La

comunicación

Técnicas en
Resolución de
Conflictos

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1. Definición de comunicación
1.1. La comunicación
La comunicación es inherente a la vida. La forma de comunicarse puede
favorecer o dificultar las relaciones humanas, por eso es importante conocer
sus aspectos y analizar las formas de comunicación.

No se puede corregir un conflicto que no se entiende; necesitamos de la

comunicación para poder recabar información, interactuar con las otras
personas y conocer cuál es el problema y la necesidad en relación al
conflicto.

Según el psicólogo Paul Watzlawick (Watzlawick, Beavin y Jackson, 1971), la

comunicación tiene un rol fundamental en nuestras vidas y en lo referido a
lo social. Involucra un proceso muy complejo y que muchas veces pasa
desapercibido porque está automatizado e internalizado, de manera que no
nos damos cuenta de ello.

El ya nombrado referente de la comunicación en la psicología elaboró cinco

axiomas:

 Es imposible no comunicar, es decir que la actividad o la inactividad, las

palabras o el silencio tienen siempre valor de mensaje, porque influyen
sobre los demás, quienes, a su vez, responden a tales comunicaciones y,
por ende, también comunican. (Rodríguez Caamaño, 2001,
bit.ly/2UUf0Vu)
 Existe un nivel de contenido y un nivel de relación; el primero se refiere
a cualquier cosa que sea comunicable, y el segundo se refiere la relación
entre los comunicantes.
 “La definición de una interacción está siempre condicionada por la
puntuación de las secuencias de comunicación entre los participantes”
(Watzlawick et al., 1971, como se citan en Rizo García, 2011, p. 5).
 La comunicación humana implica dos modalidades: la digital y la
analógica, es decir, lo que se dice y cómo se dice, respectivamente.
 Toda relación de comunicación es simétrica o complementaria; la
primera se basa en la igualdad, y la segunda en la diferencia de los
actores que participan en ella.

La importancia de la comunicación reside en que a través de ella los seres

humanos comparten información diferente entre sí. Esta característica hace
del acto de comunicar una actividad esencial para realizarse como personas.

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Crecemos a medida que desarrollamos nuestro conocimiento acerca de
nosotros mismos y de nuestro entorno.

Vinyamata (2003) expresa que “la comunicación construye, desarrolla y

promueve el intercambio de conocimientos en los cuales se fundamentarán
las posibilidades de cooperar, de competir o, lo que resulta más frecuente,
una mezcla más o menos equilibrada de ambos” (p. 38). Además, el autor
menciona como la teoría de la comunicación muestra de qué forma el
discurso construye, al igual que el pensamiento, una realidad que está
fundamentada en intereses, miedos, percepciones alteradas y
constataciones culturales. Es decir, la comunicación está influida por
nuestros valores y creencias; por lo tanto, varía en función de nuestro estilo
personal para transmitir y receptar los mensajes.

En la comunicación interactúan dos o más personas compartiendo mensajes

en un flujo bidireccional; es decir, cuando alguien emite un mensaje, el otro
no solo lo está recibiendo e interpretando, sino que también trasfiere con
sus gestos y actitudes otros mensajes, los cuales serán a su vez recibidos e
interpretados por el primero.

Probablemente alguna vez te ha sucedido que al hablar con alguien sentiste

que no eras escuchado, aunque tu interlocutor parecía hacerlo. Escuchar de
manera activa implica abrir todos nuestros sentidos y estar atentos a las
claves que el otro nos entrega. Si esto no sucede, la comunicación puede no
ser efectiva y una de las partes puede experimentar esa sensación de que no
se prestó atención. También es necesario reconocer que es imposible no
comunicar. Incluso comunicamos algo cuando estamos en silencio: damos
un mensaje que puede significar que estamos enojados, tristes o
simplemente con necesidad de distanciarnos y estar tranquilos; es decir, que
el silencio también está en relación con nuestras emociones y pensamientos.

La forma de comunicarse puede favorecer o dificultar el entendimiento

interpersonal. De ahí la importancia de conocer aspectos de la comunicación
y reflexionar sobre cómo la realizamos, para buscar estrategias que nos
permitan un mejor contacto con las personas con las cuales nos
comunicamos en nuestra cotidianidad.

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1.2. Mecanismos facilitadores de la comunicación

La empatía

Es la intención de comprender e involucrarse con los sentimientos de otras

personas. Implica ponerse en el lugar del otro.

Silvia Funes Lapponi (2013) manifiesta que “para crear empatía se debe
respetar al otro, sus opiniones y puntos de vista, sus valores, decisiones y
experiencias” (p. 98). Gracias a la empatía se puede dar una buena
comunicación, ya que esta crea una conexión entre las personas, que
permite que se comprendan mutuamente.

El feedback

Es la respuesta que da un interlocutor como retorno sobre un asunto

determinado. Como expresa la misma autora, “está orientado al
comportamiento que puede ser modificado” (Lapponi, 2013, p. 98). Para que
exista feedback se debe contar con la buena disposición de los implicados,
debe ser un momento adecuado y considerarse la relevancia de la
información que se brinda.

