“AÑO DE LA LUCHA CONTRA LA CORRUPCIÒN Y LA IMPUNIDAD”

UNIVERSIDAD NACIONAL DE HUANCAVELICA

FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES

E.P. DE ADMINISTRACIÓN

TELEMARKETING

CATEDRA: GERENCIA DE
MARKETING

CATEDRATICO: Lic. Admon. Héctor Quincho Zevallos

Presentado por:

ALFARO GONZALES, Yahaida

BALDEON QUISPE, Judith
BELITO TAIPE, Deysi

5
Del ciclo lX – Sección “Única”

HUANCAVELICA – PERÚ

2019
Este presente trabajo está dedicado a

Dios, a nuestros padres por su apoyo

incondicional y a todas las personas que

de una u otra forma nos ayudan en nuestra

vida universitaria.

5
Contenido
CAPITULO I.......................................................................................................7
1.1. ¿QUÉ ES EL TELEMARKETING?....................................................7
1.2. DEFINICIONES....................................................................................9
1.3. CARACTERISTICAS DEL TELEMARKETING:.........................10
1.3.1.Planificado:.................................................................................11
1.3.2.Sitematico:..................................................................................11
1.3.3.Estratégico:.................................................................................12
1.4. VENTAJAS DEL USO DEL TELEMARKETING:.........................13
1.5. DESVENTAJAS DEL TELEMARKETING:...................................14
1.6. CLAVES DEL ÉXITO DEL TELEMARKETING:.........................16
1.6.1.PLANIFICACIÒN:...................................................................16
1.6.2.ENSAYO:....................................................................................17
1.6.3.EJECUCIÒN:.............................................................................17
1.7. DIFERENCIAS ENTRE MARKETING Y TELEMARKETING
17
1.8. TIPOS DE TELEMARKETING........................................................18
1.8.1.Televenta.....................................................................................19
1.8.2.Telemarketing prospectivo........................................................19
1.8.3.Telemarketing promocional......................................................20
1.8.4.Telemarketing de investigación de mercados..........................20
1.8.5.Telemarketing de apoyo.............................................................21
1.8.6.Telemarketing informativo (online).........................................21
1.8.7.El telemarketing orientado a la venta......................................23
1.9. CLASIFICACIÓN DEL TELEMARKETING:................................25
1.10. APLICACIONES DEL TELEMARKETING:.................................28
CAPITULO II...................................................................................................30
2.1. TELEMARKETER O OPERADOR DE TELEMARKETING:
30
2.2. PERFIL DEL TELEMARKETER:....................................................30
2.3. VOZ:......................................................................................................31
2.3.1.LA ENERGIA:...........................................................................31
2.3.2.LA MODULACIÒN:.................................................................31
2.3.3.EL TONO:..................................................................................31
2.4. IMPORTANCIA DE LA VOZ DEL TELEMARKETER:...............32
2.5. HABILIDADES DEL TELEMARKETER:......................................32

5
CAPITULO III..................................................................................................34
3.1. TELEMARKETING ORIENTADO A LA VENTA:........................34
3.2. NEGOCIACIÓN EN EL TELEMARKETING:...............................36
3.3. RENTABILIDAD DEL TELEMARKETING ORIENTADO A
VENTAS:...........................................................................................................38
3.4. CÓMO ALCANZAR ESTA RENTABILIDAD................................39
3.5. ¿CUÁNDO ES ACONSEJABLE LA INSTALACIÓN DEL TM?
42
3.5.1.CARACTERÍSTICAS...............................................................43
3.6. ¿TELEMARKETING SÍ O NO?.......................................................46
CONCLUSIONES.............................................................................................47
RECOMENDACIONES...................................................................................48
Bibliografía..........................................................................................................49

5
 INTRODUCCIÒN

Miles de organizaciones empresariales disponen de un servicio

de marketing telefónico integrado dentro de la empresa. Este

servicio se utiliza para la venta directa, para concertar la visita

de los vendedores, para proporcionar información al

consumidor, etc. Las aplicaciones del telemarketing son

múltiples y sólo están limitadas por nuestra capacidad creativa.

En la actualidad, en los Estados Unidos una cosa es cierta, si

usted no dispone de un sistema de marketing telefónico se

encuentra tan desasistido como si necesitase de vendedores para

realizar visitas personales a sus clientes. La característica

principal de la creación del telemarketing radicó en la necesidad

de darle credibilidad al sistema entre los directivos de empresa.

5
Mediante el Telemarketing, se facilita la labor de detectar a los

clientes que están interesados en el producto pues el tono de

voz, la predisposición, el hecho de que no asienten el teléfono y

reciban llamada nos dejará saber que está interesado en nuestra

oferta y nos permitirá saber el terreno que se está pisando.

