Академический Документы
Профессиональный Документы
Культура Документы
ENTEL
SGD-ITIL-01
Código: SGD-ITIL-01
PROCEDIMIENTO DE GESTIÓN DE
Versión: 2.1
INCIDENTES Fecha: 31/03/2018
Página Página 2 de 41
CONTROL DE VERSIONES
Contenido
1. OBJETIVO ........................................................................................................................................................ 4
2. ALCANCE ......................................................................................................................................................... 4
3. DEFINICIONES ................................................................................................................................................. 4
4. BASE LEGAL ..................................................................................................................................................... 5
5. ROLES Y RESPONSABILIDADES ........................................................................................................................ 6
6. CARACTERÍSTICAS ......................................................................................................................................... 13
6.1. Estados del Ciclo de Vida del Incidente ............................................................................................... 13
6.2. Categorización ..................................................................................................................................... 14
6.3. Priorización .......................................................................................................................................... 14
6.3.1. Prioridad 1 – Crítica .............................................................................................................................. 15
6.3.2. Prioridad 2 – Alta ................................................................................................................................. 15
6.3.3. Prioridad 3 – Media.............................................................................................................................. 15
6.3.4. Prioridad 4 – Baja ................................................................................................................................. 16
6.4. Criterios que deberá cumplir un Incidente Mayor ............................................................................... 16
6.4.1. Comunicación con Otras Vicepresidencias .......................................................................................... 16
6.5. Escalamiento ........................................................................................................................................ 17
7. POLÍTICAS GENERALES .................................................................................................................................. 19
8. DESARROLLO DEL PROCEDIMIENTO ............................................................................................................. 23
8.1. Flujo de Alto Nivel del Procedimiento ................................................................................................. 23
8.2. Descripción de las Actividades del Proceso de la Gestión de Incidentes ............................................. 23
8.3. Flujo detallado de las actividades ........................................................................................................ 29
9. FACTORES CRÍTICOS DE ÉXITO Y MONITOREO DE DESEMPEÑO .................................................................. 38
9.1. Indicadores Clave de Desempeño (KPIs) .............................................................................................. 38
9.2. Acuerdo de Niveles de Servicios .......................................................................................................... 39
9.3. Reportes ............................................................................................................................................... 39
9.4. Integración con otros procesos ............................................................................................................ 40
Código: SGD-ITIL-01
PROCEDIMIENTO DE GESTIÓN DE
Versión: 2.1
INCIDENTES Fecha: 31/03/2018
Página Página 4 de 41
1. OBJETIVO
El objetivo principal del proceso de Gestión de Incidentes es restaurar la operación normal del
Servicio tan pronto sea posible y minimizar el impacto sobre la operación del Negocio de manera
que se mantengan los niveles de calidad y disponibilidad del Servicio acordados. La 'Operación
Normal del Servicio' se define como la operación del Servicio dentro de los límites establecidos
en los Acuerdos de Nivel de Servicio (SLAs).
Atender todos los incidentes presentados por los usuarios de ENTEL Perú, cumpliendo con los
Niveles de Servicio establecidos.
2. ALCANCE
El alcance está acotado solo a los usuarios de ENTEL Perú y externos que utilicen los servicios de
la Vicepresidencia de Sistemas y Procesos (VP de S & P).
El proceso de Gestión de Incidentes cubre todo tipo de fallas que interrumpa o pueda
interrumpir las aplicaciones que soportan los servicios de la Vicepresidencia de Sistemas y
Procesos en cualquier punto que se encuentre operando y que dan soporte al negocio.
3. DEFINICIONES
• Incidente Mayor: Cualquier evento que provoca o puede causar la interrupción completa de
la operación y para el cual no existe solución temporal que aplicar. Dicho incidente tiene la
máxima prioridad para restablecer el servicio tan pronto como sea posible.
• SLA: Acuerdo de Niveles de Servicios (Service Level Agreement), es el contrato escrito entre la
Vicepresidencia de Sistemas y Procesos de ENTEL Perú y sus clientes, con el objeto de acordar
la entrega del servicio, así como las responsabilidades mutuas.
• Procedimiento: Descripción detallada de una serie de pasos, claramente definidos los cuales
son necesarios para realizar operaciones específicas conforme a normas aplicables.
• Usuario: Personas que tienen una cuenta de red para fines de negocio.
• Cambio: La adición, modificación o eliminación de un Servicio o componente de Servicio
autorizado, planeado o soportado así como su documentación asociada.
• Problema: La causa desconocida de uno o más Incidentes. La causa normalmente no se
conoce en el momento en el que el Problema se registra.
• Workaround: Solución temporal para resolver en menor tiempo los Incidentes
• ITSM: Information Technology Service Management
• KPI: Indicador Clave de Desempeño (Key Performance Indicator)
• Soporte de Primer Nivel: Referente a la Mesa de Servicio, donde los involucrados en la misma
se enfocan en la resolución de Incidentes. Cada nivel contiene capacidades más
especializadas, o tiene más tiempo u otros Recursos.
• Soporte de Segundo Nivel: Referente a Grupos de Soporte envueltos en la resolución de
Incidentes e investigación de Problemas con habilidades especializadas.
• Herramienta (por especificar): Es una solución de Administración de Servicios de TI (ITSM)
implementada en ENTEL, donde se utiliza el módulo de gestión de Incidentes, servicios,
cambios y problemas, para el registro, control, seguimiento y gestión.
