Proyecto Final

Julio César Alarcón Cáceres

Gestión de Calidad

Instituto IACC

20/05/19
 Desarrollo

Asumiendo el rol de encargado se SGC, en una organización del rubro que usted elija (señalar
caso hipotético con nombre de la empresa y rubro)
1. Realice un diseño completo de SGC, aplicable a cualquier tipo de empresa y rubro, en el cual
identifique claramente los requisitos de la norma ISO 9001:2015 en cada paso de la
implementación. Con el siguiente detalle:
-Definir el proceso certificable al cual se implementará el SGC.
-Pasos por realizar para implementar un SGC.
-Identificación de las partes interesadas, con un ejemplo.
-Evaluación del riesgo.
-Medidas de control para cada riesgo detectado.
-Identificar requisitos de la norma ISO 9001:2015 que se deben documentar, cómo los definiría y
cómo los documentaría.

2. Junto con esto, realizar un esquema con un ejemplo para:

-La planificación estratégica para el mismo SGC del punto anterior.
-Además, considerar los requisitos normativos relacionados.

3.Finalmente genere otro esquema con los pasos a seguir para la implementación de la
metodología SEIS SIGMA, en el contexto de un sistema de gestión de calidad.

La empresa elegida para el caso hipotético es una empresa del rubro Hotelero AVANTE S.A.
El cual esta ubicado frente a la playa chinchorro de la ciudad de la eterna primavera (Arica).
Como punto de partida se necesita saber como esta la empresa, por lo que para tener un
diagnostico se debe ejecutar una auditoria interna de la empresa, para detectar las falencias en los
procesos y poder implementar un SGC de forma correcta para lograr los resultados esperados en
cuanto a la eliminación de falencias o fallas y la mejora continua.
Proceso de producción en un hotel (hospedaje)
Los principales pasos para realizar el proyecto de implementación so.
1- Evaluación: durante esta fase se obtiene el apoyo y todos los recursos necesarios para
identificar y alcanzar el proyecto de implementación. Cualquier adquisición de la formación y
los conocimientos necesarios para comprender e implementar un sistema de gestión basado en la
norma ISO 9001 2015.
2- Implementar y operar: es cuando se generan los documentos necesarios y se capacita a todo el
personal sobre el proceso de cambios necesarios para cumplir con los estándares del Sistema de
Gestión de Calidad y después, se debe utilizar para una cantidad determinada de tiempo, la
auditoria de los procesos y el examen al sistema de gestión utilizando las acciones correctivas
necesarias. Esto facilitara la recopilación de los registros necesarios para demostrar la
implantación exitosa.
3-Certificación: cuando se ha completado la implementación, serán los auditores de la entidad
certificadora los encargados de evaluar el Sistema de Gestión de Calidad basado en la norma ISO
9001 2015.

Tomando en cuenta los pasos anteriores estaremos en posición de realizar un SGC, debemos
tener en cuenta nuestra misión, visión y objetivos, como lo que pretendemos mejorar al
implementar un SGC.
También se debe considerar un análisis FODA que nos permita analizar nuestras fortalezas,
oportunidades, debilidades y amenazas lo cual se hace útil ante eventuales cambios internos en la
empresa.

Después de tener clara las necesidades de nuestros huéspedes y retroalimentarnos con la

información brindada por ellos, mediante libro de servicio, reclamos y sugerencias, como
opiniones en nuestro sitio web, o a través de booking.com, tendremos un diagnostico fiable de
las falencias detectadas y las mejoras a realizar.
Con la información antes mencionada podemos aplicar las siguientes fases claves en este
proceso.
a- Planificación, en esta etapa se busca llegar al objetivo trazado mediante un camino
seleccionado que resulta de un análisis acucioso, tomando en cuenta las necesidades de nuestros
clientes, costos de implementación, capacitación del personal entre otros.
b- Control, en esta es preciso llevar un registro de todas las actividades planificadas para
establecer las mejoras deseadas, administrar de manera eficiente la información, y utilizarla de
manera ordenada.
c- mejora, en esta etapa ya se ha tenido una auditoria o evaluación de desempeño que nos
permita, establecer los puntos a mejorar, de acuerdo ha los objetivos previamente trazados en la
etapa de planificación.

