacia
conocimiento 45 las personas 70
5 Resultados de la eficacia
organizacional 70
6 Resultados de liderazgo y
responsabilidad social 70
TOTAL DE PUNTOS 1000
d. Sistema de gestión de la calidad Deming Prize de Japón.
Definición del modelo. Ha estado presente en Japón desde 1951, y se

creó con el objeto de convertirse en una herramienta para la mejora de
las empresas de ese país.
El premio que promulga se entrega a las empresas que se destacan

sobresalientemente por la dirección y control de calidad y además por
promover la gestión de la calidad en aquellas empresas que ven en este
modelo una oportunidad de excelencia.
91
Grafico N° 8. Dimensiones del modelo Deming Prize de Japón.
Criterios de evaluación. El modelo pretende que cada empresa realice

una autoevaluación, entienda su condición actual, determine sus objetivos
y retos, y además de determinar cómo lograra cumplir con ellos.
1. Políticas de la dirección y su despliegue en relación con la gestión

de la calidad.
2. Desarrollo de nuevos productos y/o innovación de procesos
3. Mantenimiento y mejora de la calidad operativa y del producto.
4. Establecimiento de sistemas de dirección para gestionar la calidad,
5. Análisis de información y utilización de las TIC
6. Desarrollo de los recursos humanos.
e. Sistema de gestión de calidad Iberoamericano de excelencia en la

gestión
El modelo iberoamericano de excelencia en la gestión fue implantado

por FUNDIBEQ (Fundación iberoamericana para la gestión de la calidad),
es una organización supranacional apoyada y constituida por algunas
92
empresas, sin ánimo de lucro, que está promoviendo y desarrollando la
gestión global de la calidad en el ámbito iberoamericano.
Criterios de evaluación. El modelo consta de 9 criterios agrupados en

dos tipos (procesos facilitadores y criterios de resultados) y cada uno
de ellos se dividen en sub criterios.
Grafico N° 9. Procesos Facilitadores del sistema Iberoamericana de excelencia en la

gestión
Criterio 1: Liderazgo y estilo de gestión (140 puntos)

Criterio 2: Política y estrategia (100 puntos)
Criterio 3: Desarrollo de las personas (140 puntos)
Criterio 4: Recursos y asociados (100 puntos)
Criterio 5: Clientes/ciudadanos (120 puntos)
Criterios de Resultados
Criterio 6. Resultados de clientes (110 puntos)

Criterio 7: Resultados del desarrollo de las personas (90 puntos)
Criterio 8: Resultados de sociedad (90 puntos)
93
Criterio 9: Resultados globales (110 puntos)
f.- Modelo de excelencia en organizaciones públicas
El origen de los modelos de excelencia data en 1986, cuando el gobierno

de Estados Unidos decidió establecer el Premio Malcolm Baldrige a la
Calidad, para promover la competitividad por medio de una mejor
comprensión de los factores que producen resultados de excelencia. Su
propósito era promover el intercambio de información sobre las
estrategias competitivas exitosas de las empresas norteamericanas. Al
poco tiempo de establecido, logró constituirse en el más alto
reconocimiento a la gestión de excelencia que una empresa puede recibir.
En el entendido que los puntos críticos de una gestión de esa naturaleza

tienen un alto grado de universalidad, se promovió la idea de generar un
premio de características similares en Chile, adaptando dicho modelo a
esa realidad. Los fines perseguidos eran muy semejantes: promover un
modelo de gestión que pudiera constituirse en guía para las empresas
chilenas y, a través del proceso de premiación, estimular y distinguir a los
mejores.
En más de 70 países del mundo se promueve la utilización de estos

modelos, alcanzando un creciente uso en el sector público. Esto ocurre,
porque el modelo es particularmente adaptable a las organizaciones
públicas.
La Subsecretaría de Desarrollo Regional y Administrativo, ha apoyado

permanentemente el desarrollo de los municipios con iniciativas y planes
orientados al fortalecimiento de su institucionalidad y autonomía.
Si bien estos esfuerzos han sido importantes, aún existen municipios que
no han podido emprender con mayor eficiencia y eficacia las estrategias
que requiere el desarrollo del territorio local, como tampoco garantizar
94
equidad y calidad a los usuarios y usuarias en la entrega de sus servicios
en Chile.
El rol del municipio es clave. De ellos se requiere un comportamiento

flexible, dinámico, innovador, colaborativo, consiente de su rol como
instancia del Estado garante de derechos ciudadanos, facilitadores del
desarrollo local, que aseguren a personas y organizaciones el acceso a
los servicios municipales.
El desafío es contar con autoridades locales y directivos que desarrollen

liderazgos con capacidad para definir y sostener al interior del municipio
una estrategia para el desarrollo de sus comunas. Asimismo, generar
condiciones para capturar y producir información relevante para la toma
de decisiones sobre las necesidades, intereses y problemas que afectan a
sus usuarios.
Finalmente, desarrollar una cultura organizacional capaz de comprometer

a funcionarios en el logro de sus objetivos. Hacer las cosas bien, buscar la
gestión de excelencia en los servicios y beneficios a los cuales los
usuarios tienen derecho, es una tarea permanente del gobierno chileno.
En definitiva, una gestión de excelencia significa acceso a servicios

municipales de calidad a lo largo del territorio nacional y para todas las
personas. Para alcanzar altos niveles de calidad en las prácticas de
gestión, las organizaciones cuentan, entre otras herramientas, con los
modelos de gestión de excelencia. Éstos permiten detectar sus fortalezas
y oportunidades de mejora, las que deben ser abordadas con planes
estructurados bajo la lógica del mejoramiento continuo. Su adecuada
aplicación permite obtener avances sistemáticos que implican cambios
efectivos en la gestión institucional.
95
La calidad entendida como satisfacción de los ciudadanos, constituye un
eje sustantivo. Un municipio que desarrolla una gestión de calidad es
aquél que entrega sus servicios bajo principios éticos y de bien común,
logra satisfacer las expectativas de los ciudadanos y usuarios, lo cual
también implica que los ciudadanos puedan participar en las decisiones
acerca de qué y cómo deben ser entregados los servicios, entendiendo al
ciudadano como receptor y actor de las acciones públicas en la comuna
En tal sentido, la calidad de servicio municipal debe ser entendida como el

resultado de un proceso integral de gestión, que involucra procesos
administrativos, personas, recursos y objetivos. Su mejora es un
imperativo político, económico y social, y tiene por finalidad identificar y
satisfacer las expectativas y necesidades de los usuarios, mantener la
eficiencia, mejorar continuamente el desempeño global de la
municipalidad, promover el desarrollo del territorio y garantizar la equidad
en la entrega de sus servicios.
En este marco, la Subsecretaría de desarrollo, a través de su división de

municipalidades, ha establecido diferentes líneas de acción que son ejes
estructurantes de la política global. Particularmente, el avance hacia un
marco de gestión estratégica municipal es un eje fundamental de nuestra
Subsecretaría y tiene una serie de dispositivos que permiten “gatillar”
procesos de modernización profunda.
En primer lugar aparece el tema que nos convoca: mejorar la calidad y

oportunidad de los servicios municipales, lo cual implica un análisis de la
gestión global de estas organizaciones.
En segundo lugar, la generación de mecanismos de potenciamiento de la

capacitación de los funcionarios municipales, y particularmente lo que dice
relación con algunas áreas estratégicas de la gestión municipal, por
96
ejemplo, a nivel financiero, a nivel de planificación y ordenamiento del
territorio.
En tercer lugar, la generación de competencias laborales, como es un

programa muy importante que tenemos con Chile Califica y GTZ, que
implica justamente hacer un levantamiento de perfiles laborales del
mundo municipal, para nivelar brechas en esta materia.
En cuarto lugar, la incorporación de las nuevas tecnologías a la gestión

municipal. Es un proyecto emblemático, asociado a la ventanilla de
trámites municipales, que es parte de la agenda digital que hemos venido
desarrollando con el Ministerio de Economía.
Para mejorar el desarrollo municipal chileno: se ha instituido el modelo de

gestión de calidad de los servicios municipales, cuyos conceptos y
principios esenciales del Modelo están incorporados en siete categorías o
criterios. Estos criterios agrupan un conjunto de prácticas que debiera
aplicar una municipalidad para mejorar el desempeño de sus servicios
municipales:
1. Liderazgo y planificación estratégica.
2. Compromiso y desarrollo de las personas.
3. Recursos financieros y materiales.
4. Relación con usuarios y usuarias.
5. Prestación de servicios municipales.
6. Información y Análisis.
7. Resultados de la gestión municipal y de la calidad de los servicios.
Si bien todos estos criterios se interrelacionan, los criterios 1, 2 y 3

abordan las principales actividades o procesos de gestión global de la
municipalidad. Los criterios 4, 5 y 6 evalúan la entrega de servicios
municipales. El último criterio mide los resultados de la gestión municipal.
97
Grafico N° 10 Esquema del Modelo de Gestión de Calidad de los Servicios Municipales.
7.7.Resultados
Resultados
Gestión
Gestiónglobal
globalmunicipal
municipal
7.A
7.AResultados
Resultados
1.1.Liderazgo
Liderazgoyy 2.2.Compromiso
Compromisoyy 3.3.Recursos
Recursos de
delalagestión
gestión
planificación
planificación desarrollo
desarrollode
delas
las financieros
financierosyy municipal
municipal
estratégica
estratégica personas
personas materiales
materiales
Gestión
Gestiónde deservicios
serviciosmunicipales
municipales
5.5.Prestación 7.B
7.BResultados
Prestaciónde
de 6.6.Información
Resultados
4.4.Relación
Relacióncon
con Servicios Informaciónyy en
encalidad
calidaddede
usuarios y usuarias
usuarios y usuarias Servicios análisis Servicio
Municipales análisis Servicio
Municipales
El modelo de gestión de calidad de los servicios municipales considera los

procesos de gestión de la municipalidad como un sistema orgánico, que
se adapta al medio externo. Los elementos del modelo se relacionan en
forma sistémica e integrada, volcados a la generación de los resultados
de la organización, en forma tal que éstos pueden ser mejorados en la
medida que se aumente la eficiencia y eficacia de los procesos que los
generan.
Los conceptos y relaciones que existen entre los elementos del Modelo se
pueden explicar de la siguiente manera:
1. Para tener gestión de excelencia es necesario que el alcalde

establezca un sistema de liderazgo que motive y genere un qué hacer y
un para qué hacer dentro de la municipalidad, que sea compartido por
todos.
El futuro no es predecible, por ello la planificación estratégica es de suma

importancia para abordarlo y estar mejor preparados para los continuos
cambios y nuevos requerimientos. Las municipalidades necesitan definir
con claridad cuáles son los objetivos que persiguen, de qué manera
98
prevén alcanzarlos, y cómo sabrán si los han o no logrado. Pero no basta
con formular planes para abordar el futuro, hay que implementarlos.
2. Las personas que trabajan en la municipalidad tienen una gran

capacidad para mejorar los procesos de trabajo y aportar con su máximo
potencial al logro de los objetivos, en la medida que estén estimulados y
comprometidos con éstos, así como con el futuro de la municipalidad y su
propio desarrollo. Está demostrado que las personas motivadas con su
trabajo tienen un mejor rendimiento y mayores posibilidades de contribuir
a tener usuarios satisfechos que aquellas que no lo están.
3. Para la entrega de servicios municipales adecuados es fundamental la

gestión de los recursos físicos, materiales y financieros. Por ello es
necesario la identificación de necesidades, planificación de recursos, uso
racional, seguimiento de su disposición y su utilización.
4. El éxito de la gestión municipal está directamente relacionado con la

capacidad de satisfacer las necesidades y expectativas de sus usuarios,
lo que requiere un conocimiento profundo de quiénes son, qué es lo que
quieren y necesitan, cuán satisfechos están con los servicios que se les
están entregando.
La identificación de necesidades y expectativas permite un mejor diseño e
implementación de los servicios municipales, creando el valor necesario
para entregarlos con transparencia, oportunidad y equidad.
5. Para la prestación de los servicios municipales se coordina una serie de

actividades que conforman los procesos de la municipalidad. Los
funcionarios se desempeñan de acuerdo a estos procesos. El rol de los
directivos es de facilitadores, es decir, guiar a las personas involucradas,
procurar su entrenamiento y resolver las dificultades que se presentan.
Los procesos necesarios para la prestación de servicios municipales se
deben organizar en una cadena de clientes y proveedores internos, de
99
acuerdo a las necesidades de cada proceso, su secuencia y ciertos
estándares concordados.
6. La existencia de información adecuada para la toma de decisiones no

es obvia al interior de la municipalidad. La labor de convertir datos en
información fiable para la toma de decisiones y de cómo ésta es utilizada
para alinear los procesos con los objetivos organizacionales, pasa a ser
un factor clave de éxito para la municipalidad.
7. Finalmente, los líderes de la municipalidad tienen como principal

responsabilidad la obtención de resultados que aseguren la creación de
valor de la organización en todos los actores relevantes. Esto depende no
sólo de los resultados financieros y operacionales, sino también de los
resultados obtenidos en la satisfacción del personal, de usuarios, en la
gestión de los proveedores y organismos asociados.
En el Perú es necesario que a través dela Asociación de Municipalidades

del Perú, se gestione un modelo por el cual las municipalidades puedan
aplicar y brindar un servicio de calidad, previa certificación que finalmente
pueda ser medible, tanto cualitativamente como cuantitativamente,
siendo necesario que se tome decisiones sobre este tema de certificación
de la calidad de los servicios municipales en el Perú y muy especialmente
en la Región Lambayeque y la Provincia de Chiclayo
2.3.17.- Medición de la calidad de servicio
a. La Escuela Norte Europea de calidad de servicio
Encabezada por Grönroos (1984, 1988, 1994) y Lehtinen y Lehtinen

(1982, 1991). Aporta unos modelos que se basan en la tridimensionalidad
de la calidad de servicio. La medida de la calidad de servicio la realizan a
partir de la opinión del cliente, éste determina si el servicio recibido ha
sido mejor o peor que el esperado. Esta escuela se focaliza
100
principalmente en el concepto de calidad de servicio sin entrar a buscar
evidencias empíricas que lo soporten.
Esta ha sido la principal razón por la que no ha sido muy aplicada por los
investigadores. Grönroos es el máximo exponente de la escuela y afirma,
que la calidad percibida por parte del cliente está formada por tres
grandes aspectos:
1. La calidad técnica (representada por el Qué) y que representa el

servicio que los clientes han recibido como consecuencia del proceso de
compra, este aspecto de la calidad tiene carácter objetivo.
2. La calidad funcional (representada por el cómo) que tiene que ver con
la forma en la que el servicio se ha prestado, esto es cómo el cliente ha
experimentado el servicio. Esta dimensión está directamente relacionada
con la forma en que el personal del establecimiento presta el servicio a los
clientes.
3. Afecta a la percepción de la calidad de servicio por parte del cliente y

es la referida a la imagen de la organización. Esta dimensión tiene que
ver con los aspectos relacionados con la imagen que el cliente tiene de la
organización ya sea por su experiencia previa o por la comunicación que
la organización haya emitido hacia el cliente. La función que esta
dimensión ejerce es una función de filtro de las dos dimensiones
anteriores.
b. La Escuela Norteamericana de calidad de servicio. El Modelo

SERVQUAL
Encabezada por Parasuraman (1985, 1988) creadores del modelo

SERVQUAL. El modelo fue desarrollado como resultado de una
investigación hecha en diferentes tipos de servicios. El modelo define la
calidad de servicio como un desajuste entre las expectativas previas al
consumo del servicio y la percepción del servicio prestado y ésta puede
101
ser medida a partir de la diferencia entre ambos conceptos. Cuanto mayor
sea la diferencia entre la percepción del servicio y las expectativas, mayor
será la calidad.
Para realizar la medición de la calidad de servicio, los autores diseñaron

un modelo de calidad de servicio al que denominaron SERVQUAL.
Mediante su investigación, determinaron una primera lista de diez
aspectos que consideraban fundamentales en la prestación del servicio
1. Elementos tangibles. “Apariencia de las instalaciones físicas,

equipos, personal y materiales de comunicación.
2. Fiabilidad. “habilidad para ejecutar el servicio prometido de forma
precisa y cuidadosa al usuario.”
3. Calidad de respuesta. “disposición de ayudar a los clientes y
proveerlos de un servicio rápido.”
4. Profesionalidad. “posesión de destrezas requeridas y conocimiento
de la ejecución del servicio.”
5. Cortesía. “atención, consideración, respeto y amabilidad del
personal de contacto.”
6. Credibilidad. “veracidad, creencia, honestidad en el servicio que se
provee.”
7. Seguridad. “inexistencia de peligros, riesgos o dudas.”
8. Accesibilidad. “accesible y fácil de contactar”.
9. Comunicación. “mantener a los clientes informados utilizando un
lenguaje que puedan entender, así como escucharles.”
10. Comprensión del cliente. “hacer el esfuerzo de conocer a los
clientes y sus necesidades.”
Para los autores la calidad de servicio se considera a partir de las

diferencias entre las expectativas previas al consumo del servicio y la
percepción del servicio una vez que se ha consumido. Las expectativas
previas están condicionadas por la comunicación boca oreja, las
102
necesidades personales, las experiencias previas y la comunicación
interna.
Posteriormente su agrupación se definió en una lista final de 5 atributos

de calidad de servicio
1) Elementos tangibles 2) fiabilidad 3) capacidad de respuesta 4)

seguridad: que incluye profesionalidad, cortesía, credibilidad y seguridad
5) empatía: que incluye accesibilidad, comunicación y comprensión del
usuario.
Con el objeto de realizar la medición, el modelo SERVQUAL propone un

cuestionario que recoge las expectativas previas al consumo y la
percepción post consumo.
Mediante una escala de Likert de 1 a 7 los clientes determinan su grado

de ajuste con una serie de cuestiones que miden los cinco elementos
fundamentales de la calidad del servicio.
103
Tabla N° 9. Elementos del cuestionario SERVQUAL
Atributos calidad de servicio Ítem Aspecto valorado
Elementos Tangibles 1 Equipos de apariencia moderna

2 Instalaciones físicas visualmente atractivas
3 Empleados con apariencia pulcra
4 Elementos materiales visualmente atractivos
Fiabilidad 5 Cumplimiento de promesas en el tiempo previsto
6 Soluciones sinceras de los problemas de los clientes
7 Realización del servicio bien y a la primera
8 Realización del servicio en el tiempo prometido
9 No se cometenerrors
Capacidad de 10 Empleados comunicativos
11 Empleados que ofrecen un servicio con prontitud
Respuesta 12 Empleados dispuestos a ayudar a los clientes
13 Empleados que responden
Seguridad 14 Empleados que transmiten confianza