4. BASE LEGAL
Código: SGD-ITIL-01
PROCEDIMIENTO DE GESTIÓN DE
Versión: 2.1
INCIDENTES Fecha: 31/03/2018
Página Página 6 de 41
5. ROLES Y RESPONSABILIDADES
Para el modelo de Gestión de Incidentes se tienen identificados seis roles principales que son los
que se enlistan a continuación:
En general, el Dueño del Proceso de Incidentes debería reunir las siguientes características:
• Dirigir y controlar el proceso bajo una visión integral.
• Tener sólidas competencias en cuanto al proceso.
• Entendimiento de la Infraestructura y Aplicaciones de TI.
• Comprender al negocio y a la organización TI.
• Deseable certificación en Gestión de Servicios de TI (Fundamentos), certificaciones
intermedias relacionadas con el proceso (Service operation).
• Excelente comunicación y habilidades de presentación.
• Entendimiento del funcionamiento de ENTEL Perú y cómo la Vicepresidencia de
Sistemas y Procesos contribuye a la entrega de los Servicios.
• Excelente habilidad de manejo de personal y administración.
• Capacidad analítica y estadística.
• Habilidad para interactuar con los usuarios y las Áreas internas de la Vicepresidencia
de S & P de ENTEL Perú.
• Orientación de servicio al cliente.
Código: SGD-ITIL-01
PROCEDIMIENTO DE GESTIÓN DE
Versión: 2.1
INCIDENTES Fecha: 31/03/2018
Página Página 7 de 41
Las actividades asociadas con este rol pueden ser realizadas en conjunto con el Administrador
de Incidentes e incluso pueden ser delegadas, pero siempre con la supervisión del Dueño del
Proceso de Incidentes. A continuación se mencionan:
• Diseñar políticas y procedimientos.
• Diseñar los Indicadores Clave de Desempeño (KPIs).
• Analizar los reportes de desempeño del proceso.
• Identificar y emprender mejoras en la herramienta, proceso, mecanismos de control.
• Comunicar cambios y mejoras al Administrador del Proceso.
• Revisar, priorizar y evaluar los cambios propuestos al proceso.
• Atender reuniones de nivel directivo y/o gerencial para evaluar el impacto de las
decisiones organizacionales dentro del proceso de Incidentes.
• Controlar y administrar la integración entre varios procesos.
• Promover la visión de servicios a nivel directivo y/o gerencial.
• Conocer el proceso.
• Utilizar los medios de comunicación adecuados para compartir el conocimiento y
brindar soporte a la organización.
• Resolver los incidentes que le sean asignados por el Soporte de Segundo Nivel.
5.1.6. Usuario
• Utilizar los medios de comunicación para reportar las fallas en los Servicios de Sistemas
y los componentes que los soportan.
• Proporcionar la información detallada que le solicite la Mesa de Servicio con el fin de
agilizar la atención del Incidente.
• Una vez que el registro del incidente sea resuelto, el usuario deberá probar y confirmar
la solución del mismo a su entera satisfacción.
• Apoyarse en la Mesa de Ayuda como punto único de contacto.
• Participar en las encuestas de satisfacción con respecto a la atención de los Incidentes.
La Matriz RACI define para cada actividad del proceso el nivel de compromiso que debe tener
cada uno de los roles involucrados. Los niveles de compromiso se definen en la siguiente tabla:
Código: SGD-ITIL-01
PROCEDIMIENTO DE GESTIÓN DE
Versión: 2.1
INCIDENTES Fecha: 31/03/2018
Página Página 13 de 41
Administrador de
Soporte Segundo
Mesa de Servicio
Roles dentro del Proceso
Proveedor
Incidentes
Externo
Usuario
Nivel
Actividades del Proceso
1. Registro, Categorización y
R I
Priorización
2. Soporte inicial C R I
3. Investigación y Diagnóstico I I R C/I
4. Solución y Recuperación I I R R I
5. Validación y Comunicación I R R
6. Cierre I R I
Nivel de Compromiso
A = Accountable Responsable Final
R = Responsible Responsable de la Ejecución
C = Consulted Consultado para Obtener más información acerca de la actividad
I = Informed Necesita estar Informado sobre las acciones tomadas acerca de la actividad
6. CARACTERÍSTICAS
A lo largo del Ciclo de Vida del Incidente, éste pasará por distintos estados dependiendo de la fase
en la que se encuentre. El estado del incidente refleja la posición en la que se encuentra dentro de
su ciclo de vida.
Debido a la importancia que se tiene al identificar todos los incidentes existentes en el estado en
que se encuentran para medir la eficiencia del proceso de Gestión de Incidentes, es importante
actualizar constantemente el estado que va adquiriendo el registro del incidente dentro de la
herramienta de Gestión de Servicios de Sistemas.
A continuación se muestran los distintos estados por los cuales pasará un incidente a lo largo de
su Ciclo de Vida:
Código: SGD-ITIL-01
PROCEDIMIENTO DE GESTIÓN DE
Versión: 2.1
INCIDENTES Fecha: 31/03/2018
Página Página 14 de 41
No Estado Descripción
Desde el momento en que es abierto un nuevo
1 Abierto registro de incidente hasta el momento que se
asigna
Desde que alguno de los diferentes niveles de
2 En curso
atención inicia a trabajar en el incidente
Desde el momento que el especialista de TI
3 Pendiente asignado informa al usuario que se depende de una
acción de parte de él para finalizar el incidente
Cuando el especialista de TI asignado ha recuperado
4 Resuelto
el servicio
Se cierra el Incidente al recibir el visto bueno del
5 Cerrado usuario o al transcurrir el tiempo máximo
prestablecido para su confirmación
6.2. Categorización
El modelo de categorización para ENTEL consta de tres niveles para realizar la clasificación:
• Nivel 3: Componente
Este nivel describe el componente o elemento de configuración que presenta la falla.
