FUNCIONES

DEL MESERO
 FUNCIONES DEL MESERO

El concepto de mesero es mucho

más de lo que conocemos, sabe-
mos la importancia de la atención
personalizada y profesional de un
anfitrión conocedor de nuestro
servicio y calidad.
El servicio.

Atención a Clientes

Todos los que trabajamos en la organización
tenemos como meta que cada cliente regrese
no solo una vez, sino siempre. Esmerandonos en
la calidad de los productos y su atención.
Nuestro objetivo : el cliente es primero.
Bases Generales
Nuestro servicio y atención en el café es funda-
mental porque de esta depende en gran parte la
imagen que el cliente se lleva de su visita.
Cada una de las franquicias de café LA ORGA-
NIZACIÓN, proyecta la imagen de toda la cade-
na. Por lo que un error o acierto en una de ellas
repercute en todas.
Café LA ORGANIZACIÓN se respira una atmós-
fera de calidad, amabilidad y cordialidad, con
esto hacemos sentir bien a las personas.
Por lo tanto, nuestro labor es hacer que el
cliente se sienta bien, regrese y recomiende.
El cliente es la razón de existir café
LA ORGANIZACIÓN
El cliente es el que paga.
El cliente siempre tiene la razón.
De nada sirve pelearse con el cliente.
Si el cliente no quedó satisfecho con lo que pidió,
cambiarlos de inmediato y sin aclaración.
Porque?...
Un cliente satisfecho siempre regresa.
Un cliente satisfecho nos recomienda con sus fa-
miliares y amigos.

Por lo que al dirigirse a los clientes el vender Un cliente satisfecho es un cliente fiel.
en casa debe tratar de no ser informal, siempre
debemos dirigirnos con respeto, amabilidad y Un cliente satisfecho de nuestro servicio deja
cordialidad. propina.

Hacer sentir bien al cliente No olvidemos:

