Habilidades de

comunicación y
registro de
emociones

Técnicas en
Resolución de
Conflictos

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1. Habilidades de comunicación
y emociones en la resolución de
conflictos
Son muchas las habilidades que se pueden encontrar haciendo hincapié en
la comunicación y teniendo en cuenta las emociones. A continuación se
desarrollan algunas, tomadas de Rafael Bisquerra Alzina (2009):

Descubrir y utilizar el poder del silencio puede abrir las

puertas de la solución... El silencio es prudente si es
oportuno. Sólo hay que dejar el silencio para cuando se tenga
algo realmente importante que aportar de cara a la solución
del conflicto.

La escucha activa y el silencio respetuoso van de la mano.

Escuchar significa poner atención. Es poner interés hacia el
otro, respetar su propio proceso. No entrar tanto en los
juicios como en la comprensión profunda del hablante... Es
implicarse emocionalmente en el contenido de lo que
expone.

Saber respetar los ritmos. Los procesos de solución de

conflictos requieren cambios de actitudes y eso a su vez
requiere tiempo... La habilidad para captar el momento
oportuno es una gran virtud... Ser oportuno supone saber
ubicar la acción en el tiempo...

La empatía es la capacidad de situarse en la emoción que

experimenta el otro. Ser capaz de comunicar una
comprensión empática hace que los demás perciban que son
comprendidos en sus sentimientos... Cuando nos sentimos
comprendidos, la solución del conflicto es más fácil.

El poder de la palabra adecuada es inconmensurable...

Encontrar la palabra adecuada puede abrir puertas que no se
podrían abrir con la fuerza. Las palabras evocan emociones.
Contribuyen el tono de voz adecuado, la entonación, el ritmo
y la comunicación no verbal...

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Gestionar la agresividad verbal es esencial en la resolución de
conflictos. Las emociones nos impulsan a decir al otro lo que
tenemos ganas de decirle. Lo habitual es decirlo en voz alta y
con comunicación no verbal agresiva. Esto genera emociones
en el otro que predisponen a reaccionar en contra...

Saber identificar la emoción relevante en el otro es una de las

competencias emocionales esenciales en la solución de
conflictos. Es más fácil actuar de forma apropiada cuando
sabemos cómo está la otra persona.

Aportar información relevante sobre el tema del conflicto

puede aclarar la situación. Muchos miedos, ansiedades,
angustias y sorpresas pueden afrontarse mejor si sabemos
más cosas respecto a lo que causa temor, sorpresa o
indignación. Buscar y encontrar a tiempo la información
relevante puede tranquilizar y predisponer a una solución
positiva del conflicto.

Apelar a la razón cuando el clima emocional lo permita. Hay

que tener presente que si las emociones son intensas, son
más potentes que la razón. En estos casos es mejor dejar
pasar tiempo. Solamente cuando se han serenado los ánimos
y se ha creado un clima emocional favorable al diálogo es
posible apelar a la razón. Pero esto no es fácil en situaciones
de conflicto...

Saber estar significa demostrar al otro que estoy a su lado

para lo que pueda necesitar. Acompañarle en sus
necesidades... Permitir a los demás que vivan sus
emociones... Saber estar en situaciones de conflicto es
decisivo para crear el clima apropiado.

Conocer la función de la emoción presente ayuda a adoptar

el comportamiento apropiado...

Aceptar y respetar la emoción del otro ayuda a introducir

elementos de calma en la situación...

Es importante ejercer el optimismo, aunque sea muy difícil en

las situaciones de conflicto... Aportar una visión o una actitud
emocional positiva puede cambiar el clima de una reunión y
establecer relaciones de mayor calidad...

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 Establecer límites, incluso de las emociones ajenas... Permitir
que alguien exprese sus emociones es una cosa delicada...
Cuestión distinta es admitir insultos o ataques a nuestra
persona...

La atribución causal es la forma con que las personas

atribuyen relaciones de causa- efecto a los acontecimientos.
Comprender las atribuciones de los demás ayuda a
comprender mejor el problema. Las personas necesitan
conocer las causas...

Comprender la impulsividad de los demás y controlar la

propia. La impulsividad es una reacción emocional, a veces
difícil de controlar, que puede agravar el problema...
Reflexionar y comprender reacciones emocionales súbitas
permite gestionar situaciones fuera de control para
reconducirlas de forma adecuada...

Ser auténtico significa ser coherente y mostrarse sincero. La

autenticidad mejora siempre nuestra credibilidad...

No enjuiciar. Aceptar sin emitir juicios morales, proporcionar

confianza y consideración positiva, generar espacio y
apertura, ayudan extraordinariamente a poner bajo control
las situaciones emocionales conflictivas. La gestión de
situaciones de alta emocionalidad mejora ostensiblemente si
quien se halla bajo el impacto emocional nota que no es
enjuiciado por los demás.

Explorar la ambigüedad emocional... En la gestión de

emociones hay que comprender que existen muchas
situaciones ambiguas. Nos alegramos por una cosa y al mismo
tiempo nos entristece otra...

Observar la comunicación no verbal. Se sabe que las

emociones se expresan a través del rostro, la gesticulación y
aspectos físicos de la voz (tono, ritmo, volumen). Estar
atentos a los mensajes no verbales permite descubrir estados
emocionales. (Pp. 212-216).

Para poder hacerle frente de manera eficiente a los conflictos y encontrar la

forma adecuada de comunicarnos, es esencial tener en cuenta las
emociones, y para esto se puede utilizar un diario de registro. Esta actividad
es especialmente valorada por los niños y adolescentes.

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Referencias
Bisquerra Alzina R. (2009). Psicopedagogía de las emociones. Madrid, ES:
Síntesis. Recuperado de
http://www.codajic.org/sites/www.codajic.org/files/Psicopedagogia%20de
%20las%20emociones%20-%20Rafael%20Bisquerra%20Alzina-1.pdf

“El diario emocional” (23 de abril de 2019). Recuperado de

https://psicodiagnosis.es/areaespecializada/tecnicasdeintervencion/eldiari
oemocional/index.php#04f9119db613dfd01