5
 CAPITULO I

1.1. ¿QUÉ ES EL TELEMARKETING?

Esta pregunta podría ser muy fácil de responder, pero

al mismo tiempo sería muy complejo el dar una

respuesta que concretara todos los aspectos formales y

conceptuales que intervienen o se ocupan de las

actividades que conforman lo que en la actualidad

conocemos como tele-marketing (TM).

Podríamos dar una definición rápida: es el marketing

que se hace a distancia. Definiendo marketing como la

estrategia comercial a seguir para descubrir, preparar y

conquistar un mercado y que sirve de apoyo para que los

equipos comerciales (o los merchandisers) puedan cerrar

las ventas, objetivo final que cierra el círculo de toda

esta actividad.

5
 Sin embargo, esa definición parece que implica una

exclusión, en su aplicación, de una de ellas. No es así, ya

que el TM es una parte del marketing que se hace de una

forma determinada aprovechando las ven-tajas

económicas y técnicas que nos ofrece un medio más

inmediato, barato y fiable, como es el teléfono.

A veces se confunde el telemarketing con la

televenta, debido a que emplean el mismo medio (el

mensaje telefónico) y el mismo soporte (el teléfono).

Erróneamente se denomina TM a toda actividad

comercial hecha por teléfono. Sin embargo, existe la

misma diferencia entre telemarketing y televenta que

entre marketing y venta. La primera es el factor

estratégico, es decir, la preparación y la puesta en

marcha de los medios necesarios para llegar con

garantías de éxito al comienzo de las acciones de venta.

En otras palabras, para vender algo se necesita una

preparación previa.

5
 Para la utilización de esta técnica de marketing

directo la persona que oferta el bien o servicio deberá

obtener una base de datos en el cual deberá tener

información básica sobre sus potenciales clientes los

cuales fueron previamente analizados como tales bajo

ciertos criterios establecidos por la empresa, esta técnica

también es muy utilizada para el proceso de

investigación de mercados mediante el cual se obtendrá

el criterio o nivel de aceptación o no aceptación de un

producto o servicio. (Campo E. P., 2002)

1.2. DEFINICIONES

 Uso planificado y sistemático del teléfono con fines

comerciales en forma aislada o integrado con otros

sistemas de medios para obtener una respuesta

inmediata. (Marketing, 1965)1

1
Marketing Asociacion de Argentina, en https://www.aam-ar.org.ar/

5
  El Telemercadeo es el uso planificado y sistemático

del teléfono como parte de una estrategia global de

mercadeo. (POPE, 1987)2

 El telemarketing utiliza sofisticadas

telecomunicaciones y sistemas de información,

combinados con venta personal y aptitudes de

servicio para ayudar a las empresas a mantener un

contacto estrecho con clientes actuales y potenciales

para aumentar las ventas y para mejorar la

productividad del negocio. (Wyman, 1995)3

1.3. CARACTERISTICAS DEL TELEMARKETING:

Como todo proceso o estrategia de la empresa el

telemarketing al ser un me todo utilizado para el

contacto con los potenciales clientes tiene establecido

lineamientos o características determinados para su

ejecución.
2
Pope Jeffrey (1987), Telemarketing, en
https://es.scribd.com/doc/201310347/TELEMARKETING-pdf

3
Wiman, Bob Stone y John (1995) Como hacer telemarketing con exito

5
 Para la ejecución del telemarketing una empresa debe

contar en el proceso del mismo con las siguientes

características, según (Campo E. P., Comunicaciòn fuera

de los medios, 2002)4 el telemarketing tiene que ser:

1.3.1. Planificado:

El proceso de ejecucion del telemarketing

requiere una serie de procedimientos que deben

estar establecidos por la empresa, es decir son el

conjunto de pasos que se van a desarrollar por

ejemplo:

 Obtencion de con la base de datos

 Tiempo por cada llamada

 Proceso de comunicación con el cliente

 Mediciòn de resultados

4
Enrqiue Perez Del Campo (2002) Comunicaciòn fuera de los medios

5
1.3.2. Sitematico:

Se dice que el telemarketing tiene como

caracteristicas ser sisitematico debido a que debe

serguir una serie de actividades secuenciales y

desarrollarlas en un orden consecutivo, es decir

es el desarrollo de lo que se encuentra

planificado.

Es importante seguir paso a paso los

lineamientos que han sido establecidos ya que

fueron establecidos porque ayudan a facilitar el

proceso de comunicación con el cliente y a tner

coherencia en nuestras actividades, es por este

motivo que la empresa invierte diversos recursos

como tiempo, dinero, personas, etc

1.3.3. Estratégico:

El telemercadeo se considera como un factor

estratègico dentro de las actividades de la

empresa pues el uso del teléfono es esencial para

5
 poder desarrollar diversas actividades dentro de

la empresa con el podemos obtener o difundir

información que nos servirá para tomar

decisiones sobre la situación de la empresa,

caldiad del servicio o producto, atención al

cliente, entres otras.

