Manual Avaya

Como usar os Deskphones Avaya
9608/9608G/9611G IP SIP para agentes

da central de atendimento
Versão 7.0
Edição 1
Agosto de 2015
© 2015 Avaya Inc. Sistemas Designados. O número aplicável de licenças e de
Todos os direitos reservados. unidades de capacidade em que a licença é concedida será 1
(um), salvo se uma quantidade diferente de licenças ou de
Aviso unidades de capacidade estiver especificado na documentação ou
Apesar dos esforços empenhados para garantir a abrangência e a em outros materiais disponíveis para você. “Software” significa
fidedignidade das informações presentes neste documento por programas de computador em código de objeto, fornecido pela
ocasião da impressão, a Avaya não se responsabiliza por Avaya ou um Parceiro de Canal Avaya, seja como produto
eventuais erros. A Avaya reserva-se o direito de fazer alterações e autônomo, pré-instalado em produtos de hardware, e qualquer
correções nas informações deste documento sem obrigação de atualização, patches, correção de bugs ou versões modificadas do
notificar nenhuma pessoa ou organização sobre tais alterações. mesmo. “Processador designado” refere-se a um dispositivo de
informática único e independente. “Servidor” refere-se a um
Nota Processador designado que hospeda um aplicativo de software
O uso de celulares, telefones móveis, GSMs ou rádios que pode ser acessado por vários usuários. “Instância” significa
bidirecionais em área próxima aos Telefones IP Avaya poderá uma única cópia do Software em execução em um determinado
causar interferência. período de tempo: (i) em uma máquina física; ou (ii) em uma
máquina virtual de software implantado (“VM”) ou implantação
Isenção de responsabilidade quanto à documentação similar.
“Documentação” refere-se a informações publicadas pela Avaya Tipos de licença
em meios diversificados que podem incluir informações do
produto, instruções de operação e especificações de desempenho Licença para os Sistemas Designados (DS). O Usuário Final pode
que a Avaya pode disponibilizar em geral aos usuários de seus instalar e usar cada cópia ou instância do Software somente em
produtos. A Documentação não inclui materiais de marketing. A um número de Processadores Designados menor ou igual ao
Avaya não se responsabiliza por quaisquer modificações, adições indicado no pedido. A Avaya pode solicitar que o(s)
ou exclusões efetuadas na versão original publicada deste Processador(es) Designado(s) seja(m) identificado(s) em ordem
documento, a menos que tais modificações, adições ou exclusões por tipo, número de série, chave de recurso, instância, localização
tenham sido realizadas pela Avaya. Os usuários finais concordam ou por outra designação específica, ou que essas identificações
em indenizar e isentar a Avaya, os seus agentes e os seus sejam fornecidas pelo Usuário Final para a Avaya pelos meios
funcionários de todas as queixas, ações judiciais, processos e eletrônicos estabelecidos por ela especificamente para essa
sentenças decorrentes de ou relacionados a modificações, finalidade.
adições ou exclusões subsequentes realizadas nesta Contrato de Adesão (SR). Você pode instalar e usar o Software
documentação pelo Usuário final. conforme os termos e condições dos acordos de licença
Isenção de responsabilidade quanto a links aplicáveis, como licenças de “shrinkwrap” ou “clickthrough” que
acompanhem ou sejam aplicáveis ao Software (“Licença de
A Avaya não é responsável pelo conteúdo nem pela confiabilidade Shinkwrap”).
de qualquer site que possua links de referência neste site ou na
documentação fornecida pela Avaya. A Avaya não se Direitos autorais
responsabiliza pela precisão de nenhuma das informações, Salvo quando expressamente declarado em contrário, nenhum
declarações ou conteúdo fornecido nestes sites e não uso deve ser feito de materiais contidos neste site,
necessariamente apoia os produtos, serviços ou informações Documentação, Software, Serviço Hospedado ou Hardware
descritas ou oferecidas por eles. A Avaya não pode garantir o fornecidos pela Avaya. Todo o conteúdo do site, a documentação,
funcionamento constante desses links e não tem controle sobre a Serviço Hospedado e o(s) produto(s) fornecido pela Avaya,
disponibilidade das páginas vinculadas. incluindo a seleção, organização e design do conteúdo é de
Garantia propriedade da Avaya ou de seus licenciantes e são protegidos
pelas leis de direitos autorais e propriedade intelectual, incluindo
A Avaya fornece garantia limitada para seu hardware e software. direitos sui generis relacionados à proteção de bancos de dados.
Consulte o contrato de venda para conhecer os termos da garantia Você não pode modificar, copiar, reproduzir, republicar, fazer
limitada. Além disso, o idioma padrão da garantia da Avaya, assim upload, postar, transmitir ou distribuir de qualquer forma qualquer
como as informações referentes ao suporte deste produto, desde conteúdo, total ou parcial, inclusive quaisquer códigos e software,
que sob garantia, estão disponíveis aos clientes da Avaya e outras a menos que expressamente autorizado pela Avaya. A
partes no site de suporte da Avaya: http://support.avaya.com ou o reprodução, transmissão, disseminação, armazenamento ou uso
sucesso de site como determinado pela Avaya. Observe que se sem o expresso consentimento por escrito da Avaya pode ser
o(s) Produto(s) foi(foram) adquirido(s) de um revendedor considerado crime, assim como um delito civil nos termos da
autorizado da Avaya fora dos EUA ou do Canadá, a garantia é legislação aplicável.
fornecida pelo dito canal revendedor parceiro e não pela Avaya.
Componentes de Terceiros
Licenças
“Componentes de Terceiros” significam que alguns programas, ou
OS TERMOS DA LICENÇA DE SOFTWARE DISPONÍVEIS NO suas partes, incluídos no Software podem conter Software ou o
SITE DA AVAYA, HTTP://SUPPORT.AVAYA.COM/LICENSEINFO Serviço Hospedado (incluindo software de código aberto) de
SÃO APLICÁVEIS A TODOS QUE BAIXAM, USAM E/OU acordo com contratos de terceiros (“Componentes de Terceiros”),
INSTALAM SOFTWARE AVAYA, COMPRADO DA AVAYA INC., que contêm termos referentes aos direitos de uso de
DE QUALQUER AFILIADA DA AVAYA OU DE PARCEIRO DE determinadas partes do Software (“Condições de Terceiros”).
CANAL DA AVAYA (CONFORME APLICÁVEL) SOB ACORDO Conforme necessário, as informações a respeito de código-fonte
COMERCIAL COM A AVAYA OU PARCEIRO DE CANAL DA do SO Linux (para produtos que distribuíram código-fonte do SO
AVAYA. A MENOS QUE AUTORIZADO POR ESCRITO PELA Linux) e a identificação dos detentores dos direitos autorais dos
AVAYA, A AVAYA NÃO ESTENDE ESTA LICENÇA SE O Componentes de terceiros e as Condições de terceiros aplicáveis
SOFTWARE FOI OBTIDO POR OUTRO FORNECEDOR QUE estão disponíveis nos produtos, na Documentação ou no site da
NÃO A AVAYA, UMA AFILIADA DA AVAYA OU UM PARCEIRO Avaya em: http://support.avaya.com/Copyright ou site sucessor
DE CANAL DA AVAYA; A AVAYA SE RESERVA O DIREITO DE conforme designado pela Avaya. Você concorda com as
TOMAR MEDIDAS LEGAIS CONTRA VOCÊ E QUALQUER Condições de terceiros para qualquer Componente de terceiros.
OUTRA PESSOA QUE USE OU VENDA O SOFTWARE SEM
UMA LICENÇA. AO INSTALAR, FAZER DOWNLOAD OU USAR T9 Text Input e outros produtos estão cobertos por uma ou mais
O SOFTWARE, OU AUTORIZAR OUTROS A FAZÊ-LO, EM SEU das seguintes patentes: Pat. EUA Nos. 5.187.480,5.818.437,
NOME E DA ENTIDADE PARA A QUAL VOCÊ INSTALOU OU 5.945.928, 5.953.541, 6.011.554, 6.286.064, 6.307.548, 6.307.549
USA O SOFTWARE (DENOMINADA AQUI DE MANEIRA e 6.636.162,6.646.573, 6.970.599; Austrália Pat. Nos. 727539,
INTERCAMBIÁVEL COMO “VOCÊ” E “USUÁRIO FINAL”), VOCÊ 746674, 747901; Áustria Pat. Nos. AT225534, AT221222; Brasil
CONCORDA COM ESTES TERMOS E CONDIÇÕES E CRIA UM P.I. No. 9609807-4; Canadá Pat. Nos. 1.331.057,
CONTRATO OBRIGATÓRIO ENTRE VOCÊ E A AVAYA INC. OU 2.227.904,2.278.549, 2.302.595; Japão Pat. Nos. 3532780,
A EMPRESA AFILIADA DA AVAYA APLICÁVEL (“AVAYA”). 3492981; Reino Unido Pat. No. 2238414B; Hong Kong Pat.
Padrão No. HK1010924; República de Cingapura Pat. Nos. 51383,
A Avaya concede a Você uma licença dentro do escopo dos tipos 66959, 71979; União Europeia Pat. Nos. 1 010 057 (98903671,0),
de licença descritos abaixo, com exceção do Software Herdado da 1 018 069 (98950708,2); República da Coreia Pat. Nos.
Nortel, para o qual o escopo da licença está detalhado abaixo. KR201211B1, KR226206B1, 402252; República Popular da China
Quando a documentação do pedido não identificar expressamente Pat. No. ZL96196739.0; México Pat. Nos. 208141, 216023,
o tipo de licença, a licença aplicável será a Licença para os
218409; Rússia Pat. Nos. 2206118, 2214620, 2221268; aplicações
de patentes adicionais estão pendentes
Prevenção contra fraudes tarifárias
“Fraude Tarifária” é o uso não autorizado do sistema de
telecomunicações por uma parte não autorizada (por exemplo,
uma pessoa que não seja funcionário, agente, prestador de
serviços ou que não trabalhe em nome de sua empresa). Esteja
ciente de que há risco de fraude tarifária associado a seu sistema
e que essas fraudes podem resultar em despesas adicionais
significativas pelos serviços de telecomunicações.
Intervenção da Avaya contra Fraudes
Caso suspeite de estar sendo vítima de fraudes tarifárias e precise
de assistência ou suporte técnico, ligue para a linha direta de
intervenção contra fraudes de tarifação do centro de assistência
técnica da Avaya através do telefone +1-800-643-2353 nos
Estados Unidos e Canadá. Para obter números de telefone
adicionais, consulte o site de suporte da Avaya: http://
support.avaya.com ou qualquer sucessor de tal site como
determinado pela Avaya. Suspeitas de vulnerabilidades de
segurança dos Produtos Avaya devem ser comunicadas à Avaya
através do e-mail: securityalerts@avaya.com.
Marcas comerciais
Todas as marcas registradas da Avaya pertencem aos seus
respectivos proprietários. Linux® é uma marca registrada de Linus
Torvalds nos Estados Unidos e outros países.
Download da documentação
Para obter as versões mais atuais da Documentação, consulte o
site de suporte da Avaya: http://support.avaya.com ou qualquer
sucessor de tal site conforme determinado pela Avaya.
Contato com o suporte da Avaya
Consulte o site de suporte da Avaya, http://support.avaya.com,
para obter avisos e artigos sobre o produto ou Serviço
Hospedado, ou para informar um problema com o seu produto ou
Serviço Hospedado Avaya. Para obter uma lista de números de
telefone e endereços de contato, vá para o site de suporte da
Avaya, http://support.avaya.com (ou o sucessor de tal site
conforme determinado pela Avaya), role a página para baixo e
selecione Contato com o suporte da Avaya.
Declaração de exposição à radiação da FCC/Industry Canada
Este dispositivo atende aos limites de exposição à radiação de RF
da FCC e da Industry Canada para a população em geral
(ambiente não controlado) e não deve estar no mesmo local ou
ser operado em conjunto com qualquer outra antena ou
transmissor.
Aviso
O receptor do monofone contém dispositivos magnéticos que
podem atrair pequenos objetos metálicos. Deve-se tomar cuidado
para evitar ferimentos pessoais.
Aviso sobre Energia através da Ethernet (PoE)
Este equipamento precisa ficar conectado a redes PoE sem
roteamento à usina externa.
Conteúdo
Capítulo 1: Introdução ao Avaya Call Center agent deskphones.................................. 5

