FORJANDO EL ÉXITO

GENERALIDADES

El diccionario Webster define éxito como "un resultado favorable o deseado", y ése es el
objetivo para el que estás trabajando. Tu definición personal de éxito podría ser conseguir un
trabajo que te permita servir directamente al público, o puede que sea formar parte de un
equipo de dirección. Podría ser, incluso, el asegurarte un empleo de 9 a 5. Sea cual sea tu idea,
deberás dar ciertos pasos para conseguirlo. En este capítulo hablaremos de esos pasos.
A lo largo del capítulo daremos respuestas específicas a las preguntas más comunes en
Consejo del experto, un apartado especial de este capítulo que contiene recomendaciones de
profesionales que han estado donde tú te encuentras ahora y que se han abierto camino en la
industria de la hospitalidad. Y seguirás los pasos que te llevarán desde tu situación de
estudiante a la de profesional (desde mirar-te a ti mismo desde un punto de vista práctico y
rea-lista, a considerar cuidadosamente las necesidades de las empresas para las que te gustaría
trabajar y prepararte para la entrevista), pasos que te servirán para construirte un futuro lleno
de éxito.

ALGUNAS HABILIDADES BÁSICAS PARA EL NEGOCIO

Hay ciertas habilidades que son esenciales para tener éxito en el mundo de hoy. Algunas de
ellas, como la capacidad de comunicación, son muy antiguas; la gente siempre ha necesitado
una buena capacidad de comunicación para triunfar. Otras son más nuevas y son el resultado
de los avances tecnológicos.

COMUNICACIÓN

El proceso de enviar y recibir mensajes se llama comunicación. Son necesarias al menos

dos personas para que la comunicación tenga lugar: el que envía el mensaje y el que lo recibe.
La comunicación es siempre un fenómeno bidireccional, y los términos emisor y receptor son
relativos, dependiendo de lo que la persona esté haciendo en un momento concreto. Si estás
hablando con un amigo, tú eres el emisor y tu amigo el receptor; cuando tu amigo te habla te
conviertes en el receptor y él en el emisor. Estos papeles cambian rápida y frecuentemente.
Aunque existen varias clases de comunicación, la que más te va a afectar en la hospitalidad
es la comunicación para los negocios. La función de este tipo de comunicación es transmitir
tus ideas de forma clara al público y a la gente con la que trabajas.
Para comunicarse con eficacia es importante seguir estas líneas maestras:

que el mensaje sea claro;

hablar con claridad;

hablar a una velocidad moderada;

ser entusiasta;

asegurarse de que los oyentes están comprendiendo;

hacer que el mensaje sea breve y sencillo; y

fomentar la comunicación.
Un mensaje claro
Siempre que sea posible, prepara tu mensaje con antelación. Pregúntate qué es lo que
quieres decir. Anota los hechos y organízalos lógicamente. También deberías saber qué es lo
que quieres que hagan tus oyentes con la información. Si vas a hablar a un grupo sobre los
procedimientos para lavar platos, anota los pasos por orden. Si tienes que reprender a un
empleado, explica concretamente qué es lo que hizo mal, qué cambios tiene que procurar y
cuáles serán las consecuencias si se repite la infracción.

Hablar con claridad

pronuncia correctamente y utiliza bien la gramática para transmitir tu mensaje, Es difícil
entender un mensaje si se arrastran las palabras y la gramática es incorrecta. Pon especial
atención con aquellas personas para las que el castellano no es su lengua nativa. Para ellas las
contracciones, los modismos y el lenguaje impreciso pueden ser imposibles de entender. Y no
intentes ser "uno de ellos" utilizando lenguaje de la calle, ya que esto puede llevar a que la
comunicación no sea clara e incluso a una quiebra de tu autoridad.

Hablar a una velocidad moderada

Tómate tiempo para pensar antes de hablar, luego habla a una velocidad moderada. Es
cierto que la mayoría de las personas pueden recibir información a una velocidad que es
aproximadamente el doble de la que pueden hablar. Sin embargo, esto no debe hacerte hablar
deprisa. Además de ser más fáciles de entender, las palabras pronunciadas a velocidad
moderada permiten que su audiencia se centre con mayor facilidad en el mensaje.

Ser entusiasta
Si quieres que a los otros les importe lo que les estás diciendo, demuéstrales que a ti te
importa. El entusiasmo es difícil de fingir, de manera que será mejor que te importe lo que
estás diciendo. No intentes llenar todas las frases de emoción, pero tampoco intentes ocultar
tus emociones. Tus sentimientos forman parte del mensaje y es importante que la gente sepa
cuándo estás complacido, preocupado o molesto. Mantén siempre tus emociones dentro de los
límites de la conducta profesional. No grites, llores o rías de una forma que pueda indicar que
has perdido el control.

Asegurarse de que los oyentes están comprendiendo

Siempre que sea posible, pide a tus oyentes que resuman lo que les has dicho. No des por
hecho que la gente te hará preguntas cuando no comprendan algo de lo que han oído, porque
es raro que lo hagan. La mayor parte de las veces afirmarán con la cabeza y se irán perplejos
antes que pedir que se les aclare lo dicho. Haz que repitan el mensaje con sus palabras y, si
alguno de tus oyentes no te ha entendido, no le eches la culpa. Pide disculpas por no haber
sido claro y repite el mensaje. Utiliza distintas palabras y ejemplos o planta el tema desde otro
ángulo distinto. Generalmente, si alguien no te ha entendido a la primera, repetírselo palabra
por palabra no te servirá de nada.

Hacer que el mensaje sea breve y sencillo

Olvídate de impresionar a la gente con palabras rimbombantes, porque generalmente les
harán tropezar. Las palabras, frases y párrafos deberán ser breves. Evita la jerga y los términos
técnicos, a no ser que estés seguro de que tu audiencia los entenderá. Sé siempre preciso y da
detalles, pero no sobrecargues el discurso con datos innecesarios. Llega a un equilibrio entre
dar demasiada información o demasiado poca.
Fomentar la comunicación
Nunca des por hecho que lo sabes todo. Un profesional siempre estimula a los empleados
para que aporten ideas. ¿Por qué apoyarse sólo en tus ideas cuan-do puedes tener docenas de
ellas? Los directivos de éxito ven a sus empleados como fuentes, no sólo como trabajadores.
Convertirse en un buen comunicador es cuestión de práctica y de paciencia. En todo
momento a lo largo de tu carrera profesional deberías aprovechar las oportunidades que surjan
para mejorar tu capacidad de comunicación.

HABILIDADES PARA LA TECNOLOGÍA DE HOY: TRABAJAR CON

ORDENADORES

Los ordenadores son una parte importante de la vida cotidiana. Ya estamos rodeados por
ellos, en los coches, las casas, las bibliotecas, relojes, aviones, supermercados, contestadores
automáticos, bancos, hoteles y restaurantes. Los trabajadores de la hospitalidad usan los
ordenadores para hacer pedidos, reservar habitaciones, confirmar billetes de avión, transmitir
comandas y realizar otros cientos de tareas. Aunque nunca tengas que ser un experto en
informática sí necesitarás estar familiarizado con unas pocas funciones básicas. Las tres más
importantes son el manejo de los programas de texto, de hojas de cálculo y de bases de datos.

Procesadores de textos
Así como los textos escritos a máquina reemplazaron a los manuscritos para las
comunicaciones de negocios, los procesadores de textos han reemplazado a las máquinas de
escribir como herramienta. Los ordenadores hacen que crear, archivar, editar e imprimir
documentos sea algo sencillo y eficaz. En la hospitalidad los procesadores de textos se suelen
utilizar para cartas, informes, memorándums y propuestas de negocios.