La escucha activa

Se da cuando se deja de lado el punto de vista propio para ponerse en

contacto con el de la otra persona; es decir que es estar física y
psicológicamente presente, es validar a los otros. De esta manera, se genera
un intercambio de información auténtica (Lapponi, 2013).

La asertividad

Consiste en ser capaces de exponer el propio punto de vista con el fin de

autoafirmarse. Para ello, se dirige un mensaje al interlocutor sin humillarlo,
dominarlo o degradarlo.

Como parte de esta característica, se encuentra la aceptación asertiva, que

se refiere a la capacidad del sujeto para experimentar empatía, transmitir
calidez y expresar cumplidos, elogios, aprecio, sentimientos personales y
opiniones hacia los demás cuando la conducta positiva de estos lo justifica.
Por otro, se encuentra la oposición asertiva, que hace referencia a la
capacidad del individuo para oponerse o rechazar la conducta o comentarios
inaceptables de un antagonista (Lapponi, 2013).

Otros comportamientos facilitadores de la comunicación se mencionan en

el taller Mirando mi árbol, de Fundación INTEGRA (2005), en la sesión 6:

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“Para sentir el viento en las hojas...”, y son: contener al otro dándole
seguridad, compartir expectativas mutuas y el humor. Además, se enumeran
las conductas concretas que mejoran la comunicación:

 Mirar a los ojos cuando conversamos con ella o con él.

 Dejar lo que se está haciendo y prestar atención.
 Asentir con la cabeza.
 Inclinarse hacia él o ella incluso agachándonos para
ponernos a su nivel y tener contacto visual.
 Hacer comentarios relacionados con lo que nos expresan.
 Repetir la esencia de lo dicho por el niño o la niña, para
asegurarnos de haber comprendido con precisión.
 Relacionar lo expresado en el momento con comentarios
anteriores, con el fin de ampliar o profundizar la opinión
del niño o la niña. (Fundación INTEGRA, 2005,
bit.ly/2L1fG72)

1.2. Mecanismos obstaculizadores de la comunicación

A continuación se mencionan algunos mecanismos que dificultan la

comunicación:

Malinterpretar o escuchar parcialmente

Tiene que ver con la percepción selectiva. Esto implica que a veces las
personas se quedan con una parte de lo que se les dice o distorsionan el
mensaje. La comunicación lleva a la incomprensión mutua.

Descalificar

Se manifiesta cuando los individuos tienden a invalidar a otro usando burlas,

ironías, etcétera.

Sobrevalorar el propio criterio

Se manifiesta cuando las personas creen tener la razón frente

a un tema y se cierran a escuchar o a considerar como válida
la opinión de los demás. Así, juzgan fuertemente a los otros o
dan consejos desde su propia experiencia, sin tomar en

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 cuenta realidades ni diferencias. (Carrizalez; León
González;Gaitan Luque, 2016, http://bit.ly/2UzMCmz)

Del mismo modo, existen conductas que pueden ser percibidas como
señales de que no nos están comprendiendo o que no nos prestan atención
cuando hablamos.

Algunas conductas que debemos evitar:

 Mirar hacia cualquier parte, sin dirigirse al interlocutor.
 Estar ocupado en otra cosa (limpiando, ordenando,
viendo televisión).
 Interrumpir con otro tema.
 Plantear argumentos contrarios, antes que el otro
termine.
 Manifestar indiferencia.
 Bostezar o hacer un gesto que pueda significar
aburrimiento.
 Llegar a una conclusión que no está relacionada con lo
dicho. (Fuhrmann; Chadwick, 1998, bit.ly/2UCBYeC).

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Referencias

Fundación INTEGRA. (2005). Mirando mi árbol. Taller de fortalecimiento de

competencias parentales. Guía de orientación para monitoras [En línea].
Recuperado de
https://www.academia.edu/8945569/MIRANDO_MI_ARBOL_GUIA_ORIENTACION
_MONITORAS

Funes Lapponi, S. (2013). Resolución de conflictos en la escuela: una herramienta

para la cultura de paz y la convivencia. Contextos Educativos, 3(2000), 91-106. doi:
http://dx.doi.org/10.18172/con.466

Rizo García, M. (2011). Pensamiento sistémico y comunicación. La teoría de la

comunicación humana de Paul Watzlawick como obra organizadora del
pensamiento sobre la dimensión interpersonal de la comunicación. Razón y
Palabra, 75 [en línea]. Recuperado de
http://www.razonypalabra.org.mx/N/N75/monotematico_75/29_Rizo_M75.pdf

Vinyamata, C. E. (2005). Tratamiento y transformación de conflictos.

Madrid: Ariel.

Watzlawick, P., Beavin Bavelas, J. y Jackson, D. D. (1971). Teoría de la

comunicación humana. Interacciones, patologías y paradojas (1.ª ed., N.
Rosenblatt, trad.). Buenos Aires, AR: Tiempo Contemporáneo.