Manual de Telefonia PROJOVEN

UNIDAD TEMATICA: ATENCIÓN TELEFONICA
Material preparado por:
Lic. David Sierra
Consultor PROJOVEN / SWISSCONTACT
TEGUCIGALPA, NOVIEMBRE DEL 2015
MODULO 06 – ATENCIÓN TELEFONICA 1

INTRODUCCION
Se dice que, en un hotel, la comunicación es como la sangre que irriga un

organismo.
Por ello, de la buena comunicación que exista entre las personas que
laboran en un hotel dependerá en buena medida el éxito de las funciones
que se empeñen en el mismo.
Considerando lo anterior, el departamento de telefonía es de vital

importancia en el funcionamiento de un hotel. Las personas que nunca se
han hospedado en el hotel y que por algún motivo llamaron
telefónicamente, catalogarán el servicio con base en el trato que reciban
por parte de las operadoras de teléfonos.
En resumen, este departamento es de los más importantes en el hotel e

influye notablemente en la opinión de los huéspedes respecto del servicio
que se brinda.

OBJETIVO GENERAL DEL MODULO
Al finalizar el módulo los participantes serán competentes en: Realizar un

eficiente servicio de control telefónico a los huéspedes del hotel, brindando
y recibiendo información.

UNIDAD DIDACTICA 01
RECEPCIÓN DE LLAMADAS
Objetivo de la unidad didáctica
Al finalizar la unidad didáctica los participantes serán competentes en:

Brindar un efectivo servicio telefónico.
Importancia del área de teléfono.
Antes de todo recordemos que todas las áreas y

departamentos de un hotel son de suma
importancia; ya que el trabajo integral de cada
uno ellos mantienen huéspedes satisfechos. El
área de Teléfono complementa al
departamento de Recepción de un hotel.
Esta área es la responsable de mantener la comunicación tanto interna

como externa del hotel, cuando hablamos de comunicación interna nos
referimos a la que se establece entre los huéspedes y los departamentos del
hotel. Y comunicación externa entre clientes particulares, empresas o
huéspedes y el hotel.
La ubicación del Área de Teléfono es generalmente en una pequeña oficina

en donde pueden estar 2 o 3 telefonistas (la cantidad de personas depende
del tamaño del hotel). En los hoteles pequeños el área de teléfono
generalmente no se encuentra en una oficina; ya que está ubicada en la
misma recepción del hotel.

Normativas generales del servicio telefónico
1. Las llamadas se contestan en el más breve tiempo posible, antes del

tercer tono.
o Si por cualquier razón se debe poner en espera al cliente, el

tiempo de la misma debe ser inferior a 30 seg.
2. Empleo de fórmulas de cortesía.
o Al descolgar el teléfono se identifica el establecimiento, se

pronuncia la frase de saludo y se ofrece ayuda (Hotel…, buenos
días, le atiende…. ¿En qué puedo ayudarle?)
3. Se utiliza el nombre del cliente. (Sr…)
o Desde el momento en que éste lo ha facilitado y se ahorran al

cliente esperas innecesarias, evitando poner en espera la
llamada de un cliente sin antes averiguar quién es y qué desea,
por si sólo se trata de pasarle a una extensión o habitación.
4. El personal tendrá un trato amable con los clientes.
La amabilidad telefónica la refleja:
El tono de voz y el ritmo de transmisión. (relajado y con un ritmo

suficiente que no refleje ni prisas ni ansiedad).
La capacidad para escuchar. (se trata de que el cliente pueda

expresar todo aquellos que desea y que se realice un esfuerzo de
comprensión), manteniendo un contacto auditivo regular (asentir)
que demuestre que se está atendiendo.
La capacidad para realizar preguntas que faciliten lo que el cliente

quiere comunicar.

La capacidad de controlar la agresividad.
La capacidad de utilizar el idioma del cliente o en su defecto el inglés.
5. Se debe conseguir generar una imagen de interés en el cliente que se

fundamente en:
Asentir regularmente cuando el cliente habla.

