TEORIA GENERAL DE SISTEMAS

ACTIVIDAD:
FASE 3. METODOLOGÍA DE SISTEMAS SUAVES

GRUPO:
301307_74

TUTORA:
NILDA BECERRA

BERNABE SANCHEZ LENIS

COD: 16460502

INGENIERIA DE SISTEMAS
UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA
UNAD

SANTIAGO DE CALI – VALLE

NOVIEMBRE DE 2018
 INTRODUCCIÓN

La empresa COSMECOL S.A. es una empresa colombiana ligada a la fabricación

de cosméticos y venta de productos capilares sobre todo para la mujer.
La presente investigación se centra en una problemática existente en la
organización. Se hará el estudio del problema existente, con el cual se pretende
buscar soluciones factibles siguiendo la Metodología de Sistemas Blandos y
tratando de obtener un sistema óptimo para brindar un mejor servicio sus clientes.
 OBJETIVOS

Analizar la situación actual en lo organizacional y administrativo con el fin de

buscar un mejor aprovechamiento de los agentes de cambio y recursos.
Conocer la problemática de cada área organizacional y administrativa.
Identificar los mecanismos necesarios para evaluar las diferentes áreas y
departamentos.
Buscar que se realicen en forma estable todos los procesos de producción y
distribución del producto.
Desarrollo de las 4 primeras etapas de la metodología de Checkland para el caso
de estudio COSMECOL S.A.

1. Percepción de la situación-problema de manera no estructurada.

En esta etapa inicial el pensador de sistemas realiza la percepción de la situación
en que se encuentra una porción de la realidad social afectada por un problema
que le hace actuar no de acuerdo a lo que desearía. Para esto requerimos
formular preguntas acerca de los problemas del sistema.
¿A qué se debe el aumento del número de quejas relacionadas con la entrega de
los productos?
¿Qué debemos hacer para solucionar la congestión con la entrega de los
productos?
¿Los clientes se sienten satisfechos acerca de los productos y su distribución?
¿Qué medidas debe tomar la Gerencia General?

ÁREAS INVOLUCRADAS
Los problemas blandos debido a su carácter organizacional, presentan una
considerable complejidad, causada por la participación de diversos agentes.
A continuación, se muestra un gráfico en el que se exponen los principales
sectores involucrados en el sistema de COSMECOL S.A.:
PERCEPCIÓN DEL PROBLEMA DE COSMECOL S.A.
Determinar la mayor cantidad de percepciones permitirá abordar mejor la
situación-problema por estructurar. A través de la recolección de las opiniones de
los involucrados, podremos obtener un enfoque más amplio de los problemas en
el sistema.

Área de comercialización:
Departamento de distribución: encargado de la distribución de los productos a
los distintos centros de venta, con base a los pedidos de los clientes, esta
distribución se realiza a través de su flota de camiones a distintos puntos del país
pero que es insuficiente por no llegar de forma oportuna a su destino.
Departamento de atención al cliente: se encarga de atender los pedidos de
compra como también consultas, quejas y sugerencias acerca de los productos y
su distribución utilizando una línea gratuita y un correo electrónico como medio de
comunicación para realizar una solicitud de pedidos que son anotados en formatos
manuales que genera una posible confusión de solicitudes de pedidos por la
congestión de pedidos.
Área de Producción y Desarrollo:
Departamento de producción: elabora los cosméticos en base a las fórmulas ya
chequeadas por el Departamento de laboratorio de desarrollo, contando con la
materia prima necesaria para elaborarlos una vez elaborados los productos se
envían al Departamento de control de calidad el cual realiza un control riguroso, si
el producto no cumple con las condiciones de calidad exigida por la empresa son
desechados lo que conlleva elaborar nuevamente la cantidad de productos que
fueron desechados ralentizando la entrega de un pedido.
Departamento de laboratorio de desarrollo: elabora los procedimientos y
fórmulas de fabricación de los productos, capacita a los empleados del
Departamento de producción, elabora la programación de la producción y solicita
la autorización del gerente de producción y de la gerencia general para luego
programar el recurso material necesario a compras, una equivocación en los
procedimientos y fórmulas de fabricación de los productos conlleva a que el
producto no cumpla con las condiciones de calidad exigida por la empresa y que
se rechazado por el Departamento de control de calidad, una mala programación
de la producción afecta la oportuna entrega del producto a su destino por parte del
Departamento de distribución.
Departamento de control de calidad: actúa de forma articulada con el
departamento de compras y producción, en este departamento solo se aceptan
dichos artículos que se ajusten en cantidad, tipo y especificaciones de calidad
estipulados en la orden de compra, por lo que si no cumplen dichos artículos con
lo solicitado al proveedor son rechazados afectando al Departamento de
producción y al Departamento de distribución.

