Iso 9001 2015 interpretación

1. CAPACITACIÓN BÁSICA DE LA NORMA ISO 9001 - 2015 ASESOR: ING. RICARDO REED
MEDRANO Interpretación de la Norma
2. Objetivo de la Capacitación Que el participante adquiera el conocimiento necesario para interpretar
adecuadamente la norma ISO 9001 – 2015 y contribuir eficazmente, con el Sistema de Gestión de la
Calidad.
3. Sistemas de gestión de la calidad — Fundamentos y vocabulario
1. Objeto y campo de aplicación.
2. Conceptos fundamentales y principios de la gestión de la calidad.
3. Términos y definiciones.
4. 1.- Objeto y Campo de Aplicación Esta Norma Internacional describe los conceptos y los principios
fundamentales de la gestión de la calidad que son universalmente aplicables a:

 las organizaciones que buscan el éxito sostenido por medio de la implementación de un sistema
de gestión de la calidad;
 los clientes que buscan la confianza en la capacidad de una organización para proporcionar
regularmente productos y servicios conformes a sus requisitos;
 las organizaciones que buscan la confianza en su cadena de suministro en que sus requisitos
para los productos y servicios se cumplirán;
 las organizaciones y las partes interesadas que buscan mejorar la comunicación mediante el
entendimiento común del vocabulario utilizado en la gestión de la calidad;
 las organizaciones que realizan evaluaciones de la conformidad frente a los requisitos de la
Norma ISO 9001;
 los proveedores de formación, evaluación o asesoramiento en gestión de la calidad; quienes
desarrollan normas relacionadas.
5. 2.- Conceptos fundamentales. Definición de Calidad: • Una organización orientada a la calidad
promueve una cultura que da como resultado comportamientos, actitudes, actividades y procesos para
proporcionar valor mediante el cumplimiento de las necesidades y expectativas de los clientes y otras
partes interesadas pertinentes.
6. • La Calidad de los productos y servicios incluye no sólo su función y desempeño previstos, sino
también su valor percibido y el beneficio para el cliente. • La calidad de los productos y servicios de una
organización está determinada por la capacidad para satisfacer a los clientes, y por el impacto previsto
y el no previsto sobre las partes interesadas pertinentes. Definición de Calidad: 2.- Conceptos
fundamentales.
7. Definición del Sistema de Gestión de la Calidad • El SGC Comprende actividades mediante las cuales
la organización identifica sus objetivos y determina los procesos y recursos requeridos para lograr los
resultados deseados. 2.- Conceptos fundamentales y principios de la gestión de la calidad. • Un SGC
Gestiona los procesos que interactúan y los recursos que se requieren para proporcionar valor y lograr
los resultados para las partes interesadas pertinentes.
8. 2.- Conceptos fundamentales. • EL SGC posibilita a la alta dirección optimizar el uso de los recursos
considerando las consecuencias de sus decisiones a largo y corto plazo. • Un SGC proporciona los
medios para identificar las acciones para abordar las consecuencias previstas y no previstas en la
provisión de productos y servicios. Definición del Sistema de Gestión de la Calidad
9. Contexto de una organización: Comprender el contexto de una organización es un proceso. 2.-
Conceptos fundamentales. Factores internos: los valores, cultura, conocimiento y desempeño de la
organización. Factores externos: Entornos legales, tecnológicos, de competitividad, de mercados,
culturales, sociales y económicos. Este proceso determina los factores que influyen en el propósito,
objetivos y sostenibilidad de la organización.
10. Partes interesadas Las partes interesadas pertinentes son aquellas que generan riesgo significativo
para la sostenibilidad de la organización si sus necesidades y expectativas no se cumplen 2.-
Conceptos fundamentales.
11. Proceso de Certificación 1 Difusión de propósitos y política de calidad y sensibilización a los
trabajadores2 Trabajar con los procesos del SGC ydocumentar3 4 Poner en marcha el SGC 5 6 8
Realizar un ciclo de auditorías internas 7 Cierre de no - conformidades y revisión por la dirección Ajustar
elSGC Mantener elSGC 9 10 Ciclo de Certificación delSGC Inicia Proceso de Certificación Certificación
Diagnostico del Estado Actual de la organización Respecto a las necesidades delSGC Meses Años
Etapas
12. 1)Enfoque al Cliente. 2)Liderazgo. 3)Compromiso de las personas. 4)Enfoque basado en procesos.
5)Mejora. 6)Toma de decisiones basada en hechos. 7)Gestión de relaciones. 2.- Principios de la gestión
de la calidad.
13. El enfoque principal de la gestión de la calidad es cumplir los requisitos del cliente y tratar de exceder
las expectativas del cliente. 1)Enfoque al Cliente 2.- Principios de la gestión de la calidad.
14. 2.- Principios de la gestión de la calidad. 2) Liderazgo Los líderes en todos los niveles establecen
la unidad de propósito y la dirección, y crean condiciones en las que las personas se implican en el
logro de los objetivos de la calidad de la organización.
15. 2.- Principios de la gestión de la calidad. 3) Compromiso de las personas Las personas
competentes, empoderadas y comprometidas en toda la organización son esenciales para aumentar la
capacidad de la organización para generar y proporcionar valor.
16. Se alcanzan resultados coherentes y previsibles de manera más eficaz y eficiente cuando las
actividades se entienden y gestionan como procesos interrelacionados que funcionan como un sistema
coherente. 4) Enfoque basado en procesos 2.- Principios de la gestión de la calidad.
17. Las organizaciones con éxito tienen un enfoque continuo hacia la mejora. 5) Mejora 2.- Principios
de la gestión de la calidad.
18. Las decisiones basadas en el análisis y la evaluación de datos e información tienen mayor
probabilidad de producir los resultados deseados. 6) Toma de decisiones basada en hechos 2.-
Principios de la gestión de la calidad.
19. Para el éxito sostenido, las organizaciones gestionan sus relaciones con las partes interesadas
pertinentes; como los proveedores. 7) Gestión de relaciones. 2.- Principios de la gestión de la calidad.
20. • Modelo del SGC Desarrollo del SGC utilizando los conceptos y los principios fundamentales. 2.-
Principios de la gestión de la calidad. • Desarrollo de un SGC • Normas de SGC, otros sistemas de
gestión y modelos de excelencia
21. • Modelo del SGC El modelo de SGC de una organización reconoce que no todos los sistemas,
procesos y actividades pueden estar predeterminados, por lo tanto necesita ser flexible y adaptable
dentro de las complejidades del contexto de la organización. 2.- Principios de la gestión de la calidad.