15 Clientes seguros con su proveedor
16 Empleados amables con los clientes
17 Empleados bien formados
Empatía 18 Atención individualizada al cliente
19 Horarios de trabajo acordes a los clientes
20 Empleados que ofrecen atención personalizada
21 Preocupación por los intereses de los clientes
22 Comprensión de las necesidades de los clientes
Fuente: Zeithamlet al. (1993)
Una vez evaluados los 22 ítems en referencia a expectativas y servicio

percibido, el nivel de calidad de servicio se operativiza mediante fórmulas
y la interpretación de los resultados será:
Que la diferencia sea positiva (P>E) y por tanto donde la percepción sea
superior a la expectativa. Se trataría de calidad positiva.
Si la diferencia sea negativa (P<E) y por tanto situación que la

expectativa supera la percepción, provocando una situación de mala
calidad.
Si en ambos valores sean iguales (P=E) y por tanto una situación en la

que el cliente recibe aquello que esperaba. (P=
Percepción/E=expectativa).
104
Grafico N° 11. Elementos del modelo SERVQUAL
Comunicación Experiencias Comunicación Necesidades

boca-oído pasadas externa personales
Elementos tangibles Servicio

Fiabilidad esperado
Capacidad de respuesta Servicio
Seguridad
percibido
Empatía
Servicio
recibido
Fuente: Extraído de Zeithaml, Parasuraman y Berry 1993)
Las brechas del modelo SERVQUAL
Las brechas que proponen los autores del SERVQUAL indican diferencias
entre los aspectos importantes de un servicio, como los son las
necesidades de los clientes, la experiencia misma del servicio y las
percepciones que tienen los empleados de la empresa con respecto a los
requerimientos de los clientes. A continuación se presentan las cinco
brechas principales en la calidad de los servicios:
 Brecha 1: evalúa las diferencias entre las expectativas del cliente y
la percepción que el personal (generalmente el gerente) tiene de
éstas. Es importante analizar esta brecha, ya que generalmente los
gerentes consideran el grado de satisfacción o insatisfacción de
sus clientes en base a las quejas que reciben. Sin embargo, ese es
un pésimo indicador, ya que se ha estudiado que la relación entre
los clientes que se quejan y los clientes insatisfechos es mínima.
Por eso se recomienda a las empresas tener una buena
comunicación con el personal que está en contacto directo el
cliente, ya que es éste el que mejor puede identificar sus actitudes
y comportamiento.
 Brecha 2: ocurre entre la percepción que el gerente tiene de las
expectativas del cliente, las normas y los procedimientos de la
105
empresa. Se estudia esta brecha debido a que en muchos casos
las normas no son claras para el personal, lo cual crea cierta
incongruencia con los objetivos del servicio.
 Brecha 3: se presenta entre lo especificado en las normas del
servicio y el servicio prestado. La principal causa de esta brecha es
la falta de orientación de las normas hacia las necesidades del
cliente, lo cual se ve reflejado directamente en un servicio pobre y
de mala calidad.
 Brecha 4: se produce cuando al cliente se le promete una cosa y se
le entrega otra. Esto ocurre principalmente como resultado de una
mala promoción y publicidad, en la que el mensaje que se
transmite al consumidor no es el correcto.
 Brecha 5: esta brecha representa la diferencia entre las
expectativas que se generan los clientes antes de recibir el
servicio, y la percepción que obtienen del mismo una vez recibido.
Todas estas brechas ayudan a identificar y medir las ineficiencias en la

gestión de los servicios. Cada empresa debe orientar sus estudios hacia
donde los principales “síntomas” lo indiquen. Sin embargo, una brecha
que se debe analizar y tomar en consideración en todos los casos es la
brecha 5, ya que permite determinar los niveles de satisfacción de los
clientes.
2.4. Marco conceptual
Actividad. Es el conjunto de tareas necesarias para mantener, de forma

permanente y continua, el curso de un proceso.
Calidad. Es un conjunto de propiedades inherentes a un objeto que le
confieren capacidad para satisfacer necesidades implícitas o explícitas.
Calidad de atención. Es la prestación de atención conforme a las normas
de calidad, conocimiento de la tecnología vigente con oportunidad,
amabilidad, trato personalizado y comunicación permanente.
106
Corto plazo. Período establecido en el ámbito de la operación diaria,
semanal y/o mensual.
Efectividad. Concepto que involucra la eficiencia y la eficacia. Consistente
en alcanzar los resultados programados a través de un uso óptimo de los
recursos involucrados.
Eficacia. Grado en que un proceso o actividad alcanza sus objetivos en el
plazo establecido.
Eficiencia. Es la relación entre los recursos utilizados y los bienes o
servicios producidos. Se refiere al uso óptimo de recursos en programas,
subprogramas y proyectos.
Elemento de gestión. Práctica o procedimiento definido como deseable
en el modelo de gestión de calidad de los servicios municipales.
Estrategia. Determinación de los objetivos o propósitos de largo plazo de
la organización y los planes de acción a seguir para alcanzarlos.
Foco de atención al cliente o usuario.- Alineamiento organizacional hacia
la satisfacción de necesidades y expectativas de sus clientes o usuarios
actuales y potenciales.
Fortaleza. Elementos de gestión en los que la municipalidad presenta sus
evaluaciones más altas, siendo prácticas totalmente desplegadas con un
enfoque mejorado o efectivo.
Gestión de calidad. Conjunto de procesos o actividades que buscan
obtener la satisfacción de los clientes o usuarios. Involucra la
determinación de la política de calidad, los objetivos y las
responsabilidades.
Largo plazo. Período establecido para el cumplimiento de la estrategia.
Mediano plazo. Período establecido en el ámbito de los objetivos tácticos.
Mejora continua. Conducta por la cual se busca aumentar la calidad de
productos, servicios o procesos, a través de progresos sucesivos.
Modelo de gestión. Es la conceptualización de una organización que
representa un objetivo aspiracional para ésta.
Objetivos estratégicos. Son los propósitos organizacionales a alcanzar en
el mediano o largo plazo en coherencia con su misión.
107
Oportunidad de mejora. Son los elementos de gestión o aspectos en los
que la municipalidad presenta sus evaluaciones más bajas y, por lo tanto,
los aspectos a mejorar.
Percepción: La percepción es un proceso de organización e interpretación
de la información sensorial, la cual permite reconocer sucesos que tengan
sentido.
Plan de Mejoras. Son todas aquellas acciones emprendidas por una
entidad con el fin de mejorar la eficacia y/o eficiencia de sus procesos.
Proceso. Conjunto de actividades lógicamente interrelacionadas para
lograr un objetivo.
Usuario. Que usa ordinariamente un servicio en espera de un beneficio.
Sistema. Conjunto de procesos interrelacionados entre sí que operan con
un objetivo común.
Sistema de calidad. Estructura organizativa, procedimientos, procesos y
recursos necesarios para implantar la gestión de calidad en la
organización.
Valores. Son los cimientos de la organización que tienden a tener carácter
de permanentes.
Visión. Es la descripción de cómo se vería la organización si se llevan a
cabo con éxito sus estrategias de desarrollo y alcanza su mayor potencial
2.5. Marco normativo
A continuación se detalla las normas generales que detallan las

competencias, funciones y atribuciones de las instituciones involucradas
en la prestación de los servicios públicos, siendo una de ellas las
municipalidades
1. Objetivos del Milenio,(2000), suscrito por los 192 estados de la cual el

Perú es miembro, cuyo cumplimiento de objetivos al 2015son:erradicar la
pobreza extrema y el hambre, lograr la enseñanza primaria universal,
promover la igualdad entre los géneros y la autonomía de la mujer,
108
reducirla mortalidad infantil, mejorar la salud materna, combatir el
VIH/SIDA el paludismo y otras enfermedades, garantizar la sostenibilidad
del medio ambiente y fomentar una asociación mundial para el desarrollo;
objetivos que debe cumplir el Perú, a través de sus diversas instituciones
públicas.
2. Constitución Política del Perú de 1993. En el artículo 43°, sobre la

organización y separación de poderes, y los artículos 188 y 189, sobre la
descentralización como proceso permanente y objetivo para el desarrollo
integral del país; en su artículo 191°, y en los artículos 192° y 193°,
establece las competencias, funciones y atribuciones de las
municipalidades
3. Acuerdo Nacional, es el conjunto de políticas de Estado elaboradas y

aprobadas con el fin de definir un rumbo para el desarrollo sostenible del
país y afirmar su gobernabilidad democrática, cuya ejecución debe ser
compromiso de todos los peruanos. Contiene 4 grandes objetivos
nacionales y 32 políticas, que es considerada como herramienta
fundamental para el desarrollo y ejecución de un sistema de gestión de
calidad municipal
4.Ley de Bases de la Descentralización Nº 27783,en su artículo N° 3,

establece que la descentralización tiene como finalidad el desarrollo
integral, armónico y sostenible del país, mediante la separación de
competencia y funciones y el equilibrado ejercicio del poder por los tres
niveles de gobierno en beneficio de la población; cumpliendo objetivos
políticos, económicos, administrativos, sociales y ambientales, mediante
la unidad y eficiencia del Estado a través de la distribución ordenada de
las competencias públicas, la adecuada relación entre los tres niveles de
gobierno y la administración estatal; con plena autonomía, política,
administrativa y económica, para normar regular y administrar los
asuntos públicos de su jurisdicción. Establece las competencias
exclusivas, que corresponde de manera exclusiva y excluyente a cada
109
nivel de gobierno, competencias compartidas donde intervienen dos o
más niveles de gobierno que comparten fases sucesivas de los procesos
implicados y las competencias delegables, donde un nivel de gobierno
delega a otro de distinto nivel, de muto acuerdo y conforme al
procedimiento establecido en la ley, (Alfaro, 2003:28)
5. Ley Nº 28522. El Sistema Nacional de Planeamiento Estratégico

descentralizado tiene por finalidad conducir y organizar la participación de
los diversos organismos del sector público, para que junto con el sector
privado se formule y realice el monitoreo de los planes y objetivos
estratégicos de desarrollo en los niveles nacional, regional y local;
6.Ley Orgánica de Municipalidades N° 27972.Esta norma establece que

los gobiernos locales (municipalidades),son entidades básicas de la
organización territorial del Estado y canales inmediatos de participación
vecinal en los asuntos públicos, que institucionalizan y gestionan con
autonomía los interés propios de las correspondientes colectividades;
siendo elementos esenciales del gobierno local, el territorio, la población
y la organización; de la misma forma son órganos promotores del
desarrollo local, con personería de derecho público y plena capacidad
para el cumplimiento de sus fines.
También establece las competencias municipales en su jurisdicción que

define la responsabilidad que los obliga a identificar necesidades reales
dentro de su espacio territorial y fomentar canales visibles y sobre esa
base elaborar planes estratégicos de acción sobre todo en proyectos de
desarrollo necesarios para la localidad, para luego administrarlos
adecuadamente hasta alcanzar tal desarrollo deseado.
En este contexto las funciones traducidas en servicios públicos locales,

que debe desarrollar la Municipalidad Provincial de Chiclayo son:
1. Los servicios de Organización del espacio físico y usó del suelo, Este
servicio establece la función básica del desarrollo urbanístico, la
110
planificación, el crecimiento y expansión de la ciudad de Chiclayo,
teniendo en cuenta la Constitución política del Perú de 1993, la Ley N°
27783, en cuanto a la delegación de competencias.
La Ley N° 29090 Ley de Regulación de habilitaciones urbanas y

edificación, que establece la regulación jurídica de los procedimientos
administrativos para la obtención de la licencia de habilitaciones urbanas
y edificaciones, cuyos procedimientos y requisitos son únicos y de
aplicación obligatoria a nivel nacional, siendo el Ministerio de Vivienda,
construcción y Saneamiento en su condición de ente rector y como primer
nivel de gobierno central, competente para diseñar, normar y ejecutar la
política nacional en materia de vivienda, así como para ejercer la función
de promoción de la actividad edificatoria y habilitación urbana, en
concordancia con el artículo N° 46 del reglamento nacional de
edificaciones; siendo los actores principales: el promotor, los
profesionales responsables del proyecto, los responsables de la
habilitación urbana, la comisión técnica, los revisores urbanos, los
delegados Ad hoc ( representante del instituto Nacional de Cultura-INC,
Instituto Nacional de Defensa Civil-INDECI, Instituto Nacional de
Recursos Naturales-INRENA, delegados de servicios públicos, las
Municipalidades, Ministerio de Vivienda, Construcción y Saneamiento y
Registros Públicos.
La norma citada en el párrafo anterior, en su artículo 4°, establece la

conformación de una comisión técnica para el otorgamiento de licencia
para habilitaciones urbanas integradas por: Un representante de la
Municipalidad quien la presidirá, un representante del colegio de
Arquitectos, un representante del colegio de ingenieros, un representante
de la Cámara Peruana de la Construcción CAPECO y representante de
las entidades prestadoras de servicios públicos;
111
También establece la conformación de una comisión técnica para el
procedimiento de otorgamiento de licencia de edificación, integrado por:
Un representante de municipalidad quien la presidirá, dos representantes
del colegio de arquitectos y tres presentantes del colegio de ingenieros (
en las especialidades de civil, sanitario y eléctrico).
El artículo 79 de la Ley 27972, establece que las municipalidades, deben

contar con el Plan de acondicionamiento territorial, plan de desarrollo
urbano, plan de desarrollo rural, esquema de zonificación de áreas
urbanas, plan de desarrollo de asentamientos humanos, en concordancia
con el reglamento nacional de edificaciones, siendo funciones específicas
de la municipalidad del control urbano, y verificaciones de la ejecución
de las obras de habilitaciones urbanas y edificatorias.
2. Saneamiento, salubridad y salud. Según el acuerdo nacional en la

política de estado N° 19, “Desarrollo sostenible y gestión ambiental “, es
asegurar la protección ambiental y promover ciudades sostenibles; lo cual
ayudará a mejorar la calidad de vida, de la población, teniendo en cuenta
el ordenamiento urbano, y el manejo integrado de residuos sólidos que
estimule su reducción, rehúso y reciclaje.
El Estado incentiva la investigación científica, para, prevenir, controlar y

revertir el deterioro ambiental, aportando alternativas de solución a los
problemas vinculados a la protección del medio ambiente con
tecnologías adecuadas; siendo el Ministerio de Educación, responsable
de incluir en los planes y programas educativos y asignaturas
orientados a la conservación y uso racional del medio ambiente y de los
recursos neutrales,( D. legislativo N° 613, articulo 30).
La Ley N° 27446, se crea el sistema nacional de evaluación del

impacto ambiental (SEIA), como sistema único y coordinado de
identificación, prevención, supervisión, control y corrección anticipada de
112
los impactos ambientales negativos derivados de las acciones humanas
expresadas por medio de proyectos de inversión; estableciendo como
organismo rector del sistema al Ministerio del Ambiente (MINAM),
encargado de dirigir y administrar el (SEIA),y el Consejo Nacional del
Ambiente (CONAM), como coordinador del SEIA.
La Ley N° 27314, Ley General de Residuos Sólidos, establece un manejo

integral y sostenible, mediante la articulación, integración y
compatibilización de las políticas públicas, planes, programas, estrategias
y acciones de quienes intervienen en la gestión y el manejo de los
residuos sólidos. Indica que las autoridades competentes: Consejo
Nacional del Ambiente (CONAM),competente para coordinar y promover
su cumplimiento y aplicación con las autoridades sectoriales y
municipales; Ministerio de Salud, a través de la Dirección General de
salud Ambiental (DIGESA), en el ámbito nacional, en el regional a las
Direccione de Salud (DISA); Ministerio de Transportes y Comunicaciones,
para los residuos peligrosos en la red vial nacional, Ministerio de
Vivienda, Construcción y Saneamiento, para el manejo de los residuos
sólidos generados por la actividad de la construcción y los servicios de
saneamiento, las municipalidades provinciales y distritales, en la gestión y
manejo de los residuos de origen domiciliario, comercial y los generados
por otras actividades, en concordancia con el Reglamento Decreto
supremo N° 057-2004-PCM.
La Municipalidades provinciales formularan su Planes integrales de

gestión ambiental de residuos sólidos (PIGARS),con participación de la
ciudadanía y en coordinación con las municipalidades distritales, la
autoridad de salud y las autoridades competentes, estableciendo las
condiciones para una adecuada administración de los residuos sólidos,
Para el control sanitario y de salubridad de establecimientos comerciales

e industriales, se tendrá en cuenta la Ley General de Salud N° 26842, y
113
el Decreto Supremo N° 007-98-SA, reglamento sobre vigilancia y control
sanitario de alimentos y bebidas, el Decreto Supremo N° 022-2001-SA,
reglamento sanitario para las actividades de saneamiento ambiental en
viviendas y establecimientos comerciales y de servicios, en concordancia
con la Ley N° 27972.
3. Tránsito, vialidad y transporte público. La Ley General de Transporte y

Tránsito terrestre N° 27181 y su Reglamento Decreto Supremo N° 016-
2009-MTC, el Decreto Supremo N° 063-2010-MTC, Reglamento nacional
de administración de transportes, normas establecen los lineamientos
generales económicos, organizacionales y reglamentarios del transporte y
tránsito terrestre; detalla las competencias normativas, y la potestad de
dictar normas y reglamentos de carácter general que rigen para todo el
territorio nacional y que son de observancia obligatoria en todas las
entidades del sector público y privada, siendo de exclusiva competencia
del Ministerio de Transportes, comunicaciones, vivienda y construcción;
en tanto que los gobiernos locales emitirán normas complementarias para
su aplicación en su ámbito jurisdiccional sin trasgredir ni desnaturalizar
las normas generales.
Dichas normas señala las Autoridades competentes: Al Ministerio de

Transportes y comunicaciones, como órganos rector a nivel nacional, los
Gobiernos Regionales, en el ámbito regional, en concordancia con la Ley
N° 27867,las municipalidades provinciales y distritales en su respectiva
jurisdicción territorial según Ley N° 27972, articulo 81, la Policía Nacional
del Perú, fiscalizara el cumplimiento de las normas de tránsito por parte
de los usuarios de la infraestructura vial y de los prestadores de servicios
de transporte, brindara el apoyo de la fuerza pública a las autoridades
competentes y el Instituto de Defensa de la Competencia y la Protección
de la propiedad Intelectual INDECOPIE, velar por la idoneidad de los
servicios y por la transparencia de la información que se brinde a los
consumidores.
114
El Decreto Supremo N° 003-2005-MTC, reglamento nacional de
transporte turístico terrestre, que regula este servicio promoviendo su
desarrollo y satisfacer las necesidades de viaje de los usuarios en
condiciones de seguridad y calidad. En cuanto al transporte publico
especial de pasajeros en vehículos menores, la Ley N° 27189, y su
reglamento Decreto Supremos N° 004-2000-MTC y el Decreto Supremo
N° 055-2010-MTC, que establece las normas para prestar el servicio de
transporte público de pasajeros en vehículos menores de tres ruedas
motorizados y no motorizados.
4. Educación, cultura, deportes y recreación, considerado que la

educación es un servicio público, que se estipula en el marco del
segundo objetivo de desarrollo del milenio, que tiene como meta
asegurar que, para el año 2015, los niños y niñas de todo el mundo
puedan terminar un ciclo completo de enseñanza primaria, la cual el
Perú forma parte de esta cumbre del milenio. Detallado también en
Constitución Política del Perú, artículos 13, 14, y 17).
La Ley General de Educación N° 28044, (artículos, 7, 63,65 y 79)

establece que el Ministerio de Educación, es el órgano que tiene por
finalidad, definir, dirigir y articular la política de educación, cultura
recreación y deporte, través del proyecto educativo nacional en
concordancia con la política general del Estado; cuyas instancias de la
gestión educativa descentralizada son: a) La Institución educativa, b) la
unidad de gestión educativa local, c) la Dirección Regional de Educación y
el Ministerio de Educación
El Ministerio de Educación, la Dirección Regional de Educación y las

Unidades de Gestión educativa local, coordinaran sus acciones con las
municipalidades de acuerdo a lo establecido en su Ley orgánica, en este
marco las municipalidades apoyan la prestación de los servicios de las
115
instituciones educativas y contribuyen al desarrollo educativo en el
ámbito de su jurisdicción.
Siendo competencia de las municipalidades en materia de educación,

cultura, deporte y recreación: Diseñar, evaluar y ejecutar el proyecto
educativo de su jurisdicción, promover la diversificación curricular,
incorporando contenidos significativos de su realidad socio cultural,
económica, productiva y ecológica, así como monitorear la gestión
pedagógica y administrativa de las instituciones educativas bajo su
jurisdicción, en coordinación con la Dirección Regional de Educación, las
unidades de gestión educativa local. Como también, construir, equipar y
mantener la infraestructura de los locales educativos de su jurisdicción,
(Ley N° 27972, articulo 82)
5. Abastecimiento y comercialización de productos y servicios. El

Ministerio de Agricultura, como ente rector y responsables de promover el
desarrollo sostenible del sector agrario, formulando, coordinando y
evaluando las políticas nacionales del sector, tal como se establece en la
Ley N° 25902, Ley orgánica del Ministerio de Agricultura.
Las municipalidades regulan el acopio, distribución, almacenamiento y

comercialización de los productos, vigilar el cumplimiento de las normas
legales sobre calidad, las condiciones de higiene de quienes los
distribuyen y comercian, promover y organizar ferias de productos
alimenticios, agropecuarios y artesanales, fomentando la producción y
consumo de productos propios de la localidad, (Alfaro, 1999:365).
Establecer normas del comercio ambulatorio, construir, equipar y

mantener los mercados de abastos; en Chiclayo se cuenta con 11
mercados municipales: Mercado Modelo, central, Diego Ferre, Benjamín
Gamarra, José Balta, Primavera , José Quiñones Gonzales, nueve de
116
octubre, Santa Rosa, Buenos Aires, Paradita san Cristóbal, administrados
por la Municipalidad, para el cumplimiento de sus funciones emitirán
ordenanzas , en concordancia con la política nacional de mercados, tal
como se establece en el artículo N° 83 de la Ley N° 27972, ( Valdivia,
2008:113)
6. Programas sociales, defensa y promoción de derechos. La Ley N°

27793,el Ministerio de la Mujer y Desarrollo Social, es el organismo rector
para formular, aprobar, ejecutar y supervisar las políticas de mujer y
desarrollo social promoviendo la equidad de género, es decir, la igualdad
de oportunidades entre hombres y mujeres, igualdad de oportunidades
para la niñez, la tercera edad y las poblaciones en situación de pobreza y
pobreza extrema, discriminadas y excluidas.Siendo la función municipal la
de planificar y promover el desarrollo social en su circunscripción en
armonía con las políticas y planes nacionales y regionales, tal como se
indica en el artículo N° 84 de la Ley N° 27972.
El Programa Vaso de leche, que es un programa de apoyo social

alimentario que implementa el Estado a través de las municipalidades a
nivel nacional, dirigido a los grupos sociales más vulnerables, de mayor
depresión socio-económica y en particular del binomio madre-niño; cuya
normatividad es la Ley N° 24059 (1985), Ley de creación del Programa
vaso de Leche, complementada con la Ley N° 27470, que se establece
las normas complementarias sobre organización, administración de
recursos y ejecución del programa del vaso de leche, a cargo los
gobiernos locales siendo los beneficiarios: niños menores de 6 años, las
mujeres embarazadas y las madres lactantes; aunque de existir recursos
disponibles después de haber atendido la totalidad de beneficiarios
principales, el programa puede atender a niños entre 7y 13 años, adultos
mayores y enfermos de tuberculosis.
117
El servicio de defensoría municipal de los niños y adolescentes
DEMUNA, encargado de promover, defender y vigilar el cumplimiento de
los derechos que la ley reconoce a los niños, niñas y adolescentes, la
Resolución Legislativa Nº 25278, el Decreto Ley Nº 26102, el Código de
Niños y Adolescentes , Ley 27337, que establece el Sistema Nacional de
Atención Integral al Niño y el Adolescente(SNAINA).
El servicio de las personas con discapacidad, la Ley Nº 27050, y su

modificatoria Ley Nº 28164, establece la protección, de atención de
salud, trabajo, educación, rehabilitación, seguridad social y prevención,
para que la persona con discapacidad alcance su desarrollo e integración
social, económica y cultural.
La Ley N° 28803, su reglamento Decreto Supremo N°13-2006-MINDES.