Hojas de cálculo
Una hoja de cálculo es una versión informatizada de un libro de contabilidad que no sólo
guarda información numérica, sino que realiza cálculos con dicha información (véase un
ejemplo de hoja de cálculo en la Tabla 13-1). Una hoja de cálculo sirve para contestar la
pregunta, "¿Qué pasaría si...?". Por ejemplo, supón una hoja de cálculo con los costes
operativos de un restaurante, como el alquiler, los sueldos, impuestos y provisiones. Si uno de
los costes subiera.
¿cómo afectaría a los demás?, ¿habría un beneficio si se eliminasen dos puestos de trabajo?
Si se recorta el coste de la harina, ¿cuál sería el beneficio de la repostería? Si los impuestos
subieran un 2%, ¿cuánto tendrían que subir los precios para tener el mismo beneficio? Una
hoja de cálculo bien diseñada puede calcular las respuestas y reducir mucho el trabajo en las
hipótesis sobre el control del dinero. Y éste es un argumento definitivo, dado que la finalidad
última de la hospitalidad es satisfacer a los huéspedes.

Manejo de una base de datos

Una base de datos es ni más ni menos que una recopilación organizada de información,
como pueden ser nombres, direcciones, precios y fechas. Las bases de datos son útiles para
facturar, enviar correo, hacer reservas, nóminas y otras funciones que requieren el uso de
grandes cantidades de datos de este tipo. Cada vez son más las empresas que utilizan las bases
de datos para vender y manejar sus servicios. Por ejemplo, en el Capítulo 3 hablábamos del
centro de datos de Holiday Inn en Atlanta, una base de datos gigantesca que controla el
sistema de reservas de la compañía, las nóminas, gastos y los programas de comisiones de los
agentes de viajes. Con este sistema, Holiday Inn puede atender cientos de llamadas al día
relacionadas con las tarifas, facturas y quejas sobre el servicio. Una base de datos como ésta
puede también controlar las horas trabajadas por los empleados, las horas extra, propinas y
docenas de otras cosas relacionadas con la gestión. Repetimos que nadie espera que te
conviertas en un experto en bases de datos, pero tendrás que comprender su importancia y su
uso en las operaciones diarias.
Prográmate para ir a unas clases de informática. Hay muchos sistemas que tienen poca
dificultad, porque ahora están basados en iconos y sólo hay que tocar la pantalla o hacer clic
con el ratón para hacer o confirmar una reserva de un cliente. Aún así, necesitarás saber
informática para trabajar en un negocio moderno. Aprovecha cualquier oportunidad para
mejorar tus conocimientos informáticos.
Otra habilidad importante a desarrollar mientras estés aún estudiando es el uso del correo
electrónico (e-mail). Aunque hay empresas de la hospitalidad que no lo usan, en la mayoría de
las grandes firmas es una parte de la vida cotidiana. Utilizando cualquiera de las ofertas
disponibles para e-mail, desarrolla tu propio sistema de tarjetas electrónicas de negocios.
Aprende la etiqueta de la comunicación eficaz por e-mail y a enviar archivos si tu sistema
tiene capacidad para ello.

CÓMO ADQUIRIR LOS CONOCIMIENTOS Y HABILIDADES NECESARIOS

Hay dos formas de adquirir las habilidades básicas junto con los conocimientos específicos
necesarios para triunfar en la industria de la hospitalidad. Una de ellas es aprender en el
trabajo, la otra es estudiar en clase.
Cada vez se exigen más los estudios universitarios para conseguir un trabajo en la industria
de la hospitalidad. Por ejemplo, la mayoría de los expertos y profesionales de la industria
están de acuerdo en que una persona con un título de administración de hoteles y restaurantes
(u otro título universitario unido a experiencia en hostelería) es imprescindible para un puesto
de gerencia en la hospitalidad. Hacerse con títulos de cursos sobre administración,
contabilidad, económicas, proceso de datos, mantenimiento de hoteles, gestión de servicios de
comidas y catering suele ser un primer paso esencial para realizar una carrera de gestión.
Muchos graduados comienzan en la profesión como ayudantes de dirección y suelen
ascender más deprisa que los que han entrado desde abajo. Los gran-des establecimientos
suelen cultivar el talento para la dirección con programas de instrucción en el trabajo y
reembolsando los gastos de matrícula. Aunque no sean una exigencia, los programas de
certificación que ofrecen diversas asociaciones, como la American Hotel and Motel
Association o la Educational Foundation of the National Restaurant Association realzan la
cualificación como gestor.
Hay una gran selección de programas para la hospitalidad que ofrecen instrucción sobre
todos los segmentos, desde gestión de hoteles y restaurantes a viajes y turismo, preparación de
comidas (desde cortar carne hasta alta cocina francesa), gestión de servicios de comidas,
bebidas, nutrición, gestión de clubes, planificación de reuniones, gestión institucional y
atención a las personas mayores. No todos los que se apuntan a un programa de hospitalidad
vienen directamente de un centro educativo. A veces la gente entra primero en el mundo del
trabajo y luego decide que quiere seguir con su formación. No es infrecuente que alguien
empiece lavando platos, por ejemplo, que ascienda luego a hacer ensaladas y que entonces
decida que quiere ser un profesional de la cocina y se apunte a una escuela culinaria para
llegar a chef.
Además, conseguir experiencia internacional estudiando en el extranjero o trabajando en un
programa de prácticas fuera del país, puede suponer una ven-taja para un estudiante de
hospitalidad. Para informarse de dichos programas se puede contactar con algunas
organizaciones como la Association of International Practical Training, que promociona
intercambios internacionales de estudiantes y programas de prácticas. Elijas los que elijas, sin
embargo, hay unos pasos específicos para conseguir un empleo.
PASOS PARA UNA CARRERA ENLA HOSPITALIDAD

Para tener un puesto que te dé satisfacción y te resulte gratificante, tus intereses, tus gustos
y tus capacidades, valores y metas tienen que encajar con las de tu patrón. Encontrar el trabajo
adecuado es algo que empieza en ti, que tienes que decidir qué es lo que quieres y qué tienes
para ofrecer.

VALORAR LAS PROPIAS CAPACIDADES

La forma más sencilla de estar seguro de lo que tienes que ofrecer es hacer una lista de tu
experiencia y cualidades. Comienza por una sincera valoración de tu educación, capacidad y
empleos. Anota todos los trabajos que hayas tenido Incluye datos del empleo y nombres de
contacto, pero lo más importe es no solo lo que has hecho sino también qué efectos ha
resultados son la prueba del trabajo. Aprende a cuantificar tus logros y traducidos a
estadísticas. Por ejemplo, si estabas en la caja en un restaurante de comida rápida y vendías
muy bien las patatas fritas escribe: "Incrementé la venta de patatas fritas en un 15% en un
periodo de dos años".
Incluye en tu lista información acerca de la escuela, de los puestos que hayas tenido en
organizaciones o clubes, actividades deportivas, premios, temas que te interesan, hobbies y
cualquier otra cosa que se te ocurra. Puedes eliminar cosas después, cuando escribas el
currículum. Recuerda que tienes que centrar-te en los resultados de tus acciones. Si fuiste
presidente de un club, ¿hiciste que aumentara el número de socios?, ¿en cuántos? ¿Te dieron
algún premio al ser-vicio en tu trabajo del verano? ¿Ascendiste a puestos de mayor
responsabilidad? ¿Qué ideas se te ocurrieron que beneficiaran a la empresa? No pases por alto
las cosas que parecen no tener importancia.
Esta lista te ayudará a descubrir lo que te gusta hacer y lo que has conseguido. No sólo te
servirá para escribir tu currículum, sino también para formular tus objetivos profesionales.

OBJETIVOS PROFESIONALES

Un objetivo profesional define el tipo de trabajo que se quiere conseguir. Por ejemplo, un
objetivo profesional podría ser "conseguir un puesto de encargado de entrada que ofrezca la
oportunidad de aprender la forma de presentar las comidas". Como puedes ver por el ejemplo,
un objetivo profesional manifiesta un propósito. Formular un objetivo profesional puede
ayudarte en tu carrera.
Define tu objetivo haciéndote preguntas de este tipo:

¿Estoy cualificado para un puesto de ayudante de gestión o para uno de entrada?