22. Un SGC es un sistema dinámico que evoluciona en el tiempo mediante periodos de mejora. 2.-
Principios de la gestión de la calidad. • Desarrollo de un SGC Un SGC formal proporciona un marco de
referencia para planificar, ejecutar, realizar el seguimiento y mejorar el desempeño de las actividades
de gestión de la calidad. Es necesario determinar las actividades existentes en la organización y su
adecuación relacionadas con el contexto de la organización.
23. Permiten a una organización identificar los riesgos y las oportunidades y contiene orientación para
la mejora. En el contexto actual muchas cuestiones como la innovación, la ética, la confianza y la
reputación podrían considerarse como parámetros dentro del SGC 2.- Principios de la gestión de la
calidad. • Normas de SGC, otros sistemas de gestión y modelos de excelencia
24. • Términos relativos a la persona o personas • Términos relativos a la organización • Términos
relativos a la actividad • Términos relativos al proceso • Términos relativos al sistema • Términos
relativos a los requisitos • Términos relativos al resultado • Términos relativos a los datos, la información
y la documentación • Términos relativos al cliente • Términos relativos a las características • Términos
relativos a las determinaciones • Términos relativos a las acciones • Términos relativos a la auditoría
3.- Términos y Definiciones.
25. Estructura de la Norma. Dividida en 11 capítulos 7 Cláusulas son auditables (4 a la 10) 28
Sub- cláusulas, que establecen Registros (Lo que considere la organización para evidenciar la
eficacia de su SGC) Basada en el ciclo Planear –Hacer – Verificar – Actuar (PHVA)
26. Estructura de la Norma. 0.- Introducción 1.- Objetivo y Campo de Aplicación 2.- Referencias
Normativas 3.- Términos y Definiciones 4.- Contexto de la Organización 5.- Liderazgo 6.- Planificación
7.- Apoyo 8.- Operación 9.- Evaluación del desempeño 10.- Mejora
27. Estructura de la Norma. 0.3 Enfoque basado en procesos El enfoque a procesos implica la definición
y gestión sistemática de los procesos y sus interacciones, con el fin de alcanzar los resultados previstos
de acuerdo con la política de la calidad y la dirección estratégica de la organización. 0.1 Generalidades
0.2 Principios de la gestión de la calidad
28. Estructura de la Norma. La aplicación del enfoque a procesos en un sistema de gestión de la calidad
permite: a) la comprensión y el cumplimiento de los requisitos de manera coherente; b) la consideración
de los procesos en términos de valor agregado; c) el logro de un desempeño del proceso eficaz; d) la
mejora de los procesos con base en la evaluación de los datos y la información. 0.3 Enfoque basado
en procesos
29. Estructura de la Norma. Fuentes de entradas PROCESOS PRECEDENTES Por ejemplo, en
proveedores(interno s o externos), en clientes, en otras partes interesadas pertinentes MATERIA,
ENERGÍA, INFORMACIÓN por ejemplo, en la forma de materiales, recursos, requisitos. Entradas
Actividades Punto de inicio Punto final MATERIA, ENERGÍA, INFORMACIÓN por ejemplo, en la forma
de materiales, recursos, requisitos. Salidas PROCESOS POSTERIORES Por ejemplo, en clientes
(internos o externos), en clientes, en otras partes interesadas pertinentes Receptores de las salidas
Posibles controles y puntosde control para hacer el seguimiento del desempeño y medirlo
Representación esquemática de los elementos de un proceso
30. Estructura de la Norma. Apoyo (7) y Operación (8) Evaluación del desempeño (9) Planificación (6)
Mejora (10) Liderazgo (5) Planificar Hacer VerificarActuar Organización y su contexto (4) Requisitos del
cliente Necesidades y expectativas de las partes interesadas pertinentes (4) Satisfacción del cliente
Productos y servicios Resultados del SGC Sistema de Gestión de Calidad (4)
31. Estructura de la Norma. — Planificar: establecer los objetivos del sistema y sus procesos, y los
recursos necesarios para generar y proporcionar resultados de acuerdo con los requisitos del cliente y
las políticas de la organización, e identificar y abordar los riesgos y las oportunidades; — Hacer:
implementar lo planificado; — Verificar: realizar el seguimiento y (cuando sea aplicable) la medición de
los procesos y los productos y servicios resultantes respecto a las políticas, los objetivos, los requisitos
y las-actividades planificadas, e informar sobre los resultados; — Actuar; tomar acciones para mejorar
el desempeño, cuando sea necesario
32. Estructura de la Norma. El pensamiento basado en riesgo es esencial para lograr un sistema de
gestión de la calidad eficaz. Algo que todos hacemos de forma automática y a menudo
inconscientemente. El “pensamiento basado en riesgos”: hace de la acción preventiva parte de la
rutina. El riesgo a menudo es visto como algo negativo. El “pensamiento basado en el riesgo”
ayuda a identificar oportunidades. 0.3.3 Pensamiento basado en riesgos
33. Estructura de la Norma. Relación con otras normas: Fundamentos y Vocabulario ISO 9000-2015
ISO 9001-2015 Requisitos ISO 9004-2009 Gestión para el Éxito Sostenido ISO 19011-2011 Directrices
Auditoría al SGC ISO 10013-2002 Directrices P/Documentación
34. Estructura de la Norma. Tabla B.1 – La relación de otras Normas Internacionales sobre de gestión
de la calidad y los sistemas de gestión de la calidad y los capítulos de esta Norma Internacional. Otra
Norma Capítulo de esta Norma Internacional Internacional 4 5 6 7 8 9 10 ISO 9000 Todo Todo Todo
Todo Todo Todo Todo ISO 9004 Todo Todo Todo Todo Todo Todo Todo ISO 10001 8.2.2, 8.5.1 9.1.2
ISO 10002 8.2.4 9.1.2 10.2.1 ISO 10003 9.1.2 ISO 10004 9.1.2, 9.1.3 ISO 10005 5.3 6.1, 6.2 Todo Todo
9.1 10.2 ISO 10006 Todo Todo Todo Todo Todo Todo Todo ISO 10007 8.5.2 ISO 10008 Todo Todo
Todo Todo Todo Todo Todo ISO 10012 7.1.5 ISO/TR 10013 7.5 ISO 10014 Todo Todo Todo Todo
Todo Todo Todo ISO 10015 7.2 ISO/TR 10017 6.1 7.1.5 9.1 ISO 10018 Todo Todo Todo Todo Todo
Todo Todo ISO 10019 8.4 ISO 19011 9.2 NOTA "Todo" indica que todos los apartados en el capítulo
específico de esta Norma Internacional están relacionados con la otra Norma Internacional.