Establece que todas personas adultas mayores a todas aquellas que
tengan 60 o más años de edad, garantice los mecanismos legales para el
ejercicio pleno de los derechos de las personas adultas. El Órgano
Rector, es la Dirección de Personas Adultas Mayores, del Vice Ministerio
de la Mujer encargado de promover, coordinar, dirigir, ejecutar, supervisar
y evaluar las políticas, planes, programas y proyectos sobre las personas
adultas mayores.
7. Seguridad ciudadana. El Acuerdo Nacional en el primer Objetivo

Democracia y estado de derecho en su sétima política de Estado,
establece el compromiso a normar y fomentar las acciones destinadas a
fortalecer el orden público y el respeto al libre ejercicio de los derechos y
al cumplimiento de los deberes individuales.La Ley del Sistema Nacional
de Seguridad Ciudadana N° 27933(Alfaro 2003:597), las instituciones
involucrados son: El Consejo nacional de seguridad ciudadana,
(CONASEC), los comités regionales, provinciales y distritales, son los
encargados de formular los planes, programas, proyectos y directivas de
seguridad ciudadana, en su respectivo ámbito jurisdiccional,
118
La competencia municipal se detalla en la Constitución Política, artículo
44º, Ley N° 27972, artículo 85º “Las municipalidades, en seguridad
ciudadana, son responsables de establecer un sistema de seguridad
ciudadana en su jurisdicción, con la participación de la Policía Nacional y
la sociedad civil.
8. Promoción del desarrollo económico local, viene a ser el proceso de

construcción de oportunidades y capacidades en un determinado ámbito
territorial político-administrativo, basado en las aspiraciones , necesidades
, iniciativas y recursos de la población, el estado, el gobierno local, las
organizaciones, instituciones, empresas y demás actores locales (Alfaro,
2003:347), el desarrollo económico local, es un proceso dinámico de
cambios para el mejoramiento permanente de las condiciones de vida de
un municipio que se desarrolla en un territorio y que es conducido por un
Gobierno Local, las municipalidades para el cumplimiento de sus
funciones específicas, diseñaran un plan estratégico de desarrollo
económico local sostenible, tal como se establece en el artículo N° 86 de
la Ley N° 27972.
2.6. Hipótesis
Hipótesis general
La propuesta de un sistema de gestión de la calidad permite mejorar la

calidad del servicio en la Municipalidad Provincial de Chiclayo.
2.7. Variable
Calidad de servicio en la Municipalidad Provincial de Chiclayo
Definición conceptual. La calidad según Crosby, es la conformidad con

los requerimientos claramente establecidos, la calidad de servicio
119
municipal es un conjunto de propiedades inherentes a un objeto que le
confieren capacidad para satisfacer necesidades implícitas o explícitas de
los usuarios del servicio.
La mejora de la calidad del servicio es el esfuerzo total para plantear,

organizar, dirigir y controlar la calidad en un sistema de producción de
servicios municipales para dar al usuario servicios con la calidad
adecuada.
Las dimensiones de la variable calidad del servicio municipal y su

definición conceptual son:
Servicio de Organización del espacio fisco uso del suelo. Perteneciente al

domino de los servicios de planificación del desarrollo urbano y rural y el
otorgamiento de las licencias de construcción para urbanizadoras y
personas naturales en el distrito de Chiclayo.
Servicio de Saneamiento, salubridad y salud. Perteneciente al dominio de

los servicios de la planificación, recolección, transporte y disposición final
de los residuos sólidos, el control de aseo e higiene de los
establecimientos públicos donde se expende productos de consumo
humano.
Servicio de tránsito, vialidad y transporte público.Perteneciente al dominio

del servicio de la planificación, organización, ejecución y control del
transporte terrestre urbano e interurbano de pasajeros, concesiones de
rutas para el transporte de pasajeros, el mantenimiento de sistemas de
señalización y semaforización.
Servicio de educación, cultura, deportes y recreación.Perteneciente al

dominio de los servicios de coordinación del diseño ejecución y
evaluación del proyecto educativo, regional promoviendo la
diversificación curricular incorporando contenidos significativos de la
realidad sociocultural, económica, productiva y ecológica de la región.
120
Servicio de abastecimiento y comercialización de productos y servicios.
Perteneciente al dominio de los servicio de acopio, distribución,
almacenamiento y comercialización de alimentos y bebidas en los
mercados y establecimientos comerciales
Servicio de programas sociales, defensa y promoción de derechos.

Perteneciente al dominio de los servicio de coordinación y concertación
con las instituciones que trabajan en defensa de derechos de niños y
adolescentes, mujeres, personas con discapacidad y adultos mayores.
Servicio de Seguridad ciudadana. Perteneciente al dominio de los

servicio del sistema de seguridad ciudadana, con participación de la
sociedad civil y la PNP, para que la población esté plenamente protegida
de los actos delincuenciales en sus diversas modalidades.
Servicio de promoción del desarrollo económico local. Perteneciente al

dominio de los servicio de diseño y ejecución de un plan estratégico de
desarrollo económico local sostenido, con los recursos disponibles
121
2.8. Operacionalizaciòn de la variable.
VARIABLES DIMENSIONES INDICADOR INSTRUMENTO

Elementos Tangibles: Instalaciones,
Organización del espacio equipos, empleados
físico y uso del suelo
Nivel del estado de los elementos
Saneamiento, salubridad y
salud Fiabilidad: Cumplimiento y
realización del servicio,
Tránsito, vialidad y
Calidad del transporte público
Grado de cumplimiento en la calidad ENCUESTA
servicio en la del servicio
Educación, cultura,
Municipalidad deportes y recreación ENTREVISTAS
Abastecimiento y Capacidad de Respuesta: Calidad
de provincia comercialización de del servicio por los empleados
productos y servicios
de Chiclayo Grado de cultura organizacional OBSERVACIÓN
Programas sociales,
defensa y promoción de Seguridad: Empleados capacitados y
derechos transmisión de confianza
Grado de responsabilidad
Empatía: Horarios de trabajo,

Seguridad ciudadana atención de interés y necesidades de
los usuarios
Promoción del desarrollo

Nivel de satisfacción
económico local
122
III.- METODOLOGÍA
3.1. Tipo y diseño de investigación
Tipo de estudio. De acuerdo al fin que se persigue, el presente trabajo

de investigación es el tipo de investigación aplicada y propositiva, porque
se parte de un marco teórico para formular nuevos conocimientos
científicos y formular una propuesta para ser aplicados en la
Municipalidad Provincial de Chiclayo, buscando mejorar el servicio
municipal.
Diseño de la investigación. Es descriptiva y sistémica, porque

utilizaremos el método de análisis para caracterizar el objeto de estudio a
una situación concreta que es la realidad municipal, combinando ciertos
criterios que sirvan para ordenar agrupar y sistematizar los objetos
involucrados en el estudio
Se aplicara la formula siguiente:
Ra M O SGC Rc
Dónde:
Ra : Realidad actual
M : Muestra
O : Observación a la muestra
SGC : Sistema de Gestión de la calidad
Rc. : Realidad cambiada
123
3.2. Población y muestra
Población. La Región Lambayeque cuenta con una población de

1’207,589 habitantes, la provincia de Chiclayo cuenta con una población
de 821,711 y el distrito de Chiclayo, cuenta con una población al 2010 de
282,004(N), en la presente investigación se ha tenido en cuenta la
población del Distrito de Chiclayo (Instituto Nacional de Estadística e
Informática, proyecciones d la población al año 2010:40)
Muestra. Para conocer la opinión sobre los servicios que reciben los
usuarios, la selección de la muestra se realizó a través del muestreo
probabilístico al azar simple donde los elementos se escogieron del total
de la población sin remplazo, en forma individual con una oportunidad
igual e independiente.
La muestra se clasifico en dos sub grupos: el sub grupos de los usuarios

con 190 elementos, aplicado en el centro de la ciudad, urbanizaciones,
pueblos jóvenes y asentamientos humanos, equivalente al 70%, y el sub
grupos del proveedores del servicio, a 80 elementos equivalente al 30%
que se aplicó ala autoridades, funcionarios y trabajadores, involucrados
en los servicios municipales
Descripción Total( 270) %
1. USUARIO (70%) 190 70

Centro de la ciudad 45 24
Urbanizaciones 45 24
Pueblos Jóvenes 50 26
Asentamientos Humanos 50 26
2. PROVEEDOR DEL SERVICIO (30%) 80 30
Autoridades(Regidores) 4 5
Funcionarios 10 12
Empleados 58 73
Obreros 8 10
Total 1+2 270 100
124
Fuente: Elaboración propia. (272x70/100=190)
Z2 p
Z2 p q
-----
n= --------- E2p
n°= ---------------------------
E2 1 Z2 p
1+ ---- ----------- -1
N E2p
(1.96)2 (0.4)
-----
(0.102(0.6)
n°= ---------------------------------
1 (1.96)2 (0.4)
1+ ---- -------------- -1
282004 (0.102(0.6)
256.1066667
n°= --------------------- = 255.87
1.000904621
El tamaño de la muestra corregida es 256 encuestas, pero se recogieron

270 encuestas.
3.3. Unidad de Análisis. La unidad de análisis del presente estudio

estuvo conformada por la Municipalidad Provincial de Chiclayo de la
Región Lambayeque- Perú, la Organización administrativa está
conformada por: 14.Gerencias y 28 Sub Gerencias, aprobada mediante
ordenanza municipal N° 005-2012-MPCH.
Para el servicio de organización del espacio fisco uso del suelo, está la
Gerencia de desarrollo urbano, conformada por la subgerencia de
125
planificación territorial y catastro y la subgerencia de obras privadas y
control urbano, para el servicio de saneamiento, salubridad y salud, la
gerencia de ambiente y desarrollo económico con la subgerencia de
gestión de resididos sólidos , la subgerencia de sanidad y sub gerencia
del ambiente y ecología, para el servicio de tránsito, vialidad y transporte
público, está la gerencia de desarrollo vial y transportes, con sus
subgerencias de desarrollo vial y tránsito y subgerencia de transportes.
Para el servicio de educación, cultura, deportes y recreación, esta la

gerencia de desarrollo social, con las subgerencias de educación, cultura
y deportes, para los Servicios de abastecimiento y comercialización de
productos y servicios y el servicio de promoción del desarrollo económico
local, está la gerencia ambiente y desarrollo económico, a través de la
subgerencia de desarrollo económico, para el servicio de programas
sociales, defensa y promoción de derechos, está la gerencia de desarrollo
social, a través de la sub gerencia de programas sociales y finalmente
par el servicio de Seguridad ciudadana, está la gerencia de seguridad
ciudadana y fiscalización, con las subgerencias de fiscalización y la
subgerencia de defensa civil
3.4. Métodos técnicas e instrumentos
Considerando que el método es el camino teórico para la investigación

siendo globales y generales, se utilizó el método deductivo por que
partimos de generalizaciones a casos específicos y el método inductivo
que ha permitió conocer las incidencias particulares y establecerlas en
generalizaciones para proyectarlas a otras municipalidades de la Región
y del País, el método explicativo para explicar las razones encontradas
en el estudio, el método analítico, que nos permitió desmembrar los
servicios municipales para observar su naturaleza y efectos y el método
estadístico para ordenar la información en tablas y gráficos
Siendo las técnicas procedimientos de recolección de información, se

utilizó la información documental bibliográfica (impresos, libros, textos,
126
tesis), para la recolección de la información de campo a los usuarios del
servicio, se utilizó la técnica de la encuesta con su instrumento el
cuestionario, la entrevista a funcionarios y la observación directas, como
se presta el servicio municipal
3.5. Procedimiento en la recolección de la información
Para obtener información sobre el estado y calidad del servicio que

brinda la Municipalidad provincial de Chiclayo, se coordinó con los
Gerentes y Subgerentes de las áreas involucradas en el estudio.
Se elaboró un cuestionario con 80 preguntas (10 preguntas para cada

servicio) y una guía de entrevista (para las autoridades y funcionarios
municipales). En el diseño de las preguntas se ha tenido en cuenta: la
teoría de Deming, referente al ciclo PDCA (planificar, hacer, comprobar y
actuar), la teoría de Crosby en cuanto a que la calidad es gratis, lo que
cuesta es no hacer bien las cosas, teniendo conciencia holística de la
calidad y capacitación del personal y la teoría de Juran, referente a la
organización, comunicación y coordinación interna. Para ello, se debe
planificar, controlar y mejorar los procesos de calidad.
Estas bases teóricas han sido concordadas con la metodología de la

Escuela Norteamericana de calidad de servicios, modelo SERVQUAl,
que es una de las más aplicadas en la actualidad, que define la calidad
de servicios en base a 5 dimensiones básicas que caracterizan a un
servicio que son: los elementos tangibles(equipos, instalaciones físicas,
empleados con apariencia pulcra), la fiabilidad (cumplimiento de
promesas en el tiempo previsto, solución sincera de los problemas de
los usuarios y la realización de un buen servicio y en el tiempo
prometido), la capacidad de respuesta (comunicabilidad, servicio con
prontitud y la disposición de los empleados para atender), la seguridad (
la transmisión de confianza, amabilidad y la información veraz
proporcionada a los usuarios) y la empatía (atención individualizada y
personalizada, así como la preocupación y comprensión de los intereses
127
y necesidades de los usuarios). En la medición de la expectativa y
percepción de los usuarios la metodología del modelo SERVQUAL
(Heckmann, 2003:11), mide la satisfacción del cliente que fue
desarrollado por Zeithaml, Parasuraman y Berry en 1988, en sus estudio
realizados por su trabajo “delivering Quality Service”
Las dimensiones de la calidad antes citada se miden utilizando la

escala de Likert cuyas valoraciones fueron:
 Totalmente de acuerdo, 4 puntos;

 de acuerdo, 3 puntos;
 en desacuerdo, 2 puntos;
 totalmente en desacuerdo, 1 punto.
Cuyos grados de ajuste y a criterio del autor para valorar la calidad del
servicio en términos de porcentajes son:
 Muy bueno (100-75%), cuando el servicio que se brinda satisface

ampliamente al usuario y existe una cultura y servicio de calidad.
 Bueno (74-51%), cuando satisface moderadamente al usuario y
está de acuerdo al menos con la mayoría de las dimensiones del
servicio que reciben.
 Regular (25-50%), cuando el servicio no cumple con las
expectativas de los usuarios, se hace pequeños esfuerzos por
cumplir aunque muy esporádicamente y más por la excepción que
por el sistema.
 Deficiente (0-25%), cuando el servicio es desastroso, se hace todo
lo posible por atender mal al usuario y obstaculizar el cumplimiento
de sus expectativas.
Se aplicó el cuestionario a 190 usuarios, 45 en el centro de la ciudad, 45

en Urbanizaciones, 50 en pueblos y 50 en Asentamiento humanos. Así
mismo, se aplicó el cuestionario a 80 proveedores de servicios
(autoridades, funcionarios, empleados y obreros municipales), que
128
laboran en las oficinas municipales donde se brindan los servicios, siendo
4 regidores, 10 funcionarios, 58 empleados y 8 obreros.
De la misma forma, se hizo uso de la guía de entrevista (con 10 ítems

relacionados a su opinión sobre la percepción y expectativa de la calidad
del servicio) a 2 regidores uno de la línea política del Alcalde y otro de la
oposición, a los funcionarios de la Municipalidad: Al gerente general, a
los Gerentes de Servicios a la ciudad, de tránsito y transportes, de
Urbanismo y Gerente de Desarrollo Humano con la finalidad de recoger
aportes, críticas y recomendaciones para tener en cuenta en la mejora
de la calidad del servicio municipal.
La propuesta para mejorar la calidad del servicio en la Municipalidad

Provincial de Chiclayo, se elaboró teniendo en cuenta los resultados de la
encuesta, la problemática encontrado y los objetivos trazados, los
componentes de la propuestas son: La fundamentación que detalla el que
hacer y para hacer en la búsqueda de la mejora de la calidad, en base a
las teorías de Deming, Juran y Crosby; la descripción de la propuesta
indica las acciones que debe ejecutar la municipalidad el compromiso
de las personas, la asignación de los recursos, la relación con los
usuarios la prestación de los servicios y los resultados tanto en la gestión
como en la calidad de los mismos; los beneficiaros y acceso al servicio,
finalmente la estrategia de implantación de la propuesta.
3.6. Técnicas de análisis de datos
Los datos que se obtuvieron fueron analizados en un programa de hoja

de cálculo: EXCEL, SPSS.17.0,para su tabulación, ordenamiento,
clasificación de los resultados, en cuanto a las técnicas estadísticas, se
aplicaron la estadística descriptiva, para la organización y análisis de los
datos.
129
IV. RESULTADOS
A continuación se sistematiza la información, como producto de haber

aplicado la encuesta, la misma que se ha clasificado de acuerdo a las
necesidades académicas para el investigador y las necesidades,
técnicas, administrativas y operativas para la Institución materia de
estudio:
 Se abordó la percepción y expectativa que tienen los usuarios de
la gestión de cada servicio (8 servicios),referente a la calidad de
servicio que reciben de la Municipalidad
 También se clasifico la percepción que tienen los usuarios sobre la
calidad del servicio municipal, pero agrupados en sectores vale
decir usuarios del centro de la ciudad, urbanizaciones, pueblos
jóvenes y asentamientos humanos
 De la misma forma se abordó la percepción y expectativa general
de la gestión de los servicios por los proveedores (autoridades,
funcionarios, empleados y obreros), de las diferentes áreas
municipales que brindan el servicio a los usuarios.
 Finalmente se abordó la percepción de la gestión de los servicios
municipales, clasificado por niveles jerárquicos, vale decir
autoridades, funcionarios, empleados y obreros municipales.
130
4.1. Presentación e interpretación

municipal por los usuarios
Tabla N° 10. Percepción sobre el estado de la gestión a nivel de usuarios

del servicio de Organización del espacio fisco y uso del suelo.
Estado Porcentaje
Muy bueno 5.7
Bueno 29.3
Regular 56.5
Deficiente 8.5
Total 100.0
Fuente: Cuestionario aplicado en usuarios de los servicios municipales Mayo 2011
Gráfico 12. Percepción sobre el estado de la gestión a nivel

usuarios del servicio de organización del espacioa físico y uso
del suelo
Deficiente 8.5
Regular 56.5
Bueno 29.3
Muy bueno 5.7
0 10 20 30 40 50 60
Porcentaje
La percepción que tienen los usuarios del servicio de organización del

espacio físico y uso del suelo, comprende las habilitaciones urbanas y
licencias de construcción, es calificado como regular en el 56.5% y bueno
con el 29.30%
131
del servicio de saneamiento, salubridad y salud.
Estado Porcentaje
Muy bueno 3.8
Bueno 22.9
Regular 65.2
Deficiente 8.2
Total 100.0
Gráfico 13. Percepciónm sobre el estado de la gestión a nivel