Repetir los aspectos esenciales de las cuestiones planteadas
por el cliente.
Contestar las preguntas y si no se saben las respuestas realizar
el esfuerzo de buscar la información.
Anotar los datos proporcionados por el cliente cuando la
complejidad
Por ejemplo:
Un apellido, una dirección, una hora... o la importancia siempre en el

caso de una queja.
6. No se mantienen conversaciones paralelas que puedan ser

escuchadas por el cliente.
Importante:
En caso de estar realizando una gestión que requiere una espera del
cliente se mantendrá como mínimo un contacto auditivo regular.
(cada 30 segundos se comunicará que se sigue realizando la gestión).
En caso de que esta gestión se prolongará más de 3 minutos se

ofrecerá llamarlo a la finalización de la gestión. En este caso se
informará del nombre de la persona que está atendiendo y se
solicitará un número de teléfono de contacto.

MATERIAL Y LABOR DEL TELEFONISTA
1. Acciones Previas a Marcar.
Al momento que usted se prepara para realizar una llamada debe tener
listo papel y lápiz, por si necesita tomar nota en el transcurso de la
conversación, además debe verificar que el teléfono este en buenas
condiciones.
2. Manejo de Guías de Teléfono.
La guía telefónica es un instrumento que nos facilita información para

realizar llamadas, viene divida en secciones con colores, en las cuales
podemos encontrar números de emergencia y de atención al cliente de
los servicios básicos, números de Tegucigalpa y de los departamentos
dependiendo del lugar al que necesitemos llamar.
Para la búsqueda de un número se hace en orden alfabético, el orden

es el siguiente: Primer Apellido, Segundo Apellido, Primer Nombre,
Segundo Nombre.
En las páginas amarillas; siguiendo el orden alfabético, encontramos:
Los números telefónicos de empresas de todo tipo
Restaurantes
Hospitales
Cruz roja
Universidades
Hoteles
Los Bomberos
Agencia de viajes entre otros.

3. Prefijos, Número de Emergencia e Interés.
Los prefijos son los códigos que indican a las empresas telefónicas a qué
departamento, ciudad o área se está llamando.
Ejemplo: en código de área para el departamento de San Pedro Sula es

22 (25) luego el complemento del número de teléfono.
Algunos códigos de área o prefijos locales de Honduras para otras

ciudades y regiones relevantes:
Choluteca: (28)
La Ceiba: (24)
Comayagua: (27)
Trujillo: (28)
Fraseología Telefonica.
La fraseología telefónica es vital para tener una correcta, eficiente y formal

comunicación con los clientes y huéspedes.
En el área de teléfono se reciben llamadas internas y externas, las cuales

deben ser contestadas de distintas maneras:
Las llamadas internas pueden ser:

1. un huésped solicitando una llamada para despertar,
2. un huésped solicitando una llamada local o internacional,

3. un huésped solicitando algún servicio del hotel o información de este
servicio.

4. Un jefe inmediato o gerente solicitando información.
5. Personal de las diferentes áreas operacionales como: Departamento

de Ama de llaves, contabilidad, mercadeo, eventos, restaurante.
Si es una llamada externa, la manera de contestar debe ser la siguiente:

“Buenos días, Hotel Plaza San Martin, le atiende David, ¿en qué le puedo
ayudar?”
Si es una llamada interna, la manera de contestar debe ser la siguiente:

“Buenos días, Operadora Vanesa a sus órdenes.”
Las llamadas externas pueden ser:

Una persona solicitando información del hotel o queriéndose comunicar con
un huésped, cuando la situación sea esta, algo muy importante que hay
que tener en cuenta es que no se puede brindar el número de habitación
del huésped, por razones de seguridad.
Para contestar el teléfono aparte de utilizar la fraseología, también debemos

cuidar otros puntos importantes de la comunicación.
Tiempos estándar para contestar
Uno de los aspectos más importantes para proporcionar un buen servicio,

radica en contestar las llamadas con rapidez.