¿Qué vende CAFÉ LA ORGANIZACIÓN? Ser cortes, tener espíritu de servicio, simpatía y
¿Un café? amabilidad.
No, lo que vende es: “un momento agradable”
 FUNCIONES DEL MESERO
Al inicio del turno
Debemos desempeñar algunas funciones y ob-
ligaciones antes de empezar nuestro servicio,
estas son básicas para nuestro desempeño efi-
ciente durante el día, son:
1. Presentarse con el manager de turno
para saber si existe alguna novedad del día.
2. Verificar que las zonas del local esten
correctamente limpias y sino limpiarlas en cordi-
nación con sus compañeros de trabajo, sobreto-
do si tenemos comensales en ese momento.
3. Limpie y alinie mesas y sillas, según la
distribución del local. (verifica el diagrama del local
que se encuentra al final).
4. Pregunta en cocina los faltantes y sug-
erencias que se tengan ese día.
(postres, tostas, tapas, ensaladas, etc.)
5. Verifica en barra y contrabarra la exis-
tencia de los suministros que se van a usar en el
día, de hacer falta algunos rellenarlos.
(azúcar, popotes, vasos, servilltas, cajeta, galletas, chispas,
charolas, etc.)
6. Siempre lleva en tu mandíl pluma y co-
manda.
La llegada
Bienvenido a la organización
¿Cómo está?
Mesa para cuantos...
Cuando llega el cliente, lo invitas a pasar, le das
la bienvenida, le indicas por donde puede ir y
donde sentarse.
Cuando tú recibes al cliente lo haces sentir bien.
Si tú no lo recibes se sentirá mal y se lleva una
mala impresión de ti.
Al recibir a una persona hay que hablarle viendole
a los ojos, otorgarle una sonrisa y saludarla con
alegría. Sugirele donde se puede sentar, dale las
opciones de zona en donde pueda sentarse.
La mesas debe estar listas para ser ocupada, lim-
pias y ordenadas.
No te distraigas platicando con tus compañeros,
no ignores al cliente durante tu servicio, recuerda
que debemos estar atentos de las necesidades
del comensal.
Otras fraces:
Buenas tardes sr. Juan, mi nombre es Julio es un
placer poderle atenderle.
Nos alegra verlo aquí
Bienvenido a la organización mucho gusto de
tenerlo con nosotros
Nos complace verlo otra vez
Trate de recordar el nombre y los gustos de los
clientes habituales, no olvide ser cortes, amable y
no hacer esperar al comensal.
 FUNCIONES DEL MESERO
Al ordenar
Cuando el comensal se siente ya sea en zona de
mesas o sillones ofrézcale la carta.
Si el cliente no desea ordenar, tómese su tiem-
po, diga: “tomare su orden en unos minutos”.
Retírese y regrese después de un tiempo ra-
zonable. Siempre manténgase alerta a cualquier
señal que el cliente indique que desea ordenar.
Si el cliente no sabe que pedir sugiera al cliente
una bebida ¿Desea algo de tomar?, le sugiero...
Al tomar la orden comenzando siempre por las
damas en el sentido de las manecillas del reloj,
retirando la carta al comensal que ya pidió.
Sugiera los platillos y especialidades de acuerdo
a las respuestas del cliente, para ello realice algu-
nas preguntas de sondeo como:
¿Desea algo frío o caliente para tomar?
¿Algún postre o desea algo salado?
Al tomar la orden llévela de inmediato al man-
ager para que ingrese en el sistema la orden y
después de este paso prepare las bebidas so-
licitadas. Si solicitarón algo de cocina pase una
comanda a cocina para que empiecen su pre-
paración.
Sirva las bebidas primero ya que estas tardan
menos en salir que los platillos de cocina. Así el
cliente se sentira bien atendido.
El talento de vender
Trate de adaptarse al tiempo del cliente, si el cli-
ente tiene prisa actúa con prontitud, si el cliente se
muestra relajado, no lo hagas sentir que tienes
prisa por terminar la interección.
Observe a su cliente y escuche atentamente, tener
la capacidad de entender lo que puede o quiere
gastar nuestro cliente, es el secreto de un cliente
feliz.
No siempre el cliente más elegante buscara
realizar un gasto excesivo, ni tampoco aquel
cliente con una vestimenta sencilla simpre
racionara su consumo.
Tome encuenta si realizara un negocio, sitrata
de qudar bien con alguien o simplemente si es
una visita con su familia o amigos.
Motivo de su visita
Las personas nos visitan por diferentes motivos,
y es nuestra responsabilidad estar atento a ello
para darle un servicio especial si es necesario.
El hombre de negocios, deseara que su acom-
pañante sea tratado como el cliente más impor-
tante. Esperara que le ofrezcan alguna bebida
que ayude a tratar el negocio con más facilidad.
El romántico, esperara un lugar reservado y dis-
creto. Le gustaran platillos para compartir.
Las familias estarán encantadas de que man-
tengamos entretenidos a los niños, buscaran
que estmos pendientes de las personas mayores.
Debemos sugerir algún postre para los niños y
alimentos suaves para los mayores.
Llenar una comanda
La forma en que llene la comanda le facilitara el
servicio, ya que en ellas determinara los tiempos
en que se preparen las bebidas y alimentos.
1. Comience con las bebidas
2. Continue con los postres
3. Enseguida con los platos salados.
4. Anote del lado izquierdo el número de
ordenes de cada platillo.
 FUNCIONES DEL MESERO
5. Coloque el nombre común del platillo
o bebida ordenada.
Llene toda la comanda ya que será necesario
para el control de lo que va a servir.
1. Nombre de mesero
2. Número de mesa (circule él
número para que se marque en las
copias y no se confunda).
La mesa limpia
Retire constantemente los platos sucios, vasos,
servilletas, basura de popotes etc., asegurándote
que el cliente ha terminado, es decir, cuando el
vaso este vacío, la servilleta arrugada, los cubier-
tos cruzados en el plato vacío. Elimine migajas de
pan o papelitos discretamente.
Al retirar los platos sucios hay que llevarlos a coci-
na para que se laven, y la basura se tira en su lu-
gar, ya sea orgánica o inorgánica.
Cuida los detalles, no lleves cubiertos manchados,
loza despostillada para el servicio y en el caso de
las mesa de afuera cambiar el cenicero constante-
mente.
Sea discreto no debe escuchar las conversaciones
de los clientes, ni siquiera dar la impresión de que
los esta escuchando.
La cancelación
Si el cliente por alguna razón desea cancelar una
bebida o un platillo, retírelo y envíelo a la cocina,
pregunte al cliente la causa y si esta fue por que
no fue de su agrado, pídale una disculpa.
Jamás discuta con él, si el cliente se encuentra
sumamente molesto informe al encargado para
que atienda el problema personalmente y au-
torice la cancelación. Pregunte si desea ordenar
otra cosa y avise al jefe de cocina del percance.
La cuenta.
Si el cliente solicita la cuenta avise al manager
que esta encargado de la caja para que se la pre-
paren, antes de que el manager imprima el ticket
revise personalmente que todo este anotado en
las comandas y en el sistema.
Supervisa que el cliente ponga el dinero en la
charola para no hacerlo esperar. Entregue de
inmediato el cambio al cliente cuando este ya
haya pagado, no esperes a que solicite su cam-
bio pues se puede prestar a mal interpretación.
Pagando con tarjeta de crédito
El manager es el encargado de hacer este cobro
por lo que revisara que la tarjeta este vigente, no
debe de perder de vista la tarjeta y deberá veri-
ficar que el nombre de la persona grabado en el
plástico corresponda al sexo y nacionalidad del
portador, por lo que se recomienda que se so-
licite una identificación con fotografía vigente
como la credencial del IFE.
 FUNCIONES DEL MESERO
Cuando las transacciones de crédito no sean
autorizadas por el sistema punto de venta o
cuando la terminal se encuentre fuera de línea,
se pide autorización por teléfono.
En el voucher emitido revise perfectamente que
los datos sean iguales a los que aparecen en el
relieve de la tarjeta.
Examine cuidadosamente que la firma del
voucher sea igual a la de la tarjeta.
La despedida
Después de que el cliente haya pagado su cuen-
ta no olvide agradecerle su visita, mencione que
estamos contentos de poder atenderlo en otra
ocasión.
Inmediatamente después que los clientes se
hayan retirado deberá limpiar la mesa y si fue re-
tirado el florero, hay que colocarlo de nuevo en
su lugar.
Si por alguna razón se colocaron 2 mesas difer-
entes al esquema que normalmente se maneja
volver a colocar las mesas en su posición origi-
nal, con el objetivo de tener las mesas listas para
su próximo ocupante.
Si el cliente por alguna razón olvida algún articu-
lo y se percate de inmediato trate de alcanzarlo,
si no es posible entréguelo al manager.
Este gesto de honradez es muy importante para
el prestigio de la empresa.
Entrega del turno
Si al terminar el turno tiene aun mesas con clientes
que siguen consumiendo, hágaselo saber al
manager del turno entrante, e informe al mesero
que detallara los por menores del servicio, pón-
gase de acuerdo con él para negociar el monto
de la propina a repartir.
Actividades paralelas al servicio
Con el objetivo de mantener las instalaciones y
equipo en perfecto estado es importante llevar
acabo algunas actividades:
Cuidar la simetría de las mesas, las mesas tiene
niveladores para calzar correctamente, tiene en
la zona de limpieza un niveleta para que estas
queden colocadas perfectas.
Limpieza del piso es básico para la buena ima-
gen del establecimiento, si es necesario hacerlo
3 ó 4 veces por turno no duden en hacerlo.
Sacudir el mobiliario como las mesas, sillas, lám-
paras, la barra, contra barra y el exhibidor es algo
que se tiene que hacer una vez en cada turno.
La limpieza de los sillones es un sillón por día,
cada turno.
La limpieza del textil de las sillas se harán 2 por
día, una por cada turno, para que no se tengan
sillas con la tela manchada.
Lava los trapos que ocupaste en tu turno, es im-
portante siempre contar con los trapos limpios.
Sacar la basura de la contra barra, cocina y baños
al termino de cada turno.
Revisa que este lleno los apartados del sumi-
nistro básicos como azúcar, cintillos, popotes,
cucharas, charolas, bolsas, servilletas etc.
La limpieza del baño es fundamental, por lo que
cada turno debe lavarlos al inicio de su turno y
supervisar periódicamente la limpieza de los es-
pejos, puertas, lavabos y llaves.
No olviden modular las luces de acuerdo a la
hora del día, esto nos ayuda mucho a dar un am-
biente calido y armonía a determinada hora.
Cada zona debe estar en perfecto orden y limp-
 FUNCIONES DEL MESERO
ieza, no olvidar la zona de aseo y la cocina, ya
que periódicamente pasaran los supervisores.
Lo importante de tu imagen
Nuestra presentación y hábitos deben estar de
acuerdo al tipo del negocio y por lo mismo a
la clase de clientela que atendemos, debemos
cuidar:
Las normas de higiene.
No rascarse la cabeza en la hora del servicio, ni
estar colocando las manos a la boca, ya que con
ellas agarramos los cubiertos, servilletas, tasas
entre otros elementos.
Los hielos no se toman con las manos.
Debemos bañarnos diario, usar desodorante y
cepillarse los dientes.
El cabello bien cortado (corte conservador) y si
usamos barba o bigote tenerlo cortado y limpio.
Manos arregladas, uñas limpias con corte uni-
forme.
No usar ningún tipo de accesorio, si eres mujer
unos aretes muy discretos.
Lustras zapatos, portar el uniforme planchado y
limpio.
Tener siempre el mandil y gorra limpio.
La actitud
Nuestra expresión de la cara deber ser siempre
agradable y sonriente no demuestre malestar,
enfado o cansancio.
No se ande recargando sobre la barra o contra
barra pues esto demuestra cansancio, flojera o
desgano y recuerde que esta en su hora laboral
y no son actitudes correctas.
La comunicación es importante entre sus com-
pañeros de trabajo, así que contesten usando
una voz moderada y lenguaje claro.
No olviden que los comensales los están obser-
vando y a nadie le gusta ver que las personas que
los están atendiendo se digan groserías, se ig-
ualen, se llamen gritando o se avienten las cosas.
El trato amable no solo es para los comensales si
no entre ustedes como equipo.
Cuando pregunte o conteste a un comensal y
este le esta hablando de mal modo, recuerda
usar voz moderada y un lenguaje claro, no use
términos o modismos mediocres aunque el cli-
ente los utilice.
Sea amable en todo lo solicitado contestando
siempre ¡CON MUCHO GUSTO! , y sonría.
No interrumpa las conversaciones del cliente.
No ponga al comensal en la posición de instruirle
o enseñarle como hacer las cosas, sin embargo,
acepten sus comentarios con cordialidad y agra-
dezca sus indicaciones.
Atención y buen servicio en la mesa.
El servicio en el café la organización involucra un
sin fin detalles, pero lo más importante es que
el cliente se vaya satisfecho de la atención que
le dieron, aunque los clientes los cataloguemos
en: exigentes, apurados, indiferentes, pacientes,
prepotentes o quisquillosos. Como mesero
debemos tratar que en el tiempo que esta el cli-
ente sea placentero y nuestra labor exitosa.
Es importante que nuestros clientes reciban
atención inmediata, que no deje esperando mu-
cho rato al cliente para recibir el menú, tomar la
orden, traer sus bebidas y demás platillos.
Es importante como mesero que estés al pen-
diente de tus clientes, para que no tengan que
 FUNCIONES DEL MESERO

recurrir a ninguna seña. Es decir que el cliente te

este llamando desesperadamente.

Entre las cualidades de un mesero están:

La humildad, la paciencia, el optimismo, el tacto

y sobre todo la capacidad de saberse adaptar a
diferentes situaciones.

Un bien mesero también debe saber identificar

las necesidades de los clientes y hacerlos pasar
un agradable momento.

Para que una persona decida ir a qué café a con-

vivir con sus amistades depende de la cercanía,
decoración, ambiente, mobiliario y relación pre-
cio-calidad, pero lo más importante siempre será
la calidad del café y el servicio.

Lo que hace la diferencia de un lugar a otro

definitivamente es el servicio.

La propina o TIP nació en la Estados Unidos y

significa “To insure promptiness”, es decir, para
asegurar un servicio bueno y rápido. De ahí que
los meseros tengan que hacer lo posible para
ganárselo.