de usuario del servicio de saneamiento, salubridad y salud
Deficiente 8.2
Regular 65.2
Bueno 22.9
Muy bueno 3.8
0 10 20 30 40 50 60 70
Porcentaje
La percepción de los usuarios del servicio de saneamiento, salubridad y

salud, con principal énfasis en la limpieza pública y establecimientos
comiciales e industriales de la municipalidad provincial de Chiclayo es
calificado como de regular en el 65.2%, y bueno con el 22.9%
132
del servicio de tránsito vialidad y transporte público.
Estado Porcentaje
Muy bueno 7.9
Bueno 36.2
Regular 47.9
Deficiente 8.0
Total 100.0
Gráfico 14. Percepción sobre el estado de la gestión a nivel de

usuario del servicio de tránsito, vialidad y transporte público
Deficiente 8
Regular 47.9
Bueno 36.2
Muy bueno 7.9
0 10 20 30 40 50 60
Porcentaje
La percepción de los usuarios en el servicio de tránsito vialidad y

transporte público de pasajeros, que brinda la municipalidad provincial
de Chiclayo es calificado como de regular en 47.9% y bueno con el
36.20%
133
del servicio educación cultura, deportes y recreación
Estado Porcentaje
Muy bueno 6.7
Bueno 32.4
Regular 45.4
Deficiente 15.5
Total 100.0

usuario del servicio educación cultura, deportes y recreación
Deficiente 15.5
Regular 45.4
Bueno 32.4
Muy bueno 6.7
0 10 20 30 40 50
Porcentaje
La percepción a nivel de los usuarios en el servicio de educación cultura y

deportes de la municipalidad provincial de Chiclayo es regular en 45.4%,
como bueno con el 32.40%
134
del servicio abastecimientos y comercialización de productos y servicios
Estado Porcentaje
Muy bueno 5.6
Bueno 9.8
Regular 53.3
Deficiente 31.3
Total 100.0

usuario del servicio abastecimiento y comercializacion de
Deficiente 31.3
Regular 53.3
Bueno 9.8
Muy bueno 5.6
0 10 20 30 40 50 60
Porcentaje
La percepción de los usuarios en el servicio de abastecimiento y

comercialización de productos y servicios, con principal énfasis en los
servicios de mercados de la municipalidad provincial de Chiclayo es
regular en 53.3%, como deficiente con el 31.30%
135
del servicio programas sociales, defensa y promoción de derechos
Estado Porcentaje
Muy bueno 0
Bueno 40.9
Regular 53.4
Deficiente 5.7
Total 100.0

usuario del servicio de programas sociales , defensa y
promoción de derechos
Deficiente 5.7
Regular 53.4
Bueno 40.9
Muy bueno 0
0 10 20 30 40 50 60
Porcentaje
La percepción de los usuarios en el servicio de programas sociales,

defensa y promoción de derechos, con principal énfasis en el programa
vaso de leche de la municipalidad provincial de Chiclayo, es calificado
como de regular con el 53.4%, y bueno con el 40.9 %
136
del servicio seguridad ciudadana
Estado Porcentaje
Muy bueno 2.3
Bueno 5.8
Regular 50.8
Deficiente 41.1
Total 100.0

usuario del servicio seguridad ciudadana
Deficiente 41.1
Regular 50.8
Bueno 5.8
Muy bueno 2.3
0 10 20 30 40 50 60
Porcentaje
La percepción a nivel de los usuarios en el servicio seguridad ciudadana

de la municipalidad provincial de Chiclayo es regular en 50.8% y
deficiente en 41.1%, enfocado a la seguridad de los ciudadanos en la
ciudad de Chiclayo.
137
del servicio promoción del desarrollo económico local
Estado Porcentaje
Muy bueno 0.3
Bueno 2.1
Regular 43.0
Deficiente 54.6
Total 100.0
Gráfico 19. Percepción sobre el estado de la gestión a nivel

usuario del servicio promoción del desarrollo económico local
Deficiente 54.6
Regular 43
Bueno 2.1
Muy bueno 0.3
0 10 20 30 40 50 60
Porcentaje
La percepción a nivel de los usuarios en el servicio promoción del

desarrollo económico local de la municipalidad provincial de Chiclayo es
regular en 43.0% y deficiente en 54.6%.
138
Tabla N° 18. Percepción sobre el estado de la gestión en los usuarios de
todos los servicios.
Estado Porcentaje
Muy bueno 22.6
Bueno 19.6
Regular 53.9
Deficiente 3.9
Total 100.0
Gráfico 20. Percepción sobre el esatado de la gestión en los

usuarios de todos los servicios municipales
Deficiente 3.9
Regular 53.9
Bueno 19.6
Muy bueno 22.6
0 10 20 30 40 50 60
Porcentaje
La percepción que tienen los usuarios a nivel de todos los servicios que
son prestados por la municipalidad provincial de Chiclayo es regular en el
53.9%,y como muy bueno el 22.6%.
Se debe tener en cuenta que los usuarios califican con el 57.8% como un
servicio regular y deficiente, en tanto que para el nivel de satisfacción es
de 42.2% cuya calificación es de un servicio como de muy bueno y
bueno.
139
Tabla N° 19.Percepción dimensionada por cada servicio según usuarios.
Estado Indicador
Muy
Dimensiones Bueno Regular Deficiente Desviación
Media
Bueno estándar
Organización del espacio físico y
13.2 24.6 60.1 2.1 2.74 0.75
uso del suelo
Saneamiento, salubridad y salud. 16.7 16.3 57.3 9.7 3.03 1.02
Tránsito, vialidad y transporte
18.7 15.1 61.2 5.1 2.88 0.92
público
Educación, cultura, deportes y
27.3 20.6 49.9 2.2 2.47 0.84
recreación
Abastecimiento y
comercialización de productos y 25.6 17.1 53.5 3.7 2.65 0.92
servicios
Programas sociales, defensa y
23.2 17.8 55.6 3.5 2.61 0.85
Seguridad ciudadana 27.6 18.8 50.0 3.5 2.51 0.80
Promoción del desarrollo
28.7 26.3 43.3 1.8 2.29 0.80
económico local
Gráfico 21. Percepción dimnesionada por cada servicio según usuarios
Muy Bueno Bueno Regular Deficiente
Promoción del desarrollo económico local 28.7 26.3 43.3 1.8
Seguridad ciudadana 25.4 18.3 50 3.5
Programas sociales, defensa y promoción de derechos 23.2 17.8 55.6 3.5

Abastecimiento y comercialización de productos y
servicios
25.6 17.1 53.5 3.7
Educación, cultura, deportes y recreación 27.9 21.1 49.9
Tránsito, vialidad y transporte público 18.7 15.1 61.2 5.1
Saneamiento, salubridad y salud. 16.7 16.3 57.3 9.7
Organización del espacio físico y uso del suelo 13.2 24.6 60.1 2.1
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
Podemos observare en la apreciación general y dimensionada por cada

servicio, los más cuestionados desde el punto de vista regular son el
servicio de tránsito, vialidad y transporte público es calificado como
regular con el 61.2%, el servicio de organización del espacio físico y uso
del suelo es calificado con el 60.1% como regular y el servicio de
saneamiento salubridad y salud, con el 57.3% como un servicio regular
140
Tabla N° 20. Promedios de la dimensión por cada servicio a nivel de
usuarios
SERVICIOS
1 2 3 4 5 6 7 8
PROMEDIO 2.74 3.03 2.88 2.47 2.65 2.61 2.51 2.29
PROMEDO GENERAL : 2.65 = 66.25 ( BUENO)
Fuente. Tabla N° 10
Gráfico N° 22. Promedio de la dmimension por cada servicios a

nivel de usarios
2.74 3.03 2.88
2.47 2.65 2.61 2.51 2.29
1 2 3 4 5 6 7 8
Servicios
Se aprecia que del análisis general que tienen los usuarios del servicio
que reciben de la Municipalidad, se ha promediado, dando un servicio
bueno, con un promedio general del 2.65, equivalente a un 66.25%
Tabla N° 21.Brecha entre la expectativa y la percepción de los usuarios.
SERVICIOS
1 2 3 4 5 6 7 8
PERCEPCIÓN 2.74 3.03 2.88 2.47 2.65 2.61 2.51 2.29
ESPECTATIVA 4 4 4 4 4 4 4 4
BRECHA -1.26 -0.97 -1.12 -1.53 -1.35 -1.39 -1.49 -1.71
141
Gráfica N° 23 . ESPECTATIVA Y PERCEPCION DE LOS USARIOS DE LOS SERVICIOS
MUNICIPALES
PERCEPCIÓN ESPECTATIVA
4 4 4 4 4 4 4 4
2.74 3.03 2.88 2.65 2.61 2.51
2.47 2.29
Servicios
1 2 3 4 5 6 7 8
Gráfica N° 23.1. Brecha, indice de calidad en el servicio

municipal, por los usuarios
0
1 2 3 4 5 6 7 8
-0.5
-1 BRECHA
-1.5
-2
Se ha efectuado el análisis dimensionado de cada servicio, sobre la

percepción que tienen los usuarios, estableciéndose la media de cada
una de los servicios, donde da un resultado de una media general de
2.65, equivalente al 66.25 % sobre la base de 100%, se considerándose
como un servicio bueno, pero con tendencia a regular ( tabla ay grafica
11)
Considerando que los usuarios tienen la expectativa de recibir un servicio

muy bueno equivalente a 4 puntos, pero la percepción tal como lo reciben
cuyos resultados están los promedios de dichos servicios (grafica 12),
generándose una brecha de calidad del servicios, siendo los servicios de
Desarrollo Económico local, seguridad ciudadana y Educación cultura
deportes y recreación, siendo los servicios más cuestionados generando
una brecha mayor en la deficiencia del servicio con respecto a las
expectativas de los usuarios (gráfico 12.1)
142
4.1.2. Percepción de la gestión de los servicios de los usuarios
por sectores
Tabla N ° 22. Percepción sobre el estado de la gestión de los usuarios en

el sector centro de la ciudad
Estado Porcentaje
Muy bueno 4.6
Bueno 25.8
Regular 61.1
Deficiente 8.5
Total 100.0
Gráfico 24. Percepción sobre el estado de la gestión de los

usuarios en el sector centro de la ciudad
Deficiente 8.5
Regular 61.1
Bueno 25.8
Muy bueno 4.6
0 10 20 30 40 50 60 70
Porcentaje
La percepción que tienen los usuarios del centro de la ciudad de

Chiclayo, sobre los servicios que reciben de la Municipalidad de Chiclayo,
estos califican como de regular con el 61.10% y como bueno con el
25.80%
143
Tabla N° 23. Percepción sobre el estado de la gestión de los usuarios en
el sector urbanizaciones
Estado Porcentaje
Muy bueno 7.7
Bueno 35.7
Regular 44.8
Deficiente 11.8
Total 100.0
Gráfico 25. Percepción sobre el estdo de la gestión de los

usuarios en el sector urbanizaciones
Deficiente 11.8
Regular 44.8
Bueno 35.7
Muy bueno 7.7
0 10 20 30 40 50
Porcentaje
La percepción de los usuarios que viven en las urbanizaciones quienes

reciben el servicios de la Municipalidad de Chiclayo, califican como de
regular con el 44.80% y como bueno el 35.70%
144
el sector pueblos jóvenes
Estado Porcentaje
Muy bueno 2.6
Bueno 24.4
Regular 54.4
Deficiente 18.8
Total 100.0
Gráfico 26. Percepción sobre el estado de la gestión de los

usuarios en el sector pueblos jóvenes
Deficiente 18.8
Regular 54.4
Bueno 24.4
Muy bueno 2.6
0 10 20 30 40 50 60
Porcentaje
La percepción de los usuarios que viven en los pueblos jóvenes, sobre

los servicios que reciben de la ciudad de Chiclayo, califican como de
regular con el 54.40%, pero también es importante tener en cuenta que
el 18.80% califican como deficiente, así como un 24.40% califican este
servicio como bueno
145
el sector asentamientos humanos
Estado Porcentaje
Muy bueno 2.6
Bueno 4.3
Regular 51.6
Deficiente 41.5
Total 100.0
Gráfico 27. Percepción sobre el esatado de la gestión de los

usuarios en el sector asentamientos humanos
Deficiente 41.5
Regular 51.6
Bueno 4.3
Muy bueno 2.6
0 10 20 30 40 50 60
Porcentaje
La percepción de los usuarios que viven en los asentamientos humanos y

que reciben estos servicios de la Municipalidad, califican como de regular
con el 51.60%, mientras que un 41.50%, califican como deficiente
146
Tabla N° 26. Percepción sobre el estado de la gestión en los usuarios en
todos los sectores.
Estado Porcentaje
Muy bueno 3.9
Bueno 21.8
Regular 51.7
Deficiente 22.6
Total 100.0
Gráfico 28. Percepción sobre el estado de la gestión en los

usuarios en todos los sectores
Deficiente 22.6
Regular 51.7
Bueno 21.8
Muy bueno 3.9
0 10 20 30 40 50 60
Porcentaje
La percepción que tienen los usuarios de todos por sectores (del centro
de la ciudad, Urbanizaciones, Pueblos Jóvenes y Asentamientos
Humanos) de la Municipalidad Provincial de Chiclayo, estos servicios son
calificados como de regular con el 51.70% y como deficiente con el
22.60%.
Se debe tener en cuenta que el nivel de percepción que tienen los

usuarios por sectores del servicio municipal que reciben, está relacionada
con la prioridad que le da la municipalidad, en atender las solicitudes,
quejas y denuncias del servicio, calificándolo como regular y deficiente
con el 74.3%, mientras que califican como un servicio bueno y muy
bueno con el 25.7%
147
4.1.3. Percepción de la gestión de los servicios por los diferentes
proveedores
Tabla N° 27. Percepción sobre el estado de la gestión a nivel de

proveedores del servicio de organización del espacio físico y uso del
suelo.
Estado Porcentaje
Muy bueno 11.0
Bueno 48.7
Regular 39.7
Deficiente 0.6
Total 100.0

proveedores del servicio organización del espacio fisicio y uso del suelo
Deficiente 0.6
Regular 39.7
Bueno 48.7
Muy bueno 11
0 10 20 30 40 50 60
Porcentaje
La percepción que tienen los proveedores del servicio de organización

del espacio físico y uso del suelo, con énfasis en las licencia de
construcción y habilitaciones urbanas en la municipalidad provincial de
Chiclayo, es calificada como buena con el 48.80% y de regular con el
39.70%
148
proveedores del servicio de saneamiento, salubridad y salud.
Estado Porcentaje
Muy bueno 10.0
Bueno 25.7
Regular 49.0
Deficiente 15.3
Total 100.0
Gráfico 30. Percepción sobre el estado de la gestión a nivel de proveedor

del servicio saneamiento, salubridad y salud
Deficiente 15.3
Regular 49
Bueno 25.7
Muy bueno 10
0 10 20 30 40 50 60
Porcentaje
La percepción a nivel de los proveedores del servicio de saneamiento,

salubridad y salud, con incidencia en la limpieza pública de la
municipalidad provincial de Chiclayo, es calificado como de regular con el
49.00%, y como bueno con el 25.80%.
149
proveedores del servicio de tránsito, vialidad y transporte público
Estado Porcentaje
Muy bueno 3.0
Bueno 3.9
Regular 59.3
Deficiente 33.8
Total 100.0
Gráfico 31. Percepción sobre el estado de la gestion a nivel de proveedores

del servicio tránsito, vialidad y transporte público
Deficiente 33.8
Regular 59.3
Bueno 3.9
Muy bueno 3
0 10 20 30 40 50 60 70
Porcentaje
La percepción que tienen los proveedores del servicio de tránsito,

vialidad y transporte público, con énfasis en el transporte público de
pasajeros urbano e interurbano de la municipalidad provincial de Chiclayo,
es calificado como de regular con el 59.40% y como deficiente con el
33.80%.
150
proveedores del servicio de educación, cultura, deportes y recreación.
Estado Porcentaje
Muy bueno 1.1
Bueno 4.6
Regular 62.0
Deficiente 32.3
Total 100.0
Gráfico 32. Percepción sobre el estado de la gestión a nivel de proveedores

del servicio educación, cultura, deportes y recreación
Deficiente 32.3
Regular 62
Bueno 4.6
Muy bueno 1.1
0 10 20 30 40 50 60 70
Porcentaje
La percepción a nivel de los proveedores del servicio de educación,

cultura, deportes y recreación de la municipalidad provincial de Chiclayo
es regular en 62.00% y como deficiente con el 32.30%.
151
proveedores del servicio de abastecimientos y comercialización de
Estado Porcentaje
Muy bueno 2.8
Bueno 4.0
Regular 59.0
Deficiente 34.2
Total 100.0
Gráfico 33. Percepción sobre el estado de la gestión a nivel de provedores

del servicio de abastecimiento y comercialización de productos y servicios
Deficiente 34.2
Regular 59
Bueno 4
Muy bueno 2.8
0 10 20 30 40 50 60 70
Porcentaje
La percepción a nivel de los proveedores del servicio de abastecimiento y

comercialización de productos y servicios con énfasis en la atención en
los mercados de la municipalidad provincial de Chiclayo, es calificado
como de regular con el 59.00%, deficiente con el 34.30%.
152
proveedores del servicio de programas sociales, defensa y promoción de
derechos
Estado Porcentaje
Muy bueno 3.1
Bueno 6.6
Regular 72.4
Deficiente 17.9
Total 100.0

del servicio programas sociales, defensa y promoción de derechos
Deficiente 17.9
Regular 72.4
Bueno 6.6
Muy bueno 3.1
0 10 20 30 40 50 60 70 80
Porcentaje
La percepción a nivel de los proveedores del servicio de programas

sociales, defensa y promoción de derechos con énfasis en el programa
vaso de leche de la municipalidad provincial de Chiclayo, es calificado
como de regular con el 72.40% y deficiente con el 17.90%.
153
proveedores del servicio de seguridad ciudadana.
Estado Porcentaje
Muy bueno 9.5
Bueno 12.6
Regular 63.1
Deficiente 14.8
Total 100.0

proveedores del servicio seguridad ciudadana
Deficiente 14.8
Regular 63.1
Bueno 12.6
Muy bueno 9.5
0 10 20 30 40 50 60 70
Porcentaje
La percepción a nivel de los proveedores del servicio de seguridad

ciudadana de la municipalidad provincial de Chiclayo es calificado como
de regular con el 63.10%, y deficiente con el 14.80%
154
proveedores del servicio de desarrollo económico local.
Estado Porcentaje
Muy bueno 8.1
Bueno 13.5
Regular 65.4
Deficiente 13.0
Total 100.0

del servicio desarrollo económico local
Deficiente 13
Regular 65.4
Bueno 13.5
Muy bueno 8.1
0 10 20 30 40 50 60 70
Porcentaje
La percepción a nivel de los proveedores del servicio de desarrollo

económico local de la municipalidad provincial de Chiclayo, califican como
de regular con el 65.40% y como bueno con el 13.50%
155
Tabla N° 35. Percepción sobre el estado de la gestión de los servicios por
los proveedores.
Estado Porcentaje
Muy bueno 20.2
Bueno 31.1
Regular 42.6
Deficiente 6.1
Total 100.0
Gráfico 37. Percepción sobre el estado de la gestión de los servicios por los
proveedores
Deficiente 6.1
Regular 42.6
Bueno 31.1
Muy bueno 20.2
0 5 10 15 20 25 30 35 40 45
Porcentaje
La percepción general que tienen los proveedores (autoridades,

funcionarios, empleados y obreros) de los servicios que brinda la
municipalidad provincial de Chiclayo, es calificado como de regular con
el 42.70%, en tanto que el 31.10% califican como bueno.
De la misma forma se debe tener en cuenta que los proveedores del

servicio consideran como bueno y muy bueno con el 51.3%, en tanto que
califican como regular y deficiente en el orden del 48.7%, situación que se
traduce que hay un descontento y disconformidad de los servicios de los
servicios que se brinda y por ser ellos en muchos casos usuarios de este
servicio
156
Tabla N° 36. Percepción dimensionada del servicio según proveedores.
Estado Indicador
Muy
Dimensiones Bueno Regular Deficiente Desviación
Media
Bueno estándar
Organización del espacio físico y 10.4 25.8 55.5 8.4 2,92 0,73
uso del suelo
Saneamiento, salubridad y salud. 16.8 29.9 46.1 7.3 2,68 0,76
Tránsito, vialidad y transporte 16.3 31.1 47.9 4.8 2,60 0,69
público
Educación, cultura, deportes y 18.6 31.9 42.5 7.0 2,60 0,80
recreación
Abastecimiento y
comercialización de productos y 23.8 32.0 37.8 6.5 2,48 0,84
servicios
Programas sociales, defensa y 18.9 34.0 42.1 5.1 2,51 0,76
Seguridad ciudadana 27.9 31.4 35.0 5.8 2,38 0,84
Promoción del desarrollo 29.3 32.5 34.4 3.9 2,29 0,81
económico local
Gráfico 38. Percepción dimensionada del servicio según

proveedore
Muy Bueno Bueno Regular Deficiente
Promoción del desarrollo económico local 29.3 32.5 34.4 3.9

