ANÁLISIS DE LA PANADERÍA EL VALLE

DIAGNÓSTICO DE LA PANADERIA

PANADERIA EL VALLE es una empresa familiar, con más de 10 años en el mercado la

han posicionado como líder, su ubicación estratégica en el municipio Leonardo Infante le
expresa ventajas comparativas frente a la competencia, durante su trayectoria ha logrado
diferenciarse por la calidad de sus productos como resultado del uso de excelentes. Los
dueños de la panadería para el año de 2015 realizaron una inversión significativa en la
remodelación de la infraestructura, dotación de mesas y sillas, cristalería y utensilios de
panadería y cafetería, presentando una imagen renovada ante el cliente, pese a estos
cambios la panadería presenta debilidades internas que debe minimizar para alcanzar los
objetivos propuestos de mantener su liderazgo y crecimiento; su gestión como empresa es
más bien informal, carece de múltiples planteamientos vectores en el que se deben alinear
sus recursos y sus esfuerzos de ahí que existan variadas falencias que se ven reflejadas en la
ausencia de una cultura empresarial. Todo ello resulto del ejercicio de observación directa y
del diligenciamiento de unos formularios aplicados al personal a fin de recolectar
información interna para elaborar el presente trabajo.

 Diagnóstico Interno: Con el diagnóstico interno se pretende detectar lo bueno y

malo que tiene la panadería, expresando este primero en términos de fortalezas y el
ultimo en términos de debilidades que limitan o aumentan el éxito empresarial, el
objetivo del diagnóstico no está reducido a generar un panorama que dé cuenta de la
situación interna, busca determinar la posición que tiene la empresa frente al
desarrollo de procesos, actividades, tareas, etc., y a objetivos y rumbo estratégico,
que deben estar orientados necesariamente a consolidar la empresa en el mercado
sobre criterios de productividad, competitividad, sostenibilidad.
Se piensa que la mayor fortaleza que tiene la panadería radica en la calidad de sus
productos como resultado del uso de insumos y materia prima de primera. Una de
las debilidades más apremiantes es la falta de formulación de un direccionamiento
estratégico que logre integrar los intereses de sus colaboradores con los de los
dueños y el objeto social de la panadería, dicho de otra manera significa visualizar y
reescribir hacia donde se dirige la panadería en el tiempo y que esfuerzos debe

5
realizar para llegar a este estado en el que se ve y en el que todos deberán
interactuar y compartir.
En la panadería se detectan unos roles claros y unas funciones específicas para cada
cargo, sin embargo se presentan dificultades pues se observa dualidad de funciones
y malas relaciones entre algunos colaboradores, fallas que son percibidas por el
cliente y que afectan la apreciación que tiene este de la panadería. Se observa una
centralización de la autoridad en una sola persona, es decir, se percibe una
estructura burocrática que pese a existir no está formalizada ni entre el cliente
interno ni entre el cliente externo provocando entonces problemas de comunicación
y responsabilidades.
El proceso de toma de decisiones es más emocional que racional debido a la
informalidad misma de la gestión que se adelanta en la panadería, todas las
decisiones que se toman tienen repercusiones sobre la estructura financiera de la
panadería, en este sentido es importante disponer de herramientas que permitan que
las decisiones que allí se toman sean fundamentadas en información más que en la
intuición, en este sentido el presente trabajo realiza aportes a la gestión de la
panadería en procesos de planeación, organización, dirección, integración y control
buscando mejorar los niveles de eficiencia, eficacia, así como formulando las bases
necesarias para la implementación de un sistema de gestión de calidad que le provea
a la panadería ventajas comparativas y competitivas en el mercado.
La panadería El Valle cuenta con una larga experiencia en el mercado, sus
productos están posicionados y hasta la fecha ha logrado sobrevivir a los cambios
del entorno y la proliferación de nuevos competidores, sin embargo se percibe la
necesidad de reestructurar su gestión sin que esto signifique influir sobre la calidad
de sus productos, tal reestructuración está pensada a partir de incorporar en la
gestión una administración formal de los recursos que dispone a fin de mejorar su
efectividad, eficiencia, eficacia, productividad, competitividad y sostenibilidad; ese
proceso de cambio en el que deberá avanzar la panadería debe estar inmerso en un
alto contenido de motivación y disposición al cambio por parte de sus dueños y
colaboradores.

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Análisis Interno De La Panadería El Valle

7
Resumen del Análisis Interno

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A continuación en la figura se representan las diferentes capacidades y su valor relativo en
la estructura interna de la Panadería El Valle.

Gráfica de análisis radial de las capacidades internas de la Panadería El Valle

De la tabla anterior, se puede deducir que la panadería El Valle presenta una buena
capacidad directiva pues se percibe un claro enfoque al mercado de ahí que todos los
procesos y procedimientos internos estén en función del beneficio de los clientes y personas
que consumen productos de la industria panificadora, la persona encargada de la toma de
decisiones tiene cualidades gerenciales importantes que todos los colaboradores reconocen
y que deben potencializarse mediante una formalización de la gestión. En cuanto a la
capacidad competitiva presenta una condición importante como resultado de una larga
experiencia y elaboración de productos de calidad que están posicionados en el mercado y
que el cliente reconoce como buenos, esto le da ventajas comparativas frente a otras
panaderías que se ubican en el municipio Leonardo Infante.

La panadería es deficiente en relación a la capacidad tecnológica pues a pesar de contar

buenos equipos y con capacidad de producción, se presentan dificultades en temas de
mantenimientos preventivos, así como la gestión de stock y manejo de bodegaje es regular
pues se tiene una disposición al medio que puede afectar la calidad de los insumos; la
capacidad tecnológica está afectada también por la falta de un sistema de información
contable y un programa de administración y control de ventas que sea eficiente en la

9
generación de reportes de ventas, manejo de gastos que ofrezca información oportuna para
tomar decisiones, también se carece de registros y planillas que sirvan de soporte para
decidir sobre las compras requeridas.

La capacidad financiera está limitada por causa del deficiente manejo contable y financiero
del negocio, al existir un deficiente control en la inversión y los ingresos no se conoce la
capacidad real de endeudamiento, así como la liquidez de manera que como causa de un
pobre control de los movimientos económicos la panadería y presenta dificultades para
tomar decisiones del orden económicos.

La gestión humana en la panadería presenta deficiencias, en vista que no se cuenta con un

plan de gestión humana que plantee políticas de selección en función de los perfiles del
cargo, así como políticas de bienestar de los colaboradores, tampoco se evalúa el
desempeño de funciones, las decisiones de vinculación de personal obedece más a
recomendaciones que a un conocimiento real de habilidades, en cuanto al tema de
remuneración del personal a las personas encargadas del servicio al cliente, servicio de
cafetería y auxiliar de panadería se les cancela diariamente la prestación de sus servicios, el
panadero es remunerado mensualmente, la panadería El Valle no efectúa ni exige los pagos
de ley en el tema de deducciones y aportes parafiscales.

Los procesos internos, desde el punto de vista organizacional la panadería no cuenta con la
formalización de un organigrama que deje ver los cargos existentes y los flujos de
comunicación, responsabilidad y autoridad, la gerencia no ha prestado interés en trabajar
sobre la implementación de modelos de gestión de calidad que documente los procesos que
allí se dan y le permita diferenciarse de la competencia a través de la certificación de ISO
9001. La panadería El Valle muestra deficiencias en relación a la ausencia de manuales
internos como manuales de procesos, procedimientos, funciones, así como carece la
formulación del direccionamiento estratégico, la definición de objetivos, metas y
estrategias; tampoco cuenta con un modelo de gestión que mida el desempeño y los
resultados de la empresa, también adolece de la definición de indicadores de gestión que
sirvan de parámetro para medir la productividad, efectividad, eficiencia, eficacia y
competitividad, y le facilite el proceso de toma de decisiones y mejoramiento continuo.

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La gestión, entonces, de la panadería El Valle hasta ahora ha sido informal, lo que ha
generado que se tomen decisiones más por sentido común que por razón y conocimiento
objetivo de los resultados de los procesos, de manera tal que estas no resultan de un proceso
sistemático que genera información útil para definir modelos de actuación en el mercado.

Gráfica de análisis radial de los procesos administrativos de la Panadería El Valle.

 Diagnóstico Externo: Para la panadería El Valle el poder que tienen los

compradores es determinante, pues se reconoce que siempre que hayan pocos
compradores en la industria en la que compiten diferentes panaderías, los
vendedores estarán en desventaja y tiene lugar una competencia en precios y
calidad, de manera que, a mayor poder de negociación que tengan los compradores
menores serán las ventajas que tengan las panaderías vendedoras, su poder de
negociación está determinado con la cantidad de vendedores existentes en el
mercado del municipio y sus estrategias de venta, en la industria de la panificación
el precio es fijado por el mismo mercado, sin embargo se percibe que el servicio es
ahora un elemento importante para inclinar el poder de negociación de los
compradores; seguido a este se encuentra la rivalidad que existe entre los
competidores –entre panaderías- en el municipio , debido a la existencia de un
número importante de panaderías de ahí que a más competidores mayor rivalidad,
el valor diferencial que determina la posición de las panaderías en el municipio está

11
 determinada por la calidad y las destrezas que tenga está en la prestación de
servicios y venta, sin embargo, no todas las panaderías tienen suficientes cualidades
gerenciales para competir en el mercado, pero por tratarse de la venta de productos
de consumo masivo el mercado se autorregula, sin que esto sea considerado criterio
de operación para El Valle, de ahí que reconozca la necesidad de avanzar en
fortalecer sus posición en el mercado (ver figura).

En cuanto a la amenaza de ingreso de nuevos competidores tiene para El Valle un

impacto importante, en vista que al ampliarse la competencia se amplía la rivalidad y
eso puede verse reflejado en el nivel de ventas que registe la panadería; aun cuando se
reconoce que en el mercado junto con El Valle existe otra panadería que en tamaño
compite, las demás son panaderías de barrio con mínima inversión y calidades
regulares, pero que aún con esto, su influencia es importante en vista de sus ubicaciones
en sectores residenciales le da más cercanía con el cliente; en este mismo sentido de
amenazas de entrada no deja de preocupar que ingrese una panadería que compita con
El Valle al mismo nivel. El poder de negociación que tienen los proveedores tiene un
impacto significativo en la panadería, pues ellos influyen en los costos de producción,
mientras que los consumidores influyen en los precios y costos de mercadeo, mientras
menos proveedores haya su poder tiende a ser mayor, de ahí que en la panadería El
Valle se tengan múltiples proveedores pues se cree que la dependencia a un único
proveedor arriesga los procesos de compra de materia prima e insumos. Existen
diferentes empresas que llegan al municipio casi todas son comercializadores de estos
insumos, de manera que esta condición resulta relativamente buena para la panadería.
Otra fuerza de análisis es la amenaza que representan los sustitutos en el mercado, sin
embargo, se reconoce en el mercado una fuerte tendencia de compra y habito de
consumo de panes por ser un producto básico en la canasta familiar, aun cuando existen
productos que reemplazan su consumo, el pan resulta siendo importante en la dieta
alimenticia de la población.

En la siguiente tabla se detallan las cinco fuerzas y su importancia relativa para la

panadería, la forma de calificación conserva los mismos parámetros que el análisis
realizando en la tabla 1.

12
Análisis externo Panadería El Valle: Fuerzas competitivas en el mercado.

13
 Análisis radial del impacto de las fuerzas del mercado en Panadería la El Valle

Matriz DOFA
En la siguiente matriz se llevan los diagnósticos anteriores en los que se detectaron tanto
los factores del entorno externo como del interno que son determinantes y afectan
positiva y negativamente a la panadería, a partir de su identificación se procede a
cruzarse en la matriz para dar lugar a las acciones o estratégicas que buscan alcanzar el
éxito empresarial a partir del máximo aprovechamiento de las oportunidades del entorno
externo haciendo uso de las fortalezas con las que se cuenta buscando también reducir las
debilidades y evitar las amenazas. La formulación de las estrategias se plantean como
alternativas que deberán ser analizadas para su posterior implementación al interior de
Panadería El Valle, estrategias que ciertamente serán determinantes en la formulación de
planes y programas de mejoramiento que facilitaran una mejor relación y articulación de
sus áreas funcionales y sus colaboradores con enfoque a la satisfacción de las
necesidades del cliente (ver la siguiente tabla).

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 Matriz DOFA
FACTORES EXTERNOS OPORTUNIDADES
 Crecimiento poblacional en el
PANADERÍA EL VALLE municipio.
 Recientes políticas de fomento para
la inversión en la región.
 Cultura de consumo del pan en el
municipio es bien marcada entre la
población.
 El pan es un producto de primera
necesidad en la canasta familiar de las
familias Vallepascuense.
 Recursos disponibles de apoyo
empresarial que brindan
ANÁLISIS MATRIZ DOFA determinadas entidades públicas y
privadas.
 La gestión que adelanta la Cámara
de comercio en temas de legalidad
y desarrollo empresarial.
FACTORES INTERNOS
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AMENAZAS
 Crecimiento de la competencia en
el mercado la inserción de
nuevos competidores “las
panaderías de barrio”
 Influencia marcada en el mercado
de consumo de productos de
panadería pre-empacados que se
encuentran disponibles en las
tiendas
 Los hábitos de compra de
consumidores, preferencia por
compra en tiendas
 Condiciones económicas de la
región, inestabilidad e
incertidumbre económica por la
que atraviesa disminuye la
capacidad de compra de los
clientes.
 La legislación tributaria puede
acarrear el incremento de gastos
no planeados.
o Aumento de los precios de
insumos y materia prima en el
mercado influye en los costos de
producción de la panadería.
 FORTALEZAS ESTRATEGIAS FO ESTRATEGIAS FA

 La compra de insumos y  Establecer y documentar los  Realizar benchmarking en la

materia prima para la requisitos que deben cumplir los competencia que representa
planificación es exigente en el proveedores y los insumos y amenaza latente a fin de buscar
tema de la calidad: definición materias primas necesarias para la mejorar los procesos internos y
de requisitos. elaboración de los productos. lograr ampliar las expectativas en
 La ubicación estratégica de la el mercado.
panadería en el área urbana del  Elaborar un plan de marketing que  Segmentar el mercado de manera
municipio le da ventajas contenga políticas y estrategias de que pueda incluir las tiendas de
comparativas frente a la las 5P´s buscando la fidelización barrio en servicio de pan
competencia por la alta del cliente. preempacado para llegar a los
afluencia de personas en la  Realizar medición a la percepción barrios más distantes del
zona. del cliente sobre los productos y municipio.
servicios que ofrece la panadería a  Contemplar un plan de marketing
 Cuenta con experiencia, fin de plantear políticas y que plantee unas políticas de
liderazgo y reconocimiento en estrategias que busquen cumplir promoción, publicidad y servicio
el mercado local. sus requisitos y satisfacer sus al cliente que permita mejorar la
necesidades. percepción del cliente potencial y
 La especialidad de la  Aprovechar la ubicación estratégica fidelización.
panadería son los panes suaves que tiene la panadería y la
corrientes que son de afluencia de personas en la zona
preferencia en el mercado. para posicionar su participación en
 La panadería cuenta con el mercado.
capacidad competitiva debido  Trabajar sobre la implementación
a la calidad de los productos y de un sistema de gestión de calidad
liderazgo en el mercado. que valide sus procesos y le
permita diferenciarse en el mercado
local y ampliar su participación.

16
 La capacidad tecnológica de la
panadería es buena pues
cuenta con equipos e
instrumentos necesarios para
desarrollar procesos de
panificación.
 Cuenta con documentación de
ley para su funcionamiento- se
encuentra registrada en
Cámara de Comercio.
 El Valle tiene precios
competitivos y ajustados a las
necesidades de los
consumidores, estos precios
se ven influenciados por el
mismo comportamiento del
mercado.
 Alto contenido de valores y
principios en la panadería que
facilita la instauración de una
buena cultura y clima
organizacional
 Alto compromiso por parte de
los dueños en mejorar el
negocio, condición que
aumenta el sentido de
responsabilidad en el
cumplimiento de los requisitos
del cliente.
 Gestión de stock es eficiente en
la panadería y su manejo en

17
 bodegaje es apropiado.
 Cuenta con infraestructura
recientemente remodelada que
permite prestar eficientemente
el servicio de atención al
cliente en la venta de sus
productos.
DEBILIDADES ESTRATEGIAS DO ESTRATEGIAS DA
 No se lleva un adecuado
 Establecer mecanismos que  Aprovechar las ventajas
manejo y control de comparativas de la panadería
permitan realizar una adecuada
documentos contables- frente a la competencia y
gestión y control en documentos
soportes, facturas, libros convertirlas en ventajas
contables a fin de facilitar un
contables. competitivas a través de la
mejor conocimiento de la realidad
 No se lleva a cabo una formulación de un plan de acción.
económica de la panadería.
adecuada política de pagos que  Establecer alianzas con tiendas del
se regule por la legislación  Diseñar un plan de gestión del sector a fin de facilitar la llegada
laboral en el tema de pago de talento humano que contenga unas de la panadería El Valle al
salarios y aportes de ley. políticas claras de contratación y consumidor final por intermedio
 En la panadería no se cuenta remuneración que estén sujetas a de estas y reducir la participación
con la formulación y las regulaciones laborales del país. de las grandes panificadoras.
divulgación del rumbo
 Formular el direccionamiento  Evaluar la gestión de stocks e
estratégico y objetivos inventarios a nivel de la panadería
estratégico de la panadería,
estratégicos. y plantear estrategias de eficiencia
documentarlo y socializarlo con el
 La panadería depende a fin de mejorar la estructura de
personal a fin de implantar una
fuertemente del personal que costos y gastos sin afectar la
cultura corporativa compartida
labora en el área de calidad.
entre sus colaboradores.

