Manual Garantías 19.12.2017

Manual de
Garantia Exportación
Para distribuidores e importadores
Actualización 19.12.2017
página
1.1 Paquete de garantía para Volkswagen 9 Se ha actualizado la tabla
1.7 Extensión de la garantía Volkswagen 16-17 Se ha añadido "Volkswagen Vehículos Comerciales"
2.5.1 Retour de pièces 37 Se ha añadido información
3 Deferencia 42 CiG para vehículos comerciales
Careport válido solamente hasta el 31-12-2017; después se aplicará la garantía de
6 Garantía de movilidad 57-65 movilidad LongLife
19.12.2017 (Fecha de Actualización) Volkswagen AG Prohibida la impresión Manual de Garantía Exportació 1

Garantía §
0. Un vistazo al manual de Garantía ................................................................5
0.1 Definiciones .............................................................................................................................. 6
0.2 Abreviaturas utilizadas ............................................................................................................. 6
0.3 Información del usuario ............................................................................................................ 7
0.4 Garantía y Deferencia .............................................................................................................. 7
1. Garantía .........................................................................................................8
1.1 Paquete de garantía para Volkswagen .................................................................................... 9
1.2 Condiciones de Garantía (Fuente: anexo 6: condiciones de garantía de acuerdo al contrato de distribución) ........... 10
1.3 Rango de aplicación de periodo de garantía de 2 años (garantía de importador) ............................ 10
1.4 Información sobre condiciones de Garantía .......................................................................... 11
1.5 Garantía de Pintura y Carrocería (de acuerdo al programa de servicio) ................................................ 15
1.6 Garantía para baterías de alto voltaje para vehículos BEV y PHEV de Volkswagen AG ..... 15
1.7 Extensión de la garantía Volkswagen .................................................................................... 16
2. Procedimiento para un caso de garantía ..................................................18

2.1 Recepción del Vehículo – levantamiento de una orden de reparación. ................................ 19
2.2 Realización de la reparación .................................................................................................. 21
2.3 Llenado de la reclamación ..................................................................................................... 23
2.4 Codificación de daños ............................................................................................................ 29
2.5 Traitement de la pièce à l’origine du défaut ........................................................................... 36
2.6 Acreditamiento / archivo de reclamos .................................................................................... 39
3. Deferencia ...................................................................................................41
4. Procesamiento de garantía de pintura/garantía contra corrosión..........45

4.1 Información general acerca de la protección a largo plazo de la carrocería. ........................ 46
4.2 Defecto de pintura .................................................................................................................. 48
4.3 Contabilización ....................................................................................................................... 48
4.4 Código de daños de Pintura/Corrosión .................................................................................. 49
5. Instalaciones faltantes o incorrectas ........................................................53

5.1 Extras opcionales ................................................................................................................... 54
5.2 Partes estándares .................................................................................................................. 54
5.3 Codificación de daños ............................................................................................................ 55
5.4 Kit de acompañamiento faltante, otras pérdidas ................................................................... 56
6. Garantía de movilidad ................................................................................57

6.1 Información general ............................................................................................................... 58
6.2 Información del cliente ........................................................................................................... 59
6.3 Áreas en las cuales es válida la garantía de movilidad ......................................................... 61
6.4 Resumen de directrices contables para servicios básicos .................................................... 62
6.5 Servicios básicos ................................................................................................................... 64
6.6 ¿Cuando tiene el cliente una reclamación respecto a los servicios de Garantía de Movilidad? .. 65
6.7 Movilidad CarePort (Válido hasta la fecha de recepción del vehículo 31-12-2017) ............................. 66
6.8 Procesamiento del "Sistema de Movilidad de Neumáticos" .................................................. 66
6.9 Conciliación con Volkswagen AG (solamente para países con un acuerdo relevante) ........ 67
6.10 Efectos de la exención por categorías en la Garantía de Movilidad ..................................... 69

Garantía §
7. Garantía de partes para partes Volkswagen ............................................70
7.1 Alcance................................................................................................................................... 71
7.2 Información general sobre la garantía de partes ................................................................... 71
7.3 Parte Volkswagen de un Vehículo ......................................................................................... 72
7.4 Piezas nuevas y de intercambio del almacén ........................................................................ 72
7.5 Partes para vehículos de otra marcas (del Grupo) ................................................................ 73
7.6 Regulación especial: Pago de partes nuevas en casos especiales de reparación ............... 73
8. Accesorios Genuinos Volkswagen ...........................................................74
9. Motores Industriales Volkswagen .............................................................76
10. Arreglos especiales para vehículos ..........................................................78

10.1 Instalaciones especiales por Volkswagen AG ....................................................................... 79
10.2 Instalaciones especiales de VW Nutzfahrzeuge .................................................................... 80
11. Volkswagen Individual R GmbH especialmente para procesar

automóviles de pasajeros Volkswagen ....................................................83
11.1 Catálogo de Personalización (FC1) ....................................................................................... 84
11.2 Personalización Unikat (FC1+SY7) /alcances de vehículos especiales/pequeña
producción (FC1+SIX) ........................................................................................................... 85
Obligaciones adicionales por parte del distribuidor/importador ........................88

I.1 Términos de garantía y deferencia ........................................................................................ 89
I.2 Recomendaciones de personal ............................................................................................. 91
I.3 Entrenamiento de garantía..................................................................................................... 92
I.4 Comprobación y análisis de reclamaciones por parte del importador ................................... 93
I.5 Revisión de partes de garantía por el importador .................................................................. 95
I.6 Auditoría de garantía por el importador ................................................................................. 96
I.8 Reporte de garantía por parte del importador ..................................................................... 103
I.9 Auditoría de garantía por parte de Volkswagen AG ............................................................ 104
I.10 Documentación .................................................................................................................... 105
I.11 Almacenamiento .................................................................................................................. 105
I.12 Suministro de información.................................................................................................... 105
Anexos....................................................................................................................106
A.1 Notas de crédito ................................................................................................................... 107
A.1.1 Hoja de cálculo del importador conforme al concesionario ................................................ 107
A.1.2 Hoja de cálculo del concesionario y socio de servicio conforme a la reclamación ............ 108
A.1.3 Hoja de cálculo del importador conforme al tipo de garantía ............................................. 109
A.1.4 Hoja de cálculo del concesionario/socio de servicio conforme al tipo de garantía ........... 110
A.1.5 Notas de crédito para países con restitución natural ......................................................... 111
A.2 Formato de reporte para actividades de auditoría del importador ...................................... 112
A.3 Cláusula de Landed Cost para importadores (Información respecto de la venta de partes originales) ........ 114
A.4 Número de Identificación del Vehículo ................................................................................ 117
A.5 Ubicación de la etiqueta de datos del vehículo ................................................................... 118
A.6 Direcciones de correo electrónico........................................................................................ 119
A.7 Monitoring y Reporting - El informe MO+RE ..................................................................... 120
A.8 Ajustes a GAP (Warranty audit program) ............................................................................ 129
A.9 Cálculo del precio por hora de la mano de obra para la garantía
(Información solicitada de Volkswagen After Sales Business Management) .......................................................... 130

Garantía §
Prefacio
Como directriz (regla) de un contrato vigente de importadores, el presente Manual de Garantía es un
componente obligatorio entre el distribuidor/importador y Volkswagen AG.
El paquete de garantía Volkswagen es válido en todo el mundo para autos nuevos vendidos por Volks-
wagen AG Wolfsburg, para las marcas Volkswagen y Volkswagen Vehículos Comerciales. Cada impor-
tador, distribuidor, concesionario directo y socio de servicio autorizado tiene la obligación de cumplir
con el derecho de garantía, aun y cuando el vehículo haya sido vendido por otro concesionario autori-
zado de la organización Volkswagen.
Para Partes Genuinas Volkswagen® y Accesorios Genuinos Volkswagen estas directrices aplican a
partes que se convierten en propiedad del cliente por una venta de mostrador por una reparación pa-
gado por el cliente.
El importador debe asegurar que se implementen, como estándar mínimo, los alcances y condiciones
de garantía definidos subsiguientemente en su área de mercado, tomando en cuenta la ley y jurisdicción
específicas de cada país. Esto significa que, en caso necesario, se deben otorgar períodos mayores
de garantía a los compradores, o bien derechos de garantía más extensos que los que se especifican
en este capítulo.
El Manual también es un instrumento de referencia y una herramienta para el asesor de garantía en

cada distribuidor/importador Volkswagen. El manual proporciona toda la información sobre los instru-
mentos de garantía y deferencia así como su uso. Solamente aquel que conoce los asuntos básicos a
detalle y tiene completo dominio de llenando y procesamiento de reclamaciones puede manejar esta
parte del negocio en forma activa y exitosa.
En caso de tener preguntas que no se cubran en este manual, por favor contacte al departamento de
garantía de Volkswagen AG:
Para mercados europeos GW-warranty@volkswagen.de
! Para mercado internacional con Europa warranty-GW@volkswagen.de
En este manual distribuidores, concesionarios directos e importadores son llamados importadores.

0
Garantía §
0. Un vistazo al manual de Garantía
Un vistazo al manuel de Garantía

Garantía §
0.1 Definiciones
Los productos del contrato, en el sentido de esta directriz, son todos aquellos productos y servicios
de las marcas Volkswagen y Volkswagen Vehículos Comerciales listados en el contrato del importador.
La organización de distribución, en el sentido de esta directriz, incluye a todos los concesionarios,

Importadores, compañías de distribución, distribuidores directos o socios de servicio autorizados.
Distribuidores/Importadores en el sentido de esta directriz, son todas las empresas contractualmente

autorizadas por el Proveedor para la venta y servicio del programa del contrato.
Los concesionarios y socios de servicio, en el sentido de esta directriz, son todas las empresas
contractualmente autorizadas por el importador para la venta y servicio del programa del contrato en el
área de mercado del importador.
El proveedor, en el sentido de esta directriz, es el fabricante de los productos del contrato para las
marcas Volkswagen y Volkswagen Vehículos Comerciales. Referido en este manual ahora y en ade-
lante como Volkswagen AG.
Los Compradores, en el sentido de esta directriz, son todos los individuos y organismos corporativos
que celebran un contrato de ventas con un concesionario o socio de servicio sobre un producto del
contrato. Referido en este manual ahora y en adelante como cliente.
Vendedores en el sentido de esta directriz, son los concesionarios y socios de servicio que celebran
un contrato de ventas con un comprador sobre un producto del contrato.
0.2 Abreviaturas utilizadas

AP : Posición de trabajo
QC : Queja de cliente
DISS : Sistema directo de información de servicio
DMS : Sistema de administración del Concesionario
ELSA : Sistema electrónico de información de servicio
ETKA : Catálogo electrónico de piezas
GAP : Programa de auditorías de garantías
UMP : Unidad de material de pintura
SAGA/2 : Sistema para gestionar y solicitar garantías
PES : Proceso esencial de servicio
TPI : Información de técnica del producto
UT : Unidad de tiempo
TVS : Control de envío de piezas
VIN : Número de identificación del vehículo
VS2 : : Mano de obra 2 (aquí tarifa de mano de obra en garantía)
= Text-quote from another source

Garantía §
0.3 Información del usuario
Breve descripción
Como capítulo 7 el manual de referencia de garantía de exportación es parte del manual de servicio
Volkswagen GH International. Todo el contenido relevante del contrato referente a estándares y direc-
trices, así como las diversas tareas de garantías/deferencias para los distribuidores/ importadores están
listadas en el Manual de Garantías. Este incluye información relacionada con las condiciones de ga-
rantía/deferencia, así como recomendaciones útiles para el llenado de reclamaciones y ajuste de cuen-
tas con Volkswagen AG.
Tips de uso
Volkswagen AG pone a disposición el Manual de Garantías de exportación para importadores, en inglés
y alemán a través de ServiceNet.
Volkswagen ServiceNet  Garantia  Manual de Garantia
¿Cómo se actualiza el manual?

El manual de garantía se actualiza constantemente. El contenido actualizado está realzado en la página
principal de Volkswagen ServiceNet.
La última versión es la vigente. Los importadores deben asegurarse que esté disponible para sus con-
cesionarios y socios de servicio y que la versión actual del Manual de Garantía sea suministrada en el
lenguaje del país.
Se debe revisar regularmente la Volkswagen ServiceNet para verificar los nuevos contenidos y aquellos
que se hayan modificado. También se deberá poner atención a la información que Volkswagen pone a
disposición por medio de circulares.
Volkswagen ServiceNet  Garantia  Newsletter Importeure
0.4 Garantía y Deferencia

Adicionalmente al pago de los reclamos objeto de garantía, la garantía y deferencia es la satisfacción
de nuestros clientes respecto a nuestros productos y el servicio de los correspondientes concesionarios
y socios de servicio. Ambos factores son la mejor base para la gran lealtad hacia la propia empresa y
así determinar una parte significativa de las ventas de nuevos vehículos, partes genuinas Volkswagen
y accesorios genuinos Volkswagen.
La satisfacción con el servicio al cliente es la más alta prioridad, dado que esto tiene la mayor influencia
sobre la lealtad hacia el concesionario. No necesariamente hemos perdido a un cliente si alguna vez
no ha estado completamente satisfecho con uno de nuestros modelos.
Con la garantía y deferencia el concesionario y socio de servicio tiene excelentes instrumentos para
cumplir con las justificadas expectativas del cliente. La mayoría de los clientes aceptan que aunque se
ha tomado todo cuidado y a pesar de numerosas revisiones, pueden ocurrir defectos en cada etapa de
la producción. Si el servicio al cliente fue convincente para él en el pasado, casi siempre será posible
vender a este cliente otro vehículo de nuestra gama.
Pero es crucial que tales defectos sean rectificados correcta y rápidamente por el concesionario y socio
de servicio.
Es necesario que cada concesionario y socio de servicio utilice adecuada y rápidamente las posibilida-
des dadas. Con la Garantía y deferencia, la eficiencia puede comprobarse y se puede crear o fortalecer
un vínculo estrecho entre los clientes y el concesionario o socio de servicio. Esto implica, por supuesto,
que el concesionario utiliza partes genuinas y accesorios genuinos de Volkswagen para todo trabajo
de garantía o deferencia.

1
Garantía §
1. Garantía
Garantía

Garantía §
1.1 Paquete de garantía para Volkswagen
Las regulaciones listadas a continuación aplican únicamente para elementos/partes ensambladas por
Volkswagen AG
2 años de cobertura contra defectos (kilometraje ilimitado)
• para todos los vehículos nuevos (independientemente si es de uso privado o comercial) de las marcas Volks-
wagen y Volkswagen Vehículos Comerciales vendidos por Volkswagen AG Wolfsburg
• para Volkswagen Genuine Parts®, Partes de Reemplazo Genuinas Volkswagen, Partes Económicas
Volkswagen
• para accesorios genuinos Volkswagen
Es posible que existan diferencias de mercado por acuerdos contractuales ***
*** Para el Amarok existe un periodo diferente de garantá sólo para los mercados América Central, América del Sur,
región Asia-Pacífico, África y Medio Oriente sin Turquía de máximo 3 anos o 100.000 kilómetros, lo que ocurra primero.
3 años sin defectos de pintura (kilometraje ilimitado)
• todos los vehículos de pasajeros Volkswagen

• todos los vehículos comerciales Volkswagen
6 años sin corrosión (kilometraje ilimitado)

• Sharan, tipo 7M
• LT 2 desde MY 2001
• Amarok todos los modelos hasta el ano 2012
• Amarok tipo 2H Desde el año modelo 2013 con PR-No. 5K0 o 5K7
12 años sin corrosión (kilometraje ilimitado)
• Para todos los vehículos que no están listados en párrafos anteriores, los cuales tienen un periodo menor.
8 años */160,000km* sin fallas con respecto al material o trabajo de la batería de alto
voltaje
• Para todos los vehículos BEV y PHEV**
* Lo que occurra primero

** La abreviatura BEV significa Battery Electric Vehicle, PHEV significa Plugin Hybrid Electric Vehicle
Para países con garantía, esta aplica adicionalmente a las condiciones de garantía. En estos países,
una garantía reemplaza la garantía extendida para pintura y carrocería.
- Garantía de movilidad de larga vida

La garantía de movilidad es válida en los diferentes países de acuerdo a la tabla en el programa de servicio / en los documen-
tos del vehículo.
• Para todos los Volkswagen con matrícula de vehículo de pasajeros, la cual se renueva automáticamente cuando se
realiza intevsalo/inspección de servicio con un distribuidor autorizado.
• A partir de la fecha de recepción 01-01-2018 para todos los vehículos comerciales Volkswagen (también con matrícula
de camión), que se renueva automáticamente con la realización de una inspección o un servicio de mantenimiento en
un concesionario autorizado.
- Movilidad CarePort (Válido hasta la fecha de recepción del vehículo 31-12-2017)

Garantía de movilidad para todos los T4, T5, LT2, Crafter y Caddy con matrícula de camión del 11.09.02. Aplica desde la
entrega hasta el primer servicio de mantenimiento/inspección y se renueva automáticamente cuando se realiza servicio de
mantenimiento/inspección con un socio de servicio autorizado.
Cualquier garantía hecha en algún mercado fuera de las presentadas aquí, deberá ser plan-
teada por el cliente ante el importador.

Garantía §
1.2 Condiciones de Garantía (Fuente: anexo 6: condiciones de garantía de acuerdo al contrato de
distribución)
1. El comprador está cubierto por fallas en el material y la construcción del objeto de compra, de
acuerdo al estado técnico.
Las reclamaciones del comprador debido a defectos vencen (prescriben), conforme a los requisitos
legales, dos años después de la entrega del artículo de venta.
En caso de vicios ocultos o la adopción de una garantía para la apariencia y construcción, las
reclamaciones anteriores no se verán afectadas.
2. Los siguientes puntos aplican al proceso para acciones correctivas:
a) El comprador puede hacer reclamaciones por acciones correctivas al vendedor u otras empre-
sas aprobadas por el importador para brindar soporte el artículo de venta. En caso de notifica-
ciones verbales de reclamaciones, se debe dar al comprador una confirmación por escrito so-
bre la recepción de la notificación.
b) Si el artículo de venta se torna inoperante debido a un defecto, el comprador debe acercarse a
la empresa disponible más cercana, aprobada por el importador para brindar soporte al artículo
de venta.
c) Las partes de reemplazo se vuelven propiedad del vendedor.
d) Para las partes que se instalan en el curso de una acción correctiva, el comprador podrá hacer
reclamaciones hasta la expiración del período de garantía.
3. Las obligaciones por acciones correctivas no se ven afectadas si el artículo de venta cambia de
propietario.
4. El desgaste normal se excluye de la garantía. Lo mismo aplica a daños ocasionados por el uso
inapropiado, especialmente si las instrucciones del objeto de compra en el manual de usuario,
programa de servicio etc., son ignorados, o por uso excesivo.
1.3 Rango de aplicación de periodo de garantía de 2 años (garantía

de importador)
Bélgica, Dinamarca, Alemania, Estonia , Finlandia, Francia, Gibraltar, Grecia, Reino Unido, Irlanda,
Islandia, Italia, Latvia, Liechtenstein, Lituania, Luxemburgo, Malta, Holanda, Noruega, Austria, Polonia,
Portugal, Suiza, Suecia, Eslovaquia, Eslovenia, España República Checa, Hungría, Chipre.
La garantía relacionada con el vehículo es solo para clientes finales. Dentro de la organización de
ventas y servicio autorizada del Grupo Volkswagen, el tratamiento actual del derecho de garantía en el
marco de los reglamentos del concesionario y del socio de servicio permanece sin cambios. Concesio-
narios y socios de servicio de Volkswagen Group en consecuencia no podrán hacer reclamaciones en
garantía por cuenta propia al fabricante/importador.
La garantía es ofrecida por el importador y completada de acuerdo a las regulaciones de garantías.

Para el procesamiento de derecho de garantía justificado del cliente todas las regulaciones relaciona-
das con el contrato de garantía del concesionario y del contrato de socio de servicio incluyendo las
respectivas directrices aplican.

Garantía §
1.4 Información sobre condiciones de Garantía
1.4.1 Explicaciones sobre responsabilidad en fallas / Garantía Volkswagen

Las condiciones descritas en la sección son los requisitos mínimos para el contrato de ventas bajo la
ley específica del país, el cual celebra el primer comprador con el concesionario. El importador asegura
en su país que, con el contrato entre el concesionario y el socio de servicio y el primer comprador, se
implementen por lo menos las condiciones de garantía arriba descritas.
Almacenamiento del Vehículo en el importador y concesionario Volkswagen

El importador asegura que en su área de responsabilidad la información “Almacenamiento de Vehículos
nuevos” es aplicada y llevada a cabo con las medidas apropiadas.
Si existen quejas debido a que las instrucciones han sido ignoradas, estas no serán reconocidas como
garantías por defectos.
Compra y entrega del vehículo

Las condiciones de garantía son parte de un contrato de compra (VII. Defecto) que el comprador hace
con el concesionario vendedor. Con su firma el cliente reconoce las condiciones de garantía.
El vendedor provee de cobertura contra de fallas dentro del periodo de garantía. El benchmark para la
cobertura contra defectos es lo último en tecnología para vehículos similares del tipo Del artículo de
venta en la entrega.
Defectos (excepto aquellos causados por almacenamiento) que pueden estar presentes en el servicio
de entrega, pueden ser completados como cualquier otro caso de garantía, aunque el vehículo aun no
sea entregado al cliente.
Daños causados al vehículo por almacenamiento o transporte al importador/concesionario socio de
servicio no serán recocidos por Volkswagen AG.
A la entrega del vehículo al cliente (primer comprador), el concesionario vendedor le informará acerca
de lo contenido en los documentos de servicio relacionados con la garantía, además de proporcionarles
un Programa completo de servicios.
• Etiqueta de datos del vehículo
• Fecha de entrega
• Sello oficial y firma como confirmación del concesionario y socio de servicio que entrega conforme
al contrato del importador (identificación y marca) para el PDI realizado.
La fecha de entrega debe mantenerse en el sistema CarPort®.
Si el artículo de venta es vendido por el vendedor en regiones fuera de una cadena estructurada de
concesionarios, no se recurrirá a ninguna acción en contra Volkswagen AG por ningún costo adicio-
nal.

Garantía §
Procesamiento de reclamaciones
El comprador debe reportar los defectos apenas hayan salido a relucir.
El comprador puede reclamar el derecho a acciones correctivas con el vendedor u otros concesionarios
y socios de servicio del importador; en el último caso el comprador debe informar al vendedor por
escrito.
Todo socio de servicio está obligado a realizar trabajos en garantía.
El comprador tiene derecho a la rectificación de defectos y daños ocasionados a otras partes del artículo
de venta por dichos defectos (acción correctiva).
Las acciones correctivas deberán de realizarse de acuerdo a los requerimientos técnicos, ya sea repa-
rando o remplazando las partes que registran la falla, sin cargo por el trabajo que esto requiera. Las
partes reemplazadas pasaran a ser propiedad de Volkswagen AG. Si una reparación corrige el defecto,
no será necesario reemplazar la parte. Las leyes específicas de cada país deberán ser tomadas en
cuenta.
Si debido a la acción correctiva se requirieran operaciones de servicio adicionales tal como lo especifica
Volkswagen AG/importador, Volkswagen AG/importador cargará con los costos relevantes, incluyendo
aquellos debido a materiales y lubricantes que sean necesarios.
Alteraciones al formato de entrega

En vehículos con aditamentos exteriores o instalaciones y modificaciones, solo se podrán hacer recla-
maciones sobre el formato que es entregado por Volkswagen. Para tener derecho a garantía se deberá
estudiar si hay una conexión entre la alteración y el daño desde un punto de vista técnico.
En caso de modificaciones al diseño original el derecho a garantía para todo el vehículo no estará
perdido necesariamente. Con daños a las unidades o partes modificadas, todas las reclamaciones cau-
sadas por dichas modificaciones, por ejemplo, también las áreas adyacentes afectadas por altas car-
gas, están excluidas en la garantía.
Si cualquier otro daño desconocido ocurriera, el la modificacion al diseño puede ser asumido como la
causa.
En algunas ocasiones la Partes Genuinas Volkswagen® o unidades completas son usadas en combi-
naciones muy diferentes a las pensadas en su producción. En esos casos los comentarios anteriores
se aplicaran de igual forma.

Garantía §
Exclusiones
No existe responsabilidad por garantía si el fallo o daño es causado por el hecho que:
• El comprador no reporte la falla o
• El comprador, a pesar de ser requerido, no proporciono inmediatamente la oportunidad para una
acción correctiva o
• Ocurriera un daño mayor a consecuencia de un defecto o reparado o
• El artículo vendido ha sido tratado inapropiadamente o sobre usado, por ejemplo en competencias
automotores, o
• El articulo vendido has sido indebidamente reparado o se ha realizado el mantenimiento en otros
talleres, o
• Las partes han sido adaptadas al artículo vendido, y el uso de dichas partes no ha sido aprobado
por Volkswagen/importador o el articulo vendido ha sido alterado en cualquier forma no autorizada
por Volkswagen AG/ importador (ejemplo tuneo) o
• el comprador no observó las recomendaciones para el tratamiento, servicio y mantenimiento del
artículo de venta; (Ej. manual de usuario o Programa de servicio) o
• el artículo de venta no corresponde a los requisitos específicos del país y se está operando allí
permanentemente.
Daño indirecto, tal como pérdida de ingreso, no es reembolsable.
Cancelación
Volkswagen AG no paga costos de cancelación.
Desgaste
Desgaste normal está excluido.

Todas las partes del vehículo están sujetas a desgaste. Reparaciones fuera de la responsa-
bilidad de Volkswagen AG pueden hacerse necesarias durante el periodo de garantía, espe-
cialmente en vehículos con alto Kilometraje.
Daños en partes típicas de desgaste / ajustes

• Fallas claras por parte de Volkswagen AG en materiales o construcción son cubiertos por garantía.
• Desgaste claramente identificado es excluido de garantía.
• Los vicios ocultos pueden tratarse hasta los 6 meses/6,500 millas (10,000 kilómetros) como de-
fectos en el sentido de la garantía. Más allá de esto, los daños deben considerarse como desgaste.

Garantía §
1.4.2 Inicio de garantía en detalle
El período de garantía durante el cual Volkswagen compensa a los concesionarios conforme a los
contratos de concesionarios e importadores respecto a costos de garantía, inicia el día en cual el
vehículo abandona la organización Volkswagen (contrato de concesionarios). Es el día en el cual el
vehículo se entrega al cliente por parte del fabricante, importador o concesionario autorizado.
Declaraciones adicionales:
1. En el punto de entrega en la organización Volkswagen, la fecha de entrega debe registrarse en
el programa de servicio. En el caso de vehículos registrados para el uso dentro de la organización,
se debe ingresar la fecha del primer registro o uso.
2. El importador informa al fabricante sobre la fecha de entrega, la cual se registra en el sistema
CarPort®
3. Si existe alguna duda, aplicará la fecha en CarPort® (pérdida de programa de servicio, fecha
entrega faltante o incorrecta en el programa de servicio). Si la fecha no está ingresada en CarPort®,
entonces se usa la fecha de venta. En caso de dudas, el cliente debe proporcionar evidencia del
inicio del período de garantía. El inicio comprobado del período de garantía se debe ingresar en el
programa de servicio. Si la fecha real de entrega no puede determinarse, entonces la fecha de
facturación/entrega de CarPort® se convertirá en la fecha de entrega.
4. Definición del cliente para este capítulo: Los clientes son individuos y organismos corporativos
que están fuera de la organización Volkswagen (por ejemplo: cliente final, cliente de flotilla, com-
pañía de renta de carros, re-importadores, otros comerciantes, distribuidores independientes, etc.).
Entregas cruzadas
La definición del inicio del período de garantía también aplica a vehículos que son vendidos por socios
extranjeros a clientes que no pertenecen a la organización y son vendidos seguidamente por ellos a
otro país, Aún si son comprados subsiguientemente por un concesionario y socio de servido autorizado
y vendidos a un cliente final.
Si un concesionario de Volkswagen vende un vehículo de entrega cruzada, para el cual ya ha iniciado

el período de garantía, como un vehículo nuevo a un cliente final, este cliente tendrá derecho a la
garantía legal por parte del concesionario-vendedor a partir de la fecha de entrega. Hasta donde esta
“nueva” garantía sobrepasa el período de garantía iniciado originalmente, no será posible recuperar los
costos de Volkswagen, ya que ha expirado el período de garantía crucial para Volkswagen.
Para recuperar los costos de reparación, el concesionario deberá dirigirse al concesionario de Volks-
wagen que le vendió la re-importación con la garantía extendida o deberá referir al clienteal concesioa-
rio de Volkswagen que vendió el vehiculo re-importado y otorgó el nuevo período de garantía, para uns
reparación gratuita.

