La atención y la fidelización de clientes

A ejemplo de todo tipo de negocio, retener clientes es una práctica que debe
ser seguida. Al fin y al cabo, es mucho más fácil y económico hacer que un
cliente antiguo regresa que un nuevo llegado.
Sin embargo, no todas las oficinas de abogados realizan un buen trabajo en
este aspecto. Pensando en ello, se hace necesario aprender algunas técnicas
para fidelizar a los clientes en esa rama. Separamos aquí algunas de ellas:
Conozca bien a sus clientes
Independiente del área jurídica en que su empresa actúa o de la región donde
su oficina está localizada, el perfil de sus clientes puede variar bastante. Por
eso, es válido conocer a fondo su perfil, características y razones que los
motivan a buscar y contratar sus servicios.
Después de todo, cuanto más conozca a su público, más personalizado se
convierte en su atención - y esta es una de las razones por las que el cliente
regresa.
Para conocer mejor este perfil, es necesario hacer encuestas y entrevistas con
su público para montar la persona que lo represente. Este es un elemento
bastante utilizado en las acciones de marketing digital. Y por hablar de eso ...
Desarrollar acciones de marketing digital
Es importante estar presente en todos los canales en línea que su público
accede a través de una web para abogados, pues eso fortalece el nombre de
su oficina y también estrecha las relaciones con sus clientes a través de
Internet.
Como se ha dicho, las personas buscan un bufete de abogados cuando pasan
por alguna situación en que sus derechos puedan haber sido violados.
Por lo tanto, es muy común que ellos hagan búsquedas previas acerca del
asunto en internet antes de contratar a un abogado. ¿Ya imaginó cómo sería
bueno si esas personas encontrar su oficina al realizar esas investigaciones?
Para que esto suceda, es importante tener un blog.
A diferencia de un sitio, el blog es un canal en el que se pueden publicar
artículos sobre un tema determinado. Y cada uno de ellos puede hacer que las
personas que buscan saber más sobre sus derechos encuentren su página
web. Por lo tanto, el blog puede primero informar a su público para luego
animarlos a buscar los servicios de su oficina.
Las redes sociales también deben ser tenidas en cuenta, después de todo, sus
clientes ciertamente están en ellas. Sin embargo, hoy en día son muchos los
medios sociales existentes en Internet, por lo que es conveniente analizar en
qué su público está específicamente presente.
Facebook, por ser la mayor red social de la actualidad, seguramente alberga a
sus clientes también. Por eso, es importante que su oficina tenga una fanpage
con entradas diarias que aumenten la visibilidad y el compromiso dentro de
ella.
Si usted lidia con casos laborales, es válido también tener un perfil en LinkedIn,
la red que reúne profesionales de las más diversas áreas.
A pesar de la fuerza que los medios sociales tienen, es esencial tener también
el contacto de e-mail de sus clientes. Al final, las redes pueden un día tener un
fin, tal como sucedió con Orkut - aunque sea altamente improbable. Sin
embargo, el correo electrónico es un canal que sigue activo y todavía se utiliza
diariamente por muchas personas.
Luego, desarrolle también acciones de e-mail marketing para mantener el
contacto con su base. Esto significa enviar mensajes que sean útiles e
informativos al público que ya ha contratado sus servicios y también a aquellos
que todavía pueden contratar.
Para hablar la misma lengua que su público en los canales digitales, es
necesario desarrollar una persona, como dijimos hace poco.
Ella es un personaje ficticio que representa a su público objetivo. De este
modo, desarrollar contenidos en el blog, redes sociales y e-mail teniendo la
persona como foco es útil para alcanzar más asertivamente aquellos que
pueden convertirse en sus clientes.

Entienda las razones que llevan a sus clientes a buscar de nuevo

Cuando la idea es capturar más clientes, el primer paso a dar es levantar
cuáles son los canales por medio de los cuales las personas llegan a su oficina:
anuncios en el periódico, campañas de marketing digital, indicación, etc.
Esto ofrece una mayor precisión sobre lo que ha funcionado y lo que no está
funcionando dentro de sus acciones de captación de clientes. Lo mismo se
puede hacer para fidelizarlos: es necesario entender las razones que los trae
de nuevo a su oficina.
Por ejemplo: imaginemos que el 70% de sus clientes lo buscan porque han
comprado un producto que ha venido defectuoso o contratado un servicio que
no ha sido debidamente prestado. Imagine también que la mayoría de ellos
vienen a través de Internet.
