ESTUDIO DE CASO

Cerámicas Ltda. Es una empresa que fabrica y comercializa productos elaborados

en cerámica como: vasos, platos, pocillos, mollas y artículos decorativos, entre
otros.
El Jefe de Ventas de la empresa Cerámicas Ltda, con angustia le informa que en
el último trimestre del año han caído las ventas en un 20%, evidenciándose un
caso particular de un asesor comercial que alcanza el 25% de la meta establecida.
Adicionalmente las quejas frente a la calidad de los productos han aumentado y
hacen referencia a tamaños, deformaciones, colores y grietas.
Usted como Jefe de Calidad y Mejoramiento Continuo:
1. ¿Qué información adicional le pediría al Jefe de Ventas para poder analizar
la situación?

 Información sobre los resultados esperados en ventas (en pesos y en

unidades).
 Tiempo de respuesta en las ventas efectuadas.
 Estado de los productos al momento de efectuar la venta: correspondencia
en dimensiones, colores, cantidades. ¿Cuántos de ellos presentaban
anomalías antes de efectuar la venta? En caso de que ninguno, cuál es el
método que utilizan para corroborar que lo vendido concuerde con lo
demandado, si se realiza inspección del producto previo a la entrega.

2. Teniendo en cuenta el tipo de quejas recibidas, ¿Qué métodos de

seguimiento y medición determina implementar en el proceso productivo y
sobre el producto terminado? En caso de proponer el uso de indicadores de
gestión, diseñe la fórmula de medición de los mismos.
Debido a que los problemas de satisfacción parten de un error en el producto, es
necesario realizar una confirmación metrológica mediante la inspección de calidad
durante el proceso productivo. Mediante esa inspección lo ideal sería que antes de
que el producto pase de un proceso a otro se realice una inspección, esa es la
inspección intermedia. En caso de que el daño provenga del estado de materias
primas, es de suma importancia que la inspección se refuerce en la recepción de
los materiales.
Para reforzar este método, se podrían vincular indicadores de gestión que
permitan verificar que este método de inspección está siendo bien empleado, en
este caso quedaría bien establecer un indicador de eficacia que se encargue de
evaluar la cantidad de productos devueltos debido a su calidad, el indicador tiene
la siguiente fórmula:

Porcentaje de productos defectuosos devueltos = (Productos defectuosos

devueltos / Total productos suministrados) x 100%

Otro indicador de eficiencia útil sería uno que midiera la cantidad y calidad de
materia prima empleada al elaborar los productos, en este caso, como no conozco
la cantidad exacta de cada producto vendido, estableceré que por cada 100
unidades de un producto determinado cuánto es el gasto actual de materia prima,
dependiendo del resultado se compara con el trimestre anterior, aplicando para
ese trimestre la misma fórmula. Con esta información se sabrá si se ha disminuido
la cantidad de materia prima o la calidad de la misma para ofrecer el mismo
producto, tal vez, esa podría ser una causa de inconformidades en el resultad
final.
Recursos de materia prima empleada en el presente trimestre (por cada 100
unidades) / 100 unidades vendidas
Y
Recursos de materia prima empleada en trimestre anterior (por cada 100
unidades) / 100 unidades vendidas

3.Con el fin de identificar las posibles causas de la caída en las ventas y el

incumplimiento de la meta del asesor comercial, diseñe una encuesta de
satisfacción que permita obtener hechos, datos e información relevante con
respecto a los productos vendidos.
Aspectos a evaluar:
 Servicio prestado
 Calidad de producto
 Servicio postventa
 Personal que atiende
 Nivel general de satisfacción
 Cerámicas Ltda.
Hola, como sabemos que eres uno de nuestros clientes y para nosotros los
clientes son lo más importante, queremos conocerte un poco más, tu opinión
sobre nuestra empresa, nuestros productos y en nivel de satisfacción que hemos
logrado en ti, por eso, te invito a que respondas unas cuantas preguntas que no
tomarán más de 5 minutos responder. Tus respuestas serán anónimas, si deseas
darte a conocer rellena los primeros campos.
Nombre________________________________________
Cedula_________________________________________
Teléfono celular__________________________________
1. ¿En una escala de 1 a 5 qué tan satisfecho está con la calidad de nuestros
productos?

1. Insatisfecho
2. Poco satisfecho
3. Moderadamente satisfecho
4. Muy satisfecho
5. Extremadamente satisfecho

2. ¿En una escala de 1 a 5 qué tan satisfecho está con la logística de entrega
de nuestros productos?

1. Insatisfecho
2. Poco satisfecho
3. Moderadamente satisfecho
4. Muy satisfecho
5. Extremadamente satisfecho

3. ¿En una escala de 1 a 5 qué tan satisfecho está con el servicio prestado en
nuestras instalaciones?

1. Insatisfecho
2. Poco satisfecho
3. Moderadamente satisfecho
4. Muy satisfecho
5. Extremadamente satisfecho

4. ¿En una escala de 1 a 5 qué tanto recomienda nuestros productos?

1. Nunca los recomendaría
2. No los recomiendo
3. Ni los recomiendo ni no los recomiendo
4. Los recomiendo
5. Los seguiría recomendando
5. ¿Usarás nuestros productos para satisfacer tus necesidades en el futuro?

1. Sí
2. No

6. Grado de satisfacción general con el servicio que presta Maderas Ltda

1. Insatisfecho
2. Poco satisfecho
3. Moderadamente satisfecho
4. Muy satisfecho
5. Extremadamente satisfecho

7. Escriba a continuación sugerencias para mejorar su nivel de satisfacción

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¡Gracias por sus respuestas, que vuelva pronto!