A continuación, se presentan los tipos de servicio según la rapidez al
contestar.
Numero de llamados Tipo de servicio

(Timbrazos) antes de
contestar
1 Excelente
2 Muy bueno
3 Normal
4 Regular
5 Malo
6 Muy malo
7 Pésimo
• Mantenga un tono de voz agradable, vocaliza cada una de las palabras.

• Demuestre seguridad al hablar, no titubee.
• Durante una conversación telefónica, no coma, beba o mastique chicle.
• Mantenga una sonrisa en su rostro, esto hará su voz más placentera y
agradable.
• No debe tutear a la persona con la que habla.
• Siempre despídase de manera cortes, por ejemplo:
¡Que tenga un buen día, gracias por llamar al hotel!
La fraseología correcta se debe utilizar en todo momento, por ejemplo, es

una llamada externa de una persona que desea comunicarse con un
huésped y este no se encuentra en el hotel el dialogo iría así:
Telefonista: Buenos días, hotel Montecarlo le atiende Natalia ¿En qué puedo
servirle?
Externa: Buenos días Natalia, quiero comunicarme con el Sr. Enrique Gómez

Telefonista: Con mucho gusto ¿departe de quién?
Externa: Le habla José Martínez
Telefonista: Sr. Martínez, espere en línea por favor.
Telefonista: Sr. Martínez, el Sr. Enrique Gómez no se encuentra en el hotel en

estos momentos, desea dejar un mensaje?
Externa: NO, gracias yo regresare la llamada.
Telefonista: Que pase buen día, señor.
LLAMADAS NACIONALES E INTERNACIONALES
Cuando el huésped necesita realizar una llamada ya sea nacional o

internacional, puede hacerla de dos maneras, realizar la llamada desde su
habitación o pedirle al telefonista que la haga.
Para hacer una llamada nacional lo único que debe hacer es digitar el
número correcto, recuerde que cada departamento del país tiene su
código de área, que ya viene incluido en el número telefónico.
Para hacer llamadas internacionales el telefonista debe marcar:
00 + Código del país + Código de área + Número telefónico
Otra forma de realizar la llamada internacional es a través del número 197

Hondutel, se le da el número telefónico a la operadora y ella realiza la
llamada.

EL Servicio Telefónico para Huéspedes de Hotel.
Ejecución de Llamada para Despertar.
Realizar llamadas para despertar es una de las tareas del telefonista.

Esta tarea inicia cuándo el huésped llama al operador telefónico y le solicita
una llamada para despertar. Para ilustra mejor esta función, a continuación,
se muestra un dialogo:
Telefonista: Buenas noches, operador Luís a sus órdenes.
Huésped: Buenas noches, necesito una llamada para despertar.
Telefonista: Con mucho gusto, ¿Cuál es su número de habitación, por favor?
Huésped: Estoy en la 306
Telefonista: ¿Sra. María Oliva?
Huésped: Así, es.
Telefonista: ¿A qué hora desea que se le llame?
Huésped: A las 5: 30 de la mañana
Telefonista: Con mucho gusto Sra. Oliva, le llamare a las 5:30 de la mañana.
¿Algo más en que le pueda servir?
Huésped: No, nada más.
Telefonista: Que tenga buenas noches.

A las 5:30 de la mañana siguiente, el telefonista llama:
Telefonista: Buenos días, Sra. María Oliva, son las 5:30 de la mañana, desea
que le llame dentro de 15 minutos.
Huésped: No, gracias
Telefonista: Que pase un buen día.
Algunas veces el huésped solicita el estado del clima, es por esto que el
telefonista debe de tener esta información actualizada.
Recepción y Transmisión de Mensajes Telefónicos.
Esta tarea la ejecuta el telefonista cuando recibe una llamada externa y la