Área de Administración:
Departamento de compras: su misión es la de realizar las solicitudes de insumos
y materias primas teniendo en cuenta los informes enviados por el Departamento
de control de calidad y respetando los presupuestos aprobados por la gerencia,
hacer caso omiso a los informes enviados por el Departamento de control de
calidad evidentemente no cumplirá con las exigencias de calidad y ralentizará el
proceso del Departamento de distribución.
Departamento de finanzas: se encarga de efectuar la planeación financiera,
organizar presupuestos, manipular y controlar el flujo de caja, pagar a
proveedores, cobrar a los clientes, depositar el sueldo de los empleados, pagar
impuestos, analizar inversiones, preocupado por reducir pagos de intereses y
aumentar las ganancias financieras, si este departamento sencillamente deja de
cumplir con cualquiera de sus procedimientos afectaría al Departamento de
producción y al Departamento de distribución y muy probablemente ocasionar un
efecto domino con el resto de las áreas.
Departamento de personal: se encarga de coordinar las actividades del personal
como horas extras, licencias, reclutamiento de personal, etc. Tiene como tarea la
capacitación del personal de los distintos departamentos la no realización de esta
tarea dará como resultado un desempeño negativo en el personal ya que llevará a
una falla en el procedimiento en cualquier área que se desempeñe.

2. Percepción de la situación problemática de manera estructurada.

En esta etapa se concatenan los elementos que integran la situación problema,
haciendo una descripción del pasado - presente y su consecuencia en el futuro, y
recogiendo aspiraciones, intereses y necesidades del Sistema Contenedor del
Problema. Esta fase implica ver los sucesos en la realidad problemática con mayor
claridad y precisión, despojándose de conclusiones y puntos de vistas y con la
mayor neutralidad posible describiremos la realidad en Cuadros Pictográficos. En
este caso primero pasamos a formular preguntas más estructuradas:
¿En el pasado los clientes se sentían más satisfechos con el servicio antes de que
sus productos capilares compitieran con las más grandes firmas en el mundo
como L’Oreal, Wella, etc.?
¿La implementación de sistemas de transporte alternativos solucionará el
problema de congestión relacionadas con la entrega de los productos?
¿La aplicación de un software para la toma de pedidos favorecerá en un futuro a la
reducción de la entrega incompleta de los productos?
¿En el pasado, la empresa COSMECOL S.A. estaba más preparada en atención
al cliente y distribución de los productos?
¿La Gerencia General está cumpliendo adecuadamente sus funciones en el tema
de seguridad vial y fluidez del servicio de transporte?
 Departamento de Departamento
atención al cliente confusión de solicitudes de de distribución
pedidos por la congestión
de pedidos

desempeño
negativo por falta
no depositar el de capacitación
Departamento sueldo de los
de finanzas empleados

Departamento Departamento de
de personal laboratorio de desarrollo
caso omiso a
los informes
enviados por el
Departamento desempeño
de control de negativo por falta
calidad de capacitación mala programación
de la producción
Departamento
de compras Departamento
de producción
no cumplen dichos Departamento de no cumple con las
artículos con lo control de calidad condiciones de
solicitado al calidad exigida
proveedor

3. Selección de definiciones básicas.

DEFINICIONES BÁSICAS A RAÍZ DEL CATWOE

C: "Consumidores" las víctimas o beneficiarios.
A: "Actores", aquellos que actúan en T.
T: "Proceso", conversión de entrada y salida de transformación.
W: "Weltanschauung", la visión del mundo que hace a esta T.
O: "Proveedores", aquellos que podían detener T.
E: "Restricciones del medio", elementos fuera del sistema que esta toma como
datos.
A continuación, se han aplicado estas definiciones al sistema que se está
trabajando:

C: Clientes de cosméticos y productos capilares a nivel nacional y del exterior.

