Manuales de Gestion

Unidad 9. Elaboración de Manuales de Organización y Funciones y Procesos.
SEMANA 09
Documentación:
Manuales de Gestión
Documentos Normativos y
Administrativos
Existen variadas razones por las cuales son

necesarios los documentos para el buen
funcionamiento de una organización. Debe
insistirse en que estas razones tienen
diferentes peso y adquieren diferentes
connotaciones según el tipo de empresa, su
actividad, su personal, etc.
Administrativos
Los documentos son imprescindibles para lograr:
1.- Calidad requerida del producto.

2.- Una empresa requiere de planos para construir
edificios.
3.- Una compañía farmacéutica utiliza fórmulas
para fabricar un medicamento, así como
especificaciones y métodos de análisis para
comprobar su calidad.
4.- Una firma de abogados usa leyes y decretos
para asesorar a sus clientes, etc.
Administrativos
Los documentos son útiles como soporte de las actividades de

mejora de la calidad, si se conoce cómo funcionan en la actualidad
los procesos, es más fácil prever los resultados de los cambios y
mejoras que se propagan, y es más fácil mantener los beneficios
alcanzados por las mejoras, una vez que estos sean introducidos.
CONJUNTO DE DOCUMENTOS TÉCNICOS QUE REGULAN

ASPECTOS DE GESTIÓN INTERNA, GENERALMENTE
RESPALDADOS POR UNA NORMA ADMINISTRATIVA
SUPERIOR.
Administrativos
Los documentos son necesarios como evidencia

objetiva de que los procesos están adecuadamente
definidos. Esta evidencia objetiva tiene la finalidad de
proporcionar Confianza, bien externa o interna.
No es posible sin embargo, documentar absolutamente

todo. Debe buscarse el necesario equilibrio entre la
extensión de la documentación y las habilidades y la
formación del personal.
Administrativos
 El Estatuto
 El Reglamento de Organización y Funciones (ROF)
 Cuadro de asignación de personal (CAP)
 Presupuesto analítico de personal (PAP)
 El Manual de Organización y Funciones (MOF)
 El Reglamento de la Empresa
 Texto único de procedimientos administrativos (TUPA)
 Los Manuales de Procesos
 Los Manuales de Procedimientos (MAPRO)
 Los Manuales de Calidad
CARACTERÍSTICAS:
SE DERIVAN DE UNA NORMA
SUPERIOR
GENERALMENTE SE APRUEBAN
CON UNA NORMA
ADMINISTRATIVA
ESTABLECEN Y REGULAN
PROCESOS Y ORDENAMIENTOS
INTERNOS
1. ESTATUTO
 Régimen jurídico al cual esta sometida la organización (tiene

fuerza de ley).
 Documento administrativo que permite situar cada función (o
puesto) dentro del marco de las estructuras específicas de la
empresa.
 Establece las relaciones jerárquicas y funcionales que la
persona responsable de la función deba respetar y mantener.
 Precisa el alcance de las competencias y responsabilidades
del titular y los objetivos que debe alcanzar mediante el
ejercicio de esta función.
 Define los límites coherentes de una función en relación con
las otras a fin de eliminar las causas de los conflictos de tipo
funcional y jerárquico.
SECUENCIA DE FORMULACIÓN DE LOS DOCUMENTOS TÉCNICOS
NORMATIVOS DE GESTIÓN
1. ESTATUTO
2. REGLAMENTO DE
ORGANIZACIÓN Y
FUNCIONES
(ROF)
6. Manual de 3. CUADRO PARA

ASIGNACION DE Presupuesto
Procedimientos MANUAL DE
analítico de personal
PROCESOS PERSONAL
(MAPRO (PAP)
(CAP)
5. TEXTO UNICO DE 4. MANUAL DE

PROCEDIMIENTOS ORGANIZACIÓN Y
ADMINISTRATIVOS FUNCIONES
(TUPA) (MOF)
2. EL REGLAMENTO DE
ORGANIZACIÓN Y FUNCIONES
(ROF)
Es el documento técnico normativo

de gestión institucional que formaliza
(reglas y preceptos) la estructura
orgánica de la Entidad.
DS N°043-2006-PCM
DEFINICIONES BASICAS
ENTIDAD:
Persona jurídica de derecho público, creada por Ley.
ÓRGANOS:
Son las unidades de organización que conforman la
estructura orgánica de la entidad.
ESTRUCTURA ORGÁNICA:
Conjunto de órganos interrelacionados
racionalmente entre sí, para cumplir funciones
preestablecidas que se orientan en relación a
objetivos derivados de la finalidad asignada a la
entidad.
CONTENIDO DEL ROF
A. DISPOSICIONES GENERALES.
• NATURALEZA JURIDICA
• ENTIDAD DE LA QUE DEPENDE
• JURISDICCION
• FUNCIONES GENERALES
• BASE LEGAL
CONTENIDO DEL ROF
B. ESTRUCTURA ORGANICA.
CONTROL ALTA DIRECCION CONSULTIVO

