CALIDAD TOTAL Y MEJORAMIENTO CONTINUO

SEMANA 1
ÍNDICE
CONCEPTOS ASOCIADOS A LA CALIDAD TOTAL .................................................................................. 3
APRENDIZAJES ESPERADOS ................................................................................................................. 3
INTRODUCCIÓN ................................................................................................................................... 3
1. CONCEPTOS CLAVES DE CALIDAD ............................................................................................... 3
1.1. FUNCIONES DE CALIDAD ..................................................................................................... 5
2. LA EVOLUCIÓN DE LA CALIDAD ................................................................................................... 6
3. LOS MAESTROS DE LA CALIDAD ................................................................................................ 10
COMENTARIO FINAL.......................................................................................................................... 12
REFERENCIAS ..................................................................................................................................... 13

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CONCEPTOS ASOCIADOS A LA CALIDAD TOTAL

APRENDIZAJES ESPERADOS
Se espera que, al finalizar esta semana de estudio, el alumno sea capaz de:

 Definir los conceptos asociados a la calidad total.

 Reconocer la evolución de la calidad.
 Identificar a los maestros de la calidad.

INTRODUCCIÓN
En esta semana de estudio se presentarán los conceptos relacionados con la calidad total, su
evolución, los aportes a través de importantes innovaciones y el desarrollo que ha experimentado
la calidad junto con la importancia que hoy en día las organizaciones otorgan a este concepto.

Se expondrán los conceptos que son fundamentales en lo referente a la calidad, tales como
producto y cliente y la definición de calidad total, por mencionar algunos. Es importante
considerar que este concepto de calidad total tiene sus orígenes en Japón entre las décadas de
1950 y 1960. A través del tiempo se fue desarrollando con importantes investigadores que
aportaron nuevos conocimientos a este tipo de modelo.

Se espera, en esta primera clase, dar a conocer el nacimiento y los primeros pasos que tuvo la
calidad total en el mundo empresarial.

1. CONCEPTOS CLAVES DE CALIDAD

Existen diversas acepciones que se pueden encontrar de la palabra calidad, según la Real
Academia Española (RAE) en su Diccionario de la lengua española, el concepto de calidad se define
como “propiedad o conjunto de propiedades inherentes a algo, que permiten juzgar su valor”.
Este acotado significado se puede comprender y enfocar dentro de la empresa de mejor manera
analizando las siguientes definiciones:

1. Cliente: “Cualquiera que se ve afectado por el servicio, el producto o el proceso” (Gryna,

Chua y De Feo, 2007, p. 12).

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Del concepto anterior se pueden desprender las definiciones que se detallarán a continuación:

TABLA N° 1: DEFINICIÓN DE CLIENTES

TIPO DE CLIENTES DEFINICIÓN

Corresponden a los clientes finales, los cuales están directa o

indirectamente relacionados con el producto, pudiendo ser reales o
posibles clientes. También son aquellos clientes que no participan del
proceso de compra, pero presentan alguna relación indirecta con el
CLIENTES EXTERNOS producto o servicio como, por ejemplo, los accionistas, los
inversionistas, entidades de Gobierno reguladoras como el Sernac y
el público en general.

Los clientes internos corresponden a aquellos departamentos,

entidades o áreas de una organización que se ofertan y compran
CLIENTES INTERNOS productos o servicios mutuamente. Por ejemplo, en una empresa
inmobiliaria el departamento de ventas y el departamento de
posventas son clientes internos uno del otro.

Fuente: Gryna, Chua y De Feo (2007, p. 13).

2. Producto: se puede definir producto como aquello que resulta de un proceso. En el

producto es posible identificar tres categorías las cuales son:

 Software, por ejemplo un software informático ERP (Enterprise Resource Planning o

sistema de planificación de recursos empresariales, por sus siglas en inglés).

 Bienes, por ejemplo, camionetas, chips, insumos para procesos productivos.

 Servicios, por ejemplo, asesorías inmobiliarias, servicios de comunicación, servicios de

informática, asesorías en seguros personales, etc.

Los conceptos características y ausencia de las deficiencias son los que provocan la lealtad y la
satisfacción de los clientes, por lo que se detallarán algunos significados que se emplean al
respecto:

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 1. Características: son aquellas que influyen de manera considerable en el ingreso por ventas
(a través de descuentos, promociones, participación de mercado, etc.).