¿Quiero tener un trabajo que exija habilidad para tratar a la gente?

¿Quiero trabajar con ordenadores?

¿Cuál es la dirección a la que espero que me lleve este puesto?

¿Cuáles son mis expectativas de ascenso y aprendizaje?

Si tu objetivo es "obtener un puesto de dirección en servicios de comidas" hacerte estas

preguntas te ayudará a apuntar hacia una posición específica en la industria de los servicios de
comidas. También te servirá para aclararte con respecto a tus expectativas y necesidades.
 Puedes también tener más de un objetivo profesional, y cambiar de objetivos al ir
progresando en la profesión. No te preocupes por cómo puedan cambiar las cosas; define
simplemente cuáles son tus objetivos ahora. Un objetivo profesional no es más que un
instrumento que te hará dar un paso adelante en tu carrera dentro de la hospitalidad.

DESCUBRIR OPORTUNIDADES

El paso siguiente después de haber definido tus objetivos profesionales es el de buscar

empresas que se ajusten a tus objetivos y para las cuales te gustaría trabajar. Hay dos formas
de hacerlo: una es dirigirse a las empresas, la otra es crearse una red de conocidos y
relacionarse con asociaciones profesionales.

Dirigirse a las empresas

Para hacer una lista de posibles empresas a las que solicitar un puesto de trabajo necesitarás
recoger información. Hay tres fuentes que puedes utilizar.

Servicios de empleo de la facultad. No esperes hasta estar a punto de graduarte para conocer
la oficina de servicios de empleo de tu facultad. El personal te puede ayudar a identificar tus
habilidades, a escribir el currículum y a perfeccionar tu sistema de búsqueda. Hay muchos
centros que ofrecen también un servicio de valoración en el que hay que rellenar una encuesta
en la que se comparan tus intereses con los de las personas que ya están trabajando en ese
campo. Emplear un poco de tiempo en la valoración puede ayudarte a evitar tomar una
decisión equivocada con respecto a tu profesión.

Internet. Muchas empresas ofrecen información en Internet. Algunas proporcionan

información especial para empleados en potencia, como listados de pues-tos disponibles,
emplazamientos, contactos para información e instrucciones para la solicitud. Muchas
empresas mantienen páginas web en las que aparecen notas de prensa y otras noticias. Las
noticias actuales con respecto a una empresa pueden ser especialmente útiles si te llaman para
una entrevista; estudiando las últimas noticias de la organización tendrás una buena base para
hacer preguntas informadas. También puedes encontrar información actual sobre las empresas
de la hospitalidad en las páginas web de las publicaciones más importantes, como Nation's
Restaurant News. Y no olvides visitar las páginas profesionales de Internet en las que
aparecen oportunidades directamente.

La biblioteca. Las bibliotecas de muchas escuelas guardan ejemplares de los informes

anuales de distintas compañías. También es posible que tengan información acerca de las
áreas en las que te gustaría trabajar, como el precio de los alquileres, el clima y el transporte.
Si ya tienes una idea de lo que estás buscando es más fácil localizar empresas. Hazte
preguntas como éstas:

¿Dónde quiero trabajar? ¿En Estados Unidos? ¿En el extranjero? ¿En una zona específica?

¿Prefiero las grandes ciudades o las pequeñas?

¿Quiero viajar con frecuencia o estar cerca de casa?

¿Cuál es el mínimo sueldo que aceptaría?

¿Qué prestaciones son importantes para mí?

 ¿Qué adiestramiento quiero que me proporcione la empresa?

Sigue haciéndote preguntas. De tus respuestas irá apareciendo el perfil de la empresa que
ofrece lo que necesitas. Elimina las empresas que no cumplen tus requisitos y emplea más
tiempo en buscar las que sí lo hacen.
Para encontrar información específica acerca del proceso de búsqueda, consulta fuentes,
por ejemplo, Cómo encontrar información acerca de las empresas y la Enciclopedia de las
fuentes de información sobre negocios. Para buscar los nombres y direcciones de las
asociaciones profesionales y de comercio consulta libros como la Enciclopedia de las
asociaciones o Asociaciones profesionales o de comercio de Estados Unidos. Para encontrar
información específica sobre corporaciones inténtalo en Million Dollar Directory, Standard &
Poor's Register of Corporations, Directors and Executives, de Dun y Bradstreet's o en el
Ward's Business Directory. Todos estos directorios deberían estar en la sección de referencia
de la biblioteca de su escuela. (Para una lista de fuentes consúltese la Tabla 13-2.)

Red de conocidos y desarrollo profesional

Los especialistas en búsqueda de empleo dicen que el 80% de los trabajos no aparecen
nunca en los anuncios por palabras, la fuente más utilizada para buscar empleo. La mayoría de
los trabajos, dicen los especialistas, están en el "mercado laboral escondido". Si los anuncios
representan sólo el 20% de los trabajos y la mayoría de las personas los solicitan, la
competencia por ellos tiene que ser grande. Sin embargo, si sólo unas pocas personas solicitan
el 80% restante de los trabajos, el campo está más abierto y posibilidades de empleo son
mayores. Mira en los anuncios por palabras, pero úsalos como un complemento a tus otros
intentos. La mayor parte de tu tiempo debería emplearse en hacer una red (reunirte con, y
obtener información de un canal de conocidos que se amplíe cada vez más) y en tu desarrollo
profesional (irte relacionando con actividades de la profesión, como reuniones, seminarios y
comités).
Puedes empezar ya con ambas cosas. Muchas asociaciones tienen capítulos especiales que
permiten que los estudiantes se hagan miembros a un precio reducido. Apúntate para ayudar
en comités y juntas de servicio. No te preocupes por la falta de experiencia, muchas
asociaciones fomentan el trabajo en los comités como un foro de aprendizaje. Por ejemplo,
una organización profesional necesitaba un editor para el boletín informativo y una socia
nueva estaba interesada, pero no tenía experiencia. Se ofreció a trabajar gratis, y el grupo,
agradecido por tener una aportación joven la ayudó hasta que aprendió a hacer el boletín ella
sola.
Las organizaciones del gremio ofrecen buenas oportunidades de hacerse una red de
conocidos. Además, las publicaciones como Nation's Restaurant News, Restaurant Hospitality
y Hotel and Motel Management proporcionan gran riqueza de información acerca de la
industria. Involucrarse por medio de lecturas y de actividades te ayudará a tomar el pulso a lo
que está sucediendo en los distintos segmentos de la industria de la hospitalidad. También te
preparará para hacer-te con una red de conocidos y para las entrevistas de más adelante,
cuando esperen de ti que puedas hablar del negocio con conocimiento de causa.

Unos consejos acerca de la red de conocidos. Son tan necesarias para encontrar el primer
empleo como para el ascenso en tu carrera. Sin embargo, unas son más eficaces que otras.
Cuando busques un empleo, los mejores contactos serán los que cumplan las siguientes
condiciones:

Trabajan en la industria. Si no es así, no es probable que estén en situación de enterarse de

oportunidades de trabajo para ti.
 Tienen puestos de responsabilidad. Aunque la información sobre oportunidades puede venir
de cualquiera dentro de la industria, la gente con puestos de responsabilidad tiene más
probabilidades de tener unas redes más eficaces para ayudarte.

No son personas a las que conozcas muy bien, como amigos o parientes. Necesitas de
contactos que vayan más allá de tu círculo social para conseguir una mayor información
acerca de las oportunidades.

Conocen a alguien que tiene buena opinión de ti. El que alguien te promocione es siempre
mejor que el que lo hagas tú mismo.

No son amigos íntimos, compañeros de trabajo, o parientes de ninguno de los otros

contactos ¿Para qué invertir tiempo en mantener una relación de este tipo con dos personas
que comparten los mismos contactos, cuando uno solo le basta?