1er NIVEL
2do NIVEL APOYO ASESORAMIENTO
LINEA LINEA LINEA LINEA
DESCONCENTRADO
4. CONSTRUCCIÓN DEL MANUAL DE
ORGANIZACIÓN Y FUNCIONES
(MOF)
Manual de Organización y
Funciones
 Documento administrativo que permite situar cada función

(o puesto) dentro del marco de las estructuras específicas
de la empresa.
 Establece las relaciones jerárquicas y funcionales que la
persona responsable de la función deba respetar y
mantener.
 Precisa el alcance de las competencias y responsabilidades
del titular y los objetivos que debe alcanzar mediante el
ejercicio de esta función.
 Define los límites coherentes de una función en relación
con las otras a fin de eliminar las causas de los conflictos
de tipo funcional y jerárquico
QUÉ ES EL MANUAL DE ORGANIZACIÓN Y
FUNCIONES ?
Documento mediante el cual se representa de manera clara y
específica, la forma en la cual se ha definido la Estructura
Organizativa de la empresa, según las estrategias creadas.
PARA QUE SIRVE ?

Fundamentalmente para que cada trabajador pueda fácilmente
comprender cuál será su rol dentro de la Organización, así
como también ubicarse dentro de los niveles jerárquicos y de ese
modo aceptar la responsabilidad asumida y también la autoridad
que le compete ejercer., Asimismo conocer las diversas
funciones inherentes al cargo que asuma.
Consideraciones Generales
 Las funciones específicas de los cargos, deberán definir

los siguientes aspectos: código, nombre del puesto,
definir sus objetivos y funciones, responsabilidades,
requerimientos, categorías y proyecciones.
 Es importante colocar a los puestos los nombres que

corresponden de lo contrario puede llevar a confusiones,
por ejemplo, encontrar que labores sustancialmente
diferentes correspondan a puestos cuyos nombres son
tan semejantes, como por ejemplo: Asistente, Auxiliar,
Ayudante.
Consideraciones Generales
 La razón de separar los objetivos de las funciones de

cada puesto, es a fin que el trabajador no considere
terminado su labor por haber hecho lo que tiene que
hacer, sino que lo considere terminado cuando ha
conseguido el resultado que se esperaba en ese trabajo.
 En la descripción de las funciones se utiliza el verbo en

infinitivo para describir la acción.
 Por lo general las funciones son descritas comenzando

por las orientadas a las funciones de planeamiento,
seguidas por las de dirección, luego las de organización y
control.
CÓMO ESTA CONSTITUIDO?
Introducción o Marco de Referencia
1. Objetivo
2. Alcance
3. Estructura Orgánica vigente (actual)
4. Análisis de la Problemática encontrada
5. Soluciones Planteadas: Sustentación
6. Nueva Estructura Orgánica Planteada
7. Descripción de Funciones:
7.1 Nombre del Área
7.2 Ubicación
7.3 Objetivos del Área
7.4 Descripción de Puestos:
CÓMO ESTA CONSTITUIDO? (continuación)
7.4.1 Nombre del Puesto

7.4.2 Objetivo del Puesto
7.4.3 Ubicación del Puesto:
a. Dependencia Lineal Ejercida
b. Dependencia Lineal Recibida
7.4.4 Perfil del Puesto (requisitos)
7.4.5 Responsabilidades del puesto
7.4.6 Funciones Globales
7.4.7 Funciones Normales Recurrentes (específicas)
7.4.8 Estructura Remunerativa:
a. Promedio del Mercado
b. Remuneración acordada en la empresa.
EJEMPLO PRÁCTICO
INTRODUCCIÓN.
Los constantes reclamos de Gerentes de Áreas, referidas a falta

de información para su gestión y toma de decisiones, así como
los problemas encontrados en los sistemas de información y la
necesidad básica de modernizar la Plataforma Computacional
de la empresa, hace impostergable, la revisión integral de la
Gerencia de informática en sus aspectos organizativos y en la
realización de los diversos procesos que realiza.
Por lo tanto se ha tomado la decisión de reestructurar

Orgánica, Funcional y Procedimentalmente a dicha área y a
todo el personal que la conforma, encargándole a usted su
realización, a partir de la fecha, dispondrá de 45 días
calendarios para cumplir con esta tarea.
…CONTINUACIÓN
1. Objetivo. Reestructuración Orgánica, Funcional y

Procedimental de la Gerencia de Informática.
2. Alcance. Están involucradas en este estudio, todas

las áreas comprendidas dentro de la Gerencia de
Informática.
EJEMPLO PRÁCTICO: CONTINUACIÓN
(punto 3)
Estructura de la Gerencia de Informática
Gerencia Gral.
Secretaria
Sistemas Producción Soporte Técnico
Desarrollo Mantenimiento Digitación Operación

