UNIVERSIDAD DE SAN CARLOS DE GUATEMALA

CENTRO UNIVERSITARIO DE CHIMALTENANGO

TECNICO Y LICENCIATURA EN TURISMO
CURSO: PRINCIPIOS DE ADMINISTRACÒN
CATEDRATICO: ADÁN ALEJANDRO HERNÁNDEZ RAMÍREZ

EL BENCHMARKING

201942717 ESVIN AUGUSTO MUX CHOJOJ

201545670 DANY RENÉ FUENTES CHALÍ
201941111 DOUGLAS ROLANDO QUEXEL LOPÉZ
201941333 JUAN CARLOS MAZATE RAMÍREZ
201941024 RUDY EMANUEL TALA VALDÉZ
2018031329 YEISON IVAN MUÑOZ ARANA

Chimaltenango, 22 de abril del 2019

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Índice
Introducción ..................................................................................................................................... 3
Capítulo I .......................................................................................................................................... 4
Antecedentes históricos .................................................................................................................. 4
Tipos de benchmarking .................................................................................................................... 6
Etapas del benchmarking ................................................................................................................. 7
Capítulo II ......................................................................................................................................... 9
Aplicación teórica............................................................................................................................. 9
Capítulo III...................................................................................................................................... 11
Análisis teórico .............................................................................................................................. 11
Capítulo IV ...................................................................................................................................... 12
Caso practico .................................................................................................................................. 12
Conclusiones .................................................................................................................................. 14
Recomendaciones .......................................................................................................................... 15
E grafías y bibliografías .................................................................................................................. 16
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Introducción

En este trabajo se presentará primeramente una breve historia sobre el

benchmarking para tener una idea clara sobre cuáles han sido los pasos o la
evolución del mismo que lo ha llevado a convertirse en una herramienta tan
usada y valiosa para la mejora de las empresas que la utilizan de igual manera
se presentara una definición que describa de forma clara lo que es
benchmarking. Esta información se encuentra clasificada por capítulos de la uno
a la cuatro, lo cual cada capítulo abarca diferentes aspectos del benchmarking,
también podremos observar sus objetos y porque razón es que surgió eso en las
empresas, como las empresas se enfocaron para llevar esos lineamientos en
que los puede ayudar tanto personal y empresarial.

La incursión del benchmarking a las empresas es poder comparar las empresas

norteamericanas con las japonesas utilizando técnicas novedosas con las que
ellas puedan competir.

En general podemos decir que en la actualidad el benchmarking consiste en

comparar tu empresa con las mejores del mundo, llegando a la conclusión
podemos decir que el benchmarking es una forma que dirige a la empresa hacia
la productividad y mayor calidad y esto es de suma importancia para llegar hacer
competitivos.

Siguiendo con el documento daremos a conocer más sobre el benchmarking.

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Capítulo I

Antecedentes históricos
Historia del benchmarking

El concepto benchmarking surgió a partir de los años ochenta, cuando la

compañía Xerox se interesó en investigar cómo comparaba su desempeño en
relación con sus competidores uno de ellos es JUAN REYES. La utilización
del benchmarking se ha circunscrito tradicionalmente en las organizaciones
empresariales, pero actualmente se ha extendido a diferentes ámbitos, con las
consiguientes modificaciones de su puesta en práctica. Éste es el caso de su
utilización por administraciones públicas (benchmarking público) y agencias
gubernamentales para mejorar sus procesos y sistemas de gestión y evaluar la
implementación de las actuaciones políticas, la gestión estratégica de una
ciudad, los resultados obtenidos a partir de las aplicaciones de utilización
del benchmarking en el sector público, han evidenciado un desarrollo de mejores
servicios y organizaciones con entornos más eficientes

Esta práctica nace en Estados Unidos a partir de los años sesenta, gracias a la
influencia tanto del premio de calidad Malcolm Baldridge como a organizaciones
relacionadas con la gestión de la calidad y de benchmarking, aunque no se
populariza hasta finales de los ochenta. A diferencia de las
organizaciones europeas, en las cuales no tuvo la misma aceptación. La CE
comenzó a promocionarlo a partir de 1998, debido al conocimiento de sus
beneficios potenciales. Para su expansión, se contó con las acciones que
desarrolla la Fundación Europea para la Calidad (EFQM) desde finales de
la década de 1990.

El término en inglés benchmarking proviene de las palabras bench ("banquillo",

"mesa") y Mark ("marca", "señal"). En la acepción original del inglés la palabra es
compuesta sin embargo podría traducirse como medida de calidad. El uso del
término provendría de Inglaterra del siglo XIX, cuando los agrimensores hacían
un corte o marca en una piedra o en un muro para medir la altura o nivel de una
extensión de tierra. El corte servía para asegurar un soporte llamado bench,
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sobre el cual luego se apoyaba el instrumento de medición; en consecuencia,

todas las mediciones posteriores estaban hechas con base en la posición y
altura de dicha marca.

Benchmarking es una técnica o herramienta de gestión que consiste en tomar

como referencia de los mejores aspectos o prácticas de otras empresas, ya sean
competidoras directas o pertenecientes a otro sector (y, en algunos casos, de
otras áreas de la propia empresa), y adaptarlos a la propia empresa
agregándoles mejoras.

También podemos definir al benchmarking como el proceso a través del cual se

hace seguimiento a otras empresas, ya sean competidoras directas o
pertenecientes a otro sector, con el fin de evaluar sus productos, servicios,
procesos y demás aspectos, compararlos con los propios y con los de otras
empresas, identificar lo mejor, y adaptarlo a la propia empresa agregándoles
mejora
En economía, toma su acepción para la Regulación: benchmarking es una
herramienta destinada a lograr comportamientos competitivos (eficientes) en la
oferta de los mercados monopolísticos que consiste en la comparación del
desempeño empresas, métrica por variables, indicadores y coeficientes. En la
práctica, se utilizan diversos mecanismos de incentivos al comportamiento
eficiente, como los resultados de las comparaciones (nadie quiere ser el peor) o
con la utilización de mecanismos que transforman esos resultados comparativos
en premios o castigos sobre los ingresos del empresario.

El benchmarking es “un proceso de medición continuo y sistemático, que mide y

compara continuamente los procesos empresariales de una organización contra
los procesos de los líderes (siempre y cuando exista una compatibilidad entre las
empresas que realizan dicho estudio) para obtener información que ayude a la
organización a desarrollar acciones que mejoren su presentación. Otra definición
importante puede ser: el "proceso de investigación industrial que permite a los
gerentes desarrollar comparaciones entre compañías sobre procesos y prácticas
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que permitan identificar lo mejor de lo mejor y obtener con ello un nivel de

superioridad y ventaja competitiva. “Entonces, podemos resumir que es la
búsqueda de las mejores prácticas de la industria que conducen a un
desempeño excelente”

Por tanto, el benchmarking es el proceso por el cual se obtiene información útil

que ayuda a una organización a mejorar sus procesos. Su objetivo es conseguir
la máxima eficacia en el ejercicio de aprender de los mejores, ayudando a la
empresa a moverse desde donde está hacia dónde quiere llegar.

Tipos de benchmarking
Existen diferentes tipos de benchmarking: competitivo, interno y funcional. El
objetivo común de los tres tipos es ayudar a los managers a que miren hacia
fuera de sus departamentos, de sus organizaciones, hacia su competencia o
hacia otros sectores en las que hay compañías que son las mejores en su clase.

1. Competitivo

El benchmarking competitivo busca medir los productos, servicios, procesos y

funciones de los principales competidores para realizar una comparación con
nuestra empresa y poder detectar y llevar a cabo mejoras que superen a las de
nuestros competidores. Quizás sea el más complicado de llevar a cabo de los
tres tipos, puesto que el análisis y el estudio como ya he mencionado se realizan
sobre los principales competidores. Al considerarse tu competencia directa, en la
gran mayoría de los casos no están interesados en colaborar. ¿Esto quiere decir
que si no colaboran no lo podamos llevar a cabo? Por supuesto que no, pero
obviamente en la recopilación de los datos necesarios se deberán emplear más
recursos, y por tanto será mucho más costosa.

2. Interno
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El benchmarking interno se lleva a cabo dentro de la misma empresa. Se

suele llevar a cabo en empresas grandes que cuentan con diferentes
departamentos o también con grupos empresariales que están formados por
varias empresas. En el proceso se identifica un departamento o área que
sea un ejemplo a seguir por sus buenos resultados para poder llevar a cabo un
benchmarking con los demás departamentos internos de la compañía.

Es el más fácil de realizar dentro de compañías con estructuras con un cierto

tamaño, además normalmente es el que menos recursos necesita para llevarlo a
cabo, ya que la información se obtiene de la propia empresa.

3. Funcional

El benchmarking funcional identifica las mejores prácticas de una empresa

que sea excelente en el área que se quiere mejorar. No es necesario que esta
empresa sea competidora o incluso que pertenezca al mismo sector.
Normalmente es muy productivo, dado que al no tratarse de organizaciones que
no son competidoras directas no existe un problema de confidencialidad y se
suele ofrecer la información necesaria para el estudio.

Etapas del benchmarking

Para diseñar y hacer correctamente un proceso de benchmarking en una
empresa, se recomiendo seguir los siguientes pasos: planificación, recopilación
de datos, análisis, acción y seguimiento.

1. Planificación

El objetivo principal de esta primera etapa es planificar la investigación que se

va realizar. En esta etapa hemos de responder a tres preguntas:

-¿Qué quiero medir? Toda investigación tiene que tener un porqué, y éste debe
con un área de nuestra empresa que queremos mejorar.

-¿A quién voy a medir? Para responder a esta segunda pregunta hemos de
plantearnos que tipo de benchmarking vamos a seguir: competitivo, interno o
funcional. Una vez hayamos tomado la decisión sabremos si nos compararemos
con un departamento propio o con una empresa de dentro o fuera del sector.

-¿Cómo vamos hacerlo? Para llevar a cabo el proyecto hemos de crear un

equipo de trabajo para que sea responsable de la organización y de la dirección
del mismo.
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2. Datos

La recopilación de datos es fundamental para el benchmarking, de ello

dependerá en gran medida el éxito o el fracaso de todo el proceso. Podemos
obtener datos de diferentes fuentes: interna, asociaciones profesionales o
investigaciones propias entre otras.

3. Análisis

Una vez hemos recopilado la información necesaria, hemos de analizar los

elementos que causan las diferencias entre nuestra compañía y las empresas
estudiadas, para poder identificar las oportunidades de mejora.

Una vez hemos identificado la magnitud de las diferencias, es el momento de

proponer las mejoras que vamos a llevar a cabo. Hay que tener en cuenta que
únicamente seleccionaremos aquellas mejoras que por tamaño, recursos e
infraestructura sea viable llevar a cabo por nuestra empresa.

4. Acción

El siguiente paso después de analizar la información y de haber

seleccionado los aspectos de referencia en las empresas seleccionadas, es el
momento de adaptarlos a nuestra empresa pero siempre implementando
mejoras. Dicho de otro modo, después de analizar la información y de lograr
identificar los mejores aspectos de las empresas que hemos seleccionado, los
tomamos como puntos de referencia para adaptarlos a nuestra empresa pero
siempre añadiéndole alguna mejora o alguna ventaja que le aporte valor a
nuestros clientes.

5. Seguimiento y mejora

En esta última etapa se debe hacer un informe con toda la información

destacada del proceso. Esto ayudará a retomar el trabajo en proyectos
posteriores. La idea es que se convierta en un ejercicio de la empresa sostenido
en el tiempo para adoptar una mejora continua.
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Capítulo II

Aplicación teórica
Aplicaciones del Benchmarking.

Muchas organizaciones usan las técnicas de Benchmarking cuando quieren

implementar un cambio radical en un determinado proceso altamente ligado a la
consecución de estándares de calidad y mejores prácticas estimadas a escala
global. Esto, sumado al ritmo de las innovaciones y mejoras permanentes en los
procesos tecnológicos y de servicios, condiciona que el Benchmarking se
constituya en una práctica de permanente evolución y alcances inacabados.

El Benchmarking tiene sentido si se encamina a la identificación, aprendizaje,

adaptación e incorporación de las mejores prácticas disponibles.

Por tanto, podemos deducir que la utilización de la técnica del Benchmarking

es adecuada cuando se trate de las siguientes situaciones:

1. Cuando tenemos la necesidad de mejorar la satisfacción de nuestros

clientes a través de la mejora de determinados procesos clave, sean de
producción técnica o de atención al cliente.

2. Cuando queremos o necesitamos competir a un nivel de mucha mayor

exigencia en materia de calidad y/o servicio.

3. Cuando nuestro nivel de madurez organizativa, estandarización de

procesos y calidad técnica percibida de nuestros servicios nos obliga a competir
a escala internacional.

4. Cuando el desarrollo de nuestra planificación estratégica nos obliga a

establecer estándares de servicio y calidad muy superiores a la media del
mercado.

5. Cuando buscamos establecer mejores prácticas en determinados

procesos claves que permitan alcanzar una productividad y rentabilidad superior.

6. Cuando necesitamos estar permanente informados sobre el nivel

competitivo global en materia de determinado proceso o practica de nuestro
sector industrial.

7. Cuando requerimos general un alto valor competitivo que rompa el

estándar habitual de nuestro sector industrial.
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8. Cuando necesitamos obtener información de alto valor estratégico de

otros competidores del mercado a nivel global para avanzar con rapidez en un
proceso de mejora y/u obtención de resultados.

9. Cuando requerimos incorporar un nuevo desarrollo tecnológico emergente

que de alto valor a la calidad técnica de nuestros productos y/o servicios.

10. Cuando la gestión de la organización está orientada hacia el cambio y

apuesta por el desarrollo de una estrategia orientada a la excelencia.

11. Cuando la organización está ya inmersa en la innovación e

implementación de ajustes a sus procesos de producción o de servicio.

12. Cuando la dinámica de la industria (sector) está cambiando a un ritmo

acelerado y estos cambios afectan a la productividad y resultados de la
organización.

13. Cuando se requiere un cambio importante en procesos clave, productos o

servicios que permitan alcanzar y sobrepasar las expectativas de los
consumidores

Los principales beneficios de su aplicación en las organizaciones se encuentran

en los siguientes aspectos:

14. Lograr un mayor entendimiento de la dinámica de los productos y

servicios objeto de análisis.

15. Lograr un mayor entendimiento acerca de las necesidades de nuestros

consumidores (usuarios / clientes) y sus expectativas frente al servicio.

16. Maximizar nuestros objetivos y niveles de desempeño acorde con estas

expectativas.

17. Generar incentivos a los equipos profesionales que se orienten a la

búsqueda de niveles de desempeño superior.

18. Sensibilizar a los equipos de trabajo institucionales en materia de ganar

una mayor comprensión sobre los procesos internos objeto de mejora y sus
repercusiones en la calidad de los servicios y de su propio prestigio profesional.

19. Lograr una mayor conciencia sobre la dinámica de los cambios que
afectan las organizaciones del sector y de otros sectores, así como sobre la
capacidad de adaptación de nuestra organización a los mismos.
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20. Alcanzar un mayor conocimiento y comprensión sobre los competidores y

la dinámica de la industria en nuestro sector.

21. Obtener un mayor conocimiento sobre la posición de nuestra organización

frente a las mejores de su clase.

Capítulo III

Análisis teórico
El Benchmarking es aprender de los otros, identificarlos, estudiarlos y mejorar
basándose en lo que se ha aprendido. Es un proceso que se puede utilizar para
entender no solamente a los competidores sino también a cualquier organización
competidora o no, grande o pequeña, pública o privada, doméstica o
internacional. La clave es separar medidas comunes en funciones similares y
comparar la práctica de su propio negocio con las de las organizaciones que se
identifican como líderes o innovadoras en esa función específica comercial.

El proceso de Benchmarking es un importante elemento motivador dentro de

las organizaciones al aportar referencia externa hacia las que se dirigen, medir
las distancias y la progresión a lo largo del tiempo tanto de la propia empresa
como del resto de los participantes.

El resultado del Benchmarking permite en un corto espacio de tiempo

establecer objetivos alcanzables y precisos. Alcanzables pues así lo han hecho
otras organizaciones similares, y precisos al estar fundamentados en la práctica
y en el saber hacer. De esta manera se evita la dispersión que supone no tener
claro lo que se quiere hacer y facilita la credibilidad de los responsables en la
consecuencia de los logros. Por último, se promueve el trabajo en equipo, lo que
hace más llevadera la implantación de las medidas a adoptar y mejora el
rendimiento de las personas que componen los equipos de trabajo.
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Capítulo IV

Caso practico
El benchmarking es una herramienta de gestión que consiste en ubicar una
empresa, ya sea un competidor directo o alguna que este liderando un mercado
distinto al nuestro y utilizar como guía, los aspectos más resaltantes de esta para
mejorar los nuestros. Esta es una herramienta muy útil para fortalecer nuestro
servicio y hacer grandes mejoras en nuestra compañía.

Pasos a seguir para aplicar benchmarking

Los pasos que debes seguir para aplicar el benchmarking a una empresa son los
siguientes.

1. Determinar los aspectos que van a ser sometidos a benchmarking

Este es considerado como el primer paso a seguir para aplicar el

benchmarking, determinar los aspectos que van a ser sometidos a benchmarking
es el punto inicial ya que se debe identificar los aspecto en donde queremos
mejorar y cuáles van a ser los que tomamos de la competencia para que nos
sirvan como referencia.

Los aspectos que suelen ser utilizados para benchmarking son el servicio al
cliente, el proceso de producción, la manera de trabajar, las formas de comercio,
las normas empresariales y sobre todo el producto. Este último incluye el diseño,
la funcionalidad, entre otros puntos.

2. Escoger la empresa que va a ser analizada

Una vez que hayamos determinado cuáles serán los aspectos que vamos a
utilizar para el benchmarking, lo siguiente que debemos hacer es escoger la
empresa que va a ser analizada. Para esto se debe seleccionar aquellas
empresas (sean competencia directa o no) que mejor hagan las cosas que
queremos mejoras en nuestra compañía. Por ejemplo, si lo que queremos es
mejorar en ventas, debemos escoger aquellas compañías cuyas ventas sean
mayores a las nuestras o aquella empresa que maneje una estrategia de venta
que sea conveniente al producto que estamos ofreciendo.

3. Determinar la información que vamos a recolectar

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Cuando hayamos escogido cual será la empresa que vamos a analizar, lo

siguiente en nuestra lista para aplicar el benchmarking es determinar la
información que vamos a recolectar. En este proceso debemos elegir aquella
información que tenga relación con los distintos aspectos que vamos a utilizar
como referencia de las empresas que hemos seleccionado.

Por ejemplo, si lo que vamos a utilizar en el benchmarking es la publicidad

entonces debemos recolectar toda información que tenga relación a este
aspecto. Podemos sacarla de los medios publicitarios, promociones de ventas
utilizadas por la empresa que hemos escogido, así como los mensajes
publicitarios hechos por esta.

4. Recolectar la información

Determinada la información ya, lo siguiente es recurrir a recolectarla. Para

esto lo que debemos hacer es acudir a las fuentes y utilizar la forma de
recolección adecuada, esto dependerá del tipo de información que vayamos a
recolectar. Por ejemplo, si lo que queremos recolectar es información sobre el
servicio al cliente que ofrecen las empresas que hemos escogido, debemos ir a
los locales de esta y tomar nota de cómo es dicho servicio. Podemos hacer
entrevistas menores a los clientes, ver el perfil de la compañía en las redes
sociales y revisar los comentarios, así como la interacción que tiene

5. Analizar la información

Cuando hayamos recolectado la información que necesitábamos,

procederemos a analizarla. Para esto debemos comparar los aspectos que
tienen la empresa seleccionada con los propios, identificamos los mejores y
también cuales son los que debemos o se puede mejorar. Un ejemplo de esto,
es si nos toca analizar el proceso de trabajo, deberíamos comparar ambos
procesos. Es decir, el que ofrece la empresa seleccionada y los que ofrecemos
nosotros, escogiendo cual es mejor y que podemos implementar en nuestra
compañía teniendo en mente las capacidades y recursos que poseemos.

6. Adaptar los mejores aspectos

Y para finalizar con la aplicación de benchmarking, una vez analizada la

información procedemos a seleccionar como guía para mejorar, los aspectos de
la empresa que hemos escogido y hacemos la adaptación para nuestra propia
empresa. Claramente debemos agregarles mejoras a dichos aspectos.
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Conclusiones
El benchmarking es un proceso que se incursiono a las empresas para poder
evaluar los productos, servicios y procesos de trabajos entre las organizaciones.

El benchmarking es una estrategia para mejorar las organizaciones y con esto

permanecer competitivos con las otras empresas y organizaciones existentes.

En las organizaciones el benchmarking es una nueva tendencia y forma de

administrar, buscando con su aplicación la excelencia dentro de la organización.
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Recomendaciones
Analizar e identificar las organizaciones competitivas para poder añadir mejoras
a nuestra compañía y con esto lograr el objetivo de dicho proceso.

Aplicar de buena manera las técnicas que se requieran para obtener de una
manera eficiente calidad y productividad en la empresa.

Al aplicar el benchmarking a la empresa debe hacerse de una forma eficiente y

ante eso realizar el proceso de una buena manera, trabajando en equipo.
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E grafías y bibliografías

https://grupo1mana210.wordpress.com/

http://uvadoc.uva.es/bitstream/10324/5548/1/TFG-N.51.pdf

https://robertoespinosa.es/2017/05/13/benchmarking-que-es-tipos-ejemplos/

http://www.luismiguelmanene.com/2011/04/15/benchmarkingdefiniciones-
aplicaciones-tipos-y-fases-del-proceso/

Vásquez, J (2009), análisis la aplicación del benchmarking en empresas

comerciales de la ciudad de Guatemala.

https://trabajoypersonal.com/como-aplicar-benchmarking/