LIDERAZGO

La conexión entre Confianza de los empleados y Rendimiento financiero

por Stephen M. R. Covey y Douglas R. Conant
18 de julio de 2016

Un edificio rodeado de alambre de púas. Una torre de guardia asoma sobre el perímetro.
Malas hierbas y crecimiento excesivo que flanquea el exterior sombrío. En el interior -
colores apagados, pintura descascarada y plantas muertas en descomposición. En las
zonas comunes. ¿Era esta una prisión? No. Esta fue la sede de Campbell Soup
Company. cuando uno de nosotros, Doug Conant, tomó las riendas como CEO en 2001.

¿Fue este un intento deliberado de encarcelar a los empleados y sofocar su energía? No

otra vez. Fue un vívido Ejemplo de líderes organizacionales que descuidan la importancia
de generar confianza. Al contrario de lo popular creencia, cultivar una cultura de alta
confianza no es una habilidad “suave”, es una necesidad difícil. Dicho de otra manera,
es El elemento fundacional de las organizaciones de alto desempeño.

Doug identificó "Inspiring Trust" como su misión número uno en sus 10 años de cambio
de Campbell Soup Company, donde sus esfuerzos dieron como resultado rendimientos
acumulados de los accionistas en el nivel superior de la industria alimentaria mundial, y
entre los niveles de compromiso de empleados más altos medidos en Fortune 500,
particularmente con su equipo de liderazgo. Si bien pocos líderes argumentarían contra
la idea de que confían. Es necesario para la construcción del rendimiento de élite, no lo
suficiente como para darse cuenta de la importancia de su importancia. y demasiados
ignoran la creación de confianza como una competencia "blanda" o "secundaria".

Pero en nuestra experiencia conjunta, hemos aprendido que la confianza es lo único que
cambia todo. No es un bonito para tener; es un deber tener Sin él, cada parte de su
organización puede caer, literalmente, en mal estado. Con confianza, todo es posible, lo
más importante: mejora continua y Resultados sostenibles, medibles, tangibles en el
mercado.

El caso de negocios para la confianza

Como Stephen argumenta en sus libros The Speed of Trust y Smart Trust, la confianza
no es una virtud social suave, Es realmente un impulsor económico y difícil para todas
las organizaciones. Hay mucha evidencia para apoyar esto. El Great Place to Work
Institute se asocia con Fortune para producir las "100 mejores empresas para trabajar"
en las que la confianza comprende dos tercios de los criterios, ya que su investigación
muestra que “la confianza entre los gerentes y los empleados es la definición principal
características de los mejores lugares de trabajo ”. Estas compañías superaron a“ los
rendimientos promedio anualizados de El S&P 500 por un factor de tres ".

Del mismo modo, un grupo de defensa, Trust Across America, realiza un seguimiento del
desempeño de los empresas públicas de confianza y ha encontrado que las empresas
más confiables tienen superó al S&P 500. Además, un estudio de 2015 realizado por
Interaction Associates muestra que la alta confianza las empresas “tienen más de 2½
veces más probabilidades de ser organizaciones de ingresos de alto rendimiento” que
empresas de baja confianza.

Su capacidad para generar confianza tiene un efecto profundo en los resultados

comerciales porque la confianza afecta a dos Resultados medibles: rapidez y coste.
Cuando la confianza disminuye (en una relación, en un equipo, en un organización, o
con un socio o cliente), la velocidad disminuye y el costo aumenta. Esto es lo que
Stephen llama un "impuesto de baja confianza". Lo inverso es igualmente cierto: cuando
la confianza aumenta, el costo disminuye, y la velocidad aumenta, lo que da como
resultado un “dividendo de alta confianza”. Estos impuestos y dividendos son reales y Es
esencial para que los líderes entiendan a medida que desarrollan su competencia para
generar confianza.
Cómo desarrollar la habilidad de construir confianza

Podemos usar las prácticas del enfoque de Doug para la competencia de generación de
confianza a lo largo de sus 40 años carrera de liderazgo como un caso de estudio para
los comportamientos que los líderes deben desarrollar a medida que trabajan para
construir y mantener la confianza. Tres claves para activar el círculo virtuoso del
rendimiento mejorado continuamente y confianza son: declarar la intención, demostrar
respeto y entregar resultados.

Declaración de intención. Nuestra intención es nuestro motivo o agenda fundamental:

¿por qué estamos haciendo lo que estamos haciendo? obra. Las intenciones declaradas
más efectivas son genuinas y están ancladas en una mutua claramente definida.
beneficio. Las declaraciones efectivas también fomentan la credibilidad; al hacer una
declaración de intenciones en el registro, le proporciona palabras a los interesados para
medir sus acciones en contra. Cuanto más cumples tu palabra, cuanto más aumenta la
confianza general en su capacidad para contribuir.