Diferenças entre os deskphones H.323 e SIP ...................................................................... 5
Sobre as telas do Telefone do Agente de Call Center............................................................ 6
Sobre modos de trabalho e estados de agente..................................................................... 7
Sobre ícones relacionados a Call center.............................................................................. 9
A linha de Status do agente exibe combinações para agentes............................................. 11
Sobre chamadas recebidas............................................................................................... 14
Sobre o Indicador de Mensagem em Espera...................................................................... 15
Capítulo 2: Operações do Agente de Call Center.......................................................... 16
Sobre recursos de Agente de Call Center........................................................................... 16
Sobre Códigos de Motivo.................................................................................................. 16
Realizando logon como um agente.................................................................................... 16
Realizando logoff como agente......................................................................................... 18
Ativando Tarefa pós-chamada (ACW)................................................................................ 18
Ativando Pausa (Aux)....................................................................................................... 19
Ativando Operação Automática......................................................................................... 19
Ativando Operação Manual (MI)........................................................................................ 20
Ativando Cancelamento de logoff...................................................................................... 21
Capítulo 3: Operações do Call Center Deskphone........................................................ 22
Como atender e fazer chamadas....................................................................................... 22
Como alternar para outro deskphone durante uma chamada ativa....................................... 23
Habilitar sinalização bidirecional do headset sem fio........................................................... 23
Como visualizar o status de presença do contato................................................................ 23
Como alterar o status de presença.................................................................................... 24
Como habilitar ETC quando DND estiver ativo.................................................................... 24
Inserindo Contagens de Incidências.................................................................................. 24
Inserindo Códigos de atividade de chamada....................................................................... 25
Como exibir Estatísticas da Fila......................................................................................... 26
Como exibir Estatísticas Vu............................................................................................... 27
Ativando auxílio do supervisor........................................................................................... 28
Como exibir ASAI UUI...................................................................................................... 28
4 Como usar os Deskphones Avaya 9608/9608G/9611G IP SIP para agentes da central de atendimento
Agosto de 2015
Comentários sobre o documento? infodev@avaya.com
Capítulo 1: Introdução ao Avaya Call
Center agent deskphones
Os modelos 9608, 9608G, 9611G, 9621G, 9641G e 9641GS são deskphones multilinha que
podem ser usados em um ambiente comercial padrão ou com o Avaya Call Center 3.0 ou
versões posteriores. Os 9621G, 9641G e 9641GS são deskphones com base em toque com um
visor colorido. O 9611G, o 9608 e o 9608G são telefones com base em botão. O 9611G tem um
visor colorido, enquanto que o 9608 tem um visor monocromático.
Você pode conectar um adaptador de headset duplo aos modelos 9641G, 9641GS, 9608 e
9611G para que duas pessoas possam escutar as chamadas. Você pode conectar até três
módulos de botão para esses modelos, para ampliar a Aparência em chamada, recursos ou
ambos.
Além disso, o 9641G e 9641GS tem um painel frontal opcional designado especificamente para
o uso deste modelo em um call center. Com esses deskphones você pode obter recursos
convenientes, incluindo uma Tela de telefone para visualizar e gerenciar chamadas e ícones
indicando o status do agente, os estados da chamada, o status do recurso, as chamadas
enfileiradas e as chamadas perdidas. Usando os botões de recursos designados, você pode
alterar seu modo de trabalho ou status de agente com um toque.
Talvez nem todas as funções e recursos descritos neste guia do usuário estejam disponíveis em
seu deskphone ou sejam aplicáveis à maneira que seu call center opera. Se você descobrir que
uma função ou recurso não está disponível, entre em contato com o supervisor ou com o
administrador.
Importante:
Este guia descreve apenas os recursos e o funcionamento dos deskphones 9608 e 9611G
em um ambiente de call center. Os guias de usuário específicos tratam da operação padrão
do deskphone e de recursos como efetuar chamadas, revisar o histórico de chamadas,
chamadas em conferência e modificar as opções do deskphone e configurações para suas
preferências pessoais. Dependendo do modelo de deskphone que você está usando,
consulte Guia do Usuário Avaya one-X® Deskphone SIP para Telefone IP 9608 e 9611G ou
o Guia do Usuário do Avaya one-X® Deskphone SIP 9621G e 9641G para Telefones IP da
Série 9600, disponíveis no site de suporte da Avaya: http://avaya.support.com.
Diferenças entre os deskphones H.323 e SIP
Agosto de 2015 Como usar os Deskphones Avaya 9608/9608G/9611G IP SIP para agentes da central de
atendimento 5
Introdução ao Avaya Call Center agent deskphones
Existem diferenças entre os deskphones H.323 e SIP, que incluem:

• O recurso Agent Greetings é suportado por deskphones H.323, mas não está disponível
atualmente para deskphones 96x1 SIP. O recurso é suportado apenas com telefones que
usam o aplicativo Avaya one-X® Deskphone H.323.
• Recursos de Call Center, tais como logon e logoff, funcionam de um modo diferente com
SIP, usando as capacidades avançadas da arquitetura SIP.
• Caso os dígitos coletados estejam disponíveis para uma chamada, eles aparecem na linha
Status do agente automaticamente nos deskphones SIP. Não é necessária nenhuma ação
de sua parte.
Sobre as telas do Telefone do Agente de Call Center

Sua tela Telefone exibe informações sobre suas configurações de telefone e de agente, como
também informações sobre chamadas.
O que é exibido em sua tela Telefone depende do modelo de seu telefone e do que foi
configurado para o seu sistema por seu administrador de sistema.
No. Nome Descrição

1 Exibição de Linha Exibe informações de data, horário e configurações.
Superior
2 Linha de Status do Exibe informações do agente, tais como modo de trabalho e estado e,
agente quando fornecidos, dígitos coletados.
Caso os dígitos coletados estejam disponíveis com a chamada, eles são
exibidos sem precisar de uma ação de sua parte.
Caso Informação Usuário a Usuário (UUI) esteja associada à chamada, ela
é exibida aqui quando você pressionar o botão UUI-Info.
3 Linha informações Exibe informações de Estatísticas Vu quando você pressiona o botão
do agente Estatísticas Vu.
Continuação da Tabela…
Agosto de 2015
Sobre modos de trabalho e estados de agente

Ao pressionar o botão Estatísticas de fila, as informações das Estatísticas
de Fila substituem as informações de Estatísticas Vu. Caso Pausa
Interrompível esteja ativada, a mensagem Pausa Interrompível é exibida.
4 Teclas programáveis Clique para realizar esta tarefa. O que for exibido aqui dependerá de quais
recursos estão ativados e se você está na chamada.

1 Área de ícone Exibe ícones tais como Logoff forçado, Cancelamento de Logoff forçado,
alterações de estado pendentes e configurações do telefone.
2 ID de agente Exibe sua ID de agente quando você realiza logon. O ramal de telefone é
exibido quando você não está conectado.
3 Modo de trabalho do Exibe seu modo de trabalho do agente: Automático ou manual.
agente
Nenhum ícone é exibido quando o agente não está conectado. Da mesma
forma, nenhum ícone é exibido se você estiver conectado e não tiver
selecionado um modo de trabalho.
4 Estado de agente Exibe seu estado de agente como um ícone: Disponível, Pausa (com ou
sem Código do Motivo), Tarefa pós-chamada ou Em chamada (ACD ou
não-ACD). Consulte Sobre ícones relacionados a call center na
página 9.
5 Tela Recursos Clique nos botões de seta para cima e para baixo para acessar as
Recursos do Call Center selecionadas.
A exibição de linha superior, linha de Estado do agente e linha de Informações do agente

também são visíveis ao visualizar a tela Recursos.
Sobre modos de trabalho e estados de agente

Quando estiver conectado como um agente, a linha de status do agente mostra o modo de
trabalho o estado atuais de funcionamento.
atendimento 7
Quando conectado, o modo de trabalho do agente é Pausa, mas alterado para Entrada
Automática e Entrada manual se a chamada ACD for recebida.
Os estados de agente são:
Estado Descrição
Disponível Este estado é automaticamente atribuído quando você está disponível
para receber chamadas ACD. Com Operação Automática, você retorna
para Disponível após cada chamada ser liberada. Com Operação
Manual, você deve pressionar Operação Manual para retornar ao estado
disponível.
Pausa Você é colocado no estado de Pausa após logon do agente sem um

modo de trabalho especificado. Você deve mudar para modo de trabalho
Operação Automática ou Manual para se tornar disponível para receber
chamadas de entrada do call center e para selecionar seu modo de
operação. É possível voltar para Pausa, para indicar que não está
disponível para receber chamadas do call center, por exemplo, quando
deseja fazer um intervalo. Dependendo de como o sistema é
administrado, talvez seja solicitado que você insira um Código de Motivo
ao mudar para Pausa.
Tarefa pós-chamada Mudar para ACW para executar trabalho pós-atendimento, como
preencher um formulário relacionado à chamada. O sistema de
distribuição de chamadas automaticamente altera seu estado de agente
para ACW caso você esteja no modo Operação Manual.
Você também podo entrar neste estado automaticamente quando está
em modo Operação Automática, caso seu administrador de sistema
tenha configurado ACW automático para um período de tempo
predeterminado, após a conclusão da chamada.
Em chamada Este estado é automaticamente atribuído quando você está ativo em
uma chamada. Caso esteja ativo em uma chamada ACD, o ícone “Em
chamada ACD” é exibido, do contrário, o ícone “Em chamada não-
-ACD” é exibido.
Logoff forçado Este estado é atribuído em um horário específico determinado por seu
administrador de sistema. O ícone Logoff forçado é exibido na linha
superior somente se o administrador atribuiu um horário de logoff para
você. Caso não esteja em uma chamada, você é desconectado do ACD
independentemente do estado de agente no qual você se encontra.
Cancelamento de logoff Você pode invocar este estado caso queira continuar trabalhando após
seu horário de logoff predeterminado. O ícone de Cancelamento de
logoff é exibido na linha superior somente se você invocou o
cancelamento do Logoff forçado administrativamente antes do horário
agendado.
Estados pendentes são atribuídos quando você solicita uma alteração de estado enquanto ativo
em uma chamada. Por exemplo, você solicita para alterar para um estado de pausa enquanto
está ativo em uma chamada. Quando a chamada é liberada, a alteração de estado pendente
imediatamente entra em vigor.
Agosto de 2015
Sobre ícones relacionados a Call center
Sobre ícones relacionados a Call center

O que você vê na tela do Deskphone depende dos recursos que estão provisionados para o seu
Deskphone.
Nota:
O Deskphone 9611G Deskphone exibe ícones coloridos.
O 9608 Deskphone exibe ícones em branco e preto.
Ícone Nome do Onde Descrição