Garantía §
1.5 Garantía de Pintura y Carrocería (de acuerdo al programa de servicio)
Garantía de Pintura y Carrocería

Los concesionarios Volkswagen garantizan la pintura y carrocería de los vehículos
que venden.
Además de las condiciones de garantía para autos nuevos Volkswagen- de acuerdo al contrato de compra- el
concesionario Volkswagen garantiza no tener daños en pintura y corrosión en la carrocería por cierto tiempo en
los vehículos vendidos por él:
• Garantía de 3 años contra defectos de pintura y
• Garantía de 6, 8 y 12 años (dependiendo del año modelo) contra corrosión. Contra corrosión se refiere a
perforaciones en el panel, que se originen de dentro (cavidad) hacia fuera.
En caso que tales daños ocurrieran, estos serán rectificados por un concesionario sin cargo de mano de obra o
material.
No habrá reclamaciones de garantía si:
• Los defectos se adjudican a influencias externas o cuidado insuficiente.
• Los defectos en la carrocería o pintura no fueron removidos oportunamente de acuerdo a las instruccio-
nes del fabricante de usar partes genuinas y materiales de Volkswagen.
• La corrosión es ocasionada por no utilizar partes genuinas y materiales de Volkswagen para reparacio-
nes de la carrocería o si las reparaciones no fueron llevadas a cabo conforme a las directrices del fabri-
cante.
Después de de la reparación de la carrocería o la pintura el concesionario Volkswagen confirma la garantía

contra corrosión del área reparada.
Tu concesionario Volkswagen
1.6 Garantía para baterías de alto voltaje para vehículos BEV y

PHEV de Volkswagen AG*
1. Complementando las garantías mencionadas anteriormente, el concesionario Volkswagen vendedor concede a las
baterías de alto voltaje de los vehículos que ha vendido
- con respecto a todas las deficiencias de material o acabado, una garantía de 8 años o bien 160.000 km,
en función de lo que antes se cumpla.
2. La reducción de la capacidad de la batería a lo largo del tiempo está condicionada por el propio componente y no
representa una deficiencia desde el punto de vista de la garantía, siempre y cuando dicho valor no esté por debajo
del 70 % de la capacidad útil antes de que transcurran 8 años o 160.000 km, en función de lo que antes se cumpla.
3. La garantía para las baterías de alto voltaje deja de tener validez, cuando la deficiencia se deba a un uso,
tratamiento o mantenimiento no acorde al previsto en el manual de instrucciones. Esto rige particularmente para la
carga de la batería
4. Complementariamente rigen, exceptuando la duración de la garantía, todas las condiciones relativas a la garantía
del concesionario Volkswagen vendedor (condiciones, criterios de valoración de la ausencia de defectos, motivos
de exclusión, tramitación de los derechos a las prestaciones, entrada en vigor, inicio y ámbito de la validez de la
garantía, etc.) correspondientemente para la batería de alto voltaje.
* La abreviatura BEV significa que es un Vehículo Eléctrico a Batería, PHEV significa que es un Vehículo Eléctrico
Híbrido Plugin (ambos por sus siglas en inglés).

Garantía §
1.7 Extensión de la garantía Volkswagen
1.7.1 Información general

En un número cada vez mayor de mercados, Volkswagen Turismos y Volkswagen Vehículos Comerci-
ales ofrecen directamente una extensión de garantía para los vehículos nuevos en el momento de
la compra.
El cliente puede escoger entre diferentes opciones (Números PR), la duración y la prestación del kilo-
metraje.
Duración de la ex-
1 año 2 años 3 años
tensión de garantía
Prestación kilomet-
30.000 60.000 90.000 40.000 80.000 120.000 50.000 100.000 150.000
raje máximo (Km)
Prestación kilomet-
20.000 40.000 60.000 25.000 50.000 75.000 30.000 60.000 90.000
raje máximo (Millas)
Número PR EA1 EA2 EA3 EA4 EA5 EA6 EA7 EA8 EA9
En el programa de ventas no se ofrecen siempre todos los números PR superiores en todos los mer-
cados/para todos los modelos.
Además, en función del país también se ofrecen adicionalmente los siguientes números PR, por ejem-
plo: EB2, EB3, EB4, EJ1, EJ4, EJ5, EJ8, EE1. Se tiene que consultar al respecto la duración y el kilo-
metraje máximo en los datos del contrato correspondiente.
La extensión de garantía abarca las prestaciones análogas a la garantía de Volkswagen para nuevos
vehículos y puede ser utilizada en cualquier empresa autorizada por Volkswagen.
Determinante para saber si un vehículo obtiene la extensión de garantía son los datos del contrato
almacenados en el sistema “Carport”. Pueden por ello existir vehículos en los que de acuerdo al número
PR no existe extensión de garantía. El motivo de esto es el posterior aviso de la venta de un coche del
depósito a un cliente, el cual desea una extensión de garantía.
Elsa da un aviso sobre condiciones de venta especiales:

Garantía §
En Saga/2 se obtiene la información respectiva bajo los apartados: “Datos maestros” --> Vehículos--
>Datos del contrato (Pestaña)
1.7.2 Aviso para el vendedor del concesionario con número PR extensión de

la garantía
Al cliente hay que darle las condiciones de la extensión de
la garantía. Antes de esto, han de incluir todos los datos
necesarios como número de bastidor, Números PR, es-
tado máximo del kilometraje y duración máxima temporal
antes de la toma. La correspondiente casilla debe ser re-
llenada con la fecha de entrega y el correspondiente sello.
En los documentos de servicio de inspección debe haber

también una pegatina de aviso que se encuentre cerca de
la fecha de entrega. La pegatina de aviso ha de estar con
el sello del concesionario de tal forma que los datos pue-
dan ser leídos y el sello sobre la pegatina en los documen-
tos de servicio.
Notas para el llenado de la reclamación
Fabricante: V0100 Volkswagen PKW Volkswagen AG, Wolfsburg

o
N0100 Volkswagen Nutzfahrzeuge Volkswagen AG, Wolfsburg
Tipo de reclamación: I - AG

2
Procedimiento para un caso de garantía
2. Procedimiento para un caso de garantía
Procedimiento para un caso de garantia

El caso de garantía o deferencia es procesado como un caso una orden normal
de acuerdo a los Procesos Esenciales de Servicio.
2.1 Recepción del Vehículo – levantamiento de una orden de re-

paración.
Cuando se levanta una orden de reparación se debe verificar la existencia de campañas, y cualquier
campaña abierta deberá realizarse.
Todos los reclamos de garantía hechos en la misma fecha deberán ser reclamados en una sola
solicitud.
Como documento de trabajo para tramitar la garantía se debe elaborar una orden de reparación, la cual
incluirá como mínimo los siguientes datos:
• Número de orden de reparación
• Datos completos del vehículo
• Kilometraje y fecha de entrega
• Queja del cliente, completa y claramente definida
• Fecha de aceptación/reparación
• Firma del cliente
Sin la orden del cliente, estará faltando la autorización para presentar una reclamación de garantía.
Usted debe asegurarse que se haga un correcto vínculo numérico entre la orden del cliente y la Recla-
mación de garantía. Observe especialmente las instrucciones del Manual Técnico de Servicio.
Independientemente de esto se deben de observar los siguientes puntos:
ELSA / DISS / queja literal del cliente

• La queja del cliente sobre el auto debe ser reproducida por el técnico.
• La queja de un cliente se expresa en términos del cliente y debe ser confirmada por la firma del
cliente.
• Para la mayoría de los reclamos en garantía o deferencia los reportes DISS son necesarios. La
codificación precisa (DISS queja del cliente) y el registro literal de la queja del cliente son muy
útiles para el diagnostico y la reparación.
• Notificaciones obligatorias tienen que ser observadas.
En caso de tratarse de un En mercados donde los da-

auto inmovilizado la nota- tos de DISS no aparecen en
ción en DISS es SAGA/2 marcalo en
indispensable. SAGA/2 es indispensable-
Captura de
Captura de datos
datos adicionales
DISS- Direkt
Transmisión automatico
Informations en algunos mercados
system Service
La definición auto tirado según la garan-

tía de movilidad sin embargo se
mantiene estable

Revisión del derecho del cliente
Los capítulos "Explicaciones sobre responsabilidad en fallas", "Inicio de garantía en detalle" y

extensión de garantia son las bases, ya que estos incluyen información y argumentos importan-
tes para cuando se habla con el cliente.
El cliente puede exigir por diferentes motivos ciertos derechos al concesionario:
• Responsabilidad en fallas (garantía)/Garantía para el vehículo

• Extensión de garantía de la Marca Volkswagen turismos (Números-PR EA1-EA9)
de acuerdo a los datos del contrato.
Para todas las tramitaciones de las marcas Volkswagen turismos y Volkswagen vehículos co-
merciales está en vigor:
Revisión del derecho de garantía

Reclamación:
La reclamación del cliente debe ser causa de garantía.
Requerimiento:
El vehículo debe estar dentro del periodo de garantía.
Exclusión:
Cuando se verifique el derecho de garantía, información de sistema como ELSA (información específica
del vehículo por ejemplo: código de garantía) deberá ser observada.
Kilometraje:
El kilometraje deberá ser leído en el vehículo y verificar su plausibilidad.
Checar historial de reparaciones:

• Ya que la reclamación pudo haber ocurrido en otra ocasión.
• Los componentes dañados pueden ser una instalación con partes con derecho a garantía.
• ¿El daño está directa o indirectamente relacionado a un servicio de mantenimiento incorrecta-
mente realizado según las especificaciones del fabricante?
Instrucciones de reparación
Se debe checar si está disponible alguna Información Técnica del Producto (TPI) para la reclamación
del cliente.
Nota: La disponibilidad de una TPI no significa necesariamente que el daño será cubierto por la fábrica
como garantía o deferencia.
Si el costo es pagado por el fabricante, las instrucciones de contabilización de la TPI deben ser obser-
vadas.
Deferencia
Sobre las solicitudes de información de deferencia en SAGA/2 es posible pedir una lista / especificación
de deferencias. Al hacer reparaciones bajo las premisas de un TPI, serán tomadas en cuenta en la
solicitud de información de deferencia las instrucciones de cálculo.

2.2 Realización de la reparación
• La reparación debe ser realizada de acuerdo a las intrucciones del fabricante y con materiales y
Partes Genuinas Volkswagen®.
• Las TPIs recientes, instrucciones de reparación e información para la localización guida de ave-
rias del fabricante deben ser observadas.
• Si se comprueban cambios a la condición original (desviación de la condición estándar), se de-
berá informar al asesor de servicio de inmediato y verificar con el si la reclamación es aún una
falla en garantía.
• Documentar todo el trabajo con el registro apropiado del tiempo.
• Se requiere documentación adicional para la reparación en los siguientes casos:
+ Reparaciones de carrocería y pintura (ver capítulo 4).
+ Daños consecuenciales.
+ Casos en los que Volkswagen AG lo solicita expresamente por escrito (por ejemplo, TPI o
ticket DISS).
• Identifica la pieza causal del daño.
• Todos los documentos y partes relacionadas con la orden deben ser procesados de inmediato
para permitir completar prontamente la reclamación.
Manejo de Partes causantes del daño

Aviso: Una parte causante de un daño puede ser también un módulo compuesto de varias pie-
zas. El alcance se corresponde por lo tanto siempre con la pieza sustituida que va a ser
montada. Por esto hablamos a continuación de la parte causante del daño.
Se recomienda que la parte causal sea marcada con el número de la orden de

reparación para poder asignarla de forma segura a la reclamación.
Hay que asegurarse que toda la información concerniente al código de fabricante está a disposición del
trabajador que rellene el formulario.
En llantas y luces normalmente cuando no existe código de fabricante se introduce el nombre de éste.
La información sobre marcado y limpieza de componentes está descrita en el capítulo “Envío de partes”.

Sistemas de auto diagnóstico
El siguiente protocolo del sistema de diagnóstico, medición e información VAS 505x debe estar dispo-
nible para todas las partes dañadas con una falla electrónica durante el período de garantía o deferen-
cia:
• Vehículos que pueden ser diagnosticados con la localización guiada de avrertías
El protocolo de diagnóstico de la localizacíon guidada de averías

El protocolo debe enviarse en-línea desde el sistema de diagnóstico, medición e información
VAS 505x.
Después del envío exitoso en línea no será necesaria ninguna impresión para el despacho o
archivo interno. El protocolo en línea puede verse por medio del reporte DISS relacionado. En
casos individuales se puede requerir una copia impresa del protocolo. Esto se requiere expre-
samente en los documentos (por ejemplo, documentos de campaña o TPI).
• Vehículos que no pueden ser diagnosticados con la búsqueda guiada de fallas
Protocolo de auto-diagnóstico
Esto también aplica si no está registrada ninguna falla.
Debido a que el envío por mail desde el sistema de diagnóstico, medición e información VAS
5051/5052 aún no es posible, se debe anexar a la parte una copia del protocolo de auto-diag-
nóstico y archivarla con el socio de servicio.
No se necesita una impresión del protocolo si este ha sido enviado electrónicamente al fabri-
cante con DISS y archivado con el socio de servicio.

2.3 Llenado de la reclamación
• Llenar la reclamación inmediatamente después de terminar la reparación.
• En SAGA/2 se debe usar el tipo de garantía correcto. Por ejemplo “1-10 Garantia vehiculo”.
• El socio de servicio deberá apegarse al periodo acordado para envío. Este periodo comienza con la
fecha de la última reparación en garantía. Si no se ha acordado ningún periodo por separado, 12
días laborales son la norma.
2.3.1 Identificación de la posición causal del daño
• Básicamente la parte causante del daño, o de ser necesario el ensamble/montaje mayor, se debe
marcar con „“en la reclamación de garantía. (Ejemplo: el tensor de banda está dañado, y como
consecuencia existe una falla en el motor)
• Si no existiera una parte o material causal del daño o una parte adicional para reparar el daño, la
posición de trabajo principal debe ser marcada como causal „“. Esto aplica también a reclamacio-
nes de pintura y entrega de reemplazos sin costo (La parte que no ocasiona daño se muestra en la
reclamación).
• Si para la reparación es necesario utilizar un kit, el número de parte con el registro (... .98 ... .. )
deberá ser marcado como parte causal.
V Referencia de pieza Descripción Unidad

•
Cantidad
Codificación de daños consecuentes 4E0 955 609 lamina gel 1 Unidad
√ 7P0 955 410 B brazo limp 1 Unidad
Solo la parte causal del daño debe de ser codificada. 7P0 998 002 escobilla 1 Unidad
Los daños consecuentes no deben de ser codificados 7P6 845 099 BE NVB parabrisas 1 Unidad
de forma adicional. Ejemplo; Brazo limpiaparabrisas dañó parabrisas
2.3.2 Contabilización de partes múltiples
Bobinas y bujías, válvulas de inyección, inyectores, tubos y cables, elementos de bomba de

inyección etc.
Para las partes arriba mencionadas, es necesario una localización guiada de averias clara como re-
quisito para el pago.
• Codificación de partes múltiples (1 pieza defectuosa)
V Referencia de pieza Descripción Cantidad Unidad
√ 03L 130 277 B unidad inyector 1 Unidad
Si un juego de partes múltiples (misma avería) resultan 03L 130 277 B unidad inyector 3 Unidad
defectuosas y todas las partes tienen que ser reemplaza-

Ejemplo: Un inyector defectuoso, se reemplazan los 4 in-
das, sólo una parte de ellas debe ser designada como yectores
causal del daño. Las otras partes se enumerarán por
separado en la solicitud.
• Codificación de partes múltiples (varias piezas defectuosas)
Esto requiere el mismo número de avería y que no haya diferenciación izquierda y derecha.
Facturación a través de una solicitud!
a) √ 03L 130 277 B unidad inyector 2 Unidad
Varias partes (misma avería) son piezas causales.
Solo estas partes son reemplazadas. Ejemplo: 2 unidades de inyector defectuosos. 2 inyectores
reemplazados.
b)
Varias partes (misma avería) son piezas causales. √ 03L 130 277 B unidad inyector 2 Unidad
Todas las partes deben ser reemplazadas en 03L 130 277 B unidad inyector 2 Unidad
conjunto. Ejemplo: 2 unidades de inyector defectuosos. Todos los 4

inyectores deben ser reemplazados
• Para partes estándares incorrectas que ocurre con frecuencia, como llantas, rines y tapones,
alfombras de goma etc., se debe introducir un número de servicio para todo el set. (una reclama-
ción de garantía).
Nota: Un set puede incluir varios números de parte.

2.3.3 Código de reparación
En SAGA2 se ingresan los códigos de reparación por sistema y estos significan:
1 Parte dañada reparada. Esto también aplica para la codificación del trabajo de pintura, si se
hizo una entrega de reemplazo gratuito y si el daño fue reparado adaptando una parte adicional.
Parte estándar faltante ajustada.
2 Parte reemplazada.
2.3.4 Asignación del alcance de reparación al número de daño

En caso de existir más de una reparación por orden, se debe asignar el alcance de reparación del nú-
mero de daño para una contabilización precisa de costos por número de daño.
2.3.5 Contabilización de Mano de Obra

• Las operaciones deben de estar listadas en la reclamación con las posiciones de trabajo inclu-
yendo el cargo y las unidades de tiempo en texto.
• Las reparaciones sin posiciones de trabajo definidas deberán de ser mostradas de acuerdo al
número de servicio: Ejemplo número de servicio-instrucciones de operación-99 (ej. 1962 19
99)
• Si en un caso excepcional el trabajo fuera realizado por una compañía externa, se deberá intro-
ducir el neto del trabajo menos un descuento. Independientemente del total facturado, solo los
costos en los que haya incurrido el concesionario Volkswagen serán reembolsados.
• Todas las evidencias del tiempo utilizado para realizar el trabajo deberán ser adjuntadas a la
orden (excepto pintura y trabajos de “servicio exprés”).
• El tiempo de inicio y fin de la reparación debe de ser documentado con un instrumento de registro
de tiempo.
Los siguiente son reconocidos como tiempos de trabajo justificados
• Tiempos de las posiciones de trabajo para la reparación.

• Tiempos de acuerdo a la TPI o campañas.
• Registro de tiempos de las operaciones de trabajo si no existiera un tiempo permitido en la lista de
operaciones (tiempos abiertos y operaciones sin un tiempo fijo permitido).
• Si la reparación se compone de los tiempos de acuerdo a la lista de operaciones de trabajo y las
partidas abiertas de tiempo (o fija las operaciones de la mano de obra sin asignación de tiempo) y
si el registro del tiempo muestra el inicio y el final de la obra, para estas operaciones el tiempo que
queda después de deducir el tiempo en la lista de operaciones de trabajo se reconoce. (tiempo
abierto reconocido - tiempo total - tiempo para la reparación fijo)
• Los tiempos para pruebas y ajustes que están directamente relacionados con una falla en garantía
y están realizados por el personal productivo (mecánicos). Estos tiempos no están reconocidos, si
la operación es trabajo del personal no productivo (Jefe de Taller), o es realizada para verificar el
desempeño del taller.
• El trabajo para garantía del personal parcialmente productivo es reconocido completamente, si el
grado de productividad notificado no es excedido. La base es un periodo mínimo de 6 meses.
• Tiempos para la localización guiada de averías con el VAS 505x. (Después de realizar la búsqueda
guiada de fallas con el VAS 505x, se puede contabilizar el tiempo mostrado en el protocolo de diag-
nóstico).
• Para trabajos de pintura internos: - para reparaciones en concesionarias, utilizar los tiempos de
trabajo de la operación de reparación respectiva.
Para trabajos de pintura externos: - el cobro máximo será el que se permite para reparaciones in-
ternas. Si el costo es menor, se pagará el monto real y la diferencia debe ser completamente con-
siderada.

2.3.6 Contabilización de materiales
• En casos en los que Partes Genuinas Volkswagen®/materiales tengan que ser usadas para garantía
o deferencias, partes Económicas Volkswagen no están permitidas.
• En SAGA se deben utilizar los números completos de parte, si es necesario con código de color y
cantidad.
• Si hubiera lista de recambio, se deben utilizar partes de recambio. Si se diera el caso en el que se
tiene que utilizar una parte nueva en lugar de una parte de recambio, se debe justificar la razón vía
un cometario en SAGA/2.
• Líquidos como ATF, aceite de transmisión, Liquido de frenos, anticongelante y aceite de motor se
deberán de llenar de acuerdo a la tabla que se muestra abajo (numero de parte con índice "S0").
• La contabilización de partes pequeñas como un producto separado no es posible.
• Unidades para material de pintura (UMP) con trabajo de pintura:
El número de UMPs debe de registrarse de acuerdo con la lista de posiciones trabajo con el nú-
mero de parte respectivo como esta descrito en el capitulo "procesamiento de garantía de pintura
y carrocería".
Con trabajos de pintura que no estén contabilizados con una posición de trabajo de acuerdo al
listado de posiciones de trabajo, se deberá registrar con texto el cargo y las unidades. El punto de
referencia para las unidades de trabajo será una operación similar listada en las posiciones de tra-
bajo.
2.3.6.1 Llantas
Las llantas dañadas se deben enviar solamente a la sucursal del proveedor de llantas, dado que los
repuestos están disponibles generalmente solo con el importador de llantas respectivo. Si el trámite de
tal daño justificado se debe hacer a través de Volkswagen AG porque el proveedor de llantas no está
representado, por ejemplo, en su país, entonces aplicarán las siguientes regulaciones:
- Hasta 24 meses / 10.000 km / 6.500 miles: 66% (2/3)

En casos de garantía no está permitido reemplazar todas las llantas cuando solamente una es la que
está defectuosa ni reclamarla en garantía si la marca de llanta correspondiente no está disponible. La
llanta se debe obtener directamente del fabricante o su sucursal.
Para permitir la recuperación del costo y localización con el daño de la llanta, el número de parte externo
en la reclamación de garantía debe indicar claramente el tamaño preciso de la llanta.
Z-- 1XX XXX XX XXX

1-3 4-6 7–9 10 + 11 12 – 14
Digito 1. Accesorios
Digito 2.+ 3. En blanco
Digito 4. Llantas (normalmente 1)
Digito 5.+ 6. Ancho de llanta
Digito 7.+ 8. Altura/ancho de radio
Digito 9. Diámetro interno
Digito 10. Registro de velocidad
Digito 11.-14. En blanco
1ero Ejemplo: Continental CS 21 - 175/70 R 13 S
Z - - 175 703 S - - - -
2do Ejemplo: Continental CH 51 - 205/60 R 15 T

Z - - 105 605 T - - - -

2.3.6.2 Procesamiento de fluidos , lubricantes etc.
Los costos por fluido de transmisión, líquido de frenos y líquido anticongelante, así como aceite de
motor, se reembolsan como costos de materiales. Se podrán cobrar sólo las cantidades reales
utilizadas, las cuales no deben exceder las especificaciones y en ausencia de éstas se podrá cobrar
una cantidad normal o necesaria para ésta reparación.
Para el cobro aplicarán los números de parte originales con terminación S0 como se muestra en la tabla
a continuación. El Importador deberá asegurarse que éstos números estén disponibles en el sistema.
Si los materiales utilizados no están incluidos en la tabla anexa, se podrán utilizar los números de parte
de recambio original con las cantidades reales en valores decimales (Por ej. 0.2) Cantidades menores
no podrán ser cobradas.
Compra lo-
cal per- Unidad Unidad Unidad
Número de
Descripción mitida 1= 1= 1=
pieza según se
requiera
10g/ml 100g/ml 1l
AMV 188 200 S0 Pasta herm X
B 000 750 S0 Liquido de frenos X
D 154 102 S0 Sellante X
D 176 404 S0 Sellador X
D 188 003 S0 Sellante X
D 600 200 S0 Fluido para limpieza ultrasónica para elementos de X
D 600 300 S0 Fluido para limpieza ultrasónica para elementos de X
G 000 100 S0 Grasa X
G 000 115 S0 Aceite universal X
G 000 450 S0 Grasa lubr X
G 004 000 S0 Aceite hidráulico X
G 005 000 S0 Aceite de transmisión X
G 005 100 S0 Aceite X
G 009 300 S0 Aceite de dirección X
G A13 A8J S0 Refrigerante X
G 013 A8J S0 Aditivo refrigerante X
G 052 000 S0 Aqua destilada X X
G 052 100 S0 Aceite de compresor X
G 052 112 S0 Pasta term X
G 052 143 S0 Aditivo X
G 052 145 S0 Aceite de eje X
G 052 157 S0 Aceite de transmisión de alto rendimiento X
G 052 162 S0 Aceite ATF X
G 052 164 S0 Limpiador X
G 052 167 S0 Aceite de motor VW- estándar 502 00, 505 00, 505 01 X X
G 052 172 S0 Prod. deslizador X
G 052 183 S0 Aceite de motor VW- estándar 503 00, 506 00, 506 01 X X
G 052 188 S0 Fluido para limpieza X
G 052 195 S0 Aceite de motor VW- estándar 504 00, 507 00 X X

Compra lo-
cal per- Unidad 1
Unidad 1 Unidad 1
Número de pieza Descripción mitida =
según se = 10g/ml = 1l
requiera
100g/ml
G 052 542 S0 Refrigerante 1234yf X
G 052 577 S0 Aceite de motor VW- estándar 508 00, 509 00 X X
G 052 910 S0 Urea Ad Blue X
G 055 175 S0 Aceite de alto rendimiento para acoplamiento Haldex X
G 055 529 S0 Aceite cambio embtague doble X
G 060 146 S0 Aceite hidráulico X
G 060 172 S0 Pasta X
G 060 567 S0 Prod.deslizador X
G 060 751 S0 Pasta X
R 134 000 S0 Refrigerante X X
Consumibles que no estén incluidos en la tabla no podrán ser cobrados.
Compra local de líquidos

Para algunos números de parte, las piezas originales de Volkswagen están autorizadas para una com-
pra local por el importador.
Los fluidos/materiales actualmente autorizados se deberán marcar en la tabla anterior.
En relación con la facturación de estos materiales dentro del alcance de la garantía/cortesía, que no se
reconocen como parte original, deberá utilizarse consecuentemente en SAGA/2 el nivel de precio 7
"Precio de compra del importador en moneda del importador".

La siguiente distinción es necesaria para la facturación de materiales comprados a terceros:
1. Distribución de materiales por el importador:

Para la facturación de materiales comprados externamente por el importador, se debe usar el número
de pieza de material predefinido y adicionalmente reemplazar la terminación "S0" por "FM". Este mate-
rial se debe registrar en el flujo de trabajo 1 como material original y se establece automáticamente en
el flujo de trabajo 2 como material externo en el nivel de precio 7 (ejemplo "G 052 167 FM").
El precio a cobrar por el importador para este propósito se refiere a la cantidad de 0.1 litro.
La base de precio es el precio de compra neto (menos todos los descuentos y bonificaciones del im-
portador) para la unidad de compra más grande.
Por su parte, Volkswagen AG señala que el cálculo correspondiente puede ser auditado por el impor-
tador en el marco de las auditorías de la garantía.
2. Compra directa de materiales por el concesionario:

En caso de que el material autorizado para la compra local por “Volkswagen Ventas de Partes Origina-
les Kassel” no se compre al importador, pero se compre independientemente del concesionario, el costo
neto real, además de cualquier descuento y pago de bonificación, deberá facturarse aquí mismo. Es
obligatorio un comprobante por parte del importador. No se permite una factura por el nivel de precio
7, los materiales deben facturarse por separado. (Ejemplo "G 052 167 FM").
Si existen complementos entre las actualizaciones del manual, puede encontrar el resumen en Ser-
viceNet en la siguiente ruta "Garantia ==> Downloads“
Es necesario usar la información actual.

2.4 Codificación de daños
El daño debe ser codificado inmediatamente después de terminada la reparación.
Ejemplo:
2130 0010 M00 KKK
Número AT Tipo de daño Localización del Código de
daño proveedor
4 dígitos 4 dígitos 3 dígitos 3 dígitos
Se debe usar el número de servicio de la pieza causal, aun cuando el daño se reparado con un ensam-
ble mayor.
En casos excepcionales en que el nuero de servicio para la parte no esté disponible, se usará el número
inmediato superior de ensamble.
2.4.1 Código de proveedor

El código de fabricante de la pieza causal debe ser usado. Esta aplica también a partes de producción
propia (código de fabricante ejemplo WWO). El código del fabricante no se deberá utilizar solamente si
la pieza causal del daño es removida, si no también cuando la pieza es reparada estando colocada, si
no es necesario quitar nada más para leer el código.
En algunas reparaciones la parte dañada puede ser reemplazada con un kit de reparación o haciendo
el cambio del componente superior siguiente. En esos casos el número de avería de la parte causal del
daño debe ser introducido/codificado. El código de proveedor introducido/ codificado debe provenir
siempre de la parte desmontada/sustituida, la cuál es marcada en SAGA/2 como la causal del daño.
Entonces la avería codificada no se utiliza.
Nota:
• El código del proveedor de 3 dígitos está en un
área expuesta de la parte, normalmente cerca
del número de parte y/o logotipo VW. Los logos
y rótulos del proveedor no pueden ser usados
como código de proveedor. (Nota: Los códigos
en >flechas< son designaciones de material).
Los códigos de proveedor no contienen las le-
tras « I » o « Q » o el digito « 0 ».
• Si existen varios códigos de proveedor, el código aceptado por SAGA/2 deberá ser el que se utilice.
• Los líquidos, fusibles, materiales no-genuinos y consumibles no pueden asignarse como causas.
• Las reclamaciones de garantía con código de proveedor incorrecto se deberán cancelar y regresar.