Es importante que al emplear el telemercadeo

dentro de una empresa este cuente con estas

características debido a que facilitaran su

desarrollo.

1.4. VENTAJAS DEL USO DEL TELEMARKETING:

 Disminuye los gastos de gestión de Venta

(reemplazando las prospecciones por contactos

efectivos.)

 Aumenta las posibilidades de venta (otorgando

mayor amplitud de mercado).

 Genera nuevos negocios en territorios no cubiertos.

 Optimiza el Servicio al Cliente (contactos directos).

5
 Aumenta el control de las cuentas (contactos

frecuentes).

 Reactiva cuentas perdidas o estáticas.

 Optimiza el resultado de la publicidad para los

lanzamientos de nuevos productos o servicios.

 Genera una respuesta económica, ágil y directa a la

competencia.

 Brinda servicios de excelencia a bajo costo lo que

permite no discriminar clientes.

 Mayor Facilidad de control de personal: Al contar

con un personal que realiza llamadas para buscar a

nuevos clientes y contactar a los ya existentes, se

podrá controlar sus actividades de una manera más

confiable y saber a qué porcentaje de clientes

contacto en que tiempo y a cuantos logro vender de

acuerdo a su registro de llamadas y ventas.

Este mecanismo es más confiable que tener agentes

vendedores que valla visitando clientes y que en

5
 ocasiones roban tiempo de horas laborables para

realizar actividades personales y se rigen a cumplir

el mínimo establecido en ventas. (Sànchez, 2007)5

1.5. DESVENTAJAS DEL TELEMARKETING:

 Un elevado costo de adquisición por ventas en el

caso de listas compradas.

 El telemarketing ha pasado a la categoría de fastidio

para muchos compradores

 No visual: En una campaña de emisión de llamadas

podemos vender productos que nuestro público

objetivo conozca. Para obtener resultados es

necesario que la marca o el producto estén bien

introducidos al mercado.

En caso contrario, es necesario plantear una

campaña previa que dé publicidad al producto.

 Alcance limitado: En telemarketing de emisión de

llamadas es necesario definir de forma precisa el

5
Jose Manuel Àlvarez Sànchez (2007), Telemarketing

5
 público al que queremos dirigirnos. Si se trata de un

colectivo muy amplio o poco definido hay que

plantear una campana de recepción de llamadas,

generando llamadas a partir de la publicidad en

medios o en 6mailings, buzoneo, etc.

 Bajo Nivel De Compromiso: Una conversación

telefónica puede olvidarse fácilmente una vez que se

ha colgado el auricular. Aquello de que las palabras

se las lleva el viento es una gran verdad. Por ello es

necesario confirmar por escrito, aunque sea

mediante una simple carta, la conversación

mantenida por teléfono

 Dirigido para las personas que cuentan con servicio

telefónico. (Campo E. P., Comunicaciòn fuera de los

medios, 2002)7

6
Mailing: Es la publicidad directo que envían las empresas a los contactos
que tienen en su base de datos
7
Enrique Pèrez del Campo (2002),Comunicación fuera de los medios

5
1.6. CLAVES DEL ÉXITO DEL TELEMARKETING:

1.6.1. PLANIFICACIÒN:

 Fijar metas y objetivos

 Determinar el mercado objetivo

 Establecer un cronograma de actividades

 Determinar el personal necesario

 Inicio y terminó en fechas fijas

 Guion: Estudio producto, desarrollo y prueba

guion

1.6.2. ENSAYO:

 Contratación y capacitación personal para la

prueba

 Prueba del programa en muestra del

mercadeo

 Análisis de resultados

 Ajuste a la campaña de ventas

5
 1.6.3. EJECUCIÒN:

 Iniciar la campaña de ventas

 Supervisión, controles y correcciones

 Análisis de resultados

1.7. DIFERENCIAS ENTRE MARKETING Y

TELEMARKETING

La única diferencia técnica entre marketing y

telemarketing está en el medio que emplea cada uno de

ellos. El marketing se aplica directamente y el

telemarketing se hace a distancia. Sin embargo, la gran

diferencia entre ambas es económica y operativa. El

telemarketing (cuando puede ser implantado) es mucho

más económico, debido a que requiere un medio de

comunicación barato para la gestión comercial, como es

el teléfono, y es más operativo porque es inmediato e

interactivo (no sólo enviamos mensajes, sino que

también los recibimos).

5
 Todo lo que suponga sustituir la visita personal por el

mensaje telefónico abaratará la gestión. Si, además,

aumentamos sensiblemente la eficacia sin disminuir la

calidad de cada una de las acciones, estaremos en

disposición de estudiar la instalación de un sistema de

telemarketing.