Una propina menor del 10 % es que el cliente no

le gustó algo del servicio, pero por ética y pro-
fesionalismo los meseros no pueden ni siquiera
comentarlo, ni insinuárselo.

Recuerde: “El cliente siempre tiene la razón”,

y la razón del cliente ayuda a tener la mejor
propina.
 PROTOCOLO MESERO

Secuencia de trabajo/ Entrada 7:30 /TURNO MAÑANA

Abrir cortina

INICIO
Registrar entrada

Barrer banqueta, Zona mesas interior Limpieza zona Alistar maquinas

colocar sillas, me- limpieza, acomodo baños y lavabos idea capuccino
sas, limpiar som- y colocación (Colocar bolsa a los
basureros, checar papel) (garrafones)
brillas y tapete correcta

8:00 a.m. voltear

letrero abierto

Hacer preparado Revisar zona contra Revisar zona barra

Hacer el jugo de
de frape o barra limpiar, orde- limpiar, ordenar
naranja
capuccino frío nar y suministrar y suministrar

Entregar comanda Revisar zona aseo

Rellenar comanda Atender amable
al manager limpiar y ordenar
con copia cocina y sonreir SIEMPRE
y cocina

Servilletas solo con Prestar atención Acomodar sillas y

Servir Bebidas
bebidas y cubiertos al comensal limpiar mesa al
primero
en platos de salados todo el tiempo retirarse el cliente

Periódicamente Periódicamente Periódicamente

Desayunar por
pasar el mop limpiar botes limpiar espejos
turnos
eliminar pisadas cajeta/moka baño y basura

Constantemente Moler café Sacar basura colocar

Registrar
limpiar ideas 2 veces bolsas limpias,
salida
capuccino (aromatiza) lavar trapos
 PROTOCOLO MESERO

Secuencia de trabajo/ Entrada 3:30 /TURNO TARDE

Presentarse con

CAMBIO
TURNO
manager y registrar
entrada

Barrer banqueta, Zona mesas interior Limpieza zona Alistar insumos

colocar sillas, me- limpieza, acomodo baños y lavabos para limonadas,
sas, limpiar som- y colocación (Checar que tenga bolsa naranjadas,
a limpia los basureros,
brillas y tapete correcta suficiente papel)
rodajas y hielos

Checar el frappé Revisar zona contra Revisar zona barra

Atender amable
y se hace falta barra limpiar, orde- limpiar, ordenar
y sonreir SIEMPRE
hacer más nar y suministrar y suministrar

Revisar zona aseo Rellenar comanda Entregar comanda No olvidar platillos

limpiar y ordenar con copia cocina al manager solicitados
y cocina

Acomodar sillas y Prestar atención Servilletas solo con Servir por tiempos
limpiar mesa al al comensal bebidas y cubiertos primero bebidas
retirarse el cliente todo el tiempo en platos de salados , postres y salado

Periódicamente Periódicamente Moler café Periódicamente

limpiar espejos limpiar botes 2 veces pasar el mop
baño y basura cajeta/moka (aromatiza) eliminar pisadas

11:00 p.m. voltear

letrero cerrado

Cenar por Sacar basura colocar Guardar mesas y

Bajar cortinas
bolsas limpias, sillas, apagar luces,
turnos Registrar salida
lavar trapos aire acond. y extractores
 ROL ACTIVIDADES DEL MESERO
AMBOS TURNOS
De manera de eficientar el labor de los meseros
en las sucursales que se cuenten con el personal
de 3 meseros, se han clasificado las actividades,
las cuales se iran rotando día con día de manera
que no se vea afectado la parte de su propina. El
orden queda así:
Mesero 1
Encargado de zona clientes exterior.
Jardineras, recoger basura u hojas secas.
Barrer banqueta.
Colocar mesas y sillas de acuerdo al esquema.
Limpieza de mesas y sillas.
Barrer y trapear escalones de afuera.
Limpiar puerta, manija y cristales por la parte de
afuera.
Mantenimiento de baños durante el día. (espe-
jos sin manchas de agua, sacar basura, lavabos si
que estén escurridos de agua, arreglo de flores).
Limpieza de baños antes de la salida.
Limpiar y acomodar closet.
No olivar que los artículos que se usen para la
limpieza deben ponerse en su lugar y no dejarlos
sucios o las cubetas con agua.
Mesero 2
Encargado de zona clientes interior.
Barrer y trapear zona de clientes interior.
Limpiar y ordenar sillones, respaldos y taburetes.
Colocar mesas y sillas de acuerdo al esquema.
Limpieza de mesas y sillas.
Barrer y trapear escalones de adentro.
Limpiar puerta, manija y cristales por la parte de
adentro.
Limpieza y orden de anaqueles, extintores y le-
trero de acrílico.
Surtir de mercancía en anaqueles.
Sacudir y limpiar pared.
Limpieza de plafones
Limpieza de lámparas cuadradas y negras.
No olivar que los artículos que se usen para la
limpieza deben ponerse en su lugar y no dejarlos
sucios o las cubetas con agua.
Mesero 3
Encargado de Barra y contra barra
Limpieza de maquina de café, molino, báscula y
maquina capuccino.
Preparación de la mezcla.
Limpieza y orden de anaqueles.
Surtir de mercancía en anaqueles.
Sacudir, ordenar y acomodar las cosas de barra (
vasos, platos, servilletas, té, etc.)
Sacudir, ordenar y acomodar las cosas de contra
barras sin olvidar lo que esta atrás de las puertas
( cajas, botes de basura, garrafones, mangueras,
café etc.)
Sacudir, ordenar y acomodar las cosas de barra
que se encuentran en cocina, recordar que las
bebidas (refrescos, leche, pana, tehuacan, etc.,
son responsabilidad de barra y no de cocina)
Barrer, trapear, sacar basura zona barra.
Limpiar botes de cafés y supervisar que se tenga
suficiente mercancía.
Limpiar vitrina y charolas de galletas, bombones
y chocofitos.
Limpiar los menús, las charolas y porta cuentas.
Pesar té y chocofitos.
No olivar que los artículos que se usen para la
limpieza deben ponerse en su lugar y no dejarlos
sucios o las cubetas con agua.
Recomendaciones
No olvidar que se les da 15 pesos a cocina, como
agradecimiento por sacar nuestros platillos lo
más rápido posible, para que sus clientes se sien-
tan a gusto.
Mantener cerrada las puertas del congelador.
Cuando llegue la hora pico sacar la hielera, llena-
rla y así mantenemos el congelador el cerrado.
El orden y la limpieza son parte fundamental de
la empresa ya que es la primera impresión que
se lleva el cliente al entrar.
No olviden sonreir.
La amabilidad y cordialidad son armas para que
el cliente malhumorado se sienta agusto.
LAS FUNCIONES
DEL MANAGER
 LAS FUNCIONES DEL MANAGER

Un mánager (del idioma inglés manager)

guía y supervisar al personal que
tiene a su cargo. La responsabili-
dad del mánager es llevar acabo
los protocolos establecidos por la
empresa.