Seguridad ciudadana 27.9 31.4 35 5.8
Programas sociales, defensa y promoción de… 18.9 34 42.1 5.1
Abastecimiento y comercialización de productos y… 23.8 32 37.8 6.5
Educación, cultura, deportes y recreación 18.6 31.9 42.5 7
Tránsito, vialidad y transporte público 16.3 31.1 47.9 4.8
Saneamiento, salubridad y salud. 16.8 29.9 46.1 7.3
Organización del espacio físico y uso del suelo 10.4 25.8 55.5 8.4
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90%100%
En la percepción dimensionada de la calidad del servicio que entregan a

los usuarios, en el estado regular los servicios son considerado en forma
regular con el 55.5% para la dimensión de organización del espacio físico
y uso del suelo, 47.9% para el servicio de Transito, vialidad y transporte y
el 46.10%, para el servicio de saneamiento salubridad y salud.
157
Tabla N° 37. Promedios de la dimensión por cada servicios a nivel de
Proveedor
SERVICIOS
1 2 3 4 5 6 7 8
PROMEDIO 2.92 2.68 2.6 2.6 2.48 2.51 2.38 2.29
PROMEDO GENERAL : 2.56 = 64
( BUENO)
Grafico N° 39. Promedio de la dimension por cadaservicio a nivel de

proveedor
2.92 PROMEDIO
2.68 2.6 2.6 2.48 2.51 2.38 2.29
1 2 3 4 5 6 7 8
Se aprecia que del análisis general que tienen los proveedores del
servicio de la Municipalidad, se ha promediado, dando un servicio
bueno, con un promedio general del 2.56, equivalente a un 64%, pero
con tendencia a regular
Tabla N° 38.Brecha entre la expectativa y la percepción de los proveedores
SERVICIOS
1 2 3 4 5 6 7 8
PERCEPCIÓN 2.92 2.68 2.6 2.6 2.48 2.51 2.38 2.29
ESPECTATIVA 4 4 4 4 4 4 4 4
BRECHA 1.08 1.32 1.4 1.4 1.52 1.49 1.62 1.71
158
Figura N° 40. Expectativa y la percpeción de los proveedores
PERCEPCIÓN ESPECTATIVA
4 4 4 4 4 4 4 4
2.92 2.68 2.6 2.6 2.48 2.51 2.38 2.29
1 2 3 4 5 6 7 8
Servicios
Gráfico 40.1. Brecha, indice de calidad en el servicio municipal por los

proveedores
0
1 2 3 4 5 6 7 8
-0.5
-1 BRECHA
-1.5
-2
Del análisis dimensionado de cada servicio sobre la percepción que

tienen los proveedores, se estableció una media de cada servicio, dando
como resultado una media general de 2.56, con porcentaje del 64 %,
sobre 100%, , considerándose un servicio bueno, pero con tendencia a
regular ( tabla y grafico 28)
Teniendo en cuenta que los proveedores tienen una expectativa de

brindar y recibir un servicio muy bueno equivalente a 4, pero su
percepción tal como lo reciben cuyos resultados están los promedios de
dichos servicios, generándose una brecha de calidad del servicios,
siendo los servicios de Desarrollo Económico local, seguridad ciudadana
y Abastecimientos y comercialización de productos y servicios, los
cuestionados por los mismos proveedores (tabla y grafico 29)
159
jerárquicos de los proveedores

los proveedores en las diferentes áreas municipales por niveles
jerárquicos.
Estado Porcentaje
Muy bueno 6.1
Bueno 15.0
Regular 58.7
Deficiente 20.2
Total 100.0
Gráfico 41.- Percepción sobre el estado de la gestión de los servicios por los
proveeores en las diferentes área municipales por niveles jeraquicos
Deficiente 20.2
Regular 58.7
Bueno 15
Muy bueno 6.1
0 10 20 30 40 50 60 70
Porcentaje
La percepción que tienen los proveedores de los servicios de las

diferentes áreas municipales por niveles jerárquicos (autoridades,
funcionarios, empleados y Obreros) de la municipalidad provincial de
Chiclayo, es calificado como de regular con el 58.70%, y como deficiente
con el 20.20%.
Es necesario tener en cuenta que los proveedores, tienen una percepción

del servicio municipal que entregan y reciben de regular y defínete con
el 78.9 %, frente al 21.1%, califican como bueno y muy bueno
160
las autoridades en las diferentes áreas municipales.
Estado Porcentaje
Muy bueno 6.3
Bueno 40.9
Regular 52.8
Deficiente 0.0
Total 100.0
Gráfico 42. Percepción sobre el estado de la gestión de los servicios por las
autoridades municipales en las diferentes areas municipales
Deficiente 0
Regular 52.8
Bueno 40.9
Muy bueno 6.3
0 10 20 30 40 50 60
Porcentaje
La percepción de la gestión de los servicios por las autoridades en las

diferentes áreas de la municipalidad provincial de Chiclayo, califican el
servicio como de regular con el 52.80% y como bueno con el 40.90%.
161
los funcionarios en las diferentes áreas municipales
Estado Porcentaje
Muy bueno 15.3
Bueno 53.6
Regular 28.5
Deficiente 2.6
Total 100.0
funcionairos en las diferentes áreas municipales
Deficiente 2.6
Regular 28.5
Bueno 53.6
Muy bueno 15.3
0 10 20 30 40 50 60
Porcentaje
La percepción de la gestión de los servicios que tienen los funcionarios

en las diferentes áreas de la municipalidad provincial de Chiclayo, quienes
califican como de buena en 53.60% y como regular con el 28.50%.
162
los empleados en las diferentes áreas municipales
Estado Porcentaje
Muy bueno 4.4
Bueno 6.9
Regular 63.1
Deficiente 25.6
Total 100.0
empleados en las diferentes áreas municipales
Deficiente 25.6
Regular 63.1
Bueno 6.9
Muy bueno 4.4
0 10 20 30 40 50 60 70
Porcentaje
La percepción de la gestión de los servicios por los empleados en las

diferentes áreas de la municipalidad provincial de Chiclayo, quienes
califican como de regular con el 63.10% y como deficiente con el
25.50%.
163
los obreros en las diferentes áreas municipales
Estado Porcentaje
Muy bueno 6.4
Bueno 11.9
Regular 67.5
Deficiente 14.2
Total 100.0
obreros en las diferentes areas mnicipales
Deficiente 14.2
Regular 67.5
Bueno 11.9
Muy bueno 6.4
0 10 20 30 40 50 60 70 80
Porcentaje
La percepción de la gestión de los servicios por los obreros en las

diferentes áreas municipales de la municipalidad provincial de Chiclayo es
regular en 67.50% y como deficiente con el 14.20%.
164
4.2. Discusión de resultados

municipal por los usuarios
Los usuarios del servicio de organización del espacio físico y uso del
suelo, consideran un servicio regular con el 56.5% y deficiente 8.5%
siendo el 65% un servicio regular y deficiente, cuya insatisfacción, es por
el mal servicios que reciben (tabla y figura 1), la Municipalidad para
brindar este servicio está organizada a través de la gerencia de desarrollo
urbano, gerenciadas por arquitectos e ingenieros, con personal de apoyo
técnico, auxiliar y obreros, con poca identificación institucional, el
investigador a través de la observación directa y coordinación con
usuarios indican que el personal solicita prebendas y sobornos en todos
los niveles jerárquicos de esta gerencia, para tramitar un expediente o
aprobación de proyectos de construcción de vivienda o habilitaciones
urbanas
En cuanto a la normatividad para la ejecución de este servicio está la Ley

N° 29090 Ley general de habilitaciones urbanas y edificación, que
establece la conformación de comisiones técnicas, integradas por
instituciones representativas de la provincia, por el otorgamiento de
licencias de habilitaciones urbanas; pero también establece la
conformación de una comisión técnica exclusivamente para el
otorgamiento de licencias de construcción para vivienda ,integrados por
representantes de los colegios profesionales de arquitectos e ingenieros,
agregado a ello las normas específicas emitidas por la Municipalidad
como son ordenanzas, acuerdos municipales , resoluciones de Alcaldía,
que no se toman en cuenta, entonces el crecimiento y desarrollo
urbanístico de la ciudad no solo es responsabilidad de la Municipalidad,
sino de los organismos públicos que establece la Ley, con autonomía,
responsabilidad y competencias compartidas.
165
El funcionamiento de las oficinas administrativas están ubicado en la
avenida Balta cuadra 9, en el centro de la ciudad, pequeño y mal
distribuido, con muchas incomodidades para las trabajadores y para los
usuarios que concurren diariamente, reflejándose esta deficiencia en el
crecimiento de una ciudad desordenada por falta de planificación y
control urbano y liderazgo tanto de la alta dirección como de los gerentes
responsables de ejecutar este servicio en la Municipalidad, producto de
ello es el desgobierno municipal, por la que atraviesa la Municipalidad
Provincial de Chiclayo, siendo de conocimiento público , la intervención de
la comisión de fiscalización del Congreso de la República y de la
Contraloría General de la República, por los malos manejos y ejecución
de las obras de agua y desagüe del centro de la ciudad de Chiclayo, que
desde el año 2012, a la fecha (2013), viene causando muchas
incomodidades y molestias a los vecinos de Chiclayo
Montalvo (2007:175) en su tesis doctoral en desarrollo regional, concluye

que “El crecimiento ordenado de los centros de población sí está en
función de la voluntad política del gobernante y de la participación social,
pero adicionalmente se requiere capacidad administrativa, educación y
cultura de los habitantes y una legislación adecuada”. ”Se confirma
plenamente que las leyes y reglamentos en materia de ordenamiento
territorial, servicios públicos y construcción de vivienda son insuficientes y
cuando existen, no se contempla la participación social como elemento
que puede determinar el éxito en una política adecuada de crecimiento
ordenado. Por tanto hay vacíos que deben cubrirse emitiendo
reglamentos o planes municipales precisos y acompañarlos con
propuestas viables”.
Los usuarios del servicio de saneamiento salubridad y salud consideran

un servicio regular con el 65.2%, deficiente 8.2%, siendo un servicio
regular y deficiente con el 73.4% (cuadro y grafico 2), la prestación de
este servicio se ejecuta a través de la gerencia de ambiente y desarrollo
económico, dirigido por personal no profesional, tal es el caso de la sub
166
gerencias de gestión de los residuos sólidos, que son ocupados con
personal sin un perfil académico, solamente basa en la experiencia y
confianza del Alcalde ,el personal operativo desconoce la normatividad
vigente sobre este servicio, el funcionamiento de las oficinas
administrativa están en dos locales ubicados uno en la avenida Sáenz
peña cuadra 18, y el otro local en la Av. Balta cuadra 9 y la calle Lora y
cordero, locales distantes y con falta de mantenimiento y mal distribuido,
La deficiencia reflejadas de este servicio, se observa que la calles

céntricas de la ciudad, siempre se mantienen descuidadas y con residuos
sólidos esparcidos igual o peor situación están las urbanizaciones
pueblos jóvenes y asentamientos humanos, los residuos sólidos se
recogen en vehículos viejos y descuidados, así como las calles se barren
con personal obrero con mala presentación, se percibe la falta de control
sanitario de los productos alimenticios que se expenden al público
consumidor en las bodegas, tiendas y mercados, siendo un verdadero
peligro para la salud de la población
Existe la normatividad pertinente para la ejecución de este servicio, tales

como la Ley N° 27446 del sistema nacional de impacto ambiental, Ley
General de Residuos Sólidos, Decreto Supremos N° 057-2004-PCM,
Decreto Legislativo N° 613, que detalla a las instituciones del Estado
responsables del medio ambiente según sus competencias y
responsabilidad a través su planes de desarrollo tales como al Ministerio
de Educación, Ministerio del Ambiente, Ministerio de Vivienda,
Construcción y Saneamiento, en forma específica se tiene la Ley 27972,
que establece las competencias y responsabilidades de la Municipalidad
en este servicio, sumado a ello las ordenanzas, acuerdos municipales ,
resoluciones de Alcaldía, las cuales no se aplican tampoco se tienen en
cuenta, se observa una ciudad descuida en sus servicios de salubridad
y salud, falta de control y vigilancia en la venta de los productos
alimenticios siendo percibida por los usuarios y público en general como
un ciudad descuidada y con falta de aseo urbano.
167
Ruiz (2010:30,33), en su tesis doctoral, establece que la problemática del
manejo integral de los residuos sólidos está acompañada de
oportunidades para el desarrollo sostenible, no solo para el ahorro de los
pasivos ambientales y los gastos en salud sino también por las ventajas
económicas y sociales producidas por la recuperación de materiales
comerciales, la generación de nuevos fuentes de empleo y el aumento de
gobernabilidad. El manejo de los residuos sólidos origina también
impactos económicos importantes asociados a los costos para su
tratamiento y disposición final. La manera de encarar la problemática está
relacionada con los conceptos actuales de evitarlos y minimizarlos. El
manejo de los residuos sólidos del sector en general es preocupante, no
existe un adecuado almacenamiento y disposición de los residuos menos
la clasificación y recojo por medio de algunos instituciones o municipio,
solo existe segregadodres informales (llamados basureros), que entran
al parque porcino y que compran el 75% de los residuos reciclables
como son plásticos, tapas plásticas, papales y cortones, huesos y latas.
El servicio de tránsito, vialidad y transporte público de pasajeros la

percepción de los usuarios es regular con el 47.9% y como deficiente el
8%, lo que hace un total de 55.9% de un servicio como regular y
deficiente (tabla y grafico 3), la prestación de este servicio se ejecuta a
través de la gerencia de desarrollo vial y transportes, cuyas área
jefaturales son ocupadas con personal retirado de la Policía Nacional del
Perú o Abogados de profesión, quienes no reúnen el perfil académico
para el cargo, por falta experiencia y capacitación en este servicio, las
oficinas administrativas y de atención al público funcionan en su local
ubicado en la avenida Quiñones y calle san José, local con falta de
mantenimiento, mal distribuido, pequeño con mucha incomodidad para el
personal municipal y los usuarios
Existe la normatividad general y específica, tales como, la Ley General

de Trasporte y Tránsito Terrestre Ley N° 27181 y su reglamento D.S N°
168
016-2009-MTC, D.S N° 063-2010-MTC,D.S N° 003-2005-MTC, para el
transporte públicos de pasajeros (bus, combis y automóviles), así como la
Ley N° 27189, D.S N° 004-2000-MTC, D.S N° 055-2010-MTC, para
vehículos motorizados menores (moto taxis) también existe, ordenanzas,
acuerdos municipales, Resoluciones de Alcaldía emitidos por la
municipalidad, normas que no son utilizadas por los servidores
municipales de esta área, para mejorar la atención a los usuarios.
Se aprecia y percibe que la circulación vehicular en el centro de la

ciudad es un caos, en horas punta ( 7.00 am a 9.00 am, 12.00m a 2.00
pm y de 6.00 pm a 7.30 pm ), el servicio de colectivos ingresan hasta el
parque principal, los combis y minivan ingresan y circulan por calles
céntricas de la ciudad sobre todo al mercado modelo, la av. Sáenz Peña,
avenida Lora y Lora y en especial la avenida Bolognesi por donde circula
vehículos de servicio de transporte urbano y transporte interprovincial, los
terminales del transporte interprovincial se han construido y autorizado por
la Municipalidad, en el centro de la ciudad, la existencia de rutas urbanas
mal diseñadas, incumplimiento de los horarios de servicio de transporte
publico establecido, congestionamiento vehicular en el centro de la ciudad
con utilización desmedida de los claxon por parte de los conductores que
vulneran los derechos de los pasajeros y transeúntes, la señalización se
ejecuta solo en el centro de la ciudad, haciendo falta la colocación de
más semáforos, servicio que es muy cuestionado por la mayoría de la
población calificándola como un caos vehicular en Chiclayo, por la falta de
planificación y coordinación de las autoridades competentes.
Espino (2002:173). “El transporte de pasajeros en áreas urbanas

constituye un problema cada vez más importante en nuestra sociedad. En
los últimos años se ha demostrado empíricamente que la construcción de
infraestructura o la ampliación de las vías existentes no es una solución
adecuada a este problema, sino que se debe planificar el transporte de
pasajeros otorgando incentivos al uso del transporte público, para intentar
paliar los efectos concomitantes que produce la operación del sistema de
169
transporte: congestión, accidentes, contaminación, etc. En la planificación
del transporte de pasajeros en las ciudades es necesario realizar estudios
de demanda que permitan adecuar la oferta de servicios de transporte,
por un lado, y realizar análisis que contribuyan a resolver los problemas
derivados del crecimiento secular del parque automovilístico en el largo
plazo, por otro”.
El servicio de educación, cultura, deportes y recreación, los usuarios

perciben como de un servicio regular con el 45.4% y deficiente con el
15.5%, siendo el 60.9% como regular y deficiente (tabla y grafica 4), la
ejecución de este servicio está a cargo de la Gerencia de Desarrollo
social, la que es ocupados con personal poco calificado, basándose en
la experiencia y confianza del Alcalde, sus áreas administrativas
funcionan en el local ubicado en la Biblioteca Municipal, con falta de
mantenimiento y mal distribuido, con mucha incomodidad para los
servidores municipales y los usuarios.
Existe la normatividad como la Ley General de Educación N° 28044, y la

Ley orgánica de municipalidades N° 27972, que establece las
instituciones competentes como el Ministerio de Educación a través de la
Gerencia Regional de Educación, las municipalidades, donde se percibe
las deficiencias en la planificación organización y ejecución de este
servicio, sobre todo en acciones de coordinación con las instituciones
involucradas, a fin de ejecutar un trabajo intersectorial coordinado
minimizando esfuerzos, en cuanto a cultura no se genera una identidad
cultural, contamos un museo y lugares turísticos de renombre nacional e
internacional “Señor de Sipan”, que ha dado la vuelta al mundo, poco o
nada se hace sobre este tema de generar más empleo con el apoyo al
turismo regional y local, en cuanto al deporte y recreación, no se apoya a
la niñez y juventud para ejercitar estas disciplinas, siendo muy
cuestionado por los usuarios y la población la calidad de este servicio
municipal.
170
El servicio de abastecimientos, comercialización de productos y servicios,
los usuarios considerada como de un servicio regular con el 53.5% y
deficiente con el 31.3%, siendo un total de 84.6% como regular y
deficiente ( tabla y grafico 5); así como el servicio de promoción del
desarrollo económico local, los usuarios perciben como un servicio regular
con el 43.00% y deficiente con el 54.6%, siendo un total de 97.6% como
regular y deficiente ( tabla y grafico 8), según la ley 25902, el Ministerios
de Agricultura es el ente rector y responsable, pero su ejecución de estos
dos servicios se realizan a través de la Gerencia de Ambiente y
desarrollo económico, la municipalidad cuenta con 11 mercados ,en cada
uno de ellos cuenta con oficinas denominadas administración de
mercados, con personal administrativo y de servicio, siendo las causas, la
infraestructura muy descuidada, desorden en la ubicación de las
secciones de productos, la presencia de comercio ambulatorio, mala
atención al usuario, productos con falta de peso, presencia de megáfonos
por algunos vendedores, la presencia de carretillas, falta de control por el
personal municipal, debido a la amistad entre trabajador municipal y
comerciante.
En cuanto al desarrollo económico local, no existiendo ninguna apoyo,

orientación y asesoramiento a las MYPES, ni los comerciantes, estando
totalmente descuida esta actividad municipal, tan importante para el
desarrollo económico de la provincia de Chiclayo.
El servicio de programas sociales defensa y promoción de derechos, los

usuarios consideran el 53.4% como regular y el 5.7% como deficiente,
siendo un servicio deficiente y regular con el 59.10%, la ejecución de este
servicio se efectúa a través de la dirección de desarrollo social, la oficina
administrativa funciona en el local de la biblioteca municipal, con espacios
pequeños y descuidado.
Existe la normatividad, tales como, la Ley N° 27793, del Ministerio de la

