PSICOLOGÍA

DEL
VENDEDOR
10 PODEROSAS, TESTIMONIALES Y
DESAFIANTES CLÍNICAS DE VENTAS

18 EJERCICIOS Y 15 TEST
PARA EVLUAR EL PODER DE SUS VENDEDORES

CLEMENTE DE LEÓN
 VEN 10 VERSUS VENDEJO
Título original para Guatemala

CLEMENTE DE LEON CASTILLO

Autor

EDITORIAL BALBOA.SUR
Ciudad de Guatemala.
Derechos Reservados.
ISBN 978-9929-40-134-1
Impreso en
Talleres de SERVIPRENSA S.A.

CORRECIÓN ESTILO
Gloria Hernández
Jaime Bran
Karina Zegarra.

DIAGRAMACIÓN DE INTERIORES
Rolando Pérez

DISEÑO DE PORTADA
Ángela Morales

Quina edición impresa, abril de 2016

Reservados todos los derechos. Quedan rigurosamente prohibidas, sin la autorización escrita de
BALBOA.SUR, bajo las sanciones establecidas en las leyes, la reproducción total o parcial de esta obra por
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 ÍNDICE
07 Clínica 1 Pasión por las ventas.
09 Clínica 2 Imagen positiva de sí mismo.
30 Clínica 3 Presentación personal.
42 Clínica 4 Sacar la cita por teléfono.
47 Clínica 5 La entrevista de ventas.
61 Clínica 6 Cierre de ventas
78 Clínica 7 La organización del vendedor. Su mero cuco.
87 Clínica 8 Vendedores que hablan en público.
97 Cínica 9 El Servicio da poder.
109 Clínica 10 Contrato de vida del vendedor de éxito.

18 Test 1 Pasión por las ventas.

19 Test 2 El nogómetro 1.
20 Test 3 El nogómetro 2.
27 Test 4 Los temperamentos.
41 Test 5 Presentación personal.
48 Test 6 Organización del vendedor.
49 Test 7 Conocimiento del cliente.
56 Test 8 Palabras poderosas.
77 Test 9 Capacidad de cierre.
78 Test 10 La organización del vendedor.
83 Test 11 Manejo del estrés.
84 Test 12 Liderazgo y entrés
87 Test 13 Hablar en público.
89 Test 14 Miedo escénico
108 Test 15 Servicio al cliente.

23 Ejercicio 1. Análisis de la personalidad.

24 Ejercicio 2 Manejando el miedo.
26 Ejercicio 3 Visitando al niño interno.
34 Ejercicio 4 Combinando las corbatas.
49 Ejercicio 5 Conocimiento del producto.
55 Ejercicio 6 Congelando las distracciones.
62 Ejercicio 7 Reconocimiento de las objeciones.
66 Ejercicio 8 Cierre Franklin.
79 Ejercicio 9 Ficha del cliente.
82 Ejercicio 10 Hoja de tareas pendientes.
85 Ejercicio 11 Relaje a su grupo de trabajo.
86 Ejercicio 12 La pizarra.
86 Ejercicio 13 Para dejar de fumar.
92 Ejercicio 14 Analizando el estrés de hablar en público.
109 Ejercicio 15 Firma del contrato.

3

BIENVENIDA
Cuando cumplimos cinco años, todos
fuimos cuestionados por nuestros padres
con la siguiente pregunta: ¿qué quieres
ser cuando seas grande? Los papás son
felices si los chicos contestan: presidente,
médico, bombero, abogado, policía,
enfermera, futbolista o maestro, pero
quiero que imagines por un momento que
el pequeño retoño responde: papá, ¡yo
quiero ser vendedor! Nadie está
preparado para tan inesperada respuesta.
Hace semanas impartí una conferencia
titulada: “De vendedor me va mejor” y
solicité que cada participante me regalara
una tarjeta de presentación. Recogí más
de ciento cincuenta tarjetitas, pero solo
dos participantes habían escogido la
palabra vendedor para describir su cargo
dentro de la empresa. Los demás optaron
por eufemismos tales como: ejecutivo de
cuenta, ejecutivo junior, represente de
marca, etc. Esto me genera la siguiente
pregunta: ¿se sienten orgullosos estos
vendedores de su profesión? Quizá sí, no
lo sé.
Antes de que continúes leyendo este libro,
quiero decirte algo muy importante y te
pido que nunca lo olvides: siéntete feliz y
orgulloso de lo que haces, no niegues tu
esencia, no te avergüences, declárate un
vendedor en todos los terrenos donde te
toque trabajar, independientemente del
cargo o título que coloquen en tu tarjeta de
presentación. Camina con la frente en
alto porque somos nosotros los
vendedores y personal de servicio al
cliente, quienes hacemos que este
mundo se mueva, somos los únicos
que generamos ganancias para la
empresa; la mayoría de gente sí produce,
pero gastos y pérdidas.
Seguramente habrá quienes no
compartan lo que digo, están en su
derecho. No importa a quien le duela,
seguiré diciendo que gracias a los
emprendedores, al personal de servicio al
cliente y a nosotros los vendedores, las
compañías logran acumular riquezas, las
naciones desarrollo y prosperidad.
¿Qué sería del editor sin el voceador que
sale a recorrer las calles de la ciudad
desde las cuatro de la madrugada
cantando los titulares del matutino?
¿Qué sería del médico, sin el visitador que
espera pacientemente para mostrarle la
medicina con la que va a realizar su
magia?
¿Qué sería de la constructora sin un VEN
10 (VENDEDOR EXPERTO EN
NEGOCIACIÓN) que venda a las familias
el sueño de vivir en una casa nueva?
¿Qué sería de los fabricantes de autos, sin
el vendedor que se engalana exhibiendo
las curvas, los diseños y el poder de una
máquina con retranca?
¿Qué sería de los bancos, sin el vendedor
fastidioso que se enfrenta con la tenaz
tarea de vender a la gente una tarjeta de
crédito que nadie quiere?
¿Qué sería de la editorial, sin nuestro
superhéroe que sale a vender diccionarios
de casa en casa en uno de los países con
más alto índice de analfabetismo en el
mundo?
¿Qué sería de la funeraria sin un VEN 10
con el cinismo suficiente para salir a la
calle a vender dos ataúdes por el precio
de uno? Pues hay que tener mucha
testosterona, hay que ser demasiado
sinvergüenza para decirle al cliente: ¡si me
compra este ataúd dorado, le regalamos
uno pequeño!
Y qué sería de este libro sin mis amigos
vendedores: Guille Nájera, Carlos
Hernández, Fernando Alcayaga, Mario
Guzmán, Mynor Menéndez, Thelma
Aguilar, Karla Mejía, Laly Casas, Karina
Zegarra, Marcela Alvarado. Ellos son
ingenieros, comunicadores sociales,
administradores de empresa, teólogos,
terapistas, veterinarios y aplicaron todos
sus conocimientos al mundo de las ventas
para comprobar que en los negocios se
necesita de todo.
Con ellos he compartido alegrías y
tristezas propias de nuestra profesión de
ventas, las que sólo se viven en la calle,
bajo la lluvia, bajo el sol, con una llanta
pinchada en media autopista mientras un
cliente desesperado te saca la madre.
Ellos me enseñaron valores humanos,
técnicas de ventas, cierres maestros,
historias, experiencias y me trasmitieron la
pasión necesaria para escribir este libro.
No solo son vendedores perros, además
son cabrones, atrevidos, sinvergüenzas,
intrépidos, locos, sagaces, venden
sueños, venden piedras si es necesario,
tienen el cuero duro, no se dan por
vencidos ante nada; venden en las calles,
en las fábricas, en los colegios y si el
miedo los invade, es cuando entonces
embisten con toda la fuerza y jamás de
avergüenzan de lo que son.
Los he visto vender libros a presidentes de
compañías transnacionales, bailarinas,
mecánicos, albañiles, corredores de
bolsa, prostitutas, abogados,
historiadores, médicos, carpinteros,
presidiarios, maestros, estudiantes, a la
señora de las tortillas, arquitectos,
travestis, inclusive han corrido el riesgo de
venderle al crédito a diputados.
A ellos los escogí para salir a la calle a
vender este libro. Ellos entrarán a tu
compañía y tú ni lo notarás. Reunirán a
quince o veinte de tus empleados en una
sala y todos prestarán atención
completamente embobados, hipnotizados
e idiotizados y en menos de 45 minutos
lograrán que tus colaboradores compren
este o cualquier enciclopedia. ¿Cómo lo
hacen? Es muy simple, tiran a la basura
los paradigmas, esos malos hábitos de
VENDEJO.
---- ¿Y que es un VENDEJO? me
preguntó un gerente de ventas en una
conferencia.
---- Esta palabra no se encuentra en el
diccionario de la Real Academia de la
Lengua Española, es un concepto que
BALBOA.SUR acuñó este año. Por lo
que usted me obliga a hacer uso del más
coloquial lenguaje para explicárselo, así
que ahí le va el significado.
VEN-DE-JO: VENDEDOR DEJADO Y
JODIDO. Dícese de aquel vendedor que
no tiene una intención real de cerrar la
venta. El Vendejo hace como que vende y
la empresa hace como que le paga. El
Vendejo es un mediocre fosforescente,
desde lejos se mira que es un pendejo.
No tiene agenda ni prospectos, no sabe
a quién venderle, llega tarde a la cita,
desconoce a la competencia, se pone
nervioso en la presentación del
producto, se desconcentra cuando
mira una minifalda, no sabe formular
las preguntas correctas, no sabe
negociar el precio, no tiene una pluma
en el momento preciso, se desbarata
por dentro si el jefe le llama la atención
y cuando llega a casa se desquita con
la mujer y los hijos.
Si usted se para frente al espejo y mira a
un sujeto con estas características es hora
de hacer algo al respecto, pero ya. Si a
usted lo nombran como jefe de un grupo
de vendedores inútiles, haga lo que yo
hice un día. Me dieron veintitrés
vendedores de los cuales servían solo
siete, el resto era una banda de vagos,
fumadores, borrachos, que solo llegaban
a ganarse el salario mínimo de ley. Los
despedí a todos la misma tarde que me los
presentaron. Obviamente me insultaron,
me demandaron y hasta me amenazaron
de muerte, pero aunque usted no lo crea,
los siete que quedaron produjeron el 90%
de las ventas durante el siguiente
semestre.
Si usted es un vendedor veterano con
padecimientos de SPT (Síndrome de
Producto Terminado), quien cree que lo
sabe todo, le solicito amablemente que no
continúe, este libro no va dirigido a su
persona, es para novatos, pero si usted es
un guerrero que piensa que todos los días
se empieza otra vez y que siempre hay un
nuevo frente que vencer a base de estudio
y dedicación, entonces bienvenido.
5
Este libro trata sobre cómo dejar los
malos hábitos y convertirse en un
vendedor indispensable para la
empresa. Recuerdas cuando en la
película de superman, la chica guapa
escribe un artículo para la prensa titulado:
“todos queremos un superhéroe”. Pues yo
te digo que en el fondo de su corazón,
todo gerente de ventas quiere que llegue
a su empresa un supervendedor. Un VEN
10 (VENDEDOR EXPERTO EN
NEGOCIACIÓN) que le produzca hasta el
50% de las ventas de todo el mes.
Usted se preguntará: ¿será que existen
vendedores de esta talla? ¿Serán
extraterrestres? Yo le digo que sí
existen. He tenido la oportunidad de
contratarlos y de liderarlos. Y en este
libro quiero describirle cómo son,
cómo se comportan, hablarles acerca
de su psicología, temperamentos,
secretos, fórmulas y hasta de su
espiritualidad.
A continuación encontrarás 38 capítulos,
los cuales representan 38 rápidas,
testimoniales, desafiantes y poderosas
clínicas motivacionales que te ayudarán a
dar los primeros pasos en este mundo de
las ventas.
Los jefes de grupo encontrarán 15 test que
le ayudarán a evaluar el desempeño de
sus vendedores y 15 ejercicios que le
servirán para conocer mejor la psicología
de su grupo. Es como un kit básico de
primeros auxilios para los momentos de
dolor y frustración.
Cada día, antes de salir a la calle, el
vendedor debe leer una de estas 38
clínicas, apropiársela, meterlas en su
mente, en sus venas, en su espíritu y salir
a ganar. Que valga la pena haber
comprado este libro.
Si salimos a vender sin antes haber
estudiado por lo menos treinta minutos,
sin motivación, si ejercitar nuestro cuerpo,
con el estómago intoxicado de café,
gaseosa y harina, con el cerebro
contaminado de vendejadas y con el
corazón repleto de enojo, envidia,
resentimiento y dolor, entonces el
VENDEJO que llevas dentro te estará
ganando la batalla. Si haces lo que
siempre has hecho, siempre estarás
donde siempre has estado y siempre
tendrás lo que siempre has tenido.
De ahora en adelante tendrás que dejar
viejos vicios en el pasado. El Vendejo se
queda añorando los antiguos “triunfitos”,
anhelando “aquellas viejas épocas”. En
definitiva, está estancado en el ayer. Un
VEN 10 sabe que las estrategias que lo
llevaron a la cúspide en años anteriores,
no garantizan el éxito en el futuro.
Albert Einstein dijo: lo sucedido se quedó
en el pasado, el futuro es incierto, lo único
verdadero es el presente. Jesús dijo:
dejen que los muertos entierren a sus
muertos y Daddy Yankee dijo: ¡lo que
pasó… pasó!
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 CLÍNICA I

PASION POR LAS VENTAS

Vendase a usted mismo la idea de ser un hombre apasionado
y cómprela, no se arrepentirá.

ZACAPA CENTENARIO
Estaba en el aeropuerto la Aurora de Guatemala rumbo hacia ciudad de Panamá, dispuse
tomar unas vacaciones con mis padres y no quise llevarme el celular. Yo, románticamente,
suponía que mi esposa esperaba afuera a que despegara el avión, mientras que en la
puerta de abordaje donde yo estaba, anunciaron que había un atraso. Busqué un teléfono
público para comentarle que se fuera a casa, ya que el despegue tardaría varias horas,
pero el aeropuerto estaba en remodelación, así que no encontré ni una sola cabina
telefónica.
Me acerqué a una tienda de licores y le pedí a la vendedora que me rentara su celular por
un minuto. Ella me indicó que no tenía saldo, entonces le dije que le regalaría $10.00 para
una recarga, ya que debía informar a mi esposa de la situación. No lo pensó dos veces, se
fue corriendo y me dejó cuidando el negocio. Veinte segundos despúes llegó un turista
puertorriqueño, quien me preguntó: ¿Cuánto cuesta esa botella?, creyendo que yo era el
vendedor. Se refería a una exquisita botella de Ron Zacapa Centenario, el mejor ron de
Guatemala y varias veces el mejor ron del mundo.
---- ¿Cuántas quiere llevarse? Le pregunté.
----Es que ando buscando un buen ron, me respondió.
---- Seguro que en sus viajes acostumbra comprar una botella para llevar de recuerdo, pero
esta vez, cuando aterrice en Puerto Rico y se sirva una copa de este exquisito ron, se
arrepentirá toda la vida.
---- ¿Arrepentirme de qué?
---- De comprar solo una. Yo le recomiendo que se lleve tres, como mínimo.
---- No estoy seguro, murmuró.
---- En una buena fiesta chapina, cuando se sirve ron, tiene que ser Zacapa Centenario, le
insistí. Y entonces le enseñé la etiqueta donde se mostraban los premios mundiales que
ha ganado este prestigioso producto guatemalteco.
----Tiene usted razón, me dijo sorprendido. Pero, ¿cuánto cuesta?
Obviamente, yo desconocía el precio y ya me urgía que regresara la jovencita con la recarga
telefónica para llamar a mi esposa y para cerrar la venta del ron.
----En Puerto Rico también tenemos muy buenos rones, me dijo orgulloso.
----Entonces es usted un conocedor, le respondí.

Se estaba desarrollando una amena plática, cuando regresó la señorita y dijo:

---- Señor, ya puede realizar la llamada que necesita.

Me alejé un poco de la tienda y llamé a mi esposa. Cuando regresé a devolver el teléfono,

“mi cliente puertorriqueño” se encontraba muy apenado y me dijo:

---- Disculpe señor, por favor, yo pensé que usted era el encargado de la tienda.

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 ---- No se preocupe, le respondí, fue un gusto poder atenderlo. Y al final, ¿cuántas
botellas se lleva?
---- Tres, contestó feliz.
---- ¿Y el precio qué tal?
---- $40.00, me dijo.
----No se arrepentirá, le insistí.
Y él bromeando, le dijo a la chica:
---- Pero la comisión es del señor panameño, porque fue quien me atendió y me vendió.

Los tres reímos y pasamos un momento muy agradable. Al subirme al avión, me encontré
en el corredor con el puertorriqueño, me saludó emocionado y como la nave iba casi vacía,
nos sentamos juntos, empezamos a conversar y me preguntó:

--- ¿Por qué hizo lo que hizo en la tienda de licores? Cualquier otra persona, simplemente
se aparta y se va.
----Bueno, me encantan las ventas y para mí es como una adicción. Si se da la
oportunidad de vender algo, ya no pienso ni razono. Brota algo dentro de mí a lo que le
llamo el “instinto asesino de las ventas” y no lo puedo controlar.
El señor se reía a carcajadas. Obviamente no lo hace por las comisiones, me dijo.
---- Claro que no, es lo que menos se me pasa por la mente. La adrenalina que se siente
cada vez que estoy vendiendo es mi mayor compensación. Ese sentimiento y ese orgullo
de lograr un cierre es algo que no puedo explicar, soy un adicto a esa sensación.
---- Yo soy médico y entiendo muy bien lo que usted me cuenta. Cuando estoy operando,
la adrenalina corre por todo mi cuerpo. Y no quiero dedicarme a otra cosa, es lo que
realmente amo, me apasiona y aunque cobro caro, podría hacerlo gratis el resto de mi vida.
Usted me parece una buena persona, cuando necesite que le extirpen algo de su cuerpo,
búsqueme y le daré un descuento.
----Muy agradecido, por el momento, no gracias.
---- De todos los grandes líderes de la historia, ¿quién cree usted que ha sido el más
apasionado?, le pregunté. Yo quería continuar con la plática ya que se miraba un hombre
sabio.

Y enumeramos algunos: Napoleón, Gandhi, Teresa de Calcuta, Martin Luther King,

Churchill, Castro, Juan Pablo II, Juan XXIII, Kennedy, Mercedes Sosa, Cristóbal Colón,
Madona, Julio Cesar, Leonardo Da Vinci, Miguel Ángel, Hitler, Michael Jordán, El che
Guevara, Henry Ford, Edison, Joe Torre, Jimmy Carter, Mandela, Beethoven, Eva Perón,
Alejandro Magno, Obama, hasta Maradona fue nominado. Pero él me respondió: el más
apasionado de todos fue Jesús. Yo me quedé sorprendido.
--- Imagínate Clemente, ese momento en que Jesús se encuentra con Pedro, pescador,
pobre, casado, con hijos y hasta con suegra dice claramente la Biblia, con compromisos
laborales, deudas y posiblemente hasta demandas. Jesús por su lado era soltero, sin
compromisos, sin familia, sin esposa, ni hijos, ni perro, sin trabajo y sin riqueza. Llega a
donde Pedro, se para frente a él y le dice: “ven y sígueme”. Pedro deja todo y se va con
él. ¡Sorprendente no! ¿Cómo es que una persona con tantos compromisos familiares
como Pedro se va con un completo extraño, deja todo como si estuviera hipnotizado y se
convierte en pescador de hombres?

8
El doctor me dijo con un tono de voz pausado. ¿Qué poder tan grande tenía ese hombre?
Y yo pensé, Jesús era un cerrador por exclencia.
---- Sabe qué doctor, yo me imagino que Jesús les habló con tanta pasión del Reino de
Dios, que los discípulos se quedaban anonadados. No lo siguieron porque les iba a dar
desayuno, ni fertilizantes para sus cosechas, ni becas, ni bolsas solidarias, ni nada por el
estilo, al contrario, fueron a pasar hambre muchas veces. La gente ni siquiera tenía claridad
de quién era este hombre que hablaba con tanta autoridad, pero le seguían. Jesús les
trasmitió tanta pasión, que dieron la vida igual que él.
---- Y la siguen dando, me dijo el doctor.
En el aeropuerto de Managua me dijo el doctor, Clemente, ¿puedo hacerte una pregunta
indiscreta?

--- Si dígame.
---- ¿Usted ha dado un beso sin pasión?
---- Pensé por un momento y le dije: ¡claro!
¿Y cuánto duró?
----Creo que un segundo.
---- ¿Y ha vuelto a ver a esa persona?
----Si la volví a ver como diez años después.
---- ¿Y qué sintió cuando volvió a verla?
----Se me retorcieron las tripas, de la que me salvé, le dije.

Él sonrió a carcajadas y me dijo: si un beso que duró apenas un segundo, aún te revuelve
las tripas, ahora te imaginas, dedicarse a una profesión toda la vida, sin pasión.
Yo lo pensé por un momento y le dije: ¡sería horrible!

En ese momento pasó una aeromoza, quien nos ofreció diferentes tipos de bebidas. El
doctor pidió degustar un Zacapa Centenario y dijo: ¡veamos si es cierto lo que dice este
señor!

----- Nunca pensé que alguien se sintiera apasionado por la profesión de ventas, me
comento.

----La verdad es que nadie de pequeño dice yo quiero ser vendedor. Todos los niños
dicen yo quiero ser bombero, doctor o policía, le contesté. Sin embargo, esta es una
vocación que uno descubre poco a poco. Al igual que yo, al inicio muchos vendedores se
avergüenzan de su profesión. Incluso la mayoría de empresas tratan de solucionar el
problema acreditándoles títulos epectaculares como: ejecutivos de cuenta, ejecutivos de
marca, delegado de circuito, representante de cuenta, ejecutivo junior, encargado de
cuentas claves, etc. En algunas empresas hasta les llegan a decir que no se deben sentir
vendedores.
---- ¡Qué error tan tremendo! Dijo el doctor.
---- Imagine por un momento que en el hospital no le digan doctor, sino: representante del
intestino grueso, delegado de los cálculos renales o comisionado del colon irritable.

Mi amigo el doctor se reía a carcajadas y todos en el avión nos miraban con ganas de
participar de la fiesta. Y eso que las botellas de Zacapa iban cerradas.

9
 ---- ¿Usted fue a la universidad? me preguntó el doctor.
Sí, le dije, tengo un profesorado en Humanidades, estudie Teología, Psicología y
Administración de empresas, actualmente estudio una maestría en Mercado Bursátil.
---- ¡Ah!, qué interesante.
---- Pero ¿sabe qué doctor? Siempre que preguntan por mi profesión, yo respondo:
vendedor.

10
 CLÍNICA II

UN VEN 10 NO ES PUNTUAL,
ES PUNTUALISIMO
Yo tenía veinte años y estudiaba en un seminario para sacerdote, era mi tercer año de
formación religiosa, casi militarizada. Nos levantábamos muy temprano porque la primera
actividad era la oración de laúdes a las 5:30 a.m. Debíamos llegar bien bañaditos, a pesar
del frío. Recuerdo muy bien que ese primer lunes del año, a las 5:32 aún faltaba gente en
la capilla. El martes sucedió lo mismo, eran las 5:34 a.m. y varios seminaristas estaban
ausentes. El miércoles sucedió la misma historia.

Ese año de 1,993 teníamos un nuevo Padre Director, un gringo que medía más de dos
metros de estatura, quien definitivamente no permitiría tal desorden e indisciplina. A las
siete de la noche nos reunió de emergencia en la biblioteca. Pensamos que algo grave
había sucedido, la guerra en Centroamérica aún no terminaba y por aquellos días era
común recibir amenazas de muerte, había cieta neurosis. Sin embargo, no nos llamó era
nada de eso.

El padre estaba parado frente a todos como una esfinge, sin expresión, esperó a que nos
sentaramos. No saludó, no hizo ningún comentario. Estiró su largo brazo de basquetbolista,
bajó el reloj que estaba colgado en la pared y súbitamente lo reventó contra un escritorio,
haciéndolo pedazos.

Nosotros éramos un grupo de veinticinco seminaristas de siete nacionalidades, pero todos

impuntuales. Nos quedamos atónitos al ver la situación, por supuesto que no se movió ni
una mosca. Entonces el padre dijo:

---- Hoy aprenderán a leer el reloj.

Quitó los pedazos de vidrio que quedaban, arrancó la manecilla grande y la mostró en alto
diciendo, este palito se llama minutero. Luego arrancó la otra manecilla y dijo, este palito
más pequeño se llama horario. Se quedó con ambas manecillas en las manos,
observándonos con una mirada de pocos amigos.

Nunca lo podré olvidar, porque cuando reventó el reloj contra el escritorio, la mitad de los
seminaristas pegamos un brinco del susto. Yo sentí que me lo había reventado en la cabeza
porque estaba muy cerca de él. Estábamos como aturdidos, sin creer lo que estábamos
viendo. Nos estaban enseñando a usar el reloj como a niños de kínder.

Al terminar la breve reunión el padre advirtió:

--- Los que mañana lleguen después de las 5:30 a.m. se van de mi seminario. Aquí el que
manda y pone las reglas soy yo. Los extranjeros se regresarán en el primer avión y los
nacionales se van a su casa en el primer autobús. Eso es todo lo que tenía que decir,
lárguense a dormir.

Al día siguiente todos estábamos en la capilla a las 5:30 a.m. en puntito, ni un minutito más
tarde. El problema no se repitió ¡jamás! Y fue durante mis años de seminarista donde

11
aprendí el arte de la puntualidad. En el seminario las cosas no se discuten, ni se hacen
consensos, solo se cumplen, es como un ejército. La disciplina y el orden son
características importantes en estos lugares y la puntualidad es algo sagrado.

Cuando de dirigir un equipo de ventas se trata las cosas no son muy diferentes a un
seminario. Las decisiones más importantes no se discuten, se cumplen. Y los vendedores
deben aprender a ser puntuales, de lo contrario la fuerza de ventas se derrumbará. En el
seminario no se valen las excusas, eso forma un carácter firme y decidido. Los
centroamericanos somos por lo general impuntuales y no de dos o tres minutos, somos
impuntuales de lujo. Cuando se convoca a una reunión a las 7:00 a.m. por ahí van
apareciendo, tranquilamente, como a las 7:45 a.m. los primeros. Y esto es una verdadera
pena.

Es muy difícil cultivar el valor de la puntualidad en los niños si su papá sale tarde todas las
mañanas para el trabajo y tiene preparado un inventario de excusas para el jefe que no se
las cree ni su abuelita. ¡Disculpe jefe es que hay un accidente en el puente!, ¡Fíjese que se
estrelló un avión frente a mi casa!, ¡Se me pinchó una llanta!, ¡Me detuvo la policía! El hijo
de ese señor está sacando una maestría en impuntualidad con especialidad en “excusitis”
y autovictimización. Los papás siempre decimos: ¡qué futuro le espera a nuestros hijos!
Pero alguna vez has dicho: ¿qué hijos le entregaré al futuro?

Un VEN 10 debe comportarse diferente al resto del personal, debe ser puntual a morir.
Siempre está en el punto de venta quince minutos antes. Este es un hábito básico e
indispensable, es una regla que te hará triunfar en la guerra de las ventas. Por el contrario,
el Vendejo llega tarde a su cita, sudado, corriendo, agitado de haber galopado diez niveles
por las escaleras como desquiciado, esas son vendejadas de fracasados.

Si llegas tarde a tu cita por negligente, el cliente entenderá que sus pedidos también
llegarán tarde y le comprará a la competencia. Definitivamente que no existe pena de
muerte por esto, pero al menos debes ser despido de inmediato.

Hace años tuve una excelente vendedora, era agradable, atractiva, inteligente, pero tenía
un defecto, era como un desperfecto de fábrica: llegaba tarde a todo, ¡siempre! La primera
vez que nos quedó mal con un cliente, le llamé la atención por teléfono, trate de calmarme
y hablarle con mesura. ¡No funcionó! La segunda llamada de atención fue en mi oficina y
por supuesto que yo no estaba nada feliz. ¡Tampoco funcionó! La tercera ocasión fue
delante de todos sus compañeros para ver si se avergonzaba y cambiaba de actitud. ¡Nada
funcionaba! La cuarta y última vez se debió a que un cliente me llamó furioso porque doce
ejecutivos de alto nivel de su empresa estaban reunidos desde las 7:00 a.m. sin desayunar,
con la única intención de escuchar la presentación de mi vendedora, pero ya habían
transcurrido treinta minutos y ella no daba señales de vida.

Yo me sentí tan avergonzado que decidí mandarles un desayuno buffet de cortesía. Ella
era la única que faltaba, todos llegaron muy temprano, cumplieron con la hora pactada,
menos mi vendedora estrella, pero impuntual. La actividad se canceló, el negocio se perdió
y nos cerraron las puertas para siempre, tampoco funcionó el desayuno.

Cuando la chica regresó a la oficina, se inventó cuatro historias increíbles, no sabía si

mandarla a Hollywood, pero ya no la regañé, ni me enojé, simplemente le dije que estaba
despedida. Ese día perdí un excelente elemento y me sentí muy decepcionado. Yo se que
ella va a leer este libro. Confieso que éramos buenos amigos y mi mejor vendedora en ese
momento, pero esa plaga de la impuntualidad no podía propagarse.

12
El grupo aprendió una lección importante ese día: los impuntuales serían despedidos, sin
importar su apellido, sin importar que fuese una modelito de pasarela, inteligente o una
súper vendedora. A veces el vendedor no sabe distinguir la diferencia entre amistad y
responsabilidad o cree que hay que consentirle sus metidas de pata por logros pasados.

Un VEN 10 (VENDEDOR EXPERTO EN NEGOCIACIÓN) calcula bien su tiempo,

planifica el día, duerme temprano cuando lo necesita, lleva una agenda, tiene respeto
por el tiempo de los demás. Son características que reflejan capacidad de autodominio y
el deseo de proyectar una excelente imagen al cliente. Cuando vas al clásico de futbol
llegas al estadio con dos horas de anticipación, no eres puntual, eres puntualísimo. Haz lo
mismo con tus clientes.

Para entender la psicología de la venta no basta con leer a los grandes psicólogos o
motivadores de la historia, tambiénse debe entender cómo funcionan los negocios, se debe
comprender la magnitud de incumplir una promesa, una cita, o la entrega pedidos,
reportes, etc.

EJERCICIO 1
PATRONES DE LA CONDUCTA IMPUNTUAL

1. ¿Qué piensas cuando te han hecho esperar sin una razón de peso? ¿Qué
imagen te empiezas a formar de esa persona?

2. Las personas con las que convives en tu casa, ¿son puntuales o

imputuales? ¿Por qué crees que son así? ¿Puedes ver algún patrón de
comportamiento que te esté afectando a ti?

13
 CLÍNICA III
AL VENDEDOR APASIONADO
LE DUELE LA VENTA
Cuando el Vendejo ( Vendedor dejado y
jodido) pierde a un cliente piensa: no me
importa si el viejo se va a comprar a otra
parte, total… ya vendrá otro cliente.
Las agencias de publicidad contratan
obreros para que se suban al piso
cincuenta de un rascacielos, trabajan bajo
el sol calcinante, con vientos de sesenta
kilómetros por hora, arriesgando la vida
para colocar un anuncio gigante y así
llevar el pan a sus hijos y los inversionistas
pagan cualquier cantidad con tal de que
una campaña publicitaria funcione.
Muchas veces los vendedores ignoran el
esfuerzo que el departamento de
mercadeo realiza para que el cliente
llegue a la tienda. Esta no es una tarea
fácil, se necesita ingenio, locura,
inversión, dedicación y disciplina para
lograrlo, pero el vendedor mediocre dice:
no me importa. Y eso es lamentable.
Hacer llegar clientes al negocio no es
gratis, tiene un costo muy alto. Un VEN
10 (VENDEDOR EXPERTO EN
NEGOCIACIÓN) lo sabe bien, por eso le
duele perder una venta.
Cuando un Vendejo dice: que se vaya, ya
vendrá otro cliente. Merece ser ejecutado.
Pero no sea tan bélico dirá usted. Pues le
digo que cuando en la guerra un soldado
pone en riesgo al batallón, puede pagarlo
con su propia vida. Cuando un vendedor
toma ese tipo de actitudes, pone en
peligro todo lo que la empresa ha
invertido, como también la estabilidad
laboral del personal y de todos los
empleos indirectos que dependen de esta
empresa. Por eso digo que debería ser
lanzado al mar con una piedra colgada al
cuello. Al vendedor le debe doler cuando
algo no sale bien. Cuando el cierre de un
negocio no se logra concretar, tiene que
dolerle los huevos.
Abro paréntesis. Hablando de dolor y de
pasión, aprovecho para preguntarle: ¿a
usted le duele dar la limosna en la misa o
el diezmo que da en su congregación? Si
su respuesta es no, entonces voy a decirle
una de las frases más terriblemente
impactantes de la Madre Teresa de
Calcuta: “hay que dar hasta que duela”.
Lo que quería decir esta increíble mujer es
que dar lo que te sobra no tiene ninguna
virtud. Obviamente dar cinco pesos no le
duele a nadie, dar la camisa vieja y rota no
le duele a nadie, donar el par de zapatos
que ya no está de moda no le duele a
nadie. Pero si regalas tu camisa nueva y
la extrañas cada vez que vas a una fiesta,
entonces ya estas entendiendo.
El mismo Jesús dijo: vieron a esa viejita,
solo tenía dos monedas, ella fue la que
menos aportó, pero lo entregó todo, no se
quedó con nada y eso es lo que cuenta.
Parece que Bill Gates ya lo está
entendiendo. De nada sirve dar mucho si
no entregas el corazón. Es increíble ver
como las personas se apegan a cosas
simples como un lapicero, una camisa, un
florero, un vestido y tienen sus gavetas
llenas de cosas viejas que le hunden en el
pasado. Ya olvídate de esos inútiles
tesoros, tira ese museo a la calle y
empieza a vivir una vida nueva, compra
cosas modernas, bonitas, y después de un
par de años, vuélvalas a tirar a la calle,
verás cómo se siente de rico. En mi closet
solo tengo la ropa que uso, no guardo
objetos que me hagan perder el tiempo
recordando episodios tristes de mi vida.
Dice la Biblia que cada día trae su propio
afán y en un país como el nuestro, eso ya
es suficiente para preocuparse desde el
amanecer.
14
 CLÍNICA IV
UN VEN 10 SE PREPARA
De todos los profesionales con los que me
ha tocado trabajar, según mi parecer, los
vendedores se encuentran en el Top 10 de
los que reciben más cursos de
capacitación. Se ha vuelto tradición que
los lunes a las 8.00 a.m. el jefe tiene
preparada una clínica de ventas para
empezar la semana con ánimo y
entusiasmo. Muchos vendedores se van a
largos viajes y las cínicas ayudan a cargar
baterías para resistir la distancia. No
sucede lo mismo en otros gremios de
profesionales como ingenieros, doctores,
biólogos, maestros o abogados, me
refiero a que ellos no realizan clínicas los
lunes por a mañana para motivarse.
La persona que incursione en el mundo de
las ventas y piense que en esta carrera no
es necesario estudiar, analizar, discernir,
leer, proponer e inventar, está
prácticamente muerto. Convertirse en un
VEN 10 (VENDEDOR EXPERTO EN
NEGOCIACIÓN) no es fácil, se necesita
de mucho esfuerzo, horas, semanas,
meses y hasta años de entrenamiento, por
eso no debe faltar un programa de
motivación constante. Esta es una de las
principales razones por la que escribí este
libro, ya que muchas veces los jefes de
equipo, no sabemos si bailar, cantar o
vestirnos de payaso en las dichosas
clínicas para motivar y sacar de la rutina a
la gente. Y más que inventar la agüita con
azúcar, solo organicé ese montón de
ideas, conocimientos, experiencias e
historias que todos los jefes ya sabemos y
así tener material preparado para todo un
año. El libro trae 38 clínicas provistas con
15 test y 16 ejercicios. De esta forma
usted tiene a mano material para todo el
año y más. ¡Haga la cuenta!
Recuerdo que cuando estuve en el
seminario, a parte de los estudios de
Teología y Psicología en la universidad,
nos obligaban a leer un nuevo libro cada
mes, hacer una exposición y presentar un
informe, esta era una costumbre
inquebrantable. Así que con toda
seguridad me volé decenas de libros
durante esos seis años. Adicionalmente a
esto, los desayunos y almuerzos se
hacían en completo silencio, nadie
hablaba. Y para que no se violara la norma
de silencio, un seminarista se levantaba a
leer un libro mientras los demás comían.
Cuando el padre director se aseguraba de
que todos habían terminado de comer,
entonces daba la orden de detener la
lectura y hasta entonces nos podíamos
retirar de la mesa y hablar en silencio en
los corredores.
Si alguno no había adquirido el hábito de
lectura en su casa, ahí lo obligarían
quisiera o no. Nos estaban enseñando a
pensar, a discernir y analizar. Aunque esta
práctica monástica nos parecía algo
insensata, los curas nos enseñaron a leer
de verdad no solo a descifrar códigos en
un papel. Lo más importante, nos
trasmitieron el arte de la contemplación a
través de los libros, algo desconocido para
mucha gente en esta época.
La educación tradicional que recibí en la
escuela primaria y secundaria no exprimió
mi inteligencia, aún cuando estuve en
cuadro de honor. Simplemente me
entrenaron para reconcer letras y
fórmulas matemáticas con el único
objetivo de ganar un examen, pero no me
dieron las competencias necesarias para
sobrevivir en la vida real. El sistema
educativo actual es una farsa y vuelve
inútiles a los niños, no critico únicamente
a mi país; esta situación es global. Los
maestros pierden el 90% del tiempo
enseñándonos “babosadas” que nunca
nos servirán de nada. Algunas
autoridades han querido renovar esta
estructura, pero se encuentran con un
valladar casi impenetrable.
Un niño aprende a sacar la raíz cuadrada
en tercer grado primaria, continua
sacando raíz cuadrada en cuarto, quinto y
sexto grado, para que no se le olvide
continua sacando raíz cuadra en séptimo,
octavo, noveno. Y para recontrasegurarse
de que lo tiene bien grabado en su mente,
pues también en bachillerato el profesor
de matemática vuelve a sacar su
terrorífico examen de raíz cuadrada.
Al finalizar su vida escolar, este joven es
una calculadora ambulante. Y algunos
hasta reciben medallas y honores por
parte del director del colegio porque
pueden sacar mentalmente la raíz
cuadrada o redonda de 1,456,981 en
menos de 10 segundos. Los papás se
sentirán infinitamente orgullosos de su
hijo. Pero quiero que se haga la siguiente
pregunta y conteste con sinceridad.
¿Alguna vez ha resuelto un problema de
la vida real sacando la raíz cuadrada de
algo?
Por ponerle un ejemplo: llega a su casa y
encuentra la sala inundada y dice: todos
tomen una cubeta y saquemos el agua lo
más pronto posible, pero antes déjenme
sacar la raíz cuadra para saber cuánto le
tocará a cada quien. ¿Verdad que sí?
Mentira.
O alguna vez recibe la correspondencia,
abre el sobre del estado de cuenta del
banco y dice: no estoy de acuerdo con los
intereses que me están cobrando en la
tarjeta de crédito, sacaré la raíz cuadrada
de lo que compré en el súper y le
demostraré que me están robando.
¿Verdad que sí? Mentira.
O alguna vez usted y su esposo tienen
una embravecida pelea por celos, están al
borde de los sartenazos, pero usted
recapacita y dice: mi amor, relajémonos,
saquemos la raíz cuadra de este asunto y
mejor hagamos el amor. ¿Verdad que sí?
Mentira.
Los profesores de español pasan doce
largos y tediosos años enseñándonos
reglas de ortografía, los papás tienen que
comprar doce libros de lenguaje, doce
cuadernos multimaterias y miles de hojas
de papel para hacer cientos y cientos de
tareas, más las desventuradas planas de
caligrafía. Además de pagar 120
colegiaturas, pero cuando los jóvenes van
a la universidad y hacen su examen de
admisión, la mayoría pierde idioma
español. Irónico verdad. Entonces ¿quién
es el que no sirve en esta historia?
Hay quienes dirán: ¿y esto que tiene que
ver con el tema de las ventas? Bueno,
debemos abrir los ojos y saber que la
escuela nos educa de esta forma porque
el sistema necesita una gran cantidad de
perdedores (Vendejos) para que siga
funcionando el status quo. Los gerentes
de ventas tienen que estar muy atentos
cuando contratan nuevos vendedores
para que no se le cuelen tantos o tontos.
No es suficiente entonces con los estudios
convencionales. Aprobar bachillerato con
honores no nos prepara para tener éxito,
no es suficiente.
Cuando usted conversa con un VEN 10
(VENDEDOR EXPERTO EN
NEGOCIACIÓN) entrenado
profesionalmente, se dará cuenta de que
con él se puede hablar prácticamente de
todo: política, ciencia, arte, religión,
psicología, literatura, geografía, historia,
negocios, uranio enriquecido, deportes,
hechicería, magia blanca, magia negra,
robótica, modelos, divas, etc. Y si no
entiende de algo, se lo inventa. Así somos
los vendedores.
Es imprescindible que los juniors
adquieran el hábito de la lectura y del
estudio, si quieren triunfar en esta
profesión. Los vendedores veteranos son
muy orgullosos de su capacidad
intelectual y de sus conocimientos
adquiridos a lo largo de los años. Si eres
novato, no dejaran pasar la oportunidad
de hacerte sentir un idiota, inclusive frente
a los clientes. Es parte del entrenamiento.
16
Los estudios básicos que debe realizar el vendedor joven incluyen: historia de la empresa
a la que pertenece, conocimiento de su trayectoria a nivel nacional e internacional,
entender la planificación estratégica, su visión, misión y valores como también metas
y proyectos tanto globales como los específicos del departamento de ventas.
Entender la logística desde donde se cultiva el tomate hasta donde es servido a la
mesa del consumidor. Conocer y entender todas las características del producto o
servicio, especificaciones, medidas, tamaños, pesos, seguridad industrial, procesos
de almacenaje y todos los similares de la competencia. También todos los beneficios
del producto o servicio, ya sea para la salud del consumidor o la rentabilidad del
mismo.

Usted debe leer y estudiar mucho si quiere ser un VEN 10, de lo contrario deberá
retirarse lo más pronto posible y dedicarse a algo diferente. ¿Usted es uno de aquellos
personajes que acaba de conseguir un empleo de vendedor porque no le gusta estudiar?
Entonces déjeme decirle algo, aquí tampoco es su lugar.

Para ser un VEN 10 se debe adquirir disciplina en el estudio de la psicología del ser
humano. Este es uno de los factores más importantes que condicionan el éxito de un
vendedor. El estudio le dará equilibrio y le permitirá dominar las emociones de
alegría o tristeza que puedan llevarlo al fracaso.

El Vendejo no estudia, trabaja de cualquier forma y busca oportunidades de venta donde

no las hay, deja las cosas al azar, no desarrolla un plan, se mueve solo por impulsos o
simple intuición que no siempre funciona y poner a prueba la suerte en cada visita no es
una opción de éxito para la empresa que le está pagando.

Un VEN 10 (VENDEDOR EXPERTO EN NEGOCIACIÓN) dedica tiempo para desarrollar

sistemas de ventas efectivos y propios, pide asesoramiento de sus jefes o compañeros
veteranos. Un Vendejo piensa que la mejor herramienta es su martillo, por eso le da golpes
a todo. Creerse un sabelotodo es muy fácil, tan solo basta con ser el vendedor del mes tres
veces consecutivas. Esta sobrevaloración de la autoestima es la semillita de todos los
fracasos en ventas de los novatos que he conocido.

Nunca deje de hacerse críticas constructivas y pregúntese: ¿por qué vendí o por qué no
vendí? Un VEN 10 reconoce cuando se equivoca y aprende de sus errores, el mercado no
recompensa a los vendedores arrogantes. El esfuerzo honesto, inteligente y perseverante
siempre trae buenos resultados. Solo una mente que se mantenga leyendo y estudiando
acepta rápidamente los cambios. Cuando los tiempos se pongan difíciles no te salvará
un golpe de suerte, lo único que podrá salvarte será tu disciplina. Desconfía de cualquier
Vendejo que te diga lo contrario.
 CLÍNICA V

UN VEN 10 SABE DAR CARICIAS

POSITIVAS A SUS HIJOS
Te preguntaré algo: ¿cómo te despediste de tus hijos esta mañana? Por favor, intenta
recordarlo. Hace unos días hice la misma pregunta a un grupo de padres de familia de
primaria del Colegio Nuestra Señora del Carmen. Una mamá joven me contestó muy segura
de sí misma: yo le doy un beso a mi hijo todas las mañanas. Pero la mujer se ha quedado
muy sorprendida cuando le dije: usted es una tacaña. Todo el auditorio también hizo
silencio.

Ningún papá manda a sus hijos en ayunas o sin comida para el recreo. Todos nos
preocupamos de una u otra forma de que tengan lo necesario para comer. Cuando los niños
son pequeños las loncheras van cargadas de jugos, galletas, frutas, panes con queso, etc.

----- Señora, ¿usted sabe por qué le estoy diciendo tacaña?

---- No sé, me respondió, con una cara muy seria.
----- Le digo tacaña porque usted manda a su hijo a la escuela con una lonchera llena de
comida, pero solo le da un “pinche beso” antes de salir de la casa.

El auditorio seguía en silencio. No solo la señora me miraba con cara de pocos amigos,
casi todos los padres de familia me miraron sorprendidos, intrigados y molestos. Entonces
le dije:

---- Imagíne que yo soy el ángel de la muerte. Y que mi misión de hoy es llevármela. No hay
forma de cambiar la decisión del jefe. No me pregunte cómo va a ser porque ese no es mi
departamento. Yo solo me la llevaré cuando llegue el momento y eso será dentro de unos
minutos, por lo tanto le aviso que usted ya no regresará a su casa, ya no volverá a ver a los
suyos nunca más.

Pero como soy el ángel de la muerte tengo algunos privilegios, por lo que le daré la
oportunidad de volver a despedirse de los suyos, la regresaré en el tiempo hasta el
momento en que sus hijos iban a salir para el colegio. Ahora usted se encuentra en casa
otra vez y tiene sesenta segundos para despedirse de ellos. Solo un minuto, ni un solo
segundo mas, después de eso, la conduciré hacia las puertas del cielo y la dejare ahí, esa
es mi tarea. Así que tiene sesenta segundos a partir de ahora para volver a despedirse de
la gente que quiere, principalmente de sus hijos. Bueno, mi señora, vuelva a despedirse,
dígame ¿cómo lo haría?

Ella se quedó un momento en silencio, se me quedó viendo con un profundo dolor y rompió
a llorar. Y varias de las mamás que estaban en la conferencia también lloraban. Y le volví
a decir:

---- ¿verdad que usted es una tacaña?

----- Sí, tiene razón, soy una tacaña. No puede ser que solo le dé un “pinche beso” a mi
hijo, como dice usted.
---- Bueno ya se le está pasando el minuto, apúrese, diga todo lo que su corazón necesita
expresar, antes de que me la lleve.