A: Departamento de distribución, de atención al cliente, de producción, de
laboratorio de desarrollo, de control de calidad, de compras, de finanzas, de
personal.
T: Cosméticos y productos capilares.
W: Fabricación de una tintura de alto grado tecnológico con muy buen rendimiento
y a bajo precio.
O: Proveedores del recurso material.
E: Rutas a nivel nacional y restricciones financieras

4. Confección y verificación de modelos conceptuales

Departamento de atención al cliente

Sistema Relevante: Sistema de Actividades Humanas cuya función es de atender

los pedidos de compra como también consultas, quejas y sugerencias acerca de
los productos y su distribución.
Definición Básica: Es un grupo de personas que ofrecen su fuerza de trabajo
para el sistema de atención al cliente.
Análisis CATWOE:
C: Clientes nacionales y del exterior.
A: Empleados en atención al cliente.
T: Desorganización [ MEJOR ADMINISTRACIÓN ] Mejor servicio
W: pedidos de compra y distribución.
O: Departamento de laboratorio de desarrollo, Departamento de producción,
Departamento de control de calidad.
E: Proveedores del recurso material.
MODELO CONCEPTUAL DE DEPARTAMENTO DE ATENCIÓN AL CLIENTE

Departamento de distribución

Sistema Relevante: Sistema de Actividades Humanas cuya función es de la

distribución de los productos a los distintos centros de venta.
Definición Básica: Es un grupo de personas que ofrecen su fuerza de trabajo
para la distribución a través de su flota de camiones.
Análisis CATWOE:
C: Centros de venta.
A: Conductores.
T: Conductor ineficiente [ EVALUACIÓN A CONDUCTORES ] Conductor
apto y calificado
W: Sueldo decente, buen trato por parte de la empresa.
O: Conductor y Gerente General
E: Rutas
MODELO CONCEPTUAL DE DEPARTAMENTO DE DISTRIBUCIÓN

Departamento de laboratorio de desarrollo

Sistema Relevante: Sistema de Actividades Humanas cuya función es de

elaborar los procedimientos y fórmulas de fabricación de los productos.
Definición Básica: Es un grupo de personas que ofrecen su fuerza de trabajo
para la fabricación de los productos con las mejores condiciones de calidad.
Análisis CATWOE:
C: Departamento de distribución.
A: Empleados en laboratorio de desarrollo.
T: Nuevas fórmulas [ CAPACITACIÓN ] Mejor producto
W: Ofrecer mejor calidad de fabricación.
O: Departamento de atención al cliente.
E: Materiales de baja calidad.
MODELO CONCEPTUAL DE DEPARTAMENTO DE LABORATORIO DE
DESARROLLO

Departamento de producción

Sistema Relevante: Sistema de Actividades Humanas cuya función es de

elaborar los cosméticos en base a las fórmulas ya chequeadas por el
Departamento de laboratorio de desarrollo.
Definición Básica: Es un grupo de personas que ofrecen su fuerza de trabajo
para la elaboración de los cosméticos y productos capilares.
Análisis CATWOE:
C: Departamento de atención al cliente.
A: Departamento de laboratorio de desarrollo.
T: Nuevas tecnologías [ CAPACITACIÓN DEL PERSONAL ] Mejor producto
W: Producción de productos.
O: Gerente General.
E: Capital y recursos.
MODELO CONCEPTUAL DE DEPARTAMENTO DE PRODUCCIÓN