ícone aparece
Tarefa pós- Linha de O Deskphone exibe este ícone quando você ativa
-chamada status do o ACW.
agente
Use este estado quando estiver executando
qualquer trabalho relacionado a pós-atendimento,
tal como preencher formulários após uma
chamada ACD.
ACW Exibição da O Deskphone exibe este ícone quando você ativa
pendente linha superior ACW quando está ativo em uma chamada.
Pausa Linha de O Deskphone exibe este ícone quando você ativa

status do a Pausa.
agente
Entre neste estado quando você está executando
atividades não-ACD tais como fazendo um
intervalo ou fazendo uma chamada de saída. Você
pode precisar inserir um Código de Motivo para
entrar no estado Pausa, caso esta exigência tenha
sido configurada por seu administrador de sistema.
Pausa Exibição da O Deskphone exibe este ícone quando você ativa
Pendente linha superior Pausa quando está ativo em uma chamada.
Disponível Linha de Você está disponível para qualquer chamada de

status do entrada.
agente
O Deskphone exibe este ícone quando você não
está em Pausa, ACW ou ativo em uma chamada.
Disponível Exibição da O Deskphone exibe este ícone quando você está
pendente linha superior alterando seu status para Disponível, saindo
Pausa ou ACW, e está ativo em uma chamada.
Logoff Exibição da O Deskphone exibe este ícone quando Logoff

forçado linha superior forçado está ativo para sua ID de agente.
atendimento 9

ícone aparece
Cancelament Exibição da O Deskphone exibe este ícone caso você tenha
o de Logoff linha superior ativado o Cancelamento de Logoff forçado.
forçado
Logoff Exibição da O Deskphone exibe este ícone caso você

pendente linha superior pressione o botão de Logoff enquanto esta ativo
em uma chamada, ou quando o horário de Logoff
forçado chega e você está ativo em uma chamada
ACD.
Ícone de Linha de O Deskphone exibe este ícone quando você
alerta status do recebe uma chamada. Quando você recebe uma
agente chamada ACD ou DAC, o ícone exibe o respectivo
texto, ACD ou DAC, horizontalmente ao lado do
sino.
Em chamada Linha de O Deskphone exibe este ícone quando você está
status do ativo em uma chamada. Quando você recebe uma
agente chamada ACD ou DAC, o ícone exibe o respectivo
texto, ACD ou DAC, horizontalmente.
Caso esteja ativo em uma chamada ACD, o ícone
Em chamada ACD é exibido, do contrário, o ícone
Em chamada não-ACD é exibido.
Chamada em Linha de O Deskphone exibe este ícone quando você
espera status do coloca uma chamada de espera. Quando você
agente coloca uma chamada ACD ou DAC em espera, o
ícone exibe o respectivo texto, ACD ou DAC,
verticalmente.
Estatísticas linha O Deskphone exibe este ícone quando você ativa
da Fila Informações as Estatísticas da Fila.
do Agente
O ícone de relógio aparece antes do horário da
chamada mais antiga e o ícone chamadas aparece
antes do número de chamadas na fila.
Aviso de Botão do O Deskphone exibe este ícone para indicar que o
Limiar de recurso limite de tempo para a chama mais antiga na fila
Tempo na Estatísticas foi alcançado.
Fila da Fila
Aviso de Botão do O Deskphone exibe este ícone quando o número

limiar de recurso de chamadas na fila alcançou o máximo
chamada Estatísticas configurado por seu administrador de sistema.
da Fila
Ícone do UUI Linha de Caso uma chamada de entrada possua

status do informações do UUI, a lâmpada do botão de
agente recurso UUI se torna firme.
Quando você toca no recurso ou pressiona o
botão associado a este recurso, o Deskphone
exibe este ícone antes das informações do UUI.
Agosto de 2015
A linha de Status do agente exibe combinações para agentes

ícone aparece
Informações Linha de Caso a chamada de entrada possua informações
de dígitos status do de dígitos coletados, o Deskphone exibe este
coletados agente ícone antes dos dígitos.
Dígitos coletados são os dígitos que o chamador
digitou antes de chegar a você.
A linha de Status do agente exibe combinações para

agentes
O que você vê na linha de Status do agente depende do que está fazendo no momento (o seu
modo de trabalho de agente) e se está inativo ou tem uma chamada ativa, retida ou recebida.
No exemplo a seguir, a linha de Status do agente indica que você está em modo de Operação
Automática e que há uma chamada DAC recebida.
Use esta tabela como um guia para possíveis combinações da linha de status do agente.
• ACD=Distribuição Automática de Chamadas
• ACW=Tarefa pós-chamada
• Auto=Operação Automática
• Aux=Estado Pausa
• DAC=Chamada de Agente Direta
• Man=Operação Manual
• RC=Código de Motivo #
Modo de Status do Área de ícone O que isso significa:
Trabalho do agente exibe mostra
agente exibe
Auto ou Man Você está pronto para receber chamadas
DAC ou ACD
Auto ou Man Recebidas Você possui uma chamada não-ACD ou
não-DAC recebida.
Auto ou Man ACD-recebida Você possui uma chamada ACD recebida.
atendimento 11

agente exibe
Auto ou Man DAC-recebida Você possui uma chamada DAC recebida.
Auto ou Man Em-ACD Você está em uma chamada ACD.
Auto ou Man Em-ACD Uma chamada DAC está em espera na fila

enquanto você está em uma chamada ACD.
Auto ou Man Em-DAC Você está em uma chamada DAC.
Auto ou Man Em-DAC Uma chamada DAC está em espera na fila

enquanto você está em uma chamada DAC.
Auto ou Man Retenção Você tem uma chamada não-ACD, não-DAC

em espera.
Auto ou Man Retenção Uma chamada DAC está em espera na fila

enquanto você tem uma chamada não-ACD,
não-DAC em espera.
Auto ou Man Em-ACD-espera Você tem uma chamada ACD em espera.
Auto ou Man Em-ACD-espera Uma chamada DAC está em espera na fila

enquanto você tem uma chamada ACD em
espera.
Auto ou Man Em-DAC-espera Você tem uma DAC em espera.
Auto ou Man Em-DAC-espera Uma chamada DAC está em espera na fila

enquanto você tem uma DAC em espera.
Auto ou Man Aux ou Aux com Você está em pausa (Aux) e não está
RC disponível para receber chamadas DAC ou
ACD.
Agosto de 2015
A linha de Status do agente exibe combinações para agentes

agente exibe
(RC, caso Nota:
aplicável)
Caso você tenha acabado de fazer
logon como um agente, o modo de
trabalho está em branco.
Auto ou Man Aux ou Aux com Uma chamada DAC está em espera na fila
RC enquanto você está em pausa (aux) e
indisponível para receber chamadas DAC ou
ACD.
Nota:
(RC, caso
aplicável) Caso você tenha acabado de fazer
logon como um agente, o modo de
trabalho está em branco.
Auto ou Man ACW Você está executando Tarefa pós-chamada
e não está disponível para receber
chamadas DAC ou ACD.
Auto ou Man ACW Uma chamada DAC está em espera na fila

enquanto você está executando Tarefa pós-
-chamada e não está disponível para
receber chamadas DAC ou ACD.
Auto ou Man Em-ACD Pausa Pend ou Você está ativo em uma chamada,
Pausa RC Pend alternando para estado de pausa e não
possui chamadas pendentes ou recebidas.
ou
Em-DAC
Auto ou Man Em-ACD Pausa Pend ou Você está ativo em uma chamada, uma
Pausa RC Pend chamada DAC está em espera na fila
enquanto você está alternando para estado
ou de pausa.
Em-DAC
Nota:
Caso você coloque uma chamada em
espera, o ícone da linha de Status do
agente exibirá o ícone Em espera.
Auto ou Man Em-ACD ACW Pend Você está ativo em uma chamada,
alternando para estado ACW e não possui
chamadas pendentes ou recebidas.
ou
Em-DAC
Auto ou Man Em-ACD ACW Pend Você está ativo em uma chamada e uma
chamada DAC está em espera na fila
atendimento 13

agente exibe
enquanto você está alternando para estado
ou de pausa.
Em-DAC Nota:
Caso você coloque uma chamada em
espera, o ícone da linha de Status do
agente exibirá o ícone Em espera.
Sobre chamadas recebidas