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 producción y la calidad en la
elaboración de los productos
se ve disminuida en función de
cada panadero que vincula a
causa de la ausencia de
protocolos de producción y
manual de procesos y en el área de venta –distribución de
procedimientos.
 Pese a gozar de buen espacio
en sitio de venta la
distribución de muebles y
enseres es deficiente y poco
atractiva para el cliente.
 La exhibición en vitrina de los
productos es deficiente
empobreciendo su imagen
frente a los ojos del cliente.
 Se evidencian deficiencias en
el servicio y atención al
cliente.
 La capacidad directiva en el
negocio es deficiente, se
percibe una falta de visión,
creatividad y liderazgo que se
refleja en fallas en procesos de
dirección, planeación,
organización y control.
 Establecer los protocolos –manuales-
de producción en que se indiquen los
procesos, requisitos y procedimientos
para la elaboración de los productos
que ofrece la panadería al mercado.
 Reorganizar la utilización del espacio
muebles de manera que se dé optima
utilización al espacio y que sea de
agrado para el cliente.
 Capacitar al personal de ventas,
atención y servicio al cliente a
fin de mejorar sus competencias en la
prestación del servicio.
 Capacitar a los dueños del negocio en
temas de dirección y estimular su
interés en el tema de desarrollo y
gestión empresarial, proceso que
adelantan entidades y que se ignora
por parte de estos.
 La panadería deberá realizar una
estricta administración y control de
documentación que sea de utilidad
para la toma de decisiones y control de
procesos e inventarios.
19
 Pese a contar con buenos registros
de ventas y disponer de buena
capacidad financiera se carece de
un eficiente sistema de control y
evaluación que refleje la situación
económica para toma de
decisiones.
 La panadería no fortalece
adecuadamente a sus empleados
en el tema de atención y servicio
al cliente.
 La panadería lleva un deficiente
control en el registro económico
de las ventas
 Establecer mecanismos de control
en manejo de insumos y materia
prima pues de evidencian perdidas
que afectan la estructura de costos
de la panadería.
 Pese a contar con un buen equipo
humano y tener buena
comunicación interna los procesos
de selección, desarrollo y
medición son deficientes e
inapropiados.

20
 DIAGNÓSTICO DE PANADERÍA EL VALLE SOBRE REQUISITOS DE LA ISO
9001

Con este diagnóstico se pretende analizar cada uno de los requisitos de la norma ISO
9001:2008, el propósito de su desarrollo obedece a la necesidad de identificar los aspectos
del sistema de gestión de calidad que tiene la panadería de cierta manera implementados,
así como los requisitos que no cumple y que son determinantes para el sistema de gestión
de calidad. Para la realización de este diagnóstico se desarrollan una serie de preguntas que
fueron aplicadas al gerente de la panadería, este cuestionario tiene por objetivo establecer la
situación actual de la panadería buscando determinar las necesidades de Panadería El Valle
para la implementación del sistema de gestión sobre la ISO 9001. El cuestionario presenta
tres opciones de respuesta en las que la gerente tuvo que tener como referente, estas son: si,
parcial, no; para efectos de ponderación del cuestionario y de resultados del diagnóstico se
totaliza el número de respuestas por opción y se determina su peso relativo en porcentaje
permitiendo cuantificar el cuestionario que indaga por los requisitos de la norma ISO 9001
(ver tabla).

Relación de calificación por respuesta del cuestionario aplicado al gerente de Panadería El

Valle

RESPUESTA DESCRIPCIÓN
SI Nivel óptimo de cumplimiento del requisito
Nivel parcial de cumplimiento de requisitos que
PARCIAL
exige ajuste
NO Nivel nulo de cumplimiento de requisitos

El cuestionario está dividido en cinco grandes componentes relativos a la norma ISO 9001,
el primero relativo al sistema de gestión de calidad (SGC), seguido de la responsabilidad
de la dirección, la gestión de recursos, la realización del producto y la medición, análisis y
mejora, para cada uno de estos componentes se evalúa sus requisitos y se expresan
concretamente para cada ítem, una vez se califica se procede a señalar el estado actual en el
que se encuentra la panadería en cuanto al requisito y se acompañan de unas observaciones

21
en las que debe trabajar la panadería en cuanto al sistema de gestión de calidad y su
implementación.

Una vez se les asignan los valores para todos los ítem evaluados se totalizan, para
determinar cuántas de las respuestas son afirmativas, parcial, y negativas; al tener los
valores totales para cada opción de respuesta se expresa su valor en términos porcentuales
indicando con esto la situación en la que se encuentra la panadería respecto de los
requisitos de la ISO 9001 para desarrollar el SGC.

22
 Diagnóstico de los requisitos de la ISO 9001 en la panadería El Valle

NIVEL DE
CUMPLIMIENTO
ISO 9001 ESTADO DE LA PANADERÍA
OBSERVACIONES EN LAS QUE
NORMA ISO 9001 REQUISITOS SEGÚN LA DEBE TRABAJAR LA
NORMA SI
PAR
NO
EL VALLE PANADERÍA
CIAL

DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD

La panadería debe identificar los procesos claves
para el SGC y su aplicación, en esto debe
En la empresa se deben determinar su secuencia e interacción, así como
establecer, documentar, En la panadería no se cuenta con los recursos necesarios para el SGC, deberá
implementar y mantener un el establecimiento, documentación también definir la manera en que realizara la
REQUISITOS sistema de gestión de la calidad e implementación de un sistema medición, análisis y mejora, es decir deberá
X
GENERALES y mejora continua buscando ser de gestión de calidad. también definir métodos que aseguren que la
más eficaz de acuerdo a lo operación y el control de los procesos son
establecido en la norma. eficaces, así como la definición de las acciones
necesarias a implementar para alcanzar los
resultados esperados y la mejora continua de los
procesos.
DE LOS REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIÓN
En la panadería no se cuenta con Se deben definir y documentar las políticas de
El SGC debe incluir: una la fijación de políticas, objetivos calidad, así como los objetivos de calidad y el
política de calidad, objetivos de y manual de calidad, no existe un manual de calidad, la documentación debe ser
REQUISITOS DE LA calidad, manual de calidad, proceso documentado a nivel prevista de manera que se pueda asegurar la eficaz
DOCUMENTACIÓN: procedimientos documentados interno, sin embargo se percibe planificación, operación y control de los procesos,
X
GENERALIDADES y registros requeridos en la en los empleados que la gerencia en esto deberá documentar sus procesos y realizar
norma y otros documentos que les inculca atender cualquier los registros necesarios para su verificación y
sean requeridos por la empresa reclamación de los clientes de la control.
panadería.

23
 El SGC debe incluir: una
política de calidad, objetivos
REQUISITOS DE
de calidad, manual de calidad,
LA Deberá inicialmente identificar y describir los
procedimientos documentados No se cuenta con este documento
DOCUMENTACIÓN: X procesos de la panadería y la interacción entre
y registros requeridos en la en Panadería El Valle.
PROCEDIMIENTOS estos.
norma y otros documentos que
DOCUMENTADOS
sean requeridos por la empresa.

El SGC debe incluir: una

política de calidad, objetivos Deberá elaborar la documentación en donde
REQUISITOS DE
de calidad, manual de calidad, considere inicialmente el control de los documentos
LA
procedimientos documentados No existe en la panadería tal en cuanto a la aprobación, revisión, actualización y
DOCUMENTACIÓN: X
y registros requeridos en la documentación. cambios; los documentos deberán ser legibles y de
CONTROL DE
norma y otros documentos fácil identificación.
DOCUMENTOS
que sean requeridos por la
empresa.
El SGC debe incluir: una
política de calidad, objetivos de
REQUISITOS DE calidad, manual de calidad,
LA procedimientos documentados Se deben formular registros que evidencien la
No existe en la panadería tal
DOCUMENTACIÓN: y registros requeridos en la X operación eficaz del sistema de gestión de calidad.
documentación.
CONTROL DE norma y otros documentos que
REGISTROS sean requeridos por la empresa.

DE LA RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN

La alta dirección debe

proporcionar evidencia de su
A nivel interno se percibe un alto Definir claramente la política, así como los
compromiso con el desarrollo e
COMPROMISO DE compromiso con la satisfacción objetivos de calidad; realizar.
implementación del SGC, así X
LA DIRECCIÓN de las necesidades del cliente.
como con la mejora continua y
su eficacia en la organización.

24
 En la panadería existe una
relación estrecha con los Asegurarse que los requisitos explícitos y no
La alta dirección debe clientes, de manera que se explícitos sean cumplidos, en razón a que son
asegurarse que los requisitos conoce lo que requieren, la determinados, en esto la panadería debe
ENFOQUE AL CLIENTE
del cliente son entendidos y X dirección entiende su asegurarse de realizar un seguimiento de la
satisfechos por toda la responsabilidad con el cliente y información relativa a la percepción del cliente
panadería. procura que a nivel interno sus acerca del cumplimiento de sus requisitos.
requisitos sean entendidos.
La alta dirección debe
asegurar unas políticas de
calidad apropiadas, así como su En la panadería El Valle existe
comunicación interna, la alta una política de calidad que no Formular y documentar la política de calidad de
POLÍTICA DE dirección debe procurar que las está documentada pero es acuerdo con la misión y visión de la panadería,
políticas de calidad sean X
CALIDAD promovida entre todos los y una vez documentada comunicarla a nivel
entendidas por todos los empleados por parte de la alta interno de manera que todos la compartan.
que hacen parte de la dirección.
organización.

Se deben establecer objetivos

PLANIFICACION: de calidad medibles y En la panadería no están Definir con claridad los objetivos de calidad de
OBJETIVOS DE CALIDAD coherentes con la política de X definidos los objetivos ni acuerdo a la política de calidad y documentarlos.
calidad definida para la tampoco está documentado.
organización.

PLANIFICACION: Se debe planificar el SGC con

Formular el SGC y procurar mantenerlo en la
PLANIFICACION SGC el fin de cumplir los requisitos X No se encuentran planificado
panadería.
generales de este.

A nivel interno no se encuentra La alta gerencia deberá pensar en elaborar el

La alta dirección debe procurar establecido un manual de manual de funciones en el que se aseguren que
RESPONSABILIDA D:
y asegurarse de comunicar a funciones en que se relacionen las responsabilidades y autoridad están definidas
RESPONSABILIDAD Y
nivel interno las X las responsabilidades y y que son comunicadas a nivel interno entre todo
AUTORIDAD
responsabilidades y autoridad que se dan dentro de el personal de la panadería.
autoridades. la panadería.

25
 La alta dirección de la panadería
La alta dirección deberá tiene claridad que debe existir
designar un representante una persona responsable del SGC
RESPONSABILIDA D: miembro de la dirección que quien será encargado de En la panadería El Valle es importante que
REPRESENTANTE DE LA será responsable de la implementar lo que sea necesario todas las personas que la integran tomen
implementación y conservación X para que este permanezca y conciencia de los requisitos que tiene el cliente
DIRECCIÓN
del SGC. deberá ser responsable de la y también del SGC.
comunicación hacia la dirección.

En la panadería El Valle se
Se deben establecer los percibe la existencia de
RESPONSABILIDA D: procesos de comunicación mecanismos de comunicación, En la panadería la dirección debe asegurarse
COMUNICACIÓN interna apropiados para X sin embargo se percibe la que se están utilizando los procesos de
INTERNA garantizar el SGC. ausencia de mecanismos para su comunicación que allí se den.
verificación.

Se requiere de la revisión y evaluación del

REVISIÓN DE LA El SGC debe revisarse X En la panadería no existe una SGC con el propósito de establecer
DIRECCIÓN: periódicamente. revisión del SGC en vista que oportunidades y cambios de acuerdo a los
GENERALIDADES este no está formulado. requisitos, y acompañar en esto de los
respectivos registros de las revisiones de la
dirección.
En la panadería se debe revisar los procesos
establecidos en el SGC, la documentación
REVISIÓN DE LA la información de entrada al provee a la dirección información suficiente
DIRECCIÓN: sistema para la revisión debe No se cuenta con la definición para el mejoramiento continuo de la empresa,
INFORMACIÓN PARA incluir diferentes puntos ya X del SGC dentro de la panadería. en este mismo aspecto los resultados de la
LA DIRECCIÓN enunciados en la auditoria, la retroalimentación del cliente, la
responsabilidad de la dirección conformidad del producto, las acciones
con el SGC correctivas y preventivas, así como las
acciones de revisiones previas y los cambios
que tenga el SGC.

26
 En la panadería se reconocen los
Los resultados de la revisión requisitos del cliente y toma
REVISIÓN DE LA debe incluir información decisiones en torno a estos y las La panadería deberá tomar decisiones y
DIRECCIÓN: relacionada con la mejora del X necesidades de los recursos; las acciones relacionadas en función con la
RESULTADOS DE LA SGC y los recursos necesarios decisiones no se toman en mejora de la eficacia del SGC y sus procesos
REVISIÓN para la mejora. función de la revisión del SGC que buscan cumplir los requisitos del cliente.
por que no cuenta con este.

DE LA GESTIÓN DE RECURSOS
En la panadería El Valle debe
Los recursos necesarios existir la determinación y
relativos a la empresa que se proporción de los recursos Se deben determinar los recursos necesarios
PROVISION DE requieren para el buen X necesarios para lograr la para implementar los SGC y mejorar
RECURSOS desarrollo del SGC, deben satisfacción del cliente a través continuamente su eficacia.
facilitarse del cumplimiento de sus
requisitos.
hace referencia a que la
organización debe contar con
personal suficiente que tenga En la panadería se cuenta con el
competencias, formación, personal necesario para cumplir Se debe fortalecer el desarrollo de
habilidades y experiencia X con los requerimientos del competencias en el personal para lograr su
RECURSOS HUMANOS: suficiente para garantizar el cliente. compromiso.
GENERALIDADES desarrollo de los procesos en
función del cliente.

En la panadería no se cuenta con

la formación del personal para
lograr la competencia necesaria y
Se debe revisar la competencia,
RECURSOS HUMANOS: formación, habilidades del señalar lo que afecta la calidad
COMPETENCIA , TOMA X del servicio, apenas se les da
personal que ocupa los puestos
DE CONCIENCIA Y de trabajo. instrucciones e indicaciones sobre
FORMACIÓN el desarrollo de sus funciones;
no se cuentan con registros
apropiados de las habilidades,
formación, educación y
Se debe asegurar que el personal tiene
conciencia sobre la importancia de sus
actividades y la contribución que tiene este al
logro de los objetivos de la panadería. Se debe
evaluar la eficacia de las acciones tomadas
para lograr la competencia necesaria en el
personal que realiza un trabajo que afecta la
calidad del producto.

27
 experiencia de los empleados.

Registros apropiados de las

habilidades, formación, educación
y experiencia de los empleados.

La organización debe
En El Valle se preocupan por el
Proporcionar la infraestructura
necesaria para lograr la X cuidado de la infraestructura, en Trabajar sobre el mantenimiento preventivo de
INFRAESTRUCTURA
conformidad de los requisitos esto se llevan a cabo actividades equipos e infraestructura para evitar su
de mantenimiento. deterioro.
del producto.

La empresa debe facilitar un En la panadería se percibe un

La panadería debe realizar una lista de los
buen ambiente de trabajo que ambiente de trabajo que permite
AMBIENTE DE será necesario para lograr la X elementos necesarios para mantener un
el cumplimiento y conformidad
TRABAJO conformidad de los requisitos ambiente de trabajo de conformidad con los
de los requisitos del producto
del producto requisitos del producto.

DE LA REALIZACION DEL PRODUCTO

PLANIFICACION DE LA En la empresa se debe planificar
REALIZACION DEL y desarrollar los procesos
PRODUCTO necesarios para la realización
del producto.
En la panadería se verifican,
inspeccionan ciertos procesos
que son determinantes para la Se deben definir documentos y procesos para
realización del producto, sin la realización del producto de acuerdo con los
X embargo se carecen de ciertos procesos del SGC y a los objetivos de calidad
registros que evidencian que los previstos.
procesos de realización del
producto cumplen con los
requisitos.

28
PROCESOS No existe determinación total de
RELACIONADOS CON EL los requisitos especificados por el
La organización debe
CLIENTE: cliente, así como de los no
determinar los requisitos que Se debe trabajar sobre la determinación de los
DETERMINANCION DE especificados pero que son
son especificados y no requisitos especificados y no especificados del
LOS REQUISITOS X necesarios para el uso específico,
especificados por el cliente y cliente así como de los legales y
RELACIONADOS CON EL así como de los requisitos legales y
que son legales y reglamentarios.
PRODUCTO reglamentarios.
reglamentarios

En la panadería se revisan los

requisitos relacionados con el
PROCESOS La empresa debe revisar los
producto antes de comprometerse
RELACIONADOS CON EL requisitos en la determinación
con el cliente a proporcionarle
CLIENTE: REVISIÓN DE de estos y que tienen relación En cuanto a la documentación la panadería
este, sin embargo no se cuentan
LOS REQUISITOS con el producto, asegurándose debe asegurarse que el personal es consciente
X con registros de los resultados de
RELACIONADOS CON EL antes de comprometerse a de modificaciones o cambios de esta.
las revisiones y de las acciones
PRODUCTO proporcionar el producto al
tomadas; en la panadería de
cliente.
confirman los requisitos que no ha
documentado el cliente antes de
aceptar cumplirlos.

En la panadería se cuenta con

disposiciones para la comunicación
PROCESOS La organización debe con el cliente acerca de la
RELACIONADOS CON determinar e implementar información del producto y En la panadería se debe revisar las
EL CLIENTE: disposiciones eficaces para la X retroalimentación, sin embargo disposiciones previstas para la comunicación
COMUNICACIÓN CON comunicación con los clientes. tales mecanismos deben ser hasta ahora desarrollados.
EL CLIENTE mejorados.

29
 Se debe manejar una buena comunicación
La organización debe planificar En la panadería se planifica la donde se señalen a todos los miembros de
DISEÑO Y DESARROLLO: elaboración y diseño de productos sin la panadería sus responsabilidades, en esto
y controlar el diseño y
PLANIFICACION DEL X embargo su control no es muy bien se debe además establecer mecanismos de
desarrollo de productos.
DISEÑO Y DESARROLLO desarrollado. seguimiento a la planificación para
verificar que existe un buen control de
calidad.

DISEÑO Y En la panadería se tiene

Se debe determinar los
DESARROLLO: claridad sobre los elementos de Definir los registros de control en donde se
elementos de entrada
ELEMENTOS DE X entrada para el diseño del producto sin señalen los requisitos esenciales para el
relacionados con los requisitos
ENTRADA PARA EL embargo los registros que se deben diseño y desarrollo de los productos.
del producto y en esto
DISEÑO Y tener en esto no se desarrollan.
mantener registros.
DESARROLLO
La panadería cumple con los
La empresa debe hacer requisitos respecto al diseño y
DISEÑO Y DESARROLLO: verificación respecto a los X desarrollo, sin embargo la panadería no Se debe ampliar la información respecto de
RESULTADOS DEL DISEÑO elementos de entrada para el especifica las características de las características de elaboración de
Y DESARROLLO diseño y desarrollo. elaboración de un pedido. productos.

