UNIVERSIDAD PRIVADA ANTENOR ORREGO

FACULTAD DE INGENIERÍA
ESCUELA DE INGENIERÍA INDUSTRIAL
SEMESTRE 2017-20

ASIGNATURA : “DISEÑO DE SISTEMAS DE GESTION”

TEMA : “MODULO 1, 2 y 3”

DOCENTE : VELASQUEZ CONTRERAS SEGUNDO

ALUMNO : ALFARO ACOSTA ANTONY

MORENO LARA MARCELO
PECHE NEGREIROS JULIO EDUARDO
MENDEZ RODRIGUEZ GUSTAVO

CICLO : VII

TRUJILLO-PERÚ
2017
1. DESCRIPCIÓN DE LA EMPRESA

1.1 ANTECEDENTES
- El pollo a la brasa es uno de los platos típicos de la gastronomía peruana y uno
de los de mayor consumo en el Perú, incluso por encima del ceviche, el chifa y
las especialidades de la comida rápida.

- El plato sería una «adaptación exitosa» del «pollo al spiedo». Actualmente es

considerado una «Especialidad Culinaria del Perú» por el Instituto y la
popularidad del plato ha hecho que su consumo familiar sea incluido en el cálculo
oficial de la canasta básica. La Casa del Pollo da sus primeros pasos en
septiembre de 2014 en un lugar ubicado en la Av. España de la ciudad de Trujillo.
Comenzando como un negocio familiar de venta de pollos a la brasa. Años de
ardua labor, permiten ampliar su carta con variedad de platos así como la
facilidad de encuentro con su público.

- La Casa del Pollo cada día va creciendo como empresa, grupo humano y con
visión a un futuro mejor.

1.2 REALIDAD PROBLEMÁTICA

- Falta de un plan estratégico para posicionarse en el mercado de la ciudad de
Trujillo frente a la competencia.

1.3 MISION
- Pollería “LA CASA DEL POLLO “busca satisfacer a nuestros clientes, brindando los
mejores pollos a la brasa. Preparados con insumos de calidad, con la aplicación de
buenas prácticas de manufactura, con la mejor atención y en un agradable ambiente
familiar.

VISIÓN
- Ser reconocidos como la mejor pollería de la región por nuestros
estándares de calidad, la óptima atención y satisfacción de las
necesidades de nuestros clientes, contando con colaboradores
plenamente identificados con la empresa.
DIAGNOSTICO DE LA SITUACION ACTUAL

La demanda de alimentos preparados ha

crecido sustancialmente para satisfacer
al nuevo consumidor que es compulsivo
por razones de tiempo, racional,
cómodo, flexible, con perfiles múltiples
y está consciente de su poder frente al
vendedor.
El mercado de restaurantes de pollo a la
brasa, cuya facturación se estima en
US$ 570 millones anuales, es muy
competitivo, no solo por el gran número
de locales que poseen las principales
cadenas, sino también por sus diferentes
procesos de expansión: mientras Norky’s sustituyó las luces de neón por una decoración
más sobria, Rocky’s fue el primero en enrumbar hacia provincias.

Por otro lado, muchas de las pollerías

individuales en La Libertad, estimadas en
más de 5,000, tienen cubiertos nichos
zonales y distritales: como El Padrino y
Kenyi´s en La Esperanza y el Porvenir,
respectivamente. Por ende, dada la intensa
rivalidad del mercado, las estrategias para
posicionar la marca propia se enfocan en
diversos aspectos: los acompañamientos, la
calidad de las papas, los servicios
complementarios, y, fundamentalmente, el
aderezo del pollo.

Los padres de familia que son los que

toman la decisión de compra de un
producto o servicio para la familia ya
tienen predispuesto un presupuesto
para salir a comer fuera de casa y el
pollo a la brasa es el plato favorito
escogido por la familia.
 PRODUCTOS

- POLLO ALA BRASA

- ANTICUCHOS
- POLLO BROASTER
- MOLLEJITAS ALA PARRILA
 PROCESOS PRINCIPALES

Servicio al
Producción
cliente

Ventas Compras

Limpieza y
mantenimiento
DIAGNÓSTICO DE LOS PROCESOS ACTUALES (GESTIÓN POR PROCESOS)
- Proceso de producción de pollo a la brasa: Este proceso tiene la finalidad de
satisfacer las necesidades de los comensales en cuanto al consumo de pollos a la
brasa, para ello se requiere contar con los equipos y herramientas que nos hagan
elaborar el pollo a la brasa de manera más rápida, más eficiente y de mejor
calidad usando buenos insumos y contando con el adecuado personal de servicio
el cual es el que va a interactuar constantemente con el comensal
- Proceso de adquisición de ingredientes (Abastecimiento): Este proceso nos
permite realizar la adquisición de los ingredientes a usar, los cuales tiene que
cumplir con la calidad exigida, estar frescos y en el momento en que son
requeridos. Mediante este proceso sirve como soporte al proceso de Producción
y Servicio de Pollos a la brasa ya que sin él no se contaría con los materiales
necesarios. El valor que contribuye este proceso en la cadena de valor es
mediante la selección de materiales de calidad los cuales serán consumidos por
el cliente.
Se han elegido estos procesos debido a la gran importancia que estos tienen en el
desarrollo operativo de la empresa, además se han determinado que estos procesos son
los que generados de mayor valor en nuestra cadena productiva.