2.4.1.1 Código de proveedor con piezas remanufacturadas
Si una parte de reemplazo ocasiona el daño, ha de utilizarse el código del fabricante del remanufactu-
rador. El código del fabricante también determina la dirección de entrega de estas partes X.
La identificación está dentro del símbolo de reemplazo o muy cerca del número de parte X en la nueva
etiqueta.
Símbolo de reemplazo
Símbolo de reemplazo
Código del fabricante
Símbolo de reemplazo con el código del fabri- El logotipo VW puede estar también sobre el sím-
cante ejemplo: de Volkswagen AG bolo de reemplazo.
En casos especiales, las partes se identifican
con el símbolo de reemplazo, pero sin el código
del fabricante de 3 dígitos dentro del símbolo de
reemplazo. Aquí se debe usar el código del pro-
veedor de la parte nueva (por ejemplo, BNO).
2.4.1.2 Excepción con la codificación del proveedor:
WHT
Si la parte causal del daño es una parte (número de parte comienza con „WHT“) sin código de fabricante
reconocible, se deberá utilizar el código „WHT“.
NOR
Si la parte que ocasiona el daño es una parte estándar (el número de parte comienza con “N”, por
ejemplo: pernos, tuercas, etc.) sin un código de fabricante reconocible, entonces deberá usarse “NOR”.
Observe la nota en los bulbos.
Instrucción de TPI o documentos de campaña

Si un código de fabricante se menciona en un TPI o documento de campaña para la contabilización,
entonces este deberá usarse. Si una campaña de revisión o de taller está involucrada, se ingresará
en el campo de comentarios la leyenda “código del fabricante de acuerdo a TPI (por ejemplo)…”.

Ventanas
La ventana completa debe ser revisada para localizar un código de proveedor de 3 dígitos. Normal-
mente se encuentra en la estampa en la parte interior de la ventana.
La estampa oficial de la ventana de vidrio

nunca incluye un código de proveedor
Partes no obligatorias de identificar

Existen algunos componentes que involucran más de un fabricante y no están sujetos a la obligación
de identificación conforme a VW 105 40. Se incluyen los siguientes componentes:
Llantas
Por favor lea el nombre de la marca a un costado

de la llanta y codifique como sigue:
Fabricante Código
Apollo Tyres APX
AVON AT1
Barum BA1
Bridgestone FTD
Conti COO
Dunlop DNO
Falken Tyre Europe GmbH FTY
Firestone 6AD
Fulda FUO
General GTC
Goodyear GYO
Hankook DC6
JK TYRE - VECTRA JK4
KAMA - Viatti KV7
Kleber KLE
Kumho KEJ
Matador MCP
Michelin MJO
Mitas UYS
Nexen NXT
Nokian NO5
Pirelli VEO
Semperit DSG
Toyo TO5
Unriroyal RUO
Vredestein VR2
Yokohama Europe RYH

Luces Muelles de válvulas
Codifique el nombre del fabricante tal como si- Identificación: Marca vertical de 10 mm de ancho a
gue: lo largo del muelle.
Código de color /
Marca Código Código
Fabricante
GE lightning GmbH JAO Verde Muhr und Bender MUB
Hella HLO Amarillo Isringhausen JRH
Jahn JAO Blanco Scherdel GmbH EXO
Narva NV2 Azul Pemovna Hostivar YP6
Osram OSO
Phillips PHA
Spahn SPO
Sylvania ZTV
Toshiba TL6
Tungsram TMO
Si existen complementos entre las actualizaciones del manual, puede encontrar el resumen en Ser-
viceNet en la siguiente ruta "Garantia ==> Downloads“
Es necesario usar la información actual.
K21
K21 solo aplica, si las siguientes excepciones (NOR, las instrucciones de la TPI no
identifican a un obligado) no son aplicables.
Si no hay número de fabricante en la parte, ingrese “K21” como código. Por favor anote en el campo
de comentarios de la reclamación “no hay código de fabricante en la parte”.
Si SAGA no acepta el código del fabricante, revise otros códigos. Si ninguno de los códigos disponi-
bles es aceptado por SAGA, el distribuidor debe informar al importador al respecto. Si el importador
no puede resolver esto, deberá enviar una petición a Volkswagen:
GTR-Anfragen@Volkswagen.de
Se debe incluir la siguiente información:

• número de importador
• número de distribuidor
• número de reclamación con índice
• persona-contacto con el importador y número telefónico
• número de parte instalada (14 dígitos)
• en caso disponible, número de parte removida
• código del fabricante o todos los códigos de proveedor en la parte
• fotografías si es posible

2.4.2 Tipo de daño
Ingrese el tipo de daño conforme a las instrucciones en SAGA/2. A continuación se describen algunos
códigos de daños, otros se mencionan en el respectivo capítulo o en la Información Técnica del Pro-
ducto (TPI).
0010 Defecto mecánico
Incluye todos los defectos mecánicos que no están cubiertos por los códigos 11 a 18 y 38, por ejemplo:
todas las fallas dimensionales, de maquinado y de instalación, tal como: partes demasiado cortas, de-
masiado largas, demasiado duras, demasiado suaves, dobladas, de bordes afilados, mal soldadas,
instaladas incorrectamente o en forma incompleta, mal conectadas, no aseguradas, falta de aceite o
grasa, jaladas de un lado.
0011 Ajustado incorrectamente
Ajuste defectuoso de componentes ajustables, ejemplo: ángulos de convergencia (toe-in) y de curva-

tura incorrectos.
0012 Parte estándar incorrecta
Conforme a la explicación dada en el Manual de Garantía.
0013 No Redondo (circular), fuera de balance
Desplazamiento radial y lateral de todas las partes giratorias, desplazamiento no circular, vibración,
sacudida, oscilación irregular, frenos pulsando.
0014 Quemado, deslizante
Recocido, quemado, embrague deslizándose.
0015 Desgarrado, roto, circuito eléctrico abierto
Desgarraduras y grietas en todas las partes del vehículo, roscas desgarradas, sellos de hule venci-
dos.
0016 Inefectivo
Arrastre (no aplica para partes eléctricas), no libera, no para, sigue corriendo, salida pobre, progre-
sión pobre, no hay transmisión de potencia en rangos de conducción, transmisión automática no
cambia, tubos y mangueras bloqueados.
0017 Rígido
Todas las partes móviles se adhieren, atascamiento, están demasiado apretadas, sujetadas, blo-
queadas, atrapadas, no están libres, dificultad para cambiar o inmovilizar, fricción, juego insuficiente,
no engancha o desengancha adecuadamente.
0018 Suelto
Desgaste acentuado, marcado, ranurado, pérdida de pre-tensión, juego excesivo.
0019 Rotura en punto de cizallamiento
0020 Ruidoso
Ruido excesivo, no es posible codificar exactamente bajo la causa – golpes, traqueteos, chirridos,
crujidos, tamborileos, chillidos, fragor, ronroneos, estrépito, castañeo, rugidos, tono pobre, funciona-
miento raspante.
0021 Engarzado en contacto
Mal engarzado en aislamiento o cableado jalado fuera del contacto.
0022 Contacto/Conector
Polos incorrectos, en cámara de carcasa incorrecta
0023 Contacto/Conector
Echado hacia atrás en carcasa de conectores, suelto, echado hacia atrás en componente eléctrico,
flojo.
0024 Cableado
Atrapado, cortocircuito
0025 Cableado
Raído, cortocircuito


0026 Nodo de cableado
Cableado suelto, desprendido, circuito abierto
0027 Conexiones eléctricas atornilladas
Perno flojo, faltante
0028 Caracas de conectores / Acoplamiento de conectores
No está conectado (o está parcialmente conectado) al componente eléctrico, circuito abierto
0029 Ruta de cableado
Cableado demasiado corto/largo
0030 Defectos ópticos
Todos los defectos visibles en la carrocería, moldura y cromo, por ejemplo: manchado, aceitoso, su-
cio, rayado, acabado pobre, suelto, desprendido, raído, encogido, desgastado, defecto de tramo, am-
pollas, desconchado, granos (no pintura).
0031 Descolorido
Solo hule, plástico, textiles y vidrio (no pintura), pegajoso, manchado, descolorido, lechoso,
0032 Ondulado
Distorsionado, hinchado, arrugado.
0033 Corrosión
Todos los signos de corrosión en las partes de metal (no se trata de daño en la pintura).
0037 Revisión (que la falla no pueda reproducirse)
Con este tipo de daño se deben codificar los costos de prueba y búsqueda de fallas, en caso de no
encontrar ninguna falla clara. Por ahora, solo aplica a unos pocos números de servicio.
0038 Parte de serie falante
Conforme a la explicación dada en el Manual de Garantía.
0039 Falla de software
Conforme a la explicación dada en la Información Técnica del Producto.
0040 Defectos eléctricos
Defectos en los componentes eléctricos o electrónicos, si no están cubiertos por las ubicaciones de
daños.
0049 Olor desagradable
0050 Fugas
Fugas entrantes o salientes de aire, agua, aceite o combustible, poroso, sacando aceite.
0051 Ruidos de viento
Susurro, aullido, siseo, silbido.
0056 Consumo excesivo de combustible
0061 Humo negro, humo azul
0099 Campaña de revisión
Los tipos de daño para códigos de pintura están descritos en el capítulo “Garantía de Pintura y Carro-
cería”.

2.5 Traitement de la pièce à l’origine du défaut
Para las piezas de Garantía/Cortesía que no deben transferirse al proceso de intercambio y que no son
solicitadas por el importador o Volkswagen AG, no hay ningún requisito de retención hasta la revoca-
ción, pueden destruirse tan pronto sea posible y documentarse en la solicitud.
Solo se requiere un almacenamiento de piezas si el importador o Volkswagen AG lo solicitan.
Para las piezas que se enviarán:

Le responsable du bon déroulement du retour de pièces est toujours l’expéditeur.
Les pièces à l’origine du dommage sont utilisées pour l’analyse des erreurs et la facturation aux four-
nisseurs. Elles doivent donc être manipulées avec précaution.
Tenir compte des remarques suivantes ! Le non-respect de ces remarques entraînera l’annulation de la
demande.
Limpieza de las partes dañadas

No se deberá limpiar las partes dañadas con líquidos limpiadores, ya que esto puede influenciar el daño
de la parte, ejemplo hinchamiento de sellos.
Mercancía peligrosa
Se deben observar los requerimientos legales (específicos de cada país) y cualquier información en el
ServiceNet cuando se manejen mercancías o materiales peligrosos (ejemplo: bolsas de aire o tanques
de gasolina)
Daño que es difícilmente reconocible a la vista

Ejemplos son grietas finas en el cárter, deformaciones o levantamiento en el parabrisas, defectos en
las llantas o defectos en la tapicería de tela. Estos casos deberán ser marcados claramente, lo ideal es
con lápices de colores.
¡La marca no debe dañar la pieza a enviar!
Si no es posible dibuje/describa el daño en una hoja por separado.
Recomendación
Si el daño es evidente solo cuando la parte está montada, se deberán tomar fotografías y adjuntarlas
al reporte DISS.

Partes hidráulicas y neumáticas, motor, caja de transmisión etc.
Inmediatamente después de desmontar o vaciar este tipo de piezas, estas han de ser completamente
cerradas. Para ello han de utilizarse siempre los tapones de las piezas nuevas. Sólo de esta forma se
pueden obtener resultados correctos al analizar las piezas evitando a la vez cualquier tipo de contami-
nación al medio ambiente. En caso de que una pieza sea enviada sin antes haber sido cerrada, deber
cerrarse cualquier abertura inmediatamente con algún material de la fábrica.
Las reclamaciones de garantía o deferencia son canceladas a menos que las conexiones de las partes
reemplazadas estén cerradas.
Las partes hidráulicas de los frenos y del mecanismo de embrague son revisados en conjunto con el
fabricante. Para esto es necesario desmantelar ciertas partes. Las partes desmanteladas que no tengan
fallas con cargo a garantía, serán enviadas de vuelta.
Por motivos de seguridad las partes enviadas de vuelta no podrán ser montadas
nuevamente en un vehículo.
Todas las partes que contenga aceite deberán ser vaciadas antes de ser enviadas
para evitar derrames.
Si se requiere unidades llenas, marcar claramente la parte dañada (ejemplo: imprimir
el reporte DISS). La unidad debe ser protegida contra derrames para cumplir con las
normas ambientales
CD/DVD o tarjeta SD propiedad de cliente en radios, cambiadores de CD o unidades

de navegación reemplazadas
Si un almacenador de datos propiedad del cliente no puede ser removido, se procederá como sigue:
Adjunta a la unidad la etiqueta verde de partes en garantía y el código de barras impreso de SAGA.
Asegúrese que en la reclamación de SAGA en la parte de “información del daño” en el campo “Número
de parte causal de daño” solo se ponga la abreviación "CD", "DVD" o "SD" según corresponda.
Esta información acorta el tiempo para retornar la el objeto propiedad del cliente y asegura un trato
cuidadoso de las partes a analizar.
CD/DVD de navegación no pueden ser expulsados

En estos casos se deben de codificar 2 daños:
1. CD/DVD de navegación que deben ser reemplazados y
2. el sistema de navegación. Adjuntar la etiqueta de parte del CD/DVD al sistema.

2.5.1 Retour de pièces
Si una pieza es solicitada por el importador o por Volkswagen AG:
o La parte/paquete debe estar marcado con un código de con ocasión de envío
1 Unidad de expedición
barras de SAGA/2 legible. 1 pieza
1 código de barras
En el caso de varias piezas causales iguales en una

misma solicitud SAGA también genera varias impresio-
con ocasión de envío
nes de códigos de barras. Estas piezas deben enviarse 1 Unidad de expedición
X piezas
como una sola unidad. Todos los códigos de barras de- X código de barras
ben estar adjuntos. Se mostrará un código de barras en

el paquete.
o ATTENTION: L’impression n e doit p a s être déformée ni souillée ni avoir été imprimée en mode
brouillon. En cas d’utilisation d’une imprimante à jet d’encre, utiliser un papier approprié et veiller
à ce que les lignes puissent être distinguées les unes des autres, sinon le code ne pourra pas être
lu. Eviter également de photocopier le code-barres, ce qui pourrait en entraver la lisibilité.
o Toutes les indications sur le dommage requises, telles que la description de l’erreur et la réclama-
tion client, doivent être jointes.
o L’Importateur garantit le transport rapide des pièces défectueuses requises du Réparateur Agréé
à l’Importateur et/ou de l’Importateur à Volkswagen AG.
El retorno de sistemas de navegación, o bien aparatos de radionavegación, cambiadores de CD

y radios, UC unidad de visualización y manejo [Valido para todos los importadores, excepto USA y Japón]
Solo es posible recuperar los costos de partes de reemplazo, cuando estas tienen un defecto, una vez
que han sido entregadas a los departamentos de garantías. Las piezas dañadas que han sido cambia-
das en Garantía o Cortesía/Deferencia deberán contar con el colgante debidamente comple-tado y
serán enviadas a la siguiente dirección:
Radios incluyendo Cambiador de CD Sistema de Navegación incluyendo el Aparato de ra-
dio Navegación, UC unidad de visualización y manejo
(solo si el grupo central del recambio es 035 y 910, y el 11º dígito (solo si el grupo central del recambio es 035 y 910, y el 11º dígito
del número de pieza es una "U" o una "X", [están disponibles a del número de pieza es una "U" o una "X", [están disponibles a
través del programa de canje]) través del programa de canje])
reNEW Electronics Service GmbH ZENDA Dienstleistungen GmbH

U-Geräte Abwicklung / Radio exchange Herrn Reinhard Kern
Herr Jochen Böhm Unterer Kirchbergweg 65
In der Schmalau 6 – 8 D-97084 Würzburg
D-90427 Nürnberg Deutschland
E-Mail: vwz@renew-electronics.de Mail: Reinhard.Kern@volkswagen-otlg.de
Tel: 0911/ 93673-28
Fax: 0911/ 93673-8650
2.5.2 Directives pour l’emballage des pièces défectueuses

• L’étiquette verte et le code-barres doivent toujours être fixés à la pièce, pour autant que cette opé-
ration n’endommage pas la pièce.
• D’une manière générale, placer la pièce à l’origine du dommage dans son emballage d’origine.
• Expédier uniquement une pièce par emballage (en el caso de piezas múltiples, todas las piezas
causales del índice de la solicitud) enviar (utiliser un emballage distinct pour chaque indice de
numéro de demande de Garantie).
• Veiller à ce qu’emballage et transport n’endommagent pas davantage la pièce.
• Les prescriptions légales pour la manipulation des marchandises et produits dangereux doivent
être respectées.

2.6 Acreditamiento / archivo de reclamos
2.6.1 Periodo de envío

Los socios de servicio deben de completar las reclamaciones de garantía y deferencia, así como las
facturas del cliente, inmediatamente después de haber terminado la reparación.
Los acuerdos contractuales de periodo de envío entre importador y socio de servicio,

así como entre Volkswagen AG y el importador deben de ser respetados.
2.6.2 Documents requis pour la demande

1. Demande
2. O.R. avec réclamation client pouvant être clairement reproduite
3. Carte de pointage avec justificatifs de temps
4. Facture client ou copie en cas de Participation commerciale y donde sea apropiado
- Carte de contrôle/protocole de contrôle de la géométrie

- Protocole de diagnostic
- Facture de sous-traitance
- Accord de peinture
- Facture de pose initiale d’une pièce neuve ou d’une pièce Echange-Standard d’origine
- Echange de courriers avec le client
- Copie du message de la réclamation / DISS
- Justificatif de service
- Justificatif de Service Mobilité (VW Assistance)
- Photos, si elles ont été demandées ou sont nécessaires
Todos los documentos y documentos, que se envían electrónicamente o archivados

electrónicamente en la empresa, no deben guardarse en papel.
Todos los documentos deben estar en orden, completos y debidamente asignados al vehículo en ope-
ración.
2.6.3 Envío injustificado de piezas, reclamaciones o posiciones
Correcciones realizadas a reclamaciones

El importador verifica las reclamaciones de garantías procesadas.
Las reclamaciones de garantías procesadas y cuyo contenido sea injustificado, incompleto o incorrecto,
deberán ser devueltas al concesionario con una nota aclaratoria a través de SAGA/2 o la reclamación
de garantía completa (mano de obra y materiales) deberá ser cancelada o debitada.
Después de un cambio o cancelación de las reclamaciones, estas estarán disponibles en SAGA/2 a

nivel concesionario y deben ser procesadas por el concesionario dentro de los siguientes 14 días (des-
pués del cambio o cancelación).
Revisión/análisis de partes con el fabricante

Control de calidad Volkswagen en cooperación con el proveedor realiza funciones de revisión en con-
diciones de operación normal.
Si la falla no es encontrada, la reclamación de garantía en su totalidad (mano de obra y material) será

cancelada o debitada.

Dependiendo del número de revisiones necesarias estas partes pueden ser enviadas de vuelta com-
pletas o en las condiciones que se encuentre después de la revisión con una nota apropiada (vea
también información de reclamación en SAGA/2).
Por razones de seguridad las partes enviadas de vuelta que impliquen seguridad del producto,
especialmente bolsas de aire y unidades de control, no se deberán volver a montar. Estas partes
son identificadas también por razones de responsabilidad civil del producto.
2.6.4 Nota de crédito

Básicamente las reclamaciones de garantía y deferencia son pagadas dos veces al mes. La nota de
crédito para el importador es enviada por Volkswagen AG a la dirección del importador que se tenga
registrada.
Mano de Obra
La mano de obra se abona sobre la base del precio de la mano de obra por hora aceptado por Volks-
wagen AG. Este precio se calcula con el modelo de cálculo en vigor (véase al anexo A.9) y se aprueba
para la garantía o se acuerda con el importador.
Material
El material se paga basándose en el precio de venta de fábrica y se incrementa con la respectiva tasa
de precios al desembarque (ver Manual de Servicio)
Reembolso de materiales como parte de la restitución natural

Para partes genuinas de Volkswagen que se usan para la garantía o una campaña de revisión, el precio
de venta de fábrica se acredita retrospectivamente por el Departamento de Partes (VO). Esto corres-
ponde con el resultado de una entrega gratuita de las partes usadas según la política de restitución
natural del fabricante.
Adicionalmente, Volkswagen AG reembolsa la tasa del precio al desembarque para las partes genuinas
restituidas naturalmente.
Explicación: Anexo A.1
General
La nota de crédito está sujeta al control de Volkswagen AG.
2.6.5 Archivo de reclamos

El socio de servicio deberá archivar todos los documentos de la garantía separados por VIN.
Si el archivo estuviera hecho de otra forma, asegúrese que todos los reclamos correspondientes a un
VIN puedan ser enviados para revisión rápidamente.
El deber de conservar los documentos es parte de las obligaciones de contabilidad y registro bajo la
ley fiscal y de negocio. Independiente a eso, Volkswagen AG demanda que los documentos sean con-
servados por lo menos 3 años después del término del año calendario en curso.

3
Deferencia
3. Deferencia
Deferencia

Deferencia
Deferencia y Cliente
• La Deferencia es una herramienta básica para evitar o reducir la insatisfacción del cliente fuera del
periodo de garantía.
• Un servicio de deferencia requiere una falla en el sentido de garantía (ámbito de entrega) y que el
vehiculo haya contado con un derecho válido de garantía en el pasado.
• Es obligación ofrecer Deferencia sólo cuando el vehículo es propiedad y está registrado por un
cliente final al momento de la reparación.
• En caso de una queja de cliente la deferencia deberá ser usada de forma activa.
• Los costos pagados como parte de una Deferencia no deberán ser cargados al cliente.
• El fabricante paga los gastos técnicos necesarios de acuerdo a los porcentajes ofrecidos en el monto
de la deferencia tal y como en los casos de garantía.
• El monto total de la Deferencia del concesionario/dealer autorizado Volkswagen (monto total basado
en precio cliente) debe ser claramente reconocible ante el cliente. Esto puede hacerse por ejemplo;
por medio de una clara y visible observación en la factura del cliente o un documento comparable
entregado al cliente.
• La Deferencia es un servicio a clientes voluntario, sin aceptación de obligaciones legales. No existe
derecho legal de obtener Deferencia.
• Básicamente todas las reglas para la ejecución de reparaciones en cortesía tienen también validez
para las realizadas en garantía.
• En principio es necesario formular una consulta en SAGA/2 basada en la información del vehículo y
la parte dañada o los síntomas de este, para con esto determinar, si es el caso la medida en la que
el fabricante contribuye con la avería.
• “Instrucciones de contabilización” separadas, las cuales defieren de éste; por ejemplo en las Infor-
maciones Técnicas del Producto deben ser tomadas en consideración. En estos casos éstas deben
ser usadas para la consulta de Deferencia.
¡Consultas de deferencia sobre partes no están permitidas!
Deferencia e Historial de Servicio

• Un servicio de Deferencia requiere la prueba, de que todos los trabajos de servicio han sido realiza-
dos correctamente de acuerdo a los lineamientos del fabricante.
• Ante un historial de servicios de mantenimiento incompleto se puede otorgar la deferencia cuando
no exista una relación entre la reclamación del cliente y el servicio de mantenimiento. Esto debe ser
comprobado por el Distribuidor Autorizado Volkswagen. En caso de duda el distribuidor deberá
involucrar al Importador en la toma de decisión.
• Si al momento de presentarse la queja un servicio de mantenimiento fue omitido, este se debe rea-
lizar para que la deferencia pueda ser concedida.

Deferencia
Deferencia individual del Cliente (CiG)
para Volkswagen PKW y vehículos comerciales *
(sólo para Mercados con acuerdos correspondientes con Volkswagen)
Adicional al resultado de la consulta de deferencia en el sistema, el concesionario/dealer Volkswagen

puede otorgar al cliente una Deferencia Individual en una cantidad libre de elegir de forma indepen-
diente. La Deferencia individual de Cliente (CiG) puede ser combinada con deferencias del catálogo de
deferencias.
Volkswagen PKW recomienda el uso de la Deferencia individual de Cliente para vehículos entre el
tercer y quinto año. En casos excepcionales el uso del CiG esta permitido en vehículos mayores a 5
años.
Sólo en casos excepcionales bien fundamentados y si el vehículo tiene un historial de servicio completo,
el CiG puede ser combinado con la Deferencia de Corrosión.
Dependiendo de la cantidad aportada por el concesionario/dealer el importador tomará en consecuen-
cia.
El monto de la deferencia del importador depende de la contribución del concesionario/dealer y puede
ser consultada en el sistema.
* Para los vehículos comerciales Volkswagen rige "CiG" a partir de la fecha de recepción del vehículo 01-01-2018
Ejemplo de Tabla de Cálculo nivel concesionario/dealer (vigente desde 07.01.2013)

%-Deferencia %-Contribución del
%-Contribución del
ante concesionarion/dea-
Importador
el cliente ler
10 7 3
20 14 6
30 21 9
40 28 12
50 35 15
60 42 18
70 49 21
80 56 24
90 63 27
100 70 30
Ejemplo de Tabla de Cálculo nivel importador (vigente desde 07.01.2013)

%-Contri-
%-Deferencia bución del
%-Contribución del
ante %-VW concesio-
Importador
el cliente narion/dea-
10 5 2 3
20 10 4 6
30 15 6 9
40 20 8 12
50 25 10 15
60 30 12 18
70 35 14 21
80 40 16 24
90 45 18 27
100 50 20 30

Deferencia
Deferencia para vehículos con Garantía Exten-

dida o Seguro de Auto Usado
Para estas averías el uso de CiG no está permitido:
- Vehículos con Garantía Extendida

- Vehículos con Seguro de Auto Usado
- Vehículos usados, en los cuales el concesionario/dealer Volkswagen cubre el riesgo del
vehículo usado
Exclusivamente las deferencias de acuerdo a la consulta de deferencia en sistema son válidas.
Piezas de recambio para reparaciones en Cortesía

• Para todas aquellas reparaciones en las que exista una Deferencia de Catálogo, se debe reemplazar
la parte causal de la falla solo por medio de una pieza Original o una pieza Remanufacturada.
• Para la reparación de vehículos antiguos (vehículos mayores a 4 años véase también estándares de Partes
Económicas) se pueden utilizar Partes Económicas para la reparación del daño.
• Para todas las reparaciones de cliente, donde solamente se ofrece Deferencia individual de Cliente
CiG, se permite adicionalmente el uso de partes económicas (vehículos mayores a 4 años véase también
estándares de Partes Económicas).
Información para nuestros Importadores

Volkswagen AG puede cambiar estos lineamientos de Deferencias sin previo aviso.
El reembolso entre importador y concesionario/dealer y la facturación del concesionario/dealer al cliente

toma lugar de acuerdo al porcentaje de contribución de Volkswagen AG y del importador respectiva-
mente.
Las reclamaciones de Deferencia son autorizadas por los Analistas de Garantías del importador e in-
cluyen una revisión técnica de la autorización. Debido a riesgos o circunstancias especiales (privación)
es necesario en casos individuales ir más allá de las instrucciones de deferencia. La aprovación de una
contribución mayor por parte de Volkswagen AG es entones otorgada por el departamento de garantías
de Volkswagen AG.
El importador, concesionario/dealer como compañías independientes pueder por supuesto, hacer arre-
glos adicionales sin contribución de Volkswagen AG.
Volkswagen AG reembolsa los costos técnicos necesarios derivados de las decisiones tomadas por el
importador, concesionario/dealer así como en las garantías, de acuerdo a las contribuciones porcen-
tuales de las regulaciones de deferencia vigentes.

4
Garantía de Pintura / Garantía de Corrosión
4. Procesamiento de garantía de pintura/garantía contra

corrosión
Procesamiento de garantia de pintura/

corrosión

4.1 Información general acerca de la protección a largo plazo de
la carrocería.
Protección a largo plazo de la carrocería

El lanzamiento de la garantía de pintura y corrosión es la mayor prueba de los estándares de calidad
de nuestros productos. La particularidad del aspecto de enfoque al cliente es subrayado por el hecho
de que la protección a largo plazo de la carrocería no está atada a retratamientos o a un control extenso
y caro.
El deber de avisar
Pero esto no libera al concesionario del deber de avisar con pericia a los clientes en este sector. Esto
es específicamente así si la condición general del vehículo, por ejemplo durante el servicio anual, su-
giere que el cliente no toma seriamente las instrucciones para el cuidado del vehículo o incluso las
ignora y de esta forma pone en riesgo el derecho de garantía.
Cuidado del vehículo

Esto incluye el lavado y regular encerado del carro así como la pronta remoción de daños externos y
óxido visible.
Para darle al cliente la información profesional oportuna sobre los síntomas de corrosión, se hará una
revisión respecto a daños y óxido visibles durante el servicio anual, incluyendo la parte inferior. Pero la
realización del servicio anual no es requisito para el derecho de garantía.
Decisión enfocada en el cliente

El concesionario debe manejar objetivamente un caso de daños y guiarse solamente por factores téc-
nicos durante la evaluación. Si no puede establecerse que el poco cuidado tuvo influencia en cierta
falla, entonces se debe tomar una decisión enfocada en el cliente.
Daño por accidente

Para preservar el derecho de garantía, las reparaciones, por ejemplo daño por accidente, deben reali-
zarse en forma experta conforme a las instrucciones del fabricante y las partes reemplazadas se deben
proteger contra la corrosión. Para este fin, el fabricante ha formulado planes de encerado de cavidades
y los ha publicado en los manuales de reparación de la carrocería.
Re-tratamiento
Las pruebas extensas de Volkswagen AG han mostrado también que los re-tratamiento de cavidades
no tienen un efecto favorable en la vida de servicio de las partes afectadas. Los agujeros que se perfo-
ran adicionalmente pueden ser un punto de inicio para la corrosión.
Los agujeros que se perforan adicionalmente pueden ser un punto de inicio para la corrosión.