En este campo, los componentes se pueden diferenciar con elementos genéricos o
particulares como aplicaciones, servidores, etc.
6.3. Priorización
Uno de los aspectos más importantes del manejo de Incidentes es definir su Prioridad. La
responsabilidad de esta definición recae en el proceso de Gestión de Niveles de Servicio dentro de
los parámetros establecidos en los Acuerdos de Nivel de Servicio (SLAs). La Organización debe ser
capaz de asignar la Prioridad a cada registro de Incidentes que sea abierto. La Prioridad se define
como una función del Impacto sobre el Negocio y de la Urgencia para la resolución.
Código: SGD-ITIL-01
PROCEDIMIENTO DE GESTIÓN DE
Versión: 2.1
INCIDENTES Fecha: 31/03/2018
Página Página 15 de 41
• Urgencia: Está relacionada al tiempo que el negocio puede esperar a que se solucione el
incidente.
Bajo: Servicios no críticos del negocio
Medio: Lentitud Servicios críticos
Alto: Indisponibilidad de Servicios Críticos con o sin Workaround
Impacto
Urgencia Media 2 3 4
Baja 3 4 4
Los criterios que deberá cumplir un Incidente Mayor principalmente se definen con un enfoque de
Negocio, pero también pudieran incluir aspectos de Tecnología. Los criterios son:
• Todos los incidentes mayores serán administrados por un encargado cuya labor será
coordinar con las áreas responsables para el restablecimiento del servicio afectado. Este
debe aplicar escalamiento en cualquier amenaza de incumplimiento en los SLA´s
establecidos, también notificará e integrará a todos los involucrados cuando el incidente
mayor se presente.
• El único que puede declarar/catalogar un incidente mayor es el Gestor de Incidentes de
ENTEL con el diagnóstico previo de los especialistas según el servicio afectado. Una vez
declarado Incidente Mayor el Gestor de Incidentes deberá informar a la Gerencia de
Operaciones y éste a su vez a la Dirección (en caso de que aplique).
• El equipo que detecta (o es informado) el incidente deberá notificar el incidente a toda la
vicepresidencia, indicando prioridad, hora de inicio, impacto en el negocio. Deberá utilizar
la lista de distribución: sistemas.alertas@entel.pe
• El Gestor de Incidentes es el responsable de notificar a los usuarios, para lo cual utilizará
la lista de distribución: FallaServiciosTI.Usuarios@entel.pe para incidentes de severidad 1
y 2.
*Las notificaciones se realizarán vía telefónica cada 20 minutos a partir de la hora de captura del incidente que
generó el Incidente Mayor
6.5. Escalamiento
El objetivo principal del Modelo de Escalamiento es contar con una guía clara sobre el manejo de
los Incidentes para garantizar que las acciones tomadas relacionadas con el escalamiento de los
mismos estén alineadas con el cumplimiento de las necesidades del Negocio. Ocurre cuando se
involucra a personal de mayor autoridad y/o experiencia, en el momento que un Incidente o
Problema no puede ser solucionado dentro del tiempo acordado. Existen dos tipos de
escalamiento: Jerárquico y Funcional.
El fin es poder realizar un escalamiento adecuado y oportuno, alineado a los Acuerdos de Niveles
de servicio (SLAs) que se tienen negociados y tomando como referencia los principales Servicios
de Sistemas que soportan la operación del Negocio. Para ello, se definen las siguientes matrices
para acotar los niveles hacia los cuales se escalarán los Incidentes tanto funcional como
jerárquicamente.
Tan pronto como se identifique que un Nivel de Soporte no sea capaz de resolver el Incidente
o cuando los tiempos acordados para resolución se han superado (lo que ocurra primero) el
incidente debe ser escalado inmediatamente al siguiente nivel de soporte.
Niveles de
Rol Área Tiempo Responsable
Escalamiento
Supervisor Primer Nivel
Atención de APLICACIONES TI
Aplicaciones
1er Nivel incidentes Primer 1 día hábil
INFRAESTRUCTURA Supervisor Primer Nivel
Nivel
TI Infraestructura
Supervisor de
Atención de APLICACIONES TI
2 días Aplicaciones de Turno
2do Nivel incidentes
INFRAESTRUCTURA hábiles Supervisor de
Segundo Nivel
TI Infraestructura de turno
Gestor de GERENCIA DE
Augusto.segura@entel.pe
3er Nivel problemas OPERACIONES TI
Si los incidentes han rebasado los tiempos asignados, y/o requieren aprobaciones o recursos
adicionales, algunos grupos de Directores, Gerentes o Coordinadores deberán ser notificados.
El escalamiento jerárquico debe continuar la cadena de autoridad definida en la siguiente
Código: SGD-ITIL-01
PROCEDIMIENTO DE GESTIÓN DE
Versión: 2.1
INCIDENTES Fecha: 31/03/2018
Página Página 18 de 41
matriz con el fin de que las personas con mayor poder de decisión y/o los niveles directivos
estén informados para que puedan prepararse y tomar las medidas correspondientes y/o
decisiones necesarias.