En los procesos deben En la panadería no hay un proceso de

DISEÑO Y DESARROLLO: realizarse revisiones seguimiento para evaluar e identificar Se debe definir un proceso de seguimiento
REVISIÓN DEL DISEÑO Y sistemáticas de diseño y X cualquier problema surgido después de una vez se entreguen los productos para
DESARROLLO desarrollo de acuerdo a lo entregar el producto. verificar los requisitos de este.
planificado

La organización debe La panadería no incluye al cliente en

DISEÑO Y asegurarse que el diseño y los procesos de verificación de los
DESARROLLO: desarrollo cumplen los requisitos del diseño y desarrollo de La empresa debe validar el diseño y
VERIFICACION DEL requisitos de los elementos de X los productos en cuanto a los desarrollo de acuerdo a lo planeado para
DISEÑO Y entrada del diseño y desarrollo. elementos de entrada. asegurar que el producto cumple con los
DESARROLLO requisitos del cliente.

30
DISEÑO Y DESARROLLO:
CONTROL DE LOS Se debe identificar y No se identifican los cambios sugeridos
CAMBIOS DEL DISEÑO Y mantener registros de los X por el cliente y se verifica su aplicación. Establecer registros de cambios del diseño
DESARROLLO cambios del diseño y y desarrollo de los productos.
desarrollo.

La panadería se asegura que los

productos adquiridos cumplan los
La empresa debe requisitos de compra, sin embargo no lleva
COMPRAS: asegurarse que el control de los proveedores y su producto Se deben establecer criterios de selección,
PROCESOS DE producto adquirido X de acuerdo al impacto que tenga en la evaluación y reevaluación de proveedores,
COMPRAS cumple con los requisitos elaboración de productos en El Valle. así como definir registros para su control.
de compra especificados.

La empresa debe Aun cuando no están documentados los

COMPRAS: asegurarse que el requisitos que deben cumplir los Se deben definir y documentar los
INFORMACIÓN DE LAS producto adquirido X proveedores, se dan para calificar los requisitos para la aprobación del producto,
COMPRAS cumple con los requisitos proveedores. procedimientos, procesos y equipos.
de compra especificados.

La organización debe
COMPAS: establecer e implementar En panadería El Valle se preocupan que Se deben complementar a esto actividades
VERIFICACION DE LOS la inspección u otras los insumos y materia prima cuenten con necesarias para asegurarse que el producto
PRODUCTOS actividades necesarias X todas las especificaciones que dan los comprado cumple con los requisitos de
COMPRADOS para asegurarse que el clientes. compra especificados.
producto comprado
cumple con los requisitos
especificados.

31
 Se tiene claridad de las condiciones
requeridas para la elaboración de
productos y prestación de servicios como:
PRODUCCIÓN Y La empresa debe disponibilidad de insumos y materia
PRESTACIÓN DEL planificar llevar a cabo la prima, uso de equipos adecuados, sin Tener claridad y planificar las condiciones
SERVICIO: CONTROL producción bajo X embargo se carece de la disposición de requeridas para la elaboración de productos
DE LA PRODUCCIÓN condiciones controladas. dispositivos de seguimiento y medición y su verificación.
del producto.

No existe la validación de los procesos

PRODUCCIÓN Y La organización debe que no pueden ser verificados mediante el
PRESTACIÓN DEL validar aquellos procesos seguimiento y medición a través de
SERVICIO: de producción donde criterios definidos para la revisión y
VALIDACION DE LOS resulta difícil verificar X aprobación de procesos, así como la
PROCESOS DE mediante seguimiento y aprobación de equipos y calificación del
PRODUCCIÓN medición los productos personal.
resultantes.

En la panadería se identifican los

productos a través de toda la realización
PRODUCCIÓN Y La empresa debe de este, sin embargo no se lleva un Se debe desarrollar registros para el
PRESTACIÓN DEL identificar el producto por X adecuado control y registro de la control, medición y seguimiento de los
SERVICIO: ÍTEM Y medios adecuados a identificación del producto con respecto a requisitos del producto.
TRAZABILIDAD través de toda la los requisitos de seguimiento y medición.
realización de este.

En la panadería se tiene cuidado en

PRODUCCIÓN Y La empresa debe cuidar
PRESTACIÓN DEL los bienes que son
SERVICIO: propiedad del cliente
PROPIEDAD DEL mientras estén bajo se
CLIENTE control o estén siendo
utilizados por esta.
los bienes que son de propiedad del cliente
mediante su identificación, protección y La panadería debe establecer los
X almacenamiento, sin embargo no se llevan mecanismos de control de los bienes del
registros de control sobre uso de los cliente para no afectar sus características.
bienes del cliente.

32
 La gerente de la panadería debe asegurarse que se
En la empresa se deben llevar a En la panadería no se llevan a tomen acciones pertinentes para eliminar las
cabo auditorías internas con cabo auditorías internas, la respectivas no conformidades. También se deben
SEGUIMIENTO intervalos planificados para X gerente tiene la responsabilidad verificar las acciones tomadas y documentarla. Se
Y MEDICION: evaluar el SGC. de verificar las acciones relativas deben realizar auditorías internas y documentarlas
AUDITORIA al producto. de acuerdo a un programa sobre áreas y procesos
INTERNA

En la panadería no existen
métodos adecuados de
Se deben aplicar métodos seguimiento y medición de los Se debe diseñar los métodos de seguimiento y
SEGUIMIENTO apropiados para el seguimiento X procesos, sin embargo se miden medición de los procesos del sistema de gestión de
Y MEDICION: y la medición de los procesos y controlan determinados calidad.
SEGUIMIENTO del SGC. procesos que influyen con las
Y características del producto.
MEDICION
PROCESOS
En la panadería se tienen
establecidos los criterios de
En la empresa se debe medir y aceptación de la conformidad de Se debe tener claridad en los criterios que
hacer un seguimiento de las los productos, en esto se determinan la conformidad de los productos, de
características del producto X desarrollan métodos de manera que se debe tener planificados los procesos
SEGUIMIENTO para verificar que se cumplen seguimiento y medición de las de seguimiento y medición a fin de satisfacer las
Y MEDICION: los requisitos del mismo. características del producto para disposiciones fijadas sobre las conformidades.
SEGUIMIENTO verificar el cumplimiento de sus
Y requisitos, pero estos
MEDICION métodos deben ser mejorados y
PRODUCTO documentados
En la panadería no existe un
La organización debe asegurar procedimiento documentado De deben definir registros de las no conformidades
que el producto que no sea donde se especifiquen los y de las acciones tomadas; documentar los
SEGUIMIENTO Y conforme con los requisitos se X controles, las responsabilidades y procedimientos donde se especifiquen además los
MEDICION: identifica y controla para la autoridad relacionada con el responsables y los respectivos controles.
CONTROL DE prevenir su uso o entrega no tratamiento del producto no
PRODUCTOS NO intencional. conforme.
CONFORMES

33

La empresa debe determinar,
recopilar, y analizar los datos
SEGUIMIENTO apropiados para demostrar la
Y MEDICION: idoneidad y la eficacia del SGC
ANÁLISIS DE
así como para evaluar donde
DATOS puede hacerse la mejora
continua de la eficacia del
SGC.
La empresa debe mejorar
MEJORA:
continuamente la eficacia del
MEJORA
SGC.
CONTINUA
La organización debe tomar
acciones para eliminar la causa
MEJORA: ACCIÓN de las no conformidades con
CORRECTIVA objeto de prevenir que vuelva a
ocurrir.
La empresa debe determinar las
acciones para eliminar las
MEJORA: ACCIÓN causas de no conformidades
PREVENTIVA potenciales
En la panadería falta determinar,
recopilar y analizar datos
apropiados que le permitan una La panadería no solo deberá determinar, recopilar y
vez el SGC se implemente analizar los datos del SGC sino que también deberá
demostrar la idoneidad, y la considerar lo relativo a la conformidad de los
X
eficacia de este y determinar requisitos del producto, las características y
donde se puede hacer las mejoras tendencias de los procesos y productos.
respecto de la satisfacción del
cliente.
La panadería no dispone de un
La empresa deberá una vez defina el SGC mejorar
SGC implementado, sin embargo
se esfuerza diariamente en lograr su eficacia mediante el uso de políticas, objetivos
desarrollar mejores procesos y de calidad, resultados de la auditorías, análisis de
X
productos que satisfagan a los datos, acciones correctivas y preventivas y la
clientes. revisión de la dirección.
No existen procedimientos
documentados en la panadería que
definan los requisitos para revisar Definir las acciones correctivas y documentarlas en
las no conformidades, y las la panadería , en donde se deberá además definir los
X necesidades en adoptar acciones, requisitos para revisar las no conformidades y
así como registrar los resultados responder eficazmente a ellas.
de las acciones tomadas y
revisarlas.
No existen procedimientos
documentados en la panadería
que definan los requisitos para
revisar las no conformidades
potenciales , y las necesidades en Definir las acciones preventivas y
X
adoptar acciones para prevenir la documentarlas.
no conformidad, así como
registrar los resultados de las
acciones tomadas y revisarlas
34
A continuación en la tabla se relacionan los resultados logrados una vez se aplicó el
diagnóstico al gerente de la panadería El Valle (ver tabla)

Relación de respuestas del diagnóstico de los requisitos de la ISO 9001 y del SGC

RESPUESTA NUMERO DE PORCENTAJE

RESPUESTAS
POR ÍTEM

SI 6 12%
PARCIAL 23 46%
NO 21 42%
TOTAL RESPUESTAS 50 100%

A partir de este diagnóstico se puede concluir que de los requisitos de la ISO 9001 sobre el
Sistema de gestión de calidad en la panadería El Valle si al caso se cumplen o se dan
ciertas condiciones para su desarrollo, apenas el 12% de los requisitos se cumplen
satisfactoriamente en la panadería, mientras que el 46% indica que se realizan parcialmente
ciertos requisitos de la norma ISO 9001 y no cumple el 42% de los requisitos para
desarrollar el sistema de gestión de calidad, esto significa que la panadería debe ampliar las
condiciones necesarias sobre los requisitos de la Norma ISO 9001 para llegar a efectuar un
sistema de gestión de calidad y seguir las observaciones sobre las que debe trabajar para
llegar a su eficaz implementación.

Con la realización del presente trabajo se procura realizar aportes a la gestión de la

panadería que le permitan avanzar en la implementación de un sistema de gestión de
calidad y mejora de la eficacia de dicho sistema. Con los anteriores análisis sobre la
situación actual de la panadería se puede concluir que la empresa adolece de ciertas
herramientas administrativas que facilitan el desarrollo de los procesos y productos,
también debe trabajar sobre los requisitos necesarios para la implementación de un SGC. Es
importante antes de adentrase al tema de ISO 9001 en la panadería El Valle presentar
herramientas básicas que son necesarias para la propuesta de implementación de un sistema
de gestión de calidad, pues en todo el diagnóstico de la panadería se detectaron falencias en
temas de administración particularmente sobre los procesos de planeación que son vitales

35
esbozar en vista que justamente en este aspecto se contempla la razón de ser de la panadería
y su orientación en el mercado.

LA PLANEACIÓN ESTRATÉGICA PROPUESTA

Con la realización del diagnóstico organizacional se detectan fallas internas que se traducen
en debilidades organizacionales en la panadería El Valle, las falencias están determinadas
en el deficiente desarrollo de los procesos administrativos que son propios de toda empresa,
en este sentido se habla de cuatro procesos en los que tanto insistieron teóricos de la ciencia
administrativa como Henry Fayol; procesos administrativos como la planeación se hacen
necesarios, pues entre sus propósitos están el de reducir la brecha de lo que la empresa es
frente a lo que la empresa deberá llegar a ser, en esto los elementos en los que se
fundamenta este proceso es la formulación de la misión, la visión, los objetivos, los
principios y valores, metas y estrategias, en cuanto al proceso de organización que hace
énfasis en la división del trabajo, coordinación y documentación de la empresa a través de
la formulación de manuales internos que evidencian y facilitan el desarrollo de actividades,
el proceso de dirección que hace referencia al tema del liderazgo, la motivación y la
comunicación, por último el proceso de control que concentra el análisis, la medición y la
mejora. Todos estos procesos son requeridos para la gestión de cualquier empresa, en este
sentido la panadería no presenta una gestión formal en el tema de los procesos
administrativos, todo ha estado inmerso en la informalidad de manera que la panadería
carece de la formulación y documentación de procesos, así como de la definición y
divulgación de su direccionamiento estratégico, definición y divulgación de su estructura
organizacional, todo esto se hace necesario para avanzar en la formulación e
implementación de un sistema de gestión de calidad (SGC).

Con el presente trabajo de grado se pretende aportar a la gestión de la panadería elementos

necesarios para fundar un modelo de actuación formal que deje ver claramente los procesos
administrativos, pero además se plantearan los elementos necesarios para proyectar la
implementación de un sistema de gestión de calidad sobre el enfoque de la ISO 9000. De
esta manera se dará desarrollo a toda la propuesta donde presenta elementos que debe tener
la empresa para mejorar la gestión administrativa y que son requeridos hoy día frente al
cliente; en este aspecto la propuesta que presenta este trabajo de grado es susceptible de

36
modificaciones, actualizaciones y ajustes por parte de la gerencia de la panadería de
acuerdo a las necesidades e intereses identificados, su construcción resulto del trabajo
colectivo entre la dirección, los colaboradores y el autor de este trabajo.

Se propone el desarrollo de la planeación estratégica que se requiere como base para

implementar un sistema de gestión de calidad. La planeación estratégica es un proceso
mediante el cual una organización define su visión de largo plazo y las estrategias para
alcanzarla a partir de un análisis del entorno interno y externo mediante la matriz DOFA;
para su desarrollo se consideran las etapas que propone el autor para el proceso de
planeación estratégica en la panadería El Valle (ver figura).

Etapas del proceso de planeación estratégica en panadería El Valle.

Definición del horizonte de tiempo

1. Definición de Principios Corporativos

2. Diagnóstico Estratégico: análisis matriz D.O.F.A

3. Direccionamiento Estratégico: visión, misión, objetivos

estratégicos

4. Proyección Estratégica: áreas estratégicas- proyectos

estratégicos

5. Plan de acción: estrategias, planes operativos

6. Monitoria Estratégica: índices de Gestión

37
 PRINCIPIOS Y VALORES

A nivel interno no se encuentran formalizados los principios y valores, pero se tiene

claridad sobre cuál es la filosofía rectora de la panadería; estos principios y valores son el
conjunto que guían e inspiran la actuación de la Panadería El Valle:

 La Responsabilidad: en El Valle nos esmeramos en cumplir los requisitos de

nuestros clientes internos y externos y partes interesadas, creemos que la
responsabilidad debe ser la base de nuestra actuación y trabajamos para que a nivel
interno se comparta este valor y se vea reflejado en lo que hacemos.
 El Compromiso: en El Valle reconocemos la obligación que tenemos con las partes
interesadas en el cumplimiento de sus requisitos, procuramos que todos nuestros
recursos se coordinen para este fin buscando con esto tener ventajas competitivas
en el mercado local.
 Respeto por las Personas: las actividades diarias se inspiran en el respeto por las
personas, sus valores, creencias y derechos, así como la claridad en el
cumplimiento y exigencia de las responsabilidades mutuas.
 La Calidad: en El Valle la calidad es el ingrediente principal de lo que somos y
nuestro reto diario y permanente. La calidad total en la panadería es una
responsabilidad y compromiso de quienes la integramos.
 La Competitividad: en El Valle nos esmeramos en mantener el liderazgo en el
mercado, fundamentados en la calidad de nuestros productos y la excelencia en el
servicio como compromiso y reto permanente.
 La Productividad: esta es una condición para la permanencia y sostenibilidad en el
tiempo de la panadería, para esto trabajamos sobre la eficiencia y eficacia, en El
Valle se procura alcanzar niveles óptimos de productividad que nos permita
cumplir con las obligaciones y responsabilidades con todas las partes interesadas.

Los principios y valores deben ser compartidos por todos los colaboradores y directivos de
la panadería, se constituyen como la norma fundamental y el soporte de la cultura
organizacional, así como son el marco de referencia para la definición de la visión y la
misión y la actuación de la empresa.

38
 Matriz axiológica de los principios de El Valle con sus partes interesadas

PARTE INTERESADA O GRUPO DE

REFERENCIA PRINCIPIOS
ESTADO Responsabilidad, competitividad. calidad, productividad, c
SOCIEDAD Respeto, responsabilidad, productividad, compromiso
Respeto, responsabilidad, competitividad, calidad,
CLIENTE compromiso.
COLABORADOR Respeto, responsabilidad, competitividad, productividad,
compromiso
PROVEEDOR Respeto, responsabilidad, competitividad, productividad,
compromiso.
EMPRESA Responsabilidad, competitividad, calidad, productividad

DIRECCIONAMIENTO ESTRATÉGICO

Continuamente la panadería El Valle se esfuerza en la producción de alimentos de calidad

que son necesarios en la dieta alimenticia de las familias Vallepascuense, fundamenta sus
procesos en la utilización de materia prima e insumos de alta calidad que combinados con
el compromiso de los dueños y colaboradores ha hecho posible que durante años lidere el
mercado de panificación en el municipio desde el punto de vista de calidad del producto.
Sin embargo adolece del planteamiento del direccionamiento estratégico que guíe y oriente
la coordinación de sus recursos y esfuerzos en el mercado, de ahí que a continuación se
plantee el desarrollo de este componente fundamental para la actuación de la panadería.

 Visión. Para la panadería se declara la siguiente visión “concentrar el liderazgo en

ventas en el mercado local, diferenciándonos por la calidad y un excelente servicio
al cliente en la satisfacción de sus necesidades y superación de sus expectativas”.
 Misión. La panadería presenta la siguiente misión, su definición obedeció a una
construcción colectiva entre la gerente de la panadería y sus colaboradores y el
proponente del presente trabajo de grado, de manera que se tiene el siguiente
resultado en términos de declaración de la misión “En Panadería El Valle
seleccionamos los mejores ingredientes para elaborar panes, galletas, tortas,
ponques, bizcochos y postres; nos esmeramos en colocar en sus mesas los mejores
productos frescos de panadería, nuestro compromiso permanente es la calidad total
y la satisfacción de nuestros clientes, en ello nos esforzamos diariamente

39
 combinando las habilidades de nuestros colaboradores con los demás recursos con
los que contamos ”.
 Objetivos Corporativos

Tiene los siguientes objetivos de acuerdo a su objeto social:

Generar sentido de pertenencia entre todos los colaboradores de la panadería, buscando

que todo el personal de panadería El Valle trabaje motivado y comprometido con la misión
y visión corporativa.

Consolidarnos en el mercado del municipio de Aguazul mediante la diferenciación de los

productos y servicio al cliente con el desarrollo de estrictos estándares de calidad.

Lograr la fidelización de nuestros clientes a través del cumplimiento de sus requisitos

respecto de los productos y servicio al cliente.

 Políticas Corporativas

Elaborar panes, galletas, tortas, ponques, biscochos y postres seleccionando los mejores
ingredientes para su producción, buscando siempre la satisfacción de los requisitos y
necesidades del cliente interno y externo.

