UNIVERSIDAD NACIONAL DE TRUJILLO

MAESTRÍA EN SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD,

AMBIENTE, SEGURIDAD Y SALUD OCUPACIONAL Y
RESPONSABILIDAD SOCIAL

CURSO: GERENCIA DE LA CALIDAD TOTAL

TEMA: CASO 2 RITZ - CARLTON HOTEL COMPANY

DOCENTE: Dr. HUAPAYA ESCOBEDO JORGE LORENZO

INTEGRANTES: BLAS ALFARO CARLOS ALBERTO.

CASTILLO VÁSQUEZ MAHLYN JHANNETH.
TELLO CORONEL SAMANTHA.
TIRADO NOVOA SELENE

Trujillo – Perú
2019
 INFORME DE CASO 02: RITZ CARLTON
A: Dr. Huapaya Escobedo Jorge Lorenzo
Docente del curso de Gerencia de Calidad Total

DE: Carlos Blas Alfaro

Jhanneth Castillo Vásquez
Samantha Tello Coronel
Selene Tirado Novoa
Asunto: Informe de Análisis del caso 2 “RITZ-CARLTON HOTEL COMPANY”
mediante el Modelo de Excelencia en la Gestión Malcolm Balbrige.

Resumen:
Analizamos la estrategia organizacional del caso 2 “RITZ – CARLTON HOTEL
COMPANY” mediante el Modelo de excelencia de calidad Malcolm Baldrige,
con la finalidad de identificar las ventajas competitivas y estrategias que la
compañía ha adoptado para ser reconocida como la primera compañía de
hoteles en ganar el premio nacional de calidad Malcolm Baldrige.

I. Introducción

Ritz-Carlton, es la primera compañía de hoteles en ganar el premio nacional de

calidad Malcolm baldrige, la administración de la compañía realizo un riguroso
autoexamen de sus operaciones para cuantificar la calidad, se estudiaron 19
procesos, este periodo de auto estudio incluyo la medición estadística del flujo
trabajo en los procesos, así como el tiempo ciclo en los servicios. Estos
resultados se usaron para para desarrollar puntos de comparación y con ellas
medir actividades futuras.

Con los objetivos específicos cuantificables, los administradores y empleados de

Ritz-Carlton, se enfocan en la mejora continua, la meta es la satisfacción del
cliente al 100%. La compañía organiza a sus trabajadores en equipos de trabajos
autodirigidos, los equipos de empleados determinan como programar el trabajar
y qué hacer con los problemas de calidad que se presentan en sus propias áreas
de trabajo.

La compañía brinda oportunidad de recibir capacitaciones adicionales en la

operación del hotel, con el propósito de que los empleados observen las
relaciones entre su área específica y las metas globales, Ritz- Carlton, está
convencida que un empleado más educado e informado está en una mejor
posición de tomar decisiones que beneficien a la organización.
II. Análisis de la estrategia organizacional

Realizamos el análisis de las estrategias organizacionales mediante la matriz

FODA a fin de identificar el plan estratégico que la organización adopto para
conseguir ventajas competitivas y así obtener el premio Malcolm Baldrige.

2.1 Hechos encontrados en el caso:

 Se aplicó un autoexamen de sus operaciones (19 procesos).

 Se desarrolló puntos de comparación para medir actividades futuras.
 Realizó la medición estadística del flujo de trabajo en los procesos y
tiempos de ciclo de cada área.
 Midió la eficiencia de cada uno de sus procesos.
 Los administradores y empleados se enfocan ahora en la mejora
continua.
 La meta es la satisfacción del cliente al 100%.
 Organiza a sus empleados en equipos de trabajo “autodirigidos” en sus
propias áreas.
 A los empleados se les brinda la oportunidad de recibir capacitación
adicional en las operaciones del hotel.
 Maneja la calidad como si fuera la razón de ser de la compañía.