2. Ausencia de deficiencias: es aquella cualidad de un producto que influye directa y

considerablemente en los costos a través de la disminución de los residuos mediante
reprocesamiento y disminución de los reclamos, entre otros. Las deficiencias se pueden
distribuir en diferentes unidades, por ejemplo: fallos, equivocaciones, imperfecciones, etc.
La calidad del cumplimiento está referida entonces a la ausencia de deficiencias, en donde
el incremento de la calidad del cumplimiento involucra una disminución de los costos. Un
cumplimiento más elevado trae consigo una disminución en las quejas y, por ende,
menores niveles de descontento de los clientes.

Según Frank Gryna, Richard Chua y Joseph De Feo (2007, p. 12) la definición de calidad está
relacionada directamente con la satisfacción y lealtad del cliente sobre un bien o servicio utilizado
a un buen precio y libre de defectos.

Según James Stoner, Edward Freeman y Daniel Gilbert (1996, p. 230):

El concepto de “calidad”, como se usa en la administración, significa mucho más que la

definición informal de un producto superior a la media y a un buen precio. También significa

concentrarse en la producción de productos y servicios, cada vez de mejor calidad, a precios

cada vez más competitivos. Además, significa hacer las cosas bien en la organización desde

la primera vez, en lugar de cometer errores y tener que corregirlos. Las organizaciones,

esforzándose por hacer las cosas bien a la primera, evitan los elevados costos de tener que

repartirlas.

En cuanto a calidad total, Jaime Varo (1994, p. 544) la define como el conjunto de principios, de
métodos organizados de la estrategia global, dirigido a movilizar a toda la empresa con el fin de
obtener la mayor satisfacción del cliente al menor coste posible, lo que contribuye a marcar la
diferencia frente a su competencia y, a la vez, se contribuye a genera un mayor valor del producto
o servicio al cliente.

1.1. FUNCIONES DE CALIDAD

Para poder obtener calidad es necesario que se ejecute una amplia gama de acciones que sean
reconocibles o tareas de calidad.

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Como ejemplo de las tareas que se pueden ejecutar en torno a la calidad se puede mencionar: el
análisis de los requerimientos de calidad que solicitan los clientes, el estudio de los reclamos en
terreno, la revisión de las especificaciones en los diseños de algún producto o servicio. Estas
labores pueden ser ejecutadas en un microempresa. Por el contrario, en una organización de
mayor envergadura tales labores pueden llegar a consumir tiempos demasiados extensos, por lo
que se hace necesario la creación adecuada de departamentos como servicio al cliente, logística,
gestión de operaciones, ventas, posventas, marketing, etc., para que puedan cumplir
adecuadamente estas labores.

Para que la organización pueda lograr obtener la satisfacción y también la lealtad de los clientes
debe desarrollar correctamente la función de calidad. Esta función se puede definir como todas
aquellas actividades que al ejecutarlas obtienen como resultado la lealtad (mantener una relación
constante de adquisición por parte de los clientes de un producto o servicio) y satisfacción de los
clientes (conducta que cumple con las expectativas y necesidades de los clientes); el hecho de
contar con clientes satisfechos y leales traerá como consecuencia que la organización desarrolle
una cultura de la calidad de manera correcta en sus productos o servicios.

En el pasado el concepto de calidad estaba enfocado en aquellos productos físicos que elaboraba
la industria manufacturera, en el presente este concepto se utiliza tanto en la entrega de los
productos físicos como en la entrega de servicios (por ejemplo, en elaboración de productos
físicos como autos, ruedas, línea blanca, pan, alimentos, etc., y en la entrega de servicios como
ingeniería, asesorías, educación, capacitaciones, etc.).

En lo expuesto en el párrafo anterior se puede encontrar el porqué de que el concepto de calidad

en la actualidad sea utilizado en áreas como la logística, los recursos humanos, las ventas, etc.