APLICACIONES
Niveles de
Rol Área Nombre E-mail Teléfono
Escalamiento
Anexo 2654
APLICACIONES Delsy delsy.egusquiza@entel.p
Celular
TI Egusquiza e
SUPERVISOR DE 947132332
1er Nivel OPERACIONES TI Spervisor de
DE APLICACIONES APLICACIONES turno(fuera
TI de horario
de oficina)
JEFE DE Anexo 4450
APLICACIONES
2do Nivel OPERACIONES TI
TI
Fredy Silva fredy.silva@entel.pe Celular
DE APLICACIONES 970547950
GERENCIA DE Anexo 2614
GERENTE DE
OPERACIONES Justo Perez justo.perez@entel.pe Celular
OPERACIONES TI
3er Nivel TI 981522666
INFRAESTRUCTURA
Niveles de Nombre Teléfono
Escalamiento Rol Área E-mail
Anexo 2994
COORDINADOR DE Carlos
BASE DE DATOS carlos.agapito@entel.pe Celular
BASE DE DATOS Agapito
998102681
COORDINADOR DE Anexo 2962
SERVIDORES Y UNIX Ivan Cañari ivan.canari@entel.pe Celular
SISTEMAS UNIX 981362060
1er Nivel ADMINISTRADOR DE Anexo 2424
SISTEMAS
SISTEMAS Joseph Aliaga joseph.aliaga@entel.pe Celular
WINDOWS
WINDOWS 983463049
Anexo 2669
COORDINADOR DE Victor
SISTEMAS DE VOZ victor.alvarado@entel.pe Celular
SISTEMAS DE VOZ Alvarado
998377822
ADMINSTRADOR REDES El de Turno
Anexo 2608
JEFE DE INFRAESTRUCTUR Fernando
2do Nivel fernando.chau@entel.pe Celular
INFRAESTRUCTURA A Chau
998102666
Anexo 2614
GERENTE DE GERENCIA DE
Justo Perez justo.perez@entel.pe Celular
OPERACIONES TI OPERACIONES TI
3er Nivel 981522666
Código: SGD-ITIL-01
PROCEDIMIENTO DE GESTIÓN DE
Versión: 2.1
INCIDENTES Fecha: 31/03/2018
Página Página 19 de 41
SOPORTE A USUARIOS
Niveles de
Nombre Teléfono
Escalamiento Rol Área E-mail
ADMINISTRADOR DE
Anexo 2628
MESA DE AYUDA Y Alexis
1er Nivel alexis.chaparro@entel.pe Celular
SOPORTE AL Chaparro
981284378
USUARIO
Anexo 4495
SUPERVISOR DE
PLANEAMIENTO Cesar Silva cesar.silva@entel.pe Celular
PLANEAMIENTO
2do Nivel 994001628
Anexo 2614
GERENTE DE GERENCIA DE
Justo Perez justo.perez@entel.pe Celular
OPERACIONES TI OPERACIONES TI
3er Nivel 981522666
SEGURIDAD
Niveles de
Nombre Teléfono
Escalamiento Rol Área E-mail
Anexo 2595
ADMINISTRADOR DE Orlando orlando.samanez@entel.p
1er Nivel SEGURIDAD TI Celular
ACCESO A SISTEMAS Samanez e
983453546
SUPERVISOR DE Anexo 2619
SEGURIDAD SEGURIDAD TI Rene Perez rene.perez@entel.pe Celular
2do Nivel INFORMÁTICA 947371051
Anexo 2614
GERENTE DE GERENCIA DE
Justo Perez justo.perez@entel.pe Celular
OPERACIONES TI OPERACIONES TI
3er Nivel 981522666
7. POLÍTICAS GENERALES
Las políticas generales para la Gestión de Incidentes representan las decisiones tomadas por Entel
Perú y el dueño del proceso de la Gestión de Incidentes, para la ejecución y administración de las
actividades punta a punta de dicho proceso. Todas las tecnologías y personal definido en el alcance
de la Gestión de Incidentes para los Servicios de TI deberán adherirse a estas políticas.
Estas políticas están diseñados para asegurar que todos los proveedores estratégicos de servicio
(internos y externos) trabajen de manera conjunta para cumplir satisfactoriamente con los
objetivos del proceso de Gestión de Incidentes de Entel Perú. Los lineamientos requeridos para
soportar las regulaciones externas y/o los requerimientos de sus clientes también están incluidos.
Los lineamientos generales para la Gestión de Incidentes le pertenecen y son monitoreados por el
Dueño del proceso de la Gestión de Incidentes. El dueño del Proceso proveerá información
gerencial a los altos y medios ejecutivos para demostrar la eficiencia y eficacia de este proceso, el
cumplimiento a nivel organizacional y cumplimiento a un nivel individual y de departamento. Este
también es el responsable final de asegurar que las políticas globales agregan valor a la
organización y son revisadas y actualizadas por lo menos una vez al año.
Código: SGD-ITIL-01
PROCEDIMIENTO DE GESTIÓN DE
Versión: 2.1
INCIDENTES Fecha: 31/03/2018
Página Página 20 de 41
La siguiente tabla provee un listado de mejores prácticas en las políticas globales de proceso para
la Gestión de Incidentes. Esto debe de ser discutido o modificado (si es necesario) y acordado
entre el dueño del proceso de la Gestión de Incidentes y la Vicepresidencia de Sistemas y Procesos
de Entel Perú. El administrador de Incidentes es el responsable final para asegurar el cumplimiento
de todas las políticas. En esta posición, el administrador de Incidentes debe de tener la autoridad
para asegurarse que los mandos medios mantienen a sus equipos como responsables para una
ejecución eficiente y efectiva de las actividades de la gestión de Incidentes.
Todos los Incidentes, Asegurar que todos los • Registro consistente y rastreo
independientemente de donde Incidentes sean registrados, de todos los Incidentes.
sean detectados, serán actualizados y cerrados en la • El rendimiento del entorno
registrados y actualizados herramienta. tecnológico puede ser medido
solamente en una herramienta. de manera más precisa.
• Elimina el costo de
herramientas redundantes.