As informações que são exibidas para uma chamada de entrada dependem do tipo de chamada
e do que foi configurado para o seu sistema.
Informações do VDN
Dependendo de como a programação de vetor está configurada para seu sistema, as chamadas
recebidas podem atravessar múltiplos VDNs (Número de Diretório do Vetor) ou ficar dentro do
VDN original que as recebeu.
Nota:
Um VDN (Número de Diretório do Vetor) é um número de contato no CM que, em geral, é
usado como um ponto de entrada de uma chamada em um Call Center. É, em muitos
casos, o mapeamento de um número de telefone 1–800 que o chamador disca para
acessar os serviços fornecidos por um Call Center.
Caso a chamada atravesse múltiplos VDNs, um destes é configurado como o VDN ativo para a
chamada. O VDN ativo controla quais informações são exibidas no deskphone que recebe a
chamada.
Seu Deskphone exibe as informações a seguir: “caller_ID info→ VDN_name”, onde “caller_ID
info” é a identificação da parte chamadora, caso disponível, e “VDN_Name” é o nome
administrado do VDN ativo antes da entrega a você. O VDN ativo para uma chamada
redirecionada não atendida, em conjunto a um indicador CR (Chamada Redirecionada), é
exibido para uma chamada de entrada, como acontece para chamadas que são recebidas de
redirecionamento RONA (Roteamento Quando Sem Resposta).
ASAI UUI
Ao receber uma chamada com UUI (Informação Usuário a Usuário), o botão do recurso UUI Info
é aceso na tela do Deskphone. Ao pressionar a tecla UUI Info, o ícone UUI é exibido seguido
pela informações do UUI. O ícone UUI é usado para distinguir informações do UUI de outras
informações da chamada, tais como dígitos coletados.
Agosto de 2015
Sobre o Indicador de Mensagem em Espera
Dígitos coletados
Caso dígitos coletados estejam associados à chamada de entrada, os dígitos são exibidos na
linha de Status do agente, sem que seja necessária qualquer ação de sua parte. O ícone Info é
exibido, seguido pelas informações de dígitos coletados.
O momento em que estas informações são apagadas da linha de Status do agente depende da
configuração de seu sistema.
Tipo de alerta de toque de chamada recebida
• Todas as chamadas ACD ou DAC internas tocam com um tipo de alerta interno.
• Todas as chamadas ACD ou DAC externas tocam com um tipo de alerta externo.
• Todas as chamadas ACD ou DAC prioritárias tocam com um tipo de alerta prioritário.
• Todos os telefones, ao receberem uma chamada de assistência do supervisor, tocam com
o alerta prioritário.
Sobre o Indicador de Mensagem em Espera

Um LED iluminado vermelho no canto superior direito do deskphone e o Botão mensagem na
placa frontal do deskphone indicam que você possui mensagens de caixa postal não abertas.
Caso o Alerta Visual esteja habilitado, o LED do canto também pisca quando você recebe uma
chamada de entrada. Dependendo da configuração do sistema, os indicadores de mensagem
em espera indicam mensagens para o ramal do deskphone ou para a LogonID do agente após
o agente realizar logon. Quando configurado para a LogonID do Agente, as indicações de
mensagem em espera são para o agente quando este estiver logado. Imediatamente após o
logon do agente, a tela exibe Indicador de Mensagem em Espera para o Agente com
ID ou Indicador de Mensagem em Espera é indicado ao ramal.
Seu Deskphone também pode ser configurado para indicar quando outros ramais possuem
mensagens de caixa postal não abertas, usando a indicação de lâmpada dos botões de recurso
MWI (Indicador de Espera de Mensagem) específicos definidos para cada ramal a ser
monitorado. Caso o administrador tenha habilitado esse recurso, a lâmpada de botão estará
verde e a tela de toque exibirá um ícone de envelope aberto quando existirem mensagens não
abertas para os ramais configurados no deskphone.
Quando todas as mensagens forem eliminadas, a tela de toque exibe um ícone de envelope
fechado.
atendimento 15
Capítulo 2: Operações do Agente de
Call Center
Sobre recursos de Agente de Call Center

A maioria dos recursos de Call Center são provisionais e configurados por seu administrador de
sistema. Você pode não ver todos os recursos descritos nos próximos dois capítulos.
O nome do recurso que é exibido no seu deskphone depende das suas configurações.
Nota:
O modo de meia-largura é compatível com os recursos do Avaya Aura® Contact Center
Elite.
Sobre Códigos de Motivo

Alguns recursos de Call Center, tais como Logoff de Agente e estado de Pausa (Aux), podem
exigir que você insira um Código de Motivo.
Códigos de Motivo são configurados como “Obrigatórios” ou “Solicitados”, ou “Nenhum”.
Obrigatório significa que um Código de Motivo deve ser inserido e solicitado significa que você
pode ignorar a inserção de um Código de Motivo.
Caso seu administrador de sistema não tenha configurado Códigos de Motivo, pode não ser
solicitado a você que insira um Código de Motivo.
Entre em contato com seu administrador de sistema ou supervisor para maiores informações
sobre os Códigos de Motivo que seu sistema utiliza.
Realizando logon como um agente

Pré-requisitos
Para fazer logon como um agente, seu ramal deve estar registrado na rede Avaya Aura e você
deve possuir sua ID de agente e, caso solicitado por seu administrador de sistema, sua senha.
Procedimento
1. Pressione as setas de navegação para esquerda ou direita para acessar a lista de
Recursos.
Agosto de 2015
Realizando logon como um agente
2. A partir da lista de Recursos, selecione Logon de Agente usando as setas de

navegação para cima e para baixo.
3. Pressione Selecionar ou pressione o botão OK.
4. Entre a sua ID de agente.
5. Pressione Insira ou pressione o botão OK.
6. Caso uma senha de agente tenha sido configurada, insira sua senha. Caso contrário,
prossiga ao próximo passo.
7. Pressione Insira ou pressione o botão OK.
Resultado
O deskphone exibirá as informações a seguir:
• Se o Indicador de mensagem em espera estiver configurado para sua ID de agente ou
para o ramal.
• A quais especialidades de agente você está atribuído e em quais está conectado
• A quais especialidades de agente você está atribuído mas não conectado, talvez porque a
especialidade atribuída tenha atingido um limite de sistema pré-determinado
Nota:
Você pode visualizar informações de Especialidades a qualquer momento, pressionando a
tecla Especialidades na tela Recursos.
Ao fazer logon, seu estado de agente é Pausa e você não possui um modo de trabalho
atribuído. Você deve selecionar um modo de trabalho para se tornar disponível.
Após realizar logon com sucesso, o recurso Logon de Agente alterna para o recurso Logoff de
Agente.
Nota:
Caso você insira uma senha incorreta, você ouvirá um som de erro e a seguinte mensagem
de erro será exibida na tela:
Senha incorreta
atendimento 17
Operações do Agente de Call Center
Realizando logoff como agente

Pré-requisitos
Seu administrador de sistema pode configurar Códigos de Motivo como “Obrigatórios,” o que
significa que um Código de Motivo deve ser inserido quando do Logoff de um Agente. Entre em
contato com seu administrador de sistema ou supervisor para maiores informações sobre os
Códigos de Motivo que seu sistema utiliza.
Procedimento
Recursos.
2. A partir da lista de Recursos, selecione Logoff de Agente usando as setas de
navegação para cima e para baixo.
4. Caso esteja configurado por seu administrador de sistema, insira o Código de Motivo
para logoff.
5. Pressione Insira, ou pressione o botão OK.
Resultado
Após um logoff bem sucedido, o recurso Logoff de Agente alterna para o recurso Logon de
Agente.
Ativando Tarefa pós-chamada (ACW)

Sobre esta tarefa
Você pode ativar o Tarefa pós-chamada a qualquer momento enquanto estiver logado como um
agente. Caso o Tarefa pós-chamada seja ativado enquanto em uma chamada, o telefone
indicará que o Tarefa pós-chamada estará pendente até que sua chamada ativa seja liberada.
Procedimento
Recursos.
2. A partir da lista de Recursos, selecione Tarefa pós-chamada usando as setas de
navegação para cima ou para baixo.
3. Pressione Selecionar, ou pressione o botão OK.
Resultado
O ícone Tarefa pós-chamada ( ) é exibido na Linha de Status do agente.
Agosto de 2015
Ativando Pausa (Aux)
Ativando Pausa (Aux)