Sello/Operación
Accidente/Reparación/Daño:
SI NO
Nombre
En caso afirmativo, cuál: Garantía de tasa de mano de obra
Precio de material de pintura
Firma Propio del taller de pintura

SI NO
Material de pintura Original SI NO
El reporte de reclamación de pintura puede ser descargado de ServiceNet ,,Garantia

==> Downloads“.

4.2 Defecto de pintura
La justificación técnica del daño de pintura no puede evaluarse después de la reparación. Esto también
aplica para la corrosión. Por consiguiente, el especialista en pintura del importador debe hacer una
evaluación experta de la reclamación antes de la reparación. Se determina el alcance del trabajo de
reparación y se aprueba un límite de costos (existe un 100% de obligación de reportar antes de la
reparación, exceptuando reparaciones menores de hasta 50 UT). El manual “Evaluación de la pintura
del vehículo” describe la evaluación experta, segura y estándar de la pintura en nuestros vehículos.
El distribuidor debe llenar la nota de autorización de pintura y presentarla al importador para su revisión
y aprobación. (alternative DISS-calculation) Después de la autorización de pintura, el distribuidor com-
pletará la reparación en la fecha especificada.
Cuando se determine el alcance de la reparación se debe considerar el valor actual del vehículo.
El daño se arregla mediante reparación o reemplazo de partes.
4.3 Contabilización
Tipo de reclamación
Contabilización de reclamaciones autorizadas
Liquidación de cualquier tipo de defecto en la pintura excepto 0001, 0002, 0003, 0005
Tipo de reclamación: 1 50 dentro de la garantía de pintura (3 años)
9 50 garantía de pintura antes de fecha de entrega
Contabilización de los siguientes tipos de daño 0001, 0002, 0005

Para Volkswagen PKW:
• Dentro de la garantía de pintura (3 años)
Tipo de reclamación: 1 60
• Fuera de la garantía de pintura debe introducirse una petición de deferencia en SAGA/2 Hay un
tipo de deferencia para ello:
Para Volkswagen Vehiculos Comerciales:

Contabilización sólo tipo de daño 0003

Contabilización de reclamaciones autorizadas por corrosión (según definición) dentro de la garantía
Mano de Obra
Servicios propios: Usar las posiciones de trabajo conforme a APOS
Si las posiciones de la reparación no se encuentran disponibles, se debe crear una
operación con índice “99“
Servicios externos: L000 00 00: Posiciones de trabajo externas (Trabajos externos de pintura)
Para el costo de las posiciones externas, el máximo a pagar es el que se hubiera pagado por un ser-
vicio propio. Si fuese menor, se pagara el costo actual. Toda diferencia debe ser considerada.

Material de pintura: (unidades de material de pintura (UMP))
Para trabajos de pintura solo se pueden utilizar piezas de recambio originales de VW o pro-
ductos del proveedor de materiales de pintura aprobados por VW. Esto aplica también a tra-
bajos de pintura subcontratado.
Una lista actualizada de los proveedores de pintura está incluida en Service Net de Post Venta
VW.
Números de parte a utilizar [1 unidad de material de puntura (UMP)]:

2K Una capa de pintura L2K 000 000 FM
Primera capa dual de pintura AQUA Plus LGW 000 000 FM
Primera capa dual de pintura AQUA Premium sin efecto LWG 055 000 FM
Primera capa dual de pintura AQUA Premium con efecto LWG 057 000 FM
(Para pintura original, usar la unidad de pintura con terminación S0)
El importador deberá asegurarse, mediante la debida actualización del sistema (nivel de

precios p. ej. 3 y 7), de que el concesionario de Servicio pueda facturar las unidades de
material de pintura.
Siempre se abonará como máximo el precio del número de pieza original "S0" correspon-
diente. Si el coste real fuera inferior, sólo se abonaría éste. Los descuentos concedidos se
deberán tener en cuenta de forma completa.
Servicios propios: Pintura original Volkswagen / material de pintura aprobado por

Volkswagen
• Ingresar el número de unidades de material de pintura acorde a la reparación.
• Para los trabajos de pintura sin operaciones de reparación, el número de unidades de material de
pintura que se toma como referencia es el de una reparación similar.
• Deben utilizarse los números de parte siguientes como Unidades de material de pintura:
Pintura Original Volkswagen => Terminación „S0“=> como material original

Pintura aprobada => Terminación „FM“=> como material externo
Servicios externos: Pintura original Volkswagen / material de pintura aprobado por

Volkswagen
• Un servicio externo no debe ser más costoso que uno realizado en el concesionario.
• La factura externa debe desglosarse por conceptos de servicios por avería y material, y mano de
obra por avería.
• Las unidades de material de pintura deben ser consideradas por avería como material externo con
el número de parte LACKMATF
• Para todo lo demás, aplican las mismas instrucciones que un servicio realizado en el concesionario.
4.4 Código de daños de Pintura/Corrosión
4.4.1 Número de servicio

• Cada componente con una falla justificada debe contabilizarse por separado con un número
de servicio.
• Se debe usar número de servicio de la reparación o el catálogo de números de daños.
• Estas instrucciones aplican también a reparaciones externas de pintura.

Codificación en SAGA/2
Número de Código de daño Lackschadens-

Ubicación del Código de pro-
KD-Nummer Schadensart Herstellercode
servicio ortdaño de pintura
/ Aufbauteil veedor
1) 2) 3) 4)
1) Conforme al catalogo de números de daño / lista de operaciones

2) Conforme al catalogo de números de daño / ELSA
3) Conforme al reporte de reclamación de pintura/ ELSA
4)  Carrocería con puertas, capó y tapa trasera, solo si el
código de proveedor no puede ser identificadod  K21
 Todos los trabajos de pintura con cambio de pieza  revisar código de proveedor indicado en la pieza
 Todos los trabajos de pintura sin cambio de pieza  revisar código de proveedor indicado en la pieza
- - Si el código de proveedor no es visible  K21
4.4.2 Explicación sobre los códigos de daño de pintura / corrosión

0001 Penetración extensa de óxido
Penetración local, más o menos extensa, de óxido cerrado principalmente en la estructura de la pintura.
0002 Óxido en extremos/pliegues
Óxido abierto limitado localmente en extremos y pliegues.
0003 Corrosión/perforación
Perforación principalmente redonda, más o menos grande, del panel de la carrocería, con exfoliación progresiva de pintura en los
componentes adyacentes.
0005 Formación de burbujas de zinc
0067 Pintura original: Adhesión insuficiente

El acabado original tiene insuficiente adhesión al relleno de imprimación o estructura general al panel.
0068 Re-pintado: Adhesión insuficiente
El acabado en las superficies re-pintadas no tiene suficiente adhesión debido a la pobre preparación de la aplicación.
0071 Exceso de rociado
Partículas de pintura en la superficie, las cuales están finamente dispersas, ya no están embebidas homogéneamente y tienen
forma de gota.
0072 Manchas/estregaduras
Manchas: Cambio notable en el matiz y estructura del acabado en varias formas, más o menos sobre una gran área, principal-
mente en las superficies horizontales.
Estregaduras: Superficies notables con grado reducido de brillo y cambios estructurales del acabado, principalmente en forma de
anillo y en diversos tamaños.
0073 Color degradación
Desviación de color de una superficie en comparación con las áreas circundantes.
0076 Impresión sobre acabado suave
Impresión tipo alivio en la pintura, ocasionada por tocar la película de pintura fresca antes del secado/quemado, por ejemplo, en
la puerta y secciones/extremos de recubrimiento.
0077 PVC irregular, grietas
Defectos de fabricación notables en el material de PVC en juntas divisoras, tales como: material no aplicado y grietas que pueden
conducir a la corrosión o a irregularidades inaceptables de la superficie.
0079 Manchas de cera
En algunos lugares, la cera de conservación de cavidades ha goteado en la carrocería exterior, donde no proporciona protección
anticorrosión sino que origina una mancha.
0080 Raspaduras
Marcas de raspadura en la pintura que se descubren en PDI y no ocasionadas por daño de tránsito.
0081 Abolladuras
Deformación notable del metal de una superficie que se descubre en PDI y no ocasionada por daño de tránsito. Normalmente, la
deformación es de adentro hacia fuera.
0083 Deslustre
Áreas notables oscuras-claras en la pintura metálica.
0084 Inclusiones de pintura
Impurezas incluidas en la película de pintura tales como polvo o pelusa, etc.
0085 Formación de cráteres
Depresiones circulares en el acabado o capas intermedias.
0086 Marcas de ralladuras/escoriaciones
Frecuentes marcas de ralladuras y escoriaciones en el panel o estructura de la pintura.
0087 Escurrimientos, gotas
Escurrimientos notables en el acabado o en capas intermedias.
0065 Si los daños 67 a 87 no son aplicables
Describa el problema en la columna Observaciones, por ejemplo: efecto de cáscara de naranja.

4.4.3 Ubicaciones de daños de pintura
Las posiciones más importantes de daños de pintura

Tabla de ubicación de daños de pintura
010 techo 130 miembro lateral derecho
016 Junta derecha de techo 131 miembro lateral izquierdo
017 Junta izquierda de techo 132 barra izquierda de techo
018 Moldura derecha de techo 133 barra derecha de techo
019 Moldura izquierda de techo 138 guardafangos derecho trasero Ej. Cross
020 Cofre, pared externa 139 guardafangos izquierdo trasero Ej. Cross
021 Cofre, pared interna 140 ala derecha trasera
puerta de cajuela / puerta trasera
030 141 ala izquierda trasera
externa
puerta de cajuela / puerta trasera
031 150 panel trasero
interna
032 tapa de caja cubierta suave Cabriolet 156 panel umbral puerta derecha Ej. Cross
033 Puerta tipo ala derecha, trasera, ext. 157 panel umbral puerta izquierda Ej. Cross
034 Puerta tipo ala derecha, trasera, int. Moldura inferior puerta der. tras.
158
035 spoiler trasero, parte superior cubierta puerta derecha trasera Ej. Cross
038 Puerta tipo ala izquierda, atrás, ext. 159 moldura inferior puerta izq.
039 Puerta tipo ala izquierda, atrás, int. cubierta puerta izquierda trasera Ej. Cross
puerta corrediza externa puerta
040 ala derecha adelante 160
derecha trasera
puerta corrediza interna puerta
041 ala izquierda adelante 161
derecha trasera
puerta corrediza externa puerta
042 cubierta ala derecha Ej. Cross 162
izquierda trasera
puerta corrediza interna puerta
043 cubierta ala izquierda Ej. Cross 163
izquierda trasera
044 escalón puerta derecha 164 Moldura central puerta der. tras.
045 escalón puerta izquierda 165 Moldura central puerta izq. tras.
manija puerta derecha trasera /
055 moldura frontal 166
manija puerta corrediza
manija puerta izquierda trasera /
056 rejilla 167
manija puerta corrediza
060 puerta externa derecha delantera 169 panel lateral izquierdo trasero
061 puerta interna derecha delantera 170 panel lateral derecho trasero
062 puerta externa izquierda delantera 171 Panel lateral izq. frontal (CV)
063 puerta interna izquierda delantera 172 Panel lateral der. frontal (CV)
064 Moldura central puerta derecha del. 180 puerta trasera
065 Moldura central puerta izquierda del. 190 plataforma (dropside) derecha
066 manija puerta derecha delantera 191 plataforma (dropside) izquierda
067 manija puerta izquierda delantera
Moldura inferior puerta derecha del. 200 carrocería inferior
068
cubierta puerta derecha delantera Ej. Cross 240 cubierta de techo corredizo
Moldura inferior puerta izquierda del. 260 tapa de filtro de combustible
069
cubierta puerta izquierda delantera Ej. Cross 272 Pilar A derecho
080 canal de lluvia derecho 273 Pilar A izquierdo
081 canal de lluvia izquierda 274 Pila B derecho
090 cofre 275 Pilar B izquierdo
defensa delantera 276 Pila C derecho
110 spoiler delantero Ej. Cross 277 Pilar C izquierdo
sensores de aparcamiento frontal 278 Pila D derecho
defensa trasera 279 Pilar D izquierdo
111 spoiler trasero Ej. Cross 290 cajuela
sensores de aparcamiento trasero 291 marco de piso pick-up (CV)
112 moldura frontal Ej. Cross 430 espejo de puerta
113 franja de moldura defensa trasera 900 carrocería completa
120 pintura interior

5
Instalaciones faltantes o incorrectas
5. Instalaciones faltantes o incorrectas

5.1 Extras opcionales
Los extras opcionales son el equipo especial para el modelo respectivo en el programa de ventas. Las
reclamaciones sobre detalles faltantes o incorrectos del equipo se basan en los documentos individua-
les de ventas, tales como la orden, confirmación de orden, factura, etc.
Extras opcionales faltantes o incorrectos deben de tomarse en cuenta con el departamento de ventas
apropiado - después de dar previo aviso.
Si la mayor parte del equipo ha sido entregado, la contabilidad se lleva a cabo a través de la garantía,
si el robo se puede descartar.
Ejemplo: Golf: 4 llantas de aleación ordenadas como extras opcionales

4 llantas de aleación cargadas, pero solo 3 entregadas; 1 rueda es parte estándar.
* Contabilidad: garantía
* Partes expedidas: garantía
Ejemplo: Radios:
ej.RCD 510 cargado, pero RCD 310 entregado.
* Contabilidad Ventas de exportación
* Partes expedidas Ventas de exportación
5.2 Partes estándares

Las partes estándares son los componentes básicos del tipo del vehículo, incluyendo los extras opcio-
nales internos obligatorios para el modelo y país respectivos. Estos se listan en los documentos gene-
rales de venta.
Las piezas que se han eliminado mediante la mejora de la especificación no se les

permite resolver con el fabricante
Los costos por faltantes o incorrectos respecto a parcialmente faltantes o incorrectas partes estándares
pueden ser contabilizadas bajo garantía, si el robo puede ser descartado.
Si un equipo de un modelo especial incluido en el volumen de suministro estándar - ej. Techo corredizo
- No se puede adaptar, se deberá contactar al asesor de garantía del importador.

5.3 Codificación de daños
Parte incorrecta
Código de daño Código de proveedor Tipo de reparación

Parte incorrecta 0012 WWO 2
Para las piezas equivocadas que ocurren varias veces, como llantas, tapones, tapetes, se debe pre-
sentar sólo un reclamo de garantía para todo el conjunto.
Indicador de causal de daños:

• Si existe un número de parte específico para el juego completo de piezas, hay que marcarlo
como causal del daño. Cantidad utilizada: "1". Hay que empaquetar el juego de piezas junto y
poner a disposición para recoger (impresión solo de 1 código de barras)
• "Si no existe un número de parte específico para el juego de piezas y si todos las piezas da-
ñadas tienen el mismo número de parte hay que crear un solicitud con la cantidad correcta (p.ej.
Cantidad ""4""). Hay que empaquetar el juego de piezas junto y poner a disposición para reco-
ger (impresión con 4 códigos de barras)"
• Si no existe un número de parte específico para el juego de piezas y si el juego de piezas

contiene diferentes números de parte hay que marcar un número de parte como causal del
daño. Hay que especificar las otras piezas como daño consecuente. Hay que empaquetar el
juego de piezas junto y poner a disposición para recoger (impresión con 1 código de barras)

permiten resolver con el fabricante.
Partes faltantes
Solo si el robo puede ser descartado, las partes faltantes pueden ser contabilizadas
como garantía.
permiten resolver con el fabricante.
Código de daño Código de proveedor Tipo de reparación

Parte faltante 0038 WWO 1
Para las piezas faltantes que ocurren varias veces, tal como llantas, tapones, tapetes etc. Solo se debe
enviar una reclamación por todo el conjunto.
Identificación del causal del daño:

Aquí la posición de trabajo ser identificada como la causal del daño.
Con piezas faltantes del kit de acompañamiento 10 unidades de tiempo serán dadas como posición de
trabajo de una sola vez, la cual deberá ser identificada como la causal del daño
Notas de contabilización de materiales:

Si hay UN numero de parte en particular para todo el kit, este artículo debe ser usado
Si no hay un número de parte para el kit, el número de parte con la cantidad respectiva o los números
de parte individuales deben ser usados.

5.4 Kit de acompañamiento faltante, otras pérdidas
El kit de acompañamiento u otros equipos podrían haberse perdido durante el transporte. Estos casos
deben ser notificados a la aseguradora del transporte.
Contabilización: seguro de transporte
Piezas faltantes en la bolsa del kit de acompañamiento cerrado original

Si el robo puede descartarse, estos casos pueden contabilizarse bajo garantía.
Adicionalmente al capítulo 5.3 „Codificación de daños“ la localización del daño„B02, kit de acompaña-
miento“ debe ser usado.

6
Garantía de movilidad
6. Garantía de movilidad
Garantia de movilidad

6.1 Información general
Este capítulo tiene validez solamente para aquellos países que, de acuerdo a la tabla
de países, ofrecen una Garantía de Movilidad.
El cliente solo puede recibir los servicios provistos por la Garantía de Movilidad en aquellos países que
sea provista (ver tabla de países)
La Garantía de Movilidad es válida a partir de la entrega del vehículo hasta la 1er servicio de inspección/
intervalo.
El cliente adquiere el derecho renovado a los servicios proporcionados por la Garantía de Movilidad
cuando el servicio de inspección/larga vida o servicio de mantenimiento se lleva a cabo por un Socio
de Servicio de Volkswagen autorizado.
El derecho a la Garantía de Movilidad se documenta en el plan de servicio. Por esta razón, se debe
hacer la anotación relevante en el plan de servicio cuando se finaliza el servicio. En caso de duda la
acreditación de servicio de mantenimiento en el historial de reparaciones podrá ser usada como
validación para el servicio básico de garantía de movilidad.
Por esta razón es necesario anotar en la factura no solamente las recomendaciones para el trabajo
adicional de reparación que surge del servicio sino también informar al cliente de estas y avisarle con-
secuentemente que la Garantía de Movilidad no cubrirá las averías que ocurran como resultado de no
realizar la reparación recomendada.
Las condiciones de la Garantía de Movilidad y el alcance de servicios suministrados deben incluirse en

el recibo de reparación y la Movilidad de Garantía se debe incluir con cada factura de servicio de inter-
valo/inspección.
Definición de “auto tirado” en sentido de la garantía de movilidad

Se considera “auto tirado” si el vehículo no puede llegar al taller sin asistencia, o si el
fabricante prohíbe cualquier trayectoria adicional por razones técnicas.
¡En el espíritu de la atención al cliente se debe reparar siempre un vehículo ti-
rado como un asunto de la más alta prioridad!
¡Un cliente no debe prepagar los servicios suministrados por la Garantía de
Movilidad¡
Esto aplica para clientes tanto domésticos como de ultramar, quienes tienen una re-
clamación válida a los servicios de Garantía de Movilidad de Larga Vida / Movilidad
CarePort. Los costos, un auto rentado u hotel, por ejemplo, los debe pagar inicial-
mente el Socio Volkswagen que proporciona la asistencia.
En vehículos matriculados en el extranjero (en un país con garantía de movilidad) se
pueden liquidar los costes del servicio básico con Volkswagen al 100%

6.2 Información del cliente
6.2.1 Información del cliente Vehículo de Pasajeros Volkswagen y Vehículo

Comercial Volkswagen (cuando esta registrado como un vehículo de pasajeros) &
(Con matriculación como camión y fecha de recepción del vehículo a partir del 01-01-2018)
Garantía de movilidad de larga vida por el Socio Volkswagen
(Del calendario de servicios de exportación)

Usted puede recibir la Garantía de Movilidad de Larga Vida global con la entrega de su vehículo nuevo,
la cual se renueva con cada servicio de mantenimiento.
El distribuidor de Volkswagen que hace la venta proporciona una Garantía de Movilidad de Larga Vida
global para cada vehículo nuevo, la cual es válida a partir de la entrega hasta el primer servicio de
mantenimiento. Si el nuevo vehículo es adquirido directamente de Volkswagen AG, esta empresa pro-
porcionará la Garantía de Movilidad de Larga Vida, la cual es válida a partir de la entrega hasta el primer
servicio de mantenimiento.
Su Socio de Servicio Volkswagen renueva la Garantía de Movilidad de Larga Vida hasta el siguiente
servicio de mantenimiento, cada vez que Usted realiza el debido servicio con este Socio Volkswagen.
Los costos del paquete completo de beneficios se compensan mediante los costos de servicio.
La Garantía de Movilidad de Larga Vida global le ofrece los siguientes servicios en particular:
Si su vehículo falla debido a un defecto técnico, entonces Usted tendrá derecho a todos los servicios
de la Garantía de Movilidad de Larga Vida pertinentes a la falla así como a garantías adicionales, en
tanto se cumplan sus pre-requisitos respectivos, en caso de un accidente o una emergencia personal
durante su viaje.
La Garantía de Movilidad de Larga Vida proporciona movilidad y protección certificada en toda Europa
del Oeste y en muchos países de Europa del Este. Se excluyen las averías ocasionadas por el conduc-
tor.
Por favor note que la validez de la Garantía de Movilidad de Larga Vida de Volkswagen puede
diferir en los vehículos que se venden en ciertos países. Por favor contacte a su Socio Volks-
wagen local para obtener mayores detalles al respecto.
El servicio de mantenimiento no solamente sirve para dar mantenimiento al vehículo, sino también para
asegurar su seguridad operacional y en carretera. Por esta razón, el trabajo de servicio requerido por
el plan de servicio debe llevarse a cabo regularmente.
Su derecho a la Garantía de Movilidad de Larga Vida se documentará en el plan de servicio después

de que cada debido servicio de mantenimiento ha sido realizado. Un historial completo del plan de
servicio indica que se ha dado mantenimiento profesional a su vehículo. Esto provee también un argu-
mento de ventas convincente cuando Usted va a vender su Volkswagen.

6.2.2 Información del cliente conforme al calendario de servicio Vehículo
Comercial Volkswagen (cuando se registra como Vehículo Comercial
Con matriculación como camión y fecha de recepción del vehículo hasta el 31-12-
2017)
(Del calendario de servicios de exportación)

Usted puede recibir la de Movilidad CarePort global con la entrega de su vehículo nuevo, la cual se
renueva con cada servicio de mantenimiento.
El distribuidor de Volkswagen que hace la venta proporciona una Movilidad CarePort global para cada
vehículo nuevo, la cual es válida a partir de la entrega hasta el primer servicio de mantenimiento. Si
el Nuevo vehículo es adquirido directamente de Volkswagen AG, esta empresa proporcionará la Mo-
vilidad CarePort, la cual es válida a partir de la entrega hasta el primer servicio de mantenimiento.
Su Socio de Servicio de Vehículo Comerciales Volkswagen renueva la Movilidad CarePort hasta el

siguiente servicio de mantenimiento/inspección, cada vez que Usted realiza el debido servicio de
mantenimiento/inspección con este Socio de Vehículo Comerciales Volkswagen. Los costos del pa-
quete completo de beneficios se compensan mediante los costos de servicio.
La Movilidad CarePort global le ofrece los siguientes servicios en particular:
Si su vehículo falla debido a un defecto técnico, entonces se suministrarán los servicios relevantes en
caso de una falla o accidente. La Movilidad CarePort proporciona movilidad y protección certificada.
Por favor note que la validez de la Garantía de Movilidad CarePort puede diferir en los vehículos
que se venden en ciertos países. Por favor contacte a su Socio Volkswagen local para obtener
mayores detalles al respecto.
El servicio de mantenimiento/inspección no solamente sirve para dar mantenimiento al vehículo, sino

también contribuye a su seguridad operacional y en carretera. Por esta razón, el trabajo de servicio
requerido por el plan de servicio debe llevarse a cabo regularmente.
Su derecho a la Movilidad CarePort se documentará en el plan de servicio después de que cada

debido servicio de mantenimiento/inspección realizado. Un historial completo del plan de servicio in-
dica que se ha dado mantenimiento profesional a su vehículo. Esto provee también un argumento de
ventas convincente cuando Usted va a vender su Volkswagen.

6.3 Áreas en las cuales es válida la garantía de movilidad
El cliente adquiere su Volkswagen con Garantía de Movilidad 1) en los siguientes países:
Estos mercados están obligados también a ayudar en forma gratuita a los clientes extranjeros que
tengan un derecho vigente a los servicios de movilidad.
Austria
Belarus**
Bélgica
Bosnia-Herzegovina
Bulgaria (2008)
Islas Canarias
Croacia
República Checa
Dinamarca
Estonia
Finlandia
Francia
Alemania
Reino Unido
Grecia
Hungría
Irlanda
Italia
Letonia
Lituania
Luxemburgo
Macedonia
Holanda
Noruega
Polonia
Portugal
Rumania
Serbia y Montenegro
Eslovaquia
Eslovenia
España
Suecia
Suiza
1) Pueden ocurrir diferencias específicas de cada país en los mercados individuales de exportación
** Sólo para autos Volkswagen de Año modelo 2015
VW Vehículos Comerciales a partir del 01-01-2017 para los vehículos a partir del año de
modelos 2014

6.4 Resumen de directrices contables para servicios básicos
Servicios de Movilidad Nativos Extranjeros
en en
mercado nativo Mercado nativo
Ayuda en caso de averías (Número AT C901)
Posición de trabajo externa C901 _ _ _ _ , Posición de trabajo interna por ejemplo 0196 00 00
C901 0010 MOB C901 0020 MOB
Remolque (Número AT C902)

Posición de trabajo externa C902 _ _ _ _ , Posición de trabajo interna por ejemplo 0198 00 00
C902 0010 MOB C902 0020 MOB
Movilidad - Vehículo de reemplazo (Número AT C9..)