35. Sistemas de gestión de la calidad — Requisitos 1. Objeto y campo de aplicación 2. Referencias
normativas 3. Términos y definiciones 4. Contexto de la organización 4.1 Conocimiento de la
organización y de su contexto 4.2 Comprensión de las necesidades y expectativas de las partes
interesadas 4.3 Determinación del alcance del sistema de gestión de la calidad 4.4 Sistema de gestión
de la calidad y sus procesos
36. Sistemas de gestión de la calidad — Requisitos Es la combinación de factores internos y externos,
y de condiciones que pueden afectar en el enfoque de una organización en sus productos, servicios,
inversiones y partes interesadas. 4. Contexto de la organización Debilidad Aspecto negativo de una
situación interna y actual Fortaleza Aspecto positivo de una situación interna y actual Amenaza Aspecto
negativo del entorno exterior y su proyección futura Oportunidad Aspecto positivo del entorno exterior
y su proyección futura Diagnóstico de situación Actual Análisis Interno Análisis Externo
37. Sistemas de gestión de la calidad — Requisitos 4.1 Conocimiento de la organización y de su
contexto Los factores externos pueden ser: Clientes y partes interesadas. Medios de comunicación.
Ambiente. Competencia. Mercado. Los factores internos pueden ser: • Instalaciones, bienes,
equipos, sistema de información. • Políticas, objetivos y sus estrategias para alcanzarlos. • Cultura
organizacional. • Flujos de información y procesos.
38. Sistemas de gestión de la calidad — Requisitos 4.2 Comprensión de las necesidades y expectativas
de las partes interesadas La organización debe determinar: a) las partes interesadas que son
pertinentes al sistema de gestión de la calidad; b) los requisitos pertinentes de estas partes interesadas
para el sistema de gestión de la calidad. La organización debe realizar el seguimiento y la revisión de
la información sobre estas partes interesadas y sus requisitos pertinentes.
39. Sistemas de gestión de la calidad — Requisitos 4.3 Determinación del alcance del sistema de
gestión de la calidad • La organización debe determinar los límites y la aplicabilidad del sistema de
gestión de la calidad para establecer su alcance. • Aplicar todos los requisitos dé está Norma
Internacional si son aplicables • Debe estar disponible y mantenerse como información documentada.
40. Sistemas de gestión de la calidad — Requisitos 4.4 Sistema de Gestión de la Calidad y sus
Procesos • Establecer, implementar, mantener y mejorar continuamente un SGC, incluidos los procesos
y sus interacciones. • Determinar los procesos necesarios para el SGC y su aplicación. Debe: a)
determinar las entradas requeridas y las salidas esperadas de estos procesos;
41. Sistemas de gestión de la calidad — Requisitos 4.4 Sistema de Gestión de la Calidad y sus
Procesos b) determinar la secuencia e interacción de estos procesos; c) determinar y aplicar los criterios
y los métodos (incluyendo el seguimiento, las mediciones y los indicadores del desempeño
relacionados) necesarios para asegurarse de la operación eficaz y el control de estos procesos; d)
determinar los recursos necesarios para estos procesos y asegurarse de su disponibilidad; e) asignar
las responsabilidades y autoridades para estos procesos;
42. Sistemas de gestión de la calidad — Requisitos 4.4 Sistema de Gestión de la Calidad y sus
Procesos f) abordar los riesgos y oportunidades. g) evaluar estos procesos e implementar cualquier
cambio necesario para asegurarse de que estos procesos logran los resultados previstos; h) mejorar
los procesos y el sistema de gestión de la calidad. • Mantener información documentada para apoyar
la operación de los procesos. • Conservar la información documentada para tener la confianza de que
los procesos se realizan según lo planificado
43. Sistemas de gestión de la calidad — Requisitos 5.1.2 Generalidades, la alta dirección debe: •
Demostrar liderazgo y compromiso. • Rendir cuentas de la eficacia del SGC. • Integrar los requisitos
del SGC a los procesos de negocio. • Promover el enfoque basado en procesos. • Promover el
pensamiento basado en riesgos. • Asegurar los recursos necesarios. • Comunicar la importancia de
una gestión de la calidad eficaz. • Lograr los resultados previstos. • Comprometer, dirigir y apoyar a las
personas • Promover la mejora. • Apoyando otros roles pertinentes de la dirección 5. Liderazgo 5.1
Liderazgo y compromiso;
44. Sistemas de gestión de la calidad — Requisitos 5.1.2 Enfoque al Cliente La alta dirección debe
demostrar liderazgo y compromiso con respecto al enfoque al cliente asegurándose de que: 5.
Liderazgo a) se determinan, se comprenden y se cumplen regularmente los requisitos del cliente y los
legales y reglamentarios aplicables; b) se determinan y se consideran los riesgos y oportunidades que
pueden afectar a la conformidad de los productos y servicios y a la capacidad de aumentar la
satisfacción del cliente; c) se mantiene el enfoque en el aumento de la satisfacción del cliente.
45. Sistemas de gestión de la calidad — Requisitos 5.2 Política. 5. Liderazgo 5.2.1 Establecimiento de
la política de la calidad. La alta dirección debe establecer, implementar y mantener una política de la
calidad que: a) sea apropiada al propósito y contexto de la organización y apoye su dirección
estratégica; b) proporcione un marco de referencia para el establecimiento de los objetivos de la calidad;
c) incluya un compromiso de cumplir los requisitos aplicables; d) incluya un compromiso de mejora
continua del sistema de gestión de la calidad.
46. Sistemas de gestión de la calidad — Requisitos 5.2 Política. 5. Liderazgo 5.2.2 Comunicación de la
política de calidad La política de la calidad debe: a) estar disponible y mantenerse como información
documentada; b) comunicarse, entenderse y aplicarse dentro de la organización; c) estar disponible
para las partes interesadas pertinentes; según corresponda.
47. Sistemas de gestión de la calidad — Requisitos 5.3 Roles, responsabilidades y autoridades en la
organización 5. Liderazgo La alta dirección debe asegurarse de que las responsabilidades y
autoridades para los roles pertinentes se asignen, se comuniquen y se entiendan en toda la
organización a) asegurarse de que el sistema de gestión de la calidad es conforme con los requisitos
de esta Norma Internacional; b) asegurarse de que los procesos están generando y proporcionando las
salidas previstas;
48. Sistemas de gestión de la calidad — Requisitos 5.3 Roles, responsabilidades y autoridades en la
organización 5. Liderazgo c) informar, en particular, a la alta dirección sobre el desempeño del sistema
de gestión de la calidad y sobre las oportunidades de mejora: d) asegurarse de que se promueve el
enfoque al cliente en toda la organización; e) asegurarse de que la integridad del sistema de gestión
de la calidad se mantiene cuando se planifican e implementan cambios en el sistema de gestión de la
calidad.