Mujer y defensa Social, Ley N° 24059, 27470, del programa vaso de
171
leche, Decreto Ley N° 26102, Ley N° 27337, Ley N° 27050 y Ley N°
28164, también existe, ordenanzas, acuerdos municipales,
Resoluciones de Alcaldía emitidos por la municipalidad, normas que muy
poco se toman en cuenta.
La ejecución del Programa Vaso de Leche, que cuenta con locales en

cada centro de atención los que son proporcionados por los padres de los
beneficiarios, organizados en comités y los niños están debidamente
empadronados, de acuerdo a su edad, orientado a minimizar el
porcentaje de la desnutrición en el Distrito de Chiclayo otras programa
como el de defensoría del niño y del adolescente ( DEMUNA)orientada
minimizar los niveles de violencia y maltrato infantil, oficina de personas
con discapacidad ( OMAPED), registrar a las personas con discapacidad,
para integrarlos activamente a la generación de trabajo y del centro del
adulto mayor ( CIAM), a reforzar y mejorar la calidad de vida del adulto
mayor, tienen sus propias características y normatividad, las servidores
municipales realizan sus labor rutinariamente, sin ninguna orientación de
verificación y control de avance de estos programas, ello significa que la
municipalidad no le da la debida importancia al desarrollo del factor
humano en la provincia de Chiclayo.
El servicio de seguridad ciudadana es considerada por los usuarios como

regular con el 50.80% y deficiente con el 41.10%, siendo un total de
91.9% como regular y deficiente, la ejecución de este servicio es a través
de Gerencia de Seguridad ciudadana y fiscalización, funciona en el local
de la Avenida Angamos y la calle Manuel Pardo, cuenta con vehículos
(camionetas), personal operativo.
Existe la Ley N° 27933, que establece los mecanismos para el accionar

administrativo y la correlación entre el plan Nacional de Seguridad
ciudadana, con el Plan Regional, el Plan provincial y el Plan Local de
seguridad ciudanía, se puede observar que los funcionarios y empleados
de este servicio desconocen tales acciones, realizando las actividades a
petición de la autoridad superior, y el patrullaje de la ciudad, siendo el
172
servicio cuestionado por la población y la percepción de una ciudad
insegura, donde la población vive en zozobra por la ola de asaltos, robos,
Chiclayo es considerado una de la ciudades más peligrosas del norte,
después de Trujillo y Piura.
Es importante remarcar la percepción general que tienen los usuarios de

los 8 servicios que reciben de la municipalidad es regular con el 53.9%,
pero si tenemos en cuenta que el 57.80% califican como regular y
deficiente, mientras que un 42.20% como un servicio muy bueno y bueno
(tabla y figura 9), coincidiendo con lo que opina Kotler, que “define la
satisfacción del cliente como el nivel del estado de animo de una persona
que resulta de comparar el rendimiento percibido de un producto o
servicio con sus expectativas”, el autor establece tres elementos de la
satisfacción, el rendimiento percibido del servicio como lo recibe el
servicio, las expectativas que son las esperanzas de recibir un buen
servicio y los niveles de satisfacción (insatisfacción, satisfacción o
complacencia), depende de estos niveles de satisfacción se puede
conocer el nivel de lealtad del usuario.
Pero es necesario tener en cuanto la percepción dimensionada por cada

servicio, donde los usuarios, descalifican más al servicio de tránsito,
vialidad y transporte público con el 61.20%, el servicio de organización del
espacio físico y uso del suelo con el 60.10%, y el de saneamiento
salubridad y salud con el 57.30%( tabla y grafico 10), debemos tener en
cuenta la opinión de Deming, que una calidad baja implica unos altos
costes que llevarían a la componía a perder su posición competitiva, y es
por ello que los usuarios desconfían mucho de la calidad del servicio que
brinda la Municipalidad Provincial de Chiclayo.
En la tabla y grafico 11, se analiza cuantitativamente los servicios

estudiados, donde se muestra los promedios de cada servicio siendo el
promedio general 2.65 (siendo 4 el puntaje máximo de la expectativa que
173
el usuario espera obtener del servicio y la percepción es lo que recibe y
como lo recibe el servicio), cuyo porcentaje de satisfacción equivale a un
66.25%, cuyo resultado es de un servicio bueno pero con tendencia a
regular, es importante también ver la tabla y gráfico 12 donde se muestra
las brechas existentes entre la expectativa y percepción de los usuarios,
lo que quiere decir que, es la diferencia que existe entre lo que el usuario
espera obtener del servicio y lo que ha recibido de él, se observa que el
servicio más cercano es el de saneamiento, salubridad y salud, seguido
de tránsito, vialidad y transporte público, organización del espacio fisco y
uso del suelo, abastecimiento comercialización de productos y servicios,
programas sociales, promoción y defensa de derechos, seguridad
ciudadana, educación cultura y recreación y finalmente desarrollo
económico local; también se observa el resultado del índice de calidad
en los servicios con respecto al promedio general , por tanto quiere decir
que el numero negativo entre más se acerque a cero es mayor la calidad
en el servicio; por lo tanto los servicios más cuestionados por los usuarios
son el de desarrollo económico local, seguridad ciudadana y educación,
cultura y recreación (grafico12.1)
4.2.2. Percepción de la gestión de los servicios por los usuarios por

cada sector social.
Después de hacer un análisis en forma general de los servicios en el

presente ítems estamos analizando la percepción que tiene los usuarios
pero por cada sector, así tenemos que los usuarios del centro de la
ciudad reciben (perciben) un servicio de regular y deficiente con el 69.6%
(tabla y grafico 13), en tanto que los usuarios de la urbanizaciones el
servicio lo califican como regular y deficiente con el 56.6% (tabla y grafico
14),en los pueblos jóvenes califican el servicio como regular y deficiente
con el 73.2%(tabla y grafico 15), y en los asentamientos humanos el
servicio es calificado como regular y deficiente con el 93.1%(tabla y
174
grafico 16); finalmente el servicio en forma general es calificado como
regular y deficiente con el 74.3% (tabla y grafico 17)
Se observa que los usuarios del centro de la ciudad (69.6%) y

urbanizaciones(56.6%) son privilegiados siendo la mayor prioridad en la
prestación de los servicios mientras que en los pueblos jóvenes (73.2%)
y asentamientos humanos (93.10%) están descuidados, donde se percibe
una mal estar general en cuanto la percepción del servicio, ya que no
cubre las expectativas de los mismos, lo más grave es que no se aprecia
indicios de mejoras por parte de la Municipalidad, no se estaría
aplicando la establecido por el comité motivador de calidad
(1987:30),donde la esencia de la calidad total es dedicación total al
cliente, desde el diseño hasta los servicios post venta, para satisfacer
todos sus deseos de los clientes e incluso, exceder sus expectativas
4.2.3. Percepción de la gestión de los servicios por los diferentes

proveedores.
Considerando que los servidores municipales (proveedores), son también
usuarios de los servicios municipales, por lo tanto tienen su propia opinión
de los mismos, en que algunos casos hay diferencia y en otros hay
coincidencias con la opinión de los usuarios así tenemos, que el servicio
de organización del espacio y uso físico del suelo, los proveedores
consideran como un servicio bueno y muy bueno con el 59.7% (tabla y
grafica 18), es porque la instalaciones equipos son los que están en
mejores condiciones a comparación de los otros servicios, en tanto que
los usuarios consideran el servicio como regular; el servicio de
saneamiento, salubridad y saludo, los proveedores consideran como un
servicio regular y deficiente con el 64.3%(tabla y grafica 19), teniendo
similitud con la opinión de los usuarios, se observa que los vehículos de
recojo de los residuos sólidos están demasiado descuidos , los
implementos e indumentaria que usa el personal no es apropiado.
175
El servicio de tránsito, vialidad y transporte, los proveedores consideran
como un servicio regular y deficiente con el 93.2%(tabla y grafico20), de la
misma forma existen coincidencias con los usuarios, donde se observa
que las oficinas y equipos donde laboran los servidores municipales no
son las adecuadas; el servicio de educación, cultura, de portes y
recreación, los proveedores consideran un servicio regular y deficiente
con el 94.3%, (Tabla y grafico 21), existiendo también coincidencias con
los usuarios, siendo las mismas causas oficinas, equipos y tecnología
inadecuada y desactualizadas.
El servicio de abastecimientos, comercialización de productos y servicios,

los proveedores consideran como un servicio regular y deficiente con el
93.3% (tabla y grafico 22), donde las oficinas, equipos y muebles son
descuidados y desactualizados, los usuarios también evalúan este
servicio como regular; el servicio de programas sociales, defensa y
promoción de derechos los proveedores evalúan como un servicio regular
y deficiente con el 90.30%, (Tabla y grafico 23)existiendo coincidencia con
los usaros, por las condiciones de las oficinas, equipos y locales donde
funcionan son inapropiados.
En cuanto al servicio de seguridad ciudadana los usuarios evalúan como

un servicio regular y deficiente con el 77.9%(tabla y grafico 24), siendo de
la misma opinión que los usuarios, las causas por que el local es
inapropiada, los vehículos de seguridad ciudadana falta mantenimiento,
los uniformes del personal de seguridad no son entregados
oportunamente, finalmente el servicio de desarrollo económico local, los
proveedores consideran un servicio regular y deficiente con el 78.4% (
tabla y grafico 25), cuya evaluación es coincidente con los usuarios,
porque la municipalidad no le da la debida importancia a este servicio.
La percepción general que tienen los proveedores de los 8 servicios

municipales, es regular con el 42.7%, pero si tenemos en cuenta que el
176
48.7% califican como regular y deficiente, mientras que un 51.3% como
un servicio muy bueno y bueno (tabla y figura 26.
En cuanto a la percepción general dimensionada por cada servicio los
proveedores, califican como de regular al servicio de organización del
espacio físico y uso del suelo con el 55.5%, transito, vialidad y transporte
como regular con el 47.9% y al servicio de saneamiento salubridad y
salud como reglar con el 46.10%(tabla y grafico 27), esta opinión
dimensionada de los proveedores sobre los servicios, se observa que los
servicios más cuestionados son, el ser vicio de organización del espacio
físico y uso del suelo, transito vialidad y transporte, y el servicio de
saneamiento, salubridad y salud, tal como se aprecia en la tabla y figura
27, opiniones que también son coincidentes con los usuarios, tal como se
detalla en el grafico 10
En la tabla y grafico 28, se analiza cuantitativamente los servicios

estudiados, donde se muestra los promedios de cada servicio siendo el
promedio general 2.56, cuyo porcentaje de satisfacción equivale a un
64%, (sobre la base de 100%), cuyo resultado es de un servicio bueno
pero con tendencia a regular, es importante también ver la tabla y gráfico
29, donde se muestra las brechas existentes entre la expectativa y
percepción de los proveedores, siendo la diferencia que existe entre lo
que el proveedor espera obtener del servicio y lo que ha recibido de él,
también se observa el resultado del índice de calidad en los servicios
con respecto al promedio general , por tanto quiere decir que el numero
negativo entre más se acerque a cero es mayor la calidad en el servicio;
por lo tanto los servicios más cuestionados por los proveedores son el de
desarrollo económico local, seguridad ciudadana y abastecimientos,
comercialización de productos y servicios (grafico29.1)
177
jerárquicos de los proveedores.
La percepción general de la gestión municipal en las diferentes áreas
municipales por niveles jerárquicos es considerada como regular con el
58.8%, (tabla y grafico 30); la calificación es regular también por las
autoridades con 52.8%( tabla y grafica 31), en los empleados califican
como un servicio regular con el 63.1%,( tabla y grafico 33) en los obreros
califican como un servicio regular con el 67.2%, (tabla y grafico 34),
mientras que para los altos funcionarios consideran buena la gestión con
el 53.6% (tabla y grafico 32), comprendiéndose el criterio de que a más
elevada sea la posesión del autoridad o funcionario, estará más
identificado con la gestión del titular del pliego (Alcalde), para emitir una
percepción de un servicio eficiente, aunque el usuario diga lo contrario.
La presente investigación pretende ser un primer estudio descriptivo y

explicativo acerca de la percepción de la gestión del servicio municipal y
las relaciones que establece con los patrones en lugares fundamentales
en la institución como lo son los usuarios y los proveedores. Futuras
investigaciones que incorporen metodología selectiva (encuestas o
entrevistas, por ejemplo) pueden profundizar la relación existente entre la
precepción de gestión municipal en las diversidades socioculturales por
zonas específicas.
Recientemente una parte de los administradores interesados en los

fenómenos urbanos nos preguntamos en qué medida el “núcleo duro” de
los temas que han atraído hasta ahora la investigación en la percepción
de un servicio recibido ha contribuido a comprender los procesos
complejos que caracterizan la ciudad actual. Fenómenos que
frecuentemente ciernen sobre el espacio público, el servicio que el
ciudadano recibe de su comuna, y que están estrechamente vinculados a
procesos de carácter global, con múltiples conexiones a factores
históricos, económicos, políticos y culturales. Los nuevos desafíos a los
que se enfrenta la disciplina han de pasar por seguir avanzando en dar
178
soluciones a problemas teóricos, pero también, especialmente, a
problemas sociales concretos.
179
V. PROPUESTA DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
PARA LA MEJORA DEL SERVICIO EN LA MUNICIPALIDAD
PROVINCIAL DE CHICLAYO
5.1. Objetivo y alcance de la propuesta.

La propuesta tiene como objetivo principal establecer los lineamientos
generales y específicos para para iniciar el proceso de mejora de la
calidad del servicio municipal, siendo de aplicación en la Municipalidad
Provincial de Chiclayo, la misma que será tomada como base por otras
municipalidades provinciales y distritales que se interesen en mejorar la
calidad de los servicios que brindan a los usuarios
5.2. Fundamentación
Desde el punto de vista filosófico, la palabra qualitas, fue utilizada por
Cicerón para transmitir el concepto de cualidad a la lengua griega, pero
como categoría y concepto filosófico fue introducido por Aristóteles sobre
el cualitativismo, desde aquel entonces empezaron los estudios
sistemáticos de la calidad, Hegel reitero la primacía de la calidad ante la
cantidad, postulo la ley de la transición de los cambios cuantitativos en
una nueva calidad, estableció dos tipos de calidad( calidad natural y
calidad funcional), a ello Marx agrego una más calidad sistémica.
(Yakovlev: 2002).
Siendo el concepto general de la calidad la satisfacción de las

necesidades y expectativas de los clientes, a través del enfoque
sistémico y holístico, ahora se ha dado por llamar la calidad total, por su
carácter transversal de la función de la calidad que afecta a todas las
áreas y funciones de la organización
Por esas consideraciones para la mejora de calidad de los servicios que

presta la Municipalidad de la Provincial de Chiclayo, se ha tomado en
cuenta los resultados obtenidos en la encuesta, el soporte del modelo de
180
gestión de calidad del servicio en los municipales (Ministerio del Interior
Chile: 2007:20) y el modelo SERQUAL para evaluar la calidad del
servicio con las dimensiones del servicio estandarizadas que son:
elementos tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y
empatía. Así mismo, la propuesta se basa en las teoría de Deming, de
Juran y de Crosby, referentes a la calidad total. Mediante la mejora de
la calidad es posible incrementar la productividad de la empresa y por
tanto, aumentar la competitividad. La calidad es gratis, no cuesta, lo que
cuesta es no hacer bien las cosas a la primera, las acciones PDCA
(planificar, hacer, comprobar, actuar).
Desde el punto de vista científico, hablamos de calidad objetiva, la misma

que deriva de la comparación entre un estándar y un desempeño
organizacional, referido a características de calidad medibles
cuantitativamente, pero en cambio la calidad subjetiva se basa en la
percepción y en los juicios de valor de las personas siendo medibles
cualitativamente estudiando la satisfacción del clientes, que se desprende
de la satisfacción de las expectativas de los clientes
Teniendo en cuenta lo anteriormente expresado se tuvo en cuenta que

controlar la calidad no es algo que se deja exclusivamente al “controlador
de la calidad”, una persona que se para al final de la línea de producción
verificando el producto final, sino algo que permea a la organización,
desde el momento en que llega la materia prima hasta el momento en que
salen los productos finales. La gestión de la calidad total es un sistema
orientado a los procesos construido en base a la premisa de que la
calidad es un asunto de concordancia del producto con los requerimientos
del usuario. Estos requerimientos pueden medirse y las desviaciones
durante el proceso de producción pueden prevenirse mediante procesos
de mejoras o rediseños. Se busca la excelencia en todos los procesos de
gestión, en las operaciones y en los procesos administrativos. Se
materializa una cultura de mejora continua en todos los aspectos del
181
negocio. Se crea relaciones intensas con los usuarios y proveedores. Se
logra el compromiso de todo el personal.
Calidad total es la satisfacción del cliente y se aplica, tanto al producto o

servicio como a la organización. El concepto de calidad total distingue
dos tipos de clientes, que son identificados como internos y externos. Se
consideran "clientes internos" los departamentos de la empresa que
solicitan un producto o servicio a otro departamento de la misma empresa.
El "cliente externo" es quien compra los productos o servicios a la
empresa, sin necesariamente tener relación con ella. La calidad total
pretende obtener beneficios para todos los miembros de la empresa.
Abarca mejoras en las condiciones de trabajo y en la formación del
personal; es la satisfacción global aplicada a la actividad empresarial en
todos sus aspectos. La calidad total es la suma de esfuerzos por alcanzar
una meta establecida y superarla, y lograr una mejora del producto o
servicio.
Desde el punto de vista técnico, está orientado a la Implantación de un

sistema de calidad que se traduce en: incremento de la satisfacción del
cliente, trabajo interno en la empresa más eficaz, incremento de la
productividad, mayores beneficios, menores costos, mayor calidad en los
productos elaborados o servicios brindados.
La calidad se puede medir mediante herramientas propias o herramientas

de ayuda tales como estadísticas, indicadores de calidad
preestablecidos, estándares de producción o de servicio. La medición es
a la vez, el último y el primer paso a la hora de mejorar la calidad del
servicio y lograr un servicio excelente. Es muy difícil conseguir mejorar un
servicio si no se tienen en cuenta los resultados que se están obteniendo
con un sistema que permita cuantificarlos.
182
La presente propuesta busca contribuir a la mejora de la calidad del
servicio municipal, a partir de la mejora de las oficinas donde se atienden,
la modernización de los equipos , el cumplimiento de las promesas del
servicio en el tiempo previsto, la solución sincera de los problemas de
los usuarios, la atención y comunicación que ofrecen los empleados
municipales como operadores del servicio, la trasmisión de la confianza,
para tener un usuario seguro y contento, cumplimiento de los horarios de
los servicios municipales, y la comprensión y atención de las necesidades
de los usuarios, buscando un cultura corporativa de trabajo en equipo,
con la participación responsable de las autoridades, funcionarios,
empleados proveedores , según la naturaleza de sus roles y
competencias.
5.3.- Diseño del Sistema de Gestión de calidad.