Esta información es muy importante para montar acciones que aumenten el
número de clientes que llega a su oficina. Al final, al tratar de asuntos
relacionados con los derechos del consumidor en sus canales en línea, más
personas podrán buscarlo con la finalidad de resolver problemas de ese tipo.
Por otra parte, este tipo de problema puede suceder de nuevo con la misma
persona al adquirir el producto o servicio de alguna otra empresa. Y si eso
ocurre, adivina quién buscará para obtener ayuda judicial? Usted, así, el cliente
se vuelve fiel a su oficina.
Pida sugerencias y comentarios
Es válido que el abogado sepa cómo cada cliente se sintió al ser atendido por
su oficina. Por lo tanto, considere el contacto con ellos después de la atención.
Deja una llamada telefónica, envía un e-mail o SMS y habla de forma franca y
abierta para anotar todos los puntos fuertes y también aquellos que necesitan
ser mejorados en tu atención.
Déjelos a gusto para dar sugerencias, ya que esto puede animar al cliente a ser
sincero. Para hacer esto, un consejo es disponer de un espacio para que el
cliente deje su opinión. De esta forma, su oficina se beneficia con las diferentes
perspectivas de mejora.
Usted puede hacer esto tanto en línea como fuera de línea. Si opta por el
digital, basta con hacer un registro en algún sitio de encuestas y enviarlos a sus
clientes por e-mail para que puedan registrar sus opiniones.
Si prefiere sin conexión, deje a la vista en su oficina un bloquito que la persona
pueda llenar y dejar allí en una cajita que diga "sugerencias y quejas".
Sin embargo, recuerde solicitar la retroalimentación luego, en un máximo de 24
horas después de la atención. Cuanto más tiempo pasa, menos precisa puede
ser la opinión de su cliente. Tenga en cuenta que la idea aquí es saber cuál fue
la impresión que tuvo exactamente durante la atención.
Analice a los competidores
Para saber lo que agrada y desagrada a su público, no basta con conocer bien
su propia oficina, sino también los demás. ¿Cuáles son sus principales
competidores hoy? ¿Qué hacen de diferente de su bufete de abogados? Las
respuestas de estas preguntas deben estar bien claras.
Por ejemplo: imaginemos que un cliente busque su oficina y no esté bien
atendido, pero en el competidor él reciba una atención adecuada y dentro de
sus expectativas.
Las posibilidades de que esta persona cierre el contrato con la competencia
son grandes, por lo que su oficina necesita un paso adelante en este aspecto
para conquistar el público.
Para ello, es necesario hacer una búsqueda, levantar la lista completa de
competidores y acompañar qué acciones están haciendo para captar y fidelizar
a los clientes. Este análisis debe ser constante, pues incluso el mercado
jurídico puede pasar por cambios. Es necesario estar atento para seguirlas.
La importancia de entrenar al equipo de su oficina
Para que la atención de la oficina tenga un nivel de calidad impar, es
indispensable invertir en entrenamientos de capacitación para los
colaboradores.
Hoy en día, existen empresas especializadas en capacitar a los empleados
para que ellos hagan una mejor atención. Sin embargo, es común que
empresas menores opten por hacerlo internamente, con la ayuda de un
miembro que sea muy experimentado y conozca bien el proceso de atención al
cliente o por el encargado de RRHH.
Un error que debe ser evitado es hacer el entrenamiento y no acompañar sus
resultados a lo largo del tiempo. Al final, entrenar a los asistentes y secretarias
durante una semana y luego dejarlos, olvidándose de verificar los cambios de
la atención, es algo que no tiene sentido.
El entrenamiento debe ser una rutina. Además de capacitar a los empleados,
es necesario hacer acompañamientos y reuniones con el propósito de analizar
cómo está el nivel de atención dada a los clientes. Estas reuniones pueden ser
semanales o mensuales, lo importante es que se hagan.
Tenga una herramienta de gestión
Usted sabe cuántos clientes tiene en la cartera de su oficina hoy? ¿Cuántos
nuevos clientes se captan al mes? ¿Y las personas que entraron en contacto y
que podrán convertirse en clientes más adelante? Para responder a estas
preguntas y entender mejor sus clientes y prospectos, es necesario tener una
herramienta de gestión.