Con las etapas antes descritas estamos en condiciones podemos poner en marcha un SGC,
teniendo en cuenta los procesos que deben ser mejorados.

1- Como punto de partida los altos estamentos del hotel, han establecido la necesidad de realizar
una auditoria con el fin de detectar las necesidades de mejoras en los procesos de atención al
cliente, como en las observaciones hechas por los huéspedes, la alta gerencia debe designar un
encargado de aplicar el SGC, es necesario que exista un liderazgo el encargado designado, debe
velar por la correcta aplicación del SGC, y comunicar e informar a todo el resto del personal los
objetivos y metas trazadas por la empresa.

2- Planificación: en esta etapa el hotel diseña el camino y tareas a cumplir para llegar a los
objetivos propuestos, para dar cumplimiento a las necesidades de nuestros huéspedes, poniendo
especial atención en la identificación de los puntos más débiles.

3- Control. en esta etapa los jefes de áreas,(el jefe de recepción, la gobernanta, el gerente del
hotel se encontraran alineados para mejorar las falencias observadas en la etapa de evaluación, se
llevaran registros de control por área, y se efectuara retroalimentación de los huéspedes mediante
encuestas vía mail, y observaciones aportadas por los pasajeros en el libro de sugerencias.
Los jefes de área deben estar en constante monitoreo, y efectuar reuniones periódicas con el
personal, se debe efectuar una reunión o breafing diario con las novedades de los turnos
anteriores, revisión y discusión del libro de sugerencias.
4- Mejora, al final de la aplicación de un SGC, se tiene la oportunidad de aplicar las mejoras
correspondientes, visto se ha detectado que en el área de mucamas y bar casino, se deben aplicar
modificaciones, implementar nuevos horarios, como efectuar un control mas efectivo, de la
calidad del servicio, como revisar las competencias y realizar una etapa de instrucción dando
especial énfasis en la calidad de atención a los huéspedes, donde tanto la atención como la
comunicación que tiene el personal es valorada altamente por ellos.
La implementación del sistema de gestión de calidad ISO 9001 2015, es ha todo el hotel en sus
diferentes departamentos, poniéndose especial énfasis en las áreas donde se encontraron
observaciones y puntos que mejorar (mucamas y servicio de bar casino).
El hotel AVANTE consta de 50 habitaciones, se ha detectado qué en el caso de las mucamas, las
observaciones pasan porque existe un fuerte requerimiento en el turno de mañana, gran parte del
trabajo se realiza en este turno, el sistema de turnos tiene a 2 personas en la mañana, 2 en la tarde
y 1 en la noche, se contrato una persona mas para la mañana, logrando mejorar el servicio y los
detalles observados.
En el caso de el servicio de bar, casino se mejoraron los horarios de atención contratando una
persona más en la cocina y un garzón más para poder atender en un horario más amplio.
En ambos casos a los jefes de cada área se les solicito más supervisión en terreno y en el área de
mucamas en las personas que ingresan de tarde entran diferido ingresando una a las 11 am hasta
las 19,30 con una hora de colación, logrando apoyar al turno de mañana, sobre todo porque en
este turno se concentran los check in y los check out de las habitaciones, la otra persona que esta
de tarde ingresa a las 14:30 con una hora de colación hasta las 23.pm, la persona que esta de
noche ingresa a las 22.45 hasta las 07:14 con una hora de colación y las 3 personas que están de
mañana ingresan a las 07am hasta las 15.30 con una hora de colación intermedia, finalmente
logrando mejorar la presentación oportunas de las habitaciones, sin detalles antes observados
como falta de toallas, o shampoo o gel de ducha por ejemplo.