Poner a disposición de cliente productos de panificación frescos, 100% naturales sin

preservantes, inocuos y de agradable sabor que satisfagan sus necesidades y expectativas.

Estructurar sistemas estratégicos de mercadeo que permitan hacer más eficiente las
relaciones con clientes reales y potenciales.

Contratar personal calificado para las tareas propias de la Panadería y formar a los
empleados para que mejoren sus competencias y mejoren el desempeño de acuerdo a los
requerimientos de panadería de manera que el crecimiento sea compartido y a todo nivel.

Asegurar que todos los procesos conduzcan al logro de objetivos y a la satisfacción de las
partes o grupos interesadas.

Mantener un sistema de gestión que asegure los recursos necesarios para llevar a cabo todas
las actividades de la Panadería.

40
  Metas

En El Valle se tienen previstas las siguientes metas:

Crecer en el mercado de panificación en el municipio de Aguazul y lograr el liderazgo

teniendo crecimientos anuales del 15% en las ventas.

Aumentar la capacidad de producción en un 15% anual que pueda responder al margen

de crecimiento en ventas esperado para cada año.

Lograr el mejoramiento continuo de procesos internos buscando satisfacer las

necesidades del cliente y superar sus expectativas a través de la implementación de un
sistema de gestión de calidad como ventaja comparativa y competitiva frente a la
competencia.

PROPUESTA DE LA ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL

DE PANADERIA EL VALLE

La estructura organizacional es una división ordenada y sistemática de las unidades de

trabajo, para su representación se emplea el organigrama que es el método más sencillo
para expresar la estructura, la jerarquía e interrelación de las áreas que integran la panadería
El Valle. La empresa carece actualmente de un organigrama, pero a través de la
observación directa y la construcción colectiva se definió la siguiente estructura que
evidencia las unidades fundamentales en las que operan el personal que hace parte de El
Valle y deja ver las relaciones de autoridad y responsabilidad, así como los canales
formales de comunicación.

41
 Organigrama Panadería El Valle

Al observar la figura se puede inferir que su estructura organizacional es más bien sencilla,
concentra la autoridad en la gerente, quien cuenta con un asesor que es un contador público
que se encarga de la información contable de la panadería; la gerente mantiene
comunicación directa con el panadero –este tiene a cargo a una persona que apoya los
procesos de producción (auxiliar de panadería)-, así como con la persona encargada de la
administración de la caja; tiene injerencia directa sobre la persona que se encarga de la
cafetería –allí se prepara bebidas calientes y frías que acompañan los productos de
panadería-. También la gerente se relaciona directamente con las personas a cargo del
servicio al cliente y servicios generales –dos personas que atienden las ventas de vitrina y
exhibición así como las mesas y se encargan del aseo general de la panadería en el área de
ventas-. La estructura organizacional está basada en los procesos que desarrolla la
panadería de manera que se agrupan en dos equipos de trabajos, uno de ellos producción y
otro el equipo de servicio al cliente; esta categorización facilita el enfoque que debe tener la
panadería en procesos para la implementación del SGC.

42
 LÍNEAS DE PRODUCTOS Y CLIENTES

Panes: Producto horneado de textura blanda y suave. Elaborado a partir de harina

fermentada por acción de la levadura al degradar el azúcar, que en conjunto con los
demás ingredientes logran una masa característica que es colocada en moldes y
después de un tiempo de crecimiento es horneada. Los hay de dulce y de sal en
presentaciones de 43, 86, 215 y 430gs.
Tortas: Se elaboran a partir de la mezcla homogénea de harina de trigo, huevos,
azúcar, polvo de hornear y vitina y se lleva a moldes de forma redonda o cuadrada
para ser llevada al horno, es relleno de frutas y decorado con crema. Se preparan
presentaciones de ¼ de libra a 2libras.
Ponques: Se elaboran a partir de la mezcla homogénea de harina de trigo, huevos,
azúcar, polvo de hornear y vitina y se moldea de forma redonda para ser llevada al
horno, luego es bañado en vino y decorada con crema. . Se preparan presentaciones
de ¼ de libra a 2libras.
Galletas: Producto resultante a partir de la mezcla y horneado de harina trigo,
mantequilla, azúcar en polvo, huevos y esencias. Las presentaciones que se tienen
varían unas a otras con distintos decorativos para mejorar su presentación.
Bizcochos: Se le llaman bizcochos a los productos de panificación como la
hojaldre, el palo de queso, el croissant, el pan de yuca y de bono. Son productos con
variaciones en mezcla de harina, levadura, grasa, azúcar, sal, vitina que son llevados
al horno.
Postres: Se presentan productos congelados y horneados, los primeros a base de
gelatina y mezcla de frutas y los segundos a base de harina y leche principalmente.
Otros productos de cafetería: Se llaman a otros productos de cafetería los
preparados como la avena natural, los jugos a base de agua y leche, la aromática, el
tinto, el café en leche, la limonada natural de panela que son elaborados para
acompañar el consumo de los productos de panificación. Además la panadería
ofrece bebidas gaseosas y agua natural de productos Jugos, Pepsi, Coca-Cola.
Clientes: La panadería El Valle hace una clasificación de los tipos de clientes que
tiene, dicha clasificación obedece al criterio de volumen y capacidad de compra que
tiene cada grupo de clientes:

43
 - Clientes institucionales: son empresas tanto del sector público o privado que
compran diariamente productos de panificación para el uso diario; estos
son: restaurantes, comedores comunitarios, jardines infantiles, restaurantes
escolares.
- Clientes minoristas: son tiendas y supermercados de barrio que compran
productos de panificación y los empacan para luego ofrecerlos a la venta
junto con otros productos complementarios como huevos, leche etc. Sus
compras no necesariamente son diarias.
- Clientes directos: están constituidos por las personas que visitan y
frecuentan las instalaciones de la panadería comprando productos de
panificación directamente.
- Clientes-consumidores: son los clientes que compran y consumen sus
productos en las instalaciones de la panadería y generalmente los acompañan
con los productos complementarios de cafetería que se ofrecen en Panadería
El Valle.

PROYECCIÓN ESTRATEGICA

Opciones Estratégicas: Una vez definidos los objetivos globales es necesario identificar
las diferentes alternativas que tiene la panadería para lograr sus objetivos, el análisis de
estas permitirá establecer las opciones estratégicas entre las cuales se selecciona aquella
que ha de construir los proyectos estratégicos que integraran el plan estratégico de la
panadería; las opciones estratégicas tienen por objetivo analizar que busca el camino de
cómo lograr los objetivos Panadería El Valle, dentro de las diferentes opciones estratégicas
la teoría administrativa define diferentes metodologías que señala serna (2003)10 como las
alternativas estratégicas que identifica caminos mediante los cuales una empresa define las
estrategias para alcanzar la visión, seguida de análisis vectorial de crecimiento que examina
las diferentes alternativas de productos en relación con las opciones de mercado de la
empresa y el análisis de portafolio que ubica en una matriz el producto en diferentes
ubicaciones en razón a su posición o participación relativa en el mercado.

44
Para efectos del presente trabajo se considera como opción estratégica de análisis de cómo
lograr los objetivos y la visión de la panadería El Valle, el análisis de portafolio (ver
siguiente figura) que ubica los diferentes productos que lleva al mercado la Panadería El
Valle:

Matriz de portafolio de productos.

En esta matriz se observa como son productos “estrellas” las tortas, galletería, bizcochería y
panes finos y de dulce que hace referencia a que estos productos se encuentran en fase de
desarrollo debido al alto crecimiento y alta participación en el mercado y que deben
fortalecerse para convertirlos en vacas lecheras, en el cuadrante de los “interrogantes” se
encuentran los postres que son productos con alto potencial de crecimiento pero baja
participación en el mercado, que pueden pasar a ser estrellas y que a su vez se convertirán
en vacas lecheras; en el cuadrante de los “perros rabiosos” se encuentran los ponques que
son productos de baja participación en el mercado y bajo crecimiento, este producto
permanece en el portafolio pues genera ciertos flujos de efectivo y aun cuando son de lenta
salida en el mercado se hace necesario producirlo, también se tiene el cuadrante de las
“vacas lecheras” se encuentra los panes corrientes de sal son lo de mayor participación en
el mercado y presenta buenas tasas de crecimiento, es el producto de mayor preferencia en
el consumo.

45
En las figuras se muestran los posibles escenarios en los que se mueven los productos de la
panadería en el mercado presentando dos opciones una de ellas la secuencia de éxito que
busca ubicar todos los productos de la panadería en el mercado procurando no caer en el
cuadrante de los perros rabiosos donde la tasa de crecimiento de la industria es baja así
como la participación en el mercado, y la segunda figura muestra el segundo escenario
posible para la panadería donde relaciona la secuencia del fracaso y en esta la empresa
presentaría una contracción total perdiendo participación en el mercado de su portafolio de
productos.

Secuencia del éxito.

Secuencia Fracaso.

46
 En la siguiente tabla se realiza un análisis complementario a anterior llamado posición
estratégica y evaluación de acciones (PEEA) que realiza una revisión de estrategias
mediante el examen de cuatro factores claves; el poder o fuerza de la industria, la
estabilidad ambiental, la ventaja competitiva y el poder o fuerza financiera, estos son
usados como base para evaluar la posición estratégica de las empresas y desarrollar una
estrategia competitiva para la organización. Para realizar la PEEA se identifican la fuerza
financiera y la ventaja competitiva como los factores determinantes de la posición
estratégica de la panadería, mientras que la fuerza de la industria y la estabilidad ambiental
son usadas para describir la posición estratégica de la industria de panificación.

Este análisis se desarrolló en compañía del gerente de la panadería, para cada factor se
señalan variables determinantes, a estas se les asigna un valor numérico en una escala de 0
a 6, donde cero indica una gran debilidad o amenaza y 6 una gran fortaleza u oportunidad,
que luego es promediado para cada grupo de factores –este resulta de sumar las
calificaciones de cada valor numérico en función de cada variable del factor dividido por el
número total de la escala, es decir, para determinar la posición estratégica en la gráfica que
señala los cuatro cuadrantes se suman los valores opuestos en los ejes para tener un vector
direccional que señala una posición especifica en la gráfica (ver figura).

Formato análisis de posición estratégica de El Valle.

CALIFICACION
ÍTEM 0 1 2 3 4 5 6 PROMEDIO
ESTABILIADAD AMBIENTAL
Innovación tecnológica x
Cambios de políticas x
Devaluación x
Inflación x
Crecimiento del PIB x
Políticas gubernamentales x
Agresividad de la competencia x
TOTAL FACTOR 0 0 4 15 0 0 0 2,71428571
FUERZA DE LA INDUSTRIA
Tasa de crecimiento del sector de Panificación x
Barreras de entrada x
Barreras de salida x
Sustitución de productos x
KHOW How x
Índices de productividad x

47
TOTAL FACTOR 0 0 4 9 4 0 0 2,42857143
VENTAJA COMPETITIVA
Participación en el mercado x
Portafolio de productos x
Calidad del producto x
Calidad del servicio al cliente x
Imagen corporativa x
Capacidad de respuesta al cliente x
TOTAL FACTOR 0 0 0 3 8 15 3,71428571
FUERZA FINANCIERA
Apalancamiento financiero x
Apalancamiento operacional x
Liquidez x
Capacidad de capitalizar x
Acceso a crédito x
Tasa de retorno x
TOTAL FACTOR 0 0 2 9 8 0 0 2,71428571

Los resultados entonces son;

Resultados análisis PEEA.

VALOR
POSICION ESTRATÉGICA VALOR RELATIVO
ESTABILIADAD AMBIENTAL 2,71 -2,714
FUERZA DE LA INDUSTRIA 2,43 2,429
VENTAJA COMPETITIVA 3,71 -3,714
FUERZA FINANCIERA 2,71 2,714

Estos resultados de la calificación de la posición estratégica son llevados a los cuadrantes

de la gráfica de PEEA (ver siguiente figura)

En el eje vertical se indican FF y EA

En el eje horizontal se indican VC y FI,

La unión de estos valores identifica el campo estratégico de la panadería, ahora se procede

a calcular el valor en cada eje:

48
Eje vertical= +2.714(FF) – 2.714 (EA) Eje vertical = +0.00

Eje horizontal= +2.429 (FI) -3.714(VC) Eje horizontal= -1.285

Posición estratégica: Conservador

Grafica PEEA

El análisis realizado anteriormente indica que la posición estratégica de la competencia se

ubica en el cuadrante Conservador, esto indica que:

 Que la empresa debe concentrarse en la estabilidad financiera en un mercado estable

con bajo crecimiento. Aquí el factor crítico es la competitividad del producto y el
servicio al cliente.
 Debe potencializar la fuerza financiera para crecer en el mercado y también debe
definir estrategias para posicionar los productos en el mercado y así aumentar la
participación en este.
 El crecimiento de la industria es menor que las ventajas competitivas que existen en
el mercado, la industria presenta un crecimiento lento y mínimo sin embargo la
inserción de nuevos competidores y la calidad en productos dominan el mercado de
la panadería y pastelería en el municipio.

49
Concluyendo este análisis la panadería está preparada para evaluar y seleccionar las
acciones que debe emprender para alcanzar sus objetivos y visión. Una vez se desarrollan
estas opciones estratégicas para la panadería que buscaba analizar el camino que debe
seguir la panadería sobre la participación en el mercado, se procede a establecer los
proyectos estratégicos que integraran el plan estratégico de gestión de la panadería El Valle.

Proyectos Estratégicos: Concluido el análisis estratégico, se procede a formular las

estrategias que integran el plan estratégico corporativo para la panadería El Valle y que
está planteado a partir de la definición de proyectos estratégicos, que son consecuencia del
análisis de las opciones estratégicas y la priorización de estas para llegar a señalar los
factores claves de éxito de la panadería que le permitan avanzar en el mercado y permitir
cumplir su visión.

Se requiere aclarar que con el diagnóstico de la situación actual de la panadería y seguido

de la propuesta del direccionamiento estratégico, se plantea además en este trabajo una
serie de proyectos estratégicos en los que la panadería El Valle deberá trabajar para no
solo alcanzar sus objetivos sino lograr su visión en pleno; sin embargo, aun cuando son
aportes del presente trabajo que apenas aborda –pues no pretende exponerlos
concretamente- representan interés para la gerencia haber desarrollado el proceso de
planeación estratégica que diera cuenta mediante un análisis concienzudo de la realidad de
Panadería El Valle y frente a esta propusiera las estrategias que gerencialmente deben
trazarse para enfocar la empresa hacia el éxito en el mercado; Para panadería El Valle el
desarrollo será la base para orientar la toma de decisiones en la búsqueda de lograr los
objetivos y su visión corporativa, en tanto que el enfoque del presente trabajo de grado es
plantear un plan de gestión orientado al establecimiento de un sistema de gestión de calidad
sobre el enfoque de la ISO 9001, se amplia como proyectos estratégicos la necesidad de
implementar un SGC que le garantice la trazabilidad en sus procesos y la satisfacción a los
requisitos del cliente, que son el factor crítico de decisión en un mercado donde la clave es
la competitividad del producto y el servicio al cliente.

50
En el marco de la propuesta de planeación estratégica se tienen previstos los siguientes
proyectos estratégicos en los que deberá trabajar la gerencia de la panadería:

 Proyecto 1: Deberá mejorar la satisfacción del cliente procurando conocer mejor

sus necesidades y expectativas.
 Proyecto 2: Deberá estimular la participación y la capacidad del talento humano.
 Proyecto 3: Deberá mejorar la calidad de los productos y el servicio al cliente.
 Proyecto 4: Deberá controlar y medir los procesos internos y la gestión de
recursos.
 Proyecto 5: Deberá formular un plan global de mercadeo.

Una vez se definen los proyectos estratégicos estos deben ser llevados a una matriz a fin de
establecer la correlación entre estos y los objetivos de la empresa así como las áreas
estratégicas responsables de tales proyectos; a continuación se presenta una matriz que
muestra dicha correspondencia (ver tabla).

Matriz de Correlación Proyectos vs Objetivos.

OBJETIVO 1: OBJETIVO 2: OBJETIVO 3:

Generar sentido de Consolidarnos en el
pertenencia entre todos los mercado del municipio Lograr la fidelización de
Objetivos Proyectos colaboradores de la mediante la diferenciación nuestros clientes a través del
panadería, buscando que de sus productos y servicio cumplimiento de sus
Estratégicos todo el personal de al cliente con el desarrollo requisitos respecto de los
Panadería El Valle trabaje de estrictos estándares de productos y servicio al
motivado y comprometido calidad cliente
con la misión y visión
corporativa
Proyecto 1: mejorar la
satisfacción del cliente x x
procurando conocer mejor
sus necesidades y
expectativas
Proyecto 2: estimular la
participación y la capacidad x
del talento humano
Proyecto 3: mejorar la
calidad de los productos y x x x
el servicio al cliente
Proyecto 4: controlar y
medir los procesos internos x
Proyecto 5: formular un
plan global de mercadeo x x

51
En la matriz anterior se relacionan los proyectos estratégicos con los objetivos, pues estos
deben además de ser consistentes con la misión y la visión debe facilitar y permitir el logro
de los objetivos estratégicos que la panadería define; los cuatro primeros proyectos se
pueden resumir a través del planteamiento de un sistema de gestión de calidad como medio
para incrementar la satisfacción de sus clientes, así como mejorar su imagen ante ellos que
traerá consigo la mejora continua de la eficacia en los procesos de la panadería.

PLAN DE ACCION

Estrategias: Estas se definen para cada proyecto y son las que deberán desarrollarse, estas
son el “como” de los proyectos, son las actividades que permiten alcanzar cada proyecto
estratégico. Las estrategias deben responder preguntas sobre que se debe hacer para
alcanzar y lograr a cabalidad un proyecto determinado, y en este sentido citar cuales son
las acciones que se deben realizar para lograr la realización de un proyecto; para cada uno
de los proyectos estratégicos debe definirse los responsables de cada estratégica, este puede
ser desde una persona hasta un equipo de trabajo o unidad estratégica.

La siguiente tabla deberá ser desarrollada para cada proyecto que se plantee para la
panadería, es decir que deberá haber cuatro tablas –además de esta, que desarrolla el primer
proyecto- que contendrán las estrategias para cada uno de estos, como se mencionó
anteriormente las estrategias deben reflejar una acción concreta que será posible determinar
tareas y estar además acompañado de los responsables de cada una de estas.

