Unidad 3 Fas4 Individual

Universidad Nacional Abierta y a Distancia – UNAD - Vicerrectoría Académica y de
Investigación - VIACI
Escuela: Ciencias Básicas Tecnología e Ingeniería Programa: Ingeniería Industrial
Curso: Servicio al Cliente Código: 102609_33
Título del trabajo: Fase 3. Identificar las principales características del

Servicio
Sandra Milena Ardila,

40314036,
3108006409,
Servicio al Cliente,
Alksamy123@hotmail.com,
Presentado a Nelson Augusto Serna,
Ingeniería Industrial,
Universidad Abierta y a Distancia UNAD
15 de Julio de 2019
Introducción
En el siguientes trabajo podemos encontrar y comprender los diferentes conceptos

básicos enfocados especialmente en la cultura del servicio damos un recorrido por
toda la unidad 2 encontramos lo importante de contar en las organizaciones,
negocios y/o empresas con una gerencia de servicios que al proporcionarle al
cliente una satisfacción lleva a una compañía grande o pequeña a entrar en la
competitividad dentro del medio comercial. Todo esto diseñado por la gerencia de
servicio el cual diseña estrategias dentro de la organización para satisfacer las
necesidades y expectativas de sus clientes externos.
Al conocer el triángulo del servicio interno se puede evidenciar que es parte

esencial de una organización siendo liderado por el área gerencial y debe ser
incluida en el plan de capacitación de cada empresa, esto con el objetivo de
mantener la imagen corporativa, siempre se debe mostrar ante el cliente sólida y
permanente, acompañada de sentimientos que se muestren siempre cordiales, se
acentúa la cultura a nuestros colaboradores haciéndoles ver que el interés por
solucionar un problema al cliente se debe sentir como si fuera un problema propio.
Objetivo general:
Tener claro los conceptos y todo lo que aborda las lecturas encontrados en la
unidad 2 y dar respuesta a los interrogantes de manera clara y coherente basados
en las lecturas, al escenario planteado en la estrategia de aprendizaje
Objetivos Específicos
 Tener claridad de los conceptos encontrados en las lecturas y sus

características
 Tener en cuenta la importancia que tiene triángulo del servicio interno para
una organización y tener claridad por quienes debe estar conformado para
que la compañía crezca en el mercado
 Darle respuesta a los interrogantes encontrados en el escenario propuesto
en la estrategia de aprendizaje con base a las lecturas unidad 2.
 Importancia de mantener y mejorar la satisfacción al cliente para llegar a
ser competitivos dentro del mercado
1. Analizar que es la gerencia del servicio y su importancia, los factores

de competitividad, la gestión al cliente, el valor y la cultura del servicio
mediante las lecturas de la unidad y realiza un cuadro de
características con base a los principales conceptos, mínimo 20.
Concepto Principales Características
Competitividad  Capacidad para dominar los mercados

empresarial  No se da de manera casual
 Satisface a los clientes
 Capacidad para generar valor agregado
 Colma expectativas del cliente
 Cambio y aprendizaje continuo
Normalización  Se administra por objetivos
 Entrenamiento agresivo
 Se implantan planes y programas de
mejora
Mejora  Personal con objetivos claros
 La calidad se vuelve una estrategia
 Competitividad es reconocida por los
clientes
Excelencia  La mejora continua se vuelve un hábito
 La calidad es una forma de vida
 Productividad en su más alto nivel
 Reconocimiento de los clientes por la
innovación
Productivo  Alcanzar resultados con optimización de

recursos
 Resultado de eficacia y eficiencia
 Mantiene los resultados disminuyendo los
recursos
 Mejoramiento continúo
Eficiencia  Buen manejo y utilización de los recursos
disponibles.
 Optimiza tiempos y recursos
Eficacia  Orienta hacia los resultados
 Alcanza objetivos
 Obtiene logros
Calidad  Se refleja en los productos
 La calificación la dan los clientes
 Llena expectativas
 Satisface necesidades
Misión  Es entendible y aplicada por los miembros
de la organización
 Describe claramente, concreta y concisa
el trabajo de la organización
 Regula los tres focos: la calidad, servicio al
cliente y marketing para hacer el impacto
hacia el cliente más eficaz
visión  Objetivos a alcanzar
 Cambios y mejoras hacia un futuro
 Metas propuestas
 Esfuerzos de la estructura organizacional
para alcanzarlos
Estrategia  Utilización de recursos disponibles para
equilibrar y estabilizar la empresa