Atención de clientes

Visión hacia el cliente El cliente enojado

La identificación de los clientes del café la or- Cuando clientes enojados se presentan al café,
ganización empieza con cuales son sus necesi- existen dos mensajes que desean transmitir, uno
dades, a partir de allí crear una obsesión por que tiene que ver con los hechos y otro con sus
atender y exceder sus necesidades y expectati- sentimientos.
vas. Elevar permanentemente el nivel de satis-
facción y debe medirse en términos de cómo los Depende de nosotros trascender los sentimien-
clientes vuelven a adquirir los productos y servi- tos para lograr obtener los hechos que necesite
cios, la recomendación que hacen a otros para para solucionar el problema.
que los adquieran.
Al tratar con clientes enojados no niegue su eno-
Para satisfacer a los clientes no basta con elimi- jo, decirle “No hay motivo para enojarse” o “Pero
nar los motivos de la insatisfacción o de que- porque se enoja” sólo lo enojara más.
jas, es necesario asumir una actitud pro-activa
que conduzca a identificar los atributos de cali- Alguna de las formas de tranquilizar a un cliente
dad que tienen impacto en la satisfacción que enojado son:
deleitan a sus clientes.
Mantenga a raya sus emociones. No se permita
Los clientes deben percibir en los productos y perder el control, determine el objetivo funda-
servicios que adquieren hay una relación de cos- mental de la queja.
to-beneficio que les resulta favorable.
No estar a la defensiva. Cuando estamos a la
Cómo manejar clientes difíciles o especiales defensiva significa que nos hemos involucrado
emocionalmente.
Todos los clientes desean lo mismo, un buen ser-
vicio, pero, de vez en cuando nos hallaremos con Vea más allá del enojo. A menudo uno ve la
casos especiales. frustración del individuo que ha sido encendida
por asuntos que no tienen relación alguna con
Saber cómo manejar a estos clientes puede ayu- el que usted está tratando.
dar a que el trabajo sea más fácil. Tipos de cli-
entes difíciles o especiales:
 LAS FUNCIONES DEL MANAGER
Anticipe situaciones potencialmente irritantes.
La mayor parte del tiempo se puede anticipar
las cosas que hagan que un cliente se enoje.
No haga promesas que no pueda cumplir.
Sea solidario. La indiferencia hará que su cliente
se vaya mucho más rápido que la imposibilidad
de resolver su problema.
Ponga más atención en lo que puede y no en
lo que no es posible responder. “Permítame ver
qué puedo hacer”
Negocie una solución preguntando al cliente
cómo le agradaría solucionarlo, y cuando se
encuentre la solución darle seguimiento hasta
quede arreglado.
El cliente infeliz.
Todos los conocemos, son individuos que cam-
ina con aire hostil. Entran en el café y hace una
afirmación tal como: “Estoy seguro que no tiene
lo que busco”, “El café no es tan bueno,”
“Dicen que es orgánico”, entre otras.
Estos individuos no necesariamente tiene un
problema con usted o con la cafetería, su con-
flicto es con la vida en general.
No puede esperar cambiar al cliente infeliz, pero
sí que la situación sea lo más agradable que per-
mitan las circunstancias y protegerse de ser ar-
rastrado al mal humor.
Muestre a esta gente tanta compasión y calidez
como le sea posible.
Lo más probable es que usted no logre mejo-
rar su estado de ánimo, pero puede complacerlo
la bebida de café que lo pueda reconfortar o un
postre que le pueda gustar, determinar exacta-
mente que es lo que están buscando es difícil,
pero como manager debe ayudara encontrarlo.
El cliente discutidor.
Estas personas se complacen en las discusiones.
Si usted les asegura que un suéter es blanco, el-
los dirán que es café. Son agresivos y probable-
mente no están de acuerdo o discutan cada cosa
que usted diga.
Su primer impulso será no estar de acuerdo y
discutir, pero no se permita caer en la trampa.
Al tratar con estos individuos siga las siguientes
reglas:
Hable suavemente
Pídales su opinión
Concéntrese en los puntos que coincide
Cuente hasta diez
El cliente conversador
Estos individuos pueden acaparar mucho tiem-
po, si se le permite. Entran a tomar un café o
comprar un kilo de café y cuando se van usted
conoce la historia de su vida.
Si no hay más clientes a la vista es posible que
escucharlo no signifique un problema, pero si
otros están esperando necesita apresurar al con-
versador.
Trate de mantener en mente que la razón por la
que estas personas hablan tanto es que se en-
cuentran solas o simplemente les gusta social-
izar. Muestre interés pero deje claro que usted
debe atender a otros clientes.
Otros tipos de clientes difíciles.
Los flirteos pueden provenir tanto de los hom-
bres como de las mujeres. Durante todo el ti-
empo que usted lo está atendiendo intercalan
comentarios con doble sentido e implicaciones
sexuales.
Mientras lo hacen, lo observan cuidadosamente
para ver si reacciona de alguna manera.
 LAS FUNCIONES DEL MANAGER
La reacción de la mayoría de los meseros o de ti
como manager es apenarse, ponerse a la defen-
siva o desairarlos.
Ninguna de estás técnicas es particularmente
efectiva. Cuanto más apenado o molesto ust-
ed se siente y lo demuestre, más comentarios
harán.
Al tratar con ellos manténganse profesional-
mente en todo momento. Ignore sus comentar-
ios y, en su lugar, concéntrese en sus esfuerzos
por ayudarlos con el producto o servicio que es-
tén buscando.
Funciones básicas del manager
El manager es responsable de las operaciones
diarias del café, el manager se asegura de que
los clientes estén satisfechos con su visita.
Suministros o mercancía
Supervisa la cantidad de suministros que se
tienen para el buen desempeño del servicio del
día y de los 3 días posteriores, si hace falta algún
producto se encargan de solicitarlo al proveedor
correspondiente o en su caso al encargado de
compras, programa las entregas de mercancía
de acuerdo a las necesidades del café y tiempos
de los proveedores.
Presentación de bebidas y platillos
Supervisa la correcta preparación de los alimen-
to y bebidas. En cada turno se debe presentar de
la misma forma cada platillo y cada bebida sin
variación alguna ya la finalidad como manager
es mantener un equilibrio de imagen entre los
cafés la organización, que el cliente no sienta la
diferencia de estar en uno o en otro ya sea den-
tro o fuera del estado.
El encargado o manager debe ser responsable
de todas las funciones administrativas y de re-
cursos-humanos, de ejecutar el negocio, incluy-
endo vigilar funcionamiento del empleado.
En café la organización el manager tiene a su
cargo de 2 a 3 meseros (as), 1 cocinero(a) y 1 ayu-
dante en cocina.
Necesitan hablar bien, a menudo en varios len-
guajes, ya que contamos con una clientela de
diversos lugares. Deben motivar a empleados
para trabajar en equipo, asegurarse de que el
alimento y el servicio se encuentren en los es-
tándares apropiados. Los encargados también
deben asegurarse de que las órdenes escritas de
los meseros sean claras e inequívocas.
Los encargados o manager supervisan el entre-
namiento de nuevos empleados, explican las
políticas y las prácticas del establecimiento.
Programa actividades de trabajo, cerciorándose
de que los meseros estén presentes a la hora
que el cliente llegue o solicite algo nuevo. Si los
empleados no llegan a trabajar, los encarga-
dos pueden llamar a los suplentes para cubrir
el turno o completar ellos mismos cuando es-
tán necesitados. Algunos encargados pueden
ayudar cuando el café llegue a estar extremada-
mente saturado de clientes.
Vigilar órdenes en la cocina para minimizar
los errores que puedan ocurrir, trabajar con el
cocinero y los meseros para remediar los retra-
sos en servicio. Los encargados supervisan que
cada elemento del personal mantenga la limp-
ieza de sus áreas conforme a los estándares de
saneamiento de la compañía.
Los encargados también vigilan las acciones de
sus empleados para asegurar la seguridad per-
sonal de cada uno. Se cercioran de los estándares
de preparación de las bebidas, platillos dulces o
salados sean como se establecio por la empresa
para satisfación continua de los comensales, así
como las regulaciones del licor estén obedeci-
dos.
(no venta a menores de 18 años)
 LAS FUNCIONES DEL MANAGER
Además de sus deberes regulares, los encarga-
dos o manager realizan una variedad de asigna-
ciones administrativas, tales como rellenar un re-
porte diario por turno, corte de venta del día por
turno, requisición de mercancía, hacer facturas,
entre otros.
El sistema FrontRest con el que trabajan día a día
les ayuda a la eficacia y productividad del café a la
hora del servicio. Con esté sistema de almacenar
órdenes, inventario, cuentas, caja registradora,
asistencia, entre otras cosas más, permiten que