Estrategias y proyectos

NOMBRE DEL PROYECTO:

Mejorar la satisfacción del cliente procurando RESPONSABLES
conocer mejor sus necesidades y expectativas
Estrategia 1: Identificar los clientes tanto externos como internos y Gerente y equipo humano de la panadería
definir sus necesidades explicitas e implícitas
Estrategia 2: Definir los requisitos que los productos deben tener. Gerente y Equipo de
producción
Estrategia 3: identificar los procesos internos de la panadería Gerente y equipo humano de la panadería

52
Planes operativos: Estos planes son los mismos planes de acción que deberán definirse
para cada proyecto por cada equipo responsable de este, para alcanzar los resultados
esperados en el horizonte de tiempo previsto para esto, deberá también establecer
indicadores de éxito global, definir las tareas que deberán realizarse para cada estrategia
identificando el tiempo necesario para ello; también deberá especificar la meta que se desea
alcanzar así como los recursos necesarios y las limitaciones que se pueden dar para definir
también algún programa de acciones contingentes que mitiguen la limitación y permitan
que la estrategia se ejecute.

Su desarrollo comprende la implementación de las estrategias que harán posible

contrarrestar los efectos producidos por las debilidades que presenta la panadería El Valle.
Para llevar a cabo el plan operativo se hace necesario que en la alta gerencia se haga
reflexión sobre la manera en que ha venido gestionando los recursos, una vez exteriorizado
tal análisis se debe permitir abrir al cambio. Una vez se tenga claridad sobre las debilidades
se debe considerar cuales son actuaciones que deben darse para solventar dichas
debilidades.

A continuación en la siguiente tabla se presenta un modelo que facilita la elaboración de

planes de acción dentro de la panadería, en el que presenta las tareas o actividades que
deben considerarse, el tiempo que se requiere para su desarrollo, el logro obtenido, los
nombres de las personas que serán responsables de cada tarea o actividad, los recursos que
se requieren y que intervienen en el plan, y por último las limitaciones que tiene el plan y
que pueden estar expresadas en áreas, tiempo, cobertura, recursos, entre otros. Para efectos
del presente trabajo se desarrolla del proyecto uno, la estrategia uno en un plan operativo:

53
 Plan operativo.

PROYECTO ESTRATÉGICO: RESPONSABLES:

Mejorar la satisfacción del cliente procurando conocer Gerente y equipo humano de la panadería
mejor sus necesidades y expectativas
UNIDAD ESTRATÉGICA: Gerencia.
ESTRATEGIA BÁSICA: INDICADOR GLOBAL: definición de clientes y
Identificar los clientes tanto externos como internos y necesidades de la panadería
definir sus necesidades explicitas e implícitas
TAREA S TIEMPO METAS RESPONSABLES RECURSOS LIMITACIONES
INICIO FIN
Definir y 9 13 Clientes y Gerente. R humanos.
describir los Octubre Octubre necesidades
tipos de plenamente
clientes identificadas.

Índices de Gestión: Un sistema integrado de medición de la gestión permite evaluar

mediante índices el alineamiento entre las estrategias, los objetivos, las acciones y los
resultados, básicamente mide el alineamiento entre las estrategias y el desempeño
empresarial. Es importante aclarar a que se hace referencia cuando se habla de indicador,
índice y estándar; según serna (2003):

Un indicador es un conjunto de variables cuantitativas y cualitativas que se van a medir.

Un índice de gestión es el resultado obtenido de confrontar las metas planeadas, los

objetivos, los estándares relacionados con los indicadores y los resultados logrados.

Un estándar es la Operacionalización de los indicadores y la validez de los índices supone

la definición de estándares o metas que se esperan alcanzar, entre tanto el estándar define el
punto de exigencia del sistema de índices de gestión.

La siguiente figura expresa mejor el concepto de sistema de medición de gestión y la

relación entre los anteriores conceptos abordados.

54
 El sistema de medición de la gestión en la empresa.

OBJETIVOS
ESTRATÉGICOS

INDICADORE
META

INDICE

La visión de la panadería como totalidad permite que sea posible medir todos los procesos
de organización, tanto internos como aquellos relacionados con el entorno, el mercado y el
cliente. Sobre esta perspectiva deberán plantearse indicadores como mecanismo de control
y seguimiento al logro de los objetivos y de la visión de la empresa sobre la formulación de
planes operativos que señalan proyectos estratégicos que deben darse para dirigir la
panadería al éxito. Y concretamente se deben definir indicadores para cada estrategia de
manera que se tenga control sobre el desarrollo de estas en el marco del plan estratégico
previsto.

MONITORIA ESTRATÉGICA

La monitoria estratégica permite el seguimiento permanente a la ejecución y ajuste

oportuno del plan estratégico para la panadería El Valle, si bien es cierto que el objetivo de
la planeación estratégica es desarrollar una manera de pensar estratégicamente que dará
lugar a la generación de una cultura no lo es menos que deba acompañarse de la
formulación de indicadores de gestión para que mida periódicamente la ejecución del plan
y anticipe los cambios o ajustes a que haya lugar como medio de protección ante los
cambios del entorno.

La monitoria debe proveer la información para la toma o modificación de las decisiones

estratégicas, facilitar una gestión empresarial dinámica, innovadora, proactiva y
anticipatoria del entorno de la empresa. La monitoria debe tener estas características:

55
 o Debe ser realizada por la gerente de la Panadería.
o Debe planearse con la elaboración previa de documentos de análisis que permita
tomar decisiones estratégicas fundamentadas.
o Debe hacerse periódicamente, señalando las fechas para la realización de las
sesiones estratégicas.
o El resultado de la monitoria debe plasmarse en un informe realizado con base
en hechos y datos concretos sobre las diferentes áreas del plan estratégico, cómo
se ha elaborado el proceso y las limitaciones que se han presentado. Este
informe ha de servir, además, como documentación para realizar la historia de la
empresa.
o Los datos y hechos del anterior informe son el elemento básico para analizar la
forma como se ha llevado el plan estratégico.

Las siguientes tablas muestran la forma cómo se debe hacer la monitoria estratégica.

Monitoria estratégica al plan.

PROYECTO ESTRATÉGICO RESPONSABLE

UNIDAD ESTRATÉGICA
ESTRATEGIA BÁSICA INDICADOR DE ÉXITO
FECHA DE LA MONITORIA
ACCIONES RESULTADOS ÍNDICE DE INDICE DE INDICE DE GESTIÓN
PLANEADAS ESPERADOS DESEMPEÑO GESTIÓN ACUMULADA
GLOBAL PARCIAL PARCIAL11

La monitoria estratégica según Serna (2003) debe convertirse en un proceso disciplinado

que se desarrolle de acuerdo a lo previsto y sea habito de la panadería llevarla a cabo y ser
desarrollada en forma constante de manera que facilite el ajuste periódico el plan y las
estrategias. Esta se debe realizar con base en los índices de desempeño esperados y el
índice global de éxito definido en el plan de acción. La monitoria estratégica deberá
desarrollarse cada cuatro meses de manera que permita realizar ajustes y para su desarrollo
deberá tener en cuenta lo siguiente:

56
  Transcribir el indicador de éxito global en la tabla que se cita (…ver tabla…)
 Transcribir acciones o tareas definidas en el plan de acción o plan operativo para
cada estrategia de los proyectos estratégicos
 Transcribir la meta o resultado global esperado de cada tarea del plan
 Identificar los índices o logros parciales de desempeño. Alcanzado en el periodo
de análisis en cada tarea del plan
 Calcule el índice de gestión parcial
 Obtenga el índice de gestión acumulado, sumando para esta columna los índices
parciales anteriores

Cuadro de control a la Monitoria estratégica

MES:
ACCIONES RESULTADOS
META LOGRO INDICE DE
ESPERADOS PARCIAL PARCIAL GESTIÓN
ACUMULADA

La planeación estratégica se propone abiertamente a la panadería como una opción

necesaria para formalizar la gestión de los recursos y actuación de la empresa; plantea la
posición que tiene Panadería El Valle y todo lo que esta significa y espera lograr en el
mercado, su propuesta responde al interés particular en aportar elementos de gestión que le
permita a la panadería desarrollar una visión compartida, así como una cultura y clima
organizacional apropiado, se constituye como base para la implementación de un sistema
de gestión de calidad orientado a la satisfacción del cliente.

57
 DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD

 DE LOS PRINCIPIOS DE LA GESTIÓN DE CALIDAD

Los principios de calidad se puede decir que son la base para lograr la calidad y deben ser
interiorizados en la organización como requisito para implementar el SGC; también se
pueden considerar como las reglas para la dirección y operación de una empresa que se
dirige al desarrollo de la mejora continua, a través del enfoque al cliente y satisfacción de
necesidades de las partes interesadas.

La familia de normas de la ISO 9000 se fundamenta en estos ocho principios, de ahí la

importancia que reviste que la panadería El Valle tome una posición respecto a estos. A
continuación se relacionan los ocho principios y su interpretación que presenta a nivel
interno en la panadería.

- Organización enfocada al cliente. En Panadería El Valle se reconoce que la

razón de ser de la panadería son los clientes, sin ellos quienes compran sus
productos de panificación no existiría la panadería; de esta manera entonces
se reconoce que todos los esfuerzos que se hagan a nivel interno deben estar
orientados a lograr la satisfacción de las necesidades de estos. Se percibe
también que implementar un SGC que se fundamenta sobre el enfoque de
sistemas y procesos la panadería deberá hablar de cliente interno y cliente
externo, siendo el primero los colaboradores que desarrollan actividades y
procesos para entregar productos a la venta; y el cliente externo es para
Panadería El Valle el consumidor o quien compra los productos que elabora
la misma.
- Liderazgo. A nivel interno se tiene claridad que son los lideres los
responsables de crear un entorno favorable para avanzar en el diseño e
implementación de un sistema de gestión de calidad, así como son los
encargados del crecimiento y mejoramiento de la panadería, sin embargo
consideran que el concepto de liderazgo debe ser más amplio frente el SGC
donde debe darse participación a las personas de todos los niveles de la
panadería para lograr integrarlos y comprometerlos al mismo nivel; a esto se

58
 hace la claridad que deberá haber una cabeza visible que sea responsable de
reorientar todos los procesos hacia la calidad total y hacer posible que todos
los colaboradores se orienten en el mismo sentido –a esto se le llama
liderazgo participativo-.
- Participación del personal. Se reconoce por parte de la gerencia que es
necesario involucrar a todo el personal en el proceso de reorganización hacia
la calidad total como estilo de vida de Panadería El Valle para pensar en un
sistema de gestión de calidad; se reconoce que son las personas el activo
más importante para la panadería y debe generarse una cultura de
participación e integración a todo nivel para lograr el mejoramiento de la
panadería.
- Enfoque basado en procesos. En Panadería El Valle se tiene claridad que su
operación debe ser basada en el enfoque de procesos, de manera que le
permita plantear las actividades como un proceso, de manera que se pueda
tener mejor control sobre la realización de los productos y la satisfacción de
los clientes.
- Enfoque de sistema para la gestión. En la panadería se tiene claridad de lo
que significa un sistema, en esto reconoce que se integra por tres elementos
claves; y son las entradas que hace referencia a todos los recursos internos y
externos que ingresan para luego desarrollar unos procesos y generar unas
salidas que son productos y servicios ofrecidos al cliente, que es continuo y
permanente, de ahí que debe orientarse al mejoramiento continuo y la
satisfacción del cliente.
- Mejora continua. Esta se relaciona como una condición de sobrevivencia en
el mercado para Panadería El Valle, esta condición debe darse para hacer
comparaciones del desempeño de la panadería a través del tiempo y luego
compararse con la competencia. Se considera que esta es posible cuando se
logran integrar todos los procesos y medirlos para generar parámetros y
tomar acciones tendientes a perfeccionar los procesos y desde luego los
resultados.

59
 - Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones. Se tiene claridad en
Panadería El Valle que las decisiones que se tomen deben darse en base de
un análisis de información de la que se debe disponer, que debe ser un
proceso racional y sistemático más no emotivo. De ahí que se concluyó a
nivel interno que se deben generar datos y estos deben documentarse para
que sean tenidos en cuenta en un análisis adecuado para la toma de
decisiones.
- Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor. La panadería tiene
proveedores y reconoce que estos tienen una relación íntima con el éxito de
la panadería, de ahí que se busca generar una relación mutuamente
beneficiosa.

A continuación se establece la relación de los principios de calidad y los elementos que

señala la ISO 9001 sobre cada uno de estos, (ver tabla)

Relación principios de calidad y Elementos de la ISO 9001

PRINCIPIO ELEMENTOS ISO 9001

 Enfoque hacia el cliente
 Procesos relacionados con el cliente Requisitos
Organización enfocada relativos al producto
al cliente  Revisión de los requisitos relativos al cliente
Comunicación con el cliente
 Los bienes del cliente
 Satisfacción del cliente
 Compromiso de la dirección Política de calidad
Objetivos de calidad
 Planeación del sistema de administración de calidad
Liderazgo Responsabilidad y autoridad
 Comunicación interna
 Revisión de la dirección Provisión de recursos
 Comunicación interna
Participación del  Competencia, concienciación y entrenamiento
personal Infraestructura
 Ambiente de trabajo
Enfoque basado en  Requisitos generales sobre sistemas de gestión de
procesos calidad Planificación de la realización del producto

60
 Enfoque de sistema  Requisitos generales del sistema de gestión de calidad
para la gestión Manual de calidad
 Planificación del sistema de gestión de la calidad
 Generalidades de medición, análisis y
mejora Satisfacción del cliente
 Auditoria interna
 Mejora continua Acción correctiva
Mejora continua  Acción preventiva
Enfoque basado en
hechos para la toma  Análisis de datos
de decisiones
Relaciones  Compras
mutuamente  Proceso de compras
beneficiosas con el  Información de las compras
proveedor  Verificación de productos comprados

En la panadería El Valle de acuerdo al diagnóstico realizado se identificaron los requisitos

que la empresa deberá tener para implementar un sistema de gestión de calidad, en este
sentido se revisaron los requisitos de la ISO 9001 determinando de estos cuales se cumplen
y cuáles no. En cuanto a los requisitos generales es importante señalar que la ISO 9001
visualiza el sistema de gestión de calidad en su conjunto como un proceso (ver figura).

61
 Del sistema de gestión de calidad
Para lograr establecer, documentar, implementar y mantener un sistema de gestión de
calidad en la panadería El Valle, se debe tener en cuenta los requisitos de los que habla la

ISO 9001 en los numerales del cuatro al ocho, desde la identificación de los procesos del
SGC hasta las actividades de control y mejora.

En este sentido de parte desde la revisión al direccionamiento estratégico junto con los
principios y valores y política que definen la actuación de la panadería en el mercado. Se
debe en primera instancia definir la política de calidad que debe además estar alineada con
la política general de la empresa y en ella deberá incluir aspectos relativos a:

El compromiso que tenga la empresa con la mejora continua de los productos y

servicios en la satisfacción del cliente interno y externo.
Los principios que fundamentan su actuación para lograr la satisfacción del cliente
Los lineamientos básicos para el establecimiento de los objetivos y metas que
además de todo deberán ser medibles de manera que permitan ser revisados y

62
 ajustados y sirvan de referente para medir la eficacia del sistema de gestión de
calidad.
Tanto la política general de la panadería como la política de calidad deberán estar
alineadas con la visión y misión de la empresa.

Una vez se tiene claridad sobre la política de calidad, se deberá establecer los objetivos de
calidad que entre tanto deberán ser pertinentes de acuerdo a las áreas funcionales de la
panadería y responder a la política de calidad de forma que cada objetivo mida un
componente de la política, estos objetivos deberán además incluir la mejora continua y el
compromiso que tiene la panadería con la misma. Es claro que el fin de toda empresa es la
satisfacción de las necesidades del cliente, para esto la panadería deberá tener claridad
sobre las necesidades explicitas e implícitas que tienen los clientes; en este aspecto es
importante señalar la existencia de dos tipos de clientes, unos son los internos que al
contemplar la empresa desde el enfoque sistémico y considerar la existencia de procesos
internos donde cada uno tienen responsables se habla que cliente interno es quien recibe el
resultado de un proceso para dar inicio a otro, para la panadería son clientes internos todos
los colaboradores o empleados además se deben considerar también los proveedores; y
clientes externos son quienes compran y adquieren los productos o servicios de la panadería
e integra el mercado en el que participa la panadería.

Una vez se tiene todo lo relativo a la planeación, se procede a identificar los procesos
internos que se pueden clasificar en tres tipos de procesos: los estratégicos o de
direccionamiento, los operativos o misionales y los de apoyo, es importante tener claridad
que un proceso es el conjunto de actividades secuenciales que realizan una transformación
de unas entradas (material, mano de obra, capital, información etc.) en las salidas deseadas
(bienes o servicios) agregando valor. Los pasos que se deben seguir son:

 Identificar procesos estratégicos, misionales y de apoyo.

 Construir el mapa de procesos.
 Caracterizar los procesos.

63
Los procesos estratégicos: Son aquellos que proporcionan directrices a todos los demás
procesos y son realizados por la dirección o por otras entidades. Se suelen referir a las
leyes, normativas, aplicables al servicio y que no son controladas por el mismo.

Procesos Operativos: Se refieren a diferentes áreas del Servicio y tienen impacto en el

cliente creando valor para éste. Son las actividades esenciales del Servicio, su razón de ser.

Procesos de soporte: Dan apoyo a los procesos fundamentales que realizan un producto o
servicio.

El mapa de proceso: es una representación gráfica de los procesos anteriormente definidos,

que contribuyen de forma significativa al logro del producto o servicio. Es un mecanismo
de gran utilidad para la evaluación de los procesos estratégicos, operativos y de soporte. A
través de este tipo de gráfica se pueden dar cuenta de los pasos que a menudo pasan
desapercibidos en el día a día, y que sin embargo, afectan positiva o negativamente el
resultado final del trabajo.

La caracterización da una descripción de cada uno de los procesos del sistema de gestión de
calidad. Identifica claramente quienes son los encargados de la supervisión y control de los
procesos, los límites del proceso, las entradas (proveedor, insumo y requisitos), actividades
y las salidas (producto, cliente y requisitos) del proceso, frecuencia con que se realiza,
métodos de control y documentación de soporte, indicadores de gestión e índices y recursos
necesarios para su ejecución. También permite evaluar cómo se entrelazan las distintas
tareas que se requieren para completar el trabajo.

En la caracterización de los procesos se deberá tener especial atención a los siguientes

requerimientos que deberán desarrollarse para cada proceso:

 Determinar el objetivo y el responsable de cada proceso.

 Identificar entradas, actividades y salidas de cada uno de los procesos.
 Determinar métodos y los criterios necesarios para controlar cada proceso.
 Determinar los recursos e información necesaria para apoyar el proceso.
 Determinar los procedimientos necesarios en cada uno de los procesos.