Sobre esta tarefa
Você pode ativar o estado Pausa para notificar o sistema que você não está disponível para
qualquer chamada no momento.
Caso esteja configurado por seu administrador de sistema, você pode precisar especificar um
motivo inserindo um Código de Motivo.
Nota:
Seu Deskphone suporta o recurso Pausa Interrompível. Caso esteja configurado para seu
sistema, este recurso pode exibir mensagens tais como “Você está sendo solicitado” e o
sistema pode alterar seu status para Operação Manual ou Automática.
Para mais informações, consulte Sobre os códigos de motivo na página 16.
Procedimento
Recursos.
2. A partir da lista de Recursos, selecione Pausa usando as setas de navegação para cima
ou para baixo.
4. Caso Códigos de Motivo opcionais ou obrigatórios tenham sido configurados pode seu
administrador de sistema, insira o Código de Motivo.
5. Pressione Selecionar, ou pressione o botão OK.
Resultado
O ícone Pausa ( ) é exibido na linha de Status do agente, seguido pelo Código de motivo
(caso inserido), ou o ícone Pausa Pendente ( ) é exibido no visor de linha superior, seguido
do Código de Motivo (caso inserido).
Nota:
Você visualiza o ícone de Pausa Pendente caso você ative a Pausa enquanto estiver ativo
em uma chamada. Uma vez que a chamada tenha sido liberada, você entra no estado
Pausa.
Ativando Operação Automática

Sobre esta tarefa
O modo de trabalho operação automática permite que você retorne à fila disponível de DAC
(Distribuição Automática de Chamadas) assim que você encerra a chamada atual.
Nota:
Na maioria das configurações, somente o recurso Operação Automática ou Operação
Manual está disponível, não ambos.
atendimento 19
Operações do Agente de Call Center
Procedimento
Recursos.
2. A partir da lista de Recursos, selecione Operação Automática usando as setas de
Resultado
Os ícones Automático e Disponível ( ) são exibidos na linha de Status do Agente e você está
disponível para receber chamadas.
Ativando Operação Manual (MI)

Sobre esta tarefa
O modo de trabalho por operação manual exige que você pressione o botão de operação
manual após cada chamada, para que você se torne disponível para atender a fila de chamadas
DAC.
Nota:
Na maioria das configurações, somente o recurso Operação Automática ou Operação
Manual está disponível, não ambos.
Quando estiver em modo de operação manual, o sistema muda seu status automaticamente
para ACW (Tarefa pós-chamada) assim que você encerra a chamada atual. Para retornar à fila
disponível do DAC (Distribuidor Automático de Chamadas), você deve ativar o modo de
operação manual novamente.
Nota:
Dependendo de seu provisionamento, talvez seja solicitado a você que insira uma
contagem de Incidências ou Código de atividade da chamada, antes que seja concedido o
acesso ao modo de operação manual. Entre em contato com seu supervisor para
informações adicionais.
Procedimento
Recursos.
2. A partir da lista de Recursos, selecione Operação Manual usando as setas de
Resultado
Os ícones Manual e Disponível ( ) são exibidos na linha de Status do agente.
Agosto de 2015
Ativando Cancelamento de logoff
Ativando Cancelamento de logoff

Sobre esta tarefa
Caso esteja configurado pelo seu administrador de sistema, o sistema automaticamente realiza
seu logoff em um horário predefinido. Caso você precise continuar trabalhando após seu horário
alocado, use o recurso Cancelamento de logoff para desativar o logoff automático.
Nota:
Você deve ativar o recurso Cancelamento de logoff do seu horário especificado de logoff.
Caso você esteja ativo em uma chamada e tenha chegado ao horário de logoff predefinido
configurado pelo seu administrador, você ouvirá um som de alerta que indicará que o logoff
está pendente. Você pode solicitar o cancelamento do logoff enquanto estiver na chamada;
o alerta cessa e você continuará logado após a chamada ser liberada.
Procedimento
Recursos.
2. A partir da lista de recursos, selecione Cancelamento de logoff usando as setas de
Resultado
O ícone de Cancelamento de logoff ( ) é exibido no visor de linha superior caso tenha sido
ativado antes do horário de logoff predefinido ter sido alcançado.
atendimento 21
Capítulo 3: Operações do Call Center
Deskphone
Como atender e fazer chamadas

Sobre esta tarefa
Quando estiver logado, disponível e receber uma chamada ACD de entrada, o telefone exibe
uma sequência de até 16 dígitos na linha de Informações do Agente, caso os dígitos coletados
estejam associados à chamada.
Procedimento
1. Ao receber uma chamada de entrada, você pode:
• Pressione Atender para atender a chamada.
• Pressione Ignorar para silenciar o alerta sem atender a chamada.
2. Pressione Liberar para encerrar a chamada atual.
Resultado
Caso a chamada de entrada possua informações de dígitos coletados, elas são
automaticamente exibidas na linha de Informações do Agente. O ícone Informações ( )é

exibido antes dos dígitos.
Caso a chamada de entrada possua informações do UUI associadas a ela, o botão UUI Info se
acende. Ao apertar o botão UUI Info, o Deskphone exibe as informações do UUI na linha de
Informações do Agente, com o ícone do UUI ( ) sendo exibido antes das informações da
chamada. As informações do UUI substituem as informações de dígitos coletados por um breve
período de tempo, antes de voltar a exibir as informações de dígitos coletados.
Ao receber uma chamada de entrada, o Deskphone usa o recurso de nome do VDN (Número
de Diretório do Vetor) e exibe certas informações sobre o chamador na tela de exibição do
Deskphone.
Para usar um headset para responder as chamadas, conecte-o ao fone e pressione o botão
Headset. O handset está desativado e o botão Headset está aceso.
Nota:
Se pressionar a tecla Liberar para finalizar uma chamada, a luz no botão do headset deve
apagar. É possível usar o headset para atender a chamada seguinte.
Agosto de 2015
Como alternar para outro deskphone durante uma chamada ativa
Como alternar para outro deskphone durante uma

chamada ativa
Sobre esta tarefa
Siga estes passos para alternar para outro deskphone registrado durante uma chamada ativa
quando você houver registrado mais de um deskphone no seu ramal.
Pré-requisitos
O recurso só estará disponível se o administrador habilitar a opção para seu ramal.
Procedimento
1. Atenda à chamada recebida do seu deskphone.
2. Para alternar para outro deskphone, pressione Ponte no outro deskphone.
Habilitar sinalização bidirecional do headset sem fio

Pré-requisitos
Verifique se o headset suporta a sinalização EHS.
Procedimento
1. Pressione Início.
2. Pressione Selecionar para selecionar Opções e configurações > Configurações de
chamadas > Sinalização do headset.
3. Pressione Alterar para selecionar uma das seguintes opções:
• Desabilitado: desabilita a sinalização do deskphone para o headset.
• No gancho e Alerta: ativa a ligação sem fio para o headset se você pressionar
Headset. Quando o deskphone receber uma chamada, você escuta o tom de alerta
no headset.
• Somente no gancho: ativa a ligação sem fio para o headset se você pressionar
Headset. Quando o deskphone receber uma chamada, você não escuta o tom de
alerta no headset.
Como visualizar o status de presença do contato

Procedimento
1. Pressione Contatos.
2. Role até o contato desejado.
O deskphone exibe o ícone de presença para o contato para exibir o status.
atendimento 23
Operações do Call Center Deskphone
Como alterar o status de presença