persona que llama solicita comunicarse con un huésped que no se
encuentra en el hotel, esto previamente que se intentó localizar al huésped
en las diferentes áreas públicas del hotel.
Una de las maneras de localizar a un huésped que no se encuentra en su

habitación es utilizando el sistema de voceo.
El sistema de voceo se realiza a través de un micrófono que está conectado con

parlantes o altavoces, ubicados en las áreas públicas del hotel, se entiende
como áreas públicas, el lobby, área de piscina, terraza y otras. Cerca de las
habitaciones no se encuentran instalados parlantes, esto para evitar cualquier
molestia a los huéspedes.
Al momento de vocear se debe hacer pausado, modular la voz y mencionar el

nombre completo de la persona.
La fraseología para el voceo es la siguiente: “Señor...nadie contesta en la

habitación...; lo vocearé en las áreas públicas, favor mantenerse en línea”.

Manera correcta de Voceo:
Señores y Señoras su atención por favor, el Sr. Julio Ramírez favor abocarse al
área de recepción o comunicarse a la extensión 226, ya que en este momento
tiene una llamada telefónica. (repetir 2 veces)
¡Gracias por su atención!
Mensaje telefónico al huésped
Al momento que el telefonista está tomando el mensaje para un huésped

debe tomar en cuenta lo siguiente:
1. Preguntar el nombre de la persona que está dejando el mensaje.

2. Anotar la hora y la fecha en la que se tomó el mensaje.
3. El nombre del huésped y numero de habitación
4. Anotar el nombre del telefonista que tomo el mensaje.
5. Escuchar y anotar el mensaje tal y cual fue dejado.
6. Confirmar el mensaje a la persona que lo está dejando, para evitar
confusiones.

Formato de hoja de mensaje
HOTEL ESCUELA MADRID
En su ausencia recibimos el siguiente mensaje:
Para _____________________
De ______________
Recibido por _____________
Mensaje:
___________________________________
___________________________________
___________________________________

Para la transmisión del mensaje
hay formas de hacerlo una de ellas es luego de llenado el formato de

mensaje telefónico se coloca en el rack de llaves, según el número de
habitación.
Otra manera de hacerle llegar el mensaje al huésped es solicitar al botones

llevarlo y colocarlo dentro de la habitación, por debajo de la puerta.
Información de Tarifas y Servicios del Hotel.
Uso de Fraseología para brindar Información de los Servicios del Hotel.
Dentro de las llamadas externas que recibe el telefonista están las de

solicitud de información del hotel por parte de empresas o particulares, es
por esto que el telefonista debe conocer de todos los servicios que ofrece el
hotel y utilizar la fraseología de llamada externa.
Entre las preguntas más frecuentes que realizan están las siguientes:
¿Dónde está ubicado el hotel?
¿Qué tipo de habitaciones tiene el hotel?
¿Cuáles son los precios de sus habitaciones?
¿Cómo están equipadas sus habitaciones?
¿Hay restaurantes en el hotel?
¿Tiene piscina el hotel?
¿Tienen servicio de transporte?
Diálogo:
Telefonista: Buenos tardes, Hotel Los Robles, le atiende Carolina Méndez ¿en
qué le puedo servir?
Externa: Quisiera saber los precios de sus habitaciones dobles.
Telefonista: Con mucho gusto, ¿cuál es su nombre?

Externa: Paola Álvarez
Telefonista: Sra. Álvarez, la habitación doble tienen un costo de 95.00 + IVA

por una noche incluye un desayuno buffet.
Externa: Esta bien, muchas gracias por la información.
Telefonista: Con gusto, que pase buenas tardes, gracias por llamar a Hotel
Los Robles.
En este dialogo podemos encontrar fraseología que ayuda a la

conversación a ser formal y cortes, por ejemplo, ¡con mucho gusto!, esta
frase hace sentir a la persona que está siendo bien atendida.
Cerrar bien la conversación telefónica después de haber dado la

información es otro punto a cuidar, una frase como:
¡Que pase buenas tardes! y gracias por llamar, son las más comunes a decir;
pero el mencionarlas o dejarlas de mencionar hace una gran diferencia a
la calidad de la conversación.

ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE
INSTRUCCIONES:
Con la ayuda del instructor (a) y el contenido estudiado realice lo siguiente:
Reúnase en grupo para realizar un socio-drama de la fraseología en la

recepción de una llamada telefónica externa y la ejecución correcta de
llamada a despertar.
Poner en práctica la manera correcta de voceo al huésped en el hotel.
Discuta y analice con todos sus compañeros de clase cada una de las
situaciones que se presentaron.

UNIDAD DIDACTICA 02
MANEJO Y CONTROL TELEFONICO
Objetivo de la Unidad Didáctica
Al finalizar la unidad didáctica los participantes serán competentes en:

Realizar un manejo correcto de la central telefónica.
El conmutador
Es una central telefónica a donde entran y salen

las líneas telefónicas. Existen varios tipos básicos
de conmutador, entre estos tenemos:
1. El conmutador automático PBX o PABX (Ramal privado de

conmutación automática): El mismo huésped puede llamar a otras
extensiones o adquirir líneas externas, sin necesidad de llamar a la
operadora (se le puede añadir a este conmutador un tasador de
llamada de larga distancia, el cual mide el tiempo y calcula el costo
de estas llamadas).
2. conmutador computarizado: El mismo huésped puede hacer

llamadas de larga distancia desde su habitación, sin necesidad de la
intervención de la operadora.
3. Centrales telefónicas: Es el concepto más complejo y es concebido

para multinacionales y grandes empresas,
cuyas centrales manejan tráfico de voz
mayor a 10 mil líneas telefónicas.

Algunos conmutadores computarizados también llevan el control de las
llamadas locales realizadas desde cada teléfono.
Los conmutadores más modernos se caracterizan por estar la terminal de

teléfonos unida con la terminal de caja, la terminal de recepción y la de la
ama de llaves.
Desde el momento en que se da de alta al

huésped con crédito, en recepción, adquiere
el acceso para hacer llamadas desde su
habitación.
También, al realizar cambios de habitación y a

la salida, abre o cierra el acceso a las llamadas
de manera automática.
En estos conmutadores se hace el cargo a la cuenta del huésped de

manera automática. A este último conmutador se le puede denominar
como de sistema unificado.
Extensiones
Una extensión es una línea local que sale de la pequeña central privada,
que es el conmutador, a un lugar designado por el usuario en el mismo hotel.
Las extensiones pueden instalarse con cualquiera de los cinco servicios

siguientes:
a) Extensiones con servicio autorizado (completo): Son las que pueden

recibir o hacer llamadas al exterior, tanto locales como de larga
distancia.
b) Extensiones con servicio semi-autorizado: Son aquellas que pueden

efectuar su tráfico interno exclusivo dentro de la localidad.

c) Extensiones con servicio restringido: Son las que no pueden recibir ni
hacer llamadas al exterior, su tráfico sólo es interno.
d) Extensiones con servicio: Son extensiones que pueden recibir llamadas

del exterior, pero no tienen posibilidad de hacerla.
e) Extensiones con servicio de prioridad: Son las que tienen la facilidad

de intervenir en una extensión ocupada.
Control del Servicio Telefónico
Reportes del Telefonista.
El telefonista finalizado su turno debe presentar reportes de llamadas que

realizo, tanto de los huéspedes como del personal de otros departamentos
(supervisores, gerentes, etc.)
En caso de tener a su cargo la máquina de fax también debe realizar un
reporte de los envíos de fax.

Ejemplo de formato de reporte de llamadas
FECHA DESCRICION NOMBRE DESTINO No TELEFONICO DURACIÓN COSTO

TOTAL
24/12/15 Ext. 226 recepción Ext. 273 - 3 minutos $ 0.45
24/12/15 Hab. # 305 Gonzales, EEUU 00156943234 24 minutos $5.45
Armando
24/12/15 Hab. # 208 Reyes, Costa Rica (506) 25435784 28 minutos $ 6.35
Mario
24/12/15 Hab. # 709 Fonseca, Guatemala (502) 24359765 12 minutos $2.98
Jimena
24/12/15 Hab. # 401 Rodríguez, Panamá (507) 98454623 15 minutos $4.23
Karina
24/12/15 Ventas Sierra, San Pedro 2225-3967 35 minutos $3.56
David Sula
24/12/15 Hab. # 603 Garay, La Ceiba 2224-5698 5 minutos $1.56
Nelson
Facturación y Control de Llamadas.
El telefonista debe realizar la facturación de las llamadas que le soliciten

tanto de llamadas nacionales como de llamadas internacionales.
Si el hotel cuenta con un sistema de cargo telefónico se puede imprimir un
reporte en donde aparecen los detalles de la o las llamadas.
Este reporte de llamadas lleva los siguientes datos:
Fecha
Descripción
Nombre
Destino
Numero de teléfono
Duración de llamada
Costo de la llamada

El Tarificador de Llamadas
Para realizar la facturación de una llamada debemos saber el costo de esta.

En el área de teléfono hay un tarificador, este puede ser una hoja de papel
en donde aparecen los destinos, el tiempo de la llamada y el costo de la
llamada.
También el sistema de cargo telefónico tiene un tarificador el cual se debe
actualizar con la información del hotel (sus políticas de cobro) y nos sirve
para saber cuánto se debe cobrar por la llamada a un determinado destino.
Destino Tiempo Costo
Brasil 1 minuto $ 3.25
Argentina 1 minuto $ 3.50
México 1 minuto $ 2.70
Colombia 1 minuto $ 3.00
Francia 1 minuto $ 4.40
Alemania 1 minuto $ 5.20
Italia 1 minuto $ 4.80
España 1 minuto $ 3.20
Suiza 1 minuto $ 5.10

Reporte diario de llamadas de larga distancia
Cuando el hotel tiene el sistema telefónico computarizado, al final del turno

o del día de trabajo, la impresora elaborará este reporte, el cual es un
resumen de todas las llamadas ordenadas de manera consecutiva, según
el número de cargo emitido durante el turno.
En otros hoteles es la misma operadora la que elabora este reporte.
Generalmente, el reporte se elabora en original y dos copias. Se envía al

auditor nocturno el original y una copia. El departamento de teléfonos se
queda con la copia restante.
Llamadas a Cobro Revertido.
El servicio de cobro revertido es utilizado mayormente para el Telemarketing;

ya que las llamadas recibidas en cobro revertido serán registradas y
cobradas a la empresa a través de su factura telefónica, por tanto, son gratis
para el usuario que realiza la llamada.
Ejemplo: 1800-009844-4573
Bloqueo y desbloqueo de llamadas telefónicas
Bloqueo o línea cerrada en la habitación: Una vez que el huésped ha

realizado el Check out de la habitación, el recepcionista deberá reportar al
área de telefonía para deshabilitar la línea telefónica de la habitación. De
esta manera se evita que la línea quede habilitada cuando la habitación
sea nuevamente rentada.
Desbloqueo o línea abierta en la habitación: El desbloqueo de la línea

telefónica dependerá si el huésped que está realizando el Check in en el
hotel, deje una garantía para cubrir consumos adiciones en su estadía.

ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE
INSTRUCCIONES:
Con la ayuda del instructor (a) y el contenido estudiado realice lo siguiente:
Reúnase en grupo para destacar los aspectos relevantes de un reporte de

llamadas.
Determinar el costo de la llamada internacional a moneda local, tomando

como referencia el tarificador de llamadas.
Discuta y analice con todos sus compañeros de clase cada una de las
situaciones que se presentaron.

