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PROYECTO DE INVESTIGACIÓN
AUTOR
Mg. Rafael Gaviria del Aguila
ASESORA
Dra. Gabriela Del Pilar Palomino Alvarado
TIPO DE INVESTIGACIÓN
Explicativa - Propositiva
LÍNEA DE INVESTIGACIÓN
Reforma y Modernización del Estado
TARAPOTO – PERÚ
2018
GENERALIDADES
Título:
Modelo de Gestión por Procesos, Propicia la Mejora de los Servicios Públicos de la
Municipalidad Provincial de Alto Amazonas, 2019.
Autor:
Mg. Rafael Gaviria del Aguila
Asesora:
Dra. Gabriela del Pilar Palomino Alvarado
Tipo de investigación
Según la finalidad: Es investigación aplicada porque su fin es la resolución de problemas
prácticos.
Según su carácter: Explicativa - Propositiva porque el investigador diagnostica el problema
a través de la indagación y descripción de la variable (evento a modificar), explica a qué se
debe (proceso causal) y desarrolla la propuesta con base a esa información.
Según su naturaleza: Es investigación mixta: cuantitativa porque usa la recolección de datos
para probar hipótesis, con base en la medición numérica y el análisis estadístico para
establecer patrones de comportamiento y probar teorías. Y cualitativa porque indagará el
significado del comportamiento de la variable y su interpretación (Sampieri, Collado &
Lucio, 2014, p. 15).
Según el alcance temporal: Es investigación transversal porque estudia un aspecto de
desarrollo de los sujetos en un momento dado.
Según la orientación que asume: Investigación orientada a la aplicación porque está
orientada a la adquisición de conocimientos con el propósito de dar respuesta a problemas
concretos.
Línea de investigación:
Reforma y modernización del Estado
Localidad
Provincia de Alto Amazonas – Región Loreto
Duración de la investigación
Enero – diciembre 2019
I. INTRODUCCIÓN
I.1. Realidad Problemática
El proceso de globalización política y económica que se percibe en el mundo, ha
generado una serie de cambios sobre todo en el ámbito de la gestión pública
administrativa, por lo que, exige ser eficiente, y eficaz; quien no lo es, simplemente
cumple funciones y no resultados. En ese sentido los gobiernos locales vienen
experimentado una serie cambios de modernización, orientados específicamente por
el proceso de descentralización, considerado en la actualidad como una de las
medidas de política más complicadas, ya que mediante la misma promueve espacios
que impulsan la participación vecinal en las soluciones de sus necesidades y la
búsqueda en la mejorar los servicios pública.
Resulta interesante analizar la descentralización de estos servicios públicos, pues se
ha insistido constantemente en señalar que, dada su cercanía con los ciudadanos, son
las autoridades locales las más indicadas para entender las necesidades de los
ciudadanos.
Dicha reforma “comprende procesos de cambio en: la organización y redistribución
del poder político, la estructura y funcionamiento de la administración pública y sobre
las reglas que rigen a los recursos humanos del sector público para mejorar su
desempeño y la relación entre el Estado y la ciudadanía. Debe apuntar, hacia la
legitimación de las organizaciones estatales de sus tres niveles de gobierno para hacer
al Estado más representativo y eficiente” (Llona, 2011). Además, la generación de
valor público constituye un reto fundamental para todas las instituciones públicas del
Estado moderno, el mismo que debe reunir ciertas características básicas como
orientación al ciudadano, eficiencia, ser unitario y descentralizado, inclusivo y
abierto, entre otras. En ese sentido, la PNMGP busca, a nivel general, “orientar,
articular e impulsar en todas las entidades públicas el proceso de modernización hacia
una gestión pública para resultados que impacte positivamente en el bienestar del
ciudadano y el desarrollo del país” (Llona, 2012: 68).
Así mismo, los gobiernos locales tienen la facultad y la obligación de liderar procesos
de desarrollo integral que satisfagan las necesidades del presente, sin comprometer
en las generaciones futuras las capacidades de satisfacer sus propias necesidades.
Tal como lo dice, (Fernández, 2002) Servicio público, es un servicio técnico prestado
al público por una organización pública, en forma regular y continúa para satisfacer
necesidades públicas.
Por tal razón, la globalización conlleva a desafíos de competitividad y productividad,
donde los gobiernos municipales requieren modelos y herramientas gerenciales y de
gestión que se enfoque a la satisfacción de los ciudadanos sin dejar de por medio el
medio ambiente, la salud, la educación y las responsabilidades sociales.
A raíz de todo ello se Aprueba el Decreto Supremo Nº004-2013 –PCM, donde se
decreta la Política Nacional de Modernización de la Gestión Pública, cuyo ámbito
de aplicación corresponde a las entidades de las administraciones públicas, a fin de
cumplir con los objetivos la de, orientar, articular e impulsar en todas las entidades
públicas el proceso de modernización hacia una gestión pública para resultados que
impacte positivamente en el bienestar del ciudadano el desarrollo del país.