18
Ella conmovió a todos cuando dijo:
---- Hijo, te quiero, pórtate bien, te doy un beso, mil besos, te doy todos los besos que hay
en mi alma, te abrazo.
Ella se quedó en silencio un momento y yo le dije: aún le faltan treinta segundos.
---- Sí, señor tiene razón. Hijo mío, que Dios te bendiga, nunca te lo he dicho, pero estoy
orgullosa de ti, tienes que ser un hombre de bien, estudiar y trabajar para ser alguien en la
vida, no te metas en problemas. Tú eres lo más importante, por eso yo trabajo y llego tan
tarde, pero pienso en ti todo el día y mi error ha sido no decírtelo, pero todo lo hago por ti y
te quiero dar muchos besos y muchos abrazos.
---- Tiempo, ya pasaron los sesenta segundos.
La señora continuaba llorando, incluso necesité del apoyo de la psicóloga del colegio para
calmarla.
--- ¡Verdad que somos tacaños! Apenas si le damos un beso a nuestros hijos cuando se
van al colegio y muchos niños se van sin ni siquiera recibir el “pinche beso”. Nos
preocupamos de lo que comen, pero no de sus emociones, no de su espíritu. Los
mandamos al salón de clases en ayunas de besos, de abrazos, de caricias, de cariño. Y
cuando recibimos la tarjeta de calificaciones llena de ceros, aún tenemos el cinismo de
enojarnos y le echamos la culpa al niño porque no estudia, al maestro porque no hace bien
su trabajo, al libro de texto porque no es un libro moderno, a la televisión porque es muy
violenta. Buscamos culpables por todos lados. Sin embargo, los primeros responsables
somos nosotros mismos y nadie más. ¿Y sabe por qué el único culpable es usted? Por una
simple razón: usted no está apasionado por la vida.

Hay quienes volverán a preguntarse, ¿y esto qué tiene que ver con las ventas? Un VEN 10
(VENDEDOR EXPERTO EN NEGOCIACIÓN) es un padre de familia apasionado, abraza
a sus hijos, los besa, les dice que los ama, que los necesita y hace sentir su presencia
con caricias físicas y emocionales, todo el tiempo. Como dice la canción, “la vida no
vale nada”, si usted no tiene un minuto, sesenta segundos al día para llenar a sus hijos de
besos y caricias, lo suficiente para que no mueran de hambre emocional.

Su vida se convirtió en una porquería si el trabajo no le da tiempo de detenerse un minuto

y decirle a sus hijos: hijo, te amo, que Dios te cuide, pórtate bien, tú eres un líder, un
ganador, ánimo, hoy serás un campeón, estoy orgulloso de ti. Eso solo dura un minuto,
pero el Vendejo no lo hace porque está muriendo interiormente, sin pasión. Y le echa la
culpa al trabajo, al estrés y a muchas cosas más. Reflexiona sobre esto. Es solo un minuto,
no son ocho horas de abrazos y besos. Es un pinche minuto.

El hijo de un Vendejo se va al colegio en ayunas de caricias y su corazón se irá poniendo

duro, lleno de ira y de rencor, principalmente hacia sus padres y hacia la sociedad. Crecerá,
pero será un hombre sin pasión por la vida, porque sus padres no se la trasmitieron. El
nunca observó a sus papás besarse, abrazarse, tomarse de las manos, bailar, reír juntos,
hacerse cosquillas, jugar a las escondidas. Fue todo lo contrario, siempre estuvieron serios,
enojados, en silencio, distantes y criticándose. Esa llama de la pasión para ser un buen
atleta, un músico brillante, o un futbolista talentoso no crecerá en este niño; encontrar el
sentido de la vida no será fácil para él. Será normal que sienta envidia y rabia cuando
observe a personas que sí se apasionan por algo, lo verá ridículo.
Cuando veo en los noticieros que capturan a adolescentes por robo y crimen, tatuados por
todo el cuerpo, yo me pregunto: ¿y si estos jóvenes hubiesen recibido un minuto de caricias
19
y motivación todos los días? Si estos adolescentes hubiesen tenido un papá apasionado
que todos los días le dijera, arriba campeón, la vida te espera, ¿se hubiesen convertido en
criminales?
Cambiar una sociedad tan violenta no depende de un partido político, mucho menos de un
color ideológico. Si todos nosotros, padres y madres de esta nuestra Guatemala abrazamos
y besamos a nuestros hijos un minuto todos los días, yo me atrevería a asegurar que en
menos de una semana tendríamos cambios profundos en la forma de vivir de este pueblo.
Ser un vendedor profesional no es solo desarrollar las habilidades técnicas,
psicológicas y emocionales para convencer a la gente, es también desarrollar las
habilidades técnicas, psicológicas y emocionales para venderle a sus hijos la idea de
un mundo lleno de pasión por la vida. ¿Usted se cree un buen vendeor? Entonces
vendale a sus hijos la idea de vivir con ilusión y de que no vale la pena respirar si no
se tiene un minuto al día para compartir con los seres queridos lo rico que se siente
un beso y lo lindo que es sentirse abrazado por aquella persona que te ama. La vida
no vale nada si no tienes sesenta segundos para un abrazo y un beso.

Si quiere que sus hijos lo admiren, que lo visiten cuando usted sea un anciano y que lo
quieran y no lo abandonen en un asilo, que le celebren su cumpleaños junto a los nietos,
entonces empiece a invertir ese minuto diario de pasión, de besos y de abrazos a partir de
esta misma noche. Deje de ser un Vendejo, gruñón, frío e insensato.
El vendedor apasionado saber dar caricias positivas. Sus hijos no tienen la culpa de
que a usted no lo hayan besado lo suficiente cuando era pequeño. Si a usted, vendedor,
no lo abrazaron lo suficiente, por favor, deje de vengarse con su esposa e hijos, ellos no
tienen la culpa. Su esposa necesita que la abracen, ya no le cobre a ella lo que usted no
recibió de pequeño.

Cuando usted era un niño de cinco años y su papá lo abandonó, se fue y nunca más volvió
a recibir un beso y un abrazo de él, a usted no le quedó otra opción más que llorar y sufrir
porque un niño de cinco años no cuenta con la capacidad emocional de solucionar en la
mente y en el corazón un problema y un golpe de tal magnitud como ser abandonado por
su líder. Sin embargo, ahora usted ya es un adulto y si quiere y se lo propone, puede desde
este instante, dejar eso en el pasado, ya no sufrir más, ni hacer sufrir a los suyos. ¡Pare de
sufrir! Conviértase en un ser humano apasionado que abraza, besa, juega, hace cosquillas
a sus hijos y ríe a carcajadas con ellos. Y para eso solo necesita sesenta segundos cada
día.
Espero haberle vendido la idea porque de verdad y de corazón tengo un cariño especial por
todos los que se dedican a esta profesión tan especial de ser vendedor. Y lo que digo no
es con la intención de insultarte, sino más bien de hacerte reaccionar. Véndete a ti mismo
la idea de ser un hombre apasionado y cómprela, no te arrepentirás. Si logras hacerlo,
podrás venderle a cualquiera, cualquier cosa.
Al finalizar la conferencia en el colegio, varios padres de familia se acercaron a mí para
decirme que no se imaginaban lo mal que estaban actuando con sus hijos. Un mes después,
la directora del colegio me llamó para agradecerme, porque miraba en sus alumnos algo
diferente, ya no eran los mismos niños desapasionados, algo en ellos había cambiado, pero
lo que realmente cambio fue la actitud de los padres.

Padre desapasionado da como resultado hijo desapasionado. Si yo hablo de mi trabajo

con pasión, de mi deporte favorito con pasión, de mi iglesia con pasión, defiendo a mi país
con pasión y abrazo a mi esposa y a todos en mi casa con pasión, entonces tendremos un
niño apasionado por su colegio, por el deporte, por los valores. No esperes que tu hijo se

20
apasione por la vida porque lo tiene que estudiar para un examen de una clase llamada
valores. Eso no funciona así. El colegio no es responsable de prender en los niños esa
llama. El único responsable eres tú.

Ahora detente, deja este libro un rato, ve con ellos. ¡Abrázalos! ¡Bésalos! ¡Ámalos! ¡Pídeles
perdón! Hazte amigos de ellos, aunque sea en Facebook. Duerme un rato en su cama.
Cuéntales un cuento. Pero si aún dices: es que no tengo tiempo, estoy cansado. No vales
nada. Eres un Vendejo.

21
TEST DE APOYO 1
PASION POR LAS VENTAS

Esta herramienta ayuda a los vendedores a evaluar su nivel de pasión por la vida, por su
profesión y también es un apoyo didáctico para el gerente de ventas. Coloque una x en el
número 1 si su respuesta es completamente negativa y así sucesivamente hasta colocar
una x en el 4 si su respuesta es completamente positiva.

N. DESCRIPCION 1 2 3 4

1. Llegas al menos cinco minutos antes a cada cita con los clientes.

2. Usas eficientemente una agenda de citas y compromisos, siempre.

3. Llamas a cada cliente por su nombre.

4. Te da coraje cuando tus compañeros de trabajo atienden a los

clientes sin pasión.

5. Eres tan apasionado por la vida que “das hasta que te duele”.

6. Lees un promedio de seis libros al año, mínimo.

7. Dedicas sesenta segundos para besar y abrazar a tus hijos todas

las mañanas y todas las noches.
8. Dedicas sesenta segundos para besar, abrazar y escuchar a tu
esposa todas las mañanas y todas las noches.

9. Cuando vas a atender un cliente no caminas, ¡corres! Te dan

alergia los Vendejos.

10. Perdiste un cliente hace años, pero aun te duele.

Si obtuviste puntuación máxima de 4 puntos en más de 8 respuestas, estás encaminado

hacia el éxito, eres un VEN 10, de lo contrario tienes dos opciones: tomar en serio esta
carrera o retirarte.

22
 CLÍNICA VI
IMAGEN POSITVA DE SI MISMO
La autoestima es la necesidad de amarme y aceptarme a mí mismo,
COMPETENCIAS EMOCIONALES
DE UN VEN 10
Los vendedores profesionales se sienten
orgullosos de su vocación, creen
profundamente que son importantes para
Dios, para su familia, para su empresa,
para su comunidad, para su nación y
creen intensamente en sí mismos. Tienen
confianza en las habilidades que han
desarrollado, se sienten preparados para
las tareas encomendadas por su
empresa.
Un VEN 10 (VENDEDOR EXPERTO EN
NEGOCIACIÓN) está conectado a la
naturaleza, a la belleza, a la música, a la
creatividad, ha logrado construir su propio
criterio, eso lo hace independiente e
interdependiente, con una personalidad
afianzada, responsable de sus actos,
afronta los errores, las pérdidas, los
problemas, las frustraciones y los retos
con pasión y entusiasmo, pero también
sabe evaluar la realidad, no idealiza sus
propias cualidades, más bien trata de
entender su personalidad, tomando las
riendas de su propia vida, la cual disfruta
a plenitud, dejando del lado el pasado,
aceptando el presente tal y como viene.
Todos los días, sin excepción, paga con
disciplina el precio del éxito, por eso lee
libros motivacionales, estudia, se capacita
y se actualiza continuamente.
Un VENDEDOR EXPERTO EN
NEGOCIACIÓN cuida su cuerpo, come
sano, hace ejercicios, no fuma, no se pasa
de copas cada fin de semana, conduce su
vehículo con prudencia. Sabe que todo
para poder crecer.
este esfuerzo y sacrificio es en beneficio
de todos los que le esperan en casa.
CARACTERISTICAS EMOCIONALES
DE UN VENDEJO
Un Vendejo no se siente importante, su
autoestima es baja siempre, se considera
una víctima, lo seduce una aguda y
constante falta de credibilidad en sí
mismo, es inseguro, temeroso, no sabe
cómo afrontar los retos o problemas que
se le presentan, no se esfuerza lo
suficiente por alcanzar sus metas, no sabe
saborear las mieles del éxito tras muchas
caídas. Descuida sus habilidades
sociales, se siente amenazado cuando
alguien lo supera, prefiere las tareas
fáciles para no correr el riesgo de fracasar,
no cree en sus capacidades intelectuales
y abandona los estudios.
El Vendejo está convencido de que el
éxito es una cuestión de suerte, está
agotado, apático, sin ilusión, ansioso,
estresado, se le hace cuesta arriba
concentrarse, se enferma con facilidad, se
alimenta con comida chatarra y fuma
como desquiciado. Todos los viernes se
va de juerga con supuestos amigos.
Reiteradamente se sorprende hablando
solo consigo mismo, sobre lo mal que le
está yendo en la vida, esto lo hunde más
en su tristeza, enfado y furia, la cual puede
llevarlo a proyectarse en contra de sus
compañeros, llegando hasta los gritos y
golpes, no solo en su trabajo, sino también
en contra de su esposa e hijos en casa.
23
TEST DE APOYO 2
EL NOGÓMETRO

Esta herramienta no está validada científicamente por expertos, simplemente es una guía
para tomar conciencia sobre la forma en que estamos viviendo. Si contestas con la opción
SI quiere decir que el enunciado se aplica frecuentemente en tu diario vivir. Y si contestas
con la opción NO quiere decir que no se aplica.

N. DESCRIPCION SI NO

1. Cuando te miras al espejo te sientes inconforme con lo que ves, te sientes

triste, feo y avejentado.

2. Cuando te levantas en las mañanas te sientes cansado, irritado y no quieres

saludar a nadie.

3. Cuando alguien te dice: ¡qué guapo vienes hoy! Tú respondes: ¡Mentira! O

sientes que las personas son hipócritas.

4. La mayoría de las noches te duermes pensando en las deudas.

5. Eres de aquellas personas a quienes no les gusta celebrar su propio

cumpleaños.

6. Verdaderamente te fastidia la época navideña.

7. No te gusta ser felicitado en público

8. Te han dicho con frecuencia que eres un perfeccionista, pero no para

ensalzarte, sino para criticarte

9. Tus metas no están claras, no sabes exactamente a dónde te diriges.

10. Dentro de tu mente habita una vocecita que constantemente te dice: no

puedo, no sirvo, esto no saldrá bien.

11. Piensas que tienes mala suerte con las parejas que has elegido.

12. Solo a ti se te puede pinchar una llanta en medio del tráfico el viernes a la
6:00 de la tarde.

13. Tú crees que a los vecinos les tocaron hijos inteligentes y aplicados, pero
por desgracia tú no tuviste la misma suerte.

14. Mi país jamás irá al Mundial de futbol.

15. Cuando te preguntan ¿Cómo estás? Tú contestas: más o menos, “dos que
tres”, “aquí, halando la carreta.

24
16. Cuando el jefe está de malas se desquita contigo.

17. El dinero nunca te alcanza, siempre estás pidiendo prestado.

18. Te cortan la luz dos o tres veces al año.

19. Eres frío y poco romántico con tu pareja.

20. Eres la oveja negra de la familia.

21. Estás lejos de ser el consentido de mamá, por el contrario tus hermanos
siempre reciben de ella todo tipo de cariño y beneficios, pero tú no.

22. Frecuentemente te sientes enojado y quieres golpear puertas, paredes y

personas.

23. Sientes que las cosas te salen mal porque Dios te castiga.

24. Sientes que llevas tú solito todo el peso de las responsabilidades en la casa.

25. Cuando planificas una actividad, estás casi seguro de que pasará algo que
destruirá tus planes.

EL NOGOMETRO es un test que mide el grado de negativismo de una persona. Suma la

cantidad de veces que contestaste SI y luego multiplícalo por 4.

De 1 a 12 puntos Usted es una persona feliz. Emocionalmente estable.

De 13 a 32 puntos Usted es una persona positiva, pero puede mejorar.

De 33 a 52 puntos. Su actitud negativa le está llevando al fracaso.

De 53 a 80 puntos. Usted se ha vuelto una persona negativa. Seguirá teniendo

problemas serios.

Necesita ayuda profesional de emergencia. Usted es una persona

De 81 a 100 puntos infeliz.

25
TEST DE APOYO 3
EL NOGÓMETRO PARTE 2
Esta herramienta no está validada científicamente por expertos, simplemente es una guía
para tomar conciencia sobre la forma en que estamos viviendo. Si contestas con la opción
SI quiere decir que el enunciado se aplica frecuentemente en tu diario vivir. Y si contestas
con la opción NO quiere decir que no se aplica.

N. DESCRIPCION SI NO

1. Siempre me dicen que ando estresado.

2. Generalmente tengo conflictos con mis compañeros sin saber por qué.

3. En los últimos meses he encontrado pocas oportunidades para trabajar

en equipo y darle una mano a mis colegas.

4. Ya no me siento tan contento como cuando empecé a laborar en esta

empresa.

5. Últimamente he estado de mal humor, tanto en mi casa como con los

compañeros de trabajo.

6. Me mantengo muy preocupado por deudas y problemas personales.

7. Me mantengo muy ansioso, no puedo concentrarme y me impaciento con

facilidad cuando los clientes no se deciden.

8. Hace mucho tiempo que no me hago un chequeo médico.

9. Me comprometo y luego ya no cumplo.

10. Generalmente las personas se aprovechan de mi bondad.

11. En las últimas semanas me he deprimido con facilidad.

12. Me comparo frecuentemente con los demás y termino lleno de envidia.

13. Cuando cometo un error me recrimino con excesiva rigurosidad.

14. Evado mis problemas conyugales.

15. Me dejo llevar por la ira. Con frecuencia grito y hago llorar a mis hijos.

16. Soy muy duro cuando critico a mi pareja.

17. Tengo hábitos y vicios que están haciéndome daño físico y emocional.

18. Me siento muy estresado. Sufro frecuentemente de dolores de cabeza.

26
19. En mi casa me reclaman más tiempo para compartir en familia.

20. Tengo sobrepeso y me alimento frecuentemente con comida de la calle.

TOTAL.

EL NOGOMETRO es un test que mide el grado de negativismo de una persona. Sume la

cantidad de veces que contestó SI y luego multiplíquelo por 5.

De 1 a 20 puntos Coeficiente emocional muy alto.

De 21 a 40 puntos Coeficiente emocional sano, pero puede mejorar.

De 41 a 60 puntos. Coeficiente emocional bajo. Usted necesita ayuda.

De 61 a 80 puntos. Coeficiente emocional muy bajo. Usted necesita ayuda.

De 81 a 100 puntos Coeficiente emocional deficiente. Usted debe buscar ayuda hoy
mismo.

27
 CLÍNICA VII
MAMÁ, ¡QUE SEÑOR TAN FEO!
Andaba de compras por el supermercado,
cuando de repente pasó frente a mí una
señora muy bonita. Me le quedé viendo sin
disimulo y ella también, pero llevaba en
su carreta, una niña de tres años, quien
me miró con cara de pocos amigos. Me
encontré con la señora varias veces
durante mi recorrido por el súper, pero la
niña seguía observándome con una
mirada aguda, penetrante y profunda.
Daba hasta miedo. “Esta niña se salió de
“El Aro”, pensé. Estaba comparando
precios de leche, tarea nada fácil porque
hay como setenta y dos tipos diferentes.
Era más fácil de pequeño cuando mi
madre me enviaba a la tienda ya que solo
había una marca, quizá porque el pueblo
era muy pequeño y solo llegaba un
camión.
Pues, en eso estaba, cuando miré hacia
atrás y la niña seguía controlándome con
una mirada de desprecio, casi siniestra,
hasta que logró ponerme nervioso.
Inesperadamente la niña grita: ¡Mamá! Sin
quitarme los ojos de encima. La madre no
le hizo caso, por lo que la criatura volvió a
gritar con más fuerza: ¡Mamá! Después de
diez desgarradores gritos, logró llamar la
atención de casi toda la gente en el súper.
¡Sí, mi princesita linda, dime qué quieres!,
exclamó la bella señora. La criatura vuelve
a mí clavándome los ojos, la mamá
también me mira y la infante grita:
¡Mamá… qué señor tan feo!
Yo me quedé frío. Sentí que todo el
supermercado me miraba y la pobre
señora, pasando la peor vergüenza de su
vida. La inocente niña había dejado de ser
tan inocente para convertirse en un
pequeño monstruo “destruye autoestimas”
de tres años.
Mi esposa que pronto había detectado mi
interés por la mamá, ahora se moría de la
risa. Yo no supe qué hacer. La señora se
acercó para ofrecerme disculpas y no me
quedó más que decirle: “no se preocupe
señora, yo soy motivador profesional y
superaré esta crisis yo solito”. Lo siento,
señor, ¡quisiera que la tierra me tragara!
Tardé semanas en recuperarme de
tremenda herida emocional que me había
dejado el pequeño monstro de tres años.
Esto sucedió hace mucho tiempo y a mi
esposa le gusta que cuente esta historia,
pero hoy la escribo porque muchos
llevamos un pequeño monstruo dentro del
cerebro.
Verdad que a veces, principalmente en las
mañanas, nos miramos al espejo y
decimos: “qué feo estoy”, “este pelo
desgraciado”, “llegaré tarde”, “no
alcanzaré mi meta de este mes”, “le caigo
mal a mi jefe”, “qué pálida estoy”, “nadie
me quiere”, “todos me odian”, “mejor me
como el gusanito”. Esto sucede porque el
pequeño monstruo nos está destruyendo
emocionalmente, nos lastima, nos hiere y
se alimenta de nuestras dudas,
resentimientos y envidias. Va creciendo
para convertirse en una verdadera bestia
salvaje llamada “autoestima baja”.
QUE MUJER TAN FEA
Profesionalmente me he movido en dos
grandes mundos, el de las ventas y el de
la educación. He tenido la oportunidad de
dar clases desde preprimaria hasta nivel
universitario y en los últimos quince años
he dedicado gran parte de mi vida a
trabajar con docentes, padres de familia,
alumnos y me parece increíble ver como
los propios padres, quienes deberían
fortalecer el espíritu de sus hijos, se
convierten en sus principales verdugos.
28
Precisamente ayer dicté una conferencia llamada “Cómo ser un maestro positivo y
salirse del montón” para docentes de un colegio cristiano. Me comentaba una maestra de
tercer grado primaria que un día se quedó a solas con una de sus pequeñas alumnas para
apoyarle en matemáticas. Como la niña no entendía, la maestra le dijo: “princesa, tienes
que poner más atención”. A la niña se le llenaron los ojos de lágrimas y empezó a llorar. La
maestra no sabía qué sucedía. Cuando la alumna se tranquilizó, pudo explicar la razón de
su llanto.
Comentó que nunca nadie le había dicho princesa, que era la primera vez que alguien le
trataba con tanto cariño y que en su casa solo le decían “hija de puta”. Ya pueden imaginar
cómo irá creciendo el espíritu de esta criatura. Un monstruito crecerá en su mente,
alimentándose de odio, de rencor y le dirá todas las mañanas: niña fea, niña tonta, tú no
puedes, tus papás no te quieren, eres sucia, tienes la nariz fea, el pelo horrible y no sirves
para nada.
Cuando pasen los años y se convierta en una mujer adulta, se mirará al espejo y observará
un indomable monstruo salvaje de siete cabezas que le dirá: ¡Qué mujer tan fea! ¡No sirves
para nada. Hay personas que no necesitan enemigos, ellos son sus peores victimarios.

NUEVOS ENGRAMAS
Engrama es la palabra o término de uso neurológico para denominar al aprendizaje, más
usado últimamente entre los seguidores de la neurociencia. Para entenderlo mejor,
pensemos en una computadora, porque es muy similar a nuestro cerebro. El llamado keas
o estructura de lata que le cubre es semejante a nuestro cráneo, ambos tienen la tarea de
proteger lo que hay por dentro. Pero no compramos una computadora sin los programas
especializados para trabajar, obviamente solicitamos una licencia original.

De igual forma nuestro cerebro también requiere de programas, necesita de la hipófisis, el

hipotálamo, neuronas, axones y dendritas, para controlar cada una de las funciones de
nuestro cuerpo. Dentro de los programas del computador, al igual que dentro de esta red
de conexiones nerviosas, pueden grabarse increíbles cantidades de información.

Cuando se trabaja en un programa como el de Word, usted puede archivar los datos y
volverlos a encontrar cuando los necesite, siempre y cuando le dé la orden de guardar a la
máquina. Dicen los especialistas que los seres humanos trabajamos igual. Ellos afirman
que si nosotros repetimos una rutina durante cuarenta días seguidos sin parar, estamos
dando al cerebro la orden de guardar. Se habrá formado un nuevo engrama.

Desde muy pequeños digamos a nuetros hijos que son líderes, que son capaces y
constantemente motivémoslos, así cuando crezcan y se encuentren ante una situación
difícil, subconscientemente encontrarán la información necesaria para salir adelante. Los
psicólogos le llaman a esto, el “autoconcepto” o la “autoimagen”. En otras palabras, las
ideas que cada quien se ha formado sobre sí mismo.

29
 CLÍNICA VIII

ASÍ COMO VAS,

¡PARARÁS EN LA CARCEL!
En un estudio realizado en una cárcel de los Estados Unidos se pudo observar
curiosamente lo siguiente: que el 80% de los presidiarios entrevistados recuerdan que
cuando eran pequeños y hacían alguna travesura, sus mamás les repetían constantemente:
“así como vas pararás en la cárcel” y, efectivamente, ahí están. Sus propias madres
programaron engramas negativos en su cabeza, pensamientos que los condujeron
directamente a donde ellas menos deseaban, por eso debemos tener mucho cuidado con
lo que le decimos a nuestros pequeños.

¿Te has puesto a pensar cuántos aprendizajes negativos tienes en la cabeza y cuántas
veces has estado en una situación en donde necesitas toda la ayuda posible y salen en tu
contra una multitud de pensamientos y actitudes negativas que te acechan y no te permiten
avanzar en la vida?

No permitas que le suceda lo mismo a tus pequeños. La herencia más importante no es

la que guardas en el banco, sino la que depositas en el corazón y en el cerebro de
tus hijos. Antes de continuar con el resto de la clínica, por favor, contesta lo más
sinceramente posible cada una de las preguntas.

Utiliza lápiz por si quieres borrar tus respuestas para no dejar rastro. Tienes derecho a
mantener tu intimidad.

EJERCICIO 2
ANALISIS DE LA PERSONALIDAD

Antes de continuar es importante analizar algunos rasgos de nuestra personalidad. No hay

respuestas correctas o incorrectas. Lo verdaderamente correcto es ser honesto con uno
mismo.

1. ¿Cómo soy? ¿Cómo me miro física, emocional y espiritualmente?

2. ¿Cómo creo que me miran los demás?

30
3. ¿Cómo me estoy relacionando con los demás, con mi familia, amigos,
compañeros y clientes?

4. ¿Cómo es mi personalidad? ¿Esa forma de ser me está ayudando a conseguir

mis metas?

5. ¿Cuáles son mis principales habilidades como profesional?

6. ¿Cómo me describo psicológicamente?

7. ¿Cuál es mi principal defecto? ¿Cómo puedo superarlo?

8. Si tuvieras que hacer una campaña publicitaria sobre ti mismo, ¿qué diría y
cómo lo harías?

31
 CLÍNICA IX
CÓMO MANEJAR EL MIEDO
Carlos Cabrera, uno de mis mejores
vendedores, se sentía lleno de ansiedad,
miedo, angustia y soledad. Llevaba meses
de no lograr sus metas y nada le salía
bien. Sus contratos eran constantemente
rechazados en el departamento de
crédito. Sus clientes no lo llamaban,
cambiaban de proveedor y su esposa
estaba a punto de abandonarlo. Cuando
lo enviaba a cubrir una cita, nunca iba, me
daba mil excusas.
El miedo le estaba ganando la batalla. Es
como cuando se tiene un accidente de
carro, uno no quiere volver a tocar un
volante por mucho tiempo. Lo mismo pasa
cuando se lleva semanas fracasando en
las ventas. Ya no se quiere visitar a los
clientes y poco a poco se va tirando la
toalla. El miedo es una situación
psicológica, pero química a la vez y si no
se cuenta con herramientas para salir del
problema, entonces nos llenamos de
angustia y ansiedad.
Aquí en este punto he visto a decenas de
vendedores sepultar su carrera, renuncian
porque tienen miedo a perder o al
rechazo. Vieron fracasar a sus padres
como esposos y esa experiencia de vida
los traiciona una y otra vez. O fueron
“niñitos sobreprotegidos por mami” y
tienen miedo de asumir la responsabilidad
del fracaso.
Muchas veces las abuelitas, tías y
madrinas salen con la espada
desenvainada para defender a su
pequeña criatura de cualquier amenaza,
del maestro exigente, del vecino enojado
o del compañero molestón, asegurándose
según ellas, de que nunca les sucederá
algo malo. No les capacitan para enfrentar
lo desconocido o la incertidumbre, tratan
de allanarle el camino con motitas de
algodón para que no se rasparan las
rodillas al caer. Y cuando la vida se les
hace cuesta arriba, se les observa una
gran fragilidad emocional y espiritual,
prefieren la retirada, se refugian en el
alcohol, las drogas, los juegos
electrónicos o la pornografía.
El jefe o gerente de ventas debe conocer
algunas técnicas de autosugestión
positiva que ayude a sus vendedores a
combatir el miedo, la ansiedad y el estrés.
Estas técnicas me han ayudado mucho,
no solo con mis propios miedos, sino con
cientos de vendedores a lo largo de mi
carrera profesional.
En el mundo de las ventas encontramos
personas con niveles muy elevados de
estrés y no es raro observar problemas de
impuntualidad y ausentismo, por
enfermedades como presión arterial,
dolores musculares y migrañas, hasta
situaciones más complejas como ataques
cardíacos o derrames cerebrales.
A continuación una breve técnica de
autosugestión positiva que usted como
vendedor puede practicar en casa o usted
como gerente puede trabajar con su
fuerza de ventas el lunes, antes de salir a
la batalla. Esta fue la técnica que trabajé
con Carlos, quien mejoró muchísimo su
actitud, rendimiento y productividad.
Pida que todos los vendedores apaguen
sus celulares, dígale a la secretaria que no
pase llamadas ni interrumpa, haga que
todos se levanten de sus asientos, se
estiren y desperecen. Luego ordéneles
sentarse nuevamente y pídales que
cierren sus ojos, que respiren larga y
profundamente por unos dos o tres
minutos. Cuando ya estén relajados,
realice el siguiente ejercicio.
32
EJERCICIO 3
MANEJO DEL MIEDO A TRAVÉS DE LA AUTOSUGESTION POSITIVA

Imagina que estás sentado frente al mar y empiezas a escalar descalzo una gran roca, sientes
el vapor sobre cada piedra que tocas y el aire salado sobre tus labios. Miras el mar y observas
que está profundamente calmado, como nunca antes, ves las gaviotas hundirse en el mar en
busca de comida. Sigue respirando profundamente, respira profundamente.

Ahora te encuentras tranquilo y relajado, empiezas a bajar de la roca, llegas a la arena

húmeda, te arrodillas y escribes con tus dedos: te amo y seguidamente los nombres de las
personas que más necesitas en tu vida, como tus hijos, esposa, madre o padre. Y miras cómo
la espuma se lleva esos nombres como diciéndote: no te preocupes, yo les digo. Y empiezas
a sentir una profunda paz. Sigues respirando lentamente, llevando oxígeno a tu cerebro y a
cada parte estresada de tu cuerpo.

Imagina que vas caminando por la arena húmeda y a lo lejos observas a un niño muy pequeño,
como de dos o tres años aproximadamente, te acercas a él, miras su ropa, su cara, sus manos,
su pelo. Te encuentras muy tranquilo, respiras profundamente y empiezas a sentir una
inexplicable paz, mientras descubres que ese pequeño niño eres tú. Y lo observas feliz,
haciendo castillos de arena, jugando sin ninguna preocupación. Él te habla y te dice, casi
reclamándote: ¿por qué ya no juegas como antes? ¿Por qué vives tan enojado y serio? ¿Por
qué me abandonaste?

Te agachas, lo abrazas amorosamente y le dices: nunca más volveré a dejarte solo. Y ahora
entrarás en su cuerpo y volverás a ser un niño otra vez. Empiezas a caminar por la arena.
Miras el maravilloso brillo del mar, a lo lejos ves a una señora caminando por la orilla, te
acercas a ella y cuando observas su cara descubres que esa señora es tu mamá y está mucho
más joven. Ella se alegra y se emociona de verte al igual que tú y le dices: te amo, te extraño
mamá, dónde estabas, yo quiero volver a ser tu niño pequeño. ¿Por qué no podemos ser
amigos? ¿Por qué siempre estás enojada, como distraída? Ella se agacha y te abraza
profundamente.

Sientes cómo si un gran peso cayera de tu cuerpo, principalmente del lado izquierdo. Y ella
te dice, hijo mío, yo te amo con toda mi alma, perdóname si ya no soy como antes. Tú le dices:
mamá yo te perdono, perdóname tú a mí.

Sigues caminando por la arena y a lo lejos miras una cabaña. Al entrar por la sala observas a
un señor sentado en una silla mecedora y descubres que ese señor es tu papá. Y vienen a tu
mente mil recuerdos y emociones. Si quieres reclamarle algo, hazlo. ¿Papá por qué nos
abandonaste cuando más te necesitábamos? ¿Acaso no pensaste en nosotros, acaso no nos
amabas? Eso me ha dolido mucho toda la vida y no me ha dejado desarrollarme como
persona, ni me permite amar y disfrutar de mi esposa y de mis hijos, siempre estoy amargado,
peleando con todos y no encuentro la manera de cambiar.

A veces siento que te necesito, que te extraño y otras veces que te odio y quisiera verte
muerto. Pero en lo más profundo de mi ser, quisiera que me cargaras sobre tus piernas y me
abrazaras fuertemente para sentirme protegido y querido por ti. A él se le salen las lágrimas y
te abraza como si fuera el último de los abrazos. Sientes como si cayera un gran peso de tus
hombros, principalmente del lado derecho de tu cuerpo.

Tú sigues caminando por la arena mientras te conviertes nuevamente en un adulto, miras

hacia el cielo y observas un brillante rayo de luz cruzando el firmamento que viaja rápidamente
hasta llegar a tu cabeza. Ese bendito rayo de luz se posa sobre ti. Todo lo que toque será
aliviado, relajado y curado. Ahora sientes como entra a tu cabeza, recorre oídos, ojos, boca,
cuello, hombros.

Esa bella y maravillosa luz brillante pasea por tus brazos como si fueran dos largos tubos de
luz y baja por tu espalda, pecho y entra a tu corazón, el cual bombea luz a través de cada
vaso sanguíneo de tu cuerpo. Observa el maravilloso brillo interno que hay dentro de tus
pulmones.

Esa luz baja por tu estómago, piernas, rodillas, tobillos, pies, hasta los dedos de tus pies y
ahora estás completamente relajado y puedes verte pleno, como la persona que siempre
soñaste ser: atractivo, inteligente, sano, valiente, invencible, apasionado por la vida. Ya no le
temes a nada. Eres un ser humano perfecto, echo a imagen y semejanza de Dios, eres un
vendedor de éxito, todas las puertas se te abren para hacer los negocios más increíbles.

Los clientes te buscan, te quieren porque tú los comprendes y atiendes como ellos necesitan.
De ahora en adelante todo será bueno en tu vida, en tu familia y en tu trabajo. Tendrás la
capacidad de pillar todas las oportunidades que pasen cerca de ti. Cuando cuente hasta tres
estarás nuevamente aquí en esta sala de conferencia.

Adapta esta clínica y estos ejercicios a la realidad de tus vendedores. Cada grupo es diferente,
cada fuerza de ventas tiene sus propias necesidades. Después de trabajar esta técnica es
posible que haya gente llorando, muy sensible y presta a abrir su corazón. Tan importante es
el tiempo para realizar el ejercicio, como importante es un tiempo prudencial para que cada
quien exprese lo que sintió.

Aquí será necesaria la confidencialidad y camaradería del grupo, porque habrá vendedores
que confesarán problemas muy personales que vienen desde la niñez y el gerente de ventas
debe ser el primero en manejar la situación con prudencia y madurez. No estamos jugando a
ser psicólogos, solo le ofrecemos a los compañeros un espacio para descargar un poco de
negatividad.

Yo he trabajado este ejercicio con miles de empleados y siempre da excelentes resultados.

También puedes practicarlo con un compañero, primero uno lee y el otro sigue las indicaciones
y viceversa. O simplemente puedes grabar el ejercicio para escucharlo cuantas veces quieras.
Te sugiero que lo adaptes, puedes agregarle o quitarle lo que quieras. Si lo que buscas es
mejorar tu relación de pareja o subir los resultados de tus ventas anuales, acomódalo según
tus intereses.

34
EJERCICIO 4
VISITANDO AL NIÑO INTERNO

A continuación un ejercicio para que el gerente de ventas trabaje la imagen y autoestima de

sus vendedores. Se necesita que cada quien traiga una foto de cuando era niño o en su
defecto, se les entrega hoja y lápiz para que hagan un dibujo de cuando eran pequeños. Se
les da diez o quince minutos para que trabajen. Ya sabemos que los vendedores son muy
bromistas, pero hay que pedirles que tomen esta actividad en serio. Cuando hayan terminado,
deberán responder algunas preguntas. Si no te alcanza el tiempo, pide que contesten las más
relevantes o significativas. Como gerente de ventas te darás cuenta de muchas intimidades
de tu gente y podrás comprenderlos mejor, no para victimizarlos, sino para motivarlos
efectivamente.

1. ¿Qué sentimientos vienen a tu mente cuando observas esa foto o ese dibujo?

2. ¿Anota el nombre de las personas que más amaban a ese niño?

3. ¿Cuál era tu juguete favorito?

4. ¿A qué le tenía miedo ese niño?

35
5. ¿De qué se siente culpable ese niño?

6. ¿Cuáles eran las limitaciones de ese niño?

7. ¿Cuáles consideras que son tus valores innatos?

8. ¿Quién era Dios para ese niño tan pequeño?

9. ¿A quién tiene que perdonar ese niño?

El gerente de ventas debe prepararse otra vez para enfrentarse a situaciones muy personales,
íntimas, delicadas y a veces traumatizantes de sus vendedores. Deberá comportarse como
un verdadero líder. No permitirá las burlas durante ni después del ejercicio. Si no tienes un
grupo a tu cargo, puedes hacer el ejercicio tú solo. Tómate el tiempo necesario. Reflexiona al
respecto.

36
TEST DE APOYO 4
LOS TEMPERAMENTOS

Este no es un test validado científicamente por expertos, pero le ayudará a reconocer su

temperamento. Por favor, contestar SI cuando se aplique a su estilo de vida y NO cuando sea
opuesto a su forma de pensar.

N. DESCRIPCION SI NO

1. Te propones metas muy ambiciosas que luego no logras alcanzar.

2. Te gustan las cosas simples y sencillas, te molestan las complicaciones.

3. Prefieres trabajar solo.

4. Te da igual si el jefe te regaña o no. Tienes el cuero duro.

5. No te das por vencido fácilmente, eres perseverante y testarudo.

6. No te metes en dificultades innecesarias.

7. Te gusta analizar todos los detalles antes de visitar un cliente. Tus

compañeros se enojan porque te cuesta tomar una decisión.

8. Tú te mantienes imperturbable ante un accidente, mientras que otros

hasta pueden desmayarse de la emoción.

9. Te enojas con facilidad e intensidad.

10. Lloras con facilidad.

11. Te tomas el tiempo necesario para realizar cada cosa antes de pasar a
otra actividad.

12. Sientes que te cuesta ser expresivo con los clientes.

13. Ante situaciones difíciles tomas decisiones con rapidez.

14. Te cuesta terminar las cosas que has empezado

15. Te gusta analizar todos los detalles de una situación antes de dar tu
opinión.

16. Eres una persona tolerante y compresiva con tus compañeros de trabajo.

17. Te estimulan las dificultades aun sabiendo que pueden ser peligrosas.

18. Eres una persona dócil y fácil de tratar.

37
19. Prefieres escuchar música romántica de los 80.

20. Te molesta trabajar con gente hiperactiva y estresada.

21. En ocasiones te sientes inquieto sin que reconozcas la causa.

22. Tienes una gran facilidad para hacer amigos y conocer nuevas personas.

23. Prefieres un día gris y lluvioso para quedarte durmiendo en la casa.

24. Te ataca la timidez y prefieres quedarte solo a la hora de almuerzo.

25. Te da una sensación de placer cuando impones a los demás tu estilo y tu

pensamiento.

26. Eres sensible a las necesidades de tus compañeros, siempre estás para
dar una mano amiga.

27. Estás atento a todas las noticias de accidentes y crímenes.

28. Prefieres leer un buen libro antes que ir a un partido de futbol.

29. Te irritas con facilidad, gritas y dices palabras hirientes, luego te

arrepientes.

30. Sientes que debes ser más perseverante en todo lo que emprendes.

31. No entiendes por qué la gente se estresa tanto. Tú tomas las cosas con
calma.

32. No importa lo que tengas que sacrificar con tal de ayudar a tus amigos.

33. Te cuesta aceptar las opiniones de los demás, prefieres hacer siempre lo
que quieres y punto.

34. La lectura no es algo que te apasiona.

35. Te gusta aconsejar a la gente, escucharlos y ofrecerles compañía.

36. Prefieres tener un compañero tranquilo, antes que trabajar con alguien
hiperactivo.

37. Prefieres trabajar solo, que unirte al grupo de trabajo.

38. Perdonas con facilidad, no le guardas rencor a nadie.

39. La gente te busca para pedirte consejo o te cuentan sus problemas con
facilidad.

40. Sientes que tus compañeros pierden la paciencia fácilmente contigo.

38
Traslada tus respuestas al siguiente cuadro. Por ejemplo: si en la pregunta uno, tu respuesta
fue positiva, entonces debes colocar una X sobre el número uno, pero si tu respuesta fue
negativa, no coloques nada. Continúa hasta llegar a la última pregunta. Luego suma las X de
manera horizontal para obtener el resultado final.

Será dominante aquel temperamento que haya obtenido más puntos. Los vendedores son un
grupo muy homogéneo, el gerente de ventas no debe sorprenderse si la mayoría de sus
vendedores son coléricos o sanguíneos.

N. TEMPERAMENTO X X X X X X X X X X TOTAL

1. COLÉRICO 1 5 9 13 17 21 25 29 33 37
2. SANGUINEO 2 6 10 14 18 22 26 30 34 38
3. MELANCÓLICO 3 7 11 15 19 23 27 31 35 39
4. FLEMÁTICO 4 8 12 16 20 24 28 32 36 40

39
 CLÍNICA X

LOS TEMPERAMENTOS
DEL VENDEDOR
Divida a su fuerza de ventas en cuatro grupos para que realicen un sociodrama con respecto
a un temperamento previamente asignado. Deberán adaptar la dramatización a su realidad de
vendedores.

Esta es una clínica muy divertida donde todos podrán ver reflejados sus rasgos de
personalidad en cada una de las escenas y aprenderán a conocerse mejor como equipo de
trabajo y también a sus propios clientes.

A continuación los temperamentos y sus características más importantes. Si necesita más

información, podrá encontrar abundante material en internet.

VENDEDOR COLÉRICO

El calificativo de colérico no significa necesariamente que vivan encolerizados todo el tiempo,

pero sí con frecuencia. Estos vendedores son exagerados, les gusta lo grandioso, piensan en
hacer grandes fortunas, trabajan horas extras, tratan de solucionar el mundo, entregan la vida
si es necesario y son intelectuales, pero su verdadero talento está en ser perseverantes,
tienen una personalidad fuerte y guerrera.

El vendedor colérico se apasiona sin medida, le gusta ir contra la corriente, llevar la contraria
y dominar al grupo, por consiguiente, disfruta ver al cliente rendido a sus pies. Pero son
imprudentes, esto será un obstáculo grande en la consecución de sus metas. El vendedor
colérico es exagerado, puede complicarse al sobrevalorar sus propias capacidades, inclusive
su autoestima, engañándose a sí mismo.

El vendedor colérico tiene la capacidad de utilizar palabras duras y que hieren profundamente
a los compañeros. No le gusta recibir ayuda de nadie, eso puede ser un verdadero problema
a la hora de trabajar en equipo. Es capaz de depreciar a los demás y considerarlos tontos y
lentos. El vendedor colérico es mandón e insensible. El gerente de ventas debe tener mucha
paciencia para liderarlo. Si lo consigue, puede lograr grandes cosas con él y se convertirá en
su principal apoyo para alcanzar todas las metas grupales. El vendedor colérico es un cerrador
por excelencia.

VENDEDOR SANGUÍNEO

El vendedor sanguíneo no se complica profundizando mucho en las cosas. Le gustan los

trabajos fáciles, no le gusta vender productos complicados donde haya que estudiar con
regularidad. Le llama la atención lo vistoso, puede pasar de la risa al llanto sin dificultad. Es
100% optimista, y no acepta el fracaso.

El jefe de grupo debe saber que el vendedor sanguíneo no le dará seguimiento a los clientes,
pero tiene una gran capacidad para conseguir nuevos prospectos, es un “prende mechas” por

40
excelencia, por eso el gerente debe saber pasarle el fuego a otro que pueda mantenerla
encendida porque el sanguíneo no lo hará. Él seguirá haciendo nuevos amigos siempre.

El vendedor sanguíneo es sensible a las necesidades del grupo, se preocupa por los demás,
sabe escuchar. Sabe todos los chismes de la oficina, muchas veces de forma no intencional.
No es un problema para su jefe porque es dócil y sumiso la mayor parte de las veces. Es una
persona que no guarda rencores, pero deberá aprender a ser perseverante en sus metas.

El gerente debe ir aprendiendo a no darle mucho crédito a sus promesas cuando dice que
logrará sus metas, más bien deberá ir controlando cada uno de sus movimientos diariamente,
supervisarlo muy de cerca, para que no se lo gane el desgano y la desmotivación. Prefiero un
sanguíneo para supervisor antes que un colérico, por la sensibilidad que mencionamos
anteriormente, no para alcahuetear, sino porque se necesita a alguien que apoye de manera
natural y expontanea.

VENDEDOR MELANCÓLICO
El gerente de ventas puede tener serios problemas con este vendedor porque a veces no lo
motiva nada y no hace amigos fácilmente. No le gusta trabajar en equipo y estudiará hasta el
último detalle antes de visitar al cliente, esto es bueno, pero hay que empujarlo a que se decida
a salir, casi obligarlo a arriesgarse, de lo contrario, la competencia se lo comerá.
El melancólico es un vendedor con gran capacidad de análisis, pero con frecuencia pierde
grandes oportunidades si no tiene un jefe que lo supervise de cerca. Es lento, no lleva prisa
nunca, su concepción del tiempo es diferente a la de los coléricos. Se mantiene triste, le
gustan las noticias amarillistas.

Tiene éxito con sus clientes cuando se le da la oportunidad de dar consejos, para eso es
bueno. Más que un vendedor, él es un asesor y eso le gusta a mucha gente. Es capaz de
hacer grandes sacrificios por su clientela, hasta visitarlos en sus casas si es necesario. El
gerente de ventas siempre debe tener al melancólico ocupado, de lo contrario utilizará el
tiempo para autodesmotivarse y desmotivar al grupo completo. Y solo hay una forma de
ganarse su confianza: a través de un buen ejemplo.