afinen el servicio hacia el cliente. Para reducir al
mínimo costos y los desperdicios del alimento,
los encargados se apoyan en el inventario para
comparar el expediente de ventas de la posición
con un expediente del inventario actual.
El sistema cuenta con un inventario de ingredi-
entes y de surtidores estándares. Cuando los da-
tos de ingredientes marcan un inventario bajo,
el programa les notiiacara que necesitan solicitar
detarminada mercancia. Esto nos permite que
los encargados no pierdan de vista y supervisen
al empleado .
El manager debe ser buen comunicador.
Una actituc optimista
Siempre buscamos sentirnos cómodos y felices
con lo que hacemos. Si conservamos una buena
actitud en nuestro sitio de trabajo, el tedio y la
tristeza nunca llegarán a nuestra organización.
Qué bueno es llegar a cualquier parte y encon-
trar gente vigorosa, alegre, feliz con su trabajo y
sobre todo, muy amable y cordial. Dentro de la
organización, es muy importante que el person-
al siempre tenga una actitud servicial, alejada de
todo tipo de intereses y sobre todo, con una dis-
posición muy alta a trabajar para conseguir los
objetivos que se persiguen tanto individuales
como empresariales.
Desafortunadamente existen muchas causas
por las cuales tu como miembro de la orga-
nización no te sientes satisfecho en tu sitio de
trabajo. Algunas personas optaron por aceptar
un puesto solo porque no encontraron algo me-
jor en donde pudieran desarrollar la profesión
que estudiaron, porque la situación no les da la
posibilidad de cambiar, etc. Así mismo, se nota la
inconformidad cuando el ambiente organizacio-
nal no es el adecuado, o los compañeros y super-
visores no son del todo agradables. Lo anterior
ocasiona que los miembros de la organización
que se encuentren en estas situaciones, vean
su trabajo como algo malo y no como debería
ser: un beneficio, como algo en lo cual se sien-
tan bien, en donde puedan desarrollarse inte-
gralmente y en donde exista el deseo de realizar
labores correctamente y no de forma mediocre
como lo haría un empleado totalmente aburrido
y decepcionado.
Estos estados desagradables indudablemente
repercutirán en el desempeño en el café la or-
ganización. Proyectará su inconformidad reali-
zando mal su trabajo, comportándose mal con
sus compañeros o jefes. Por tal razón, es bueno
llevar a cabo ciertos métodos que mejorarán las
condiciones de un empleado decepcionado.
Es bueno llevar a cabo los siguientes métodos:
Actitud de éxito.
El tener una actitud optimista, amable y em-
prendedora, será de gran ayuda para el logro de
los objetivos del café la organización.
Amabilidad.
Es bueno llevarse de la mejor manera con todas
las personas que nos rodean en el sitio de tra-
bajo. Guardar odios o rencores ocasionará que
se genere un ambiente laboral negativo, que
nuestra mente no piense con racionalidad y que
nuestro trato no sea el mejor, no sólo con la per-
sona que no nos agrada, sino con todos los in-
dividuos con quienes “convivimos” dentro del la
organización.
 LAS FUNCIONES DEL MANAGER
El lado bueno.
Por muy desagradable que nos parezca una per-
sona, tratemos de descubrir su “lado bueno”, sus
cualidades, su aspecto más positivo. Muchas vec-
es, de juicios que se toman apresuradamente, se
obtienen conclusiones erróneas que indudable-
mente afectarán nuestra forma de pensar y de
tratar a la demás gente.
Evitar el aburrimiento y el cansancio.
Se consigue teniendo una actitud siempre
alegre y positiva, aprovechando al máximo el ti-
empo en nuestro turno. Si estamos pendientes
cada minuto del reloj y no vemos la hora de salir
ya, posiblemente el tiempo se nos hará eterno y
nuestro grado de aburrimiento y tristeza subirá
de manera alarmante.
Pensemos en nuevas ideas o proyectos que
puedan ponerse en práctica y que nos benefi-
cien directamente así como a la empresa. Segu-
ramente al finalizar la jornada laboral, el tiempo se
nos habrá pasado muy rápido.
Sacar provecho de las observaciones.
A ninguno de nosotros nos gusta que nos estén
recordando nuestros errores o defectos, por lo
que si sacamos provecho de las observaciones
que nos hagan, ya que esto nos ayuda a cono-
cer en que estamos fallando y mejorar así nues-
tro desempeño futuro. Claro está que no faltan
aquellos compañeros que en lugar de construir,
destruyen. Sólo buscan la burla y el hacer sentir
mal a las personas. Ante esta situación, lo reco-
mendable es no seguirles el juego y así no les
quedará otra salida que callarse.
Mantener la sencillez y la humildad.
Ante cualquier elogio o cumplido que se nos
haga. Muchos nos sentimos importantes ante
una felicitación por un trabajo realizado y se nos
creemos merecedores de un ascenso o un au-
mento de sueldo y si no lo consiguen, generan
un mal ambiente en la café. Lo recomendable es
seguir haciendo bien el trabajo y seguramente la
recompensa buscada llegará en el momento me-
nos pensado. El tener una actitud optimista, am-
able y emprendedora, será de gran ayuda para el
desempeño agradable y eficaz que se espera de
ti como manager. Es imprescindible siempre dar
lo mejor de nosotros y notaremos lo bien que
nos sentimos en nuestro sitio de trabajo y todos
los logros que habremos alcanzado.
Supervisa el trabajo realizado por todos los
empleados.
Meseros(a) y cocineros(as)
Los meseros (as) tiene su rol establecido (detalla-
do en el manual de funciones meseros), básica-
mente los manager o encargado debe de super-
visar que se llevan acabo cada punto de trabajo
que tengan que desempeñar los meseros, desde
su registro de entrada, la limpieza de las zonas,
relleno de comandas, el servicio correcto a los
clientes, preparado de bebidas, entre otros.
Los cocineros (as) saben sus funciones a desem-
peñar en su turno (detallado en el manual de
funciones cocineros), como manager tienes
que coordinarte con cocina para los suministros
del establecimiento, supervisar que realicen de
manera higiénica los platillos, así como respetar
las presentaciones y funciones establecidos.
Corregir los errores en el servicio no debe de
ser una pesadilla, a un mesero o cocinero no
tienen uno que andar recordando sus respon-
sabilidades pero en algunas ocasiones va hacer
esto necesario, no te desesperes, es parte de
tu función, pero si ves que esto es recurrente
el primer paso es hablarlo con el mesero o
cocinero que recae en esto, de no solucionarse
el problema reportarlo con el dueño o gerente
de franquicia.
 LAS FUNCIONES DEL MANAGER
Elabora y autoriza requisición de mercancía
de alimentos y bebidas.
Manager y cocineros(as)
Una de las asignaciones administrativas que
debes desempeñar como manager es super-
visar que se tengan siempre todos los sumi-
nistros para las bebidas, postres, desayunos,
tostas, tapas y ensaladas en tu turno y para el
turno siguiente.
Para ello se llevan tres pasos:
El primer paso lo realizan el personal de cocina y
tu como manager, deben de rellenar el formato
de requisición de mercancía, este esta dividido
por proveedores y se rellena tachando o pal-
omeando en la casilla (F) de faltante por parte
de cocina o manager.
El segundo paso recae en ti como manager, tu
debes solicitar la mercancía y establecer máxi-
mos y mínimos de compra de acuerdo al flujo
que se tiene, esto varia de acuerdo a las tempo-
radas. En esta parte se tacha o palomea la casilla
(P) de pedido y se detalla en el espacio siguiente
cuando va a llegar la mercancía solicitada.
El último paso es cuando llega la mercancía y
se tacha la (E) de entregado. Este paso es para
que cada manager este enterado que se solicito,
cuando llega y que falta por llegar.
Cada manager debe rellenar su requisición de
mercancía de su turno, así como colocar la fecha
y nombre del manager de cada turno, esto sirve
para saber cuando se solicito la mercancía, que
se solicito en cada turno y que hace falta pedir.
Reporte diario de ventas.
Manager
Esta actividad es básico para el control de los
ingresos y egresos, es la culminación de tu día
de trabajo. Se realiza una cuenta total de tus
gastos que ingresaste en el sistema en caso de
tenerlo ya que por lo general se programan los
pagos de los gastos solo 1 día a la semana y
estos pagos los realizan el dueño o una persona
encargada de contabilidad.
Después de relacionar gastos contamos el efec-
tivo que tenemos en caja separando el fondo
de caja, el fondo de caja lo define el dueño y es
una cantidad que se mantiene fija en caja para
poder dar cambio y pagar algunos gastos
.
Entonces la formula queda así:
1 Suma total de gastos
2 Suma total de dinero
3 – fondo de caja
4 = total de venta
En un formato que se le denomina reporte de
ventas se rellenan las casillas de acuerdo a la
información. Ej. Gráfica M01
 PROTOCOLO MANAGER