1.8. TIPOS DE TELEMARKETING

No todo el telemarketing es efectuado de la misma

forma. Hay diversos tipos cuya diferencia puede

apreciarse no en cuanto a su configuración y técnica,

sino en cuanto a los objetivos que persigue.

1.8.1. Televenta

Como su propio nombre indica, se trata de

venta a distancia o a través del teléfono. Aunque

la técnica empleada sea la misma que la del

telemarketing en cuanto a su soporte técnico y

5
 operativo, su objetivo es muy distinto. No es

aplicable a todos los productos.

1.8.2. Telemarketing prospectivo

Es uno de los más conocidos. Lo emplean las

grandes compañías de telemarketing y su utilidad

reside en captar nueva clientela para nutrir las

bases de datos. Sustituye con ventaja a la

prospección masiva y reduce considerablemente

su costo. Requiere mucho personal telefónico y

una gran estructura y organización interna para

canalizar los resultados.

1.8.3. Telemarketing promocional

Como su nombre indica se utiliza para

campañas de promoción. Pueden ser de

lanzamiento de producto, estacionales, campañas

puntuales, etc. Suele hacerse por grandes

compañías de telemarketing, ya que necesita

5
 mucho personal telefónico. Sirve para

complementar campañas de mailing o de

publicidad.

1.8.4. Telemarketing de investigación de mercados

Prepara y estudia las diferentes zonas y

estratos de población para ver la conveniencia de

establecer un sistema comercial, un punto de

distribución, lanzar un nuevo producto o el

ofrecimiento de un servicio especial.

Es, quizás, uno de los más estratégicos, por

eso debe ser puesto en práctica por una gran

empresa de telemarketing con muchos recursos

técnicos, humanos y gran capacidad de análisis.

No es aconsejable efectuarlo desde dentro de la

propia empresa.

5
1.8.5. Telemarketing de apoyo

Después de una campaña de publicidad, un

envío de correo directo o una oferta especial, es

necesario reforzar y concretar ese esfuerzo para

aumentar su efectividad y comprobar sus

resultados.

Sirve para ello el telemarketing de apoyo, que,

en estos y muchos otros casos, no son objetivo

final, sino herramienta complementaria para el

incremento o, en ciertos casos,

perfeccionamiento de las acciones de marketing.

No requiere grandes recursos de personal, por lo

que puede ser efectuado desde la propia empresa.

1.8.6. Telemarketing informativo (online)

Es una acción temporal destinada a contestar

preguntas directas planteadas a los consumidores

reales o potenciales de algún producto con

5
ocasión de una campaña especial, un lanzamiento

o un cambio en la orientación de un servicio.

La diferencia fundamental con los demás tipos

es que no es el promotor quien se pone en

contacto con el consumidor, sino que es éste

quien busca la información, generalmente a

través de un teléfono 900.

Suelen ir precedidas de una campaña a través

de un gran medio de comunicación de masas,

como la televisión, la radio, la prensa, etc., que

ponen a disposición un teléfono de contacto para

conseguir la información.

Los mayores usuarios de este tipo de

telemarketing son las grandes compañías

nacionales o multinacionales o las distintas

administraciones públicas, siempre a través de las

empresas de marketing telefónico.

5
1.8.7. El telemarketing orientado a la venta

Es el menos conocido de todos, ya que su uso

está muy poco extendido en España. Es

completamente distinto, tanto en su desarrollo

como en su técnica y en sus objetivos, al resto del

telemarketing.

Su objetivo básico está en ayudar y

complementar a los equipos de ventas en la labor

menos “comercial” y más ardua. Esta labor

complementaria permite incrementar la

productividad de las acciones, disminuyendo

drásticamente los costos operativos. Su técnica es

distinta a la de los otros sistemas de TM y

requiere un adiestramiento y un control muy

distinto y muy dirigido a los equipos

comerciales.

Es necesario guardar un equilibrio entre

operadores de TM (OTM) y equipos comerciales

5
con objeto de que no puedan interferir aquéllos

con éstos o viceversa. Cada uno debe tener su

misión bien diferenciada y, si bien hay gestiones

que pueden ser llevadas a cabo por ambos

indistintamente, éstas lo serán de una manera

planificada y utilizando un sistema que evite la

dualidad de las mismas.

Con el tiempo los OTM irán descargando a los

vendedores de mayor cantidad de trabajo de

“gabinete” para que éstos dediquen más tiempo a

las labores de “campo”, es decir visitas

relacionadas con ventas, ofertas, etc. Es muy

importante que en ningún momento haya

conflictos entre ambas funciones, y que los

vendedores vayan cediendo

poco a poco ciertas labores. Asimismo, hay que

evitar que los OTM pue-dan llegar a creer que

pueden reemplazar la labor de los vendedores.