4. Análisis de la Problemática Encontrada.
4.1 Fallas en el diseño de las BD’s existentes.

4.2 Los sistemas no se integran ni comparten datos.
4.3 Carencia de mecanismos de pruebas de SW antes de que se
entreguen a producción: Fallas detectadas tardíamente.
4.4 Carencia de Planeamiento Estratégico de Sistemas
4.5 Carencia de Estándares para la construcción de SW.
4.6 Carencia de Procesos de seguimiento post implantación.
4.7 Los mismos que se encargan de desarrollar el SW, se encargan
de realizar las pruebas (Juez y Parte).
4.8 Carencia de mecanismos de verificación de datos al ingresar
datos al SW. (rutinas de validación y consistencia)
4.9 Estructura Orgánica actual es obsoleta y no permite implantar nuevas
políticas.
4.10 Personal del área se encuentra desactualizado y sin motivaciones.
4.11 Servicio de comunicaciones pésimo (Internet, correo electrónico etc)
5. Solución Planteada:
5.1 Rediseñar el área de informática, dotándola de las modificaciones

necesarias acorde con los objetivos de la empresa.
5.2 Evaluar al actual responsable de la Gerencia de Informática.
5.3 Realizar el Planeamiento Estratégico de Sistemas a Corto,
mediano y Largo plazo. (Alineado al planeamiento institucional)
5.4 Implantar el área de Diseño y Administración de Base de Datos.
5.5 Implantar el área de Pruebas de SW.
5.6 Implantar el área de Control I/O dentro de Producción.
5.7 Potenciar el área de Soporte Técnico, permitiendo mejor
coordinación con Usuarios y mejor seguimiento a los Sistemas
implementados, mejorando servicio de comunicaciones.
5.8 Implementar el área de Organización y Métodos dentro de
Sistemas.
6. Diseño de Nueva Estructura Organizativa.
Gerencia de Informática
SECRETARIA
SISTEMAS PRUEBAS PRODUCCIóN SOPORTE TECNICO
OyM FUNCIONALES DIGITAC/VERIFIC HW/SW
DESARROLLO PERFORMANCE CONTROL I/O POST IMPLAN

TACION
DISEÑO Y ADM OPERACIONES

DE BD
MANTENIMIENTO
7. DESCRIPCIÓN DE FUNCIONES
7.1 Nombre del Área: Gerencia de Informática
7.2 Ubicación del Área:

a. Dependencia Recibida: Este puesto depende directamente
de la Gerencia Gral. de la Empresa.
b. Dependencia Ejercida: Supervisa directamente a:
Sub Gerencia de Sistemas
Sub Gerencia de Pruebas
Sub Gerencia de Producción
Sub Gerencia de Soporte Técnico
7.3 OBJETIVO DEL AREA (GERENCIA).
El Objetivo es definir las Estrategias, Planes y programas

así como crear e implementar los sistemas automatizados de
información que coadyuven en alcanzar las metas
organizacionales trazadas, alineados al plan estratégicos de
la organización.
7.4 DESCRIPCION DE PUESTOS
7.4.1 Nombre del Puesto: Gerente de Informática.
7.4.2 Ubicación del Puesto:

a. Dependencia Recibida: Depende directamente de la
Gerencia General de la empresa.
b. Dependencia Ejercida: Ejerce autoridad directa sobre
las sub-gerencias o áreas siguientes:
b.1 Sistemas
b.2 Pruebas
b.3 Producción
b.4 Soporte Técnico
7.4.3. Objetivo del Puesto. Definir las Estrategias, plan

informático de la empresa, acorde con las necesidades de
la misma e implementar los SW´s que la Organización
requiera, asimismo los requerimientos de HW´s, TICs
7.4.4 Perfil del Puesto (requisitos): Profesional con título

profesional en Ing. de Sistemas o Lic. En Computación
u otros similares, con 5 años de experiencia en puesto
afín, con estudios de Pos grado en Administración de
Empresas, Finanzas u economía. Buen dominio del
idioma inglés, manejo de personal, proactivo,
condiciones de líder, actualizado tecnológicamente en
plataformas de MS, conocimiento de BD Oracle y
desarrollo orientado a Objetos con UML.
Experiencia en comunicaciones y sistemas distribuidos.
7.4.5 Responsabilidades del puesto:

El puesto es responsable por el desarrollo integral
del SW corporativo, de manera tal que sea optimo,
eficaz y seguro para facilitar la toma de decisiones y
que aproveche de la mejor forma los recursos de su área.
7.4.6 Funciones Globales
7.4.7 Funciones Normales Recurrentes (específicas)
7.4.8 Estructura Remunerativa:

a. Promedio del Mercado
b. Remuneración acordada en la empresa.
Manual de
Procedimientos
 Documento administrativo, que describe en
forma secuencial las operaciones
desarrolladas en un procedimiento.
 Los Manuales de Procedimientos permiten

reconocer los procesos e identificar las
operaciones que realizará cada área o
puesto.
Manual de
Procedimientos
 Se pueden encontrar de diversos tipos:
 Manual de Procedimientos administrativos

 Manual de enseñanza para el usuario: Guías,
catálogos, cartillas.
 Manuales de los Sistemas de información: Para los
sistemas, para el mantenimiento, para la seguridad,
para el usuario, para las disposiciones del hardware
 Manuales de Calidad.
EL MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
 Identificación.
 Logotipo y nombre de la organización

 Denominación del manual
 Lugar y fecha de elaboración
 Número de revisión
 Responsables de su elaboración
 Código del manual
 Prólogo y/o introducción.
 Objetivo de los procedimientos.