Secuenciade trabajo/ Entrada 7:30 / TURNO MAÑANA

Abrir cortina

INICIO
Registrar entrada

Prender luces:
Supervisar que
Supervisar reporte Prender sistema blancas barra,
los meseros
del manager de la y contar fondo cuadradas, col-
tengan todo listo
noche de caja gantes barra y
para las 8:00
baño.

8:00 a.m. voltear

letrero abierto

Revisar re- Solicitar a cocina Checar

Pedir a proveedores
quesición de faltantes, mandar preparación frappé
mercancía faltante
mercancía por pan o capuccino frío

Checar entrega Cliente solicita Comanda que

Supervisar servicio
de sub total y colo- cuenta, imprimir llega, se registra
platillos solicitados
cación de dinero sub total en sistema

Cobrar, devolver Tener zona aseo Supervisar

Atender amable limpio
cambio, engrapar acomodo
y sonreir (tasa, lavabos, espejos,
ticket y sellar puertas,paredes y depositos) de sillas y mesas

Prestar atención Producto en

Desayunar por Supervisar que
al comensal anaquel siempre
turnos todo este limpio
todo el tiempo ordenado

Checar cisterna
Hacer corte Rellenar reporte Registrar
y si es necesario
y entregarlo del día salida
pedir pipa
 PROTOCOLO MANAGER

Secuenciade trabajo/ Entrada 3:30 / TURNO TARDE

CAMBIO
Contar fondo

TURNO
de caja

Supervisar que
Supervisar reporte Supervisar que Revisar re-
los meseros
del manager de la los meseros quesición de
preparan su servi-
mañana limpien sus zonas mercancía
cio limonadas etc.

Comanda que Checar el frappé

Pedir a proveedores Solicitar a cocina
llega, se registra y se hace falta
mercancía faltante faltantes
en sistema hacer más

Supervisar ser- Cliente solicita Checar entrega Cobrar, devolver

vicio platillos cuenta, imprimir de sub total y colo- cambio, engrapar
solicitados sub total cación de dinero ticket y sellar

Supervisar que Supervisar Tener zona baño

limpio Atender amable
todo este limpio acomodo (tasa, lavabos, espejos, y sonreir
de sillas y mesas puertas,paredes y depositos)

Producto en Solcitar a Pan & Co. Prestar atención

al comensal Ceanar por
anaquel siempre mercancia para el
todo el tiempo turnos
ordenado otro día

11:00 p.m. voltear

letrero cerrado

Supervisar dejen
Hacer corte Rellenar reporte Registrar
todo listo
y entregarlo del día salida
para día siguiente
LAS FUNCIONES
DE COCINA
 LAS FUNCIONES DE COCINA
Los cocineros (as) son las personas
que normalmente no ven nuestros
clientes pero no por eso significan
que su labor es menos importnate
o más importante que el resto del
equipo y trabajar en orden y limp-
ieza es el exito de su trabajo.
Manejo de Cominda
Los alimentos y sus cuidados
Los alimentos están expuestos a la acción con-
taminante de innumerables bacterias, algunas
de ellas inofensivas, otras capaces de ocasionar
hasta la muerte. Su correcta manipulación es
fundamental para evitar el contagio de enfer-
medades. Sin embargo, a diario se cometen er-
rores. Detectarlos y corregirlos es sólo cuestión
de hábito.
Desde el momento de su producción hasta el de
su consumo, los alimentos están expuestos a la
contaminación ya sea por agentes naturales o
debido a la intervención humana.
Los agentes naturales son bacterias, hongos,
levaduras o sus toxinas, y pueden desarrollarse
tanto en alimentos frescos como procesados,
causando enfermedades en quienes ingieren
esos productos. La contaminación química, aso-
ciada al desarrollo tecnológico, también puede
generar inconvenientes.
Por suerte, con los recaudos adecuados en las
distintas etapas, además de la higiene y manipu-
lación cuidadosa de los alimentos y utensilios
que se utilizan en la cocina, es posible prevenir
en gran medida consecuencias indeseables para
nuestra salud.
El organismo sano tiene muchas defensas. El
estómago es el gran filtro donde el ácido clo-
rhídrico mata muchas bacterias que se ingieren
a través de los alimentos. Pero las que pasan esta
barrera pueden ocasionar estragos (botulismo,
salmonela, hepatitis, tuberculosis, etc.).
Las Enfermedades Transmitidas por Alimentos
(ETA, es la sigla tal como se la reconoce en los
distintos ámbitos vinculados a la alimentación)
son aquellas que se originan por la ingestión de
alimentos infectados con agentes contaminant-
es en cantidades suficientes para afectar la salud
del consumidor. Sean sólidos naturales, prepara-
dos, o bebidas simples como el agua, los alimen-
tos pueden originar dolencias provocadas por
patógenos, tales como bacterias, virus, hongos,
parásitos o componentes químicos, que se en-
cuentran en su interior.
Síntomas
Los síntomas varían entre los diversos factores
que pueden incidir de acuerdo al tipo de con-
taminación, así como también según la cantidad
del alimento contaminado consumido.
Los signos más comunes son:
Diarreas
Vómitos
Dolores abdominales
Dolor de cabeza
Fiebre
Síntomas neurológicos
Visión doble
Ojos hinchados
Dificultades renales
Enfermedad a largo plazo
La Escherichia coli O157:H7 puede provocar fal-
las en el riñón en niños y bebés, la Salmonella
puede provocar artritis y serias infecciones, y la
Listeria Monocytogenes puede generar menin-
gitis, o un aborto en las mujeres embarazadas.
Las enfermedades transmitidas por alimentos
pueden manifestarse a través de:
Infecciones. Son enfermedades que resultan de
 LAS FUNCIONES DE COCINA
la ingestión de alimentos que contienen micro-
organismos vivos perjudiciales. Por ejemplo: sal-
monelosis, hepatitis viral tipo A y toxoplasmosis.
Intoxicaciones
Son las ETA producidas por la ingestión de toxi-
nas formadas en tejidos de plantas o animales, o
de productos metabólicos de microorganismos
en los alimentos, o por sustancias químicas que
se incorporan a ellos de modo accidental, inci-
dental o intencional desde su producción hasta
su consumo. Ocurren cuando las toxinas o vene-
nos de bacterias o mohos están presentes en el
alimento ingerido. Estas toxinas generalmente
no poseen olor o sabor y son capaces de causar
enfermedades después que el microorganismo
es eliminado
Algunas toxinas pueden estar presentes de
manera natural en el alimento, como en el caso
de ciertos hongos y animales como el pez globo.
Ejemplos: botulismo, intoxicación estafilocócica
o por toxinas producidas por hongos.
Toxi-infecciones causadas por alimentos: es una
enfermedad que resulta de la ingestión de ali-
mentos con una cierta cantidad de microorgan-
ismos causantes de enfermedades, los cuales
son capaces de producir o liberar toxinas una
vez que son ingeridos. Ejemplos: cólera. 
 los alimentos crudos, falla en las cadenas de frío
Un brote de ETA sucede cuando dos o más per-
sonas sufren una enfermedad similar, después
de ingerir un mismo alimento, y los análisis epi-
demiológicos o de laboratorio, lo señalan como
el origen de ese malestar. Mientras que, un caso
de ETA se produce cuando una sola persona se
ha enfermado después del consumo de alimen-
tos contaminados, según lo hayan determinado
los análisis epidemiológicos o de laboratorio.
La Organización Mundial de la Salud ha desarrol-
lado las 5 claves de la Inocuidad de los Alimentos,
cuya implementación constituyen una accesible
manera de evitar las ETA.
1) Conservar la higiene