2.2 Análisis FODA:

Comentario: El análisis FODA

MATRIZ FORTALEZA, OPORTUNIDADES, DEVILIDADES Y AMENAZAS

(FODA)
FORTALEZAS DEBILIDADES
F1. La calidad del servicio. D1. Los
F2. Imagen de lujo y calidad. equipos de
F3. Mantenieminto de sus
empleados
INTERNAS

instalaciones.
F4. Autoexámenes a sus operaciónes. determinan
F5. Agradable lugar de hospedaje. como
F6. Medición estadística del flujo de programar el
trabajo en los procesos y tiempos de trabajo.
ciclo para áreas. D2. No
F7. Midió la eficiencia de cada uno de
contar con
sus procesos.
 F8. Organiza a sus empleados en líderes en las
equipos de trabajo “autodirigidos” en áreas de
sus propias áreas.
trabajo.
F9. Capacitación a sus colaboradores.
F10. Los administradores y
empleados se enfocan ahora en la
mejora continua.
OPORTUNIDADE Alternativas
S Alternativas (F/O) (D/O)
O1. Las O1F1. Brindra excelencia en el O1D1.
capacitaciones a servicio al cliente. Compromiso
los O1F2. Fidelización de los con las metas
colaboradores. trabajadores. del trabajo.
O2. La meta es la O2F3.F4.F6.F7 Imágen de la O1D2. Lider
satisfacción del empresa. responsable
cliente al 100%. de cada área.
Alternatoiva
AMENAZAS Alternativas (F/A) s (D/A)
A1. De no A1F1. Pierde prestigio en el A3O2. Fuga
cumplir con las mercado. de
expectativas del A2F1.F2 Disminución e imagen información.
EXTERNAS

el hotel corre el de la compañía.

riesgo de que A3F9. Perdida de personal
este se vaya a la capacitado.
competencia.
A2. El empleado
no aprovecha la
oportunidad de
recibir
capacitaciones en
el hotel.
A3. Ofertas
laborales
externas.
A4. La
competencia
establece el
benchmarking.
nos ayuda a tener un mejor análisis de la situación del Hotel “RITZ – CARLTON HOTEL
COMPANY”, en donde podemos identificar mayores fortalezas y oportunidades, pocas
debilidades y amenazas.
2.3 Matriz de evaluaciones internas (MEFI)

MATRIZ DE EVALUACIÓNES INTERNAS (MEFI)

Resultado
Factores claves de éxito Ponderación Evaluación
Ponderado
F1. La calidad del servicio. 0.2 4 0.8

F2. Imagen de lujo y calidad. 0.1 4 0.4

F3. Mantenieminto de sus instalaciones. 0.09 4 0.36

F4. Autoexámenes a sus operaciónes. 0.1 4 0.4

F5. Agradable lugar de hospedaje. 0.09 4 0.36
F6. Medición estadística del flujo de trabajo en
0.08 3 0.24
los procesos y tiempos de ciclo para áreas.
F7. Midió la eficiencia de cada uno de sus
0.09
procesos. 0.03 3
F8. Organiza a sus empleados en equipos de
0.2
trabajo “autodirigidos” en sus propias áreas. 0.05 4
F9. Capacitación a sus colaboradores. 0.09 4 0.36
F10. Los administradores y empleados se
0.36
enfocan ahora en la mejora continua. 0.09 4
D1. Los equipos de empleados determinan como
0.1
programar el trabajo. 0.05 2
D2. No contar con líderes en las áreas de trabajo. 0.03 2 0.06
TOTAL 1 3.73

Comentario: En esta ocasión el valor total de 3.73, superior a 2.50 significa que
en el hotel “RITZ – CARLTON HOTEL COMPANY”, existe una supremacía de las
fortalezas con respecto a las debilidades, por lo que las estrategias deben ser
encaminadas para que el hotel siga apoyándose de sus fortalezas.
2.4 Matriz de evaluaciones externas (MEFE)

MATRIZ DE EVALUACIÓNES EXTERNAS (MEFE)

Resultado
Factores claves de éxito Ponderación Evaluación
Ponderado
O1. Las capacitaciones a los colaboradores. 0.2 3 0.6
O2. La meta es la satisfacción del cliente al 100%. 0.6 4 2.4
A1. De no cumplir con las expectativas del el hotel
corre el riesgo de que este se vaya a la 0.08 3 0.24
competencia.
A2. El empleado no aprovecha la oportunidad de
0.01 2 0.02
recibir capacitaciones en el hotel.
A3. Ofertas laborales externas. 0.01 1 0.01
A4. La competencia establece el benchmarking. 0.1 2 0.2
TOTAL 1 3.47