EL MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
 Área de aplicación o alcance de los procedimientos.
 Responsables
 Políticas o normas de operación
 Conceptos
 Procedimiento (descripción de las operaciones)
 Formularios o impresos
 Diagramas de flujo.
 Glosario de términos.
Ejemplo de un Manual de Procedimientos
Identificación
Introducción o Antecedentes Previos.
1. Objetivo. Definir todos los procedimientos comprendidos

dentro del área de Ventas de la Organización.
2. Alcance. Comprende a las siguientes dependencias:
• Gerencia de Ventas
• Dpto. de Ventas Tienda
• Coordinación Tiendas
• Créditos y Cuentas Corrientes
• Despacho en Tienda
• Almacén Central y Almacén Tienda.
Manual de Procedimientos: Continuación
3. Inventario de Procesos.
3.1 Proceso A
3.2 Proceso B
3.3 Proceso C
.
.
.
3.n Proceso N
4. Descripción de Procesos
5. Diagrama de Procesos.
6. Glosario de términos
CONCEPTO
 Procedimiento: es una sucesión cronológica
y secuencial de operaciones. Mediante
procedimientos se cumplen las tareas que se
llevan a cabo en una organización.
 Procedimiento: que es un conjunto de

operaciones generalmente secuencialmente
vinculadas y su método o forma de ejecución.
 Procedimiento: que es un conjunto de

operaciones relacionadas entre sí y
ejecutadas en base a determinado método. 39
Estructura y
Procedimientos
 Estructura y procedimientos administrativos son elementos
estrechamente interrelacionados.
 Los procedimientos, o las operaciones, son los actos mínimos

a partir de los cuales se integran tanto el aspecto
estructural de la organización (funciones y relaciones) como el
aspecto operativos (sistemas administrativos).
 Los procedimientos administrativos “transitan”, a través de

las estructuras. Por eso cualquier modificación en los
aspectos estructurales puede aparejar cambios en los
procedimientos y viceversa.
40
Estructura y
Procedimientos
 Un conjunto de procedimientos afines conforman
una actividad y actividades afines constituyen
una función.
 Un grupo de funciones afines y la gente
involucrada en su cumplimiento conforman un
órgano.
 Los órganos y sus relaciones formales
constituyen la estructura formal. Las estructura
junto con los sistemas administrativos componen la
organización formal. 41
ALCANCE DE LA TÉCNICA y
VENTAJAS
Alcance:
 En el campo de los procedimientos, el alcance de O y M es

muy amplio, logrando entre otras cosas: flujos de operaciones
ágiles y constantes, evitar exceso de burocracia, promover una
eficaz delegación, lograr unificación.
Ventajas:
 maximización de la eficiencia de los circuitos

administrativos, para una buena toma de decisiones.
 sencillez, claridad, exactitud, uniformidad y flexibilidad,

comunicaciones ágiles y precisas de los sistemas de
información.. 42
APLICACIÓN DE LA
TÉCNICA
 Descripción de Procedimientos:
 Forma narrativa.
 Diagrama de Procedimientos.
 Forma Narrativa, fallas:

 Lectura extensa: complica interpretación,
 Relación entre la información: dificil visión del
procedimiento en su conjunto,
 Narración subjetiva: dificulta ver omisión de
información,
 Distintas interpretaciones,
 Complica elaboración sotware.
43
APLICACIÓN DE LA
TÉCNICA
 Diagrama de Procedimientos: Cursograma,
flujograma, fluxograma, diagrama de flujo.
 Definición: es la representación gráfica de los

procesos y procedimientos de trabajo.
 Pueden aplicarse para procedimientos

industriales y administrativos. Los
procedimientos administrativos procesan
información, representada en documentos o
soportes de información.
44
APLICACIÓN DE LA
TÉCNICA
 Ventajas del Diagrama de
Procedimientos:
 Aplica a cada actividad administrativa un

nombre el cual se repetirá: elimina
ambigüedad,
 Facilita apreciación en conjunto del
procedimiento,
 Evita diferencias de interpretación.
45
APLICACIÓN DE LA
TÉCNICA
 Utilidad del Diagrama de Procedimientos:
 Relevar información o sistematizar información

relevada “actual o vigente”,
 Analizar un procedimiento y detectar problemas,
 Diseñar propuestas de cambio “propuesto”,
 Comparar realidades administrativas en diferentes
momentos históricos.
46
SISTEMAS DE GRAFICACIÓN
DE CURSOGRAMAS
 No existe universalidad de criterios

respecto a los sistemas de graficación y
existe gran diversidad de lenguajes.
 Todos los sistemas tienen: símbolos y un

conjunto de reglas. El símbolo es el
elemento o figura que sirve para representar
los hechos que suceden en los
procedimientos.
47
SISTEMAS DE GRAFICACIÓN DE CURSOGRAMAS
Código ASME
• Desarrollado por la Sociedad Norteamericanoa de Ingenieros Mecánicos,