5
 En resumen, el marketing telefónico y las

visitas personales pueden utilizarse

conjuntamente estableciendo un sistema

coordinado que potencie la efectividad de la

gestión de los equipos comerciales. No debe

existir antagonismo, competencia ni dualidad

sino colaboración ante unos objetivos comunes.

Los teleoperadores o teleoperadoras tienen

que adquirir una técnica especial para conseguir

resultados, aunque hayan sido teleoperadores

expertos dentro de otro campo, ya que no se trata

de informar, divulgar o vender (incluso lo tienen

expresamente prohibido), sino que su misión es

la de preparar el terreno a los equipos

comerciales para que éstos intervengan o, en caso

contrario, reprogramen el siguiente contacto.

5
1.9. CLASIFICACIÓN DEL TELEMARKETING:

De acuerdo con quien toma la iniciativa de la

comunicación telefónica se puede clasificar al

telemarketing en dos grandes grupos.

a) ENTRANTE-REACTIVO-IN BOUND O

PASIVO:

Es el telemarketing donde es el cliente quien toma

la iniciativa y el telemarketer recibe el lº llamado.

Es principalmente relajado y agradable, el llamado

lleva implícito un interés claramente definido,

como así también una disposición manifiesta al

diálogo. Los guiones deben ser por sobre todo

didácticos, amenos, variados en cuanto a

información a los efectos de cubrir todas las

posibles consultas y dudas del cliente.

Ejemplos:

 Cines/teatros

 Servicios de atención al cliente

5
b) SALIENTE-PROACTIVO-OUT BOUND-

ACTIVO:

Es el telemarketing donde es la empresa quien

toma la iniciativa y el telemarketer efectúa el

llamado. Es una modalidad de una cierta

agresividad, requiere de un manejo de excelencia

de las técnicas y las modulaciones, puesto que de

alguna forma tiene características invasivas.

Aparte de esto hay que sumar que en el 95% de los

casos el receptor del llamado no solo no lo está

esperando, sino que se lo sorprende en sus propias

tareas e incluso en sus momentos de descanso. El

guion debe tener por características principales el

ser muy atractivo y seductor, breve y concreto.

Ejemplos:

 Todas las empresas de venta

 Empresas de mantenimiento

 Cooperativas (información ah adherentes)

5
  Censos-Encuestas

 Servicios posventa

 Investigación de mercado

1.10. APLICACIONES DEL TELEMARKETING:

 MARKETING: Ventas, Producciones y seguimiento

de mailing. Actualización de base de datos.

 PLANEAMIENTO ESTRATÉGICO: Definición

de estrategias de nuevos productos; identificación de

los segmentos del mercado para cada producto.

 ATENCIÓN AL CLIENTE: Atención de reclamos.

Testeo de la calidad del servicio. Información.

 INVESTIGACIÓN DE MERCADO: Testeo de

Producto. Monitoreo de estrategias comerciales.

Imagen y posicionamiento.

 ENCUESTAS ÓMNIBUS: Impacto de Campañas

Públicas. Mediaciones de audiencias. Relevamiento

de competencia.

5
 DISEÑO DE SISTEMAS Y PROGRAMAS:

Administración de Ventas masivas. Segmentación del

Mercado. Operación de base de datos. Control de

gestión (vendedores, servicies, etc.), programas de

incentivos.

 VOICE PROCESSING: Mailings telefónicos.

Atención de Proveedores y distribuidores. Casillas

telefónicas. Clasificados hablados. Servicios de

Mensajería. Atención 24 Hs. 365 días. (Call Box). El

telemarketing permite implementar en tiempo y

formar una serie de acciones destinadas a concretar el

éxito empresario. Se presenta como una gran red que

interconecta de manera super-eficiente a la empresa y

al cliente y es sin lugar a dudas el heredero

plenipotenciario del Marketing directo, nacido de esta

era de las comunicaciones al instante y los

multimedia.

5
 CAPITULO II

2.1. TELEMARKETER O OPERADOR DE

TELEMARKETING:

Es la persona que presenta a la empresa en cada

comunicación telefónica. Para los clientes es la “CARA”

(voz) de la empresa y el éxito de esta tarea quedará

condicionada a tres criterios.

2.2. PERFIL DEL TELEMARKETER:

 Actitud mental positiva.

 Disposición de excelencia el trato interpersonal.

 Estabilidad emocional.

 Agilidad mental.

 Autocontrol de su ánimo.

5
  Excelente autoestima.

 Disciplina – Constancia.

 Paciencia

2.3. VOZ:

Todos tenemos voces diferentes. Algunos tenemos la

voz profunda y autoritaria, otros poseemos una voz de

tonos sumisos. Pueden ser agradables o molestas,

chillonas o graves. Las características de nuestra voz están

determinadas por tres factores y cada uno de ellos pueden

controlarse:

2.3.1. LA ENERGIA:

Nuestra actitud interna y nuestra confianza en

nosotros mismos se pone de manifiesto al hablar.