El consejo más común con respecto a las redes de conocidos es "cuantos más contactos,
mejor". Este no es necesariamente un buen consejo, porque te puede poner en la situación de
tener que mantener relaciones que no son estratégica-mente importantes para tu carrera.
Pronto encontrarás gente que tiene tantos conocimientos sobre el trabajo en el que estás
interesado que querrás concertar una entrevista informativa. Este tipo de entrevista se
diferencia de una entrevista de trabajo en que tú eres el entrevistador. Las entrevistas
informativas te permiten recopilar información específica acerca de un trabajo, empresa o
industria. Las mejores son las que se mantienen con gente que ya está haciendo el trabajo que
quieres hacer, y aunque no estás (o no deberías estar) atacando para conseguir un trabajo,
podría ser que te hablasen de uno o que te recordasen si apareciera una oportunidad. Cuando
mantengas una entrevista informativa recuerda que las personas con las que estás hablando
pueden ser fuentes valiosas. Es importante no hacerles perder el tiempo ni abusar de su
hospitalidad. Aunque les des las gracias personalmente al terminar la entrevista, sigue siendo
necesario escribir una carta de agradecimiento. También es una buena idea mantenerte en
contacto, incluso después de haber conseguido un trabajo.
No te asustes ante el proceso de hacerte con una red. La hospitalidad es un negocio de
personas y descubrirás que la mayoría de ellas está encantada de cuidar si hablar con la gente
te resulta desagradable quizás deberías volver a ..........................................................................
.......................................................................... ........................................................................
.. ..........................................................................
mativo es raro que se nieguen a ayudar. De la misma manera, la gente con la que hables
querrá hacerte parte de su red con la esperanza de que algún día puedas devolverles el favor.
Si se hace bien, la red te aportará un buen número de contactos eficaces. Como lo más
probable es que no puedas recordar toda la información que recibas, comienza a mantener un
archivo. Un cuaderno, una carpeta o una base de datos en tu ordenador te ayudarán a
organizar los nombres, direcciones y números de teléfono de la gente con la que contactes.
Anota las fechas y cualquier información que te hayan dado y sigue esa información. Llama,
escribe o envía recortes de artículos. Es importante estar en contacto con tu red, para que la
gente te recuerde y hablen bien de ti.
Un periodo de prácticas es una buena manera de introducirse en una empresa en la que te
gustaría trabajar de forma permanente. Muchas empresas de hospitalidad usan los programas
de prácticas para seleccionar candidatos para oportunidades futuras. Incluso si al final no
trabajas para esa empresa siempre habrás ganado el beneficio de la experiencia.
Un periodo de prácticas con éxito depende de varios factores. Primero, deberías valorar si
necesitas amplitud o profundidad en las prácticas. Si es tu primera experiencia laboral en la
industria, entonces es importante la amplitud. Es decir, deberías buscar unas prácticas que te
hagan entrar en contacto con el mayor número de puestos de trabajo posible. Por ejemplo, un
trabajo de verano en un hotel en el que pases unas semanas en mayordomía, recepción, y
comidas y bebidas te ofrece la oportunidad de tener experiencia con los departamentos
principales. Si ya has tenido un contacto amplio con la industria, entonces te interesa la
profundidad en tus prácticas. Es decir, deberías buscar unas prácticas que profundicen tu
experiencia y amplíen tus conocimientos. Son especial-mente valiosas las prácticas en las que
se te confía la responsabilidad de un proyecto, de forma que al concluir la experiencia puedas
anotar tus logros en el currículum.
Un segundo factor a la hora de determinar el valor de unas prácticas es el grado de
compromiso de la organización que ofrece el periodo de prácticas. Aunque el porcentaje de
empresas que emplean a los alumnos en prácticas simplemente como mano de obra temporal
es pequeño, es importante que hagas preguntas acerca del tipo de trabajo que vas a hacer,
cómo te van a enseñar y supervisar y cuáles son las expectativas del empresario. Así como un
buen periodo de prácticas es beneficioso para ti y para el empresario, también puede ser una
mala experiencia y hacer daño a ambas partes. Asegúrate de saber quién va a ser tu supervisor
y de cuánto tiempo va a dedicar a trabajar contigo cada semana. Desconfía de unas prácticas
en las que el supervisor no puede disponer de tiempo para trabajar contigo regularmente. No
te dé miedo dejar pasar una oportunidad que no sea la que necesitas.
El tercer factor crítico para el éxito de las prácticas eres tú y tu compromiso con tu
desarrollo profesional. Considerar el periodo de prácticas como si fuera un trabajo de verano o
de tiempo parcial garantiza que eso es todo lo que será para ti. Sé deliberado con las prácticas,
decide por anticipado qué es lo que necesitas aprender. Prepara una propuesta por escrito en la
que detalles cuáles son tus objetivos de aprendizaje y de desarrollo profesional en las
prácticas. Entrega tu escrito a las organizaciones que están considerando la posibilidad de
tomarte para un periodo de prácticas. Selecciona aquella en la que tus necesidades encajen
bien con lo que ofrecen y luego, durante las prácticas, sigue con tus objetivos de aprendizaje.
Recuerda que la mayoría de las empresas no tienen programas de prácticas muy estructurados
ni formalizados, por tanto, la parte de las prácticas que correspondería a tu desarrollo
profesional puede ser pasado por alto en las presiones del trabajo diario, especialmente en las
empresas pequeñas. Es poco realista esperar que tu supervisor ponga tu desarrollo profesional
por delante de sus responsabilidades inmediatas con la empresa. ¡Toma el mando e insiste!

CONSEGUIR EL EMPLEO

Los estudiantes sueñan con el día en que oirán estas cinco palabras: "El puesto es para ti".
Los pasos siguientes para hacer realidad este sueño son preparar un currículum e ir a una
entrevista de trabajo.

CARTAS Y CURRÍCULUM
Un currículum es un breve recuento por escrito de la experiencia laboral del demandante,
de su educación y otras cualificaciones. El objetivo del currículum no es conseguir el empleo,
sino llamar la atención de la empresa y conseguir una entrevista (la entrevista te dará la
oportunidad de hacerte con el puesto). El currículum debería incluir los suficientes detalles
como para despertar curiosidad, pero no tantos como para que sobre la entrevista. Dado que la
mayoría de los empresarios emplean sólo unos momentos en echar una ojeada a un
currículum antes de decidir si van a llamar para una entrevista, es importan-te que el
currículum esté bien escrito.
Hay cientos de libros y artículos acerca de cómo escribir un currículum, así que aquí sólo
mencionaremos unos pocos síes y noes para las cartas y currículum:
Di la verdad. Enorgullécete de tus logros y hazte un retrato en el que salgas favorecido,
pero ajústate a los hechos. Los empresarios ya lo han visto todo y reconocen un camelo en
cuanto lo ven. Además, si te llegasen a contratar, mentir en un currículum es causa de
despido.

No envíes un currículum a secas. En el negocio del correo directo se dice: "La carta vende,
el folleto informa". Tu paquete de ventas completo debería consistir en una carta y un
currículum (aunque sólo una carta puede estar bien).

Escribe la carta de forma que dirija la atención a tu currículum y venda tu cualificación.

Una carta bien escrita puede convencer al lector para llamarte para una entrevista. Algunos
expertos en empleo sugieren que es mejor enviar sólo una carta y mandar el currículum más
adelante, cuando lo soliciten. Haciéndolo así puedes intensificar la venta y eliminar la
posibilidad de que algún detalle (o su ausencia) retraigan al empresario para llamarte.
Cuando se intenta pescar un empleo, la carta es el cebo para enganchar el posible interés
del empresario.

No te preocupes de si tu currículum está en orden cronológico (por fechas) o funcional (por

experiencias), el formato es cuestión de gustos. Asegúrate de subrayar tus aptitudes (y
recuerda cuantificar tus logros, como ya mencionamos en la sección de valoración
personal). Relaciona tus cualidades con las necesidades de la empresa.

Limita tu currículum a una o dos páginas. Una página está bien, dos pueden estar bien si
tienes experiencia suficiente. Más de una significa que probable-mente estás dando
demasiados detalles. Un currículum no es una biografía, es un instrumento de ventas.