VENDEDOR FLEMÁTICO
El flemático tiene un perfil sencillo desde el punto de vista psicológico. No se siente muy feliz
con una reunión el viernes a las 4.00 pm. No ha desarrollado un gran sentido del sacrificio por
la empresa. No expresa pasión por esta profesión, tampoco es muy comunicativo y no se
disgusta cuando el gerente lo regaña, insulta o rechaza, pareciera que todo le da lo mismo.
Son opuestos a los nerviosos o coléricos.

El gerente no debe confiarse ni sentarse a esperar un resultado a fin de mes. Más vale
monitoreando de cerca porque este vendedor puede ser negligente, prefiere ir a comer que
atender la emergencia de un cliente.

El flemático tiene un juicio práctico y sobrio. Si se necesita a alguien que realice un trabajo
despacio, él es el indicado. No padece de estrés ni migrañas ni ansiedad. No le interesa lo
que está sucediendo fuera de él. Se queda imperturbable ante situaciones atemorizantes para
los demás. Es correcto, ceremonioso y metódico. Aprecia el sentido del orden. Tiene gran
capacidad de cierre porque es paciente.

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 CLÍNICA XI

PRESENTACIÓN PERSONAL
El hábito no hace al monje, pero lo distingue.

PERFUME FRANCES
Imagina que te estoy vendiendo un perfume francés de una exquisita fragancia, elaborado con
las mejores esencias y sustancias, con un valor de $300.00, sin embargo, carece de un envase
elegante; te lo presento en una bolsita de plástico como si fuera un refresco callejero.
¿Estarías dispuesto a pagar tal cantidad de dinero por este perfume? ¡Verdad que no! Nunca
lo comprarías.
Yo no le obsequiaría algo así a mi esposa el día del cariño ya que debería estar envasado en
un frasco de vidrio, bonito, elegante y distinguido, pero no en una simple bolsa de plástico. Lo
mismo sucede con la presentación e imagen del vendedor. De nada sirve que seas un
ejecutivo inteligente, astuto, creativo y apasionado por tu trabajo si no vistes
profesionalmente.
No hay una segunda oportunidad para dar una primera buena impresión. Un VEN 10 se
distingue por su capacidad para vestirse elegantemente. En eso no nos gana nadie, ni los
médicos o ingenieros, mucho menos los abogados o contadores. Si no lo cree, solo mire a los
visitadores médicos cuando llegan a la clínica, su forma de vestir es distinguida y atractiva,
todos los días.
Fue muy difícil para mí comprender la importancia de la presentación personal. Obviamente
en el seminario no contábamos con mucho dinero para comprar ropa suficiente, menos
elegante. Además, nos enviaban frecuentemente a las montañas y selvas. Un pantalón de
lona roto en las rodillas, una camisa típica de Santa Catarina Palopó y unos caites de suela
de llanta eran el atuendo ideal para un seminarista rebelde en tiempos de guerra. Pero un día
me retiré del convento y entré al mundo de las ventas. Fue la primera vez que entré a un
almacén a comprar una corbata. No tenía la menor idea de cómo vestirme, salía a la calle
como caja fuerte, porque nadie sabía la combinación. En la zona uno de la ciudad de
Guatemala, frente al antiguo Parque Concordia, encontré a Tanichi, un excelente sastre chino
que me hizo los primeros cortes y me orientó con respecto a colores, estilos y moda.
Fui aprendiendo que no es el producto lo primero que se vende, sino la personalidad. Un VEN
10 debe sentirse atractivo, gustarse a sí mismo, de lo contrario debe dedicarse a otra cosa. Si
te sientes incómodo con la forma en que vistes, conviene buscar ayuda y empezar a sentirte
bien. Cuando nos aceptamos físicamente trasmitimos seguridad y confianza.
Nunca imaginé decir lo que escribiré a continuación: la percepción que tenga el cliente del
vendedor es más importante que lo que realmente seas como persona. Algunos antiguos
amigos del seminario se rasgarán las vestiduras con esta forma de pensar, otros me dejarán
de hablar, pero en mis 19 años por el mundo de las ventas, he comprobado que el mejor
vendedor no es el que acumula más títulos académicos, sino aquel que aprende a
mercadearse a sí mismo. Y para lograrlo hay que saber vestirse.
Por eso daremos algunos tips o sugerencias que servirán de orientación para los vendedores
jóvenes.

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 CLÍNICA XII

USO ADECUADO
DE LAS PRENDAS DE VESTIR
Hay supervisores que temen llamar la atención a sus vendedores cuando se equivocan al
vestirse. Tuve la oportunidad de realizar muchas clínicas con mis ejecutivos con respecto a
este tema. Quienes han trabajado conmigo lo saben. Llegué a extremos de regresar al
vendedor a su casa a cambiarse de ropa. Desde que entraban a mi oficina yo los evaluaba y
les indicaba lo que no estaba bien: esa corbata no combina, los zapatos no te van con el
pantalón, esa camisa de rayas te hace ver más gordito, etc.
Yo no me considero un diseñador de modas internacional ni nada que se le parezca, sin
embargo, hay situaciones de sentido común que los vendedores jóvenes aún no manejan y
que uno ha aprendido a través de los años, principalmente al pasar algunas vergüenzas en la
calle.
Siempre digo a los supervisores que los vendedores deben aprender desde el primer
dia que un VEN 10 nunca viste para el trabajo que hoy tiene, sino para el que desea.

TRAJE SASTRE
Cada vez que me presento a alguna convención con todos mis vendedores, los obligo a ir con
traje sastre, como los hombres de negro. Y créame, llamamos la atención, la gente se nos
queda viendo con la sensación de que representamos a una empresa poderosa. Tenga por lo
menos dos trajes negros en su closet. Uno para diario, el machetero y el otro para ocasiones
importantes. Lo mismo podría decirse del color azul.
Con el tiempo aprendí que nosotros los hombres no estamos obligados a gastar en ropa y
zapatos nuevos para cada fiesta como pasa con las vendedoras. Si somos astutos en
combinar las corbatas, aunque llevemos siempre el mismo saco, pareciera que tenemos ropa
nueva en cada ocasión.
Un traje gris también es importante, ya le voy a decir por qué: usted puede combinar su
pantalón gris con el saco azul y cambia completamente su apariencia. O puede combinar su
pantalón azul con saco gris y vuelve a lucir diferente. El pantalón gris también lo puede
combinar con el saco negro. O el saco gris con el pantalón negro.
Y si quiere tener un poco más de opciones agregue un pantalón beige y combínelo con el saco
azul y verá que distinto y elegante lucirá. Entonces, ya sabe que en su guardarropa no deben
faltar pantalones y sacos negros, azules y grises. Si cuenta con un poco más de presupuesto
agregue un traje verde oscuro.
Hay que tener cuidado con los sacos, no los tire en el baúl, mejor cuélguelos, ya casi todos
los carros traen esos colgadores que ayudan mucho a mantener su ropa en buen estado. Es
normal querer quitarse el saco dentro de la oficina, así que es mejor dejarlo colgado en el
carro y no tenerlo como trapeador en la parte trasera de una silla. Si el saco se moja con la
lluvia, no lo guarde húmedo en su guardarropa o la próxima vez saldrá a la calle con olor a

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muerto. Tampoco es recomendable conducir con el saco puesto, déjese de pereza, quíteselo
y cuélguelo.
Es recomendable hacer un pantalón de repuesto para su saco de uso diario ya que los
pantalones se gastan más rápidamente o cambian de color por la plancha o la lavadora.
Dependiendo del clima y de la ruta que trabaje es posible que el pantalón pueda ser utilizado
otra vez al día siguiente. Así no ensuciará seis pantalones a la semana sino solo tres y seguirá
viéndose elegante, siempre y cuando sea cuidadoso en quitarse la ropa de trabajo en cuanto
regrese al hotel y la cuelgue correctamente.
El pantalón jamás deberá ser planchado con dos líneas, eso se ve horrible. Los quiebres o
paletones también deben ser planchados con sumo cuidado para mantener la elegancia del
mismo. Un VEN 10 jamás vestirá jeans al menos que por alguna razón especial se lo ordenen
desde la gerencia.
El Vendejo lleva los bolsillos del pantalón sobrecargados de monedas, llaves, alarmas de
carro, promocionales, restos de comida, pañuelos y aspirinas, esto no es estético. Y hablando
de todo un poco: ¿quién inventó eso de que los viernes hay permiso para vestirse informal?
Esto es un error grave, porque muchas personas carecen de sentido común y llegan a la
oficina como si fuesen de excursión a la playa.

CAMISA
No se recomienda a los ejecutivos utilizar camisas de manga corta, al menos que el clima sea
verdaderamente extremo y adverso como en Zacapa, Managua, San Pedro Sula o Ciudad de
Panamá. Se recomienda más bien camisa de manga larga. Un VEN 10 debe tener al menos
dos docenas de camisas.
Cinco camisas blancas siempre deben estar planchadas, aptas y preparadas para salir a la
guerra en cualquier momento. Son fáciles de combinar y siempre denotan elegancia,
distinción, salud, honestidad, pulcritud. Otras dos o tres deben ser de color beige, también son
muy fáciles de combinar. Puede agregar grises, azules, lila, rosada, verdes, amarillas, naranja
y toda la gama de colores que ofrezca la temporada o la moda, pero con las que usted se mire
bien, inclusive negra luce elegante sabiéndola combinar.
No se puede ser tan benevolente con las camisas que con los pantalones. Nunca deberá usar
la misma al día siguiente. La camisa usada irá directamente al cesto de la ropa sucia, pasar a
lavandería, luego a la plancha y volver a utilizarlas varios días después.
Un VEN 10 no puede vivir con cinco camisas en su guardarropa, porque prontamente se
empezarán a ver feas, percudidas, deterioradas y denotará pobreza en su estilo de vida.
Preocúpese de que las mangas y el cuello esté bien lavado y que no se vean amarillos.
Remójelas con Suavitel una noche antes de lavarlas y procure que quien lo haga, tenga mucho
cuidado con los cuellos y los puños.
Utilice siempre una playera blanca debajo de su camisa. Si el ambiente es muy caluroso, eso
le ayudará a reducir la transpiración y además protegerá la camisa del sudor y de las manchas
del desodorante. La camisa nunca deberá ir por fuera del pantalón y jamás por dentro de la
ropa interior. Las mangas siempre deben ir abotonadas, no se las arremangue cuando visite
un cliente, al menos que tenga que jugar béisbol con él.
La bolsa de la camisa no es el baúl del carro, ese bolsillo debe estar vacío, no es para meter
el celular, ni las facturas, ni galletas, ni siquiera lapiceros. Por eso el saco trae varias bolsas
internas donde usted podrá guardar su pluma.
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 CORBATAS
En las clínicas de ventas el tema de las corbatas suele complicarse, principalmente cuando
las esposas, abuelitas y mamás son quienes se encargan de comprarlas y hacer las
combinaciones.
Por otro lado hay quienes piensan que la corbata ha caducado, pero muchos coincidimos en
que aún queda mucho de qué hablar con respecto a su uso. Por ejemplo: que la corbata debe
caer a la altura del cinturón, ni más abajo ni más arriba. Jamás he contratado a un Vendejo
que se presente a la entrevista con la corbata a la altura del pecho. No son recomendables
las corbatas con banderas, corazones, flores o personajes de caricaturas como Piolín, la
Pantera Rosa, ni siquiera el Che Guevara. Al menos yo no te contrato o te mando de regreso
a tu casa.
Los nudos son importantes, la corbata puede ser muy bonita, pero si el nudo está mal hecho,
se verá horrible. Los nudos anchos están de moda. Le recomiendo ver videos en You tube
junto con sus vendedores.
La cantidad de corbatas debe duplicar o triplicar la cantidad de camisas. Debes convertirte en
un coleccionista de las mejores corbatas y no es necesario gastar una fortuna. A veces con
poco dinero he conseguido corbatas que se han robado los piropos más bonitos de mis
compañeras y he comprado otras caras que no inspiran a nadie.
Al igual que los sacos, las corbatas hay que saber cuidarlas, cuélguelas de inmediato, no las
deje tiradas. En lo personal yo las tengo colgadas en los ganchos normales del closet. Cuelgo
diez en cada uno y las clasifico por colores. En el primer gancho tengo las rojas, en otro las
azules y celestes, en otro las verdes, las grises, cafés, etc. Y en otro tengo las consentidas,
me las pongo cuando tengo que dar una conferencia importante o quiero llamar la atención y
recibir piropos bonitos.
Algunos creen que soy exagerado con mi método, pero esta clasificación me ayuda a no
perder tiempo en las mañanas. Al regresar en la noche, la coloco otra vez en el mismo lugar.
Tengo más de cien, pero ubico perfectamente la posición que le corresponde a cada una, por
eso cuando mis sobrinos o cuñados toman una sin permiso, yo me entero fácilmente porque
nunca la regresan al sitio correcto.

EJERCICIO 5
COMBINANDO LAS CORBATAS

Una clínica que siempre practico con mis vendedores consiste en pedirles que se quiten las
corbatas, luego deben colocarlas en el centro de la mesa, tomar la de otro compañero y tratar
de hacer una nueva combinación. Quizá sea necesaria una clínica completa solo para este
ejercicio.
ZAPATOS
Un vendedor siempre debe tener dos pares de zapatos negros. ¿Por qué dos me preguntaba
un jovencito? ¿Y qué pasa si llueve?, le contesté. Los zapatos negros y clásicos van con todo
tipo de ropa y siempre deben ser combinados con calcetines del mismo color, nunca blancos.

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Michael Jackson revolucionó la música, pero no logró que nadie usara los pantalones a la
altura de las pantorrillas con calcetines blancos. ¿ O si?
Los zapatos deben estar siempre bien lustrados. Un VEN 10 debe aprender a hacerlo él mismo
y no confiarse de los lustradores de la calle porque manchan los calcetines o dejan la suela
de un color y el resto de otro. Un vendedor profesional jamás utilizará zapatos deportivos al
menos que trabaje para Nike. Si usted sufre de pie de atleta, debe ir al médico a curarse ese
problema y pasar por el supermercado a comprar un desodorante para zapatos. Si tiene
compañeros de habitación en el hotel, tenga compasión de ellos.

CALCETINES
Dependerá mucho del clima, pero generalmente nuestros países son un poco cálidos y
húmedos, así que no convienen los de lana. Los calcetines siempre deben combinar con los
zapatos y nunca con la camisa, eso que no se te olvide Sería un error terrible salir a la calle
con una camisa verde, pantalón negro y calcetines verdes. Hace poco me senté tan cerca de
un famoso diseñador de modas que pude ver sus calcetines verdes… ¡pero es un diseñador!
Es muy importante contar con media docena de calcetines negros y otra media docena de
azules. Aunque en el supermercado aparezcan colores de “moda”, generalmente no son muy
necesarios. Los diseños de rombos gigantes no son muy recomendables, aunque depende
mucho de la moda y la ciudad donde vivas. Es bueno complementar las gavetas con algunos
grises, cafés, inclusive beige. ¡Ah! y cuando los lance en el cesto de la ropa sucia, amárrelos,
de lo contrario prontamente tendrá una colección de calcetines sin pareja. Después de años
de tener ese problema, esa fue la solución definitiva. Y cuando se los devuelvan limpios, no
permita que metan un calcetín dentro del otro porque la boca se agranda y se arruinarán
rápidamente. Yo mejor los amarro uno con el otro y me duran mucho más.

CINTURON
Cincho se dice en Guatemala, faja en Honduras y correa en Panamá, pero internacionalmente
se le conoce como cinturón. Debe ser del mismo color de los zapatos, con una hebilla elegante
y sobria, pero si te toca rutear por Zacapa o Chiquimula, entonces te lucirá una hebilla y unas
botas como las de Vicente Fernández. Un cincho desgastado, rajado o roto, denota una
situación de precariedad y escasez económica. La lengua del cincho nunca debe quedar
colgando pues debe ir metida en uno de los pasadores.

PAÑUELO
Indispensable, imperdonable no llevarlo. Hace unos días escuché decir a un Vendejo que el
pañuelo ya no era necesario porque había pasado de moda. Entonces le pregunté: ¿Qué
haces si se te sale disparado un moco? ¿Y si se te sale la baba? ¿Y si tu jefa llora contándote
una triste historia familiar, con qué vas a recoger sus lágrimas? Así que es necesario tener
varias docenas de pañuelos.
Nunca está de más regalar pañuelos a un VEN 10. Él sabrá apreciarlos, se lo aseguro.
Personalmente cuando tengo gripe uso dos, uno para la nariz y otro para secarme la cara
cuando tengo que correr cinco pisos por las escaleras de emergencia porque el elevador está
en mantenimiento. No puedo entrar a la oficina de mi cliente con la cara sudada, chorreando
mugre, sería muy desagradable. Pida que se los laven con Suavitel o algún jabón de olor.
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Deben ser planchados y doblados simétricamente. Los Vendejos no usan pañuelo o lo llevan
como si fuera un trapo de la cocina.

CABELLO, BARBA, UÑAS, TATUAJES Y ARETES

En esta profesión los hombres debemos utilizar el cabello corto y varonil. La moda del
momento no siempre se adapta a nuestra personalidad o imagen corporativa. Un poco de
fijador da una apariencia juvenil, siempre y cuando no se exagere.
Si usted es cajero de un banco quizá le permitan pararse el pelo, pero si es un vendedor
profesional, no creo que le luzca para nada. Si la calvicie le ha ganado la batalla, entonces
es mejor raparse. Tengo compañeros que han tomado esa opción y lucen muy elegantes.
Es terrible ver a un Vendejo aparecerse por la oficina sin rasurar, sin embargo, un VEN 10 es
disciplinado al respecto. Por favor, acostumbre a afeitarse todas las mañanas. Humedezca
toallas con agua caliente y le será más fácil. En lo personal, prefiero contratar vendedores
que no usan barba porque se miran más jóvenes. Si usted usa barba manténgala recortada y
aseada.
No solo las mujeres deben preocuparse por las uñas, pues no es nada agradable ver a un
Vendejo diligenciar un contrato de seguro médico con las uñas largas y llenas de mugre. Todo
VEN 10 debe tener siempre a la mano un cortaúñas y si usted se las come, deje esa fea
costumbre, no le conviene desde ningún punto de vista, aparentará inseguridad y es
antiestético.
Es importante usar una crema para manos, no perderá masculinidad, ni se volverá
metrosexual, pero no es agradable ver las manos de una persona, hombre o mujer, como
culebra que está cambiando la piel.
Recórtese los pelos de la nariz, las orejas y los que sobresalen de las cejas. Después de
bañarse, limpie y seque bien los ojos, la nariz, los oídos, asegúrese de no dejar residuos de
ningún tipo.
El desodorante no puede faltar jamás. Si suda mucho tiene que comprar un antitranspirante
obligatoriamente. Inclusive, no está de demás tener uno en la gaveta de la oficina por aquello
de los olvidos y las carreras de la mañana.
No es justo para los demás que al mediodía usted entre a la oficina con olor a tigre de circo.
Además no creo que logre cerrar ni un solo negocio. Hay que tener sentido común para utilizar
perfumes, colonias y fragancias. No debe vaciarse media botella en un solo día, su jefe o
alguno de los clientes pueden ser alérgicos.
Un VEN 10 (VENDEDOR EXPERTO EN NEGOCIACIÓN) debe ir bien preparado para la
guerra y no ser tacaño a la hora de comprar un buen reloj, que sea varonil, preferentemente
de metal y con manecillas. No se verá muy bien si es de plástico, digital y con las orejitas de
Mickey. De igual manera el lapicero, no se vale que el cliente firme un contrato de Q100,000.00
con un lapicero mordido y babeado. Hay plumas elegantes y económicas, comprese un par.
Tampoco es agradable atender a un vendedor con mal aliento. Hay que tener sumo cuidado
con la limpieza bucal. Si persiste el problema es importante visitar al médico. A mí me sirvieron
unas cápsulas de clorofila, las tomé por un mes y problema resuelto. También puede exprimir
medio limón en una taza de agua caliente en ayunas, le ayudará. Si tiene problemas digestivos
consulte a su médico antes de utilizar estos remedios caseros.

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Me acaban de preguntar si permito que mis vendedores usen aretes. Mi respuesta es, jamás.
¿Y tatuajes? Si en Recursos Humanos te miran un tatuaje, seguramente no te dejarán pasar
por la puerta, su uso es muy estigmatizado, va muy relacionado con grupos delincuenciales.
¿Y el cabello largo en los hombres? Quizá en Argentina sea normal, pero aquí en Guatemala
somos muy tradicionales, por lo tanto, no le asignaré una cuenta importante a un fulano con
cola de caballo, definitivamente no. Puedo perder mi cliente y miles de dólares por una moda
o capricho.
Algunos consejos de último momento, especialmente para nosotros los hombres. Me los dio
una amiga cuando se enteró de que estaba escribiendo esta clínica y decidí ponerlos porque
tiene mucha razón. Que conste, no son mis consejos, vienen de ella.
1. No mezclar cuadros con rayas, ni mucho menos, rayas con rayas, hasta escribirlo
confunde. Lo que ella quiere decir es que las mujeres no entienden cómo los hombres
somos capaces de salir a la calle con un traje a rayas y una camisa a rayas y además una
corbata con rayas. El cerebro femenino no lo puede asimilar, así que si pensaba salir
vestido de esta forma para visitar una cliente importante, por su propio bien, mejor cambie
de opinión.
2. Jamás combinar pantalón café con camisa azul, ni botas con traje formal.
3. Jamás usar cinturón café con zapatos negros.
4. No abotonarse el último botón del saco. Esa no me la sabía, pero tiene razón.
5. Si usas traje formal, nunca combinarlo con camisa de manga corta.
6. No utilizar la talla de camisa equivocada, ni combinar camisa de manga corta con corbatas.
7. Si se usa traje formal se debe comprar un maletín elegante, bonito, de cuero y no llevar
una mochila de colegial.
8. Quitarle la etiqueta a la camisa.
9. Jamás presentarse con una corbata que lleve el Demonio de Tasmania.

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 CLÍNICA XIII

EL COLOR DE LA ROPA
TRANSMITE LAS EMOCIONES
El color es energía y su interpretación depende en gran medida de la cultura, sin embargo
existen numerosos estudios que demuestran que los colores nos afectan de diferentes formas,
muchas veces de manera inconsciente. A continuación, enumeraremos algunas propiedades
especiales de los colores más comunes con los que solemos vestir.

BLANCO
Generalmente se percibe el blanco como un color positivo y ayuda a la persona a purificar su
mente y su espíritu, expresa inocencia. Cuando un VEN 10 visita una empresa con una camisa
blanca, nítida y una corbata celeste, trasmite toda la seguridad que el prospecto necesita. El
blanco agranda los espacios y ensancha los cuerpos, no es muy recomendable si quiere
aparentar unos quilos menos.

NEGRO
Los expertos mencionan que el negro no es exactamente un color, más bien es la ausencia
de luz. Cuando un VEN 10 se presenta ante el cliente con un traje completamente negro
expresa autoridad, poder, seriedad, elegancia, pero al mismo tiempo puede trasmitir soledad,
tristeza y distanciamiento. Si lo combina con una corbata naranja o roja estará expresando
una gran dosis de agresividad. Las personas se ven más delgadas cuando visten de negro.

ROJO
Es el color de la pasión, el enojo, la guerra, el deseo sexual, la alegría, capacidad de liderazgo
y el estrés. El rojo es utilizado por vendedores coléricos, impulsivos, hiperactivos. Ellos no le
temen a nada, no se toman el tiempo para reflexionar, se van directo a la acción. No es fácil
de combinar una camisa roja, menos un saco rojo, sin embargo el Lic. Pantoja, creador del
libro: 18 secretos para hablar en público, llegaba a darnos clase con un traje rojo y era el
centro de atracción desde que entraba al salón, lucía elegante y alegre siempre.
AMARILLO
Cuando un vendedor viste una camisa amarilla está diciendo: ¡mírenme ya llegué!, estoy feliz.
No es el mejor color para trasmitir formalidad. No es recomendable para jefes porque puede
trasmitir incapacidad para liderar al grupo.

VERDE
Expresa armonía, especialmente con la naturaleza. Cuando un VEN 10 sale de verde,
trasmite tranquilidad, paz interior y una relación positiva con el dinero. No debe combinarse
con el amarillo porque demuestra inestabilidad. El verde invita a la fertilidad. Da confianza y
estabilidad.
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 AZUL

Cuando un VEN 10 viste de azul expresa lealtad, pureza y confianza. Inspira respeto. Es
adecuado para vender productos de alta tecnología. Es un buen color para hablar en público.
Contrario al rojo el azul es un color frío, pero tradicionalmente masculino. Es muy buen color
para vender productos relacionados con la salud.

NARANJA
Es el color del entusiasmo por excelencia. Expresa claridad de ideas, deseo sexual, potencia,
inteligencia. Es adecuado para atender a clientes jóvenes. Puede aumentar la ansiedad. En
exceso, puede trasmitir desconfianza. Es adecuado para ir de vacaciones, pero no para cerrar
un negocio muy importante.

COLORES TIERRA
Entre ellos tenemos el café, marrón, piel morena. Son muy aceptados por los varones.
Expresan un alto nivel de conexión con el trabajo. Los vendedores que visten colores tierra
aparentan ser de mayor edad. Tenga cuidado al combinarlos porque pueden expresar
carencias económicas.

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 CLÍNICA XIV

INTERPRETANDO
EL LENGUAJE CORPORAL
Un ejército victorioso gana primero y entabla la batalla después,
un ejército derrotado lucha primero e intenta obtener la victoria después.
Sun Tzu.

Dicen los expertos que el 80% de lo que comunicamos lo hacemos a través del cuerpo y el
otro 20% a través del lenguaje verbal. Un VEN 10 es experto en interpretar lo que expresa su
cliente a través del lenguaje corporal. Después de los actores y bailarines, los ejecutivos de
ventas son los que más necesitan hacer uso de este lenguaje y saber interpretarlo.
En esta clínica aprenderemos elementos importantes con respecto al tema ya que muchos
novatos terminan frustrados y retirándose porque sus gerentes no se tomaron el tiempo para
enseñarles dicho arte. Algunos especialistas se atreven a decir que el cierre de la venta
depende hasta de un 95% del lenguaje no verbal, el cual consiste en un sistema organizado
de gestos y signos compuesto por cientos de miles de señales.
Al igual que los colores, los gestos del cliente pueden tener diferentes significados. Es posible
que el cliente logre mentirle con sus palabras, pero no con su postura, al menos que sea un
profesional entrenado.
Generalmente, lo que dice el lenguaje corporal es muy sincero, solo es cuestión de saber
entenderlo. Le ha pasado a veces que apenas conoce a una persona y dice: ¡cómo cae de
bien ese vendedor! o esa persona tiene algo que no me agrada, pero no sé qué es, mejor no
le compremos. Esto sucede con mucha frecuencia porque la mente subconsciente hace una
lectura previa del lenguaje corporal de la otra persona e interpreta todos sus gestos, dando un
resultado, ya sea positivo o negativo.
Por eso recomendamos que el vendedor llegue a su primera cita bien peinado, bien rasurado,
sin sudor en la cara, con olor a fresco, buen aliento, zapatos lustrados, corbata bien puesta.
Todo esto será leído e interpretado en menos de cinco segundos por su futuro cliente. Así que
procure siempre salir bien evaluado.

SENTARSE INTELIGENTEMENTE
Espera a que el cliente te ofrezca un asiento y por ninguna razón coloques tu maletín sobre el
escritorio del interlocutor, algunas personas se molestan si lo haces. No debes sentarte en el
borde de la silla, porque esto significa que no tienes tiempo para él. Siéntate cómodamente,
pero recuerda que tampoco estás en una hamaca en la playa. Equilibra todo tu cuerpo y
respira adecuadamente.
No te cambies constantemente de posición porque el cliente puede pensar que te has
exasperado o aburrido. No es el mejor momento para bailar, así que deja tus pies quietos, no
los estés moviendo, eso indica nerviosismo o inseguridad de tu parte. Colocar las manos sobre
tu cintura es una buena señal para tu cliente, él pensará que estás seguro de lo que dices, sin
ser arrogante. Cuando el cliente cruza las piernas, está expresando miedo, pero si se
desabotona la camisa o arremanga sus mangas, ya está listo para firmar.

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UNA MIRADA DICE MÁS QUE MIL PALABRAS
El vendedor de éxito sabe manejar un contacto visual eficaz. Si el cliente te mira a los ojos es
una señal de que está interesado en lo que dices, pero si te mira frecuentemente la boca, está
más interesado en tus labios que en lo que vendes. Si te mira de reojo significa que no te
tiene confianza.
Es un error fijar la mirada en los ojos del cliente porque se sentirá intimidado, amenazado o
creerá que estás loco. Te recomiendo centrar la mirada por cortos períodos de tiempo entre
la frente y los ojos del cliente, o sea entre las cejas. Si el interlocutor retira la mirada por
completo, significa que perdió el interés y urge cambiar de estrategia, aunque sea cuenta un
chiste.
Si el cliente levanta una ceja es señal de desconfianza hacia el producto que vendes, pero si
levanta ambas cejas, es que se encuentra sorprendido con lo que le estás diciendo y no lo
puede creer, está admirado. Si mira hacia abajo no cree lo que está escuchando, lo mismo
cuando se frota un ojo, por el contrario si pestañea constantemente es que has logrado su
atención total.
Si el cliente se ríe y arquea las cejas hacia arriba es que has ganado su confianza. Si mueve
la cabeza de arriba hacia abajo quiere decir que está de acuerdo con lo que dices y sería
bueno lanzar un cierre prueba para ver qué pasa. Si es mujer y mira hacia los lados
posiblemente le gustes.
Si usas lentes, te recomiendo quitártelos mientras le hablas porque la falta de contacto visual,
obstaculizada por los anteojos, hará de la cita algo frío y distante, bueno siempre y cuando no
te tropieces con todo lo que tengas a tu alrededor. Evita parpadear frecuentemente, esto
demuestra inseguridad. Ensaya con un compañero si es necesario.

CRUZAR LOS BRAZOS

Es la postura menos recomendable para un vendedor, al menos que esté vendiendo seguros
en el parque Benito Juárez de Quetzaltenango y la temperatura esté a 8 grados bajo cero. De
lo contrario, es lo último que debe hacer porque significa poca confianza en sí mismo y baja
autoestima. Empobrece la comunicación con el cliente. Significa lo mismo cuando se cruzan
las piernas, sin embargo, en muchas culturas las mujeres que usan falda se sienten mucho
mejor así y no necesariamente está expresando negatividad o puede ser que ella ya se
aburrió.

APRETÓN DE MANOS
Los historiadores creen que el estrechón de manos empezó a utilizarse entre los seres
humanos para trasmitir paz y cordialidad y que de esta forma el enemigo entendiera que no
se llevaban armas en las manos. Este saludo debe ser corto, con decisión y seguridad, usted
se apropia de la mano del cliente por un par de segundos.
El Vendejo afloja la mano, eso significa: tengo baja autoestima, todos se aprovechan de mí y
lo más seguro es que usted también lo hará. Obviamente no debes tener las manos sudadas
o sucias. Es importante saber que cuando das la mano, también debes brindar una alegre
sonrisa.

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Un apretón de manos muy fuerte expresa rivalidad, así que debes tener cuidado con esto. He
entrevistado vendedores tan nerviosos que al saludarme, por poco me quiebran los dedos.
Un VEN 10 procura que su mano no quede en posición inferior a la del cliente porque esto
trasmite sumisión, timidez y falta de confianza, tampoco en forma superior porque el cliente
interpretará que eres una persona dominante y autoritaria.
La forma correcta consiste en extender el brazo sin que quede totalmente recto ni tampoco
tan corto que el cliente se vea forzado a atraparte la mano. Cuando nos encontremos con la
otra mano, cerramos la nuestra apretando todos los dedos, entonces damos un apretón firme,
pero si lastimar.
Es válido agitar las manos de arriba para abajo de forma rápida, sin exagerar. Recuerde que
el cliente no es su cuate, no sea confianzudo, nada de palmadas en la espalda ni abrazos,
mucho menos besos si se trata de una dama, al menos que ella tome la iniciativa.

MOVER LA CABEZA DE ARRIBA A ABAJO

Es una excelente forma de expresarle interés al cliente. Hay que mover la cabeza
ocasionalmente, pero si usted exagera, entonces demuestra impaciencia, es como si le dijera
al cliente, apúrese que ya me voy, tengo mis propios asuntos que atender.

CABELLO
Si el cliente juega constantemente con su cabello, trasmite inseguridad y falta de confianza en
sí mismo. Comerse las uñas puede interpretarse igual. Pero si el cliente se reclina con las
manos en la cabeza expresa complemente lo opuesto, te está diciendo que se siente muy
confiado de la situación.

MIRAR EL RELOJ
Los vendedores debemos ser muy sutiles con este aspecto, algo que a mí me funciona es
darle la vuelta a mi reloj de pulsera, así cuando entrelazo mis manos puedo ver con total
disimulo la hora sin inquietar o impacientar a mi cliente. Pero si es el cliente que
constantemente observa su reloj, entonces hay que tratar de hacer el cierre pronto o te dará
una patada en el trasero y se irá.

SEÑALES DE COMPRA
Cuando el cliente mantiene contacto visual contigo o con tu producto más del 70% del tiempo
es porque tiene una actitud de compra, pero si manifiesta más interés en su computadora o
celular, estás perdido. Pon atención cuando mueve la cabeza para delante y para atrás, es
una forma inconsciente de decirte, sí quiero firmar ese contrato.
Otras señales de compra son: tocarse la barbilla, enseñar las palmas de las manos, reírse,
separar las piernas o si sus pies apuntan directamente hacia ti.
Si se quita los lentes y los limpia, está diciendo cuénteme más porque estoy evaluando con
seriedad esta situación y si además se aprieta la parte superior de la nariz y cierra los ojos, es
porque casi está gritándote que la decisión es muy difícil para él y que necesita de tu apoyo o
asesoría.

53
No está de más que en ese momento digas algo como: señor Pérez, nuestra empresa tiene
sesenta años de existir, le damos garantía de por vida a nuestros productos y nos
comprometemos a venir cada vez que usted lo necesite, hasta que sus empleados aprendan
y dominen estas nuevas máquinas; esta es una promesa y la cumpliremos, confíe en nosotros,
además le daré una copia por escrito de todo lo que estoy diciendo. Él se sentirá relajado.
Usted verá como cierra la venta más rápido de lo que esperaba.

TÉCNICA DEL ESPEJO

Te propongo la técnica del espejo, repite todo lo que tu cliente hace con su lenguaje corporal,
la forma en que mira, camina, mueve las manos y cómo respira. Hazlo naturalmente, nunca
debes ser pillado por el cliente. Practica con tu esposa, hazlo sin que se dé cuenta.
La técnica consiste en hacer coincidir su lenguaje corporal con el tuyo. Si sostiene su barbilla
con el dedo pulgar durante algunos segundos, hazlo tú también.
Para que no se entere de que lo estás imitando entrelaza tus dedos cada cierto tiempo.
Si el cliente se encuentra muy triste, no es recomendable entrar a su oficina con cara de
cumpleaños.
Si está pasando por una situación de enfermedad o duelo hay que expresarle sentimientos
de pésame y solidaridad. Esto hará que él se sienta en empatía contigo. Hay que estar muy
despierto y atento con este ejercicio porque puedes contagiarte de su estado de ánimo.
Después de haber logrado entrar a sus emociones de dolor y tristeza, poco a poco vas
motivándolo, sin presionarlo, hasta que se sienta mejor, aunque sea solo en ese ratito que
está contigo. El cliente sentirá que te conoce desde hace años.
Al final de la conversación cancela la técnica. Y ahora realiza tus propios movimientos y verás
que él empezará a copiarte a ti y entonces ya está listo para firmar.
Esta técnica se basa en una teoría neurológica descubierta recientemente, propone la
existencia de unas células llamadas: neuronas espejo, las cuales están diseñadas
específicamente para repetir lo que vemos al exterior. Puedes buscar más información por tu
propia cuenta en internet.

54
TEST DE APOYO 4
PRESENTACIÓN PERSONAL

Este test ayuda a los vendedores a evaluar su nivel de habilidad para vestirse, lucir y
proyectarse bien. Coloque 1 para una calificación mínima y 5 para una calificación máxima.

N. DESCRIPCION 1 2 3 4 5

1. Te sientes atractivo, sientes que has encontrado un estilo propio

para vestir y desenvolverte.

2. Tu novia o esposa se siente orgullosa de presentarte con sus

amigas.

3. Sientes que le caes bien a la gente y que prefieren hacer negocios

contigo.

4. La gente recuerda tu nombre con facilidad.

5. Mantienes el pelo bien recortado y varonil. Te rasuras todos los

días.

6. Tienes una buena dotación de camisas blancas, me refiero a

cinco.

7. Tienes una buena dotación de corbatas, me refiero a unas 50 por

lo menos.

8. Cuando escoges el color de una camisa sabes muy bien su

significado.

9. Logras captar cómo se siente el cliente tan solo con estrecharle la

mano.

10. Sabes interpretar las señales de compra de tu cliente a través de

su lenguaje no verbal.

TOTAL

Si obtuviste una puntuación menor a los 40 puntos debes tomar en serio esta carrera o
retirarte.

55
 CLÍNICA XV

LA BELLA O LA BESTIA
Te haz dado cuenta que algunas veces contesta la bella y otras veces la bestia cuando llamas
por teléfono y en un negocio serio esto no debe suceder. Yo no entiendo cómo un empresario
gasta diez millones de dólares en hacer un edificio moderno, paga los más caros diseñadores
de interiores, monta una campaña publicitaria de miedo, consigue que sus vecinos sean las
franquicias más cotizadas de la bolsa de valores, pero cuando le toca contratar a la
recepcionista, paga un salario miserable y selecciona a una vendeja. Por lo que en vez de
recepcionista, contesta una “decepcionista”.
A lo largo de la historia de la humanidad, la comunicación ha sido clave para el arte de la
guerra, quien obtenga primero la información será el vencedor, aunque tenga armas menos
poderosas. Por eso los vendedores deben amar a sus teléfonos. En todas las películas de
guerra, vemos que el encargado de la radio es un sujeto valiente y aguerrido, la vida del
batallón depende de él, casi nunca se le ve disparando, pero siempre es héroe y protagonista.
En el mundo moderno, la etiqueta telefónica del vendedor es un arma fundamental y también
debe serlo para las recepcionistas, secretarias de venta, tomadores de pedido y todo el que
tenga contacto con los clientes por teléfono. Hace apenas unos días, llamé a un amigo que
es gerente general de un banco, me contestó su secretaria y me dijo: no le puedo comunicar
al Lic. Pérez porque se encuentra en el sanitario. Mas tarde llamé a mi amigo al celular y le
dije bromeando: y ¿que tal de diarrea? Más molesto que sorprendido por mi broma, me
respondió: y ¿cómo sabes que estoy mal del estómago? Entonces yo le dije: tu secretaria se
encargó toda la mañana de informarle a media ciudad que estabas en el sanitario.
No se trata de escolaridad o educación, sino más bien de sentido común. A nadie le interesa
saber si yo estoy en el sanitario. Una VEN 10 contestaría la llamada así:
----Buenas tardes, le saluda Claudia, en qué puedo servirle.
----Ok. En este momento el Señor De León se encuentra en una reunión, le ruego sírvase
darme su número telefónico y en cuanto se desocupe, con mucho gusto yo misma me
encargaré de comunicarle al Lic. De León. Gracias por llamar.
Esta respuesta a penas tardó treinta segundos, pero el cliente se quedó con una agradable
sensación de tranquilidad. ¿Verdad que si?
Hay otra cosa que todos odiamos, llama uno a la empresa y contesta una máquina: usted ha
llamado a la Empresa Robótica XYZ, Inc. A continuación escuchará el menú:
Si desea en español marque el 1.
Si desea en inglés marque el 2.
Gerencia 3
Contabilidad 4
RRHH 5
Bodegas 6
Producción 7
Internacionales 8
Departamentales 9
Facturación 10
Caja 11
Créditos 12
56
Para oír nuevamente marque el 0

Es como estar escuchando los números de la lotería, nunca dicen el de uno. No sé si reír
ahora o después. ¡Dios mío, qué terrible! Es un interminable viacrucis y lo peor es que después
de oír todo ese montón de babosadas que no nos interesan, la máquina nunca nos dice a
dónde podemos comunicarnos con los vendedores de la empresa.
Yo me pregunto en qué mundo vive el que hizo esa grabación y lo que es peor, en qué mundo
vive el dueño de ese negocio. No entiendo cómo es posible que gasten $150,000.00 en un
sistema robotizado, sin personalidad y no puedan pagarle un buen salario a una recepcionista
profesional. Adquirir esos sistemas robotizados es como comprarse un espantapájaros de lujo
para asustar a los clientes. No hay presupuesto para pagar $600.00 a una buena
recepcionista, pero sí hay $150, 000.00 para un espanta clientes de última generación. ¡Raro
no!
Estoy asesorando a una empresa de venta directa y las líneas telefónicas están abiertas para
que contesten los vendedores, pero lo hacen enojados, como que uno les está interrumpiendo
su telenovela de las 10.00 a.m. Hice una llamada anónima. ¿Con quién hablo? le pregunté
a un vendejo y él respondió con voz parca, desazonada, fantasmal. ¿Con quien quiere hablar?
Me dieron ganas de meterle un cosco, lástima que estaba a cuarenta y cinco kilómetros de
distancia. Entienda que el cliente no sabe el nombre de los 385 vendedores, ni siquiera el
gerente de ventas lo sabe. ¿Con quién quiere hablar?, me dijo. ¡Tan estúpido! Obviamente
con él es que quiero hablar. Se que puede sonar duro, pero así piensan y hablan los clientes
cuando son tratados con ineptitud.
Yo como cliente necesito saber su nombre para sentirme seguro, para sentir que es un ser
humano igual que yo el que se encuentra del otro lado, quiero que me diga el nombre para
que se sienta comprometido con lo que me dice y no me mienta, necesito el nombre para
cuando vuelva a llamar no tener que contarle la misma historia a otra persona, le pido el
nombre para recordarle que debe ser más amable y cortés conmigo, le pido el nombre para
recordarle que no está contestando el teléfono en la cocina de su casa y que como cliente
merezco respeto. (Aunque muchas veces los clientes no son respetuosos)
Tan simple, corto, sencillo y elegante es que le contesten a uno así: fábrica de embutidos ABC,
le atiende Karla, cuénteme en qué puedo ayudarle. Sencillo, corto y elegante. No tenga miedo
de decir su nombre, al menos que sea la recepcionista de una cárcel de alta peligrosidad,
entonces sí, yo tampoco daría mi nombre, ni loco.

57
 CLÍNICA XVI
ETIQUETA TELEFÓNICA
Con la antesala que hemos desarrollado en
los capítulos anteriores podríamos creer
que ya estamos listos para ir a la calle y
enfrentarnos al fascinante mundo de las
ventas, sin embargo nos hace falta un tema
muy importante, sacar la cita. Lejos
quedaron los tiempos donde bastaba con
presentarse a la oficina del cliente y ser
atendido. En la actualidad esa estrategia es
un suicidio anunciado.
Ya no es como antes donde la confianza en
las personas prevalecía sobre todas las
cosas, sobretodo en el área rural y uno
lograba entrar hasta la cocina. Actualmente
hasta el negocio más sencillo tiene un
guardia en la puerta, ya que vivimos una
psicosis colectiva de inseguridad. Y si el
vendedor no ha conseguido una cita previa,
corre el riesgo de ser sacado a patadas. Por
eso la capacitación en este arte de sacar la
cita por teléfono es una tarea que no
podemos dejar de lado, no hay que
escatimar esfuerzos en darle al vendedor
las herramientas necesarias.
He visto muchos gerentes invertir horas y
horas de entrenamiento en el cierre de la
venta, pero a la mañana siguiente los
vendedores se quedan sentados y
frustrados en la oficina sin saber qué rumbo
tomar, porque no logran sacar la cita.
Está comprobado que en una conversación
telefónica el tono de voz determina la
efectividad del mensaje hasta en un 85%,
mientras que las palabras representan tan
solo un 15%. El vendedor trasmite al cliente
su estado de ánimo a través del celular, por
esta razón hay se debe ser cuidadoso al
momento de realizar las llamadas, hay que
prepararse mental y físicamente. Nuestra
obligación es comunicar confianza, alegría,
entusiasmo.
El Vendejo habla con voz monótona y triste,
transmite aburrimiento y no tiene un interés
genuino por el producto que vende. Su tono
dice a gritos: quiero irme a casa, estoy
deprimido. No se sabe si contesta una
máquina o un ser humano de carne y
hueso. Tampoco se confunda, no crea que
por hablar rápido se transmite una buena
imagen. Si el vendedor habla a mil por hora
significa: ya me tengo que ir, apúrese, me
llamó en el peor momento de mi vida.
Cuando el vendedor ha estudiado las
técnicas de etiqueta telefónica, cuando
utiliza un tono de voz alto, adecuado y
agradable, significa que está comprometido
con el producto y con la empresa que
representa. Se acuerda cuando le contaba
el cuento de Caperucita Roja a su pequeña
hija, con ese mismo énfasis, suspenso y
entusiasmo hay que hablar por teléfono.
Hay que aprender a dejar al cliente
intrigado, con curiosidad, crearle en su
mente una sugestiva motivación a la
compra y un anhelo de querer adquirir
nuestro producto o al menos aceptar una
cita. Para lograrlo hay que aprender a
sonreír por teléfono.
Aunque usted no lo crea y aunque el cliente
no lo pueda ver, la sonrisa tiene un impacto
profundo en cualquier contacto telefónico.
Cuando converse por teléfono procure
inyectar una dosis de entusiasmo y
motivación. Cuando el vendedor sonríe, las
ondas del sonido llegan al cliente de forma
más precisa y efectiva. Practique la
acentuación de las palabras, a veces hay
que exagerar un poco y respirar profundo
entre una frase y la otra. Es muy importante
que los gerentes se tomen el tiempo para
este tipo de clínicas. El teléfono se convirtió
en la herramienta más poderosa para
incrementar las ventas, siempre y cuando
se sepa utilizar.
58
 HUELA A DURAZNO
Recuerdo que hace trece años en la Cámara de Comercio impartí un taller que se llamaba:
“Cómo sacar una cita por teléfono” y quizá no se entendió bien el anuncio que se publicó en
el periódico ya que solo asistieron secretarias. Era una señal de que todavía los vendedores
no estaban muy conscientes de la necesidad de adquirir herramientas y destrezas con
respecto a la cita telefónica.
En ese entonces era normal hacer toque en frío de oficina en oficina, se lograban buenos
resultados, yo mismo lo hice; esfuerzo que ahora resulta en vano.
Ciertamente es un reto visitar la casa de un prospecto para ofrecerle un seguro médico,
viéndolo cara a cara, pero realizarlo por teléfono es mucho más retador. Si vender una
enciclopedia de $.600.00 a padres de familia resulta difícil, créanme que hacerlo por teléfono
es una tarea titánica.
Trabajé como gerente de ventas para una comercializadora de libros y pude comprobar que
sí se puede vender con éxito por teléfono, incluso se pueden duplicar los resultados que una
fuerza de ventas puede llegar a producir en la calle. Es cuestión de entrenar correctamente
al personal adecuado para dicha labor.
Hay personas que le temen al teléfono, una vez tuve una secretaria que le tenía fobia, tal y
como se oye. Era excelente para todas las demás funciones, pero ponerla a llamar a un cliente
era realmente su tortura china. Un día la hipnoticé y mientras eso sucedía le dije: de ahora en
adelante su teléfono va a tener olor a duraznos. Yo sabía que esa fruta le gustaba. Cuando
despertó y tomo el teléfono, no se cansaba de decir: mi teléfono huele rico. Yo me hacía el
indiferente, pero ella insistía, hasta pidió a sus compañeros que olieran el aparato.
A partir de ese día se convirtió en una excelente ejecutiva de Telemarketing. Cuando uno
empieza en el mundo de las ventas el teléfono se puede convertir en un terrible enemigo. No
le tema al teléfono, no le hará nada, es tan solo un aparato que utilizamos para comunicarnos.
EL ESPEJO
Siempre he dicho que las oficinas de los vendedores no deben ser muy estilizadas, porque si
coloca sillas reclinables, incienso de vainilla, escritorio de caoba y un equipo de sonido con
música instrumental, definitivamente que nadie saldrá a la calle a vender.
Un VEN 10 debe tener lo mínimo, un escritorio con gavetas, una silla sencilla y un teléfono,
es suficiente. ¡Ah! y un espejo. El objetivo de este espejo consiste en evaluar su propio
lenguaje corporal. Ciertamente el cliente no lo está viendo, pero ayuda al vendedor a estar
consciente de su actitud y de su estado de ánimo.