Posiciónes de trabajo internas y externas según SAGA/2 siempre comienzan con C903_ _ _ _
Numero AT Vehículo de reemplazo para vehículos con registro de
C903 automóvil de pasajeros
C903 0010 MOB C903 0020 MOB
Número AT
C915
Vehículo de reemplazo para un taxi C915 0010 MOB C915 0020 MOB
Número AT Vehículo de reemplazo para un vehículo de escuela de

C917 manejo
C917 0010 MOB C917 0020 MOB
Número AT Movilidad del conductor para vehículos comerciales

C918 con registro de vehículo***
C918 0010 MOB C918 0020 MOB
Alternative Mobilität (Número AT C914)

Posicion de trabajo según SAGA/2 siempre comienzan con C914 10 00
Número AT
C914
Movilidad alternativa: costos de taxi/bus C914 0010 MOB C914 0020 MOB
Hotel (Número AT C904)

Posición de trabajo externa C904 00 MH
C904 0010 MOB C904 0020 MOB
Arreglo especial: Sistema de movilidad de neumáticos (Número AT C924)

Para ayuda en sitio Posición de trabajo externa C901 _ _ _ _ , Posición de trabajo interna por ejemplo 0196 00
00
Vehículo se remolca Posición de trabajo externa C902 _ _ _ _ , Posición de trabajo interna por ejemplo 0198 00
00
C924 0010 MOB C924 0020 MOB
Arreglo especial: Servicios de ayuda para pequeños problemas (Número AT C909)

Para ayuda en sitio Posición de trabajo externa C901 _ _ _ _ , Posición de trabajo interna por ejemplo 0196 00
00
Vehículo se remolca Posición de trabajo externa C902 _ _ _ _ , Posición de trabajo interna por ejemplo 0198 00
00
Falla de batería C909 0010 MOB C909 0020 MOB
Cambio de rueda defectuosa C909 0011 MOB C909 0021 MOB
Daño ocasionado por martens C909 0012 MOB C909 0022 MOB
*** Solo es válido hasta la fecha de recepción del vehículo 31-12-2017

Tipo de re-
clamación:
1 10 dentro de los primeros (100% de reembolso por Volkswagen AG)
2 años
A 1R a partir del 3er año 50% de reembolso por Volkswagen AG
cuando se ha ingresado dentro de la reclamación un 50% del valor
C 10 a partir del 3er año 50% de reembolso por Volkswagen AG
cuando se ha ingresado dentro de la reclamación un 100% del va-
lor
A 1A a partir del 3er año donde hay 100% de reembolso por Volkswagen AG en casos
inusuales, por ejemplo: un vehículo de turista (= Los vehícu-
los con matrícula extranjera)
Código de reparación: 1 reparado

Cuando se presenta una reclamación se deben incluir todos los documentos relevantes.
o Evidencia de la avería
o Factura de remolque con fecha, hora, número de kilómetros (de dónde a dónde)
o Copias de las facturas ya pagadas (por ejemplo: facturas de auto rentado, etc.)
o De ser relevante, una copia de la factura de inspección y la Garantía de Movilidad
o Copia de la página relevante del plan de servicio
o Copia de la factura de reparación con un registros de las unidades de tiempo

6.5 Servicios básicos
Los países participantes deben poder suministrar los siguientes servicios básicos en caso “auto tirado”.
Donde exista un acuerdo relevante, el costo de estos servicios puede tramitarse como una reclamación
con el fabricante. Para este fin es necesario crear reclamaciones relacionadas al caso en SAGA/2.
Ayuda de reparación al borde de la carretera

Se reembolsará el tiempo tomado para la ayuda de reparación al borde de la carretera. Lo mismo aplica para los costos
de materiales requeridos (por ejemplo, bandas del ventilador, fusibles, clips, abrazaderas, etc.)
Remolque
Si el vehículo no puede repararse al borde de la carretera, de manera que pueda conducirse nuevamente, entonces se
reembolsarán los costos de remolque del vehículo hacia el Socio Volkswagen más cercano.
Opción del vehículo

La opción de vehículo – vehículos de servicio o camión de remolque – se apoya con el ope
rador que está proporcionando la asistencia. Se reembolsará solamente un viaje en cada
caso: bien sea un vehículo de servicio móvil o grúa.
Vehículo de reemplazo: - solamente automóviles de pasajeros y vehículos comerciales con

Licencia de automóvil de pasajeros.
Si el vehículo descompuesto no puede repararse prontamente, entonces el cliente recibirá un automóvil de reemplazo
sin cargo alguno y sin límite de kilometraje durante el tiempo necesario para hacer el trabajo de reparación, por un
máximo de tres días (PHAETON, 5 días).
o Como máximo se reembolsarán solamente los costos de un vehículo equivalente

o Para clientes con vehículo comercial Volkswagen, la regla básica aplica en que el vehículo de re-
emplazo debe ser también un vehículo comercial. Solamente en circunstancias excepcionales se
suministrará un automóvil de pasajeros.
o Donde se tengan que ajustar costos con el fabricante, entonces podrán usarse solamente los
vehículos registrados para renta de auto-conducción.
o El importador asegura que el vehículo de reemplazo cumple con todos los requisitos legales espe-
cíficos del país con respecto a carros de renta, con los seguros contra todo riesgo y protección de
accidentes de ocupantes, y que el Socio y el cliente han sido informados al respecto.
o El fabricante no podrá reembolsar todos los demás elementos de la factura del vehículo de renta
que vayan más allá del nivel de servicio acordado (por ejemplo, que exceden el período de tiempo
acordado de la renta sin consentimiento previo o los costos de combustible).
o No siempre se requiere un vehículo de reemplazo. Por esta razón se debe presentar al cliente una
oferta de movilidad sensata y económica. En vez de un vehículo de reemplazo se puede ofrecen
una alternativa más económica, tal como el bus, tren, taxi o servicio de llevar y traer, lo cual asegura
el nivel deseado de movilidad. Si estos costos son menores a la renta de un coche, entonces dichos
costos serán reembolsados.
o Los carros de renta que se suministran debido a partes de reemplazo faltantes no podrán reembol-
sarse por el fabricante bajo garantía.
o Si se lleva un vehículo a un distribuidor o socio de servicio para realizar una acción de revisión o de
taller, entonces no habrá derecho a vehículo de reemplazo. Si el cliente no hace una reclamación,
entonces esto no podrá tramitarse vía Garantía de Movilidad.
Alojamiento de hotel: - solamente automóviles de pasajeros y vehículos comerciales con licen-
cia de automóvil de pasajeros.
Si el cliente está en tránsito y un alojamiento de hotel es más adecuado para el cliente que un
carro de reemplazo, entonces se le reembolsará al cliente y sus acompañantes el costo de una
noche de hotel (incluyendo desayuno). Para el PHAETON aplica un alojamiento de 5 noches,
como máximo, para el cliente y sus pasajeros.

6.6 ¿Cuando tiene el cliente una reclamación respecto a los ser-
vicios de Garantía de Movilidad?
El socio que provee la asistencia revisa cuidadosamente si hay un derecho válido a los servicios de la
Garantía de Movilidad para el vehículo particular.
El cliente tendrá derecho a reclamar la Garantía de Movilidad cuando su vehículo se averíe como re-
sultado de una falla técnica, la cual no se le puede imputar.
No se reembolsará costo alguno por una falla que:
o Sea imputable a un accidente u otra influencia externa (por ejemplo: robo, saltadura de piedras)
o al cuidado insuficiente o uso inadecuado.
o Haya resultado de la deliberada mala conducción o negligencia total del dueño, conductor o
pasajero.
o Haya sido ocasionada por alteraciones al vehículo o por la instalación de partes que no hayan
sido autorizadas por Volkswagen AG.
o Resulte de reparaciones defectuosas llevadas a cabo por un operador que no haya sido auto-
rizado por Volkswagen AG.
o Resulte de la participación en competencias, maniobras y uso deportivos durante situaciones
de catástrofe o cualquier otra circunstancia similar.
o Sea imputable a incidentes de guerra, disturbios internos, terremotos u otros eventos que invo-
lucren fuerza mayor.
o Resulte de defectos de los cuales el cliente tenía conocimiento y no los rectificó prontamente
llevándolo a un centro de servicio autorizado.
6.6.1 Regulación especial: Asistencia a problemas pequeños in situ

En contraste a la falla técnica definida, las siguientes situaciones tendrán validez si se puede suministrar
el servicio aún cuando el problema haya sido ocasionado por el cliente.
• Batería averiada
• Cambio de rueda defectuosa
• Daño ocasionado por Martens (siempre que no haya cobertura de seguro sin contribuciones
personales)
Esta asistencia está limitada a proporcionar ayuda al borde de la carretera o cuando el vehículo se tiene
que remolcar cuando no es posible prestarle ayuda al borde de la carretera. No se incluyen otros ser-
vicios. Los costos de material, por ejemplo: llantas o batería serán pagados por el cliente.

6.7 Movilidad CarePort (Válido hasta la fecha de recepción del vehículo 31-12-2017; a partir de esa fecha,
la garantía de movilidad LongLife también se aplicará a los vehículos comerciales matriculados como camión)
Garantía de Movilidad para Vehículos Comerciales Volkswagen con licencia de vehículo comercial.
Una Garantía de Movilidad aplica a todos los vehículos comerciales de Volkswagen con licencia de
vehículo comercial entregada desde 11.09.02. Esta garantía es válida desde la entrega hasta el pri-
mer servicio de inspección/mantenimiento y se renueva automáticamente al finalizar el servicio de
inspección/mantenimiento.
El derecho de la Garantía de Movilidad está documentado en el plan de servicio.
Aquí se describen solamente los puntos que difieran de la Garantía de Movilidad de

Larga Vida.
Vehículo de reemplazo para conserva la movilidad del conductor
Un coche de renta por hasta 2 días, en caso que el Socio Volkswagen no pueda reparar el
vehículo dentro del tiempo razonable de espera de 3 horas.
o Para clientes con un Vehículo Volkswagen Vehículos Comerciales, aplica la regla básica que indica
que el vehículo de reemplazo debe también ser un vehículo comercial. Solo en circunstancias ex-
cepcionales se podrá proveer con un vehículo de pasajeros.
Alojamiento de hotel
Si el cliente está en tránsito y un alojamiento de hotel es más adecuado para el cliente que un
carro de reemplazo, entonces se reembolsará el costo de una noche de hotel (incluyendo
desayuno) para 2 personas.
6.8 Procesamiento del "Sistema de Movilidad de Neumáticos"

Nuestros vehículos están siendo mayormente especificados como estándares con el Sistema de Mo-
vilidad de Neumáticos (TMS) que ahorra espacio y peso, en vez de una rueda de refacción de tamaño
completo. Consecuentemente pueden resultar averías por pinchaduras y daños de neumáticos donde
el valor de carretera del vehículo no se puede restaurar utilizando TMS. En este caso, el Socio de
Servicio Volkswagen es responsable de remolcar el vehículo.
Los costos del vehículo de servicio móvil o grúa deben contabilizarse bajo
C924 010 MOB
(Asistencia en caso de una pinchadura de neumático TMS). Aquí, la asignación de costos del fabri-
cante aplica conforme a la Garantía de Movilidad.
El cliente asumirá los costos de la llanta defectuosa y/o retención de la movilidad.

6.9 Conciliación con Volkswagen AG (solamente para países con un acuerdo relevante)
Volkswagen compartirá los costos de la Garantía de Movilidad al grado detallado a continuación.
Costos para conseguir ayuda (p.ej. call-center) no deben ser cobrados a Volkswagen.
La conciliación exacta de los servicios básicos individuales se describe en las subcategorías relevantes
listadas en la siguiente tabla.
dentro de los
a partir del 3er
primeros 2
año
años
Asistencia al borde de la carretera
C901
Remolque
C902
Problema con TMS
C924
Asistencia con problemas
pequenos in situ
C909
Vehiculo de reemplazo
C903
Movilidad alternativa
C914
Vehiculo de reemplazo Taxi
C915
Carro escuela de manejo
C917
Costos de Hotel
C904
***
Movilidad del conductor
C918
*** Hasta la fecha de recepción del vehículo
= 100% de los costos pagados por Volkswagen AG 31-12-2017
= 50% de los costos pagados por Volkswagen AG
(100% para clientes extranjeros) (=Los vehículos con matrícula extranjera)


6.10 Efectos de la exención por categorías en la Garantía de Movilidad
(Solamente aplicable en el área cubierta por la exención por categorías)
Con la exención por categorías es importante elegir con cuidado la redacción respecto a la Garantía de
Movilidad.
¿Qué está permitido?

La renovación de la Garantía de Movilidad puede continuar estando vinculada a la realización del ser-
vicio de inspección/mantenimiento en una distribuidora Volkswagen.
Un taller independiente puede llevar a cabo un servicio de inspección/mantenimiento, pero no puede

extender la Garantía de Movilidad de Volkswagen.
El derecho a la Garantía de Movilidad se anula si se encuentra que la razón de la avería se debe a un

trabajo defectuoso de reparación por parte de un taller independiente o al reemplazo defectuoso de
partes o accesorios suministrados por un tercer fabricante.
Se puede utilizar la siguiente redacción:
Los daños que resulten de un trabajo de mantenimiento o reparación que sea llevado a cabo en talleres
independientes, o que haya sido mal realizado, se excluyen de la Garantía de Movilidad. También se
excluyen los daños que resulten del acoplamiento de partes defectuosas de reemplazo y/o accesorios
defectuosos.
¿Qué no está permitido?

La realización del trabajos de reparación y trabajos de mantenimiento en la distribuidora Volkswagen
no puede convertirse en un prerrequisito para retener la Garantía de Movilidad.
La excepción a esto es el servicio de inspección/mantenimiento, dado que la realización del servicio de

Inspección/mantenimiento extiende la Garantía de Movilidad de Larga Vida.
El uso de partes originales de reemplazo no puede convertirse en un prerrequisito para retener la vi-
gencia de la Garantía de Movilidad
•
•
¿Qué no se debe comunicar y qué no debe convertirse en un prerrequisito para el de-
recho de los servicios de Movilidad?
El trabajo de mantenimiento y reparación se debe llevar a cabo en una distribuidora Volkswagen.
Se debe documentar el apego a los servicios de mantenimiento mediante un sello de un taller autori-
zado. Es suficiente si un taller profesional realiza el mantenimiento.
Las fallas deberán repararse inmediatamente por una distribuidora Volkswagen. Aquí solamente puede
pedir que la falla sea corregida por un taller profesional.
Si los servicios de movilidad han sido cubiertos contractualmente con una aseguradora, entonces de-
berá informar a la respectiva aseguradora de los términos y condiciones para poder mantener la vigen-
cia del seguro.
Para evitar violaciones a la ley de competencia de los Estados Unidos, todos los medios de comunica-
ción deben revisar los requisitos mencionados arriba y la necesidad de actualizarse correspondiente-
mente como un asunto prioritario. Si en ciertos países existe la condición de poder extender la Garantía
de Movilidad al realizar el servicio de mantenimiento con un operador autorizado, entonces esta condi-
ción deberá aplicar también a los vehículos importados. Si los vehículos importados de otros países
están excluidos de este acuerdo, entonces este enfoque no se avendrá a la ley de los Estados Unidos.

7
Garantía de partes para partes Volkswagen
7. Garantía de partes para partes Volkswagen
Garantia de partes para partes

Volkswagen

7.1 Alcance
• Partes Genuinas Volkswagen®
• Partes de Reemplazo Genuinas Volkswagen
• Partes Económicas Volkswagen
En los textos siguientes los 3 tipos de partes son referidos cuando se men
cionan partes Volkswagen.
7.2 Información general sobre la garantía de partes

• El distribuidor de Volkswagen que vendió la parte emite la garantía de partes para Partes Volks-
wagen ®.
• La garantía de partes inicia con la venta de la parte al cliente o con la instalación de la parte en
el vehículo. (fecha del trabajo realizado por el Concesionario Volkswagen)
• Las instrucciones para la venta e instalación de Partes Económicas Volkswagen deben ser
observadas.
• Para garantía de partes en Volkswagen Partes Genuinas (Reemplazo) las Partes Económicas
Volkswagen no deben ser usadas.
• Para garantía de Partes Económicas Volkswagen solo deben utilizarse Partes Económicas
Volkswagen.
• Si una parte genuina de Volkswagen respecto a una Parte de Reemplazo Genuina Volkswagen
se instala en el vehículo como parte de una acción correctiva dentro del periodo de garantía
del vehiculo, la garantía de partes termina con el vencimiento de la garantía del vehículo.
• Si una parte genuina de Volkswagen – instalada como parte de campaña (campaña de taller o
de revisión) – desarrolla una falla dentro del período de garantía de partes, la parte puede
reemplazarse sin costo alguno bajo la garantía de partes.
• Cuando venda o utilice partes genuinas de Volkswagen o partes originales de otras marcas del
Grupo se debe observar el contrato del socio de servicio (conformidad del contrato).
• La factura de venta o instalación es la evidencia de la garantía de partes.
• El transporte, almacenamiento y daños de corrosión, entregas extras o insuficientes se nego-
ciarán con el Departamento de Partes.
• Lo siguiente aplicará para el reemplazo de partes después del período de garantía del vehículo:
Si una parte ha sido reemplazada conforme a las directrices del fabricante y si tal parte oca-
siona daño consecuencial en otra parte (de desgaste) más grande (especialmente en el mo-
tor/caja de cambios) se hará una deducción de costos en el reemplazo de la parte tomando en
cuenta la vida de servicio y la edad del vehículo (solo reembolso de costos proporcionado). El
distribuidor de Volkswagen debe consultar a un empleado de la región de servicio o al impor-
tador sobre la dimensión de la reducción.

7.3 Parte Volkswagen de un Vehículo
7.3.1 Parte dañada aún en el vehículo al momento de la reclamación

Si falla la parte de Volkswagen instalada en el vehículo y si este daño es reparado con un socio de
servicio Volkswagen, la mano de obra y el material se reembolsarán de la misma forma como la de un
caso de garantía del vehículo. Es irrelevante si la parte fue instalada por un distribuidor de Volkswagen
o un comerciante independiente de acuerdo con las instrucciones del fabricante. Ya sea el cliente o el
comerciante deberán probar la compra e instalación de la parte mediante una factura.
7.3.2 Venta en mostrador:

Parte dañada desmontada al momento de la reclamación
Si falla una parte de Volkswagen y si solamente se informa a un distribuidor de Volkswagen sobre este
daño con la parte dañada, los costos de materiales se reembolsarán en conformidad con un caso de
garantía en el vehículo.
7.3.3 Llenado de la reclamación - campos adicionales

VIN: necesario
Fecha de instalación: Aquí se debe ingresar la fecha de instalación de la parte. Si hay más de
5 días hábiles entre la fecha de compra y la fecha de instalación
Se usará entonces la fecha de compra.
Kilometraje: en la instalación
Tipo de reclamación: 1 2 1
¡Use el tipo de reclamación 1 2 1 igual como para Partes Genuinas Volkswagen,

Partes de Reemplazo Volkswagen como para Partes Económicas Volkswagen, aun y
cuando SAGA/2 ofrezca otros tipos de reclamación!
7.4 Piezas nuevas y de intercambio del almacén

Suministros y pedidos equivocados tienen que revisarse con el proveedor directamente.
----------------------------------------------------------------------------------------------------
A partir de la fecha de recepción 01.07.2015 aplica para
Todos los Mercados:

Si una pieza Volkswagen tiene un daño antes del montaje o de la venta debe solicitar la garantía direc-
tamente con el proveedor según las reglas de reclamaciones "defecto de calidad (ZE1)".
Un cobro de tal queja ya no es posible vía SAGA/2.
https://dealerportal.vw-group.com/portal/  Group After Sales Net  Customer Care 

General Information  Returns/Complaints

7.5 Partes para vehículos de otra marcas (del Grupo)
Este procedimiento aplica solamente a las marcas para las cuales el concesionario no tiene contrato
de socio de servicio. Para este tipo de trámite, las partes deben utilizarse conforme al contrato del
distribuidor. Para tramitar la garantía de partes para una parte de otra marca del Grupo o una parte
común con una marca que no es del Grupo, se deberán observar los siguientes puntos cuando se llene
la reclamación:
Notas para el llenado del reclamo

Tipo de reclamación: 1 2 F
Fabricante: Volkswagen PKW, Volkswagen AG Wolfsburg
o
Volkswagen Nutzfahrzeuge, Volkswagen AG Wolfsburg
Tipo/Modelo: código de marca relacionado de acuerdo a la siguiente tabla
VIN: relacionado con la marca de acuerdo con la siguiente tabla
últimos 6 digitos del
VIN
Tipo/ VIN a usar
Marca Modelo digito digito digito digito digito digito
1-6 7–8 9 10 11 12 - 17
Audi AU0 000 AU 0 0
Seat SE0 000 SE 0 0
Skoda SK0 000 SK 0 0
Ford FO0 000 FO 0 0
Mercedes MB0 000 MB 0 0
VW vehículos comerciales NF0 000 NF 0 0
VW vehículos pasajeros VW0 000 VW 0 0
7.6 Regulación especial: Pago de partes nuevas en casos espe-

ciales de reparación
Los cambios en producción podrían significar que, en algunos casos, ciertas partes no puedan usarse
más. Se enviará sobre esas partes un boletín especial para los gerentes de partes. De ser posible, los
costos extras por el uso obligatorio de partes adicionales podrán reclamarse a Volkswagen AG.
Para una contabilización más sencilla se utiliza el sistema SAGA:
El cliente recibe una factura sin costos adicionales de partes.
El departamento de partes necesita una factura (= reclamación) por los costos extras, con una copia
de la factura del cliente. Después de revisar la autorización y precisión tendrá lugar el procesamiento
de garantía.
Tipo de reclamación: 1 2 1
Fecha de aceptación: Fecha de presentación de reclamación
Número de daño: para todas las partes C020 010 VIE

8
Accesorios Genuinos Volkswagen
8. Accesorios Genuinos Volkswagen

Los accesorios genuinos Volkswagen de Volkswagen Zubehör GmbH y partes extras opcionales pue-
den ser idénticos (por ejemplo: accesorios de radio y teléfono, barras de remolque). Las reclamaciones
solamente se pueden procesar con los accesorios listados en el programa de partes de Volkswagen
Zubehör GmbH.
Por cuestiones de una simple separación aplicarán las siguientes directrices de garantía y deferencia:
• Todas las reclamaciones sobre partes disponibles como extras en los vehículos nuevos se
arreglarán con Volkswagen AG. Los precios de las partes de Volkswagen Zubehör GmbH se
muestran en SAGA.
• Las partes que son reacondicionadas como accesorios y que se muestran en una factura del
cliente deben tramitarse por separado de acuerdo a las instrucciones del Proveedor.
La información sobre la adquisición de partes o procesamiento de garantía se incluye en las directrices

de procesamientos de Volkswagen Zubehör GmbH.
Teléfonos y base-manos libres

A pesar que las bases-manos libres genuinas y teléfonos son parte de las especificaciones, estas son
suministradas por Volkswagen Zubehör GmbH. Por consiguiente, estas partes deben tratarse como
accesorios comprados por separado por el cliente y saldarse con Volkswagen Zubehör GmbH.
Teléfonos NOKIA
Los teléfonos son también ahora soportes de datos en los cuales los datos se pierden con un intercam-
bio. En caso de una reclamación recomendamos referir al cliente a una estación de servicio oficial de
NOKIA, de manera que los datos puedan asegurarse. Cualquier servicio que incluya el reemplazo del
teléfono en la estación de servicio de NOKIA será gratuito para el cliente si este tiene derecho a la
garantía.
Los centros de servicio pueden ser localizados en la página de inicio de NOKIA:

http://www.nokia.com o en: www.w-support.com
Dirección de contacto de Volkswagen Accesorios

Esta información se otorga para Volkswagen Zubehör GmbH.

9
Motores Industriales Volkswagen
9. Motores Industriales Volkswagen

La garantía para motores industriales Volkswagen comienza el día de entrega de la unidad con el motor
industrial Volkswagen al cliente final. Para reclamar el derecho de garantía es necesario enviar el ca-
lendario de servicios para el motor industrial Volkswagen con todos los datos importantes y el registro
de los servicios.
Para remover o instalar la unidad no se reembolsa un mayor tiempo que el utilizado para un motor igual
en un vehículo. Los costos de viaje y transportación no son reembolsables.
Notas para el llenado de la reclamación
Fabricante: V0100 Volkswagen PKW Volkswagen AG, Wolfsburg

Tipo/modelo: Para código de motor llenar de acuerdo a la tabla
VIN: Use el número de motor de acuerdo a la tabla
Kilometraje: Llene 0 km/millas
Fecha de entrega: Llene la fecha de entrega de la unidad equipada con tal motor
Tabla de distribución
Código de Tipo Número de identificación del vehículo a usar Últimos 6 dígitos

motor Código Digito Digito Digito Digito Digito Digito del motor
1-6 7–8 9 10 11 12 - 17
ACP 074 Y00 AC P 0
ADE 028 Z00 AD E 0
ADF 026 L00 AD F 0
ADG 028 L00 AD G 0
ADH 051 L00 AD H 0
ADK 068 K00 AD K 0
AFD 028 Y00 AF D 0
RA 068 L00 RA 0 0
AER 030 L00 AE R 0
ATE 030 S00 AT E 0
AVM 038S00 AV M 0
BEF 06A E00 BE F 0
BEU 038 W00 BE U 0
BEQ 038 Q00 BE Q 0
BJQ 038 S00 BJ Q 0
BMF 022 HM0 BM F 0
BXT 038 Q00 BX T 0
CBS 06G F00 CB S 0
CBJA 03G G00 CB J A
CBJB 03G G00 CB J B
CBKA 03G G00 CB K A
CBJK 03G G00 CB J K
CBHA 03G G00 CB H A
CEEA 03D Y00 CE E A
CJDA 03L Y00 CJ D A
CKPA 03H E00 CK P A
CKYA 03D B00 CK Y A
CJDD 03L Y00 CJ D D

10
Arreglos especiales para Vehículos
10. Arreglos especiales para vehículos
Arreglos especiales para vehículos

10.1 Instalaciones especiales por Volkswagen AG
Las instalaciones especiales se documentan normalmente mediante una calcomanía en el área de la
etiqueta de datos del vehículo en el programa de servicio y sobre el vehículo.
Para los automóviles Volkswagen, observe también las instrucciones en ServiceNet. Consulte Servi-
ceNet / tecnología / vehículos especiales.
Si tuviera preguntas sobre cómo tramitar la garantía, la reparación o suministro de partes, antes de la
reparación contacte a:
Email Teléfono Fax
Taller de servicio Wolfsburg
Todos los vehículos sin dialog@volkswagen-individual.de +49 1805-
Touran Taxi 052151
Touran Taxi vea ServiceNet / tecnología / vehículos especiales
Construcción de vehículos especiales Emden +49-4921-

Garantía, consultas
técnicas
Policía Passat reinhard.haase@volkswagen.de -86 4772 +49-4921-86 1780
Golf enno.detmers@volkswagen.de -86 4070 +49-4921-86 1780
Variant
Policía, Taxi, ca- Passat ewald.wolff@volkswagen.de -86 2609 +49-5361-9585 2609
rros de renta, dis-
positivos auxilia-
res de manejo, es-
cuelas de manejo
Bomberos, Mé- Passat garrelt.ackmann@volkswagen.de -86 3835 +49-5361-9585 2814

dico de emergen-
cias
Partes claudia.suelflow@volkswagen.de -86 3843 +49-5361-9586 3843

bernhard.naber@volkswagen.de -86 3127 +49-5361-9586 3127
thea.rector@volkswagen.de -86 4774 +49-5361-9586 4774
Construcción de Vehículos especiales Volkswagen Auto Europa +351 -

peter.lavado@autoeuropa.pt 212112692
Por favor cite siempre el número de reclamo en la etiqueta.
Hay que crear un reporte DISS según las reglas para fallas de instalaciones
especiales

10.2 Instalaciones especiales de VW Nutzfahrzeuge - realiza-
ción de instalaciones de VW Nutzfahrzeuge de coches es-
peciales BUS (Business Unit Spezialfahrzeuge)
10.2.1 Coches afectados de Volkswagen Nutzfahrzeuge

Es posible solicitar a la planta VW Nutzfahrzeuge accesorios adicionales o coches especiales.
Coches equipados de BUS necesitan una etiqueta en el plan de servicio y cerca de la etiqueta de
información del vehículo en el interior/cofre/cajuela del auto.
Valido para los siguentes tipos de autos:

• Amarok
• Caddy
• T5 con construcción adiconal abierta o cerrada
• Crafter con construcción adiconal abierta o cerrada
La mayoría de las opciones tienen números PR que inician con "Y".
Hay que cobrar el equipamiento en SAGA/2 según las reglas de este capítulo.
Con relación a todos los BUS hay que crear un reporte DISS que es análogo a un
solicitud de garantía / cortesía.

10.2.2 Recepción del comentario del cliente y realización de la reparación
Las reglas de garantías tienen validez para reparaciones de garantías de coches especiales que son
equipados por BUS.
Muchas piezas que difieren de la serie son listadas en ETKA y contienen referencias a hojas informati-
vas de piezas originales.
ETKA  Infoline  Technik  OT-Merkblätter
Las hojas informativas de piezas originales correspondientes contienen información importante para
muchas reparaciones y se deben de tomar en cuenta.
Como apoyo aquí encontrarás un extracto corto del resumen de hojas informativas existentes:
hojas informativas de pie-
zas originales
T5 California / Multivan Beach 0 – 175
Caddy Tramper 0 – 177
T5 Multivan Business 0 – 183
T5 Multivan PanAmericana 0 – 186
T5 Multivan Startline 0 – 187
T5 Multivan langer Radstand 0 – 188
T5 Bi-Xenon-Scheinwerfer 0 – 191
T5 California Polyroof-Hochdach 0 – 192
T5 California „No limit“ 0 – 194
T5 California „Black Edition“ 0 – 199
T5 California Beach „cape2cape“ 0 - 200
Caddy GP Style Edition 0 – 203
Caddy GP Tramper 0 – 204
Caddy GP Comfortline Edition 0 - 205
T5 GP Multivan Edition 25 0 - 206
T5 California Biker 0 - 208
Caddy GP „Roncalli“ und „Roncalli Edition“ 0 - 209
T5 + T5 GP T5 Ausstattungspakete („Y-Pakete“) 0 – 211
T5 GP Transporter Rockton 0 – 212
T5 GP Multivan Business 0 - 215
T5-GP California Comfortline „Europe“ 0 – 217
Caddy Ausstattungspakete („Y-Pakete“) 0 – 218
T5-GP California Comfortline / Beach Edition 0 – 219
T5-GP Ausstattungspaket „Hannover 96“ 0 - 220
T5 Transporter „Edition“ 0 - 221
Caddy „JAKO-O“ 0 – 224
Caddy Edition „30“ 0 - 225
T5 Caravelle „Edition“ 0 - 230
T6 T6 los paquetes de equipamiento (“paquetes Y“) 0 - 318
Amarok “recubrimiento del compartimento de carga“ 8 - 195
T5 Router WLAN del California Beach yComfortline 9 - 121
El área de Atención a clientes de BUS está disponible para información adicional o pedidos de piezas.
Volkswagen Nutzfahrzeuge
- Atención al cliente coches comerciales -
! horario de servicio:
lunes - viernes 8 hasta 20 hora y sábado 8 hasta 14
Tel.: +49 - 1803 – 798 798
Fax: +49 - 5361 – 897 31 70
Correo: Kundenbetreuung.Spezialfahrzeuge@Volkswagen.de
Para una reparación de garantía en un concesionario para la cual las piezas

de algún vehículo especial no se encuentran listadas en ETKA se deberá
realizar una consulta técnica en DISS!