La Mesa de Servicio será el Para asegurar que todos los • Permite la aplicación de un
primer punto de contacto para Incidentes son administrados repositorio centralizado de
todos los usuarios. de manera consistente y de datos para Incidentes y un
manera centralizada a través punto de entrada consistente
de un solo punto. para la iniciación de las
actividades del proceso.
Todos los Incidentes serán Para administrar de manera • Los Incidentes Críticos serán
priorizados con base en el eficiente los Incidentes identificados de manera más
Impacto y la Urgencia definidos considerando las prioridades rápida.
en el modelo de prioridades. de Entel. • La velocidad y los recursos
necesarios para resolver un
Incidente serán asignados de
mejor manera.
En el caso en el que la Mesa de Asegurar que todos los • Los Incidentes se resuelven lo
Servicio o cualquier otro nivel Incidentes se manejan de más pronto posible.
de soporte excedan su manera eficiente y que son
capacidad de resolver un administrados por el grupo o
Incidente particular, el persona correcta.
Incidente será escalado al
grupo o persona apropiada o
nivel ‘N’ de soporte funcional.
Todo el progreso en la Para asegurar actualizaciones • Información precisa y
resolución de los Incidentes, precisas y en tiempo para actualizada para proveérsela a
independientemente del nivel registrar los Incidentes y los usuarios en cualquier
de soporte o personal de TI de mantener el ciclo de vida o momento.
la VP de S & P, estará historial de los mismos.
claramente documentado en el
sistema de la Mesa de Servicios
de manera puntual.
El estado de los Incidentes Notificar a los clientes de los • Incrementar la satisfacción del
deberá estar disponible para avances en la resolución de los cliente.
los usuarios en todo momento Incidentes. • Reducir el volumen de
a través del ciclo de vida de los llamadas de seguimiento a la
mismos. Mesa de Servicio
Actividad Descripción
1.0 Los detalles del Incidente ingresados en la Mesa de Servicio son las entradas de la Gestión de
Registro, Incidentes. Las acciones que resultan de esto son:
Categorización y • Registrar información básica del Incidente.
Priorización • Registrar información del usuario.
• Asignar identificador único al Incidente.
• Categorizar el Incidente con base en la tabla de Categorización y sus Elementos de
Configuración (CIs).
• Priorizar el Incidente.
El diagnóstico inicial podría dar como resultado la ejecución de la actividad de resolución del
Incidente por parte de la Mesa de Servicio. Esta resolución se puede derivar de diferentes
actividades como lo son:
• La identificación de un Error Conocido.
• Experiencia del personal de la Mesa de Servicio
• Búsqueda en las herramientas de conocimiento.
• Scripts de diagnóstico.
En caso necesario que el incidente se reporte a la Mesa de Servicios de ENTEL Chile (ejemplo),
el agente será responsable de registrar el incidente en la herramienta determinada, ser
intermediario entre el usuario y del seguimiento correspondiente hasta su solución y cierre.
Adicionalmente, la mesa de servicio debe levantar un incidente en la herramienta local para
fines estadísticos. Dicho incidente debe ser cerrado por el agente de la mesa de ayuda una vez
que haya sido resuelto.
Código: SGD-ITIL-01
PROCEDIMIENTO DE GESTIÓN DE
Versión: 2.1
INCIDENTES Fecha: 31/03/2018
Página Página 25 de 41
Actividad Descripción
3.0 Durante la Investigación y el Diagnóstico, el Soporte de Segundo Nivel profundiza en el Incidente
Investigación y para determinar soluciones y siguientes pasos.
Diagnóstico
La Investigación y Diagnóstico puede convertirse en un proceso iterativo, que inicia con un grupo de
especialistas seguido de la eliminación de una posible causa previa, que podría involucrar diferentes
grupos de soporte. Todo esto, demanda un acercamiento disciplinado y riguroso, además del registro
detallado de las acciones realizadas con los resultados correspondientes.
Todas las actividades que se lleven a cabo en la Investigación y Diagnóstico deberán estar
completamente documentadas en el registro de Incidentes con la finalidad de tener un detalle
preciso de las acciones que se llevaron a cabo.
Siempre que sea posible, se le debe proporcionar al usuario los medios para continuar con sus
actividades, inclusive a través de un Servicio degradado.
Una vez que el Incidente ha sido asignado a un grupo o persona de alguna Torre, este deberá:
• Aceptar o rechazar la asignación del Incidente especificando la fecha y la hora además de
asegurar que:
o El estado del Incidente se mantenga actualizado.
o El historial de actividades del Incidente se actualice constantemente.
o El usuario vía el Service Desk se mantenga informado del progreso de la resolución.
Código: SGD-ITIL-01
PROCEDIMIENTO DE GESTIÓN DE
Versión: 2.1
INCIDENTES Fecha: 31/03/2018
Página Página 26 de 41
Actividad Descripción
4.0 Una vez identificada la solución, la Recuperación del Servicio puede ser efectuada y las acciones
Solución y de Recuperación realizadas por los especialistas o personal de soporte de un Proveedor
Recuperación designado para tales efectos. Se deberán registrar los estados y acciones durante esta actividad.
Cuando se ha identificado una resolución potencial, esta debe ser aplicada y probada con la
finalidad de asegurar que la acción de recuperación se ha completado y que el estado normal
del Servicio se ha restaurado. Las acciones específicas a llevarse a cabo y las personas que
estarán involucradas en tomar las acciones de recuperación pueden variar dependiendo de la
naturaleza de la falla, y pueden incluir:
• Pedirle a un usuario el llevar a cabo actividades en su propio equipo.
