GESTIÓN DE FORMACIÓN PROFESIONAL INTEGRAL

PROCEDIMIENTO DESARROLLO CURRICULAR

GUÍA DE APRENDIZAJE

1. IDENTIFICACIÓN DE LA GUIA DE APRENIZAJE

 Denominación del Programa de Formación: Asistencia en organización de archivos

 Código del Programa de Formación: 134401
 Nombre del Proyecto: Administración de fondos documentales del entorno empresarial de la
región
 Fase del Proyecto: Planeación.
 Actividad de Proyecto: Establecer el nivel de organización documental y la reconstrucción de la
historia institucional.
 Competencia: Facilitar el servicio a los clientes internos y externos de acuerdo con las políticas de
la organización.
 Resultados de Aprendizaje Alcanzar: Proporcionar atención y servicio al cliente, en inglés y en
español, de manera efectiva, a través de los medios tecnológicos y los aplicativos disponibles,
aplicando la comunicación empresarial, los estándares de calidad y las políticas de la organización.
 Duración de la Guía 36

2. PRESENTACION

Apreciados aprendices bienvenidos; el objetivo principal de esta guía es orientarlos para desarrollar
conocimientos, habilidades y destrezas importantes en los procesos de las organizaciones de todos los
sectores, conociendo los aspectos relevantes para alcanzar y mantener el liderazgo en la atención y
servicio al cliente, para lo cual es necesario que se apropien de experiencias y conceptos con el fin de
lograr tener una idea clara de la atención y servicio al cliente tanto interno como externo.

Tenga en cuenta que una parte fundamental es el estudio independiente y el trabajo en grupo con el
respectivo acompañamiento del instructor lo cual le permitirá fortalecer el trabajo autónomo, es
importante que realice una participación activa, honesta, comprometida y responsable, brindando el
verdadero interés y atención que requiere cada uno de los temas planeados.

3. FORMULACION DE LAS ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE

 Descripción de la(s) Actividad(es) Esta guía tiene como objetivo fomentar el interés en el aprendiz
por adquirir conocimiento a partir de situaciones relacionadas con el contexto, la realidad y los
temas planteados así como brindar las herramientas para desarrollar habilidades y destrezas con
el fin de alcanzar y mantener el liderazgo en la atención y servicio al cliente interno y externo.
También se busca fomentar la disposición para analizar, contrastar, llegar a conclusiones, frente a
la situación del entorno para identificar las necesidades, plantear ideas y propuestas respecto a la
atención y servicio al cliente teniendo en cuenta las políticas de la organización, las opciones que
brinda la tecnología y la implementación del idioma extranjero inglés.
El aprendiz empleara sus conocimientos socializando lecturas relacionas con la calidad de la
atención y servicio al cliente

GFPI-F-019 V3
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Realizando consultas relacionadas con las opciones que brinda la tecnología para la atención y
servicio al cliente interno y externo
Empleando normas de cortesía y etiqueta en las relaciones interpersonales, sociales y laborales.
Conociendo vocabulario en inglés para brindar información básica personal y de otros, describir
prendas de vestir.
Construir oraciones en inglés para lograr transmitir un mensaje ya sea personalmente o escrito
teniendo en cuenta el protocolo en la correspondencia
Realizando consultas sobre precedencias y tipos de precedencia.

•Exposición de temas por parte del instructor y de los aprendices

•Lecturas y socialización de las mismas con el fin de identificar elementos que ayuden a brindar
soluciones oportunas y agiles a las situaciones de los clientes.
•Videos que permitan conocer técnicas para mejorar la atención y servicio al cliente.
•Consultas e investigaciones para luego ser socializadas
•Talleres.
•Quiz
•Realizando socio-dramas donde se maneja la etiqueta y protocolo
•Manejo de la agenda del día para una reunión o evento.
•Realizando exposiciones
•Brindando información en ingles

 Ambiente Requerido: Ambiente dotado con pupitres, led, tablero, equipos de computo
 Materiales: hojas de papel, marcadores, tablero, Led, equipos de cómputo, cartulina

4. ACTIVIDADES DE EVALUACIÓN

Evidencias de Aprendizaje Criterios de Evaluación Técnicas e Instrumentos de

Evaluación

Evidencias de Conocimiento :

