Fase 3: Formular objetivos, indicadores y metas coherentes con el mapa estratégico

Servientrega Centro de Soluciones

Universidad Nacional Abierta y a Distancia UNAD

Programa Administración de Empresas
San Agustín Huila

2019

INTRODUCCIÓN

La compañía Servientrega S.A, reconocida empresa orientada a ofrecer soluciones de logística en los procesos de recolección,
transporte, almacenamiento, empaque y distribución de documentos y mercancías, certificado en normas de altos estándares de calidad
como: SG de Calidad ISO 9001:2008, SG en Seguridad y Salud Ocupacional Ohsas 18001:2007, SG en Seguridad de la Información
ISO 27001:2007, SG en Control y Seguridad BASC V3:2008, Calificación GRI 3.1:2002 (Global Reporting Initiative –Enfoque RSE),
y en vía de certificación Calificación RUC V3:2007 (Registro Único de Contratistas –Enfoque Ambiental), SG Ambiental ISO 14001:
2004, e implementación de buenas prácticas operacionales como: SG en Continuidad del Negocio BS 25999-2:2007, SG en
Responsabilidad Social ISO 26000:2010, SG de Riesgos ISO 31001:2009 con el fin de garantizar flujos de proceso enmarcados en
indicadores de calidad, tiempo, costo y productividad lo cual la compañía se destaca por ser la primera empresa de servicios de carga y
mensajería expresa logística en Colombia en recibir una certificación ICONTEC, no obstante ha sido objeto de postulaciones a
premios de alta estandarización y calidad como el premio nacional a la excelencia en la innovación en gestión otorgada por la
corporación de calidad, con la firme convicción que Servientrega es una empresa ejemplar y de que tiene todos los componentes de
una compañía líder, merecedora de tan importante distinción, dispuesta a continuar fortaleciendo la cultura de la excelencia y el
mejoramiento continuo la cual se ha caracterizado durante sus 30 años de vida empresarial.

OBJETIVOS
 1. RESEÑA

Servientrega S.A, nace de la idea de un joven campesino, con aires de emprendedor que logra fusionar sus conocimientos en
cuando transportes y mensajería de su época en el año 1982, Jesús Guerrero y los de su hermana Luz Mary que también se
desempeñaba como secretaria en una empresa de transporte de carga, para generar la idea de una empresa de prestación de
servicios que contribuyera a la comunidad con valores como rapidez, eficiencia y eficacia. La idea principal de su motivación
fue el observar que los envíos o cajas pequeñas se quedaban relegados hasta que se lograba reunir la suficiente cantidad para
realizar un transporte más grande y no perder tiempo.
Su crecimiento se basó en plan estratégico por quinquenios, lo que les permitió forjarse metas e indicadores de corto y mediano
plazo para crecer económicamente de manera exponencial. Las empresas que se afiliaron con ellos empezaron a aumentar sus
envíos de manera internacional lo que permitió que le confiaran a Servientrega S.A, sus mercancías y que la mismos se
posesionara con oficinas en Estados Unidos, que es la fuente de crecimiento de las empresas, esta situación permitió que se
tomaran decisiones constitutivas en cuanto ubicación y se lograra la expansión de la empresa con la apertura de sedes de recibo
y envió de mercancía en países como Ecuador y Venezuela para el año 1984.

Con las crisis de las empresas transportadoras de servicios debido a la entrega inoportuna de los productos y las fallas en la
distribución Servientrega S.A, tomo la iniciativa en 1892 de implementar un sistema de entrega rápida de mercancía facilitando
su transporte y llegada mediante leasing con empresas transportadoras, pero en la actualidad cuentan con su propia flota en
donde se observan camiones, motos y demás medios de transporte que agilizan los procesos de entrega. Al realizar un
mercadeo tomaron la decisión de implementar nuevas ofertas a sus clientes como la Servientrega Worldwide, Efecty y demás
que se especializan en diferentes áreas lo que facilita procesos y disminuye tiempos. Ha sido tan satisfactorio su crecimiento
empresarial que el Icontec en el gran Foro Latinoamericano les otorgo un reconocimiento por su calidad y el cumplimiento de
la normatividad vigente. Gracias a su gestión y emprendimiento se han logrado consolidar como una de las empresas de
mensajería más importantes del país.
 MISIÓN
Satisfacer totalmente las necesidades de logística y comunicación integral de nuestros clientes, a través de la excelencia en el servicio,
el desarrollo integral de nuestros líderes de acción y el sentido de compromiso con nuestra familia y nuestro país.

 VISIÓN

Queremos que Servientrega sea un modelo de empresa líder en servicios de logística y comunicación, por seguridad, oportunidad y
cubrimiento en América, con presencia competitiva a nivel mundial.
Ejercemos nuestras labores en el marco del Modelo de Sustentabilidad, y el Quinquenio de la Sustentabilidad, comprendido entre los
años 2013 y 2017.
Trabajamos constantemente en nuevas oportunidades que nos permitan tener una gestión más responsable y sostenible para aportar al
desarrollo de nuestra sociedad contemplando las dimensiones económica, social y ambiental.

 VALORES

 La fe en Dios da sentido y valor a la vida.

 Nuestro trabajo productivo permite el crecimiento personal, familiar y social.

 Con disciplina, trabajo en equipo y autocontrol todos ganamos.

 El diálogo fundamentado en la razón, es el único medio para dirimir las diferencias.

 La iniciativa, la creatividad y el sentido común hacen grandes a los hombres, las Corporaciones y los países.
  Actuando con lealtad, honestidad y respeto, construiremos una sociedad en paz.

 Las diferencias raciales, sociales, políticas, económicas, culturales y religiosas no constituyen desigualdad.

 El Corazón de Servientrega es el Cliente. El garantiza nuestra estabilidad y desarrollo.

 Seguridad, oportunidad, confiabilidad y sensibilidad en el producto-servicio son nuestra razón de ser.

 La competencia nos renueva día a día y nos hace grandes, entre los grandes.

 El cumplimiento de la Constitución y las leyes de la República, garantizan la convivencia democrática.

 POLÍTICA INTEGRAL

Basados en nuestro direccionamiento estratégico del Octavo Quinquenio "Convergencia" orientados a la transformación digital y al
fortaleciendo del estándar gerencial Modelo "S", nos comprometemos a satisfacer las necesidades y expectativas de las partes
interesadas mediante:

 El aumento de la satisfacción del cliente.

 El mejoramiento continuo y desempeño de los Sistemas de Gestión.
 El aseguramiento de la compañía para prevenir actividades ilícitas, corrupción y soborno, a través de la implementación de
controles en la cadena de suministro.
 La gestión integral de riesgos.
 La generación de confianza en el uso y tratamiento de la información a través de la definición e implementación de controles
que garanticen confidencialidad, integridad y disponibilidad.
 La conformación de un entorno de trabajo seguro y saludable, desarrollando métodos de trabajo confiables que promuevan la
consulta y participación de los colaboradores y sus representantes, basados en la adecuada identificación de los peligros,
valoración de los riesgos y establecimiento de medidas que permitan la apropiada intervención, eliminación de peligros, control
y reducción de riesgos para la prevención de lesiones y deterioro de la salud.
 La protección del medio ambiente, mediante la prevención de la contaminación y desarrollo de estrategias para la mitigación de
la huella de carbono en pro del desarrollo sostenible.
 El cumplimiento de la legislación la normatividad aplicable al objeto social, a las directrices institucionales y demás requisitos
que la empresa suscriba.
 La Implementación de buenas prácticas para la continuidad de negocio.
 Innovación permanente para generar ventajas competitivas y continuar consolidando el posicionamiento de la marca.

2. DIAGNÓSTICO DE SERVIENTREGA CENTRO DE SOLUCIONES

 DEBILIDADES FORTALEZAS
Altos costes para atraer nuevos clientes Cobertura Nacional

Falta de personal en los puntos de atención. Canales propios de distribución

Precios altos Al contar con más de 34 años de

experiencia el sector, Servientrega
Elevada rotación de personal, lo que genera cuenta con funcionarios que poco a
costos en capacitaciones y retrasos en el poco se han comprometido más con su
servicio labor.

Existen problemas de comunicación en Marca posicional

algunas áreas de la organización lo que
impide el correcto funcionamiento como Ubicación de locales comerciales en
engranaje empresarial. puntos estratégicos.

DOFA Falta una descripción clara de la estructura Expansión de la marca promedio de

organizacional. franquicias

Carece de una innovación clara durante los Alianzas estratégicas con grupos
últimos 5 años, lo que impide que se logre financieros
una nueva ventaja competitiva.
Variedad en servicios
En los últimos años no se ha realizado un
estudio de mercado a sus competidores lo Análisis constante de las necesidades
que afecta la percepción del entorno. de los clientes.

Salarios y tiempo laboral ofertado a los Certificada con Gestión de

empleados muy bajos comparados con los Calidad ISO (9001 – 2000).
de la competencia.
Cadena logística adecuadamente
organizada y disposición de diferentes
Vías de distribución costosas. medios de transporte que permiten
brindar a los clientes un servicio
No existe flexibilidad en el manejo de la oportuno y eficaz.
tarifas.
Mano de Obra calificado que permite
Múltiples servicios que no son atendidos tener un servicio con excelencia
por servicio al cliente, lo que impide una
interacción cara a cara con el cliente y
produce insatisfacción en el mismo.

Contratos del 80% de los empleados por

medio de intermediarios lo que impide un
control y manejo directo de los mismos.

OPORTUNIDADES AMENAZAS
Competencia directa en el entorno con poca
experiencia e incursión en el área de Inestabilidad económica
transporte de mercancía, mensajería,
logística y recaudo de dinero entre otros. Incremento en los precios de
combustibles.
Áreas circundantes a zonas que aún no
tienen un sistema de logística, transporte y Ingreso de mercado de nuevos
demás. competidores

Alianzas estratégicas con empresas Inestabilidad del sistema tributario

ubicadas en el país que tienen cobertura en
lugares en donde Servientrega aún no la Inseguridad en los diferentes sectores
tiene.
La globalización permite la reducción de La competencia desleal de parte de los
costos. competidores directos.

Crecimiento económico de las empresas Restricciones por el ministerio de

aliadas y de los clientes empresariales lo transporte
que permite ampliar la cobertura.
Bloqueos y derrumbes en las diferentes
Expansión del Aeropuerto el Dorado, que vías de Colombia
ayudaría a aumentar el flujo de transporte de
carga. Atentados y robos en vías por grupos al
margen de la ley.
Ampliación de la cartera de servicios para
satisfacer nuevas necesidades de los Infraestructura vial deficiente
clientes como por ejemplo sistema de
transporte de heridos y enfermos ágil, Aeropuertos de diferentes regiones con
seguro y eficaz que permita la atención de poca capacidad para transporte de
la emergencia más oportunamente. carga.

Crecimiento en envió de dinero a diferentes Impacto ambiental negativo por uso de

puntos de la ciudad por movilizaciones combustible en traslado de mercancías
estudiantiles.
3. MAPA ESTRATÉGICO DE SERVIENTREGA CENTRO DE SOLUCIONES
4. CUADRO DE MANDO INTEGRAL
  Descripción del mercado

Nuestros clientes son nuestra razón de ser; propendemos por el desarrollo y la innovación, buscando mejorar nuestra oferta de
servicios, generando valor agregado a las necesidades y expectativas de nuestros clientes, bajo nuestra filosofía corporativa de entregar
vidas, sueños, amores ilusiones y esperanzas. Nuestro compromiso con los clientes está dado en nuestra oferta de valor y su
cumplimiento en cuanto a calidad, atención, innovación y tiempos de entrega. Garantizamos la satisfacción de nuestros clientes,
quienes son la base de nuestro negocio; por lo tanto, gestionar sus actividades es una prioridad estratégica fundamental en nuestras
prácticas de gestión sostenible

 Tamaño del mercado.

Cerramos el 2016 con 3799 Centros De Soluciones (CDS) en todo el país, con lo que hemos ampliado la cobertura de nuestros
servicios y estamos haciendo presencia en diversas zonas del territorio nacional. Nuestra presencia en toda Colombia aumentó en
 un 5% en el último año. Pasamos de 3614 Centros De Soluciones (CDS), a 3799, reportando un crecimiento de 185 nuevos puntos
de servicio. Estamos en los 32 departamentos y el 95% de los municipios de nuestro país.

Factores clave de éxito de este mercado.

En el canal corporativo, mediante la estrategia de focalización de grupos de trabajo en actividades de vinculación, desarrollo y
aseguramiento de clientes, buscamos alcanzar niveles de crecimiento de dos dígitos, alineados a las diferentes variables
macroeconómicas. Continuaremos con los procesos de innovación para fortalecer nuestro canal virtual y asegurar el crecimiento de
envíos a través de nuestras múltiples plataformas transaccionales. De esta manera seguimos aportando al desarrollo de todas las
regiones de nuestro país.

Factores Críticos de éxito

Los factores críticos de Éxito son el conjunto mínimo limitado de áreas, factores o puntos determinantes en las cuales se si obtienen
resultados satisfactorios se asegura un desempeño exitoso para una organización.

Para la empresa Servientrega, es importante entender los siguientes factores que aportan al desarrollo de la misma y así poder medir y
analizar el desarrollo.

FACTORES CRITICOS DE ÉXITO- Servientrega S.A

FACTOR
DEFINICION
 Estudios de Proponer precios que estén acorde a la competencia, sin
Precios que esto afecte la estabilidad de la empresa

Variedad y Diversificar la Oferta alcanzando mayores Mercado,

Calidad en el innovando e invirtiendo en tecnología de punta.
Servicio

Incrementar la Aumentar el capital de trabajo para consolidar la

Inversión empresa

Contratar Mano Contar con personal idóneo para brindar un servicio con
de Obra calidad, Brindar a los clientes soluciones integrales de
Calificada logística en recolección, transporte, almacenamiento,
empaque, embalaje, logística promocional, distribución
de documentos y mercancías.

Posicionamiento Invertir en publicidad, para dar a conocer la empresa en

de Marca el mercado

Competencia Asegurar la transparencia comercial con clientes y

leal y Proveedores
transparente

Problemas críticos
Los problemas críticos en una compañía reducen los resultado de la empresa, como lo es la reducción en ventas, el incremento de
costos directos, la pérdida de productividad, pérdida de cuota de mercado, el crecimiento de la competencia, la pérdida de liquidez, la
reducción del nivel de servicio, la pérdida de fidelización de clientes, el incremento del número de reclamaciones entre otros.

 El tema de la inseguridad en las carreteras, afecta directamente la calidad del servicio.

 El aumento de precio en el combustible, incrementa los costos de la compañía.
 El incumplimiento en las entregas a tiempo, debido a factores externos tales como; derrumbes en las vías y el mal estado de las
mismas.
 Constante rotación de personal hace que la agilidad y eficiencia del servicio se interrumpa, afectando los tiempos establecidos
de entrega.
 La competencia de otras compañías que ofrecen el mismo servicio con precios más bajos.
 La falta de una estructura organizacional que especifique jerárquicamente la conformación de la organización ocasiona que no
se puedan definir las funciones.

Estructura organizacional

Bajo un enfoque sistémico, Servientrega adoptó una estructura por procesos, como un sistema abierto, flexible y dinámico
conformada por Equipos de trabajo, que en construcción colectiva orienta su gestión a la satisfacción de necesidades y expectativas
tanto de Clientes Internos como Externos. Los procesos son flexibles, fácilmente adaptables a cualquier cambio y están alineados
con el direccionamiento estratégico y la estrategia de posiciónamelo “Centro de Soluciones”. Cada proceso cuenta con fortalezas
que sumadas a las de otros procesos duplican la capacidad de respuesta, y es así como se conforman los Macro procesos donde se
agrupan de manera integral varios procesos con objetivos comunes y resultados de alto valor.

MECE [Macroproceso Estratégico del Cliente Externo] De cara al Cliente y como ciclo vital del negocio está conformado por
los Procesos de mercadeo, venta y logística.

MERF [Macroproceso Estratégico de los Recursos Financieros y Físicos] Está conformado por los procesos de apoyo de
facturación, ingresos, tesorería, compras, productividad y contabilidad.

MECI [Macroproceso Estratégico del Cliente Interno] Lo componen, los proceso de selección, contratación, beneficios,
bienestar, y capacitación.

MEST [Macroproceso Estratégico de Soluciones Tecnológicas] Lo compones los procesos de tecnología y desarrollo, seguridad
de la información y el centro de atención tecnológica- CAT.

CCM [Centro de control Multidimensional] Como órgano de regulación y control, conformado por los procesos orientados a
administrar el riesgo de la compañía compuesto por Jurídica, Auditoria, Seguridad, Control de Gestión, Centro de Memoria
Institucional y Servicio al Cliente. Cada uno de los procesos se rige por los lineamientos definidos en el Centro Legislativo donde
se administra el estándar de Gestión Modelo “S”.

La estructura está definida por las responsabilidades delegadas en cada uno de los niveles jerárquicos de la organización, los cuales
tienen unas funciones específicas definidas así:

Nivel Estratégico: Elabora las políticas y estrategias. Determina los objetivos a largo plazo y el modo en que la organización ha de
interactuar con otras entidades. Se toman decisiones que afectan toda la organización. Aquí se encuentran a los Vicepresidentes,
que en la cultura de Servientrega se denominan Dinamizadores.
Nivel Táctico: Coordina las actividades que se desarrollan en el nivel inferior u operativo, así como las decisiones que se toman y
afectan a un sector, área o departamento específico. En este nivel se encuentran ejecutivos de segundo nivel o líderes de Proceso
que nuestra cultura se denomina Facilitadores.

Nivel Acción: Su función es realizar de forma eficaz las tareas que se realizan en la organización. Se realizan tareas rutinarias
programadas previamente por el nivel medio.

Funciones de Servientrega S.A

 FUENTE: http://www.servientrega.com/wps/portal/inicio/NuestraEmpresa/NuestraMarca

Las interacciones funcionales de la estructura organizacional se explican mediante el mapa de proceso, en el que hemos
definido meta proceso, macro procesos, procesos y subprocesos.

Mapa de procesos
FUENTE: http://www.servientrega.com/wps/portal/inicio/NuestraEmpresa/NuestraMarca

Organigrama general– SERVIENTREGA S.A

 FUENTE: AUTORES

 Este es el equipo de trabajo: Condiciones laborales

El talento humano de Servientrega se caracteriza por su compromiso con la razón de ser de la organización y su pasión para conectar al
país a través de múltiples soluciones. Este es el panorama de quienes están en el Círculo Virtuoso Gente de Sangre Verde, y hacen
parte del tejido social que mueve a la empresa.

En nuestras operaciones el 20% de nuestros colaboradores son mujeres, aunque en la alta dirección su presencia es superior, llegando
al 56%. En comparación con el año 2015, se registró una reducción en el total de empleados cercana al 10%, por lo cual seguimos
trabajando en modelos de trabajo que generen oportunidades para fomentar la equidad de género en nuestro talento humano

Trabajadores por género y contrato TOTAL

DIRECTOS 157 358 515
INDIRECTOS 1307 3368 6,675
TOTAL 1,464 5,726 7,190

La toma de decisiones y la participación en relación con los temas más estratégicos y relevantes para la empresa, se hace de manera
democrática y con un nivel superior de inclusión de género.

Contamos con políticas y beneficios para nuestra Gente de Sangre Verde. Nos interesamos en su bienestar y en generar estrategias para
fomentar un ambiente laboral agradable que permita el empoderamiento de nuestro talento a través de ciclos de formación e iniciativas
de desarrollo profesional.
Históricamente el salario mínimo de Servientrega ha sido superior al salario mínimo legal vigente aprobado por la ley nacional.
Retribuimos el trabajo de nuestro equipo y valoramos sus aportes al desarrollo corporativo con medidas que estimulan su compromiso
con nuestros principios y valores.

Beneficios de productividad
LEGAL SERVIENTREGA
$589.500 $593.000
$616.000 $620.000
$644.350 $648.000
$689.454 $692.000

RENTABILIDAD FINANCIERA

Nuestra gestión está enfocada en cumplir con el concepto del ‘Quinquenio de la Sustentabilidad’, por lo que buscamos garantizar la
sostenibilidad ambiental, social y económica de nuestras operaciones. Por medio del Macroproceso Estratégico de Recursos
Financieros -Merf, aplicamos una serie de estrategias corporativas para fortalecer las ventas y la rentabilidad del negocio,
garantizando un crecimiento responsable con la sociedad y con todos los grupos de interés.
El valor económico distribuido (VED), alcanzó los $535.080 millones de pesos, logrando un crecimiento del 2,5% en comparación
con los datos de 2015.
Estamos comprometidos con el fortalecimiento de nuestra gestión en las diferentes dimensiones de nuestra gestión. El desempeño
económico es vital para el desarrollo sostenible de la organización, nuestra organización está comprometida con el cumplimiento de
objetivos y metas para el logro de los objetivos corporativos

En el último año creamos un valor económico de $569.132 millones de pesos que representa un incremento del 2,8% respecto al año
anterior, debido en gran medida al crecimiento de nuestras operaciones y su consolidación en todo el país.

Valor económico generado y distribuido Millones de pesos

Ventas netas $564.440
Valor económico directo generado (VEG) $569.132
Valor económico redefinido (VER) $34.052
Valor económico distribuido (VED) $535.080

Valor económico distribuido (VED) Millones de pesos

Pagos a Gobierno $57.673
Costos operacionales $18.702
Total salarios y beneficios sociales $166.356
Pagos a proveedores de capital $292.350
 REFERENCIAS

https://www.servientrega.com/wps/wcm/connect/2f05413f-3327-4bb7-b5ec-
dc917f258038/SERVIENTREGA_InformedeSostenibilidad2016_ExtensoInterativo_20180224-ilovepdf-
compressed+%281%29.pdf?MOD=AJPERES&CVID=mbzH4lh&CVID=mbzH4lh&CVID=mbzH4lh&CVID=mbzH4lh

WWW.SERVIENTREGA.COMInforme de Sostenibilidad Servientrega 2016AgradecimientosServientrega S.A.Alta Dirección -

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