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 CLÍNICA XVII

ATRAVESANDO LA MURALLA
DE LA SECRETARIA
Saludar es el primer paso que debe dar cuando llame por teléfono, no lo olvide. Averigüe
rápidamente el nombre de la secretaria o persona que está filtrando las llamadas de su cliente
y empiece a decir su nombre con frecuencia, por ejemplo:
“Claro que si, Ana”,
“Con mucho gusto, Ana”.
“Ana, sería usted tan amable de decirme a qué horas puedo encontrar al señor López”.
Cuando ella escuche su nombre varias veces bajará la guardia, no lo dude, no lo olvide,
no tema decirle Ana o Anita las veces que cree conveniente. Ya verá cómo logra vencer
ese monstruo llamado secretaria, que muchas veces nos mata la venta antes de haber nacido
y conviértala en una bella princesa lista y dispuesta a colaborar con la causa.
Las secretarias y recepcionistas se mantienen a la defensiva, el jefe les ha advertido de no
transferir llamadas de bancos que ofrecen tarjetas de crédito ni vendedores de Tiempo
Compartido, de lo contrario serán despedidas, por tal razón se encuentran estresadas y muy
preocupadas en mantener a salvo su trabajo. Son como porteros de futbol, se especializan en
bloquear el paso de cualquier vendedor inoportuno.
A mí me funciona personalizar la llamada para esquivarla. Para eso debe saber con
anticipación el nombre, apellido y cargo de su prospecto, de lo contrario, mejor ni siquiera lo
intente. Lo que hago en estos casos y por lo general me funciona en un 75% de las veces es
algo así:
- Señorita, buenos días, puedo hablar con Carlos…
- ¿Con que Carlos desea hablar señor?
- Con el encargado de ventas.
- ¿De parte de quién?
- De Clemente…
- ¿Con respecto a qué le desea hablar?
- Es algo personal. Infórmele que Clemente le llama.
Es un dialogo corto, pero muy efectivo. Quizá usted no lo crea o no esté de acuerdo, pero
analicemos la situación. La mayoría de vendedores de tarjetas de crédito dicen algo así como:
---Buenas tardes señorita, le llamo del Banco XYZ, usted me puede comunicar con el Gerente
de Operaciones, ¿es el Ingeniero Carlos López, verdad?
Ella responde: ¿de parte de quién?
---- De parte de José Alcántara.
--- ¿Para qué lo necesita?
---Quiero ofrecerle un producto súper novedoso, tengo una lista de las personas más
importantes del sector y puede obtener grandes beneficios con esto que yo le voy a ofrecer.

Quiero decirte que la secretaria ha escuchado esta misma historieta miles de veces, se la sabe
de memoria y lo mandará a Júpiter. Lo más que le aceptará es un correo electrónico que no
abrirá jamás, mucho menos se lo reenviará a su jefe. Sin embargo, en el diálogo que yo
propongo, lo hago más simple. Yo le pregunto a la secretaria por Carlos, no por el ingeniero
Carlos López, gerente de operaciones. Cuando yo le digo simplemente el nombre, doy a
60
entender que ya nos conocemos. El tono de voz y la seguridad con que hable serán
fundamentales para tener éxito. No siempre resulta ser tan sencillo, ¿qué pasa si la señorita
se pone más difícil? Puede probar de la siguiente forma:
- Señorita, buenos días, puedo hablar con Carlos…
- ¿Con qué Carlos desea hablar señor?
- Con el encargado de ventas.
- ¿De parte de quién?
- De Clemente…
- ¿Con respecto a qué le desea hablar?
- Es algo personal.
- El Ingeniero Carlos se encuentra en una reunión, no puede atenderlo en este momento.
- Ok. ¿Cuál es su nombre?
- Claudia.
- Mucho gusto, Claudia. ¿Usted cree que Carlos se desocupe por la tarde o prefiere que
le llame por la mañana?
- Mejor llámelo mañana temprano.
- ¡Ah!, excelente Claudia y ¿usted me volverá a atender o será otra persona?
- Yo le volveré a atender.
- Ok. Claudia. Qué bueno, necesito que me ayude a contactar a Carlos.

Esta secretaria está tratando de sacarme de la jugada, yo no me doy por vencido, pues soy
un VEN 10. Si no puedo sacar una cita con el jefe, entonces saco una cita con su secretaria,
para mañana en la mañana, solo que por teléfono. Ella ni se enteró, pero en mi agenda ya
lo anote: cita telefónica con Claudia, la secretaria de Carlos, a las 10.00 a.m.
Soy vendedor, la paciencia es parte de mis habilidades más importantes. Si se dan cuenta, no
la presiono, no insisto en querer hablar con él, no le trasmito ese estrés de fin de mes que
siento al no llegar a mi meta. Actúo como si no quisiera venderle nada. Actúo como un viejo
amigo que está localizándolo para invitarle al aniversario de la promoción de bachilleres de
1989. Cuando vuelva a llamarle, debo recordar que ya no es una simple secretaria, ahora es
Claudia, le saludaré por su nombre. ¡Hola, Claudia! Le saluda Clemente, qué bueno que es
usted. ¿Puedo hablar con Carlos? Háblele de forma natural y directo.
¿Qué pasa si la secretaria sigue a la defensiva y no se traga el cuento? ¿Qué pasa si a pesar
de todo, no cede? Y si me dice algo como: el señor Carlos no puede atenderlo ahorita, mejor
cuénteme qué necesita. Si tú estás empezando en el mundo de las ventas, déjame decirte
que ella no le dará el mensaje jamás. Lo que debo entender es que ella definitivamente no
me pasará al prospecto, entonces seré más agresivo, total, ya estoy a punto de perder. Lo
que hago entonces es algo así:
- El Señor Carlos se encuentra muy ocupado, por favor, dígame ¿qué necesita?
- Disculpe Claudia, ¿usted tiene la autorización de Carlos para tomar decisiones?
- No, no la tengo, pero yo le diré.
- Yo no dudo en que usted le dirá, lo que pasa es que la información que necesita
escuchar Carlos, debe ser comunicada únicamente por mi persona. Y es por eso que
necesito hablar con él.
- Ummmm!!!! Bueno permítame… creo que ya se desocupó.

Otra estrategia que da buenos resultados consiste en llamar a la oficina en horas inhábiles
cuando la temible secretaria se ha ido. Muchas veces contesta directamente el jefe y ¡saz!

61
 CLÍNICA XVIII

EL ARTE DE SACAR LA CITA

Este momento resulta tan estresante como hacer una operación con bisturí. Tiene que ser con
mucha destreza y sobre todo sagacidad. Es como disparar un penal en la final de un mundial.
Solo hay dos probabilidades, meterlo y ser aclamado por el público o fallarlo y meter la cara
en el pasto. Miremos un ejemplo:

 ¿Hablo con el ingeniero Carlos López?

 Sí, con él habla.
 Mucho gusto, ingeniero, mi nombre es Clemente y tardaré menos de un minuto en
explicarle el motivo de mi llamada.
 Si va a venderme algo, no es un buen momento, estoy en una reunión.
 No es mi intención venderle algo por teléfono, tengo conmigo información que usted
debe ver personalmente, no le quitaré ni cinco minutos.
 Siempre dicen lo mismo y terminan quitándome toda la mañana.
 Hagamos algo, ingeniero: si tardo más de cinco minutos será única y exclusivamente
porque usted me pida que me quede un poco más, de lo contrario, después de haberle
explicado, me retiraré, ¿qué le parece?
 Ok. Lo espero mañana, hable con mi secretaria para que lo agende.
 Perfecto ingeniero. Yo me encargo de eso.

Aquí hay varios puntos importantes que resaltar. Si se dieron cuenta, yo no traté al ingeniero
López como mi amigo, realmente no lo es, por el contrario, lo saludé con el protocolo y respeto
adecuado. Otro factor que debe tomarse en cuenta son las palabras poderosas, tales como:
un minuto o cinco minutos. Cuando me dijo que era un mal momento, cualquier Vendejo se
deja vencer, se muere de la pena y no le llama nunca más, por el contrario, un VEN 10 sigue
para delante y pacta con el cliente.

15 ARMAS PARA SER MÁS EFICIENTE

1) Base de datos. Lejos están los tiempos donde la empresa le entregaba al vendedor
listados depurados de clientes listos para comprar. Un VEN 10 moderno debe hacer su
propia base y estar al acecho de cualquier oportunidad de conseguir nuevas listas. Un
vendedor con cartera propia es mucho más valioso, sin embargo es común que los
vendedores no archiven o lleven un registro adecuadamente su trabajo.
2) Anote el nombre. Decir el nombre de la persona es imprescindible. No diga: sí señora o
sí señor. Es mucho más inteligente decir: sí, Don Carlos, o claro que sí ingeniero López.
Es la fórmula por excelencia para entrar al cerebro de nuestro nuevo cliente.
3) Vocalice. Abra bien la boca, articule correctamente las palabras, no murmulle como
cuando va a la tienda a regañadientes. Pronuncie con gusto cada una de las frases que
utiliza.
4) Sonría. Una sonrisa siempre es buena, quizá no lo crea, pero cuando usted sonríe, el
cliente lo percibe, incluso por teléfono.
5) Acentúe. Dele poder a las palabras claves. Hay quienes hacen la llamada, pero parecen
fantasmas. Usted debe trasmitirle pasión y convicción, por eso suba y baje los tonos, haga
silencios y ataque con fuerza cuando lo necesite.

62
6) Tono de voz. Cuando hable con personas de otros países procure hablar despacio y con
un tono de voz que facilite a los clientes la conversación.
7) Manejar los ritmos. Cuando se saca la cita no hay tiempo para historias, ni biografías
suyas o de su empresa, ni tampoco para investigar ni encuestar al cliente. Vaya al grano,
se lo agradecerán. Suba y baje el volumen de su voz para que el cliente no se
desconcentre.
8) Las terribles muletillas. Verdad, verdad, verdad, verdad u otras como ehhh, ummmm,
ohhh, todas son terribles, usted no parece profesional y además se proyectará como
alguien nervioso e inseguro. Pida que lo graben, es la única forma de salir de dudas acerca
de este problema.
9) Las referencias. Si usted tiene algún conocido dentro de la empresa del prospecto,
mencione su nombre, eso hará más fácil el camino.
10) De confianza. Un VEN 10 le dice al cliente algo así como: anoche estuve revisando su
página web y me llamó mucho la atención lo bien redactada que está su planificación
estratégica, eso me hizo pensar que están claros de lo que quieren y por tal razón decidí
llamar. Mi empresa cuenta con un producto diseñado para clientes que no titubean a la
hora de alcanzar sus metas.
11) El suspenso. Para generar suspenso puede decir algo como: nuestros especialistas han
seguido de cerca el crecimiento de su empresa en los últimos meses y cuento con
información importante que puede ayudarle a mejorar la calidad de sus servicios.
12) Información valiosa. Si usted maneja información creíble y comprobable, utilícela a su
favor, por ejemplo: los expertos de nuestra empresa obtuvieron información importante con
respecto al comportamiento de los consumidores en época de catástrofes naturales, me
gustaría compartirla con usted.
13) Frases gastadas. Frases tales como: ¡si yo pudiera presentarle un súper producto! ¡Usted
forma parte de un listado de personas importantes! El cliente ha escuchado esto mil veces.
Activará el botón de fastidio y le colgará.
14) No venda. Si lo que pretende es una cita, entonces no empiece a dar características del
producto. No confunda al cliente. Tenga claro el objetivo de sacar la cita y no se desvíe.
15) Guiones. Creo que los guiones son un buen instrumento durante el entrenamiento, para
quitarle el miedo al vendedor, pero cada quien debe conseguir un estilo propio. Eso de
seguir un guión al pie de la letra no debe quitarle el sueño, nunca debe convertirse en una
camisa de fuerza. Si la capacitación fue eficiente, el guión le dará al vendedor una
estructura mental de lo que debe hacer. De nada sirve tener un monitor grandote con un
súper guión, si el vendedor no logra hacer la cita. Cuando la gente está más preocupada
en seguir el guión que en vender, entonces estamos en problemas.

63
 CLÍNICA XIX

LA ENTREVISTA DE VENTAS
La información previa no puede obtenerse
de fantasmas ni de espíritus,
ni se puede tener por analogía,
ni descubrir mediante cálculos.
Debe obtenerse de personas,
personas que conozcan la situación del adversario.
Sun Tzu.

LA EVALUACIÓN
El arte de la guerra en ventas tiene un punto vital y es la preparación que el vendedor dedique
a pensar, reflexionar, estudiar, investigar y ensayar sus preguntas. Todos los vendedores
están muy conscientes de esta parte de su trabajo, pero son pocos quienes lo toman realmente
en serio.
Yo he visto cómo vendedores jóvenes empiezan a tener resultados notablemente superiores
a los de sus colegas veteranos. Y estos últimos argumentan que se debe a la suerte del
novato, dicen que es una simple racha pasajera. Yo no lo creo así, la suerte concebida de esta
forma no existe.
Sucede que los novatos por su propia condición, sí cumplen con los deberes, hacen sus
tareas y por lo tanto obtienen resultados óptimos a pesar de la inexperiencia, mientras que los
vendedores experimentados ya no quieren investigar a los clientes, ni estudiar el mercado a
conciencia, se lo dejan todo a la experiencia, improvisan en la entrevista y por consiguiente
fallan. Olvidaron aquellos tiempos en los que rastreaban a los prospectos por prensa, radio,
televisión, informes y revistas para mantenerse al corriente de cada una de sus necesidades.
Ahora suponen que no es necesario, se creen la mamá de Tarzan.
La primera pregunta que debe hacerse el vendedor antes de visitar al cliente es la siguiente:
¿cuál es mi objetivo al visitar al señor Pérez esta mañana?
Algunos vendedores experimentados dicen: es simple, el objetivo es vender. Y aquí nos
encontramos con la primera gran equivocación. No podemos vender cada vez que vemos al
cliente, eso es imposible.
Cuando el ejecutivo piensa que vender se reduce a la capacidad de colocar el producto o
servicio, está perdido. La psicología del vendedor va mucho más allá. Un VEN 10 entiende
que debe desarrollar la facultad y sabiduría para ser aceptado como asesor, consejero o guía,
debe entender la situación y el contexto cuando el cliente tiene problemas que debe solucionar
con el apoyo de alguien externo. Por ejemplo, si el cliente fuese un jefe de compras,
necesitará de un buen vendedor que lo ayude a proyectarse ante sus superiores como un
colaborador que sabe tomar decisiones. Si el vendedor se proyecta como un sujeto que solo
le interesan sus comisiones, queda fuera.
El cliente identifica aquellos vendedores que solo se preocupan en obtener su firma, ellos solo
venderán una vez. El cliente sabe identificar a los vendedores que lo asesoran de verdad, que
lo asisten, resuelven dudas y problemas concretos, sin importar el tiempo ni las comisiones.
Ellos ganarán su confianza, en eso consiste precisamente vender, en ganar la confianza del
cliente, es algo que no tiene precio.

64
El vendedor hace una de las tareas más importantes de todas, que radica en “echarse al
cliente a la bolsa”. Por tal razón las empresas deben motivar emocional y económicamente a
los vendedores que logran esta hazaña. No permita que el vendedor se sienta subestimado,
desvalorado o arrinconado emocionalmente a tomar la decisión de irse a la competencia con
todo y clientes.
Hace poco me sucedió algo que puede ilustrar lo dicho anteriormente. Visité un cliente
importante para mí, es propietario de una cadena de colegios privados con más de doce mil
alumnos y le propuse que me diera la oportunidad de ofrecer los anillos de graduación de
Joyas Miguel Ángel. Inmediatamente se opuso.
--- Mi proveedor es Joymas desde hace muchos años y no lo voy a cambiar, increpó.
---- Pero no le estoy pidiendo que lo cambie, solo le pido que me dé la oportunidad de ser
una segunda opción para los alumnos, insistí.
---- Definitivamente no. Esto no es un mercado, es un colegio.

Después de veinte minutos de debate, me dijo:

--- Está bien Clemente, tráigase a Joyas Miguel Ángel, pero dígale a Don Miguel lo siguiente:
cuando usted ya no continúe con trabajando para él, Joyas Miguel Ángel deberá salir de mi
colegio porque la oportunidad se la estoy dando a usted, porque siempre me trae buenos
negocios. Así de claro y directo.

MATERIAL DE APOYO
Un VEN 10 se organiza como un guerrero, siempre lleva sus armas bien afiladas y
engrasadas. Nunca debe faltarle las tarjetas de presentación, celular, agenda, lapiceros,
calculadora, contratos, formularios, cotizaciones, tarifas, precios, sellos, muestrario,
catálogos, manuales, revistas, reportes, estadísticas, estudios e investigaciones de mercado,
clientes de referencia, presentaciones en Power Point, cuenta de correo electrónico, memorias
USB, laptop si fuese necesario, listado de números telefónicos de compañeros de trabajo que
lo asisten técnicamente y todo lo necesario para la batalla, en un elegante maletín, que lo hará
lucir como un verdadero profesional.

LA DIRECCIÓN
Con una evaluación cuidadosa uno puede vencer, sin ella no puede.
Muchas menos oportunidades de victoria tendrá aquel que no realiza cálculos en lo absoluto.
Sun Tzu

A veces estamos tan confiados que no anotamos la dirección de nuestro prospecto.

Sobrevaloramos nuestra capacidad memorística o porque en los últimos cuarenta años el
cliente no se ha cambiado de lugar o por simple pereza. Yo he visto Vendejos perder una
venta importante por olvidar la dirección o porque la empresa se cambió de zona, a pesar de
tantos años de tradición en el mismo lugar.
Le recomendamos a los vendedores jóvenes anotar todos los datos antes de salir: dirección,
teléfonos, piso en el que se encuentra el negocio, número de la oficina, averiguar si existe
parqueo, nombre del cliente, cargo que ocupa dentro de la empresa, nombre de la secretaria.
Y asegurarse de ir a la sucursal correcta. Sería terrible que usted llegue sudando porque no
encontraba la oficina y se excuse con el cliente porque no halló parqueo. Déjeme contarle que
no irá muy lejos.

65
Si un vendedor veterano le dice que tomar estos datos es una pérdida de tiempo, que lo mejor
es irse a comer algo, usted se está juntando con un Vendejo. Pero si un vendedor veterano le
dice: de aquí no salimos si no tenemos la dirección exacta a dónde vamos y todos los datos
del cliente. Entonces déjeme decirle que estás con la gente correcta.
Es importante llegar a tiempo, la puntualidad siempre impacta. No está de más preguntar
por las diferentes rutas y vías alternas por aquello de los bloqueos, accidentes, protestas y
manifestaciones. Llegue solo diez minutos antes, tampoco se presente con media hora de
anticipación, porque obviamente interrumpirá actividades previas a la cita.

GIRO DEL CLIENTE

Averiguar a qué se dedica la empresa, parece simple y obvio, pero no lo es. Puede ser una
distribuidora o una agencia de servicios varios, sin embargo, el negocio puede tener múltiples
facetas.
Yo visité un colegio que aparentaba ser solo una institución educativa, pero investigando,
descubrí que dentro de las instalaciones funcionan cinco empresas, las cuales se dedicaban
a rubros muy distintos unos de otros y terminé vendiendo un producto muy diferente al que al
que llevaba.
Hay que investigar sobre el volumen de sus negocios, visitar su página web, familiarizarse con
su planeación estratégica, casi todas las empresas la tienen escrita. En la guía telefónica
puedes descubrir quiénes son sus competidores y aprender algo sobre ellos. Ver los anuncios
de prensa y ponerle atención a los medios publicitarios que utilizan pueden darte muchas
pistas del comportamiento de tu cliente.
Hay que investigar el cargo que ocupa la persona que le recibirá, la edad y la capacidad de
decisión que tenga dentro de la empresa.
Averigüe quién en realidad hace las compras, quién paga, quién utiliza el producto, quién es
la secretaria y no olvide saludarla por su nombre. También es importante detectar qué sabe el
cliente sobre nosotros. Se puede llamar previamente para realizar una pequeña encuesta a
las secretarias.
Si es posible, dele un vistazo a los estados financieros que el prospecto haya publicado.
Converse con antiguos vendedores para conocer los ritmos de compra, inclusive converse
con los repartidores, cobradores, personal técnico que le visita, etc. Es imprescindible saber
si ha sido cliente nuestro antes, si ha tenido alguna mala experiencia con nuestros servicios.

66
 CLÍNICA XX

LA PARTE DE LAS PREGUNTAS

Pasamos directamente a este punto porque anteriormente ya hablamos sobre cómo debemos
saludar a nuestros clientes, cómo debemos dar una primera buena impresión y trasmitir una
excelente imagen positiva de nosotros mismos y de nuestra empresa. Dice el proverbio chino
que “son más importantes las primeras 10 palabras que las siguientes 10,000”.
No está de más decir que una clave importante consiste en saber empezar una entrevista de
ventas mostrando un verdadero interés por el cliente. Eso se logra concentrándose, olvidando
los problemas personales, dejar a un lado el celular y ponerle al cliente una atención total,
debes considerar sus problemas como si fueran propios. Como vendedor debo procurar
relajarme, estar tranquilo y que el cliente también lo esté. Las preguntas deben ser formuladas
cortésmente con el objetivo de mantener abierta la conversación.
Si el cliente toma la iniciativa de empezar el diálogo, déjelo y no le interrumpa, es posible que
esas primeras palabras que pronuncie sean vitales para su cierre de ventas.
Si él empieza a hablar de su empresa, de sus logros o de la competencia, usted sería un
Vendejo si lo interrumpe, pues él está revelando información fundamental que usted no logró
detectar en el proceso de investigación.
Pero si por el contrario es un cliente callado, frío y calculador usted deberá utilizar la técnica
del espejo que ya explicamos en clínicas anteriores, pregúntele directamente, cuales son los
objetivos de la empresa o de su departamento para este año, para que él pueda ir soltándose.
Es importante que el vendedor no utilice terminología complicada, principalmente si detecta
que el prospecto es un novato en la materia. Antes de empezar a detallar el servicio o
producto, el vendedor debe explicar la razón de su visita.

ROMPER EL HIELO
En lo personal, me ha dado mucho resultado narrar una anécdota o historia que me haya
sucedido con algún cliente. Una experiencia de vida bien narrada es tan importante como
tener a la mano un manual de estadísticas del producto. Mi estilo se lo he trasmitido a decenas
de vendedores que han trabajado directamente conmigo. Ellos son testigos de largas horas
de repetición, ensayo, teatro, críticas y cansancio. Una y otra vez, hasta que llega el momento
en que la narración de la historia o anécdota es completamente creíble, convincente. Hay
quienes logran tal habilidad, que muchos de sus cierres los obtienen inmediatamente después
de contar su historia.
Estoy seguro que usted debe tener una historia excepcional, algo que le haya dejado huella o
algún cliente que le haya contado algo muy curioso relacionado con su producto o servicio.
Sin embargo, de nada sirve que sea una experiencia única, si no ha desarrollado la habilidad
para que el cliente la viva en su mente y en su cuerpo mientras usted se la cuenta y sin que
sienta la presión de comprar. Hay quienes desde el principio presionan al cliente y esto no
siempre funciona. En la película “Los pingüinos de papa” se desarrolla una escena donde, Jim
Carry, quien protagoniza al vendedor exitoso, hace que su cliente imagine su nueva vida
navegando por el mundo como si realmente estuviera en un velero. Es una escena genial.

67
PREGUNTAR CON INTELIGENCIA
Aclaro que no abordaré en este apartado las preguntas que encaminan al cierre de la venta
porque esa es otra clínica aparte. Lo que veremos aquí son preguntas que ayudarán al
vendedor a entender el problema del cliente. Todo VEN 10 sabe preguntar con inteligencia y
sabe escuchar con atención lo que el cliente dice y expresa. No se vale tomar atajos cuando
se trata de entender a su cliente.
El vendedor novato puede dejarse llevar por los nervios y la emoción misma de la
presentación, sin darle chance a que el cliente tome la palabra. Los psicólogos entrenan por
años el arte de escuchar, ellos entienden que poner atención es incluso más importante que
hacer preguntas.
Cada pregunta debe ir enfocada a un solo tema, para no desviar la atención del prospecto, al
mismo tiempo que debe ser corta y clara para que la respuesta pueda ser fácil. Esto favorecerá
el entendimiento con el prospecto, comprenderemos sus preocupaciones y en su mente
empezarán a plantearse otras opciones.
Preguntar con inteligencia significa que se tiene la capacidad de mantener una conversación
fluida y que la cita no parezca un interrogatorio judicial, pero si el vendedor no sabe formular
preguntas inteligentes y provocativas, obtendrá respuestas poco provechosas y créame que
ese no es el momento para la improvisación, si antes no ha entrenado.
Si el gerente de ventas no se ha tomado el tiempo para analizar un listado de posibles
preguntas y ponerlas a discusión con toda la fuerza de ventas, le aseguro que su entrevista
será un desastre.
Todos los gerentes aceptan que sus vendedores deben saber hacer preguntas, pero son
pocos los que invierten tiempo en entrenamiento para hacerlo profesionalmente. Lamento
decirle que aprender a formular buenas preguntas no es algo que se aprende de la noche a la
mañana, necesita días o semanas de entrenamiento.

PREGUNTAS GENERALES
Las preguntas generales ayudan a empezar la conversación. Deben ser preguntas bien
pensadas, sin ánimo de obtener información específica para que el cliente no se ponga a la
defensiva.
Algo como: ¿les ha afectado mucho este invierno tan copioso? Parece una pregunta simple e
inofensiva, pero no lo es. Da la sensación de que el vendedor está hablando del clima, porque
es una pregunta muy general, sin embargo deja el campo abierto para que el cliente
desahogue sus penas con respecto a las pérdidas comerciales que ha sufrido su empresa por
culpa de las lluvias o puede dar información respecto a necesidades específicas sin que lo
hayamos solicitado directamente.
El vendedor debe guardar silencio mientras el cliente cuenta lo que le sucede. O puede
parafrasear las últimas palabras que él utiliza, debe repetirlas textualmente, los psicólogos
aseguran que esto les da resultado en sus terapias para que los pacientes continúen dando
más información, sin que parezca un interrogatorio.
La técnica consiste en repetir lo último que el cliente dice cada vez que interviene. Hay que
estar claro que esta etapa sigue siendo de investigación y conocimiento de nuestro cliente.
Aún no estamos en el cierre.

68
PREGUNTAS ESPECÍFICAS
Ahora que el cliente ya nos ha brindado más información con respecto al negocio puedo pasar
a la siguiente etapa de preguntas específicas. Y no es el momento de improvisar, las
preguntas deben haber sido estudiadas y analizadas, inclusive con su gerente de ventas. Por
ejemplo:
 ¿Cuándo necesita un nuevo pedido?
 ¿En qué agencia le queda mejor recibir la mercadería?
 ¿Cuántos pedidos hace al año?
 ¿Necesita algún tipo de capacitación para los empleados nuevos?
Todas estas preguntan van ayudando a que el cliente nos brinde información específica y así
podamos encontrar el mejor camino para solucionar su problema, porque esa es la razón de
nuestra presencia en su oficina: solucionar problemas. También cabe mencionar que muchas
veces el cliente no se ha dado cuenta de que tiene un problema.

PREGUNTAS DE SONDEO
Después de tener una cantidad importante de información, después de haber logrado la
empatía con el cliente, formulamos algunas preguntas de sondeo tales como: ¿le gustaría
aceptar una pequeña muestra para comprobar que con nuestro producto usted puede
ahorrarse hasta un 10%?
Usted no le está pidiendo que compre, bueno al menos directamente. A partir de este
momento, la mente del cliente se centrará en ese margen de ganancia que usted le ha
prometido. Las preguntas de sondeo pueden darnos dos tipos de respuestas:
1. Que sí quiere probar la muestra, pero no significa que quiera comprar.
2. Y el otro puede ser un: “no sé”. El cual también es muy bueno porque empezamos a
manejar las posibles objeciones.
Otras preguntas de sondeo son: ¿le gustaría conocer nuestra planta de producción? ¿Por qué
quiere usted cambiar de proveedor?

PREGUNTAS ACLARATORIAS
Las preguntas aclaratorias son la mejor forma de comprobar que usted ha comprendido el
problema de su cliente, un ejemplo podría ser: si entendí bien… ¿usted necesita una garantía
de que le entregaremos el producto el viernes a las 15 horas o no podrá hacer el pedido?
Seguramente el cliente volverá a centrarse en el factor puntualidad y ahorro de tiempo, eso es
bueno porque ya empieza a verlo a usted como la persona que podrá solucionar dicho
problema.
Sin embargo, las cosas pueden dar un giro de 180 grados, a veces sucede y usted puede
quedar completamente perturbado. El cliente puede hacer un comentario como este: yo más
creo que la producción en mi empresa es baja porque la gente está desmotivada.
Aparentemente todo estaba claro, pero ahora usted se da cuenta que no es así. Lo mejor es
dejar momentáneamente el problema de los tiempos de entrega. El cliente ha decidido

69
externar sus verdaderos sentimientos, esto puede ser porque usted ha logrado ganarse su
confianza.
Cuando él dice: la verdad es que la gente está desmotivada, la situación de la entrevista está
pasando de un problema meramente técnico y sencillo de solucionar a otro problema, el cual
es conductual, por lo tanto complicado y puede ser efecto de múltiples situaciones
emocionales, económicas o de condiciones laborales. Usted debe ser inteligente y no
continuar con el cuestionario previamente ensayado. Ahora usted es su sacerdote, la persona
que está dispuesta a escuchar su verdadera frustración. Y no tenga miedo en preguntarle: A
ver cuénteme, señor Pérez, ¿por qué su gente está desmotivada? Y déjelo hablar, haga
silencio lo más que pueda, porque es posible que aquí se entere de la situación real de la
empresa y de quiénes influenciarán en la toma de decisión para dicha compra y quizá hasta
se entere de que no es él quien firmará la última autorización.
No hay nada peor para una fuerza de ventas que un gerente recién graduado de la universidad
sin experiencia de la calle. Él no entiende por qué el vendedor se tardó tanto tiempo en una
visita. Pretende que el vendedor entre a la empresa del cliente y a los cinco minutos salga
feliz y contento con el contrato firmado y lastimosamente no es así.
Siempre aconsejo al propietario no colocar a sus hijos o sobrinos en cargos tan importantes
si no cuentan con la experiencia. Qué bueno que haya tenido la oportunidad de ir a Estados
Unidos y estudiar en una prestigiosa universidad. Aparentemente lógico sería que su hijo se
haga cargo de las cosas de la empresa, pero esto es un error grave que hemos visto muchas
veces.
Mi recomendación más sincera es mandarlo a la calle por lo menos un año, mejor si es a la
venta directa o por lo menos a supervisar a un grupo pequeño que no pase de cinco
integrantes y que haga reportes de cada uno de ellos diariamente. Así tendrá la oportunidad
de conocer cómo es que verdaderamente se hacen las cosas en el arenero de las ventas, bajo
la lluvia, sol, tráfico, tiempos de espera, el estrés de de no recibir el apoyo de bodega o de los
analistas financieros para agilizar los créditos, etc.

PREGUNTAS CERRADAS
El cliente ya te tiene confianza, ha puesto de manifiesto algunas intimidades y es el momento
para algunas preguntas un poco más específicas, tales como:
1. ¿Qué significa lo más pronto posible?
2. ¿Quién es el responsable de utilizar este producto?
3. ¿Cuándo es la fecha límite para enviarles una cotización?
4. ¿Qué es lo que más le incomoda de su proveedor actual?
5. ¿Los últimos embarques han tenido problemas en la aduana?
6. ¿Por qué me hizo tanto énfasis en la puntualidad de las entregas?
7. ¿A qué horas y que días exactos le gustaría a usted tener el producto?
8. ¿Podría decirme algo más sobre el proceso de reciclado?
9. ¿Qué ha pensado sobre el premio que ofrecemos al colaborador que genere menos
desperdicio?
10. ¿Usted cree que esto pueda motivar un poco a su gente?
11. ¿Si le presento una solución a su problema me daría la oportunidad de hacer una
presentación ante la junta directiva?
12. ¿Si no fuera posible, puede darme la oportunidad de darle a usted, todas las
herramientas necesarias para que luzca bien ante ellos?

70
TEST DE APOYO 6
ORGANIZACIÓN DEL VENDEDOR

El siguiente test ayuda a los vendedores a evaluar su capacidad de organización. Coloque

una x en el número 1 si su respuesta es completamente negativa o una x en el 4 si su
respuesta es totalmente positiva.

N. DESCRIPCION 1 2 3 4

1 Tiene claro los objetivos en cada visita al cliente.

2. Investiga su ruta constantemente para descubrir nuevos prospectos.

3. Investiga las nuevas necesidades tecnológicas del cliente.

4. Tiene una ficha por cada cliente donde registra todo lo concerniente al
proceso de negociación, venta y seguimiento.

5. Estudia las necesidades de publicidad en su zona de trabajo y da las

recomendaciones debidas al departamento de mercadeo o a su jefe
directo.

6. Respeta los itinerarios de venta previamente planificados por la

gerencia.

7. Los formularios, contratos y demás documentos que debo reportar a

mis superiores o compañeros van diligenciados de forma clara, limpia y
ordenada.

8. Reporto periódicamente los movimientos de la competencia en mi zona

de trabajo.

9. Informo diariamente a mi gerente el resultado de mis visitas.

10. Distribuyo eficientemente el tiempo que estaré en la calle con relación

al tiempo que estaré en la oficina.

11. Tengo claras las principales cinco características del producto o

servicio que vendo.

12. Tengo claro los beneficios que tendrá el cliente al adquirir un producto
con dichas características.

Si obtuviste una puntuación máxima de 4 puntos en más de 9 respuestas, estás encaminado

hacia el éxito, de lo contrario tienes dos opciones: tomar en serio esta carrera o retirarte.

71
TEST DE APOYO 7
CONOCIMIENTO DEL CLIENTE

El siguiente test ayuda a los vendedores a evaluar su nivel de conocimiento del cliente. Coloca
una x en el número 1 si su respuesta es completamente negativa o coloca una x en el 4 si su
respuesta es completamente positiva.

N. DESCRIPCION 1 2 3 4

1. Cuento con información acerca de sindicatos, solidarismo u otro tipo

de organización dentro de la empresa de mi cliente.

2. Tengo acceso a referencias crediticias de mi prospecto.

3. He conseguido información con respecto a los problemas que ha

tenido con su proveedor actual.

4. Manejo información respecto al equipo industrial que utiliza mi cliente.

5. Mi prospecto se casa con un solo proveedor o diversifica. ¿Manejo

esta información?

6. Realmente obtendrá algún beneficio importante si yo me convierto en

su proveedor. ¿Tengo clara esta información?

7. Sé con exactitud lo que el cliente produce y vende.

8. Sé dónde vende el producto, estoy familiarizado con su mercado.

9- Tengo alguna idea de cómo funciona el departamento de compras de

mi cliente.

10. Tengo referencias respecto a la calidad que busca el cliente. Por

ejemplo: es un cliente que compra materia prima de mediana calidad.

Si obtuviste una puntuación máxima de 4 puntos en más de 7 respuestas estás encaminado

hacia el éxito, de lo contrario debes poner más empeño.

72
EJERCICIO 6
CONOCIMIENTO DEL PRODUCTO

Antes de avanzar al tema de la formulación de preguntas debe contar con un conocimiento

profundo de su producto. A continuación un ejercicio que le ayudará. Describa en el espacio
todo lo referente a la característica enunciada. Y luego pídale a su gerente de ventas que lo
evalúe y le apoye.

N. CARACTERÍSTICA MI PRODUCTO SIMILAR DE LA COMPETENCIA

1. ¿Para qué sirve?

2. ¿Cómo se usa?

3. ¿Cómo se traslada?

4. ¿Cómo se prepara?

5. ¿Es ergonómico?

6. ¿Cómo se aplica?

7. ¿Cómo se exhibe?

8. Garantía

9. Durabilidad.

10. Versatilidad.

11. Adaptabilidad

12. Sabores

13. Colores

14. Tamaño

15. Peso

16. Medidas

17. Textura

18. ¿Es producto

artesanal o industrial?

19. Embalaje.

73
20. Materia prima.

21. ¿Importado o
nacional?

22. Almacenamiento

23 Empacado o
envasado.

24. Limpieza

25. Protección al medio

ambiente.

26. Precio

27. Formas de pago.

28. Crédito.

29. Posibilidades de
canje.

30. Normas de
devolución.

31. Baterías o recargable.

32. Expira

33. ¿Acumula puntos?

74
 CLÍNICA XXI

EL ARTE DE SABER ESCUCHAR

Ya he dicho antes que los psicólogos son entrenados por años para escuchar a sus pacientes,
debido a que este es un arte muy complicado. Después de oír los problemas de una persona
durante sesenta minutos, es normal terminar con dolor de cabeza, espaldas, mal humor o
desmotivado.

Los expertos confirman que cuando se escucha con atención aumentan los latidos del
corazón, fluctúan los patrones de ondas cerebrales, aumenta la temperatura corporal. Saber
escuchar las necesidades del cliente es un arte que se va adquiriendo con los años.

La mayoría de vendedores solo escuchan el 20% del tiempo de forma eficiente. Las personas
hablan a una velocidad de ciento veinticinco palabras por minuto y escuchan a quinientas
palabras por minuto, por lo tanto, si no sabe qué hacer con el tiempo que le sobra mientras
escucha a su cliente, estará en problemas. Por eso vamos a apoyarnos con algunas técnicas
que nos ayudarán a tener una entrevista de ventas más eficiente.

CALLESE, NO INTERRUMPA

Si su cliente es mujer, jamás la interrumpa. Suena machista, pero es real.

Deje que ella termine de explicar sus ideas, de lo contrario usted parecerá un patán. Es un
acto de cortesía que ella agradecerá mucho si usted la escucha con atención y pide la palabra
antes de opinar.

No interrumpir mientras el cliente expone es parte de un proceso de disciplinar la mente y que

va adquiriéndose poco a poco, pero que a usted le irá gustando porque verá mejores
resultados con menos esfuerzo.

El Vendejo se emociona e interrumpe al cliente constantemente, frena también su propia

cadena de pensamientos y análisis, por lo que la conversación será como un juego de pimpón,
yendo de un lado para el otro, pero sin avances concretos.

Le aconsejo que tenga a mano su agenda y vaya anotando lo que considere que deba
preguntar o que deba aportar. Y unos minutos después, se dará cuenta que muchas de las
cosas que escribió se fueron resolviendo solas o que varias de sus posibles opiniones ya no
son tan necesarias.

Además, el cliente se sentirá muy bien con usted, eso se lo aseguro. No abuse tomando notas,
es de mal gusto ver a un vendedor escribiendo como loco todo lo que uno dice. Lo ideal es
lograr desarrollar la capacidad de retención y escribir lo mínimo, como datos, porcentajes y
otras cifras que le pueden ayudar.

Yo tengo amigos que cuando se juntan conmigo, ellos hablan y hablan y hablan y yo los
escucho con atención o hago como que les escucho y siempre terminan diciéndome,
Clemente, eres un gran conversador, pero yo hablé solo el 10%.

75
EVITE DESCONCENTRARSE

Usted ya entró a la empresa, lo hicieron pasar a la oficina de su prospecto, pero él tardará en

llegar unos minutos, así que aproveche para captar todos los posibles distractores, o sea,
hacerse consciente.

Aquí está la diferencia entre un Vendejo y un VEN 10. El primero mantendrá sus pensamientos
divagando entre las deudas, el último gol del partido del domingo y el pleito que tuvo con su
esposa antes de salir en la mañana.

Por el contrario el vendedor profesional observa todo: el torno industrial que está justo detrás
de la oficina trabajando a más de ciento cincuenta decibeles, por la ventana se asoma un
mecánico cada veinte segundos, todas las secretarias visten minifaldas y usted se siente
temporalmente aturdido, hay un arreglo de globos en el escritorio, dos celulares sonando
insistentemente en algún lugar muy cerca de usted, pero que nadie contesta, hay un semáforo
justo en la esquina del negocio y todos los buses urbanos pasan tocando la bocina, mientras
usted ha estado ahí solo tres minutos ya han llegado otros cinco vendedores preguntando por
su prospecto, dos supervisores también buscan a su “presa” para que les autorice unos pagos.

En definitiva, es un típico ambiente industrial-comercial que le pone el estrés a mil a cualquier

vendedor, pero no al cliente, pues él ya está acostumbrado, nada de lo que está sucediendo
logrará interrumpir sus pensamientos, para su cliente ya es parte del paisaje, nada le molesta
ni le incomoda, ni le emociona ver pasar a todas las chicas en mini, pero quien puede sufrir
mucho es usted si no logra vencer todos esos distractores: perderá la atención, no logrará
concentrarse ni entender a su cliente y saldrá de ahí muy que frustrado si no hace algo pronto.

EJERCICIO 7
CONGELANDO LOS DISTRACTORES

Un VEN 10 sabe que controlar ese montón de distractores solo tarda un par de minutos. Antes
de que llegue su cliente, cierre brevemente los ojos y observe en su mente cada uno de las
cosas que causan ruido o le incomodan e imagine que pasa por cada uno de ellos
apagándolos con su dedo índice, como si tuviera superpoderes para congelar las cosas.

Cuando empiece la entrevista comprobará que nada de lo que sucede en el exterior logra
distraerlo. Practique en su propia oficina o en su casa antes de hacerlo en la entrevista. Yo he
entrenado a muchos vendedores y por experiencia sé que con este ejercicio logran
concentrarse mejor, inclusive aquellos que sufren de déficit de atención e hiperactividad.

ESCUCHAR ENTRE LINEAS

Es importante que el vendedor sepa leer e interpretar el lenguaje corporal de su cliente, porque
muchas veces nos está mintiendo, quizá no tiene la suficiente confianza de contarnos el
verdadero problema y no quiere quedar al descubierto o simplemente no tiene idea de cuál
podría ser una solución a su dilema y no quiere que lo vean como un inútil.

Usted se dará cuenta porque él divaga, expresa gestos de preocupación en su cara o le

cambia el tono de voz en ciertos temas. Hay que estar atentos para captar lo que realmente

76
está sucediendo. El Vendejo le resta importancia a estos aspectos fundamentales. La
negligencia puede situarlo en una zona de peligro.

LE CAIGO MAL AL CLIENTE

El cliente se comporta a la defensiva, no quiere dar información, está muy serio, entonces el
vendedor puede confundirse pensando que no le cayó bien al cliente. Lo mejor es averiguar
si existe alguna experiencia o antecedente previo con la empresa. Quizá en el pasado le han
quedado mal en la entrega de pedidos o el departamento de cobros ha sido muy duro a la
hora de exigir los pagos. Es importante indagar todos estos factores antes de prejuiciarse.

Otro aspecto que el vendedor no debe olvidar es que las personas tienden a mantener un
rostro duro y bravo sin una intención consciente.

EL PODER DE LAS PALABRAS

Imagina que estás en el comedor de tu casa y tomas un limón, ese limón lo partes a la mitad,
luego lo exprimes en un vaso de vidrio, tomas ese vaso de vidrio con el limón recién exprimido
y lo empiezas a beber.

Seguramente ya se le hizo agua la boca, porque las palabras tienen poder sobre la mente y
pueden lograr muchas cosas.

No piense en un elefante rosado. Me río, seguramente fue lo primero que se le vino a la mente.

Es muy importante contar con un arsenal de palabras y frases poderosas en nuestro léxico a
la hora de la entrevista, por eso, en el siguiente ejercicio te ofreceré un listado que debes
aprender y memorizar. Los expertos en comunicación dicen que las primeras palabras que
usted utilice serán fundamentales para el resto de la entrevista.

77
TEST DE APOYO 8
PALABRAS PODEROSAS

A continuación encontrará un listado de palabras poderosas que le ayudarán a impactar al

cliente, utilícelas de hoy en adelante. Estas palabras alteran el comportamiento del cerebro,
hacen que la gente compre. Colocar una X en la casilla SI, en caso de que utilice con
frecuencia dicha palabra y colocar una X en la casilla NO, en caso contrario.

N. PALABRA SI NO N. PALABRA SI NO
1. A la altura 51. Gratis
2. Accesible 52. Haga realidad sus sueños
3. Ahorro 53. Hecho en Guatemala.
4. Atractivo 54. Impresiónelos
5. Asegurado 55. Increíble
6. Aumentarán sus ingresos 56. Ingresos superiores
7. Auténtico 57. Inmediatez
8. Argumentos 58. Inversión
9. Asombroso 59. Irreversible
10. Beneficios 60. Lanzamiento
11. Benevolente 61. Lo logrará
12. Bondadoso 62. Lucirá mejor
13. Con una inversión 63. Masificar
mínima
14. Excitante 64. Mejor nivel de vida
15. Comprobado 65. Mejorado
16. Decídase a triunfar 66. Mística
17. Desafiante 67. Moderno
18. 100% garantizado 68. Multiplique sus ingresos
19. Disponible 69. No escatimaremos
esfuerzos.
20. Dese el lujo 70. No lo dude
21. Desarrolle su negocio 71. No se arriesgue
22. Durabilidad 72. Novedoso
23. Ecológico 73. Nuevo
24. Económico 74. Obstáculos
25. Estereotipo 75. Obtenga
26. Prototipo 76. Oportunidad
27. El precio incluye 77. Orientamos
28. Empoderamiento 78. Original
29. En menos de 24 horas 79. Personalizado
30. Energía 80. Poderoso
31. Enriquecido 81. Por si fuera poco
32. Equipado 82. Potencial
33. Enorme 83. Praxis
34. Esencial 84. Precio de fábrica
35. Esmero 85. Precio de locura
36. Global 86. Precioso
37. Iremos a su ritmo 87. Prestigio

78
38. Excelente 88. Profesionalismo
39. Etiqueta 89. Próspero
40. Gánese 90. Provocativo
41. Ergonómico 91. Próximo a
42. Fortalecer 92. Proyéctese
43. Formidable 93. Rápido.
44. Foráneo 94. Sin fiador
45. Felicidad 95. Sin intermediarios
46. Factores 96. Sobresalga
47. Fidelidad 97. Soluciones
48. Extraordinario 98. Status
49. Expertos 99. Testimonio
50. Elegante 100. Vale oro

RESULTADOS

De 1 a 20 respuesta positivas Vocabulario mercadológico deficiente.