• La Mesa de Servicio o Torres implementarán la resolución ya sea de manera centralizada
(por ejemplo al reiniciar un servidor) o de manera remota.
• Solicitar a grupos especialistas el implementar acciones específicas de recuperación.
• Solicitar a un proveedor externo el solucionar alguna falla.
• Asignar la categoría de Pending Change cuando requiera algún cambio
• Asignar la categoría de ‘Resuelto’ al Incidente.
Actividad Descripción
5.0 Cuando el incidente ha sido solucionado, el usuario deberá ser informado por la Mesa de
Validación y Servicios (o el analista de segundo nivel responsable) para que pruebe y confirme la resolución
Comunicación aplicada:
• Los detalles de la resolución aplicada para resolver el Incidente deben ser claros para que
puedan utilizarse como conocimiento para posibles Incidentes similares.
• Todos los detalles aplicables a esta fase del control del Incidente son registrados, indicando:
o Que el usuario fue informado.
o Que el usuario probó y confirmó su satisfacción con la resolución aplicada.
Cuando la solución del incidente ha sido aprobada por el usuario, el agente de la Mesa de
Servicios (o el analista de segundo nivel responsable) deberá validar la entera satisfacción del
usuario con respecto a las acciones realizadas para restablecer el Servicio:
• Los detalles de la validación con el usuario serán asentados en el registro del Incidente.
Actividad Descripción
6.0 Cuando la solución del incidente ha sido validada, la Mesa de Servicios (o el analista de segundo
Cierre nivel responsable) se deberá asegurar que:
• Los detalles de las acciones realizadas para resolver el Incidente son precisas y entendibles.
• La categorización es correcta y acertada de acuerdo a la solución, de ser necesario se deberá
corregir.
• La solución/acción fue acordada con el Cliente – siempre con un soporte documental, de
manera escrita o por correo electrónico.
• Todos los detalles aplicables a esta fase del control del Incidente son registrados, indicando:
o Satisfacción del cliente.
o El tiempo de vida del incidente, desde su registro hasta su solución.
o La persona, fecha y hora de cierre.
Las acciones como resultado de esto son :
• Documentar el Incidente con cualquier detalle sobresaliente para asegurar una
completa documentación.
• Si es un Incidente recurrente, informar al responsable de Gestión de Problemas
• El cierre del incidente.
•
7.0 La Mesa de Servicios es responsable de adueñarse y supervisar la resolución de todos los
Monitoreo, Incidentes sin importar la fuente inicial ni la Torre que solucionará, siguiendo las actividades que
Registro, a continuación se mencionan:
Comunicación y • Monitorear regularmente el estado, el progreso de la solución y los Niveles de Servicio de
Administración los Incidentes abiertos.
de la • Consultar con el Administrador del Proceso de Incidentes cuando exista incertidumbre en la
información asignación del grupo de soporte, cuando el incidente se mueve entre diferentes grupos
especialistas.
• Dar prioridad al monitoreo de Incidentes de alto impacto.
• Mantener informado sobre el progreso a los Usuarios afectados.
• Buscar Incidentes similares.
Actividad Descripción
1.1 Identificar El usuario identifica que existe una falla en la operación o interrupción en
Incidente el servicio que está utilizando.
1.2 ¿Comunicación De acuerdo al tipo de usuario se identificará si debe llamar a la Mesa de
directa a la Mesa de Servicios. En caso afirmativo se procede a la actividad 1.3, en caso negativo
Servicio? se procede a la actividad 1.4.
1.3 Reportar El usuario debe reportar el incidente y comunicar los detalles de cómo se
Incidente presentó la falla.
identificado
Código: SGD-ITIL-01
PROCEDIMIENTO DE GESTIÓN DE
Versión: 2.1
INCIDENTES Fecha: 31/03/2018
Página Página 30 de 41
1.4 Reporta en En caso que el usuario cuente con acceso a la herramienta de ITSM, éste
autoservicio debe generar el incidente y detallar el cómo se presentó el incidente.
1.5 Revisar reportes La Mesa de Servicios se encarga de revisar los incidentes que hayan sido
de autoservicio generados por usuarios con permisos en la herramienta para validar su
llenado e iniciar con el seguimiento.
1.6 Registrar Datos La Mesa de Servicios se encarga de registrar en la herramienta los datos
Generales del necesarios para tener identificado el incidente. Se asegura de documentar
Incidente al menos:
• Servicio impactado
• Hora de falla
• Área de negocio afectada
1.7 Categorizar el La Mesa de Servicios con base en la información que obtiene del usuario
Incidente afectado identifica la categoría que debe tener el incidente.
El analista de incidentes (nivel I) documenta la categoría del registro,
considerando el elemento de configuración que se reporta con la falla. Ver
ejemplo en Anexo A.
1.8 ¿Es Solicitud de La Mesa de Servicios con base en la información que tienen por parte del
Servicio? usuario identifica si se trata de un incidente (falla en un servicio) o es un
requerimiento (solicitud de servicio) y de acuerdo a lo identificado sigue el
procedimiento de Solicitudes de Servicio o continúa con la información de
un incidente a la actividad 1.9.
1.9 Priorizar el La Mesa de Servicios, con base en la tabla de impacto y urgencia
incidente identificará la prioridad que debe tener el incidente o la solicitud de
servicio.
Ver Anexo B.
1.10 ¿Grupo de La Mesa de Servicios identifica a partir de los datos del incidente si éste
soporte interno? debe ser atendido para su solución por un grupo de soporte de Entel o
deberá ser atendido por los proveedores locales.