No incluyas información personal. Estatura, sexo, edad, estado civil y otros temas no
vienen al caso. Puedes incluir aficiones, pero sólo si están estrecha-mente relacionadas con
el trabajo. Las referencias y sueldos anteriores sólo deberían proporcionarse a quien las
solicite.

Aporta los datos con el menor número de palabras posible. Utiliza palabras y frases que
tengan fuerza y que pongan el énfasis en la acción, más que en las tareas. Por ejemplo di
"formulé" en vez de "se me ocurrió", "iniciar" mejor que "empezar".

No empieces tu carta escribiendo "A quien pueda interesar"; si no tienes un nombre, busca
el número de teléfono de la empresa y llama para preguntar. Además, en la primera frase
deja claro el motivo de tu carta ("Respondo a su anuncio...", "Le escribo para preguntar si
hay alguna vacante... "Le escribo para agradecerle...")..

Haz la carta a medida. Si estás solicitando un empleo resume la experiencia relacionada con
él y muestra en qué puede beneficiar a la empresa. Termina la carta diciéndole al lector que
llamarás un día determinado. Luego asegúrate de hacerlo.

No utilices trucos para llamar la atención. El papel de brillantes colores y los currículums
"ingeniosos" pueden parecer una buena manera de conseguir atención, pero dan la
sensación de poca profesionalidad. El currículum es tu tarjeta de visita y es la primera
impresión que el empresario tiene de ti; debes parecer responsable, no excéntrico.

Invierte en un papel de alta calidad y en sobres a juego. Escribir a máquina tu currículum

está bien, pero tiene que quedar perfecto. Es mejor la impresión por láser. Nunca envíes
 fotocopias de mala calidad de tu currículum. Si necesitas muchas copias puedes
conseguirlas rápidamente y por poco dinero en una tienda de fotocopias.

ENTREVISTA

El objetivo de una entrevista es que tú y un posible patrón os conozcáis formalmente,

intercambiéis información y valoréis la "química" que pueda haber entre ambos. La entrevista
puede ser una situación muy estresante, después de todo, la forma en que te comportes puede
determinar que consigas o no el trabajo.
El entrevistador te hará varias preguntas para saber de ti y decidir si vas bien para el
trabajo. Recuerda, sin embargo, que también es tu entrevista. Tú quieres asegurarte de que esa
empresa está bien para ti, así que es apropiado que también hagas preguntas. Puedes querer
saber cuál es el tipo de gestión, la política de la compañía y las responsabilidades del puesto,
si es que el entrevistador no te ha hablado de ello.
A menudo la primera entrevista que te hacen es una entrevista de criba. El objetivo de este
tipo de entrevista es eliminar demandantes cuando hay demasiada gente que ha solicitado el
puesto. Aunque el proceso pueda parecer muy frío, cuando cientos de personas solicitan un
puñado de puestos de trabajo el departamento de personal tiene que reducir las posibilidades
encontrando razones para no considerar la mayoría de las solicitudes. Esto se hace marcando
si o no en una lista predeterminada de requisitos. A veces la entrevista de criba se hace por
teléfono, así que estate preparado por si te llama una empresa en torno a tu solicitud.
Generalmente, si una empresa te elimina sin entrevista de criba recibirás una carta
agradeciéndote tu solicitud e informándote de que conservan tu currículum archivado. Aunque
generalmente esto es lo último que sabrás de esa empresa, algunas revisan sus archivos
después de un año para buscar solicitantes de empleo. Cuando te rechacen (y probablemente
lo harán, y más de una vez) no te lo tomes como algo personal. Sólo significa que no das un
perfil específico. No te preocupes, más pronto o más tarde encontrarás algo que te vaya bien.
Cuando conciertes una entrevista tómate tiempo para prepararte, no esperes hasta el último
minuto para decidir cómo vas a contestar a las preguntas o qué ropa te pondrás. Quizá la
mejor manera de planteárselo es ver la entrevista como un proceso en dos partes: primera
impresión y hacer y responder preguntas.

Primeras impresiones
Se ha dicho que nunca se tiene una segunda oportunidad para hacer una primera impresión,
y es cierto que los primeros momentos de una entrevista pueden tener un impacto duradero.
Las tres claves para una buena primera impresión son apariencia, cortesía y preparación.

Apariencia
Olvídate de que un libro no se debe juzgar por la cubierta. A ti te juzgarán por tu aspecto,
así que viste de forma conservadora. Para los hombres lo mejor es un traje gris o azul. Aunque
las mujeres tienen más opciones, deben asegurarse de que su atuendo sea profesional y poco
llamativo.

Cortesía
La cortesía empieza antes de la entrevista. Llega con 10 o 15 minutos de adelanto. Tómate
tiempo para peinarte, tranquilizarte, ir al cuarto de baño, etc. Además usa el tiempo extra para
preguntarle al recepcionista cuál es el nombre de tu entrevistador. Las secretarias y
recepcionistas suelen ser los "guardianes de la puerta" y son los que controlan el acceso a los
directores y los que toman las decisiones. Trátalas con tanta cortesía y profesionalidad como
tratarías a un director; pueden ser una valiosa fuente de información antes y después de la
entrevista.
 Comienza la entrevista saludando al entrevistador, presentándote si es necesario, y
ofreciéndole un firme apretón de manos. Entonces, lo más probable es que comencéis a
charlar un poco. Puede que te pregunten si te ha resultado difícil encontrar la oficina o si hace
buen tiempo. Sé amable, pero no hables mucho de esas cosas.
Durante la entrevista vigila tu lenguaje corporal. Mira a tu entrevistador a los ojos, pero no
fijamente. Siéntate hacia adelante para mostrar tu interés y sonríe. No mires el reloj, indica
impaciencia y puede distraer a tu entrevistador. Además, no fumes; que seas fumador o no, no
tiene importancia. Hay muchos centros de trabajo en los que no se puede fumar y hay mucha
gente que se molesta si otros encienden cigarrillos o puros. Lo mejor es no preguntar siquiera
si a la otra persona le molesta que fumes; simplemente no fumes.

Preparación
La preparación incluye muchas cosas: desde estar enterado acerca de la industria y de la
empresa, hasta tener una lista de referencias a mano y saber contestar una pregunta. Comienza
tu preparación aprendiendo todo lo que puedas acerca de la empresa que te va a entrevistar.
Esto incluye su historia, situación financiera, programas de aprendizaje, sueldos, progresos
recientes, tamaño, estructura y filosofía de gestión. Usa muchas de las fuentes que te sir-
vieron para elegir empresas, pero lee también folletos de la compañía, artículos de periódico e
informes anuales. Si es posible, aprende lo que puedas de la persona que te va a entrevistar.
Una secretaria de la empresa o algún miembro de una asociación profesional te podrá dar
alguna información. Pero sé cuidadoso, no tiene que parecer que estás investigando al
entrevistador.
Es una buena idea llevar una copia del currículum a la entrevista (si tiene más de una
versión de tu currículum, asegúrate de llevar la misma versión que enviaste al entrevistador).
Muchos entrevistadores leen el resumen durante la entrevista y van haciendo preguntas, así
que es bueno tener uno a mano. Además, llévate una lista de referencias. Tienen que ser
personas que puedan responder de tu capacidad para el tipo de trabajo que estás buscando (los
amigos y miembros de la familia no cuentan). Nunca ofrezcas la lista, espera a que te la pidan.
Si tienes copia de algún material de la universidad que sea excelente, como trabajos de
marketing que hayas escrito, certificados o recortes de periódico que hablen de tus logros,
llévalos también (de esto hablaremos con más detalle en la próxima sección). Cuando
contestes a las preguntas es mejor ser breve; tus respuestas deberían durar unos 30 segundos.
Sin embargo, no creas que tienes que apresurarte en tus respuestas. Tomarse unos pocos
segundos para aclarar tus ideas te permite organizar tus respuestas.
Asegúrate de mencionar tus títulos. Al final de la entrevista, recuerda breve-mente al
entrevistador por qué quieres el trabajo, por qué estás cualificado y qué tienes que ofrecer.
Pregunta cuál es el paso siguiente en el proceso de selección, pero no fuerces el tema. Si
todavía quieres el puesto, pídelo directamente.
Por último, recuerda que tienes que ser tú mismo. Intentar actuar sólo te servirá para
ponerte más nervioso. Las mejores entrevistas son aquellas en las que te presentas de forma
sincera. Esto también garantiza que cuando te ofrezcan un trabajo, será con una empresa que
te prefiere a ti en vez de a la persona que estabas intentando ser durante toda la entrevista. Y
recuerda que es tu entrevista: eliminar empresas que no encajan con tu personalidad o con tu
estilo es parte del proceso.