El presente sistema de gestión de calidad ha sido diseñado para mejorar
la calidad de los servicios que se entrega a los usuarios en la
Municipalidad Provincial de Chiclayo, fortalecer la capacidad de gestión
municipal, iniciar la instalación de una cultura de mejoramiento continuo
de los procesos de gestión de la municipalidad, trazar un camino a la
calidad total, desarrollando los siguientes criterios:
1. Liderazgo y planificación estratégica,
2. Compromiso y desarrollo de las personas,
3. Recursos financieros y materiales,
4. Relación con usuarios,
5. Prestación de los servicios, 6
6. Información y análisis y,
7. Resultados orientado a la gestión y en la calidad de los servicios.
8. mejor servicio a los usuarios.
183
Grafico 46. Sistema de gestión de la calidad total municipal.
RESLTADOS:
LIDERAZGO Y COMPROMISO Y RECURSOS
PLANIFIACIÓNESTRA DESARROLLO DE FINACIEROS Y
TEGICA PERSONAS MATERIALES
- DE LA GESTION
MUNICIPAL
EN CALIDAD DE
LOS SERVICIOS
RELACION CON PRESTACION DE LOS INFORMACIÓN Y

USUARIOS SERVICIOS ANALISIS
MUNICIPALES
5.4.- Descripción de la propuesta
Siendo los resultados del cuestionario sobre la calidad de los servicios

que brinda la Municipalidad de Chiclayo de nivel regular , cuyo objetivo
es proponer un sistema de gestión de la calidad para mejorar el servicio
de la municipalidad, se debe tener en cuenta que para mejorar la
calidad del servicio, este se debe orientar a la satisfacción de las
necesidades del usuario presente y futuro (Deming 1989:9), para
incrementar la productividad y competitividad municipal.
La gestión de la calidad total un sistema orientado a los procesos

construidos en base a la calidad que debe concordar los servicios con
los requerimientos del usuario de tal manera que este dirigido a la mejora
continua buscando la excelencia en los procesos de la gestión de los
servicios que se detallan: los servicios de organización del espacio físico
y uso del suelo; los servicios de saneamiento, salubridad; el servicio de
tránsito, vialidad y transporte público, el servicio de educación, cultura,
deportes y recreación, el servicio de abastecimiento y comercialización
de productos; el servicio de programas sociales, defensa y promoción de
derecho; el servicio de seguridad Ciudadana, y el servicio de promoción
del desarrollo económico local. Para mejorar la atención de estos
184
servicios el sistema propuesto se sustenta en 7 criterios importantes
que son (Fig, 5): 1) Liderazgo y planificación estratégica, 2) compromiso y
desarrollo de las personas, 3) Recursos financieros y materiales, 4)
relación con usuarios, 5) prestación de los servicios, 6) información y
análisis y, 7) resultados orientado a la gestión y en la calidad de los
servicios.
Si bien estos criterios se interrelaciona en forma secuencial desde el

inicio de la gestión hasta la prestación final de los servicios, es necesario
tener presente que los criterios 1), 2) y 3), están orientados a abordar
las actividades de los principales procesos de gestión holística de la
municipalidad; en tanto que los criterios 4), 5) y 6), están orientados a
evaluar la entrega de los servicios a los usuarios, finalmente el criterio 7)
mide el resultado de la gestión municipal y la percepción de los
servicios por los usuarios
De esta manera estaremos materializando una cultura de mejora

continua, creándose una intensa relación de la municipalidad con los
usuarios previa el compromiso de todo el personal, es posible mejorar la
calidad de los servicios, dándose un tratamiento adecuado y aplicando la
presente propuesta, ( fig. 5), habida cuenta que la calidad es la suma de
esfuerzos para alcanzar los objetivos y metas establecidas y lograr un
mejor servicio a los usuarios.
Los beneficiaros de la mejora de los servicios municipales serían los

282,004 habitantes del distrito de Chiclayo, los mismos que tendrán
acceso a éstos servicios los usuarios del centro de la ciudad,
urbanizaciones, pueblos jóvenes y asentamientos humanos, ya que en la
actualidad los dos últimos son quienes menos gozan de los servicios,
generándose el descontento.
185
5.5. Estrategia de implementación de la propuesta
Para la ejecución de la propuesta:
1. Liderazgo y planificación estratégica

Con la finalidad de tener una gestión de excelencia es necesario
que el alcalde, establezca un sistema de liderazgo que motive y
genere un qué hacer y un para hacer en la Municipalidad provincial
de Chiclayo, el mismo que será compartido por todos los servidores
de la municipalidad, considerando que el alcalde debe ser un líder
garante del futuro de la gestión de la calidad en la municipalidad ,
impulsando los cambios que sean necesarios, para mantener y
mejorar la coherencia de la municipalidad con entorno social. El
éxito de la municipalidad dependerá del alineamiento y
compromiso de todos los integrantes de la organización con los
objetivos trazados con claridad; utilizando el proceso de la
planificación estratégica, ya que no basta con formular planes
para abordar el futuro, hay que implementarlos y ejecutarlos,
involucrando al máximo a los actores involucrados, para ello se
debe desarrollar los siguientes elementos de gestión.
Desarrollo de la Estrategia municipal.
 Desarrollo y alineación del plan estratégico municipal, con la
misión, visión, valores y objetivos trazados, aprobado por
acuerdo municipal (consejo Municipal).
 Consideración de las necesidades y expectativas de los
usuarios en el plan estratégico institucional de la
municipalidad.
 Consideración de las capacidades de la organización y de la
condiciones del entorno y proveedores en el plan
estratégico
Implementación de la estrategia municipal
 Difusión y adopción de la misión, visión, valores y objetivos
186
 Desarrollo de planes de acción y difusión de las metas y sus
avances, aprobados por el Alcalde (Resolución de Alcaldía).
Liderazgo para el desempeño de la estrategia de calidad
 Evaluación del desempeño administrativo, financiero y de los
servicios municipales, evaluaciones trimestrales.
 Información del estado y avance de los planes de acción y
metas en forma trimestral.
 Aseguramiento del cumplimiento de metas y utilización de
los resultados para la mejora continua.
Liderazgo del Alcalde y de los funcionarios municipales

 Reconocimiento de los puntos neurálgicos de atención a los
usuarios, principalmente en los servicios investigados.
 Reconocimiento, estímulo y promoción de la pro actividad
e iniciativa del personal y sobre todo el trabajo en equipo
 Acceso de los funcionarios al Despacho de Alcaldía,
señalando un día exclusivo para la atención y toma de
decisiones en cada gerencia municipal.
2. Compromiso y desarrollo de la personas. Teniendo en cuenta

que los servidores municipales, tienen una gran capacidad para
mejorar los procesos de trabajo y aportar con su máximo
potencial, en la medida que estén estimulados y comprometidos
con los objetivos de la organización, esta demostrado que los
trabajadores motivados con su trabajo tienen un mejor rendimiento
y mayor posibilidades de atender bien a los usuarios, bajo esta
óptica la municipalidad propiciara un ambiente de trabajo para
consolidar una cultura de calidad total, en un clima de respeto e
innovación, con reglas claras conocidas y compartidas , incentivos
y reconocimientos al buen desempeño, empoderando en la toma
de decisiones de tal forma que se ejecuten los procesos en forma
adecuada, para ello se desarrollara los siguientes elementos.
187
Gestión del personal y evaluación del desempeño y
reconocimiento
 Selección y desarrollo de competencias y habilidades de los
servidores por la Gerencia de Recursos humanos
 Desarrollo de planes y políticas de gestión de personal
 Organización administración del trabajo, alineando con los
objetivos personales con los objetivos de la municipalidad.
 Evaluación del desempeño, utilización de los resultados para
reforzar la motivación y reconocimiento del personal
Formación y desarrollo de los servidores municipales

 La Gerencia de Recursos Humanos, identificara las
necesidades de capacitación, incorporando los interés del
personal y las necesidades de la municipalidad en el plan
de capacitación
 Priorización de la capacitación y asignación de los recursos
financieros
 Evaluación de la capacitación y refuerzo del conocimiento y
habilidades.
 Trabajo en equipo, compartir conocimiento con el personal,
para identificar ideas y sugerencias para la mejora del
servicio municipal
Mejora de la calidad y prevención de riesgos en el trabajo
 Identificar los factores que afectan al bienestar , satisfacción
y motivación del personal, con participación de los
representantes sindicales, siendo responsabilidad de la
Gerencia de Recursos Humanos a través del área de
bienestar social
 Mejora de las condiciones del lugar de trabajo en materia de
salud y seguridad, lo que contribuirá a la mejora del clima
laboral
188
3. Recursos Financieros y materiales para la implementación y
ejecución de la propuesta
La Gerencia de Planeamiento y programación, asignara los
recursos financieros, en el Presupuesto Institucional de Apertura
(PIA), de cada año; por un periodo de tres años, siendo el primero
año S/. 180,64.00, considerando la inversión inicial, el segundo
años de S/. 146,030 y el tercer año de S/. 140,030, haciendo un
total de S/. 472,704, si tenemos en cuenta que el PIA de la
Municipalidad provincial de Chiclayo, fue para el año 2010, S/.
70’042,456.00, para el año 2011, S/. 69’872,755.00, y para el año
2012, la suma de S/. 82’672,401.00, el costo de la implementación
del presente programa, será el 0.67% del presupuesto municipal,
los efectos del indicado programa de calidad en la mejora de la
imagen municipal, la recaudación tributaria municipal y la
motivación del personal serán muchos más que la inversión, la
ejecución estará a cargo de la Gerencia de Administración y
Finanzas, en cuanto a la adquisición de materiales
4. Relación con los usuarios.- Se debe tener en cuenta que el éxito

de la gestión municipal está directamente relacionada con la
capacidad de satisfacer las necesidades y expectativas de los
usuarios, ello requiere de un conocimiento profundo de quienes
son, que es lo quieren y necesitan, cuan satisfechos están con los
servicios que reciben de la municipalidad.
Por ello es importante la identificación de las necesidades y
expectativas de los usuarios que permiten un mejor diseño e
implementación de los servicios en cada una de las gerencias
responsables, creando el valor agregado para brindar el servicio
con transparencia, oportunidad y equidad, desarrollando las
siguientes acciones:
Conocimiento de los usuarios.
 Identificación de la necesidades de los usuarios
189
 Identificación de las características de los usuarios
Gestión de la relación con los usuarios.

 Entrega de información relacionada al servicio a los
usuarios
 Difusión de los requerimientos y aseguramiento del acceso
y atención de los servicios de los usuarios.
 Gestión de los puntos críticos de los servicios municipales
 Atención y tratamiento de los reclamos, quejas, comentarios
y sugerencias de los usuarios
Medición de la satisfacción de los usuarios.

 Medición de la satisfacción e insatisfacción de los usuarios a
través de encuestas
 Uso de la información para la mejora continua de los
servicios.
 Actualización de los instrumentos de medición de
satisfacción de los usuarios
5. Prestación de los servicios

Para la prestación de los servicios se coordinara una serie de
actividades identificando y definiendo claramente los procesos
detallados en el Testo Único de Procedimientos Administrativos
(TUPA), aprobado por ordenanza municipal, el misma que será
elaborad y actualizado por la Gerencia de planificación y
programación, se tendrá en cuenta el diseño evaluación e
incorporación de nuevas tecnologías , también se determinaran
los objetivos e indicadores de desempeño del servicios ,la
implementación de un sistema de documentación del servicio
siendo los funcionarios de la Gerencias que se detallan los
responsables de la ejecución de los servicios.
190
 Para el Servicio de Organización del espacio fisco uso del
suelo, la Gerencia de Desarrollo Urbano,
 Para el Servicio de Saneamiento, salubridad y salud, la
Gerencia de Ambiente y desarrollo económico
 Para el Servicio de tránsito, vialidad y transporte público, la
Gerencia de desarrollo vial y transportes
 Para el Servicio de educación, cultura, deportes y
recreación,la Gerencia de Desarrollo Social
 Para los Servicios de abastecimiento y comercialización de
productos y servicios y el servicio de promoción del
desarrollo económico local, la Gerencia ambiente y
desarrollo económico,
 Para el servicio de programas sociales, defensa y
promoción de derechos, la Gerencia de Desarrollo social
 Para el servicio de Seguridad ciudadana, la Gerencia de
seguridad ciudadana y fiscalización
6. Información y análisis. Es necesario tener presente que la labor

de convertir datos en información fiable para la toma de
decisiones y de cómo esta es utilizada para alinear los procesos
con los objetivos de la organización, pasa a ser un factor clave de
éxito para la Municipalidad Provincial de Chiclayo
7. Resultados. El alcalde y la gerencia general, tienen la
responsabilidad de la obtención de los resultados que aseguren un
servicio municipal con valor agregado en todos los actores
relevantes, ello depende no solo de los resultados financieros y
operacionales, sino de los resultados obtenidos en la satisfacción
del personal y de los usuarios, realizando las actividades
siguientes:
Resultados de la gestión, con énfasis en el aumento de los
resultados financieros.
Resultados en la satisfacción de los servidores municipales.
191
 Resultados en los indicadores de bienestar y satisfacción/
insatisfacción y seguridad de los servidores municipales.
 Resultados en los indicadores de participación y
capacitación de los servidores municipales.
Resultados en la efectividad de la prestación del servicio
municipal.
 Resultados en los indicadores del desempeño del servicio.
 Resultados en los indicadores de proceso.
 Resultados en los indicadores en el cumplimiento del plan
de mejoras del servicio.
 Resultados en los indicadores de satisfacción proveedores.
Resultados en la satisfacción de los usuarios del servicio.

 Resultados en los indicadores de satisfacción e
insatisfacción de usuarios del servicio.
 Resultados en los indicadores de calidad del servicio.
5.6. Estrategia de evaluación

CRITERIOS ACTIVIDADES ACCIONES METAS RESPONSABLE
Desarrollo de la Estrategia municipal Alineación misión, visión y objetivos de la Municipalidad con los Acuerdo Municipal
objetivos de la calidad (Consejo).
Alcalde
Inserción de necesidades y expectativas de los usuarios y la Resolución de Alcaldía (
Liderazgo y planificación consideración de la capacidad operativa municipal en el PDI-POI Alcalde) Gerente Municipal
estratégica Implementación de la estrategia Publicaciones mensuales en la Tv, radio y periódicos. Gerente Municipal
Gerencia de Relaciones
Desarrollo de planes de acciones y difusión de metas cumplidas Resolución de Alcaldía
Publica e Imagen
institucional
Liderazgo del Alcalde y funcionarios Evaluación de los servicios municipales Gerencia Municipal
Informes de Evaluación
Evaluación de los planes de acción
trimestral.
Aseguramiento del cumplimiento de metas Gerencias involucradas
Resoluciones de Gerencia
Reconocimiento de puntos neurálgicos del servicio. en los servicios
para el reconocimiento del
Reconocimiento y estímulos al personal municipal.
personal
Acceso directo de funcionarios a la Alcaldía para la toma de decisiones
Compromiso y desarrollo Gestión del personal y evaluación del Desarrollo de competencias y habilidades del personal Planes y políticas de RRHH. Gerencia municipal
Organización del trabajo y trabajo en equipo alineados con los objetivos
de la personas. desempeño y reconocimiento
municipales. Resolución de la Gerencia de Gerencia de RRHH
Evaluación del desempeño laboral RRHH
Formación y desarrollo de los Identificación de necesidades de capacitación y su priorización. Gerencia municipal
Evaluación de los impactos de la capacitación Planes de Capacitación.
servidores municipales Resolución de Gerencia de Gerencia de RRHH
RRHH
Mejora de la calidad y prevención de Identificación de los factores que afecten al rendimiento laboral. Gerencia de RRHH
Informe de la Gerencia de
Mejora de las condiciones laborales de trabajo
riesgos en el trabajo Recursos Humanos
Recursos financieros y Incluir en el Presupuesto Institucional Acuerdo de Consejo. Gerencia de
Resolución de Alcaldía Planeamiento y
materiales para la de Apertura 2013,2014 y 2015, las Año 2013…….. S/. 180,640
Programación
implementación y ejecución partidas presupuestas de: Año 2014……...S/. 146,030
d la propuesta Año 2015………S/. 140,030
Equivalente al 0.67 % del PIA del año 2012, S/. 82,672,401
Relación con los usuarios Conocimiento de los usuarios Identificación de la necesidades de los usuarios y sus características Encuetas de opinión. Gerencia de Planeamiento
Entrevistas y Programación
Observación directa
Gestión de la relación con los usuarios Entrega de información clara y precisa del servicio a los usuarios. Gerencias responsables
Aseguramiento del acceso al servicio de los usuarios. Informes de las Gerencias de los servicios
Atención de los puntos críticos y atención de los reclamos y quejas de los responsables.
usuarios
192
Medición de la satisfacción de los Tratamiento del resultados de las encuetas de los usuarios. Resolución de la Gerencia de Gerencia de Planeamiento
usuarios Utilización de los resultados en la mejora continua de los servicios Planeamiento y programación y programación
Prestación de los servicios Ejecución de los procedimientos Servicio de Organización del espacio fisco uso del suelo- Gerencia de Gerencias responsables
del servicio
contenidos en el Texto Único de Desarrollo Urbano.
Procedimientos Administrativos, por Servicio de Saneamiento, salubridad y salud- Gerencia de Ambiente y desarrollo
cada servicio municipal económico
Servicio de tránsito, vialidad y transporte público- Gerencia de desarrollo vial y
transportes
Servicio de educación, cultura, deportes y recreación- Gerencia de Desarrollo
Social
Servicios de abastecimiento y comercialización de productos y servicios y el Informes mensuales
servicio de promoción del desarrollo económico local-Gerencia ambiente y
desarrollo económico,
Servicio de programas sociales, defensa y promoción de derechos- Gerencia de
Desarrollo social
Servicio de Seguridad ciudadana, -Gerencia de seguridad ciudadana y
fiscalización
Información y análisis. Data de información confiable Información trimestral, semestral y anual Gerencia de Planificación
Resolución de Alcaldía y Programación
Informes mensuales
Resultados de la gestión Resultados en la satisfacción y bienestar de los servidores municipales.

Resultados en los indicadores de capacitación de los servidores municipales. Consejo municipal
Resultados en el despeño del servicio Alcaldía

Resultados en los procesos. Acuerdo Municipal
Resultados en el cumplimiento de plan de mejoras del servicio Resolución de Alcaldía
Resultados en la satisfacción de los Resultados en la satisfacción e insatisfacción de usuarios del servicio. Gerencia municipal
Resultados. usuarios del servicio. Resultados en los indicadores de calidad del servicio municipal
5.7. Cronograma
El cronograma está orientado a un tiempo de ejecución en 3 años,
PLAZO 3 AÑOS
ACTIVIDADES
1 SEM 2 SEM 3 SEM 4 SEM 5 SEM 6 SEM
Desarrollo de la Estrategia municipal XX

Implementación de la estrategia XX
Liderazgo del Alcalde y funcionarios XX XX
Gestión del personal y evaluación del desempeño y XX XX
reconocimiento
Formación y desarrollo de los servidores municipales XX XX
Mejora de la calidad y prevención de riesgos en el XX XX XX XX
trabajo
Incluir en el Presupuesto Institucional de Apertura XX
2013,2014 y 2015, las partidas presupuestas de:
Conocimiento de los usuarios XX
Gestión de la relación con los usuarios XX XX XX XX XX XX
Medición de la satisfacción de los usuarios XX XX XX
Ejecución de los procedimientos contenidos en el Texto XX XX XX XX XX XX
Único de Procedimientos Administrativos,
Banco de información confiable XX XX XX
Resultados de la gestión XX XX XX
Resultados en la satisfacción de los usuarios del servicio. XX XX
193
VI.CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
6.1. Conclusiones
1) En la percepción general del servicio municipal la mayoría de los
usuarios (el 57.8%), califican, en la escala de valoración utilizada,
como regular y deficiente la calidad del servicio que reciben de la
Municipalidad Provincial de Chiclayo; quienes muestran su
disconformidad tanto en calidad como en cantidad, por no cubrir
sus expectativas de recibir un buen servicio municipal.
2) Los servicios más cuestionados por los usuarios a nivel de cada
servicio, teniendo en cuenta el factor regular son Transito, vialidad
y transportes público, organización del espacio físico y uso del
suelo y saneamiento salubridad y salud; pero a nivel general y
dimensionado los servicios más cuestionados son: Desarrollo
económico local, seguridad ciudadana y Educación, cultura,
recreación, deportes y recreación
3) Los sectores mejores atenidos con los servicios municipales son
el centro de la ciudad, y urbanizaciones; en tanto que los sectores
menos atendidos son los pueblos jóvenes y Asentamientos
humanos; es por ello que estos servicios son cuestionados por los
usuarios en cada sector, en lo que más se necesita poner
atención, ya que al usuario le parece que se debe apostar por una
ciudad más ordenada urbanísticamente, así como dar importancia
al factor humano mejorando los programas sociales, y sobre todo
generando nuevos puestos de trabajo a través del desarrollo
económico local.
4) Los trabajadores (proveedores) de las diferentes áreas municipales
califican el servicio como cuestionable (regular) como resultado de
un accionar administrativo deficiente y un liderazgo ineficaz en la
prestación de los servicios a los usuarios, para el proveedor los
servicios más cuestionados a nivel de estado regular son: el
servicio de organización del espacio y uso físico del suelo, transito,
194
vialidad y transportes, y el servicio de saneamiento, salubridad y
limpieza pública; pero a nivel general y dimensionado los servicios
más cuestionados son los servicios de Desarrollo Económico local,
Seguridad ciudadana y Abastecimientos y comercialización de
productos y servicios, existiendo ciertas coincidencias con los
usuarios en los que respecta al servicio de Seguridad ciudadana y
Desarrollo económico local.
5) También se demuestra que los autoridades, funcionarios ,
servidores y obreros municipales, califican, el servicio municipal
como regular, por las condiciones de los ambientes donde laboran
y los equipos, materiales, con que desarrollan sus funciones no
estar acorde a la modernización y tendencias actuales
6) El servicio deficiente que presta la Municipalidad Provincial de
Chiclayo es debido a su inadecuada infraestructura, desactualizada
organización y funciones, falta de coordinación con los usuarios
para conocer su percepción y satisfacer sus expectativas.
7) Es posible mejorar la calidad del servicio de la Municipalidad
Provincial de Chiclayo aplicando la propuesta descrita que se basa
en el enfoque de la calidad total.
6.2. Recomendaciones
1) Se organice y se implemente la propuesta del sistema de

gestión de la calidad, el mismo que está orientado a mejorar el
servicio municipal; el mismo que debe ser extendido a las
Municipalidades Provinciales y Distrital de la Región
Lambayeque y del país, por tener características similares a la
estudiada.
2) Como recomendación final se sugiere que se realice estudios
posteriores, enfocados a detectar el nivel de satisfacción de
los usuarios en base a la calidad en el servicio pero en cada
servicio municipal, con la finalidad de conocer sus reales
expectativas y percepciones del servicio municipal que reciben.
195
VII. REFERENCIAS BIBLIOGRAFÍCAS
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provincial de Chiclayo
af776e_PUBLICACION%20TUPA%202012%20(NUEVA%20UIT%202013
).pdf
Información presupuestal de la municipalidad provincial de Chiclayo, año
2010,1011 y 2012.
http://www.munichiclayo.gob.pe/Municipalidad/Presentacion/Portal_Trans
parencia.php.
205
ANEXOS

MUNICIPALIDAD PROVINCIALDE CHICLAYO
USUARIO Nº:…………………
Señor usuario de la Municipalidad Provincial de Chiclayo, agradeceremos su gentil colaboración

en el presente estudio de investigación, que tiene por objeto conocer la calidad del servicio que te
brindamos; para ello deberás responder las preguntas que se formulan, marcando las alternativas
que estime conveniente.
Le aseguramos que su información tiene carácter confidencial y reservado
I.- INFORMACION GENERAL DEL USUARIO

1. Sexo: Hombre Mujer Edad Años
2. Domicilio: Urbanización Pueblo Joven Asentamiento

Humano
3. Estado civil: Casado soltero conviviente
4. Grado de Instrucción: Primari Secundaria Técnico Universitario

a
ENUNCIADO VALOR
Totalmente de acuerdo 4
De acuerdo 3
En desacuerdo 2
Totalmente en desacuerdo 1
206
N° ENUNCIADO VALORACIÓN
1 2 3 4
1 La Oficina de licencias de construcción brinda una atención cómoda y segura.