OBJETIVO PRINCIPAL
- Crear o establecer un plan estratégico para posicionarnos en el mercado como
una de las mejores pollerías de Trujillo.

TRANSFORMACIÓN OUTPUT
INPOUT

INSUMOS PLATOS
POLLO POLLO BROASTER
PAPAS POLLO A LA BRASA
VERDURAS
ETC.
DIAGRAMA DE RECORRIDO DENTRO DE LAS ÁREAS FUNCIONALES

DIAGRAMA DE FLUJO DE PROCESOS

PROCESO DE PRODUCCIÓN DE POLLO A LA BRASA
PROCESO DE ADQUISICION DE INGREDIENTES

MATRIZ FODA
OPORTUNIDADES
Mayor nivel de consumo de los
NSE C y D.
Mayor presencia del pollo a la
brasa en la canasta básica de
consumo.
El pollo a la brasa es un
elemento que vincula a la
familia.
Alto poder de negociación
sobre los proveedores.
No hay un alto nivel de lealtad
del cliente hacia las cadenas
de pollerías actuales.
AMENAZAS
Cadenas y pollerías
individuales con amplia
experiencia en el sector.
Elevado número de productos
sustitutos.
Reaparición en gran escala del
virus H5N1 u otro agente
patógeno peligroso.
Delincuencia y falta de
seguridad en algunos
sectores.
Baja disponibilidad de
terrenos o locales.
9%
17%
13%
19%
FORTALEZAS
Brindar servicios adicionales:
juegos para niños o shows
infantiles.
Alta relevancia de los procesos de
RRHH como selección y
capacitación.
Excelente atención y servicio al
cliente, en un ambiente distendido
y lúdico.
Diversidad de productos en la
carta.
La pollería atenderá a los NSE C
y D, los más numerosos en
Trujillo
Estrategias FO
1.- Definir una estrategia de
promoción y publicidad enfocada
en los segmentos objetivos.
2.- Elaborar un esquem a
integrado servicio al cliente –
infraestructura que haga sentir al
consumidor como en casa.
3.-Construir una relación sólida
con los proveedores de pollo y
papa.
Estrategias FA
6.- Reclutar y seleccionar al
personal de la competencia, ya
que tienen amplia experiencia en
el sector.
7.-Ofrecer otros productos
complementarios como variedad
de entradas, ensaladas, cremas y
bebidas.
8.- Brindar el servicio de shows
Infantiles o juegos para niños.
Ventas
26%
16%
DEBILIDADES
Elevado costo inicial para posicionar
la marca.
Poca posibilidad de diferenciación, el
pollo a la brasa es un producto casi
estándar.
Inversión en equipos de
refrigeración y almacenamiento de
insumos.
Inversión inicial en promociones y
ofertas.
Necesidad de diversificación de
productos, no solo se puede ofrecer
pollo a la brasa
Estrategias DO
4.- Brindar promociones y ofertas
por la compra de una determinada
cantidad de pollo a la brasa.
5.- Promocionar combos
diferenciados: para niños y adultos
Estrategias DA
9.- Establecer un sistema de
seguridad que también involucre las
zonas aledañas al local.
10.- Negociar la compra de
los locales, para ello se requerirá
una inversión inicial que luego se
recuperará.
Norkys
KiKiriki
Chicken King
Pardos Chicken
Rockys
La casa del pollo
 RESULTADOS DEL DIAGNÓSTICO

CAPÍTULO REQUISITOS DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD

4 CONTEXTO DE LA ORGANIZACIÓN
5 LIDERAZGO
6 PLANIFICACIÓN
7 APOYO
8 OPERACIÓN
9 EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO
10 MEJORA
11 PROMEDIO
36%

64%

% de cumplimiento % de no cumplimiento
5. DESARROLLO DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD

5.1 RESTRUCTURACIÓN DE LA VISIÓN Y MISIÓN DE LA EMPRESA

MISIÓN
Pollería “LA CASA DEL POLLO “ busca satisfacer a nuestros clientes, brindando los
mejores pollos a la brasa. Preparados con insumos de calidad, con la aplicación de
buenas prácticas de manufactura, con la mejor atención y en un agradable ambiente
familiar.