para procedimientos de tipo industrial.
• Cinco operaciones:
 Operación
 Transporte o traslado
 Inspección o control
 Demora o espera
 Almacenamiento o archivo.
48
Código ASME
 Ventajas:
 Noción clara y precisa de la sucesión de etapas,
 Frecuencia relativa de cada operación,
 Cantidad de pasos del trámite,
 Demoras,
 Cantidad de traslados,
 Oportunidad de controles.
 Desventajas:
 No muestra los documentos utilizados
 No muestra los puestos de trabajo donde se
realizan las operaciones. 49
Código ASME
Símbolos
O P E R A C IÓ N
S im b o liz a to d a a c c ió n d e c r e a c ió n , c a m b io o a d ic ió n
d e a lg ú n e le m e n to e n e l p r o c e s o
TRANSPORTE o TRASLADO
S im b o liz a e l m o v im ie n to d e u n p u n to a o tr o .
C O N T R O L o IN S P E C C I Ó N
S i m b o l i z a e l c o t e jo o l a v e r i f i c a c i ó n c o n t r a u n c r i t e r i o
d e te r m in a d o
DEMORA o ESPERA
S im b o liz a la s d e te n c io n e s tr a n s ito r ia s d e l p r o c e s o
d u r a n te la s c u a le s n o s e re a liz a o p e r a c ió n a lg u n a .
A R C H IV O o A L M A C E N A M IE N T O
S im b o liz a e l a r c h iv o d e p o r ta d o r e s d e in fo r m a c ió n o e l
a l m a c e n a m i e n t o d e o b je t o s .
50
Código ASME
Reglas de diagramación:
Presenta cinco columnas, una para cada operación. Los

códigos se relacionan mediante líneas.
 Decidir el procedimiento a diagramar: diagramas separados si

desviaciones.
 Describir cada paso: breve en columna descripción.
 Anotar tiempo y distancia, puesto de trabajo y formularios.
 Seleccionar el símbolo: se relacionan entre sí a través de
líneas rectas.
 Sumar cantidades: de operaciones, traslados, controles,
demoras y archivos, y también tiempos y distancias
establecidas. 51
Código ASA
 La American Standard Asociation (ASA), símbolos estandar para la

descripción y análisis de problemas de procesamiento de
información.
 Resalta la importancia de la información dentro de los procesos
administrativos.
 Con la información se pueden hacer cinco operaciones:
 Registrar: anotar un dato en un portador de información;
 Comunicar: transferir un dato de un punto a otro;
 Controlar: cotejar un dato para establecer coincidencio o no;
 Computar: obtener un nuevo conocimiento;
 Archivar: guardar información para recuperarla en otro
momento.
52
Código ASA
Símbolos
REGISTRACIÓN
Grabación de información en un portador
COMUNICACIÓN
Indica la dirección del flujo de operaciones, tanto transferencia
del portador como la ligazón de dos operaciones consecutivas
Transferencia de información sin portador (verbal, personal o telefónica)
CONTROL
Selección de alternativas. A su salida diferentes procesos a seguir
COMPUTO
Obtención de un nuevo conocimiento a partir de información conocida
ARCHIVO
Acumulación centralizada de datos, ordenados de acuerdo a
determinado criterio de clasificación. 53
Código ASA
Símbolos referidos a los portadores de información
FORMULARIO
Todo portador de información sea en papel o cartulina.
Donde se registran datos en forma manual, mecánica o
eléctrica.
LISTADO o INFORME
Listados producto del procesamiento electrónico de datos y
los informes producto de elaboraciones humanas.
PROCESO PREDEFINIDO
Se realizan operaciones cuya secuencia se definió anteriormente.
CONECTOR "DENTRO DE HOJA"

( )
Interrupción de la secuencia de operaciones y continuación en
la misma hoja.
CONECTOR "FUERA DE HOJA"
Interrupción de la secuencia de operaciones y continuación en
otra hoja. 54
Código ASA
Se divide la hoja de trabajo en bandas verticales, poniéndose en

el encabezamiento nombre de unidad o puesto.
 Definir grado de detalle del diagrama y mantenerlo.
 No se representan hechos físicos, sino operaciones con la

información.
 El flujo normal de operaciones se diagrama de izquierda a derecha

y de arriba hacia abajo. No líneas quebradas ni diagonales.
55
Código ASA
•Cuando se cruzan dos líneas de comunicación, una de ellas debe
formar un codo.
1 •Las operaciones deben numerarse con números dentro de círculos