1.11 Relacionar en la En caso de identificar que el incidente debe ser atendido por un grupo de
herramienta local el soporte de Entel, la Mesa de Servicios genera el incidente en la
incidente levantado herramienta local y registra la información.
1.12 ¿Es Incidente La Mesa de Servicios debe identificar si el incidente reportado, que
Mayor? involucre a los servicios soportados en forma local, debe declararse como
incidente mayor o no. Los criterios de Incidente Mayor se encuentran en la
sección C de este documento.
En caso afirmativo se procede a la actividad 1.13, en caso negativo se
procede a la actividad 1.14.
1.13 Calificar como Con base en la información del incidente y el conocimiento previo de los
Incidente Mayor criterios para declarar un incidente mayor, la Mesa de Servicios realiza la
calificación de éste.
1.14 ¿Puede La Mesa de Servicios detecta si le es posible resolver el incidente. En caso
Resolver Incidente? afirmativo se procede a la actividad 2.1, en caso negativo se procede a la
actividad 2.8.
Código: SGD-ITIL-01
PROCEDIMIENTO DE GESTIÓN DE
Versión: 2.1
INCIDENTES Fecha: 31/03/2018
Página Página 31 de 41
Actividad Descripción
2.1 Acceder a La Mesa de Servicios cuenta con acceso a documentación de errores
información de anteriores ya solucionados para apoyarse en la resolución del incidente
Gestión de actual.
Incidentes y Errores
Conocidos
2.2 Verificar La Mesa de Servicios analizará en la documentación de errores conocidos si
existencia de existe una referencia o similitud con el incidente que se está presentando
Solución Temporal en la operación para solucionar de forma más ágil la falla.
2.3 ¿Solución La Mesa de Servicios detecta si es posible aplicar alguna solución a partir de
relacionada? la información de incidentes similares con la solución documentada. En
caso afirmativo se procede a la actividad 2.4, en caso negativo se procede a
la actividad 2.5.
Código: SGD-ITIL-01
PROCEDIMIENTO DE GESTIÓN DE
Versión: 2.1
INCIDENTES Fecha: 31/03/2018
Página Página 32 de 41
2.6 ¿Se soluciona Al aplicar la solución, la Mesa de Servicios identificará si le fue posible
Incidente? recuperar el servicio para el usuario. En caso afirmativo se procede a la
actividad 2.7, en caso negativo se procede a la actividad 2.8.
2.7 Cambiar a En caso de que la Mesa de Servicios logre resolver el incidente, debe
Resuelto el actualizar la información en el registro del mismo en la herramienta y
incidente y cambiar el estado de éste indicando que ya está solucionado. Es necesario
actualizar la base de Información de Gestión de Incidentes y errores
actualizar conocidos.
información
2.8 Asignar el Cuando a la Mesa de Servicios no le sea posible solucionar el incidente,
incidente a Segundo debe buscar que el grupo de soporte adecuado se encargue de encontrar la
Nivel solución.
Actividad Descripción
3.1 Revisar El Grupo de Soporte de segundo nivel al tener asignado el incidente, iniciará
información con el análisis para conocer el detalle de la falla que se le está presentando
al usuario.
3.2 Analizar El Grupo de Soporte de segundo nivel, con base en análisis realizado,
incidente y plantear determina los pasos que debe realizar para encontrar la solución.
siguientes
actividades
3.3 ¿Requiere El Grupo de Soporte decidirá si es necesario algún tipo de apoyo externo
Apoyo externo? por la complejidad del incidente. En caso afirmativo, se procede a la
actividad 3.4, en caso negativo se procede a la actividad 4.1.
3.4 Verificar El Grupo de Soporte valida si se cuenta con un contrato con el proveedor
condiciones de que se necesita de apoyo para resolver el incidente y las condiciones del
apoyo con mismo.
proveedor
3.5 Gestionar El Grupo de Soporte de Segundo Nivel inicia el contacto con el proveedor
soporte Proveedor externo para que éste inicie la búsqueda de la solución.
Externo
3.6 Cambiar estado El incidente es actualizado por el Grupo de Soporte de Segundo Nivel para
a Asignado a indicar que el incidente lo tiene ahora asignado el proveedor externo (en la
Proveedor Externo herramienta el status es “Pendiente”).
3.7 Asignar El Grupo de Soporte de Segundo Nivel, dentro de la herramienta, asigna el
Incidente a incidente al proveedor externo y le notifica a éste que el tiempo de solución
Proveedor Externo comprometido empieza a correr.
Código: SGD-ITIL-01
PROCEDIMIENTO DE GESTIÓN DE
Versión: 2.1
INCIDENTES Fecha: 31/03/2018
Página Página 35 de 41
Actividad Descripción
4.1 ¿Se requiere un El Grupo de Soporte de Segundo Nivel identifica si para solucionar el
Cambio? incidente es necesario abrir un cambio. En caso afirmativo se debe
interactuar con el proceso de Gestión de Cambios.
4.2 Aplicar acciones El Grupo de Soporte de Segundo Nivel al identificar que no es necesario
de solución generar un cambio, inicia con las actividades que considera necesarias para
solucionar el incidente.
4.3 ¿Se soluciona? El Grupo de Soporte de Segundo Nivel valida si con las acciones realizadas,
el incidente se solucionó. En caso afirmativo se procede a la actividad 4.4,
en caso negativo se procede a la actividad 4.5.