VISIÓN
Ser reconocidos como la mejor pollería de la región por nuestros estándares de calidad,
la óptima atención y satisfacción de las necesidades de nuestros clientes, contando con
colaboradores plenamente identificados con la empresa.

5.2 DESARROLLO DEL PLAN ANUAL DE GESTIÓN DE CALIDAD

5.1.1 POLÍTICA GENERAL DE LA CONSTITUCIÓN

• Brindar trato justo esmerado a todos los clientes, en sus solicitudes y reclamos
considerando que el fin de la empresa es el servicio a la comunidad.
• Todos los integrantes de la empresa deben tener un comportamiento ético.
• Nuestros productos debe cumplir con todos los estándares de calidad.
• Las actividades se deberán de programar de acuerdo con lo establecido en el
plan Operativo.
• Se contaran con las medidas necesarias para garantizar la seguridad de los
colaboradores.
• Todos los colaboradores de la empresa deberán asistir a sus debidos cursos de
capacitación para mejorar su productividad y procesos.
5.1.2 OBJETIVO GENERAL
• Mejorar la atención al cliente continuamente, con un trato más personalizado
hacia ellos.
• Mantener y mejorar la calidad de nuestros pollos de acuerdo a los
requerimientos de los clientes.
• Ofrecer un ambiente acogedor que haga pasar bien al cliente en el momento de
su concurrencia a nuestro local.
5.1.2.1 PROCESO-FLUJO GRAMA

5.2.3.3 OBJETIVO ESPECIFICO

Crear o establecer un plan estratégico para posicionarnos

en el mercado como una de las mejores pollerías de
Trujillo.
5.1.2.3 ESTRATEGIA

- Buscar en diferentes puntos de la región para aplicación de encuestas.

- Da un impacto a la comunidad con La promociones de la empresa.
- Dar una mejor calidad de servicio y promociones a los solicitantes.
- Dar una nueva imagen.
- Dar una mejor apariencia en color, tienda e iluminación.
- Incrementar las ventas por medio de las licitaciones en empresas públicas y
privadas.
- Dar cupones e invitar a la gente a las promociones.
5.1.2.4 INDICADORES DE EVALUACIÓN

5.1.2.6 META CUANTIFICADA

Posicionarnos en el mercado como una de las mejores pollerías

del sector en un lapso de 2 años.
5.1.2.7 PROGRAMACIÒN FÍSICA Y VALORIZADA
5.1.2.8 RESPONSABLE

- Gerente General de la pollería “La Casa del Pollo”

5.1.2.9 FORMA DE SEGUIMIENTO, EVALUACIÓN Y CONTROL

6. IMPLEMENTACION DEL SGC

6.1 COMPROMISO DE LA ALTA DIRECCION

El sistema de gestión de la calidad implementado por la empresa pollería “LA CASA

DEL POLLO”, que está constituido por los requisitos comprendidos en la norma
ISO9001:2008 “Modelo que especifica los requisitos para los sistemas de gestión de la
calidad aplicables a toda organización que necesite demostrar su capacidad para
proporcionar productos que cumplan los requisitos de sus clientes”.

- La empresa pollería “LA CASA DEL POLLO”, cuenta con el flujo de procesos y la
caracterización de los mismos en la cual se describe claramente (proveedores, clientes,
responsables, procedimientos, documentación y registros) cada uno. La caracterización
de procesos fue elaborada, teniendo en cuenta el esquema de planear, hacer, verificar y
actuar; obteniendo de esta manera una idea general de cada proceso y nos permite
diferenciar que ocurre en cada uno, para tener así mayor control y conocimiento delas
actividades que se lideran dentro de la organización. El sistema adoptado por la
organización tiene como objetivo el desarrollo de
un proceso de mejora continua donde todos y cada uno de los integrantes de laorganizac
ión se comprometan. En este proceso se tiene como referente y base todos los requisitos
establecidos en la norma ISO 9001:2008.

Este objetivo se concreta en las acciones y procedimientos previstos en el Sistema

dirigidos a conseguir:

 La identificación de los procesos necesarios para el Sistema de Gestión de la

Calidad y su aplicación a través de la organización.
 Determinar la secuencia e interacción de estos procesos.
 Determinar los métodos y criterios para asegurar el funcionamiento efectivo y el
control de los procesos.
 Asegurar la disponibilidad de los recursos e información necesarios para apoyar
el funcionamiento y seguimiento de los procesos.
 Medir, realizar el seguimiento y analizar estos procesos, e implantar las acciones
necesarias para lograr los resultados planificados y la mejora continua de estos
procesos.
 Identificar los requisitos legales y reglamentarios aplicables.
 RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN

1. Objetivo

Este capítulo tiene por objeto determinar el compromiso de la pollería

“LA CASA DEL POLLO “con la mejora continua y la eficacia del Sistema de Calidad.