Si usted todavía hace ese control a través de una hoja de Excel, sepa que esta
no es una buena idea. Después de todo, imagina si el archivo aparece? Usted
perdería toda la información de sus clientes!
Por eso, el mejor camino es contratar un CRM (sigla de Costumer Relationship
Management o sea, Gestión de Relación con el Cliente).
Entre las diversas funciones que esta herramienta puede ofrecer, podemos
destacar: registro de clientes, registro de productos o servicios ofrecidos,
informes para campañas de marketing, envío de e-mails, llamadas telefónicas,
historial de contacto, etc.
De esta forma, todas las acciones relacionadas con la atención de su oficina
pueden ser automatizadas y así ganar mucho más eficacia. Haga uso también
de software exclusivo del área jurídica y que puedan proporcionar un mayor
control gerencial y operacional.
El marketing de relación para conquistar a los clientes
Marketing de relación corresponde a las acciones que una empresa toma para
crear y mantener una relación positiva con sus clientes. Por lo tanto, su
principal objetivo es hacer que los clientes preserven cada vez más los
productos y servicios ofrecidos por la empresa.
En mercados cada vez más competitivos, este tipo de marketing ha sido
utilizado como instrumento de diferenciación para agregar valor y confianza al
público. Por lo tanto, ha sido cada vez más utilizado en las oficinas de
abogados.
El marketing de relaciones entra en este escenario con el fin de reafirmar la
confianza de los clientes de modo que, además de mantener una buena
relación con su oficina, ellos también indiquen los servicios prestados a otras
personas.
De ese modo, la oficina pasa a tener más posibilidades de cerrar contratos,
justamente porque personas que recibieron la indicación de su empresa
tienden a contratar el servicio del que oyó hablar tan bien.
Por lo tanto, es importante aprovechar estas oportunidades para aumentar la
relación entre la oficina y el cliente para que las indicaciones continúen. La
clave para mantener esta buena relación está justamente en la atención al
cliente, que debe ser prestada de la forma correcta.
Este es un aspecto que debe tenerse en cuenta desde la fase de contratación
de los miembros del equipo. Por eso, el reclutamiento necesita ser prudente,
garantizando que el responsable de la atención de la oficina de abogacía tenga
conocimientos del área jurídica, además de entendimiento sobre los objetivos
de la oficina y de la cultura organizacional.
Además, el colaborador también debe estudiar constantemente sobre las áreas
de actuación de la oficina para, así, enterarse cada vez más del servicio
prestado.
Tenga en cuenta que la atención al cliente debe ser hecha de forma rápida y
eficaz con el fin de sanar todas las dudas, captar todos los comentarios,
sugerencias y críticas.
También es imprescindible corresponder a las expectativas del cliente que fue
hasta la oficina buscando resolver un problema. Atendiendo con una excelencia
mayor de la esperada es esencial para la fidelización.
Al final, muchos clientes, al conectarse a una oficina de abogados, se enfrentan
con asistentes o secretarias que hacen las mismas preguntas de forma
automática y poco simpática, como si no tuvieran el menor interés en la
atención.
El cliente, a su vez, se siente decepcionado y puede descartar la posibilidad de
contratar los servicios de esa oficina.
Para cambiar este escenario, es fundamental separar las cuestiones
personales de los profesionales. Por más que el ayudante esté en un día mal,
eso nunca debe trascender a la hora de hablar con un cliente.
Por lo tanto, él debe hablar de forma natural y sonreír mientras conversa con la
persona, aunque sea por el teléfono, pues la sonrisa puede ser captada en la
voz, que gana un tono más acogedor. De esta forma, es posible transmitir una
mayor confianza al cliente durante la atención.
Otro punto fundamental es que el cliente tenga fácil acceso al abogado
responsable de su caso, pues es él quien deberá sacar las dudas técnicas
sobre los servicios prestados.
Además, hablar directamente con el abogado pasa la sensación de que el
cliente es importante, ya que el abogado está a disposición para atenderlo con
toda la atención debida.
Al final, todo cliente le gusta sentirse especial, así que hacer algunos "mimos"
también debe constar en la estrategia de atención de su oficina.
Algunos ejemplos son: enviar tarjetas de Navidad, de cumpleaños, regalos a
los clientes más importantes, informes de progreso procesales, y todo lo que
puedas imaginar que haga que el cliente se siente bien tratado y encantado.