Identificación del riesgo

Estos están asociados a la entrega de servicios de 2 áreas y pasan por:
-Falta de personal
-Falta de organización y mala manejo del recurso humano.
-Falta de control de control de los procesos
Medidas de control de riesgo:
-Capacitar al personal en imagen y calidad de servicio al cliente,
-Asignar mejor tecnología para realizar las tareas encomendadas.
-Supervisar de mejor forma las tareas encomendadas.
-Efectuar retroalimentaciones periódicas de las observaciones y conformidades de los clientes.

Aplicación de Seis Sigma

Esta herramienta esta enfocada en la mejora continua, esta basado en la practica del trabajo en
equipo, en este punto el compromiso del personal es la clave del éxito.

Principios metodología Seis Sigma

1- Definir: en esta primera etapa se selecciona el proyecto a mejorar, para esto se ha

seleccionado incrementar el factor ocupacional durante todos los meses, para poder tener menos
variación entre los meses de vacaciones y el resto de los meses donde baja considerablemente el
factor de ocupación.

2-Medir: en esta etapa se identifican los requisitos mas relevantes para el cliente, las
características claves del producto, nuestro servicio esta basado en nuestra atención
personalizada, nuestra ventaja comparativa, es la región su clima y la ubicación cercano a la
playa y a distintos restaurantes cercanos a la zona.

3-Analizar: en esta etapa se analizan todos los datos obtenidos e históricos, donde podemos
analizar que los meses de abril, junio, octubre y noviembre son los de mas baja demanda del año,
motivo por el cual hay que efectuar una tarifa rebajada y distintos convenios con instituciones.

4-Mejorar: en esta fase se predicen los obstáculos se busca mejorar y optimizar el

funcionamiento de los procesos, es preciso mejorar los tiempos de atención en el mesón de
recepción sebe reforzar el horario del turno de mañana y cuando existe el ingreso y salida de
grupos, lo cual se sabe con anticipación por el detalle de las reservas en el sistema.
5-Controlar. Finalmente en esta etapa se documentaran los controles necesarios para asegurar
que los resultados obtenidos con la aplicación de la metodología se mantenga después de
implementados los cambios.
El jefe de recepción llevara planillas de control computarizadas, donde se establecerán los
tiempos promedios de atención de pasajeros, teniendo en cuenta que con la información
anticipada, se puede establecer un reforzamiento de las posiciones de recepción en el cual se
involucrara el jefe de recepción haciendo más expedita la atención de nuestros huéspedes en las
fases de check in y check out.

Los aportes del Seis Sigma han logrado que exista menos dispersión o variabilidad en los
porcentajes de ocupación del hotel entre un mes y otro, por otra parte se ha logrado bajar los
tiempos de atención en el mesón de recepción, lo cual en mediciones posteriores ha significado
un estado mayor de satisfacción de nuestros clientes por el servicio brindado.

Comentario final y conclusión

La implementación de un sistema de gestión de calidad esta basado en la detección de las

necesidades de los clientes en esta caso nuestros huéspedes quienes tienen constante
comunicación con el hotel a través de distintos canales donde manifiestan sus inquietudes y sus
necesidades insatisfechas, de ahí que tenemos antecedentes concretos sobre los cuales hemos
trabajado adaptando y aumentado nuestros equipos de trabajo, logrando una mayor eficiencia de
los turnos de trabajo para lograr la satisfacción de las falencias observadas.
En el caso del Seis Sigma, esta metodología ayuda a disminuir la dispersión estadística, en este
caso lo hemos aplicado al factor de ocupación del cual tiene una gran dispersión y variación, en
los distintos meses del año para esto se ha hecho necesario involucrar a todo el personal,
partiendo por una planificación adecuada, mejora del uso de las herramientas TI como objeto de
información anticipada para reforzar los turnos y crear mas posiciones de chek in y check out
mejorando los tiempos de atención, también se mejoro el factor de ocupación, efectuando tarifas
de descuento en los meses den bajas, y mejorando las alianzas, como convenios con programas
de gobierno como pasajeros de tercera edad, los cuales se realizan en los meses de baja, logrando
menor variación en e factor de ocupación entre los meses de alta y de baja temporada.
 Bibliografía

IACC. (2019). Proyecto Final. Semana de la 1 a la 8. Gestion de calidad. Santiago, chile.