2 La atención del personal que tiene a cargo las licencias de construcción es adecuada
3 Las licencias de construcción son entregadas oportunamente
4 La autorización de anuncios y avisos publicitarios son atendidos en el tiempo que establece
el TUPA
5 La información que brinda la oficina de licencias de construcción sobre los beneficios para
construir una vivienda con asesoría técnica y autorización municipal es oportuna y eficaz
6 El personal que verifica el avance de obra de las viviendas son honestos
7 El personal que atiende en las autorizaciones de licencias de construcción inspira confianza
8 El personal de la Municipalidad tiene el conocimiento para absolver sus consultas
9 La atención individualizada en la obtención de las licencias de construcción es oportuna y
eficaz
10 La Institución se preocupa por mejorar el servicio de licencias de construcción
11 La indumentaria y equipo de trabajo del personal de limpieza pública son adecuados
12 Los vehículos que recogen la basura están en buenas condiciones
13 El personal de limpieza recoge la basura de su domicilio diariamente
14 El personal de limpieza realiza el barrido de su sector con frecuencia
15 La municipalidad realiza el control de calidad, aseo e higiene de los productos que se
venden en los establecimientos comerciales
16 Escucha usted programas municipales orientados a conservar limpia la ciudad
17 El personal de limpieza pública transmite confianza y tiene conocimiento para realizar sus
tareas
18 El personal que recoge la basura y barre las calles es amable con Ud.
19 Recibe usted atención individualizada del servicio de limpieza pública
20 La Municipalidad atiende sus reclamos y sugerencias sobre la limpieza pública
21 Las rutas de servicio público de transporte urbano son adecuadas a sus necesidades
22 Los vehículos de transporte público de pasajeros están en buenas condiciones
23 La Municipalidad controla la calidad de servicio en el transporte público de pasajeros
24 Los vehículos de transporte público de pasajeros, cumplen con los horarios establecidos por
la Municipalidad
25 La señalización y semaforización, ayuda a la circulación de los vehículos
26 La Municipalidad controla el caos y desorden vehicular en la ciudad
27 El personal que brinda el servicio de transporte de pasajeros es amable y transmite
confianza
28 El personal municipal, tienen el conocimiento para atender las autorizaciones a los vehículos
de transporte de pasajeros
29 Los horarios del servicio en el transporte público son adecuados a sus necesidades
30 La Municipalidad atiende en forma oportuna sus reclamos y sugerencias
31 Es adecuada la infraestructura deportiva y cultural de Chiclayo
32 La Municipalidad participa en el diseño y elaboración del Proyecto Educativa Regional
33 Participa la Municipalidad en la elaboración del Proyecto Educativo Institucional de su
207
jurisdicción, incorporando contenidos significativos de su realidad socio cultural, económico
productiva y ecológica
34 La Municipalidad construye, equipa y mantiene las instituciones educativas de la ciudad
Participa usted en eventos culturales, teatrales y artísticos organizado por la Municipalidad
36 La Municipalidad realiza eventos que promueva el desarrollo del turismo
37 Participa en eventos educativos, recreativos y culturales orientados a la niñez y adulto mayor
38 La Municipalidad fomenta actividades recreacionales y deportivas a favor de la juventud
39 La Municipalidad promueve una cultura cívica de respeto, identidad y pertenencia regional
40 La municipalidad fomenta la creación de redes educativas en la ciudad
41 Los locales de los mercados municipales son seguros y tranquilos
42 Participa usted en ferias agroindustriales y artesanales organizadas por la Municipalidad
43 Existe orden, disciplina y limpieza en los mercados municipales
44 Se controla el comercio ambulatorio en los mercados municipales
45 Se verifica la calidad de los productos que se venden en los mercados municipales
46 La Municipalidad promueve la construcción de mercados
47 Compra en los mercados municipales con confianza y seguridad
48 La Municipalidad apoya a los pequeños empresarios de la ciudad
49 La atención del personal municipal que labora en los mercados es buena
50 El horario de atención de los mercados municipales se adecua a sus necesidades
51 Los locales del programa del vaso de leche cuentan con las medidas de seguridad,
salubridad e higiene en cada sector
52 La Información que recibe de los beneficios del Programa Vaso de Leche y programa
sociales que administra la Municipalidad es eficiente y eficaz
53 Participa usted en programas orientados a la defensoría del niño y del adolescente
organizado por la Municipalidad
54 Participa usted en programas sobre derechos de la mujer y personas discapacitadas y del
adulto mayor
55 La ración del PVL contribuye a mejorar la desnutrición de los niños
56 La municipalidad organiza programas de lucha contra la pobreza
57 Los productos del P.V.L. que se reparten diariamente son de calidad
58 El personal de los programas sociales lo atienden con amabilidad
59 La atención personalizada del PVL y programas sociales es oportuna
60 La Municipalidad está dispuesta a mejorar la ración del P.V.L.
61 El Alcalde se preocupa por la protección y seguridad de los vecinos
62 La Municipalidad y la PNP, organizan operativos conjuntos para combatir a la delincuencia
63 Ha sido usted víctima de robo en los últimos 6 meses en la ciudad de Chiclayo
64 La autoridad municipal ve los casos de seguridad en su sector
65 El Alcalde coordina con las juntas vecinales y organizaciones de base para luchar juntos por
la seguridad y tranquilidad en la ciudad
66 El serenazgo está presente en caso de emergencia de su seguridad y protección personal
67 En caso de robo ha recibido usted Auxilio del Serenazgo y la PNP
68 La Municipalidad y la PNP están dispuestos a prestarle el servicio de seguridad
69 Camina por la calles de la ciudad de Chiclayo con seguridad
70 La Municipalidad difunde programas de prevención contra la delincuencia en los medios
de comunicación
71 Los microempresarios reciben el mismo trato que se les da a los inversionistas extranjeros
208
72 La Municipalidad organiza ferias comerciales que favorezcan a los microempresarios
73 La municipalidad apoya a los microempresarios sin distinción ni discriminación orientándolo
adecuadamente
74 La municipalidad organiza seminarios y talleres como generar fuentes de trabajo
75 La municipalidad premia a los microempresarios con incentivos tributarios
76 La Municipalidad organiza cursos de capacitación como hacer crecer una empresa
77 La municipalidad y los microempresarios, ejecutan reuniones de trabajo para mejorar la
calidad del servicio al cliente
78 La Municipalidad registra a los microempresarios para reducir la informalidad
79 La municipalidad asesora a los microempresarios como financiar un negocio
80 La municipalidad asesora a los micros empresarios como administrar un negocio.
OBSERVACIONES:
Sugerencias para mejorar el servicio municipal.
---------------------------------------------------------------------------------------------------
Gracias por su colaboración
Chiclayo, ………de…………………del 2011
209
MUNICIPALIDAD PROVINCIALDE CHICLAYO
PROVEEDOR
Nº:…………………
Señor proveedor de los servicios municipales, agradeceremos su gentil colaboración en el
presente estudio de investigación, que tiene por objeto conocer la calidad del servicio que
brindamos a los usuarios; para ello deberás responder las preguntas que se formulan, marcando
las alternativas que estime conveniente.
Le aseguramos que su información tiene carácter confidencial y reservado
I.- INFORMACION GENERAL DEL USUARIO
Años
1. Sexo: Hombre Mujer Edad
2. Domicilio: Urbanización Pueblo Joven Asentamiento Humano
3. Estado civil: Casado soltero conviviente
4. Cargo que desempeña: Autoridad Funcionario
Empleado Obrero
5. Grado de Instrucción: Primari Secundaria Técnico Universitario

a
ENUNCIADO VALOR
Totalmente de acuerdo 4
De acuerdo 3
En desacuerdo 2
Totalmente en desacuerdo 1
210
N° ENUNCIADO VALORACIÓN
1 2 3 4
1 La Oficina de licencias de construcción brinda una atención cómoda y segura a los usuarios.
2 Brinda atención adecuada a los usuarios de licencias de construcción.
3 Las licencias de construcción son entregadas oportunamente a los usuarios.
4 La autorización de anuncios y avisos publicitarios son atendidos en el tiempo que establece el TUPA
5 La información que brinda la oficina de licencias de construcción sobre los beneficios para construir una vivienda con
asesoría técnica y autorización municipal es oportuna y eficaz
6 El personal que verifica el avance de obra de las viviendas son honestos
7 Inspira confianza al atender al usuario en las autorizaciones de licencias de construcción
8 El personal de la Municipalidad tiene el conocimiento para absolver las consultas de los usuarios
9 La atención individualizada en la obtención de las licencias de construcción es oportuna y eficaz
10 La Institución se preocupa por mejorar el servicio de licencias de construcción
11 La indumentaria y equipo de trabajo que utiliza en la limpieza pública son adecuados.
12 Los vehículos que recogen la basura están en buenas condiciones
13 Se recoge la basura domiciliaria del centro de la ciudad, urbanizaciones y Pueblos jóvenes diariamente
14 La Municipalidad brinda el servicio de barrido de calles y vías públicas de todos los sectores de la ciudad con
frecuencia.
15 La municipalidad realiza el control de calidad, aseo e higiene de los productos que se venden en los
establecimientos comerciales
16 Escucha usted programas municipales orientados a conservar limpia la ciudad
17 Transmite usted confianza al usuario del servicio y tiene conocimiento para realizar sus tareas.
18 Cuando usted brinda el servicio de recojo y barrido de las calles de la ciudad es amable con el usuario.
19 La Municipalidad brinda atención individualizada del servicio de limpieza pública a los usuarios
20 La Municipalidad atiende los reclamos y sugerencias de los usuarios sobre la limpieza pública
21 Las rutas de servicio de transporte público de pasajeros , diseñadas e implementadas por la Municipalidad son
adecuadas a las necesidades de los usuarios
22 Los vehículos de transporte público de pasajeros están en buenas condiciones
23 La Municipalidad controla la calidad de servicio en el transporte público de pasajeros, que se brinda a los usuarios
24 Los vehículos de transporte público de pasajeros, cumplen con los recorridos y horarios establecidos por la
Municipalidad
25 La señalización y semaforización, ayuda a la circulación de los vehículos en la ciudad.
26 La Municipalidad controla el caos y desorden vehicular en la ciudad
211
27 El personal (Choferes y cobradores) que brinda el servicio de transporte público de pasajeros es amable y
transmiten confianza a los usuarios.
28 Tiene el conocimiento y la experiencia para atender las autorizaciones de rutas a los vehículos de transporte de
pasajeros que lo solicitan
29 Los horarios del servicio en el transporte público de pasajeros son adecuados a las necesidades de los usuarios
30 La Municipalidad atiende en forma oportuna los reclamos y sugerencias de los usuarios
31 Es adecuada la infraestructura deportiva y cultural de Chiclayo
32 La Municipalidad participa en el diseño y elaboración del Proyecto Educativa Regional
33 Participa la Municipalidad en la elaboración del Proyecto Educativo Institucional de su jurisdicción, incorporando

contenidos significativos de su realidad socio cultural, económico productiva y ecológica
34 La Municipalidad construye, equipa y mantiene las instituciones educativas de la ciudad
35 Participa usted en eventos culturales, teatrales y artísticos organizado por la Municipalidad
36 La Municipalidad realiza eventos que promueva el desarrollo del turismo en la provincia de Chiclayo.
37 Participa en eventos educativos, recreativos y culturales orientados a la niñez y adulto mayor
38 La Municipalidad fomenta actividades recreacionales y deportivas a favor de la juventud
39 La Municipalidad promueve una cultura cívica de respeto, identidad y pertenencia regional y local.
40 La municipalidad fomenta la creación de redes educativas en la ciudad
41 Los locales de los mercados municipales son seguros y tranquilos
42 Pparticipa usted en ferias agroindustriales y artesanales organizadas por la Municipalidad
43 Existe orden, disciplina y limpieza en los mercados municipales
44 Se controla el comercio ambulatorio en los mercados municipales
45 Se verifica la calidad de los productos que se venden en los mercados municipales
46 La Municipalidad promueve la construcción de nuevos mercados
47 Compra en los mercados municipales con confianza y seguridad
48 La Municipalidad apoya a los pequeños empresarios de la ciudad
49 Brinda una buena atención a los usuarios de los mercados (compradores-vendedores)
50 El horario de atención de los mercados municipales se adecua a las necesidades de los usuarios
51 Los locales del programa del vaso de leche cuentan con las medidas de seguridad, salubridad e higiene en cada
sector
52 La Información que brinda a los beneficios del Programa Vaso de Leche y programa sociales que administra la
Municipalidad es eficiente y eficaz
53 Participa usted en programas orientados a la defensoría del niño y del adolescente organizado por la Municipalidad
54 Participa usted en programas sobre derechos de la mujer y personas discapacitadas y del adulto mayor
55 Cree usted que la ración del PVL contribuye a mejorar la desnutrición de los niños de la Provincia de Chiclayo.
56 La municipalidad organiza programas de lucha contra la pobreza
212
57 Los productos del P.V.L. que se reparten diariamente son de calidad
58 Atiende usted con amabilidad a los usuarios de los programas sociales
59 La atención personalizada del PVL y programas sociales es oportuna
60 La Municipalidad está dispuesta a mejorar la ración del P.V.L.
61 El Alcalde se preocupa por la protección y seguridad de los vecinos
62 La Municipalidad y la PNP, organizan operativos conjuntos para combatir a la delincuencia
63 Ha sido usted víctima de robo en los últimos 6 meses en la ciudad de Chiclayo
64 La autoridad municipal ve los casos de seguridad de los diferentes sectores de la ciudad
65 El Alcalde coordina con las juntas vecinales y organizaciones de base para luchar juntos por la seguridad y
tranquilidad de los vecinos en la ciudad de Chiclayo
66 El serenazgo está presente en caso de emergencia de su seguridad y protección personal
67 En caso de robo ha recibido usted Auxilio del Serenazgo y la PNP
68 La Municipalidad y la PNP están dispuestos a prestarle el servicio de seguridad
69 Camina por la calles de la ciudad de Chiclayo con seguridad y tranquilidad
70 La Municipalidad difunde programas de prevención contra la delincuencia y el pandillaje en los medios de

comunicación
71 Los microempresarios reciben el mismo trato que se les da a los inversionistas extranjeros
72 La Municipalidad organiza ferias comerciales que favorezcan a los microempresarios
73 La municipalidad apoya a los microempresarios sin distinción ni discriminación orientándolo adecuadamente
74 La municipalidad organiza seminarios y talleres como generar fuentes de trabajo
75 La municipalidad premia a los microempresarios con incentivos tributarios
76 La Municipalidad organiza cursos de capacitación como hacer crecer una empresa
77 La municipalidad y los microempresarios, ejecutan reuniones de trabajo para mejorar la calidad del servicio a los
clientes y usuarios.
78 La Municipalidad registra a los microempresarios para reducir la informalidad
79 La municipalidad asesora a los microempresarios como financiar un negocio
80 La municipalidad asesora a los micros empresarios como administrar un negocio.
OBSERVACIONES:
Sugerencias para mejorar el servicio municipal.
----------------------------------------------------------------------------------------------------------
Gracias por su colaboración
Chiclayo,………de…………………del 2011
213

Tesis Doctoral - Onesimo Mego Nuñez

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UNIVERSIDAD NACIONAL DE TRUJILLO

PROPUESTA DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD

PARA LA MEJORA DEL SERVICIO EN LA

MUNICIPALIDAD PROVINCIAL DE CHICLAYO,

TESIS PARA OPTAR EL GRADO

AUTOR : MBA ONESIMO MEGO NÚÑEZ

ASESOR: DR SANTIAGO ALBERTO UCEDA DUCLÓS

A mis padres, mi esposa y

II. MARCO TEORICO

2.3.17. Medición de la calidad de servicio……………………..……….…...….…100

3.1. Tipo y diseño de investigación……………………………..…………123

4.1. Presentación e interpretación

4.1.1. Percepción general de la gestión de la calidad del servicio

4.2. Discusión de resultados

4.2.1. Percepción general de la gestión de la calidad del servicio

V. PROPUESTA DE UNA SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

VI. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES…………………..……………..194

VII. REFERENCIA BIBLIOGRAFÍCAS……………………….………………….196

III-1. Aspectos de la calidad total 56

Grafico 2-1. Calidad programada, realizada y esperada 46

La presente investigación tuvo como propósito conocer la calidad de los diferentes

Palabras clave: Gestión municipal, gestión de la calidad total,

Key words: Municipal management, total quality management, municipal

1.1. REALIDAD PROBLEMATICA

La calidad es el conjunto de propiedades y características de un producto

En cuanto al diagnóstico de los servicios que ejecuta la Municipalidad

En la parte administrativa los niveles jerárquicos (gerencias y sub

La designación de funcionarios y asignación de funciones a los

Los procesos detallados en el Texto Único de Procedimientos

Las coordinaciones y comunicaciones entre autoridades, funcionarios y

El servicio de programas sociales, defensa y promoción de derechos, para

En la actualidad ya no podemos hablar sólo de calidad del producto o

Sin un estudio técnico y científico que posibilite la solución de problemas

Es posible que la situación sea no solo relativamente controlada, puede

El recurso de la teoría, la investigación y las técnicas de calidad y un

El Gobierno Central viene aplicando un proceso de modernización de la

Considerándose que el SGC es una herramienta útil para la Gerencia

La mejora de los servicios municipales se hará posible aplicando un

El estudio se ha focalizado en la Municipalidad Provincial de Chiclayo, la

1.3. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

¿Cómo mejorar la calidad del servicio en la Municipalidad Provincial de

Proponer un sistema de gestión de la calidad para mejorar el

1.5.1. Justificación teórica

Considerando que la constitución política del Perú (1993) vigente,

Se debe tener en cuenta la Ley de Bases de la Descentralización, cuya

La ley orgánica de municipalidades, establece que las municipalidades

Se puede establecer que la finalidad de las municipalidades es

La constitución política, establece que las municipalidades provinciales y

La presente investigación contribuirá al proceso de la aplicación de

1.5.3. Justificación metodológica

Uno de los aspectos fundamentales que fortalece la gobernabilidad de la

Por lo tanto nos corresponde en forma individual o colectiva, ejercitar

En tal sentido la presente investigación está orientada a validar y poner

1.6. LIMITACIONES DE LA INVESTIGACIÓN

En el desarrollo del presente trabajo de investigación se encontró las

La Municipalidad, no tiene registrado una base de datos en forma

Escasa información por parte de los funcionarios y servidores

El poco interés de las autoridades y funcionarios a los procesos de

2.1. Antecedentes de la investigación

De la bibliografía consultada y revisada sobre el tema tanto en la

La calidad ha estado presente a través de la historia de la humanidad, así

Durante la II Guerra Mundial, la calidad es relacionada con el término

A nivel mundial, calidad es hablar de competitividad, que es la capacidad

Toledo (2008), sostiene que “Pese a que algunos municipios mexicanos