49. Sistemas de gestión de la calidad — Requisitos 6.1 Acciones para abordar riesgos y oportunidades
6. Planificación 6.1.1 Al planificar el sistema de gestión de la calidad, la organización debe considerar
las cuestiones referidas en el apartado 4.1 y los requisitos referidos en el apartado 4.2, y determinar
los riesgos y oportunidades que es necesario abordar con el fin de: a) asegurar que el sistema de
gestión de la calidad pueda lograr sus resultados previstos; b) aumentar los efectos deseables; c)
prevenir o reducir efectos no deseados; d) lograr la mejora
50. Sistemas de gestión de la calidad — Requisitos 6.1 Acciones para abordar riesgos y oportunidades
6. Planificación 6.1.2 La organización debe planificar: a) las acciones para abordar estos riesgos y
oportunidades; b) la manera de: 1) integrar e implementar las acciones en sus procesos del sistema de
gestión de la calidad (véase 4,4.); 2) evaluar la eficacia de estas acciones. Las acciones tomadas para
abordar los riesgos y oportunidades deben ser proporcionales al impacto potencial en la conformidad
de los productos y los servicios.
51. Sistemas de gestión de la calidad — Requisitos 6.2 Objetivos de la calidad y planificación para
lograrlos 6. Planificación 6.2.1 La organización debe establecer objetivos de la calidad para las
funciones y niveles pertinentes y los procesos necesarios para el sistema de gestión de la calidad. Los
objetivos de la calidad deben: a) ser coherentes con la política de la calidad; b) ser medibles; b) c) tener
en cuenta los requisitos aplicables; c) d) ser pertinentes para la conformidad de los productos y servicios
y para el aumento de la satisfacción del cliente; d) e) ser objeto de seguimiento; e) f) comunicarse; f) g)
actualizarse, Según corresponda g) La organización debe mantener información documentada sobre
los objetivos de la calidad.
52. Sistemas de gestión de la calidad — Requisitos 6.2 Objetivos de la calidad y planificación para
lograrlos 6. Planificación 6.2.2 Al planificar cómo lograr sus objetivos de la calidad, la organización debe
determinar: a) qué sé va a hacer; b) qué recursos se requerirán; c) quién será responsable; d) cuándo
se finalizará; e) cómo se evaluarán los resultados
53. Sistemas de gestión de la calidad — Requisitos 6.3 Planificación de los cambios 6. Planificación
Cuando la organización determine la necesidad de cambios en el sistema de gestión de la calidad,
estos cambios se deben llevar a cabo de manera planificada (véase 4.4). La organización debe
considerar: a) el propósito de los cambios y sus consecuencias potenciales; b) la integridad del sistema
de gestión de la calidad; c) la disponibilidad de recursos; d) la asignación o reasignación de
responsabilidades y autoridades.
54. Sistemas de gestión de la calidad — Requisitos 7.1 Recursos 7. Apoyo 7.1.1 Generalidades La
organización debe determinar y proporcionar los recursos- necesarios para el establecimiento,
implementación, mantenimiento y mejora continua del sistema de gestión de la calidad y considerar: a)
las capacidades y limitaciones de los recursos internos existentes; b) b) qué se necesita obtener de los
proveedores externos.
55. Sistemas de gestión de la calidad — Requisitos 7.1 Recursos 7. Apoyo 7.1.2 Personas La
organización debe determinar y proporcionar las personas necesarias para la implementación eficaz
de su sistema de gestión de la calidad y para la operación y control de sus procesos.
56. Sistemas de gestión de la calidad — Requisitos 7.1 Recursos 7. Apoyo 7.1.3 Infraestructura La
organización debe determinar, proporcionar y mantener la infraestructura necesaria para la operación
de sus procesos y lograr la conformidad de los productos y servicios.
57. Sistemas de gestión de la calidad — Requisitos 7.1 Recursos 7. Apoyo 7.1.4 Ambiente para la
operación de los procesos La organización debe determinar, proporcionar y mantener el ambiente
necesario para la operación de sus procesos y para lograr la conformidad de los productos y servicios.
58. Sistemas de gestión de la calidad — Requisitos 7.1 Recursos 7. Apoyo 7.1.5 Recursos de
seguimiento y medición Se deben determinar recursos para asegurar la validez del seguimiento y
medición. Estos recursos deben se idóneos para dichas actividades Mantener la información
documentada como evidencia de la adecuación para el propósito del seguimiento y medición de los
recursos.
59. Sistemas de gestión de la calidad — Requisitos 7.1 Recursos 7. Apoyo 7.1.5 Conocimientos de la
organización. Determinar los conocimientos para la operación de los procesos y para lograr la
conformidad de los productos y servicios. Los conocimientos deben mantenerse y ponerse a
disposición. Pueden se de fuentes internas, propiedad intelectual y de fuentes externas como
recopilación de conocimientos provenientes de clientes o proveedores externos.
60. Sistemas de gestión de la calidad — Requisitos 7.2 Competencia 7. Apoyo La organización debe:
a) determinar la competencia necesaria de las personas que realizan, bajo su control, un trabajo que
afecta al desempeño y eficacia del sistema de gestión de la calidad; b) asegurarse de que estas
personas sean competentes, basándose en la educación, formación o experiencia apropiadas; c)
cuando sea aplicable, tomar acciones para adquirir la competencia necesaria y evaluar la eficacia de
las acciones tomadas; d) conservar la información documentada apropiada como evidencia de la
competencia.
61. Sistemas de gestión de la calidad — Requisitos 7.3 Toma de Conciencia 7. Apoyo La organización
debe asegurarse de que las personas que realizan el trabajo bajo el control de la organización tomen
conciencia de: a) la política de la calidad; b) los objetivos de la calidad pertinentes; c) su contribución a
la eficacia del sistema de gestión de la calidad, incluidos los beneficios de una mejora del desempeño;
d) las implicaciones del incumplimiento de los requisitos del sistema de gestión de la calidad.
62. Sistemas de gestión de la calidad — Requisitos 7.4 Comunicación. 7. Apoyo La organización debe
determinar las comunicaciones internas y externas pertinentes al sistema de gestión de la calidad, que
incluyan: a) que comunicar; b) cuándo comunicar; c) a quién comunicar; d) cómo comunicar; e) quién
comunica.