Bibliografía
Casillas, S. B. (2005). Hotelería. Mexico, D.F.: Compañia Editorial Continental CECSA.
Rankin, D. (Diciembre de 2008). Atención telefónica y mensajería. Obtenido de

http://enah.edu.ni/biblioteca/362/

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UNIDAD TEMATICA: ATENCIÓN TELEFONICA

Material preparado por:

Lic. David Sierra

Consultor PROJOVEN / SWISSCONTACT

TEGUCIGALPA, NOVIEMBRE DEL 2015

MODULO 06 – ATENCIÓN TELEFONICA 1

Se dice que, en un hotel, la comunicación es como la sangre que irriga un

Considerando lo anterior, el departamento de telefonía es de vital

En resumen, este departamento es de los más importantes en el hotel e

MODULO 06 – ATENCIÓN TELEFONICA 2

Al finalizar el módulo los participantes serán competentes en: Realizar un

MODULO 06 – ATENCIÓN TELEFONICA 3

Objetivo de la unidad didáctica

Al finalizar la unidad didáctica los participantes serán competentes en:

Importancia del área de teléfono.

Antes de todo recordemos que todas las áreas y

Esta área es la responsable de mantener la comunicación tanto interna

La ubicación del Área de Teléfono es generalmente en una pequeña oficina

MODULO 06 – ATENCIÓN TELEFONICA 4

1. Las llamadas se contestan en el más breve tiempo posible, antes del

o Si por cualquier razón se debe poner en espera al cliente, el

2. Empleo de fórmulas de cortesía.

o Al descolgar el teléfono se identifica el establecimiento, se

3. Se utiliza el nombre del cliente. (Sr…)

o Desde el momento en que éste lo ha facilitado y se ahorran al

4. El personal tendrá un trato amable con los clientes.

La amabilidad telefónica la refleja:

El tono de voz y el ritmo de transmisión. (relajado y con un ritmo

La capacidad para escuchar. (se trata de que el cliente pueda

La capacidad para realizar preguntas que faciliten lo que el cliente

MODULO 06 – ATENCIÓN TELEFONICA 5

La capacidad de utilizar el idioma del cliente o en su defecto el inglés.

5. Se debe conseguir generar una imagen de interés en el cliente que se

Asentir regularmente cuando el cliente habla.

Un apellido, una dirección, una hora... o la importancia siempre en el

6. No se mantienen conversaciones paralelas que puedan ser

En caso de que esta gestión se prolongará más de 3 minutos se

MODULO 06 – ATENCIÓN TELEFONICA 6

1. Acciones Previas a Marcar.

2. Manejo de Guías de Teléfono.

La guía telefónica es un instrumento que nos facilita información para

Para la búsqueda de un número se hace en orden alfabético, el orden

En las páginas amarillas; siguiendo el orden alfabético, encontramos:

Los números telefónicos de empresas de todo tipo

Agencia de viajes entre otros.

MODULO 06 – ATENCIÓN TELEFONICA 7

Ejemplo: en código de área para el departamento de San Pedro Sula es

Algunos códigos de área o prefijos locales de Honduras para otras

La fraseología telefónica es vital para tener una correcta, eficiente y formal

En el área de teléfono se reciben llamadas internas y externas, las cuales

Las llamadas internas pueden ser:

2. un huésped solicitando una llamada local o internacional,

MODULO 06 – ATENCIÓN TELEFONICA 8

5. Personal de las diferentes áreas operacionales como: Departamento

Si es una llamada externa, la manera de contestar debe ser la siguiente:

Si es una llamada interna, la manera de contestar debe ser la siguiente:

Las llamadas externas pueden ser:

Para contestar el teléfono aparte de utilizar la fraseología, también debemos

Tiempos estándar para contestar

Uno de los aspectos más importantes para proporcionar un buen servicio,

MODULO 06 – ATENCIÓN TELEFONICA 9

Numero de llamados Tipo de servicio

• Mantenga un tono de voz agradable, vocaliza cada una de las palabras.

¡Que tenga un buen día, gracias por llamar al hotel!