Desarrollar taller en base a la

lectura Comunicación empresarial
que se encuentra en el LMS el cual
será socializado a través de una
mesa redonda y la actividad tingo
tango quien queda con el objeto
que se está rotando debe
responder la pregunta el resto de
Para la técnica Taller y
socialización el instrumento
Aplica responsablemente las que se utiliza es el
normas de la organización cuestionario de preguntas.
durante la emisión de los
mensajes tanto al cliente
interno como al externo, dentro
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la clase puede realizar aportes. de un proceso de comunicación

efectiva.
Evidencias de Desempeño

Buscar la traducción de 22 palabras Para la actividad socialización

al inglés en la formación se revisa y de vocabulario en ingles el
se practica la pronunciación de instrumento que se utiliza es la
cada palabra, cada aprendiz sale al Aplica de manera rigurosa los lista de chequeo
tablero escribe una de las palabras significados del vocabulario
técnico, en inglés, requerido
en inglés y realiza la pronunciación.
para brindar e intercambiar
Realizar actividad Concéntrese: En información básica personal,
grupos los aprendices buscan y laboral y empresarial, con Para la actividad concéntrese
arman la pareja de palabras en asertividad en mensajes básicos el instrumento que se utiliza es
español con su respectiva orales y escritos, cara a cara. una lista de chequeo
traducción en inglés.

Evidencias de Producto:

Realizar Escrito mediante el cual Para la técnica informe escrito

cada aprendiz con sus propias
palabras relaciona los temas vistos
en formación: Comunicación
empresarial, liderazgo, trabajo en
equipo y conducto regular.
Desarrollar taller actitud de
servicio al cliente en el cual se
analizan diferentes situaciones con
el fin de conocer y analizar la
perspectiva de atención y servicio Participa de manera proactiva
al cliente.
Expresa de manera respetuosa,
el instrumento que se utiliza es
con claridad y precisión los
la lista de chequeo.
mensajes relacionados con los
clientes internos y externos
teniendo en cuenta el proceso
comunicativo dentro de las
relaciones empresariales, en
español y en inglés.
Para la técnica taller e
instrumento que se utiliza es el
cuestionario de pregunta.
en la realización del trabajo en
equipo, demostrando actitud y
liderazgo positivos durante el
desarrollo de las actividades.

5. GLOSARIO DE TERMINOS
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• Comunicación formal: Comunicación cuyo contenido está dirigido a aspectos de trabajo. En

general, esta comunicación utiliza la escritura como medio (cartas, memorandos, informes, etc.).

• Comunicación informal: La comunicación informal es aquel tipo de comunicación cuyo contenido

utiliza canales no oficiales. Es más rápida que la formal.

• Comunicación horizontal: Se desarrolla entre los empleados de un mismo nivel organizacional.

• Comunicación vertical: Comunicación que se genera en los niveles altos de la estructura

organizacional y se mueve hacia los niveles inferiores utilizando canales formales.

• Trabajo en equipo: Conjunto de personas que se organizan de una forma determinada para lograr
un objetivo común.

• Conducto regular: Camino, al que se debe acudir, en una buena administración, para obtener
determinada decisión, como alternativa válida para mantener unos niveles de respeto organizacional, en
aras de optimizar la eficiencia y eficacia.

• Liderazgo: Habilidades que debe poseer determinada persona para influir en la manera de pensar
o de actuar de las personas, motivándolos para hacer que las tareas que deben llevar a cabo dichas
personas sean realizadas de manera eficiente ayudando de esta forma a la consecución de los logros,
utilizando distintas herramientas como el carisma y la seguridad al hablar además de la capacidad de
socializar con los demás.

• Relaciones Públicas: Comunicación entre una organización determinada y la sociedad, con el

objetivo de construir, administrar y mantener su imagen positiva entre el público.

6. REFERENTES BILBIOGRAFICOS

Diago Franco, Francisco Eduardo.Pincelazos del servicio al cliente: un estilo de vida.Editorial Politécnico
Grancolombiano.January 2012

http://site.ebrary.com.bdigital.sena.edu.co/lib/senavirtualsp/reader.action?docID=10804003
www.biblioteca.sena.edu.co

Price, Bill Jaffe, David.¡Tu cliente manda!.Grupo Editorial Patria.January 2015

http://site.ebrary.com.bdigital.sena.edu.co/lib/senavirtualsp/reader.action?docID=11379343
www.biblioteca.sena.edu.co

7. CONTROL DEL DOCUMENTO

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Nombre Cargo Dependencia Fecha

Autor (es) Paola Andrea Ruiz Molina Instructor Socioeconómico 11/07/2017

8. CONTROL DE CAMBIOS (diligenciar únicamente si realiza ajustes a la guía)

Nombre Cargo Dependencia Fecha Razón del Cambio

Autor (es)