Hacer y contestar preguntas

La entrevista es un desfile de preguntas y respuestas. Ponte en el lugar del entrevistador y
piensa en preguntas que tú harías. Luego piensa en cómo responder a esas preguntas. Prepara
respuestas para todas las preguntas que se te ocurran, sobre todo para las difíciles. Los más
probable es que el entrevistador empiece con una serie de preguntas para descubrir quién eres,
qué experiencia tienes y por qué eres la persona adecuada para el puesto. Prepara respuestas
para preguntas típicas como:

¿Por qué quiere trabajar para nosotros?

¿Cuáles son sus puntos fuertes y sus puntos débiles?

¿Dónde se ve dentro de cinco años?

A menudo el entrevistador empieza con una frase vaga como "Hábleme de usted" para
hacerle hablar. No memorices respuestas, pero piénsalas bien por adelantado.
Si el entrevistador saca el tema del sueldo trata de dar un rodeo preguntando cuál es la
escala de sueldos o cuánto ofrecen. Deberías conocer el sueldo medio para el puesto antes de
la entrevista, de manera que si el entrevistador te presiona para que respondas, di la cantidad
que consideras justa.
No tienes que contestar a ciertas CONSEJO DELEstado
preguntas. EXPERTOcivil, edad, raza, religión u otra
información personal no tienen que ver con el trabajo y el hecho de preguntar infringe la ley.
"Lo
Si te que preguntas
hacen yo creía que ibatipo
de ese a serno un trabajo ni
te enfades deleuna sola
digas al dimensión
entrevistadorse que
ha convertido
eso va contraenlauna
profesión
ley. dea múltiples
Limítate decir que no dimensiones
crees que esa y facetas",
información afirma
tengaMarjorie
ninguna Beasley,
relación conquetuhaforma
trabajado
de
durante
trabajar. más de 25 años como directora de los servicios de alimentación y nutrición en el
Hospital de Bloomington,
Para terminar y, como esentuIndiana.
entrevista, prepara algunas preguntas:
Sigue explicando: "Mi trabajo presenta una enorme cantidad de retos, muchos de ellos a causa
de¿Por
la reducción
qué está que está el
vacante teniendo
puesto?lugar en todos los aspectos de la industria, y por la reforma de
la sanidad. Tienes que ser tan eficiente como puedas y tratar de mantener la calidad".
"Unoqué
¿Por de trabaja
los desafíos que esta
usted para tuveempresa?
que afrontar fue el de cambiar la imagen del servicio de
comidas institucional haciendo que la comida tuviese un aspecto más atractivo y apetitoso."
Algunas
¿Qué essoluciones:
lo mejor y contratar
lo peor deun chef titulado
trabajar aquí? para que dirigiera la preparación de la comida,
hacer cocina de exhibición y elaborar menús temáticos. El trabajo te permite explorar tu
creatividad."
¿Cuál es la filosofía de gestión de la compañía?
Además de dirigir los servicios de comidas para pacientes, Beasley dirige un gran
autoservicio
¿Qué se hacey loencompagina con una
un día normal guardería
en este puesto?laboral (en la que sirve 300 comidas al día) y dos
programas de atención diaria a adultos; supervisa las comidas para las reuniones y otras
actividades
Lleva papeldel yhospital y lleva también
lápiz preparado un programa
para anotar de servicio
información, pero node entierres
habitaciones como en
la cabeza el de
unlos
hoteles, que
cuaderno. Tusproporciona
preguntas comidas
deberían en un hospital
cubrir para los
información quefamiliares y amigos
puedes obtener condefacilidad
los pacientes.
de
Es evidente que una buena capacidad de gestión es fundamental para su trabajo.
otras fuentes. Lo más importante es que no seas agresivo al formularlas. A los entrevistadores
lesBeasley estudió
gustan las gestión
preguntas, peroinstitucional
a nadie le gustaen la
queUniversidad
le pongan endeelPurdue.
punto deDespués
mira. de graduarse
trabajó casi unasegúrate
Repetimos, año en un dehotel como una
escribir encargada
nota dedeagradecimiento
comidas y bebidas y después volvió
al entrevistador tan apronto
Purdue,
trabajando en la supervisión de la comida de la residencia mientras estudiaba
como hayas concluido la entrevista. Es un detalle de cortesía y un recordatorio de que quierespara el master.
Beasley está firmemente convencida de que cualquiera que quiera entrar en la profesión
el empleo.
necesita experiencia en el trabajo. Trabajar durante el verano o en un trabajo a tiempo parcial en
el campo de la hospitalidad es de gran ayuda. Cualquier trabajo es importante. "Un currículum
que muestra que el demandante tiene algún tipo de experiencia laboral es ya un punto. Los que
son capaces de compaginar los estudios y el trabajo demuestran tener una gran habilidad en la
distribución del tiempo y buena capacidad de organización."
Las buenas referencias son también imprescindibles. Beasley comprueba muy
cuidadosamente las referencias para saber si el solicitante es un buen trabajador y puede trabajar
con independencia. "La gente que contrato -subraya Beasley- después del periodo de formación
tiene que ser capaz de realizar las tareas de su trabajo por su cuenta."
Para poder hacer carrera en la gestión de los servicios de comidas, Beasley recomienda que
los estudiantes vayan, además de a más cursos técnicos, a cursos relacionados con la gestión
(incluyendo cursos sobre la gestión de los recursos humanos) y cursos de finanzas. "Los cursos
de marketing son también especialmente importantes, para saber cómo vender tus propios
programas. Además, con las restricciones de hoy, a veces la gente tiene que dirigir más de un
departamento, así que tener una base amplia centrada en la gestión es fundamental en el mundo
de hoy."
 PERFIL PERSONAL
CURTIS CARLSON

Curtis Carlson dirige las compañías Carlson, una red de más de 75 empresas distintas que
facturan 20.000 millones de dólares al año y que salpican el globo desde Estados Unidos a
Tailandia y desde Canadá a Venezuela, sumando 48 países en total. En la vanguardia de la
industria de la hospitalidad, !as compañías Carlson incluyen la Radisson Hotels International,
Colony Hotels & Resorts, los restaurantes Country Kitchens y los T.G.I. Friday's y la Carlson
Travel Network, una empresa de gestión de viajes. La sede de las compañías Carlson está en
Minneapolis, la ciudad natal de Carlson.
Nacido en 1914, Curtis LeRoy Carlson creció junto a su hermana y sus tres hermanos, en una
familia que valoraba el trabajo duro. Siendo aún un niño, Carlson trabajaba a la salida de la
escueta en la tienda de comestibles de su padre. Luego siguió haciendo diversos trabajos: caddy
en un campo de golf a tos 9, repartidor de periódicos a tos 11, y llevar un puesto de prensa
cuando aún estaba en el instituto.
En un momento difícil para Estados Unidos, en medio de la Gran Depresión, Carlson se ganó
el dinero para ir a la Universidad de Minessota conduciendo un camión de reparto y vendiendo
anuncios. Se graduó en 1937 y consiguió un trabajo como vendedor de jabones para
Procter&Gamble. Fue entonces cuando tuvo la idea que daría un giro a su vida. Se dio cuenta de
que unos grandes almacenes premiaban las compras de sus clientes con cupones que se podían
cambiar por dinero o mercancías. Esta estrategia parecía tener éxito a la hora de atraer clientes y
Carlson pensó que se podía usar igualmente en el negocio de comestibles. Fundó la compañía
Gold Bond Stamp y pasó todas las tardes y los fines de semana vendiendo la idea a las tiendas
de comestibles locales.
En 1938, algo menos de año y medio después de que hubiera empezado a trabajar en las
ventas, dejó su empleo para dedicarse a tiempo completo a su compañía. En aquel mismo año se
casó con Arleen Martin, de quien se había enamorado en la Universidad de Minessota.
Después de la II Guerra Mundial, la Golden Bond Stamp creció y consiguió aceptación
nacional cuando tos supermercados Super Valu, una enorme cadena de supermercados, compró
los sellos. Este fue otro hito importante: proporcionó a Carlson capital suficiente para poder
diversificarse en otras empresas. En 1962, compró el Hotel Radisson de Minneapolis. Hoy el
nombre Radisson aparece en más de 364 hoteles. La Golden Bond Stamp todavía existe y ocupa
un lugar especial en el grupo de marketing de Carlson.