En el trabajo de Stephen para Speed of La confianza, encontró que declarar la intención

reduce la resistencia al tiempo que mejora el compromiso, especialmente en situaciones
en las que hay nuevos líderes a cargo, cambios masivos en curso o en los que los
empleados Supongamos que los motivos de los líderes están mezclados.

Un ejemplo convincente de declarar efectivamente la intención se encuentra en una

práctica que Doug desarrolló como presidente de Nabisco Foods y continuó como CEO
de Campbell. Esta práctica se llama “Declarar Usted mismo ”. Con nuevos informes
directos, Doug descubrió que a menudo había un período de baja productividad Limbo
cuando ambas partes intentaban descifrar la otra.

Encontró que podía acelerar las cosas. Subir dramáticamente y establecer el tono para
su trabajo, tomando medidas para eliminar inmediatamente el misterio. de su relación.
Comenzó a pasar una hora o dos con informes directos, en su primer día, para explicar
exactamente lo que es importante para él, lo que él cree, por qué trabaja como lo hace,
y lo más importante, lo que la otra persona puede esperar de él como líder. Él siempre
lo haría claro que se sentiría honrado de escuchar algunas cosas sobre la otra persona.

A menudo las personas corresponderían y responderían a su invitación acudiendo a él

con su propia Declaraciones personales que añaden profundidad, responsabilidad y
confianza a la relación. Y en En todos los casos, sus informes ahora tenían una medida
específica y observable para evaluar su confiabilidad. Esta práctica ha demostrado ser
tan efectiva para ganar confianza y acelerar los resultados de rendimiento, que se ha
convertido en parte integral de la forma en que Doug dirige. Doug vio cómo esta
confianza se extendió cuando la gente pudo golpear. el terreno corriendo armado con
toda la información necesaria para trabajar sin problemas y de forma sostenible con Su
nuevo líder. Fue una práctica auténtica y fácil de replicar que puso en marcha el alto
rendimiento de alta confianza. Ciclo virtuoso en las organizaciones que dirigía.

Demostrando respeto.

El segundo elemento que es esencial para la competencia de construcción de confianza

es Demostrando respeto por todas las partes interesadas. Parece simple, incluso obvio.
Pero es sorprendente con qué frecuencia Esta práctica es descuidada o abandonada por
completo. Rara vez se tiende, con un propósito, como una habilidad. Pero debería serlo.
Y para hacerlo bien, no es suficiente decir que respeta los comentarios de las personas
o contribuciones Tienes que mostrarlo. Repetidamente.

Cuando comenzó su trabajo en Campbell, Doug descubrió que la retención de

empleados estaba en riesgo porque muchos los empleados informaron que se sentían
presos en el sombrío entorno laboral descrito en la principio de este artículo. Algunos
líderes pueden descartar esto como una queja de nivel superficial o una queja menor.
Pero él los escuchó. Vio que el campus corporativo en Camden, NJ, se parecía a una
prisión. Doug sabía que tendría que demostrar que estaba comprometido a mejorar el
entorno de trabajo si Los empleados siempre debían confiar en que sus percepciones
eran valoradas. Rápidamente, comenzó a hacer física. cambios: se retiró el alambre de
afeitar, se eliminó el crecimiento excesivo, se volvieron a pintar las paredes. Estos
ayudaron a liderar a los cambios de compromiso. El rendimiento y la retención
comenzaron a mejorar. Mientras escuchaba, se ganaba. La confianza, que condujo a
mejores resultados, lo que llevó a una confianza aún mayor.

Al principio, el compromiso de Doug de mejorar las oficinas comenzó con algo tan
minúsculo como un nuevo capa de pintura. Pero activó un ciclo de mejora continua y
allanó el camino para más y Mejoras en las instalaciones de forma continua. Durante el
viaje de diez años de su mandato, estos las renovaciones y mejoras se convirtieron en
manifestaciones tangibles de la promesa de Doug de cuidar el Organización y escuchar
las opiniones de las personas que trabajaron allí. Esta devoción por mejorar la

El entorno laboral, y el trato respetuoso a las personas, culminó en un nuevo mundo

elegantemente renovado. la sede de Camden, que se convirtió en un símbolo visible de
la más amplia y amplia gama de Mejoras en el rendimiento y la cultura que se habían
producido durante su tiempo como CEO. Aparentemente pequeño acciones como
arrancar algunas malezas o quitar un poco de alambre son a menudo la “caminata” que
demuestra la "Hablar" o lenguaje de confianza. Del mismo modo, Doug sabía que era
correcto y necesario celebrar personalmente a las personas por su contribuciones Así
que hizo una práctica de enviar notas de agradecimiento escritas a mano a personas
excepcionales.

