CRM APLICACIÓN DE UN CRM A UNA EMPRESA – BANCA NACIONAL

Para la realización de esta actividad de transferencia se solicita que analice la

información presentada en el documento denominado “APLICACIÓN DE UN
CRM A UNA EMPRESA – BANCA NACIONAL”, que se encuentra en el material
de apoyo de la actividad de aprendizaje 3. En este documento se presenta el
caso de la empresa bancaria denominada “Banca Nacional”. Teniendo en cuenta
la lectura y análisis del caso, responda las siguientes preguntas:
1. ¿Cuáles son las características de las áreas de la empresa:
mercadotecnia, ventas y servicio al cliente?

 Mercadotecnia: ejercer presión de la forma como se estimulan precios, en

su estructura de costos y en la verificación de la demanda del mercado.

 Ventas: entregan más rápidos sus productos, más económicos y mejores

a las exigencias del mercado y sobre todo diferencias con su
competencia.

 Servicio al cliente: Demora mucho en la atención del cliente, Lentos en las

respuestas del Front y del Back office

2. ¿Qué razones llevó a la empresa a implementar un nuevo sistema de

relaciones con el cliente?

 En los estudios que se hicieron de Mckoy, sobre el conocimiento y

habilidades de las personas en las compañías para a si generar más valor
con el cliente.

3. ¿En que basó su preocupación las directivas de la empresa para

acercarse a un verdadero conocimiento sobre el cliente y detectar
posibles errores en la atención del mismo?

 La compañía presentó durante mucho tiempo, situaciones negativas con

las relaciones de los clientes. Entre las razones y motivo que se pudieron
encontrar son:

 1 - se Demoran muncho en la atención con los clientes.

 2- su Presentación es mala con los servicios que ofrece.
 3- es muy lenta en dar respuestas del Front y del Back office
 4- los Contacto telefónico son deficiente.
 5- mal servicio de posventa
 6-Manejo de información sólo para procesos de cierre de venta.
 7-No existe información del cliente.
4. ¿Qué estrategia propusieron para mejorar los conocimientos sobre el
cliente?

 La compañía decidió centrar sus esfuerzos y sus ideas, en el

conocimiento del cliente en el torno del país y a si verificar como se
podrían generar las ventajas competitivas.

5. ¿Cuáles fueron las estrategias implementadas para atracción de clientes

y para generar lealtad acorde a las políticas de la organización?

 Las directivas de la compañía se propusieron unas estrategias para dar

como ventajas competitivas, basadas en la generación de los valores
económicos de los productos y servicios, contemplando a si en el enfoque
del cliente y la productividad.

6. ¿De qué manera orientaron las estrategias a logros de maximización de

los ingresos y de reducción de costos? ¿Qué tuvieron en cuenta para
lograrlo?

 En lo referente a la productividad, se generó ventajas competitivas en la

calidad y productividad de los servicios prestados, entregando productos
mucho más rápidos, más económicos y mejores a las exigencias del
cliente y sobre todos competitivo con la competencia.

7. ¿A qué directrices toco recurrir para que se pudiese aplicar la metodología

de trabajo de la estrategia?

 Se recurrieron a las directivas de la compañía.

8. Explique el modelo de aplicación del CRM de la empresa, esbozado en el

gráfico.

 Para potenciar el crecimiento a largo plazo, dividieron su mercado en 3

grandes segmentos, y cada segmento lo caracterizaron con estrategias.
 En el grafico aparece varios segmentos donde cada uno tiene cierto
número de estrategias que se basan en aumentar la base de clientes e
incrementar los ingresos por cada relación.

9. ¿Qué recomendaría para mejorar el modelo presentado por la empresa

Banca Nacional?
 Enfocarse más en las necesidades de los clientes y después en los
productos que ofrecen en la compañía.