10.2.3 Crear solictud
Costos salariales
Por lo que posible, hay que usar los existentes posiciones del trabajo. Si no hay posiciones de trabajo
disponibles, hay que crearlos según las reglas.
Gastos de material
Los precios están en SAGA/2, si puedes pedir piezas por ETKA y por Volkswagen Venta de piezas
originales.
Para otras piezas tienen validez: hay que cobrar los costos para piezas de BUS como piezas externas.
Con este fin se enlista cada una de las piezas con el número de parte original del BUS utilizando el
importe de la factura del BUS del importador.
Codificación de daños
Número AT: dónde aplicable, hay que usar los números AT de la cantidad de seria.
Además siguentes números de servicioT son aprovechable::
6745 Talonera / estribera

6762 Protector/bandejas para maletero
6711 Número colectivo motor / grupo mecánicos
6741 Número colectivo equipamiento del exterior
6761 Número colectivo equipamiento del interior
6781 Número colectivo de sistema eléctrico
Tipo de daño: Según SAGA/2
Code fabricant: Para la clave del fabricante aplica 2.4.1
Tipo de reclamación: 1 1 0 Para garantía de vehículo

2 1 0 Para cortesía
10.2.4 Retour de pièces

Las piezas causales deben manejarse como todas las demás piezas de garantía.

11
Volkswagen R GmbH
11. Volkswagen Individual R GmbH especialmente para proce-

sar automóviles de pasajeros Volkswagen
Volkswagen R GmbH
Especialmente para procesar automóviles de pasajeros
Volkswagen

Volkswagen R GmbH
Todo el equipo de Volkswagen R GmbH está sujeto a las condiciones de garantía de la marca Volks-
wagen.
Las reclamaciones deben repararse con partes originales Volkswagen®, materiales originales Volkswa-
gen o partes de Volkswagen R GmbH.
Para el procesamiento de la garantía aplica toda la información relevante en el Manual de Garantía en

ServiceNet de Volkswagen R GmbH.
En caso de tener preguntas adicionales sobre la adquisición de partes o el procesamiento de la garan-

tía, por favor contacte a:
Volkswagen R GmbH
- Servicio a cliente –
! Tel.: +49 (0) 5361 – 83 89 715

E-mail: vpc@volkswagen.de
Tipos de vehículos de Volkswagen R GmbH

La responsabilidad de garantía de las partes está identificada por los números PR o combinaciones:
FC1 Vehículos estándares con

Personalización de catalogo
FC1 + SY7 Vehículos estándares posi- Especificaciones Unikat

blemente con personaliza- +
ción de catálogo
FC1 + S1X Vehículos estándares posi- Vehículo especial
blemente con personaliza- +
ción de catalogo o serie pequeña
Golf Limousine, Vehículos estándares posi- Vehículo especial
Golf Plus, blemente con personaliza-
Golf Sportsvan, ción de catálogo
Touran, Tiguan
mit S1X und o-
der SB5
Procesa- SAGA/2 Volkswagen R GmbH

miento
11.1 Catálogo de Personalización (FC1)

El catálogo de personalización puede reconocerse mediante PR No. FC1. Las partes necesarias se
listan en ETKA y pueden ordenarse al Departamento de Partes.
Los alcances de la personalización del catálogo de Volkswagen R GmbH se tratan de la misma manera
que la garantía y deferencia normal y pueden tramitarse con SAGA/2 vía Volkswagen.

Volkswagen R GmbH
11.2 Personalización Unikat (FC1+SY7) /alcances de vehículos
especiales/pequeña producción (FC1+SIX)
11.2.1 Generalidades
El proceso descrito aquí cubre solamente los alcances de Volkswagen R GmbH que van más allá del
catálogo de personalización.
Las decisiones sobre servicios de deferencia son voluntarias y se toman solamente en casos excep-
cionales.
Si se hacen reclamaciones de garantía injustificadas, Volkswagen R GmbH se reserva el derecho a

cargar los costos a los reclamantes por la revisión de las reclamaciones.
11.2.2 Reclamación de garantía

Para el pago de reparaciones de garantía se debe crear una factura conforme a la factura del cliente
(Orden N).
Por favor tome en cuenta también:
• Destinatario de la factura (ver abajo)

• Marque la parte y operación de reparación que ocasiona el daño
• Anexe una descripción detallada de la reclamación, si no se incluye en el reporte DISS
Aplicarán los períodos de envío conforme al contrato de distribuidor de servicio Volkswagen.
Si se reclama la garantía de partes se debe presentar evidencia de compra (copia de la factura) junto
con la factura de garantía.
Para las reparaciones con reemplazo de partes se debe anexar la hoja de datos.
Las partes se deben ordenar con Volkswagen R GmbH.
Reclamación de garantía por correo a:
! Volkswagen R GmbH
- Qualitätssicherung I-Q/M
Hannoversche Straße 2a
D-38448 Wolfsburg
Alemania

Volkswagen R GmbH
11.2.3 Tratamiento de partes de garantía
Todas las partes reemplazadas bajo garantía deben ser enviadas de vuelta.
Para el manejo de partes las instrucciones de Volkswagen AG para partes causales de daños también
aplican, excepto:
• Para la identificación de partes causales de daño en garantía la hoja de datos "Componente causal
del daño Volkswagen R GmbH" y una copia de la factura de garantía debe ser adjuntada además
de la etiqueta verde de garantía.
• La parte debe ser enviada completamente empacada con la suficiente protección.
• El socio de servicio envía la parte a Volkswagen R GmbH libre de cargo con UPS con el número
de cliente UPS especificado.
UPS-Kunden-Nr. 32A241
! Volkswagen R GmbH
- Qualitätssicherung I-Q/M
Hannoversche Straße 2a
D-38448 Wolfsburg
Alemania
11.2.4 Pago
Arreglo para pagar los costos de las partes requeridas y servicios suministrados:
• Se paga el costo, incluyendo los costos de transporte de las partes utilizadas. Se debe anexar
una copia de la factura a la factura de garantía.
• El trabajo de garantía se paga basándose en los tiempos especificados o tiempo real de repa-
ración y la tarifa aprobada de mano de obra.
11.2.5 Restricciones de Obligaciones de garantía

Todas las especificaciones de Volkswagen R GmbH están sujetas a las condiciones de garantía de la
marca Volkswagen Car.
• Se rechazarán las partes no-genuinas.

• Las decisiones sobre servicios de deferencia son voluntarias y se toman solamente en casos
excepcionales.
• Volkswagen R GmbH también se reserva el derecho a cargar los costos al reclamante por la
revisión de la reclamación.
11.2.6 Personalización Unikat para el Phaeton

Para el Phaeton equipado con especificaciones Unikat aplica el procedimiento anterior para la perso-
nalización Unikat. Además aplicarán los requisitos de producción de Volkswagen AG para el Phaeton.

Volkswagen R GmbH
Volkswagen R GmbH
Datenblatt schadensverursachendes Bauteil
Schadensverursachendes Bauteil auf Rechnung kennzeichnen und eine Kopie der Rechnung beifügen
Empfänger des Teiles: Absender:
Volkswagen R GmbH VW-Partner:*

- Kundendienst - Partner-Nr.:*
Hannoversche Straße 2a Rech-Nr.:*
D-38448 Wolfsburg Tel.-Nr.:*
Ansprech-
mit * gekennzeichnet = Pflichtfelder partner:*
Datum Versand Schadensteil:*

Eingangdatum Schadensteil wird von Volkswagen Individual ausgefüllt
Schadensdaten
FIN.:* WV_ ZZZ _ _ Z _ _ _ _ _ _ _ _

Teilenummer Schadensteil:*
Vorgangsdokumentation
DISS (BA-ID.): Annahmedatum:* _ _ . _ _ . 20 _ _

KUBA (Vorgangs-Nr.): Reparaturende:* _ _ . _ _ . 20 _ _
TPI-Nr.: Wiederholreparatur JA
Schadensverusachendes Bauteil:*
Schadensbild laut Partner / Feldbeanstandung*

Genaue Beschreibung des Schadensfalls / der Kundenbeanstandung durch den Partner, sofern nicht in der DISS-Meldung bereits gemeldet.
(Wie, wann und wodurch ist der Schadensfall aufgetreten).
ServiceNet ==> Garantia ==> Downloads
Vergütung nur bei vollständig ausgefülltem Formblatt !

Obligación por parte del distribuidor/importador
Obligaciones adicionales
por parte del
Obligaciones adicionales por parte del distribuidor/importador
distribuidor/importador

I.1 Términos de garantía y deferencia
I.1.1 Implementación de las condiciones de garantía

El distribuidor/importador debe asegurarse que el alcance y términos de garantía definidos en estas
directrices, y los cuales son válidos para el importador, se implementen como estándar mínimo en su
territorio geográfico, tomando debidamente en cuenta las leyes nacionales.
El distribuidor/importador también está obligado a incluir las normas de garantía mencionadas del ma-
nual de garantía de exportación, lo cual permitirá informar a los concesionarios y socios de servicio
sobre los períodos de garantía actuales y el alcance de la garantía así como sobre el trámite de asuntos
de garantía.
El distribuidor/importador evaluará y realizará el trabajo de garantía y deferencia de acuerdo a las es-

pecificaciones de Volkswagen AG.
El distribuidor/importador deberá también preparar un documento comparable con el manual de garan-

tía de exportación, el cual permitirá informar a los concesionarios y socios de servicio sobre los períodos
de garantía actuales y el alcance de la garantía así como sobre el trámite de asuntos de garantía.
El distribuidor/importador deberá también establecer reservas para el margen del distribuidor en caso
de partes de garantía y trabajo de deferencia así como costos de cancelación/conversión.
El distribuidor/importador está obligado a pasar la información, cambios, información actualizada, etc.

a los distribuidores de ventas y de servicio tan pronto sepa sobre ella.
I.1.2 Extensión local de la garantía/término de garantía

Si por razones de competencia o por razones legales es necesario extender los períodos de garantía o
términos de la misma en el territorio contractual de un distribuidor/importador, este está obligado a
informar a Volkswagen AG sobre esto antes de su implementación. La notificación de la extensión debe
incluir los siguientes puntos, como mínimo:
• Razones por escrito, incluyendo la indicación de la competencia o situación legal

• Actividades de ventas
• Efecto esperado de la extensión
• Análisis de costos
Volkswagen AG debe confirmar al distribuidor/importador que los términos extendidos se aplicarán en

el territorio contractual del distribuidor/importador. El manejo de la garantía extendida será en todo mo-
mento responsabilidad del importador y permanecerá bajo su jurisdicción, aún después de la confirma-
ción por parte de Volkswagen AG.
El importador debe establecer reservas para las leyes nacionales que se extiendan más allá de los
estándares requeridos en el manual de servicio.
I.1.3 Aplicación de deferencia

La deferencia debe ser usada de forma activa como un instrumento de control importante, incluyendo
en vehículos de clientes extranjeros.
El importador asegurara que todos sus departamentos relevantes, ej. Servicio al cliente, reciban toda
la información necesaria del tema. Esto aplica esencialmente a departamentos con contacto directo con
el concesionario y el cliente.
El importador informa y entrena comprensivamente al concesionario en la deferencia.
En el interés de satisfacer al cliente las decisiones deben tomarse de forma rápida y sin burocracia.

Si Volkswagen AG no provee instrucciones de deferencia y un cliente genuino se queja amenazando
la imagen de la marca Volkswagen, el concesionario Volkswagen o el importador tomara sus propias
decisiones, independientemente de si Volkswagen AG ha prometido alguna contribución al costo.
Adicional a las instrucciones de deferencia en SAGA/2 el importador o concesionario Volkswagen

puede tomar sus propias decisiones sin la contribución de Volkswagen AG.
Si el importador siente que hay una situación del país en especifico después de que el periodo de
garantía haya expirado, la herramienta "PCC deferencia" puede ser usada. Se puede utilizar para ob-
tener una regulación de deferencia en específico para su país, a lo cual el importador participa siguiendo
los acuerdos.
El importador hace arreglos financieros suficientes para hacer posibles las decisiones de deferencia.
Requerimientos al importador para el uso de CiG

• El importador tiene un acuerdo correspondiente con Volkswagen PKW
• El importador utiliza SAGA/2 para la Deferencia/Cortesía individual del cliente (CiG) hasta el nivel
de dealer/concesionario, y hace uso de las funcionalidades de SAGA/2 para dirigir activamente.
• El importador debe estar entrenado en la nueva deferencia/cortesía.
• El importador ha entrenado a todos sus dealers/concesionarios de acuerdo a la obligación de la
fábrica para el CiG.
• El importador debe proporcionar un presupuesto financiero para el procesamiento de la deferen
cia/cortesía de acuerdo a los estándares del fabricante. Para el año fiscal 2013 al menos el 0.2%
de los ingresos netos.
• El importador asegura el uso correcto del CiG, la transparencia financiera y vigilancia del presu
puesto mediante el uso de SAGA/2, implementado sistemas de seguimiento/monitoreo adecuados
y estableciendo criterios adecuados dentro de SAGA/2.
• El presupuesto del importador debe ser vigilado.
• Volkswagen PKW recomienda detener aquellas Deferencias/Cortesías con una participación nota
blemente alta por parte del dealer/concesionario, por medio de un criterio de revisión a nivel del
importador y revisar la justificación de éste.

I.2 Recomendaciones de personal
I.2.1 Obligaciones por parte del importador

El importador debe proporcionar personal lo suficientemente calificado para asegurar que se cumplan
los estándares y requisitos de garantía de Volkswagen AG.
I.2.2 Gerente de garantía

El gerente de garantía en las instalaciones del importador deberá estar disponible al fabricante como
una persona-contacto competente y responsable. Dependiendo del tamaño del negocio del importador,
esta función puede ser de tiempo completo.
El gerente de garantías asegura que las tareas específicas se realicen y que las actividades se lleven
a cabo. Para alcanzar esto, se deben asignar las tareas claramente a los miembros responsables del
personal.
• Revisión de reclamación
• Revisión de partes (partes dañadas)
• Procesamiento de peticiones de deferencia
• Soporte para el procesamiento de garantías
• Atender reclamaciones de pintura y carrocería
• Auditorías de garantía a los concesionarios de Volkswagen
• Observación del mercado (monitoreo de costos/organización)
• Capacitación de garantía para el personal del importador y concesionario
• Soporte IT para sistemas relacionados con la garantía

I.3 Entrenamiento de garantía
I.3.1 El importador asegura la calificación de su personal acorde a las

directrices de Volkswagen AG
Asesor de garantía
Los asesores de garantía del distribuidor/importador que sean de nuevo ingreso se deben capacitar
durante 3 días, como mínimo, por personal calificado del departamento de garantía del distribuidor/im-
portador y ser adiestrados en la garantía.
Todos los asesores de garantía del distribuidor/importador que ya estén familiarizados con el tema, se
deberán capacitar anualmente durante un día.
Auditores de garantía
Los auditores de garantía del distribuidor/importador que sean de nuevo ingreso se deben capacitar
durante 3 días, como mínimo, por personal calificado del departamento de garantía del distribuidor/im-
portador y ser adiestrados en las auditorías de garantía.
Todos los auditores de garantía del distribuidor/importador que ya estén familiarizados con el tema, se
deberán capacitar anualmente durante un día.
Capacitación de entrenadores del importador

Se requiere que el distribuidor/importador entrene a su personal conforme a las directrices de Volkswa-
gen AG y cargue con los costos del entrenamiento. El personal del departamento de garantía asistirá
regularmente a los cursos de capacitación disponibles (entrenar al entrenador). El distribuidor/importa-
dor es responsable que los temas, cuyas instrucciones fueron recibidas por parte de Volkswagen AG,
sean pasados prontamente a los concesionarios en los cursos de entrenamiento.
I.3.2 El importador asegura la calificación de sus concesionarios acorde a

las directrices de Volkswagen AG
Se requiere que el distribuidor/importador entrene activamente a su organización de ventas y servicio
respecto al manejo correcto de la garantía y pasar inmediatamente la información relevante a Volkswa-
gen AG.
Las actualizaciones al Manual son legalmente válidas 4 semanas posteriores a su publicación.
Los asesores de garantía de los concesionarios y socios de servicio que sean de nuevo ingreso se
deben capacitar durante 1 día, como mínimo, por personal calificado del departamento de garantía del
distribuidor/importador y ser adiestrados en la garantía.
Todos los asesores de garantía de los concesionarios y socios de servicio que ya estén familiarizados
con el tema, se deberán capacitar anualmente durante medio día.
Todos los asesores de servicio deben participar en la capacitación de garantía y deferencia.

I.4 Comprobación y análisis de reclamaciones por parte del im-

portador
El importador está obligado a comprobar todas las reclamaciones recibidas.
Este estándar se cumple cuando el importador comprueba todas las reclamaciones detenidas durante
el examen lógico y analiza todas las reclamaciones remuneradas. Para ello, se deben emplear las
herramientas BIFI & MORE u otros sistemas análogos adecuados. Asimismo, el importador también
debe comprobar detalladamente y, dado el caso, corregir las reclamaciones registradas sospechosas.
Además, hay que utilizar las funcionalidades de SAGA/2 según se estime pertinente.
Es necesario documentar tanto el examen, como su alcance y los resultados.

Los puntos particulares constatados deben tenerse en cuenta en todo momento.
Categorías del análisis de reclamaciones
• Reclamaciones autorizadas automáticamente por SAGA/2 para su remuneración, comproba-

das en el marco de una revisión posterior a base de análisis continuos o sistemas propios
adecuados.
• Reclamaciones seleccionadas mediante criterios del importador a nivel de concesionario en
SAGA/2 y procesadas por separado por el concesionario autorizado.
• Análisis y optimización constante de rutinas de comprobación ya instaladas.
• Reclamaciones seleccionadas y comprobadas por el importador en SAGA/2.
Selección de las reclamaciones

La selección de las reclamaciones que se comprobarán debe responder a criterios lógicos, por ejemplo:
• Concesionarios autorizados sospechosos (por ejemplo, en la auditoría de garantía)

• Reclamaciones que, por su evaluación de costes, no parezcan plausibles
• Costes de material o de mano de obra elevados
• Concesionarios autorizados que difieran de la mediana en el ámbito de responsabilidad de
mercado
• Porcentajes importantes de materiales o mano de obra ajenos
• Reparaciones múltiples
• Reparaciones repetidas
• Valores límite de grupos de construcción y volúmenes de trabajo definidos
• Puntos particulares de daños
• Uso demasiado llamativo de tiempos abiertos

Alance de la comprobación de reclamaciones
Además de verificar que la reclamación haya sido realizada por una persona autorizada según el criterio
de selección, el control de reclamaciones incluye los ámbitos siguientes:
• Concordancia entre la reclamación y los requisitos de esta directriz

• Comprobar la integridad y la veracidad de los datos de la reclamación
• Cumplir las indicaciones de reparación/TPI existentes
• Verificar que el volumen de reparación esté justificado y sea lógico
• Comprobar el historial del vehículo, por ejemplo, las reparaciones repetidas
• Pedir información o documentación adicional al concesionario autorizado (en caso necesario)
• Verificar que el alcance de la reparación esté justificado
• Comprobar el motivo por el cual la reclamación se ha detenido con el criterio en cuestión. (Hay
que dejar constancia de los casos especiales en el campo de comentarios).
El importador debe supervisar por separado aquellas reclamaciones que, en el marco de la compro-
bación de la reclamación, requieran la confirmación del concesionario autorizado, por ejemplo, la can-
celación de la reclamación. El importador debe garantizar que el concesionario se ciña a la obligación
de confirmar la reclamación en el plazo de 14 días tras la corrección o cancelación de esta.
En caso de que el importador procese la reclamación de forma insuficiente, Volkswagen AG puede

instalar criterios de selección adicionales en SAGA/2 a nivel de importador o concesionario.
Con el fin de garantizar una elevada calidad de los datos, así como la armonización y estandarización
mundiales del procesamiento de reclamaciones, Volkswagen AG puede implementar rutinas de com-
probación generales en SAGA/2.
Uso de recursos humanos

El sistema de garantía SAGA/2 requiere al menos un empleado al año por cada 70.000 reclamaciones
para que analice y compruebe las reclamaciones.
En todos los demás sistemas de procesamiento, para este volumen de peticiones se necesitan al menos
dos empleados para comprobar las reclamaciones.
Sistema de Garantía
El sistema de procesamiento de garantía SAGA/2 debe ser utilizado por el importador.

I.5 Revisión de partes de garantía por el importador

El importador debe revisar y registrar las partes de por lo menos el 20% de todas las reclamaciones de
garantía con reemplazo de partes.
Selección de las partes

Las partes deben seleccionarse conforme a los criterios adecuados, por ejemplo:
• Partes caras
• Concesionarios sospechosos (por ejemplo, mal resultado de auditoría)
• Partes requerida por Volkswagen AG
• Áreas principales dañadas
• Posible desgaste ejemplo números AT: 2031, 2325, 2425, 2870, 4440, 4485, 4490,
4623, 4636, 4638, 4646, 4650, 4653, 9433,
9437, 9622, 9629, 9467, 9469, 9475, 9647,
9659
Contenido de la revisión:
• Totalidad de los datos en la etiqueta de partes
• Falla según la política de garantía (revisión visual o de función)
• Alcance de reparación justificado
Requerimientos de personal
Dependiendo del volumen de partes, se debe emplear un número adecuado de personal para revisar
las partes viejas del trabajo de garantía. El personal reporta al Gerente de Garantía.
Partes requeridas por Volkswagen AG

El importador debe enviar todas las partes de garantía requeridas por Volkswagen AG a la dirección
especificada. Las partes dañadas se envían conforme a las instrucciones de Volkswagen AG.
Si una parte dañada requerida no es aceptada por Volkswagen AG, debido a:
a) no es una falla en lo que respecta a la garantía, o
b) los datos de garantía están incompletos o incorrectos, o
c) un análisis detallado no mostró ninguna falla (excepción: la localización guiada de averías o la

literatura técnica han especificado un reemplazo de partes),
La parte dañada se regresa al importador y la reclamación de garantía completa se borra o se debita,

con excepción de aquellas partes reemplazadas de acuerdo a las instrucciones de Volkswagen AG
(Técnico del Producto).
Destrucción
Todas las piezas de las solicitudes de garantía/cortesía se pueden desechar después de que hayan
sido revisadas (con la debida documentación de la reparación y eliminación). A excepción de las pie-
zas que deban enviarse al programa de piezas re-manufacturadas o aquellas que son solicitadas por
VWAG.

I.6 Auditoría de garantía por el importador
I.6.1 Obligaciones por parte del importador

• El Importador debe asegurar que anualmente por lo menos el 30% del número de Concesiona-
rios en su zona geográfica sean auditados por empleados calificados.
• Las auditorías de garantías deben ser llevadas a cabo con la versión actual del software „GW
Audit Program“ (GAP) provisto por el Fabricante. Para la traducción de los códigos de error, el
Importador debe asegurar el no modificar el sentido del error o asignar de forma diferente los
códigos. La versión más actualizada de GAP está disponible para descarga en:
ServiceNet  Garantías  Descargas para Importadores  GAP
• El Importador asegura que la revisión incluya únicamente las solicitudes pagadas por los Fa-
bricantes (por ejemplo V0100).
• Los resultados de auditorías del mes deben de ser reportados a Volkswagen AG máximo en el
3er día laborable del siguiente mes de acuerdo al proceso especificado. I.6.3.5 .
• La aplicación del débito con el porcentaje correspondiente al Fabricante debe ser enviado a
Volkswagen AG en 5 días laborables. I.6.3.4 .
 Personal para auditorías de Garantías

La tabla mostrada debajo con el número de auditores incluye la cantidad de personal necesario
para realizar las auditorías. Los reportes de auditorías deben ser enviados al Responsable de
Mercado de Garantías.
Auditores de Garantías
Concesionarios en el área de
Auditores
responsabilidad
0 – 75 tiempo parcial
76 – 120 1 tiempo completo
Más de 120 1 tiempo completo
I.6.2 Tipos de auditorías a Concesionarios y selección de Concesionarios
I.6.2.1 Filosofía de una auditoría (Importador audita a Concesionario)

Aparte del análisis de las solicitudes seleccionadas para la revisión, la auditoría también incluye una
asesoría sobre la calidad del proceso completo de Garantías en el Concesionario autorizado. La meta
de la auditoría es determinar e introducir cambios en el proceso de Garantías con un plan de acción así
como resaltar los hallazgos y posibles puntos negativos en los procesos internos del Concesionario
autorizado.

I.6.2.2 La auditoría estándar de VW AG (Importador audita a Concesionario)

El revisar todas las solicitudes de garantías de un Concesionario durante una auditoría de Garantías
nos llevaría a una alteración del funcionamiento de la compañía y tomaría mucho tiempo y costos.
Es por eso que el sistema GAP, con su procedimiento de extrapolación, debe ser utilizado durante la
revisión en los Concesionarios. La extrapolación es un método matemático-estadístico aceptado por la
ley. El sistema GAP utiliza el método de remuestreo (boot strap) para la proyección. Este método in-
cluye la frecuencia de fallo que nos lleva a las anomalías detectadas.
En una auditoría estándar (GAP) se obtienen 60 órdenes seleccionadas aleatoriamente por GAP de un
periodo de auditoría de al menos 12 meses. El Concesionario tiene derecho a rechazar la muestra
aleatoria una vez, pero debe de aceptar la segunda.
En auditoría solo se verificarán en su totalidad las 60 solicitudes seleccionadas. Se omite la revisión a
profundidad del histórico de las solicitudes. La revisión del histórico de las solicitudes solo sirve para
verificar la plausibilidad de las 60 solicitudes extraídas y para verificar si los errores encontrados en la
muestra también se pueden encontrar en el pasado.
La base para la muestra aleatoria, con excepción de las campañas (tipo de garantía 710 y 790), son
todas las solicitudes pagadas por el Fabricante en el periodo de la auditoría.
Las fallas/hallazgos encontradas en la auditoría y las solicitudes injustificadas deben de ser documen-
tadas.
Si el resultado de la auditoría es bueno y solo errores menores fueron encontrados (el total de anoma-
lías detectadas 1% o menos relacionado al valor total de la muestra aleatoria), no es necesario realizar
la extrapolación y solo las anomalías detectadas serán debitadas.
Si las anomalías detectadas representan más del 1 %, el resultado debe ser extrapolado al periodo de
auditoría (función incluida en el sistema GAP) y el monto completo debitado.
 Débito adicional en caso de un porcentaje de error elevado

Con un porcentaje de error mayor a 10 % en material o mano de obra dentro del periodo de audi-
toría, periodos adicionales deben ser revisados o debitados, si estas fallas son encontradas fuera
del periodo a auditar, por ejemplo, en las solicitudes del historial. El Concesionario puede escoger
si esto se realizará mediante la extensión del resultado de la auditoría a periodos previos, mediante
una nueva extrapolación (periodos de 12 meses) o por una revisión al 100%.
Los costos adicionales para hospedaje, gastos de viaje, etc. generados por una revisión al 100%
deben ser cubiertos por el Concesionario.
Como máximo, la asesoría debe extenderse al periodo de revisión y otros 2 periodos de 12 meses
(máx. 36 Meses).
Si ya se realizó previamente una asesoría donde se extrapoló, solo puede extrapolarse hasta esa
fecha como máximo, no se pueden traslapar periodos.
 Excepción: La extrapolación no es legalmente aceptable en el país

Si por cuestiones legales no se permite extrapolar en una auditoría de Garantías, se debe de
presentar evidencia de esto por escrito a Volkswagen AG en formato original/traducción, junto con
los comentarios necesarios. En caso de suceder algún cambio en los temas legales, debe ser
notificado inmediatamente a Volkswagen AG.

