Aeroparque Metropolitano

Jorge Newbery

Sistema de Gestión Integral de Calidad

INSTRUCCIÓN DE TRABAJO

ITAEP/04/AC/03 – Rev. 03

“GESTIÓN DE LAS SUGERENCIAS Y

RECLAMOS DEL CLIENTE”

Fecha de la Revisión 03: 31-05-11

Cambios en esta revisión respecto de la anterior
Apartado Descripción
Se elimina Anexo Matriz de Codificación de esta IT. Pasa a ser parte de
5
ITDAC/04/DAC/02.
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1.0- OBJETIVO

Satisfacer las necesidades y requerimientos del cliente y las exigencias del ORSNA a través de la gestión de las
sugerencias y/o reclamos (en adelante SoR) generados por éstos.

2.0.- ALCANCE

De aplicación en el aeroparque metropolitano Jorge Newbery.

3.0.- SECTORES INVOLUCRADOS

3.1.- Responsable directo

Dirección Ejecutiva de Atención al Cliente (DEAC)

3.2.- Sectores internos interactuantes

• Dirección Ejecutiva de la DAC (DEAC)

• Customer (CU)
• Administrador del Aeropuerto (AA)
• Dirección de Legales (DL)
• Gerencia de Operaciones (GO)
• Dirección de Recursos Humanos (DRH)
• Jefatura de Seguridad Corporativa (JSC)
• Dirección Comercial (DC)
• Dirección de Infraestructura (DI)
• Gerencia de Mantenimiento (GM)
• Dirección de Compras y Contrataciones (DCyC)
• Dirección Administración y Finanzas (DAyF)
• Dirección de Operaciones y Mantenimiento (DOM)

3.3.- Sectores externos interactuantes

• Cliente
• ORSNA
• Líneas Aéreas (LA)
• Prestadores-Permisionarios (PER)
• Policía de Seguridad Aeroportuaria – PSA
• SENASA
• Sanidad (SA)
• Aduana (AD)
• Migraciones (MI)
• Administración Nacional de Aviación Civil (ANAC)
• Otros

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4.0.- DESCRIPCIÓN

4.1.- Seguimiento, comunicación y respuesta al cliente

4.1.1 Verificar la codificación de las SoR en la copia del libro proporcionado por el CU, utilizando la matriz de
doble entrada que se muestra en el Anexo 1.

4.1.2 Analizar las SoR recepcionadas y evaluar la necesidad y/o conveniencia de elevar comunicaciones para
derivar las mismas, solicitando asistencia, descargo y/o solución (Consultar con DEAC y AA si es
necesario):
• A sectores externos: Organismos, empresas o entes externos. Por nota, cuando se trate de organismos
será firmada por la DEAC, (la misma deberá seguir una numeración correlativa y será registrada en un
cuaderno que permanecerá en la oficina de AC), adjuntando la copia de la sugerencia o reclamo y
solicitando la intervención o respuesta. Ver Cuadro 1.
• A sectores internos: Mediante comunicaciones internas de la DEAC, Por Memo (el mismo deberá seguir
una numeración correlativa y será registrado en un cuaderno que permanecerá en la oficina de AC),
solicitando intervención o respuesta. Ver Cuadro 2.

El listado de los sectores internos y externos que reciben copia del reclamo quedara asentado en el reverso
de la copia que permanece archivada en Atención al Cliente, asi como registrado en el sistema Remedy
dentro de la historia de cada caso, dejando el mismo en estado “Notificado”.

“Posibles destinos de sugerencias y reclamos”

Cuadro 1 Tipo de comunicación

Sectores
Externa c/ copia
externos
Permisionarios Al responsable del local A la DC
PSA Al responsable en el aeropuerto A la JSC por mail
Migraciones Al responsable en el aeropuerto Otros: Dirección General de
Migraciones (1)
Aduana Al responsable en el aeropuerto Otros: Dirección General de
Aduanas (2)
ORSNA A las oficinas centrales
SENASA Al responsable en el aeropuerto
SANIDAD Al responsable de FAA
Información turística Al responsable del mostrador A la Secretaría de Turismo de
la Nación
Líneas Aéreas Al responsable de la línea aérea Administración Nacional de
Aviación Civil (ANAC)

1
( ) En casos excepcionales
2
( ) En casos excepcionales
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Cuadro 2 Tipo de comunicación

Interna c/copia
Sectores Internos
Seguridad Corporativa Al responsable de seguridad en el aeropuerto

Administración y A la DAyF
Finanzas
Recursos Humanos A la DRH
Comercial DC
Administración Al Administrador del aeropuerto A la DOM
Mantenimiento Al jefe de mantenimiento en el aeropuerto A la DOM
Operaciones Al responsable en el aeropuerto A la DOM
Legales A la DL
ATCA A la DAC y a DRH
Infraestructura A la DI
ESTACIONAMIENTO Al responsable de Estacionamiento en el
aeropuerto
Prensa y Comunicación A la DPyC

4.1.3 Todos los lunes, los días 1° y 16° retirar el duplicado de los “Libro de Sugerencias y Reclamos” de todas las
terminales y sectores / divisiones bajo jurisdicción del aeropuerto, si las hubiera. Incluyendo las fojas del
libro del Aeropuerto de San Fernando.

4.1.4 Entregar a la AA dicho ejemplar, todos los lunes, los días 1° y 16° a primera hora de la mañana, para ser
elevado a la DL. Verificar que el ejemplar cuente con el N° de registro del Remedy , con la codificación de la
sugerencia o reclamo, y con el sello “Es copia fiel del original” previo a su entrega. En esta instancia, es
responsabilidad de la DL comunicar ante el ORSNA la existencia y contenido de las sugerencias o
reclamos, a través del envío de dicho ejemplar.

4.1.5 Recepcionar descargos de los sectores involucrados, evaluar los mismos e ingresarlos en el sistema
Remedy. Registrar en la SoR el Tipo de acción “Respondido”; en caso de que la respuesta o descargo sea
razonable. Caso contrario, reiterar la solicitud y / o aclaraciones necesarias. Teniendo en cuenta la
importancia de esta información para dar respuesta al reclamante; cuando se trate de personal de sectores
externos a la DAC, se mantendrá el caso en Notificado hasta que se reciba respuesta por escrito a la
solicitud de descargo.

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4.2 Especificaciones sobre la respuesta al Cliente:

4.2.1 Dar respuesta al cliente por escrito, dentro de los 15 días de formulada la SoR. La DEAC verifica el
contenido de la nota de respuesta basándose en la información aportada por los sectores intervinientes, en
las consultas efectuadas, en los antecedentes y / o en los criterios y conocimiento propios.

4.2.2 La respuesta se argumenta con datos precisos, válidos y orientados a satisfacer los requerimientos del
cliente. Cuando la sugerencia o reclamo haya estado dirigida a una empresa u organismo externo, adjuntar
la respuesta y / o la derivación realizada ante dicha entidad.

4.2.3 Si la respuesta se efectuara vía mail, se debe responder sobre el mismo que envió el reclamante y con
acuse de recibido y/o lectura.

4.2.4 En caso que la respuesta no esté disponible, por causas que excedan la responsabilidad de la DAC, se
pondrá en conocimiento del sector en falta, por escrito, la necesidad de contar con una pronta respuesta.

4.3 Cierre de la gestión de Sugerencia o reclamo:

4.3.1 Una vez efectivizada la respuesta al cliente recategorizar el mismo en el sistema Remedy como “Tipo -
Cierre”, para que dicha SoR pase a formar parte de los antecedentes de la DAC y del aeropuerto
respectivo.

4.3.2 La respuesta será cargada al sistema y se anotara al reverso de la foja el numero de Info (formulario interno
para adjuntar archivos electrónicos) con la que se cargo.

4.3.3 Archivar copia de la SoR junto a sus derivaciones externas o internas, descargos y respuesta enviada al
cliente, en la oficina de AC del aeropuerto o en su defecto en el despacho destinado a tal fin.

4.3.4 En caso de haber sido enviado vía e-mail deberá archivarse el acuse de recibido / lectura, como así también
toda documentación que incluya el caso.

4.3.5 Confeccionar el informe con las SOR recepcionadas dentro de los 15 días de registrados los mismos.

4.4 Presentación de los informes al Ente Regulador:

4.4.1 La DEAC al cierre de cada quincena presentará ante el ente regulador, ORSNA, una nota junto con un
cuadro (ITDAC/04/DAC/02 Anexo 2) donde se detallaran las novedades recibidas durante ese periodo.

La presentación se hará por duplicado. La nota original se entregara en papel membretado incluyendo el
cuadro junto a:

Copia de la foja,
Copia de la respuesta al pax,
Copia del acuse de recibido si fuese enviado por mail, y
Notas de derivaciones o descargos (Si existieren)
Al pie de la nota se anotara la cantidad de fojas que incluye el informe a partir del cuadro sin tener en cuenta dicha
nota.

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4.4.2 El cuadro junto con la información adjunta deberá estar numerado en la parte superior derecha y poseer el
sello de “copia fiel del original” junto con el de la Directora de Atención al Cliente y la firma de la misma.

4.4.3 El duplicado del informe llevara una leyenda en la parte inferior derecha “verificado y recibido conforme” con
la fecha del día de entrega del mismo.

4.4.4 La copia con la leyenda de “recibido y verificado conforme” es la que volverá firmada por el ORSNA y se
archivará, en la oficina administrativa de AC.

4.4.5 Archivar los ejemplares de los Libros de Sugerencia y Reclamos ya agotados en las oficinas de AC del
aeropuerto o en el despacho asignado a tal efecto.

4.4.6 Solicitar la provisión del Libro de Sugerencia y Reclamos a la DCyC El formato y contenidos del mismo son
establecidos por el ORSNA, e informados a la DL por Resolución.

4.5 Gestión con los Aeropuertos del Interior:

4.2.1- La Dirección ejecutiva asesora a los aeropuertos del respecto de las respuestas que se envían a los
clientes, originadas por las SoR. Para ello contará con una copia de todas las SoR recepcionadas por éstos
centros y coordinará con ellos los contenidos y alcances de las respuestas a los clientes. El envío de las
mismas es responsabilidad de las oficinas de AC (donde existan) o de los AA (o auxiliares designados por él
para esta tarea), en aquellos aeropuertos sin personal de esta Dirección.

4.2.2- A la DEAC llega quincenalmente (por correo electrónico) el cuadro resumen de reclamos (Anexo 2
ITDAC/04/DAC/02) por cada aeropuerto, el cual se imprime y al que se adjuntan todas las sugerencias y
reclamos que correspondan.

4.2.3- La Dirección elabora una nota que dirige al ORSNA declarando lo que está enviando referido a las
comunicaciones recibidas de los aeropuerto con todos los cuadros, copias de respuestas enviadas a
clientes y estadísticas surgidas del Libro de Sugerencia y Reclamos de cada aeropuerto.

5.0.- ANEXOS

No aplica

6.0.- PROCEDIMIENTOS E INSTRUCCIONES COMPLEMENTARIAS Y DOCUMENTOS EXTERNOS

APLICABLES

6.1 ITAEP/04/AC/02: “Recepción y registro de sugerencias y reclamos”

6.2 REGUFA: Reglamento de Uso y Funcionamiento de los Aeropuertos del Sistema Nacional de Aeropuertos.
Actualización de fecha 20/10/01.
6.3 ITDAC/04/DAC/02 Anexo 2: Cuadro Quincenal al ORSNA (Reclamos)

6.6 Matriz de Codificación - ITDAC/04/DAC/02 Anexo 10

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