Por ejemplo en el área de ventas:

Para una empresa inmobiliaria que desarrolla la comercialización de departamentos de un

determinado proyecto, junto con entregar sus productos (departamentos), es fundamental que la
calidad esté relacionada con el precio, además de generar un valor agregado en cuanto a superar
las expectativas del cliente en la adquisición de este producto por medio de una atención y
asesoría integral y de excelencia por parte del equipo de venta y posventa. Todo esto va unido a la
política de calidad dentro de la empresa, la que es transversal en todas las áreas de la
organización.

2. LA EVOLUCIÓN DE LA CALIDAD
Existen dos importantes factores que marcaron profundamente el concepto de calidad: el primero
es la denominada “revolución japonesa en calidad” y, el segundo, la importancia que atribuyó el
cliente al concepto de calidad:

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TABLA N° 2: HECHOS QUE MARCARON EL CONCEPTO DE CALIDAD

HECHO DESCRIPCIÓN

Es de común conocimiento que previo a la Segunda Guerra Mundial la

mayor parte de los productos elaborados en Japón se consideraban de
calidad muy deficiente. Los japoneses para revertir dicha situación y
lograr comercializar sus productos de manera internacional emplearon
medidas innovadoras y revolucionarias con la finalidad de mejorar la
calidad, entre esas medidas destacan:

 Los integrantes de la alta gerencia personalmente procedieron a

REVOLUCIÓN tomar el liderazgo de la revolución.
JAPONESA EN
CALIDAD  Todos los proyectos enfocados a la mejora de la calidad se
ejecutaron constantemente, a un ritmo nunca antes visto.

 Se capacitaron en áreas de calidad todos los trabajadores

pertenecientes a todos los niveles y funciones dentro de las
organizaciones.

Entre los factores que influyeron en que el concepto de calidad se

tornara fundamental en los clientes están:

 El apremio ejercido por parte de las organizaciones de

IMPORTANCIA QUE consumidores.
ATRIBUYÓ EL CLIENTE
AL CONCEPTO DE  La percepción de la función de la calidad en el comercio.
CALIDAD
 El cuidado y la preocupación que comenzó a existir por parte
de organizaciones y consumidores por el medio ambiente.

Fuente: Gutiérrez (2010, p. 10).

El constante cambio experimentado en los métodos y conceptos asociados a la calidad se ha

producido también por las constantes investigaciones provocadas por las intenciones de realizar
de manera más eficiente los procesos, esto es más rápidas y con costos menores.

Lo anterior queda plasmado en la siguiente tabla n° 3. En ella es posible observar la historia de la

revolución por la calidad. También es posible apreciar que cada etapa sirve como base para la
siguiente. En otras palabras, cada nueva etapa es una combinación de métodos, ideas y prácticas

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 preliminares más óptimas, sumadas a las más destacadas acciones e innovaciones que elaboran
aquellos profesionales de la administración y de la calidad.

TABLA N° 3: EVOLUCIÓN DE LA CALIDAD

ETAPAS DEL MOVIMIENTO POR LA CALIDAD

CRITERIOS INSPECCIÓN CONTROL ASEGURAMIENTO ADMINISTRACIÓN REESTRUCTURAR
CONSIDERADOS ESTADÍSTICO DE DE LA CALIDAD DE LA CALIDAD ORGANIZACIONES
LA CALIDAD TOTAL Y MEJORA
SISTÉMICA DE
PROCESOS

FECHA DE INICIO (1800) (1930) (1950) (1980) (1995)

Detección Control Coordinación Impacto Competir

estratégico eficazmente por
los clientes, con
PREOCUPACIÓN calidad, precio y
PRINCIPAL servicio, en la era
de la información
y en un mercado
globalizado

Un problema Un problema a Un problema a Una ventaja Una ventaja

a resolver resolver resolver, pero competitiva competitiva y la
que es atacado condición para
LA CALIDAD SE VE
en forma permanecer en el
COMO:
preventiva negocio
(proactiva)

Uniformidad Uniformidad Todas las etapas Necesidades del Enfoque en el

del producto del producto desde el diseño cliente y el cliente y en el
con reducción hasta las ventas, mercado mercado (…) y
de la y la reducción del
inspección contribución de tiempo de ciclo
ÉNFASIS todos los grupos
funcionales,
especialmente
diseñadores
para prevenir
fallas