 Asignación de recursos para sumar
competitividad
 Valores agregados que le generan mayor
satisfacción al cliente
Métodos  Depende de la voluntad interna de la
eficientes empresa
 Estrategia para el mejoramiento de la
productividad
 Mejoramiento y creación nuevos de
procesos
Marketing  Fortalece y mantiene relaciones entre
relacional empresas y clientes
 Conseguir negocios exitosos con los
clientes
 Mantiene la evolución del producto a lo
largo del tiempo
 Hace que el cliente se sienta único
 Orientado a largo plazo
Cliente Fiel  Adquieren productos o servicios en una
determinada empresa
 Su satisfacción hace que difunda su
opinión positiva en su entorno
 Se hace conocer y son más rentables por
sus preferencias y caprichos
 Útiles a la hora de generar ideas de
nuevos productos y mejoras
Valor percibido  Enfocado al estudio de los hábitos de
compra y consumo del cliente
 Formado por componentes cognitivos y

afectivos
 Implica un balance entre lo que el cliente
recibe y lo que entrega a cambio
 Evaluación global que da el cliente a la
utilidad del producto
 Variable entre unos clientes y otros
 Influye en el cliente a la hora de la compra
de un servicio o producto
 Percepción del beneficio que obtiene el
cliente a la hora de una compra
Matriz DOFA  Analiza debilidades
 Analiza fortalezas
 Analiza por donde le pueden hacer daño a
la empresa
 Mediante el resultado la empresa prioriza
sus vulnerabilidades y genera planes de
mejora
Macroeconomía  Direcciona la economía hacía un punto
del plan de desarrollo Nacional
 Desarrolla bases para que las empresas
logren mayor competitividad en mercados
externos
CRM  Atraer y retener clientes
 Métodos de interacción efectiva con los
cliente
 Le da la importancia al cliente para que no
se vaya a la competencia
 Ahorra de costes y servicio al cliente
Prima de precio  Se justifica mediante la calidad del

producto o servicio
 Debe ser potenciado por la empresa y
convencer a los clientes que el producto o
servicio lo merece
 Debe ser fácil de evaluar a simple vista del
cliente
Triangulo se  Indispensable para una organización
Servicio interno  Hace sentir al recurso humano de la
empresa útil
 Formados por cuatro pilares
 Sus elementos deben ser coherentes entre
si
 Ayuda a mejorar la calidad de servicio
externo
 Orientado a ser apoyo del cliente interno
2. Identificar en el escenario propuesto el acontecimiento precipitante,

dando respuesta a los siguientes interrogantes de manera coherente y
con fundamentación teórica.
a. ¿Cómo encuentra la satisfacción del cliente en el escenario que ha

propuesto?
Rta: en este escenario se puede identificar un cliente totalmente

insatisfecho, se percibe que lo que menos quiere don Carlos es volver a
pasar este mal rato, por tal motivo lo más seguro es que no se presentara
otra oportunidad cercana en que don Carlos Mario vuelva al hotel california.
La satisfacción se hubiese presentado si a don Carlos Mario le hubieran
cumplido con lo que incluida el paquete por el cual pago, o al menos el
administrador le hubiese atendido los reclamos.
b. Usted, en el rol de cliente: ¿cómo percibe el valor y la cultura del servicio

en el escenario que ha propuesto?
Rta: En el rol de cliente el valor de la cultura se percibe de una manera

incompleta ya que el hotel creo y proyecto una imagen favorable hacia el
cliente, pero el momento de mantener la imagen no logro su objetivo, se
recibió un mal servicio, la seriedad del hotel en el cumplimiento de los
beneficios prometidos no fueron sostenidos la actitud de sus colaboradores
no fue la adecuada no se vio el interés por solucionar la situación,
finalmente el cliente se sintió engañado y estafado por el hotel california.
C. Usted, en su rol de gerente si fuera el gerente de dicha organización:

¿Cómo puede mejorar en el equipo de trabajo la cultura del servicio y el
valor percibido en el cliente?
Rta: Capacitando a nuestros colaboradores de todas áreas y de acuerdo al

triangulo del servicio interno se inicialmente con la cultura, que nuestras
capacitaciones cambien el pensamiento de nuestros colaboradores
haciéndolos sentir que son parte importante en nuestra organización que si
nuestra empresa gana ellos también ganan, si nuestra organización se
ubica en un puesto importante dentro de la economía esto hará que a todos
nos vaya bien, pero esto solo se logra prestando un servicio de calidad a
nuestro cliente quien nos puede colocar en un buen nivel en el sector con
nuestra competencia, capacitaciones de liderazgo donde todos los
colaboradores pueden resolver cualquier tipo de problemas. Somos
nosotros como gerentes quienes podemos trasmitirle a nuestros
colaboradores el sentido de pertenencia a si a nuestra organización
además de enfocar la parte ética y calidad, capacitando a nuestros
colaboradores sobre las políticas, misión y visión que tiene nuestra
organización, que si se cumplen como están descriptas se logra un nivel de
en el mercado de excelencia y satisfacción al cliente abriendo puertas y

nuestra buena competitividad logra que no tengamos que cerrar la
organización creando más oportunidad a cliente interno
Conclusiones.
 Se identifican los diferentes conceptos y sus principales características de

la unidad 2 como se debe aplicar en una organización o negocio
 Diferentes alternativas que nos lleva a encontrar la excelencia en la

organización
 Atravez del triángulo del servicio interno como se puede realizar un plan de
capacitación para enfocar a los colabores de cada organización a realizar
un excelente servicio al cliente beneficiándonos mutuamente.
 La imagen creada de una organización debe ser permanente se trabaja

diariamente con nuestros colaboradores para cumplir con lo prometido y
brindar el servicio debidamente
 Desde la gerencia y/o dueños de la empresa se debe crear cultura de

pertenencia a la organización, enfocados a que todos somos parte de ella.
Bibliografía
 Uribe, M. M. E. (2010). Gerencia del servicio: alternativa para la

competitividad. (pp 21-39) Bogotá, CO: Ediciones de la U. Recuperado
dehttps://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2538/lib/unadsp/detail.action?docID=
3198545#
 Garcia, M.J (2011) Gestión de la Atención al Cliente/Consumidor. (pp 85 -

99). IC Editorial. Recuperado
3211429#
 García, A. C. (2009). El valor percibido por el cliente: una aplicación

empírica en el segmento de grandes consumidores de electricidad y gas
natural. “Medida y evaluación de la calidad”. (pp 9 – 20)Oviedo, ES: Ediuno
- Universidad de Oviedo. Recuperado
3180708#
 Cely, L. (2018). 102609 OVI La Cultura del Servicio y la Capacitación del

Servicio. [Archivo de video]. Recuperado
de http://hdl.handle.net/10596/18253

Unidad 3 Fas4 Individual

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Universidad Nacional Abierta y a Distancia – UNAD - Vicerrectoría Académica y de

Título del trabajo: Fase 3. Identificar las principales características del

Sandra Milena Ardila,

Presentado a Nelson Augusto Serna,

Universidad Abierta y a Distancia UNAD

En el siguientes trabajo podemos encontrar y comprender los diferentes conceptos

Al conocer el triángulo del servicio interno se puede evidenciar que es parte

 Tener claridad de los conceptos encontrados en las lecturas y sus

1. Analizar que es la gerencia del servicio y su importancia, los factores

Concepto Principales Características

Competitividad  Capacidad para dominar los mercados

Productivo  Alcanzar resultados con optimización de

equilibrar y estabilizar la empresa

 Formado por componentes cognitivos y

Prima de precio  Se justifica mediante la calidad del

2. Identificar en el escenario propuesto el acontecimiento precipitante,

a. ¿Cómo encuentra la satisfacción del cliente en el escenario que ha

Rta: en este escenario se puede identificar un cliente totalmente

b. Usted, en el rol de cliente: ¿cómo percibe el valor y la cultura del servicio

Rta: En el rol de cliente el valor de la cultura se percibe de una manera

C. Usted, en su rol de gerente si fuera el gerente de dicha organización:

Rta: Capacitando a nuestros colaboradores de todas áreas y de acuerdo al

en el mercado de excelencia y satisfacción al cliente abriendo puertas y

 Se identifican los diferentes conceptos y sus principales características de

 Diferentes alternativas que nos lleva a encontrar la excelencia en la

 La imagen creada de una organización debe ser permanente se trabaja

 Desde la gerencia y/o dueños de la empresa se debe crear cultura de

 Uribe, M. M. E. (2010). Gerencia del servicio: alternativa para la

 Garcia, M.J (2011) Gestión de la Atención al Cliente/Consumidor. (pp 85 -

 García, A. C. (2009). El valor percibido por el cliente: una aplicación

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