Comentario: La metodología de esta técnica refiere que si este resultado total está
por debajo de 2.50, significa que en el hotel “RITZ – CARLTON HOTEL COMPANY” no
existe predominio de los factores negativos, debilidades o amenazas.
En tanto si es superior a esta cifra, entonces la preponderancia es para las fortalezas o
las oportunidades según el caso.

III. Modelo Malcolm Baldrige

Este es un modelo de la excelencia de la calidad, que para el estudio del

caso resulta relevante porque ha premiado a la compañía, materia de
estudio, este modelo tiene las siguientes categorías de premios en las
cuales las compañías se pueden inscribir para que participen.
 3.1 Categorías del premio

 Liderazgo
 Información y análisis
 Planificación estratégica
 Gestión de los recursos
 Garantía de calidad de p/s
 Resultados de calidad
 Satisfacción del cliente

3.2 Criterios de evaluación

1. Liderazgo
2. Planeamiento Estratégico
3. Orientación hacia el Cliente y el Mercado
4. Medición, Análisis y Gestión del Conocimiento
5. Orientación hacia las Personas
6. Gestión de Procesos
7. Resultados

CRITERIOS DE EVALUACIÓN DEL MODELO DE EXCELENCIA DE LA CALIDAD MALCOLM BA

CRITERIO
Liderazgo
Planeamiento estratégico
Orientación hacia el cliente y el
mercado
Medición, análisis y gestión del
conocimiento
Orientación hacia las personas
SUBCRITERIO
Liderazgo de la alta dirección
Buen gobierno y responsabilidad
social
Desarrollo de estrategias
Despliegue de estrategias
Conocimiento del cliente y del
mercado
Relaciones con el cliente y
satisfacción
Medición, análisis y evaluación del Medición del desempeño
desempeño organizacional
Gestión de la información y del
conocimiento
Sistemas de trabajo
ESTRATEGIA
Visión y valores
Comunicación y desempeño organizac
Buen gobierno organizacional
Comportamiento legal y ético
Apoyo a las comunidades clave
Proceso de desarrollo de la estrategia
Objetivos estratégicos de planes de ac
Desarrollo y despliegue de planes de a
Proyección del desempeño
Conocimiento del cliente del mercado
Construcción de relaciones con los clie
Determinación de la satisfacción del cl
Análisis y evaluación del desempeño
Disponibilidad de datos e información
Gestión del conocimiento organizacion
Calidad de los datos, información y co
Organización y gestión del trabajo
 Sistema de gestión del desempeño de
colaboradores
Reclutamiento y progreso en la carrer
Educación, capacitación y desarrollo d
Aprendizaje y motivación de las
colaboradores
personas
Motivación y desarrollo de la carrera
Bienestar y satisfacción de las Lugar de trabajo
Gestión de procesos
personas Respaldo y satisfacción de los colabora
Procesos de creación de valor Procesos de creación de valor
Gestión de procesos Procesos de soporte y Procesos de soporte
planeamiento operativo Planeamiento operativo
Resultados de productos y servicios Resultados de productos y servicios
Resultados de orientación hacia el
Resultados de la orientación hacia el c
cliente
Resultados financieros y de
Resultados financieros y de mercado
mercado
Resultados
Resultados de la orientación hacia
resultados de las personas
las personas
Resultados de la eficacia
Resultados de la eficacia organizaciona
organizacional
Resultados de liderazgo y
Resultados de liderazgo y responsabili
responsabilidad social
TOTAL
IV. CONCLUSIONES:

1. Mediante el análisis FODA se identificó las estrategias de la

organización, en la cual tiene más fortalezas y oportunidades que
debilidades, con la finalidad de identificar el plan estratégico de
la evaluación
2. Según el diagnóstico de las matrices de evaluaciones de factores
internos y externos,