Tarea 9.

1: Caso Estudio: La implantación de un sistema de gestión de la

calidad en el Ayuntamiento de Villa.

Después de leer el caso de estudio responda las preguntas planteadas, mostrando

un análisis crítico y argumentado sus respuestas, para ello tome en cuenta los
temas estudiados en el curso.

1. Adopte el rol de Andrés Pérez y emita un juicio crítico del proceso de cambio
realizado hasta el momento.
Basándome en la lectura puedo darme cuenta que la forma como se realizaban
los procesos era obsoleta, se habían enfrascado en el conformismo a realizar los
procesos de una forma repetitiva. Al momento de que Andrés Pérez quiso cambiar
el rumbo de como realizar estos procesos, los empleados tuvieron miedo al
cambio, por lo tanto, esto no se pudo hacer. Pero el concejal dio el visto bueno al
plan de Andrés, sugiriendo que se hiciera gradualmente y despacio.
El cambio muchas veces genera descontento y miedo hacia las personas que son
afectadas, y debemos comprender que esto se debe de realizar gradualmente,
Andrés quiso cambiar la forma de realizar los procesos desde el monumento en
que llegó, pero debía entender que muchas veces estos cambios no pueden
generarse a la primera. Los empleados debían de entender y llegar a la razón que
sus procesos ya eran obsoletos y que debía cambiarse la forma de realizarlos. Por
lo tanto, estos debían de concientizarse primero que sus procesos ya no
funcionaban, y que si se deseaba lograr cambios y un desarrollo debían de
cambiarse para brindar un mejor servicio a su comunidad. Estos a su vez, debían
de aprender el trabajo en equipo y saber determinar los procesos que eran
ineficientes.
El proceso por el cual tuvieron que pasar, no se dio rápidamente, sino que llevo
tiempo y se realizó por etapas. Estos a su vez, comprendieron como gestionar
mejor sus procesos y trabajar de forma autónoma.

2. ¿Qué plan de acción propondría usted para el periodo 2004-2009?

El plan de acción que se llevó a cabo dio frutos y en el ayuntamiento adoptaron la
costumbre de buscar siempre la mejora continua y gestionar sus procesos de
forma adecuada. Además los distintos grupos formados, se descentralizaron y
comenzaron a trabajar aparte.
Yo propondría que en el mapa de procesos se realizara un vínculo entre cada
grupo independiente, para que estos a su vez, conozcan los procesos que realizan
los otros grupos, ya que en dado caso, se diera un cambio en un grupo
determinado, los demás podrían estar al tanto de como ese cambio les afectaría.
Cada grupo independiente, debe de tener documentación con la descripción de
cada uno de los procesos que realizan los otros grupos. De esta forma, la entidad
trabaja como un todo, y cada grupo no buscará únicamente sus beneficios, sino el
beneficio del sistema.
Además deben de nombrar supervisores para cada grupo, que presenten
periódicamente informes de sus avances y cambios generados para lograr la
mejora continua. Antes de decidir llevar a cabo un cambio se debe de consultar de
manera general con los otros grupos. Estos a su vez, deben de documentar cada
proceso y avance que se genere y presentarlo formalmente a los otros grupos. De
esta forma toda la organización conoce a fondo la manera como se está
trabajando, y adonde se espera llegar en un futuro.
Siempre deben de enfocarse en mantener los cuatro criterios en los que se basa
en plan de acción: rendimiento, satisfacción del ciudadano, seguridad y medio
ambiente, y mejora e innovación en la prestación de servicios. De esta manera,
seguirán encaminándose por donde querían ir desde un comienzo, y estarían
siempre apegados a la idea inicial, buscando siempre la innovación y la calidad
que debe de brindarse al cliente.