1.

Haga una Lista de los públicos que deben ser tomados en cuenta al
momento de abordar las crisis.
En situaciones de crisis es necesario determinar las estrategias de
comunicación específicas para las diferentes audiencias. Entre ellas, podemos
encontrar a clientes, empleados, medios de comunicación y cualesquiera otros
grupos de interés para la organización. Dependiendo de la importancia de cada
una en la estrategia, habrá que identificar quién es el mejor vocero y cuál es el
mejor canal para transmitir la posición oficial de la empresa.

Tener una buena comunicación no es decirle a todos, todo sobre la situación

pues eso podría empeorar el escenario, aunque no comunicarlo del todo
usualmente agudiza el problema.

De existir un Comité de Manejo de Crisis, debe reunirse de inmediato para

analizar la problemática y discutir las opciones posibles para resolver el
problema. Hay que asegurarse que existe alguien a cargo para hacer las
decisiones finales, especialmente cuando hay diferentes puntos de vista entre
los miembros del grupo.

Los públicos que deben ser tomados en cuenta al momento de abordar las
crisis.

 Identificar a todos los públicos afectados.

 Demostrar que el problema ha sido identificado y que se está haciendo
algo al respecto.
 Comunicar un pequeño número de mensajes.
 Comunicar solamente lo que ha sido confirmado con certeza absoluta.
 No mentir sobre ningún aspecto.
 No hacer comentarios sobre situaciones hipotéticas.
 Proyectar una disposición de ser accesible y comunicativo.
 Sea decisivo.
 Mantenga la calma.
 No diga “sin comentarios” a los medios de comunicación o a nadie.
 Comunique todas las malas noticias de una sola vez.
 Proponga maneras de obtener retroalimentación y opiniones de sus
públicos.
  Documente todas las comunicaciones.
 Evalúe la situación y realice un monitoreo de la misma.
 No deje de comunicarse.

Durante un problema público, los mejores aliados y los más peligrosos

opositores de la organización son los empleados. Podría existir la sensación de
que están conscientes de la situación y que por tanto, no es necesario tener
una comunicación activa con ellos. No obstante, pueden ser el público más
crítico, negativo y peligroso. Por ello, tienen que tratarse con el mayor de los
cuidados e informarles de manera que se sientan tomados en cuenta.

2. Elabore un Comentario, de 1 página, sobre las maneras en que la

imagen de la empresa puede resultar afectada por una crisis y la
importancia de mantener una información constante durante una crisis.

Las empresas y entidades incorporan cada vez, en mayor medida a su

actividad empresarial y a sus proyectos de desarrollo estratégico y de
crecimiento, la comunicación como una herramienta esencial en la evolución de
la compañía de cara a las relaciones con sus públicos y con los medios de
comunicación, que se convierten en portavoces de su actividad.

La comunicación puede tener varias áreas de actuación de acuerdo a los

intereses de la empresa. Así, se podrá poner el acento en la comunicación
corporativa, si lo que se quiere es fortalecer, por ejemplo, la imagen de la
entidad; hacerlo en el campo de los asuntos públicos si son las relaciones con
las administraciones lo que prima en un determinado momento; potenciar la
comunicación interna, si lo que se necesita es mejorar la comunicación dentro
de la empresa, o desarrollar la comunicación de crisis, si lo que se desea es
estar preparado para afrontar momentos difíciles que puedan afectar a la
empresa y colocarla en una situación crítica, que pueda poner en duda, incluso,
su futura viabilidad.

Vamos a centrarnos precisamente en la comunicación de crisis por ser esencial

en la vida de una compañía y a la que todavía, hoy día, no se le da toda la
importancia que debe tener, pues, como veremos a continuación, contar con
una buena comunicación de crisis y unas buenas herramientas para su gestión,
pueden salvar la vida de la compañía que tenga la desgracia de sufrir un
accidente o incidente que pueda poner en cuestión su credibilidad.