Dedíquese a otra cosa.

De 21 a 40 respuesta positivas Vocabulario mercadológico deficiente

De 41 a 60 respuesta positivas Vocabulario mercadológico deficiente.

Urge el hábito de lectura.

De 61 a 80 respuesta positivas Vocabulario mercadológico regular.

Urge el hábito de lectura.

De 81 a 90 respuesta positivas Buen nivel de vocabulario mercadológico.

Puede mejorar.

De 91 a 100 respuestas positivas Excelente nivel de vocabulario mercadológico.

79
 CLÍNICA XXII

CUATRO CONSEJOS
PARA HACER UNA PRESENTACION
RAPIDA Y EFICIENTE
1. SI VENDES UN PRODUCTO ASESINO NO TARDE EN ENSEÑARLO

Si tardas más de cinco minutos haciendo tu presentación de ventas, pienso en dos cosas: que
tu producto está relacionado con la investigación del genoma humano, ingeniería electro
molecular, uranio enriquecido o algo por el estilo, si vendes algo así seguramente necesitarás
un poco más de tiempo y creo poder darte otro minuto más. Dos, si no vendes nada de esto y
tardas más de cinco minutos, seguramente tu producto no me sirve, no me interesa.

Si vendes un producto asesino no tardes en enseñarlo, simplemente mata y ya. Deja el resto
del tiempo para que el cliente se suicide con las preguntas.

No hay nada más bello que ver cómo el cliente se entierra solito el cuchillo cuando plantea
una objeción. Me admira sobremanera, cómo los visitadores médicos logran esto. Ellos salen
a vender productos complicados, peligrosos, con nombres y fórmulas súper extrañas, además
nadie es feliz en la farmacia pagando Q.1000.00 por un puñado de pastillas a media noche.
Sin embargo, hacen su presentación en menos de dos minutos, de lo contrario, el médico lo
sacará a patadas de su consultorio.

Si usted tiene mucho problema para reducir el tiempo de su presentación, pídale a un amigo
de visita médica que le dé permiso de acompañarlo un día, aprenderá más de lo que se
imagina.

2. 80% EMOCION Y 20% INFORMACION

En la vieja escuela nos enseñaron una presentación de producto de veintisiete pasos. No se

podía saltar ni uno solo o te caería la maldición gitana. Había que enumerar un enorme listado
de las características del producto y un psicoanálisis de las ventajas del mismo.

No quiero restarle importancia al estudio de las características del producto, en los incisos
anteriores le demostré que creo firmemente en que hay que conocerlas y aprenderlas. Sin
embargo, no comparto el hecho de que haya que impartir una cátedra al respecto en la
entrevista de ventas.

Yo soy conferencista internacional, me dedico 100% al tema, (no soy un escritor profesional)
y me encanta terminar la conferencia cuando la gente está prendida y entusiasmada. Disfruto
cuando me dicen siga, tenemos tiempo. Hace unos días fui a escuchar una conferencia
supuestamente muy interesante, pero fue horrible ver cómo el auditorio se empezó a escapar,
no porque la temática fuera aburrida, la gente se escabullía porque el conferenciante era
terrible, 98% conocimiento y 2% emoción. El día que la gente se me escape de una
conferencia, me retiro.
Mi consejo con respecto a la presentación de ventas es que le meta 80% de emoción y 20%
de conocimiento del producto. Hay quienes hacen al revés y la gente se duerme. Pero si los
80
motiva, entusiasma y les llena la cabeza de sueños, fantasías e ilusiones, usted ha recorrido
el 80% del camino.

Recuerde que los seres humanos somos más sentimiento que raciocinio. Eso no lo
olvide nunca. Uno de cada cien clientes razona su compra a conciencia, el resto se deja llevar
por la emoción del momento y si usted no logra emocionarlo y venderle, otro lo hará. En
conclusión le digo: deje a las personas con ganas de más, haga una presentación corta,
emocionante y concreta de cinco minutos y después haga silencio.

3. EXHIBIR EL PRODUCTO Y REGALE DONAS

Un VEN 10 coloca el producto a la vista, si necesita una mesa adicional, llega con anticipación,
se gana a la secretaria y pide que le ayude.

Si necesitas un mantel, compra uno, tenlo limpio y úsalo exclusivamente para la ocasión. Si la
empresa te provee de un solo muestrario, mantenlo en buenas condiciones, límpialo todos los
días, ponle olor si es posible.

Es de muy mal gusto que un Vendejo le pida a uno como cliente, tocar algo lleno de polvo,
con olor a viejo, roto y en mal estado. Por el contrario un VEN 10 le hace sentir al cliente que
se está realizando una feria internacional solo para él.

No se me olvida cuando la señorita de la tienda de zapatos sacó una docena de cajas de botas
para que mi esposa escogiera un par, esa fue una lección de profesionalismo que nunca
olvidaré. Hizo una hilera de cajas como si fuera un stand, trajo de todos los estilos y colores.
Era inevitable salir de ese lugar sin comprar y lo más increíble, lo único que dijo fue: señora,
aquí tenemos lo que usted necesita. No volvió a hablar nunca más.

Esto nos enseña que es más importante saber exhibir el producto que una cátedra sobre el
mismo. En mi caso, mi producto es intangible, yo imparto conferencias, entonces lo que hago
es exhibir unos banners portátiles, de metro y medio de alto, con una o dos frases o imágenes
impactantes, coloco uno a la izquierda y el otro a la derecha.

Lo que hago es crear un escenario para un producto que la gente no logra palpar, porque lo
que yo vendo es motivación. Lo mismo tiene que hacer usted si vende intangibles, productos
muy pequeños o con escasos colores por la naturaleza del mismo.

Ayúdese lo más posible de audiovisuales, colores e imágenes impactantes, afiches, rótulos,

etc. Regale caramelos, galletas, donas, si es necesario para darle dinamismo a su
presentación. Además un poco de azúcar hará que su público se ponga de buen humor.

4. PRESENTA EL PRODUCTO, VENTAJAS, BENEFICIOS Y LUEGO SILENCIO

Aquí llegó el momento donde tiene que explicarle al cliente cuál es el producto y cómo puede
sacarle beneficio. Además debes demostrar que lo que dices es cierto. Lleva grabado el
testimonio de un cliente, fotografías, noticias publicadas en prensa, informes estadísticos,
certificados internacionales de calidad, se trata de que tengas pruebas. Menciona hechos
concretos, con fundamento, te recomiendo listar tres o cuatro características, no más de eso
y explicarle al prospecto las ventajas que esto significa para él o su negocio.

Uno de mis clientes tiene un problema serio en estos días y es que sus vendedores no logran
pasar el filtro de las recepcionistas. Últimamente les han cerrado las puertas, como se dice en
81
buen chapín, no les dan chance. Hace unos días me dijo: Clemente, debes encontrarle una
solución al problema. Apenas ayer una amiga me estuvo vendiendo unos perfumes hechos
en casa, ella compró los frascos, las esencias y con un poco de alcohol y un par de fórmulas
básicas, sin mayor conocimiento de químicos, logró obtener exquisitas lociones que vende en
la calle a $10.00, mientras que a ella le cuesta solo $2.00, incluyendo el frasco, la esencia y
el alcohol.

Esto me llamó mucho la atención, principalmente el precio de costo tan bajo. Hoy al mediodía,
me reuní con mi cliente y le dije: ya tengo la solución. Entonces saqué dos lindos frascos, uno
de dama y el otro de caballero, se los coloqué en el centro de su escritorio y le dije: no los
toque, solo mírelos.

Inmediatamente me preguntó ¿y para qué sirven?, para oler rico le dije. Sé que son perfumes,
pero no entiendo qué quieres hacer.

Lo ataqué con una característica importante, el precio. Le cuestan dos dólares cada uno y
huelen como si fueran originales. Realmente fueron dos características en una. ¿Y quiere que
le diga para qué sirven?

Sí, Clemente, por favor, dime ya. Entonces le contesté: El vendedor entra a la oficina de la
secretaria mala onda, que no le ha dejado entrar a ver a su jefe. Pero esta vez le dice: ¡aunque
un poco tarde queríamos desearle un feliz día de la secretaria! y de parte de la empresa XYZ,
le estamos regalando este pequeño obsequio. Ahora dígame, ¿la atrapamos emocionalmente
o no? ¿Dígame qué secretaria podrá resistir tal tentación?
Él los tomó, los vio, los examinó, yo me mantuve en silencio, esperando a ver qué pasaba y
me dijo: ¡Clemente, tú crees que trayéndolos de China puedan salir más baratos!

Ya los coticé por internet, le dije y pueden hasta ponerle la marca de nuestra empresa. Bueno
mande a traer mil para probar. Continuamos almorzando e inmediatamente lo llevé a otros
temas de conversación.
A continuación explicaré lo que sucedió. Número uno, yo sabía que tenía una idea asesina
por tal razón fui rápido.

Número dos, le conseguí los perfumes, no me conformé con solo proponer la idea. Así que se
los exhibí en el centro de la mesa, no dejé que los tocara. Provoqué en su mente, aunque
sea por un segundo, la sensación de querer tenerlos.

Inmediatamente le aclaré el beneficio: el cual consiste en ablandar el corazón de las

secretarias difíciles.

No hay más. O lo tomaba o lo dejaba. Y para finalizar, no le dije: por favor acepte y verá que
funciona. Más bien le dejé una pregunta capciosa en su mente: ¿dígame qué secretaria podrá
resistir tal tentación? Y me quedé en silencio.

De ahora en adelante hágalo así, simple, corto, sencillo y verá que empieza a tener mejores
resultados, no se complique ni complique la mente de sus clientes. Y esté preparado para las
preguntas que puedan venir.

82
 CLÍNICA XXIII
VENDO PARA CERRAR Y
CIERRO PARA ABRIR
Se rápido como el trueno que retumba antes de que hayas podido taparte los oídos,
veloz como el relámpago que relumbra antes de haber podido pestañar.
Los jefes de venta nos quejamos de los
resultados casi a diario, pero debemos
preguntarnos, ¿cuánto tiempo estamos
invirtiendo en capacitar a los vendedores en
técnicas de cierre? Algunos se confían y
piensan que por tener un equipo
experimentado ya no necesitan hacerlo. Es
como creer que Messi, por ser una súper
estrella, ya no necesita entrenar. Los
gerentes de ventas cometemos errores
garrafales como este, causando así, miles
de miles de dólares en pérdidas. Y le
echamos la culpa a la crisis, a los políticos,
a todo el mundo.
Este ha sido el capítulo más complejo de
este libro, he pasado noches enteras frente
a la computadora sin escribir nada, tratando
ser original, pero tampoco puedo escribir
tonteras que ni yo me las creo. De la
manera más humilde quiero decirte que no
es fácil trasmitir la experiencia de un
cerrador.
La mayoría de los que hemos sobrevivido
en esta profesión aprendimos a cerrar “a la
brava”, no tuvimos laboratorio para ensayar
y eso no estuvo bien. Cuando yo era
vendedor de calle, de casa en casa y de
puerta en puerta, fui dirigido por tres o
cuatro gerentes de ventas que en su
juventud fueron cerradores excepcionales,
sin embargo, ninguno de ellos supo
trasmitirme ese conocimiento, lo intentaron
pero sin éxito, pues no fueron entrenados
pedagógicamente para implementar un
método. Simplemente iban aplicando
técnicas propias o que copiaron con buenos
resultados, pero a la hora de estructurar un
esquema o un proceso didáctico sobre el
tema de las técnicas de cierre, no lograban
hacerlo. Por otro lado he visto supuestos
instructores impartir cursos de ventas
Sun Tzu.
aparentemente muy estructurados y
didácticos, pero son teóricos y no tienen la
suficiente experiencia de calle. Se nota tan
solo con escucharlos diez minutos que
están muy lejos de ser cerradores
genuinos.
Esta clínica la titulé: Vendo para cerrar y
cierro para abrir, debido a que el objetivo
final de la venta es el cierre, que a la vez
nos abre las puertas para nuevos negocios
y relaciones comerciales. Cerrar la venta
consiste en ayudar profesionalmente al
cliente para que tome la decisión
correcta y solucione efectivamente su
problema, pero dicen los expertos que el
50% de los vendedores no saben qué
andan haciendo, pierden el rumbo, se les
nubla el camino, olvidan su objetivo.
También dicen los expertos que más del
65% de las veces los vendedores hacen
sus presentaciones sin la genuina intención
de vender, debido a que el miedo los
consume. Eso quiere decir que el 65% cae
en la categoría de Vendejo. El Principio de
Pareto, avala esto que estoy diciendo. Por
esta razón yo invierto horas y horas de
clínicas en este tema.
Me emociona cuando los vendedores
hacen presentaciones fantásticas y
perfectas, pero si no hacen el cierre no
sirven de nada. Es como cuando nuestro
equipo favorito de futbol juega otra vez
estupendo, pero pierde como siempre. El
vendedor que realiza una presentación
de ventas magistral, pero no logra hacer
el cierre, es como un náufrago que
después de nadar horas en el mar, al
llegar a la orilla se desmaya y se ahoga.
83
Cuántas veces sucede que el cliente
necesita el producto y tiene dinero para
pagarlo, pero el vendedor se llena de
miedo, no puede diligenciar el contrato, ni si
quiera se atreve a sacarlo de su maletín.
Eso es tétrico, pero real, sucede todos los
días y todos hemos pasado por eso. Si
usted está empezando en el fascinante
mundo de las ventas y un veterano de
guerra le dice que a él jamás le sucedió, no
le crea, es falso.
Los vendedores somos orgullosos,
necesitamos cerrar ventas para
sentirnos bien con nosotros mismos. No
importa si tenemos el mundo al revés, pero
si nos vamos a casa con un cierre, sube
nuestro estado de ánimo, queremos
empezar nuevamente. Cuando el cazador,
en medio de la noche, alumbra al conejo a
los ojos, este se queda paralizado, no corre,
no reacciona, no sabe qué hacer.
Lo mismo le sucede al vendedor novato
cuando después de hacer su presentación
observa como el cliente se le queda viendo
a los ojos en silencio. Nos corre un frío por
la espalda, algunos no logran superar ese
momento y se van sin el negocio. A todos
nos sucedió. ¿Recuerda cuando de
preadolescente se le declaró a la vecinita y
ella lo mandó a Júpiter? Silvia era
precisamente esa niña, yo tenía 10 y ella
12, una noche me le acerqué y le dije:
Silvia, ¿quieres ser mi novia? El “no” aún
me retumba en los oídos. Silvia no volvió a
hablarme jamás, nunca volví a utilizar ese
método. Una de las cosas más temidas por
el ser humano es el rechazo, por eso
algunos vendedores prefieren irse con las
manos vacías antes de que el cliente los
rechace con un contundente no. Solo aquel
que supere esta etapa, se convertirá en un
cerrador de éxito.
Un día me preguntaron, Clemente y
¿cuántos cierres has hecho en tu vida con
respecto a las ventas de tus conferencias y
capacitaciones? Yo les respondí: me han
contratado unas 750 empresas a lo largo de
15 años. Ellos se quedaron con la boca
abierta, me vieron como un superhéroe y yo
dejé la respuesta a la mitad para
impactarlos. Pero lo que no preguntaron,
por el mismo hecho de ser inexpertos fue,
¿cuántos prospectos visité? A lo que
hubiese tenido que responder: más de
3,000. Eso quiere decir que a lo largo de mi
vida como vendedor de servicios de
capacitación, recibí aproximadamente 2250
respuestas negativas. Y eso es muy difícil
de asimilar. No cualquier cerebro está en
capacidad de soportarlo. A veces un no con
cariñito, otras veces un no con disimulo,
otras veces un no con asco o un no con
olor a venganza, otras veces un no con
antipatía, otras veces me dijeron sí, pero
era de mentiritas; un no con desprecio, un
no con carita de cumpleaños, pero no al fin,
otras veces un no, “ni loco”, otras veces un
no con lástima, otras veces usted sí, pero
su empresa no, gracias.
Con el tiempo el VEN 10 se va haciendo
“cuerudo”, duro. Con cada “no” que uno
recibe se va formando una cicatriz que no
se borra nunca, pero que te convierte en
una persona más fuerte. La profesión de
ventas genera una presión emocional no
apta para todos. Regresar con las manos
vacías a la oficina, verle la cara al jefe,
luego llegar a la casa y que tu esposa te
diga: ¡hola, mi amor! ¿Cómo te fue? Eso es
terrible, muchos tiran la toalla en las
primeras semanas y no quieren volver a
repetir la experiencia jamás.
Yo he visto hombres fuertes física y
emocionalmente, llorando al finalizar una
jornada por no cerrar ni una sola venta.
También he visto a hombres y mujeres, ir y
venir del punto de venta, con un “no” a
cuestas, ir y venir con un “no”, día tras día,
despertando en mí, un desgraciado
sentimiento de lástima por ellos, pidiéndole
a Dios que por favor renuncien y se vayan
ya. Sin embargo, tuve la oportunidad de
verlos superarse a sí mismos, fueron
fuertes emocionalmente, recibieron muchos
“no” pero no lo suficiente como para
lesionar su autoestima para siempre como
sucedió con otros.
Es aquí donde la experiencia de un buen
gerente resulta ser fundamental. No es fácil
dirigir un equipo de ventas experimentado
84
porque ellos son emocionalmente muy
fuertes, duros, hiperactivos, coléricos,
necios, testarudos, no aceptan un “no”, son
salvajes, mienten con frecuencia, son
berrinchudos, odian llenar formatos, toman
decisiones rápidas sin consultarle a nadie,
así es su naturaleza. Si los vendedores no
ven en su superior un liderazgo genuino, le
harán la guerra haciendo lo que se les dé la
gana, así es su predecible forma de intentar
ganar la batalla cuando el capitán del barco
no los sabe dirigir.
85
 CLÍNICA XXIV

LAS OBJECIONES
TOMARE LA DECICISÓN POR USTED
Estábamos en una presentación de ventas para un grupo de ciento cincuenta padres de
familia, la cual se realizaba después de impartir una conferencia llamada: “Liderazgo en el
Hogar”. Había que venderles un paquete de libros que incluía una enciclopedia de autoayuda,
una temática y un diccionario de inglés, el costo era de $500.00, algo caro para un país como
Guatemala donde más del 70% no devenga esa cantidad en dos o tres meses de trabajo.

En nuestras conferencias motivacionales nadie se mueve, nadie se va, nadie va al baño y no

porque los tengamos atados a la pata de la silla, sino porque aprendimos el arte mantener su
atención. Dos vendedores en proceso de inducción me acompañaban por primera vez,
estuvieron encerrados quince días en capacitación como si fueran ratas de laboratorio.

Era una mañana gris y lluviosa, pero linda porque ya habíamos logrado cerrar doce ventas, yo
atendía a una viejita quisquillosa con la cual se requería más paciencia y tacto de lo normal.
Justo a mi lado estaba José, uno de los vendedores en entrenamiento, atendiendo a otro padre
de familia. Mientras que la viejita me contaba su historia de cuando fue Miss Suchitepéquez,
yo iba desesperándome porque había varios clientes que necesitaban ayuda para llenar sus
formularios. Miss Simpatía 1,951 no terminaba de contarme detalles de la Revolución,
mientras que José no lograba convencer a su cliente de que se llevara el paquete de libros,
pero milagrosamente timbró el teléfono de la señora, el cual tuvo que sacar de lo profundo de
su escote y por gracia divina era su hijo quien le llamaba desde Canadá, así que le dije: no se
preocupe hable con él, seguramente hace días que espera esa llamada. Gracias joven, solo
atiendo a mi hijo y le sigo contando, me respondió.

Me escabullí y fui a ver cómo iban las cosas con el cliente de José. El “instinto asesino de las
ventas” me dijo que ese señor no se decidiría jamás a pesar de que José le presentó una larga
lista de beneficios, ventajas y planes de financiamiento. Por su inexperiencia y juventud, José
no lograba determinar la falta de carácter del cliente, sino no hacía algo rápido y brusco no
obtendría ese autógrafo deseado.

Así que interrumpí la tediosa lucha entre mi vendedor novato y el padre de familia indeciso,
me presenté y le dije al señor: mucho gusto, mi nombre es Clemente, soy el supervisor de
José y haré algo que no se me permite: tomaré la decisión por usted.

---- Por favor deme su nombre completo.

----Juan José García Cuj,
Ahora don Juan, por favor deme su dirección, cédula, teléfonos, etc.

Y así progresivamente fui llenando el contrato, al terminar le entregué los ocho volúmenes de
la enciclopedia de Auto Ayuda de Editorial Océano y la enciclopedia digital de la misma
editorial.
---- Ahora, don Juan, por favor, necesito una firma aquí y la otra acá. Extienda sus brazos,
ahora le hago entrega de un programa de formación que va a cambiar su vida y la de su familia
para siempre, si usted lee y pone en práctica lo que dice aquí, su vida será llena de prosperidad
y bendiciones.

86
Don Juan recibió el paquete, dijo gracias y se fue. José, mi vendedor novato no dijo nada, se
quedó mudo por varios minutos. Acompáñame, le dije, después hablaremos sobre este caso,
ahora ven, te voy a presentar a Miss Suchitepéquez.

QUÉ ES UNA OBJECION

La psicología del cliente ha madurado, existen muchos estudios que demuestran cómo las
diferentes generaciones a lo largo de las décadas fueron cambiando su forma de pensar con
respecto a sus necesidades. Por esta razón ya no es tan fácil vender un producto simplemente
porque se me ocurrió salir a la calle con él. Eso pudo suceder en los años 50 y 60, pero en la
actualidad, el consumidor es más crítico al respecto. Preguntas como ¿de dónde viene ese
producto? ¿Es biodegradable?, ¿Están certificados internacionalmente? ¿Utilizan fertilizantes
orgánicos? ¿Cumplen con las leyes ambientales? Son interrogantes que antes simplemente
no existían. Por eso el vendedor moderno debe estar al corriente no solo de su producto, sino
de todas las nuevas reglas y normas internacionales de calidad.

¿Qué es entonces una objeción? En la mayoría de los casos resulta ser una duda del cliente
con respecto a la compra. El vendedor no debe asustarse por eso, ya que en cuanto el cliente
aclare su mente, estará listo para tomar la decisión. Las objeciones son como un movimiento
reflejo; cuando el médico golpea la rodilla de su paciente es normal que toda la pierna se
levante como un movimiento involuntario, las ventas funcionan de la misma manera. Cuando
usted intenta hacer el cierre, el cliente reacciona con una objeción, como una reacción refleja.

TIPOS DE OBJECIÓN

A) Falsa objeción
El cliente ha escuchado chismes, campañas de desprestigio o ha tenido alguna mala
experiencia con la empresa en el pasado. Hay que estar muy despierto para descubrir esta
objeción, son las más difíciles de detectar, comúnmente el cliente no las expresa, se queda
en silencio. La buena noticia es que en cuanto el vendedor descubra lo que sucede, le será
fácil hacer el cierre.

B) Objeción por dudas

Obviamente el cliente puede tener dudas sobre el producto. El vendedor no debe caer en la
trampa de armar una discusión. Lo más inteligente y efectivo es comprobarle al cliente, a
través de una prueba, que el producto sí llena sus expectativas. Si no es posible probarlo,
entonces el vendedor debe llevar consigo estadísticas publicadas en prensa, certificaciones
internacionales, premios o cualquier recurso que le permita despejar las dudas de su
prospecto.

C) Objeción verdadera

Generalmente las objeciones más comunes y reales tienen que ver con el precio o crédito,
pero también pueden ser otras situaciones como el tamaño, la variedad de colores, recorrido
de la ruta, etc. El vendedor debe escuchar siempre con atención, esto no quiere decir que
las puertas están cerradas, más bien es cuestión de presentar los demás beneficios y ventajas
del producto con audacia, de tal forma que se minimice el impacto que pudo causar la
desventaja que el cliente observó.

87
D) Objeción, pregunta o malentendido

En muchas ocasiones, más que objeción, lo que el cliente quiere plantear es una pregunta. Si
el vendedor no tiene la suficiente experiencia puede perder ventas por no entender la
situación. Es importante que su supervisor lo esté capacitando constantemente con respecto
al tema.

Cuando el cliente dice: es que ustedes se fueron al otro extremo de la ciudad. El vendedor
debe replantear la situación, quizá con alguna pregunta, porque lo que verdaderamente el
cliente está expresando es su preocupación por las distancias.

Ejemplo: ¿A usted le preocupa que sus motoristas se tarden en llegar a la carretera al

pacífico? Él responderá: sí eso me preocupa. Pues le cuento que abrimos una nueva agencia
en el pacífico, pero seguimos atendiendo en lado norte de la ciudad, donde siempre nos han
visitado. Él responderá, pero alguien me dijo que ustedes ya no estaban ahí, por eso ya no les
visité. Usted se dará cuenta que era un malentendido.

He visto perderse negocios importantes porque el vendedor no supo manejar un problema o

malentendido que parecía fácil de resolver, como el expuesto anteriormente.

E) Objeciones que son excusas

Excusas como ese producto no tiene movimiento, ya no tengo bodegas para eso, son formas
de decir que ya no tiene capital para invertir o que simplemente no está interesado en cambiar
de proveedor. El vendedor necesitará ser insistente hasta llegar a las verdaderas objeciones.

88
EJERCICIO 8
RECONOCIENDO LAS OBJECIONES

A continuación, encontrarás un listado de las objeciones más comunes. Por favor coloca
una X en la casilla SI, en caso de que tus clientes utilicen esa objeción o coloca una X en la
casilla NO, en caso contrario.

N. OBJECION SI NO
1. A mi esposa no le gusta.
2. Debo consultarlo con mi jefe.
3. Deme unos días para pensarlo.
4. El personal de servicio al cliente de su empresa no me ha tratado bien.
5. El proveedor actual nos regala los uniformes para el equipo de futbol de los
empleados.
6. En internet lo encuentro más barato.
7. Es de muy bajo nivel la calidad que usted me está ofreciendo.
8. Es mucho riesgo hacer cambios en este momento.
9. Fuera de aquí.
10. Ha venido en un momento muy difícil para la empresa.
11. He leído malos comentarios sobre ustedes en Facebook.
12. Hemos notado publicidad engañosa en sus anuncios.
13. Hemos recortado muchos gastos este año, no tenemos dinero.
14. La empresa que usted representa no está a nuestro nivel.
15. La junta directiva no lo aceptará.
16. Las pólizas de seguro son muy caras, no nos convienen.
17. Mándeme más información por correo.
18. Mi hermano está en ese negocio y no me gusta.
19. Mi proveedor es muy bueno, por qué tendría que cambiar.
20. No creo lo que me está diciendo.
21. No creo que sea buena idea en este momento.
22. No creo que su producto se adapte a nuestras necesidades.
23. No estamos interesados.
24. No estoy autorizado para tomar la decisión.
25. No me agrada la idea del fiador.
26. No me convienen sus días de entrega.
27. No me gustan los colores.
28. No nos interesa el producto chino.
29. No queremos cambiar. Aquí todo está muy bien.
30. No trabajamos productos importados.
31. No veo la diferencia, por qué correr el riesgo.
32. Nuestro sistema de compras es muy complicado, no creo que lo aprueben.
33. Nunca he escuchado sobre su empresa.
34. Se nos terminó el presupuesto para ese tipo de inversiones.
35. Soy extranjero, no creo calificar para un crédito.
36. Su departamento de cobros es muy agresivo, no quiero saber nada de
ustedes.
37. Su producto no es confiable.
38. Tardamos seis meses capacitando nuestro personal con el proveedor
actual, no lo haremos nuevamente con ustedes.
39. Tenemos empleados que hacen lo que usted me está ofreciendo.
89
 40. Tenemos que recibir otras cotizaciones.
41. Tenemos treinta años de trabajar con su competencia.
42. Tengo órdenes de usar los productos de su competencia.
43. Treinta días de crédito no nos sirven para nada.
44. Usted está loco, mi jefe jamás aceptará ese precio.
45. Usted no sabe cuál es nuestro problema.
46. Ustedes fueron demandados hace unos años, ¿verdad?
47. Ustedes no tienen certificación internacional.
48. Visíteme en unos seis meses para ver qué hacemos.
49. Ya me quitó usted mucho tiempo.
50. Ya tenemos muchas deudas.

Este ejercicio ayudará al gerente a identificar las principales objeciones con las que tienen que
batallar diariamente sus vendedores. De esta forma podrá preparar efectivamente las clínicas
de cierres de ventas. Puede ser tedioso, pero es necesario encontrar las respuestas
adecuadas a cada una de las objeciones identificadas y escribirlas. A esto se le conoce como
“el argumentario”. Es una especie de manual para manejar objeciones. Será muy útil para los
vendedores nuevos en su proceso de inducción, pero cada empresa debe hacerlo desde su
propia realidad, el que acabamos de leer es tan solo un ejemplo.

90
 CLÍNICA XXV

EL CIERRE BENJAMIN FRANKLIN

Cabe mencionar que los cierres tienen sus propios nombres, ¿quién se los puso?, no se sabe,
he investigado pero no encuentro información confiable. Los cierres son como aquellas viejas
canciones que todo el mundo canta, pero nadie sabe quién las escribió. A continuación,
brindaré un conjunto de cierres que nos ayudarán a manejar efectivamente las objeciones.
Empezaremos con el Cierre Benjamín Franklin, el Padre de todos los cierres.

EJERCICIO 9
VENTAJAS Y DESVENTAJAS DEL PRODUCTO

Es importante que realices este ejercicio antes de conocer el cierre Franklin. Por favor,
enumera las ventajas y desventajas que se solicitan. Te va a servir ¡hazlo!

DESVENTAJAS AL ADQUIRIR EL PRODUCTO VENTAJAS AL ADQUIRIR EL PRODUCTO

El cierre Franklin es quizá el más antiguo y famoso de todos los tiempos. Es llamado el padre
de todos los cierres. Hago la aclaración porque sigue vigente y muchos vendedores jóvenes
no lo conocen. Está diseñado para contrarrestar a la madre de todas las objeciones: deme un
tiempo para pensarlo.
Tuvimos que realizar un servicio de cliente misterioso en una cadena de tiendas por
departamento y al terminar no me quedó dudas de que la objeción más poderosa de los
clientes sigue siendo: voy a pensarlo. Y cuando los vendedores no están capacitados y
además no tienen el genuino interés de vender, lo más fácil es dejar que el prospecto se vaya.
El Vendejo está tan entretenido en hacer informes y tareas administrativas que da la sensación
de que cuando el cliente entra a pedir información del producto; la tarea de vender se convierte
en un verdadero fastidio para él. Estos son los vendedores que: “hacen como que venden” y
las empresas “hacen como que les pagan”.
Definitivamente, el cierre Franklin no está diseñado para tímidos, miedosos, ni perezosos,
pues se necesita de coraje y decisión, además de un poco de actuación. Cuando usted logre
una venta a través de este cierre, habrá dado un gran salto en su carrera. Imaginemos

91
que usted ya realizó la presentación, hizo su labor de convencimiento, aparentemente está
todo claro, inclusive ya administró objeciones, pero la respuesta final del cliente es: necesito
pensarlo, llámeme en unos días. Aquí necesitará el cierre del que estamos hablando. Siga
estos pasos para hacer un Franklin correctamente.
1. Recoja todo y despídase: recoja muestrarios, fotos, todas las cosas que utilizó,
métalas nuevamente en su maletín. Haga esto rápido y sin titubeos, como quien lleva
prisa. Despídase de su prospecto, agradézcale el tiempo prestado.
2. Camine hacia la puerta de salida. La mente de su prospecto se relajará al ver la
escena y bajará la guardia porque no encuentra contra quién seguir luchando,
aparentemente usted se ha rendido.
3. Dese la vuelta. Es como la típica película de Hollywood donde el héroe está muerto
y tirado en el suelo, pero de repente se da media vuelta, desenfunda una pistola y
termina con el enemigo. Usted hará lo mismo. Cuando ya esté a punto de salir de la
oficina, dese media vuelta y desenfunda su último cartucho.
4. ¡Necesita pensarlo verdad! Al darse la vuelta usted le preguntará a su cliente: señor
Pérez, ¿necesita pensarlo unos días verdad? El responderá inocentemente: sí, deme
unos días para pensarlo y yo le llamo.
5. Caminar de regreso al escritorio. Señor Pérez, yo también acostumbro a pensar bien
mis decisiones, en eso nos parecemos, solo le quitaré un minuto más porque me
siento en la obligación de ayudarle. En este momento usted ya regresó al escritorio
y se sentó nuevamente. No siempre es recomendable volver a sentarse.
6. Cuenta T. Cuando estudiaba contabilidad en el colegio me enseñaron que la cuenta
T era un formato en forma de T, donde, rápidamente, el auditor iba anotando los
débitos y los créditos, para tener una idea del movimiento del negocio, un estilo de
resumen en borrador. Usted hará lo mismo.
Saca una hoja, la divide en dos, en forma de T, coloque sobre la línea horizontal el
nombre de su producto. Del lado izquierdo coloque No y del lado derecho coloque
Sí.
En el lado izquierdo enumere las razones por las que el cliente no debe comprar el
producto. Y del lado izquierdo las razones por las que sí debe comprarlo. Es
importante mencionar que esto debe hacerlo rápidamente, frente al cliente, no
espere a que él lo haga. Usted vaya anotando todo.
Repítale que están haciendo este ejercicio para que lo pueda pensar mejor.
Es importante que empiece con el lado negativo, no permita que él las adivine o las
rebusque en su mente porque de hacerlo las considerará muy importantes, lo tomará
como una competencia y querrá ganarle. Mejor anótelas usted rápidamente. Con
tres o cuatro encisos negativos basta. Y verá en su rostro que se quedará tranquilo,
supuestamente serán razones de peso para no comprar nada. Pero a continuación
vendrá la hora del ataque final.
7. Hágalo decir 7 veces sí
7.1 Señor Pérez, estamos conscientes de que nuestro producto tiene garantía de por
vida, ¿verdad que sí? A él no le quedará más remedio que decir: ¡Sí! Usted
escribirá del lado positivo, la frase: garantía de por vida.

92
 7.2 Y que podemos agrandarlo o achicarlo sin ningún costo, sin importar cuanto
tiempo haya pasado, incluyendo años. ¿Verdad que Sí? El volverá a asentir con
su cabeza. Usted escribirá del lado positivo la frase: agrandado y achicado gratis.
7.3 Le recuerdo que la competencia sigue trabajando con dos dimensiones por lo
que necesitan de tres a cuatro días más de espera, mientras que nosotros
somos los únicos en América Central en utilizar tecnología 3D y podemos
diseñarle piezas únicas, en menos de treinta minutos. ¿Verdad que sí, señor
Pérez? Y usted anotará la palabra. 3D.
7.4 Todas nuestras tiendas cuentan con diseñadoras gráficas y dibujante a mano
alzada en mostrador, para que se agilice aún más el proceso. La competencia
tiene sus diseñadores en el taller, nosotros los tenemos en el mostrador de la
tienda. Somos los únicos en el mundo. ¿Verdad que sí, señor Pérez? Anote la
frase: dibujante en mostrador.
7.5 Señor Pérez, le cuento que respetamos las cotizaciones aunque varíen los
precios internacionales de la moneda. La competencia desconfiadamente le ha
obligado a firmar un documento donde usted se compromete a pagar la diferencia
si el dólar sube. ¿Verdad que sí? El dirá casi avergonzado: ¡sí! Usted anotará:
respetamos cotizaciones aunque suba el dólar.
7.6 Señor Pérez, le recuerdo que no cobramos extra, si las medidas de sus piezas
son un poco más grandes de lo normal. ¡Eso sí es una gran ventaja! ¿Verdad que
sí? Usted anotará: no cobramos extra, no importa el tamaño.
7.7 Y por último, señor Pérez, le anotaré aquí que podemos conseguirle un crédito
hasta por 36 meses con una excelente taza ¿verdad que sí, señor Pérez? No es
raro que él quiera ayudarle con el listado, si es necesario, continúe anotando todo
lo bueno que él quiera agregar.
8. Panorama despejado. Bueno, señor Pérez, tenía usted razón, esto había que
pensarlo bien y con este resumen queda todo claro y despejado. No hay dudas con
respecto a la superioridad de nuestro producto sobre la competencia. Él ya no podrá
rebatir nada.
9. No o SI. Es el momento final. Pregúntele al cliente si va a comprarlo o no. Pero
hágalo de forma inteligente. Dígale: señor Pérez, ¿ordenamos su pedido… no o sí?
En el mismo orden como trabajó la cuenta T. Primero no y por último sí. Los seres
humanos tendemos a repetir lo último que escuchamos. Además usted ya lo preparó
psicológicamente para que diga: sí. Anteriormente lo hizo repetir en su mente por lo
menos 7 veces sí. Su cerebro ya quedó condicionado para responder sí.
Estoy seguro que más de alguno le dirá que no es tan fácil, que es un cierre complicado y de
fantasía. Pues yo le diré algo: es un cierre solo para cabrones, osados y temerarios. No es
para usarlo todos los días ni en cualquier ventita. Téngalo reservado para casos especiales,
para ventas inolvidables, pero practique. Si usted es supervisor, por favor, dedique todo el
tiempo que sea necesario a ensayar con su gente todas las veces que puedan, hasta el
cansancio, así como lo oye, hasta el cansancio.

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 CLÍNICA XXVI

MÁS CIERRES
CIERRE TENIS DE MESA
Este es el típico cierre prueba, hay que acostumbrarse a utilizarlo constantemente. Y consiste
en devolver la pregunta al prospecto, con otra pregunta. Si el cliente dice ¿Puede enviármelo
al interior de la república? El vendedor contestará: ¿si se lo envió al interior, será que le
facturo de una vez? Como ve, el vendedor no contesta con un simple, sí se lo envío, porque
de esta manera no estará avanzando nada y seguirá siendo un simple toma pedidos.
Otro ejemplo, si el cliente pregunta: ¿y tiene el modelo que publicaron en la prensa? El
vendedor contestará: ¿creo que se terminó, pero si se lo consigo, se lo facturo de una
vez?
Para trabajar con este tipo de cierre hay que tener la mente despierta y no dormirse. Se
asombrará de la cantidad de ventas que terminan cerrándose antes de lo esperado. En eso
consiste precisamente un cierre prueba, muchas veces ni el vendedor ni el cliente desean
entrar en una guerra de objeciones.
Un cierre prueba puede hacer el negocio mucho antes y si el cliente no accede, pues no hay
que preocuparse, simplemente continúe con el proceso de la venta, recuerde que solo estaba
probando.

CIERRE SEMBRANDO LA SEMILLA

El cierre consiste en que después de exponer un beneficio, usted agrega una pregunta
cerrada a la que el cliente solo podrá responder: sí. Generalmente no se consuman
negocios instantáneamente utilizando este cierre ya que es de prueba, pero psicológicamente
llega a tener un impacto profundo en la decisión del cliente.
En mi paso por la venta de Tiempo Compartido me di cuenta que para ellos, esta es una de
sus principales armas. Los resultados eran increíbles. Me asombraba ver que consumían
hasta un 90% del tiempo utilizando esta estrategia y quienes han asistido a una presentación
de este tipo lo saben. Cada vez que el cliente responda sí, usted estará sembrando y regando
la semilla, la cual dará su fruto al final del proceso. Los expertos dicen que con este cierre
se logra avanzar hasta un 70% del camino. A continuación, un ejemplo del cierre sembrando
la semilla:
Una empresa con 24 años de experiencia es un gran respaldo ante sus clientes, ¡verdad que
sí, Don Carlos! Al prospecto solo le queda decir que sí. No tiene escapatoria.
Otro ejemplo: ¡No cree que es increíble que en estos tiempos exista una empresa que se
atreva a dar garantía de por vida a su producto! ¿Verdad que sí Don Carlos? Aunque parezca
extraño, pero empezar la argumentación con un: “no cree”, provoca inmediatamente un sí en
la mente del prospecto.
Recomiendo al gerente de ventas que ensaye cientos de veces con sus vendedores porque
parece un cierre simple, pero no lo es. Se necesita bastante práctica hasta que salga natural
y cause el efecto esperado. Por lo general yo realizo clínicas exclusivas con este cierre. Pido

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al vendedor que escriba sus propias argumentaciones y preguntas, para que luego las ensaye
con sus compañeros. Ensaye primero con sus familiares y amigos y verá que funciona.
Si usted quiere irse de vacaciones unos días a la playa, pero sabe de antemano que su esposa
se opondrá, entonces siembre primero la semilla y dígale por la mañana algo así como: ¡mi
amor, nos caería bien unos días de descanso, verdad que sí! Y a media mañana dígale:
¡cómo me gustaría ver a los niños saltando y divirtiéndose unos días lejos del estrés de la
ciudad, verdad que sería lindo, mi amor! Y en la noche dígale: ¡hace años que no disfrutamos
la salida de la luna llena, solitos frente al mar! ¡Verdad que sería lindo! A la mañana siguiente
solo resta decirle: mi amor, ya está todo listo para irnos a Salinitas, vamos a pasarla de lo lindo
unos días. Y verá el resultado. ¡Ah! Unos ojitos como los del gato con botas de Shrek,
ayudarán un poco.

CIERRE MALA ONDA

Don Carlos, ¿me está diciendo frente a sus propios hijos que no tiene dinero para adquirir
estos programas educativos que tanto le servirán a ellos para mejorar su rendimiento
académico? Esto no me parece justo, Don Carlos. Mejor firme aquí antes de que me siga
enojando.

OTRO CIERRE MALA ONDA

Sabe qué, Don Carlos, una de las cosas más tristes de mi profesión es ver que personas con
la capacidad intelectual y muchas veces con la capacidad financiera, no tienen la capacidad
de liderazgo para tomar una decisión acertada para garantizar el futuro de su familia, porque
como usted bien sabe, no duraremos una eternidad.

CIERRE ELEMENTAL
Llevo semanas interesado en meterme a un negocio de red satelital, yo mismo llamé al
proveedor, fui hasta la sede central y pedí una cita. Me recibieron y el vendedor me dio la
información básica, requerimientos y costo de la inversión. A mi, cada vez me interesaba más
el nuevo negocio, lastimosamente tenía que salir corriendo para un almuerzo con colegas
vendedores que nos juntamos de vez en cuando para intercambiar experiencias. Pero si en
ese momento el vendedor me hubiese dicho: Clemente, présteme su tarjeta y empecemos a
trabajar, téngalo por seguro que se la doy, pero no lo hizo y yo me fui con mis amigos.
A los días, recibí una llamada donde me pidieron que fuera a recibir una capacitación sobre el
funcionamiento y la logística de la plataforma. Me presenté gustosamente, me pareció todo
muy interesante y le dije al vendedor que a mis clientes les gustaría este nuevo proyecto. Volví
a preguntar los precios, las formas de pago, pero en ningún momento el vendejo me dijo:
Clemente, anímese, haga la inversión y conviértase en nuestro socio. Tan solo tenía que
decirme: présteme su tarjeta o firme aquí y yo accedería porque estoy convencido de que
puedo hacer funcionar dicho negocio entre los clientes que ya tengo establecidos. Pero el
vendejo nunca hizo ni el más elemental de los cierres que es el siguiente: ¿Entonces,
Clemente, va a adquirir el paquete? Nunca lo hizo. Precisamente hoy me llegó un mail de la
competencia donde me ofrecen otras ventajas, creo que mejor me iré con ellos.

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CIERRE POR ALTERNATIVAS
Es un cierre básico, pero no hay que subestimarlo. ¿Lo quiere blanco o azul? ¿Cancelará al
contado o prefiere un plan de crédito? ¿Necesita que capacitemos a una o varias personas?
¿A nombre de quién le facturamos? Con una simple pregunta de estas, el vendedor me
hubiese cerrado y yo ya tendría en mi casa la plataforma digital, pero no lo hizo. Quizá por
falta de concentración, por miedo, timidez, inexperiencia, falta de capacitación, falta de
inteligencia o por vendejadas, ¡no sé! Pero me parece increíble que no tenga la capacidad de
hacer el más mínimo de los esfuerzos.

CIERRE DE LA BATALLA PERDIDA

El cliente ya dijo que no está interesado, la batalla se ha perdido, lo único que nos queda es
rendirnos ante él y pedirle consejo: señor Pérez, ya no intentaré convencerlo, entendí que no
me comprará nada, pero de la manera más humilde quiero pedirle un favor, dígame en qué
estoy fallando o qué es realmente lo que no le gusta de mi producto.
En este momento usted logrará que el cliente baje la guardia y se ponga en actitud de
consejero. Con esto usted ganará varias cosas: conocer en que está fallando
profesionalmente o conocer las verdaderas objeciones que tiene el cliente. Al tener claridad
sobre dichas objeciones, usted vuelve a la guerra, ahora puede batallar de nuevo y cerrar el
negocio.

CIERRE FRACCIONADO
Como he mencionado anteriormente, durante años he vendido libros y en un país como
Guatemala, no es fácil dedicarse a esto. Las enciclopedias son muy caras para la mayoría de
la población. Una Time Life de $500.00 representa el salario de dos o tres meses, pero cuando
al cliente se le dice que va a adquirir una de las obras más importante del mundo por tan solo
$1.35 diarios, entonces es más fácil que tome la decisión. Este cierre es tan efectivo que
una vez vendí más de cuarenta obras en una hora y muchos de mis vendedores hicieron
lo mismo.

CIERRE POR LA CALIDAD DEL PRODUCTO

En este caso la objeción del cliente es: necesito comparar, quiero ver otras cotizaciones. Sin
embargo usted trabaja para una empresa que ha ganado varios premios. Entonces haga uso
de ese prestigio para vender. Señor Pérez me da pena contradecirlo, pero no encontrará
absolutamente nada mejor que nosotros, ni en calidad, ni en servicio, ni en precios. Somos
los ganadores de la Ceiba de Oro por tres años consecutivos en nuestro giro. Salir a comparar
es una pérdida de tiempo. Si usted lo desea, podemos entrar a nuestra página web y también
a la página de nuestra competencia y se lo demostraré, usted se convencerá de que nosotros
somos los líderes. Por más que ellos intentan copiarnos, nosotros siempre vamos a la
vanguardia en todo.

CIERRE ALMUERCITO PEREZ

El cliente no se decide y comenta que le preocupa mucho no tener mayor información sobre
quiénes respaldan la negociación y la empresa en sí. Aquí será muy importante aprovechar
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para sacar al león de la selva y llevarlo a un lugar donde no se sienta el rey y restarle un poco
de poder. Señor Pérez, precisamente esta noche mi jefe viene de Madrid, debido a que nuestra
empresa es de origen español, quisiera invitarlo a almorzar para poder presentarles a los
socios más importantes de la organización y de paso conoce las instalaciones de nuestra
planta de producción. ¿Le parece que nos encontremos en el lobby del Hotel Barceló a las
13.00 horas? Ah y le recuerdo que los viernes son de mariscada.