graficados a la izquierda y arriba del símbolo que indica la operación.
•Líneas de comunicación parten del punto medio del lado inferior
del símbolo anterior e ingresan por el punto medio del lado superior
del símbolo siguiente.
N o m b re,
ap e llid o
• Cuando se registran datos en un formulario, debe indicarse dentro
d o m ic ilio
del símbolo de registración, los datos que se registran.
•Si el texto supera el espacio del símbolo, se completará debajo del
símbolo dentro de un ángulo abierto al efecto. Igual en comunicación
sin portador.
56
Código ASA
TODO •Si se llenan todos los datos de un formulario. Si es la mayor parte
de los datos de un formulario "TODO menos..."
•Todo formulario que ingresa al proceso debe ser graficado una vez,
F 32/0/1 luego se indica sobre la línea de comunicación, el código del formulario
y las copias que circulan por la línea del flujo.
F 23
•Dentro del símbolo del formulario debe anotarse su código en el
RECIBO ángulo superior izquierdo y el nombre en el centro.
•Cantidad de copias de un formulario en rectángulos numerados en la

parte inferior del símbolo. El (0) original, (1) la primera copia,.....
0 1 Si se desconoce la cantidad de copias (n).
0: CAJA •Cuando los formularios salen del procedimiento se indican los destinos.
1: CONTADURÍA
57
0 1
Código ASA
•Destrucción de un formulario.
¿Cuál es el monto? • Dentro del símbolo de control se pone la pregunta que determina
la selección.
•Cuando de un control más de dos opciones.
Precio Total
Precio unitario x •Dentro del símbolo de cómputo se indica la operación.
cantidad
•Proceso predefinido, se pone la denominación y si es

Rutina 3
necesario los pasos comprendidos.
Deudores •Dentro del símbolo de archivo se anota la denominación
alfabético A la derecha, inferior del símbolo criterio de clasificación. 58
Código IRAM
El Instituto Argentino de Racionalización de Materiales

(IRAM) desarrolló normas que regulan la representación
gráfica de los procedimientos administrativos
59
Código IRAM
Símbolos
OPERACIÓN
Toda acción de elaboración, modificación o incorporación de
información o decisión. (cuando no se puede utilizar otro).
CONTROL
Verificación: cotejo entre comprobantes o registros, constatación,
comprobación, control de cálculos, de integridad de datos, etc.
DEMORA
Detención transitoria del procedimiento en espera de un
acontecimiento. No necesario criterio de ordenamiento.
ARCHIVO TRANSITORIO
Almacenamiento sistemático en forma temporaria, de elementos
de portadores información (formulario y archivos magnéticos).
Debe existir un criterio de ordenamiento.
ARCHIVO DEFINITIVO
Almacenamiento sistemático en forma permanente de elementos
portadores de información.
DESTRUCCIÓN
Eliminación de la información, ya sea que se destruya o no 60
el elemento portador de la misma.
Código IRAM
Símbolos
ALTERNATIVA
Frente a una consulta, pueden originarse
distintos cursos de acción.
FORMULARIO u OTRO SOPORTE DE INFORMACIÓN
Elemento portador de información que se traslada a tráves
de las áreas. Puede ser: formularios, planillas, tarjetas,
soporte magnéticos (diskettes, CD,etc).
PROCESO NO REPRESENTADO
Conjunto de acciones que se desconocen o que, no interesa
representar.
TRASLADO
Desplazamiento físico del elemento portador de información.
La flecha indica el sentido de la circulación.
TOMA DE INFORMACIÓN
Desplazamiento de la información, sin desplazamiento físico de los
elementos que intervienen en el procedimiento.
La "toma de información" significa la incorporación de datos al
procedimiento que se extraen de archivos o listados.
CONECTOR
61
Nexo entre procedimientos o procesos.
Código IRAM
 Orientación del diseño: sentido descendente y de izquierda a

derecha.
 Ubicación de los símbolos: multicolumnar, cada columna una
unidad funcional.
 Traslado de Información o comunicaciones: líneas rectas
continuas, el sentido con una flecha. Punto de encuentro de
líneas “puentes”. Entrada de líneas por parte superior o lateral
del símbolo, salida por parte inferior o lateral.
 Ubicación de los símbolos: posición inicial, media o final.
 Generación de información impresa: emisión de documentos
e informes: símbolo operación a continuación de símbolo de
formulario.
 Etc. 62
Metodología de Análisis
 Descomposición en partes para conocer el objeto, la razón,
el/los responsables, el lugar y el tiempo y los métodos
utilizados.
 Preguntas:
 Referidas al objeto: qué se hace?, es necesario?, por qué
se hace?, qué sucedería si no se hace?, ...
 Referidas al responsables de ejecución: quién lo hace?,
por qué lo hace?, tiene la capacitación y experiencia
adecuadas?,....
 Referidas al lugar: dónde se hace?, por qué se hace en ese
lugar?,....
 Referidas al tiempo: cuándo se hace?, por qué se hace en
ese momento?, es correcto el orden en que se efectúa?,...
 Referidas al método: cómo se hace?, por qué se hace de
esa manera?,....
63
 Ese sistema de preguntas permite describir el

procedimiento, realizar su diagnóstico y ver
las posibilidades de mejorarlo.
 Alternativas del análisis:
 Eliminar el trabajo innecesario