64
  DE LOS REQUISITOS EN LA DOCUMENTACIÓN

El establecimiento de un sistema de gestión de calidad integra la estructura organizacional,

los procesos, la documentación y los recursos necesarios para asegurar que los productos
están de acuerdo a los requisitos especificados y en un sentido más amplio para alcanzar los
beneficios para todas las partes interesadas.

La documentación requerida en la norma se divide en dos partes: los procedimientos

documentados requeridos y la documentación necesaria para asegurar la efectiva operaron
y control de los procesos.

A continuación se muestra una pirámide que muestra los niveles de documentación que se
desarrollaran en la panadería El Valle y que son requeridos para el Sistema Integral de
Calidad.

Pirámide de documentos del SGC en Panadería el Valle

MANUAL DE
CALIDAD

PROCEDIMIENTOS DE CALIDAD

DOCUMENTOS INTERNOS Y EXTERNOS

REGISTROS Y FORMATOS

Manual de Calidad. El manual de calidad es un documento integrador donde se menciona

con claridad lo que hace la organización para alcanzar la calidad mediante la adopción de
un SGC. Es un documento básico del SGC y se redacta con la finalidad de utilización

65
dentro de la empresa. Puede ponerse a disposición de un cliente para su evaluación, si es
conveniente o por exigencias contractuales.

También puede tener uso para los empleados, especialmente los nuevos cuando deseen
conocer acerca de los productos y servicios de la panadería El Valle. Se dice que es un
documento básico porque es el primero a solicitarse para evaluar un SGC y porque no es
necesario que contenga los detalles de la metodología de calidad de la empresa.

El manual de calidad de la empresa debe incluir:

 Alcance del SGC.

 Exclusiones.
 Procedimientos documentados para el SGC o referencia de los mismos.
 Descripción de las interacciones de los procesos del SGC.

En el manual de calidad se pueden incluir los procedimientos exigidos por la Norma y los
que la empresa considere necesarios para la eficaz planificación, operación y control de sus
procesos o se puede hacer una referencia de los mismos.

Se recomienda incluir dentro del manual una sección donde se represente el mapa de
procesos y su caracterización para proporcionar una visión global de las actividades
principales que son desarrolladas por la organización, así como su interacción.

Procesos y procedimientos documentados. La ISO9001 identifica seis aspectos específicos

que requieren procedimientos documentados:

Panadería El Valle no cuenta en la actualidad con estos procedimientos documentados. Sin

embargo con el fin de reducir el número de procedimientos exigidos se recomienda
combinarlos de la siguiente manera:

 Control de documentos y control de registros.

 Control de no conformidades, acción correctiva y acción preventiva.
 Auditoria interna.

De esta manera solo se utilizarían tres procedimientos documentados. Se da la libertad para

que la empresa decida como presentar esta documentación, como llamarla y cuanto detalle

66
incluir. Los documentos deben describir los procesos y su efectiva operación y control.
Estos deben ir de acuerdo a los procesos identificados en el Mapa de procesos.

En la actualidad Panadería El Valle no maneja un enfoque basado en procesos y

procedimientos, sin embargo en el presente trabajo de grado se desarrolla e incluye:

 Propósito
 Objetivo
 Definiciones Referencias
 Responsabilidades
 Acciones
 Registros

En Panadería El Valle la competencia es un factor importante ya que el buen desarrollo de

la organización depende de su personal, de la habilidad que este tenga para interactuar con
el cliente y entregarle un producto de calidad. La competencia es importante en El Valle ya
que el servicio que se presta no siempre es el mismo, este varía de acuerdo a las
necesidades y exigencias presentadas por el cliente.

o Registros requeridos. Panadería El Valle no cuenta con registros que dejan

evidencia de las actividades para un futuro sistema de calidad para cada uno
procesos que realizan. Debe también existir un responsable de diligenciar el registro
y archivarlo.

Se deberá elaborar el índice de registros de calidad donde relaciona aquellos utilizados en el

proceso específico que se desarrolló. Es importante tener en cuenta que los registros
constituyen una documentación probatoria de las actividades relacionadas con el
funcionamiento del SGC por lo que se hace necesario tener un método definido para:

o Recolectarlos
o Definirlos con claridad
o Clasificarlos
o Guardarlos
o Preservarlos para consulta Actualización

67
 o Establecer plazo de conservación

- Control de los documentos. La empresa, como se muestra en el diagnóstico no cuenta con

este requisito. A continuación se explicara la forma como lo aplicaran. El control debe
incluir la revisión, la aprobación, publicación formal, distribución de registro y la capacidad
para realizar cambios en forma segura. Sin embargo en el presente trabajo de grado se
presenta como anexo el desarrollo del manual de procesos y procedimientos (ver anexo I)
que presenta las bases en la documentación para futuros procesos en la implementación de
un SGC en Panadería El Valle.

Revisar y actualizar los documentos cuando sea necesario; cuando a panadería El Valle
requiere revisar y actualizar un documento tiene en cuenta las siguientes recomendaciones.

Para revisión:

Revisa los documentos de entrada

o Entrega inmediatamente al gerente todo documento externo que se recibe.

Para Actualización:

Redacta el documento

o Si va a ser una actualización involucra a las mismas personas o áreas que lo hicieron
originalmente el documento se somete a revisión por parte del Gerente las veces que
sea necesario hasta lograr su optimización.
o Elabora o actualiza la hoja de control de cambios.
o Saca el número de copias controladas especificadas.
o Cambia la versión anterior por la última edición recibida.

La documentación está sometida a continuas modificaciones ya sea por cambios en la

organización o en los procesos y esta se incluye en la documentación afectada. Una vez
realizada la modificación se somete nuevamente a aprobación por parte del responsable,
para el caso de la panadería por el gerente.

68
Asegurar la identificación de los cambios y el estado de revisión actual; si durante el
desarrollo del proyecto hay alguna modificación a uno de los documentos de entrada, el
gerente actualiza la lista de documentos controlados que corresponda y distribuye el
documento modificado, solicitando la identificación de obsoleto.

Los cambios en un documento se realizan:

 Llevando a cabo las modificaciones solicitadas.

 Colocando un nuevo número de edición.
 Revisando y verificando nuevamente el trabajo.
 Coordinando verificación por el gerente.
 Registrando historia de cambios.
 Registrando entrega

Una manera de controlar las versiones apropiadas de los documentos del sistema de calidad
es llevarlos a forma electrónica. Al hacerlo así la tarea de control de los documentos sería
más fácil.

Garantizar que la documentación proveniente del exterior está identificada y se ha

distribuido de forma controlada: Panadería El Valle deberá manejar un registro de entrada y
dependiendo del tipo de documento se clasifica así:

 Suministrados por el cliente.

 Correspondencia recibida.
 Institucionales (recetas, protocolos, manuales).
 Información existente.
 Datos externos Legislación y normatividad.

Además se incluye en el archivo un listado de normas vigentes. El Gerente es la persona

encargada de aprobar la información de entrada y su manejo.

- Control de los registros. La empresa no cuenta con una identificación clara de todos los
registros debido a que estos dependen de los procesos del SGC que establezca. Panadería El
Valle no cuenta con un procedimiento de control de registros cuyo objeto es establecer el

69
procedimiento para la identificación, recopilación, clasificación, archivo, conservación y
disposición de los registros de Calidad.

Al diligenciar un registro de calidad se recomienda:

 No utilizar lápiz.
 Utilizar tinta de un solo color Evitar tachones y borrones.
 Diligenciar todas las casillas existentes.
 Los espacios en blanco deben ser identificados.
 Completar todas las firmas indicadas
 Colocar fechas.

 DE LOS CUATRO GRANDES REQUISITOS PARA EL SISTEMA DE

GESTIÓN DE CALIDAD
 Responsabilidad de la dirección. La participación de la alta gerencia es uno de los
factores más importantes en el desarrollo del sistema de gestión de calidad, dentro
del SGC se debe establecer claramente el compromiso de la dirección sin que este
sea forzado.
 Compromiso de la dirección. Este punto se refiere al compromiso de la Dirección
con el SGC. El compromiso depende de la misma empresa, sin embargo es
importante dejar documentos que lo respalde. Este debe tener un enfoque hacia el
cliente y hacia el cumplimiento de sus requisitos. Se recomienda que panadería El
Valle evidencie su compromiso a través de:
- Su inclusión en la política de calidad expresando la importancia de satisfacer las
necesidades del cliente.
- Carteles informativos internos que deje constancia de la distribución y difusión
de dicho compromiso en lugares de acceso frecuente por el personal.
- Actas de reuniones.
- Charlas de sensibilización al personal de la panadería.

Es muy importante que la política de calidad se comunique, se comprenda y se siga. De la

misma manera la dirección de la organización ha de aprobarla a través de:

70
 - Firma y fecha de definición
- Aprobación del acta de reunión del comité de calidad que propone, revisa y aprueba
su contenido periódicamente.

Otra manera de evidenciar el compromiso es asegurándose de establecer objetivos que

deben incluir la mejora continua y deben ser coherentes con la política de calidad. Otro
aspecto fundamental que debe tener en cuenta la dirección es realizar la revisión del SGC.
De esta manera también se está demostrando el compromiso hacia dicho sistema.

Finalmente la dirección debe garantizar que existen los recursos adecuados que permitan la
realización de los productos. Una manera de determinar si cuenta con estos recursos es
analizando los indicadores, ya que de aquí se puede llegar a decidir si se requieren mas o
menos recursos. En el plan de trabajo se debe realizar un análisis de qué recursos se pueden
necesitar para implantar, mantener y mejorar el SGC.

 Enfoque al cliente. Solo puede cumplirse cuando la empresa prueba que ha

determinado y cumple con los requisitos del cliente. Para panadería El Valle se
elabora una guía de necesidades de los clientes donde identifica dos tipos de
necesidades que estos manifiestan:
1. Necesidades explicitas: Se refieren a lo que el cliente expresa a través de los
términos de referencia y son requisitos para la realización del trabajo.
2. Necesidades implícitas: Son necesidades que el cliente no expresa de una forma
directa pero que espera recibir. Son requisitos que el cliente no manifiesta. Estas
necesidades se determinan por retroalimentación del cliente que se realiza a través
del contacto con este.

Requisitos explícitos e implícitos del cliente en Panadería El Valle

TIPO DE REQUISITOS EXPLICITOS REQUISITOS

CLIENTE IMPLICITOS
CLIENTE 1. Cumplir con los requisitos del 3. Honestidad
EXTERNO producto 4. Cumplimiento
2. Cumplir con las 5. Buena presentación
Entregas a tiempo 6. Responsabilidad
7. Amabilidad
8. Prontitud

71
CLIENTE INTERNO 1. Capacitación 6. Cumplimiento en los pagos
2. Remuneración justa 7. Claridad en las ordenes
3. Estabilidad laboral 8. Definición de funciones y asignación
4. Buen trato de puesto
5. Seguridad industrial de trabajo

El Gerente busca oportunidades de ventas y determina que estrategias definir respecto a

cada cliente, debe haber claridad en la definición detallada de los requisitos exigidos por el
cliente y pedir aclaraciones en caso de confusiones con el fin de asegurar la capacidad de la
empresa para cumplir. Para conocer si se cumplió con los requisitos del cliente, como se
mencionó anteriormente, la empresa deberá realizar algunas preguntas a sus clientes donde
se indaga acerca de los productos ofrecidos y del servicio prestado y se facilitan
mecanismos para que el cliente evalúe la calidad del mismo. Otra manera que la panadería
asegura que se cumplen con los requisitos es haciendo participar al cliente de las revisiones
de los productos. La panadería El Valle hace entrega donde el cliente tiene la oportunidad
de ver el producto y aprobar si se está cumpliendo con pactado (para el caso de clientes
institucionales y clientes directos).

 Política de calidad. La dirección debe asegurar que la política de calidad es la

adecuada a los objetivos de calidad mediante el establecimiento y seguimiento de
dichos objetivos que permitan medir el grado de cumplimiento de cada uno de los
conceptos recogidos en dicha política. Si no se cumplen los conceptos de la política
es recomendable redefinir la política o tomar acciones que permitan su
cumplimiento. La dirección debe asegurarse que la política de calidad está orientada
hacia la satisfacción del cliente y la mejora continua incluyendo dichos conceptos
como elementos claves de la política de calidad y estableciendo indicadores para la
medición de los mismos. La dirección puede afirmar que la política de calidad
asegura el establecimiento y la revisión de los objetivos de calidad incluyendo este
compromiso en la política de calidad. La dirección puede asegurar que la política de
calidad se comunica y es comprendida por el personal de la empresa mediante
reuniones de formación donde se pide retroalimentación de los asistentes,
distribución de copias controladas y la colocación de carteles recordatorios.

72
La dirección puede asegurar que la política de calidad es revisada periódicamente para su
adecuación mediante su revisión en los comités de calidad, analizando:

 Resultados de los objetivos

Resultados de las auditorías internas

La política de calidad debe ser además revisada de acuerdo a:

 La evolución del entorno donde la modificación de necesidades del cliente y del

marco reglamentario pueden variar.
 Cuando la evolución de los resultados de los objetivos e indicadores de calidad
impliquen un cambio en la visión y misión de la organización.

Estas condiciones son importantes tenerlas en cuenta durante todo el proceso y debe ser
objeto de revisión y consideración para lograr mantener el SGC.

Declaración de la política de calidad para Panadería El Valle

POLÍTICA DE CALIDAD PARA PANADERIA EL VALLE:

En PANADERIA EL VALLE trabajamos por el cumplimiento de los requisitos y
satisfacción de necesidades del cliente interno y externo, en esto concentramos nuestros
esfuerzos para mantener altamente comprometidos a nuestros colaboradores con la eficacia
y eficiencia en los procesos y procedimientos que integran el sistema de gestión de calidad
y la mejora continua. Para nosotros la calidad total es la mayor responsabilidad que
garantizará la satisfacción del cliente y la permanencia, sostenimiento y crecimiento de EL
VALLE en el mercado, por esto la calidad es nuestro reto diario y permanente y el
ingrediente principal de lo que somos.

73
El siguiente esquema representa la responsabilidad que tiene la dirección de comunicar los
requisitos, de disponer recursos y de revisar el SGC.

Responsabilidad de la Dirección

COMUNICAR LA
IMPORTANCIA DE
SATISFACER LOS
REQUISITOS DEL CLIENTE

RESPONSABILIDAD ESTABLECER UN
DISPONIBILIDAD DE SISTEMA DE GESTIÓN DE
DE LA DIRECCION
RECURSOS CALIDAD

REVISAR EL SISTEMA DE
CALIDAD

 Planificación

- Objetivos De Calidad. Como se había nombrado anteriormente la empresa no ha

definido los objetivos de calidad. A continuación se darán unos lineamientos respecto a este
requisito. Esta numeral habla acerca de contar con objetivos de calidad para funciones y
niveles pertinentes dentro de la panadería. Cada uno de los procesos que fueron
identificados para el SGC debe tener un objetivo medible y requieren al igual que los
objetivos de calidad indicadores de desempeño que brinde información para la toma de
decisiones sobre una base diaria. Todo proceso que afecte la calidad del producto debe
tener un objetivo que refleje la misión, visión, valores y la política de calidad.

Declaración de los Objetivos de calidad para Panadería El Valle

OBJETIVOS DE CALIDAD PARA PANADERIA EL VALLE:

 Cumplir siempre con los requisitos técnicos del cliente Entregar a tiempo los
pedidos que los clientes realizan.
 Resolver las acciones correctivas y tomar acciones preventivas necesarias para

74
 lograr la satisfacción del cliente.
 Desarrollar planes de capacitación con el personal, de modo que se permitan
mejorar los procesos en los diferentes cargos que involucran la calidad.

- Planificación Del Sistema De Gestión De La Calidad. Para que la empresa aplique

este numeral la dirección debe asegurar la identificación y planificación de los
recursos necesarios para alcanzar los objetivos establecidos para cada proceso del
SGC y la mejora continua. Se deben definir planificaciones específicas por objetivo
que incluyan: los recursos necesarios, las actividades y la frecuencia de seguimiento
de cada objetivo. Las planificaciones deben difundirse a los responsables de cada
objetivo para que estos realicen el seguimiento e informen con una periodicidad, a
la dirección los resultados obtenidos. La planificación se debe realizar de tal forma
que cuando se hagan cambios en el SGC se mantenga su integridad. Este aspecto es
fundamental que lo tenga en cuenta la dirección cuando se realicen las revisiones
del sistema.
 Responsabilidad, autoridad y comunicación
- Responsabilidad y Autoridad. En Panadería El Valle se definió el organigrama de
la empresa, el cual representa las líneas de autoridad y de interrelación del personal.
Las responsabilidades de calidad asignadas a cada integrante de la empresa, deberán
aparecer en cada uno de los documentos del sistema: guías, procedimientos,
instructivos y formatos. El Gerente al aprobar los documentos, verifica que las
responsabilidades sean adecuadamente asignadas, además es importante considerar
dentro de los documentos el manual de funciones.
- Representante De La Dirección. El Gerente de Panadería El Valle deberá escoger un
supervisor de calidad o deberá ser él preferiblemente quien tome esta
responsabilidad. El supervisor de calidad debe asegurar que los procesos necesarios
para el SGC se establecen, implementan y mantienen a través del análisis de los
datos internos como lo son: objetivos de calidad, indicadores de calidad de
procesos, auditorías internas, encuestas que se le realizan a los empleados; y de los
datos externos como: auditorías externas tanto del cliente como de la entidad de
certificación, quejas, reclamaciones y encuestas a los clientes.

75
 En panadería El Valle el supervisor deberá realizar informes y entregarlos cada vez que
el comité de calidad -sobre este deberá ser conformado preferiblemente por los dueños
de la empresa- se reúna para evaluar el sistema. Para el informe se pueden utilizar
gráficos donde se visualice rápidamente el comportamiento de los diferentes
indicadores. Por otra parte, el supervisor de calidad asegura que se promueva la toma de
conciencia de los requisitos del cliente mediante la recopilación de información tal
como: quejas, reclamos, reuniones de trabajo, garantías, encuestas a lo clientes y
sugerencias, para que por medio de reuniones sea transmitida a las partes implicadas y
se tenga un conocimiento más claro de lo que desea el cliente.

