INTRODUCCION AL CRM

Las empresa de hoy día quieren mejorar las experiencias con sus clientes y mejorar la relación con
ellos incrementando la fidelidad y la oportunidad de una nueva compra. Por esto el cliente se
vuelve la razón de ser la empresa haciendo que los recursos y esfuerzos realizados en base de ellos
se direccionen hacia la satisfacción y sostenimiento de estos manteniendo la lealtad a la marca.

Jean Paul Sallenave dijo en su discurso de planeación estratégica tres aspectos que se vuelven
importantes y transversales para la organización, que son el foco de la inversión sustancial para
las demás áreas de la empresa se articulen al desarrollo de las mismas siendo estas:

EL desarrollo de productos, la logística y el servicio al cliente,

Definición del CRM

La sigla del CRM proviene del inglés (Customer relationship Management) que significa en español
la gerencia de la relación con los clientes o la admon de la relación con los clientes. Hay muchas
definiciones de lo que es el CRM pero todas van hacia un mismo objetivo, la relación con el cliente.

Historia del CRM

Se divide n 4 etapas cronológicas en las que se evidencia las características evolutivas de cada una
de ellas:

Etapa 1: 1980 – 1089

Nace el mercadeo a través de base de datos sólo para almacenamiento de información, se

masifica el uso de computador en las empresas, se implementa la relación cliente- servidor, se
desarrolla el primer sistema básico para la administración de contactos.

Etapa 2: 1990 – 1995

Surge el call center y contact center, nace la impresión “Administración de las relaciones con el
cliente”, se automatiza la fuerza de ventas SFA, esta se implementó para tareas de telemercadeo,
generación de prospectos, elaboración de cotizaciones, propuestas y pedidos, se desarrolló la
funcionabilidad para soporte y servicio al cliente CSS para actividad posventa.

Etapa 3: 1996 – 1999

Nace la interacción con los clientes bajo la implementación del ERP (Enterprise Resource
Planning), nace el módulo de Front Office, se perdía el esfuerzo humano en la aplicación de los
CRM, Un alto porcentaje de proyectos fracasan.

Etapa 4: 2001 – 2013

Von el alto crecimiento de internet vino el desarrollo del eCRM o CRM basado en el internet, la
calidad de los datos subidos a internet eran muy pobres, se empezó a entender que el CRM no es
un software sino una estrategia de las relaciones con el cliente, nace en 2008 el mercadeo en las
redes sociales Facebook y Twitter, se implemeta el crm como app para móviles.

Mitos acerca del CRM

Aún existen mitos sobre lo que realmente es la estrategia del CRM, cosas que son y que no el CRM

No es solo un sistema, es un sistema de información que facilita la toma de decisiones, no es solo

una tecnología, es un proceso en el que se administra la información sobre el cliente y se convierte
en función vital de la negociación, no es personalizar sin sentido, es personalizar para fidelizar al
cliente, es solo mandar cartas, es mantener activa la relación con los clientes. No es hacer
marketing a nombre masivo, es hacer marketing one to one. No es un mensaje que el cliente es
primero, es hacerlo sentir primero. No es tomar decisiones sin datos del cliente, es tomar
decisiones basadas en datos históricos y reales del consumo de los clientes. No es solo hacer
estudios de segmentación y encuestas, es hacer estudios para actualizar y analizar información de
los clientes. No es solo atención al cliente, es seguimiento y contante preocupación por la
satisfacción de sus necesidades. No es solo medir la relación con nuestro cliente, es superar sus
expectativas

CRM como estrategia

La estrategia es un plan que especifica una serie de pasos o conceptos que tienen como fin la
consecución de un determinado objetivo. El CRM es una estrategia donde el objetivo principal es
el cliente.

Cuando se identifica la estrategia a seguir, es necesario enfocar su implementación al cliente así:

1. Conocer al cliente: saber las características, como es, donde vive, teléfonos, dirección,
correo y toda la información que pueda posibilitar su contacto.
2. Establecer relación con el cliente: Comuníquese con el cliente para que conozca la
empresa que le va a satisfacer su necesidad, lo que hace, los productos beneficios y otros.
3. Aplicar estrategia focalizada en el cliente: conocer que necesita el cliente para diseñar el
producto que puede satisfacerlo. Se requiere hacer estudios de mercadeo que propicien el
desarrollo de la mezcla de mercado.
4. Vender el producto: Se procede a intercambiar el producto requerido con el cliente, la
firma de un contacto o pago del mismo.
5. 5. Registrar transacción: Por medio de la tecnología disponible realizar el registro de las
características de la negociación, la facturación, venta, inventario entre otros.
6. Dedicación y seguimiento al cliente (postventa): Conocer el grado de satisfacción,
cumplimiento de expectativas, atención, asesoría, soporte, respecto a inquietudes que le
surjan al cliente.
7. Base tecnológica: Adquirir una plataforma tecnológica acorde a la filosofía de la empresa
basada en el cliente.
Fases del CRM

El CRM desarrolla tres fases así:

1. Adquirir nuevos clientes: Para captar nuevos clientes es necesario tener en cuenta los
siguientes pasos:

Llamar la atención de todos los posibles clientes, Realizar motivaciones para que compren,
iniciar búsqueda de productos (bienes y servicios), Recopilar información de diversos
proveedores, comparar y evaluar productos y proveedores.

2. Aumentar las ventas con los clientes actuales: Para aumentar las ventas es necesario
desarrollar las siguientes compromisos:

Lograr un mayor cantidad de ingresos provenientes de aquellos que ya decidieron convertirse

en clientes de la empresa. Una vez pase de cliente potencial a cliente real, se debe proponer el
consumo de más productos de la misma y de otras categorías, desde dos enfoques:

Cross Selling: Venta de productos complementarios a los que consume o pretende consumir
un cliente, ejemplo: Venta de un celular y luego de varias semanas le ofrezco protectores,
cargadores y audífonos.

Up selling: Venta de productos que aumentan las características y categorías que consume
pretende consumir el cliente, ejemplo: venta de celular gama media con cierta característica, y
luego de varias semanas le ofrezco la misma marca con mejor gama y características
ampliadas.

3. Fidelizar al cliente: Para fidelizar al cliente es necesario invertir en acciones que pueden
sostenerse en el tiempo como son:

Convertir a los clientes actuales en clientes vitalicios. Apoyar con prácticas para que el cliente
se sienta satisfecho con la experiencia. Seguir estrategias como información continua sobre
productos, excelente servicio postventa, garantías extendidas, beneficios por compras,
atención personalizada, adición a redes sociales, etc.