Comunicación verbal eficiente en el ámbito penitenciario, como acto preventivo

en materia de seguridad.
Las habilidades verbales deben ser en el ámbito penitenciario, una herramienta más a
ser utilizada en la fase preventiva de la seguridad, a los efectos de disminuir la
probabilidad en el nivel de ocurrencia de situaciones que pongan en peligro al personal
penitenciario en la interacción diaria con los internos, como así también una garantía de
cordialidad en el trato con pares y superiores.
Esta técnica desarrollada en EEUU bajo el nombre de “Yudo Verbal”, entendida como
“el noble arte de la persuasión que redirige con palabras el comportamiento de los
demás y genera su cumplimiento voluntario” fue nutrida e implementada por la fuerza
policial de país citado, siendo su autor George “Doc” Thompson (académico, doctor y
policía experimentado).
Ambientada en el ámbito carcelario, en el dialogo con los internos, el personal sin el
afán de resultar condescendientes debe mantener una postura comunicacional educada
y firme ante las distintas solicitudes que realizan los internos, debiendo nutrirse para
ello, de información necesaria y suficiente para un adecuado desempeño de su función,
como puede ser:
● Tener conocimiento del personal que desempeña funciones en el área sanitaria,
como ser las diferentes especialidades si las hubiera (traumatólogo, ginecólogo,
odontólogo, psicólogo, psiquiatra, etc.), su horario y días laborables
● Conocer -si llegara a tener teléfono en el lugar de trabajo- los diferentes números
de internos telefónicos de la unidad penal que faciliten su jornada laboral y por
ende de respuesta mas adecuada ante las distintas consultas de internos, en
este aspecto existe información sensible -como ser en el área del departamento
técnico criminológico o Grupo de Admisión y Seguimiento- que deberá
diligenciarla por intermedio de personal superior (oficiales).
● Conocer los horarios de las actividades a la que concurren los internos, como
ser el de acceso al patio de recreos, campos de deportes, área laboral y
educativa, etc., pudiendo así dar una respuesta adecuada ante alguna solicitud
o consulta malintencionada de los internos.
● Tener conocimiento de que tipo de electrodomésticos o equipos electrónicos
puede solicitar los internos y si existen requisitos previos para su obtención, para
brindar una respuesta adecuada ante la consulta de los internos.
Ejemplos prácticos de lo dichos seria:
Interno: encargado/a me saca a sanidad, que me siento mal,
Agente: buenos días, espere un momento por favor que averiguo si existe personal
sanitario en la unidad, me dice su apellido, nombre y número de celda así lo anoto en la
tablilla (obvio que, si ya lo conoce, pasara por alto esta consulta); acá dos opciones
puede haber que haya personal o no, en el primero caso seria que si y el dialogo
devolutivo seria “ahí confirme que hay personal de sanidad, por lo que en breve podrá
ir, así que este preparado” o bien “va a tener que esperar hasta (determinada hora) para
concurrir a sanidad porque todavía no hay medico”; en ambas situaciones trate de
ponerlas en conocimiento del oficial a cargo de sector.
Interno: encargado/a hoy tengo que ir a sanidad porque tengo turno con el psiquiatra a
las 11:00 de la mañana
Agente: buenos días, espere que confirmo si viene el psiquiatra y chequeo su turno y
horario; dígame su apellido, nombre y número de celda así lo anoto en la tablilla. En
este caso, y sin perjuicio de tener previo conocimiento de si ese día concurre o no el
psiquiatra, llamar a sanidad para ratificar o rectificar; si se da el primer caso, el dialogo
devolutivo seria “recién llame a sanidad y confirme su turno y horario, así que diez
minutos antes del horario egresa para sanidad”, si es el segundo caso seria “recién llame
a sanidad y me dijeron que por (motivo de ausencia) no vendrá el psiquiatra así que su
turno será reprogramado y después avisaran cuando le toca”
Interno: encargado/a no me averigua por mi visita están desde temprano en la cola para
el ingreso y todavía no entraron
Agente: buenos días, dígame por favor los datos de sus familiares así es más practico
saber si ingresaron o están próximo a ingresar, y cuando tenga alguna novedad le aviso;
al ser lo solicitado dentro del grado de información sensible, es recomendable poner en
aviso al oficial a cargo del sector, mas si el ingreso se vio frustrado porque los familiares
intentaron ingresar elementos no permitidos, lo que ya de antemano representa un
conflicto latente. En este caso será necesario saber el teléfono interno del sector visitas
para consultar; si la respuesta va a ser que esta próxima a ingresar o ya ingreso, se le
debería comunicar al interno así “ahí me confirmaron de la oficina de visitas que sus
familiares están próximos a pasar/ que ya pasaron, así que a la brevedad lo llamaran
para concurrir al locutorio de visitas.
Si bien estos ejemplos sirven para tener una guía, cada agente deberá implementar su
propio mecanismo de comunicación hacia el internado siguiendo los lineamientos
descriptos.
De lo dicho podemos extraer lo siguiente:
● Dirigirse siempre en forma correcta y adecuada, manejar el nivel de dialogo para
que no se escape del nivel de confianza por el cual el interno/a extraiga
información personal sensible del personal.
● Nutrirse de información para disminuir el nivel de frustración en la respuesta y
aumentar el nivel de tolerancia en la espera de la respuesta por parte del
interno/a
● Si se saltea algún proceso del dialogo cordial, puede ser el desencadenante para
que el interno/a comience algún tipo de conflicto verbal y potencial agresión
verbal o física; un ejemplo de ello seria si el interno/a solicita concurrir a sanidad
y el personal responde ante la primera solicitud en forma inadecuada diciendo
“ahora no hay nadie en sanidad” o bien decir en tono elevado de voz “ahora no”
o “espera que estoy ocupado”.
¿Que conseguimos manejándonos dentro del dialogo cordial?
● Disminuir el grado de disparadores conflictuales en el proceso comunicacional
con los internos, por lo tanto, aumenta el nivel de seguridad personal de los
agentes
● Aumenta el profesionalismo del personal y baja el nivel de stress generado en la
interacción con los internos
● Mayor nivel de recepción y aceptación de las ordenes impartidas al internado por
parte del personal penitenciario.
Obviamente que puede suceder que por mas dialogo cordial que tengamos no sea
suficiente, dado el bajo nivel de tolerancia de los internos o bien su nivel cultural este
signado por la violencia verbal o falta de comunicación educada; ante esta situación,
debemos ser cautelosos y no prestarse al juego verbal de los internos, y tratando
siempre de estar tranquilos y no incurrir en la agresión verbal, por el simple hecho que
somos funcionarios públicos y debemos mantener siempre el decoro y la ética en la
función. Cuando las palabras ya no funcionan es el momento de actuar, pasando la
novedad al personal más antiguo y quedándose al margen mientras otro agente se
encuentre en dialogo, evitando así cualquier tipo de intromisión.
Consejos prácticos para tener en cuenta en el proceso comunicacional:
Preste atención cuando un interno solicite algo, y si no entiende lo que le quiere decir
repregunte para clarificar la solicitud
Tanto cuando haga de emisor como receptor en el dialogo, se aconseja que siempre
mire a la cara al interno con el cual esta interactuando, que es sinónimo de que “te estoy
escuchando”.
Siempre pida que el interno se identifique mediante nombres, apellidos y numero de
celda, ya que le será de suma importancia a la hora de la devolución por lo solicitado.
Si no se puede dar una solución positiva a lo solicitud del interno, “explicar el por que”
y tratar de “ofrecer opciones”.