63. Sistemas de gestión de la calidad — Requisitos 7.5 Información Documentada. 7. Apoyo 7.5.1
Generalidades El sistema de gestión de la calidad de la organización debe incluir: a) la información
documentada requerida por esta Norma Internacional; b) la información documentada que la
organización determina como necesaria para la eficacia del sistema de gestión de la calidad.
64. Sistemas de gestión de la calidad — Requisitos 7.5 Información Documentada. 7. Apoyo 7.5.2
Creación y actualización Al crear y actualizar la información documentada, la organización debe
asegurarse de que lo siguiente sea apropiado: a) la identificación y descripción (por ejemplo, titulo,
fecha, autor o número de referencia); b) el formato (por ejemplo, idioma, versión del software, gráficos)
y los medios de soporte (por ejemplo, papel, electrónico); c) la revisión y aprobación con respecto a la
conveniencia y adecuación.
65. Sistemas de gestión de la calidad — Requisitos 7.5.3 Control de la información documentada. 7.
Apoyo Debe asegurarse de que: a) esté disponible y sea idónea para su uso; b) esté protegida
adecuadamente. Mediante las siguientes actividades: a) distribución, acceso, recuperación y uso; b)
almacenamiento, preservación, legibilidad; c) control de cambios d) conservación y disposición. La
información documentada conservada como evidencia de la conformidad debe protegerse contra
modificaciones no intencionadas.
66. Sistemas de gestión de la calidad — Requisitos 8.1 Planificación y control operacional. La
organización debe planificar, implementar y controlar los procesos (véase 4.4) necesarios para cumplir
los requisitos para la provisión de productos y servicios, y para implementar las acciones determinadas
en el capítulo 6 mediante: a) la determinación de los requisitos para los productos y servicios; b) el
establecimiento de criterios para: 1) los procesos; 2) la aceptación de los productos y servicios; c) la
determinación de los recursos necesarios para lograr la conformidad con los requisitos de los productos
y servicios; 8. Operación
67. Sistemas de gestión de la calidad — Requisitos 8.1 Planificación y control operacional. d) la
implementación del control de los procesos de acuerdo con los criterios; e) la determinación, el
mantenimiento y la conservación de la información documentada en la extensión necesaria para: 1.
tener confianza en que los procesos se han llevado a cabo según lo planificado; 2. demostrar la
conformidad de los productos y servicios con sus requisitos. La organización debe controlar los cambios
planificados y revisar las consecuencias de los cambios no previstos, tomando acciones para mitigar
cualquier efecto adverso; debe asegurarse de que los procesos contratados externamente estén
controlados. 8. Operación
68. Sistemas de gestión de la calidad — Requisitos 8.2 Requisitos para los productos y servicios. 8.
Operación 8.2.1 Comunicación con el cliente La comunicación con los clientes debe incluir: a)
proporcionar la información relativa a los productos y servicios; b) tratar las consultas, los contratos o
los pedidos, incluyendo los cambios; c) obtener la retroalimentación de los clientes relativa a los
productos y servicios incluyendo las quejas de los clientes; d) manipular o controlar la propiedad del
cliente; e) establecer los requisitos específicos para las acciones de contingencia, cuando sea
pertinente.
69. Sistemas de gestión de la calidad — Requisitos 8.2 Requisitos para los productos y servicios. 8.
Operación 8.2.2 Determinación de los requisitos para los productos y servicios Cuando se determinan
los requisitos de los productos y servicios que se van a ofrecer a los clientes, la organización debe
asegurarse de que: a) los requisitos para los productos y servicios se definen, incluyendo: 1) cualquier
requisito legal y reglamentario aplicable; 2) aquellos considerados necesarios por la organización; b) la
organización puede cumplir con las declaraciones acerca de los productos y servicios que ofrece.
70. Sistemas de gestión de la calidad — Requisitos 8.2 Requisitos para los productos y servicios. 8.
Operación 8.2.3 Revisión de los requisitos para los productos y servicios. Debe asegurarse de que
tiene la capacidad de cumplir los requisitos para los productos y servicios que se van a ofrecer a los
clientes. Revisar antes de comprometerse a suministrar productos y servicios a un cliente, para incluir:
a) los requisitos especificados por el cliente, incluyendo los requisitos para las actividades de entrega
y las posteriores a la misma; b) los requisitos no establecidos por el cliente, pero necesarios para el
uso especificado o previsto, cuando sea conocido
71. Sistemas de gestión de la calidad — Requisitos 8.2 Requisitos para los productos y servicios. 8.
Operación 8.2.3 Revisión de los requisitos para los productos y servicios. c) los requisitos especificados
por la organización; d) los requisitos legales y reglamentarios aplicables a los productos y servicios; e)
las diferencias existentes entre los requisitos del contrato o pedido y los expresados previamente.
Asegurarse de que se resuelven las diferencias existentes entre los requisitos del contrato o pedido y
los expresados previamente. Confirmar los requisitos del cliente antes de la aceptación, cuando el
cliente no proporcione una declaración documentada.
72. Sistemas de gestión de la calidad — Requisitos 8.2 Requisitos para los productos y servicios. 8.
Operación 8.2.3 Revisión de los requisitos para los productos y servicios. Conservar- la información
documentada de los resultados de la revisión y/o sobre cualquier requisito nuevo 8.2.4 Cambios en los
requisitos para los productos y servicios La organización debe asegurarse de que, cuando se cambien
los requisitos para los productos y servicios, la información; documentada pertinente sea modificada, y
de que las personas pertinentes sean conscientes de los requisitos modificados.
73. Sistemas de gestión de la calidad — Requisitos 8.3 Diseño y desarrollo de los productos y servicios
8. Operación 8.3.1 Generalidades La organización debe establecer, implementar y mantener un
proceso de diseño y desarrollo que sea adecuado para asegurarse de la posterior provisión de
productos y servicios.