2) Separar alimentos crudos y cocinados
3) Cocinar completamente los alimentos
4) Mantener los alimentos a las temperaturas
seguras
5) Usar agua potable y materias primas seguras.
Los gérmenes encuentran en los distintos alimen-
tos las sustancias nutritivas y las condiciones am-
bientales necesarias para crecer y multiplicarse.
La inocuidad de los alimentos entraña la ausen-
cia de contaminantes, adulterantes, toxinas y
cualquier otra sustancia que pueda convertir el
alimento en algo nocivo, ya sea con consecuen-
cias agudas o crónicas sobre el organismo.
Entre los alimentos susceptibles de contami-
nación figuran la leche no pasteurizada, las bebi-
das no embotelladas y todos los alimentos cru-
dos. Las comidas que contengan huevos crudos
o poco cocinados, como la mayonesa casera,
también pueden ser peligrosas, así como algu-
nas salsas, postres y cremas de pastelería.
La causa más frecuente de enfermedades son el
agua, las comidas para llevar y las de venta en
puestos callejeros. La mayoría tiene que ver con
agua no potable, falta de lavado adecuado de
o envasado de los elaborados y/o congelados.
El riego y la fertilización de las plantas con
desechos humanos y animales pueden con-
tribuir a la aparición de agentes etiológicos de
diversas enfermedades. Es importante proteger
los alimentos a toda hora: desde el momento en
que se los compra hasta que la familia los con-
sume. Las medidas más eficaces en la preven-
ción son las higiénicas.
Como las bacterias se multiplican en una propor-
ción geométrica, de un germen surgen millones
en una hora. Además, en verano se está más ex-
puesto a la contaminación pues el calor y de la
 LAS FUNCIONES DE COCINA
luz actúan como detonantes de un crecimiento
mayor de gérmenes. Los sustratos propios de
cada alimento también cuentan: una gran can-
tidad de proteína (carne vacuna, pollo, pescado,
cremas, huevo, etc.) es más proclive a tener
huéspedes contaminantes.
Medidas de seguridad
Comprar sólo la cantidad que se pueda almace-
nar con seguridad.
Observar todas las fechas de vencimiento en los
artículos perecederos que están precocidos o li-
stos para el consumo.
No comprar alimentos en malas condiciones.
Los alimentos refrigerados deben estar fríos al
tocarlos; los congelados deben estar totalmente
duros. Los enlatados no deben tener abolladu-
ras, rajaduras o tapas hinchadas.
Los tiempos de traslado deben ser acotados para
no romper la cadena de frío.
Una vez en casa
Muchas veces se colocan las bolsas con la mer-
cadería sobre la mesa de la cocina. ¡Primer error
inocente! La bolsa de las compras por lo gen-
eral fue apoyada sobre el suelo del auto, sobre
la calle. Así ingresa una infinidad de gérmenes
a la cocina. Es conveniente limpiar la mesa con
un trapo con agua y lavandina, y secar con un
papel.
El almacenamiento
Las carnes: Si no se van a utilizar dentro de las
48 horas, se llevan al freezer (o al congelador),
pero antes hay que eliminar la grasa. Si son bifes
o milanesas, separarlos con papel film.
Los lácteos y productos envasados (botellas,
jugos, etc.): El envase que los contiene debe la-
varse con agua, secándolo antes de que ingrese
a la heladera.
Los fiambres: En verano hay que tener especial
cuidado con estos alimentos y preferir siempre
los que se cortan delante de uno, antes que los
ya envasados. Si no existe esta opción, preferir
el envase que está más abajo de la pila, por su
cercanía al frío.
Frutas y verduras: En estos alimentos no hay un
componente proteico importante, por lo que
los riesgos son menores. Sí poseen mucha agua,
y su deterioro es el natural del alimento, se lo
percibe fácilmente a través del aspecto, cuando
se marchita o pudre. Lo ideal es lavarla, secarla
y guardarla en la heladera dentro de bolsas de
nylon perforadas (para que el alimento escurra
líquido y esté aireado) o en recipientes hermé-
ticos de plástico.
Antes de utilizarlas, volver a lavar la verdura y la
fruta. Para una mayor seguridad se le pone unas
gotitas de lavandina al agua o se la acidula con
jugo de limón o vinagre (el PH ácido mata a las
bacterias).
Productos secos (arroz, fideos, harina, etc.): Son
los menos susceptibles de descomposición
porque no tienen agua. Pero hay que cuidarlos
de los calores extremos para que no aparezcan
parásitos, como los gorgojos. Una vez cocidos,
ganan agua, entonces sí entran a correr los mis-
mos riesgos que los alimentos frescos.
Almacenar separadamente los alimentos crudos
y los cocidos con el fin de evitar la contaminación
cruzada entre ellos.
Al preparar los alimentos
Lavar las manos antes de preparar los alimentos.
Lavar muy bien los recipientes, tablas de picar,
mesas y utensilios que se usen al preparar ali-
mentos crudos, antes de volver a emplearlos en
alimentos listos para comer. Utilizar agua pota-
ble para el lavado de los alimentos.
Lavar la pileta de la cocina y todo aquello que
 LAS FUNCIONES DE COCINA

haya estado en contacto con carne cruda. Luego de la cocción

No utilizar los mismos utensilios (tablas, cuchillos,
tenedores, etc.) para los alimentos crudos y los
cocinados.
Descongelar los alimentos congelados dentro
de la heladera o en el horno de microondas y no
sobre la mesada de la cocina. Si se va a marinar
carnes, colocar en la heladera después de condi-
mentar.
Lavar frecuentemente los repasadores y trapos
de la cocina con agua caliente. Si se puede, usar
toallas de papel para limpiar los jugos de las car-
nes y aves. No usar esponjas.
Cuando la comida se saca del horno, la seguri-
dad desciende porque las bacterias del ambi-
ente comienzan a colonizar el alimento. Por eso,
los tiempos aquí también son importantes. de-
ben ser los menores posibles. Cocinar y comer es
lo ideal, o refrigerar en la heladera hasta el mo-
mento del consumo.
Si se compra comida hecha, una tarta por ejem-
plo, no comerla en el recipiente en que viene y
calentar siempre primero a 65 ºC.

La cocción

El agua de la cocción también debe ser segura;

es decir, no puede estar contaminada. Si existen
dudas sobre su estado lo mejor es hervirla pre-
viamente.

La temperatura y el tiempo de cocción deben

ser los adecuados para asegurar la muerte de las
bacterias patógenas, entre 65 y 100 C°
.

Las carnes no deben ingerirse semicrudas, o con

el centro crudo. No hay que comer carnes rosa-
das. El síndrome de la hamburguesa, o síndrome
urémico hemolítico ataca es muy frecuente en-
tre los niños que comen hamburguesas o salchi-
chas mal cocidas.

El pescado no se puede consumir cuando:

No huele bien (es decir que tiene olor a podrido).
Muestra los ojos hundidos. La piel no brilla. Las
escamas se caen con facilidad. Al tocarlo con el
dedo queda la huella marcada.

Cuando se use el horno de microondas, arreglar

los alimentos para que se calienten de manera
pareja: cubrir el recipiente con una tapa suelta,
menear y voltear los alimentos para que se cali-
enten o cocinen uniformemente.
 PROTOCOLO COCINEROS (AS)
TURNO MAÑANA
ENCARGADO DE COCINA Y RESPONSABLE DE LA
PREPARACIÓN DE PLATILLOS
En cuanto llegamos alistamos nuestros sumi-
nistros del desayuno como el tomate, cebolla,
jamón, crema, frijoles, las salsas, totopos, etc., los
sacamos para el servicio.
Calentar las salsa y los frijoles, tenerlas siempre
a una temperatura caliente para que estén listas
en cualquier momento que se requieran.
Leemos el reporte de cocina turno tarde (el del
día anterior), para saber que platillos hay o hace
falta y se informa a manager y meseros.
Cortar, freír tortilla y guardarlo en bolsas ziplot,
cantidad de 80gr.
Preparar las salsa verdes y rojas. (nota: los chiles
de las salsa se asan en el comal siempre para la
preparación).
Alistar los suministros del día siguiente, picar,
guisar, freír o pesar. (con la ayuda del ayudante).
Supervisar las fechas de caducidad de las cosas.
No dejar que se eche a perder la mercancía, si
se coordinan con la (el) manager en turno para
sacar la mercancía a degustación.
El turno mañana guarda los bolillos para que
cuando esten duros turno tarde lo haga pan
molido, ya que este es un ingrediente que se usa
en varios platillos que turno tarde elabora.
TURNO TARDE
ENCARGADO DE COCINA Y RESPONSABLE DE LA
PREPARACIÓN DE PLATILLOS
En cuanto llegamos revisamos nuestros sumin-
istros del día anotando lo que tenemos y no en
el rol de que se encuentra en la puerta (o pared),
esta lista nos sirve para informar a manager y
meseros en turno de los platillos que se pueden
vender y cuales no.
Revisar lo que se encuentra a punto de acabarse
para solicitar más, tomando en cuenta que los
pedidos se hacen de hasta las 4 de la tarde, Si se
tiene la mercancía la entrega es el mismo día o
al otro día.
Se alista:
la zanahoria, jícama, pepino, las aceitunas ne-
gras y verdes.
Los centros de mesas limpios y rellenados.
Si por algún motivo usamos suministros del tur-
no de la mañana tenemos que reponerlos. Re-
cuerden que ellos hacen su esfuerzo de dejarlos
listos para su servicio del otros día.
Turno tarde se encarga de realizar la tortilla de
espinacas, tortilla de papas, tener listo las cro-
quetas de atún y demás platillos.
Supervisar las fechas de caducidad de las cosas.
No dejar que se eche a perder la mercancía, si
se coordinan con la (el) manager en turno para
sacar la mercancía a degustación.
El turno mañana guarda los bolillos para que
cuando estén duros turno tarde lo haga pan
molido, ya que este es un ingrediente que se usa
en varios platillos que turno tarde elabora.
Recomendaciones
Sacar comanda junto con platillo, así mesero no
se equivoca en entregar la orden.
Cuidar el uso conciente de los suministros.
Mantener ordenada, limpia e higiénica la cocina.
En cuanto llegue la mercancía sacarlos de sus ca-
jas, bolsas y ponerlos en su lugar.
Nunca exponer los postres o verduras o cual-
quier tipo de mercancía a cambios bruscos de
temperatura.
 PROTOCOLO AYUDANTES