Agradecido por haber podido conseguir un título universitario gracias a que una universidad
pública lo había hecho asequible económicamente, Carlson donó 25 millones de 1 dólares a la
escuela de negocios de la Universidad de Minessota en 1986, la mayor donación que se haya
hecho jamás a una universidad pública. En 1990 estimuló y contribuyó económicamente para
que se fundase una cátedra de Viajes, Turismo y Hospitalidad en la universidad. Y donó 10
millones más a la escuela de negocios en 1993.
Después de más de 55 años en el negocio, Curt Carlson no da señales de aminorar la marcha.
Como dice una de sus hijas: "Si Curt estuviera montando en bicicleta, pedalearía cuesta abajo'".
 UN DÍA EN LA VIDA DE ... UN DIRECTOR DE RECURSOS HUMANOS

Una de las áreas de empleo que los estudiantes de hospitalidad suelen pasar por alto es la de la
gestión del personal o de recursos humanos. Debido a la naturaleza de la hospitalidad y a su alta
tasa de discontinuidad laboral, el trabajo de director de recursos humanos es vital para hacer que
un establecimiento funcione.
Por encima de todo, a un director de recursos humanos debería gustarte la gente. "Recursos
humanos" es otra forma de decir "gente", y tratar con la gente es el quid del trabajo de un
director de personal. Probablemente la segunda cualidad más importante es la de ser capar de
comunicarse bien, dado que la buena comunicación es fundamental para su tarea. Las
obligaciones básicas de un director de recursos humanos, son:

 ayudar a tos empleados potenciales a rellenar las solicitudes;

 mantener los registros de empleados;
 entrevistar a los solicitantes;
 mantener correspondencia con los solicitantes;
 poner anuncios de empleo en periódicos y otras publicaciones;
 mantener tos registros temporales;
 comprobar las referencias de los solicitantes, seleccionar curriculums;
 registrar los cambios en los horarios de los empleados, Los sueldos, información
personal y educación y aprendizaje;
 recoger datos sobre el absentismo y analizarlos para ver qué se puede hacer para
reducirlo;
 analizar las actuaciones de Los empleados para asegurarse de que son leales;
 registrar las acciones disciplinarias y las menciones al mérito; n proporcionar
referencias a tos empleados que salen;
 analizar descripciones de puestos de trabajo;
 participar en las negociaciones laborales; informar a los empleados acerca de las
prestaciones; clasificaciones de puestos de trabajo y políticas de la empresa;
 asegurarse de que todas las leyes y líneas maestras acerca de la igualdad de
oportunidades se siguen escrupulosamente .

A veces, los directores están relacionados con programas de rehabilitación para empleados
que tienen problemas con las drogas o el alcohol. Generalmente, en tos grandes hoteles, el
director de recursos humanos no tiene que realizar todas esas tareas él solo sino que supervisa a
una plantilla de personas que generalmente están especializadas en unas cuantas tareas cada uno.
Los directores de personal necesitan una gran preparación y un gran bagaje educativo en
recursos humanos o gestión del trabajo. Casi siempre se exige un título universitario y se está
haciendo cada vez más necesario un master. Aprender a usar un ordenador es también un
requisito esencial, dado que el ordenador proporciona el único método práctico de analizar las
estadísticas laborales de forma eficiente. A menudo, el director de personal no tiene experiencia
previa en la hospitalidad. Cuando es así, tienen que aprender mucho de la industria mientras
LLAVE GESTIÓN OPERATIVA
 Recuerdos...

El delicado equilibrio entre la flexibilización y la cementación de los Estándares. Manipular

los Estándares y consecuentemente las Políticas acomodándolas a cada Cliente y sus
circunstancias, no necesariamente significa flexibilidad positiva. La operación, sus procesos,
se resienten cada vez que se efectúa una "safadora" excepción.
El mensaje que recibe el Personal se hace confuso; consecuentemente la implementación de
los procesos.
Son clásicos en los hoteles el cobro o no de: Internet, persona adicional en el cuarto,
estacionamiento, periódicos extra, las llamadas locales, etc.
Generalmente las excepciones dependen de la "calidad económica" del Cliente, muchas
veces motivada por los diferentes canales de llegada: directo al Hotel, Operador o Agente
intermediario, Cuenta corporativa.
Se ha dado que al mismo Cliente, reciba tratamientos diferentes conforme el canal de
acceso al Hotel.
El Personal se marea procesando estos criterios de servicio "pseudo personalizados" y
puede cometer gaffes, costosas al Establecimiento. Insistimos un Hotel es un negocio de muy
larga existencia, no se puede quedar preso de las coyunturas, que son tan frecuentes en nuestra
actividad.
Las modificaciones "a medida" de los estándares ensucian la Operación. Son aplaudidas
por... ¡la competencia!

La implementación clara de acciones o estándares en cada proceso es de vital importancia

para una Gestión coherente del hotel. Pero no se debe con-fundir esta detallada programación
de acciones, con la "cementación" de las iniciativas del personal e incapacidad de reaccionar
frente a inquietudes de los clientes.

Me tocó suceder en un hotel de cadena internacional a un colega de excelentes

conocimientos profesionales, pero que tenía como rasgo destacado de su estilo el apego
devoto a los Manuales y Estándares. Y, rígidamente, así lo exigía de sus colaboradores.
A los pocos días de ocupar el cargo me encontré con la noticia de que una de las cuentas
comerciales más importantes del hotel dejaba de preferirnos porque el Gerente Regional de
esa firma, que nos frecuentaba, se había molestado mucho ante un requerimiento
reiteradamente no aceptado.
El hecho: el cliente había exteriorizado en varias oportunidades que deseaba, a su arribo,
algunos productos diferentes en el minibar. Por ejemplo: el doble de bebidas gaseosas light y
de una marca distinta a la utilizada por el hotel en exclusividad; también que le quitaran los
chocolates y otros dulces (llevaba una dieta con mucha dificultad).
El personal había consultado en una oportunidad al gerente por otros casos parecidos y la
respuesta había sido:
"No se cambia el servibar bajo ningún concepto; hay estándares establecidos y se cumplen;
no los vamos a cambiar cada vez que un cliente lo pide".
Sucede que habitualmente el personal sufre con la rigidez de las instrucciones, y goza en
compensación con la venganza de aplicarlas a rajatabla. Y así se perdió una cuenta.
Recuperarla le costó mucho dinero y tiempo al hotel. Sobre todo encontrar el equilibrio de
parte del personal entre los estándares y las excepciones que sin duda complicaban la
operación. La fórmula que utilicé fue un círculo de calidad con el personal involucrado, para
tratar este tema y las soluciones salieron de ellos mismo, que a partir de entonces estaban
comprometidos.