74. Sistemas de gestión de la calidad — Requisitos 8.3 Diseño y desarrollo de los productos y servicios
8. Operación 8.3.2 Planificación del diseño y desarrollo La organización debe considerar: a) La
naturaleza, duración y complejidad de las actividades de diseño y desarrollo; b) las etapas del proceso
requeridas, incluyendo las revisiones del diseño y desarrollo aplicables. c) las actividades requeridas
de verificación y validación del diseño y desarrollo; d) las responsabilidades y autoridades involucradas
en el proceso de diseño y desarrollo; e) las necesidades de recursos internos y externos para el diseño
y desarrollo de los productos y servicios;
75. Sistemas de gestión de la calidad — Requisitos 8.3 Diseño y desarrollo de los productos y servicios
8. Operación 8.3.2 Planificación del diseño y desarrollo La organización debe considerar: f) la necesidad
de controlar las interfaces entre las personas que participan activamente en el proceso de diseño y
desarrollo; g) la necesidad de la participación activa de los clientes y usuarios en el proceso de diseño
y desarrollo; h) los requisitos para la posterior provisión de productos y servicios; i) el nivel de control
del proceso de diseño y desarrollo esperado por los clientes y otras partes interesadas pertinentes; j) j)
la información documentada necesaria para demostrar que se han cumplido los requisitos del diseño y
desarrollo.
76. Sistemas de gestión de la calidad — Requisitos 8.3 Diseño y desarrollo de los productos y servicios
8. Operación 8.3.3 Entradas para el diseño y desarrollo determinar los requisitos esenciales para los
tipos específicos de productos y servicios a diseñar y desarrollar. Se debe considerar: a) los requisitos
funcionales y de desempeño; b) la información proveniente de actividades previas de diseño y
desarrollo similares; c) los requisitos legales y reglamentarios; d) normas o códigos de prácticas que la
organización se ha comprometido a implementar; e) las consecuencias potenciales de fallar debido a
la naturaleza de los productos y servicios.
77. Sistemas de gestión de la calidad — Requisitos 8.3 Diseño y desarrollo de los productos y servicios
8. Operación 8.3.4 Controles del diseño y desarrollo La organización debe aplicar controles al proceso
de diseño y desarrollo para asegurarse de que: a) se definen los resultados a lograr; b) se realizan las
revisiones para evaluar la capacidad de los resultados del diseño y desarrollo para cumplir los
requisitos; c) se realizan actividades de verificación para asegurarse de que las salidas del diseño y
desarrollo cumplen los requisitos de las entradas;
78. Sistemas de gestión de la calidad — Requisitos 8.3 Diseño y desarrollo de los productos y servicios
8. Operación 8.3.4 Controles del diseño y desarrollo d) Se realizan actividades de validación para
asegurarse de que los productos y servicios resultantes satisfacen los requisitos para su aplicación
especificada o uso previsto; e) se toma cualquier acción necesaria sobre los problemas determinados
durante las revisiones, o las actividades de verificación y validación; f) se conserva la información
documentada de estas actividades.
79. Sistemas de gestión de la calidad — Requisitos 8.3 Diseño y desarrollo de los productos y servicios
8. Operación 8.3.5 Salidas del diseño y desarrollo La organización debe asegurarse de que las salidas
del diseño y desarrollo: a) cumplen los requisitos de las entradas; b) son adecuadas para los procesos
posteriores para la provisión de productos y servicios; c) incluyen o hacen referencia a los requisitos de
seguimiento y medición, cuando sea apropiado, y a los criterios de aceptación; d) especifican las
características de los productos y servicios que son esenciales para su propósito previsto y su provisión
segura y correcta.
80. Sistemas de gestión de la calidad — Requisitos 8.3 Diseño y desarrollo de los productos y servicios
8. Operación 8.3.6 Cambios del diseño y desarrollo La organización debe identificar, revisar y controlar
los cambios hechos durante el diseño y desarrollo de los productos y servicios, o posteriormente en la
medida necesaria para asegurarse de que no haya un impacto adverso en la conformidad con los
requisitos. La organización debe conservar la información documentada
81. Sistemas de gestión de la calidad — Requisitos 8.4 Control de los procesos, productos y servicios
suministrados externamente 8. Operación 8.4.1 Generalidades La organización debe asegurarse de
que los procesos, productos y servicios suministrados externamente son conformes a los requisitos
cuando: los productos y servicios de proveedores externos están destinados a incorporarse dentro
de los propios productos y servicios de la organización o como parte de un proceso; Cuando son
proporcionados directamente a los clientes por proveedores externos en nombre de la organización;
Evaluar, dar seguimiento al desempeño y la reevaluación de los proveedores externos.
82. Sistemas de gestión de la calidad — Requisitos 8.4 Control de los procesos, productos y servicios
suministrados externamente 8. Operación 8.4.2 Tipo y alcance del control La organización debe
asegurarse de que los procesos, productos y servicios suministrados externamente no afectan de
manera adversa a la capacidad de la organización de entregar productos y servicios conformes de
manera coherente a sus clientes. La organización debe: a) asegurarse de que los procesos
suministrados externamente permanecen dentro del control de su sistema de gestión de la calidad; b)
definir los controles que pretende aplicar a un proveedor externo y los que pretende aplicar a las salidas
resultantes;
83. Sistemas de gestión de la calidad — Requisitos 8.4 Control de los procesos, productos y servicios
suministrados externamente 8. Operación 8.4.2 Tipo y alcance del control c) tener en consideración; 1)
el impacto potencial de los procesos, productos y servicios suministrados externamente en la capacidad
de la organización de cumplir regularmente los requisitos del cliente y los legales y reglamentarios
aplicables; 2) la eficacia de los controles aplicados por el proveedor externo; d) determinar la
verificación, u otras actividades necesarias para asegurarse de que los procesos, productos y servicios
suministrados externamente cumplen los requisitos.
84. Sistemas de gestión de la calidad — Requisitos 8.4 Control de los procesos, productos y servicios
suministrados externamente 8. Operación 8.4.3 Información para los proveedores externos La
organización debe asegurarse de la adecuación de los requisitos antes de su comunicación al
proveedor externo. La organización debe comunicar a los proveedores externos sus requisitos para los
procesos, productos y servicios a proporcionar, la aprobación de los mismos, de los métodos, procesos
y equipos; la competencia laboral; las actividades de verificación o validación que la organización, o su
cliente en las instalaciones del proveedor externo.
85. Sistemas de gestión de la calidad — Requisitos 8.5 Producción y provisión del servicio. 8. Operación
8.5.1 Control de la producción y de la provisión del servicio La organización debe implementar la
producción y provisión del servicio bajo condiciones controladas que debe incluir: a) la disponibilidad
de información documentada que defina las características de los productos a producir, los servicios a
prestar, o las actividades a desempeñar y los resultados a alcanzar; b) la disponibilidad y el uso de los
recursos de seguimiento y medición adecuados; c) la implementación de actividades de seguimiento y
medición en las etapas apropiadas para verificar que se cumplen los criterios para el control de los
procesos o sus salidas, y los criterios de aceptación para los productos y servicios;
86. Sistemas de gestión de la calidad — Requisitos 8.5 Producción y provisión del servicio. 8. Operación
8.5.1 Control de la producción y de la provisión del servicio d) el uso de la infraestructura y el entorno
adecuados para la operación de los procesos; e) la designación de personas competentes, incluyendo
cualquier calificación requerida; f) la validación y revalidación periódica de la capacidad para alcanzar
los resultados planificados de los procesos de producción y de prestación del servicio, cuándo las
salidas resultantes no puedan verificarse mediante actividades de seguimiento o medición posteriores;
g) la implementación de acciones para prevenir los errores humanos; h) la implementación de
actividades de liberación, entrega y posteriores a la entrega.