CIERRE MONASTERIO
Esta técnica es muy conocida por los veteranos como: el que habla pierde. Pero a mí me gusta
llamarla: técnica monasterio, porque yo estuve seis años en un seminario donde
desayunábamos, almorzábamos y cenábamos en silencio. El que hablaba era castigado.
Durante esos seis años fui perfectamente entrenado para mantener silencio por horas, sin
emitir opinión alguna y dedicarme solo a escuchar, mientras tanto yo analizaba las emociones
y el lenguaje corporal de los demás.
Este cierre de ventas consiste en que el vendedor lanza la pregunta de cierre y se calla. El
primero que habla pierde. Parece un juego de niños, pero es uno de los momentos más
difíciles en la carrera de un vendedor. Dos hombres en silencio viéndose mutuamente no es
algo fácil de superar.
El silencio tiene un poder muy grande, crea un ambiente muy tenso. Si el vendedor es lo
suficientemente fuerte desde el punto de vista psicológico, ejercerá tal presión en su cliente,
que este terminará hablando y aceptará el pedido porque recuerde: el que habla pierde.
Pero si el cliente es más fuerte y el vendedor empieza a hablar tratando de dar nuevas
explicaciones, téngalo por seguro que perderá, no venderá nada. El cliente tomará el control
de la situación. Recuerde, este es uno de los cierres que lo convertirá en un vendedor
profesional.

CIERRE PATADA DE MULA

Por lo general, uso este cierre cuando la venta está perdida y ya no hay mucho qué hacer. El
señor Pérez dice: mi esposa no estará de acuerdo con esto. Entonces cierro mi maletín y le
digo al cliente: Ok, señor Pérez, este negocio es solo para líderes, para personas que saben
tomar decisiones y creo que usted no califica. Le agradezco mucho su tiempo.
Es un cierre de mucho peligro, el vendedor hasta puede salir golpeado, pero tiene un alto
impacto en la mente del cliente, es como si recibiera una patada de mula en el estómago. El
se sentirá ofendido, su orgullo se verá lastimado. Puede haber cualquier reacción, entre ellas:
bueno, Clemente, venga mañana otra vez, deme solo 24 horas más. Dicen que los latinos
somos machistas, pero no es tan cierto: yo he cerrado decenas de negocios con hombres
atemorizados porque sus esposas van a “sacarles la madre” cuando se enteren del negocio.

CIERRE RESPUESTA INMEDIATA

El cliente ataca diciendo: ¿por qué debo dejar de comprarle a la competencia y empezar con
ustedes a quienes no conozco? El vendedor contestará: por que ellos le dan seis meses de
garantía y nosotros 18. ¿Le parece que empecemos con un pedido pequeño para
comprobar lo que le digo?

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CIERRE HARAQUIRI
Este es un cierre muy placentero, se da cuando el cliente conoce el producto, sus
características y afirma y confirma cada beneficio que usted va mencionando. En este caso el
cliente se está vendiendo a sí mismo. Inclusive llama a sus amigos para venderle.
Prácticamente el vendedor no hace nada, simplemente saca sus contratos y hace la lista del
pedido. Aquí la técnica es hacer silencio, si el cliente está convencido, por favor no trate de
dar más explicaciones sobre el producto. Cállese y venda.

CIERRE SIN EXPLICACIONES INUTILES

El cliente ya aceptó y usted se encuentra llenando el contrato, pero de repente, él empieza a
hacer preguntas, pueden ser las mismas que hizo hace tan solo tres minutos o pueden ser
nuevas dudas que le surgen en la mente. Por ejemplo, el cliente pregunta: ¿y esta enciclopedia
está actualizada, verdad? Un VEN 10 solo contestará: sí, sí lo está. Y continúa llenando los
datos del contrato.
Mientras que un vendejo cometerá el siguiente error: pues fíjese que sí está actualizada,
contamos con un software de última generación que cada 24 horas almacena en nuestra
página de internet cantidades inimaginables de información que científicos de todo el mundo
aportan y a través de un código secreto que yo le enviaré por correo electrónico, usted podrá
entrar y actualizarse cuando quiera. El cliente puede quedar aturdido con una respuesta tan
técnica, que terminará diciendo: pues fíjese que yo no sé nada de internet y creo que es mejor
que venga mañana cuando mi hijo esté aquí en la casa porque él si sabe de todo eso. Y la
venta se cayó. ¿Quién tuvo la culpa?

CIERRE RETIRADA
Todos los vendedores experimentados sabemos esto, cuando hayas terminado de llenar el
contrato, debes salir de la oficina del cliente lo más rápido posible. No se vale seguir contando
cuentos, ni anécdotas ni cafecitos ni nada. Hay que retirarse. Aunque de repente parezca de
mal gusto, pero es lo que hay que hacer y punto. Váyase o se arrepentirá. ¿Quiere quedarse
a ver qué pasa? No se lo recomiendo, pero si quiere probar hágalo.

CIERRE SIN AVISARLE

Este cierre lo utilicé un sinfín de veces en la venta de libros. Consiste en ir llenando el pedido
sin que el cliente esté plenamente consciente. Por ejemplo: señor Pérez,¿ a 12 meses le
parece bien? Si no contesta nada, usted coloque una x en doce meses. Así progresivamente
va llenando el contrato. Si el cliente no le detiene es por que la venta está resuelta. Ahora, si
el cliente le dice, ¿por qué está llenando ese contrato si yo no le he dicho que lo quiero?
Entonces usted le dice, no se preocupe, yo tengo que tomar estos datos para que la empresa
reconozca mi día de trabajo aunque usted no me compre hoy. De esta forma él se relaja y
usted continua cerrando hasta llegar a la hora de la firma, la cual será fácil de obtener. Ya lo
verá.

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 CLÍNICA XXVII

40 SECRETOS QUE AYUDAN

A CERRAR LA VENTA
1. Las más fuertes y peligrosas objeciones no están en la mente del cliente, pues están dentro
del espíritu del propio vendedor. Esto debe saberlo muy bien el capitán del equipo y por
aquí debe conducir toda su energía.
2. Generalmente los vendedores son fuertes, necios, testarudos y dentro de ellos hay
grandes heridas, pero debido al ego que han desarrollado, no es fácil descubrirlas, hasta
que sientan que no solo eres su jefe, sino también su líder y para llegar a serlo, hay que
dedicarle tiempo a cada uno por separado. Cuando digo tiempo, no me refiero a quince
minutos en la cafetería, sino a horas, días y semanas enteras, hasta que se atrevan a
contarte sus verdaderos sentimientos.
3. Hay que acompañar a los vendedores a giras fuera de la ciudad, conversa con ellos en
esas extensas jornadas de espera, caminatas bajo lluvias implacables, además de comer
y dormir en los mismos restaurantes y hoteles donde se queda el grupo, debes sentir con
ellos la soledad de estar lejos de la familia. Son estas los detalles que te convertirán en
su líder. ¡Ah! y algo más, que te vean en la jugada, haciendo cierres, desde los sencillos,
hasta los sobrenaturales. Es entonces cuando para él, te convertirás en un verdadero líder
y podrás dirigirlo, guiarlo, darle órdenes que de verdad cumpla, de lo contrario será toda
una farsa. Sin embargo, no debes caer en la trampa de sobreprotegerlo, no eres su mamá,
no olvides que como gerente estás para exigirle, para hacerlo vender, para hacer que
funcione.
4. El vendedor crece en la medida que establece buenas relaciones con sus clientes, para
lograrlo necesita tener dominio de sí mismo y saber que su misión es hacer el bien con el
producto o servicio que ofrece. Tenga por seguro que el cliente percibirá esto y ambos
construirán una relación de profunda lealtad. Cuando esto se logra no hay forma de que la
competencia pueda sacarlo con precios bajos. Eso se lo aseguro.
5. Cuando el cierre se aproxima, no es de extrañarse que el miedo se apodere de nosotros.
Es cuando debemos creer profundamente en nuestras propias posibilidades, en la
capacitación que previamente hemos recibido, en los consejos de nuestros gerentes y
vendedores veteranos. Es cuando de verdad debemos valorarnos, tener la humildad
suficiente para vencer el egocentrismo, el amor propio exagerado del que muchas veces
pecamos los vendedores. Si es mucho el miedo que siente, dígase a sí mismo: tengo las
capacidades suficientes para lograr todo, absolutamente todo lo que me propongo
y hoy haré cierres espectaculares, como nunca antes.
6. El vendedor debe estar bien concentrado antes de ir a cerrar la venta. Siempre que
sus creencias se lo permitan, los vendedores deben estudiar con seriedad técnicas básicas
de auto hipnosis clínica. No puede estar distraído pensando en que le van a cortar la luz o
que debe pagar el colegio de los hijos o que debe pasar por su esposa en la tarde. No
divague, elimine todas las preocupaciones posibles. Concéntrese en su cliente, solo en su
cliente. Olvídese también de la comisión, estar pensando en cuánto va a ganar en cada
venta, le hace perder la concentración, no se desenfoque pensando tonterías que no le
ayudarán a entender, a lo que realmente va: a resolver el problema de su cliente.

99
7. El VEN 10 debe estar preparado emocionalmente para una larga batalla en caso sea
necesario, como un boxeador que se prepara para pelear doce asaltos. No importa que
exista la posibilidad de noquear al contrincante en los primeros minutos, el vendedor se
entrena para una batalla larga y peligrosa.
8. La manipulación psicológica siempre debe estar a su favor y no en contra. Recuerde que
las personas toman sus decisiones más por emociones que por la razón. Nunca está
demás que el vendedor haga mención de temas como la familia, los hijos, las metas que
esperan lograr, la iglesia y todos los beneficios que podrían tener todos ellos si el día de
hoy el cliente adquiere dicho producto o servicio. Hágaselo ver, no lo dude.
9. En las clínicas anteriores insistí sobre el conocimiento del producto, sobre el conocimiento
personal, sobre su presentación, pero nada de esto es suficiente si usted no sabe qué
hacer con sus propias emociones y con las emociones de su cliente, esto es primordial.
Empiece desde hoy a leer todo lo que pueda sobre toma de decisiones, sobre cómo
manejar los sentimientos. Esto es importante, los sentimientos no son más que la forma
en que nos percibimos y esto determina la manera en que reaccionamos a las cosas que
nos suceden. El vendedor debe estar frecuentemente en contacto con su mundo interior,
es la única forma de empatizar con el cliente, entenderlo y venderle.
10. Hacer empatía es importante, si el cliente es arquitecto, usted dígale que tiene un primo
que también es arquitecto. Si el cliente es enfermera, pídale un consejo para la enfermedad
de su hijo. Si su cliente es deportista, cuéntele que de joven usted también jugaba al futbol.
Esto ayudará a que él se sienta en un plano de mayor confianza con usted y baje la guardia.
Cuando tenga la oportunidad, cuéntele al cliente algunos datos sobre usted: donde vive,
cómo está compuesta su familia, si hace algún tipo de deporte, esto ayudará a que él
empiece a tomarle un poco más de confianza y que también brinde información sobre su
vida personal.
11. A veces es bueno quitarle la presión al cliente, bajar la velocidad, desviar el tema de
conversación por unos instantes, puede ayudar a que el cliente se relaje y baje la guardia
antes de dar la estocada final. Hágale un comentario como: me comentaba que este
domingo irá de vacaciones con su familia a la playa. O una pregunta también puede ayudar:
¿todos son tan altos en su familia? Me imagino que les gusta el básquet. Se necesita más
experiencia que ciencia para aplicar esta técnica. Hay momentos donde el cliente se siente
muy presionado y hay que ayudarlo a respirar.
12. Aunque no hayas hecho ni una sola venta en todo el día, debes entrar a la oficina del último
cliente como si hubiese sido un perfecto día de negocios, como si llevaras el maletín
atascado de contratos. Actúa frío, como si no te importara cerrar. Si le trasmites al cliente
tu ansiedad por no haber vendido en toda la jornada, te irás a casa sin nada.
13. El vendedor que no se entusiasma por lo que hace, no será jamás un buen cerrador, pues
el entusiasmo es la más poderosa arma que posee. Para llegar a ser un buen cerrador se
necesita estudiar de día y de noche, ensayar cientos de horas, practicar aún más, pero
sobre todo aprender a llenarse de entusiasmo. Entusiasmo significa: “estar lleno del
espíritu”.
14. No existe un único momento de cierre, no tiene que llegar hasta el final de todo el proceso
como se hace en el laboratorio. El vendedor debe estar lo suficientemente despierto para
cerrar en cualquier ocasión.
15. Dos miedosos no hacen una venta. Si el cliente se siente temeroso de invertir y si el
vendedor se siente con miedo de solicitar el pedido, el panorama no puede ser peor. La
responsabilidad de que el cliente venza los temores es completamente del vendedor, eso
100
 no lo dude. Y la responsabilidad de tener un vendejo dentro de la fuerza de ventas,
es del gerente, eso es peligroso para todo el grupo. La empresa tendrá grandes
pérdidas.
16. Mis vendedores de enciclopedias siempre vendían más en días lluviosos, nunca se los dije
para no prejuiciarlos, pero detecté que sucedía algo interesante: cuando los clientes se
sentían atrapados por la lluvia, los vendedores contaban con más tiempo para hacer sus
cierres, pues los clientes no podían ir a ninguna parte.
17. Hay muchos estudios sobre las objeciones, pero en mi experiencia como vendedor y como
gerente es que en el 90% de los casos, las objeciones tienen que ver con dinero, pero los
clientes se inventan otros cuentos para no decirlo.
18. Cuando esté en la sala de espera, observe absolutamente todo lo que hay a su alrededor.
Escritorios, máquinas, personas, el techo, el piso, las flores, las ventanas, los uniformes,
los ruidos, las relaciones interpersonales, los muebles, equipo, cuadros, reconocimientos,
diplomas, avisos, calendarios, libros.
19. No pierda el tiempo pensando estupideces. Un vendedor profesional está grabando todo
lo que mira porque en cualquier momento cualquiera de estos datos, le ayudará a hacer el
cierre. Es importante estar atento y desarrollar la capacidad de observación.
20. Una pelota de beisbol en la librera del cliente. ¿A qué equipo le va?, le pregunté y él
respondió: Yankees 100%. Entonces usted piensa igual que yo. ¿Cómo así preguntó él?
Que Mariano Rivera es el más grande de todos. Él se rió y dijo: “Apaga y vámonos” es el
más grande de todos los grandes. Ese cierre fue pan comido para mí.
21. Cuando sea el momento del cierre, jamás interrumpa a su prospecto. ¿Entiende? Jamás.
Quizá lo siguiente que el cliente iba a decir era: sí me lo llevo. Pero si lo detiene, usted se
va a arrepentir y lo peor es que va a decirse a sí mismo: soy un vendejo. No quiero que
esto jamás se le suceda.
22. Generalmente el cliente cae en la trampa con sus propias palabras. Es cuestión de que el
vendedor esté atento a todo lo que el cliente dice.
23. Cuidado con sobrevender. Demasiada y exagerada pasión, mucha excitación puede hacer
que el cliente se asuste y se vaya. Si el cliente es muy tímido se sentirá apabullado.
24. Todo buen vendedor entiende que si el cliente dice “no”, tampoco es el fin del mundo. Debe
recuperarse rápidamente y seguir adelante. Hay que intentar aclarar las objeciones del
cliente y cerrar nuevamente si se da la oportunidad.
25. Resuma en un minuto todo lo que le ha dicho a su cliente, incluyendo manejo de objeciones
y aclaraciones. Esos resúmenes que vuelven a repetir todo desde el principio hasta el final
y que son una nueva presentación del producto, se vuelven fastidiosas para el cliente. Yo
prefiero resumir todo en un minuto para comprobar que el cliente está claro, generalmente,
lo hago un instante antes de solicitar el pedido.
26. Haga uso de las palabras poderosas. En clínicas anteriores ya hablamos de eso. Pues
este es el momento para utilizarlas a nuestro favor.
27. Un VEN 10 es como un cazador, está al tanto de todos los detalles para que la presa no
se le vaya. Yo sé que habrán algunos que no le gustará escuchar esto, pero cerrar es
hacer que el cliente caiga en la trampa y esto no es fácil, ni es cuestión de suerte, es tarea
de profesionales.

101
 Vender no es algo espiritual, ni romántico, con esto no estoy negando a Dios ni la fuerza
divina que necesitamos recibir de Él, todas las mañanas, pero para ser un cerrador
profesional se necesita de un profundo conocimiento sobre el ser humano y lo intrincado
que es para tomar decisiones, a la vez que coraje, astucia, instinto, adrenalina y preparar
con esmero la trampa donde irá a caer nuestra víctima. Si dejamos un solo agujero sin
cubrir, por muy pequeñito que sea, será suficiente para que se nos escape.
Todo lo que el vendedor realice previo al cierre está encaminado a que el cliente resbale y
caiga. Y cuando vendemos un producto o servicio, ayudamos al ser humano a que viva
más o mejor y no tenemos por qué dejarnos atrapar por las discusiones éticas, religiosas
o ideológicas de quienes nunca han vendido ni un helado nunca. Cuando estaba en el
seminario, mi profesor de teología de la liberación nos daba tres períodos seguidos sobre
cómo insertar el evangelio entre los pobres, pero él llegaba a la universidad con un carro
japonés del año. ¡Qué cosas, no!
28. Si el vendedor espera hasta el último momento para sacar la pluma, con la intención de
que el cliente firme el contrato, seguramente se le caerá la venta. Dará lo mismo sacar una
pistola, causará el mismo susto.
Desde el principio del proceso, el vendedor debe lograr que el cliente se acostumbre a ver
la pluma, es más, debe lograr que la tome entre sus manos para que pierda el miedo, así
cuando llegue el momento de estampar su autógrafo ya se sentirá relajado y confiado.
Deje caer a propósito la pluma cerca del cliente, como si fuera un accidente, así él se
agachará y la tomará en sus manos.
La pluma también sirve para hipnotizar al cliente. A lo largo de mi vida, he hipnotizado a
miles de personas, solas o en grupo y créanme que si el cliente se acostumbra a ver la
pluma durante todo el proceso de ventas y el vendedor la utiliza como un indicador que se
mueve suavemente por la hoja de papel, cuando llegue el momento, él firmará sin dudar.
29. ¿Ya te lo dije? Después de lanzar la pregunta sagrada: ¿se lo va a llevar verdad? Debes
hacer silencio. ¡Cállate! Mientras hace silencio, el vendedor debe mirar al cliente
diciéndose mentalmente a sí mismo: es tuyo, es tuyo, llévatelo para la casa, ayudará a tu
familia o ayuda a tu empresa. Trasmítele pensamientos positivos.
30. Además de eso, no te muevas, no hagas movimientos bruscos, apaga el celular, coloca
ambos pies sobre el suelo, sutilmente acércate al cliente antes de lanzar la pregunta final,
no dejes que se sienta solo en en ese momento. Agárrate las manos, que ellas no te
traicionen robándose la atención del cliente. No es hora de tamborilear, ni toser, ni
bostezar. Concéntrate, eso hacen los profesionales. Los que creen que cualquiera puede
vender, ni siquiera se imaginan lo difícil que es esto si no se cuenta con las herramientas,
los conocimientos y los maestros adecuados.
31. Si el cliente cancela de manera inmediata y lo hace con un cheque, por favor guárdalo,
escóndelo, que nunca más vuelva a verlo, si lo dejas al alcance de su vista, créeme, él se
arrepentirá y te lo quitará. El hecho de ver su firma y la cifra que está pagando le hará
reaccionar sobre lo que está sucediendo.
32. Lo repetiré: olvídate de la comisión. Mejor concéntrate en realizar bien tu trabajo.
33. Aléjate de los vendedores negativos, aléjate de los vendedores deprimidos porque son un
fastidio para el espíritu, si te mantienes mucho tiempo cerca de ellos, prontamente estarás
pensando tonterías.

102
34. Si no entregas el corazón en cada presentación, tus resultados serán negativos. Mejor
dedícate a otra cosa.
35. Si estás pasando por una mala racha, siempre es bueno acompañar a los que sí
están vendiendo. Seguramente te darás cuenta que ellos están haciendo algo bien,
pero que tú no.
36. He visto a gerentes de ventas patear escritorios cuando se les escapa una venta. He visto
vendedores llorar en mi escritorio porque pasan por una mala temporada. Si a usted le está
pasando algo así, no se preocupe ni se avergüence, péguele a la pared, desahóguese,
grite, corra, nade, encabrónese, todo esto es válido. Los vendedores somos coléricos, es
nuestra naturaleza. Sería mucho peor para todos una actitud de indiferencia y la falta de
conciencia.
37. Los domingos olvídate de las ventas, de los cierres, de la oficina, de los clientes. Pásala
bien con tu familia, no te pierdas lo mejor de la vida.
38. Si te desanimas o estás pasando por una mala racha, empieza tu presentación de atrás
para adelante. Diviértete otra vez.
39. Aprende todo lo que puedas de tus jefes y de los propietarios de la empresa que te
contrató, ellos tienen mucho que enseñar, pero no trates de ser igual a ellos, desarrolla tu
propio estilo.
40. Los vendedores deben estar motivados en todo momento. Siempre. Todo el tiempo. El
lunes, martes, miércoles, jueves, viernes, sábado, domingo. Si usted es gerente de ventas,
debe saberlo. ¿Lo duda aún? Esa es una de sus más grandes responsabilidades como
jefe de grupo. La automotivación es responsabilidad de los vendedores. Motivarlos a ellos
todos los días es responsabilidad suya, como jefe.

103
TEST DE APOYO 10
CAPACIDAD DE CIERRE
Este test ayuda a los vendedores a evaluar su capacidad para cerrar las ventas. Colocar una
x en el número 1 si su respuesta es completamente negativa o colocar una x en el 4 si su
respuesta es completamente positiva.

N. DESCRIPCION 1 2 3 4

1. A la hora de cerrar, haces uso de las palabras poderosas

2 Al momento de lanzar tu cierre, dejas que el cliente hable sin

interrumpirlo

3. Cuando el cliente tiene una objeción, haces todo lo posible para que su
mente se aclare con respecto a dudas o falta de conocimiento

4. Estás entrenado tanto para cerrar ventas en tiempo record como para
soportar el sufrimiento de una larga batalla.

5. Estás plenamente consciente de que el 90% de las objeciones del

cliente están relacionadas con el dinero

6. Has ensayado por le menos cincuenta veces el cierre Benjamín

Franklin con tus propios compañeros
7. Has recibido entrenamiento suficiente para administrar objeciones
reales por parte del cliente

8. Has recibido entrenamiento suficiente para administrar objeciones por

precios bajos de la competencia

9. Logras darte cuenta cuando empiezas a sobrevender

10. Logras determinar cuando la objeción del cliente es una simple excusa
para no comprar
11. Sientes algo dentro de ti que te permite hacer el cierre en el momento
justo

12. Superas el miedo, a pesar de que puede ser una emoción muy intensa
y perturbadora a la hora del cierre

13. Te llenas de entusiasmo cuando sabes que estás pronto a lanzar el

cierre

14. Te recuperas rápidamente después de recibir un no

15. Vences la tentación de querer seguir hablando después de lanzar la

pregunta de cierre.
Si obtuviste puntuación máxima de 4 puntos en más de 9 respuestas, estás encaminado hacia el éxito,
de lo contrario, tienes dos opciones: tomar en serio esta carrera o retirarte.

104
 CLÍNICA XXVIII

LA ORGANIZACIÓN DEL
VENDEDOR… SU MERO “CUCO”
Estas son las seis maneras de ser derrotado: la primera es no calibrar el número de fuerzas,
la segunda es la ausencia de un sistema claro de castigos y recompensas,
la tercera la insuficiencia de entrenamiento,
la cuarta es la pasión irracional,
la quinta es la ineficiencia de la ley y del orden y
la sexta es el fallo de no seleccionar a los soldados fuertes y resueltos.
Sun Tzu.

A LOS VENDEDORES NOS PAGAN POR VENDER Y NO POR TRABAJAR

Sucede que después de una larga jornada de trabajo, muchos vendedores terminan el día
estresados, cansados, sin ganas de nada y además, sin ventas. Recorrieron la ciudad varias
veces, gastaron un par de zapatos, medio tanque de gasolina, pero en vano porque los
contratos regresan en blanco. Esta situación se debe muchas veces a una mala organización
y todo este esfuerzo no recibirá ni un solo centavo de comisión hasta que se corone con un
cierre.
Los vendedores no somos los mejores en el arte de la organización. Creo sinceramente que
necesitamos mucho apoyo en este sentido, somos olvidadizos, improvisamos demasiado, no
nos gusta presentar reportes, ni llenar formularios o sentarnos frente a una computadora a
ingresar datos. Generalmente la secretaria del gerente sabe muy bien esto porque es quien
termina corrigiendo toda esta informalidad.
Reconozco que muchas veces se nos va el día haciendo cosas sin importancia. Esto empeora
cuando existe un jefe con adicción a las reuniones imprevistas, no programadas e
improductivas, que solo causan agotamiento y más trabajo no remunerado. En la página 108
encongtrará un test que nos ayudará a tomar conciencia de mejorar en este aspecto.

BIOGRAFÍA DEL CLIENTE

Abre un expediente para cada cliente, ya sea a mano, en un folder o en la computadora, pero
hazlo. Anota sus datos generales, pero no solamente eso, también todo lo que hables con él
en cada cita, desde los asuntos exclusivamente de negocios hasta los más triviales y
aparentemente insignificantes. Anota los productos que compró, las razones por las cuales lo
hizo, las estrategias y cierres que utilizaste para lograrlo. Anota fechas de cumpleaños,
nombres de personas que el cliente ama y aprecia. Anota si el cliente tiene tendencia a lo
visual, auditivo o sensorial. Y por supuesto, el seguimiento que vas dándole posterior al cierre.

ORDEN ALFABETICO
Si utilizas folder para estas fichas, colócalos por orden alfabético, eso te ahorra mucho tiempo,
tenlo por seguro. Y si lo haces en la computadora, yo te recomendaría abrir una carpeta
diferente para cada cliente, de lo contrario se te armará un verdadero desastre con toda la
105
información. A ese folder agrégale recortes de prensa, revistas, anuncios, etc.

EL TIEMPO VALE ORO

Este es el recurso más valioso de todo vendedor, por eso no debe desperdiciar ni un solo
minuto del día, no me refiero a vivir estresado, lo que quiero decir es que no debe perder el
tiempo en cosas inútiles. Es importante desarrollar el valor de la disciplina, de lo contrario no
habrá éxito en los negocios. Estoy completamente de acuerdo con las sanciones para aquellos
que no se apeguen a las normas y que en definitiva se despidan a los que tengan vicios y la
indisciplina sea su forma de vida. Creo que los gerentes tardan demasiado en tomar dichas
decisiones.
También es importante recordar motivaciones como bonos por productividad, premios y
participación en las ganancias. Esto ayuda a tener mejores resultados aunque no sea la
solución al problema.

PLANIFIQUE LA RUTA
Antes de dormir, el vendedor debe revisar su agenda para el día siguiente, tener claro hacia
dónde irán encaminados todos sus esfuerzos, debe analizar el objetivo de cada una de las
visitas que realizará, hacer su ruta y calcular el kilometraje que recorrerá para optimizar
recursos como gasolina y tiempo. Es importante comprar mapas de la provincia que visita, en
internet existen muchas opciones gratuitas.

¿SE EMPIEZA EN LA CALLE O EN LA OFICINA?

Hay empresas que obligan a los vendedores a presentarse primero a la oficina, esto con el
objetivo de que se tomen un tiempo para hacer llamadas, organizar agendas y complementar
todo el material que necesitan para sus visitas. La intención es que el vendedor vaya a la calle
con la menor cantidad de preocupaciones posibles. Si eres poco organizado, ocupa
eficientemente el tiempo destinado para esto y no en estar tomando cafecito con los colegas,
estos tiempos muertos no ayudan a nadie. Personalmente no soy de la opinión de obligarlos
a todos a estar en la oficina a primera hora porque he visto en muchas ocasiones que al
vendedor se le va el impulso con tanto papeleo y asuntos administrativos. Yo siempre he
preferido tener una buena secretaria que se encargue de todo esto y que ellos hagan su labor
en la calle.

MANEJO DEL ESTRÉS

Cuando el hombre de las cavernas salía de cacería y de repente se encontraba frente a frente
con una fiera salvaje, su cuerpo se llenaba de adrenalina, endorfina y cortisona, eso quiere
decir que estaba listo para dos cosas, una era luchar y matar al animal, la otra, salir corriendo.
En cualquiera de las dos opciones, podía liberar toda esa fuerza y energía acumulada por el
estrés, sin embargo, el hombre moderno, sale a trabajar, llega a la oficina, se encuentra frente
a frente con su fiera salvaje llamada jefe, quien le grita y le exige mayor productividad, su
cuerpo se llena de adrenalina, endorfina y cortisona, está entonces listo para dos cosas, una
es luchar y matar al jefe y la otra salir corriendo y renunciar.

106
Sin embargo, ya no estamos en las cavernas, vivimos en pleno siglo XXI, si mata al jefe
seguramente se irá preso unos treinta años y si renuncia seguramente su esposa le dará un
par de sartenazos en la cabeza al llegar a casa, entonces no hay opción, el hombre moderno
está verdaderamente atrapado, en comparación al hombre de las cavernas. Mientras tanto
estas tres lindas chicas llamadas adrenalina, endorfina y cortisona no tendrán a dónde ir, ya
que no hubo batalla ni hubo escapada, buscarán refugio en cualquier parte, les encanta
meterse en los hombros, brazos y cuello, causando un intenso dolor muscular, pero sobre
todo, les fascina el estómago y el resto del sistema gastrointestinal.
Cuando no hay control del estrés, se cae el pelo, disminuye la capacidad visual, auditiva y
gustativa, vienen las migrañas, pérdida del apetito, problemas del sueño, temblor de manos,
problemas de memoria, taquicardias, ardor en la piel, disminución del deseo sexual, dolor de
piernas y un sinfín de dolencias cuya lista es interminable.
Hace un año estaba dando una conferencia sobre el manejo del estrés para ejecutivos de alto
nivel en una compañía transnacional y la gerente de mercadeo me comentó que en esta
empresa, tres altos ejecutivos habían muerto ese mismo año por paro cardíaco y derrame
cerebral, todos menores de treinta y cinco años.
Me parece increíble que los padres de familia cometamos errores tan graves como inscribir a
nuestros hijos en un colegio que se encuentra al otro lado de la ciudad. Aquí en Guatemala
hay casos de niños y no son pocos, que se tienen que levantar a las 4:00 a.m. porque el bus
pasa por ellos a las 5.00 a.m. Simplemente porque al “inteligente” del papá le gusta el colegio
que se encuentra en el otro extremo del mundo.
Pues esa criatura tiene que atravesarse toda la ciudad aún a oscuras y por las tardes se retira
del colegio a las 14.00 horas. De nuevo tiene que meterse al tráfico dos horas para estar de
regreso en casa a las 16.00. A esta rutina hay que sumarle dos o tres horas de tareas. Son
las 19.00 horas y ese pequeño no ha tenido tiempo de jugar, ni de divertirse. En fin, no ha
tenido tiempo de ser niño, porque sus padres y sus profesores creen fielmente que este ritmo
de vida es lo mejor para él.
Hace veinte años, era raro ver un niño con gastritis en el colegio, ahora es raro que no haya
uno, dos o tres en cada clase. Es increíble que los profesores y los padres de familia no
encuentren la respuesta a tanta agresividad, frustración, enojo y sinsentido de la niñez y
juventud de hoy, cuando la respuesta la tienen en sus propias narices.

107
TEST DE APOYO 11
OEGANIZACIÓN DEL VENDEDOR
Este test ayuda a los vendedores a evaluar su capacidad de organización. Colocar una x en
el número 1 si su respuesta es completamente negativa o colocar una x en el 4 si su respuesta
es completamente positiva.

N. DESCRIPCION 1 2 3 4

1. Empiezas el día sin tener claro tus objetivos

2. Generalmente te distraes con facilidad

3. Has notado que te cuesta concentrarte

4. Has perdido ventas por tus despistes.

5. La mayor parte del tiempo estás haciendo cosas urgentes.

6. Llegas tarde a la mayoría de tus citas.

7. Los demás se aprovechan de tu bondad, aún no aprendes a decir no.

8. No llevas un listado de cosas pendientes

9. Pasas más tiempo de lo necesario en Facebook

10. Pasas más tiempo de lo necesario en WhatsApp?

11. Pasas más tiempo de lo necesario jugando en la tablet?

12. Pasas más tiempo de lo necesario hablando por celular

13. Pasas más tiempo de lo necesario trasteando el celular

14 Siempre dejas las cosas para después

15. Te acuestas tarde. Siempre tienes una excusa perfecta para hacerlo.

16. Te levantas tarde, de nada sirve la alarma.

17 Te vas tarde de la oficina por estar haciendo tareas que no hiciste en

su momento.

18. Tu agenda está desorganizada, pasan los días y ni siquiera la abres.

19. Tu control de referidos es ineficiente

20. Tus estadísticas están siempre atrasadas o son inexistentes.

Si obtuviste puntuación mínima de 1 punto en más de 16 respuestas, estás encaminado hacia
el éxito, de lo contrario tienes dos opciones: tomar en serio esta carrera o retirarte.
108
EJERCICIO 12
FICHA DEL CLIENTE
Es importante que realices este ejercicio antes de volver a visitar al cliente. El gerente debe
trabajar una clínica con sus vendedores donde les pida llenar esta ficha con los datos del
cliente que mejor conozcan, para así medir si realmente manejan la información.
FICHA DE CLIENTE

DATOS GENERALES
Nombre de la empresa
Dirección geográfica
Teléfonos y celulares
Página web
Giro de la empresa
Marcas conocidas de la
empresa
Fecha de fundación
Gerente General
Celebraciones especiales
¿Cuál es su competencia
más importante?

DATOS DEL CONTACTO

Nombre del contacto
Celular
Cargo del contacto
Profesión
Escolaridad
Fecha de cumpleaños
Mail del contacto
¿Cuánto tiempo lleva en
el puesto o en la
empresa?
Estado civil
Cantidad de hijos
Edades de los hijos
Religión
Deportes
Partido político
Pasatiempos
¿A dónde viaja?
Observaciones generales

SECRETARIAS
Nombre
Celular
Fecha de cumpleaños
Mail

109
¿Cuánto tiempo lleva en
el puesto o en la
empresa?
Estado civil
Cantidad de hijos
Edades de los hijos
Religión
Deportes
Partido político
Pasatiempos
Observaciones generales

INFORMACION
COMERCIAL
¿Cuál es el mercado de
esta empresa?
¿Cómo venden? Tiendas
o distribuidores.
Sucursales

HISTORIA MUTUA
¿Es cliente nuevo?
Fecha del primer contacto
¿Cómo nos conoció?
¿Quién fue ese
vendedor?
¿Qué nos ha comprado
antes?
¿Es un cliente satisfecho?
¿Qué queremos venderle
en el presente?

OTROS ASPECTOS
¿Qué hace vibrar a este
cliente?
¿Quién es nuestra
competencia más cercana
a él?
Principales objeciones del
cliente
Es preferible que el
asesor sea hombre ¿Por
qué?
Es preferible que el
asesor sea mujer ¿Por
qué?
Es preferible que el
asesor sea joven ¿Por
qué?
Es preferible que el
asesor sea de experiencia
¿Por qué?
110
Días y horas que no es
recomendable visitarlo
Días y horas
recomendados para
visitarlo. ¿Por qué?
REFERIDOS DEL
CLIENTE

FECHAS DE VISITAS O
LLAMADAS
TELEFONICAS
FECHA CRONICA

111
EJERCICIO 13
HOJA DE TAREAS PENDIENTES
Hacer una lista de tareas pendientes es una práctica muy sana, debe realizarse todas las
noches antes de dormir o todas las mañanas antes de salir a la ruta. Es muy importante
determinar la prioridad de cada actividad y su importancia en logro de las metas, cosas que
son muy distintas una de la otra, porque no es lo mismo urgente que importante. Por ejemplo:
urgente es presentar el informe de logro de metas, el cual debí entregar hace dos semanas.
Importante es mandar al cliente la cotización que solicitó ayer en la tarde.
Repito, es bueno realizar este ejercicio antes de salir a la ruta. El gerente debe realizar una
clínica con sus vendedores donde les pida llenar esta ficha y así evaluar los diferentes grados
de organización de su gente. Un VEN 10 tiene claro que primero son las cosas importantes y
posteriormente las cosas urgentes. En la práctica esto no es nada fácil, pero así es como debe
hacerse e ir eliminando la mala práctica de dejar las cosas para después.

HOJA DE PENDIENTES

N TAREAS PENDIENTES EN ORDEN DE PRIORIDAD IMPORTANTE URGENTE

1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.

112
TEST DE APOYO 10
MANEJO DEL ESTRÉS
Este test ayuda a los vendedores a evaluar su capacidad para manejar el estrés. Colocar una
x en el número 1 si su respuesta es completamente negativa o colocar una x en el 4 si su
respuesta es completamente positiva.

N. DESCRIPCION 1 2 3 4
1. A veces sientes que te ahogas
2. Consume aguas gaseosas con frecuencia
3. Está trabajando más de la cuenta
4. Cuando maneja su automóvil insulta a todo aquel que se le ponga al frente
5. Sufre de dolor de espalda
6. En las últimas semanas ha tenido dolores de cabeza muy frecuentes
7. Estás pasando por una separación conyugal
8. Frecuentemente sientes ansiedad e irritabilidad durante el día
9. Frecuentemente tienes problemas con tu pareja
10. Golpeas paredes, objetos y personas cuando estás muy enojado
11. Ha disminuido alarmantemente tu capacidad visual
12. Ha disminuido tu apetito
13. Ha disminuido tu interés por las relaciones sexuales
14. Ha fallecido alguien cercano recientemente
15. Haz tenido alteraciones en tu ciclo menstrual que te perturban
16. Haz visitado al médico más de lo normal
17. Haz estado de muy mal humor últimamente
18. Haz notado problemas para escuchar
19. Haz sentido dolor en los brazos, hombro y cuello sin razón aparente
20. Hay mucho ruido donde trabajas
21. Hay problemas de celos en tu relación de pareja
22. Las deudas no te dejan dormir
23. Te arde la piel
24. Manejas el automóvil más de dos horas diarias
25. No sabes cómo salir de tus deudas
26. Te comes las uñas
27. Te haz distanciado de familiares o amigos
28. Te sientes solo y aislado
29. Se te cae el pelo
30. Se te olvidan datos simples e importantes con frecuencia
31. Sientes que te falta la respiración
32. Sientes ardor o dolor en el estómago
33. Sientes fatiga antes de salir a trabajar por las mañanas
34. Sientes que el trabajo te tiene emocionalmente agotado
35. Sientes una ansiedad por la comida que antes no sentías
36. Sufres palpitaciones frecuentemente
37. Te despiertas a media noche y ya no puede conciliar el sueño
38. Sufres o tienes temblor de manos
39. Tomas más de una taza de café diariamente
40. Ya no le sientes sabor a la comida
Si obtuviste puntuación mínima de 1 punto en más de 32 respuestas, estás encaminado hacia el
éxito, de lo contrario tendrás muchos problemas emocionales y relacionados con tu salud.
113
TEST DE APOYO 12
LIDERAZGO Y ESTRÉS

Este test ayuda a los gerentes y jefes de ventas a evaluar su capacidad para ejercer y provocar
estrés en el personal. Debe ser diligenciado por los vendedores como una forma de evaluar
el liderazgo de su jefe. Colocar una x en el número 1 si su respuesta es completamente
negativa o colocar una x en el 4 si su respuesta es completamente positiva.

N. DESCRIPCION 1 2 3 4
1. El ambiente laboral es conflictivo en general
2. El jefe coacciona a los vendedores en beneficio de sus propias
metas y no tiene una visión de conjunto
3. El jefe de ventas menosprecia a ciertos miembros del grupo
4. El jefe no sabe liderar adecuadamente a sus vendedores
5. El jefe de ventas no sabe sacarle provecho a las diferentes
habilidades de su equipo de trabajo
6. El jefe de ventas tiene preferidos y esto obstaculiza la armonía en el
grupo
7. El jefe impone demasiadas tareas burocráticas a sus vendedores y
no les permite hacer lo que verdaderamente saben hacer
8. El jefe motiva la competencia desleal y destructiva
9. El jefe no sabe delegar responsabilidades
10. El grupo de ventas no es motivado profesionalmente
11. El personal no está siendo capacitado adecuadamente
12. La ausencia de incentivos desmotiva al grupo
13. La empresa no brinda las condiciones físicas necesarias para un
sano desempeño laboral
14. Las comisiones no son atractivas
15. Las prácticas administrativas inapropiadas han mermado la
productividad del grupo

Este test puede causar tensiones y fisuras, puede resultar conflictivo, por eso no colocaré
una escala, cada gerente sabrá en qué lugar se encuentra y será completamente su
responsabilidad pasarle este cuestionario a sus subalternos. Creo que nadie se atreve a hacer
estas preguntas por miedo a ser castigado y los vendedores prácticamente no tienen la
oportunidad de evaluar el rendimiento de su líder.
Los gerentes de ventas, por lo general, son amistosos, automotivados y ganadores, la mayoría
son personas solidarias, sanas y con objetivos muy claros, sin embargo existen jefes que han
perdido la brújula y necesitan ser reorientados, por eso he colocado este test para que tanto
vendedores como directivos de la empresa cuenten con una herramienta que les permita
mejorar el liderazgo en la fuerza de ventas.

114
EJERCICIO 14
RELAJE A SU GRUPO DE TRABAJO

Es importante que el jefe de ventas aprenda a relajar a su equipo. Para eso brindaré un
ejercicio que le ayudará a dicha tarea. Dígale a sus vendedores que apaguen celulares y
computadoras, de lo contrario no funcionará. Ordene no pasar llamadas, ni permitir
interrupciones. Solicite que se sienten cómodamente, si alguien quiere acomodarse en el
suelo que lo haga y cuando todo esté listo, pídales que cierren los ojos. Lea cada frase lenta
y pausadamente.

Respire profundo varias veces, cada quien a su ritmo, relaje la parte inferior de su cuerpo,
concentre su atención en las rodillas, relaje las pantorrillas, relaje los dedos del pie, ahora
usted se encuentra completamente relajado.

Relaje sus muslos y déjeles caer. Relaje su cadera y su cintura. Respire suave y
profundamente, relaje su pecho. Respire suave y profundamente. Nosotros los vendedores
somos personas fuertes y aguerridas, perseverantes, testarudos y no le tememos a nada, pero
a veces, hay que bajar un poco la guardia, reconocer nuestras flaquezas y debilidades.

Ahora sienta como los músculos de los hombros están pesados, cada vez más relajados.
Relaje su cuello y garganta. Relaje completamente su cuerpo. Relaje su cara. Deje caer
suavemente su cabeza. Dentro de unos segundos le pediré que abra nuevamente sus ojos y
al despertar usted se encontrará relajado y en paz profunda. Uno, dos, tres, abra los ojos.

EJERCICIO 15
RELAJE A SU GRUPO DE TRABAJO. LA PIZARRA
Respire profundamente, cierre los ojos lentamente. Escuche todos los ruidos que perciba
dentro y fuera de esta sala. Y a la cuenta de dos, los va a congelar y ya no le molestarán. Uno,
dos.

Respire profundamente, profundamente, a partir de este momento usted empieza a

experimentar una gran paz dentro de su corazón. Respire profundamente, relaje los músculos
de su cara. Relaje los dientes, afloje la frente. Respire profundamente.

Imagina que frente a tus ojos hay una gran pizarra. Y en ella escribes: estoy bien. Respiras
profundamente. También escribes: este es un día de bendiciones para mí, para mi familia,
para mis clientes.

Miras cómo una linda mano escribe tu nombre en la pizarra con letras grandes y esponjosas
como si fuera una nube. Todo tu cuerpo se encuentra completamente relajado y en paz. A la
cuenta de tres abrirás tus ojos y empezarás un día lleno de éxito. Uno, dos, tres.

115
EJERCICIO 16
DEJAR DE FUMAR
A la cuenta de tres cierre los ojos suavemente. Imagina que tienes un cigarrillo en la mano.
Observa como el humo se desplaza por toda la sala y se mete en tu nariz, el olor es
desagradable, huele a podrido.

Observa nuevamente como el humo se mete en tus ojos, te arden los ojos. Hay olor a suciedad
a tu alrededor. Huele a basurero. Huele a porquería. Ahora te pido que apagues el cigarro en
el cenicero y te largues de ese lugar.

Aléjate lo más que puedas de ese horrible olor. Ese olor ya nunca más estará en tu boca, ni
en tus manos, ni en tu cuerpo. Es nocivo para ti y para los seres que amas. Ese asqueroso
humo nunca volverá a entrar a tu cuerpo, jamás volverá a visitar tus pulmones.

Ahora quiero que imagines que estás en el cine, observas una gran pantalla y te observas ahí,
como si fueras la actriz principal de una película. Te observas llena de fuerza, sana, con
energía, libre de todo vicio. La anterior esclavitud al tabaco se ha ido. Ahora respiras aire puro,
lleno de vida y pureza. Te sientes profundamente relajado. Respiras suave y lentamente.

Jamás volverás a tener deseos de fumar. Estas muy sereno y en paz. Ahora sabes que puedes
lograr todo lo que te propongas. Te será muy fácil no volver a fumar. Tu boca esta relajada.
Esta noche dormirás como un tronco. Dormirás profundamente.

10 CONSEJOS PARA BAJAR LOS NIVELES DE ESTRÉS

1. Patear una pelota de fútbol con tus hijos en el patio, eso sí, sin celulares.
2. Dedicar tiempo a una actividad diferente a la rutina diaria. Por ejemplo: leer, regar las
plantas del jardín, escuchar música tranquila, salir a caminar.
3. Estudiar un libro. Hablo de estudiar y no de leer. Tomar un libro y escudriñarlo como si
fuera para un examen. Esto ayuda a olvidarse de todo por un buen rato.
4. Evitar andar complaciendo a todo el que te pide un favor.
5. Hacer el amor con regularidad, mejor si es con la persona que amas y compartes tu vida.
6. Ordenar la casa, decorar, cambiar algunas cosas de lugar, ayuda a que usted se relaje.
7. Practicar algún tipo de deporte, esto ayuda a quemar calorías. En lo personal juego softball
y durante esas dos horas, me olvido de todo, me ayuda a desestresarme más que cualquier
otra cosa.
8. Salir a almorzar fuera de la oficina, caminar de regreso, olvidarse del carro por un rato.
9. Tomar jugo de naranja por las mañanas en ayunas, un vaso de agua apura también ayuda.
10. Tomar un baño antes de dormir, esto ayuda a estar de buen humor al irse a la cama.

116
 CLÍNICA XXIX

VENDEDORES
QUE HABLAN EN PÚBLICO
Cuando los generales son débiles y carecen de autoridad, cuando las órdenes no son claras,
cuando oficiales y soldados no tienen solidez y las formaciones son anárquicas, se produce la revuelta.
Sun Tzu.