I.6.2.3 Auditando Concesionarios pequeños con pocas solicitudes

Dependiendo del número de solicitudes o casos, Volkswagen AG acepta también otro proceso diferente
sin extrapolación:
Concesionario con 1 – 100 reclamos por año:  20 órdenes / asesoría en el Importador
Concesionario con 101 – 300 reclamos por año:  40 órdenes / asesoría en el Concesionario
Para las auditorías de 20 o 40 órdenes (muestra aleatoria) y el historial relacionado (todas las solicitu-
des con el mismo chasis de la muestra aleatoria) deben ser revisados. Estas deben ser solicitudes que
fueron resaltadas por el área de Reporting y tienen alta probabilidad de contener anomalías.
Todos los hallazgos sin bases deberán ser redebitados como un monto total. Esto también aplica para
los hallazgos de las solicitudes del historial, a menos que las solicitudes hayan sido debitadas en una
auditoría previa.
Todas las otras instrucciones aplican como fueron descritas para una auditoría estándar.
I.6.2.4 Auditorías especiales

Si se identifican tendencias de cobro/reparación en los Concesionarios, se deben realizar revisiones
especiales (por ejemplo garantía de movilidad, garantía de pintura, garantía de refacciones o cortesías).
Estas auditorías deben de cubrir un periodo mínimo de 12 meses.
Las revisiones especiales deben realizarse con GAP. En una revisión especial todas las solicitudes
apropiadas deben ser revisadas. Con un volumen por encima de 300 solicitudes, la extrapolación de la
muestra aleatoria representativa de 60 órdenes está permitida.
I.6.2.5 Selección del Concesionario a auditar

Los Concesionarios a ser auditados deberán ser seleccionados de acuerdo a parámetros relevantes.
Esta información puede ser tomada de las herramientas del Fabricante como el reporte MO+RE y utili-
zándola de acuerdo a desviaciones en costos o KPI’s como parte de las acciones de monitoreo de
costos/organización por el Importador.
También recomendamos los siguientes criterios:
• Resultado de Indicadores del Concesionario
• Cualquier punto sospechoso sobre el procesamiento de solicitudes y piezas
• Costo por vehículo reparado
• Costo por solicitud
• Número de averías / vehículos en reparación
• Reparaciones repetidas
• Alta proporción de tiempos abiertos (_ _ _ _ _ _ 99) (sin campañas)
• Alta proporción de reparaciones sin piezas índice de reparación 1, (sin campañas)
• Alta proporción de código de proveedor K21
• Alta proporción conflictiva entre mano de obra y materiales
• Pago total de garantías por año
• Resultado de la última auditoría
• Fecha de la última auditoría
• Tiempo desde que abrió el Concesionario
• Tiempo restante del Concesionario

I.6.3 Proceso para la auditoría de Garantías en el Concesionario
I.6.3.1 Información al Concesionario

El Gerente General o Gerente de Servicio del Concesionario debe de ser informado con buen tiempo
sobre una auditoría en su compañía, normalmente por escrito (haciendo una cita). En caso de una
auditoría con posible extrapolación, se recomienda enviar por adelantado el acuerdo que incluya una
explicación del proceso de extrapolación. El Concesionario debe de reconocer mediante una firma que
el proceso es utilizado y se debe enviar de vuelta al Importador. Esto ayuda con la aceptación del
resultado de la auditoría.
I.6.3.2 Realización de la auditoría

El Importador utiliza la información de pago Importador ==> Concesionario para el sistema GAP.
La auditoría comienza después de una reunión de apertura con las personas de contacto del Conce-
sionario autorizado: Gerente General, Gerente de Servicio y Administrados de Garantías.
La base para elegir las órdenes son los pagos del periodo a auditar de 12 meses, ordenados por la
fecha de pago.
Las órdenes seleccionadas aleatoriamente y el respectivo historial del vehículo (todas las reparaciones
del número de chasis de la muestra aleatoria) deben ser revisados.
Para las órdenes en el listado se deben de entregar todas las solicitudes con la documentación nece-
saria para la auditoría. Esto incluye el registro de tiempos, las tarjetas de trabajo o la lista de checadas
del registro electrónico.
 Revisión de solicitudes
En la revisión de solicitudes, las solicitudes seleccionadas son revisadas para que contengan la
autorización de la reparación, comentario del Cliente, registro de tiempos, historial del vehículo,
etc incluyendo los documentos de facturación. Especialmente los siguientes temas o documentos
deben ser revisados:
Registro de tiempos
Aquí se debe de revisar la relación de los registros de tiempo (fecha, hora). Esto aplica tanto para
registros de tiempo electrónicos (info time) o manuales (tarjeta de checadas).
Lista de checadas
La cronología de los estampados debe revisarse (estampado de recepción/entrega, pausas) y si
se ha interferido con el registro de tiempos.
Listado de Técnicos
El listado de empleados (asignación de número de técnico a los nombres y funciones) debe ser
revisado.
Tarjeta de Tiempos
En caso de registros de tiempo manuales debe revisarse si la tarjeta de tiempos, la orden y los
tiempos de pausa coinciden.

Versión de software el tester de diagnósticos
Para garantías/cortesías y campañas se debe de utilizar la versión actual.
Solicitudes de Garantías
Revisar si incluyen la siguiente información:
+ Firma del Cliente
+ Comentario del Cliente
El siguiente contenido debe ser revisado para medir su exactitud:

+ Exactitud y cronología de la cabecera, por ejemplo el kilometraje
+ Fecha del servicio de mantenimiento
+ Fecha de captura
+ Autorización de operaciones de reparación
+ Exactitud de las operaciones de reparación (asociadas, código de motor, etc)
+ Con las posiciones de trabajo (tiempo abierto), observar la utilización por parte de los técni
cos y compararlo con los tiempos estampados
+ Correcta asignación de Ténicos
+ La codificación de la avería coincide con el diagnóstico del Taller / alcance de la reparación
+ Validez de las cortesías, especialmente con Concesionarios auto-autorizables, correcta
captura
+ Facturas externas, captura correcta
* Contabilidad debe revisar si el monto de la factura fue pagado por el Cliente. Revisar si algún
descuento fue incluido en las solicitudes de Garantías.
- Documentación del destino y localización de las piezas, por ejemplo, registros de destrucción,
instrucciones de envío, etc.
Los hallazgos deben ser documentados en GAP de acuerdo al código de avería y el tipo de ha-
llazgo.
Las solicitudes del historial del vehículo son utilizadas para validar los reclamos seleccionados y
determinar si las fallas encontradas en la muestra aleatoria pueden ser encontradas en el pasado.
 Plan de Acción
Basándose en los hallazgos se debe de crear un plan de acción con las medidas correctivas,
responsable y fechas de implementación.
 Reunión de Cierre
En la reunión de cierre el auditor informa a las personas responsables en el Concesionario acerca
del resultado de la auditoría y los lleva a través de los puntos débiles y su potencial mejora dentro
del proceso de Garantías.
Utilizando las impresiones de GAP, se explica en que parte de los Procesos Esenciales de Servicio
se localiza la causa de las fallas.
Se debe de acordar y explicar un plan de acción junto con su escala de tiempos de implementación.
I.6.3.3 Medidas después de la auditoría al Concesionario
Como parte de las responsabilidades del Importador, una de las tareas es monitorear la implementación
del plan de acción y las medidas en las fechas acordadas.
I.6.3.4 Débito de reclamos no autorizados

Cuando se debita a un Concesionario exclusivo de VW Pasajeros o a un Concesionario exclusivo de
VW Vehículos Comerciales, se debe de aplicar un solo débito. Aquí el monto completo del débito debe
ingresarse para un solo Fabricante.
Para Concesionarios con un contrato para VW Pasajeros y VW Vehículos Comerciales el monto a de-
bitar se debe dividir en 2 débitos, el monto se debe dividir en 85 % para VW Pasajeros y 15 % para VW
Vehículos Comerciales.
 Notas para la captura de las solicitudes de débito

Fabricante: V0100 AUTOMÓVILES VOLKSWAGEN Volkswagen AG, Wolfsburg
N0100 VEHÍCULOS COMERCIALES VOLKSWAGEN, Volkswagen AG Wolfsburg
Tipo de reclamación: B L1
Número de servicio: A998
I.6.3.5 Envío del reporte de GAP al Fabricante

GAP guarda todos los reportes como archivos de Excel en la subcarpeta GAP  ZentLwBkp.
Estos archivos de Excel deben ser enviados máximo 3 días laborables después de fin de mes al si-
guiente correo electrónico GW-Audit@Volkswagen.de.
I.7 Observación de costos/organización por parte del

importador
El importador debe realizar una observación de costos/organización basada en un período de
6 a 12 meses.
El importador debe establecer una observación de costos y organización en su área geográfica y crear
estadísticas sobre la situación de garantía y deferencia. El objetivo de esta observación de costos/or-
ganización es hacer que el desarrollo de costos sea transparente, analizarlo y usar los resultados para
proporcionar controles.
Registro de datos
• Costos / de daño
• Costos / reclamación
• Costos / vehículo vendido
• Costos / vehículo en reparación
• Casos de daños / vehículo en reparación
• Costos de material / caso de daño
• Unidades de tiempo / caso de daño
• Porción de los costos de garantía (costos de material) de las partes vendidas dentro del período
de observación.
• Porción de los costos de garantía del volumen de venta total del departamento de servicio (mano
de obra y material).
• Posiciones de trabajo por concesionarios/socios de servicio.
• Códigos de proveedor incorrectos
Para un control efectivo de los costos y para identificar puntos débiles, los datos registrados de los
concesionarios y socios de servicio deben compararse con el valor promedio del área geográfica.
Control de costos
Para la comparación de los datos registrados puede ser útil producir listas TOP clasificadas tal como
sigue:
• Listas TOP
• Daños
• Costos de garantía
• Costos de acuerdo a los tipos de vehículos y años de modelos
La observación de costos permite al importador reconocer fallas, definir medidas y contrarrestar un

desarrollo de costos negativo.
I.8 Reporte de garantía por parte del importador

El importador debe establecer un sistema de reporte para el desarrollo de la garantía y la auditoría de
la garantía en su área geográfica. Debe reportar mensualmente a Volkswagen AG sobre el desarrollo
del costo de la garantía.
Contenido
Los reportes deben incluir:
• Costos de reembolso mensuales en base al concesionario
• Comparación requerida/real por mes en base a la propia planeación del presupuesto
• Número de auditorías de garantía realizadas GAP (I.6.3.5) / forma para actividades de auditoría
(A.2.)
• Resultados de la auditoría tales como descripción de la acción y monitoreo
• Cantidad de recompras
• Participación de garantía en relación al negocio de servicio
Reporte
Sistema de reporte de garantía para el desarrollo de garantía y auditoría de garantía.
I.9 Auditoría de garantía por parte de Volkswagen AG

Volkswagen AG tendrá derecho a revisar en cualquier momento la precisión de los procesos completos
relacionados con la garantía y deferencia, y de ser necesario, sin previo aviso, dentro de la organización
de ventas.
Obligaciones del importador para con una auditoría

Durante una auditoría, el importador/socio de servicio debe mostrar a los representantes de Volkswa-
gen AG todos los documentos y registros, tales como órdenes de taller, tarjetas de trabajo, registros de
tiempo, notas de entrega/facturas, notas de recepción de partes, facturas externas, instrucciones de
pago y estados de cuenta bancarios, o bien dejar los registros originales con el representante, de ma-
nera que este pueda hacer copias, hasta donde estos documentos estén relacionados con las recla-
maciones de garantía y deferencia.
El importador/concesionario debe proporcionar un espacio de trabajo adecuado y asignar una persona

autorizada para suministrar información para apoyar al representante de Volkswagen AG durante las
horas de trabajo normales. El importador/concesionario y socio de servicio debe también otorgar al
representante de Volkswagen AG un escrutinio e información sin restricción respecto a todos los asun-
tos de la empresa relacionados con el procesamiento de garantía y deferencia.
Auditorías de garantía de importador

Las auditorías de garantía de importador se llevan a cabo si es necesario para revisar el proceso de
garantía del importador.
El importador permitirá las auditorias de garantía de Volkswagen AG y permitirá el acceso a los audito-
res a todos los documentos necesarios.
Proyección para la auditoría de garantía

Una revisión detallada de todas las reclamaciones en sitio para determinar la cantidad exacta de recla-
maciones injustificadas tomaría demasiado y tiempo y costos.
Por consiguiente, solo se debe revisar una selección aleatoria de todas las reclamaciones.
Las reclamaciones injustificadas deben proyectarse con este resultado para todo el período de revisión.
Se debe asegurar con una certeza del 95% que el concesionario no demandará más que el verdadero
error.
I.10 Documentación
El importador/concesionario debe archivar los registros del vehículo y de garantía de forma adecuada,
de manera que una inspección sea posible con poco tiempo de notificación.
El deber de conservar documentos comerciales es parte de la obligación de contabilización y registro
bajo la ley fiscal. Independientemente de esto, Volkswagen AG demanda que los documentos sean
conservados por al menos 3 años desde el final del año calendario en curso. Se recomiendan 10 años
para el importador.
Presentación de una reclamación por el socio de servicio:

Además de la reclamación de garantía se necesitan los siguientes ítems:
1. Orden de reparación con reclamación del cliente claramente reproducible

2. Orden de reparación incluyendo registro de tiempo
3. Factura del cliente (o copia) en el caso de deferencia
Y si se requiere:
• Tarjeta de medición para alineación del vehículo

• Protocolo de diagnóstico
• Impresión de canal de línea directa
• Impresión de información de deferencia
• Factura de servicio externo
• Registro de aprobación de pintura
• Factura sobre la instalación original de una parte genuina, nueva o de reemplazo
• Correspondencia con el cliente
• Copia de reporte de reclamación de calidad
• Registro de servicio
• Registro de Garantía de Movilidad
Los documentos arriba mencionados deben archivarse correcta e íntegramente en las instalaciones del
concesionario.
Todos los registros de garantía se deben archivar por separado conforme al número de chasis. Si se
usa un método distinto, asegúrese que en caso de una revisión se puedan encontrar todas las recla-
maciones para un número determinado de chasis. La obligación de almacenamiento de los documentos
del negocio es parte de la obligación contable y de registro de la ley mercantil y fiscal.
I.11 Almacenamiento
El importador debe asegurar un suministro óptimo de partes y accesorios genuinos de Volkswagen para
la realización del trabajo de garantía.
I.12 Suministro de información

El importador debe proveer inmediatamente la información relevante de garantía, tal como las condi-
ciones de garantía de los competidores e información del mercado en general, una vez que Volkswagen
AG lo solicite. Los nuevos desarrollos que sean relevantes para la posición del mercado de Volkswagen
se deben comunicar en inglés o alemán.
Anexo
Anexos
Anexos
Anlagen
Anexos
A.1 Notas de crédito
A.1.1 Hoja de cálculo del importador conforme al concesionario
LIST-NR.: LKF024A FP- FP SEITE:

AUDI AG GUT-/LASTSCHRIFTSANZEIGE SUMMENBLATT
D-85045 INGOLSTADT DER AUDI-AG
BUCHUNGSDATUM.:
AUSTELLER: EMPFÄNGER: BELEG-NR.:
AUDI AG FP:
D-85045 INGOLSTADT NAME: (1)
STRASSE:
ORT:
GEZEIGTE BETRAEGE IN DM _ VORBEHALTLICH EINER NACHTTÄGLICHEN PRÜFUNG L_C FAKTOR.:

ERKENNEN/BELASTEN WIR IHR KONTO FUER FOLGENDE GEWAERLEISTUNGS_/KULANZANTRÄGE
>
ANTRAGSWERTE -------------------------------------------------------> VERGUETUNGSWERTE ---------------------------------------------------------------------------------------------------------
HDL. ANZAHL LOHN MATERIAL ZZZZZZ MATERIAL L.C. FREMD Z-SUMME GESAMT
(2) (3) (4) (5) (6) (7) (8) (9)
LEGENDE: GEW. = GEWAERLEISTUNG KUKA = KULANZ KUFR = KULANZ MIT FREIGABE KUBE = KULANZ GEGEN BERECHNUNG
SON. = SONSTIGES ** = GESAMTSUMME ZZZZ= INTERNE ANZEIGE
Explicación: Hoja de cálculo del importador conforme al concesionario

Se muestra el reembolso completo por concesionario:
1. Dirección del importador
2. Número de concesionario
3. Número de reclamaciones por concesionario
4. Valor de reclamación de mano de obra por concesionario
5. Valor de reclamación de material por concesionario
6. Reembolso de material por concesionario
7. Precios al desembarque por concesionario
8. Mano de obra/material para servicios no-Grupo por concesionario
9. Reembolso total
Anexos
A.1.2 Hoja de cálculo del concesionario y socio de servicio conforme a la
reclamación
LIST NO LKF024A CREDIT/DEBIT NOTE DISPLAY FP FP PAGE
AUDI AG OF AUDI AG CALCULATION DATE OF ENTRY

SHEET
D-85045 INGOLSTADT
ISSUED BY: RECIPIENT: RECORD NO.
AUDI AG LABOUR RATE
D-85045 INGOLSTADT FP:
NAME: (1)
STREET:
TOWN:
AMOUNTS SHOWN IN DM _ SUBJECT TO A SUBSEQUENT CHECK WE CREDIT/DEBIT L_C FACTOR:
YOUR ACCOUNT FOR THE FOLLOWING WARRANTY/GOODWILL CLAIMS:
CLAIM VALUE -------------------------------------> REIMBURSEMENT VALUE ------------------------------------------------------------------------------->
CL NO. LR GOV DATA TU MATERIAL LABOUR MATERIAL LC NON-GR Z TOTAL ZZZZZZ TOTAL
(3) (4) (5) (6) (7) (8) (9) (10) (11) (12)
LEGEND: GW = WARRANTY KUKA = GOODWILL KUFR = GOODWILL WITH AUTHOR. KUBE = GOODWILL AGAINST CHARGE
SON = OTHERS ** = TOTAL ZZZZZZ = INTERNAL DISPLAY
Explicación: Hoja de cálculo conforme a la reclamación
Se muestra el número de reclamaciones para un concesionario así como la cantidad de componentes

de reembolso de la reclamación respectiva.
1. Número y dirección del importador

2. Número de concesionario
3. Número de reclamaciones por concesionario
4. Versión
5. Dato gobernante
6. Unidades de tiempo
7. Valor de reclamación del material
8. Reembolso de mano de obra
9. Reembolso de material
10. Precios al desembarque
11. Servicios no-Grupo
12. Total
Anexos
A.1.3 Hoja de cálculo del importador conforme al tipo de garantía
LIST NO LKF024A CREDIT/DEBIT NOTE DISPLAY FP FP PAGE
AUDI AG OF AUDI AG CALCULATION SHEET DATE OF ENTRY
D-85045 INGOLSTADT
ISSUED BY: RECIPIENT: RECORD NO.
FP: RETAILER: LABOUR RATE
NAME: (1) NAME: (2)
STREET: STREET:
TOWN: TOWN:
AMOUNTS SHOWN IN DM _ SUBJECT TO A SUBSEQUENT CHECK WE CREDIT/DEBIT L_C FACTOR:
YOUR ACCOUNT FOR THE FOLLOWING WARRANTY/GOODWILL CLAIMS:
CLAIM VALUE -------------------------------------> REIMBURSEMENT VALUE ------------------------------------------------------------------------------->
CLAIM LR GOVERNING TU PARTS LABOUR PARTS L.C. EXTERNAL SUBTOTAL ZZZZZ TOTAL
NO: DATA
(3) (4) (5) (6) (7) (8) (9) (10) (11) (12)
LEGEND: GW = WARRANTY KUKA = GOODWILL KUFR = GOODWILL WITH AUTHOR. KUBE = GOODWILL AGAINST CHARGE
SON = OTHERS ** = TOTAL ZZZZZZ = INTERNAL DISPLAY
Explicación: Hoja de cálculo conforme al tipo de garantía
Se muestran los reembolsos totales conforme al tipo de garantía:
10. Total del valor de la reclamación de mano de obra de la garantía y deferencia

11. Total del valor de la reclamación de material de la garantía y deferencia
12. Total del reembolso de material de la garantía y deferencia
13. Total de Landed Cost
14. Total de mano de obra y material que no son del Grupo
15. Total del reembolso global de de la garantía y deferencia
Anexos
A.1.4 Hoja de cálculo del concesionario/socio de servicio conforme al tipo
de garantía
LIST-NR.: LKF024A VOLKSWAGEN/AUDI PARTNER SEITE: 1 FP SEITE:

AUDI AG GUT-/LASTSCHRIFTSANZEIGE SUMMENBLATT
D-85045 INGOLSTADT DER AUDI-AG
BUCHUNGSDATUM.:
AUSTELLER: EMPFÄNGER: BELEG-NR.:
FP ..............: PARTNER: LOHNSTD.-VERRECHNUNGSSATZ

NAME .......: NAME:
STRASSE...: STRASSE:
ORT ...........: ORT:
GEZEIGTE BETRAEGE IN DM _ VORBEHALTLICH EINER NACHTTÄGLICHEN PRÜFUNG L_C FAKTOR.:

ERKENNEN/BELASTEN WIR IHR KONTO FUER FOLGENDE GEWAERLEISTUNGS_/KULANZANTRÄGE
ANTRAGSWERTE -----------------------------------------------------------> VERGUETUNGSWERTE ----------------------------------------------------------------------------------------------------------->
HDL ANZAHL LOHN MATERIAL ZZZZZZ MATERIAL L.C. FREMD Z-SUMME GESAMT
M I T UMSATZSTEUER
-----------------------------------
GEW.
KUKA
KUFR
KUBE
SON.
** (13) (14) (15) (16) (17) (18)
O H N E UMSATZSTEUER
--------------------------------------
GEW.
KUKA
KUFR
KUBE
SON.
**
GESAMT
-------------
GEW. (13) (14) (15) (16) (17) (18)
KUKA
KUFR
KUBE
SON
**
---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
LEGENDE: GEW. = GEWAERLEISTUNG KUKA = KULANZ KUFR = KULANZ MIT FREIGABE KUBE = KULANZ GEGEN BERECHNUNG
SON. = SONSTIGES ** = GESAMTSUMME ZZZZ= INTERNE ANZEIGE
Explicación: Hoja de cálculo conforme al tipo de garantía
Se muestran los reembolsos totales conforme al tipo de garantía:
13. Total de mano de obra

14. Total de material
15. Total de reembolso de material
16. Total de landed cost
17. Mano de obra y material externos
18. Total global
Anexos
A.1.5 Notas de crédito para países con restitución natural
Audit Reporting Importer
Importer Company XY Number Service dealer 200
A.2
Importer No. 999 Target 2007 (33%) 35% 70 35%

Country Musterland total Audits 2007 to date 10
Reported month Jan 07 degree of performance to date 14%
No. of Error rate Error rate total sum of debit total sum of credit credit
No. dealer No. Audit date checked
claims before after
Labour Mat. sublet extrapolation extrapolation to dealer [€] to VW AG [€] number date
importador
19.12.2017 (Fecha de Actualización)

1. 47111 13.01.07 60 10,1% 0,9% 1,9% 6,0% 3,2% 15.500,00 € 15.500,00 € B00001 18.01.06
2. 08150 cw 13
3.
4.
5.
6.
7.
8.
Volkswagen AG
9.
10.
11.
12.
13.
Anexos
14.
15.
16.
17.
18.
Prohibida la impresión
19.
20.
21.
22.
23.
24. Capítulo I.6.3.5 (via GAP)
25.
No aplica para reportes según
26.
27.
Formato de reporte para actividades de auditoría del
28.
29.
30.
Manual de Garantía Exportació

31.
32.
112
Land: Musterland Summe Audits 2006 (aktuell) 10 4
Berichtsmonat Feb 06 Erfüllungsgrad (aktuell) 14% 5
1
Geprüfte Summe der
lfd. Prüfdatum / Fehlerrate Fehlerrate Summe der Belastung Gutschrifts-
Partner Nr. Anträge Gutschrift
Nr. Auditabschluß
Anzahl Lohn Mat. Fremd v. HR n. HR an Partner [€] an VW AG [€] Nummer Datum
1. 47111 10.02.06 60 10,1% 0,9% 1,9% 6,0% 3,2% 15.500,00 € 15.500,00 € B00001 18.01.06
2. 08150 KW 13
4 6 7 8 9 10 11
Erklärung Position explanation

Bericht ist bis zum 5. Werktag nach jedem Berichtmonat an Report to be sent 5 working days after each reporting
1
die VWAG (gw-audit@volkswagen.de) zu senden month to VWAG (gw-audit@volkswagen.de)
19.12.2017 (Fecha de Actualización)

Anzahl aller autorisierten Servicepartner 2 total number of all authorized VW workshops
Anzahl geplanter Audits (HST Kap. 2.13.6 min. 33%) 3 total number of planned audits (HST Kap. 2.13.6 min. 33%)
Anzahl der bereits geprüften Partner 4 number of performed audits
Zielerreichung (L7/L5) nicht ausfüllen! 5 degree of performance to date (L7/L5) not to be fill out!
Auflistung geprüfter Partner und geplanter Audits schedule of performed and planned Audits (min. 3 months
Volkswagen AG
6
(mindestens 3 Monate in Voraus) in advance as a projection)
Datum des Auditabschlusses / bei geplanten Audits die last day of the audit / in case of planned audits the
7
Kalenderwoche calendar week
gemäß HST Kap. 2.13.6 sind min. 60 Anträge + History zu according HST chapter 2.13.6 60 claims + history have to
Anexos
8
prüfen und eine Hochrechnung durchzuführen be checked and the result has to be extrapolated
Summe setzt sich aus den unberechtigten Forderungen

This is the sum of all unjustified claims against importer
gegenüber Importeur (z.B. handling charge, eigene 9
(e.g. handling charge, own supplies) and the manufacturer)
Umfänge) und Hersteller zusammen
Prohibida la impresión
Gutschrift in EURO oder vereinbarter Währung 10 credit in EURO or agreed currency
Antragsnummer aus VCS-SAGA und Datum der Einstellung 11 claim No. according VCS-SAGA and date of transmission
Audit Reporting Importer

Importer Company XY Number Service dealer 200 2
Importer No. 223 Capítulo I.6.3.5 (via GAP) Target 2006 (33%) 35% 70 35% 3
Country Musterland total Audits 2006 to date 10 4
No aplica para reportes según
Reported month Jan 07 degree of performance to date 14% 5

1
No. of Error rate Error rate total sum of debit to dealer total sum of credit credit
No. dealer No. Audit date checked before after
Manual de Garantía Exportació

claims Labour Mat. sublet extrapolation extrapolation [€] to VW AG [€] number date
1. 47111 13.01.06 60 10,1% 0,9% 1,9% 6,0% 3,2% 15.500,00 € 15.500,00 € B00001 18.01.06
2. 08150 cw 13
113
4 6 7 8 9 10 11
Anexos
A.3 Cláusula de Landed Cost para importadores
(Información respecto de la venta de partes originales)
E-mail de contacto: landedcost@volkswagen.de
Como parte de la garantía, el factor de landed cost reembolsa al importador todos los costos extras en los que
incurrió para enviar las partes genuinas a la puerta del almacén central de partes de refacción del importador
(dentro del alcance de los términos de entrega acordados). Estos costos son adicionales al precio C específico del
país por partes genuinas (su valor de factura). Estos costos son por:
• Empaque, seguro, flete, cargos aduanales y otros gastos (a definirse con mayores detalles bajo las partidas 1.5
y 2.3).
En caso que se tomen previsiones para “Otros Costos” (partidas 1.5 y 2.3), cada una de esas partidas de costos
se deberá enunciar específicamente.
La siguiente es una lista de tipos reembolsables de costos. Ningún otro tipo de costos será reembolsado:
• Costos de financiamiento (excluyendo intereses¡); costos de despacho de aduana; imprevistos de

aduanas; costos de homologación; costos de certificación; impuestos de importación; costos intraes-
tatales; costos de infraestructura; costos de rechazo y de evacuación de empaques; costos de con-
tenedores de transporte; cuota de servicio/logística (si el importador tiene almacén propio), tasa de
precio al desembarque, cuota de plataformas en tránsito entre el almacén central Kassel y la rampa
del importador.
Los importadores que reciban suministros de un proveedor nacional de servicios podrán reclamar solamente los
costos de flete al almacén del tal proveedor de servicios. Aquellos importadores que reciban los suministros de
proveedores de servicio de un tercer país podrán reclamar solamente los costos de flete a la frontera de su propio
país o al punto de distribución en el tercer país, cualquiera que sea el caso.
Utilice el formato anexo para solicitar una nueva tasa landed cost.
La cuota de servicio/logística pagada para cubrir el procesamiento de almacén no podrá ser reconocida por parte
de los importadores que no tienen su propio almacén y cuyas distribuidoras reciben suministros directamente de
un proveedor de servicio.
Las cifras en las cuales está basada la requisición se deben tomar de los registros correspondientes a un período
que no sean menor a los 12 meses anteriores. Como regla, el cálculo actual para el año anterior respectivo debe
presentarse al Equipo de Coordinación de Precios al Desembarque en Ventas de Partes Genuinas en Kassel, el
28 de Febrero a más tardar de cada año en curso. Los participantes en los mercados que reportan a la oficina de
Miami o Singapur deben presentar los cálculos actuales para el año anterior para el 31 de Mayo de cada año en
curso.
Como regla, el cálculo aprobado estará vigente por el período abarcado entre el 1º de Abril al 31 de Marzo del
siguiente año. Para los participantes en mercados que reportan a la oficina de Miami o Singapur aplicará el período
abarcado entre el 1º de Julio al 30 de Junio. En caso de cambios críticos a uno o más factores que influyan sobre
la tasa de landed cost, se proporcionará un nuevo cálculo intermedio de menudeo.
Si las cifras presentadas requieren aclaración, Volkswagen AG se reserva el derecho a solicitar al importador que
presente los documentos, basándose en aquellos en los que se realizó el cálculo de menudeo. Tales documentos
(facturas en su mayoría) deben ser relevantes al período respectivo.
Si el importador no proporcionara el cálculo o no lo hiciera en la fecha solicitada, Volkswagen AG se reserva

además el derecho a fijar la tasa de precio al desembarque en cero hasta el momento en que reciba el cálculo. Si
se debe presentar por consiguiente un nuevo cálculo, la tasa de precio al desembarque calculada deberá ser válida
desde el momento de la presentación al final del período usual de validez.
Este formato puede ser descargado de ServiceNet bajo “Garantía/Descargas“.
Anexos
Cálculo de costos “Partes Genuinas VW y Audi” - Explicación
Line No. Explicación
1.0 Valor de mercancías de todas las facturas (libre a bordo). Puerto/aeropuerto o desde la frontera de país
de suministro. Una suma de todas las facturas de compra de partes en el período manifestado.
1.1
Costos de empaque tal como se indica en las facturas de compra de partes.
1.2
Costos de seguro de flete pagados por el consignatario o desglosados en facturas de Volkswagen AG
1.3 Costos de embarque o de flete aéreo, tal como se indica según los costos de transporte del consignatario
a propia frontera.
1.4 Cargos de embarque/flete aéreo. Cargos/costos por manejo según facturas.
1.5 Otros costos, respaldados por recibos.
2.0 Valor CIF. Suma de costos de las líneas 1.0 a 1.5; porcentaje relativo a 1.0
2.1 Derecho de importación a pagarse en la línea 2.0
2.2 Flete terrestre. Costos de transporte desde puerto de llegada/almacén de transportista a almacén central
del importador (sin cuotas fijas frente al almacén del importador)
2.3 Otros gastos, por ejemplo: gastos de agentes aduanales
3.0 Precio base del importador (precio al desembarque). Valor de reembolso para partes determinadas para
propósitos de garantía. Suma de las líneas 2.0 a 2.4; porcentaje relativo a 1.0
3.1 Margen del importador como % de 3.0, tal como se evidencia por el importador
4.0 Precio base del concesionario. Suma de las líneas 3.0 a 3.2; porcentaje relativo a 1.0
4.1 Margen del concesionario como % de 4.0, tal como se evidencia por el concesionario
5.0 Precio de lista. Suma de las líneas 4.0 a 4.2; porcentaje relativo a 1.0
5.1 Impuesto sobre ventas. Las tasas usuales de impuesto en el país de importación (posiblemente varias)
como % de 5.0
5.2
6.0
Precio al cliente. El precio resultante para los clientes de partes genuinas. Porcentaje relativo a 1.0
Anexos
VW/Audi OT-Kennzahlen für Planungsrunde
VW/Audi spare parts code numbers for planning-round
Land (country): Währung (currency)
Importer: Kalkulationskurs (exchange rate)

=1€
2. OT-Retailkalkulation (spare part retail calculation)
Erfassungszeitraum
(recording time period:)
Warenwert aller Rechnungen im Erfassungszeitraum (inkl. Exportmärkte) in €
(Value of parts in period under review (incl. export markets) in € )
in Landeswährung (local
% in Euro
currency)
1.0 Warenwert (value of parts) 100,00% 0,00 0
1.1 Verpackung (packaging) #DIV/0! #DIV/0!