En la Municipalidad Provincial de Alto Amazonas, se viene observando que los
servicios públicos Municipales, tales como: Trámite Documentario, Limpieza
Pública, seguridad ciudadana y Desarrollo Económico Local, no se está brindando un
servicio que satisface las necesidades de los ciudadanos.
Los procesos son definidos como una secuencia de actividades que transforman una
entrada o insumo en una salida, añadiéndole un valor en cada etapa de la cadena.
A nivel Nacional
Briceño, V.Y. (2016) Tesis “Gestión Municipal y Calidad del Servicio Público en la
Municipalidad Distrital de Chungay, año 2016”, tiene como objetivo principal
sustentar Como la gestión Municipal influye en la calidad del Servicio Público de la
Municipalidad Distrital de Chungay.Se ha usado un diseño de investigación No
Experimental, el diseño transeccional o transversal, de tipo correlacional. En la
recolección de datos se han tenido en cuenta dos poblaciones, siendo las mismas las
muestras: dieciocho directivos responsables de área y quince representantes de las
juntas vecinales, a los cuales se les ha aplicado una encuesta. De manera
complementaria se han revisado documentos de la institución como presupuestos
institucionales, ejecución de ingresos y gastos y planillas de los últimos dos años.
Los resultados obtenidos han permitido hacer el análisis y discusión correspondientes,
llegando a demostrar la validez de la hipótesis: La Gestión Municipal Influye en forma
directa y restrictiva en la Calidad del Servicio Público en la Municipalidad Distrital
de Chungay, año 2016.
Finalmente se han formulado las conclusiones y recomendaciones, la principal
establece que la dimensión que califican como debilidad en la variable independiente
es sobre recurso humanos, que influye de manera restrictiva en las debilidades en la
variable dependiente (lentos trámites administrativos , deficiente suministro de agua
potable y alcantarillado y poca supervisión del alumbrado público ) Frente a ello se
recomienda desarrollar programas de reforzamiento de capacitación y
profesionalización de los trabajadores así como mejorar su régimen de contratación.
A Nivel Regional
Reátegui, V.R. (2011) En su Tesis para Optar el grado de magíster “Estudio de la
Cultura de Atención a los Usuarios de la Municipalidad Provincial de Maynas,
cercado de Iquitos, período 2011" La presente investigación tiene por objetivo
determinar la diferencia que existe entre las expectativas que tienen los usuarios y la
cultura de atención de las personas que brindan los servicios públicos de la
Municipalidad Provincial de Maynas, cercado de Iquitos. La presente investigación
es de tipo descriptiva en las características de cada una de las variables.
El diseño que se empleó fue el No Experimental de Tipo Correlacional, porque se
pretendió determinar si existe relación entre las expectativas del usuario y la cultura
de atención en los servicios que recibe de la municipalidad, la muestra de
investigación se centró en las viviendas ubicadas en el Distrito de Iquitos, con una
población de 35,600 viviendas, según cifras estimadas por el Instituto Nacional de
Estadísticas e Informática durante el X Censo de Población y V de Vivienda del año
2007.
Las técnicas e instrumentos de recolecciona de datos que se emplearon fueron,
encuestas, trabajo de campo, cuestionarios. Los resultados obtenidos se concluye que
los usuarios de la ciudad de Iquitos perciben que la atención a las necesidades de la
vida urbana se encuentran en una situación algo mala, con un promedio general de
2,497, en una escala de 1 a 5. Esto es, que la población valora como algo malo el
servicio que viene brindando la Municipalidad de Maynas en relación a las principales
necesidades de la vida urbana; tránsito y pistas en mal estado,ruidos en las las calles,
falta de seguridad, tránsito de vehículos antiguos en el transporte masivo de pasajeros,
y como consecuencia el aire contaminado. En cuanto a la atención en la municipalidad
en promedio el trato es indiferente, los costos para realizar sus trámites se encuentra
en una pésima situación, debido a que no se les proporciona una buena información
en cuanto a los requisitos que se requiere, haciendo varios viajes al domicilio y a su
vez tiene un alto costo y mucha documentación..
En ese sentido los Servicio Público son visto desde diferentes posturas teóricas que
dan su razón de ser por lo que a continuación describiremos algunas de las principales
posturas que tienen respecto al servicio público.
❖ Teoría propuesta por León Duguit, que considera al Servicio Público como toda
actividad que debe ser asegurada, regulada y controlada por los gobernantes.
❖ Teoría formulada por Gastón Jèze, conforme a la cual el servicio público viene a
ser toda actividad de la administración pública y;
❖ Teoría promovida por Maurice Hauriou, que entiende al Servicio Público como
una parte de la actividad de la administración pública.
Principios de calidad
1. Enfoque al cliente.
La gestión de la calidad está centrada en cumplir los requisitos del cliente y
esforzarse en sobrepasar sus expectativas.
2. Liderazgo.
Los líderes de las organizaciones establecen la unidad de propósito y la
dirección, y crean condiciones para que el resto de personas se impliquen
en la consecución de los objetivos de la calidad de la organización.