 Combinar o reordenar operaciones
 Simplificar las operaciones.
64
 Algunas deficiencias:
 Número excesivo de etapas,
 “desandar lo andado”,
 falta de unificación,
 demasiado movimiento de personas,
 exceso de registros para fines de referencia o

anotación,
 elevada cantidad de documentos.
Dovey
65
Manual de Procedimientos
 Se establecen y describen en detalle las operaciones que se
deben ejecutar en forma cronológica y secuencial para realizar
una tarea.
 Permiten comprender ordenada y detalladamente las operaciones,
los órganos y puestos que intervienen y los portadores de
información que se utilizan.
 Ventajas:
 normatizan y estandarizan la ejecución,
 facilitan la toma de decisiones programadas,
 capacitan al nuevo personal,
 elementos de consulta en caso de duda,
 jefes no participan en decisiones programadas.
 Desventajas:
 enlentecen el trabajo,
 difícil mantenimiento actualizado,
 pueden limitar la iniciativa del personal.
Recomendable. Tamaño, rotación del personal.

66
Manual de Procedimientos
 El manual debe contener una relación ordenada y sistematizada
de los procedimientos, por eso clasificados por sistemas,
procedimientos principales y procedimientos accesorios.
 Contenido:
 IDENTIFICACIÓN: nombre del órgano, nombre del
procedimiento, número y/o código del procedimiento, fecha
de elaboración, fecha de vigencia.
 OBJETIVO: en forma clara y precisa, saber para qué se
desarrolla.
 TEXTO: es la forma narrativa donde enumera las
operaciones en orden cronológico, en qué consiste cada
operación, y quien debe ejecutarla, cómo, cuando y dónde.
 PORTADORES DE INFORMACIÓN: dibujo de un ejemplar
del portador y las instrucciones del método de llenado.
 CURSOGRAMA.
67
Tendencias modernas para la
mejora de procesos
 Los manuales en el marco de los procesos de
mejoramiento administrativo:
 Los manuales son un instrumento de análisis y

también el producto final de un trabajo de
mejoramiento administrativo.
 No han perdido vigencia como instrumento, pero su

forma evolucionó hacia medios informáticos,
permitiendo actualización permanente, y consultas
interactivas del usuario.
 La técnica (procedimientos) ha sido recogida por otros

procesos de mejoramiento administrativo como: la
Mejora Continua/Calidad, las normas ISO 9000 y la
Reingeniería. 68
Tendencia modernas para la mejora de procesos
Procesos
CONCEPTO
1. Conjunto de actividades mutuamente

relacionadas o que interactúan, las cuales
transforman entradas en salidas (ISO 9000:2000).
2. Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o

que interactúan, que tienen el propósito de
agregar valor a los inputs (elementos de entrada),
transformándolos en un grupo de outputs (elementos
de salida; resultados) valiosos para un cliente.
69
Tendencia modernas para la mejora de procesos
Procesos
 Las organizaciones tradicionales se gestionan por

funciones
 Las concepciones administrativas modernas indican que
la eficacia aumenta cuando se identifican los
procesos
 Las normas Unit-Iso 9000:2000 promueven la adopción
del enfoque basado en procesos
70
ENFOQUE A PROCESOS EN UNIT-ISO
9001:2000
 Identificar los procesos

 Determinar su secuencia e interacción
 Comprensión y cumplimiento de
requisitos
 Consideración de procesos en términos
de agregado de valor
 Obtención de resultados de desempeño y
eficacia
 Mejora continua en base a mediciones
objetivas 71
CLASIFICACIÓN DE LOS
PROCESOS
Clasificación
 Procesos claves, centrales, sustantivos, primarios,

principales: constituyen la razón de ser de la organización,
asociados a los objetivos estratégicos. Generan valor para el
cliente. Varían por tipo de industria.
Ej: Ventas, Producción.
 Procesos de apoyo, asociados o de soporte. Son los que

sustentan los procesos centrales del negocio. Generalmente
son los mismos para todas las empresas.
Ej: Contabilidad, RRHH, Finanzas.
72
Orientación a procesos
Gerencia General
Dirección
Gerencia
Producción Comercial Adm. y Fin.
Proceso Comercial
Departamentos
Compras Fabricación Calidad Ventas Mking Contabilidad Finanzas

Proceso de Producción
Ensamblado Envasado Interior Montevideo
Sección
Orientarse hacia el cliente y no hacia el

producto.
73
Mapa de Procesos
–Diferencia entre proceso y procedimiento
•Proceso: “¿Qué se hace?”
•Procedimiento: “¿Cómo se hace?”
Proceso 1
Sub-proceso 1.1
Actividad 1.1.1
Tarea 1.1.1.1
Tarea 1.1.1.2
rea 1.1.1.n
Actividad 1.1.n
Sub-proceso 1.n
74
GESTIÓN POR PROCESOS
 Toda la organización tiene identificados, clasificados e
interrelacionados, a través de la red operativa, todos los
procesos que se ejecutan .
 La alta dirección debe asegurar la eficacia y eficiencia de los
procesos centrales y de apoyo, así como de la red de procesos
para lograr la capacidad de satisfacer las necesidades de sus
clientes.
PERMITE
 Optimización de los procesos
 Simplificación de los procesos
 Mejora continua de los procesos