87. Sistemas de gestión de la calidad — Requisitos 8.5 Producción y provisión del servicio. 8. Operación
8.5.2 Identificación y Trazabilidad Debe utilizar los medios apropiados para identificar las salidas,
cuando sea necesario, para asegurar la conformidad de los productos y servicios. La organización debe
identificar el estado de las salidas con respecto a los requisitos de seguimiento y medición a través de
la producción y prestación del servicio. La organización debe controlar la identificación única de las
salidas cuando la trazabilidad sea un requisito, y debe conservar la información documentada necesaria
para permitir la trazabilidad.
88. Sistemas de gestión de la calidad — Requisitos 8.5 Producción y provisión del servicio. 8. Operación
8.5.3 Propiedad perteneciente a los clientes o proveedores externos La organización debe identificar,
verificar, proteger y salvaguardar la propiedad de los clientes o de los proveedores externos
suministrada para su utilización o incorporación dentro de los productos y servicios. 8.5.4 Preservación
La organización debe preservar las salidas durante la producción y prestación del servicio, en la medida
necesaria para asegurarse de la conformidad con los requisitos.
89. Sistemas de gestión de la calidad — Requisitos 8.5 Producción y provisión del servicio. 8. Operación
Al determinar el alcance de las actividades posteriores a la entrega que se requieren, la organización
debe considerar: a) los requisitos legales y reglamentarios; b) as consecuencias potenciales no
deseadas asociadas a sus productos y servicios; c) la naturaleza, el uso y la vida útil prevista de sus
productos y servicios; d) los requisitos del cliente; e) la retroalimentación del cliente. 8.5.5 Actividades
posteriores a la entrega
90. Sistemas de gestión de la calidad — Requisitos 8.5 Producción y provisión del servicio. 8. Operación
La organización debe revisar y controlar los cambios para la producción o la prestación del servicio, en
la extensión necesaria para asegurarse de la continuidad en la conformidad con los requisitos. 8.5.6
Control de los cambios
91. Sistemas de gestión de la calidad — Requisitos 8. Operación 8.6 Liberación de los productos y
servicios La liberación de los productos y servicios al cliente no debe llevarse a cabo hasta que se
hayan completado satisfactoriamente las disposiciones planificadas, a menos que sea aprobado de
otra manera por una autoridad pertinente y cuando sea aplicable, por el cliente. La documentación debe
incluir evidencia de la conformidad con los criterios de aceptación y la trazabilidad a las personas que
autorizan la liberación.
92. Sistemas de gestión de la calidad — Requisitos 8. Operación 8.7.1 La organización debe
asegurarse de que las salidas que no sean conformes con sus requisitos se identifican y se controlan
para prevenir su uso o entrega no intencionada. Esto se debe aplicar también a los productos y servicios
no conformes detectados después de la entrega de los productos, durante o después de la provisión
de los servicios. 8.7 Control de las salidas no conformes Debe tratar las salidas no conformes de la
siguiente manera. a) corrección; b) separación, contención, devolución o suspensión de provisión de
productos y servicios; c) información al cliente: d) obtención de autorización para su aceptación bajo
concesión. Conservar la documentación
93. Sistemas de gestión de la calidad — Requisitos 9. Evaluación del Desempeño 9.1.1 Generalidades.
9.1 Seguimiento, medición, análisis y evaluación Determinar: a) qué necesita seguimiento y medición,
los métodos, cuando se deben de llevar a cabo, analizar los resultados y evaluar el desempeño y la
eficacia del sistema de gestión de la calidad
94. Sistemas de gestión de la calidad — Requisitos 9. Evaluación del Desempeño 9.1.2 Satisfacción
del cliente. 9.1 Seguimiento, medición, análisis y evaluación La organización debe realizar el
seguimiento de las percepciones de los clientes del grado en que se cumplen sus necesidades y
expectativas. La organización debe determinar los métodos para obtener, realizar el seguimiento y
revisar esta información.
95. Sistemas de gestión de la calidad — Requisitos 9. Evaluación del Desempeño 9.1.3 Análisis y
evaluación 9.1 Seguimiento, medición, análisis y evaluación Los resultados del análisis deben utilizarse
para evaluar: a) la conformidad de los productos y servicios; b) el grado de satisfacción del cliente; c)
el desempeño y la eficacia del sistema de gestión de la calidad; d) si lo planificado se ha implementado
de forma eficaz; e) la eficacia de las acciones tomadas para abordar los riesgos y oportunidades; f) el
desempeño de los proveedores externos; g) la necesidad de mejoras en el sistema de gestión de la
calidad.
96. Sistemas de gestión de la calidad — Requisitos 9. Evaluación del Desempeño 9.2.1 La organización
debe llevar a cabo auditorías internas a intervalos planificados para proporcionar información acerca
de si el sistema de gestión de la calidad: 9.2 Auditoria Interna a) es conforme con: 1) los requisitos
propios de la organización para su sistema de gestión-de la calidad; 2) los requisitos de esta Norma
internacional; b) Se implementa y mantiene eficazmente.ad de mejoras en el sistema de gestión de la
calidad.
97. Sistemas de gestión de la calidad — Requisitos 9. Evaluación del Desempeño 9.2 Auditoria Interna
9.2.2 La organización debe: a) planificar, establecer, implementar y mantener uno o varios programas
de auditoría que incluyan la frecuencia, los métodos, las responsabilidades, los requisitos de
planificación y la elaboración de informes, que deben tener en consideración la importancia de los
procesos involucrados, los cambios que afecten a la organización y los resultados de las auditorías
previas; b) definir los criterios de la auditoría y el alcance para cada auditoría; c) seleccionar los
auditores y llevar a cabo auditorías para asegurarse de la objetividad y la d) imparcialidad del proceso
de auditoría;
98. Sistemas de gestión de la calidad — Requisitos 9. Evaluación del Desempeño 9.2 Auditoria Interna
9.2.2 La organización debe: e) asegurarse de que los resultados de las auditorías se informen a la
dirección pertinente; f) realizar las correcciones y tomar las acciones correctivas adecuadas sin demora
injustificada; g) conservar información documentada como evidencia de la implementación del
programa de auditoría y de los resultados de las auditorías.