2.3.2. LA MODULACIÒN:

Modular a un ritmo pausado, pero no

monótono, no muy excesivo por que se torna poco

5
 audible en el teléfono (entre 120 y 130 palabras

por minuto), debemos modular claramente y con

seguridad.

2.3.3. EL TONO:

Son los matices de nuestra voz al igual que un

cuadro se enriquece con los efectos de luz y

sombra así nuestra comunicación se beneficia si no

tenemos un tono monocorde, sino que varíe y

exprese distintas emociones, eso hace la

conversación más amena.

2.4. IMPORTANCIA DE LA VOZ DEL

TELEMARKETER:

 El interlocutor no puede ver nuestros gestos así que

necesita oírlos.

 Invariablemente nuestra actitud se verá traducida

por nuestra voz, es por eso que es tan importante

5
 una actitud mental entusiasta y positiva: las sonrisas

se oyen del otro lado de la línea.

 Es importante destacar que nuestra dicción debe ser

sencilla y clara pero impecable.

2.5. HABILIDADES DEL TELEMARKETER:

 Capta la atención con facilidad.

 Posee facilidad de palabra y un vocabulario amplio.

 Es capaz de una explicación didáctica.

 Se adapta con agilidad a circunstancias y clientes.

 Es racional.

 Su escucha es excelente.

5
 CAPITULO III

3.1. TELEMARKETING ORIENTADO A LA VENTA:

Las características del telemarketing orientado a la

venta en relación con otros tipos de TM son:

a) El teleoperador o telemerketer termina su función

cuando el entrevistado muestra su interés por una

visita personal, oferta, tasación o pide una

información de cualquier otro tipo.

b) Todo el flujo de datos procede de los ficheros de los

equipos comerciales. Toda la información y

programación efectuada por los OTM es anotada en

5
 los mismos ficheros. No existen ficheros de

telemarketing.

c) Los resultados del telemarketing orientado a la

venta se mide por la eficacia y el aumento de la

“COBERTURA”, por lo que es necesario un control

automático (sin burocracia) de la gestión comercial.

d) Los operadores de telemarketing (OTM) deben ser

tratados en todo momento como parte integrante de

los equipos comerciales.

Incluso deberán asistir a las reuniones periódicas de

éstos, participando en las mismas como cualquier

otro miembro del equipo comercial.

e) La parte variable de las retribuciones de los OTM

deberá ser proporcional a cualquiera de los

parámetros empleados para medir el aumento de la

“COBERTURA”, ya sea de su zona de influencia,

del total o de ambas.

5
f) La selección del personal para las funciones de

OTM será efectuada, o al menos tutelada, por los

que van a ser responsables de su formación o de su

funcionamiento posterior.

g) Durante su trabajo se tratará de:

 Controlar y agilizar el flujo de información, tanto

en un sentido como en otro, para conseguir la

máxima efectividad en los resultados de los

vendedores.

 Especializar al máximo a los OTM en su trabajo,

tratando, en lo posible, de no alterar sus

funciones con otras de dife-rente naturaleza.

o Informar a los OTM en todos aquellos aspectos

que tengan conexión con los vendedores, incluso

con la asistencia a todos los cursos de reciclaje,

ventas, técnicos o de producto que pudieran

realizar éstos.

5
3.2. NEGOCIACIÓN EN EL TELEMARKETING:

En 1er contacto:

a) Contacto “en caliente”:

Ya sabemos con quién tenemos que hablar. Pida

hablar solamente con esa persona, no de

demasiada información a terceros. Si no se

encuentra, explique brevemente la razón de su

llamado y concerté un día y una hora para volver a

llamar.

Ejemplo:

¿Estoy comunicado con el Nº _ _ _ _ Verdad?

Mi nombre es _ _ _ _ _ y necesito comunicarme

con el Sr. _ _ _ _.

1. ¿Sr. _ _ _ _? encantada, el motivo de mi

llamado...

2. Ud. sabe en que momento lo puedo ubicar.

¿Verdad? Bien, por favor infórmele que lo llamo

de _ _ _ _ _, mi nombre es _ _ _ y lo llamo

5
 entonces el día _ _ _ _ a las _ _ _ _. ¿Con quien

tuve el gusto de hablar?

b) Contacto “en frio”

Hechos por características y de los cuales

desconocemos todo (salvo el Nº de teléfono).

Debemos averiguar el nombre de la persona que

puede atender nuestro asunto.

Ejemplo:

Estoy comunicado con el Nº _ _ _ _. ¿Verdad?