75
LA MEJORA CONTINUA DE
PROCESOS ES...
Un proceso sistemático y continuo

para conseguir el mejor producto
(bien o servicio) en opinión de los
clientes y con el mínimo costo de
recursos.
76
MEJORA CONTINUA DE PROCESOS
PAUTAS A SEGUIR:
1. IDENTIFICAR LOS PROCESOS CLAVE
Delimitar el proceso, estableciendo el principio y el
fin; Identificar insumos; Identificar a los clientes y
proveedores del proceso. Identificar problemas
2. CONOCER EL PROCESO, utilizando modelos

estándar de diagramación que permitan emplear
un lenguaje común y realizar comparaciones;
3. ANALIZAR EL PROCESO
4. MEJORAR EL PROCESO 77
DOCUMENTACIÓN DE LOS
PROCESOS
AYUDA A:
 Identificar y comunicar las características de los

procesos.
 Formar al personal.
 Compartir conocimiento y experiencia.
 Efectuar la medición de los procesos.
 Llevar a cabo auditorías.
 Analizar, revisar y mejorar los procesos.
78
DIAGRAMA DE FLUJO
Es la herramienta que permite representar la operativa de la
empresa, observando la totalidad de las actividades del
proceso desde la óptica del cliente, con independencia de los
límites funcionales y organizativos de las unidades que
intervienen en el mismo
PERMITE:
 Ver un proceso o parte de él
 Detectar “cuellos de botella”
 Detectar ausencia o duplicación de controles
 Racionalizar la documentación
 Simplificar/ Eliminar actividades duplicadas o que no agregan valor
 Determinar la secuencia de los procesos de realización
 Facilitar la elaboración de la documentación
 Otros.
79
Ejemplos de Software de
Procedimientos y Procesos
 WIZSPRO: es una herramienta de documentación de información
empresarial en línea, especialmente desarrollada para diseñar y
documentar procesos de negocios, en forma lógica,
estructurada, y secuencial.
Utilidades:
 Graficación automática de procesos (Flow Charts).
 Descripción resumida de tareas y acceso a documentación

ampliada.
 Designación de responsables de tareas y tiempos de ejecución.
 Simulación automática de procesos.
 Seguimiento, control y costeo de procesos operacionales.
http://www.wizspro.com/
80
EJEMPLOS DE SOFTWARE DE
PROCEDIMIENTOS Y PROCESOS
 MetoCube: Es un sistema de documentación de

Procesos, que permite describir los mismos en un formato ,
uniforme y fácilmente actualizable
Un subproceso sirve para incluir un proceso (proceso base)

dentro de otro proceso (proceso padre).
Ejemplo:
Proceso padre: Recursos Humanos
Subproceso: Selección de personal
http://www.nevant.com/en/metocube.php
81

Manuales de Gestion

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Unidad 9. Elaboración de Manuales de Organización y Funciones y Procesos.

Existen variadas razones por las cuales son

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1.- Calidad requerida del producto.

Los documentos son útiles como soporte de las actividades de

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No es posible sin embargo, documentar absolutamente

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2. Alcance. Están involucradas en este estudio, todas

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Desarrollo Mantenimiento Digitación Operación

4.1 Fallas en el diseño de las BD’s existentes.

5.1 Rediseñar el área de informática, dotándola de las modificaciones

SISTEMAS PRUEBAS PRODUCCIóN SOPORTE TECNICO

OyM FUNCIONALES DIGITAC/VERIFIC HW/SW

DESARROLLO PERFORMANCE CONTROL I/O POST IMPLAN

DISEÑO Y ADM OPERACIONES

7.1 Nombre del Área: Gerencia de Informática

7.2 Ubicación del Área:

7.3 OBJETIVO DEL AREA (GERENCIA).

El Objetivo es definir las Estrategias, Planes y programas

7.4.1 Nombre del Puesto: Gerente de Informática.

7.4.2 Ubicación del Puesto:

7.4.3. Objetivo del Puesto. Definir las Estrategias, plan

7.4.4 Perfil del Puesto (requisitos): Profesional con título

7.4.5 Responsabilidades del puesto:

7.4.6 Funciones Globales

7.4.7 Funciones Normales Recurrentes (específicas)

7.4.8 Estructura Remunerativa:

 Los Manuales de Procedimientos permiten

 Manual de Procedimientos administrativos

 Logotipo y nombre de la organización

 Prólogo y/o introducción.

 Objetivo de los procedimientos.

 Área de aplicación o alcance de los procedimientos.

1. Objetivo. Definir todos los procedimientos comprendidos

2. Alcance. Comprende a las siguientes dependencias:

 Procedimiento: que es un conjunto de

 Procedimiento: que es un conjunto de

 Los procedimientos, o las operaciones, son los actos mínimos

 Los procedimientos administrativos “transitan”, a través de

 En el campo de los procedimientos, el alcance de O y M es

 maximización de la eficiencia de los circuitos

 sencillez, claridad, exactitud, uniformidad y flexibilidad,