99. Sistemas de gestión de la calidad — Requisitos 9. Evaluación del Desempeño 9.2 Auditoria Interna
9.2.2 La organización debe: e) asegurarse de que los resultados de las auditorías se informen a la
dirección pertinente; f) realizar las correcciones y tomar las acciones correctivas adecuadas sin demora
injustificada; g) conservar información documentada como evidencia de la implementación del
programa de auditoría y de los resultados de las auditorías.
100. Sistemas de gestión de la calidad — Requisitos 9. Evaluación del Desempeño 9.3 Revisión por la
Dirección 9.3.1 Generalidades La alta dirección debe revisar el sistema de gestión de la calidad de la
organización a intervalos planificados, para asegurarse de su conveniencia, adecuación, eficacia y
alineación continuas con la dirección estratégica de la organización
101. Sistemas de gestión de la calidad — Requisitos 9. Evaluación del Desempeño 9.3 Revisión por la
Dirección 9.3.2 Entradas de la revisión por la dirección Debe considerarse: a) el estado de las acciones
de las revisiones por la dirección previas; b) los cambios en las cuestiones externas e internas que
sean pertinentes al sistema de gestión de la calidad. c) la información sobre el desempeño y la eficacia
del sistema de gestión de la calidad, incluidas las tendencias relativas a: 1. la satisfacción del cliente y
la retroalimentación de las partes interesadas pertinentes;
102. Sistemas de gestión de la calidad — Requisitos 9. Evaluación del Desempeño 9.3 Revisión por la
Dirección 9.3.2 Entradas de la revisión por la dirección (Continuación) 2) el grado en que se han logrado
los objetivos de la calidad; 3) el desempeño de los procesos y conformidad de los productos y servicios;
4) las no conformidades y acciones correctivas. 5) los resultados de seguimiento y medición; 6) los
resultados de las auditorias; 7) el desempeño de los proveedores externos; d) la adecuación de los
recursos; e) la eficacia de las acciones tomadas para abordar los riesgos y las oportunidades (véase
6.1); d) las oportunidades de mejora.
103. Sistemas de gestión de la calidad — Requisitos 9. Evaluación del Desempeño 9.3 Revisión por la
Dirección 9.3.3 Salidas de la revisión por la dirección Las salidas de la revisión por la dirección deben
incluir las decisiones y acciones relacionadas con: a) las oportunidades de mejora; b) cualquier
necesidad de cambio en el sistema de gestión de la calidad; c) las necesidades de recursos. La
organización debe conservar información documentada como evidencia de los resultados de las
revisiones por la dirección.
104. Sistemas de gestión de la calidad — Requisitos 10. Mejora 10.1 Generalidades La organización
debe determinar y seleccionar las oportunidades de mejora e implementar cualquier acción necesaria
para cumplir los requisitos del cliente y aumentar la satisfacción del cliente. Éstas deben incluir: a)
mejorar los productos y servicios para cumplir los requisitos, así como considerar las necesidades y
expectativas futuras; b) corregir, prevenir o reducir los efectos no deseados; c) mejorar el desempeño
y la eficacia del sistema de gestión de la calidad.
105. Sistemas de gestión de la calidad — Requisitos 10. Mejora 10.2 No conformidad y acción
correctiva a) reaccionar ante la no conformidad y, cuando sea aplicable: 1) tomar acciones para
controlarla y corregirla; 2) hacer frente a las consecuencias; b) evaluar la necesidad de acciones para
eliminar las causas de la no conformidad, con el fin de que no vuelva a ocurrir ni ocurra en otra parte,
mediante: 1) la revisión y el análisis de la no conformidad; 2) la determinación de las causas de la no
conformidad; 3) la determinación de si existen no conformidades similares, o que potencialmente
puedan ocurrir; 10.2.1Cuando ocurra una no conformidad, incluida cualquiera originada por quejas, la
organización debe:
106. Sistemas de gestión de la calidad — Requisitos 10. Mejora 10.2 No conformidad y acción
correctiva 10.2.1Cuando ocurra una no conformidad, incluida cualquiera originada por quejas, la
organización debe: (Continuación) c) implementar cualquier acción necesaria; d) revisar la eficacia de
cualquier acción correctiva tomada; e) si fuera necesario, actualizar los riesgos y oportunidades
determinados, durante la planificación; y f) si fuera necesario, hacer cambios al sistema de gestión de
la calidad., Las acciones correctivas deben ser apropiadas a los efectos de las no conformidades
encontradas.
107. Sistemas de gestión de la calidad — Requisitos 10. Mejora 10.2 No conformidad y acción
correctiva 10.2.2 La organización debe conservar información documentada tomo evidencia de: a) la
naturaleza de las no conformidades y cualquier acción tomada posteriormente; b) los resultados de
cualquier acción correctiva.
108. Sistemas de gestión de la calidad — Requisitos 10. Mejora 10.3 Mejora Continua La organización
debe mejorar continuamente la conveniencia, adecuación y eficacia del sistema de gestión de la
calidad. La organización debe considerar los resultados del análisis y la evaluación, y las salidas de la
revisión por la dirección, para determinar si hay necesidades u oportunidades que deben considerarse
como parte de la mejora continua.
109. Sistemas de gestión de la calidad — Requisitos 10. Mejora 10.3 Mejora Continua Método de
Mejora Proactiva Consiste en no quedarse esperando que el cliente nos manifieste los aspectos que
desea que mejoremos, sino ir nosotros a buscarlos. Método de Mejora Reactiva Este es el método más
rápido y el que menos recursos requiere se basa en dar respuesta a lo que los clientes, ya sean internos
o externos, manifiestan como aspectos insatisfactorios del servicio. En forma clara: sus reclamos.
Método de Mejora Estacionaria Consiste en ir ajustando conforme a la evolución del proceso sin
retroalimentación del cliente
110. Sistemas de gestión de la calidad — Requisitos Mejora proactiva Acciones de mejora de los
procesos (incluye rediseños) Acciones correctivas y preventivas Tiempo Aprendizaje y Mejora Mejora
reactiva Mejora estacionaria Gestión del Proceso 10.3 Mejora Continua
111. GRACIAS POR SU ATENCIÓN ASESOR: ING. RICARDO REED MEDRANO NORMA ISO 9001
- 2015