¿VENDEDORES O CONFERENCISTAS?
En nuestra cultura latina ser vendedor de libros no es algo fácil, dentro del gremio somos quizá
los más admirados en nuestra región, por lo peliagudo de este cometido. “El que vende
libros vende cualquier cosa” es un dicho muy común en nuestro medio, pero cada día se
fue volviendo una tarea más difícil, por lo que hubo que buscar nuevas estrategias.
Llegar de casa en casa tocando puertas ya no era tan rentable, ni era sencillo conseguir este
tipo de vendedores, por lo que hubo que encontrar un camino más seguro y efectivo, ese fue
el de las conferencias. La estrategia consiste en llamar a las empresas para ofrecer una charla
motivacional completamente gratis para todo su personal, con la única condición de que al
finalizar, nos den la oportunidad de venderles una enciclopedia.
Al principio contratamos profesores universitarios porque creímos que contaban con la
suficiente experiencia para dar conferencias motivacionales y que al final el público quedaría
lo suficientemente motivado para comprar, pero no fue así, la experiencia fracasó totalmente
por varias razones.
Los profesores no eran para nada motivadores, por el contrario, eran demasiado serios,
tímidos, no sabían hacer reír a la gente, no sabían contar chistes ni historias, querían estar
sentados, no sabían vestirse ni querían aprender a hacerlo, se aferraban demasiado a la
pizarra, daban la espalda durante largos períodos de tiempo y perdían la atención del público,
regañaban a la gente como si fueran niños de primaria, utilizaban un tono de voz apático,
lento y monótono, hacían dictados como si se tratara de una clase universitaria y lo peor: les
daba pena vender, eso era lo más preocupante, todo lo anterior se podía corregir, pero si les
daba vergüenza vender, eso si estaba complicado.
En el siguiente proceso contratamos vendedores sin experiencia docente, los resultados
fueron diferentes y explosivamente exitosos. Descubrimos que era mucho más fácil convertir
a un vendedor en conferencista que a un profesor en vendedor.
Los vendedores no padecían vicios pedagógicos como aferrarse a la pizarra, ni de regañar al
público, ni de querer estar dictando tonterías que nadie vuelve a leer nunca, por el contrario,
los vendedores eran alegres, mantenían la atención de la gente, la hacían reír, eran excelentes
para contar historias entretenidas y tenían como principal objetivo vender.
Se necesitaba entonces enseñarles a impartir una conferencia de talla internacional, que fuera
interesante, profunda, que llegase al corazón del público, que los hiciera reír y llorar,
dejándoles un mensaje de superación personal que les quedara grabado en sus mentes para
siempre. De lograrlo, terminarían el show con la venta de los libros, se quitarían el disfraz de
conferencistas y sacarían su verdadera personalidad, sus garras de lobo asesino para vender,
que era lo que de verdad sabían hacer.

117
Hace quince años que entrené a mis primeros vendedores-conferencistas, vendíamos
enciclopedias hasta el cansancio. Recuerdo que la secretaria de mi gerente de ventas se
enojaba cuando me miraba llegar por la exagerada cantidad de contratos y negocios que
llevamos para que ingresara al sistema.
La técnica fue tan exitosa que una vez vendí más de ciento veinte enciclopedias después de
una conferencia. Yo mismo no lo podía creer, ya pasaron más de diez años y aún no lo creo.
Este es uno de los más efectivos métodos de ventas grupales.
En la actualidad lo seguimos haciendo, no solo con libros, también hemos probado con joyas,
créditos bancarios, bienes raíces, promoviendo universidades, etc. Y a diferencia de la venta
de Tiempo Compartido, nosotros no acorralamos a la gente, no le ponemos un cuchillo en el
cuello para que compre, por el contrario, quien quiere comprar tiene que acercarse a nosotros
voluntariamente y comprarnos.
Hay quienes terminan de escuchar la conferencia y se van, pero hay quienes quedan lo
suficientemente motivados como para seguir estudiando o capacitándose por cuenta propia y
los jefes en las empresas, terminan agradecidos, porque si el personal se capacita, todos
ganamos, aquí nadie pierde.
Muchos gerentes se quedan literalmente con la boca abierta de que los empleados compren
los programas de capacitación con su propio dinero y con cara de cumpleaños. Algunos me
han dicho: Clemente, la empresa les ha dado entrenamiento, les ha comprado videos, libros
y sistemas caros traídos del exterior y ahí están llenos de polvo, nadie los quiere leer, pero
ahora, repentinamente, todos quieren leer y estudiar. ¿Qué les hiciste?
¿cómo es que un vendedor común y corriente se convierte en un conferencista
profesional? No es una respuesta simple porque hay que hacer coincidir varios elementos,
como diseñar y pagar un anuncio de empleo que sea atractivo para atraerlos, una entrevista
de reclutamiento diferente, cordial, motivante y expertos seleccionando a un grupo que pueda
aguantar lo más difícil, la capacitación: días enteros de ocho, nueve y diez horas de duro
entrenamiento, los cuales se convertían en semanas y meses.
Luego de pasar por esa rigurosa formación, van a la calle a impartir tres conferencias diarias,
lo suficiente para continuar perfeccionándose, hasta dominar por completo el tema y
convertirse en expertos. Por supuesto, muchos quedaban tirados en el camino, son pocos los
que logran terminar, pero esos pocos cambian sus vidas para siempre, su estilo de vender
nunca vuelve a ser el mismo, su estilo de relacionarse con la gente tampoco, crecen
internamente como personas, hasta sus esposas notan cambios en la personalidad, vencen
temores profundos, no solo el de hablar en público, sino el miedo mismo de triunfar.
Al abordar el tema de “Hablar en público”, no quiero caer en la tentación de escribir consejitos
ingenuos que aparecen en muchas páginas de internet, de esa forma podría escribir otro libro
en 45 minutos; lo que pretendo es transmitir las vivencias de un entrenamiento, que hemos
considerado, el más extenuante a nivel emocional y físico, que he vivido como capacitador
de capacitadores.
Tampoco voy a dar consejos sobre oratoria, nunca fui bueno para eso, en la escuela participé
una sola vez y no me gustó. Sin embargo, he impartido más de cinco mil quinientas
conferencias a lo largo de mi vida profesional y creo sentirme con la suficiente autoridad para
expresar lo que digo.
Lo que quiero es hablarte sobre cómo lograr mantener la atención de la gente por un lapso de
sesenta minutos, para luego venderles piedras si es necesario y tener éxito, al punto que no
te dejen ir. Los vendedores que hagan presentaciones grupales obtendrán muchos beneficios.

118
Hago la observación de que mis consejos no son para universitarios que van a presentar su
tesis, ni para personas que por azares del destino les toca dar una charla. Estos consejos son
para ejecutivos que en definitiva se ganan la vida hablando.

119
TEST DE APOYO 13
HABLAR EN PÚBLICO

Este test ayuda a los vendedores a evaluar su capacidad para hablar en público. Colocar una
x en el número 1 si su respuesta es completamente negativa o colocar una x en el 4 si su
respuesta es completamente positiva.

N. DESCRIPCION 1 2 3 4
1. Administra efectivamente el tiempo durante su exposición
2. Ante dudas y cuestionamientos del público, usted reacciona
profesionalmente
3. Abre la conferencia de manera interesante e inolvidable
4. Cuando está frente al público siente que algo sucede en usted, lo
que le permite desinhibirse y desenvolverse como un profesional
5. Cuando se presenta en público su imagen es impecable
6. Cuando utiliza el micrófono lo mantiene a la misma distancia siempre
7. Cuando utiliza la pizarra escribe con letra clara y grande
8. Durante la presentación repite al menos tres o cuatro veces el
mensaje central
9. El público ríe y disfruta de su conferencia
10. Emplea recursos teatrales para mantener la atención de la gente
11. Evita meterse a temas polémicos como por ejemplo: política, religión
o deportes
12. Llega treinta minutos antes que el resto del público
13. Logra hacer contacto visual con la audiencia
14. Logra proyectar su voz a todo el auditorio
15. Mantiene una velocidad adecuada para que la audiencia no se
aburra
16. Pronuncia con claridad las palabras
17. Proyecta seguridad a la hora de expresar sus ideas
18. Retiene de memoria al menos el 95% del contenido de la conferencia
19. Se mantiene de pie el 99% del tiempo
20. Su expresión corporal trasmite energía y vigor

Si obtuviste puntuación máxima de 4 puntos en más de 15 respuestas, estás encaminado

hacia el éxito, de lo contrario tienes dos opciones: tomar en serio esta carrera o retirarte.

120
TEST DE APOYO 14
MIEDO ESCÉNICO

¿Cuando hablas frente a un auditorio sientes alguno de estos síntomas, ya sea antes, durante
o después?

N. DESCRIPCION 1 2 3 4
1. Temblor en las piernas.
2. Sudoración en las manos
3. Resequedad en la boca.
4. Dolor de cabeza, migrañas.
5. Mareos
6. Sudor frio.
7. Insomnio o pesadillas
8. Dolores musculares
9. Nauseas
10. Dolor en el pecho
11. Fatiga
12. Diarrea
13. Incapacidad para recordar lo aprendido
14. Se dispara el ritmo cardíaco
15. A tu mente asoman pensamientos como: no podre, no lo lograré

Si obtuviste puntuación máxima de 4 puntos en más de 10 respuestas, necesitas ayuda

inmediata por parte de un psicólogo experto en fobias sociales, él te ayudará con este
problema.

121
 CLÍNICA XXX

APRÉNDETE LA CONFERENCIA
DE MEMORIA
He leído tantas cosas raras sobre el miedo escénico y el estrés de hablar en público que me
da risa y seguramente mis conferencistas también se reirán al leer tantas babosadas en
internet. ¿Quieren saber cómo es que se quita el miedo a hablar en público? Respuesta:
hablando en público. A lo largo de mi experiencia como maestro de conferencistas, he
encontrado una sola forma y esa es practicando.
Este es un miedo fácil de superar, pero de nada sirve que usted haga treinta minutos de yoga
antes de su conferencia si no tiene suficientes horas de experiencia frente a un auditorio. Si
usted va en un avión y se entera de que el piloto realmente no tiene ni siquiera veinte horas
de vuelo, usted no se quedará tranquilo porque la aeromoza le diga: no se preocupe, señor,
el piloto sabe respirar profundo, ha aprendido a relajarse y tomar las cosas con calma, él trae
consigo mapas, un manual de instrucciones en una usb, una cañonera para poder ver en
grande las coordenadas y ha leído varios ebooks al respecto. A usted no lo calmará toda esta
cantaleta. Al contrario, ciertamente estará pensando si su seguro de vida y seguro funerario
están al día.
Yo seleccionaba a quince vendedores para empezar el entrenamiento y en el transcurso de
un solo día los hacia pasar a dar la conferencia tres veces a cada uno. Con esto se obtenían
muchos beneficios, si cada quien daba la conferencia tres veces, eso quería decir que a las
5.00 p.m. ya habían escuchado la misma conferencia treinta y seis veces en su primer día.
¿Alguna vez en su vida usted escuchó la misma conferencia más de treinta veces el mismo
día? ¿No le parece una locura antipedagógica? Pues, sí lo es. Y habrá quienes se opongan
completamente a mi método. Pues yo les digo que si alguno logra vender 1,500 enciclopedias
con esos mismos vendedores, utilizando otro método, entonces me callaré la boca. Y no solo
eso, seré su alumno el tiempo que sea necesario para aprender esa nueva estrategia.
En una semana, estos quince vendedores habían impartido la misma conferencia 18 veces
cada uno y la habían escuchado 216. Todo esto en solo seis días. Al pasar cuatro semanas
de entrenamiento, cada vendedor había impartido 72 veces la misma conferencia y la había
escuchado 860. Ahora me entiende cuando le dije que lo más duro de hacer a un
conferencista es el entrenamiento.
¿Alguna vez usted ha escuchado 860 veces la misma conferencia y en un solo mes? ¿Verdad
que es una cosa verdaderamente grosera, sin sentido, abrumadora y neurotizante? Pues ese
es mi método y por supuesto que es cansado para todos.
Usted ha visto jugar a profesionales del billar. ¿Verdad que hacen jugadas casi mágicas? Y
para lograr esas jugadas excepcionales que parecen salidas de una película de efectos
especiales, ¿usted cree que ellos entrenan treinta minutos en la mañana y otros treinta
minutos en la noche? Por supuesto que no. Para poder llegar a ese nivel necesitan de ocho,
nueve y diez horas diarias. Seguramente será aburrido, cansado y estresante. De nada les
servirá concentración mental al mediodía si no practican.
Mis conferencistas llegaban a memorizar cada palabra, cada punto y coma, cada tema mucho
mejor que el himno nacional, pero no era un aprendizaje memorístico absurdo y sin sentido
como el de la escuela. Ellos ensayaban un divertido y entretenido monólogo, como si fueran
a una obra de teatro. Esta es la mejor forma de vencer el miedo y el estrés.
122
¿Cómo pierde el miedo a nadar un niño? Nadando. Yo jamás les permití a mis vendedores
dar una conferencia con fichas en la mano, ni cañoneras, ni nada por el estilo. A los grandes
oradores como Castro, Obama, Juan Pablo Segundo, Luther King, Kennedy y el Che Guevara
usted no los vio nunca usando una cañonera para cautivar a su público. Su sola presencia era
suficiente.
Mis conferencistas aprendían todo de memoria. Habrá quienes se opongan a la
memorización, pues a mí me funciona y a mi gente también, si no pregúntele a los actores de
teatro qué pasa si no se aprenden el guión de memoria, ¿será que el público aceptará que a
media obra vaya por sus fichas al carro?
Yo sé que usted estará pensando y qué pasa cuando se les olvida algo. Pues yo le digo una
cosa: no he visto a nadie más capaz para improvisar que a un vendedor y cuando está bien
entrenado, absolutamente nadie se dará cuenta de su olvido.
Las cachorritas y cachorritos apenados, completamente aterrorizados porque debían pasar a
la tarima, poco a poco iban convirtiéndose en leones; daba gusto ver cómo en el primer minuto
tenían a la gente cautivada. Existen estudios basados en la psicología de la conducta, que
ratifican mi método y afirman que en cuanto mayor es el tiempo de exposición al miedo, este
aminora hasta un 50%. Los informes arrojan datos contundentes de que a partir de la séptima
vez, los expositores utilizarán sus capacidades hasta un 70% más eficientemente.
Yo no entiendo cómo en la escuela se pierde tanto tiempo aprendiendo cosas inútiles. Hace
unos días, a mi hijo de siete años, lo regañaron severamente en el colegio porque no supo
escribir o pronunciar la palabra ovobíparo, pero yo le pregunto a usted, ¿alguna vez ha
utilizado esa palabra para conversar con alguien? Le doy un chance para que busque el
diccionario y salga de dudas. Inclusive hay ejemplares que ni siquiera traen la bendita palabra.
¡Pensemos! Si estas cosas no servirán a casi nadie en la vida, ¿para qué carajos hago sufrir
a un niño tan pequeño con estas babosadas? Cuando fui profesor de niños de primaria,
aprovechaba el tiempo para enseñarles las destrezas necesarias para hablar, desenvolverse,
vencer la timidez, aprender a vender, a negociar, a escuchar activamente. Eso sí que lo van
a necesitar, sin importar cuál sea su profesión, se lo aseguro.
Yo he sufrido muchos años con la timidez, nunca he podido vencerla por completo y siempre
pregunto a los alumnos en los colegios ¿cuantos tímidos hay en clase? y me doy cuenta de
que este es un sufrimiento que los chicos padecen en secreto, mientras los profesores quieren
meterle, a puro tubo, el nombre todos los volcanes de centraomérica.
Me gustaría conversar con quienes escriben los libros de texto para las escuelas, me parece
que algunos hacen sus propios castillos en el aire y viven en la estratósfera, lejos de toda
realidad, obligando al maestro a vivir dentro de esos castillos y este se acostumbra
rápidamente, porque así no tienen que pensar. Lo más fácil es poner una hoja de trabajo,
asignarle un punteo y cobrar el cheque. El padre da familia tendrá que pagar la renta de estos
castillos de papel, para que todos puedan cobrar y la mamá estará feliz porque el niño recibió
una medalla de honor al mérito por su participación en el concurso nacional de escribir
palabras inútiles. Las cuales jamás utilizará como: ovobíparo. ¡Irónico verdad!
Yo soy vendedor, ¿por qué tengo que leer esto? Se estará preguntando usted, con razón. Son
necesarias estas relfexiones porque el gerente de ventas debe tener claro que el sistema
educativo no le mandará jóvenes recién egresados con las competencias necesarias para
hablar en público.
Si el gerente decide mandar al ruedo a un vendedor novato, sin experiencia en este arte,
entonces deberá ensayar muchas horas, tomarle video y después analizar su

123
desenvolvimiento en privado y con los compañeros. Ellos pueden ser crueles para criticarlo,
pero no importa, eso le ayudará a sacar callo, le aseguro que si comete un error frente a un
público real, será aún peor.
Una broma mal intencionada durante los ensayos ayuda mucho, por ejemplo, que llegue el
gerente general de la empresa y detenga la conferencia porque a él nadie le avisó, ni le pidió
permiso. ¡Que el gerente entre e interrumpa inesperadamente es impactante!
También funciona que en la sala de al lado un grupo de empleados simule una celebración de
cumpleaños, con música a todo volumen. Aunque sin querer queriendo, tuve vendedores que
terminaban llorando después de una prueba de este calibre. Usted creerá que es sádico, pero
estas experiencias preparan para situaciones peores en conferencias reales, verdaderamente
peores.
Una vez estaba impartiendo una conferencia sobre liderazgo, llevaba casi la hora con un grupo
de cincuenta personas, estaba listo para sacar mis enciclopedias y vender. Cuando,
inesperadamente, entra una persona llorando y avisa que el contador de la empresa, quien
solo tenía 32 años de edad, acababa de morir inesperadamente. ¡Wao! ¡Uns sensación muy
fuerte!
Obviamente la gente empezó a inquietarse, a llorar, todos quedaron fríos con la noticia. Y yo
más frío que el muerto, pero me recuperé, me restauré, me reconstruí, pues yo estaba
hablando de liderazgo y debía ponerlo en práctica. Si al finalizar la tarde llegaba con esa
excusa ante mi jefe, estoy seguro que me hubiese dicho: yo vendí 10 enciclopedias en el
cementerio el día que murió mi madre y empezaría a patear la puerta como era su costumbre
cuando no vendíamos. Así que hice la presentación de mis enciclopedias, lancé mi cierre y
vendí cinco paquetes de $500.00 cada uno.
Recuerdo que uno de los propietarios del negocio lloraba mientras yo le entregaba los tomos
de la enciclopedia y un vendedor novato, que me acompañaba ese día, me observaba desde
lejos, avergonzado de mí. Él pensó que yo terminaría la conferencia en el momento que dieron
la noticia, pensó que daría mi más sentido pésame y nos iríamos sin hacer la presentación por
algún tipo de respeto ante la situación.
Pero ya lo he dicho antes, hay un instinto asesino dentro de los vendedores que a veces no
puede controlarse. Además, tenía un jefe que no aceptaba excusas, de ningún tipo. Pero le
digo algo, los de la empresa eléctrica tampoco aceptarán ninguna excusa, téngalo por seguro
que le cortarán la luz.
No somos como un empleado de bodega que tiene su sueldo seguro cada quincena. Tenemos
que salir todas las mañanas a matar el animal o no sobreviviremos. Alguien podrá decir que
no tengo ética ni conciencia, que soy un despiadado, pero después de este suceso tan
lamentable, el dueño del negocio me llamó más de diez veces para capacitar a su personal y
para motivarlo a seguir adelante ante lo sucedido.
Yo sé que usted se estará preguntando y cómo hacer si no se tiene la oportunidad de recibir
dicho entrenamiento. Entonces, por favor, hoy mismo vaya a una tienda de cosas antiguas,
cómprese una grabadora de las de antes, con casetera y también compre unos cuantos
casetes. Grabe su conferencia y escúchela ocho veces todos los días. ¿A qué horas va a
escucharla tanto? Yo sé que puede hacerlo. De ida para el trabajo, de regreso. A la hora de
almuerzo, en la noche y mientras duerme.
En internet un fulano decía que no era bueno ensayar la conferencia muchas veces. No sé,
realmente, a cuántas personas él ha capacitado, pero quisiera escuchar lo mismo de un
entrenador de futbol. Un jugador profesional necesitará seguir entrenando todos los días hasta

124
que llegue el minuto final de su retiro. Qué pasa con esos jugadores que se confían, a quienes
la fama los aturde y ya no les queda tiempo para entrenar, pues se ponen gordos, lentos y
terminan yéndose a equipos inferiores por mucho menos salario y ahí terminan su carrera de
manera miserable.
También es bueno practicar con su familia, una noche dele la conferencia a su esposa. Ellas
son muy buenas para hacerle ver sus errores. No tienen piedad ni corazón. Otra noche a su
hijo, otra noche a su hija, a la suegra, a la muchacha de servicio, a todo el que pueda victimizar.
Practique, practique y practique. Jamás tendrá el poder sobre su público si no tiene antes
dominio sobre el tema. Si usted no tiene claro lo que va a decir, la gente no querrá escuchar
y no le comprarán absolutamente nada.
Yo fui un niño amargadamente tímido. Si mi mamá no estaba cerca de mí, lloraba. Algunos
dicen que la timidez no se supera por completo nunca y creo que tienen razón. A pesar de
haber recorrido cientos de empresas impartiendo toda clase de cursos, talleres y seminarios,
aún me tiemblan las manos antes de empezar, sin embargo, el público no debe notarlo o te
comerá vivo, la gente no perdona. A continuación, algunas sugerencias que pueden ayudarle
a manejar el estrés.

125
EJERCICIO 17
ANALIZANDO EL ESTRÉS DE HABLAR EN PÚBLICO

¿Qué pasa por tu mente cuando te paras frente al público?

Identifique el problema.

¿Qué podría suceder en el peor de los casos?

¿Es real lo que imaginas?

¿Qué necesito hacer o aprender para tener más experiencia?

126
 CLÍNICA XXXI

ABRE TU CONFERENCIA
CON ALGO FÁCIL
En esta clínica hablaremos sobre cómo abrir la conferencia con algo fácil, pero antes quiero
decir unas palabras sobre el conocimiento de tu público. No dudes en averiguar quiéns te
esperan, cuántas personas participarán, cuál es su nivel de escolaridad, qué profesión tienen,
cuáles son sus responsabilidades dentro de la empresa, cuáles son los principales problemas
en ese grupo, cuál es el nivel de conocimiento que tienen con respecto a la temática a
desarrollar.
Te recomiendo llegar 45 minutos antes para tener una entrevista previa con el jefe de grupo
y conocer detalles que pueden ayudar al desarrollo de tu trabajo. Aquí te pido llegar un poco
antes que cuando vamos a una entrevista de ventas porque muchas veces surgen imprevistos
técnicos de último momento y que sólo tu debes decidir qué hacer. Generalmente te mandan
al señor de limpieza o mantenimiento para arreglarlo, si dejas que esto suceda algo malo
puede suceder.
Hay dos momentos muy complicados para un conferencista. El primero es empezar y el
segundo, terminar. Si das una introducción de cinco minutos acerca del tema y miles de
justificaciones por las cuales estás ahí parado, entonces estarás en problemas, quizá no
llegues a tener poder sobre tu auditorio jamás.
Te recomiendo empezar con algo fácil como una breve historia, esta es una excelente técnica
para captar la atención de la gente. Mis conferencistas aprendieron a hacerlo tan
profesionalmente que en cuestión de quince segundos lograban tener la atención del público,
sin importar su tamaño. ¿Quince segundos? Se preguntará usted. Así es, quince.
Pero le digo algo, ensayábamos la misma historia quinientas veces. Créamelo quinientas.
Aprendieron de memoria cada palabra, analizamos cada gesto, corregimos posturas
corporales, entonación de cada palabra y por sobre todas las cosas, le metíamos pasión.
Cuando el público observa esa pasión desbordante desde el primer minuto, ya no quiere hacer
otra cosa más que seguir escuchando.
Así que empiece contando una historia personal, un testimonio. Seguramente algo increíble
le sucedió alguna vez a usted o a su papá. No lo dude, en esa sala llena de gente solo existe
un experto en dicha historia: usted. Así que empiece a contarla con toda la pasión y verá
cómo el público se llena de curiosidad por saber cuál será el final. Es demasiado difícil
encontrar a un vendedor que nunca le haya pasado algo chistoso, interesante o digno de
contar a una multitud.
También es válido revisar historias o parábolas en internet con mensajes o moralejas
interesantes. Mis conferencistas se aprendieron más de diez historias de memoria, cualquiera
servía para abrir una conferencia. Esta técnica siempre da resultado, ni siquiera te darás
cuenta cuando el estrés se haya marchado. Si quieres, puedes empezar con una breve historia
de tres o cinco minutos. A esto se le conoce como “experiencias de inmersión”, las cuales
ayudan a que los síntomas físicos como sudoración de manos, nauseas, etc., desaparezcan.

127
ADIOS A LA PRESENTACIÓN TRADICIONAL
Mi nombre es Juan Pérez, soy Doctor en Administración de empresas, he trabajado en XYZ y
otras miles de cosas en un extenso y aburrido currículo. Por favor, ya no vuelva a hacer eso
nunca más. De ahora en adelante, primero cuente su historia, después diga su nombre,
profesión y que se encuentra hoy con ellos para ayudarles. Les daré un ejemplo de cómo
hacerlo.
Había un señor que tenía muchísimas tierras, sin embargo, vivía molesto, pobre y envidioso
porque había sembrado de todo y nada le funcionaba. Hasta que un día llegaron dos
estudiantes de ingeniería, tocaron la puerta de su casa, le pidieron permiso para entrar a sus
tierras y sacar unas muestras de minerales.
Ellos estuvieron llegando durante días, semanas y meses enteros, hasta que montaron una
plataforma de hierro y miles de obreros y muchos ingenieros recorriendo la propiedad de aquel
viejo y cansado señor. Un día, al amanecer, un fuerte temblor hace saltar de un susto a todos
y una fuerte explosión se escuchó a lo lejos. Un chorro de agua negra saltó a los cielos y todo
el mundo se bañaba feliz y contento. Efectivamente era petróleo.
¿Ustedes creen que ese señor fue millonario desde que nació en esas tierras o a partir de ese
día? El público responderá: era millonario desde siempre pero no lo sabía. Usted dirá: ¡Exacto!
Mi nombre es Juan Pérez, soy administrador de empresas y como ese par de jóvenes, vengo
a tocar la puerta de su corazón, porque dentro de ustedes hay una gran riqueza que está
esperando ser descubierta. Acompáñenme durante estos cuarenta y cinco minutos, les
aseguro que todos vamos a pasar un buen rato juntos.
Verdad que es diferente y lo mejor: usted logrará captar la atención de la gente desde los
primeros segundos. Eso lo hará ver natural, seguro de sí mismo. La gente lo admirará desde
ese primero momento.

128
 CLÍNICA XXXII
AYUDAS AUDIOVISUALES
Estábamos en el interior de la república,
éramos un grupo de diez conferencistas,
todos íbamos a trabajar al mismo tiempo
con aproximadamente quinientos docentes,
repartidos en grupos de cincuenta en cada
aula. Pero a una de las compañeras no le
funcionaba la presentación en power point.
Algo inexplicable y sobrenatural sucedió
dentro de esa usb, la presentación nunca
se abrió. Ella es una excelente profesional,
tiene amplia experiencia en esto de dar
conferencias, pero ha adquirido un mal
hábito, yo le llamaría un vicio pedagógico y
es que depende totalmente de su proyector
audiovisual. Fue tanta su frustración que
llorando, dejó a su auditorio abandonado y
renunció a desarrollar su conferencia.
No importa qué tipo de ayuda audiovisual
utilices, será solo eso, una ayuda. Jamás
dependas de un apartato para desarrollar
tus temas. Desde algo tan simple como
unas fichas escritas a mano, papelógrafo,
pizarra o una excelente presentación
digital; ningún equipo o material didáctico
debe sobrevalorarse ante tus propias
capacidades como conferencista.
Toma en cuenta lo siguiente: todas las
ayudas audiovisuales son buenas hasta
que distraen a tu público. Si tu
conferencia dura una hora, te recomiendo
que utilices la cañonera solo quince
minutos, luego apágala. Si no puedes
hacerlo y dependes de ella para continuar,
es porque todavía no eres un conferencista
profesional. Si eres un estudiante
presentando su trabajo semestral o un
contador explicando el presupuesto anual,
pues se vale, pero si lo que quieres es
hipnotizar a tu público, toma en cuenta
estos consejos.
Nada distrae más a tu público que una
excelente presentación en power point,
peor si te la hizo un experto en diseño.
Siempre me sucede que algún diseñador se
acerca al final de la conferencia para
ofrecerme sus servicios porque ha notado
que mi presentación en Power Point es algo
simple. Me dan sus tarjetas y me ofrecen
hacerlo gratis. Lo que no saben es que yo
mismo he diseñado esa presentación a
propósito y que he invertido bastante
tiempo para que se vea un poco fea o
simple, he buscando colores y fotos poco
atractivas que no distraigan al público.
Incluso el color de tu camisa o una corbarta
exagerada puede distraer a tu audiencia.
Por eso te recomiendo usar trajes oscuros,
corbatas sin diseños, que sean planas. Las
damas no deben exagerar con las pulseras
como que vas a una posada navideña. No
me extenderé más sobre el tema de la
vestimenta, ya que lo abordamos en en
capítulos anteriores, pero si quieres
consultarme, personalmente, puedes
buscarme en Facebook como Clemente De
León.
¿Qué es lo que quiero decir? Quiero
decirte o aclararte que no estas
vendiendo la presentación en Power
Point, la gente no te la comprará al final
del evento. Lo que el público observe en
la pantalla nunca debe ser mejor que tu
discurso.
Si aún crees que un video bajado de You
Tube es lo que necesitas para impactar a tu
público, creo que aún te falta bastante por
recorrer. Será muy satisfactorio si al
finalizar la conferencia la gente se te acerca
para decirte: quiero que usted vaya a mi
empresa o colegio a dar esta
conferencia. Será terrible si al finalizar la
conferencia la gente se te acerca para
decirte: me puede decir dónde consiguió
ese video, me puede dar una copia de
ese lindo material que trajo en Power
Point. ¿Comprendido?
En ocasiones será necesario ver un video,
el corto de alguna película, escuchar una
canción, analizar ciertas estadísticas o que
129
la gente atienda la publicidad de algún guarde en una memoria usb. Poseer el
patrocinador; sin duda habrá que hacerlo, carisma para presentarse con pleno
pero sin abusar, pero conozco profesores dominio, sencillez y agrado ante el público
que no le presta su presentación en Power es lo que cuenta. Eso no puedes pasarselo
Point a nadie, la cuidan como su tesoro más en usb a nadie. Tendrán que pagarte si
valioso ¡grave error! Lo único quieren causar un efecto similar en otra
imprescindible de un conferencista ocasión, no será lo mismo ni aunque te
profesional será él mismo y no lo que graben.

130
 CLÍNICA XXXIII

LENGUAJE CORPORAL
El lenguaje de un vendedor siempre será sencillo, sin complicaciones, evitará en la medida de
lo posible, usar tecnicismos, al menos que el público los entienda o te lo exijan previamente.
Los vendedores tenemos claro que cuando nos toca hablar en público debemos utilizar
frases cortas, sencillas y palabras poderosas.
Resulta tan desagradable cuando un vendedor quiere lucirse ante el público con una jerga
que solo él entiende. Téngalo por seguro que la gente se quedará en la luna y no conseguirá
mantener su atención por mucho tiempo.
Un VEN 10 sabe que ganarse la estima de la audiencia es una situación clave, entiende que
hay que ofrecer un excelente nivel de conocimiento, pero a la vez, que todos la pasen bien.
Hay quienes piensan que para lograr la atención del público se necesita sorprender a la gente
con palabras rebuscadas y sofisticadas. ¡Error!
Precisamente anoche di una conferencia en el Hotel Camino Real, para la Asociación de
Gerentes de Guatemala, asistieron unos cuatrocientos vendedores y una persona muy joven
se acercó para decirme que le había gustado mucho el hecho de que yo había impartido la
conferencia con un lenguaje sencillo y comprensible para todos. Esa opinión me dejó muy
satisfecho. Yo soy adolescente y a pesar de eso me gustó, me dijo el joven. No sé
exactamente si me quiso decir viejo.
Hay conferencias que se deben levantar, eso quiere decir que se han dado las condiciones
necesarias para que todo salga mal y usted debe rescatar el evento. El conferencista no debe
dejarse contagiar, uno puede caer en la trampa fácilmente, me ha sucedido muchas veces,
por eso se lo advierto, no permita que nada ni nadie le contagie el masl espíritu, la mala vibra.
Recuerdo que esta conferencia, realizada en el Camino Real, se nos complicó por varias
razones, ajenas a mi persona, ya que no la organizaba directamente yo, ni mi empresa. La
mayoría de los invitados estuvieron por lo menos una hora en el tráfico pesado de la zona 10.
Además, al llegar se encontraron con la sorpresa de que el estacionamiento estaba lleno.
Cuando por fin ingresaron a la sala de conferencias, ya no había asientos y tuvieron que
esperar de pie a que el personal del hotel trajera sillas adicionales. Iban con hambre y tendrían
que esperar dos horas para el coffe break. Son pequeños detalles, pero muy desagradables
y que irritan o predisponen negativamente a un participante. No te estarán esperando con cara
de piñata, te lo aseguro.
Cuando me dieron el micrófono ya sabía que debía hacer algo rápido e improvisar para
robarme la atención de este público cansado, con hambre y mal humor, por lo que no podía
iniciar con un sermón sobre la importancia de las ventas en el siglo XXI, hubiese sido fatal.
Después de una larga jornada de trabajo, se notaba que muchos vendedores fueron obligados
por la empresa y sólo querían comer y largarse a casa, pronto. Yo tenía clara la situación,
pero no estaba dispuesto a ver a nadie durmiéndose. Después de una solemne presentación
por parte del encargado de la Asociación de Gerentes, me paré frente a esos cuatrocientos
vendedores de todas las edades, hombres y mujeres. Halé una silla, me paré en ella y les
pregunté: ¿les gusta el futbol? Todos contestaron, siiiiiiiiiiiii!!!!!!!! Mientras se veían unos a
otros sorprendidos.

131
¿Se imaginan a un conferencista con saco y corbata, quien se supone desarrollará una
importante temática, invitado por una gremial de prestigio, en un hotel de lujo, con un público
exigente… subido en una silla?
Al verme parado sobre la silla hicieron silencio y les dije: imaginemos que estamos en el
Mundial de Brasil 2,016 y que hemos viajado a este fantástico país de Suramérica para
disfrutar por primera vez de un mundial de futbol, algo con lo que todos hemos soñado desde
pequeños. Es el último partido, la gran final. Juega Brasil contra Guatemala, nos hemos
ganado un pasaje de avión y boletos gratis. Somos la mejor porra del planeta. Ahora imagine
usted los chiflidos y la algarabía que se armó en la sala, obviamente, era una alucinación,
inesperada. Por otro lado los organizadores se me quedaban viendo con cara de muertos.
Seguro pensaron, ¿ a qué hora invitamos a este loco?
Yo seguía parado en la silla, pero observé que la cara de la gente se había transfigurado,
muchos se habían transportado en tiempo y espacio hasta el Maracaná, se les veía sonriendo
como si verdaderamente estuvieran en el estadio. Cuando les dije que Guatemala había
metido el primer gol, todos, los cuatrocientos vendedores, gritaron como locos, se sintió una
fuerza y una energía increíble, no paraban de gritar, algunos saltarón de emoción, levantaban
las sillas, se abrazaban, uno se arrodilló y le dio gracias a Dios, otro se quitó la camisa y la tiró
al aire. Está grabado en un video que voy a subir a facebook.
Les dije que Guatemala había metido el segundo gol y volvieron a gritar sin respirar ¡Goooooo!!
Yo creo que algunos verdaderamente creyeron haber ganado la copa del mundo. Ahora yo le
pregunto a usted: ¿logré captar la atención de ese monstruo llamado auditorio con
cuatrocientos vendedores estresados y cansados de tanto tráfico? Ya dije anteriormente que
debíamos levantar la conferencia y era necesario improvisar. Yo subido en la silla también
gritaba y levantaba las manos como loco, mientras ellos aplaudían, chiflaban y lo que menos
querían era sentarse, todos estaban de pie emocionados.
Al finalizar la conferencia un señor muy serio, con un traje impecable y un botón de oro en la
solapa, se acercó y me dijo: usted es lo más diferente que he visto, me gusta su estilo,
felicidades y se fue. Este comentario también me dejó satisfecho.
Pero se imagina usted, que por el contrario, yo me hubiese parado detrás del atril, diciendoles:
mi nombre es Clemente De León, hoy vamos a hablar sobre la importancia de llenar
correctamente los contratos, de la puntualidad, la presentación personal, etc… y espero que
sea un tema de importancia para ustedes, etc., etc., etc. Pues le aseguro que antes del primer
minuto ya tendría a muchos durmiendo. Con esto que le cuento, no le estoy pidiendo que haga
lo mismo, pero sí que explote todos sus recursos corporales y teatrales o morirá en el intento.

IMPROVISAR
Hay quienes no entienden bien el termino improvisar, piensan que se trata de sacar algo de la
manga, sin preparación ni objetivo claro. Improvisar tiene que ver más con ensayo y error,
experimentar, probar, reflexionar sobre lo sucedido en diversas situaciones que te da
la vida, para cuando se tiene salir al paso de algo inesperado, como encontrarse frente
a frente con un grupo enorme de vendedores cansados, al final de la tarde.
No crea que esa dinámica del mundial de futbol me la inventé en ese momento, eso hubiese
sido una irresponsabilidad. Quiero decirte que esa dinámica la hemos realizado muchas veces
en grupos juveniles, retiros o convivencias en los colegios, por lo que intuí que sería una buena
forma de sacarnos ese mal genio de encima.

132
CONTACTO VISUAL
La mirada es poderosa, es fundamental, con ella usted trasmite un mundo de
emociones y sensaciones que no puede lograr por escrito. Ya he dicho que mi verdadero
trabajo es hablar, no escribir y me siento tan limitado porque no puedo verlo a usted que está
leyendo este libro.
En mis conferencias logro con una sola mirada que mi audiencia lance una carcajada. En esa
conferencia de anoche, a pesar de que eran más de cuatrocientas personas, por momentos
me acercaba a una sola de ellas y conversábamos como si estuviéramos solos en esa gran
sala, hacía contacto visual con ella, le saludaba, le daba la mano y ese saludo, téngalo por
seguro, se extendía a todo el público.
La gente puede percibir cuando el conferencista está interesado en interactuar. ¡Que terrible
es ver a un vendedor que apenas levanta los ojos y que se refugia en su cañonera para no
mirar a la gente! O por el contrario, hay quienes miran difusamente al infinito; ese es otro error
que no hay que cometer. Un conferencista profesional mira rostros concretos y conversa
directamente con la gente.

FINAL DE IMPACTO
Es terrible ver conferencistas que no saben terminar su intervención y dan vueltas y vueltas
sin lograrlo. Yo le recomiendo contar una historia que impacte a la gente, que les deje un
mensaje muy profundo. Cuénteles la historia con toda la pasión, igual que como empezó y al
terminarla diga: muchas gracias, muy amables, nos vemos en otra ocasión. Y no pronuncie
nada más. Si su presentación fue buena, la gente lo premiará espontáneamente con un
aplauso.

133
 CLÍNICA XXXIV

EL SERVICIO DA PODER
La mejor victoria es vencer sin combatir.
Sun Tzu.

¿TIENE BOTAS DE TACÓN CORRIDO?

En los supermercados de Guatemala se había anticipado la navidad desde junio, sin embargo,
ya era veinticuatro de diciembre al mediodía y yo estaba cómodamente sentado frente al
televisor de mi casa, viendo el resumen de las mejores jugadas del año, algo sagrado, al
menos para nosotros los hombres. Tomaba una deliciosa taza de café de Huehuetenango,
reclinado en mi sillón favorito.
Aprovecho para decirle que Huehuetenango se ubica al norte de Guatemala, es el punto
más alto de Centroamérica y produce el café más delicioso del mundo.
Un par de días atrás, había negociado con Santa Claus los regalos de mis hijos y también la
cena de Noche buena. Santa, muy gustosamente me aceptó diez visa cuotas, precio de
contado. Todo estaba arreglado y como se dice en buen chapín, me había dispuesto a “echar
la hueva” todo el día.
La prensa decía que 900,000 automóviles iban a circular al mismo tiempo esa tarde de
navidad. Todos se iban de viaje al interior y todos venían de compras a la capital. Por lo que
a mí, nada ni nadie me haría salir de la casa y menos desprenderme de mi sillón. Leía
felizmente la sección deportiva del periódico, cuando repentinamente y sin pedir permiso, mi
esposa me arrebató la prensa de las manos, sacó la sección de ofertas y se quedó
maliciosamente cerca de mí, con un falso interés en mi programa deportivo.
Sentí como un balde de agua fría en la espalda cuando dijo: en Tikal Futura están las botas
que yo quiero y tienen un 50% de descuento, pero lo peor que pude escuchar fue cuando
dijo: ¡y la oferta se termina hoy! “Padre, en tus manos encomiendo mi espíritu”, dije susurrando
y ella increpó: ¿qué dijiste? Nada mi amor, solo decía que, Mariano Rivera tiene el espíritu
en sus manos… cada ve que lanza esa pelota.
Pero me puse firme y me dije a mí mismo: tú eres el jefe, el líder, el que manda y toma las
decisiones en esta casa, así que nadie logrará que te levantes de este sillón. Quince minutos
después iba conduciendo el automóvil rumbo al Centro Comercial, junto con mis dos hijos, mi
esposa, tres sobrinos, una vecina, el perro, la barbee, Kent, Bob Esponja, pistolas de agua,
espadas fosforescentes de la guerra de las galaxias, los bardyardigans, un termo de agua
caliente, toallitas húmedas, abrigos, bufandas, bolsitas de papel por si alguno vomitaba, todos
los celulares sonando y de regalo, mi suegra.
Las noticias tenían absurda y terriblemente la razón, era un tráfico desgraciado y el cura que
hace ya varios años recibió mi renuncia del seminario también tenía la razón cuando me dijo:
si crees que casándote, la vida va a ser más sencilla, pues te equivocas ¡y te jodiste!
Tardamos sesenta minutos para atravesar el Trébol, esta es una conocida ruta de la ciudad
de Guatemala que tiene dieciséis carriles y ya pueden imaginarse la escena esa noche de
navidad.
Cuando por fin llegamos al centro comercial, había ciento cincuenta carros esperando parqueo
antes que nosotros y dos hombres enfurecidos con pistola en mano disputándose un espacio
134
para su vehículo. Después de librarnos de una posible balacera, entramos al sótano y las filas
para subir las escaleras eléctricas eran como una peregrinación a Esquipulas. Yo llevaba de
la mano a Rocío de tres años y a David de siete, cuando por fin mi esposa entró a la tienda,
le dijo a la encargada, ¿tiene botas de tacón corrido? La chica se rasca la cabeza, frunce el
ceño, la nariz, aprieta la boca y responde con total desagrado: señora ¿cuál es su número?
Cinco y medio, responde mi esposa.
La vendedora se va a la bodega, transcurren cinco minutos, regresa con cara de candado y
dice: ¿qué color quiere? Las quiero negras, responde mi esposa.
La chica vuelve a la guarida, posteriormente regresa al exhibidor y dice: botas negras, de ese
numero, no hay. Y al oír eso, un silencio abrumador invadió el centro comercial.
Mi esposa ya triste dijo: ¿y en color café? Ella vuelve a fruncir el ceño, la nariz, los ojos y la
boca como si le estuviera dando un derrame facial o más bien como si tuviera un pedazo de
pescado podrido pegado en la nariz.
Vuelve a su bodega, regresa al rato y dice: sí tenemos botas café, pero solo en número siete,
se nos terminó el número cinco.
Tú que eres padre de familia, ¿crees que es justo que te saquen de la casa, en navidad, que
te levanten de tu sillón reclinable, que te interrumpan el resumen de los goles del año, que te
hagan conducir en medio de novecientos mil vehículos, jugarte la vida entre dos criminales.
Ya me sentía como en Indiana Jones en busca de un parqueo, para que cuando por fin
entremos a la tienda, nos reciba una señorita mal encarada, mal humorada, aburrida,
despeinada, con un pedacito de pescado podrido pegado en la nariz y “bien cabreada” como
decimos los panameños. ¿Usted cree que es justo? ¡Verdad que no!
Yo siempre digo en mis cursos de servicio al cliente, que estas personas compran pescado
podrido en el mercado para colocarse un pedacito en la nariz todos los días antes de salir a
trabajar. Es la única forma de que una encargada de tienda pase ocho horas con una cara de
asco y de amargura por el trabajo que realiza.
La misma rutina se repitió una y otra vez en cada zapatería a la que entrábamos, hasta que
por fin llegamos a una tienda donde la vendedora nos recibió con una enorme sonrisa, le hizo
cariñito a mis hijos y le dijo a mi esposa: ¡usted viene por las botas de tacón corrido!
¡Sí dijo mi esposa!
Al rato apareció con un carrito de bodega lleno de cajas, las colocó todas en el piso,
exhibiéndolas como si fuera una feria internacional del calzado solo para nosotros y dijo:
señora, aquí tiene las botas en números cinco, cinco y medio y seis. Tenemos blancas, negras,
azules, verdes, etc.
Un frío intenso corrió por mi pecho porque de llevárselas todas, Santa no me iba a dar más
Visa cuotas.
A todo esto, mi esposa observaba con una cara de cumpleaños increíble, pero después de
diez minutos no se decidía por ninguna, mis hijos estaban a punto de destruir la tienda. Yo
miraba disimuladamente a la vendedora, pero sentía que me tenía un puñal en el cuello. Yo
trataba de ver si había alguna salida de emergencia por si mi esposa decidía no comprar nada.
Me sorprendió que después de media hora la señorita continuaba con su cara de felicidad, así
como las chicas de McDonald’s cuando dan la bienvenida. Llegué a sentirme muy abrumado
de ver que mi esposa no compraba nada y le dije a la vendedora: yo quiero unas para mi
hermana.