Encantada mi nombre es _ _ _ _ y yo necesito

hablar con “la Sra. de la casa”, “el Sr. de la casa”,

“el encargado del salón”, “el gerente de Área”. Es

Usted?. Bien, podría comunicarme con él/ella.

Con frecuencia tendrá que negociar con sus

clientes y para ello tendrá que saber quienes son, y

cuáles son sus necesidades, y además si estas son

manifestadas (están expresadas claramente) o

5
 latentes (permanecen ocultas hasta que algo los

estimula)

3.3. RENTABILIDAD DEL TELEMARKETING

ORIENTADO A VENTAS:

El encarecimiento progresivo de los equipos

comerciales dentro de las líneas o canales de distribución

ha hecho pensar en su reorganización y adaptación a las

modernas estructuras, buscando un abaratamiento de las

mismas sin reducir su eficacia o incluso aumentando la

COBERTURA.

Este punto, el de la COBERTURA, es el más

importante, por ser aquel en que, una vez racionalizado,

mayor ahorro y mejores resultados pueden obtenerse de

cara a una correcta comercialización de los productos

industriales y, como consecuencia de ello, a una mayor

rentabilidad eco-nómica y profesional.

5
3.4. CÓMO ALCANZAR ESTA RENTABILIDAD

Para conseguir este aumento de la COBERTURA,

deberemos redistribuir las gestiones comerciales de tal

forma que podamos liberar al vendedor de calle, cuyos

gastos son bastante más elevados, de aquellas gestiones

que pueden ser efectuadas con un costo mucho menor

por el personal del punto de distribución que,

debidamente entrenado, se especializará en estos

trabajos.

Estos operadores debidamente formados y con

experiencia se denominarán Operadores/as de

Telemarketing (OTM) o Teleoperadores/as y podrán

desempeñar hasta un noventa por ciento del trabajo

comercial a un costo infinitamente menor y con una

efectividad muchísimo mayor que la de los vendedores.

De esta forma, los citados vendedores, cuyo trabajo

se irá viendo liberado progresivamente de “tareas

menores”, como la de localización de clientes,

5
seguimiento comercial, prospección sistemática,

consecución de citas, contactos con usuarios con

posibilidad de compra a largo y medio plazo, mailing de

apoyo y mailing de seguimiento, etc., podrán dedicarse

casi exclusivamente a su principal tarea y para la que

deben estar más preparados: estudiar previamente cada

una de las visitas con una estrategia profesional, preparar

cada una de las entrevistas con una sólida oferta junto

con un fuer te apoyo documental para posteriormente

sentarse frente al comprador y tratar de convencerle, con

argumentos sólidos, de la conveniencia de nuestra

propuesta.

También deberemos reducir al mínimo el trabajo

burocrático sin disminuir ni la eficacia ni la información

que diariamente se acumula en nuestros ficheros y que

nos va asegurando día a día la continuidad de nuestro

trabajo para, posteriormente, poder recoger los frutos del

mismo.

5
 Esta reducción del trabajo burocrático se puede

conseguir a través de la Informática Comercial, es decir

de la aplicación de la informática a la gestión comercial.

Es muy importante tener unas bases de datos

normalizadas y bien codificadas que eviten al vendedor

el trabajo tedioso y rutinario o lo reduzcan al mínimo, ya

que de esta forma se conseguirá que los equipos

comerciales se familiaricen con los programas, los usen

y les transmitan la información correcta.

Como norma general y para el buen funcionamiento

de los ficheros de ventas, debe entenderse que el fichero

debe estar al servicio del equipo comercial y no esté al

servicio de aquél.

También puede reducirse este trabajo burocrático y

evitarse una enorme cantidad de errores de todo tipo

cuando la preparación, ejecución, control y consulta de

ofertas está informatizada y su empleo normalizado.

5
 Una vez reestructurado el trabajo de cada equipo

comercial, y efectuado el reparto de las funciones de

cada uno de sus miembros, necesitaremos saber cuál es

el número óptimo de vendedores y OTM (opera-dores/as

de telemarketing) en cada una de las zonas donde existe

un concesionario. Llegado este punto, habremos

optimizado y abaratado la red comercial de manera

considerable, conservando y aumentando su

rendimiento.

3.5. ¿CUÁNDO ES ACONSEJABLE LA INSTALACIÓN

DEL TM?

El telemarketing supone un cambio en las acciones de

los equipos comerciales. Por lo tanto, tendremos que

ponderar estas situaciones de cambio para saber cuándo,

en qué medida y de qué forma empieza a ser interesante

la instalación de un sistema de marketing telefónico

dentro de la empresa.

5
3.5.1. CARACTERÍSTICAS

a) EFICACIA: Cuando se trata de conseguir

un dato o una información, el teléfono es un

medio muy eficaz. El nivel de respuesta ante

el teléfono es muy superior que ante la visita

personal. Sin embargo, si esa información

tiene que ser visual o debe complementarse

con una impresión personal, la visita debe

prevalecer.