Sobre esta tarefa
O deskphone exibe seu status de presença na linha superior que pode ser alterada
manualmente.
Procedimento
2. Pressione Selecionar para selecionar Minha presença.
3. Role e pressione Selecionar para escolher qualquer uma das seguintes opções:
• Automático: para permitir que o deskphone gerencie o estado de presença.
• Disponível: para indicar que você está disponível para comunicação.
• Ocupado: para mostrar que você está ocupado.
• Ausente: para informar que você está longe do deskphone.
• Não perturbe: para mostrar que você não está disponível para comunicação.
• Fora do escritório: para indicar que você está fora do escritório.
• Offline: para ficar invisível. O deskphone continua mantendo as inscrições de
presença com o Servidor de presença. O deskphone também continua recebendo
notificações para os contatos de quem o deskphone inscreveu para assistir.
4. Pressione Salvar.
Como habilitar ETC quando DND estiver ativo

Sobre esta tarefa
Realize o procedimento a seguir para ativar o recurso Enviar todas as chamadas (ETC) para
redirecionar chamadas para o número de redirecionamento quando tiver definido manualmente
o status de presença para Não perturbe (DND). Esse recurso está disponível apenas se o
administrador o tiver configurado para você.
Procedimento
2. Pressione Selecionar para selecionar Opções e configurações > Opções
avançadas > Integração com presença.
3. Selecione DND afeta ETC e altere o valor para Sim.
4. Pressione Salvar.
Inserindo Contagens de Incidências
Agosto de 2015
Inserindo Códigos de atividade de chamada
O recurso Contagem de Incidência permite que seu administrador defina até nove eventos
diferentes relacionados a clientes, usando as teclas de 0 a 9.
Nota:
A Contagem de Incidência 0 é usada para rastrear quaisquer problemas da qualidade de
áudio. Ela pode ser inserida enquanto estiver em qualquer modo de trabalho ou estado de
agente, enquanto esteja logado como agente.
Sobre esta tarefa
Use estas teclas pré-definidas para relatar o número de vezes que um evento em particular
ocorre. Em uma única chamada, você pode enviar qualquer uma das Contagens de Incidência
configuradas e repetí-las quantas vezes o incidente ocorrer.
Para inserir uma contagem de incidência, é necessário estar conectado e em um dos estados a
seguir:
• Ativo em uma chamada ACD ou DAC
• Em um estado ACW após se desconectar de uma chamada
• Em um estado ACW com Tempo após se desconectar de uma chamada
Caso não esteja em nenhum destes estados, o Deskphone exibe “ESTADO INVÁLIDO” na linha
superior e as informações de Contagem de Incidência não são enviadas. Além disso, o LED
associado a este recurso ou o equivalente de um telefone de toque irá oscilar.
Sua tela de Recursos exibe Contagem de Incidência (#), onde # é o número de 0 a 9 que seu
administrador de sistema definiu para eventos de cliente específicos.
Entre em contato com seu supervisor ou administrador de sistema para maiores informações
sobre os eventos definidos.
Procedimento
Recursos.
2. A partir da lista de Recursos, selecione Contagem de Incidência usando as setas de
Resultado
As informações de Contagem de Incidência são enviadas ao servidor CC Elite.
Inserindo Códigos de atividade de chamada

Sobre esta tarefa
O recurso Código de atividade da chamada permite que você insira um Código de atividade da
chamada, caso esteja configurado pelo seu administrador de sistema. O Código de atividade da
chamada pode ter até 16 dígitos.
Para inserir os Códigos de atendimento de chamada, é necessário estar conectado e em um
dos estados a seguir:
• Ativo em uma chamada DAC ou ACD
• Em um estado ACW após se desconectar de uma chamada
atendimento 25
• Em um estado ACW com Tempo após se desconectar de uma chamada

Procedimento
Recursos.
2. A partir da lista de Recursos, selecione Código de atividade da chamada usando as
setas de navegação para cima ou para baixo.
4. Insira o código.
5. Pressione Insira ou a tecla #, ou pressione o botão OK.
Resultado
O Código de atividade da chamada é enviado ao servidor CC Elite.
Como exibir Estatísticas da Fila

Sobre esta tarefa
O recurso Estatísticas da Fila exibe por 10 segundos as informações a seguir na tela do
Deskphone:
• O nome configurado do grupo de especialidades associado ao botão do recurso
Estatísticas da Fila
• Horário da chamada mais antiga na fila
• Número de chamadas na fila
O rótulo do botão do Recurso Estatísticas da Fila é exibido como Estatísticas da Fila, seguido
pelo número de qualificação entre parênteses; por exemplo, Estatísticas da Fila (4).
Procedimento
Recursos.
2. A partir da lista de Recursos, selecione Estatísticas da Fila usando as setas de
Resultado
As Estatísticas da Fila são exibidas na linha de Informações do Agente.
Caso VuStats esteja ativo quando você pressionar o recurso Estatísticas da Fila, o Deskphone
desativa a sessão VuStats quando as Estatísticas da Fila são recebidas e a linha de
Informações do Agente são substituídas com as informações das Estatísticas da Fila.
Nota:
Além das informações acima exibidas ao pressionar o botão do recurso Estatísticas da Fila,
o Deskphone também exibe ícones associados ao botão do recurso, baseado em
estatísticas de fila recebidas do CC Elite, que estão associadas à especialidade ao botão do
recurso Estatísticas da Fila.
Agosto de 2015
Como exibir Estatísticas Vu
Caso haja ao menos uma chamada na fila de especialidades, o estado da lâmpada do

recurso se torna sólido. Caso o limiar configurado para o número de chamadas na fila tenha
sido alcançado, o ícone adequado é exibido ( ). Caso o limiar configurado para a
chamada mais antiga na fila seja alcançado, o ícone adequado é exibido ( ). Quando
qualquer uma das condições de limiar são alcançadas, o estado da lâmpada do recurso
exibe o estado oscilante.
Como exibir Estatísticas Vu

Sobre esta tarefa
O recurso Estatísticas Vu permite que o Deskphone exiba detalhes específicos de relatórios,
tais como informações relacionadas a VDNs, Especialidades, Troncos ou Agentes.
O formato das informações que o Deskphone exibe depende de como seu administrador de
sistema administrou o número de formato associado ao botão de recurso. Números de formato
suportados são 1 a 50. Essas informações são exibidas na Linha de Informações do Agente.
Caso as informações excedam uma linha, selecione a Linha de Informações do Agente
pressionando o botão de recurso próximo a ela e use a tecla Todos para exibir as informações
de Estatísticas Vu completas. É importante observar que, caso o número de formato atual esteja
ligado a outro número de formato através de configuração de número de formato, então uma
tecla Próximo será exibida quando a Linha de Informações do Agente seja selecionada
enquanto Estatísticas Vu estão sendo exibidas. Use Próximo para visualizar as informações de
Estatísticas Vu associadas ao próximo número de formato. Use ExitVu na Linha de
Informações do Agente para desativar a sessão de Estatísticas Vu
Procedimento
Recursos.
2. A partir da lista de Recursos, selecione Estatísticas Vu usando as setas de navegação
para cima ou para baixo.
4. Pressione as informações de Estatísticas Vu exibidas na linha de Informações do
Agente.
5. Insira o número do recurso (Especialidade, VDN, ID do Agente, ou Grupo do Trunco)
como solicitado pelo Deskphone e pressione Insira.
6. Pressione Próximo para exibir o próximo formato Estatísticas Vu se aplicável.
7. Pressione Todos para exibir Estatísticas Vu na tela inteira caso as informações
ultrapassem uma linha.
8. Pressione Voltar para retornar à exibição de linha única.
9. Pressione Sair para desativar a sessão de Estatísticas Vu atual.
atendimento 27
Ativando auxílio do supervisor