135
Sentía un cargo de conciencia tan grande porque esa mujer había montado un stand con
varias docenas de botas solo para nosotros y mi esposa estaba a punto de salir de la tienda
con las manos vacías.
Después de una hora, por fin mi esposa le dijo, me llevo esas negras y yo me tranquilicé
muchísimo. Pasado un minuto dijo, también quiero esas blancas. Y eso ya no me gustó. Se
las empacaron en papel de regalo, cortesía de Santa Claus y todos salimos contentos. Yo
también salí con las botas para mi hermana.
Esta es mi historia de servicio al cliente excepcional, porque la protagonista fue una
vendedora excepcional, una VEN 10. Yo estaba en mi casa refunfuñando porque no quería
saber nada de compras de navidad. Además, estaba cómodamente sentado en mi sillón
viendo futbol y un rato más tarde andaba caminando por un centro comercial con un par de
botas que no sabía cómo se las iba a mandar a mi hermana a Panamá.
Yo le pregunto a usted: ¿La última vendedora, tenía o no tenía poder sobre mí? Hay una
lección que todos los vendedores jóvenes y los nuevos líderes deben aprender: el
servicio da poder.
La Madre Teresa de Calcuta no fue presidente de ningún país del mundo, ni fundó ningún
partido político, sin embargo tenía miles de seguidores y aun después de su muerte, su obra
sigue en pie. La Madre Teresa llegó a tener el poder de convocatoria y de influencia que no
han tenido muchos presidentes modernos y ese poder se lo otorgó la actitud de servicio con
la que vivió durante toda su vida.
Tú que eres un vendedor joven, apréndete esto para siempre y que no se te olvide jamás. EL
SERVICIO DA PODER. Entiéndelo y aprópiatelo. Mira cómo Gandhi sin ser presidente de su
país, convenció a 700 millones de compatriotas de su sueño de libertad.
Los clientes no se quedarán contigo por los beneficios o características del producto,
lo harán más bien, por la actitud de servicio que tengas hacia ellos. Por ejemplo, yo
nunca supe si las botas eran de plástico o de cuero, si eran nacionales o importadas,
simplemente las compré porque esa chica me dio un servicio excepcional y, en realidad, no
necesitaba dicho producto, ya pasaron varios años y nunca se las mandé a mi hermana a
Panamá.
Esa tarde una vendedora de mostrador me dio una lección de paciencia y perseverancia.
Definitivamente, esa mujer tiene una visión en su vida. ¿Cuál será? No lo sé, pero
seguramente que sí la tiene, porque salió de esa bodega plenamente convencida de que nos
iba a vender las botas. No escatimó esfuerzos en sacar treinta cajas de todos los colores y
tamaños, jamás hizo una mala cara cuando mi esposa se ponía quisquillosa y nunca flaqueó
cuando estuvimos a punto de irnos sin comprar nada.
Mientras que en las otras tiendas las vendedoras estaban aburridas, cansadas, despeinadas,
de mal humor, estresadas, cabreadas, ella por el contrario siempre estuvo atenta a los
detalles. Desde que entramos a la tienda le adivinó el pensamiento a mi esposa y ya intuía
que venía por las botas de tacón corrido; fue amable con mis hijos y no nos estuvo
presionando.
Si no le enseñamos a nuestros hijos esta lección de vida, si no le enseñamos que el poder se
adquiere a través del servicio, seguiremos teniendo líderes corruptos, que por incapacidad
ética, técnica y profesional, no les queda más que arrebatar el poder a través de juegos sucios.

136
TU LIDER TE SIRVE
Un día mi hija de tres años me dice con un tono de voz autoritario: papá, ¡tráeme agua! Yo me
enojé y pensé: ya no solo mi esposa me da órdenes, ahora también esta niña y realmente no
sabía qué hacer.
Entonces fui al refrigerador, saqué un vaso con agua, pero antes de dárselo, me le
acerqué, la miré a los ojos y le dije: hija, aquí esta tu agua, tu líder te sirve y me fui.
Obviamente, ella no entendió mucho, pero créanme que el mensaje les llega al cerebro: yo
soy tu líder y te sirvo. Así cuando sea adulta, ella va a ser una líder servicial, pero si me
pongo a discutir y a regañarla, entonces le estaré dando el mensaje de que servir a los demás
es algo de tontos y, precisamente, con ese mensaje en el corazón crecimos los de nuestra
generación. Cuando vemos algo tirado, lo primero que hacemos es preguntar quién lo tiró,
para acusarlo, en vez de recogerlo.
Un día estaba bañando a mi hijo de seis años en la regadera y se me ocurre preguntarle:
David ¿tu sabes por qué te estoy bañando? El me dijo: para estar limpio. Yo insistí ¿por qué
más? Para oler bien me respondió. Volví a preguntar y él me dijo, pues no sé papá. Entonces
le dije:
---- La verdad, hijo mío, es que te estoy bañando para que cuando yo esté viejito, tú seas quien
me bañe a mí.
El rió inocentemente, sin entenderlo muy bien, pero estoy plenamente seguro de que su
inconsciente sí lo entiende, entiende que cuando crezca, será un líder servicial y cuando yo
esté viejo y me tiemblen las manos, él estará cerca de mí para ayudarme.
En las siguientes clínicas veremos algunas características sobre el tema del servicio al cliente.
Le recomiendo leer mi libro: ¿Quién atiende tu negocio? LA BELLA O LA BESTIA. Entre a
nuestra página, BALBOA.SUR.COM o escríbanos a balboasur@hotmail.com

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 CLÍNICA XXXV

LOS VENDEDORES DE ÉXITO

SIEMPRE TIENEN UNA SONRISA
Todos los grandes vendedores que he conocido atienden a sus clientes con una enorme
sonrisa. ¿Usted tiene esa enorme sonrisa? ¿O mas bien tiene una sonrisita de víctima y de
lástima, como el gato con botas en Shrek III?

He tenido a mi cargo vendedores muy inteligentes, muy entregados, pero que fracasaron
porque eran demasiado serios, parcos y aburridos, la gente no les compraba. Lograban
aprender de memoria las características y los beneficios del producto, entrenaban y
perfeccionaban todos los días las técnicas de presentación, les enseñabamos todos los cierres
que sabíamos, sin embargo no vendían.

Muchas veces otros vendedores menos disciplinados y menos apegados al guión, sí vendían,
pero eran carismáticos, agradables, contaban historias, chistes y constantemente se estaban
riendo de todo, no hablaban de noticieros ni de tragedias. Con el tiempo fui descubriendo
que quienes no lograban sus metas a pesar de todo este esfuerzo de aprendizaje y
entrenamiento, tenían un mismo patrón de conducta y era que no sonreían.

Lo pude comprobar cuando desarrollé un programa de capacitación para ejecutivos de

Mercedes Benz, el cual duraba cincuenta horas y tuve la oportunidad de grabarlos, todavía
con esas grabadoras de 8 milimetros. En las imágenes observé algo interesante, que los
vendedores que hacían reír al cliente, cerraban negocios y los que eran demasiado serios no
lo lograban.

El vendedor más indisciplinado que he tenido bajo mis órdenes, era a la vez el más
excepcional que nunca antes tuve, vendía como loco y estaba algo loco. Por supuesto que
llegaba tarde a todas las juntas, entraba a mi oficina sin pedir permiso, se paraba frente a mi
escritorio hasta que le pusiera atención y cuando al fin lo lograba, se me quedaba viendo con
una gran sonrisa de piñata hasta hacerme reír y definitivamente, no lo podía despedir.

Cuando un vendedor promedio vendía dos paquetes de $500.00, este sonriente vendedor de
quien les hablo, vendía ocho. Sus compañeros celosos, lo acusaban de amotinador, porque
no seguía los pasos que yo había enseñado tan sigilosamente en las clínicas. Así que un
poco incrédulo de todas las acusaciones, me fui a su presentación para descubrir qué era lo
que sucedía, pero lo hice a escondidas, sin que él supiera.

Ese día vendió a su estilo, como siempre lo hacía, sin ningún complejo. Lo que observé fue
simplemente perturbador y entendí por qué sus compañeros iban a mi oficina a quejarse. Este
vendedor levantaba a los clientes de sus sillas, los hacía respirar y relajarse, luego les
obligaba a gritar como desquiciados mentales sin importar la edad ni el rango.

Yo estaba detrás de un corredor y quería salir huyendo. Él hacía lo que le daba la gana con
ellos, si quería los ponía de cabeza, tenía a la gente a sus pies. Después vino lo mejor o lo
más desconcertante en ventas que he visto en toda mi vida: mi vendedor se subió al escritorio
y empezó a bailar merengue como si fuera un estríper. Y pensé: es bipolar. Yo ya lloraba
avergonzado, pero para mi sorpresa, la gente empezó a hacerle porras, a cantar merengue y
reguetón, el público aplaudía, gritaba y bailaba, parecía más un club nocturno, que la
138
presentación de un programa de liderazgo, porque eso era lo que vendíamos, programas de
liderazgo y no clases de baile.

Mi amigo se bajó de la silla y les dijo: ¡se terminó! Ya siéntense. Pero la gente no quería
sentarse, ellos seguían bailando. Después de un rato, se calmaron y se sentaron, entonces
mi show man sacó un montón de libros que debían facturarse.

Los vendedores medianamente exitosos, realizaban tres o cuatro cierres. Sin embargo, yo
tuve que salir de mi escondite para ayudarle a llenar formularios, porque se vendieron
dieciocho paquetes a merengazo limpio.

Regresé a mi oficina desconcertado, todos mis esquemas mentales habían dado vuelta,
comprendí que la gente necesita reírse, distraerse, un poco menos de seriedad en la vida. Mi
vendedor lo lograba y recibía su premio.

Otro día lo acompañé a una municipalidad y al empezar la actividad, solo había personas de
la tercera edad, todos muy serios y formales, ¿Pero qué creen? Mi vendedor cerró veinticinco
ventas a pura rumba, los otros vendedores seguían vendiendo solo tres o cuatro, los regulares
vendían dos y muchos nunca lograron vender ni uno solo.

Dicen las mujeres, que el hombre que las haga reír también las hará sentirse amadas. Lo
mismo sucede en las ventas, el que haga reír a su cliente, posiblemente cierre. Y no se trata
tan solo de hacer payasadas, es una cuestión de psicología aplicada, de empatizar con el
cliente y entrar a sus emociones lo más pronto posible y de forma agradable.

Al parecer, el origen de la risa en el ser humano proviene de una sensación de alivio y

tranquilidad cuando el peligro ha pasado. Ya me imagino a los hombres de las cavernas en
gran “matadera de risa” después de que lograban escabullirse del mamut.

El miedo que los clientes sienten de ser estafachos o de hacer una mala inversión es un
obstáculo bastante grande de superar para muchos vendedeores, principalmente si es un tipo
serio, tímido y parco. En este contexto el cliente no se relajará, se dejará vencer por el miedo
y este vendedor se quedará sin comisión. Lo peor de lo peor, es que también el vendedor
entre en pánico. Eso sí que es terrible, porque dos miedosos no hacen una venta.

Norman Cousins, un reconocido empresario de New York, empezó a padecer una terrible y
dolorosa artritis que lo dejó lisiado, en cama y a medida que su depresión crecía también
aumentaba el dolor en todo su cuerpo, pero un día empezó a ver programas de humor en la
televisión y se dio cuenta que al cabo de unos minutos lograba sentirse mejor y poco a poco
fue descubriendo que si reía por diez minutos, conseguía estar la siguientes dos horas sin
dolor. Hasta tuvo que abandonar el hospital porque los demás enfermos se quejaban de sus
carcajadas tan escandalosas. Al final, terminó curándose por completo y hasta escribió un
libro al respecto.

Los niños ríen más de trescientas veces al día y un adulto promedio ríe unas doce veces, sin
embargo, un VEN 10 no es un adulto promedio, es un ser especial, lleno de alegría y buen
ánimo, posee una autoestima sana, por lo que deberá reír por lo menos cincuenta veces al
día. Ya no más noticieros amarillistas antes de dormir, mucho menos el reporte de los
bomberos.

Al levantarnos, sintonicemos programas mañaneros donde el locutor hace reír hasta al cura
mas “cabreao”. Eso nos ayudará a mejorar la circulación de la sangre, porque regularmente
movemos seis libras de aire en nuestros pulmones, pero cuando reímos movemos doce libras
139
y de esa forma ayudamos a nuestro corazón a estar mejor y a nuestro espíritu a ir al campo
de batalla con mayor energía y entusiasmo.

Hasta las sagradas escrituras lo confirman: “Un corazón alegre es como una buena
medicina, pero un espíritu deprimido seca los huesos". Dedicado especialmente para
aquellos mojigatos amargados que piensan que hay que vivir la religión en un estado de
depresión y seriedad. Y ahora, un chistecito para hacerlos reír:

Un vendedor ambulante gritaba:

¡Bolitas adivinadoras, bolitas adivinadoras, bolitas adivinadoras a cinco dólares!
¿Qué es lo que hacen esas bolitas? pregunta un señor.
Hacen que usted adivine, responde el vendedor.
Entonces, el señor le compra una de las bolitas adivinadoras y al masticarla le dice:
Pero, esto es pura tierra.
¡Otro que adivina!

140
 CLÍNICA XXXVI

ESE NO ES MI PROBLEMA
Los grandes vendedores nunca contestan a los clientes: “no se”. ¿Qué significa la frase “no
sé”? Cuando un Vendejo dice “no sé”, lo que verdaderamente está expresando es lo siguiente:

1. No me moleste.
2. Nací con pereza.
3. No quiero levantarme de esta silla.
4. No estoy capacitado.
5. No me interesan las comisiones porque son muy bajas.
6. No le hablo al encargado de esa área.
7. No sé donde están las llaves de la bodega, ni me interesa saberlo.
8. Estoy chateando.
9. Vine con depresión.
10. Es mi cumpleaños.
11. Odio a mi suegra.
12. Se me murió el perro.
13. Me dejó la novia.
14. No he tenido tiempo para almorzar.

¿Qué significa la frase: ese no es mi problema? Cuando un vendejo se expresa de esta forma,
lo que verdaderamente está expresando es lo siguiente:

1. Así cobro venganza de todo lo que me explotan aquí.

2. No me identifico con esta empresa.
3. El dueño me trata mal.
4. Soy un conformista.
5. No me llevo con mis compañeros de trabajo.
6. Aquí no valoran todo lo que he hecho por ellos.
7. Tengo este trabajo porque no encontré en otra cosa.
8. Renunciaré esta tarde.
Y la lista puede continuar, me imagino que usted ya le ha agregado algunos enunciados. Un
VEN 10 sabe que estas palabras son impronunciables, sabe que en el arte del servicio al
cliente estas palabras son una vulgaridad. El vendejo dice “no sé”. Un VEN 10 dice: voy a
averiguarlo, espéreme un minuto y le consigo la respuesta. Señora, con gusto iré a la bodega
a preguntarle al encargado. También puede decir: siento mucho lo que le está pasando, es
una verdadera pena que le haya sucedido esto en nuestra empresa, no escatimaremos
esfuerzos para resolver el problema, téngalo por seguro. Ese es un VEN 10.
Los vendedores somos expertos en relaciones humanas y conocedores insaciables de la
psicología del consumidor. Cuando el cliente pregunta por un producto y no tenemos la
respuesta, tenemos la oportunidad de convertirnos en su héroe o la oportunidad ideal para
demostrar que tenemos un trabajo desgraciado.

141
 CLÍNICA XXXVII

VENDEDORES PERROS
Tuve la oportunidad de tener bajo mi cargo a vendedores increíblemente buenos y vendían
aunque los clientes estuvieran molestos, furiosos y encabronados con nuestra empresa.
Conviví con muchos de estos vendedores y la verdad, ellos se llevan la medalla de oro. Como
me dijo una amiga, venderle otra vez a un cliente molesto con la empresa, es como un
orgasmo.
Recuerdo una vez que habíamos viajado ciento cincuenta kilómetros por la costa sur hasta
llegar a una institución de salud del Estado, vendíamos unos diccionarios de sinónimos y
antónimos que nadie quería. Entramos, nos presentamos, solo dijimos el nombre de nuestra
empresa y a la directora se le dilataron las pupilas, se le encendió el rostro, abrió unas gavetas
con mucho enojo, sacó unas enciclopedias, demasiado parecidas a las que nosotros
llevábamos, las tiró sobre el mostrador y nos dijo: ustedes son unos ladrones, mentirosos,
timadores, sinvergüenzas. Esos fueron apenas los insultos más cariñosos.
Esta es una de las experiencias más desagradables que un vendedor puede pasar. Y si a
usted aún no le ha tocado porque es muy joven, pues prepárese porque ya le va a tocar y esto
que me sucedió le puede ayudar a prepararse para la guerra.
La señora nos dijo idiotas, corruptos, hijos de…. Y nosotros éramos dos inocentes vendedores
cansados de manejar todo el día, a cuarenta grados centígrados de temperatura, sin aire
acondicionado. Pensé que nos recibirían con una coca-cola bien fría, pero obviamente no fue
así.
Yo tenía treinta y seis años de edad y veintisiete de ser vendedor, mi compañero tenía treinta
y tres años de edad y treinta de ser vendedor, entre los dos sumábamos casi los sesenta
años de experiencia, así que no nos dejamos intimidar. Y si tú no rebasas los cinco años de
experiencias en ventas, quizá esta vivencia, te puede servir.
Ante tal bombardeo, mi compañero tomó la iniciativa, pero observen de qué forma tan especial,
por favor, imagínenlo en su mente, porque de lo contrario, no entenderá. Cuando ella estaba
en su punto más furioso, mi amigo se llevó los dos pulgares a la mandíbula y se quedó
observando detenidamente a la señora. Esto solo lo hacen los expertos. Por favor, usted ahí
en casa o en la oficina mientras lee este libro, hágalo también, ensáyelo. Esta lección de
teatro es completamente gratis.
Qué forma tan inteligente de demostrarle a la señora, que ella era importante para nosotros,
a pesar, que de cada diez palabras que pronunciaba, ocho eran dedicadas a nuestras
mamás.
El sostuvo su mandíbula con los dedos pulgares, observó a la señora en silencio durante casi
tres minutos sin parpadear, pero de vez en cuando mi amigo cerraba los ojos completamente
y los apretaba. Por favor, hágalo usted. Dedos pulgares sosteniendo la mandíbula, ahora
mirada fija puesta en el rostro de la señora y de vez en cuando cierre los ojos y apriételos
como si estuviera velando un cadáver.
Vuelva a abrir los ojos y algo que es clave, siga en silencio hasta que el cliente enojado diga
la última palabra, porque el que habla pierde. La señora se sentó, respiró y empezó a tronar
los dedos en el escritorio.

142
Mi amigo, el vendedor más perro que he conocido, viendo a la señora con una mirada de
chiguagueño le dice: ¡yo la admiro! Y un silencio se apoderó del lugar.
¿Por qué dice eso? respondió ella.
Porque si yo estuviera en su lugar, definitivamente que golpeo a alguien, aunque me lleven
preso, sin embargo, usted ha tenido mucha paciencia para con nosotros y lo primero que
quiero decirle es lo siguiente: gracias por no demandarnos.
Mi nombre es Carlos Mendieta, mi compañero es Clemente De León y hemos sido
contratados precisamente para darle seguimiento a los clientes que tuvieron algún tipo de
problema con nuestra empresa. Por supuesto que no era cierto, nuestro único objetivo era
vender y no darle seguimiento a nada.
Así que, por favor, cuénteme exactamente, ¿qué sucedió? Ella contó que había realizado
puntualmente los doce pagos en el banco, pero que a pesar de eso, había recibido una
demanda del juzgado por morosidad y habían manchado su nombre y su record crediticio.
Nosotros le escuchamos con total atención, llamamos al departamento de créditos de la
empresa y con recibos en mano pudimos comprobarle al jefe de cobros que la señora estaba
en lo correcto y que no debía ni un solo centavo por dichos libros.
Nos enviaron un finiquito vía fax, se lo entregamos a la señora y en ese momento pudimos ver
en ella otra cara. Fue entonces cuando dijo: señores, gracias. De un momento a otro, el león
salvaje estaba domado como por arte de magia, convertido en un cachorrito aturdido. La
señora prosiguió y esta vez era otra persona.
Discúlpenme, me exalté, pero es que estaba muy molesta, yo no soy así, pero no es justo que
pasen estas cosas.
¡Sí señora… no es justo!
Y ustedes no tienen la culpa.
No señora, no somos culpables de esto, pero nos hacemos responsables, por lo que hicieron
nuestros compañeros, nosotros somos relativamente nuevos en esta empresa, pero estamos
aquí precisamente para resolver los problemas y desde el principio supimos que usted tenía
toda la razón.
Por favor, jóvenes, pasen adelante, entramos a una oficina con aire acondicionado, unos
sillones gigantes y cómodos, la señora tenía fotos de toda su familia, fue entonces cuando le
dije:
Doña Ana, usted es una buena mujer, de seguro que es muy querida por toda esta gente que
está en las fotos. Ella inmediatamente empezó a llorar, mi amigo y yo, solo nos miramos
sorprendidos.
Pues fíjense jóvenes que me tengo que jubilar, ya no me queda otro remedio, tengo que irme,
el Estado ya me dio un ultimátum, no puedo quedarme ni un día más. Aquí he estado los
últimos treinta cinco años y ahora no sé que hacer con mi vida.
Mi amigo se fue corriendo al carro, sacó una enciclopedia de liderazgo, la trajo, le mostró a la
señora el tomo de “sabiduría” y leyeron juntos fragmentos de aquel texto.
Poco a poco fuimos ganando su confianza y cuando menos lo imaginé, ya se reía a
carcajadas, mandó a pedir tres cocacolas bien frías y para no hacerles más largo el cuento,

143
la señora compró la enciclopedia de cinco tomos de liderazgo, una enciclopedia de salud y
un diccionario de sinónimos y antónimos de los que nadie quiere, por un valor total de $600.00.
Por eso digo que los vendedores más perros que tuve a mi cargo parecían psicólogos con
maestría en manejo de conflictos, ellos sabían de psicología, sabían de actuación, sabían
como resolver un problema y lo mejor y más increíble, sabían cómo volver a negociar con un
cliente encabronado.
Solo los vendedores sabemos lo que se siente cuando un cliente molesto nos vuelve a
comprar. Es como si ganáramos una medalla de oro en los juegos olímpicos, es como meter
dos jonrones con las bases llenas en el mismo partido, es algo excepcional.

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 CLÍNICA XXXVIII

FRENTE A FRENTE
CON CLIENTES DIFÍCILES
Ahora un breve análisis, de lo que sucedió con la señora enojada de la clínica anterior, que te
servirá para el arte de la guerra en ventas, principalmente cuando estés frente a un cliente
encabritado, con deseos de ver correr la sangre.
Un VEN 10 tiene pleno control emocional. Los VEN 10 somos como el rinoceronte, no nos
entran los dardos de los insultos porque tenemos un cuero de cinco pulgadas que hemos
adquirido cada vez que nos dicen “no”.
Sabemos de antemano que las personas cuando se molestan, dicen cosas de las cuales se
arrepienten después. Mi compañero y yo supimos rápidamente que estábamos parados en
una mina explosiva que puso algún otro infeliz del departamento de cobros, a quien le
patearemos el trasero cuando regresemos de viaje, pero mientras tanto, nos mantendremos
con carita de cumpleaños frente a la señora. Esto se llama inteligencia emocional, aunque lo
de patear el trasero no tanto.
Un VEN 10 sabe de psicología. Escuchar al cliente sin interrumpirlo hasta que termine es un
arte, ponerle atención como si fuera el ser humano más importante sobre la faz de la tierra,
no tiene precio. Escuche lo que le digo: no interrumpa al cliente mientras habla.
Me acuerdo cuando era seminarista y caminábamos con la guerrilla hasta las comunidades
de población en resistencia, apenas a cincuenta metros del destacamento militar,
peligrosamente cerca. Lo nuestro era una misión religiosa, pero más bien parecía una misión
suicida. El jefe de la guerrilla nos decía: ustedes novicios de mierda, no hablen mientras
caminan, si hablan el ejército los escuchará y los matará. Y si el ejército no los mata, los
mataré yo mismo.
Por supuesto, nadie decía una palabra, hubo días que caminamos hasta doce horas en
silencio. En el arte de la guerra en ventas es lo mismo. Cuando usted se encuentre muy cerca
de un cliente enojado y que está gritándole a menos de un metro de distancia, peligrosamente
cerca, lo mejor será callarse la boca. Y si yo fuese su jefe de ventas le diría: si hablas, el cliente
te matará y si no lo hace, te mataré yo mismo, así que quédate callado hasta que el cliente
se calme solito.
Un VEN 10 ofrecer disculpa. Cuando el cliente ya esté calmado, ofrezca una disculpa,
póngase de su lado, pero sin hablar mal de la empresa. Si se dio cuenta, el vendedor le pidió
disculpas al cliente, pero jamás dijo una mala palabra sobre nuestra empresa. Ofrecer
disculpas es una forma de simpatizar con el cliente y de manipularlo psicológicamente. Él
pensará que sigue pisoteándonos, pero lo que realmente está gestándose es una nueva venta
y lo más importante: la fidelidad del cliente.
Un VEN 10 sabe darle solución al problema. Comprometerse con el cliente es lo más
importante. Si la empresa ha actuado de forma irresponsable en el pasado, hay que
reivindicarse.
Cuando Winston Churchill iba a ser inminentemente atacado por el ejército alemán, le dijo a
su pueblo: solo puedo ofrecerle tres cosas: sangre, sudor y lágrimas. Tomó un fusil y se internó
en la guerra como un soldado más. Recibió un disparo en la rodilla y terminó lisiado para
145
siempre. Pero cumplió lo que prometió. Y ya se imaginan el gran orgullo que sintieron esos
soldados por haber luchado en el mismo campo de batalla junto a su líder más importante. De
igual forma mi compañero tomó el teléfono y solucionó el problema de la señora. Ahora mi
vendedor perro es un líder para ella y sigue siendo un cliente fiel a la empresa.
Sun Tzu nos dice que el supremo arte de la guerra consiste en someter al enemigo sin luchar.
Y eso fue precisamente lo que hicimos ese día. La señora nos recibió con un bombardeo
nuclear, pero terminó fumando la pipa de la paz con nosotros, gracias a que aplicamos los
principales principios del arte de la guerra. Usted se preguntará, ¿cómo fue que lo hicimos?
Ahora verá:
Pudimos reaccionar, insultar y también mandarle un par de misilasos a la señora, pero el
objetivo no era destruirla, más bien era someterla, como dice Sun Tzu, en este caso particular,
sería venderle. Y para lograrlo, no podíamos mostrar un rostro bélico y ponernos al mismo
nivel de agresividad. Aquí aplicamos lo que dice Sun Tzu: aunque se pueda atacar, hay que
aparentar incapacidad.
Es mejor atacar cuando el enemigo esté desordenado. Ese fue el momento en que la
señora se derrumba y nos dice que tiene que jubilarse y rompe en llanto. Entonces mi amigo
sale corriendo por una de sus armas mortales: la enciclopedia de liderazgo. Aprovecha que
los sentimientos de la señora afloran para confundirla y entonces él arremete con todas las
fuerzas.
No era inteligente atacarle cuando estaba insultándonos, en ese momento no era prudente
hablarle de la enciclopedia de liderazgo porque podía sacarnos a patadas de su oficina. Dice
Sun Tzu: hay que evitarle durante el tiempo que es muy fuerte.

146
 CLÍNICA XXXIX

LOS CLIENTES
QUE MIS VENDEDORES
NO QUIEREN ATENDER
Ya he dicho que los vendedores somos algo así como psicólogos empíricos, somos expertos
en el arte de conocer el comportamiento humano y que solo con observar el rostro de una
persona o ver su vestimenta, ya sabemos cómo debemos actuar frente al prospecto. A
continuación, una breve descripción de los tipos de clientes con los que mis vendedores han
tenido mayor dificultad para vender.

EL CLIENTE LENTO
Creo que este es uno de los más complicados, porque la mayoría de los vendedores somos
hiperactivos, casi todos los vendedores que he conocido tuvieron problemas de conducta en
el colegio y eran insoportablemente inquietos, por esa razón, el cliente lento nos saca de quicio
con facilidad.

Los vendedores de éxito son expertos en tomar decisiones rápidas y los clientes lentos son
expertos en complicarse hasta en la más sencilla decisión. Si el vendedor pierde la calma,
fracasará y perderá la guerra, eso lo he visto muchas veces.
A los clientes lentos hay que darles su tiempo para que ganen la confianza necesaria, hay que
enumerarles todos los detalles del producto, todos los beneficios paso a paso y repetirlos
nuevamente si es necesario y repetirlos nuevamente si es necesario. Ellos son muy
precavidos y muchas veces solicitarán tiempo extra para hacer sus respectivas
comparaciones o después de que usted le ha hecho su más extraordinaria presentación de
ventas, piden que lo llamen al día siguiente, porque debe consultarlo con la almohada.
En la mayoría de clínicas de ventas hemos escuchado que debemos empujar al cliente para
que tome una decisión y yo mismo también lo pregono, pero con los clientes lentos esto puede
ser un error terrible, ellos se sienten estresados bajo presión y la mente de ellos no es como
la de uno.
A nosotros nos encanta el estrés, a ellos no. Cuando nosotros los vendedores nos sentimos
presionados y estresados, tomamos decisiones rápidas y difíciles, eso nos ayuda a relajarnos,
nos da paz, armonía. Tomar decisiones complicadas nos ayuda a dormir tranquilos.

Fácilmente podemos caer en la trampa de creer que el cliente lento actuará igual. Este error
lo cometen hasta los veteranos de guerra, presionan al cliente lento a tal punto, que en vez de
tomar la decisión, mejor se relega, se mete en su caparazón y no decidirá nada hasta que se
sienta mas tranquilo.
Muchas veces esto no lo entiende un vendedor novato. En estos casos debemos emprender
la retirada y regresar otro día con un par de coca colas y unas donas cubiertas de azúcar.
Seguramente que así tendrá mejores resultados, lo digo por experiencia. Si usted pretende
que el cliente cambie de proveedor y que le entregue la cuenta, pues tendrá que armarse de
mucha paciencia, él no tomará esa decisión de la noche a la mañana. Los clientes lentos

147
tienen mucho miedo a los cambios, eso los tensiona. Así que prepárate para un largo camino
junto al señor tortuga.

EL CLIENTE SABELOTODO

El sabelotodo es un orgulloso por excelencia, su apodo es SPT o sea, cliente con SINDROME
DE PRODUCTO TERMINADO, todo lo sabe, todo lo conoce y, definitivamente, él sabe más
del producto que nuestro propio gerente general, por lo que no necesita aprender nada.
El vendedor debe saber que con este fulano, fácilmente se arma la tercera guerra mundial y
es precisamente lo que el SPT anda buscando. Muchos de mis vendedores cayeron en la
trampa y se fueron sin vender nada, con él no hay que entrar mucho en detalles del producto.
Al sabelotodo hay que desviarle la atención a través de la adulación. Por ejemplo: que trofeo
tan bonito, cuénteme, cómo fue que se lo ganó. Otra frase que puede ayudar es: a mí me
gusta venir aquí con usted, señor Pérez, porque siempre aprendo algo nuevo. Él se sentirá
grande e importante.
Durante la visita al cliente sabelotodo, recuerde siempre lo siguiente: yo no soy su asesor. Él
le teme a los asesores, mejor sea su pupilo, su público que lo aplaude y entonces, él comprará,
se lo aseguro.

EL CLIENTE SILENCIOSO

El silencioso es uno de los más complicados y peligrosos, yo personalmente he salido con

una patada en el trasero de la oficina de estos individuos. El cliente silencioso pone a prueba
la capacidad del vendedor más astuto, no se sabe lo que piensa, eso es terrible.

Nosotros los vendedores, prácticamente aprendimos a leer la mente de las personas, pero
cuando no lo podemos hacer, nos perturbamos. Con el cliente silencioso no se sabe si está
poniendo atención o si está pensando en su mascota o si está ideando un plan para matarme,
mientras lo mira a uno fijamente a los ojos. Un vendedor novato puede sentirse aturdido,
indefenso, perturbado y con grandes deseos de salir corriendo de esa oficina.

Yo tengo un amigo que es precisamente así, el típico tipo silencioso, me lo encontré en la calle
y me dijo: me urge comprar un diccionario de inglés de esos que vendes, ¿me puedes mandar
a uno de tus vendedores? Claro, con gusto te lo mando, le dije.

Mi vendedor llegó a visitarlo por la tarde. Yo le había advertido que era una venta segura, pues
el mismo cliente había solicitado el libro. Al día siguiente, mi vendedor estaba molesto y
confundido. Me contó que el cliente no quiso comprar nada, que lo había hecho caminar por
gusto, que yo le había mentido porque el señor nunca dijo que quería el libro.

Me extrañó la situación, llamé a mi amigo y le pregunté si se había molestado con el vendedor.

Él me dijo que no. Entonces por qué no compraste, le dije.

Es que tu vendedor todo el tiempo me estuvo hablando de un crédito de doce pagos y yo lo

quería al contado.

Así de simple y sencillo se pierde una venta con el silencioso, por eso es uno de los tres
clientes más temidos, porque uno sale de la oficina sin tener la más remota idea de lo que
pasa por su mente. Otro cliente simplemente dice: a mí me interesa pagarlo al contado, al
saberlo, el vendedor administra la objeción y se gana la comisión fácilmente. Pero este es el
terrible silencioso, te hará perder tu comisión sin que nunca conozcas la razón.
148
TEST DE APOYO 15
SERVICIO AL CLIENTE
Este test ayuda a los vendedores a evaluar su nivel de habilidades de servicio y también es
un apoyo didáctico para el gerente de ventas. Colocar una x en el número 1 si su respuesta
es completamente negativa o colocar una x en el 4 si su respuesta es completamente positiva.

N. DESCRIPCION 1 2 3 4

1. Mis clientes y compañeros de trabajo observan en mi persona un

rostro agradable y sonriente la mayor parte del tiempo

2. Constantemente tus colegas te han dicho que posees un carisma

especial para con los clientes

3. Tienes por los menos un cliente que pueda contar una historia
excepcional de ti y del servicio que le has prestado

4. Cuando hablas por teléfono con tus clientes acostumbran decir que
tienes una bonita voz

5. A pesar de que los clientes estén molestos con la empresa, tú logras

venderles nuevamente

6. La mayor parte del tiempo las recepcionistas de tu empresa son

“bellas” al contestar el teléfono

7. Eres una persona servicial en tu casa, en tu trabajo y en tu

comunidad

8. Comprendiste el mensaje, que para llegar al poder, hay que hacerlo

a través del servicio

9. En tu casa te han dicho, por lo menos una vez, que eres un

excelente vendedor y que vendes hasta piedras si es posible

10. Tienes una excelente capacitad de atención para escuchar a los

clientes, ellos terminan hasta contándote cosas de su vida privada

Si obtuviste puntuación máxima de 4 puntos en más de 8 respuestas, estás encaminado hacia

el éxito, de lo contrario tienes dos opciones: tomar en serio esta carrera o retirarte.

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 CLÍNICA XL

CONTRATO DE VIDA
DEL VENDEDOR DE EXITO
EJERCICIO 18
FIRMA DEL CONTRATO

CONTRATO DE VIDA
1. Hoy firmaré el contrato más importante de mi vida y decido tirar a la basura todos
los pensamientos que me encadenan a ser un vendedor pobre. Nunca más mi
cerebro pensará: “no puedo”.
Nunca más pensaré que no soy inteligente, que no valgo o que nadie me quiere.
Nunca más creeré que soy feo o torpe.
Nunca más sentiré en mi corazón que no soy merecedor de la riqueza, del cariño,
del perdón, del amor de Dios y de las maravillas que El nos ha regalado.
Nunca volveré a creer que tengo mala suerte.
Prometo que hoy es el último día en que pensaré tan erráticamente.

2. Si mis amigos o compañeros se burlaban de mí, si alguna vez mis familiares me

descalificaron, si la maestra me dijo que era un niño tonto o bruto; ya no lo creeré
nunca más.
Hoy puedo ver con claridad que esas mentiras yo no las elegí. Y aunque me hayan
programado para creer toda esa basura, de hoy en adelante decido olvidarlo, ya no
sentiré rencor por nadie, hoy los perdonaré a todos, prometo tener un corazón fuerte,
nada de esto me volverá a hacer sufrir.
Prometo no sentirme víctima nunca más. No volveré a sentir lástima de mí mismo.
Si mi padre me abandonó cuando más lo necesitaba, entenderé que cada quien toma
sus propias decisiones y lo perdonaré, lograré ser más fuerte que mi orgullo y que
mi odio.
Ya no volveré a ser víctima de la mujer que no supo valorarme, ni del jefe que me
despidió injustamente.
Sentirse víctima es una porquería que empobrece el espíritu.

3. Las palabras que he utilizado para lacerarme el espíritu, para lacerar a los demás y
para lacerar a mis propios hijos, tales como: ¡pobrecito!, ¡tú no puedes!, ¡no lo
lograrás! ¡te vas a caer! O expresiones estúpidas como: ¡Aquí voy halando la carreta!
¡Estoy dos que tres! Ya no saldrán de mi boca, jamás, porque el pesar es aberrante,
me impide valorarme y le enseña a mis hijos a sentirse víctimas.
150
 Ahora comprendo que la lástima y la autocompasión me hunden en limbo del
desaliento. Mejor me diré a mí mismo: yo sí puedo, estoy bien, me encanta la vida.
Soy una persona exitosa y soy feliz en mi trabajo, atiendo a mis clientes con pasión,
vivo con pasión.
Pase lo que pase, cumplo con mis metas y objetivos, pienso en grande. Nací para
ser feliz, nací para ser libre, nací para disfrutar mi riqueza. Hoy es un excelente día
para las finanzas. Hoy administro mis bienes con audacia.
El éxito es un estado natural en mi vida. Dios me abre las puertas para nuevas
oportunidades. Dios en mi socio. Dios en mi guía. Dios está conmigo. Elijo ser feliz.
Me gusta pensar en todo esto, me gusta sintonizarme en positivo, me gusta
visualizarlo, lo siento en mi piel, lo siento en mi alma, me gusta sentir que es cierto.
Yo se que todo lo que estoy diciendo se empieza a cumplir en mivida
Y no volveré a lacerar la autoestima de mis hijos y de los que me rodean, jamás.

4. De hoy en adelante cultivaré los hábitos necesarios para ser un hombre de éxito.
Pagaré el precio. Por eso de ahora en adelante, si abro una puerta, también la cierro.
Si tiro, levanto. Si desordeno, ordeno. Si ensucio, después limpio.
Si debo usar algo que no me pertenece, pido permiso. Si no es asunto mío no me
entrometo. Si no sé hacerlo, mejor no critico. Si no puedo ayudar mejor no molesto.
Si prometo, cumplo. Si fallo, corrijo. Si ofendo, me disculpo. Si no domino un tema,
mejor no opino y si opino me hago cargo de lo que dije y no me hago “el loco”
después.
Si algo me sirve, lo trataré con cariño. Hoy creeré en mis capacidades para forjar
esos hábitos.
Cuando esté abatido y con falta de confianza, no olvidaré que Dios me regaló un
corazón con una enorme energía para lograr todas mis metas.

5. Hoy prometo no ser un borrego que sigue a cualquier vendejo hacia el abismo. Me
convertiré en el líder de mi grupo, para lograrlo trabajaré con tenacidad y me
apasionaré por la visión y misión de mi empresa o de mi negocio.
No perderé de vista, que más que números o máquinas, lo que administro son
personas con alta dignidad y talentos ocultos. Cuando mis compañeros estén
conmigo, soñaran en hacer posible lo imposible, porque los contagiaré con mi
entusiasmo.
Disfruto sin medida el presente, me alegro ser de quien soy, sé muy bien a dónde
quiero llegar, tengo más de lo que necesito en cada área de mi vida. Celebro mis
logros. Aprenderé a aceptar mis errores, limitaciones y mo rodearé de gente
excelente y no me asustaré cuando alguien más capaz, se siente a mi lado.
Por el contrario, me sentiré orgulloso de estar con gente tan talentosa.

6. Estaré despierto a la vida, porque he aprendido que las oportunidades se disfrazan

de problema. No me conformaré con quedarme en la playa contemplando el mar.

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 Me lanzaré en busca de la ola más alta para que me impulse con todo su ímpetu
hacia el éxito. Lanzaré mi corazón bien adelante para salir corriendo a toda velocidad
a alcanzarlo. Y si no logro subirme a esa ola, no me derrumbaré. Volveré a la orilla y
no pensaré que el mar tuvo la culpa. He aprendido que el éxito solo lo alcanzan
quienes dominan el arte de fracasar.
No volveré a ser pesimista, porque quien se sienta en el fondo de un huyo a
contemplar el cielo, seguramente lo verá pequeño.

7. Prometo desprogramar todas las erróneas ideas que me metieron en la cabeza con
respecto al dinero. Si me inculcaron que el dinero era malo y sucio, hoy comprendo
que no es cierto.
El dinero es energía y en manos de buenas personas puede generar mucho bien.
Hoy abriré mi mente a esa energía y todo lo que haga en mi trabajo será
recompensado. Tendré el dinero suficiente para darle a mi familia la seguridad
económica que necesita.
El dinero viene a mí como una bendición. Recibo dinero de negocios que no
pudieron cerrarse en el pasado. Recibo llamadas telefónicas de personas que
quieren mis productos y servicios. Los referidos de mis clientes me llaman para
comprarme. El dinero viene a mí fácilmente. El dinero circula libremente en mi vida.
Elijo vivir una vida abundante. La riqueza es mi amiga y mi aliada. Celebro el triunfo
económico de la empresa para la que trabajo. Celebro el triunfo económico de mis
compañeros vendedores porque admiro y trato de imitar a las personas exitosas.
De hoy en adelante todo lo que produzca con mi trabajo traerá riqueza hacia mí.
Compraré la ropa que me gusta, los zapatos que me lucen. Dedicaré tiempo a
divertirme sanamente. Inscribiré a mis hijos en el colegio que se merecen y los
llevaré al mejor hospital cuando lo necesiten.
Nunca más me cortarán la luz, el teléfono o el agua por falta de pago. Cuando me
lleguen las facturas por estos servicios, le daré gracia a Dios por habérmelos
regalado durante todo un mes y los pagaré con alegría.
A mí vendrá el dinero suficiente para cancelar cualquier deuda. Y nunca más seré
esclavo de una tarjeta de crédito. A partir de hoy invertiré asertivamente para poder
retirarme con dignidad y no depender económicamente de nadie en mi vejez.
A partir de hoy me reconcilio con esta energía y yo se, que se multiplicará tantas
veces como quiera.
Nunca más trabajaré por dinero, de ahora en adelante,
haré que este trabaje para mí.

8. Pensar de esta forma no me hará menos espiritual, ni me desconectará de Dios,

porque El me dará la sabiduría suficiente para trascender cualquier apego, para ir
más allá de lo material y sintonizar siempre con la esencia del ser humano.
El me dará la sabiduría para ser compasivo y me dará la caridad para devolver esa
energía al cosmos cuando sea necesario, porque siempre estaré consciente de que
al morir nada me llevaré.

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 A partir de hoy me atreveré a tomar decisiones y aprenderé a manejar el riesgo,
porque quienes intentan, puede ser que fracasen, pero quienes nunca intentan nada,
ya fracasaron, eso es seguro. Ya no tendré miedo de lanzarme al negocio que
siempre quise, ya no tendré miedo de hacer la inversión que intuyo tendrá éxito.
Ya no temeré decirle te amo a la persona que tanto deseo.

9. A partir de hoy comprenderé que todas las cosas que me han pasado tienen sentido
y que nada es casual.
A partir de hoy entenderé que todo tiene un propósito. No me estancaré más en lo
mismo.
A partir de este momento eliminaré de mi alma todo desanimo, desilusión, amargura,
quejido, cicatriz, resistencia, pereza, flojera, timidez, cobardía, negligencia, torpeza,
apocamiento, mal humor, apatía, odio y egoísmo.
Ante situaciones desesperadas no me comportaré como una vendejo sin
esperanzas. De hoy en adelante no permitiré que nada ni nadie dañe mi sistema de
confianza.
Programo mi mente para ser puntualísimo, organizado, resuelto, apasionado,
servicial, romántico, perseverante, determinado, generoso, estudioso, obstinado,
fortalecido, vivificado, millonario, elegante, entusiasta, soñador, emprendedor y
lanzado.
En mis negocios actúo con disciplina, celeridad, audacia, bravura, sabiduría
y temeridad si fuese necesario.

10. Si no cumplo con esto que digo, si no cumplo con este contrato, merezco que la vida
me trate como hasta ahora. Si no cumplo con este juramento, seré merecedor de
toda la pobreza que llegue a mi vida.
Si siempre hago lo que siempre he hecho, siempre estaré donde siempre he estado
y siempre obtendré lo que siempre he tenido.
Pagaré el precio necesario para ser disciplinado y crear los hábitos para poder
cumplir con esta promesa. Estoy consciente que para ser un vendedor de éxito hay
que hacer las cosas que quienes no lo tienen, no hacen.
Firmo este contrato en presencia de mi testigo, para que cada cierto tiempo, me haga
una auditoria emocional de mi caminar por él éxito.
Hoy me abro a la luz, al cosmos, al triunfo, a la conquista, a la riqueza que hay dentro
y fuera de mí, a las oportunidades, a la amistad, al amor, a la interdependencia. Toda
la riqueza del universo viene hacia mi y hacia lo seres que yo amo.
A partir de hoy permitiré que la luz divina que viaja desde la creación, disuelva de mi
vida todos los temores relacionados con el dinero, con la seguridad y con el estar a
salvo.
La riqueza de Dios, ahora mismo, está inundando mi vida. Mis necesidades
económicas son satisfechas instantáneamente. Elijo cosas buenas, unas
vacaciones con mi familia como siempre he querido, una casa grande y linda, el
153
 automóvil de mis sueños, pero principalmente una salud nueva a nivel físico,
emocional y espiritual.
Gracias a Dios por la vida. Gracias a mi familia por todo lo que me ha dado. Gracias
a esta empresa que tuvo la confianza de abrirme las puertas y decidió contratar mis
servicios. Gracias al universo por ponerme en este negocio, por permitirme vivir la
vida con estas personas.

A partir de hoy soy diferente

porque elijo la prosperidad
con toda mi alma,
con toda mi fuerza,
con todo mi corazón.

_______________________________ ________________________________
Firma del vendedor Firma del testigo

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 CONTRAPORTADA
En este libro, Clemente De León pone en jaque a los vendedores, los evalúa, los cuestiona y los desafía.
Nos dice que al levantarnos por las mañanas, los vendedores tenemos dos opciones, ser un VEN 10 o ser un
Vendejo. ¿Por cuál opta usted?

Las características de un VEN 10

o Un VEN 10 no es puntual, es puntualísimo, porque la puntualidad impacta.

o El secreto de su poder es la pasión y la actitud de servicio.
o Se compromete. Deja sangre, sudor y lágrimas en el campo de batalla.
o Un VEN 10 sabe vestirse y su autoestima es de acero puro.
o Sabe conseguir citas por teléfono.
o Hace presentaciones inolvidables.
o Un VEN 10 sabe que le pagan por cerrar la venta y no por trabajar.
o Es ordenado, organizado. Es un autodidacta.
o Se desenvuelve en cualquier campo y habla en público con naturalidad.
o Sabe detenerse, relajarse y compartir en familia.

Las características de un vendejo

o La impuntualidad corre por sus venas, llega tarde a la cita que nunca tuvo.
o Sale a la calle sin saber a quién venderle.
o El vendejo habla mal de él mismo, consigo mismo. Es un autochismoso.
o Hace presentaciones inolvidablemente desastrosas.
o No cumple sus promesas, no le da seguimiento a la venta.
o Es campeón en pesimismo. Es el padre del NOGÓMETRO.
o La idea de cerrar la venta le aterroriza.
o Se niega a hablar en público, la timidez lo consume.
o Sale vestido como caja fuerte (nadie sabe la combinación)
o Hace como que vende, la empresa hace como que le paga. Es un vendejo.

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