4.4 Cambiar a En caso de que el Grupo de Soporte de Segundo Nivel solucionó la falla en
Resuelto el el servicio, actualiza el estado del incidente dentro de la herramienta,
incidente, actualiza documenta la forma en la cual detectó dónde estaba la falla y las acciones
que tomó para realizar la restauración. Una vez concretados estos pasos,
información e
Código: SGD-ITIL-01
PROCEDIMIENTO DE GESTIÓN DE
Versión: 2.1
INCIDENTES Fecha: 31/03/2018
Página Página 36 de 41
Informa a Mesa de notifica a la Mesa de Servicios para cumplir con esta parte del proceso de
Servicio Incidentes.
4.5 Actualiza En el caso de no resolver el Grupo de Soporte de Segundo Nivel el incidente,
información del éste debe documentar las acciones que aplicó en el intento de solucionarlo
Incidente y procede a buscar apoyo con proveedores externos.
4.6 Revisar El Grupo de Soporte de Segundo Nivel gestiona el soporte con el proveedor
información externo y éste revisa la información del incidente.
4.7 Analizar El proveedor externo se encarga de revisar y analizar la información sobre el
incidente y notifica incidente y con ésta encontrar la solución y dar a conocer al Grupo de
solución Soporte de Segundo Nivel, quien evalúa si hay necesidad de generar un
cambio o no.
Código: SGD-ITIL-01
PROCEDIMIENTO DE GESTIÓN DE
Versión: 2.1
INCIDENTES Fecha: 31/03/2018
Página Página 37 de 41
Actividad Descripción
5.1 Informar al usuario La Mesa de Servicios, una vez que tiene la información por parte del
de la Solución Grupo de Soporte de Segundo Nivel de que se ha solucionado el
incidente, procede a notificar al usuario de ésta noticia.
5.2 Validar solución La Mesa de Servicios solicita al usuario realice pruebas para validar que
con usuario el servicio se encuentra restablecido.
5.3 Realizar pruebas y El Usuario inicia las pruebas de verificación para dar su visto bueno de
confirmar solución que todo funcione de forma normal.
5.4 Validar con Soporte La Mesa de Servicios se pone en contacto con el Grupo de Soporte de
Segundo Nivel si se Segundo Nivel para identificar si a partir del incidente debe ser generado
genera un Problema un problema.
6.1 ¿Es un Problema? Se toma la decisión de si es un problema o no, en caso afirmativo, se
inicia el proceso de Gestión de Problemas. En caso contrario, se procede
a la actividad 6.2.
6.2 Cerrar incidente y La Mesa de Servicios procede a cerrar el incidente y automáticamente se
enviar encuesta envía al Usuario una encuesta de satisfacción para cumplir con la
medición del servicio y satisfacción del cliente.
Código: SGD-ITIL-01
PROCEDIMIENTO DE GESTIÓN DE
Versión: 2.1
INCIDENTES Fecha: 31/03/2018
Página Página 38 de 41
En este sentido, a continuación se definen dos elementos cruciales para la evaluación del desempeño
del Proceso de Gestión de Incidentes: Indicadores Clave de Desempeño (KPIs) y Reportes gerenciales
relevantes para verificar su cumplimiento.
A continuación, se presentan los Indicadores Clave de Desempeño (KPIs) iniciales para el proceso
de Gestión de Incidentes. De igual forma, se presentan una serie de métricas que pueden ser
utilizadas para obtener dichos KPIs.
El logro de los KPI’s debe de ser monitoreados y usados para identificar oportunidades de mejora,
que debería de ser incluido en el registro de CSI para su evaluación y posible implementación.
Código: SGD-ITIL-01
PROCEDIMIENTO DE GESTIÓN DE
Versión: 2.1
INCIDENTES Fecha: 31/03/2018
Página Página 39 de 41
A continuación los cuadros con los SLAs de incidentes que debe cumplir TI:
Microinformática 97%
Seguridad 97%
9.3. Reportes
Para complementar la verificación del desempeño del proceso, es necesario generar los reportes
que sirvan de referencia para comprobar dicho desempeño. A continuación, se muestran los
reportes identificados. Es responsabilidad del Administrador del Proceso de Gestión de
Incidentes agregar o modificar reportes del proceso conforme éste vaya madurando.
Código: SGD-ITIL-01
PROCEDIMIENTO DE GESTIÓN DE
Versión: 2.1
INCIDENTES Fecha: 31/03/2018
Página Página 40 de 41
La siguiente tabla describe los puntos básicos donde el Proceso de Gestión de Incidentes
interacciona con otros procesos, principalmente con Gestión de Problemas, Cambios y
Configuraciones. La columna “acciones” muestra las actividades o disparadores de un proceso a
otro. La columna “información” muestra los datos o salidas que son transferidas a los otros
procesos con el objetivo de que cuenten con información para toma de decisiones o para generar
reportes.
Proceso
Acciones Información
De Para
• Escalamiento de incidentes • Descripción e información de
sin solución. Incidentes abiertos sin
• Escalamientos de Incidentes solución.
Gestión de mayores. • Descripción e información de
Problemas • Escalamiento de incidentes Incidentes mayores abiertos.
que cumplen con los criterios • Descripción e información de
de Problemas. incidentes que llegan al
Gestión de proceso de Problemas.
Incidentes • Reporte de incidente • Información de los incidentes
Gestión de producto de cambios mal resultados de los cambios.
Cambios implementados.
Proceso
Acciones Información
De Para
Gestión de • Reporte de problemas • Notificación de los problemas
Problemas Gestión de cerrados relacionados a cerrados relacionados a
Incidentes incidentes escalados. incidentes escalados.
• Comparte Base de datos de • Información detallada de la
Código: SGD-ITIL-01
PROCEDIMIENTO DE GESTIÓN DE
Versión: 2.1
INCIDENTES Fecha: 31/03/2018
Página Página 41 de 41