Estándares y Herramientas Programas y Planeación Planeación y

mediciones metodológicas sistemas estratégica, gestión
MÉTODOS estadísticas establecimiento estratégica, la
de metas y mejora continua
movilización de del sistema como
la organización parte de las

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 para lograr una responsabilidades
mejora del área directiva.
continua. Un Un amplio menú
amplio menú de de metodologías
herramientas y estrategias

Inspeccionar, Encontrar Medición y Establecimiento Detección de

contar y problemas y planeación de la de metas, oportunidades de
clasificar aplicación de calidad, y educación y mejora,
PAPEL DE LOS métodos diseño de entrenamiento, entrenamiento y
PROFESIONALES estadísticos programas asesoría a otros educación,
DE LA CALIDAD
departamentos facilitador de la
y diseños de mejora, diseño de
programas programas,
acción

El Los Todos los Todo el mundo Todo el mundo,

departamento departamentos departamentos, en la principalmente la
de inspección de aunque la alta organización, gente que tiene
manufactura e dirección solo con la alta el mando es
ingeniería se involucra dirección responsable de
periféricamente ejerciendo un mejorar el
en diseñar, fuerte liderazgo desempeño de
planear y sus procesos. La
ejecutar las alta dirección
políticas de encabeza el
QUIEN TIENE LA calidad esfuerzo para
RESPONSABILIDAD generar visiones
POR LA CALIDAD
compartidas,
alinear esfuerzos,
eliminar barreras
organizacionales,
propiciar el
aprendizaje
organizacional,
facultar y
potenciar la labor
y creatividad del
talento humano

Inspeccionar Controlar la Construir la Dirigir la calidad Orientación

la calidad del calidad calidad directa y total al
ORIENTACIÓN Y producto cliente, al
ENFOQUE terminado mercado y a
mejorar el
desempeño de
los procesos

Fuente: Gutiérrez (2010, p. 11).

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 3. LOS MAESTROS DE LA CALIDAD
Los maestros de la calidad desarrollaron importantes aportes en lo referente a la calidad, entre
dichos maestros se puede mencionar a Edwards Deming, Joseph Juran, Kaoru Ishikawa, Philip
Crosby y Armand Feigenbaum, quienes con mayor énfasis entre las décadas de los 80 y de los 90
llevaron a cabo cuantiosas variaciones en las organizaciones; se desarrollaron las prioridades, las
formas de dirección, el entendimiento de la calidad, la productividad, lo referente a la
competitividad y el cliente, etc.

También es importante destacar que varias de las proposiciones de estos maestros continúan
absolutamente válidas, de tal manera que, en la actualidad, forman parte de la teoría de la gestión
de las organizaciones, lo que implica que la función de dirigir traspasa el sentido común, la
experiencia y la instrucción en el camino.

Frank Gryna, Richard Chua y Joseph De Feo (2007, p. 10), se refieren a las personas que
contribuyeron al conocimiento para lograr la calidad superior:

Durante el siglo XX surgió un conjunto importante de conocimientos para lograr la calidad

superior. Muchos individuos contribuyeron a este conocimiento, y cinco apellidos merecen
mención en particular: Juran, Deming, Feigenbaum, Crosby e Ishikawa.
J. M. Juran enfatiza la importancia de un enfoque equilibrado con el empleo de conceptos
gerenciales, estadísticos y tecnológicos de calidad. Recomienda un esquema operativo de tres
procesos de calidad: planeación, control y mejora de calidad (…).
W. Edwards Deming también poseyó una amplia visión de la calidad, la cual inicialmente
resumió en 14 puntos dirigidos a la administración de una organización. Estos 14 puntos se
basan en un sistema de profundo conocimiento que tiene cuatro partes: el enfoque de
sistemas; la comprensión de la variación estadística; la naturaleza y el alcance del
conocimiento, y la psicología para entender el comportamiento humano.
A. V. Feigenbaum enfatiza el concepto de control de calidad total en todas las funciones de
una organización. Tal concepto en realidad significa planeación y control. Insta a crear un
sistema de calidad para proporcionar procedimientos técnicos y gerenciales que aseguren la
satisfacción del cliente y un costo económico de calidad.
Philip Crosby define la calidad estrictamente como el cumplimiento de los requerimientos y
pone énfasis en que el único estándar de desempeño es el de cero defectos. Sus actividades
demostraron que todos los niveles de empleados pueden ser motivados para buscar la mejora,
pero que la motivación no tendrá éxito a menos que se proporcionen herramientas a las
personas que les muestren cómo mejorar.
Kaoru Ishikawa mostró a los japoneses cómo integrar las muchas herramientas de mejora de
calidad, particularmente las más sencillas de análisis y resolución de problemas.