Departamento de control de calidad

Sistema Relevante: Sistema de Actividades Humanas y Técnicas cuya función es

de analizar las especificaciones de calidad.
Definición Básica: Es un grupo de personas que ofrecen su fuerza de trabajo
para controlar la calidad del producto.
Análisis CATWOE:
C: Clientes.
A: Departamento de producción
T: Especificaciones de calidad [ADMINISTRACIÓN Y CONTROL] Producto
seguro.
W: Productos de alta calidad.
O: Departamento de compras y Gerencia General.
E: Proveedor de materia prima.
MODELO CONCEPTUAL DE DEPARTAMENTO DE CONTROL DE CALIDAD

Departamento de compras

Sistema Relevante: Sistema de Actividades Humanas cuya función es de la de la

de realizar las solicitudes de insumos y materias primas teniendo en cuenta los
informes enviados por el Departamento de control de calidad.
Definición Básica: Es un grupo de personas que ofrecen su fuerza de trabajo
para realizar las solicitudes de insumos y materias primas ante un proveedor.
Análisis CATWOE:
C: Departamento de producción.
A: Departamento de control de calidad y Gerencia General.
T: Cumplimiento [ EXIGENCIAS DE CALIDAD ] Tiempos establecidos.
W: Insumos y materias primas a tiempo.
O: Gerencia General.
E: Proveedores de insumos y materias primas.
MODELO CONCEPTUAL DE DEPARTAMENTO DE COMPRAS

Departamento de finanzas

Sistema Relevante: Sistema de Actividades Humanas cuya función es de

manipular y controlar el flujo de caja, pagar a proveedores, cobrar a los clientes,
etc.
Definición Básica: Es un grupo de personas que ofrecen su fuerza de trabajo
para efectuar la planeación financiera y organizar presupuestos.
Análisis CATWOE:
C: Personal, proveedores y clientes
A: Gerencia General y demás gerencias.
T: Precio bajo de producto [ ADMINISTRACIÓN FINANCIERA ] Seguridad
en ventas.
W: Ofrecer mejor estabilidad financiera.
O: Gerencia General y dueños de la empresa.
E: Clientes.
MODELO CONCEPTUAL DE DEPARTAMENTO DE FINANZAS

Departamento de personal

Sistema Relevante: Sistema de Actividades Humanas cuya función es de

coordinar las actividades del personal como horas extras, licencias, reclutamiento
de personal, etc.
Definición Básica: Es un grupo de personas que ofrecen su fuerza de trabajo
para coordinar las actividades del personal.
Análisis CATWOE:
C: Empresa.
A: Empleados.
T: Personal ineficiente [ CAPACITACIÓN Y EVALUACIÓN DEL PERSONAL ]
Personal apto y calificado.
W: Sueldo decente, buen trato por parte de la empresa.
O: Gerencia General y dueños de la empresa.
E: Baja solicitud del producto.
MODELO CONCEPTUAL DE DEPARTAMENTO DE PERSONAL
 CONCLUSIONES

Con el caso de estudio propuesto en esta actividad, he conocido una metodología

basada en el enfoque de sistemas, la cual es útil es situaciones problemáticas, en
las que se dificulta la identificación de un sistema para su análisis y consecuente
diseño de una solución para el caso de estudio “COSMECOL S.A.”. Entendiendo
así que la Metodología de Sistemas Suaves fue desarrollada para ser aplicada en
estas situaciones, siendo la obtención de las definiciones raíz o lo que es lo mismo
la identificación de un sistema pertinente con un propósito definido, el punto crucial
de la metodología.
 REFERENTES BIBLIOGRÁFICOS

Evaluación de un programa de maestría en Educación a través de la MSS

Ramos Mendoza, J. R. (2015). Evaluación de un programa de maestría en
Educación a través de la MSS. (Spanish). Educación Y Humanismo, 17(29), 236-
255. doi:10.17081/eduhum.17.29.1255, (pp. 240-245). Recuperado de
http://bibliotecavirtual.unad.edu.co/login?url=http://search.ebscohost.com/login.asp
x?direct=true&db=eue&AN=120098996&lang=es&site=eds-live