- Comunicación Interna. Panadería El Valle cuenta con medios de comunicación interna

definidos de la siguiente manera:

- Comunicación Interna. Panadería El Valle cuenta con medios de comunicación interna

definidos de la siguiente manera:

Reuniones diarias con los empleados

 Documentos escritos
 Revisión por la dirección

La Gerencia de panadería El Valle deberá revisar el sistema de calidad estableciendo un

intervalo de tiempo para el que se reunirá el comité de calidad, se recomienda de un
periodo de cada tres meses, una reunión en donde se analizan los índices de los objetivos de
calidad, la política de calidad, análisis del cumplimiento de los requisitos del Sistema,
estudio de observaciones, no conformidades y relación de las acciones correctivas y
preventivas. Un nuevo aspecto que tendrá que revisar la dirección es el análisis de los
procesos y sus indicadores

El Gerente toma las decisiones convenientes para solucionar los problemas e impulsar el
sistema que son consignadas en el acta de reunión. La norma ISO 9001 exige la revisión de
los siguientes temas:

 Los requeridos por la norma

 Auditorias Retroalimentación de los clientes

76
 Análisis de productos y procesos
 Acciones correctivas y preventivas
 Seguimiento de las revisiones previas Cambios
 Recomendaciones para la mejora
- Información Para La Revisión. A continuación se darán unas recomendaciones de lo
que se podría analizar de esta información.
 Resultados de las auditorias: Debe tenerse en cuenta las auditorias internas como las
externas. El análisis no debe reducirse a la cuantificación del número de no
conformidades, sino que deberá analizarse aspectos tales como:
 Gravedad de la no conformidad y sus efectos derivados como costos y actividades.
 Causas y frecuencia
 Áreas en las que se producen
 Retroalimentación del cliente: Es importante analizar las encuestas realizadas por
los clientes, sus sugerencias y toda la información que muestre el grado de
satisfacción de los mismos. El entorno cambia constantemente y por esta razón se
deben contar con indicadores que muestren las tendencias del mercado que le
permitan a la empresa sacar conclusiones y a la vez a tomar decisiones.
 Análisis del desempeño de los procesos y la conformidad del producto: La empresa
puede analizar el desempeño de los procesos a través de los indicadores de gestión
de cada proceso. Se debe revisar si están cumpliendo los objetivos. La conformidad
del producto se revisa respecto a la lista de requisitos de entrada del cliente, se debe
revisar el cumplimiento de estos requisitos del producto.
 Acciones correctivas y preventivas: Es importante que la empresa cuente con un
responsable del seguimiento de las acciones, actuando como impulsor de la mismas
y apoyando al resto de implicados en su implementación, seguimiento y análisis. Se
debe tratar de impulsar un sistema que se anticipe a los problemas respecto a uno
que se limite en corregirlos o respecto a otro que solo los detecte. Esto quiere decir
que se debe centrar más la empresa en la implementación de acciones preventivas
que en las acciones correctivas.
 Seguimiento de Revisiones Previas: Es de gran utilidad para llevar a cabo un
comparativo entre dos ejercicios que permita identificar posibles situaciones del

77
 sistema de calidad. Aquellos puntos que hubieran quedado pendientes del informe
anterior pueden registrarse en el nuevo informe y de esta forma ser tratados en el
nuevo ejercicio.
 Cambios que podrían afectar al SGC: Una manera de facilitar la identificación de
cambios es la participación de los principales responsables de la empresa en la
revisión del sistema. Esto permitirá tomar decisiones de una forma más rápida y así
mismo generar los cambios necesarios.
- Resultados de la revisión. Los resultados de la revisión del SGC deben incluir:

Mejora de la eficacia del SGC y sus procesos. En general se realiza en base a las
propuestas de mejora o a los resultados del análisis de datos (indicadores del SGC),
incluyendo el análisis de las conclusiones derivados de las revisiones anteriores.

Mejora del producto en relación con los requisitos del cliente. Las no conformidades y
las reclamaciones de los clientes asociadas a los productos suelen ser buenos parámetros
para indicar la idoneidad del producto que se está desarrollando.

Las necesidades de recurso. Estos pueden identificarse en base a la planificación de

objetivos a cumplir, propuestas de formación al personal y con la aplicación de actividades
de mejora.

 La gestión de los recursos. Los recursos son indispensables para el desempeño de

los sistemas de calidad, se refiere a los recursos humanos, la infraestructura y el
ambiente de trabajo.
 Provisión de los recursos. La ISO 9001 identifica como recursos básicos para la
efectiva implementación del sistema los siguientes:

Personal competente y adecuadamente sensibilizado y formado en la ejecución de sus

actividades e infraestructura (sitio de trabajo, equipo, instrumentos, software) apropiados
para lograr junto con el ambiente de trabajo la conformidad del producto. Para su
implementación la panadería El Valle debe establecer desde su mapa de procesos, cuales
son los recursos que cada proceso requiere y una vez identificados, describirlos de manera
detallada. La dirección de la panadería El Valle no ha determinado los recursos para
implementar, mantener y mejorar la eficacia del sistema de gestión de la calidad así como

78
aumentar la satisfacción del cliente. La Panadería El Valle puede identificar en el momento
de planear las estrategias y objetivos de la organización a corto, mediano y largo plazo los
recursos esenciales (personal propio o suministrado, información, infraestructura, recursos
financieros ambiente laboral, otros recursos intangibles) para llevarlos a cabo.

 Recursos humanos. El personal que participa en la panadería El Valle deberá ser

seleccionado según el nivel de conocimientos que posea y los requerimientos del
cargo, también es importante el nivel de estudios y la experiencia que tenga en
puestos similares.
- Competencia, toma de conciencia y formación. La Panadería El Valle deberá
realizar una definición de las necesidades de competencia para todo el personal que
lleva a cabo actividades que afectan a la calidad, analizando las necesidades de
formación con base en encuestas a los empleados y es el Gerente el que identifica la
necesidad de la instrucción o del entrenamiento al personal. Sin embargo, es
recomendable elaborar un plan de entrenamiento y toma de conciencia que incluya,
además de los temas directamente relacionados con el desempeño, una parte
importante de sensibilización del personal, para que estén abiertos y dispuestos a la
implementación del Sistema de gestión de calidad. Esta sensibilización es
fundamental e indispensable en la etapa inicial de implementación, pero se deberá
conservar permanentemente, para que los empleados vean los beneficios concretos
conseguidos con el Sistema de calidad. Además es importante mostrar los logros
que se van alcanzando para mantener el espíritu favorable por parte de los
empleados.
- Infraestructura. La infraestructura necesaria, no solo se debe determinar y
proporcionar, sino también se debe mantener cuando sea necesario. En este
requerimiento se recomienda realizar una lista de la infraestructura necesaria para
lograr la conformidad con los requisitos del producto.
 Ambiente de trabajo. Aunque otras consideraciones pueden ser tenidas en cuenta
(seguridad industrial, salud ocupacional), en la panadería El Valle es la conformidad
del producto lo que debe guiar la identificación de necesidades y el suministro de
recursos. Por lo tanto es necesario describir en los procedimientos o en fichas

79
 técnicas, las características de iluminación, ruido, humedad, espacio, temperatura,
etc, que se requieran del sitio de trabajo para lograr la conformidad del producto.

La panadería debe lograr la conformidad del producto a través de la identificación y la

gestión de las condiciones del ambiente de trabajo. Es recomendable:

• Realizar capacitaciones acerca manejo de equipos y posiciones de trabajo

• Realizar mantenimiento de máquinas y equipos
• Señalizar las diferentes zonas Realizar aseo diariamente
• Cambiar las herramientas que se encuentren en mal estado
• La realización del producto. Para el sistema de gestión de calidad es importante lo
relativo a la realización del producto y en esto considera los siguientes requisitos
relativos a:
• Calidad en insumos y materia prima pesaje
• Amasado
• Corte y Porcionado
• Control de temperaturas
 Planificación de la realización del producto. La planificación de los procesos debe
ser consistente con los otros requisitos del sistema de gestión de calidad. Por
consiguiente, se hace necesario definir los objetivos de calidad, y así demostrar la
congruencia con la política de calidad y los objetivos del sistema de gestión de
calidad.

En toda organización es necesario documentar, verificar, validar y registrar las etapas

críticas de los procesos y es precisamente a estas etapas donde se debe dirigir la
planificación. La empresa debe realizar una planificación que contenga, cuando sea
necesario, los requisitos de entrada y de salida, las actividades críticas dentro de los
procesos, los puntos de control de estas actividades, análisis del procesos operativos, la
interacción con los procesos de apoyo, las áreas -o equipos para el caso concreto de
panadería El Valle- que participan y el tiempo estimado para realizar cada operación, lo
que daría como resultado oportunidades de mejora, la toma de acciones correctivas y
preventivas, además de apoyar la toma de decisiones basada en hechos.

80
Con este propósito la panadería El Valle debe realizar un plan de calidad que
especifique los procesos del sistema de gestión de Calidad (incluyendo los procesos de
realización del producto) y los recursos que deben aplicarse a un producto. El Plan de
Calidad debe considerar y cubrir los siguientes aspectos:

• Provisión de recursos Asignación de personal

• Cualquier formación especial, toma de conciencia o requisitos de competencia
• Las instalaciones necesarias
• Las materias primas e insumos necesarios
• Los planes de inspección y ensayo incluyendo el establecimiento de estándares de
aceptabilidad.
• Todos los instrumentos de medición especiales y las formas de medir el
desempeño
• Todo equipo nuevo Todo cambio al proceso
• Cualquier formato especial necesario
• Los requisitos de mantenimiento de registros.

En el plan de calidad se debe establecer la manera de realizar las revisión, validación,

seguimiento e inspección del producto. Además se deben establecer fechas para estas
actividades.

 Procesos relacionados con el cliente

- Determinación de los requisitos relacionados con el producto. Los requisitos del

cliente se deben definir de acuerdo con los requisitos del producto solicitado por este
que bien pueden ser explícitos e implícitos. Es recomendable, una vez identificados los
requisitos del cliente, dejar los registros pertinentes que evidencien el cumplimiento de
este proceso. En panadería El Valle al recibir los requisitos del cliente revisan su
contenido de manera detallada para identificar los requisitos específicos y generales en
cuestión.

A partir de la revisión se determina que los requisitos estén adecuadamente establecidos

y que la panadería está en capacidad de cumplir.

81
- Revisión de los requisitos relacionados con el producto. La identificación adecuada
de los requisitos del cliente por la panadería facilita el logro de satisfacer sus
necesidades. Para poder asegurar el logro de este propósito, se debe revisar la solicitud
del producto en mención y cerciorarse que se conocen y entienden sus requisitos y sus
implicaciones, se tiene la capacidad de cumplir y que se resuelven las diferencias
existentes entre las necesidades y expectativas del cliente y la capacidad de la panadería
para cumplirlos.

Cuando se cambien los requisitos relacionados con el producto, por parte del cliente, se
debe contar con la documentación (requisiciones, solicitudes formales, etc.) que permita
identificar el cambio, informar a todos los involucrados y ejecutar las actividades
pertinentes para su logro. Este propósito requiere contar con un mecanismo de
comunicación efectivo al interior de la panadería, además de personal calificado para
adaptarse a las nuevas necesidades del cliente. Se deben conservar registros del
resultado de la revisión de los requisitos relacionados con el producto y de las
modificaciones realizadas. El propósito básico de la revisión de los requisitos del
producto es asegurar que la empresa ha entendido completamente los requisitos del
cliente y que está en condiciones de satisfacerlos. Es una etapa crucial, pues si de ella
derivan errores o malas interpretaciones, el producto que recibirá el cliente será
diferente a lo que esperaba generando insatisfacción en él.

- Comunicación Con El Cliente. La panadería necesita establecer cuáles son los

mecanismos más apropiados de comunicación con sus clientes, para suministrar
información acerca de sus productos o servicios y recibir de ellos la retroalimentación
sobre su satisfacción (o insatisfacción), nuevas necesidades o requerimientos, quejas
con respecto al desempeño etc. Diferentes métodos pueden ser utilizados para esta
comunicación de doble vía:

 comunicación escrita encuestas

 comunicación verbal directa a través de reuniones, visitas, llamadas telefónicas

Tales medios deben estar debidamente identificados, asociados a los canales de

comunicación apropiados (a quien se le comunica que) y debidamente soportados en

82
registros que evidencien que ese sistema de comunicación con los clientes funciona
adecuadamente. La panadería El Valle realiza la retroalimentación del cliente a través
de preguntas directas, donde se les interroga acerca de los productos suministrados,
posibles mejoras o cambios que quieran de la panadería.

 Diseño y desarrollo. En la industria de panificación la variación de productos en

formas, tamaños y presentaciones es múltiple, sin embargo existen unos parámetros
en el mercado que reflejan las tendencias de consumo y sobre esto la panadería El
Valle desarrolla sus productos, en la línea de postres y tortas ha ampliado la gama,
así como la línea de panes dulces y galletería; para esto se documentan los procesos
de elaboración de dichos productos, se recomienda que en panadería El Valle se
mida el comportamiento que tienen estos productos en el mercado para controlar los
cambios y tomar decisiones.
 Compras.

- Proceso De Compras. La Panadería El Valle debe tener un estricto control de la

materia prima ya que ejerce una apreciable influencia en la calidad de sus productos. La
empresa deberá asegurar que el producto cumpla con los requisitos de compra
especificados mediante la definición clara del producto a adquirir y verificando en la
recepción de este el cumplimiento de dichos requisitos.

El control de los proveedores de materia prima, comienza cuando el responsable de

calidad realiza una preselección de los mismos –para el caso el gerente quien debe ser
el mismo supervisor-, partiendo del archivo de proveedores existentes en la empresa.
Los criterios de preselección tienen en cuenta la clase de materia prima que
comúnmente es requerida y permiten escoger empresas que ofertan buenos estándares
de calidad en sus productos que permiten cumplir con los requisitos exigidos, así como
otras condiciones relativas a las condiciones de negociación. La relación se establece a
través de una orden de compra, en la que la empresa indica la clase de producto
requerido y los requisitos que se deben cumplir (entre ellos costo, plazo), los cuales en
general corresponden a una parte de las especificaciones dadas por el cliente.

83
El gerente califica el desempeño de los proveedores de acuerdo a los siguientes
criterios:

 Cumplimiento de los plazos para la entrega

 Rapidez en la entrega del producto
 Calidad de la materia prima e insumo pedido, así como la integridad del
producto
 Disponibilidad de producto Facilidad de ubicación Colaboración posterior
Facilidad de pago
 Costos de entregas

Basándose en las anteriores evaluaciones se determina si la empresa se incluye en el

Listado de proveedores Seleccionados o si por el contrario queda como posible
candidato. Además se establece el tipo de control sobre el proveedor; en la empresa se
estableció un tipo de control al que se llamara reducido.

Control Reducido: Cuando el proveedor se le permite llevar el producto sin controles

antes de la entrega, pero se le revisa una vez puesto en el lugar de trabajo.

Para la actualización, el responsable de calidad procesa nuevamente las últimas hojas de

nuevos proveedores y procede a aplicarles los criterios de preselección, evaluación,
selección y asignación del tipo de control. Con los resultados conforma nuevamente el
listado de proveedores seleccionados.

- Información De Las Compras. Después de la selección, el gerente establece relación

comercial con el proveedor. Se establecen los plazos de entrega, las frecuencias de las
revisiones, se establecen los requisitos del sistema de gestión de calidad, las garantías,
requisitos particulares y se les entrega los documentos técnicos y normalizadores.

- Verificación De Los Productos Comprados. En la panadería El Valle durante la

ejecución del pedido, en caso de presentarse No conformidades y quejas, el gerente
deberá enviar copias de estas tanto a los proveedores involucrados, como al responsable
de calidad. El responsable de calidad utiliza estos datos, para futuras evaluaciones de

84
 proveedores. Cuando el proveedor entrega el trabajo se compara con los requisitos que
se establecieron en las órdenes de pedido

 Producción y prestación del servicio

- Control de la producción y de la prestación del servicio. La panadería El Valle
planifica la elaboración de los productos, realizando las siguientes actividades:
Control de gasto de insumos y materia prima
Pesaje y medición de insumos y materia prima
Control de temperaturas y tiempos

Validación de los procesos de la producción y de la prestación del servicio. La panadería El

Valle considera que la validación aplica en el momento de obtención del producto
terminado, observando las tolerancias de criterio generalmente aceptadas. Se prueba la
idoneidad de productos frente a las necesidades y expectativas del cliente.

- Identificación y Trazabilidad. Teniendo en cuenta la clasificación dada a los

documentos dentro de la Empresa, los productos de salida son el resultado de los
procesos realizados en la panadería y para cada proceso deberán identificarse los
puntos críticos de control y documentarlos. En la panadería El Valle el gerente es
responsable de verificar que la identificación de los documentos se realice
adecuadamente.
- Propiedad del Cliente. En la panadería El Valle los servicios suministrados por el
cliente equivalen al transporte de los productos y disposición de estos hasta
concretar su consumo.
- Preservación del Producto, los productos se ven sometidos a manipulaciones y
cambios de temperaturas y ambientes que pueden modificar la calidad de estos, de
manera que por ser productos perecederos se recomienda que se tenga especial
cuidado en su manipulación. La Panadería El Valle deberá tener en cuenta un
procedimiento en el que se den instrucciones para todos los colaboradores, acerca
del manejo de los productos durante su realización y al ser entregados al cliente, al
que además se le deberá indicar una serie de recomendaciones para garantizar sus
características.

85
  Control de los dispositivos de seguimiento y medición. Se deben identificar las
mediciones y los equipos de medida adecuados para asegurar la conformidad del
producto, además se debe también asegurar que la capacidad de medida es
coherente con los requisitos de medida. Los equipos de medida y seguimiento
deberán:
 Verificarse a intervalos específicos o previos al uso.
 Ajustarse o reajustarse según sea necesario.
 Identificarse
 Salvaguardarse de ajustes no autorizados
 Protegerse de daños y deterioros.
 Tener evaluada la validez de los resultados previos y adoptar medidas correctoras
cuando un equipo este fuera de la propuesta inicial.
 Medición, análisis y mejora

Uno de los objetivos de la panadería El Valle ha de ser la mejora continua y para ello
deberá definir, planificar e implantar actividades de medición, seguimiento y análisis para
verificar que esta mejora se lleva a cabo correctamente. Para ello se deberán definir y
utilizar las diferentes metodologías para implantar esta mejora, incluyendo las herramientas
estadísticas. Este requisito de la norma ISO 9001 considera todas las mediciones por hacer
dentro del SGC, para asegurar su efectividad y mejoramiento. Tales mediciones incluyen:

 La conformidad del producto: evaluación de las características especificadas para

el producto en proceso y el producto terminado.
 La capacidad del proceso para generar productos conformes.
 La satisfacción de los clientes con el producto y servicio recibido.