TURNO MAÑANA para que este enterado y pueda solucionarlo an-

EL AYUDANTE DE COCINA NO SOLO SE LIMITA
A LAVAR TRASTES (PORQUE NO ES UN LAVA-
TRASTES), COMO SU NOMBRE LO INDICA AYU-
DA EN LA COCINA Y TIENE FUNCIONES ESPECIFI-
CAS, PERO SOBRETODO ESTA PARA AYUDAR AL
COCINERO O COCINERA EN TURNO.
Preparar el jugo de naranja
Si llego pan chapata se rebana y se guarda en su
bote.
Si llego el pan para los cuernitos se revisa y se
guarda.
Si llego algún postre se revisa y se guarda.
Si llega alguna mercancía defectuosa se le in-
forma inmediatamente al encargado de cocina
para que este enterado y pueda solucionarlo an-
tes de que se vaya el proveedor.
Limpiar de 2 a 3 veces por semana las pare-
des con el desinfectante. (Domingo, Martes y
Jueves)
Limpiar diario en cada turno el tostador, mi-
croondas y hornito.
Limpiar zonas de preparación.
Mantener el orden y limpieza del refrigerador.
Limpiar al termino la estufa.
Sacar la basura diario.
tes de que se vaya el proveedor.
Limpiar de 2 a 3 veces por semana las paredes
con el desinfectante.
(Lunes, Miércoles y Viernes)
Limpiar diario en cada turno el tostador, mi-
croondas y hornito.
Limpiar zonas de preparación.
Mantener el orden y limpieza del refrigerador.
Limpiar al termino la estufa.
Sacar la basura diario.
RECOMENDACIONES
Hacer lo que indica el cocinero(a)
Sacar comanda junto con platillo, así mesero no
se equivoca en entregar la orden.
Cuidar el uso conciente de los suministros.
Mantener ordenada, limpia e higiénica la coci-
na.
En cuanto llegue la mercancía sacarlos de sus ca-
jas, bolsas y ponerlos en su lugar.
Nunca exponer los postres o verduras o cual-
quier tipo de mercancía a cambios bruscos de
temperatura.

EL AYUDANTE DE COCINA NO SOLO SE LIMITA

A LAVAR TRASTES (PORQUE NO ES UN LAVA-
TRASTES), COMO SU NOMBRE LO INDICA AYU-
DA EN LA COCINA Y TIENE FUNCIONES ESPECIFI-
CAS, PERO SOBRETODO ESTA PARA AYUDAR AL
COCINERO O COCINERA EN TURNO.

Si llego pan chapata se rebana y se guarda en su

bote.
Si llego el pan para los cuernitos se revisa y se
guarda.
Si llego algún postre se revisa y se guarda.
Si llega alguna mercancía defectuosa se le in-
forma inmediatamente al encargado de cocina
PERFIL DEL
TRABAJADOR
INICIO
 PERFIL DEL TRABAJADOR
Puesto.
Manager.
Actividades.
Supervisa el trabajo realizado por todos los em-
pleados.
Elabora especificaciones de compra de alimen-
tos y bebidas.
Solicita la adquisición de mercancía.
Establece máximos y mínimos de compra.
Realiza y analiza el reporte diario de ventas.
Supervisa las normas y procedimientos estable-
cidos en sanidad de la preparación de alimentos
y bebidas.
Supervisa las normas y procedimientos estable-
cidos en los manuales.
Revisa periódicamente los materiales y equipo
de la cafetería.
Selecciona y evalúa periódicamente a los em-
pleados.
Verifica que la atención a los comensales sea
rápida y efectiva.
Responsable de la buena presentación del per-
sonal a su cargo.
Perfil del Trabajador.
Egresado de Administración o Turismo o Gas-
tronomía y carreras similares.
Experiencia 2 años.
Organizado, capacidad analítica.
Buen trato con el personal.
Acostumbrado a trabajar bajo presión y a la toma
de decisiones.
Amable y con actitud de servicio.
Excelente presentación.
Sueldo Promedio (salario mínimo diario).
De 6 a 7 salarios mínimo diarios .
Puesto.
Chef o Cocinero (opcional).
Actividades.
Dirigirá y Vigilará la condimentación de los pla-
tillos.
Cuidara que los platillos encargados reúna las
condiciones exigidas en calidad, higiene y pre-
sentación.
Se encarga de la limpieza de su área.
Elabora especificaciones de compra de alimen-
tos.
Vigilará el uso de las provisiones, para conseguir
el rendimiento correcto.
Diariamente presentara un inventarío de las ex-
istencias que queden para el día siguiente.
Evalúa periódicamente la calidad de los insumos.
Perfil del Trabajador.
Egresado de Chef, Gastronomía y carreras simi-
lares.
Experiencia de cocina (de acuerdo al menú).
Actitud de servicio y trabajo en equipo.
Buen trato con el resto del personal.
Acostumbrado a trabajar bajo presión.
Sueldo Promedio (salario mínimo diario).
5 salarios mínimo diarios.
 PERFIL DEL TRABAJADOR

Puesto. Puesto.
Ayudante cocina. Mesero.

Actividades.
Apoyo en las actividades de cocina.
Se encarga de la limpieza de su área.
Cuidara que los platillos encargados reúna las
condiciones exigidas en calidad, higiene y pre-
sentación.
Limpieza de la loza.
Acomodo de la loza.
Vigilará el uso de las provisiones, para conseguir
el rendimiento correcto.
Cortés y eficiente.
Actitud de servicio y trabajo en equipo.
Buen trato y atención al cliente es fundamental.
Actividades.
Acomodo de mesas, sillas, bancos y demás mo-
biliario para que el cliente encuentre todo or-
denado y limpio.
Se encarga de la limpieza de su área.
Atención a clientes dándoles la bienvenida.
Proporcionar el menú al cliente o comensal
Tomar el pedido al cliente.
Prepara o servir la bebida solicitada por el co-
mensal.
Disponer en la charola todo lo solicitado por el
comensal y servirlo en la mesa.
Asegurarse que no falten suministros comple-
mentarios al pedido por el comensal (sal, azúcar,
servilletas, popotes, cuchara, tenedor, cuchillos,
desechables, suministros de la barra, etc.).
Atender al cliente 100% con amabilidad.

Sueldo Promedio (salario mínimo diario). Cortés y eficiente.

3 salarios mínimo diarios. Actitud de servicio y trabajo en equipo.
Buen trato y atención al cliente es fundamental.

Sueldo Promedio (salario mínimo diario).

2.2 salarios mínimo diarios.