3. Participación del personal.
Un aspecto muy importante para cualquier organización es que todas las
personas que la componen sean competentes y estén facultadas e implicadas
en entregar valor.
4. Enfoque basado en procesos.
El hecho de entender y gestionar las actividades como procesos
interrelacionados que conforman un sistema coherente, hace que se
obtengan resultados afines y previsibles de una forma más eficaz y eficiente.
5. Mejora
Para que una organización alcance el éxito se debe poner especial énfasis y
centrar sus esfuerzos en la mejora.
6. Toma de decisiones basada en la evidencia
Las decisiones que se toman fundamentadas en el análisis y evaluación de
datos e información tienen una mayor probabilidad de producir resultados
esperados y deseados.
7. Gestión de las relaciones
La gestión de las relaciones con las partes interesadas, como por ejemplo
con los proveedores, logran en éxito sostenido de la organización.
En el Perú:
Política de modernización de la gestión pública
El Estado a través del gobierno tiene que distribuir y darle buen uso a los recursos,
el cual permita la satisfacción de las necesidades fundamentales de todos
los miembros de la comunidad como son los servicios públicos básicos.
Por tal motivo es que, “La existencia del Estado responde a la necesidad
del individuo de vivir en sociedad, de agruparse bajo un orden jurídico,
como medio y garantía de llevar una vida digna y decorosa dentro del
territorio perteneciente a la nación, como elemento derivado de la
soberanía que ejerce la comunidad mediante el Estado”
(Hernández,2002, p.199).
Problemas específicos:
¿Cuál es la situación actual, de la gestión por proceso basada en la Política de
Modernización de la Gestión Pública que propicia la mejora de los servicios
públicos de la Municipalidad Provincial de Alto Amazonas 2019?
2.3. Objetivos
2.3.1. Objetivo General
Proponer un modelo de gestión por procesos basado en la Política de Modernización
de la Gestión Pública para propiciar, la mejora de los servicios públicos de la
Municipalidad Provincial de Alto Amazonas 2019
Hipótesis general
Hi = El modelo de gestión por procesos basado en la Política de Modernización
de la Gestión Pública propicia, la mejora de los servicios públicos de la
Municipalidad Provincial de Alto Amazonas.
Hipótesis específica
H1. Los servicios Públicos que brinda la Municipalidad Provincial de Alto
Amazonas es deficiente.
H3. La propuesta del modelo de gestión por proceso para la mejora de los
servicios públicos de la Municipalidad Provincial de Alto Amazonas, podrá ser
validado por juicio de expertos.
II. MÉTODO.
M ------ O
Dónde:
M = Representa a la muestra de estudio
O = Observaciones relevante o de interés que se recoge de la muestra.
Componente 1
Componente 2
Modelo teórico
Componente 3
(esquema de la
.
propuesta)
.
Modelo de .
Gestión
propuesto
Teoría xxx
Fundamentación Teoría xxx
teórica Ley iorgánica de municipalies 62272
DS. 004-2013/PCM
Población 01:
Población 02:
La población estará conformada por un total de 15 colaboradores administrativos
de la Municipalidad Provincial de Alto Amazonas, periodo 2019.
Población 03:
La población estará conformada por un total 20 presidentes de asentamiento
Humanos del distrito de Yurimaguas, Provincia de Alto Amazonas, periodo
2019.
Muestra 01:
Estará conformada por el 100% de los directivos de la población accesible
conocida, donde el tipo de muestreo será no probabilístico a criterio del
investigador, ya que los periodos de tiempo especificado se tomaron a criterio de
comparación.
Muestra 02:
Estará conformada por el 100% de los colaboradores de la población accesible
conocida, donde el tipo de muestreo será no probabilístico a criterio del
investigador, ya que los periodos de tiempo especificado se tomaron a criterio de
comparación.
Muestra 03:
Estará conformada por 100 usuarios que representa el 20% de los usuarios que
son atendidos por en las oficinas de la Municipalidad Provincial de Alto
Amazonas, periodo 2019.
Técnica
En la fase diagnóstica en el proceso cuantitativo, la técnica que se utilizará para
la recolección y registro de la información para la variable independiente será la
encuesta, cuya técnica de recolección será a través de la información que
proporcionaran los colaboradores administrativos de la Municipalidad Provincial
de Alto Amazonas, 2019. Y esta técnica nos ayudará a garantizar la obtención de
datos directamente de la fuente.
En el enfoque cualitativo se utilizará la observación y la entrevista.
Instrumentos
Considerando la naturaleza del problema y sus objetivos para la recolección de
datos, se optará por utilizar el cuestionario con una escala ordinal de tipo Likert
para obtener información necesaria, que permitirá tener mayor objetividad de las
respuestas. Donde la escala ordinal de tipo likert para la variable Presupuesto
logístico es Nunca, A veces y Siempre con tres dimensiones: De la carga procesal
y los recursos humanos (4 ítems), De los ambientes (3 ítems) y Del mobiliario
asignado (3 ítems).