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Entre ellos cabe destacar a William Edwards Deming, quien propuso 14 principios básicos para
fomentar la cultura de la calidad (en Stoner, Freeman y Gilbert, 2010, p. 234-241):

Lograr la constancia de propósito para mejorar los productos y los servicios.

Adoptar la nueva filosofía.
No seguir dependiendo de las inspecciones masivas.
Acabar con la costumbre de conceder negocios solo con base en el precio marcado.
Mejorar en forma constante y permanente el sistema de producción y los servicios.
Instituir métodos modernos de capacitación en el trabajo.
Instituir un liderazgo.
Acabar con el miedo.
Reducir las barreras entre las áreas staff.
Eliminar lemas, exhortaciones y objetivos de la fuerza de trabajo.
Eliminar las cuotas numéricas.
Retirar obstáculos para el orgullo en el trabajo.
Instituir un programa vigoroso de educación y capacitación.
Tomar medidas para lograr la transformación.

Es posible visualizar que las orientaciones de estos maestros de la calidad poseen similitudes y
también diferencias, en especial a la relevancia referida a los aspectos estadísticos, de tecnología,
gerenciales y de conducta.

Las diferentes épocas en que vivieron estos maestros se pueden visualizar a continuación:

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 William
Edwards Joseph M. Kaoru Philip B. Armand V.
Deming Juran (1904- Ishikawa (1915 Crosby (1926- Feigenbaum
2008) -1989) 2001) (1922- )
(1900-1993)

COMENTARIO FINAL
Los contenidos de esta semana presentaron los principales aspectos relacionados con la calidad y
la evolución a través de tiempo en relación a los avances, el desarrollo y la importancia que se
otorga a la calidad desde distintos aspectos tanto de las organizaciones como los clientes.

Es fundamental conocer esta disciplina, pues constituye una importante herramienta que otorga
un valor agregado a las empresas en este mundo globalizado. Además, en este contenido se
conocieron y comprendieron los conceptos y principios básicos de la calidad aplicada como valor
agregado en la organización, es conveniente destacar al producto de la alta competitividad, el
acceso a la información, el creciente desarrollo de las nuevas tecnologías, los cambios del medio
que afectan a las organizaciones y sobre todo las exigencias y los cambios conductuales de los
clientes que obligan a las empresas a estar en un mejoramiento continuo en términos de calidad y
de excelencia, por lo tanto, si no existe una cultura de calidad en las empresas, y esto es aplicado a
todos los niveles del organigrama de la organización, podría darse el fracaso para la compañía.

Se debe siempre tener presente que los clientes juzgarán si se cumple con el producto o servicio
ofrecido por la empresa y que, a la vez, ese producto o servicio supere las expectativas de los
clientes con tal de fortalecer la fidelización, concepto que en estos tiempos cuesta bastante
alcanzar.

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REFERENCIAS
Besterfield, D. (2009). Control de calidad. 8ª edición. México: Pearson Educación.

Gryna, F.; Chua, R. y De Feo, J. (2007). Método Juran. Análisis y planeación de la calidad. México:

McGraw-Hill.

Gutiérrez, H. (2010). Calidad total y productividad. 3ª edición. México: McGraw-Hill Educación.

Real Academia Española. Diccionario de la lengua española [en línea].

Stoner, J.; Freeman, E. y Gilbert, D. (1996). Administración. México: Pearson Educación.

Varo, J. (1994). Gestión estratégica de la calidad de los servicios sanitarios, un modelo de gestión

sanitaria. Madrid: Díaz de Santos S. A.

PARA REFERENCIAR ESTE DOCUMENTO, CONSIDERE:

IACC (2013). Conceptos asociados a la calidad total. Calidad Total y Mejoramiento Continuo.

Semana 1.

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