2. Alcance

El campo de aplicación de este capítulo se refiere a varios aspectos:

a) Comunicar a todo la pollería la necesidad de cumplir con los requisitos legales y

reglamentarios del cliente.
b) Establecer la política y los objetivos de calidad.
c) Realizar las revisiones del sistema de calidad.
d) Asegurar la disponibilidad de recursos.

3. Referencias

El contenido de este capítulo hará referencia al Capítulo 5 de la Norma UNE-EN ISO

9001:2008.

COMPROMISO DE LA DIRECCIÓN

La gerencia de la pollería “LA CASA DEL POLLO “está comprometida con el sistema,
desarrollo e implantación del SGC y la mejora continua de su eficacia. Por ello realiza
una serie de actuaciones: También se identifican y proporcionan recursos que provienen
de:
Asegurarse de que la organización conoce y entiende las necesidades de los clientes.
La dirección se compromete satisfacer tanto los requisitos de los clientes como los
requisitos legales y reglamentarios.
La dirección fijará la política y los objetos de calidad.
La dirección revisará periódicamente el sistema de calidad para asegurarse del grado de
implantación y proponer acciones de mejora del sistema.
La dirección se compromete en asegurar los recursos humanos y materiales para la
implantación del sistema de calidad
 FUNCIONES Y RESPONSABILIDADES

NOMBRE FUNCION
Enrique Maldonado Jiménez MOZO 1
Juan Ramírez Salvador MOZO 2
Dulio Pérez Monzón MOZO 3
Rosa Jiménez Romero MOZO 4
Víctor Correa Valdez COCINERO 5
Sara Montoya Loayza COCINERO 6
Ricardo rodríguez Rabanal CHEFF 7
Víctor Novoa López AYUDANTE DE COCINA 8
Julio Sánchez Beltrán COCINERO 9
Sergio Castillo Mostacero SEGUNDO CHEFF 10
Erik Ferradas Purizaga AYUDANTE DE COCINA 11
Marta Carbajal Reyes MOZO 12
Hilda Flores Balarezo CAJERO 13
Eduardo Luperdi Jiménez ADMINISTRADOR 14
Sofía Montenegro Figueroa CONTADORA 15
Adrián Ventura Sánchez GERENTE GENERAL 16
6.2.2.3 PROPUESTA DEL PLAN DE IMPLEMENTACION

Para realizar la propuesta del Sistema de Gestión de Calidad se utilizó como herramienta
de estudio la norma ISO 9001:2008, la cual se revisó e interpretó cada uno de sus
requisitos en los ocho capítulos que la conforman. A partir de ello se establecieron las
bases para el diseño del sistema.
En primer lugar se identificaron los procesos involucrados directamente con el giro del
negocio, los que conforman el mapa de procesos. Seguidamente se realizó un
exhaustivo análisis de la situación actual de la empresa, consiguiendo detectar las
falencias existentes en sus procesos.
Luego de haber identificado los principales procesos y establecido la línea base de la
empresa, se rediseñaron aquellos procesos que lo requerían de forma que cumplieran
con los requisitos de la norma, para ello se confeccionó el Manual de Calidad que tiene
como objetivo describir el Sistema de Gestión de Calidad que incluye el alcance, la
política de calidad y la estructura organizacional.
Con el Manual de Calidad diseñado, se procede a presentar el plan de implementación
del Sistema de Gestión de Calidad donde se exponen las actividades a realizar con sus
respectivos responsables, el cronograma de implementación.

7. CONCLUSIONES GENERALES

- La implementación de un Sistema de Gestión de Calidad mejorará la imagen

corporativa de la empresa y fortalecerá los vínculos de confianza y fidelidad de
los clientes con la organización.
- El manual de calidad confeccionado servirá como guía para orientar a los
trabajadores de la empresa sobre los pasos a seguir en cada una de las etapas
del proceso productivo para asegurar que el producto final cumpla de manera
exitosa todos los estándares de calidad solicitados por el cliente, las normas
vigentes y de seguridad interna.
- La creación de una nueva perspectiva del negocio bajo una política de calidad,
objetivos, indicadores de desempeño y un mapa de procesos, le permitirá a la
empresa analizar periódicamente sus actividades y realizar una toma de
decisiones, asegurando una planeación estratégica y mejoras en menor tiempo.
- El establecimiento y estandarización de los procesos de trabajo a través de
procedimientos, instructivos y registros bajo el enfoque de mejora continua,
asegurará y mejorará la satisfacción de los usuarios o clientes internos y
externos.
8. ANEXOS

DIAGRAMA DE FLUJO MATRICIAL DE LA IMPLEMENTACIÓN DE UN SGC