Sobre esta tarefa
Use o recurso Auxílio do supervisor caso necessite de assistência de seu supervisor durante
uma chamada, ou caso não esteja em uma chamada e precise entrar em contato com seu
supervisor. Quando seu supervisor atende a chamada, você pode optar por fazer uma
conferência entre seu supervisor e o chamador, transferir a chamada em andamento para seu
supervisor, ou desconectar seu supervisor e retornar para a chamada atual.
O rótulo do botão do recurso Auxílio do supervisor é exibido como Auxílio (#), em que # é o
número de qualificação. O número de qualificação pode, no entanto, estar em branco. Caso o
número de qualificação esteja em branco, o CC Elite determina o número da especialidade
adequado a ser associado à chamada de auxílio do supervisor.
Procedimento
Recursos.
2. A partir da lista de Recursos, selecione auxílio usando as setas de navegação para cima
ou para baixo.
3. Pressione Selecionar ou pressione o botão OK. A chamada ativa é colocada em espera
e você é direcionado ao seu supervisor.
Resultado
Caso esteja ativo em uma chamada, esta é colocada em espera enquanto seu supervisor é
contatado.
Após seu supervisor atender a chamada, sua tela ainda exibirá as teclas Conf e Trans.
Como exibir ASAI UUI

Sobre esta tarefa
Caso a chamada de entrada possua informações do UUI associadas à ela, o botão do recurso
UUI Info é aceso. Ao apertar o botão UUI Info, o Deskphone exibe as informações do UUI na
linha de Informações do Agente, com o ícone do UUI ( ) sendo exibido antes das
informações da chamada. As informações do UUI substituem as informações de dígitos
coletados por um breve período de tempo, antes de voltar a exibir as informações de dígitos
coletados.
Procedimento
1. Pressione o botão do recurso UUI Info para exibir as informações associadas à
chamada.
2. Caso o UUI associado à chamada seja muito extenso para caber na tela, pressione
Próximo para visualizar o UUI completo.
3. Pressione Sair para apagar as informações do UUI da tela.
Agosto de 2015
Índice
A Informações do RONA ..................................................... 14
Informações do UUI ........................................10, 14, 22, 28
acesso a vários dispositivos ............................................. 23 Informações do VDN .................................................. 14, 22
alterar o status de presença ............................................. 24
alternando deskphone ...................................................... 23
Ativação de Operação Automática ................................... 19
L
Auxílio do supervisor linha de status do agente ................................................... 6
ativando .....................................................................28 exibe combinações ....................................................11
avisos legais ......................................................................... linha informações do agente .......................................... 6, 7
Logoff ................................................................................18
C Logoff forçado .................................................................8, 9
cancelamento ........................................................ 8, 10
Cancelamento de logoff pendente ................................................................... 10
ativando .....................................................................21 logon .................................................................................16
chamadas
aviso de limiar ........................................................... 10
como atender ............................................................ 22
M
dígitos coletados ................................................. 11, 15 modo de trabalho do agente ...............................................7
Espera ....................................................................... 10 MWI, Caixa Postal ............................................................ 15
Informações do VDN ................................................. 14
liberando ....................................................................22
na fila .........................................................................10 O
recebidas .............................................................10, 14
Operação Manual
UUI ................................................................ 10, 14, 28
ativando .....................................................................20
Código de atividade da chamada
inserindo ....................................................................25
códigos de motivo .............................................................16 P
inserindo ....................................................................19
Como habilitar ETC quando DND estiver ativo ................ 24 Pausa (Aux) ....................................................................8, 9
Contagem de Incidência ...................................................24 ativando .....................................................................19
zero ........................................................................... 25 pendente ..................................................................... 9
Pós-atendimento
pendente ..................................................................... 9
D
Diferenças do telefone H.323 ............................................. 5 R
dígitos coletados ...................................................11, 14, 22
Disponível .......................................................................8, 9 recursos configurados ...................................................... 16
pendente ..................................................................... 9
S
E
sinalização ........................................................................23
especialidades ..................................................................17
estado de agente ................................................................7 T
Estatísticas da Fila ........................................................... 10
como exibir ................................................................ 26 Tarefa pós-chamada ...................................................... 8, 9
Estatísticas Vu ativando .....................................................................18
como exibir ................................................................ 27 Telas do telefone do agente de call center .........................6
exibição de linha superior ...................................................6
V
H
visualizar o status de presença do contato ...................... 23
habilitar o headset sem fio ................................................23
I
Informações ASAI UUI ..................................................... 14
atendimento 29

Manual Avaya

Загружено:

Сведения о документе

Оригинальное название

Авторское право

Доступные форматы

Поделиться этим документом

Поделиться или встроить документ

Параметры публикации

Этот документ был вам полезен?

Это неприемлемый материал?

Авторское право:

Доступные форматы

Manual Avaya

Загружено:

Авторское право:

Доступные форматы

Como usar os Deskphones Avaya

9608/9608G/9611G IP SIP para agentes

Capítulo 1: Introdução ao Avaya Call Center agent deskphones.................................. 5

Diferenças entre os deskphones H.323 e SIP

Existem diferenças entre os deskphones H.323 e SIP, que incluem:

Sobre as telas do Telefone do Agente de Call Center

No. Nome Descrição

No. Nome Descrição

No. Nome Descrição

A exibição de linha superior, linha de Estado do agente e linha de Informações do agente

Sobre modos de trabalho e estados de agente

Pausa Você é colocado no estado de Pausa após logon do agente sem um

Sobre ícones relacionados a Call center

Ícone Nome do Onde Descrição

Pausa Linha de O Deskphone exibe este ícone quando você ativa

Disponível Linha de Você está disponível para qualquer chamada de

Logoff Exibição da O Deskphone exibe este ícone quando Logoff

Ícone Nome do Onde Descrição

Logoff Exibição da O Deskphone exibe este ícone caso você

Aviso de Botão do O Deskphone exibe este ícone quando o número

Ícone do UUI Linha de Caso uma chamada de entrada possua

Ícone Nome do Onde Descrição

A linha de Status do agente exibe combinações para

Auto ou Man ACD-recebida Você possui uma chamada ACD recebida.

Modo de Status do Área de ícone O que isso significa:

Auto ou Man Em-ACD Você está em uma chamada ACD.

Auto ou Man Em-ACD Uma chamada DAC está em espera na fila

Auto ou Man Em-DAC Você está em uma chamada DAC.

Auto ou Man Em-DAC Uma chamada DAC está em espera na fila

Auto ou Man Retenção Você tem uma chamada não-ACD, não-DAC

Auto ou Man Retenção Uma chamada DAC está em espera na fila

Auto ou Man Em-ACD-espera Você tem uma chamada ACD em espera.

Auto ou Man Em-ACD-espera Uma chamada DAC está em espera na fila

Auto ou Man Em-DAC-espera Você tem uma DAC em espera.

Auto ou Man Em-DAC-espera Uma chamada DAC está em espera na fila

Modo de Status do Área de ícone O que isso significa:

Auto ou Man ACW Uma chamada DAC está em espera na fila

Modo de Status do Área de ícone O que isso significa:

Sobre chamadas recebidas

Sobre o Indicador de Mensagem em Espera

Sobre recursos de Agente de Call Center

Sobre Códigos de Motivo

Realizando logon como um agente

2. A partir da lista de Recursos, selecione Logon de Agente usando as setas de

Realizando logoff como agente

Ativando Tarefa pós-chamada (ACW)

O ícone Tarefa pós-chamada ( ) é exibido na Linha de Status do agente.

Ativando Pausa (Aux)

Ativando Operação Automática

Ativando Operação Manual (MI)

Os ícones Manual e Disponível ( ) são exibidos na linha de Status do agente.

Ativando Cancelamento de logoff

Como atender e fazer chamadas

automaticamente exibidas na linha de Informações do Agente. O ícone Informações ( )é

Como alternar para outro deskphone durante uma

Habilitar sinalização bidirecional do headset sem fio

Como visualizar o status de presença do contato

Como alterar o status de presença

Como habilitar ETC quando DND estiver ativo

Inserindo Contagens de Incidências

Inserindo Códigos de atividade de chamada

• Em um estado ACW com Tempo após se desconectar de uma chamada

Como exibir Estatísticas da Fila