Dijimos en el comienzo de estos Mensajes, que desde su muy lejano origen hasta nuestros
días, la actividad hotelera ha ido ganando en complejidad la prestación de servicios y la
disponibilidad de recursos. Consecuentemente han evolucionado los procesos operativos.
Los hoteleros han bregado por incorporar todas las manifestaciones de confort que
aparecían, para atraer Clientes a sus establecimientos, variando la prestación en número y
calidad, en relación con la compensación económica buscada.
Hoy se gestiona una mayor oferta de servicios básicos y un mucha más sofisticada
actividad de apoyo a esos servicios base.
En general, la permanente incorporación de recursos tecnológicos ha hecho disminuir el
peso de las individualidades humanas. La operación de un hotel ya no se basa tanto en el
talento y expertise de personas clave como un Director de Hotel, Maitre D', una Gobernanta
Principal, un gran Chef, cuyas experiencias, prestigio y sapiencia, excluyentes, hacían girar
sobre ellos todo el peso de la operación.

En la actualidad, quienes actúan esas funciones buscan constituir equipos de trabajo,

equilibrados, con precisa descripción de tareas y responsabilidad
y monitorean que se dispongan de los recursos previstos en el diseño.
La "figura" trasciende más por la eficacia y eficiencia de los procesos que se hilvanan en su
área, por la integración sinérgica con las otras áreas del hotel.
Como un Director de orquesta, distribuye las partituras con sus anotaciones entre sus
colaboradores, explica la concepción de la "obra", los ritmos, las pausas y ensaya
disciplinariamente lo suficiente, para obtener afinación en todo el equipo.
Visualizando la operación de un hotel, básicamente, como el gerencia-miento de procesos,
es necesario revisar los valores e intereses en juego, que dan marco y sentido a la operación:

1.Jugadores clave de la industria hotelera.

2.Definición del Cliente de un hotel.
3.Definición de áreas primarias y de apoyo.
4.Procesos clave y sus consecuentes necesarios.

1. JUGADORES CLAVE DE LA INDUSTRIA HOTELERA:

ACCIONISTAS > PERSONAL > PROVEEDORES > CLIENTES > COMUNIDAD

ACCIONISTA: cualquiera sea la figura económica de Gestión del establecimiento, hay uno o
varios inversores que han hecho posible su existencia, por su visión emprendedora.
Han tomado los riesgos del negocio, sabiendo o intuyendo, que se trata de una inversión de
largo recupero y que han de estar sometidos a muchas y cambiantes fuerzas del mercado.
Aspiran una renta razonable y pueden estar más o menos involucrados en la operación
diaria, dependiendo si han delegado en otra empresa el gobierno del hotel. Explote en directo,
con o sin Franquicia de Marca, el Accionista detentará el poder de decisión final y la
responsabilidad social final.
Por ello la Operación debe estar diseñada en función de los intereses y objetivos del
Accionista.

PERSONAL: Hemos dedicado un extenso capítulo a los RR.HH., vital activo de la

empresa, pieza fundamental a desarrollar los Procesos diseñados.
 Aquí sólo insistiremos en la necesidad de que la administración de Personal sea sistémica y
consistente con los niveles de los servicios que se quieran brindar.
La gestión debe balancear: las estrategias y objetivos de la organización con las
necesidades del Empleado, sus motivaciones y desarrollo. Todo el equipo de Personal –
RR.HH– debe estar alineado en su potencial con el producto y los resultados buscados.

PROVEEDORES: Son aliados importantísimos en el logro del mejor producto final de los
Procesos. La Gestión eficiente considerará al Proveedor como un socio estratégico; alguien
con quien desarrollar productos, ,anticipar cambios tecnológicos. Un socio con quien debe
asistirse mutuamente en la crisis financieras y buscar los mejores rendimientos para ambas
partes.
Aplicar el paradigma Ganar–Ganar es el mejor negocio a mediano plazo.

COMUNIDAD: Pocas actividades son tan sensibles a su entorno, como el negocio hotelero.
Y no sólo el entorno inmediato –vecindario– sino la ciudad toda, la región, el país.
Un establecimiento recibe muchas y variadas influencias de su entorno; positivas y
negativas. Pero a su vez, el entorno recibe muchos impactos y no siempre buenos, de un
establecimiento hotelero. Hemos revisado en la Llave Liderazgo como puede un hotel ganar
Legítimamente la buena disposición de su entorno, honrando sus responsabilidades.
Difícilmente se halle un hotel exitoso, que no haya logrado el aprecio y respeto de la
Comunidad a la que pertenece.

2. DEFINICIÓN DEL CLIENTE DE UN HOTEL

Clientes Internos: son los miembros de la dotación que reciben el "producto" final de
procesos realizados por otros colegas en el desempeño de sus tareas asignadas. Por ejemplo,
Ama de Llaves es Cliente Interno de Mantenimiento o de Recepción ,.v viceversa.
No se deben diseñar o lograr servicios pobres para el Cliente Interno y pretender que reciba
buenos servicios el Cliente Externo.
Las transacciones internas entre los distintos responsables deben estar programadas en los
mismos niveles de calidad que se pretende para los Clientes Externos. Uno es consecuencia
del otro.
Para satisfacer al Cliente Interno se deben tener a disposición también los adecuados
recursos y respetar el marco de Valores y Principios que pregone el establecimiento.

Clientes Externos: La mayoría de los autores especializados en el mundo empresario

coincide en que "sin Clientes Externos no hay empresa; ellos la hacen posible".
Los Accionistas y/o sus representantes, el Personal, los Proveedores, todos, deben integrar
una gestión hotelera dirigida a atraer y satisfacer al Cliente Externo (Consumidor o
Intermediario) quien les permitirá a todos su realización profesional.

La clientela externa obviamente está formada por personas; personas con la normal
complejidad del ser humano moderno. Sus percepciones va-rían por nivel etano, por raza, por
credo, por estados anímicos permanentes o temporales; por condiciones socio económicas
El desafío del hotelero es "leer" lo mejor posible las características más comunes y
previsibles de su potencial clientela, anticipar los requerimientos y alinear el producto hacia
su satisfacción.

ENFOQUE DE LA GESTIÓN HOTEL

E INGREDIENTES BÁSICOS A CONSIDERAR EN SU DESARROLLO
 Nuestro enfoque de la gestión hotelera se puede graficar en el esquema de "las columnas".

En el mismo observamos que la Gestión se sustenta, fundamentalmente, en tres columnas:

la Política Empresaria, el mensaje del propietario hacia todos los estamentos, de la Visión de
su negocio y que Valores y Principios confía en que predominen los actos de la Empresa; la
Operación propiamente dicha o sea el manejo de los procesos, estándares y procedimientos y
los consecuentes Resultados, que indican la salud empresarial y hacia donde está alineado el
Hotel, se refuerza con la Estrategia que abrazando las columnas, les brinda la consistencia
para lidiar en el Mercado.
A su vez, estas fuertes columnas se sustentan en las bases con: el liderazgo -estilo de
conducción y comunicación asumidos–, los Recursos humanos y materiales disponibles y el
valor al Cliente, relación precio-calidad apreciada por el Cliente
Expuesto el concepto, buscamos una gestión eficiente y consistente en la práctica, teniendo
en mente los criterios que se representan en el segundo esquema, de las "6 Llaves": llaves que
abren las puertas mentales de los recintos donde alojan otro tantos criterios gerenciales:

Liderazgo – Estrategia – RRHH – Operación – Valor para el Cliente – Resultados

 Estos consejos para el manejo del hotel, en la práctica no exigen un orden prefijado de los
ingredientes, los que ponderarán su presencia en diferente grado de participación, conforme a
las necesidades del proyecto o estado de evolución en que se encuentra el mismo.
Utilizar las 6 Llaves como recordatorio guía, le ayudará a sostener posiciones más
eficientes en el tiempo hotelero, que es un negocio longevo (en este mundo hay hoteles con
más de cien años de operación) y a meditar sobre actitudes, que por soslayar esos criterios,
pueden derivar en resultados negativos.