La Panadería El Valle podrá conocer si sigue estas mediciones, si el producto es conforme,

si el proceso está en condiciones de garantizar esa conformidad y si los clientes lo aceptan
así. En caso contrario, la existencia de no conformidades en cualquiera de los tres obligará
a tomar corrección inmediata (control de no conformidades), a analizar y resolver las

86
causas del problema (acción correctiva) y/o a anticipar tales situaciones cuando ellas aun no
han ocurrido (acción preventiva). La empresa para verificar que la mejora se está llevando
de una manera correcta, puede desarrollar actividades tales como:

 La medición periódica de los resultados de los indicadores establecidos para

evaluar la satisfacción e insatisfacción de los clientes.
 La realización de auditorías internas del SGC, para comprobar su cumplimiento y
eficacia.
 La comprobación de que los procesos se mantienen dentro de los parámetros
adecuados, que garantizan su adecuado control y repetibilidad.
 Las mediciones inspecciones y ensayos sobre las características de los productos y
el servicio, para garantizar que cumplen con los requisitos establecidos.
 Actividades de control de los productos no conformes.
 Actividades de mejora continua (acciones correctivas y preventivas).
 Seguimiento y medición
- Satisfacción Del Cliente. Es una de las medidas del desempeño del sistema de
gestión de calidad. Se debe realizar el seguimiento a los clientes con el fin de
retroalimentarse y obtener uno de los insumos para el plan de mejoramiento. La
Panadería El Valle tiene que realizar un seguimiento de la información relativa a la
percepción que tiene el cliente del cumplimiento de los requisitos por parte de esta
(la panadería), estableciendo una metodología para obtener y utilizar esta
información como herramienta de mejora.

A continuación enumeramos algunas formas que puede utilizar panadería El Valle para
obtener y tratar esa información:

 El mecanismo más utilizado es la consulta directa a través del servicio al

cliente.
 Estudios de mercado.
 Encuestas periódicas al cliente sobre aspectos relativos al producto y el
servicio.
 Tratamiento sistemático de la información recibida por las partes de la empresa
en contacto directo con el cliente.
87
  Fidelidad de los clientes.
 Procesos de atención de quejas y reclamos.

El diseño de las fuentes de información, así como su tratamiento posterior y definición de

los índices de medida, debe haber tenido en cuenta los factores que considere la empresa
como claves en el negocio y la imagen que quiere proyectar hacia afuera. La panadería El
Valle debe establecer claramente el método a seguir para la determinación de dichos
índices, de tal manera que tenga durabilidad y pueda compararse mediciones realizadas en
tiempos diferentes.

- Auditoria Interna. Se deben llevar a cabo a intervalos planificados auditorias con el

objetivo de determinar si el sistema de gestión de calidad:
 Se adecua a esta norma internacional (ISO 9001), a los requisitos del sistema de
gestión de calidad establecidos y las actividades planificadas. Su implementación
es la correcta y se mantiene en forma eficaz.
 Los requisitos indicados se aplican a todas las áreas con responsabilidad en el
sistema y se realizan con base en la documentación del SGC.

No son consideradas auditorías internas las actividades de evaluación que se desarrollan

durante la implementación del sistema. Para iniciar una auditoria es necesario que la
documentación del sistema haya terminado. Es recomendable realizar auditorías internas
al cumplimiento del plan de calidad para asegurar la realización de las actividades en las
fechas establecidas y permitir cumplir con los plazos programados. Usualmente un
informe de auditoría debe contener como mínimo:

 Alcance auditoria (elementos y áreas auditadas)

 Normas de referencia.
 Equipo Auditor y actividades auditadas por cada auditor (de forma que se evidencie
la independencia del equipo auditor respecto al área auditada).
 Desglose de los resultados de la auditoria.
 Verificación de la eficacia de las acciones emprendidas como consecuencia de las
auditorias anteriores,
 Firma del equipo auditor y de los representantes de las áreas auditadas.

88
 - Seguimiento y medición de los procesos. Se debe realizar un seguimiento de los
procesos del sistema de gestión de calidad, a través de métodos apropiados y
siempre que sea aplicable también deben ser medidos. Estos métodos han de
demostrar la capacidad de los procesos para alcanzar los resultados planificados y
cuando estos no sean alcanzados se llevaran a cabo correcciones y / o acciones
correctivas para asegurar la conformidad del producto. La finalidad de este requisito
es eminentemente preventiva, a fin de disminuir los productos /servicios que
resulten no conformes en su seguimiento y medición posterior.

La panadería El Valle para cada proceso debe escoger aquellas características que, con
mediciones continuas o a intervalos apropiados, permitan reconducir el proceso ante
desviaciones respecto a los parámetros de control establecidos, antes de que dichas
desviaciones produzcan resultados no deseados. Los parámetros de control pueden ser de
diversa índole, en función de las características de cada proceso. La aplicación de técnicas
estadísticas de estudio de datos, puede ser de gran ayuda, pudiéndose cuantificar y
predecir en algunos casos hasta la proporción de resultados no correctos del proceso. La
panadería puede elegir medidas para hacer seguimiento a sus procesos teniendo en cuenta
los objetivos que se ha planteado para cada uno de los procesos. De esta manera podrá
tener una idea clara de cómo se está cumpliendo cada objetivo, también deben medir
parámetros claves que se pueden usar para controlar, pronosticar y hacer mejoras. La
clave está en la recolección y administración de la información para lograr mayor control
sobre los procesos y algunas técnicas para esto son:

- Diagramas de flujo
- Análisis causa efecto
- Gráficos de control

Cualquier de estas metodologías puede ser una herramienta fundamental para la panadería
El Valle ya que la adecuada recolección, ordenación, tabulación, análisis e interpretación
de los resultados que arroja cada uno de los procesos identificados servirán de base para la
toma de decisiones respecto a las medidas a tomar. La panadería El Valle debe tener en
cuenta las características y fases del proceso que considere necesarias para garantizar el
mantenimiento constante de las características del producto y de forma imprescindible las

89
que la legislación del producto lo requieran o los clientes las hayan impuesto como
requisito, como garantía de que el producto es conforme a lo esperado.

 Control del producto no conforme. En la panadería El Valle todo el personal es

responsable de iniciar el tratamiento de No Conformidades, al realizar revisiones a
los documentos o al realizar inspecciones a las actividades de producción. Se deberá
contar con un procedimiento documentado que describa la manera de manejar el
producto no conforme.
 Análisis de datos. Para aplicar el numeral se le recomienda a la panadería El Valle
tener en cuenta los siguientes aspectos:
- Identificar los datos que aportan realmente información sobre la evolución del
negocio y que sirven para mejorar. Los datos deben centrarse en:
o Satisfacción del cliente (encuestas o quejas).
o Proveedores (plazos de entrega, calidad del producto.)
o Procesos (fallas, tiempos de realización, recursos invertidos)
o Producto/servicio (cumplimiento de especificaciones)
o Personal (sugerencias, encuestas a los empleados...)
o Otros datos internos/externos: Resultados de auditorías internas y externas.
- Definir responsabilidades y frecuencia para recoger los datos. Esto se realiza en la
caracterización de los procesos.
- Definir indicadores de calidad para los diferentes datos recogidos.
- Representar gráficamente la evolución de los indicadores para detectar la desviación
respecto a los objetivos establecidos y actuar en consecuencia
- Definir responsables para el análisis de los datos.
- Disponer de registros que permitan evidenciar la realización de todas las
actividades antes mencionadas.
- Revisar periódicamente la información que debe ser analizada, introduciendo los
cambios necesarios.
 Mejora.

- Mejora Continua. En la panadería El Valle para asegurar que el sistema de calidad

funciona, y que la política y los objetivos de calidad se cumplan, la gerencia deberá

90
revisar el sistema cada tres meses por lo menos, mediante un reporte elaborado por el
responsable de calidad y una reunión. En cada una de las reuniones se debe analizar la
información establecida por la norma ISO 9001 sobre información relativa a: resultados
de auditorías, retroalimentación del cliente, desempeño de los procesos y conformidad del
producto, estado de las acciones correctivas y preventivas, acciones de seguimiento de
revisiones previas y recomendaciones para la mejora.

Para el análisis del SGC se debe incluir toda la información anteriormente nombrada y la
gerencia debe tomar acciones para el mejoramiento del sistema que pueden ser
consignadas en el acta de la reunión. La empresa debe demostrar que a partir de la
información generada se analizan los datos obtenidos y se toman acciones encaminadas a
solucionar los problemas detectados. Para ello se debe establecer un procedimiento de
trabajo que permita:

o Identificar las áreas de mejora de la empresa.

o Seleccionar las áreas de mejora prioritarias en base a criterios objetivos (ejemplo:
impacto en la satisfacción del cliente, impacto en los costos de la empresa,
frecuencia del problema, número de personas involucradas).
o Planificar la mejora a realizar (determinar el área, que objetivos se pretenden
conseguir, quienes se encargaran de analizar el problema, quienes efectúan la
supervisión sobre la evolución de las actividades, en que tiempo debe tratarse el
área de mejora, etc.)
o Comunicarle al personal involucrado donde deben centrar sus esfuerzos.
Identificar el problema clave, viendo en que parte concreta de la actividad o del
proceso se concreta el mayor potencial de mejora; en esta fase se trata con
numerosos datos y registros, por lo que es fundamental estructurar los trabajos y
representar la información en forma gráfica.
o Analizar las causas que originaron el problema (Diagrama causa – efecto).
Proponer acciones correctivas y preventivas con el fin de reducir las causas reales.
Estimar el costo y beneficio de las acciones que se llevarían a cabo.
o Aprobar un plan de acción (actividades a realizar, responsables y plazo); definir
indicadores que permitan evidenciar las mejoras que se quieren conseguir.

91
 o Implantar las acciones acordadas.
o Realizar el seguimiento y verificar la eficacia de las medidas tomadas.
- Acciones Correctivas Y Preventivas. En la panadería El Valle no se cuenta con un
procedimiento de acciones correctivas y preventivas. En este se explica el criterio,
alcance, responsabilidad y metodología que el personal de la empresa debe seguir
para evaluar, aplicar y hacer seguimiento a las acciones correctivas y preventivas
necesarias para eliminar las causas generadoras de No conformidades (NC) que
aparezcan durante el desarrollo de las labores o de un problema real o potencial de
cualquier actividad.

La acción correctiva no es la solución inmediata dada a una NC, a un error o a un

problema. Es el estudio de la causa de la NC, el error o el problema presentado, más la
aplicación de decisiones para corregir o eliminar dicha causa. La acción preventiva es el
estudio de la causa de un problema potencial y la acción tomada para corregir o eliminar
la causa. Cualquier empleado que descubra o detecte una situación no deseable (existente
o potencial), es responsable de comentarla a una persona con suficiente autoridad dentro
de la Empresa. La situación no deseable puede ser un error, un problema, un peligro, ya
sea mediano o grande, ya sea existente o que pueda presentarse en el futuro. La persona
con suficiente autoridad puede ser el gerente, el responsable de calidad. En la
conversación con la persona de autoridad, deciden si se emprende la evaluación y registro
de una acción correctiva o preventiva. Las acciones que se emprenden son acordes con la
magnitud de la situación indeseable.

Cuando se requiera alguna modificación de la documentación del sistema de calidad,

como resultado de las acciones correctivas o preventivas, el encargado de proponer las
soluciones establece los documentos involucrados que requieren actualización, dejándolos
anotados en el registro de la acción. Dependiendo de cómo se identifique el problema, ya
sea espontáneamente, o por análisis de una No Conformidad, o por quejas de un cliente o
cualquier empleado, el gerente puede iniciar las acciones, teniendo en cuenta las
disposiciones del procedimiento.

92
Si se decidió emprender una acción correctiva o preventiva, el empleado inicia el formato
para "registro de acciones correctivas y preventivas", describiendo el problema existente o
potencial. Inmediatamente se ocupa de encontrar la persona adecuada para hacerse cargo
de las acciones (que en determinados casos puede ser él mismo) y le entrega el formato
iniciado. La persona responsable que se hace cargo de las acciones realiza una evaluación
del problema, busca las causas utilizando la metodología del Diagrama de Causa- Efecto o
Espina de Pescado. Posteriormente lleva a cabo las soluciones o coordina su realización
(Recursos, Fechas esperadas para fin de la corrección). Finalmente el gerente verifica su
cumplimiento para tenerlo en cuenta en el informe de Revisión Gerencial y para archivar
las acciones en los documentos de calidad.

REFLEXIONES SOBRE EL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD PARA

PANADERIA EL VALLE

La panadería El Valle debe avanzar en la implementación de un modelo de calidad como

estrategia para lograr el mejoramiento continuo de sus procesos y satisfacción del cliente,
en este sentido reconoce que es determinante lograr desarrollar ventajas comparativas y
competitivas si se pretende liderar el mercado y se cree que tales ventajas redundan en
lograr una satisfacción de los requisitos del cliente incorporando la calidad como
estrategia diferenciadora.

Se reconocen múltiples corrientes administrativas que plantean diversas herramientas para

la mejora de la gestión en las empresas y que deben considerarse en función de las
necesidades específicas de la organización para facilitar un desarrollo armónico de esta,
sumado el hecho que se debe partir del enfoque holístico que realiza un análisis global y
no desagregado induciendo a visualizar la organización como un todo para que se cuente
con las herramientas que cubran todos los aspectos vinculados a la mejora. Al hacer un
análisis de los elementos que aseguran la calidad dentro de una empresa se deben
considerar aspectos relacionados a la responsabilidad que tiene la dirección frente al
sistema de calidad; la manera en que se gestionan los recursos de modo que permita
implementar y mantener el sistema de calidad; los mecanismos necesarios para la
adecuada realización del producto buscando determinar además de si es adecuada, si
cumple satisfactoriamente con los requisitos del cliente, y finalmente el elemento que

93
considera la medición, el análisis y la mejora que no tiene otro propósito diferente al de
mantener el sistema de gestión de calidad y lograr su eficacia.

Se planteó a la panadería El Valle las condiciones que deben darse en torno al diseño del
sistema de gestión de calidad, que además presenta avances concretos relativos a la
declaración de las políticas y objetivos de calidad, así como la diferenciación de los tipos
de clientes y sus necesidades explicitas e implícitas. Es así que, el presente trabajo de
grado propone las pautas que deben considerarse para el diseño e implementación del
SGC en la panadería El Valle; se aclara que este trabajo no propone un sistema de gestión
de calidad propiamente dicho sino que contiene una serie de recomendaciones y realiza
unos avances específicos considerados bases para procesos futuros de diseño e
implementación de un sistema de gestión de calidad basado en la ISO 9001.

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 CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

A partir del diagnóstico organizacional se puede concluir que la panadería EL VALLE

tiene ciertas fortalezas que se concentran en la calidad de los productos que elabora y que
en el mercado esta condición es determinante para el éxito empresarial, sin embargo, su
carencia de una gestión formal se ve reflejado en las múltiples debilidades que se expresan
en fallas en la planeación, organización, dirección y control; al conocer la situación actual
de la panadería se puede construir un escenario en respuesta a mitigar las debilidades y
potencializar las fortalezas, es así como, en este esfuerzo se propusieron ciertos elementos
de la planeación estratégica que presento el direccionamiento estratégico junto con la clara
definición de una estructura organizacional que determina la actuación de panadería El
Valle en el mercado local.

En épocas de cambios es importante vencer los antiguos paradigmas y pensar en que el

mundo requiere que la mayoría de las empresas se transformen a través de la
modernización del pensamiento de sus líderes y su equipo de trabajo, reconviertan sus
procesos a nuevas formas de hacer las cosas más eficientes y eficaces, y por qué no,
reorganizar sus estructuras hacia formas sistémicas de administración donde se les dé más
poder y confianza a los empleados y se les entrene en forma efectiva para la toma de
decisiones. Consciente de la importancia que reviste el tema de la gestión empresarial, en
el manejo de las empresas, fue de gran necesidad conocer algunos conceptos modernos y
simples de los esquemas administrativos que deben aplicarse a las empresas que deseen
permanecer en el mercado, ser competitivas y tener eficientes sistemas de producción; en
este sentido se logra interiorizar la transformación que debe darse en panadería El Valle
para lograr ventajas competitivas en un mercado como el de la industria de panificación.

Cuando las panaderías son manejadas de manera informal, no disponen de la estructura

necesaria que les permita mejorar productividad, calidad de los procesos y productos y
servicio al cliente. En ese orden de ideas y a fin de mejorar la gestión de los recursos de la
panadería El Valle se presentó a través de este trabajo una serie de manuales internos que
resultaron del análisis y diagnóstico de la empresa, es decir, resultaron de un estudio
exhaustivo a nivel interno que llevo a la realización del manual de calidad, procedimientos
y funciones con los cuales se pretende que la panadería tenga un conocimiento

95
documentado sobre sus procesos y sea la base para la implementación de un sistema de
gestión de calidad. La gestión que realice o deje de hacer la gerente de la empresa,
redundara en mayores o menores beneficios económicos para la panadería. Por esta razón
es necesario introducir elementos de gestión empresarial, que conlleven a establecer
parámetros e indicadores de desempeño técnicos, económicos y financieros con el fin de
determinar índices de rentabilidad, costos de producción, índice de productividad, entre
otros y poder contar así, con una empresa competitiva en el mercado que mide su gestión
y toma decisiones a partir del pleno conocimiento de sus habilidades y mejora continua de
procesos.

El proceso de divulgación y formalización del trabajo propuesto estuvo supeditado a la

buena voluntad y el compromiso de la gerencia de la panadería, para ir consiguiendo
ajustarse al modelo de gestión sobre la base de un sistema de gestión de calidad. La
participación activa de los colaboradores es de significativa importancia, esto solo se
puede lograr venciendo todos los paradigmas y logrando el aprendizaje participativo en el
que deberá avanzarse como condición para el éxito empresarial.

Este documento aporta los elementos necesarios para transitar hacia el diseño e
implementación de un sistema de gestión de calidad basado en la ISO 9001 como
estrategia competitiva de la panadería El Valle, no solo porque se orienta a satisfacer las
necesidades de los clientes, sino porque permite lograr un mayor conocimiento de los
procesos internos y un mejoramiento de los mismos a través de la medición, análisis y
mejora. En el mercado de la panificación en el municipio que tiene como condición la
calidad en los productos y el servicio al cliente, pensar en la incorporación de un SGC es
determinante como ventaja comparativa frente a la competencia y en este propósito debe
orientar la panadería sus esfuerzos como estrategia de éxito empresarial.

96
 BIBLIOGRAFIA:

 Moreno, Peris, González Gestión de Calidad y Diseño de Organizaciones.

Prentice Hall. México

 Normas COVENIN ISO 9000: 2000

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Anexos

98
Panadería El Valle como un sistema

99
Cadena de Valor de Panadería El Valle

100