En cada momento y en cada situación, la

solución ha de ser sopesada teniendo en

cuenta ambos factores, así como la

conveniencia de abundar en uno de ellos en

detrimento del otro; por ejemplo: si tenemos

que prospectar una zona determinada en un

corto espacio de tiempo, tendremos que

acudir al TM, mucho más rápido y eficaz,

aunque sus resultados no sean tan

5
 esclarecedores y ricos en detalles como la

prospección personal.

b) RENTABILIDAD: El tiempo empleado en

la visita es sensiblemente mayor que el

empleado en una llamada telefónica.

c) COBERTURA TERRITORIAL: La

cobertura territorial, es decir la distancia a la

que podemos hacer nuestros contactos, es

muy superior y mucho más barata

empleando el teléfono, teniendo la

posibilidad de emplear las visitas sólo

cuando veamos rentables los

desplazamientos.

d) RAPIDEZ: El contacto telefónico es

prácticamente inmediato. Podemos abarcar

un sector importante en muy pocos días.

Podemos reprogramar un fichero de 2.000

fichas en un período aproximado de dos

5
meses. Esto, visitándoles personalmente, nos

llevaría más de un año. El efecto de la

programación sería exactamente el mismo.

5
e) COMODIDAD: Una llamada telefónica produce

menos incomodidades que un desplazamiento

personal. Si nuestro tipo de actividad es de venta

activa (hay que localizar al cliente en su lugar

habitual de trabajo), tendremos que seleccionar

muchas de las gestiones para hacer-las a través del

teléfono. Si la venta es pasiva (el cliente nos viene a

comprar a nuestra exposición), haremos el

seguimiento posterior telefónicamente.

f) FLEXIBILIDAD: El telemarketing puede ser todo lo

flexible que queramos. Si necesitamos hacer una

campaña especial, podemos emplear un mayor

número de OTM y al final de la campaña reintegrar a

las personas a su anterior destino. Existen OTM a

jornada partida, compartiendo su trabajo, por horas,

con otro de otro ámbito distinto, como secretaria de

ventas, secretaria comercial o incluso en la

administración.

g) COMPATIBILIDAD: El marketing telefónico es

compatible con cualquier otro sistema de ventas o de

5
 prospección. La informatización es muy sencilla.

También puede complementar otros medios.

3.6. ¿TELEMARKETING SÍ O NO?

Todas estas situaciones deben valorarse antes de comenzar a

pensar en instalar un sistema de telemarketing dentro de la

empresa. Si las encontramos rentables para el sistema al que van

a complementar, comenzaremos con un plan metódico, con un

presupuesto económico realista y con un planteamiento de

resultados a medio y largo plazo no demasiado optimista.

5
 CONCLUSIONES

 Llegamos a concluir que el telemarketing contacta directamente

al cliente y hace labor de convencimiento, incrementando las

utilidades de los negocios.

 Se comprende que todo lo que se logra hoy entre una empresa y

sus clientes depende de la manera en que se maneja la

comunicación. La manera en que las organizaciones atienden a

sus clientes lo hace diferente ante la competencia.

 Compañías del mundo entero están cada vez más conscientes de

que el uso del teléfono, como parte integral de su estrategia de

ventas y mercadeo, puede impulsar su eficacia, incrementar su

rentabilidad y crear ventaja competitiva.

 Lo más importante para el cliente es que adquiere productos o

servicios desde su hogar u oficina sin tener que ir directamente

hasta la empresa que los comercializa

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 RECOMENDACIONES

 Analizar con mayor determinación la forma de comunicación

asegurando un flujo de dialogo natural y respetuoso así los

compradores potenciales se comienzan a interesar y puede que se

conviertan en clientes leales

 Capacitar al operador de telemarketing pues tiene que poseer

conocimientos sobre técnicas de venta y, además, conocimientos

específicos, pues es el primer agente en contacto con el cliente y

de él depende que el proceso no se detenga,

 Extender los estudios del telemarketing ya que tiene muchísimas

ventajas para que una empresa sea rentable pues no hay gran

necesidad de asumir grandes riesgos económicos

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 Bibliografía
 Campo, E. P. (2002). Comunicaciòn fuera de los medios. ESIC.

 Marketing, A. A. (27 de Mayo de 1965). Argentina.

 POPE, J. (1987). Telemarketing. MADRID: MAEVA.

 Sànchez, J. M. (2007). Telemarketing.

 Wyman, B. S. (1995). Como Hacer Telemarketing Con Exito. Granica.

 https://dspace.ups.edu.ec/bitstream/123456789/7696/1/UPS-CT004561.pdf

 https://es.slideshare.net/Jomicast/telemarketing-72899459