En todos los niveles de las empresas que lideraba. Se aseguró de que cada nota
celebrara una nota específica, digna de mención. Contribución y transmitió su sincera
gratitud. Escribió más de 10,000 notas de este tipo mientras estuvo Presidente de
Nabisco, y más de 30,000 mientras era CEO de Campbell Soup. Puede parecer un trivial
práctica, pero cuántos líderes dedican tanto tiempo y demuestran tanto respeto en sus
¿trabajo de construcción de confianza?
Doug hizo un compromiso tangible con los esfuerzos de reconocimiento, y es el gesto
más recordado por sus antiguos colegas; La gente todavía se acerca a él para decirle lo
que significaba para ellos que una El líder sénior dentro de una organización grande les
prestó atención personal. Lo reportan energizado. Que trabajen incansablemente para la
empresa durante su gestión como dirigente. Cuando ganas un confiable Reputación, se
convierte en una moneda importante que tiene valor real. Ya que la gente confía en ti
para cuidarte de sus necesidades: le pagarán cuidando las necesidades de la empresa.
Esta clara La manifestación del respeto imparte enormes inflexiones en la cultura
organizacional.
Entregando Resultados.

Un tercer componente clave para la habilidad de generar confianza es entregar los

resultados que declarar - consistentemente y con confianza. La entrega de resultados de
una manera que genera confianza es más que solo cumplir tareas: está haciendo lo
correcto, de la manera correcta, por las razones correctas, de la manera que Dijiste que
lo harias. Solo cuando se presta tanta atención a la pasión y propósito detrás de la Los
resultados se ganan la confianza necesaria de las partes interesadas.

Doug observó esto cuando se trasladó a una posición de Vicepresidente de Marketing

en Nabisco en los $ 3.5 Mil millones de galletas, galletas saladas y división de galletas.
Esta división estaba muy lejos de su área de especialización. y sus colegas en la cadena
de suministro, ventas e I + D lo sabían. Fue una situación difícil; partes interesadas clave
hicieron No confíes en él para hacer el trabajo.
Esta falta de confianza le impidió atacar desafíos con Velocidad y agilidad porque sus
compañeros constantemente cuestionaban sus decisiones. Sin cambio, clave. las
iniciativas estaban a punto de tomar el doble del tiempo que debían. Sabía que para
cultivar la confianza tendría que demostrar su capacidad de desempeño. Hizo un
promesa ambiciosa (Declaración de intenciones): "Vamos a lograr un crecimiento récord
de ventas en los próximos tres años. años ”y comprometidos con objetivos específicos.
Los objetivos se repartieron en doce trimestres manejables, y eran objetivos auténticos,
anclados en beneficio mutuo (no arraigados en showboating o cofrepuffery). A medida
que se cumplía cada objetivo, la confianza aumentaba y los costos disminuían.
Simultáneamente, condujo una profunda bucear para impulsar el compromiso de los
empleados que también contribuyó al esfuerzo de fomento de la confianza.

Dos años después, ya habían alcanzado un crecimiento récord, habían elevado el

compromiso de los empleados y habían ganado el Confianza de sus compañeros. Esto
pagó dividendos de alta confianza ya que fueron capaces de trabajar en una función más
alta, Nivel más rápido para entregar continuamente un fuerte valor económico. Puedes
ver los tres componentes de la habilidad de crear confianza en este ejemplo: En lugar de
reaccionar a la defensiva o con resentimiento, Doug demostró respeto por la
preocupación de su colega de que estaba sin experiencia, declaró su auténtica intención
y planea ganarse su confianza de la manera correcta, y entregó los resultados
prometidos, lo que le valió la confianza necesaria para continuar realizar.

Crear confianza es una habilidad que se puede aprender

En su larga carrera estudiando la confianza en el lugar de trabajo, Stephen ha observado

que la mayoría de los Los problemas de rendimiento son en realidad asuntos de
confianza disfrazados. A menudo, en las culturas de bajo rendimiento, el virus que está
infectando a la organización es de baja confianza y la los síntomas son una amplia
disfunción, redundancia, rotación, burocracia, desconexión y fraude. No es que los
líderes no sean inteligentes o no les importe; sólo se centran en la causa equivocada y
interpretan erróneamente la creación de confianza como "suave" o secundaria, cuando
en realidad debería ser la

Enfoque primario. La buena noticia es que desarrollar confianza es una habilidad que se
puede aprender. Demasiados líderes están tristes sin darse cuenta de que la confianza
es un activo que se puede aumentar y desarrollar conscientemente. Todos los líderes
deben considerar la competencia de creación de confianza como el foco central de su
liderazgo. trabajo. Declara la intención, demuestra respeto, entrega resultados.
Representar comportamientos que permiten a las personas confiar en ti. Cuando deja de
subestimar la habilidad crucial de la confianza, está preparado para activar el círculo
virtuoso que viene con una cultura de alto rendimiento y confianza, y todo se convierte
en posible.