1.2 Versicherung (insurance) #DIV/0! #DIV/0!
1.3 Auslandsfracht bis eigene Grenze (international freight to own border) #DIV/0! #DIV/0!
1.4 Verschiffungs-/Luftfrachtgebühren (Shipping/Airfreight charges) #DIV/0! #DIV/0!
1.5 Sonstiges (other, please explain with record): #DIV/0! #DIV/0!
2,0 CIF-Wert (CIF-value) #DIV/0! 0,00 #DIV/0!
2.1 Zoll (duty) % von (of) 2.: #DIV/0! #DIV/0! #DIV/0!

2.2 Inlandsfracht bis zentrales Lager (inland freight to central warehouse) #DIV/0! #DIV/0!
2.3 Sonstiges (other; please explain): % von (of) 2.: #DIV/0! #DIV/0! #DIV/0!
3,0 Einstandspreis Importeur (importer base price (landed cost)) #DIV/0! 0,00 #DIV/0!
3.1 Importeursmarge (importer margin) #DIV/0! 0,00 #DIV/0!

% von (of) 3.0:
4,0 Einstandspreis Händler (retailer base price) #DIV/0! 0,00 #DIV/0!
4.1 Händlermarge (dealer's margin) #DIV/0! 0,00 #DIV/0!

% von (of) 4.0:
5,0 Listenpreis (list price) #DIV/0! 0,00 #DIV/0!
5.1 Umsatzsteuer (sales tax) #DIV/0! 0,00 #DIV/0!

% von (of) 5.0:
6,0 Kundenpreis (customer price) #DIV/0! 0,00 #DIV/0!
Prüfvermerk (K-VO-SD)
Datum / Date
Unterschrift / Signature Datum / Unterschrift

Importeur / Importer K-VO-SD
Anexos
A.4 Número de Identificación del Vehículo
Desde el año modelo 1981 el número de identificación del vehículo consiste con todos los fabricantes
de 17 dígitos.
Dígitos 1–3 4–6 7–8 9 10 11 12 – 17

VIN WVW ZZZ 1K Z9W 123456
Los dígitos individuales significan:
1–3 Código mundial del fabricante
WVW = VW AG Tipos de Automóviles, Caddy

WV1 = VW AG Transporter (parcel van, pick-up para USA/Canadá),
Caddy desde MY 96, LT nueva (tipo 2D) desde MY 96
WV2 = VW AG Transporter (tipo 2, tipo 70 y LT),
Taro (ex Hannover, ex Japón), Caddy desde MY 96
WV3 = VW AG Transporter chasis cab, L 80 desde MY 97
WVG = VW AG Touareg, Touran, Tiguan
1VW = Volkswagen of America / tipos de auto

VW de México / Golf/Jetta (USA A3)
3VW = VW de México / Golf, New Beetle (1C) (para USA)
9BW = FOX USA/Canadá, L 80 hasta MY 96 producción Brasil
LAC = CCM Taiwán/Taipéi
YBW = Producción de Bruselas para Brasil
4–6 Código de llenado (no aplica para USA/Canadá)
7+8 Abreviación del tipo de 2 dígitos
9 Código de llenado (no aplica para USA/Canadá), código de control
10 Información del año modelo

Desde el año modelo 1980 comenzando con A = 1980 X = 1999 A = 2010
B = 1981 Y = 2000 B = 2011
C = 1982 1 = 2001 C = 2012
11 Planta de producción del grupo:
B = Bruselas /Bélgica R = Martorell/España

C = CCM-Taipéi T = Sarajevo; Kvasiny (Skoda) desde MY
96
D = Barcelona; Bratislava desde MY 95 U = Uitenhage/Sudáfrica
E = Emden V = Westmoreland/USA;
Palmela/Portugal (Auto Europa)
F = Auto Latina Ipiranga Brasil W = Wolfsburg
G = Graz/Austria X = VW Poznan
H = Hannover Y = Pamplona/España
K = Osnabrück 0 = Anchieta
M = Puebla/México 4 = Curitiba
P = Mosel; Fox Brasil para USA/Canadá 9 = Taro ex Japón
12-17 Sistema de numeración consecutivo
Anexos
A.5 Ubicación de la etiqueta de datos del vehículo
Beetle Panel front-end izquierda (junto a placa VIN)

Bora Alojamiento de rueda de refacción, lámina de piso
Caddy Panel trasero cab, adentro, izquierda
Caddy Kombi (desde MY 96) Detrás de moldura lateral trasera en cajuela
Caddy Pick-up Pilar B, izquierda, arriba
Caddy Type 2K Encima de caja de fusibles
Caddy Van Larguero techo, izquierda, junto a puerta de ala
Corrado Panel-rear end, adentro, izquierda
Fox Rueda de refacción, izquierda, atrás
Golf A4 Alojamiento de rueda de refacción, izquierda
Golf A5 Panel de piso, izquierda, junto a alojamiento rueda de
refacción
Golf Cabriolet Pared de cajuela, adentro, izquierda
Golf estate Piso cajuela, centro, izquierda
Golf Plus Panel de piso, izquierda, junto a alojamiento rueda de
refacción
Golf/Jetta/Vento Dentro panel-rear end, izquierda
Iltis Lámina de piso, izquierda, junto a botiquín de primeros
auxilios
L80 Peldaño de puerta, derecha, atrás, junto a calcomanía
ALB
LT Pilar A – debajo de panel de instrumentos, izquierda
LT 2 Dentro de lengüeta de caja de fusibles
Lupo Rueda de refacción, izquierda, atrás
New Beetle / NB Cabriolet Panel de piso, izquierda, junto a alojamiento rueda de
refacción
Passat (desde Oct. 96) Alojamiento de rueda de refacción o piso de cajuela
Passat (a MY 88) Piso cajuela, atrás, izquierda
Passat B6 Alojamiento rueda de refacción, atrás, izquierda
Passat Estate Alojamiento rueda de refacción, atrás, izquierda
Passat R36/CC Alojamiento rueda de refacción, atrás, derecha
Passat salon Panel rear-end, izquierda, adentro
Phaeton Alojamiento rueda de refacción
Polo Classic Lámina de piso, izquierda, junto a alojamiento rueda
de refacción
Polo/Derby Panel rear-end, izquierda, adentro
Santana/Quantum Piso cajuela, izquierda, adentro
Scirocco Panel rear-end, izquierda, adentro
Scirocco new Justo al lado de alojamiento rueda de refacción
Sharan Lámina de piso debajo de asiento de pasajero
Sharan de …. VW 000 096 En barra de metal detrás de moldura de cajuela, dere-
cha
Taro Pared cab, izquierda, adentro
Tiguan En alojamiento rueda de refacción
Touareg Rueda de refacción, izquierda, atrás
Touran Alojamiento para pies, derecha, de 2ª fila de asientos
Transporter/Caravelle (desde MY 91 tipo70....) Debajo de tablero de instrumentos, izq., junto a unidad
eléctrica
Tipo 2 Barra transversal panel de instrumentos, izquierda
Los números del extremo superior de la calcomanía son meramente códigos de producción y no tienen
importancia para la organización Volkswagen.
La tabla de arriba ya no se actualizará más (estatus 11/2008).
Para todos los modelos actuales de vehículos, la información sobre la ubicación de la etiqueta de datos
se incluye en ELSA en el Manual de Mantenimiento. Después de seleccionar el tipo, la información se
muestra bajo el encabezado “etiqueta de datos del vehículo”.
Anexos
A.6 Direcciones de correo electrónico
SAGA/2 – Criterios GW-Criteria@Volkswagen.de

Para un rápido y eficiente trabajo de las peticiones sobre criterios, deben analizarse las solicitudes
involucradas.
Precio del repuesto o refacción faltante en SAGA/2 GW-

Teilepreis@Volkswagen.de
Para precios faltantes en SAGA/2 usar la tabla de Excel anexa.
ServiceNet  Gewährleistung  Download Importeure
Configuración del Sistema gen SAGA/2 EHD@Volkswagen.de

Por favor usa la posibilidad de crear un ticket con ServiceCenter 2.0 para solicitar directamente pregun-
tas sobre el ajuste de SAGA/2.
En caso de que no tenga acceso a esta herramienta, por favor contacte a su EHD-Helpdesk, ver Email
o telefónicamente al +49-5361-9-33000.
Preguntas sobre Acciones de Campo Verbraucherschutz@Volkswagen.de

Todas las preguntas relacionadas con las acciones de campo deberán ser enviadas directamente a la
dirección de protección al consumidor.
Por favor revise especialmente los consejos relacionados con las acciones de campo en ServiceNet.
ServiceNet  Technik  Verbraucherschutz
Preguntas sobre el envío de partes Regresse@volkswa-

gen.de
Para preguntas sobre el envío de partes por favor dirigirse a la dirección:
Preguntas sobre códigos de proveedor GTR-

Anfragen@volkswagen.de
Para todas las preguntas relacionadas con códigos de proveedor obtendrá Usted ayuda en:
Para cambios de la fecha de entrega a cliente GW-

Auslieferungsdatum@volkswagen.de
Se debe enviar una copia del Plan de Servicio junto con la solicitud anexa a la siguiente dirección.
Anexos
A.7 Monitoring y Reporting - El informe MO+RE
Anexos
Anexos
Anexos
Anexos
Anexos
Anexos
Anexos
Anexos
Anexos
A.8 Ajustes a GAP (Warranty audit program)
Estos ajustes son aplicables a todas las auditorías de la marca Volkswagen para todos los mercados
de exportación:
Estos ajustes se pueden utilizar de forma independiente de otras especificaciones de los fabricantes
Es decisión del auditor el cargar solicitudes fuera del periodo de evaluación a través de una solicitud
de corrección, cuando se detecten casos de pagos injustificados en el histórico.
Anexos
A.9 Cálculo del precio por hora de la mano de obra para la garan-
tía (Información solicitada de Volkswagen After Sales Business Management)
Contacto: Volkswagen Area Manager After Sales
A.9.1. Generalidades / principios

El precio por hora de la mano de obra para la garantía (PHMO-G) sirve para el reembolso de los costes
salariales en los que el taller autorizado incurre específicamente para subsanar las averías, y no incluye
ninguna participación en los beneficios.
A nivel de importador, Volkswagen AG abona un precio por hora unificado. El reparto del precio por
hora abonado por Volkswagen AG entre los talleres autorizados es responsabilidad del importador. Se
pueden abonar precios por hora específicos para talleres autorizados concretos o crear grupos, por
ejemplo, según el tamaño de los concesionarios o por zonas.
El importador está obligado a pagar íntegramente el importe recibido de Volkswagen AG, por término
medio, a los talleres autorizados. El reparto entre dichos talleres no debe generar ningún superávit a
nivel de importador. Si, en una comprobación posterior, se detecta un pago excesivo, Volkswagen AG
se reserva el derecho a reclamarlo.
El precio por hora de la mano de obra abonado en el marco de la garantía entre Volkswagen AG y el
importador correspondiente se calcula y se fija conforme al procedimiento vigente
(1) Procedimiento estándar o
(2) Procedimiento PHC: sobre la base del precio por hora alcanzado de cara al cliente, conocido
como precio por hora al cliente (PHC)
Volkswagen AG fija el marco de aplicación del procedimiento PHC sobre la base del volumen de gar-
antía de los mercados y comunica dicho marco a los importadores afectados. Si lo desean, también los
importadores que tienen asignado el procedimiento estándar pueden solicitar el procedimiento PHC
tras acordarlo con Volkswagen AG.
A continuación se describen ambos procedimientos.
A.9.2. Procedimiento estándar
A.9.2.1. Solicitud
En el procedimiento estándar, cada concesionario solicita al importador, mediante el formulario de so-
licitud
ServiceNet  Downloads  Warranty labour rate  “Service Partner Application Form“
su propio precio por hora de la mano de obra para la garantía. A su vez, el importador pondera los
datos presentados por los concesionarios y, de ellos, calcula el precio por hora unificado de su área de
mercado y solicita dicho precio a Volkswagen AG (jefe de zona de Postventa) con el formulario
ServiceNet  Downloads  Warranty labour rate  “Importer Application Form“
Solo se puede fijar un PHMO-G nuevo cuanto antes 12 meses después del último ajuste del mismo (o
tras el rechazo de una solicitud oficial).
Encontrará instrucciones detalladas para rellenar las solicitudes concesionario ► importador y impor-
tador ► fabricante en el anexo
ServiceNet  Downloads  Warranty labour rate  “Instructions for the Service Partner /
Importer Application“
Por razones legales, está prohibido que el importador ceda los datos recibidos del taller autorizado
correspondiente a terceros o bien a otros talleres autorizados de la marca Volkswagen.
Anexos
A.9.2.2. Comprobación de la solicitud
Volkswagen AG comprueba la solicitud del importador a su recepción. Volkswagen AG se reserva el
derecho a comprobar las solicitudes de los talleres autorizados al azar. Para ello, el importador obtendrá
el consentimiento correspondiente de los talleres autorizados.
A.9.2.3. Cálculo del precio nuevo

Para fijar el precio por hora nuevo de la garantía, se toman en cuenta los siguientes criterios:
• Precio por hora en vigor y la fecha del último ajuste
• Evolución de la inflación
• Evolución del tipo de cambio (en caso de deviaciones entre la moneda en la que se efectúa el
abono y la moneda nacional)
• Precio por hora al cliente en relación al precio por hora de la garantía
• Precio por hora de la garantía de Volkswagen en relación a los precios por hora de la garantía
de las otras marcas del Grupo
A.9.2.4. Resultado
El departamento competente de gestión de mercados de Volkswagen AG confirma el PHMO-G nuevo
por escrito al importador.
A.9.2.5. Vigencia
El PHMO-G aprobado es válido indefinidamente. Se ajusta de nuevo a petición del importador cuanto
antes a los 12 meses de vigencia del PHMO-G en vigor.
A.9.3. Procedimiento PHC

En el procedimiento PHC, el precio por hora de la mano de obra para la garantía del importador se fija
sobre la base del precio por hora ponderado al cliente del mercado.
A.9.3.1. Solicitud
Solo se puede fijar un PHMO-G nuevo cuanto antes a los 12 meses del último ajuste
del mismo. El importador puede presentar la solicitud correspondiente a Volkswagen
AG con dos meses de antelación respecto a la fecha deseada del ajuste. Para ello, el
importador debe completar el formulario oficial de solicitud
ServiceNet  Downloads  Warranty labour rate  “Application Form “
comprobar que esté correcto y, una vez firmado por su jefe de Postventa, remitirlo al departamento
competente de gestión de mercados (jefe de zona de Postventa) de Volkswagen AG.
Al mismo tiempo que la solicitud, el importador debe entregar una memoria USB encriptada que, con-
forme a la definición de formato
ServiceNet  Downloads  Warranty labour rate  “Specification of the Invoice Data File “
de Volkswagen AG, contenga los datos de cálculo de todos los talleres autorizados Volkswagen del
mercado para un periodo de 12 meses. Volkswagen AG utilizará está información exclusivamente para
calcular el PHMO-G y garantiza que la tratará de forma confidencial. El importador asegura el consen-
timiento de los talleres autorizados.
Las solicitudes de incremento del PHMO-G que contengan datos de cálculo incompletos o inservibles
no se evaluarán.
Anexos
A.9.3.2. Validación y filtración de los datos
Volkswagen AG agrega a los datos de cálculo proporcionados por el importador información adicional
extraída de sistemas del fabricante, que servirá de base para la validación y el filtrado.
Se aplican los filtros siguientes:
• Vehículos de la marca Volkswagen

• Facturas de clientes
• Precios de paquetes
• Trabajos estándar con tiempo asignado
• Posiciones canceladas
Para validar los datos, Volkswagen AG se reserva el derecho a exigir copias de facturas al azar al
importador.
A.9.3.3. Cálculo del precio promedio por hora al cliente

El cálculo del precio promedio por hora al cliente del mercado correspondiente se efectúa en dos fases:
Fase 1: PHC por concesionario

El PHC promedio de cada concesionario, resultante de la división del total de ingresos neto de mano
de obra entre el total de unidades de tiempo, se determina mediante los datos de cálculo filtrados.
Fase 2: promedio del mercado

Los PHC calculados se ponderan mediante las horas de garantía abonadas por cada concesionario en
el periodo de cálculo, del cual se calcula el PHC ponderado del mercado considerando todos los con-
cesionarios.
Para concesionarios faltantes o en caso de no ser representativa la cantidad de ítems de las facturas,
se aplica el PHMO-G vigente del mercado como PHC del concesionario.
Anexos
A.9.3.4. Fijación del PHMO-G
A.9.3.4.1. El debe PHMO-G

El debe PHMO-G del importador se calcula en base al PHC ponderado del mercado. El debe PHMO-
G es el 90% del PHC ponderado del mercado y representa el límite superior máximo para el incremento
del PHMO-G.
A.9.3.4.2. Reglas para fijar el PHMO-G nuevo

El debe PHMO-G calculado previamente se compara con el PHMO-G (en la moneda nacional, véase
el cap. A.9.3.5) en vigor, resultando de ello dos escenarios para fijar el PHMO-G:
Escenario A: El debe PHMO-G es superior al PHMO-G actual

Paso 1: Incrementar el PHMO-G actual por un 3 % máximo.
Paso 2: En el paso siguiente se consideran las evoluciones de precios debidas a la inflación in-
crementando la cifra calculada en el paso 1 con la tasa de inflación específica del mercado
en el periodo de cálculo (periodo de 12 meses de los datos de cálculo proporcionados por
el importador). La fuente de la tasa de inflación es IHS.
En caso de deflación (tasa de inflación negativa), no se tiene en consideración la evolución
del precio; es decir, no se rebaja el PHMO-G.
Paso 3: El límite superior de los incrementos aplicados en los pasos 1 y 2 constituye el debe
PHMO-G el cual en ningún caso se excede.
Escenario B: El debe PHMO-G es inferior o igual al PHMO-G actual

En este caso, el PHMO-G se mantiene y no se aplica ninguna reducción.
A.9.3.4.3. Ejemplos de aplicación para fijar el PHMO-G nuevo

Ejemplo 1
Punto de partida Escenario A: El debe PHMO-G es superior al PHMO-G actual.
PHMO-G actual: 85,00
Debe PHMO-G: 90,00
Inflación: %
Resultado Incremento del PHMO-G por un 5,1 %.
Ejemplo 2
Anexos
Debe PHMO-G:90,00
Inflación: 2%
Resultado El debe PHMO-G limita el incremento.
Ejemplo 3

Debe PHMO-G: 90,00
Inflación: 2%
Resultado El debe PHMO-G limita el incremento.

Incremento del PHMO-G por un 4,0 %.
Anexos
Ejemplo 4
Debe PHMO-G: 90,00
Inflación: -1,1%
Resultado La tasa de inflación negativa no se tiene en consideración; por lo tanto, el cálculo se

efectúa con un 0%.
Incremento del PHMO-G por un 3,0 %.
Ejemplo 5
Punto de partida Escenario B: El debe PHMO-G es inferior o igual al PHMO-G actual.
Debe PHMO-G: 90,00
Resultado El PHMO-G se mantiene y no se aplica ninguna reducción.
Anexos
A.9.3.5. Regulación mediante el tipo de cambio si las monedas son
diferentes
Solo es relevante para aquellos importadores a los que Volkswagen AG no abone la garantía en su
moneda nacional.
Para poder comparar el debe PHMO-G (moneda nacional) con el PHMO-G actual (moneda en la que
se efectúa el abono) se debe usar la misma moneda.
Como tipo de conversión se utiliza el tipo de cambio promedio del mes anterior acabado en el momento
de fijar el PHMO para la solicitud actual (= tipo de referencia). La fuente de los datos es el departamento
Volkswagen Group Treasury.
A.9.3.5.1. Fijación inicial mediante el procedimiento PHC

Al ajustar el PHMO-G por primera vez mediante el procedimiento PHC, se convierte el PHMO-G vigente
según SAGA/2 a la moneda nacional aplicando el tipo de referencia tanto asegurando que se compara
el debe PHMO-G con el PHMO-G actual en la moneda nacional.
El PHMO-G nuevo en esta moneda se fija aplicando las reglas pertinentes (véase el cap. 3.4.2). Se-
guidamente, se realiza la conversión a la moneda en la que se efectúa el abono y se sube este dato en
SAGA/2.
A.9.3.5.2. Solicitud subsiguiente

En las solicitudes subsiguientes, se compara el último PHMO-G aprobado en la moneda nacional con
el debe PHMO-G.
A.9.3.5.3. Monitoreo del tipo de cambio

Volkswagen AG y el importador deben monitorear el tipo de cambio en comparación con el tipo de
referencia con el objetivo de reaccionar a las fluctuaciones del tipo de cambio asegurando de tal forma
el abono del PHMO-G en la moneda nacional.
Un ajuste del PHMO-G en la moneda en la que se efectúa el abono se puede realizar cada cuando el
tipo medio mensual se desvía en +/- 1%, como mínimo respecto al tipo de referencia y esta desviación
tiende a mantenerse como tendencia durante tres meses consecutivos.
Bajo estas circunstancias, Volkswagen AG o el importador pueden iniciar el proceso de un ajuste
ServiceNet  Downloads  Warranty labour rate  “Application Form – Exchange Rate ef-
fect“
A.9.3.6. Resultado
El departamento competente de gestión de mercados de Volkswagen AG confirma el PHMO-G nuevo
por escrito al importador.
A.9.3.7. Vigencia
El PHMO-G aprobado es válido indefinidamente. Se ajusta de nuevo a petición del importador cuanto
antes a los 12 meses de vigencia del PHMO-G en vigor. Volkswagen AG se reserva el derecho a com-
probar la calidad de los datos recibidos en el marco de la auditoría regular de importadores. Si en una
de estas comprobaciones se detecta que los datos enviados por el importador eran incompletos o in-
correctos, Volkswagen AG tiene derecho a fijar el PHMO-G nuevamente y reclamar los importes que
se hubieran pagado demás.

Manual Garantías 19.12.2017

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Manual de

19.12.2017 (Fecha de Actualización) Volkswagen AG Prohibida la impresión Manual de Garantía Exportació 1

2. Procedimiento para un caso de garantía ..................................................18

4. Procesamiento de garantía de pintura/garantía contra corrosión..........45

5. Instalaciones faltantes o incorrectas ........................................................53

6. Garantía de movilidad ................................................................................57

19.12.2017 (Fecha de Actualización) Volkswagen AG Prohibida la impresión Manual de Garantía Exportació 2

8. Accesorios Genuinos Volkswagen ...........................................................74

9. Motores Industriales Volkswagen .............................................................76

10. Arreglos especiales para vehículos ..........................................................78

11. Volkswagen Individual R GmbH especialmente para procesar

Obligaciones adicionales por parte del distribuidor/importador ........................88

19.12.2017 (Fecha de Actualización) Volkswagen AG Prohibida la impresión Manual de Garantía Exportació 3

El Manual también es un instrumento de referencia y una herramienta para el asesor de garantía en

Para mercados europeos GW-warranty@volkswagen.de

! Para mercado internacional con Europa warranty-GW@volkswagen.de

En este manual distribuidores, concesionarios directos e importadores son llamados importadores.

19.12.2017 (Fecha de Actualización) Volkswagen AG Prohibida la impresión Manual de Garantía Exportació 4

Un vistazo al manuel de Garantía

19.12.2017 (Fecha de Actualización) Volkswagen AG Prohibida la impresión Manual de Garantía Exportació 5

La organización de distribución, en el sentido de esta directriz, incluye a todos los concesionarios,

Distribuidores/Importadores en el sentido de esta directriz, son todas las empresas contractualmente

0.2 Abreviaturas utilizadas

= Text-quote from another source

19.12.2017 (Fecha de Actualización) Volkswagen AG Prohibida la impresión Manual de Garantía Exportació 6

Volkswagen ServiceNet  Garantia  Manual de Garantia

¿Cómo se actualiza el manual?

Volkswagen ServiceNet  Garantia  Newsletter Importeure

0.4 Garantía y Deferencia

19.12.2017 (Fecha de Actualización) Volkswagen AG Prohibida la impresión Manual de Garantía Exportació 7

19.12.2017 (Fecha de Actualización) Volkswagen AG Prohibida la impresión Manual de Garantía Exportació 8

2 años de cobertura contra defectos (kilometraje ilimitado)

Es posible que existan diferencias de mercado por acuerdos contractuales ***

3 años sin defectos de pintura (kilometraje ilimitado)

• todos los vehículos de pasajeros Volkswagen

6 años sin corrosión (kilometraje ilimitado)

12 años sin corrosión (kilometraje ilimitado)

* Lo que occurra primero

- Garantía de movilidad de larga vida

- Movilidad CarePort (Válido hasta la fecha de recepción del vehículo 31-12-2017)

19.12.2017 (Fecha de Actualización) Volkswagen AG Prohibida la impresión Manual de Garantía Exportació 9

2. Los siguientes puntos aplican al proceso para acciones correctivas:

1.3 Rango de aplicación de periodo de garantía de 2 años (garantía

La garantía es ofrecida por el importador y completada de acuerdo a las regulaciones de garantías.

19.12.2017 (Fecha de Actualización) Volkswagen AG Prohibida la impresión Manual de Garantía Exportació 10

1.4.1 Explicaciones sobre responsabilidad en fallas / Garantía Volkswagen

Almacenamiento del Vehículo en el importador y concesionario Volkswagen

Compra y entrega del vehículo

La fecha de entrega debe mantenerse en el sistema CarPort®.

19.12.2017 (Fecha de Actualización) Volkswagen AG Prohibida la impresión Manual de Garantía Exportació 11

Todo socio de servicio está obligado a realizar trabajos en garantía.

Alteraciones al formato de entrega

19.12.2017 (Fecha de Actualización) Volkswagen AG Prohibida la impresión Manual de Garantía Exportació 12

Desgaste normal está excluido.

Daños en partes típicas de desgaste / ajustes

19.12.2017 (Fecha de Actualización) Volkswagen AG Prohibida la impresión Manual de Garantía Exportació 13

Si un concesionario de Volkswagen vende un vehículo de entrega cruzada, para el cual ya ha iniciado

19.12.2017 (Fecha de Actualización) Volkswagen AG Prohibida la impresión Manual de Garantía Exportació 14

Garantía de Pintura y Carrocería

Después de de la reparación de la carrocería o la pintura el concesionario Volkswagen confirma la garantía

1.6 Garantía para baterías de alto voltaje para vehículos BEV y

19.12.2017 (Fecha de Actualización) Volkswagen AG Prohibida la impresión Manual de Garantía Exportació 15

1.7.1 Información general

Elsa da un aviso sobre condiciones de venta especiales: