LA EMPRESA Y LA CALIDAD DE SERVICIO

1. EMPRESA

El concepto de empresa refiere a una organización o institución, que se dedica a

la producción o prestación de bienes o servicios que son demandados por los
consumidores; obteniendo de esta actividad un rédito económico, es decir, una
ganancia. Para el correcto desempeño de la producción estas se basan en
planificaciones previamente definidas, estrategias determinadas por el equipo de
trabajo.

El término empresa es empleado para identificar a aquellas organizaciones que se

encuentran conformadas por elementos distintos (humanos, técnicos y material) y
cuyo objetivo es la consecución de algún beneficio económico, o comercial,
satisfaciendo a la vez las necesidades de los clientes, para esto las empresas
utilizan los elementos de producción que tienen a la mano como lo son el trabajo,
el capital y la tierra.

El éxito de una empresa requerirá de objetivos claros y bien establecidos, además

de una misión preestablecida. Por otra parte, estas deberán definir las políticas y
los reglamentos según los cuales van a manejarse. Sin embargo, más allá de las
reglamentaciones que decidan en forma interna e informal, deberán regirse ante
todo según las leyes que determinen la regulación de su actividad y
funcionamiento en la jurisdicción en la que estas operen.

Quizás desde una perspectiva más técnica se la puede definir como una unidad
socioeconómica. Según esta forma, la misma utilizará todos los recursos que estén
a su alcance para transformar materia prima en un bien o servicio que pueda
introducir en el mercado de oferta y demanda para obtener una utilidad.

Es importante aclarar que se utiliza el término socioeconómico dado que se

identifica como parte social de esta unidad el conjunto de individuos que forman
parte de ella, y como económica el componente de capitales que se busca
conseguir.

La finalidad por la cual este tipo de organizaciones son creadas son múltiples, una
de ellas es satisfacer las necesidades demandadas por la sociedad y a través de ello
 obtener determinadas remuneraciones que van dirigidas a los inversionistas de
dicha empresa, también el contribuir con el desarrollo de la sociedad actual
promoviendo en el ámbito económico los valores sociales y los personales, otro
de los pilares sobre los cuales se basan las empresas es promover el crecimiento y
desarrollo interno, es decir el de sus integrantes, promoviendo los valores
humanos dentro de la organización.

2. CALIDAD DE SERVICIO

Calidad de Servicio es un concepto que deriva de la propia definición de Calidad,

entendida esta como satisfacción de las necesidades y expectativas del cliente

Cuando hablamos de calidad en servicio, inmediatamente se nos viene a la mente

el concepto cliente. Hoy en día, como clientes, todos buscamos calidad, queremos
productos que satisfagan nuestras necesidades, a un bajo costo, que sea durable,
tecnológico, que exista una gran variedad de opciones en el mercado, etc. Por otro
lado, esperamos servicios que se encuentren orientados a la satisfacción de
nuestras necesidades, en donde nos entreguen una buena atención en términos de
amabilidad, información, por mencionar algunas.

Con una gran cantidad de requerimientos que varían todo el tiempo, hoy las
empresas deben lidiar con clientes que son cada vez más complejos, manejan gran
cantidad de información respecto de sus preferencias, son exigentes en relación
con lo que esperan obtener, el consumidor de hoy en día está realmente interesado
en el valor que le aportará el producto o servicio que busca. Es por ello que
actualmente las organizaciones de cualquier tipo (empresas, privadas, públicas,
sociales, etc.) tratan de incorporar metodologías que les ayuden a medir los niveles
de satisfacción de sus clientes, ya que de esta forma se aseguran de seguir
formando parte de las preferencias y más aún, buscar la forma de que estos mismos
clientes recomienden los productos o servicios ofertados a otros.

Desde este punto de vista, la calidad en servicio es uno de los aspectos más
importantes para asegurar la permanencia de las empresas en el mercado, sin
embargo, hoy nos encontramos con gran número de clientes disconformes
principalmente con los servicios que se le entregan.
 Con el paso del tiempo los mercados se han tornado muy competitivos, las
empresas hoy copian los productos con mayor rapidez y a menor costo, cubriendo
los mercados con mayor agilidad y ofertas específicas que se adaptan mejor a cada
cliente.

Ante este panorama, la mejor forma de lograr una ventaja competitiva es crear
relaciones con los clientes a través de una excelente calidad de servicio y/o
producto, el cual supere sus expectativas y le genere un estado emocional positivo,
que se sientan parte de la marca y se conviertan en nuestro canal de comunicación
ante otros clientes.

Actualmente, la satisfacción del cliente se ha convertido en uno de los objetivos

fundamentales de las organizaciones, logrando integrar todas las áreas funcionales
que la componen como una mejor respuesta a las expectativas del cliente.

3. FACTORES DE LA CALIDAD DE SERVICIO

Existen muchas formas de buscar la calidad en servicio, incluso realizando

ejercicios simples como preguntarse internamente ¿Qué tan confiables somos para
nuestros clientes? ¿Contamos con una velocidad en la entrega de nuestras
respuestas acorde con el tiempo que un cliente esperaría? ¿Qué tanto conocemos
a nuestros clientes? Pero lo verdaderamente importante es poder medir los niveles
de satisfacción con la finalidad de poder obtener datos que le ayuden a la empresa
a tomar decisiones orientadas a mejorar la calidad de servicio y de esta forma
conseguir un elemento que cree una ventaja por sobre sus competidores.
Lamentablemente hoy nos encontramos con un sin número de empresas de
servicio que han decidido crear departamentos de atención de clientes, pero en su
mayoría, lo que estos departamentos hacen es estandarizar a los clientes, crear
procedimientos inflexibles que más allá de conseguir una buena acogida, sólo
logran que los clientes se sientan cada vez menos escuchados.

Según varios estudios realizados se ha logrado determinar que los consumidores

evalúan el servicio que reciben a través de la suma de las evaluaciones que realizan
a los siguientes factores:
3.1. ELEMENTOS TANGIBLES.

Se refiere a la apariencia de las instalaciones de la organización, la presentación

del personal y hasta los equipos utilizados en determinada compañía (de cómputo,
oficina, transporte, etc.). Una evaluación favorable en este rubro invita al cliente
para que realice su primera transacción con la empresa.

No son pocos los clientes del ramo industrial que con sólo visitar la planta
manufacturera o conociendo su sistema de computación, se deciden a realizar su
primer pedido. Ni qué decir de las empresas del sector comercial: Una exhibición
adecuada de los productos que comercializa influye en un cliente potencial.

De la misma forma, si su empresa es del sector servicios, también logrará un

beneficio con el buen uso de los elementos tangibles, como es el caso de los
nuevos talleres automotrices (franquiciados), que revoluciona nuestra costumbre
de ver talleres para autos con demasiada grasa y muy descuidados: asesores e
instalaciones limpias invitan a más de un cliente, día con día, a experimentar con
dicha organización.

Es importante mencionar que los aspectos tangibles pueden provocar que un

cliente realice la primera operación comercial con nosotros, pero no lograrán
convencer al cliente de que vuelva a comprar.

3.2. CUMPLIMIENTO DE PROMESA.

Significa entregar correcta y oportunamente el servicio acordado. Es decir, que si

usted prometió entregar un pedido de 30 toneladas de materia prima a su cliente
industrial el viernes de las 8 de la mañana, deberá cumplir con esas dos variables.
Entregar a las 8 de la mañana 20 toneladas es incumplimiento, lo mismo que
entregar las 30 toneladas a las 11 de la mañana del viernes o entregarlas el sábado.

Aunque ambos requisitos (entrega correcta y oportuna) pueden parecer diferentes,

los clientes han mencionado que ambos tienen igual importancia, pues provocan
su confianza o desconfianza hacia la empresa que provee el servicio. En opinión
del cliente, la confianza es lo más importante en materia de servicio.
El cumplimiento de promesa es uno de los dos factores más importantes que orilla
a un cliente a volver a comprar en una organización.

3.3. ACTITUD DE SERVICIO.

Con mucha frecuencia los clientes perciben falta de actitud de servicio por parte
de los empleados; esto significa que no sienten la disposición quienes los atienden
para escuchar y resolver sus problemas o emergencias de la manera más
conveniente-

Este es el factor que más critican los clientes, y es el segundo más importante en
su evaluación. Después del cumplimiento, las actitudes influyen en el cliente para
que vuelva a nuestra organización y esta es una gran oportunidad de mejora al
interior de las organizaciones que entregan servicios. Capacitar a sus
colaboradores para que logren empatía con el cliente, hacerlos comprender que si
bien el cliente no siempre tiene la razón son la base del negocio, que comprendan
que sin clientes no hay razón de existir para la organización.

3.4. COMPETENCIA DEL PERSONAL.

El cliente califica qué tan competente es el empleado para atenderlo

correctamente; si es cortés, si conoce la empresa donde trabaja y los productos o
servicios que vende, si domina las condiciones de venta y las políticas, en fin, si
es capaz de inspirar confianza con sus conocimientos como para que usted le pida
orientación.

Muchos clientes saben bien lo que quieren comprar, pero aquellos que requieren
de orientación o de consejos y sugerencias pueden no tomarlas en cuenta aunque
sean acertadas si no perciben que quien los atiende es lo suficientemente
competente.

3.5. EMPATIA.

Aunque la mayoría de las personas define a la empatía como ponerse en los

zapatos del cliente (lo vemos hasta en comerciales de televisión), para los clientes,
la empatía buscada se orienta a los siguientes aspectos:
 • Facilidad de contacto: ¿Es fácil llegar hasta su negocio? ¿Cuándo llaman a sus
vendedores o empleados los encuentran, se reportan o sus números telefónicos son
de los que siempre están ocupados o de los que nunca contestan y encima, cuando
contestan, el cliente no puede encontrar a quien busca y nadie puede ayudarlo?

• Comunicación: Algo que buscan los clientes es un mayor nivel de comunicación

de parte de la empresa que les vende, además en un idioma que ellos puedan
entender claramente.

• Gustos y necesidades: El cliente desea ser tratado como si fuera único, que le
brindemos los servicios que necesita y en las condiciones más adecuadas para él
y - ¿por qué no? Que le ofrezcamos algo adicional que alcancen y superen sus
expectativas.

4. TIPOS DE INDICADORES DE CALIDAD DE SERVICIO:

1. Indicador de calidad del proceso / actividad: Reflejan el nivel de cumplimiento

de las especificaciones previstas en la realización de las actividades de la empresa,
basándose en los datos generados por las mismas.

2. Indicador de calidad del servicio: Reflejan las características del servicio final
ofrecido al visitante, a partir de los datos de inspección o verificación recogidos
internamente.

3. Indicador de calidad de la percepción del cliente: Reflejan la opinión del cliente

respecto al servicio recibido, recogiéndose mediante encuestas o métodos afines.

Un sistema de indicadores de calidad completo debe contemplar los tres tipos de

indicadores, de manera que exista un control global de las actividades de la
empresa y de los resultados generados frente al cliente por las mismas. Las causas
que motivan el resultado final del proceso deben buscarse en el origen, ya que un
defecto o error detectado en la primera actividad evita la posible ejecución
defectuosa del resto del proceso. Si se desea obtener un determinado resultado es
necesario controlar las causas que lo motivan. Los indicadores de calidad de los
procesos van orientados a controlar la cadena causa-efecto de las actividades de
la compañía que impactaran en sus niveles de servicio.
 El Sistema de indicadores debe constituir una herramienta a disposición de la
empresa que facilite la gestión de la calidad en el servicio y la satisfacción del
cliente. Los indicadores de calidad influyen sobre los indicadores de gestión, que
son los que utilizará la Dirección para proponer acciones globales del
departamento o del establecimiento, o bien para controlar la situación de
determinados parámetros del negocio.

5. LAS EMPRESAS Y LOS CLIENTES

Las compañías más exitosas brindan experiencias increíbles a sus clientes.

Encargarse de desarrollar nuevas estrategias de compromiso con el cliente puede
ser un reto, pero en el mundo de hoy donde la tecnología ha tomado las riendas de
las cosas más simples, adentrarse en los pensamientos de los clientes se ha vuelto
más fácil.

El compromiso con el cliente suele ser el factor más importante que representa el
cuidar de los sentimientos de los clientes hacia tu marca. Todas las organizaciones
invierten tiempo, dinero y esfuerzos en diseñar un producto impecable sin darse
cuenta que si parte de ese tiempo, dinero y esfuerzo fuera destinado a lograr el
compromiso del cliente, la organización crecería a pasos agigantados.

Adquirir un cliente es difícil, pero mantenerlos comprometidos es aún más. No

importa que tan pequeño o grande sea el cliente, sin duda requiere una gestión
enriquecedora y continua. Un cliente comprometido y satisfecho permanecerá
contigo toda la vida, pero eso solo sucederá cuando te esfuerces por retenerlos.

El compromiso con el cliente debe ser un proceso continuo y no algo que tu

organización haga de vez en cuando. Es muy probable que los clientes se vayan si
no se les involucra regularmente. Un programa bien diseñado mantendrá a los
clientes involucrados.

Para tener una idea clara sobre la experiencia del cliente, puedes preguntarles
frecuentemente sobre su encuentro con tu organización. ¿Qué tan probable es que
le recomiendes nuestros productos a un amigo o colega?, es bueno ejemplos de
preguntas de compromiso del cliente que puede abordar las inquietudes y
opiniones de los clientes antes de que sea demasiado tarde para corregir lo que
está mal.

Así, las empresas pueden implementar estrategias de compromiso con el cliente

que debes implementar de inmediato, como pueden ser:

 Educa a los clientes con contenido

El contenido es una de las estrategias de compromiso del cliente menos utilizadas.

Un buen contenido puede mantener comprometidos a todos tus clientes y esta es
una de las estrategias más discretas.

El contenido de texto, video o imagen que brinda información sobre tu marca o la

tecnología que utiliza o el mercado que atiende, mantendrá contentos a tus
clientes. El contenido bien redactado y diseñado puede atraer la atención de los
clientes y mantenerlos involucrados con tu marca. Engancha a tus clientes con
contenido.

 Las redes sociales sirven para el compromiso del cliente

Este es un buen ejemplo de estrategia de compromiso con el cliente, ya que hoy

en día todos utilizan las redes sociales.

Etiqueta a tus clientes en tus publicaciones, ofréceles algunas promociones para

mantenerlos involucrados en las redes sociales, publica algo para agradecerles o
pídeles que compartan sus opiniones en tus redes sociales.

Cosas sencillas como compartir citas o testimonios de las experiencias de tus

clientes y etiquetarlos en las redes sociales pueden hacer que se sientan valorados
y contentos con tu organización.

 Recompensa a tus clientes para mantenerlos comprometidos

Tú, yo y todos amamos una cosa, ¡las recompensas! No es una palabra, es un

sentimiento con el que todos los que reciban recompensas se identificarán, y es un
gran ejemplo de un plan de compromiso con el cliente. A ellos les encanta recibir
algo a cambio de una acción. ¡Tener en marcha un programa de recompensas
definitivamente aumentará el compromiso de los clientes!
 El email marketing puede revivir a los clientes perdidos

Las listas de correo electrónico muertas son una pesadilla para los encargados de
email marketing. Muchas veces sucede que a los usuarios les gusta algo, se
suscriben y luego simplemente no tienen ninguna interacción.

Revivir una lista muerta puede ser un poco difícil, pero puede ser realmente
efectivo cuando se logra. Conoce la razón por la que tu lista está inactiva, y crear
una estrategia para revivir esta estrategia de marketing.

 Evita utilizar un solo canal para comunicarse con los clientes

Los consumidores de hoy en día están activos en múltiples medios e investigan

sobre tu organización mediante múltiples medios como tu sitio web o plataformas
de redes sociales.

¿Por qué no puedes hacer lo mismo para involucrarte con tus clientes? Si los
contactas a través de múltiples fuentes, quedarán impresionados de tu esfuerzo por
mantenerlos involucrados, y demostrarás tu compromiso con el cliente.
 CONCLUSIONES

Las empresas de hoy requieren poner más énfasis en los servicios del cliente,
utilizando las estrategias y técnicas de marketing para que cada día siga creciendo
y aumentando sus carteras de clientes.

La satisfacción del cliente es considerada como el fruto de la compra y utilización

de un producto o servicio, y para alcanzarla como objetivo organizacional, se
debe orientar el marketing hacia el consumidor, determinar lo que quiere,
identificar sus necesidades y sus expectativas para maximizarlas a través de los
productos o servicios, teniendo en cuenta que las expectativas pueden ser
emocionales o estructurales, las primeras se refieren a todo lo asociado con los
elementos tangibles al momento de la prestación del servicio, y la segunda, tiene
que ver con la emoción del cliente, lo qué espera sentir en la experiencia de
servicio.

Un buen servicio al cliente puede llegar a ser un elemento promocional para

las ventas tan poderosas como los descuentos, la publicidad o la venta personal.
Atraer un nuevo cliente es aproximadamente seis veces más caro que mantener
uno. Por lo que las compañías han optado por poner por escrito la actuación de la
empresa.
Se han observado que los clientes son sensibles al servicio que reciben de sus
suministradores, ya que significa que el cliente obtendrá a las finales
menores costos de inventario.